Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

Introdução

Conquistar novos clientes e fazer com que eles continuem comprando em sua
loja é o desejo de qualquer vendedor e lojista. Porém, essa também é uma
das grandes dificuldades enfrentadas pelos profissionais de varejo. A concor-
rência cresce a cada dia e saber se direcionar ao público certo, falar a lingua-
gem de seus consumidores e entender as necessidades deles são questões
fundamentais para o sucesso em vendas.

Pensando nisso, preparamos este Guia para ajudá-lo em sua árdua tarefa de
Atrair e Reter Clientes.

Neste material, você vai entender como selecionar o público-alvo de sua loja
e vai saber por que o processo de venda não acaba quando o cliente vai para
casa com seu produto. Além disso, daremos dicas práticas e aplicáveis em seu
dia a dia sobre como atrair novos clientes e torná-los consumidores fiéis.

Preparado? Boa leitura!

Paulo Ramos
Gerente de Atacado
2
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
ÍNDICE

Selecionando o público 4

Cinco ações para atrair clientes 7

A compra não acaba quando o cliente vai embora 11

Cinco dicas para fidelizar seus clientes 13

Exercícios 16
3
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Capítulo 1

Selecionando o público
Pode ser que quando o assunto é a conquista de novos clientes seu
pensamento seja “quanto mais, melhor”. Porém, não deveria ser as-
sim.

É, sim, muito bom que você esteja sempre atraindo um grande núme-
ro de consumidores, mas mais importante do que isso é que esse seja
um público qualificado - ou seja, que esteja de fato interessado no que
você tem a oferecer e que sejam bons pagadores.

Essa primeira etapa de seleção do público-alvo é muito importante. De

nada adianta você atrair muitas pessoas para sua loja se elas não vão
comprar, ou não vão poder pagar o que compraram.

Identificar quem são seus reais consumidores é o seu desafio central.

Nós sabemos que não é tarefa fácil, por isso separamos algumas dicas
para ajudá-lo a entender melhor quem é seu verdadeiro público:

4
Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

Passo 1:
Analise seus produtos
Conhecer bem o que você vende é o primeiro passo para o sucesso
em vendas. Analise cuidadosamente todos os seus produtos. Faça
uma lista com as características e os benefícios deles, entenda como
eles funcionam, de que maneira podem ser utilizados por seus clien-
tes. Esse é um trabalho que demanda tempo, mas que é fundamental
para as próximas etapas do roteiro que sugerimos. Por isso, faça com
calma e conte com o apoio de colaboradores e até mesmo de clientes
(eles podem, por exemplo, dizer o que mais gostaram nos produtos
que compraram de você, como têm utilizados os produtos, o que
acham que poderia complementar aquela compra e assim por diante).

Passo 2:
Reflita: quem poderia ter inte-
resse nos benefícios de seus
produtos?
Depois listar as características e benefícios do que você vende, faça
uma lista de tipos de pessoas que poderiam se beneficiar dos seus
produtos. Ou seja: quais são os perfis de clientes que estão propensos
a comprar seus produtos e utilizar os seus serviços? Algumas lojas têm
um perfil mais popular, outras mais elitista, e isso conta na hora de
saber quem é seu cliente. A forma como você dispõe seus produtos
e apresenta o que você vende interfere na definição do seu público.
Leve isso em consideração na hora de pensar no personagem que
representa o seu cliente padrão.

5
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

Passo 3: Para isso, mantenha sempre o cadastro dos clientes

Olhe para sua base atualizado, faça pesquisas constantemente e con-

verse com seus clientes, não apenas se preocupe
atual de clientes em vender. No longo prazo as vendas serão conse-
quência das suas ações.
Quem são seus clientes atuais e por que eles
compram de você? Olhe para as características e
interesses em comum entre eles e desenhe um per-
sonagem que representa seus clientes fiéis. Estas
Passo 4:
perguntas podem ajudar nesta etapa: Analise a realidade
1. Quais são os clientes que compram mais e por
do seu negócio
que eles compram mais?

