FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE SERVICIOS

DE TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN
Caracterización de la asignatura.
Las organizaciones en general, sin importar su tamaño y actividad, son cada vez más dependientes de
la llamada Tecnología de Información y Comunicación (TIC) para soportar y mejorar sus procesos de
negocio requeridos para cumplir tanto las necesidades de los clientes como de la propia
organización, incluso existen casos donde los servicios de TIC forman la base del modelo de negocio
en su totalidad, en estos casos las TICs no brindan soporte al negocio, es el negocio en sí mismo.
Esta asignatura aporta al perfil del Ingeniero en Informática, la capacidad de administrar las
tecnologías de información gestionando su uso en el desarrollo de proyectos que faciliten la
consecución de los objetivos de la organización, acorde a sus políticas y planeación estratégica, así
como de su misión y visión, procurando siempre el uso de estándares y marcos de referencia.
 OBJETIVO GENERAL DEL CURSO

Analizar y comprender cómo la gestión de servicios de tecnologías de información

(TI) provee una estructura para alinear estratégicamente los procesos y recursos de TI
y los objetivos organizacionales.
 UNIDAD 1

Tecnologías de información y estrategias empresariales

1.1. Sistemas de información y tecnologías de información en los negocios actuales.
1.2. Fundamentos de gestión de procesos de negocio (BPM).
1.3. Análisis de los procesos de negocio en un sistema empresarial.
1.4. Alineación de los servicios de Tecnologías de información con las políticas y
objetivos estratégicos organizacionales.
 INFORMACIÓN
En los negocios hay una característica relevante de la información: su calidad. Para
entender qué significa información de “calidad” es indispensable considerar tres
dimensiones: la dimensión de tiempo, la de contenido y la de forma.
De tiempo: Disponible cuando se necesita, estar actualizada, proveerse con la
periodicidad requerida y representar el pasado, el presente y el futuro.
De contenido: no debe contener errores, debe ser relevante respecto a lo que se analiza.
De forma: Debe estar ordenada con base en cierto criterio, y se puede presentar en
formatos diferentes: tablas, gráficas, listas y, finalmente, aparecer en diferentes medios:
papel, medios digitales, etcétera.

Tecnologías de Información en los Negocios, 5ta Edición

- Daniel Cohen Karen & Enrique Asín Lares.pdf
 EJEMPLO DE SISTEMA
Se definen como el mecanismo
para generar información.
Ventas

Recursos
Producción
humanos Base de
datos

Distribución Administración

Comercio
móvil
ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN DESDE LA PERSPECTIVA
ORGANIZACIONAL, EN LA CUAL
ADQUIERE TRES DIMENSIONES:

Flujo. Puede fluir en cuatro sentidos: hacia arriba, hacia abajo, en forma horizontal y
hacia fuera de la empresa.

Detalle. Depende del nivel de uso de la información: para los altos niveles de la
empresa se presenta en forma agregada; en caso contrario, se presenta con niveles de
especificación; por ejemplo, la información de ventas presenta el desempeño del
vendedor por día.

Tipo. Es lo que describe, y se refiere a: información interna, descripción de aspectos

operativos de la organización; información externa, explica situaciones del entorno de
la organización; información objetiva, cuantifica y evalúa algo conocido; información
subjetiva, intenta describir algo que no es conocido con exactitud.
 SISTEMA DE INFORMACIÓN

Es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de apoyar las actividades de

una empresa o negocio. En un sentido amplio, un sistema de información no necesariamente
incluye equipo electrónico (hardware). Sin embargo, en la práctica se utiliza como sinónimo de
“sistema de información computarizado”.
LAS TRES DIMENSIONES DE
LA INFORMACIÓN.
 ESTOS ELEMENTOS SON DE NATURALEZA
DIVERSA E INCLUYEN:
• El equipo computacional : es el hardware necesario para que el sistema de información
opere. Lo constituyen las computadoras y el equipo periférico.
• El recurso humano que interactúa con el sistema de información: las personas que utilizan
el sistema, lo alimentan con datos o utilizan los resultados que genera.
• Los datos o información fuente: son todas las entradas que el sistema necesita para
generar la información que se desea.
• Los programas que ejecuta la computadora y que producen diferentes tipos de
resultados: los programas procesan los datos de entrada y generan los resultados que se
esperan.
• Las telecomunicaciones: básicamente el hardware y el software que transmiten en forma
electrónica texto, datos, imágenes y voz. (multiplexores, controladores, módems..)
• Procedimientos: que incluyen las políticas y reglas de operación, tanto en la parte
funcional del proceso de negocio, como los mecanismos para hacer trabajar una
aplicación en la computadora.
 SISTEMAS DE
INFORMACIÓN

Sistema: Conjunto de elementos que interactúan para realizar un conjunto de funciones específicas.

