Etapa ¿Cómo se entera?

Consideración Desición Entrega y uso Lealtad y seguimiento

Por amigos Compara y evalúa Agrega productos al carrito Hace una orden por Recibe o recoge la orden Contacto con servicio al Disfruta sus Ordenar otra vez y/u Compartir experiencia
Por anuncios alternativas de compras internet, teléfono o cliente productos ordenar mas
Actividades del En línea app adquiridos
( internet)
cliente

Sin metas en este punto Encontrar la mejor Encontrar y seleccionar Hacer su orden sin Recoge o recibe su orden Buscar ayuda si surgen Obtiene lo que Repite la buena Comparte su satisfacción y
Metas del cliente solución para obtener productos fácilmente, ningún problema sin ningún problema y problemas, requiere espera y de buena experiencia del cliente retroalimenta.
alimentos. excelente. cuando lo necesita reembolso calidad.
Boca en boca, medios Boca en boca, sitio de Sitio web, app, Servicio de entregas, Teléfono, email, chat Empaques de los Boca en boca, medios sociales
Canales de tradicionales, medios sociales internet, tienda física, confirmación de paquetería, mensajes (e- productos, otros
contacto medios sociales orden, e-mail mail, SMS, llamada materiales
telefónica)

Experiencia

Requiere esfuerzo, pero Requiere esfuerzo,

Interesado / curioso Motivado El pago es emocional Frustrado Satisfecho “Es fácil” “Tengo que replicar esto”
motivado contento al recibirlo
Incrementar la promoción y el Incrementar los visitantes a la Incrementar el Incrementar las ventas Entrega a tiempo y Incrementar la Crear productos que Incrementar el rango de Hacer a los clientes aliados,
interés página web valor agregado la en línea y la tasa de minimizar el tiempo de satisfacción al cliente alcancen las retención, valor de la convertir las experiencia
Meta del negocio compra y la tasa conversión entrega reduciendo el tiempo de expectativas orden y frecuencia negativas en positivas
de conversión espera
Indicador clave de Población a la que se llega Nuevos visitantes en el sitio web Valor agregado de Ventas en línea, tasa Promedio de tiempo de Tasa de éxito al servicio Revisión y Tasa de retención, valor Satisfacción del cliente.
la compra, tasa de de conversión entrega, promedio de la al cliente, tiempo de retroalimentación agregado de la orden y
desempeño conversión. ventana de tiempo espera de productos frecuencia
Crear campañas de mercadeo y Crear campañas de mercadeo y Optimizar la Optimizar la cola de Ordenes para recoger o Organizar servicio al Desarrollo de Segmentación de mercado, Administrar la
Actividades contenidos en línea contenidos en línea experiencia de la compras, orden y entregar cliente productos y rango facilitar las nuevas retroalimentación y los medios
compra de manejo de productos órdenes, up selling y/o sociales. Desarrollar nuevas
organizacionales abarrotes cross selling. posibilidades de atracción de
clientes.
Mercadeo y comunicaciones Mercadeo y comunicaciones Desarrollo en Desarrollo en línea, Bodegas, logística Servicio al cliente Desarrollo de Desarrollo de mercadeo en Servicio al cliente, desarrollo
Responsable línea, servicio al bodegas, logística productos, compras línea en línea
cliente.
Plataformas y software de Plataformas y software de análisis Software y Software y Sistemas de ordenes y Escritorios de Sistemas de Automatización de Automatización de mercadeo,
compras. Automatización del mercadeo plataformas de plataformas de ventas, entrega, automatización de asistencia,sistema de administración de mercadeo, plataformas e- plataformas e-comerce,
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tecnológicos sociales, e- inventario,
commerce automatización de
mercadeo
Customer Journey Map Ejemplo para una tienda de abarrotes en línea. Tomado de : www.columbiaroad . com Traducido por: Jairo Morales
Instrucciones para llenar el Mapa de Trayectoria del cliente

Se muestra una corta explicación para comprender mejor el mapa. Para llenar la plantilla, puede comenzar con las etapas de los clientes y moverse hacia abajo desde ahí en ese
orden

Etapas: Comprenden la trayectoria del cliente, desde como se entera , hasta la compra y la lealtad e identificación con la empresa.

Acciones del cliente: ¿Qué hacen sus clientes en las diferentes etapas del ciclo del cliente?

Metas del cliente: ¿Qué quiere alcanzar su cliente en cada fase de la trayectoria? ¿Qué esfuerzo hace en general el cliente y como lo muestra en las diferentes etapas?

Puntos de contacto y canales: ¿Qué canales y puntos de contacto actúan en los puntos de interacción, entre la organización y el cliente?

Experiencia: ¿Se llenan las expectativas del cliente? ¿Cuál es el nivel de percepción de la experiencia del cliente? También puede describir los pensamientos y sentimientos
aquí.

Metas del negocio: ¿Qué está tratando su compañía de alcanzar en este punto? ¿Cuál es el éxito en cada punto de la trayectoria desde del punto de vista de la empresa?

Indicador Clave del Desempeño ( KPI) : Mide las metas de su negocio. ¿Qué tan bien lo está haciendo en cada etapa en cuanto a negocios se refiere? ¿Está mejorando en
dirección hacia las metas de negocio?

Actividades organizacionales: ¿Qué hace su organización para apoyar y mejorar la experiencia del cliente en cada etapa?

Responsables de las acciones: ¿Qué funciones asumen los departamentos para la experiencia del cliente en cada etapa?