Universidad Nacional Federico Villarreal. Castañeda Hernández, Novar. La Gestión de Servicios de TI.

La Gestión de Servicios de TI.

Castañeda Hernández, Novar.
Universidad Nacional Federico Villarreal
Wiener.michell@gmail.com

 OGC(Oficina de Comercio del Gobierno Británico)

Resumen—En el presente artículo se describe el
análisis y mejora de la Gestión de Servicios de TI
basado en las buenas prácticas que se proponen en
ITIL V3, teniendo en cuenta además los
requerimientos de la norma ISO 20000, a fin de
permitir la Continuidad del Negocio. La Gestión de
Servicios de TI, implica suministrar los servicios que
necesita una empresa para cumplir con sus objetivos
de negocio. La tecnología implica mucho riesgo,
siendo un problema constante el manejo de las
tecnologías de la información reales y progresivas
con estándares de control adecuados para ser
eficientes en el desarrollo de la información, la
mayor parte de organizaciones no saben cómo
controlar su información dando como resultado la
pérdida de la misma o la no utilización, al no saber
interpretarla para el negocio.
Índice de Términos—Gestión de la Capacidad, Gestión
de Servicios de TI, ITIL, ITSM, ISO 20000.
I. INTRODUCCIÓN
La Gestión de Servicios es un conjunto de
capacidades organizativas y especializadas dirigidas
a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.
Mediante la Gestión de Servicios de Tecnologías de
la Información, se busca obtener resultados a través
de la provisión y mejora de los servicios prestados,
utilizando los servicios de ITSM (Information
Technology Service Management).
Las Organizaciones deben realizar actividades más
orientadas a los procesos del negocio, donde el
servicio se convierta en el objetivo final. La ITIL
(Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información) se centra en el ciclo de vida completo
de la gestión de servicios. ITIL es una biblioteca de
consulta basada en las mejores prácticas de
organizaciones de éxito actuales, creado por la
y núcleo de la norma de Calidad de Gestión de TI,
las cuales describe el modo de dirigir las Tecnologías
de la Información como un negocio, desde la
creación de una estrategia de servicios hasta el diseño
de los servicios de negocio, en el cual se contempla
la planificación, la creación, la comprobación, la
validación y la evaluación de cambios en las
operaciones y la mejora continua de los servicios de
forma constante. Proporciona las herramientas que
las tecnologías de la información necesitan para
convertirse en una ventaja competitiva para
cualquier organización.
ITIL propone un enfoque del ciclo de vida en cinco
fases para gestionar los servicios de TI, las cuales son
la Estrategia de Servicio, el Diseño del Servicio, la
Transición del Servicio, las Operaciones de Servicio
y la Mejora continua. Las organizaciones deben
centrarse en lo que es importante para su negocio y
mantener la atención en los resultados del negocio.
Cada organización tiene sus propias necesidades y
requerimientos, los procesos o la fase del ciclo de
vida del servicio serán exclusivos de las necesidades
y los requerimientos de cada empresa. Las
organizaciones deben realizar una evaluación o un
análisis de su estado actual y compararlo con el
estado objetivo que se desea alcanzar. Es importante
señalar que los clientes quieren servicios que estén
siempre disponibles y que funcionen cuando los
necesiten.
La Gestión de Incidencias, busca mejorar la
disponibilidad del servicio y la reducción de la
frecuencia de las interrupciones, la disminución del
tiempo de respuesta, resolución de problemas o
errores conocidos y de peticiones de servicios. El
desarrollo de modelos de incidencias y problemas
servirá para que los equipos Service Desk y de
Soporte, mejoren su rendimiento y reduzcan el
tiempo de inactividad de sus Clientes.