SISTEMA DE INFORMACIÓN: Andreu, Ricart y Valor (1991). Según estos autores, el sistema de
información: «Es el conjunto formal de procesos que operando sobre una colección de datos
estructurada de acuerdo con las necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la
información necesaria para la operación de dicha empresa y para las actividades de dirección y
control correspondientes, apoyando, al menos en parte, los procesos de toma de decisiones
necesarios para desempeñar las funciones de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia».
 UN SISTEMA DE INFORMACIÓN REALIZA
CUATRO ACTIVIDADES BÁSICAS
Entrada de información. Es el ingreso de los datos en el sistema de información.
Las entradas pueden ser manuales, las proporciona el usuario, o automáticas, datos o
información que provienen o se toman de otros sistemas o módulos, lo que se denomina
interfaces automáticas; por ejemplo, en un sistema de control de clientes conviene
instalar una interfaz automática de entrada con el sistema de facturación, de modo que
cada factura que genera el sistema de facturación entra en el sistema de control de
clientes.
Almacenamiento de información.
Es una de las capacidades más importantes de una computadora, ya que permite al
sistema recordar la información guardada en la sesión anterior. Esta información se
almacena en estructuras de información denominadas archivos, en su versión simple, y
bases de datos, en su modalidad compleja.
Procesamiento de información.
Es la capacidad del sistema de información para efectuar cálculos de acuerdo con una
secuencia de operaciones preestablecida. Estos cálculos trabajan con datos de recién
ingreso o con datos ya almacenados. Esta característica de los sistemas permite la
transformación de datos fuente en información útil, lo que posibilita, entre otras cosas,
que quien toma decisiones genere una proyección financiera a partir de los datos que
contiene un estado de resultados o un balance general de un año base.
Salida de información.
Es la capacidad de un sistema de información para convertir la información procesada
o los datos de entrada en información para el exterior. Las típicas unidades de salida
son las impresoras, la voz, los graficadores y los plotter, entre otros. Es importante
aclarar que la salida de un sistema de información puede constituir la entrada a otro
sistema de información o módulo. En este caso también existe una interfaz automática
de salida. Por ejemplo, el sistema de control de clientes, al que alimenta el sistema de
facturación, tiene una interfaz automática de salida con el sistema de contabilidad, que
genera las pólizas contables de los movimientos de los clientes.
ACTIVIDADES DE UN SISTEMA DE NFORMACIÓN DE
CONTROL DE CLIENTES.
DISEÑO CONCEPTUAL DE LAS ACTIVIDADES
DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN
 SE DEBE MENCIONAR QUE:

El diseño, la planeación e implementación de los sistemas de información en una

organización, se deben ajustar a los sistemas y procesos que la empresa u organización
posee. A continuación, de acuerdo con Sieber, se listan las principales características de
un sistema de información eficaz.
• La estructura y funciones del sistema de información deben ser coherentes con la
estrategia competitiva de la empresa.
• La planeación y el diseño de un sistema de información debe servir a los objetivos
estratégicos de la empresa.
• Se debe planear, diseñar e implantar para guardar un equilibrio con el resto de los
sistemas integrantes de la infraestructura de la organización.
• Se debe evaluar y revisar desde una perspectiva amplia, es decir, con la colaboración de
la alta gerencia de la compañía.
 TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

Este concepto hace referencia a todas aquellas tecnologías que permiten y dan
soporte a la construcción y operación de los sistemas de información, y son
tecnologías de hardware, software, de almacenamiento y de comunicaciones. Estas
tecnologías forman la infraestructura tecnológica de la empresa, que provee una
plataforma en la cual la compañía construye y opera los sistemas de información. A
continuación se presenta una lista no exhaustiva de estas tecnologías: redes de datos,
redes de voz, satélites, sistemas de telefonía, medios de transmisión como fibra óptica,
redes inalámbricas, “ruteadores” (routers), concentradores (hubs), módems, sistemas
operativos, protocolos de comunicación, otros sistemas de almacenamiento, etcétera.
 TECNOLOGÍAS DE INFORMACIÓN

