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Introdução
Conquistar novos clientes e fazer com que eles continuem comprando em sua
loja é o desejo de qualquer vendedor e lojista. Porém, essa também é uma
das grandes dificuldades enfrentadas pelos profissionais de varejo. A concor-
rência cresce a cada dia e saber se direcionar ao público certo, falar a lingua-
gem de seus consumidores e entender as necessidades deles são questões
fundamentais para o sucesso em vendas.
Pensando nisso, preparamos este Guia para ajudá-lo em sua árdua tarefa de
Atrair e Reter Clientes.
Neste material, você vai entender como selecionar o público-alvo de sua loja
e vai saber por que o processo de venda não acaba quando o cliente vai para
casa com seu produto. Além disso, daremos dicas práticas e aplicáveis em seu
dia a dia sobre como atrair novos clientes e torná-los consumidores fiéis.
Paulo Ramos
Gerente de Atacado
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
ÍNDICE
Selecionando o público 4
Exercícios 16
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Capítulo 1
Selecionando o público
Pode ser que quando o assunto é a conquista de novos clientes seu
pensamento seja “quanto mais, melhor”. Porém, não deveria ser as-
sim.
É, sim, muito bom que você esteja sempre atraindo um grande núme-
ro de consumidores, mas mais importante do que isso é que esse seja
um público qualificado - ou seja, que esteja de fato interessado no que
você tem a oferecer e que sejam bons pagadores.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Passo 1:
Analise seus produtos
Conhecer bem o que você vende é o primeiro passo para o sucesso
em vendas. Analise cuidadosamente todos os seus produtos. Faça
uma lista com as características e os benefícios deles, entenda como
eles funcionam, de que maneira podem ser utilizados por seus clien-
tes. Esse é um trabalho que demanda tempo, mas que é fundamental
para as próximas etapas do roteiro que sugerimos. Por isso, faça com
calma e conte com o apoio de colaboradores e até mesmo de clientes
(eles podem, por exemplo, dizer o que mais gostaram nos produtos
que compraram de você, como têm utilizados os produtos, o que
acham que poderia complementar aquela compra e assim por diante).
Passo 2:
Reflita: quem poderia ter inte-
resse nos benefícios de seus
produtos?
Depois listar as características e benefícios do que você vende, faça
uma lista de tipos de pessoas que poderiam se beneficiar dos seus
produtos. Ou seja: quais são os perfis de clientes que estão propensos
a comprar seus produtos e utilizar os seus serviços? Algumas lojas têm
um perfil mais popular, outras mais elitista, e isso conta na hora de
saber quem é seu cliente. A forma como você dispõe seus produtos
e apresenta o que você vende interfere na definição do seu público.
Leve isso em consideração na hora de pensar no personagem que
representa o seu cliente padrão.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
2. A que classe social eles pertencem? Você pode definir que pessoas na China estariam
interessadas em seu produto, mas sua loja está
3. Qual é o ticket médio de compra? preparada para atender a esse público?
4. O que faz com que eles voltem à sua loja? Por isso, na hora de definir quem são seus poten-
ciais clientes é importante não só avaliar o seu
5. Qual é a média de idade dos seus clientes? público externo, mas também a estrutura interna
de sua empresa, a fim de descobrir qual sua real
Saber responder a perguntas como estas facilitará possibilidade de alcance. É seu bairro? Sua cidade?
sua busca por novos clientes, pois é muito provável Até onde você pode chegar hoje?
que outras pessoas como eles também possam se
beneficiar e se interessar por seus produtos.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Capítulo 2
1. Preocupe-se em fazer
uma comunicação direcionada
e com diálogo
Você já conhece o perfil do seu público e, a partir disso, pode entender
qual é o melhor canal de comunicação com ele. Internet, TV, jornais
e revistas ou rádio? Como seu público se informa e como você pode
chegar até ele? Escolher o melhor meio para isso é ponto crucial no
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Ah, e não esqueça que os profissionais de uma empresa são seus clientes internos. Cuidar bem dos
colaboradores de sua loja também é importante nesse processo.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Quando o cliente entra no seu site ou na sua loja pela primeira vez,
qual é a impressão que ele tem? Sua loja ou site são convidativos?