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II. DEFINICIÓN DE IT
El acrónimo IT son las siglas en inglés de
Information Technology, cuyo significado en
español se traduce como Tecnología de Información.
Es un término que se refiere a hardware, software,
telecomunicaciones, redes y personas involucradas
para crear, almacenar, intercambiar y utilizar la
información. Las Tecnologías de la Información
incluyen tecnologías de telefonía e informática.
La Tecnología de la Información es la aplicación
de ordenadores y equipos de telecomunicación para
almacenar, recuperar, transmitir y manipular datos,
con frecuencia utilizado en el contexto de los
negocios u otras empresas. El término es utilizado
como sinónimo para los computadores, y las redes de
computadoras, pero también abarca otras tecnologías
de distribución de información, tales como la
televisión y los teléfonos. Múltiples industrias están
asociadas con las tecnologías de la información,
incluyendo hardware y software de computador,
electrónica, semiconductores, internet, equipos de
telecomunicación, e-commerce y servicios
computacionales.
Las Tecnologías de la Información abarcan el
dominio completo de la información, que incluye al
hardware, al software, a los periféricos y a las redes.
Un elemento cae dentro de la categoría de las TI
cuando se usa con el propósito de almacenar,
proteger, recuperar y procesar datos
electrónicamente.
III. DEFINICIÓN DE ITIL
Es un marco de trabajo de las mejores prácticas
destinadas a facilitar la Entrega de Servicios de
Tecnologías de la Información (TI) de alta Calidad.
ITIL resume un extenso conjunto de procedimientos
de gestión ideados para ayudar a las organizaciones
a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
Estos procedimientos son independientes del
proveedor y han sido desarrollados para servir de
guía para que abarque toda infraestructura, desarrollo
y operaciones de TI.
ITIL se construye en torno a una vista basada en el
proceso del modelo de control y gestión de las
operaciones a menudo atribuida a W. Edwards
Deming. Las recomendaciones de ITIL fueron
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desarrolladas en los años 1980 por la CCTA(Central
Computer and Telecommunications Agency) del
gobierno británico como respuesta a la creciente
dependencia de las tecnologías de la información y
al reconocimiento de que sin prácticas estándar, los
contratos de las agencias estatales y del sector
privado creaban independientemente sus propias
prácticas de gestión de TI y duplicaban esfuerzos
dentro de sus proyectos TIC’s (Tecnologías de la
Información y Comunicación), lo que resultaba en
errores comunes y mayores costes.
ITIL da descripciones detalladas de un extenso
conjunto de Procedimientos de Gestión ideados para
ayudar a las organizaciones a lograr Calidad y
Eficiencia en las operaciones de TI. Estos
procedimientos son independientes del proveedor y
han sido desarrollados para servir como guía que
abarque toda infraestructura, desarrollo y
operaciones de TI.
A. ¿Cómo surgió ITIL?
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de
Infraestructura de Tecnologías de la Información
(ITIL) se ha convertido en el estándar mundial en la
Gestión de Servicios Informáticos. La estructura
base ha demostrado ser útil para las organizaciones
en todos los sectores a través de su adopción por
innumerables compañías como base para consulta,
educación y soporte de herramientas de software.
Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente.
Pertenece a la división de la OGC (Oficina de
Comercio Gubernamental) del Ministerio de
Hacienda del Reino Unido, pero es de libre
utilización.
B. ¿Para qué y cuál es el propósito de aplicar ITIL?
ITIL fue desarrollada al reconocer que las
organizaciones dependen cada vez más de la
Informática para alcanzar sus objetivos corporativos.
Esta dependencia en aumento ha dado como
resultado una necesidad creciente de Servicios
Informáticos de Calidad que se correspondan con los
Objetivos del Negocio, y que satisfagan los
requisitos y las expectativas del Cliente. A través de
los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo
de las aplicaciones TI a la Gestión de Servicios TI.
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La aplicación TI (a veces nombrada como un de Sistemas de IT. Los dos primeros se consideran el
sistema de información) sólo contribuye a realizar núcleo del Método ITIL:
los objetivos corporativos, si el sistema está a
disposición de los usuarios y, en caso de fallos o 1. Entrega del Servicio.
modificaciones necesarias, es soportado por los 2. Soporte Técnico del Servicio.
procesos de mantenimiento y operaciones. 3. Administración de Infraestructura.
4. Administración de Aplicaciones.
5. Administración del Servicio.
C. ¿Qué permite ITIL y cuál es su importancia en
las Organizaciones? 6. Perspectiva Empresarial.
7. Requisitos Empresariales.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la
8. Tecnología.
fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del
total del tiempo y costo, y el resto se invierte en el
desarrollo del producto (u obtención). De esta V. CARACTERÍSTICAS DE ITIL
manera, los procesos eficaces y eficientes de la
Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales • Describe los procesos requeridos para el
manejo eficiente y efectivo de la
para el éxito de los Departamentos de TI. Esto se
aplica a cualquier tipo de organización, grande o Infraestructura.
pequeña, pública o privada, con Servicios TI • Garantiza los Niveles de Servicio establecidos
Centralizados o Descentralizados, con Servicios TI con la Organización y sus Clientes.
internos o suministrados por terceros. En todos los • No es propietario (libre utilización).
casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta • Es independiente de la Industria.
calidad, y de costo aceptable. • Es independiente de la Tecnología.