2. A que classe social eles pertencem? Você pode definir que pessoas na China estariam
interessadas em seu produto, mas sua loja está
3. Qual é o ticket médio de compra? preparada para atender a esse público?

4. O que faz com que eles voltem à sua loja?
5. Qual é a média de idade dos seus clientes?
Saber responder a perguntas como estas facilitará
sua busca por novos clientes, pois é muito provável
que outras pessoas como eles também possam se
beneficiar e se interessar por seus produtos.
Por isso, na hora de definir quem são seus poten-
ciais clientes é importante não só avaliar o seu
público externo, mas também a estrutura interna
de sua empresa, a fim de descobrir qual sua real
possibilidade de alcance. É seu bairro? Sua cidade?
Até onde você pode chegar hoje?

Passo 5: Olhe para a concorrência

Conheça quem são seus concorrentes e quais clientes eles atendem. Analise se não há algo que eles estão
deixando de atender. Essa pode ser uma oportunidade para sua loja. Você pode ganhar novos clientes pre-
enchendo necessidades que o mercado não estava atendendo.

ica: ao final desse uia oc encontrar um ane o com

e erc cios ue ir o a udar nessa ase de sele o do lico

6
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Capítulo 2

Cinco ações para atrair

clientes
Muito bem, agora que você já definiu quais são os tipos de clientes
que você precisa atrair, como fazer com que eles tenha interesse em
sua loja? Aí vão quatro dicas preciosas:

1. Preocupe-se em fazer
uma comunicação direcionada
e com diálogo
Você já conhece o perfil do seu público e, a partir disso, pode entender
qual é o melhor canal de comunicação com ele. Internet, TV, jornais
e revistas ou rádio? Como seu público se informa e como você pode
chegar até ele? Escolher o melhor meio para isso é ponto crucial no

7
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Lembre-se sempre: a comunicação
com um cliente precisa ser uma
conversa.
2. Cuide de seus clientes atuais
Pode parecer algo simples, mas
cuidar muito bem de seus clien-
tes atuais é importantíssimo para
atrair novos consumidores. Dois
fatores contam bastante para
isso:
1. As pessoas querem fa-
lar: os consumidores atuais
querem dar suas opiniões
so re suas e eri ncias de
com ras Com a internet e as
redes sociais eles an aram
oz ara dizer o ue ensam
e eles ostarem do roduto
o contar aos ami os se a
Ah, e não esqueça que os profissionais de uma empresa são seus clientes internos. Cuidar bem dos
colaboradores de sua loja também é importante nesse processo.
sucesso de sua comunicação com
seus potenciais - e também com
os atuais - consumidores. Além
disso, você precisa planejar uma
verba específica para ações de
comunicação. O melhor a fazer é
contar com o apoio de profissio-
nais especializados, que possam
orientar quanto ao melhor cami-
nho a ser seguido.
Mas lembre-se sempre: a comu-
nicação com um cliente precisa
ser uma conversa. Ou seja, você
quer falar com ele, mas também
na e ou essoalmente
Porém, o mesmo acontece se
eles n o ostarem orem mal
atendidos e ficarem dece
cionados s consumidores
en er am uase como um
de er alertar os outros so re
um produto ou atendimento
ruim
2. As pessoas querem ouvir:
da mesma forma, antes de
comprar um produto novo
ou ir a uma lo a descon eci
da as essoas o atr s do
que os outros consumidores
8
precisa dar espaço para que
ele seja ouvido. Dentro de suas
ações de comunicação, inclua
ferramentas interativas para que
o cliente tenha a oportunidade
de se manifestar. Pode ser uma
canal por telefone, por e-mail,
pelas redes sociais ou espaços
para comentários em seu site e/
ou blog. Quanto mais canais de
contato você tiver disponível para
o cliente, melhor! Mais convidati-
va a compra em sua loja será.
est o alando s maiores
aliados deles são as redes
sociais e o Goo le ma r i
da es uisa e conse uem
sa er se ale a ena ou n o
a compra naquela loja ou
da uele roduto
Por isso, cuidar de seus clientes
atuais é tão importante para você
conquistar novos clientes. De
nada adianta sua comunicação
passar uma mensagem positiva,
se quem compra de você está
dizendo o contrário. A opinião
de outros consumidores conta
muito mais na hora da decisão
de compra.
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