Quando o cliente entra no seu site São aconchegantes? Fáceis de usar, de entender? Como os clientes se
ou na sua loja pela primeira vez, sentem lá? Tudo isso deve ser pensado na hora de formar a identidade
qual é a impressão que ele tem? visual.
Muitas vezes o site é o primeiro contato que o cliente terá com sua
marca. Cuide dele com carinho para que não passe uma imagem ne-
gativa. De nada adianta ter uma loja linda e um site ruim. Sua página
on-line precisa passar a mesma credibilidade que a loja física. E o con-
trário também vale. Não adianta ter um site super moderno e uma loja
bagunçada. Esses dois ambientes são a embalagem da sua loja. Cuide
deles para que chamem a atenção dos consumidores e passem uma
imagem positiva de sua marca, atraindo cada vez mais clientes.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
odos os ene cios do seu roduto de em estar claros o suficiente ara azer os
consumidores terem interesse em com r lo
Mas, além disso, não custa dar uma “mãozinha”, incentivando com vantagens que ele irá ganhar com a com-
pra. Pode ser um brinde, um cartão de fidelidade com um “na décima compra você tem um desconto” ou
qualquer coisa que lhe parecer interessante, o importante é dar a sensação de que a escolha pela sua loja
valeu a pena.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Capítulo 3
Depois de fazer com que o cliente compre seu produto você precisa
conquistá-lo para que ele volte para sua loja. É como em um relaciona-
mento: não adianta fazer de tudo pelo primeiro beijo e, depois disso,
largar a outra pessoa e esperar que ela esteja ali para sempre. A rela-
ção deve ser construída dia a dia, ao longo do tempo, para que, mais
que um cliente, ele se torne seu consumidor fiel.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Para entender por que isso é tão importante basta ção gratuita a um produto que você vendeu a ele
se colocar no lugar do consumidor. depois de um ano de compra são algumas ações
que ajudam nesse sentido.
Além de lojista e vendedor, você também é cliente
em vários momentos de sua vida. Pense em como Junte sua equipe, tenha outras ideias e beneficie-se
você gosta de ser tratado. Não é bom quando a dos clientes fiéis.
empresa da qual você é cliente mostra que se de-
dica em deixar você satisfeito e lhe ajudar mesmo
depois que você foi embora? Então, faça o mesmo
pelos seus consumidores e mantenha uma carteira
de clientes consistente.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Capítulo 4
Pode parecer óbvio, mas nem sempre isso acontece. Não atender a
expectativa dos clientes é um dos principais erros do varejo, e é o que
mais motiva as reclamações dos consumidores.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Na ânsia de vender a todo custo, muitos vendedo- são mais fiés, que sempre compram com você. Eles
res acabam prometendo várias coisas que não vão vão se sentir valorizados por escolherem a sua loja
conseguir cumprir. Sejam detalhes relativos ao pro- e serão cada vez mais fiéis.
duto - como cor, tamanho ou modelo - ou mesmo
no que se refere aos serviços - entrega, assitência,
garantia - só prometa o que a loja tem possibilidade
de entregar.
interno
4. Saiba tudo sobre seu
Lembra que nas dicas sobre como atrair clientes
falamos da importância do público interno? Nessa
cliente
etapa ele também é fundamental. Os colaboradores
de sua loja irão se relacionar diretamente com os Procure coletar o máximo de informações de seus
clientes. Por isso, precisam estar felizes e satisfei- clientes. Data de aniversário, número de pessoas
tos com o trabalho para poder atender da melhor com quem mora, estado civil, se tem filhos ou não,
maneira possível, mantendo uma relação saudável etc. Uma maneira de conseguir esses dados é pe-
e duradoura com os consumidores. dindo que eles preencham formulários na hora de
sua adesão no Programa de Fidelidade, por exem-
3. Incentive a plo. Troque as informações sobre ele por vantagens
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
fará seus clientes estarem sempre em contato com Clientes que reclamam podem ser ótimas oportu-
sua marca. E, como diz o ditado: “quem é visto, é nidades de crescimento para sua loja. Quando um
lembrado”. cliente se dá ao trabalho de reclamar é porque se
importa com a relação que tem com a marca. Ele
Não deixe que seus clientes se esqueçam de você. confiou em sua loja e acabou se decepcionando. Ou
seja, é um cliente fiel em potencial.