D. ¿En qué consiste y cuál es el objetivo de ITIL? VI. ENTREGA DEL SERVICIO DE TI
ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 El área de Entrega del Servicio está dividida en los
y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos siguientes cuatro procesos:
principales áreas de Soporte del Servicio y
Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron Proceso Objetivo
más tarde soportados por 30 libros complementarios
Administración de Mantiene un nivel de calidad de servicio específico
que cubrían una numerosa variedad de temas, desde Niveles de Servicio usando contratos de servicio renegociados
el cableado hasta la Gestión de la Continuidad del periódicamente.

Negocio. A partir del año 2000, se acometió una Administración de Verifica que los niveles de capacidades y
Capacidades rendimientos cubran los requisitos actuales y
revisión de la biblioteca. futuros.
En esta revisión, ITIL ha sido reestructurado para
Administración de Define e implementa plazos contractuales de
hacer más simple el acceder a la información Continuidad de recuperación después de un incidente
necesaria para administrar sus servicios. Los libros Servicios de TI

centrales se han agrupado en dos, cubriendo las áreas Administración Administra la rentabilidad de los medios adoptados
Financiera de para proporcionar el Servicio.
de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en Servicios de TI
aras de mejorar y eliminar la duplicidad de procesos.
El material ha sido también actualizado y revisado Cuadro N°1. Entrega del Servicio de TI
para un enfoque conciso y claro.

IV. EL ALCANCE DE ITIL

La ITIL está dividida en áreas que abarcan todos
los problemas encontrados por los Administradores