3. Preocupe-se com a embalagem de sua loja

As embalagens têm a função de guardar os produtos, certo? Certo,
mas não é só isso. As embalagens ajudam a levar informações aos
clientes e têm também um papel estético de atrair a atenção e desper-
tar o interesse. Da mesma forma, a sua loja também possui embala-
gens. A aparência de sua loja e/ou de seu site é a sua embalagem.

Quando o cliente entra no seu site
ou na sua loja pela primeira vez,
qual é a impressão que ele tem?
Quando o cliente entra no seu site ou na sua loja pela primeira vez,
qual é a impressão que ele tem? Sua loja ou site são convidativos?
São aconchegantes? Fáceis de usar, de entender? Como os clientes se
sentem lá? Tudo isso deve ser pensado na hora de formar a identidade
visual.

Muitas vezes o site é o primeiro contato que o cliente terá com sua
marca. Cuide dele com carinho para que não passe uma imagem ne-
gativa. De nada adianta ter uma loja linda e um site ruim. Sua página
on-line precisa passar a mesma credibilidade que a loja física. E o con-
trário também vale. Não adianta ter um site super moderno e uma loja
bagunçada. Esses dois ambientes são a embalagem da sua loja. Cuide
deles para que chamem a atenção dos consumidores e passem uma
imagem positiva de sua marca, atraindo cada vez mais clientes.

4. Ofereça informações relevantes

O que você acha que os consumidores preferem:
receber propaganda comercial ou informações que
o ajudem em seu dia a dia?
A segunda opção com certeza é melhor recebida
por eles. Por isso, ao invés de adotar um discurso
em que você apenas fala sobre seu produto, insira
os benefícios dele dentro do contexto de seu públi-
co. Antes de comprar em sua loja, o público precisa
confiar em sua marca.
Quer ver como funciona? Por exemplo: se seu
objetivo é vender um novo equipamento eletrônico,
antes de oferecer o produto por que não enviar aos
potenciais clientes um material que explica por que
ele é melhor do que os modelos antigos? Como a ex-
periência de ver televisão muda com ele e assim por
diante? Ao mostrar que entende do segmento em
que atua, você passa a se tornar uma referência no
assunto e, quando seus clientes precisarem com-
prar algo nessa área saberão a quem recorrer - sua
loja, claro.

9
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

odos os ene cios do seu roduto de em estar claros o suficiente ara azer os
consumidores terem interesse em com r lo

5. Incentive a primeira compra

Todos os benefícios do seu produto devem estar claros o suficiente para fazer os consumidores terem inte-
resse em comprá-lo.

Mas, além disso, não custa dar uma “mãozinha”, incentivando com vantagens que ele irá ganhar com a com-
pra. Pode ser um brinde, um cartão de fidelidade com um “na décima compra você tem um desconto” ou
qualquer coisa que lhe parecer interessante, o importante é dar a sensação de que a escolha pela sua loja
valeu a pena.

10
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Capítulo 3

A compra não acaba

quando o cliente vai
embora
Você conseguiu atrair vários clientes, eles foram até sua loja e fizeram
ótimas compras. Trabalho finalizado com sucesso, não é mesmo? Muita
calma nessa hora, pois o trabalho em vendas nunca pára. O ciclo de
compras não termina quando o cliente sai da loja com seu produto.
Essa é apenas uma das etapas.