• Las tecnologías de información son aquellas herramientas o medios que ayudan a las
personas a tener una interacción utilizando medios basados en tecnología, para
lograr esta interacción se necesita un emisor, un receptor de información y un canal
que se le llama “comunicaciones” por lo que algunos autores se refieren a ellas como
“Tecnologías de Información y Comunicaciones”.
 TIPOS Y USOS DE LOS SISTEMAS DE
INFORMACIÓN
cumplen tres objetivos básicos dentro de las organizaciones:
• Automatizan los procesos operativos.
• Proporcionan información que sirve de apoyo en el proceso de toma de decisiones.
• Logran ventajas competitivas a través de su implantación y uso.
 SISTEMAS TRANSACCIONALES

Se les llama así cuando los sistemas de información automatizan los procesos
operativos dentro de una organización, ya que su función primordial consiste en
procesar transacciones, tales como pagos, cobros, pólizas, entradas, salidas, etcétera.
Ejemplos de este tipo de sistemas son facturación, nóminas, cuentas por cobrar,
cuentas por pagar, contabilidad general, conciliaciones bancarias, inventarios,
abastecimientos, control de distribución, producción, etcétera
Una variante de los sistemas transaccionales (TPS, transaction processing system ) son
los sistemas de integración para clientes; en realidad el término en castellano no es
muy utilizado (CIS, customer integrated system ), ya que busca poner a disposición de
los clientes los sistemas transaccionales de la empresa, el ejemplo más característico
es el cajero automático(ATM, automated teller machine )
 SISTEMAS DE APOYO A LAS DECISIONES
CARACTERÍSTICAS:

• Se deben introducir después de la implantación de los sistemas transaccionales más

relevantes de la empresa, ya que los transaccionales constituyen su plataforma de
información.
• La información que generan sirve de apoyo a los mandos intermedios y a la alta
administración en el proceso de toma de decisiones.
• Apoyan tomas de decisión que, por su misma naturaleza, son repetitivas y estructuradas,
así como las decisiones no repetitivas y no estructuradas. Por ejemplo, un sistema de
compra de materiales que indique cuándo debe hacerse un pedido al proveedor o
un sistema de simulación de negocios que apoye la decisión de introducir un nuevo
producto al mercado.
Los sistemas de apoyo a las decisiones se clasifican en:
• DSS ( decision support systems ), sistemas de apoyo a la toma de decisiones.
• GDSS ( group decision support systems ), sistemas para la toma de decisiones en
grupo.
• EIS (executive information systems), sistemas de información para ejecutivos.
• EDSS ( expert decision support systems ), sistemas expertos de apoyo a la toma de
decisiones.
Este tipo de sistemas aplican para la programación de la producción, la compra de
materia-les, el flujo de fondos, las proyecciones financieras, los modelos de simulación
de negocios,los modelos de inventarios, etc.
 LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN
ESTRATÉGICOS
Consisten en manejar la información procesada de una organización de modo que se
pueda utilizar para ser competitivos renunciando a algunas cosas para alcanzar el
objetivo propuesto.
Su función es lograr ventajas que los competidores no posean, tales como ventajas en
costos y servicios diferenciados con clientes y proveedores. Los sistemas estratégicos
son creadores de barreras de entrada al negocio.
Típicamente su forma de desarrollo es a base de incrementos y a través de su
evolución dentro de la organización. Se inicia con un proceso o función en particular y
a partir de ahí se van agregando nuevas funciones o procesos.
 EJEMPLO:

ERP (Enterprise Resource Planning)

Sistema implementado para manejar los recursos de una organización combina funciones
de varios departamentos en una sola aplicación, con una sola base de datos para compartir
información más fácilmente y comunicarse entre ellos
• Se enfoca en mejorar el proceso de manejo de órdenes (back-office)
• Cuando un representante de ventas entra una orden, encuentra toda la información necesaria
para completarla
• No se encarga de procesos de venta frente al cliente

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 TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN EN LOS NEGOCIOS ACTUALES.
La manera de trabajar de las empresas ha ido evolucionando también, los departamentos
que las conforman usan tecnologías de información para realizar todo tipo de actividades,
desde enviar un mensaje, hasta escribir documentos, hacer cálculos, registrar ventas y
administrar compras y deudas. La logística de las empresas puede llegar a un grado de
automatización y comunicación con el exterior que hay empresas armadoras de autos, que
reciben las partes de los vehículos de sus proveedores de forma automática pues éste tiene
toda la información del inventario de su cliente y sabe cuando es necesario alimentar el
almacén, todo esto sin la necesidad de una llamada telefónica o una petición formal,
además automáticamente se genera la orden de pago que se envía al departamento de
finanzas y la recepción del material está relacionada a una orden de compra y a la línea de
producción.
 TECNOLOGÍAS DE
INFORMACIÓN EN LOS NEGOCIOS ACTUALES.