Conclusão
Agora que você leu todas essas dicas não deixe que elas acabem morrendo sem nenhuma utilidade. Use
essas informações para melhorar o atendimento e os processos dentro de sua loja. Compartilhe esse mate-
rial com sua equipe e veja o que ela tem a dizer sobre isso.
Uma boa forma de dar vida a esse Guia é realizando uma conferência com seus vendedores, utilizando as
dicas desse material como base. A partir daí, vocês podem avaliar como aplicar as dicas reunidas aqui em
seu cotidiano de vendas ou mesmo encontrar novos caminhos a partir da troca de conhecimento.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Exercícios
Selecionando
o público
Sabemos que começar do zero a analisar seus clientes atuais e po-
tenciais não é fácil. Por isso, desenvolvemos um modelo do que você
precisa buscar de informações. Com isso, você vai formar vários gru-
pos de clientes. Sua tarefa é preencher os dados e, depois, agrupar as
informações para entender os tipos de clientes.
Funciona assim: veja tudo que escreveu em cada uma desses exer-
cícios e analise qual informação complementa a outra. Por exemplo:
o cliente que tem o perfil masculino, de 30 a 40 anos, encaixa-se no
grupo que tem personalidade introspectiva, diverte-se indo ao cinema
e poderia ir em sua loja em momentos em que estivesse montando
sua nova casa.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Uma informação irá complementar a outra e, assim, Os primeiros são sempre exemplos. Depois, você
você vai formando as “personas”, que são tipos de pode fazer quantos itens forem necessários para
clientes em forma de personagens. Você pode até cobrir todos os produtos e tipos de clientes que
dar um nome fictício para cada um deles. O impor- você tem:
tante é que todos em sua loja tenham muito claro
em mente quais são os seus tipos de clientes, o que
eles buscam e por que estão indo até a loja.
PRODUTO:
Batedeira
CARACTERÍSTICAS
marca, modelo, tamanho, cores etc): Batedeira Mondial Pratica Black 3V Pulsar - B-12
BENEFÍCIOS:
3 velocidades + pulsar, tigela grande de 3,6L, baixo consumo de energia
PRODUTO: PRODUTO:
CARACTERÍSTICA CARACTERÍSTICA
(marca, modelo, tamanho, cores etc): (marca, modelo, tamanho, cores etc):
BENEFÍCIOS: BENEFÍCIOS:
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TIPO DE PÚBLICO:
Donas de casa
EM QUE SITUAÇÕES:
quando precisasse agilizar o preparo de bolos e tortas.
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Dados demográficos
CLIENTES 01 RENDA:
IDADE: em média R$ 3.000,00
29 anos
Nº DE PESSOAS COM QUEM VIVE: 5
SEXO:
feminino ESCOLARIDADE:
Técnico
REGIÃO ONDE MORA:
São Paulo (SP) PROFISSÃO:
Confeiteira
CLIENTES 01 CLIENTES 02
IDADE: IDADE:
SEXO: SEXO:
RENDA: RENDA:
ESCOLARIDADE: ESCOLARIDADE:
PROFISSÃO: PROFISSÃO:
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Estilo de vida
CLIENTE 01 EM QUE MOMENTO PODERIA USAR MEU PRODUTO:
PERSONALIDADE: para fazer produtos para a venda e também pre-
Alegre parar doces para a família
CLIENTE 01 CLIENTE 02
PERSONALIDADE: PERSONALIDADE:
EM QUE MOMENTO PODERIA USAR MEU PRODUTO: EM QUE MOMENTO PODERIA USAR MEU PRODUTO:
Análise da concorrência
LOJA CONCORRENTE: QUAIS SÃO SEUS PONTOS FORTES:
Loja X Bom atendimento
QUAIS SÃO SEUS PONTOS FORTES: QUAIS SÃO SEUS PONTOS FORTES:
QUAIS SÃO SEUS PONTOS FRACOS: QUAIS SÃO SEUS PONTOS FRACOS:
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Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Referências
1. tt : small usiness c ron com select tar et mar et mar etin state
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