Colegio de Educación Profesional Técnica del estado de Veracruz

ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO ESTATAL

PT-B Química Industrial
Plantel Orizaba 3103

Generalidades:
Herramientas básicas de calidad

La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que
pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar
los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el
proceso, con el lema: "La Calidad no se controla, se fabrica".
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir
defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad
Total.
El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de
calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar
un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.
Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se
requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de
producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse
en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia.
Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera
asumir la responsabilidad.
De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario
aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y
estandarizado de solución de problemas.
Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución
de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización.
El ama de casa posee ciertas herramientas básicas por medio de las cuales puede
identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas, tijeras,
agujas, corta uñas y otros. Así también para la industria existen controles o registros que
podrían llamarse "herramientas para asegurar la calidad de una fábrica", esta son las
siguientes:

1. Tormenta de Ideas
2. Diagrama de Pareto
3. Histograma
4. Diagrama de causa efecto o de Ishikawa
5. Gráfica de control
6. Estratificación (Análisis por Estratificación)

1. Brainstorming o Tormenta de ideas

El Brainstorming o Tormenta de Ideas es una técnica de trabajo en grupo con la que se

pretende obtener el mayor número de ideas a cuestiones planteadas, aprovechando la
capacidad creativa de las personas. Las ideas que surgen de estas reuniones deben ser
estructuradas y analizadas a posteriori utilizando otras herramientas de mejora.
La efectividad del Brainstorming viene condicionada por unos requisitos imprescindibles
como son que el número de participantes oscile entre 3 y 8; que la cuestión planteada sea

Luis Alberto Olivera Zepeda Control Estadístico del Proceso

 Colegio de Educación Profesional Técnica del estado de Veracruz
ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO ESTATAL
PT-B Química Industrial
Plantel Orizaba 3103

conocida y comprendida por todos; que todas las sugerencias se anoten y que todos los
participantes tengan las mismas oportunidades para expresarse, entre otros.
Por eso se dice que es un método para que un equipo genere creativa y eficientemente
un alto volumen de ideas sobre cualquier tema mediante la creación de un proceso que
esté libre de crítica y juicios.
Promueve el pensamiento abierto cuando un equipo está varado en el “mismo modo de
pensar de siempre” y permitiendo la participación de todos los integrantes del equipo.

2. Diagrama de Pareto

El Diagrama de Pareto es un sencillo y gráfico método de análisis que permite distinguir

entre las causas de un problema las que son más importantes de las más triviales. De
esta forma los esfuerzos pueden concentrarse en las causas que tendrán mayor impacto
una vez que se hayan resuelto, además de dar una visión rápida de la importancia relativa
de los problemas.
Con este método se puede determinar la causa clave de un problema -aislándola de otras
de menor importancia- y contrastar la efectividad de las mejoras obtenidas comparándolas
con diagramas de distintos momentos. El Diagrama de Pareto puede utilizarse para
investigar tanto efectos como causas.

Sirve para:
• Al identificar y analizar un producto o servicio para mejorar la calidad.
• Cuando existe la necesidad de llamar la atención a los problemas o causas de una
forma sistemática.
• Al analizar las diferentes agrupaciones de datos (ejemplo: por producto, por
segmento del mercado, área geográfica, etc.)
• Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las
soluciones.
• Al evaluar los resultados de los cambios efectuados a un proceso (antes y
después).
• Cuando los datos puedan agruparse en categorías.

Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto:

1. Decidir el problema a analizar.
2. Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se
registren los totales.
3. Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales.
4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de
ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición
porcentual y los porcentajes acumulados.
5. Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva.
6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal.
7. Construya un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de
cada ítem.
8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados
en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y
finalmente una los puntos con una línea continua.

Luis Alberto Olivera Zepeda Control Estadístico del Proceso

 Colegio de Educación Profesional Técnica del estado de Veracruz
ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO ESTATAL
PT-B Química Industrial
Plantel Orizaba 3103

9. Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama.

Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea
horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su
intersección con la curva acumulada. De ese punto trazar una línea vertical hacia el eje
horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y el eje izquierdo constituye
las causas cuya eliminación resuelve el 80 % del problema.