• Se ha visto cómo la tecnología puede hacer más productivas a las personas, así
mismo, se ha analizado la evolución de los modelos de negocios y las nuevas formas
de comercializar productos y servicios, sin embargo aún hay empresas y
organizaciones que no creen que invertir en tecnologías de información sea algo
redituable, incluso se niegan a ver las ventajas que posee.
• Actualmente las nuevas estrategias de negocio se basan en las activos
intangibles, como cambiar los procesos y las formas de producir, lo que
contribuye a ofrecer un mejor precio o bien a dar un servicio con ventajas para los
clientes.
 FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE PROCESOS DE
NEGOCIO (BPM).

Los procesos de negocios se refieren al conjunto de tareas y comportamientos

lógicamente relacionados que las organizaciones desarrollan a través del tiempo para
producir resultados de negocios específicos y a la manera particular en la cual se
organizan y coordinan estas actividades. Desarrollar un nuevo producto, generar y
completar un pedido, crear un plan de marketing y contratar a un empleado son
ejemplos de procesos de negocios, y la manera en que las organizaciones realizan sus
procesos de negocios puede constituir una fuente de fortaleza competitiva.
 ADMINISTRACIÓN DE LOS PROCESOS DE
NEGOCIOS (BPM)

Administración de los Procesos de Negocios (BPM)

Las fusiones y adquisiciones, los cambios en los modelos de negocios, los nuevos
requerimientos industriales y las cambiantes expectativas de los clientes, en conjunto
plantean múltiples problemas relacionados con los procesos que tienen que enfrentar las
organizaciones. La administración de procesos de negocios (BPM) es un esfuerzo para
ayudar a las empresas a manejar los cambios en los procesos que se requieren en muchas
áreas del negocio. Existen varios métodos y herramientas cuyo propósito es ayudar a una
empresa a revisar y optimizar sus procesos de negocios de manera continua. El objetivo de
la BPM es permitir a las organizaciones realizar mejoras continuas a muchos procesos de
negocios y utilizar los procesos como elementos fundamentales para los sistemas de
información corporativos.
Gestión de Procesos de Negocio (BPM – Business Process Management) “la
metodología empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia a través de la gestión
sistemática de los procesos de negocio, que se deben modelar, automatizar, integrar,
monitorizar y optimizar de forma continua. Como su nombre sugiere, BPM se enfoca en
la administración de los procesos del negocio”.
 FASES

