Encuesta de niveles de satisfacción a usuarios de proceso de talento humano 1

Adriana Ximena Torres Rico

Octubre 2019

Servicio nacional de aprendizaje “SENA”

Gestión de talento humano por competencias – metodología (1881733)
Encuesta de niveles de satisfacción a usuarios de proceso de talento humano 2

Adriana Ximena Torres Rico

Instructora Sandra Victoria Bermejo Rojas

Octubre 2019
Servicio nacional de aprendizaje “SENA”
Gestión de talento humano por competencias – metodología (1881733)
 3

Tabla contenido

Objetivos de la encuesta...………………………………………………………………..4
Criterios o variables a evaluar en relación con la implementación de la metodología.….5
Grupo o muestra aplicar………....………...……….………………………………...…..7
Preguntas de la encuesta...………………………………………………………….....….8
Escala de evaluación...……………………………………….…………………………...10
Diseñar la prueba piloto de la encuesta…...…..…………..………………………………10
Conclusiones…………………………………………………………………………..….15
Bibliografía. ……………………………………………………………………………...16
 OBJETIVOS DE LA ENCUESTA 4

Objetivo general

Desarrollar una encuesta que permita medir los niveles de satisfacción de los empleados del área
comercial de la Distribuidora LAP, la cual permita identificar las fortalezas y debilidades del área
y así implementar planes de acción o correctivos según los resultados.

Objetivos específicos

➢ Determinar la muestra de población sobre la cual se desea obtener la información.

➢ Aplicar la prueba piloto para conocer su viabilidad.
➢ Diseñar un cuestionario de fácil comprensión adaptado a los colaboradores del área
comercial de la Distribuidora LAP, el cual permita recoger las percepciones de estos que
permitan implementar estrategias de acción encaminados al mejoramiento continuo.
 CRITERIOS O VARIABLES A EVALUAR EN RELACIÓN CON LA 5
IMPLEMENTACIÓN DE LA METODOLOGÍA

Se hará uso de un cuestionario como instrumento de recolección de datos, compuesto de un listado

de preguntas, cuyo propósito es solicitar información referente a un problema, objeto o tema de
investigación; el cual seria medir el grado de satisfacción o insatisfacción de los empleados de la
Distribuidora LAP.

Las variables a implementar son las siguientes:

➢ Percepción general
➢ Motivación y reconocimiento
➢ Área y ambiente de trabajo
➢ Formación e información

El cuestionario como instrumento de medición debe cubrir los siguientes requisitos:

➢ Recursos
➢ Objetividad
➢ Confiabilidad y validez
➢ Además, debe ser fácil de comprender (preguntas claras, precisas y comprensibles)
➢ Flexible a las diferentes formas para su desarrollo, ya sea personal, por teléfono o correo
electrónico.

Formas de aplicación Ventajas Desventajas

➢ Elevado índice de
respuestas.
➢ Se conoce quien
contesta.
Personal ➢ Evita influencia de
otras personas.
➢ Se reduce las
respuestas evasivas.
➢ Facilita el uso del
material auxiliar.
➢ Costo elevado.
➢ Sesgos de influencia
del encuestador.
➢ Necesidad de
controlar los
encuestados, para
evitar errores o fallas
por parte de estos.

➢ Rapidez en la ➢ Falla de
obtencion de los representatividad de
datos. la Muestra (personas
Telefónico ➢ Costos mas reducidos. que no están, que no
➢ Permite encuestar a tienen teléfono).
personas mas ➢ Brevedad del
accesibles. cuestionario.
 6
➢ Elevado indice de ➢ No se puede utilizar
respuestas. material auxiliar.

➢ Reduccion de costos. ➢ Bajo índice de

➢ Facilidad de acceso a respuestas.
las personas ➢ No hay seguridad de
Correo electrónico aencuestar. quien contesta el
➢ Flexibilidad en el formulario.
tiempo para para el ➢ Necesidad de datos.
encuestado (puede ➢ El cuestionario ha de
contestar en cualquier ser reducido.
momento). ➢ Falta de receptividad
➢ Se evita la posibilidad
de influencia del
encuestador.
 GRUPO O MUESTRA APLICAR 7

La muestra es una parte de la población de interés de la cual se recolectan datos, pocas veces es
posible medir a toda la población de interés, por lo que se selecciona una muestra que la represente
y desde luego, se pretende que esta muestra sea un fiel reflejo de la población, la muestra contiene
teóricamente las mismas características que se desean investigar en la población.

Existen diferentes métodos para tomar muestras de una población, en este caso seleccionaremos
el Muestreo de juicio o intencional; donde para seleccionar la muestra; el investigador selecciona
la población que sea mas representativa siguiendo un patrón o el juicio de un experto.

Normalmente se definen las características del tipo de personas que se requieren para contestar la
encuesta y se escogen con base en esta información.
 PREGUNTAS DE LA ENCUESTA 8

➢ Indicar cuántas preguntas se harán por cada temática y cada habilidad.

➢ Se debe tener en cuenta el objetivo de la pregunta.
➢ Respecto a la redacción, las preguntas abiertas deben formularse para obtener
respuestas en el lenguaje de la persona a la cual se le va a aplicar.
➢ Las preguntas cerradas se plantean para obtener respuestas de tipo afirmativo o negativo
ante una situación y las de elección múltiple deben posibilitar construir una serie de
alternativas de respuesta.

Selección de preguntas: se debe tener en cuenta qué información se quiere obtener mediante la
aplicación del instrumento. También es necesario revisar a qué tipo de población se aplicará.

Antes de aplicar el instrumento final se deben realizar pilotajes con pequeñas muestras para
corregir errores.

Preguntas seleccionadas para la encuesta:

Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP S.A.S

Proceso de capacitación y desarrollo
1. Pertinencia de los temas de capacitación.

2. Cumplimiento de los objetivos de las capacitaciones.

3. Oportunidad de desarrollo personal y profesional.

4. Idoneidad de las capacitaciones y del espacio.

5. Congruencia de las características y recursos didácticos.

Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP S.A.S

Proceso de planeación
1. Los procesos se realizan dentro del tiempo estipulado.

2.Las quejas, reclamos y peticiones son atendidas oportunamente.

3. la Distribuidora da a sus clientes los servicios ofrecidos.

4.el direccionamiento estratégico se alinea con los objetivos de la Distribuidora.

5.el cronograma de actividades de la Distribuidora se cumple puntualmente.

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Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP S.A.S
Proceso de provisión
1.el estado de la planta física es el adecuado para la actividad.

2.Cuenta con las herramientas y equipos necesarios para su labor.

3. los equipos y herramientas son de nueva tecnología.

4.el parque automotor está en óptimas condiciones de mantenimiento y funcionamiento.

5.Los equipos de seguridad industrial son los adecuados.

Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP S.A.S

Proceso de evaluación de desempeño
1.Pertinencia y objetividad de la evaluación.

2.Ideoneidad del evaluador frente a la evaluación.

3.Cumplimiento de los objetivos de la evaluación.

4.Correspondencia entre la evaluación realizada y sus funciones.

5.Retroaliamentacion de los procesos de evaluación.

Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP S.A.S

Proceso de compensación
1.La compensación recibida justifica sus competencias.

2.Existe equidad en cuanto a la compensación.

3.La compensación recibida está acorde con el trabajo que realiza.

4.El pago de su compensación es oportuno de acuerdo a las fechas establecidas.

5.El horario de trabajo es proporcional a la compensación recibida.
 ESCALA DE EVALUACIÓN 10

La escala de evaluación se medirá de acuerdo al nivel de satisfacción.

Los niveles de satisfacción se definirán de la siguiente manera:

➢ Nada satisfecho.
➢ Poco satisfecho.
➢ Satisfecho.
➢ Muy satisfecho.

DISEÑAR LA PRUEBA PILOTO DE LA ENCUESTA

Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP S.A.S

Proceso de capacitación y desarrollo
Objetivo Identificar el grado de efectividad e idoneidad del
proceso de capacitación y desarrollo
Grupo o muestra a aplicar Área comercial
Datos del evaluado
Nombres y apellidos Francisco Toro
Cargo actual Asesor de ventas junior
Datos del evaluador
Nombres y apellidos
Jefe inmediato Supervisor par
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco
satisfecho satisfecho satisfecho Muy satisfecho
1. Pertinencia de los temas de
capacitación.

2. Cumplimiento de los objetivos

de las capacitaciones.

3. Oportunidad de desarrollo
personal y profesional.

4. Idoneidad de las capacitaciones

y del espacio.

5. Congruencia de las
características y recursos
didácticos.
 11
Observaciones: los temas seleccionados son ideales para mejorar el desempeño laboral, pero sería
bueno ampliar el tiempo destinado para cada uno de ellos.
Fecha de realización: Fecha de revisión:
Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador:

Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP S.A.S

Proceso de planeación
Objetivo Identificar las fallas en el proceso de planeación
Grupo o muestra a aplicar Área comercial
Datos del evaluado
Nombres y apellidos Francisco Toro
Cargo actual Asesor de ventas junior
Datos del evaluador
Nombres y apellidos
Jefe inmediato Supervisor par
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco
satisfecho satisfecho satisfecho Muy satisfecho
1. Los procesos se realizan dentro
del tiempo estipulado.

2.Las quejas, reclamos y

peticiones son atendidas
oportunamente.

3. la Distribuidora da a sus
clientes los servicios ofrecidos.

4.el direccionamiento estratégico

se alinea con los objetivos de la
Distribuidora.

5.el cronograma de actividades de

la Distribuidora se cumple
puntualmente.

Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de actividades

en todas su etapas.
Fecha de realización: Fecha de revisión:
Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador:
 12
Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP S.A.S
Proceso de provisión
Objetivo Determinar el grado de satisfacción de los
empleados respeto a las herramientas de trabajo
de la Distribuidora.
Grupo o muestra a aplicar Área comercial
Datos del evaluado
Nombres y apellidos Francisco Toro
Cargo actual Asesor de ventas junior
Datos del evaluador
Nombres y apellidos
Jefe inmediato Supervisor par
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco
satisfecho satisfecho satisfecho Muy satisfecho
1.el estado de la planta física es el
adecuado para la actividad.

2.Cuenta con las herramientas y

equipos necesarios para su labor.

3. los equipos y herramientas son

de nueva tecnología.

4.el parque automotor está en

óptimas condiciones de
mantenimiento y funcionamiento.
5.Los equipos de seguridad
industrial son los adecuados.

Observaciones: Debe realizarse mayor seguimiento al cumplimiento del cronograma de actividades

en todas su etapas.
Fecha de realización: Fecha de revisión:
Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador:
 13
Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP S.A.S
Proceso de evaluación de desempeño
Objetivo Conocer el impacto de evaluación de desempeño.
Grupo o muestra a aplicar Área comercial
Datos del evaluado
Nombres y apellidos Francisco Toro
Cargo actual Asesor de ventas junior
Datos del evaluador
Nombres y apellidos
Jefe inmediato Supervisor par
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco
satisfecho satisfecho satisfecho Muy satisfecho
1.Pertinencia y objetividad de la
evaluación.

2.Ideoneidad del evaluador frente

a la evaluación.

3.Cumplimiento de los objetivos

de la evaluación.

4.Correspondencia entre la
evaluación realizada y sus
funciones.
5.Retroaliamentacion de los
procesos de evaluación.

Observaciones: Ninguna
Fecha de realización: Fecha de revisión:
Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador:
 14
Encuesta de satisfacción Distribuidora LAP S.A.S
Proceso de compensación
Objetivo Medir la satisfacción del empleado frente a su
compensación.
Grupo o muestra a aplicar Área comercial
Datos del evaluado
Nombres y apellidos Francisco Toro
Cargo actual Asesor de ventas junior
Datos del evaluador
Nombres y apellidos
Jefe inmediato Supervisor par
Nivel de satisfacción
Criterio Nada Poco
satisfecho satisfecho satisfecho Muy satisfecho
1.La compensación recibida
justifica sus competencias.

2.Existe equidad en cuanto a la

compensación.

3.La compensación recibida está

acorde con el trabajo que realiza.

4.El pago de su compensación es

oportuno de acuerdo a las fechas
establecidas.
5.El horario de trabajo es
proporcional a la compensación
recibida.

Observaciones: Debe tenerse en cuenta el cumplimiento de objetivos, para mejorar la remuneración

de cada empleado.
Fecha de realización: Fecha de revisión:
Firma evaluado: Francisco Toro Firma evaluador:
 15
CONCLUSIONES

Para conocer los niveles de satisfacción de un producto o servicio debemos tener claro el
Instrumento a implementar según el alcance u objetivos planteados de la investigación; este
debe contener las mínimas condiciones de confiabilidad y validez.

La percepción de las personas es supremamente importante para planear las acciones de mejora.

Los instrumentos de recolección evidencian el trabajo.

 BIBLIOGRAFÍA 16

➢ Descargable actividad de aprendizaje 16.

➢ Premio MISIÓN 16: Elaborar encuesta de niveles de satisfacción a usuarios de proceso
de talento humano
➢ Guía de aprendizaje 16.
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