3. Histograma

En estadística, un histograma es una representación gráfica de una variable en forma de

barras, donde la superficie de cada barra es proporcional a la frecuencia de los valores
representados. En el eje vertical se representan las frecuencias, y en el eje horizontal los
valores de las variables, normalmente señalando las marcas de clase, es decir, la mitad
del intervalo en el que están agrupados los datos.
Se utiliza cuando se estudia una variable continua, como franjas de edades o altura de la
muestra, y, por comodidad, sus valores se agrupan en clases, es decir, valores continuos.
En los casos en los que los datos son cualitativos (no-numéricos), como sexto grado de
acuerdo o nivel de estudios, es preferible un diagrama de sectores.
Los histogramas son más frecuentes en ciencias sociales, humanas y económicas que en
ciencias naturales y exactas. Y permite la comparación de los resultados de un proceso.
El histograma es una gráfica de barras que permite describir el comportamiento de un
conjunto de datos en cuanto a su tendencia central, forma y dispersión. El histograma
permite que de un vistazo se pueda tener una idea objetiva sobre la calidad de un
producto, el desempeño de un proceso o el impacto de una acción de mejora. La correcta
utilización del histograma permite tomar decisiones no solo con base en la media, sino
también con base en la dispersión y formas especiales de comportamiento de los datos.
Su uso cotidiano facilita el entendimiento de la variabilidad y favorece la cultura de los
datos y los hechos objetivos. .

4. Diagrama de Ishikawa (Diagrama de causa- efecto o de pescado)

El Diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de causa-efecto, es una de las

diversas herramientas surgidas a lo largo del siglo XX en ámbitos de la industria y
posteriormente en el de los servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus
soluciones en esferas como es la calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue
concebido por el ingeniero japonés Dr.Kaoru Ishikawa en el año 1953. Se trata de un
diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama de espina de
pescado, que consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de
manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha.
El problema analizado puede provenir de diversos ámbitos como la salud, calidad de
productos y servicios, fenómenos sociales, organización, etc... A este eje horizontal van
llegando líneas oblicuas -como las espinas de un pez- que representan las causas
valoradas como tales por las personas participantes en el análisis del problema. A su vez,
cada una de estas líneas que representa una posible causa, recibe otras líneas
perpendiculares que representan las causas secundarias. Cada grupo formado por una
posible causa primaria y las causas secundarias que se le relacionan forman un grupo de
causas con naturaleza común. Este tipo de herramienta permite un análisis participativo

Luis Alberto Olivera Zepeda Control Estadístico del Proceso

 Colegio de Educación Profesional Técnica del estado de Veracruz
ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO ESTATAL
PT-B Química Industrial
Plantel Orizaba 3103

mediante grupos de mejora o grupos de análisis, que mediante técnicas como por ejemplo
la lluvia de ideas, sesiones de creatividad, y otras, facilita un resultado óptimo en el
entendimiento de las causas que originan un problema, con lo que puede ser posible la
solución del mismo.

5. Graficas

Una gráfica es la representación de datos, generalmente numéricos, mediante líneas,

superficies o símbolos, para ver la relación que esos datos guardan entre sí. También
puede ser un conjunto de puntos, que se plasman en coordenadas cartesianas, y sirven
para analizar el comportamiento de un proceso, o un conjunto de elementos o signos que
permiten la interpretación de un fenómeno.
La estadística gráfica es una parte importante y diferenciada de una aplicación de
técnicas gráficas a la descripción e interpretación de datos e inferencias sobre éstos.
Forma parte de los programas estadísticos usados con los ordenadores. Autores como
Edward R. Tufte han desarrollado nuevas soluciones de análisis gráficos.
Existen diferentes tipos de gráficas, por ejemplo, las gráficas circulares, las gráficas de
barras o columnas, y las gráficas lineales. Estas son las gráficas más comunes.
Las gráficas se pueden clasificar en:
• Numéricas: con imágenes visuales que sirven para representar el
comportamiento o la distribución de los datos cuantitativos de una población.
• Lineales: en este tipo de gráfico se representan los valores en dos ejes
cartesianos ortogonales entre sí. Las gráficas lineales se recomiendan para
representar series en el tiempo y es donde se muestran valores máximos y
mínimos; también se utiliza para varias muestras en un diagrama.
• De barras: que se usan cuando se pretende resaltar la representación de
porcentajes de datos que componen un total. Una gráfica de barras contiene
barras verticales que representan valores numéricos, generalmente usado una
hoja de cálculo. Las gráficas de barras son una manera de representar
frecuencias. Las frecuencias están asociadas con categorías. Una gráfica de
barras se presenta de dos maneras: horizontal o vertical. El objetivo es poner una
barra de largo (alto si es horizontal) igual a la frecuencia. La gráfica de barras sirve
para comparar y tener una representación gráfica de la diferencia de frecuencias o
de intensidad de la característica numérica de interés.
• Gráficas Circulares: gráficas que nos permiten ver la distribución interna de los
datos que representan un hecho, en forma de porcentajes sobre un total. Se suele
separar el sector correspondiente al mayor o menor valor, según lo que se desee
destacar.
• Histogramas: Se emplea para ilustrar muestras agrupadas en intervalos. Esta
formado por rectángulos unidos a otros, cuyos vértices de la base coinciden con
los limites de los intervalos y el centro de cada intervalo es la marca de clase, que
representamos en el eje de las abscisas. La altura de cada rectángulo es
proporcional a la frecuencia del intervalo respectivo.
La representación gráfica también permite establecer valores que no han sido obtenidos
experimentalmente, es decir, mediante: la interpolación (lectura entre puntos) y la
extrapolación (valores fuera del intervalo experimental).