1-Análisis de Procesos: Analizar los procesos actuales o nuevos para conocer cómo
definirlos (definición de tareas, cómo ejecutar dichas tareas, quién realiza las tareas, dónde
se realizan, qué datos utiliza, qué reglas de negocio deben cumplirse…)
2.- Diseño de Procesos: Diseñar los procesos de negocio siguiendo una notación BPM 3.-
Ejecución de los procesos de negocio: automatizar los procesos con un motor de workflow e
integrar las aplicaciones y datos para que exista una orquestación adecuada.
4.- Monitorización y Análisis: Monitorizar las actividades de negocio y relacionar la
información de los procesos con la estrategia empresarial para conocer si nos
encaminamos a los objetivos o no, y así tomar decisiones reactivas.
La utilidad que se le da a los Modelos de Negocio varía de empresa a empresa según sus necesidades, objetivos y prioridades.
No obstante, desarrollándolos con los enfoques y técnicas adecuadas, tienen muchas utilidades las cuales se enumeran las más
relevantes a continuación:
• Hacer Análisis de Impacto Funcionales, Organizativos y de Sistemas.
• Desarrollar y Evolucionar Sistemas más Integrados, más de Negocio.
• Disponer de una base más sólida al Plan de Sistemas y Tecnología.
• Implantar tecnología BPM / WORKFLOW. (flujo de trabajo)
• Mejora continua de Procesos de Negocio (Reingeniería - Rediseño ).
• Apoyar a los procesos de “Benchmarking”.
• Diseño y Reestructuración Organizativa.
• Formar y Guiar al personal de la Organización.
• Calidad Total - ISO 9000.
• Diseño y Lanzamiento de Nuevos Productos y Servicios.
• ABM / ABC (Activity Based Management / AB Costing).
• Gestión de Competencias. • Control Interno. • Implantar ITIL.
 BENEFICIOS
LOS BENEFICIOS, TANTO TANGIBLES COMO INTANGIBLES, SON NUMEROSOS.
A CONTINUACIÓN SE DESCRIBEN LOS MÁS IMPORTANTES :
• Mejora la atención y servicio al cliente.
• Incrementa el número de actividades ejecutadas en paralelo.
• Minimiza el tiempo requerido por los participantes para acceder a la documentación, aplicaciones y bases de
datos.
• Disminuye “drásticamente” el tiempo de transferencia de trabajo, información y documentos entre actividades.
• Asegura la continua participación y colaboración de todo el personal en el proceso.
• Disminuye “drásticamente” el tiempo que los participantes, supervisores y administradores necesitan para
conocer la situación de un ítem de trabajo (P.ej.: Orden de compra, participación de siniestro, pedido de cliente).
• Simplificación de salidas - “outputs” – automáticas. Documentos Word, Faxes, e-mails, mensajes cortos a móviles,
etc.
• Disponibilidad de mecanismos para una mejor gestión y optimización de procesos.
 ANÁLISIS DE LOS PROCESOS DE NEGOCIO EN
UN SISTEMA EMPRESARIAL.

La finalidad de toda organización es maximizar ganancias a través de la correcta

ejecución de su visión, misión, estrategia, objetivos y política.
Siempre buscará satisfacer al cliente con servicios de calidad por lo que sus insumos
también deben serlo, conjuntamente con los empleados.
Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un
objetivo concreto.
Hay diferentes tipos de procesos de acuerdo a sus objetivos. Entre mejor sea la
descripción del proceso mayor será el control que se le puede ejercer.
 ETAPAS

Estas prácticas han sido definidas como una serie de procesos

que cubren las principales actividades que deben ser provistas
por cualquier organización de TI.

Estos procesos se pueden estudiar por separado para optimizar

su calidad.
 EJEMPLOS DE PROCESOS DE NEGOCIOS
FUNCIONALES.

ÁREA FUNCIONAL PROCESOS DE NEGOCIOS

Manufactura y producción Ensamblado del producto

Verificación de la calidad
Generación de la cuenta de materiales
Ventas y marketing Identificación de clientes
Presentación del producto a los clientes
Venta del producto
Finanzas y contabilidad Pago a acreedores
Creación de estados financieros
Manejo de cuentas de efectivo
Recursos humanos Contratación de empleados
Evaluación del desempeño del empleado
Registro de los empleados en planes de prestaciones
 PROCESO DE CUMPLIMIENTO DE UN
PEDIDO.
• Otros procesos de negocios cruzan diferentes áreas funcionales y requieren
coordinación entre departamentos.

Ventas Generación Envío del

del pedido pedido

Contabil Verificación Aprobación del Generación

idad del crédito crédito de la factura

Manufa
ctura y Ensamblado Embarque
producc del producto del producto
ión
1. Elabore el diseño conceptual de un sistema de contabilidad e indique con claridad las entradas, el
almacenamiento, el proceso y la salida. Incluya las interfaces automáticas de entrada y salida.
2. Elabore una lista de los sistemas de información que se encuentren en operación en alguna
empresa mediana o grande a la que tenga acceso, e indique el tipo de sistema al que pertenece cada
uno.
3. Analice una empresa en particular y trate de identificar la etapa de evolución en que se encuentra
la función de la informática. Explique cuando menos 10 variables de la organización que apoyen la
suposición efectuada.
4. Investigue en una empresa de su localidad la evolución de la función de informática considerando
las características de las etapas de R. Nolan.
5. Investigue en una empresa de su localidad en qué porcentaje se utilizan los sistemas de información
para cumplir con cada uno de los tres objetivos básicos de los sistemas.
6. Realice un ensayo acerca de las principales funciones de los sistemas de información estratégicos.
7. Visite una empresa de la localidad que tenga implementado un CRM. Analice las ventajas que le
proporciona a la empresa, ¿qué cambios provocó en la empresa?, ¿cómo fue su proceso de
implantación?, ¿quiénes fueron los detonadores del proyecto?