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Resumo: Este artigo mostrará em que medida é possível importante conjunto de laboratórios de calibrações e
utilizar os registros de reclamação para melhoria na ensaios, sendo parceiro estratégico do Inmetro e Remesp.
prestação de serviços dos laboratórios do IPT, além de
O IPT desenvolveu e implantou seu Sistema de Gestão
fornecer conceitos básicos para o gerenciamento de
da Qualidade para a prestação de serviços de ensaios e
reclamações nas organizações.
calibrações correntes, conforme a norma NBR ISO
9001:2000 obteve a certificação pela Fundação Carlos
Alberto Vanzolini (FCAV), abrangendo 43 laboratórios e 8
Palavras chave: satisfação do cliente; tratamento de
áreas de apoio.
reclamação; fidelidade do cliente; reclamação; cliente.
O Sistema da Qualidade do IPT prevê que os
laboratórios sigam também a NBR ISO/IEC 17025:2001 –
1. INTRODUÇÃO Requisitos gerais para competência de laboratórios de ensaio
e calibração.
O Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São
Paulo - IPT - tem por objetivo atender à demanda de ciência Após a implantação do Sistema da Qualidade em 1996,
e tecnologia nas áreas do conhecimento em que atua, entre iniciaram-se as atividades do SAC - Serviço de Atendimento
elas, Engenharias Mecânica, Metalúrgica, Química, Civil, as ao Cliente do IPT, que assumiu os compromissos de
áreas de Informação Tecnológica, Informática e monitorar a resolução de reclamações e pesquisar a
Telecomunicações, Geologia, Educação continuada, entre satisfação dos clientes dos serviços correntes. Além destes
outros temas. compromissos, o SAC ouve cerca de 50.000 clientes ao ano,
encaminhando suas solicitações de serviços aos laboratórios
O IPT atua fortemente junto ao setor produtivo nacional do Instituto, recepcionando reclamações e acolhendo
na elaboração e execução de políticas públicas. Sua sugestões.
contribuição na formação de equipes aptas a desenvolver
pesquisas em tecnologia e na inovação tecnológica aumenta Hoje, as empresas começam a perceber que o aumento
a cada ano, a partir da oferta de mestrado profissional. da satisfação do cliente passa pela criação de um ambiente
aberto, com foco no cliente, apto a resolver qualquer
Criado há 106 anos, e ligado à Secretaria de Ciência, reclamação recebida. O uso deste canal sistematicamente
Tecnologia, Desenvolvimento Econômico e Turismo do pode aprimorar a habilidade da organização em melhorar os
Estado de São Paulo, o IPT situa-se numa área construída de serviços e o atendimento ao cliente.
92.000 m² no campus da Cidade Universitária, em São
Paulo, onde trabalham mais de 400 pesquisadores. O Qualquer empresa deve conhecer as necessidades e as
orçamento anual do Instituto é da ordem de R$ 100 milhões. expectativas dos clientes, como fonte de referência para o
aprimoramento da prestação de serviços e melhoria da
O IPT cumpre seu objetivo atuando basicamente nas qualidade dos serviços que oferece.
áreas de inovação, pesquisa e desenvolvimento, serviços
tecnológicos e desenvolvimento e apoio metrológico. Este artigo mostrará em que medida é possível utilizar os
registros de reclamação para melhoria na prestação de
Com o apoio de seus 72 laboratórios e equipes de serviços dos laboratórios do IPT.
pesquisa, são elaborados relatórios técnicos, diagnósticos,
estudos e análises teórico-experimentais, entre outros
serviços. O IPT desenvolve, ainda, programas específicos de
2. O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NO IPT
apoio a micros e pequenas empresas, apoio às exportações, à
garantia da qualidade e a políticas públicas em nível Federal,
Estadual e Municipal. 2.1. Como o SAC – IPT funciona
O IPT atua como ferramenta operacional na política O SAC atua como canal de comunicação entre os
pública do Estado na área de metrologia e é um dos clientes e a Instituição para informações, reclamações,
componentes do sistema metrológico nacional, com um sugestões e elogios.
Há clientes que conhecem o potencial do IPT atender sua comentários e sugestões dos clientes são agrupados segundo
necessidade, mas não sabem a qual unidade se dirigir e uma tipologia. Estas informações são estratégicas para os
buscam essa informação no SAC. Diariamente os atendentes laboratórios e áreas administrativas melhorarem seus
conversam com os clientes sobre solicitações de serviço, procedimentos e inovarem na prestação de serviços.
quem é quem em cada laboratório, informações A partir de 2003 algumas ações de comunicação com o
institucionais, entre outros. O atendente verifica em bases de cliente foram implementadas. A primeira delas é que os
dados qual o pesquisador ou unidade pertinente ao resultados da mais recente pesquisa de satisfação de clientes
atendimento, coloca o cliente em contato com a área e, a passaram a ser disponibilizados no sítio do IPT na internet,
partir desse momento, a transação fica sob a dando visibilidade ao mercado sobre a avaliação dos
responsabilidade do pesquisador. O atendimento serviços prestados. Esta informação é evidenciada no
personalizado é válido para todos os clientes, novos ou endereço www.ipt.br/atendimento/sac . Esta página é de
tradicionais. O contato se dá pessoalmente, por meio de responsabilidade do SAC, que coloca os resultados sempre
carta, telefone, fax ou e-mail. que uma pesquisa é encerrada. O público também tem
Além desta atuação, o SAC é responsável pelo acesso ao relatório anual sobre as atividades do SAC.
gerenciamento da Recepção do Instituto, que recebe
diariamente cerca de 400 visitantes por dia, que vem ao IPT 2.2. Como o IPT registra e trata reclamações de clientes
para reuniões técnicas, acompanhamento de ensaios, envio
No que se refere ao gerenciamento de reclamações dos
de amostras, representando, portanto, a maior porta de
clientes, o atendimento é realizado com base na instrução
entrada do Instituto. A internet é outra porta de entrada, já
que, através do sítio www.ipt.br , o cliente encontra diversas normativa AD-07 – Atendimento ao Cliente, na qual são
informações sobre o IPT e seus serviços. Cabe observar que, estabelecidos procedimentos e políticas. A implementação
da AD-07 e as ações dela decorrentes são de
cada pesquisador representa uma porta de entrada de
responsabilidade do SAC, que acompanha a reclamação até
negócios, visto sua participação em eventos, congressos ou
sua resolução.
palestras.
O SAC recebe grande quantidade de solicitações, por A partir do contato com o cliente, o SAC abre o registro
meio do correio eletrônico. Existem formulários apropriados da ocorrência, analisa o caso, conversa com a área envolvida
para atendimento aos clientes (solicitação de informação, e atua na resolução da reclamação junto com os envolvidos,
reclamações, sugestões, elogios) no próprio sítio. Uma vez até a disposição imediata (resolução para o cliente).
preenchidos, são encaminhados eletronicamente para o
SAC, que responde diariamente todas as mensagens As reclamações são agrupadas e avaliadas segundo uma
recebidas. tipologia estabelecida. O Setor de Gestão da Qualidade é
informado da ocorrência de cada reclamação, tomando ações
O Gráfico 1 mostra a evolução do atendimento ao cliente corretivas, quando pertinente.
ao longo do tempo, para os casos de solicitação de serviços. As reclamações constituem-se em dados de entrada para
a Reunião de Análise Crítica do Sistema da Qualidade. Sua
análise ocorre em dois momentos: nos laboratórios e áreas
de apoio, e na Reunião Institucional de Análise Crítica.
Gráfico 1 - Solicitações atendidas - SAC-IPT
Após a satisfação do cliente com a resolução da
60000 46452 reclamação, estuda-se a causa raiz da reclamação,
solicitações
REFERÊNCIAS
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