Proyecto Final

COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIAS
DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO MAYOR MÉDERI
PRESENTADO POR
Astrid Tatiana Álvarez Veloza

Ginna Fernanda Burgos Tulcán
María Paula Cortés Vargas
Luisa Fernanda Gutiérrez Velandia
Paola Fernanda Orbes Córdoba
Juan Sebastián Pérez Vargas
Jazmín Sánchez Roa
ESTUDIANTES
PROYECTO FINAL
ASESORADO POR
Oneys del Carmen De Arco Canoles
DOCENTE
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

FACULTAD DE ENFERMERÍA
GESTIÓN EN ENFERMERÍA Y SALUD
BOGOTA D.C.
2019-I
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN
2. JUSTIFICACIÓN
3. PROBLEMÁTICA IDENTIFICADA
3.1. SITUACIÓN A INTERVENIR
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
4.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
5. MARCO CONCEPTUAL
6. MARCO LEGAL
7. MARCO HISTÓRICO
8. MARCO CONTEXTUAL
9. MARCO DE DISEÑO
9.1. DESCRIPCIÓN DE LA INTERVENCIÓN
9.2. BENEFICIARIOS
9.3. FUENTE DE INFORMACION
9.4. INSTRUMENTO
9.5. PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS
9.6. PLAN DE ANÁLISIS DE DATOS
9.7. PRUEBA PILOTO
9.8. CONSENTIMIENTO INFORMADO
9.9. DIFUSIÓN DE RESULTADOS
9.10. INTERVENCIONES
10. PROYECTO DE INTERVENCIÓN
11. PRESUPUESTO
12. CRONOGRAMA
13. RESULTADOS
14. CONCLUSIONES
15. RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
1. INTRODUCCIÓN
Durante la permanencia en urgencias los pacientes se encuentran en un estado

vulnerable debido a las situaciones de salud que presentan, por lo que requieren de
una oportuna atención y cuidados especiales, en los cuales participan profesionales
de la salud de diferentes disciplinas como medicina, enfermería y terapias, así mismo
acompañan al equipo de trabajo, especialistas, auxiliares de enfermería y otras
profesiones que se requieran para cada caso. Por lo anterior, expertos en el tema
afirman que una de las principales competencias a tener en cuenta en el talento
humano encargado del área de urgencias es el trabajo en equipo, donde debe existir
la interdependencia, la cohesión y la interacción entre los diferentes profesionales que
intervienen en el cuidado.
El servicio de urgencias y emergencias en un hospital es un punto clave para evaluar

la calidad de atención, pues estos, por su alta demanda ameritan que el personal de
salud sea suficiente y cuente con habilidades específicas, además de la experiencia
en atención de alta complejidad. Adicional a esto es importante que todo el equipo de
trabajo tenga una buena comunicación con el fin de brindar una atención oportuna,
pertinente, segura y continua.
La comunicación es la vía para la coordinación y ambos son factores determinantes

para el logro de resultados en la atención del paciente y el cumplimiento de los
objetivos institucionales, de ahí la importancia de contar con canales efectivos de
comunicación y coordinación. Asimismo, estas dos variables influyen en la calidad de
la atención prestada, por consiguiente, los fallos en estas pueden llevar a un aumento
de los costos, ocurrencia de eventos adversos, prolongación de la estancia
hospitalaria, elevación de las tasas de mortalidad y re-hospitalizaciones. Además, se
ha evidenciado que con una buena comunicación y coordinación entre el equipo de
salud hay mayor satisfacción de los trabajadores, mejor resolución de conflictos,
mayor confianza entre las diferentes disciplinas, mayor respeto y mejor toma de
decisiones respecto a los pacientes.
El servicio de urgencias del Hospital Universitario Mayor (HUM) MÉDERI, es un área

con gran demanda de pacientes, por tanto, debe estar en capacidad de brindar una
atención de calidad para aportar al cumplimiento de su visión institucional. Por eso,
se hace importante evaluar y analizar de qué manera y cómo se da la comunicación
y la coordinación entre el equipo de salud, en especial entre el equipo de enfermería
por ser quien está más tiempo con los pacientes y asume la responsabilidad directa
del cuidado.
Por último, según los resultados obtenidos se propondrá un plan de mejora para
fortalecer estas variables en el servicio de urgencias en pro del mejoramiento continuo
de la institución, el bienestar laboral del equipo de trabajo y la calidad de la atención.
JUSTIFICACIÓN
Donabedian definió la calidad en la atención en salud como que “a partir de unos

recursos disponibles, se pueda obtener para el paciente los mayores beneficios con
los menores riesgos posibles”1 y para evaluar la calidad de la atención en salud creó
un modelo basado en el enfoque sistémico compuesto por los enfoques de estructura,
proceso y resultados.
Irvine y Sidani2 en 1998, basadas en el modelo de Donabedian desarrollaron el

modelo de Efectividad del Rol de Enfermería, ubicando en la estructura variables de
la enfermera, el paciente y la organización; el proceso incluye los roles ejercidos por
el profesional de enfermería en el acto del cuidado tales como: rol dependiente,
interdependiente e independiente y los resultados que son los que expresan la
consecución de las acciones de enfermería. En el rol interdependiente, en el cual nos
enfocaremos, se encuentran dos variables: comunicación y coordinación.
La comunicación y la coordinación en la atención en salud han sido reconocidos como

aspectos de vital importancia para la satisfacción del paciente, la calidad del cuidado,
el uso eficiente de recursos para el cuidado de la salud y la seguridad del paciente,
siendo enfermería un actor esencial para estos procesos.3 Entre algunas de las
responsabilidades de la enfermera está el brindar atención directa al paciente, la
coordinación de la atención, la implementación de la política de seguridad, etc; por
consiguiente, tiene la oportunidad de generar un impacto positivo en los resultados
de los pacientes. Uno de los medios que puede facilitar el cumplimiento de ese
impacto positivo es la comunicación, de ahí que debe ser efectiva en el equipo de
trabajo siendo una responsabilidad profesional.4
La Comisión Conjunta de los Estados Unidos en su base de datos sobre eventos

centinela incluye informes de comunicación inadecuada como causa de eventos
adversos, incluida la cirugía en el lugar equivocado, retraso en el tratamiento, caídas
y errores en la medicación; por consiguiente, mejorar la eficacia de la comunicación
entre los profesionales de la salud es un objetivo para ese país en la seguridad de los
pacientes.5 Un estudio publicado en 2016 estimó que los fallos de comunicación en
los hospitales y las prácticas médicas de los EE. UU. fueron responsables de
1
DONABEDIAN, Avedis. Calidad de la atención en salud. 1996. Vol. 3 Nº 1 y 2. Citado por: VARGAS,
Vilma; VALECILLOS, José y HERNÁNDEZ, Carmen. Calidad en la prestación de servicios de salud:
Parámetros de medición. Revista de Ciencias Sociales (RCS) 2013. Vol. XIX, nro. 4, pp. 663-671.
2
IRVINE, Diane y SIDANI, Souraya. A conceptual framework for evaluating the nurse practitioner role
in acute care settings. Journal of Advanced Nursing. 1999, vol. 30, nro.1, pp. 58-66.
3
MCGILLIS, Linda. Nurses' Interdependent Role in Coordinating Care and Patient Outcome
Achievement. 2002. Disponible en: https://stti.confex.com/stti/sos13/techprogram/paper_11242.htm .
4
ELLISON, Deborah. Communication Skills. Nursing Clinics of North America. 2015. Vol. 50, pp. 46-
47
5
Ibíd., p. 46
alrededor del 30% de todas las reclamaciones por mala práctica, lo que resultó en
1,744 muertes y $ 1,7 mil millones en costos por mala práctica durante cinco años.6
Por otra parte, la coordinación es el conjunto de acciones y esfuerzos, en este caso

en los servicios de atención en salud que integran la diversidad de las partes o
subsistemas en un solo conjunto para asegurar la continuidad de cuidados y el uso
apropiado de los recursos sanitarios.7 La coordinación es considerada como una
fortaleza para las enfermeras que laboran en la diferentes unidades, pues permiten la
continuidad, oportunidad y armonía entre los colegas y las unidades administrativas
de las instituciones, facilitando el funcionamiento y el cumplimiento exitoso de los
objetivos, políticas y metas de calidad.8
Colombia reconoce que la estandarización de los mecanismos de comunicación

constituyen un punto fundamental para garantizar una correcta comprensión de la
situación, los pasos a seguir y el cumplimiento de los protocolos establecidos, dicho
de otra manera la buena coordinación de los diferentes equipos de salud; por tanto,
el gobierno implementó dentro de los Paquetes Instruccionales la Guía de
Comunicación llamada “Gestionar y desarrollar la adecuada comunicación entre las
personas que atienden y cuidan los pacientes” para impulsar una adecuada
comunicación entre las personas que están inmersas en el tratamiento y cuidado de
los pacientes.9
En consecuencia, el profesional de enfermería es un pilar fundamental para la

dirección y la gestión en todos los servicios, debido a la interacción directa que tiene
con los pacientes. Autores como Knauss et al, recomiendan que tanto en ambientes
hospitalarios como en unidades de cuidado intensivo y de cuidado crítico, la
intervención médica y de enfermería debe ser inmediata, con diálogo activo y
adecuada coordinación y comunicación para responder rápidamente a los cambios
de los pacientes.10 Así mismo, Cohen, incluye la comunicación y la coordinación como
variables de proceso, los cuales influyen en la disminución de los días de estancia,
6
THE JOINT COMMISSION. Sentinel Event Alert. Inadequate hand-off communication. Patient Safety
Advisory Group. 2017 Vol 58 p.2
7
AMERICAN NURSES ASSOCIATION. The Value of Nursing Care Coordination, a White Paper of the
American Nurses Association. Nursing outlook. 2012. Vol. 61, pp. 490-501
8
PUELLO, Alexander; PRIETO, Rosibel y RENDON, Victoria. Comunicación y coordinación en
enfermería en una institución de salud de alta complejidad en Cartagena. Avances en Enfermería.
2016. Vol.34, p. 11.
9
MINISTERIO DE SALUD DE COLOMBIA. [sitio web] Seguridad del paciente: Buenas prácticas de
seguridad del paciente. Gestionar y desarrollar la adecuada comunicación entre las personas que
atienden y cuidan a los pacientes. [Consultado: 28 mayo 2019]. Disponible:
https://www.minsalud.gov.co/sites/rid/Lists/BibliotecaDigital/RIDE/DE/CA/Guia-estrategia-de-
comunicacion.pdf
10
KNAUSS, William, et al. An evaluation of outcome from intensive care in major medical centers,
Citado por PUELLO, Alexander, PRIETO Rosibel y RONDON Victoria. Comunicación y coordinación
en enfermería en una institución de salud de alta complejidad en Cartagena. Avances en Enfermería.
2016. Vol. 34, nro. 1, pp 19-29.
en el número de medios diagnósticos y en el aumento en la satisfacción de los
usuarios.11
Enfocándonos en el área de urgencias, la comunicación y coordinación son elementos