Luis Alberto Olivera Zepeda Control Estadístico del Proceso

 Colegio de Educación Profesional Técnica del estado de Veracruz
ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO ESTATAL
PT-B Química Industrial
Plantel Orizaba 3103

6. Estratificación

Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la

información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en máquinas
especificas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos;
Usted observara que después de algún tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede
separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es una estratitifacion de los materiales,
este principio se utiliza en manufacturera. Los criterios efectivos para la estratificación
son:

o Tipo de defecto
o Causa y efecto
o Localización del efecto
o Material, producto, fecha de producción, grupo de trabajo, operador,
individual, proveedor, lote etc.

La estratificaci6n consiste en clasificar datos de grupos con características diferentes;

permite analizar aquellos casos en los cuales la información muestra situaciones distintas
a los hechos reales.
La utilización de esta herramienta, evita tomar decisiones inadecuadas para resolver
algún problema. Se usa el termino estratificación por una similitud con la manera en que
las capas terrestres o estratos forman la corteza de la tierra, por lo que, cuando un grupo
de datos con características importantes comunes se separa del total de datos
disponibles, se dice que se ha estratificado.

Procedimiento:

1. Determinar las desviaciones y tendencias de los reportes de calidad y producción

Se determino que una de las desviaciones en lo reportes es la baja calidad de un lote de

refresco producido el mes pasado.

2. Realizar una tormenta de ideas para seleccionar un problema.

• Tratamiento de agua
• Concentrado del jarabe
• Conocimiento del personal sobre normas establecidas para la elaboración del
refresco
• Gasificación del refresco
• Mayor vida de anaquel

Luis Alberto Olivera Zepeda Control Estadístico del Proceso

 Colegio de Educación Profesional Técnica del estado de Veracruz
ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO ESTATAL
PT-B Química Industrial
Plantel Orizaba 3103

3. Clasificar la lista de problemas

Causa Frecuencia % Relativo % Acumulado

Concentrado del jarabe 43 43% 43%
Gasificación del refresco 20 20% 63%
Tratamiento de agua 17 17% 80%
Conocimiento del personal sobre
normas establecidas para la 15 15% 95%
elaboración del refresco
Menor vida de anaquel 5 5% 100%
100 100%

4. Determinar el problema a resolver de mayor repercusión mediante la utilización

del diagrama de Pareto

100 100%
95
90 90%
85 Se puede observar en el
80 80% diagrama de Pareto que
75 solucionando las primeras tres
70 70% causas solucionaremos un
65 80% por ciento del problema
60 60% quedando un 20% a
55 solucionar, así se puede
50 50% también ver que el problema
45 mayor es implicado en la
40 40%
preparación y concentración
35
de jarabe a utilizar durante la
30 30%
elaboración del refresco
25
20 20%
15
10 10%
5

Luis Alberto Olivera Zepeda Control Estadístico del Proceso

 Colegio de Educación Profesional Técnica del estado de Veracruz
ORGANISMO PÚBLICO DESCENTRALIZADO DEL GOBIERNO ESTATAL
PT-B Química Industrial
Plantel Orizaba 3103

Algunas de las actividades que se podrían realizar para solucionar el problema

podrían ser las siguientes:

 Establecer las cantidades de las materias primas para la elaboración del jarabe
 Llevar control del porcentaje utilizado de jarabe simple para la elaboración del
jarabe para el refresco
 Realizar un análisis por parte del departamento de control de calidad para
determinar la calidad de dicha materia prima.
 Llevar un control de la cantidad de CO2 que se añade a cada refresco y no exista
variación con respecto a la cantidad de gas añadida a cada lote de producción.
 Dar una mejora a la calidad de refresco con respecto a su gasificación, realizando
un par de pruebas organolépticas con diferente concentración de gas.
 Supervisar y analizar la cantidad la cantidad necesaria de CO2 que se le debe
añadir al refresco para que en su interior no crezcan microorganismos.

Conclusión:

Al término de la práctica llegue a la conclusión de que las herramientas de calidad como

lo son la lluvia de ideas, el diagrama de Pareto, el diagrama de Ishikawa, histograma, las
graficas y la estratificación nos permiten detectar el problema junto con las causas que lo
provocan un falla en un proceso determinado.

Luis Alberto Olivera Zepeda Control Estadístico del Proceso