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Fuente: Elaboración propia
Implementación de ITIL a una organización son:
VII. SOPORTE TÉCNICO DEL SERVICIO DE TI
El área de Soporte Técnico del Servicio se ocupa
de la operación y soporte de la infraestructura de TI.
Se divide en los siguientes seis procesos:
Proceso Objetivo
Administración de Administra la infraestructura de TI mediante un
Configuración inventario de la infraestructura actual para mejorar su
administración y desarrollo
Administración de Mejora la detección de incidentes; mejora el plazo de
Incidentes recuperación de incidentes en función de la
importancia para la operación de la empresa.
Administración de Mejora la administración de problemas recurrentes e
Problemas implementa soluciones preventivas con el objetivo de
reducir o incluso eliminar su ocurrencia
Gestión del Cambio Establece cómo ocurrirán los cambios para anticipar
efectos colaterales
Administración de Garantiza el funcionamiento correcto de los diferentes
Implementación departamentos estableciendo los requisitos de trabajo
Administración de Asegura un nivel satisfactorio de disponibilidad a un
Disponibilidad costo razonable
Cuadro N°2. Soporte Técnico del Servicio de TI
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Fuente: Elaboración propia
VIII. BENEFICIOS DE ITIL
Los principales beneficios que aporta la
• Planeamiento de Negocios y Planeamiento de
IT.
• Integración y alineamiento de las Metas de IT
con el Negocio.
• Medición de la organización de TI (Efectividad
y Eficiencia).
• Optimización de los Costos.
• Lograr y Demostrar un buen retorno de la
Inversión (ROI).
• Demostrar el valor del negocio que aporta la
estructura de IT.
• Mejora en la entrega y éxito de los proyectos de
IT.
• Utilización de IT como herramienta y ventaja
competitiva.
• Entrega de los Servicios de IT requeridos y
justificados por el Negocio con calidad.
• Demostrar un gobierno apropiado de IT.
• Aumento de la satisfacción de los Usuarios
internos y externos (Clientes) con los Servicios
de IT.
• Clarificación de Roles.
• Mejora en la Disponibilidad de los Servicios.
• Ahorros Financieros reduciendo trabajos,
pérdidas de tiempo y mejor Uso de los
Recursos.
• Mejora en el Proceso de Toma de Decisiones,
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organización y optimización de los riesgos.
IX. GESTIÓN DEL SERVICIO
Consiste en aplicar un conjunto de capacidades
organizativas a través de los procesos y las
funciones, dichas capacidades especializadas, están
basadas en la estrategia, el diseño, la transición, la
operación y la mejora continua. Finalmente, lo que
se busca es proporcionar valor a los clientes en forma
de servicios. Por otro lado, también la Gestión del
Servicio se puede definir como el acto de transformar
los recursos en servicios que aporten valor a los
clientes.
X. ELEMENTOS DE LA GESTIÓN DE SERVICIOS
Los Elementos clave en la Gestión de Servicio de
TI, son las Competencias y los Recursos con los
cuales se cuentan.
A. Competencias
• Las Funciones y Procesos del Ciclo de Vida del
Servicio.
• Son usadas para la transformación de recursos.
• La Gestión, la Organización, los Procesos, el
Conocimiento, las Personas.
B. Recursos
• La Infraestructura, las aplicaciones, la
información, las personas.
• Son más fáciles de adquirir que la competencia.
• Son usadas para la Entrega del Servicio.
XI. GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
La Gestión de Servicios de TI es lo que facilita a
un Proveedor de Servicios (la Organización de TI)
comprender el servicio que está ofreciendo,
asegurarse de que el servicio realmente facilite los
resultados que el cliente de negocio de la
organización está buscando, comprender el valor que
brinda ese servicio y cuan bien está alineado con la
estrategia de la compañía y gestionar todos los costos
y riesgos del mismo para una eficiente Entrega y
Soporte.
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Gestión de Servicios de TI es entonces un conjunto
de capacidades especializadas de la organización
para proveer valor a sus Clientes en la forma de
Servicios. Estos Servicios incluyen los proceso,
métodos, roles y actividades que el Proveedor de
Servicios (Service Provider) utiliza para asegurar la
Entrega y Soporte de los mismos.
La Gestión de Servicios de TI incluye la prestación
de los Servicios, Procesos y Componentes de
Infraestructura TI descritos en ITIL, su planificación
y diseño, estrategia, entrega, soporte y mejora
continua. El Principal Objetivo de la Gestión de
Servicios es asegurarse que los Servicios de TI estén
perfectamente alineados con las necesidades del
negocio y que soporten a las mismas.
XII. COMPONENTES DEL SERVICIO DE TI
La Integración forma pieza clave y fundamental
entre las Personas, los Procesos y la Tecnología. En
cuanto a las Personas, estas tienen como identidad su
cultura, sus costumbres, la actitud y el conocimiento
que poseen. Mediante los Procesos, se encuentran la
Provisión y Soporte de los Servicios.
Finalmente, a través del componente de la
Tecnología se tiene la Infraestructura de Hardware y
Software, todos estos elementos mencionados deben
encontrarse debidamente relacionados,
interrelacionados e integrados, permitiendo así
ofrecer el Servicio de TI.
Fuente: Calvo, Ernesto
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XIII. CICLO DE VIDA DE LOS SERVICIOS DE TI
Fuente: Elaboración propia
XIV. LA NORMA ISO 20000
La serie ISO/IEC 20000 ‐ Service Management
normalizada y publicada por las organizaciones ISO
(International Organization for Standardization) e
IEC (International Electrotechnical Commission) el
14 de diciembre de 2005, es el Estándar reconocido
Internacionalmente en Gestión de Servicios de TI
(Tecnologías de la Información). La serie 20000
proviene de la adopción de la serie BS 15000
desarrollada por la Entidad de Normalización
Británica, la British Standards Institution (BSI).
Dicha norma, la BS 15000, se desarrolló basada en
