UNIVERSIDAD TEGNOLOGICA DE HONDURAS

Catedrático:
Ana Maritza Posas Torres

Asignatura:
Informática aplicada

Nombre:

Carrera:
Lic. Relaciones Industriales

Cuenta:

Un cliente que compra un electrodoméstico en Sears Roebuck, como una

máquina lavadora, también puede comprar un contrato de servicio de tres años
 por una cuota adicional. El contrato provee el servicio de reparación y las
piezas sin costo para el electrodoméstico especificado a través de un
proveedor de servicios autorizado de Sears. Cuando una persona con un
contrato de servicio de Sears necesita reparar un electrodoméstico, como una
lavadora, debe llamar al departamento de reparaciones y piezas de la tienda
para programar una cita. El departamento hace la cita y proporciona a la
persona que llama la fecha y hora aproximada de la cita.
El técnico de reparación llega durante el margen de tiempo designado y
diagnostica el problema. Si éste es provocado por una pieza defectuosa, el
técnico la reemplaza si trae una consigo o la pide a Sears. Si la pieza no está
en existencia en Sears, éste la ordena y proporciona al cliente la fecha
aproximada de llegada de la pieza. Ésta se envía de manera directa al cliente.
Una vez que llega, el cliente debe llamar a Sears para programar una segunda
cita en la que un técnico de reparación deberá reemplazar la parte que se pidió.
Este proceso es muy largo.

Elabore un diagrama del proceso existente

.

Técnico de reparación
Cliente llama al
El departamento hace llega durante el
departamento de
la cita margen de tiempo
reparaciones.
designado

Cliente tiene que

llamar a Sears para La pieza llega Técnico pide el
programar una directamente al cliente. reemplazo de la pieza
segunda cita. defectuosa en Sears.

Técnico llega a
reemplazar la parte que
se pidió.
¿Cuál es el impacto del proceso existente en la eficiencia operacional de
Sears y las relaciones con los clientes?
El proceso de reparación de Sears es demasiado largo, tedioso y deficiente
que esto puede producir una gran insatisfacción por parte de los clientes sobre
el servicio al cliente y el impacto es pérdida de clientes por la deficiencia en el
tiempo de atención, y puede dañar la imagen de la empresa. Las relaciones
con los clientes será una muy mala experiencia y sin duda estarán
insatisfechos y darán muy mala referencia de la empresa.

¿Qué cambios se podrían hacer para que este proceso fuera más
eficiente?
Los cambios que se podrían hacer para mejorar la atención son:
 Que se trate de dar una solución vía telefónica para evitar la visita del
técnico.
 Que el tiempo de la visita del técnico no sea mayor de 5 días hábiles. Si
este es el caso contratar más personal.
 Pagar una bonificación a los técnicos por el tiempo que se demoran en
repararlos equipos en la segunda visita.
 Un sistema de información de uso interno de la empresa.
 Pero para esto la empresa debe contar con un buen inventario de piezas
de reparación es decir, no esperar que se acaben las piezas de
reparación para mandar a comprar más. Esto haría ganar
bastante tiempo en cuanto a la demora en que llegan las piezas de
repuesto.
 La pieza no debe llegar directamente al cliente sino a la tienda y al llegar
la misma se le informa al cliente y se le da una cita para los próximos
cuatros días.
 Este sistema debe planificar las rutas de visita del técnico diariamente
con una determinada cantidad de clientes visitados.
 Cuando la entrega falle al hacer el reporte en el sistema este debe
ejecutar automáticamente una nueva fecha de visita.
¿Cómo podrían apoyar los sistemas de información estos cambios?
 Los sistemas de información pueden ayudar enormemente
organizándolas citas.
 Dándoles a los técnicos información sobre los
daños más comunes en losequipos y la manera de solucionar los
mismos ahorrándoles tiempo.
 El cliente puede saber y ver el estado de su reparación.
 La dirección y datos del cliente están en el sistema de información de est
amanera el técnico puede conocer la dirección exacta del cliente y así
evitar perder tiempo a la hora de la visita por no encontrar la dirección.
 Una sección de comentarios, sugerencias y evaluación para el técnico.
 Elabore un diagrama del nuevo proceso mejorado.

Cliente llama al Técnico revisa y ordena

Servicio al cliente
departamento de el repuesto
manda al técnico.
reparaciones.

Técnico llega a Técnico llama al cliente Repuesto llega a la

reemplazar pieza para hacer cita. tienda.