Depois de fazer com que o cliente compre seu produto você precisa
conquistá-lo para que ele volte para sua loja. É como em um relaciona-
mento: não adianta fazer de tudo pelo primeiro beijo e, depois disso,
largar a outra pessoa e esperar que ela esteja ali para sempre. A rela-
ção deve ser construída dia a dia, ao longo do tempo, para que, mais
que um cliente, ele se torne seu consumidor fiel.

11
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

Para entender por que isso é tão importante basta ção gratuita a um produto que você vendeu a ele
se colocar no lugar do consumidor. depois de um ano de compra são algumas ações
que ajudam nesse sentido.
Além de lojista e vendedor, você também é cliente
em vários momentos de sua vida. Pense em como Junte sua equipe, tenha outras ideias e beneficie-se
você gosta de ser tratado. Não é bom quando a dos clientes fiéis.
empresa da qual você é cliente mostra que se de-
dica em deixar você satisfeito e lhe ajudar mesmo
depois que você foi embora? Então, faça o mesmo
pelos seus consumidores e mantenha uma carteira
de clientes consistente.

Contatos constantes para demonstrar preocupação,

mensagens de felicitação de aniversário e manuten-

Os dados comprovam: de acordo com estudo realizado pela Escola de

e cios da ni ersidade de ar ard nos stados nidos aumentar a
ta a de reten o de clientes em ro oca um crescimento de at
nos lucros

12
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Capítulo 4

Cinco dicas para

fidelizar seus clientes
Se depois de ler o capítulo anterior você estiver se perguntando “Mas
como eu faço para reter meus clientes?”, a resposta vem agora. Veja a
seguir cinco dicas práticas que vão ajudar a fidelizar seu público:

1. Entregue o que prometeu

Pode parecer óbvio, mas nem sempre isso acontece. Não atender a
expectativa dos clientes é um dos principais erros do varejo, e é o que
mais motiva as reclamações dos consumidores.

13
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

Na ânsia de vender a todo custo, muitos vendedo- são mais fiés, que sempre compram com você. Eles
res acabam prometendo várias coisas que não vão vão se sentir valorizados por escolherem a sua loja
conseguir cumprir. Sejam detalhes relativos ao pro- e serão cada vez mais fiéis.
duto - como cor, tamanho ou modelo - ou mesmo
no que se refere aos serviços - entrega, assitência,
garantia - só prometa o que a loja tem possibilidade
de entregar.

Vale mais a pena você dizer não a um pedido do

cliente do que enganá-lo. Ele pode suportar o fato
de que você não tem exatamente aquilo que ele
quer, mas jamais vai perdoar uma mentira. Um
cliente enganado, além de não voltar à sua loja, vai
fazer “a caveira” de sua marca para todos os seus
contatos. Faça programas de fidelização premiando (com brindes,
descontos e outras vantagens) aqueles clientes que são
2. Cuide de seu público mais fiés, que sempre compram com você.

interno
Lembra que nas dicas sobre como atrair clientes
falamos da importância do público interno? Nessa
etapa ele também é fundamental. Os colaboradores
de sua loja irão se relacionar diretamente com os
clientes. Por isso, precisam estar felizes e satisfei-
tos com o trabalho para poder atender da melhor
maneira possível, mantendo uma relação saudável
e duradoura com os consumidores.
3. Incentive a
4. Saiba tudo sobre seu
cliente
Procure coletar o máximo de informações de seus
clientes. Data de aniversário, número de pessoas
com quem mora, estado civil, se tem filhos ou não,
etc. Uma maneira de conseguir esses dados é pe-
dindo que eles preencham formulários na hora de
sua adesão no Programa de Fidelidade, por exem-
plo. Troque as informações sobre ele por vantagens

fidelização na sua compra.