esenciales para alcanzar resultados en el paciente y la conservación de su seguridad
a lo largo de la estancia hospitalaria, debido a la complejidad del servicio y a la
respuesta rápida que se requiere ante las necesidades de los pacientes y sus familias.
El trabajo en equipo debe ser efectivo, para así preservar la continuidad del
tratamiento, es por esto que una mala comunicación o un intercambio no confiable de
información sobre el tratamiento del paciente durante la entrega de turno puede llevar
a un tratamiento ineficaz, errores que ponen en peligro la seguridad del paciente,
pérdida de tiempo y además, puede resultar en una coordinación inadecuada de la
prestación del servicio de atención12. Atendiendo estas consideraciones surge
nuestro interés por conocer estas variables en el servicio de urgencias del Hospital
Universitario Mayor MÉDERI, con el fin de identificar oportunidades de fortalecimiento
que impacten en el bienestar laboral de los miembros del equipo de salud y en la
calidad de la atención.
11
COBEN EL. Nursing case management. Does it pay?. Citado por PUELLO, Alexander, PRIETO
Rosibel y RONDON Victoria. Comunicación y coordinación en enfermería en una institución de salud
de alta complejidad en Cartagena. Avances en Enfermería. 2016. Vol. 34, nro. 1, pp 19-29.
12
BAKON, S; WIRIHANA, L; CHRISTENSEN, M y CRAFT, J. Nursing handovers: An integrative review
of the different models and processes available. International Journal of Nursing Practice. 2017, vol.
23, nro. 2, pp. 415-428.
2. PROBLEMÁTICA IDENTIFICADA
A partir de lo identificado, se realizó un análisis sobre las causas que pueden

ocasionar la falta de comunicación y coordinación en el equipo de enfermería del
servicio de urgencias del Hospital Universitario Mayor MÉDERI, utilizando el
diagrama de Ishikawa o diagrama de causa efecto para su representación gráfica.
Figura 1. Análisis del problema: falta de comunicación y coordinación en el equipo

de enfermería HUM-MÉDERI. Urgencias.
Fuente: Elaboración propia (2019)
2.1. Situación a intervenir
El servicio de urgencias del Hospital Universitario Mayor MÉDERI está ubicado en

el sótano, por la oferta de servicios que ofrece es una de las áreas con mayor
demanda de usuarios. En la observación y las entrevistas realizadas se identificó
que había deficiencias en la comunicación y coordinación en el recibo y entrega de
turno, por esta razón y atendiendo la necesidad de garantizar la seguridad del
paciente se intervendrá dicha situación.
3. OBJETIVOS
4.1 OBJETIVO GENERAL
Fortalecer la comunicación y coordinación en el equipo de enfermería del

servicio de urgencias del Hospital Universitario Mayor MÉDERI, en busca del
bienestar laboral del equipo de trabajo y la calidad de atención integral para
el paciente.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
● Identificar los mecanismos de comunicación y coordinación empleados en el

equipo de enfermería del servicio de urgencias.
● Procesar la información obtenida en el equipo de enfermería del servicio de

urgencias.
● Planear estrategias a partir de lo encontrado en los mecanismos de

comunicación y la coordinación en el equipo de enfermería del servicio de
urgencias.
● Aplicar las estrategias diseñadas para el equipo de enfermería del servicio

de urgencias.
● Proponer intervenciones sobre la comunicación y coordinación en el equipo

de enfermería del servicio de urgencias para que sean implementadas por la
institución.
4. MARCO CONCEPTUAL
Para desarrollar el área temática se organizaron los conceptos básicos en

segmentos, de tal manera que permitan la continuidad y la secuencia del
documento. Dichos conceptos se soportan en el modelo de efectividad del rol de
Enfermería de Irvine y Sidani, y en lo definido por Stephen M. Shortell sobre
comunicación y coordinación y otros autores que consideramos pertinentes.
COMUNICACIÓN
La comunicación se define como el elemento básico que se produce en las

relaciones humanas, el nivel más elemental en el intercambio de información entre
dos personas, grupos o entidades, abarcando la transmisión de información verbal,
no verbal y escrita, cuyas características incluyen la exactitud, oportunidad, la
comprensión y satisfacción.13 Con lo anterior se establece la importancia de que la
transmisión de información en cualquiera de sus formas cumpla con dichas
características, pues de esta manera el mensaje emitido es recibido de la manera
correcta y se logra una adecuada comunicación.
COMUNICACIÓN EN SALUD
Implica el intercambio de información entre los miembros del personal de

enfermería, y entre las enfermeras y otros proveedores de atención médica:
operacionalizada en términos de apertura, precisión y puntualidad de la
comunicación,14 necesaria para la planificación de la atención y para el ajuste de la
13
SHORTELL, Stephen, et al. Organizational assessment in intensive care units (ICUs): Construct
development, reliability and validity of the ICU Nurse-Physician Questionnaire. Medical Care.
1991, vol. 29, nro. 8, p. 709-726.
14
IRVINE, Diane y SIDANI, Souraya. An empirical test of the Nursing Role Effectiveness Model.
Journal of Advanced Nursing. 2002, vol. 38, nro. 1, p. 32
atención frente a cambios imprevistos en la condición del paciente.15 Ruiz Moral
define esta comunicación como una relación entre el profesional y el paciente, su
familia o ambos, que tiene repercusión directa en los objetivos de la misma y que
por lo tanto su establecimiento o mantenimiento representan un objetivo por sí
mismo para el profesional,16 pues la comunicación en salud es un factor
determinante para brindar una atención de calidad al usuario, por lo que se hace
importante que las IPS deban estar evaluando constantemente que existan
habilidades de comunicación en los profesionales de salud y que ésta se esté dando
efectivamente entre los mismos.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN PROFESIONALES DE SALUD
Es el conjunto de técnicas verbales y no verbales (comunicación informativa,

escucha activa, empatía, respeto, autenticidad, asertividad) que conforman la
competencia relacional de los profesionales de la salud a través de las cuales, éstos
expresan, en un contexto interpersonal (centrado en el paciente) y en una situación
específica, sus necesidades, sentimientos, preferencias, opiniones, deseos y
derechos, proporcionando una serie de consecuencias en la relación que afectan al
propio paciente (mejoría o curación del proceso clínico, satisfacción con la atención,
cambios conductuales y emocionales), a los profesionales (satisfacción o bienestar
en su trabajo), a la relación entre ambos (reforzamiento, confianza, apoyo,
denuncias o reclamaciones) e incluso al sistema sanitario (utilización de recursos,
efectividad y calidad en la asistencia)”.17 Dicho esto, se evidencia una vez más la
importancia de la buena comunicación entre el equipo de enfermería, para lograr
una coordinación entre ellos y mejorar las necesidades y la satisfacción de los
pacientes y del profesional.
COORDINACIÓN
La coordinación se ha definido como la actividad consciente de reunir y sincronizar

esfuerzos de trabajo diferenciados para que funcionen armoniosamente en el logro
de los objetivos de la organización.18 La coordinación dentro de la unidad se define
como el grado en que las actividades laborales se coordinan dentro de los grupos
15
Ibid., p.30
16
RUIZ, Moral. Relación clínica: Guía para aprender, enseñar e investigar. Sociedad Española de
Medicina de Familia y Comunitaria. 2004.
17
LEAL-COSTA, César, et al. Creación de la Escala sobre Habilidades de comunicación en
Profesionales de la Salud, EHC-PS. Anal. Psicol. 2016, vol.32, nro.1, pp.49-59. ISSN 1695-2294.
http://dx.doi.org/10.6018/analesps.31.3.184701.
18
LONGEST, B. y KLINGENSMITH, J.Coordination and communication. In Health Care
Management: Organizational Design and Behavior. Citado por IRVINE, Diane y SIDANI, Souraya.
An empirical test of the Nursing Role Effectiveness Model. Journal of Advanced Nursing. 2002, vol.
38, nro. 1, p. 32
de enfermería y de médicos y entre los grupos dentro de la unidad. 19 Cuanto más
coordinación entre el equipo de salud, mayor es la satisfacción del paciente gracias
a que se garantiza que exista continuidad y oportunidad en la atención y que todos
los procesos relacionados al cuidado del paciente se realicen en el momento
indicado proporcionando así un cuidado seguro e integral. Respecto a los
profesionales de salud, existe mayor satisfacción con su labor pues con una buena
coordinación se evitan múltiples efectos adversos que muchas veces ponen en
peligro la vida de los pacientes y la estabilidad y tranquilidad del profesional.
ROL DE ENFERMERÍA
Son actividades de la práctica que asume enfermería en el cuidado de la salud y

que la vincula con el paciente y la organización; estos componentes han sido
establecidos por normas y agentes externos que se han desarrollado a través del
tiempo. 20 El rol de enfermería es indispensable en el proceso de comunicación y
coordinación en el equipo de profesionales, pues es de su competencia velar por la
integralidad, calidad y continuidad del cuidado del paciente proporcionando todas
las medidas necesarias para el bienestar y la vida digna del mismo.
ROL INTERDEPENDIENTE DE ENFERMERÍA
Consiste en las funciones asumidas por los enfermeros que son parcial o
totalmente dependientes de las funciones de otros proveedores de atención
médica para su realización.21 Es importante mencionar que, aunque sean
funciones interdependientes del rol, el profesional de enfermería está en la
autonomía de opinar y de objetar alguna decisión tomada por el médico u
otro profesional si el enfermero argumenta que puede afectar el bienestar del
paciente. En este contexto, para que los argumentos u opiniones sean
tomadas de una manera adecuada, es necesario que entre el equipo de salud
existan buenas relaciones interpersonales y la transmisión de la información
sea efectiva.
RELACIONES INTERPERSONALES
Son el resultado de procesos de comportamiento interpersonal, siendo la

comunicación una manifestación de tal resultado. Estos conceptos son dinámicos y
se refuerzan mutuamente.22 Las relaciones interpersonales que se establezcan
19
SHORTELL, Op. cit., pp. 709-726
20
IRVINE, Diane; SIDANI, Souraya y McGILLS HALL, Linda. Linking outcomes to Nurses´roles in
Health care. Nursing Economics. 1998. Vol. 16, nro 2, p.58.
21
IRVINE, Diane y SIDANI, Souraya. A conceptual framework for evaluating the nurse practitioner
role in acute care settings, Op. cit. p 62.
22
LEE, Charlotte y DORAN, Diane. The Role of Interpersonal Relations in Healthcare Team
Communication and Patient Safety. Canadian Journal of Nursing Research. 2017. Vol. 49, p 3
dependen en gran medida de lo que se conoce como “percepción social”,23 proceso
a través del cual se pretende conocer y comprender a otras personas, permite
conocer sus características, cualidades y estados internos. Así pues, el
conocimiento de los individuos que conforman el equipo de salud y la relación entre
ellos es un factor clave para que el proceso de comunicación sea propicio.
ISBAR
Es una herramienta de comunicación entre el personal sanitario respecto a la

situación del paciente, ayuda a una comunicación simplificada, efectiva,
estructurada y anticipada entre el personal de atención médica con el fin de mejorar
la seguridad del paciente.24 En la siguiente figura se describen los elementos que la
conforman.
Figura 2. Herramienta de comunicación ISBAR
Fuente: Elaboración propia con base en “The ISBAR tool leads to conscious,
structured communication by healthcare personnel” Ellen Benesrad, Urika
Soderhamn, Gunhild Nordbo, Sylvi Flateland.
A continuación, se describen cada uno de los elementos de la herramienta de

comunicación ISBAR25
Introducción: Nombre, edad, procedencia, sexo y género del paciente.
23
VAN-DER, Carlos, QUILES, Yolanda y QUILES, María José. Técnicas de comunicación
para profesionales de enfermería. Parte I. Edita Generalitat Valenciana. Conselleria de Sanidad.
2006. p 27
24
MOI, Ellen, et al. The ISBAR tool leads to conscious, structured communication by healthcare
personnel. Sykepleien Forskning. 2019. DOI: 10.4220/sykepleienf.2019.74699
25
BENESTAD, Ellen,SODERHAMN, Urika, NORDBO,Gunhild,FLATELAND,Sylvi. The ISBAR tool
leads to conscious, structured communication by healthcare personnel.Revista Peer review. 2019.
Situación: Describir el motivo por el que ingresó al hospital, diagnóstico principal,
cambios observados, signos vitales, tratamiento en el que se encuentran, resultados
de pruebas diagnósticas.
Información: Reconocer alergias, problemas relevantes en el tratamiento,
admisiones, posibles exámenes, previas enfermedades relevantes.
Evaluación: Se debe decir lo que el profesional considera del paciente, los
problemas que él observa o percibe de la situación del paciente.
Recomendación: realizar recomendación y/o solicitar una instrucción en pro de la
mejoría del paciente.
PROCESO DE COMUNICACIÓN
Es la intervención activa, de forma dinámica, de todos los elementos (emisor,

receptor, contexto) que intervienen, creando una secuencia organizada en la que
todos intervienen en mayor o menor grado, en uno o varios momentos de esa
secuencia. 26
TRABAJO EN EQUIPO
Significa construir consensos en cuanto a los objetivos y resultados a ser
alcanzados por el conjunto de profesionales, así como en cuanto la manera más
adecuada para alcanzarlos. Para esto, es necesario conectar los diferentes
procesos de trabajo, con base en la interacción entre los agentes involucrados,
búsqueda del entendimiento y reconocimiento recíproco de autoridades y
saberes.27El trabajo en equipo es una de las fortalezas indispensables en el sistema
de salud pues de esta manera el equipo de salud toma decisiones consensuadas
con todos los profesionales que se centran en la atención del paciente logrando que
el cuidado del paciente sea seguro y adecuado.
SERVICIO DE URGENCIAS
Servicio que atiende emergencias médicas (lesión o enfermedad que plantean una
amenaza inmediata para la vida de una persona y cuya asistencia no puede ser
demorada) para preservar la vida y prevenir consecuencias críticas.
El servicio de urgencias del Hospital Universitario Mayor MÉDERI consta de doce
consultorios para atención de pacientes adultos, un consultorio para pacientes con
trauma, sala de procedimientos menores y mínimos, sala de inyectología, sala de
toma de muestras de laboratorio, tres salas de definición prioritaria, sala de
Emergencias Médicas, salas de observación para adultos, área de reanimación,
área de cuidado crítico intermedio, tres salas de esperas, área de imágenes
diagnósticas, acceso directo a clínicas endoscópicas y laboratorio clínico, terapia
26
Ibid, p.40
27
SANTOS, José, et al. Estratégias utilizadas pelos enfermeiros para promover o trabalho em equipe
em um serviço de emergência. Revista Gaúcha de Enfermagem. 2016, Vol.37, nro.1, p.2
respiratoria, sala de rehabilitación física, farmacia exclusiva de urgencias, área de
aislamiento, urgencias gineco obstétricas en el tercer piso, capilla y voluntariado.28
Para concluir, atención brindada en salud debe estar enmarcada en características

como la seguridad, la pertinencia, la continuidad, la oportunidad y la accesibilidad.
Estas características son indispensables en el momento de evaluar servicios de alta
complejidad como lo es la unidad de servicio de urgencias y emergencias. Y de
acuerdo a estudios que han demostrado que la atención en este servicio debe ser
rápida y efectiva, es de necesidad profesionales con habilidades de comunicación
específicas, que guarden en sus procesos la oportunidad de la información, la
asertividad, el respeto y la claridad del mensaje a transmitir; pues también es de
trascendencia para la coordinación en el equipo de enfermería, teniendo el fin
común de resolver con los mínimos efectos adversos la situación de enfermedad
del paciente, y la mayor satisfacción de atención. Por todo esto, es vital importancia
que la institución prestadora de salud centre su atención en la comunicación y
coordinación en su pilar base, el equipo de salud, siendo pertinente un enfoque en
el personal de enfermería, pues es este el que cuenta con mayor talento humano e
interacción en un servicio.
28
HUM, MÉDERI. Urgencias. 2019 [sitio web]. Sistema de Gestión Integral ALMERA. [Consulta: 21
mayo 2019] Disponible en:
https://sgi.almeraim.com/sgi/index.php?conid=sgimederi&clean=t&Itemid=340
6. MARCO LEGAL
En Colombia la profesión de enfermería está reglamentada por la Ley 266 de 199629

en cuanto a deberes y el ejercicio de la profesión y la ley 911 del 200430en lo
relacionado con responsabilidad deontológica. Esta norma resalta la comunicación
y relación interpersonal humanizada, entre el profesional de enfermería y el ser
humano, sujeto de cuidado, la familia o grupo social como también la relación con
otros profesionales de salud y administrativos, la cual debe ser efectiva para la toma
de decisiones adecuadas y oportunas en beneficio de los usuarios de los servicios
de salud31.
En consecuencia, los enfermeros están en el deber de mantener un ambiente

laboral basado en el respeto, el diálogo y la comunicación para lograr una
coordinación efectiva en el servicio de salud, estableciendo una participación activa
con los demás profesionales de la salud en la creación de espacios para la reflexión
ética sobre las situaciones cotidianas de la práctica, y los problemas que inciden
en las relaciones, en el ejercicio profesional, en las instituciones de salud, de
educación y en las organizaciones empresariales y gremiales.32
El Consejo Internacional de Enfermeras (CIE) ratifica la importancia de la seguridad

del paciente para una atención en salud de calidad y reconoce que la falta de
información precisa en el equipo de trabajo es una grave amenaza tanto para la
seguridad del paciente como para la calidad de los cuidados que se brinda.33
Asimismo, el enfermero está obligado a asegurarse de que los pacientes reciben
información adecuada en palabras comprensibles, antes de dar su consentimiento
al tratamiento o a los procedimientos, inclusive a la participación en una
investigación.34
Esta federación trabaja para asegurar cuidados de enfermería de calidad para todos
y políticas de salud acertadas y sólidas, liderando a las enfermeras en el ámbito
29
COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 266. (25, enero, 1996). Por la cual se
reglamenta la profesión de enfermería en Colombia y se dictan otras disposiciones. Diario Oficial.
Bogotá, D.C., 1996. No. 42.710. p 1-7.
30
COLOMBIA. CONGRESO DE LA REPÚBLICA. Ley 911 del 2004 (05, octubre, 2004). Por la cual
se dictan disposiciones en materia de responsabilidad deontológica para el ejercicio de la profesión
de Enfermería en Colombia; se establece el régimen disciplinario correspondiente y se dictan otras
disposiciones.Diario Oficial. Bogotá, D.C. 2004 No. 45.693. p 1.
31
Ibíd, p 4-5
32
Ibíd, p 5
33
CONSEJO INTERNACIONAL DE ENFERMERAS. [sitio web]. Declaración de posición del CIE:
seguridad de los pacientes. International council of nurses. 2013 [Consultado: 6 junio 2019].
Disponible en: https://www.icn.ch/sites/default/files/inline-files/D05_Seguridad_pacientes-Sp.pdf
34
Las enfermeras y los derechos humanos. International Council of Nurses. p 4. 2011. [Consultado:
6 junio 2019] Disponible en, https://www.icn.ch/sites/default/files/inline-
files/E10_Enfermeras_derechos_humanos-Sp.pdf
internacional, así como también apoyando el avance de los conocimientos de
enfermería y la presencia de una profesión respetada, competente y satisfecha.35
Por su parte la Asociación Americana de Enfermería, reconoce y promueve el papel

integral de las enfermeras en los procesos de comunicación y coordinación, como
una norma básica para todas las prácticas de enfermería para mejorar la calidad y
los resultados de la atención en salud, al tiempo que cuida el uso eficiente y efectivo
de los recursos.36
Otro factor a tener en consideración para una comunicación y coordinación eficaz

en los servicios de salud es el reconocimiento de los factores que la alteran, como
el desequilibrio en ratios enfermero - paciente, los cuales, al ser elevados, aumentan
la sobrecarga laboral, disminuyendo el tiempo de atención por paciente y por
consiguiente el aumento de manejo de información, incrementando los riesgos de
brindar datos erróneos o de confundir resultados de exámenes entre pacientes.
Actualmente, el sindicato de enfermería de España (Satse), propuso una iniciativa
legislativa popular con el fín de establecer por ley los ratios enfermero - paciente a
nivel nacional.37
Figura 3. Comunicación y coordinación en Enfermería según el marco legal
35
CONSEJO INTERNACIONAL DE ENFERMERAS. [sitio web]. La reglamentación de la enfermería.
Declaración de posición del CIE. International Council of Nurses. 2013 p.4 [Consultado: 6 junio 2019]
Disponible en: https://www.icn.ch/sites/default/files/inline-files/B04_Reglamentacion_enfermeria-
Sp.pdf
36
AMERICAN NURSES ASSOCIATION. [sitio web]. Declaración de posición de ANA: Coordinación
de la atención y el papel esencial de las enfermeras registradas. 2012 [Consultado: 6 junio 2019]
Disponible en: https://www.nursingworld.org/
37
SINDICATO DE ENFERMERÍA. España. [sitio web] Proposición de ley de iniciativa legislativa
popular sobre ratios enfermeras para garantizar la seguridad del paciente en centros sanitarios y
otros ámbitos. [consultado: 6 junio 2019] Disponible en:
https://www.redaccionmedica.com/contenido/images/Proposici%C3%B3n%20de%20Ley%20de%2
0ratios.pdf
Fuente: Elaboración propia
De igual forma, es importante reconocer las formas no verbales de comunicación

que se dan en el servicio, como el Registro en la Historia clínica, el cual debe ser
diligenciado de forma secuencial, coherente, legible, claro, sin tachaduras,
enmendaduras, intercalaciones o espacios en blanco y sin utilizar siglas distintas a
las utilizadas internacionalmente. Las correcciones a que haya lugar se podrán
hacer a continuación del texto que las amerite, haciendo la salvedad respectiva y
guardando la debida secuencia. Cada anotación debe llevar la fecha y la hora de
realización, el nombre completo, la firma y el registro profesional del responsable,
con el fin de garantizar que la información diligenciada sea la correcta y no permita
variadas interpretaciones.38
38
Ibíd, p 7
7. MARCO HISTÓRICO
La coordinación en una organización es la clave para el desarrollo de los objetivos

institucionales, ésta debe basarse en el esfuerzo mutuo y en la comunicación entre
los miembros del equipo,39 siendo determinante para facilitar la cohesión y la
solidaridad grupal. A medida que los servicios de salud van aumentando su
demanda, se asevera la necesidad de una coordinación eficaz, reflejada en una
comunicación efectiva del equipo para nuestro contexto de enfermería.
La enfermería como actividad surgió desde el inicio de la humanidad, en donde la

especie humana sin importar su época ha enfrentado diversos problemas de salud,
que van aumentando su complejidad, es por esto que siempre ha existido la
necesidad de personal que brinde un cuidado a aquellos que lo necesiten.
Enfermería aparece así, unida y relacionada a la humanidad desde la antigüedad.
40
Los enfermeros han servido históricamente en un papel subordinado al rol médico,

siendo una profesión subyugada y sujeta a órdenes, evidenciado en las diversas
formas de comunicación empleadas a lo largo del tiempo. Comunicación de por sí,
determinada por una jerarquía impuesta por la sociedad y el medio patriarcal de las
distintas épocas; sin un intercambio efectivo de información, limitada a una vasta
entrega de la misma.
En la actualidad, y con base a una evolución poco acertada de la profesión, los

enfermeros han desarrollado prácticas de comunicación caracterizadas en la
jerarquía, los egos, el miedo a la humillación y el sentimiento de que su opinión no
es valorada. Los obstáculos que se presentan en el entorno sanitario, como el ritmo
acelerado, las interrupciones frecuentes y el estrés, sin duda juegan un papel
importante en la mala comunicación.41
Es así, como la comunicación se ha establecido como un proceso de vital necesidad

en el equipo de enfermería, garantizando un cuidado coordinado y efectivo hacia el
paciente, mediante la articulación del equipo de trabajo, asegurando la disminución
de errores y aumentando la seguridad del paciente. Según Charlotte Tsz- Sum, la
seguridad del paciente se ve comprometida por errores médicos y eventos adversos
relacionados con la mala comunicación entre los proveedores de atención médica
y esta se ve afectada por factores humanos, como las relaciones interpersonales.
Por lo cual es importante que en todo trabajo de equipo en salud se mejore la
39
GITTELL, Jody, SEIDNER, Rob y WIMBUSH, Julian. A relational model of how high- performance
Work Systems. Organization Science. 2010, Vol. 21, nro. 2, pp. 490–506
40
ARRATIA, Alejandrina. Investigación y documentación Histórica en Enfermería. Revista SciELO.
2005, Vol. 14, nro. 4, pp. 567 -574.
41
FORONDA, Cynthia. MAC, Brent y MCARTHUR, Erin. Interprofessional communication in
healthcare: An integrative review. Nurse Education in Practice 2016, vol 36. p 41.
comunicación para que así los errores médicos y los eventos adversos se puedan
prevenir ya que en su mayoría están relacionados con fallas en la comunicación.42
La Organización Mundial de la Salud (OMS) estima a nivel mundial, que cada año
decenas de millones de pacientes sufren lesiones o mueren como consecuencia de
prácticas médicas o atención insegura. Casi uno de cada 10 pacientes sufre algún
daño al recibir atención sanitaria en hospitales bien financiados y tecnológicamente
adelantados, aunque se estima que los datos en países subdesarrollados pueden
ser superiores. Con lo anterior, se demostró que hace falta la implementación de
protocolos de seguridad del paciente y que esto es un problema mundial de salud
pública que afecta a los países de todo nivel de desarrollo. Sin dejar a un lado, las
brechas en la atención relacionadas con el déficit de personal e incluso la
sobrecarga laboral que afectan de manera directa la comunicación y coordinación
interprofesional.43
En el año 2005 se configuró La Alianza Mundial para la Seguridad del Paciente, con
el fin de promover esfuerzos mundiales encaminados a mejorar la seguridad de la
atención de los pacientes de todos los Estados Miembros de la OMS. Allí se
establecieron nueve soluciones que se basan en intervenciones y acciones que han
reducido los problemas relacionados con la seguridad del paciente en algunos
países y se difunden ahora de manera accesible para que los Estados Miembros de
la OMS puedan usarlas y adaptarlas, a fin de reformular los procedimientos de
asistencia al paciente y hacerlos más seguros.44
Una de estas estrategias, se centra en la comunicación durante el traspaso de

pacientes (entrega y recibo de turno), ya que se debe dar de una forma efectiva,
donde la interpretación de la información sea la adecuada y no se preste para malos
entendidos, condición que se ha evidenciado en el transcurso de la cotidianidad en
la salud de Colombia.
42
TSZ-SUM.Charlotte y MARIE, Diane. The Role of Interpersonal Relations in Healthcare Team
Communication and Patient Safety: A Proposed Model of Interpersonal Process in Teamwork.
Canadian Journal of Nursing Research. 2017, Vol.49, pp. 75-93.
43
ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD. [sitio web]. La organización mundial de la salud y sus
asociados instan a una intensificación de las investigaciones para mejorar la seguridad del paciente.
En: Comunicados de prensa. 2007. Disponible en:
https://www.who.int/mediacentre/news/releases/2007/pr52/es/
44
ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE LA SALUD. [sitio web]. Alianza mundial para la seguridad del
paciente. La investigación en seguridad del paciente. 2008. Disponible en:
https://www.who.int/patientsafety/information_centre/documents/ps_research_brochure_es.pdf
8. MARCO CONTEXTUAL
8.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO

MAYOR MÉDERI
8.1.1. TIPO DE INSTITUCIÓN
El Hospital universitario Mayor MÉDERI es una institución privada de alta

complejidad
8.1.2. NATURALEZA JURÍDICA
El Hospital Universitario Mayor MÉDERI es una entidad privada sin ánimo de lucro
conformada por una red de hospitales universitarios de alta y mediana complejidad,
resultado de un proyecto social liderado por la Caja de Compensación Familiar
Compensar, la Orden Hospitalaria de San Juan de Dios y la Universidad del
Rosario.45
8.1.3. CAPACIDAD INSTALADA
La capacidad instalada del Hospital Universitario Mayor MÉDERI, abarca desde la

identificación y actualización del inventario de infraestructura física, tecnología y
recurso humano por servicio, hasta la entrega del informe final de la capacidad
instalada en función de los productos que se realiza dentro de los diferentes
servicios.
8.1.3.1. INFRAESTRUCTURA FÍSICA46
Tabla 1. Infraestructura física HUM
UBICACIÓN CANTIDAD
Camas adultos 470
Camas obstétricas 34
Total, camas hospitalización 504
45
HUM, MÉDERI. [sitio web] ¿Quiénes somos? Corporados.[Consulta: 21 mayo 2019] Disponible
en https://www.mederi.com.co/sobre-nosotros/corporados
46
HUM, MÉDERI. [sitio web]. Plataforma servinte. [Consulta: 14 mayo 2019]. Curso de inducción
2019.
Cuidado intermedio neonatal 10
Cuidado intensivo neonatal 15
Cuidados básicos neonatal 3
Total camas unidad de cuidado neonatal 28
Cuidado intermedio adulto 47
Cuidado intensivo adulto 61
Total camas cuidado crítico 108
Quirófano 12
Salas de parto 4
Sillas de Hemodiálisis 5
Sillas de quimioterapia 19
Observación camas urgencias módulos 79
salas de procedimientos 4
consultorios urgencias 15
consultorio triage 3
consultorios de consulta externa 7
consultorio clínicas endoscópicas 2
consultorios de oncología 3
consultorios de trasplantes 3
Fuente: Plataforma Servinte. 2019
De acuerdo a la Tabla 1, la infraestructura física de la institución HUM abarca 719

camas, 5 sillas de hemodiálisis y 19 de quimioterapia, evidenciando una gran
cobertura en hospitalización, aumentando la oportunidad de los usuarios de ser
atendidos en esta área.
Teniendo en cuenta la observación previa realizada, es importante reconocer que

las camas de observación de urgencias son insuficientes con la demanda de este
servicio, ya que suele tener una sobreocupación, promoviendo el uso de camillas
en los pasillos que no son adecuadas para brindar una atención de calidad, debido
a que aumenta la posibilidad de eventos adversos como las caídas.
8.1.3.2. TECNOLOGÍA
En el Hospital Universitario Mayor MÉDERI se cuenta con una amplia gama de
tecnología, en cuanto a software, hardware y sistemas de información eficientes
inter e intra-institucionales de acceso inmediato, cómo ALMERA y SERVINTE, este
último es el que consolida el registro de la atención del paciente (tanto administrativa
como asistencial), el cual cuenta con 30 aplicativos integrados. Además el respaldo
de la información cuenta con planes de recuperación, inventario de backup ( copia
de seguridad ) y simulacros de recuperación de Servinte. Por otro lado se tiene
acceso a equipos biomédicos de gran relevancia asistencial.47
Tabla 2. Capacidad tecnológica HUM
Tecnología Tecnología de información y Tecnologías de

Biomédica comunicaciones soporte
3.086 926 134
Fuente: Guía de consulta rápida. Acreditación en salud 2019
Figura 4. Indicador Disponibilidad de la tecnología biomédica HUM48
47
HUM, MÉDERI. Guía de consulta rápida. Acreditación en salud. 2019.
48
HUM, MÉDERI. Mantenimiento: indicador- Disponibilidad de la tecnología biomédica HUM. [sitio
web]. Sistema de Gestión Integral ALMERA. [Consulta: 21 mayo 2019] Disponible en:
Fuente: Sistema de Gestión Integral. ALMERA
De acuerdo con la Figura 4 se establece que la tecnología biomédica dispuesta en

MÉDERI cuenta con una disponibilidad promedio del 99.81%, lo que garantiza la
pertinencia del servicio en la institución.
8.1.3.3. TALENTO HUMANO49
Figura 5. Personal total HUM.
49
HUM, MÉDERI. Talento humano: indicador-personal total [sitio web] Sistema de Gestión Integral
ALMERA. [Consulta: 21 mayo 2019] Disponible
en:https://sgi.almeraim.com/sgi/index.php?conid=sgimederi&clean=t&Itemid=340
El Hospital Universitario Mayor MÉDERI contó con un Talento Humano total de 3843
funcionarios en el año 2018 (Figura 2), el cual garantizó la atención oportuna,
aunque no eficaz, puesto que en un servicio como urgencias se encuentran ratios
enfermera-paciente en promedio de 1:24, lo cual indica la falta de personal.
8.1.4. PLATAFORMA ESTRATÉGICA
8.1.4.1. MISIÓN DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO MAYOR MÉDERI
Transformamos la sociedad al generar bienestar y felicidad a través de innovación,

conocimiento y humanización en el sector salud.50 Los siguientes son las
definiciones de cada uno de los conceptos que enmarca la visión según el HUM:
- Bienestar: Promover y desarrollar condiciones que permitan el mejoramiento

de la calidad de vida de nuestros pacientes y su familia, empleados,
colaboradores, estudiantes y docentes.
- Felicidad: Brindar elementos que influyan en la actitud y el comportamiento
de nuestros pacientes y su familia, empleados, colaboradores, estudiantes y
docentes, estimulando su satisfacción.
- Innovación: Implementar iniciativas a través de la investigación y la
docencia, que traduzcan los descubrimientos científicos básicos y
biomédicos en acciones que permitan transformar la atención al paciente,
mejorar continuamente lo que hacemos y generar nuevo conocimiento
- Conocimiento: Promover y desarrollar actividades orientadas a la acción
interdisciplinaria y la rigurosidad científica, bajo principios de ética y calidad.
- Humanización: Cumplir con las conductas determinadas por nuestros
valores que mejoren la atención a nuestros grupos de intereses,
desarrollando la política establecida.
8.1.4.2. VISIÓN DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO MAYOR MÉDERI

Seremos reconocidos como una organización del conocimiento, líder en el sector
salud, que busca siempre mejorar la calidad de vida de las personas a partir de la
atención integral.51 Los siguientes son las definiciones de cada uno de los conceptos
que enmarca la visión según el HUM.
50
HUM, MÉDERI. Sistemas-Misión. [sitio web] Sistema de Gestión Integral ALMERA. [Consulta: 21
51
HUM, MÉDERI. Sistemas-Visión. [sitio web] Sistema de Gestión Integral ALMERA. [Consulta: 21
- Organización del conocimiento: Como hospital universitario a través de la
investigación y la docencia, convierte los datos y la evidencia en información
y la información en resultados y nuevo conocimiento.
- Líder en el sector salud: Ser reconocido por el modelo de atención, que
constituye un referente en instituciones prestadoras de salud a nivel nacional.
- Calidad de vida: identificar y mejorar el estado de bienestar percibido por el
paciente y su familia para contribuir al mejoramiento de su salud.
- Atención integral: Proveer acciones que faciliten la interrelación de la
asistencia, la academia y la administración.
8.1.4.3. POLÍTICAS Y OBJETIVOS DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO MAYOR

MÉDERI
A continuación, se describen las diferentes políticas con sus respectivos objetivos
8.1.4.3.1. POLÍTICA DE CALIDAD

En MÉDERI nos comprometemos al mejoramiento continuo de los procesos de
forma integral, orientados a la seguridad y satisfacción del paciente y su familia con
altos estándares en calidad, asistencia, academia e investigación.52
8.1.4.3.2. POLÍTICA DE COMUNICACIONES
En MÉDERI nos comprometemos a desarrollar estrategias comunicacionales que

contribuyan al posicionamiento y reputación de la organización y al despliegue de
directrices, procedimientos, instrucciones, recomendaciones, garantizando una
comunicación permanente, clara, oportuna y efectiva a sus grupos de interés.53
8.1.4.3.3. POLÍTICA DE DOCENCIA
En MÉDERI nos comprometemos a favorecer un ambiente propicio para el

aprendizaje en el marco de los más altos estándares de calidad en las prácticas
académicas, enseñando lo que se hace, fomentando una cultura de mejoramiento,
con rigor científico y valores éticos que permitan formar líderes transformadores de
la sociedad. 54
8.1.4.3.4. POLÍTICA DE GESTIÓN AMBIENTAL
52
HUM, MÉDERI. Política de calidad. 2019. [sitio web] Sistema de Gestión Integral ALMERA.
[Consulta: 21 mayo 2019] Disponible en:
https://sgi.almeraim.com/sgi/index.php?conid=sgimederi&clean=t&Itemid=340.
53
HUM, MÉDERI. Política de comunicaciones. 2019 [sitio web] Sistema de Gestión Integral
ALMERA. [Consulta: 21 mayo 2019] Disponible en:
54
HUM, MÉDERI. Política de docencia. 2019 [sitio web] Sistema de Gestión Integral ALMERA.
Como institución que presta servicios de salud, nos comprometemos con la
conservación del medio ambiente, el conocimiento, innovación, uso sostenible de
los recursos ambientales y el mejoramiento continuo que involucre a nuestros
grupos de interés en el desarrollo de un Hospital ambientalmente responsable.55
8.1.4.3.5. POLÍTICA DE LA TECNOLOGÍA
En MÉDERI nos comprometemos con el bienestar y la seguridad del paciente

mediante la planeación, control y evaluación continua de las tecnologías, para que
sean las apropiadas y requeridas por nuestros pacientes, buscando la optimización
de los recursos disponibles y la preservación del medio ambiente56
8.1.4.3.6. POLÍTICA DE HUMANIZACIÓN
En MÉDERI, los empleados, colaboradores y estudiantes nos comprometemos a

brindar un proceso de atención humanizado con dignidad y privacidad, mediante el
respeto y cumplimiento a los derechos del paciente y su familia y el fomento de sus
deberes57
8.1.4.3.7. POLÍTICA DE INVESTIGACIONES
En MÉDERI nos comprometemos a realizar estudios de investigación con base en

nuestra actividad y en beneficio del paciente, basados en principios éticos y las
regulaciones nacionales e internacionales, con procesos metodológicos rigurosos,
garantizando la seguridad del sujeto de investigación y la divulgación de los
resultados.58
8.1.4.3.8. POLÍTICA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN DEL RIESGO
En MÉDERI nos comprometemos a gestionar integralmente los riesgos de todas las

actividades que pueden impactar negativamente en el logro de sus objetivos,
55
HUM, MÉDERI. Política de gestión ambiental. 2019 [sitio web] Sistema de Gestión Integral
56
HUM, MÉDERI. Política de gestión de la tecnología. 2019 [sitio web] Sistema de Gestión Integral
57
HUM, MÉDERI. Política de humanización. 2019 [sitio web] Sistema de Gestión Integral ALMERA.
58
HUM, MÉDERI. Política de investigaciones. 2019 [sitio web] Sistema de Gestión Integral
mediante la implementación de un Sistema de Gestión del Riesgo que permita
identificar, analizar, evaluar y tratar los riesgos institucionales.59
8.1.4.3.9. POLÍTICA DE MANEJO DE LA INFORMACIÓN
En MÉDERI nos comprometemos a obtener la información necesaria, completa,

oportuna y confiable que permita a los empleados y colaboradores su disponibilidad
para la toma de decisiones basada en hechos y datos, que contribuya en la
prestación de servicios de salud con calidad orientados a la aplicación de prácticas
seguras con trato digno, para la atención del paciente y su familia, desarrollando
procedimientos y medidas de seguridad que garanticen su confidencialidad.60
8.1.4.3.10. POLÍTICA DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD
En MÉDERI nos comprometemos a prestar servicios de salud de mediana y alta

complejidad, gestionando en sus sedes el modelo de atención MOSS
(Mejoramiento continuo, atención oportuna, segura y sostenible), con un manejo
adecuado del alivio del dolor, atención humanizada, centrada en el paciente y su
familia, sin discriminación, desarrollando la docencia y la investigación e incluyendo
estrategias de promoción y prevención, a través de un talento humano con vocación
de servicio.61
8.1.4.3.11. POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
En MÉDERI nos comprometemos a ser una organización socialmente responsable

que contribuya al desarrollo sostenible, buscando el equilibrio entre el crecimiento
del talento humano, el resultado económico, el bienestar social y el medio
ambiente.62
8.1.4.3.12. POLÍTICA DE TALENTO HUMANO
En MÉDERI nos comprometemos a promover el bienestar y la felicidad de

empleados y colaboradores a través de su desarrollo integral, la compensación
59
HUM, MÉDERI. Política del sistema integrado de gestión del riesgo. 2019 [sitio web] Sistema de
Gestión Integral ALMERA. [Consulta: 21 mayo 2019] Disponible en:
60
61
HUM, MÉDERI. Política de la prestación de los servicios de salud. 2019 [sitio web] Sistema de
62
HUM, MÉDERI. Política de responsabilidad social empresarial. 2019 [sitio web] Sistema de
apropiada, el desarrollo de la Cultura MOSS, los hábitos saludables y la prevención
y gestión de accidentes de trabajo y enfermedades laborales que contribuyan a la
mejora continua.63
8.1.4.3.13. POLÍTICA DE LA SEGURIDAD DEL PACIENTE
En MÉDERI nos comprometemos a gestionar el riesgo asistencial y administrativo,

generando procesos que permitan prevenir, intervenir y gestionar los eventos
adversos, que enseñe a transformar las actitudes y comportamientos inseguros del
paciente, familia y cliente interno para desarrollar una cultura segura.64
8.1.5. PORTAFOLIO DE SERVICIOS65
A continuación, se presentan los servicios que ofrece el HUM:
SERVICIOS Cirugía de tórax
Atención circulatoria Imágenes diagnósticas
Cuidado crítico Patología : Cirugía general
Neurocirugía y cirugía de columna Laboratorio clínico
Cirugía bariátrica: dermatología Patología B24
Neurofisiología y sueño Cirugía hepatobiliar y pancreática
Cirugía cardiovascular Madre canguro
Dolor y cuidado paliativo Programa de hospitalización domiciliaria
Neurología Cirugía oral y maxilofacial
Central de esterilización Medicina estética
Farmacia Rehabilitación
Farmacia Cirugía plástica
Cirugía de cabeza y cuello Medicina interna
63
HUM, MÉDERI. Política de talento humano. 2019 [sitio web] Sistema de Gestión Integral
64
HUM, MÉDERI. Política de la seguridad del paciente. 2019 [sitio web] Sistema de Gestión Integral
65
HUM, MÉDERI. Servicios médicos y quirúrgicos [sitio web] [Consulta: 21 mayo 2019] Disponible
en https://www.mederi.com.co/
Gastroenterología Reumatología: Cirugía vascular
Oncología y hemato oncología Nefrología
Cirugía de mano Trasplante de órganos
Geriatría Coloproctología: Neonatología
Ortopedia Urgencias
Cirugía de seno Consulta externa
Ginecología y obstetricia Neumología
Otorrinolaringología Urología
8.1.6. ORGANIGRAMA
Figura 6. Estructura organizacional HUM.
Fuente: Instructivo Estructura organizacional Méderi. ALMERA.
8.1.7. ENFOQUE Y PROCESOS GERENCIALES MÁS UTILIZADOS
La administración del Hospital Universitario Mayor MÉDERI refiere con base al

esquema de división de trabajo, el poder de control, las normas y los reglamentos y
el control de calidad, un enfoque estructuralista, definida dentro de una organización
formal donde su talento humano genera relaciones sociales simples y complejas.
Contando con una organización que desarrolla sus actividades en el modelo de
atención centrado en el paciente y su familia, donde sus procesos se enmarcan en un
modelo de mejoramiento continúo determinado por ciclo PHVA.66
La figura 7. muestra que, en el modelo centrado en el paciente, interaccionan

múltiples profesionales, llevando a cabo un trabajo colaborativo en pro del paciente y
su familia, buscando una atención integrada y de calidad. De acuerdo a esto también
se caracteriza los lineamientos estratégicos para el desarrollo de actividades en todos
los niveles: estratégico, táctico y operativo, con el fin de guiar la atención al usuario
en congruencia con todo el talento humano.
Figura 4. Modelo de atención centrado en el paciente y su familia
Fuente: ARANGO, Gloria. Modelo de prestación de servicios de enfermería centrado

en el Paciente. [Diapositivas]. Bogotá D.C. 2019.
8.1.8. MAPA DE PROCESOS
Figura 8. Mapa de procesos HUM
66
HUM, MÉDERI. Proceso de gestión de calidad: mejoramiento continuo.[sitio web]
Sistema de Gestión Integral ALMERA. [Consulta: 21 mayo 2019] Disponible en:
8.1.9. PLANTA DE PERSONAL Y FORMAS DE CONTRATACIÓN
Respecto a las formas de contratación se encuentra que hay 2798 personas como
personal de planta, 14 personas con contrato por prestación de servicios y el resto
(1031) con otro tipo diferente de contratación. 67
A continuación, se describe las formas de contratación utilizadas en el HUM:68
8.1.9.1. CONTRATO DE APRENDIZAJE
Es una forma especial de vinculación dentro del Derecho Laboral, sin subordinación
y por un plazo no mayor a dos (2) años en la que una persona natural recibe formación
teórica en una entidad de formación autorizada con el auspicio de una empresa
patrocinadora que suministra los medios para que adquiera formación profesional
67
HUM, MÉDERI. Talento humano. Indicador- Personal total [sitio web] Sistema de Gestión Integral
68
HUM, MÉDERI. Comercial y Mercadeo - Legalización de la contratación comercial. 2019 [sitio web]
metódica y completa requerida en el oficio, actividad u ocupación dentro del manejo
administrativo, operativo, comercial o financiero propios del giro ordinario de las
actividades del patrocinador con exclusividad en las actividades propias del
aprendizaje y el reconocimiento de un apoyo de sostenimiento que garantice el
proceso de aprendizaje y el cual, en ningún caso, constituye salario.
8.1.9.1.1. CONTRATO INDEFINIDO
El contrato de trabajo no estipulado a término fijo, o cuya Duración no esté

determinada por la de la obra, o la naturaleza de la labor contratada, o no se refiera
a un trabajo ocasional o transitorio, será contrato a término indefinido.
8.1.9.1.2. CONTRATO TÉRMINO FIJO
El contrato de trabajo a término fijo debe constar siempre por escrito y su duración no
puede ser superior a tres años, pero es renovable indefinidamente.
8.1.9.1.3. CONTRATO OBRA O LABOR
El contrato por el tiempo que dure la realización de una obra o labor determinada, en
el cual no hay lugar a preavisos como en otras modalidades contractuales, por cuanto
la terminación del contrato estará dada por la finalización de la obra que haya sido
válidamente pactada entre las partes.
8.1.9.1.4. ORDEN DE PRESTACIÓN DE SERVICIOS
Modelo de contrato de carácter civil y no laboral, por lo tanto no está sujeto a la

legislación de trabajo y no es considerado un contrato con vínculo laboral al no haber
relación directa entre empleador y trabajador, por ello no cuenta con periodo de
prueba y no genera para el contratante la obligación de pagar prestaciones sociales.
8.1.10. PRINCIPALES INDICADORES
En la tabla 2 se presentan los indicadores correspondientes al mes de abril 201969
Tabla 3. Indicadores de eficiencia hospitalaria HUM abril 2019
INDICADOR DESCRIPCIÓN FÓRMULA META RESULTADO
69
HUM, MÉDERI. Direccionamiento Estratégico, Indicadores 2019. [sitio web] Sistema de Gestión
Integral ALMERA. [Consulta: 21 mayo 2019] Disponible
Promedio Sumatoria del número de días 6,51 días 7,07 días de
estancia transcurridos entre el ingreso y de estancia
hospitalaria egreso del paciente / Número de estancia
HUM pacientes egresados en el periodo
(No incluye pacientes ambulatorios)
Porcentaje (Número total de días de cama 95 % 90,47 %

ocupación ocupada en el período / Número promedio de
hospitalaria total de días de cama disponible en camas que
HUM el mismo período) * 100 estuvieron
ocupadas en el
mes de abril
Giro cama Sumatoria de días de estancia de los 4,48 4,76 pacientes

egresos totales del período / pacientes al mes
Número de egresos totales en el al mes
mismo período
Egresos egresos hospitalarios en el mes de 161,0 269,0

hospitalarios abril pacientes pacientes al
HUM al mes mes
Estos indicadores de eficiencia hospitalaria son la base para entender cómo son los
cambios de oferta y demanda de los servicios en el Hospital Universitario Mayor
MÉDERI (HUM), de la tabla 2 se realizó un análisis de cada uno de los indicadores,
así:
1. Se evidencia que en el mes de abril-2019 el promedio de días de estancia

hospitalaria HUM aumentó 0,56 días ya que la meta es de 6,51 días de estancia, este
aumento puede ser por varios factores ya sea del mismo paciente (extrínsecos) o
puede ser del equipo interprofesional (médicos, enfermeras, auxiliares de enfermería)
etc.
2. El porcentaje ocupacional hospitalario del Hospital Universitario Mayor MÉDERI

(90,47%) nos indica que no se alcanza la meta prevista del 95% para el mes de abril,
presentando una disminución de 4,53%, si la cifra está por debajo no se está
cumpliendo con la eficiencia de utilización de todas las camas.
3. Por medio del indicador giro cama se establece la cantidad de egresos por cama
que se hacen durante un periodo de tiempo; en dónde las estadísticas del HUM
evidencian que el número de egresos por cama fue de 4,76 pacientes durante el mes
de abril, superando la meta propuesta para este indicador; identificando una mayor
producción de servicios que permiten aumentar el número de usuarios atendidos.
4. El porcentaje de egresos hospitalarios HUM obtuvo un aumento en 108 pacientes

al mes de abril, por el cual sobrepasa la meta esperada, indica una leve saturación
en el servicio donde es posible que se presente por una inadecuada organización en
el triage al clasificar los pacientes según el nivel de gravedad y en el registro de los
usuarios, aumentando el flujo en el proceso de atención en los pacientes.
5. Respecto a las causas de mortalidad y morbilidad, esta información no se pudo

obtener por medio de la plataforma virtual del Sistema de Gestión Integral ALMERA.
8.2. IDENTIFICACIÓN DE LAS DEPENDENCIAS
Entre las dependencias en las cuales se hará la intervención se encuentran

urgencias y enfermería, además se espera influir directamente en el proceso del
paciente seguro. A continuación, se describe cada una de estas.
8.2.1. PROCESO: URGENCIAS
- Proceso institucional al que contribuye: el servicio de urgencias hace parte de

los procesos misionales
Figura 9. Procesos misionales HUM.
- Objetivos de la dependencia: Brindar atención oportuna, pertinente, segura ,

humanizada con un trato digno al paciente y su familia cuando requieran
atención médica de Urgencias.70
- Plan de la dependencia: Plan Operativo Anual 2019 - Urgencias por un servicio

con dignidad, privacidad y oportunidad aporta al valor del negocio. (Valor del
negocio).
70
HUM, MÉDERI. Urgencias. 2019 [sitio web] Sistema de Gestión Integral ALMERA. [Consulta: 21
mayo 2019] Disponible
Objetivo 1: Incrementar la rentabilidad
Metas: Optimizar el uso de activos disponibles para la operación
Explorar nuevas oportunidades de negocio que aseguren la diversificación de
servicios y la aceleración del plan de inversión.
Objetivo 2: Mejorar la experiencia del paciente y su familia a través de un
servicio de alta calidad y humanización
Metas: Hacer de la política de humanización un elemento de la cultura
organizacional.
Hacer de la seguridad del paciente un elemento de la cultura organizacional71
El servicio de urgencias es un área que debe tener la capacidad de atender según la

condición clínica de los pacientes en el menor tiempo posible, respondiendo a las
necesidades y expectativas requeridas por los pacientes, lo anterior de acuerdo a
unos determinados recursos. Este servicio cuenta con una coordinadora de
enfermería en cada turno, quienes son las encargadas de organizar al equipo de
enfermería. Dentro de los subservicios están:
Tabla 4. Subservicios urgencias HUM-MÉDERI
SUBSERVICIO DESCRIPCIÓN
SALA DE Es el área donde se atienden a pacientes que están en proceso

OBSERVACIÓN del diagnóstico para remitir a hospitalización o a casa.
SALA DE Es el área donde el paciente es atendido temporalmente en la

HIDRATACIÓN administración de medicamentos.
SALA A Es el área donde el paciente es atendido temporalmente en la

administración de medicamentos.
SALA B Es el área donde el paciente es atendido temporalmente en la

administración de medicamentos.
SALA DE Es el área donde se atienden a los pacientes que necesitan de

REANIMACIÓN soporte vital avanzado y una atención inmediata.
(SALEM)
71
HUM, MÉDERI. Urgencias. POA 2019 [sitio web] Sistema de Gestión Integral ALMERA. [Consulta:
21 mayo 2019] Disponible en:
SALA DE Es el área donde los pacientes previsiblemente tienen un bajo
CUIDADOS riesgo de necesitar medidas terapéuticas de soporte vital, pero
INTERMEDIOS que requieren mayor monitorización y cuidados de enfermería
de los que pueden recibir en una planta de hospitalización
convencional.
Figura 9. Ruta de atención servicio de urgencias HUM-MÉDERI
Fuente: Elaboración propia, basado en Sistema de Gestión integral ALMERA72
8.2.2. DEPENDENCIA: ENFERMERÍA
- Proceso institucional al que contribuye: procesos de apoyo asistencial, el cual

provee los recursos asistenciales necesarios para el desarrollo de los
procesos estratégicos, misionales y de evaluación. 73
72
HUM, MÉDERI. Ruta de atención en el servicio de urgencias. [gráfico] ALMERA. 2019.
73
HUM, MÉDERI. Proceso: enfermería. 2019 [sitio web]. Sistema de Gestión Integral ALMERA.
Figura 10. Procesos de apoyo asistencial HUM.
- Objetivos de la dependencia: Brindar un cuidado de Enfermería integral,

humanizado y seguro al paciente y su familia, teniendo en cuenta el proceso
de Enfermería que incluye la valoración del paciente, establecimiento del
diagnóstico de enfermería, plan de cuidado y seguimiento, a través de la
ejecución de actividades independientes (cuidados básicos y específicos de
enfermería), interdependientes (actividades compartidas con otras disciplinas)
y dependientes (cumplimiento de órdenes médicas) que impacten en la
recuperación, fortalecimiento del autocuidado, satisfacción, mejoramiento del
paciente y en el cumplimiento de los objetivos institucionales. Lo anterior
basado en el proceso integral de atención establecido por Méderi en cada uno
de los servicios que permite gestionar de manera organizada las necesidades
tanto del paciente como de la institución bajo el esquema de grupo tratante.74
- Plan de la dependencia: POA 2019 - Gestión del cuidado de enfermería

centrada en el paciente y la familia. (Percepción). El POA 2019 plantea los
siguientes objetivos y metas:
● Objetivo 1: Implementar un modelo de gestión basado en el riesgo

financiero.
Meta: Desarrollar e implementar modelos de medición, evaluación y
control de riesgo financiero inherente a la operación incluyendo los
terceros.
● Objetivo 2: Mejorar la experiencia del paciente y su familia a través de
un servicio de alta calidad y humanización.
Meta: Hacer de la política de humanización un elemento de la cultura
organizacional.
● Objetivo 3: Mejorar la experiencia del paciente y su familia a través de
un servicio de alta calidad y de humanización.
74
HUM, MÉDERI. Proceso: Enfermería.Objetivo. 2019. Sistema de Gestión Integral ALMERA.
Meta: Hacer de la seguridad del paciente un elemento de la cultura
organizacional.
● Objetivo 4: Fortalecer la marca Méderi y su identidad como hospital
universitario privado.
Meta: Incrementar la percepción que tienen los grupos de interés acerca
de la marca, enfocada en el mejoramiento de la identidad y reputación,
basados en atributos de calidad.
● Objetivo 5: Tener un modelo de atención que genere conocimiento y
rentabilidad y que sea un factor de reconocimiento para las poblaciones
interesadas.
Meta: Mejorar e implementar el modelo de atención centrado en el
paciente y su familia.
● Objetivo 6: Optimizar el uso de los recursos asistenciales disponibles y
capacidad instalada
Meta: Definir e implementar un modelo de evaluación, seguimiento e
intervención de los resultados.
● Objetivo 7: Fortalecer la investigación y docencia.
Meta: Fortalecer la imagen “CULTURA-ESCUELA”.
● Objetivo 8: Hacer del talento humano un elemento diferenciador que
permita el logro de los objetivos.
Meta: Diseñar e implementar un sistema de fortalecimiento del
desempeño laboral dirigido a todos los empleados y colaboradores.
● Objetivo 9: Lograr el posicionamiento y reconocimiento de áreas y
servicios del hospital.
Meta: Lograr por lo menos una distinción de todos los servicios y áreas
del hospital a nivel nacional.75
Además, los proyectos planteados para hacer cumplimiento del POA 2019 en la
dependencia de Enfermería son los siguientes:
1. Disminuir el porcentaje de glosa en 10% respecto al año anterior por no

adherencia al procedimiento de preparación, administración, registro y
devolución de medicamentos e insumos.
2. Disminuir en 10% los eventos de salud derivados de la atención de enfermería.
3. Disminuir en 5% las quejas que afectan el atributo de oportunidad relacionadas
con la atención de enfermería.
4. Lograr la apropiación de una cultura en enfermería.
5. Optimizar los tiempos en el proceso de egreso del paciente a partir de la orden
médica de salida hasta la entrega a facturación a 60 minutos.
6. Implementar el modelo de gestión de cuidado de enfermería centrado en el
75
HUM, MÉDERI. Programación, evaluación y Seguimiento del Plan Operativo Anual. 2019. [sitio
paciente y la familia en Méderi.
7. Realizar referenciación con instituciones similares para aplicar estrategias de
mejoramiento.
8. Fortalecer investigación desde el proceso de enfermería
9. Desarrollar capacitación transversal en el proceso de enfermería
10. Realizar actividad de formación anual promoviendo la participación de
entidades del sector salud.
11. Fortalecer la cultura organizacional. a partir del compromiso y adherencia del
proceso de enfermería a los lineamientos del talento humano.
12. Cumplir con el plan único de mejora por proceso de enfermería. 76
8.2.2.1. ORGANIZACIÓN DE LA DEPENDENCIA DE ENFERMERÍA
Figura 11. Organización de la dependencia de Enfermería.
Fuente: Sistema de Gestión Integral ALMERA
8.2.3. PROCESO: PACIENTE SEGURO
- Proceso institucional al que contribuye: el proceso de paciente seguro hace

parte de los procesos de apoyo asistencial.77
76
HUM, MÉDERI. Programación, Evaluación y Seguimiento del Plan Operativo Anual. 2019. [sitio web].
77
HUM, MÉDERI. Sistema de Gestión Integral ALMERA. Mapa de procesos. 2019
Figura 12. Procesos misionales HUM.
- Objetivos de la dependencia: Desarrollar estrategias que prevengan los

eventos adversos e incidentes durante el ciclo de atención de los pacientes y
su familia, brindando bienestar, seguridad y continuidad en todas las
actividades de los procesos asistenciales y administrativos, con el fin de hacer
de la seguridad del paciente un elemento de la cultura organizacional. 78
- Plan de la dependencia: Plan Operativo Anual 2019 - Mejorando la percepción

de Paciente Seguro y aumentando la cultura de seguridad del paciente de
MÉDERI con el desarrollo de prácticas seguras en los procesos asistenciales
y administrativos para el paciente y su familia. (Percepción).
Objetivo 1: Incrementar la eficiencia mediante mejoras al modelo de gestión
financiera e incorporación de buenas prácticas.
Meta: Optimizar el sistema de información financiera para gestionar y evaluar
oportunamente la gestión asistencial, académica y administrativa.
Objetivo 2: Mejorar la experiencia del paciente y su familia a través de un
servicio de alta calidad y humanización
Meta: Hacer de la seguridad del paciente un elemento de la cultura
organizacional.
Objetivo 3: Fortalecer la marca Méderi y su identidad como hospital
universitario privado
Meta: Incrementar la percepción que tienen los grupos de interés acerca de la
marca, enfocada en el mejoramiento de la identidad y reputación, basados en
atributos de calidad.
Objetivo 4: Optimizar el uso de los recursos asistenciales disponibles y la
capacidad instalada
Meta: Adoptar e implementar prácticas asistenciales, académicas y
administrativas eficientes.
Objetivo 5: Fortalecer la investigación y la docencia
Meta: Consolidar a Méderi como Hospital Universitario
78
HUM, MÉDERI. Paciente seguro. 2019 [sitio web]. Sistema de Gestión Integral ALMERA. [Consulta:
Objetivo 6: Fortalecer la investigación y la docencia
Meta: Fortalecer la imagen “CULTURA-ESCUELA”.
Objetivo 7: Hacer del talento humano un elemento diferenciador que permita
el logro de los objetivos
Meta: Diseñar e implementar un sistema de fortalecimiento del desempeño
laboral dirigido a todos los empleados y colaboradores.79
Por lo anterior, se espera que la implementarse la propuesta para el fortalecimiento

de la comunicación y coordinación en el equipo de enfermería en el área de urgencias,
se contribuya al mejoramiento continuo en el proceso de atención a los pacientes
como también para ayudar a consolidar la seguridad del paciente como un elemento
de la cultura organizacional.
79
HUM, MÉDERI. Plan Operativo anual. 2019 [sitio web]. Sistema de Gestión Integral ALMERA.
9. MARCO DE DISEÑO
9.1. DESCRIPCIÓN DE LA INTERVENCIÓN
El presente proyecto, está orientado a la realización de una intervención en

comunicación y coordinación, la cual contempla los siguientes momentos:
1. Socialización de la propuesta
2. Prueba piloto
3. Aplicación del instrumento en el servicio a intervenir
4. Análisis de resultados
5. Intervención
6. Resultados
7. Conclusiones
8. Limitaciones
9. Recomendaciones
Estas actividades se realizarán durante el mes de junio y julio en el equipo de

enfermería en el servicio de Urgencias del Hospital Universitario Mayor MÉDERI, a
partir de la aplicación de las escalas de comunicación y coordinación del
instrumento “cuestionario de Práctica Colaborativa UCI – Médico – Enfermera de
Shortell y Colaboradores”, validado para su implementación en Colombia por la
enfermera Dora Inés Parra.
9.2. BENEFICIARIOS
La población objeto para describir las variables de comunicación y coordinación

serán 224 trabajadores del equipo de enfermería del servicio de urgencias de los
diferentes turnos, los cuales están distribuidos de la siguiente manera:
Figura 13. Número y distribución del equipo de enfermería urgencias. HUM-

MÉDERI.
URGENCIAS
MAÑANA TARDE NOCHE A NOCHE B TOTAL
COORDINADO 1 1 1 1 4
R
ENFERMERAS 15 16 14 14 59
ENFERMERAS 1 1 1 1 4
SPN
AUXILIAR 40 40 33 33 146
AUXILIAR SPN 1 2 2 2 7
ROTATIVO 1 1 1 1 4
TOTAL 59 61 52 52 224
Fuente: Coordinación general de Enfermería. HUM-MEDERI
9.2.1. OBSERVACIÓN DEL SERVICIO
La observación del servicio de urgencias se realizó en sus diferentes áreas y de tres

formas: la primera fue en grupo, guiados por la Coordinadora General de Enfermería
Sandra Milena Tibaquira. Posteriormente se realizó por díadas, por un tiempo
promedio de 55 minutos. Y por último se observó de manera individual.
Se hizo de esta manera con el fin de minimizar en lo posible los juicios subjetivos
de los observadores, y así construir conclusiones de lo observado en general.
9.3. FUENTES DE INFORMACIÓN
La información en este estudio se obtuvo mediante una indagación en la base de

datos ALMERA, seguida de información remitida por parte del personal de
enfermería del servicio de urgencias del Hospital Mayor Universitario Méderi,
recolectada por medio de entrevistas hechas a la coordinadora de urgencias del
turno de la mañana, y de igual forma a la enfermera Sandra Milena Tibaquira
coordinadora general de enfermería del HUM; adicionalmente se realizó
Posteriormente, bajo las escalas de comunicación y coordinación del instrumento
“cuestionario de Práctica Colaborativa UCI – Médico – Enfermera de Shortell y
Colaboradores”, se realiza la recolección de datos para evaluar el servicio de
urgencias y poder implementar las estrategias de forma adecuada.
En el servicio se cuenta con 224 empleados correspondientes al equipo de
enfermería, dentro de los cuales se encuentran los cargos de: coordinador,
enfermero, enfermero supernumerario (SPN), auxiliar, auxiliar SPN y rotativo;
divididos en cuatro turnos: mañana, tarde, noche A y noche B.
9.4. INSTRUMENTO
El instrumento que se utilizará en este estudio son las escalas de comunicación y

coordinación del instrumento “cuestionario de Práctica Colaborativa UCI – Médico
– Enfermera de Shortell y Colaboradores”, validado para su implementación en
Colombia por la enfermera Dora Inés Parra y autorizado para su uso por la misma.
(Anexo 1)
Las escalas del instrumento en mención también han sido utilizadas en otras
investigaciones en enfermería,80 para medir el rol interdependiente propuesto en el
Modelo de Efectividad del Rol de Enfermería en áreas de UCI, urgencias y
hospitalización81. Con base en la experiencia de estos estudios, se determina la
validez para la aplicación de este instrumento al equipo de enfermería en el servicio
de urgencias del Hospital Mayor de Méderi.
El instrumento ICU enfermera-médico de Shortell y colaboradores, versión larga,

contiene 21 escalas con 120 ítems en total; sus subconstructos miden el liderazgo,
comunicación, coordinación, resolución de problemas, manejo de conflictos,
cohesión de la unidad y la efectividad de la unidad. En el instrumento validado por
Dora Inés Parra, se incluyeron 31 ítems para la escala de comunicación y 22 para
coordinación, para un total de 53 ítems.82
Los factores obtenidos para la escala de Comunicación fueron tres: factor 1

conformado por 14 ítems (11, 12, 14, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 24, 25, 27, 28 y 31)
relacionados con las dimensiones de franqueza en la comunicación entre las
unidades, entendimiento entre el grupo enfermera-médico y satisfacción de la
comunicación enfermera-paciente; factor 2 conformado por 7 ítems (1, 3, 4, 6, 7, 9,
30) relacionados con la franqueza en la comunicación dentro del grupo de
enfermeras, comunicación entre las enfermeras en los distintos turnos y satisfacción
de las enfermeras en cuanto a la comunicación entre ellas mismas, y el factor 3
conformado por 6 ítems (2, 5, 8, 10, 13, 16) relacionados con la exactitud en la
información dentro del grupo y entre el grupo83.
Para la escala de Coordinación se obtuvieron tres factores: factor 1 con 9 ítems (32,
33, 35, 36, 39, 40, 41, 44, 45) relacionados con planes y reglas formales dentro y
entre unidades; factor 2 con 6 ítems (37, 38, 42, 43, 47, 48) relacionados con
80
BEJARANO, Diana y ARANGO, Gloria. Comunicación y coordinación en el rol interdependiente
de enfermería en un hospital de Bogotá, Colombia. Revista Colombiana de Enfermería. 2017, Vol.15,
pp. 19-30.
81
PARRA, Dora y ARANGO Gloria. Validez y confiabilidad de las escalas de comunicación y
coordinación para medir rol interdependiente en enfermería. Avances en Enfermería. 2010, Vol. 28,
nro. 1, pp. 51-62.
82
Ibíd., pp. 51-62.
83
Ibíd
mecanismos de coordinación personales e informales dentro y entre unidades, y el
factor 3 con 5 ítems (46, 50, 51, 52 y 53) concernientes a las relaciones de la unidad
con otras unidades84.
La medición del instrumento se hace mediante la escala Likert, que de los ítems 1
al 31 y 50 al 53 maneja 5 niveles los cuales miden el nivel de acuerdo a la afirmación
(Estoy en total desacuerdo (1); No estoy de acuerdo (2); Ni estoy de acuerdo ni en
desacuerdo (3); Estoy de acuerdo (4) y Estoy completamente de acuerdo (5)),
finalmente en los ítems del 32 al 49 hay 8 niveles que miden la efectividad (Nada
efectivo (1); Ligeramente efectivo (2); Medianamente efectivo (3); Efectivo (4); Muy
efectivo (5) y No se aplica/No se usa (8))85.
9.5. PLAN DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Se hizo una revisión bibliográfica a través de la plataforma virtual ALMERA donde

se encuentra todo el funcionamiento del sistema de gestión integral de MÉDERI.
Por otra parte, se hizo una búsqueda de información en las bases de datos
vinculadas a la Universidad Nacional de Colombia, dentro de su plataforma digital,
SINAB. Otros de los datos presentados en este proyecto, se localizaron en la Guía
de consulta rápida, Acreditación en salud 2019 elaborada por MÉDERI.
Después de la socialización de la propuesta a los coordinadores del área de

urgencias del Hospital Universitario Mayor Méderi, se procede a contactar a los
integrantes del equipo de enfermería del servicio de urgencias de los diferentes
turnos con el fin de explicar los objetivos planteados y la finalidad de la aplicación
del instrumento.
Una vez obtenido los consentimientos firmados por el equipo de enfermería, se

procederá a la entrega de las escalas de comunicación y coordinación del
Shortell y Colaboradores”, se explica cómo es el proceso para diligenciarlo y se llega
a un acuerdo para que el instrumento sea entregado de nuevo al equipo de
estudiantes de enfermería.
La distribución de los estudiantes en el servicio de urgencias para la aplicación del

instrumento se realizará de la siguiente manera:
Sala A: Astrid Tatiana Álvarez Veloza

Sala B: Ginna Fernanda Burgos Tulcán
Observación: María Paula Cortés Vargas
84
Ibíd
85
SALEM: Luisa Fernanda Gutiérrez Velandia
UCI: Paola Fernanda Orbes Córdoba
Inyectología y Toma de Muestras: Juan Sebastián Pérez Vargas
Consultorios y EKG: Jazmín Sánchez Roa
9.6. PLAN DE ANÁLISIS DE DATOS
La información recolectada se registrará en un formato de excel y se realizarán

gráficas de las características de los participantes (edad en años, género, nivel
educativo y tiempo de permanencia en la institución y servicio). Además, se
calculará el promedio en el puntaje de cada ítem para evaluar de forma global cada
una de las 5 subescalas del instrumento y detectar las falencias que se intervendrán.
Para llevar a cabo el análisis de datos, se deben calificar de forma inversa los ítems
de connotación negativa de la siguiente manera:
- En la escala de comunicación los ítems: 2, 5, 8, 10, 13, 16 y 20

- En la escala de coordinación los ítems: 51, 52 y 53
La puntuación se llevará a cabo de la siguiente manera para los ítems anteriormente

mencionados:
Tabla 5. Decodificación de datos de los ítems de connotación negativa de las

escalas de comunicación y coordinación del instrumento de Shortell y
colaboradores
RESPUESTA ORIGINAL RESPUESTA CODIFICADA
1 5
2 4
3 3
4 2
5 1
En relación al análisis de las dimensiones comunicación y coordinación, se
agruparán por sus categorías y se realizará un diagrama de Pareto para realizar
intervenciones en el 20% de los ítems que se encuentren menos puntuados.
9.7. PRUEBA PILOTO
Para la aplicación de las escalas de comunicación y coordinación del instrumento

de Shortell y colaboradores en el servicio de urgencias, se hace necesario realizar
una prueba piloto del instrumento en otro servicio del hospital que reúna unas
condiciones similares, con los objetivos de medir la comprensión del instrumento y
evaluar el tiempo en los procedimientos para la recolección de los datos (contacto
con las enfermero/as, obtención del consentimiento, aplicación de la encuesta) e
identificar posibles fallos o inconvenientes que se puedan presentar en el momento
de la aplicación y de esta manera resolverlos oportunamente.
Por lo anterior se seleccionó la Unidad de Cuidados Intensivos -UCI-, que es un

escenario similar a urgencias por la complejidad de los pacientes y la rapidez que
se necesita para la toma de decisiones, para llevar a cabo la prueba piloto.
Esta prueba piloto será realizada en el equipo de enfermería del turno mañana que
labora en la UCI de MÉDERI el día 25 de junio del 2019. En el turno de la mañana
hay 60 personas entre enfermeras, auxiliares de enfermería y una coordinadora de
enfermería, a quienes se les solicitará que diligencien el cuestionario.
.
Figura 13. Número y distribución del equipo de enfermería UCI. HUM- MÉDERI.
UNIDAD DE CUIDADOS INTENSIVOS
Mañana Tarde Noche A Noche B Total
Enfermeras 18 18 17 17 70
Enfermeras 3
SPN
Auxiliar 41 40 40 40 161
Auxiliar SPN 7
Administradoras 2
Coordinador 1 1
Total 60 58 57 57 244
Fuente: Coordinación General de Enfermería. HUM-MÉDERI
9.8. CONSENTIMIENTO INFORMADO
Después de presentar el proyecto verbalmente, se solicitará a cada participante que

lea y firme el consentimiento informado (Anexo 2), el cual presentará los siguientes
aspectos:
a) Quienes somos
b) Objetivos del proyecto
c) Objetivos de la aplicación del instrumento
d) La libertad de retirarse del proyecto en cualquier momento sin que conlleve
alguna repercusión en su contra.
e) La seguridad que no se identificará al sujeto y que se mantendrá la
confidencialidad de la información relacionada con su privacidad.
La custodia de la totalidad de los consentimientos informados sólo será de acceso

a los estudiantes de enfermería de la Universidad Nacional de Colombia con el fin
de garantizar la confidencialidad y anonimato de la persona que responda el
cuestionario.
9.9. DIFUSIÓN DE RESULTADOS
Se realizará una socialización del proyecto y se darán a conocer los resultados en

la institución objeto de estudio y la academia.
9.10. INTERVENCIÓN
Posterior a la aplicación de las escalas de comunicación y coordinación del

Shortell y colaboradores” y su posterior análisis, se realizarán las siguientes
acciones según las dificultades encontradas:
Las actividades que se proponen para desarrollar con el equipo de enfermería del
servicio de urgencia son:
1. Implementación de herramienta ISBAR

2. Resolución de conflictos
3. Coordinación de equipo de enfermería
10. PROYECTO DE INTERVENCIÓN
De acuerdo a los resultados de las escalas de comunicación y coordinación del

instrumento Cuestionario de Práctica Colaborativa UCI – Médico – Enfermera de
Shortell y Colaboradores, se planifican las siguientes intervenciones de acuerdo en
la posible categorización de lo encontrado en los subconstructos de comunicación
y coordinación: Alto, Medio o Bajo. Es así como se definen tres actividades que se
realizarán en consecuencia a la categoría; para la categoría Alto, se intervendrá con
la actividad de Resolución de Conflictos. De encontrarse la situación como Medio,
se realizarán dos de las tres actividades, Implementación de la Herramienta ISBAR
y Resolución de Conflictos. Finalmente, si los resultados son Bajos, se ejecutarán
las tres actividades, Implementación de la Herramienta ISBAR, Resolución de
Conflictos y Comunicación y Coordinación del Equipo de Enfermería.
Tabla 6. Propuesta a ejecutar según resultados de la aplicación de las escalas de

comunicación y coordinación del instrumento de Shortell y Colaboradores.

10.1. IMPLEMENTACIÓN DE HERRAMIENTA ISBAR
10.1.1. CONTEXTUALIZACIÓN DEL TRASPASO DE LA ATENCIÓN DE

PACIENTES
El traspaso de la atención del paciente se produce en la entrega de turno o informe

de cambio de turno, entre unidades de enfermería y cuando el paciente se traslada
a otra institución, lo cual implica comunicación entre enfermeras, en donde se
transfiere información sobre la atención del paciente y la responsabilidad de la
atención a otro profesional de enfermería. La transferencia enfermera - enfermera
implica la comunicación de los datos, información y el conocimiento del paciente
para garantizar su seguridad y continuidad de la atención en salud, por lo que
requiere de conciencia y funcionamiento cognitivo para analizar y sintetizar la
información,86con el fin de evitar errores que comprometan la vida de los pacientes.
Así mismo, se han descrito algunas barreras, estrategias y elementos87 que influyen
para un seguro y efectivo traspaso de la atención de pacientes, las cuales se
presentan en la siguiente figura.
Figura 14. Barreras, estrategias y elementos para un seguro y efectivo traspaso

de la atención de pacientes
Fuente: Elaboración propia con base en: GALATZAN, Benjamin y CARRINGTON,

Jane. Exploring the state of the science of the nursing Hand-off communication.
Computers, informatics, nursing: CIN. 2018, pp.484-493.
El no contar con estrategias que permitan consolidar un seguro y efectivo traspaso

de la atención de pacientes puede ocasionar eventos adversos, donde la mayoría
de estos, son el resultado de una mala comunicación, por esto la Comisión conjunta
86
GALATZAN, Benjamin y CARRINGTON, Jane. Exploring the state of the science of the nursing
Hand-off communication. Computers, informatics, nursing: CIN. 2018, pp. 484-493.
87
Ibíd., p. 485.
y la OMS han ordenado la implementación de una transferencia estandarizada.
Estas iniciativas han llevado al desarrollo y la implementación de varias
herramientas estandarizadas y listas de control, las cuales son formas
predeterminadas que proporcionan una secuencia estructurada y consistencia de la
información para la comunicación en el traspaso.88 Algunas de ellas se presentan
en la siguiente tabla.
Tabla 7. herramientas de traspaso de pacientes estandarizadas

Herramienta Descripción Traducción
SBAR Situation Background situación, antecedentes,

Assessment evaluación, recomendación
Recommendation
I-PASS Illness severity Gravedad de la enfermedad

Patient summary Resumen del paciente
Action list Lista de acción
Situation awareness and Conocimiento de la situación y
contingency planning planificación de contingencias
Synthesis by receiver Síntesis por el receptor
ISBAR Introduction Introducción, situación,

Situation antecedentes, evaluación,
Background recomendación
Assessment
Recommendation
REED Record Evidence Enquire Registro, evidencia, preguntar,

Discuss discutir
P-VITAL Presenting information Presentación de la información

Vital signs Signos vitales
Input/output Entrada y salida
Treatment Tratamiento
Admission or discharge Criterios de admisión o alta
criteria Documentos legales
Legal documents
ICCCO Identification of the patient Identificación del paciente.

Clinical history/ Historia clínica / presentación
presentation Estado clínico
Clinical status Plan de cuidado
Care plan Resultados y objetivos del
Outcomes and goals cuidado.
of care
88
Ibíd., p 486
Fuente: Elaboración propia con base en: GALATZAN, Benjamin y CARRINGTON,
Jane. Exploring the state of the science of the nursing Hand-off communication.
Computers, informatics, nursing: CIN. 2018, pp.484-493.
10.1.2. HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN ISBAR
La mayoría de los problemas que surgen en el momento del traspaso se originan

en la forma en que están educados (o no) los profesionales de la salud en cuanto al
trabajo en equipo y destrezas en la comunicación, en la falta de buenos modelos de
conducta y en un sistema de atención sanitaria que promueve y recompensa la
autonomía y el desempeño individual. Son muchos los trabajos que indican que la
mala comunicación es la principal fuente de errores médicos, por encima de la
incompetencia. A partir de este reconocimiento, y con años de atraso, la medicina
comienza a adoptar de otras industrias de alto riesgo como la aviación y la ingeniería
nuclear mecanismos de transferencia de información estandarizada. La técnica
ISBAR, recomendada por la Organización Mundial de la Salud es una de ellas89.
Figura 15. Desarrollo de la herramienta de comunicación ISBAR
ISBAR es una de las diferentes herramientas de comunicación entre en personal

sanitario con respecto a la situación del paciente, se considera el uso de esta
herramienta para mejorar la seguridad del paciente y la calidad de la atención en
89
RODRÍGUEZ, Patricia. Comunicación interprofesional en el Servicio de Urgencias Hospitalarias
de Ferrol. Grao en Enfermaría. Universida de da Coruña. Faculta de Enfermaría e Podoloxía. 2015
salud a través de una comunicación más estructurada, enfocada y concisa entre el
personal.
En una revisión sistemática sobre la comunicación entre enfermeras, se encontró

que entre las ventajas de implementar una herramienta estandarizada de traspaso
están la disminución de la sobrecarga de la información, el aumento de la calidad
de la información intercambiada, la disminución de los riesgos para la seguridad del
paciente y la mejora de los resultados para el paciente. Además se identificó que
antes de implementar estas herramientas estandarizadas en un servicio o en la
institución, se deben tener en cuenta ciertos factores como el estilo, el propósito,
tiempo y método actual de traspaso, que sea una herramienta flexible para
satisfacer las diferentes necesidades de cada enfermera, servicio, entorno de
atención médica y situación del paciente, como también, evaluar la cultura de la
unidad y de la organización, esto con el fin de lograr los resultados esperados.90
En estudios internacionales se ha demostrado que bajo la implementación de la

herramienta ISBAR en instituciones hospitalarias se han reducido el porcentaje de
muertes inesperadas, así como mejoras significativas experimentadas por el
personal en la comunicación, el trabajo en equipo y la seguridad del paciente. