UNIVERSIDAD DE LAS

FUERZAS ARMADAS
“ESPE”
MERCADOTECNIA ESTRATEGICA

CASO 1- GRUPO 1

INTEGRANTES:

 Estefanía Arcos
 Joseph Becerra
 Evelyn Mora
 Francisco Jácome
 David Montenegro
 Michelle Pérez

Dr. EDDY CASTILLO

AULA: A201 NRC: 2383

26 de Octubre, 2017
 UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS “ESPE”
MERCADOTECNIA ESTRATEGICA
JetBlue: cómo deleitar a los clientes mediante un feliz viaje

1. RESUMEN DEL CASO:

JetBlue en 2007 era una aerolínea joven y prospera con una reputación que iba en
aumento, ellos mismos se definían como una compañía de servicios enfocada a
clientes que solo viajaban en aviones. El día de San Valentín en 2007 una serie
de eventos provocaron una caída operativa, una tormenta afecto su central
principal en el aeropuerto JFK de Nueva York en ese momento la empresa no
contaba con infraestructura necesaria para poder superar este tipo de crisis. Malas
decisiones administrativas provocaron que los pasajeros estén varados hasta 11
horas, además los efectos de la tormenta hizo que sus vuelos tuvieran alteraciones
por 6 días mas, los costos por esta serie de evento llegaron a 30 millones de dólares
pero el golpe que más afecto a la empresa fue en su reputación. Muchos creyeron
que este iba a ser el fin de la empresa sin embargo 3 años después la empresa sigue
creciendo y está mejor que nunca.
Durante la recesión económica muchas aerolíneas empezaron a reducir sus rutas,
retirando aeronaves JetBlue hizo lo contrario añadía aviones, aumentaba las
ciudades de su cobertura en fin la compañía empezó a ganar más y más dinero.

El éxito de JetBlue esta en enfocarse en garantizar la experiencia del cliente, esto

está implícito en la cultura de la empresa. Una de los principales servicios que
deleita a sus clientes es la comodidad en sus asientos haciéndolos más espaciosos,
además de asientos acolchonados y cubiertos de cuero que hace que compitan con
secciones de primera clase de otras aerolíneas. Otra de las características que
hacen diferente el servicio ofrecido de JetBlue es la comida durante el vuelo no
ofrecen solo una vez como en el resto de aerolíneas, si no ofrecen varias veces
durante el vuelo teniendo una gran variedad de bebidas y bocadillos para la
elección del cliente. La atención a los pasajeros inicia desde que realizan la reserva
hasta el momento que el pasajero llega a su destino.

Todo esto no es suficiente para tener una ventaja competitiva, lo que hace
diferente es la cultura que tiene la empresa y los empleados. Los empleados están
muy familiarizados con los valores como seguridad, integridad, cuidado, pasión y
diversión, pero además se alinean para lo que dentro de esa empresa se llama el
programa de la moneda S.O.C.I.A.L. que significa:

 Representar algo: la empresa se creó con la idea de restablecer el sentido

humano en la industria de los viajes.
 Operacionalizar la marca: La conexión con los clientes es fundamental
 Conversar con los clientes ampliamente: habilidad de entender y
reaccionar a las necesidades de los clientes.

2
 UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS “ESPE”
MERCADOTECNIA ESTRATEGICA
JetBlue: cómo deleitar a los clientes mediante un feliz viaje

 Empleados comprometidos e involucrados: el compromiso con los medios

sociales requiere los conocimientos y la participación de todos los aspectos
y departamentos de la compañía.
 Recomendar la marca: Disposición de los clientes para escuchar y
comunicar estos mensajes de marketing.
 Escuchar: saber aplica acciones descritas en la retroalimentación recibida.

Jetblue se convirtió en una de las empresas más grandes de Estados Unidos en

muy poco tiempo compitiendo con una de las más grandes empresas como es
Apple, esto lo ha logrado dando una gran importancia a la experiencia que tiene
el cliente al momento de recibir su servicio.

2. ASPECTOS RELEVANTES

POSITIVOS NEGATIVOS

Bajo precio en servicio Empresa relativamente nueva

Marca Fuerte Concentración en la clase media

Constante innovación Desplazamiento de la necesidad del

cliente
Empleados Eficientes Capta un mercado desatendido

Aviones modernos que le brindan al Competencia casi equilibrada con

usuario comodidad Southwest
Conoce los requerimientos y Concentración desde un solo
necesidades de los empleados aeropuerto JKF
Contar con rentabilidad Mayor tecnología menor papeleo

Cosas sencillas pero efectivas Enfoque en un solo sistema de

alimentación
Alto nivel de servicio interno y
externo
Área de trabajo externa confortable

3
 UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS “ESPE”
MERCADOTECNIA ESTRATEGICA
JetBlue: cómo deleitar a los clientes mediante un feliz viaje
3. ESTRATEGIAS Y ACCIONES
Problema
Empresa relativamente
nueva
Concentración en la clase
media
Desplazamiento de las
necesidades del cliente
Captación de un mercado
desatendido
competencia equilibrada con
Southwest
concentración desde un solo
punto de aeropuerto JKF
inseguridad en la aquisicion
del pasaje del vuelo
enfoque en un solo sistema
de alimentación
Objetivo
Priorizar la marca en el
mercado competitivo
Ofrecer un servicio
personalizado
Satisfacer al cliente
Evitar posibles
competencias alrededor
del negocio
incrementar la ventaja
competitiva de la
empresa
Posesionarse en nuevos
puntos de aeropuertos
garantizar la seguridad
de la compra de tickets
de la aerolínea
Minimizar los costó de la
alimentación
4
Estrategiia Accion
Impulsar la marca a Recurrir a los medios de
través de espacios publicidad para que la
publicitarios en costos de marca sea reconocida y
viaje y servicio que dando a conocer su
brindan rentabilidad hacia futuros
inversionistas
Focalización en la Cumplir con las
eficiencia y seguridad de expectativas del cliente
los clientes hacia el servicio
brindado identificando el
valor agregado que este
proporcione.
Ofrecer servicios de Se requiere la
atención al cliente con la combinación correcta de
mayor calidad para servicio personal,
mejorar la satisfacción y interacciones de calidad
afianzar la lealtad con la y solución en la primera
marca. llamada.
Involucrarse en las Se requiere segmentar a
comunidades creadas los clientes para asi de
alrededor de su marca esta manera identificar
creando experiencias que quienes pueden llegar a
conducen a adquirir los servicios de
una relación sólida y de la organización.
confianza
ofrecer rutas iguales a la realizar una encuesta a
competencia los clientes para conocer
manteniendo el nivel de algunas opiniones de
precio rutas alternas
crear alianzas con analizar las ofertas de
aeropuertos para ofrecer alianzas para considerar
el servicio la que nos permita
mantener la
diferenciación
implantar un código adaptar en la página web
personalizado en el que la verificación del pasaje
el cliente pueda
verificarlo desde la
página web
analizar nuevas ofertas incorporar la mejor
de bocaditos de otros opción a menor costo
ofertantes posible sin perder lo que
busca el cliente
 UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS “ESPE”
MERCADOTECNIA ESTRATEGICA
JetBlue: cómo deleitar a los clientes mediante un feliz viaje

5 PREGUNTAS RESUELTAS

a) Proporcione ejemplos de necesidades, deseos y demandas que muestren los clientes

de JetBlue, y también establezca cuales son las diferencias entre estos tres conceptos.
¿Cuáles son las implicaciones de cada concepto para las prácticas de JetBlue?

NECESIDADES DESEOS DEMANDAS

Que pudiera tener una

La atención al cliente empieza desde los
Un buen servicio buena relación con el
call center y los clientes se sienten bien
al cliente vendedor, de
hablando con las operadoras
confianza y seguridad.

Cada asiento está bien acolchonado y

Mayor espacio en Sentirse satisfechos
cubierto de cuero con la posibilidad de
sus asientos con asientos cómodos
inclinarlo

Alimentos gratis, de
No tener que La aerolínea pasa constantemente
buena calidad y en
pedir(suplicar) sus ofreciendo la mejor selección de
cantidades mas
alimentos bebidas, jugos, café.
grandes.

Que los entretuvieran con algo de buena

Entretenimiento Varias zonas para sus
calidad, los asientos cuentan con su propio
para los niños diferentes actividades
sistema de entretenimiento.

Entretenimiento de buena calidad, los

En caso de asientos cuentas con su propio sistema de
retrasos de vuelos, Áreas donde se pueda entretenimiento, pueden ver cualquier de
no tener que realizar alguna los 36 canales o escuchar más de 100
esperar tanto actividad mientras se canales de radio, sin costo alguno, JetBlue
tiempo sin hacer espera. completa la comodidad con wiki gratuito y
nada envió de correos y mensajes instantáneos
durante el vuelo

5
 UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS “ESPE”
MERCADOTECNIA ESTRATEGICA
JetBlue: cómo deleitar a los clientes mediante un feliz viaje

DIFERENCIAS
NECESIDAD DESEO DEMANDA
Nace a partir de los deseos
Es la forma en que un
que inicialmente fueron
individuo expresa la manera
Es una sensación de carencia de necesidades y los recursos
de satisfacer una necesidad
algo, puede ser un estado que dispone para demandar
impulsada por la
fisiológico o psicológico. productos cuyo beneficio
personalidad de cada
sume la mayor cantidad de
persona.
valor y de satisfacción.
Implicaciones de cada concepto para las prácticas de JetBlue

La aerolínea se ve obligada a estar a la vanguardia de las necesidades que presenta el

cliente, con el fin de satisfacerlas o cumplir los deseos que los clientes dan a conocer.

b) Describa con detalle todas las facetas del producto de JetBlue. ¿Qué es lo que se
intercambia en una transacción con JetBlue?
Primer Contacto (pre-venta): Servicio de Call center de primer nivel, con calidad,
respeto, confianza, agilidad, respuesta oportunas y claras, bajos precios.
Durante el vuelo: Comodidad, entretenimiento superior, variedad en el menú, personal
más humano.
Pos-venta: Encuestas de satisfacción, utilización de la redes sociales, lo que crea una
mayor difusión y buena publicidad a bajos costos.
¿Qué es lo que se intercambia en una transacción con JetBlue?
Cambiaba un valor determinado en dinero, para recibir no solo un viaje, sino un buen
servicio de comodidad y beneficios que supere sus expectativas.
c) ¿Cuál de los cinco conceptos de la administración del marketing se aplica mejor a
JetBlue?
 El concepto de entender el mercado, las necesidades y los deseos del cliente.
 El concepto de establecer relaciones redituables y lograr el deleite del cliente
d) ¿Qué valor crea JetBlue para sus clientes?
JetBlue crea unos valores fundamentales: seguridad, integridad, cuidado, pasión y
diversión estos valores son la base para el denominado moneda social.

6
 UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS “ESPE”
MERCADOTECNIA ESTRATEGICA
JetBlue: cómo deleitar a los clientes mediante un feliz viaje
e) ¿Es probable que JetBlue continúe siendo exitoso en el establecimiento de
relaciones con los clientes?, ¿por qué?
Por supuesto que sí, ya que su enfoque principal va encaminado a sus clientes y el
satisfacerlos, ofreciéndoles asi una experiencia única, por lo mismo que la aerolínea tiene
implementado el sistema de moneda social, a su vez innovando continuamente para
mantenerse al tanto de lo que requiera el cliente y no quedarse en una sola estrategia de
mejoramiento.