ITIL, y es por tanto una norma de Gestión de
Servicios de TI que guarda similitudes con el marco
de referencia de Gestión de Servicios de TI ITIL V3.
ISO/IEC 20000 está basada y reemplaza a la BS
15000, la norma reconocida internacionalmente
como una British Standard (BS), y que está
disponible en dos partes: una Especificación
Auditable y un código de Buenas Prácticas.
La ISO/IEC 20000 es, por tanto, totalmente
compatible con ITIL (IT Infrastructure Library)
(Disterer, 2009). La diferencia principal, es que el
ITIL no es medible y puede ser implementado de
muchas maneras, mientras que en la ISO/IEC 20000,
las organizaciones deben ser auditadas y medidas
frente a un conjunto establecido de requisitos.
La ISO/IEC 20000 es aplicable a cualquier
organización, pequeña o grande, en cualquier sector
o parte del mundo donde confían en los Servicios de
TI. La norma es particularmente aplicable para
proveedores de servicios internos de TI, tales como
departamentos de Información Tecnológica,
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proveedores externos de TI o incluso organizaciones
subcontratadas. Sin embargo, la norma está
impactando positivamente en algunos de los sectores
no de TI, pero sí que necesitan de las TI para ejecutar
sus procesos de negocio. Sectores tales como
Subcontratación de Negocios, Telecomunicaciones,
Finanzas y el Sector Público.
XV. NOVEDADES QUE TRAERÁ LA NUEVA
ACTUALIZACIÓN DE ITIL
Peter Hepworth, en la conferencia de ITSMF USA
Fusion 2017, el CEO de Axelos ha anunciado planes
para actualizar el Marco de Gestión de Servicios más
ampliamente adoptado en el mundo.
El desarrollo del marco actualizado tendrá lugar en
el año 2018. Si bien se basa en el núcleo establecido
de mejores prácticas en la Guía ITIL existente, la
actualización ofrecerá contenido práctico nuevo y
explícito centrado en la integración óptima de ITIL
con prácticas complementarias, como DevOps.,
Agile y Lean.
Fiel al espíritu que siempre ha caracterizado el
desarrollo de ITIL, esta evolución del marco se
derivará de las experiencias de la vida real de miles
de especialistas y expertos. Los colaboradores de la
comunidad global de ITSM ya incluyen marcas
internacionales, pymes, gobiernos, académicos,
organizaciones de capacitación y comunidades
profesionales. Más de 650 practicantes de todo el
mundo están participando en el Programa de
Investigación Global de ITIL.
Cathy Kirch, presidenta de ITSMF USA, la
organizadora de FUSION 2017 y el principal foro
profesional independiente para profesionales de
Gestión de Servicios de TI en los EE. UU., Comentó:
“ITIL es el marco de ITSM más firmemente
arraigado en la infraestructura de organizaciones
grandes y complejas, con muchas, si no la mayoría,
de las compañías de Fortune 500 que lo utilizan.
Actualmente, ITIL y las prácticas complementarias,
como DevOps, Agile y Lean, se utilizan con éxito
conjuntamente, sin embargo, la próxima evolución
de ITIL promoverá y respaldará la colaboración
dinámica”.
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XVI. MODELO DE GESTIÓN DE ENTREGA Y
SOPORTE DE TI
Fuente: Elaboración propia
XVII. CONCLUSIONES
La Entrega y Soporte de TI permite establecer una
adecuada Gestión de los Servicios de TI en la
organización; mediante del uso e Implementación de
diversas normas, estándares y políticas, según las
necesidades y/o requerimientos del Cliente.
Por otro lado, es necesario concientizar al usuario
sobre políticas de seguridad de la información y la
documentación de la misma, así como el hardware y
las herramientas tecnológicas que la institución
posee. Esto permitirá que estén protegidos ante
posibles pérdidas de información sensible.
[3] Disterer, P.D.G., 2009. ISO 20000 for IT. Bus. Inf. Syst.
Eng. 1, 463–467. doi:10.1007/s12599009‐0076‐x
[4] Gil‐Gómez, H., Oltra‐Badenes, R.F., Adarme‐Jaimes, W.,
2014. Service quality management based on the application
of the ITIL standard. Dyna 81, 51–56.
[5] Great Britain: Cabinet Office, 2011. ITIL Service Design:
2011 Edition, 2nd ed. The Stationery Office.
[6] Klosterboer, L., 2011. ITIL Capacity Management, 1
edition. ed. IBM Press, Upper Saddle River, NJ.
[7] Lutz, M., Boucher, X., Roustant, O., 2013. Methods and
applications for IT capacity decisions: Bringing
management frameworks into practice. J. Decis. Syst. 22,
332–355. doi:10.1080/12460125.2013.846600
[8] Malhotra, N., Birks, D., 2007. Marketing Research: an
applied approach, 3rd European Edition. ed. Financial
Times/Prentice Hall on imprint of Pearson Education,
Harlow, UK.
[9] Orr, A.T., Great Britain Cabinet Office, 2011. Introduction
to the ITIL Service Lifecycle, 3rd ed., 2011. ed. The
Stationery Office.
Autor:
Lic. Castañeda Hernández, Novar Michell
Licenciado en Educación, Nivel Educación Secundaria,
Especialidad Computación e Informática, egresado de la
Universidad Católica San José (Antes Denominada: Facultad de
Teología Pontificia y Civil de Lima). Ahora estudiante del
Postgrado de la Maestría en Ingeniería de Sistemas con
mención en Gestión de Tecnologías de la Información, en la
Universidad Nacional Federico Villarreal.
Universidad Nacional Federico Villarreal
2018

RECONOCIMIENTO
Un especial reconocimiento al Dr. SALAS
ASENSIOS, Hernán Luis por compartir su
experiencia profesional y sus conocimientos como
experto en el tema de Continuidad de Negocios en
Tecnologías de la Información. Gracias a su persona
he aprendiendo conceptos nuevos y de vital
importancia para la Gestión de TI.

REFERENCIAS
[1] Ahmad, N., Shamsudin, Z.M., 2013. Systematic Approach
to Successful Implementation of ITIL. Procedia Comput.
Sci., First International Conference on Information
Technology and Quantitative Management 17, 237–244.
doi:10.1016/j.procs.2013.05.032
[2] Bauset Carbonel, M.C., Rodenes Adam, M., 2013. Gestión
de los servicios de tecnologías de la información: modelo
de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000. El
Prof. Inf. 22, 54–61.

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