Os dados sobre o seu público vão ajudar você a

No capítulo sobre atração de clientes sugerimos que
você oferecesse vantagens para a primeira compra.
Da mesma forma, esse esquema de incentivos e
benefícios funciona na retenção dos clientes. Faça
programas de fidelização premiando (com brindes,
descontos e outras vantagens) aqueles clientes que
fazer uma comunicação mais direcionada a cada
cliente. Você pode oferecer itens específicos ao
contexto de cada consumidor. Além disso, como
falamos anteriormente, mandar felicitações em
aniversário e datas especiais e oferecer conteúdo
de qualidade, que o ajude em seu dia a dia, também

14
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

fará seus clientes estarem sempre em contato com
sua marca. E, como diz o ditado: “quem é visto, é
lembrado”.
Não deixe que seus clientes se esqueçam de você.
Clientes que reclamam podem ser ótimas oportu-
nidades de crescimento para sua loja. Quando um
cliente se dá ao trabalho de reclamar é porque se
importa com a relação que tem com a marca. Ele
confiou em sua loja e acabou se decepcionando. Ou
seja, é um cliente fiel em potencial.

5. Responda seus Escute o que ele tem a dizer e tente ao máximo

clientes resolver o problema ou a situação que o está dei-

Existe algo pior que um cliente insatisfeito? Sim,
existe: cliente insatisfeito que não obtém respostas
da loja.
xando infeliz. Além de converter a situação para
trazê-lo de volta ao time de clientes fiéis, você tem
a oportunidade de entender o que houve de erra-
do para melhorar processos dentro de seu ciclo de
vendas.

Conclusão
Agora que você leu todas essas dicas não deixe que elas acabem morrendo sem nenhuma utilidade. Use
essas informações para melhorar o atendimento e os processos dentro de sua loja. Compartilhe esse mate-
rial com sua equipe e veja o que ela tem a dizer sobre isso.

Uma boa forma de dar vida a esse Guia é realizando uma conferência com seus vendedores, utilizando as
dicas desse material como base. A partir daí, vocês podem avaliar como aplicar as dicas reunidas aqui em
seu cotidiano de vendas ou mesmo encontrar novos caminhos a partir da troca de conhecimento.

Mãos à obra e boas vendas!

15
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Exercícios

Selecionando
o público
Sabemos que começar do zero a analisar seus clientes atuais e po-
tenciais não é fácil. Por isso, desenvolvemos um modelo do que você
precisa buscar de informações. Com isso, você vai formar vários gru-
pos de clientes. Sua tarefa é preencher os dados e, depois, agrupar as
informações para entender os tipos de clientes.

Funciona assim: veja tudo que escreveu em cada uma desses exer-
cícios e analise qual informação complementa a outra. Por exemplo:
o cliente que tem o perfil masculino, de 30 a 40 anos, encaixa-se no
grupo que tem personalidade introspectiva, diverte-se indo ao cinema
e poderia ir em sua loja em momentos em que estivesse montando
sua nova casa.

16
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

Uma informação irá complementar a outra e, assim, Os primeiros são sempre exemplos. Depois, você
você vai formando as “personas”, que são tipos de pode fazer quantos itens forem necessários para
clientes em forma de personagens. Você pode até cobrir todos os produtos e tipos de clientes que
dar um nome fictício para cada um deles. O impor- você tem:
tante é que todos em sua loja tenham muito claro
em mente quais são os seus tipos de clientes, o que
eles buscam e por que estão indo até a loja.

Análise dos produtos:

PRODUTO:
Batedeira

CARACTERÍSTICAS
marca, modelo, tamanho, cores etc): Batedeira Mondial Pratica Black 3V Pulsar - B-12

BENEFÍCIOS:
3 velocidades + pulsar, tigela grande de 3,6L, baixo consumo de energia

PRODUTO: PRODUTO:

CARACTERÍSTICA CARACTERÍSTICA
(marca, modelo, tamanho, cores etc): (marca, modelo, tamanho, cores etc):

BENEFÍCIOS: BENEFÍCIOS:

17
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

Quem poderia ter interesse nos benefícios de

seus produtos:

TIPO DE PÚBLICO:
Donas de casa

POR QUE TERIA INTERESSE

(quais problemas ou necessidades atenderia):
fazer alimentos para a família

EM QUE SITUAÇÕES:
quando precisasse agilizar o preparo de bolos e tortas.

TIPO DE PÚBLICO: TIPO DE PÚBLICO:

POR QUE TERIA INTERESSE POR QUE TERIA INTERESSE

(quais problemas ou necessidades atenderia): (quais problemas ou necessidades atenderia):

EM QUE SITUAÇÕES: EM QUE SITUAÇÕES:

Quem são seus atuais clientes:

TIPO DE CLIENTE 01:
doceiras

POR QUE COMPRAM OS PRODUTOS:

fazer seus doces para a venda

TIPO DE CLIENTE 01: TIPO DE CLIENTE 02:

POR QUE COMPRAM OS PRODUTOS: POR QUE COMPRAM OS PRODUTOS:

18
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

Dados demográficos
CLIENTES 01 RENDA:
IDADE: em média R$ 3.000,00
29 anos
Nº DE PESSOAS COM QUEM VIVE: 5
SEXO:
feminino ESCOLARIDADE:
Técnico
REGIÃO ONDE MORA:
São Paulo (SP) PROFISSÃO:
Confeiteira

CLIENTES 01 CLIENTES 02
IDADE: IDADE:

SEXO: SEXO:

REGIÃO ONDE MORA: REGIÃO ONDE MORA:

RENDA: RENDA:

Nº DE PESSOAS COM QUEM VIVE: Nº DE PESSOAS COM QUEM VIVE:

ESCOLARIDADE: ESCOLARIDADE:

PROFISSÃO: PROFISSÃO:

19
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes

Estilo de vida
CLIENTE 01 EM QUE MOMENTO PODERIA USAR MEU PRODUTO:
PERSONALIDADE: para fazer produtos para a venda e também pre-
Alegre parar doces para a família

QUAL O TIPO DE LAZER:

Sair com a família

CLIENTE 01 CLIENTE 02
PERSONALIDADE: PERSONALIDADE:

QUAL O TIPO DE LAZER: QUAL O TIPO DE LAZER:

EM QUE MOMENTO PODERIA USAR MEU PRODUTO: EM QUE MOMENTO PODERIA USAR MEU PRODUTO:

Análise da concorrência
LOJA CONCORRENTE: QUAIS SÃO SEUS PONTOS FORTES:
Loja X Bom atendimento

O QUE VENDEM: batedeiras QUAIS SÃO SEUS PONTOS FRACOS:

Atuam apenas em sua região
ONDE ATUAM: São Paulo (SP) - região sul
ONDE ESTÃO DEIXANDO BRECHAS:
Não entregam em outras regiões mais distantes.

LOJA CONCORRENTE: LOJA CONCORRENTE:

O QUE VENDEM: O QUE VENDEM:

ONDE ATUAM: ONDE ATUAM:

QUAIS SÃO SEUS PONTOS FORTES: QUAIS SÃO SEUS PONTOS FORTES:

QUAIS SÃO SEUS PONTOS FRACOS: QUAIS SÃO SEUS PONTOS FRACOS:

ONDE ESTÃO DEIXANDO BRECHAS: ONDE ESTÃO DEIXANDO BRECHAS:

Ficou claro? Agora é chamar a equipe e colocar a cuca pra funcionar!

Bom trabalho!

20
 Guia: Como atrair e fidelizar seus clientes
Referências

1. tt : small usiness c ron com select tar et mar et mar etin state
tml

2. tt : inc com uides definin our tar et mar et tml

3. tt : entre reneur com article

4. tt : microso t com usiness en us resources mar etin customer

ser ice ac uisition eas ti s to attract ne clients as id e
lC

5. tt : con inceandcon ert com social media mar etin

im ortant ti s to el ou ee our customers

6. tt s: microso t com usiness en us resources mana ement

customer relations ti s on ee in customers or li e as

21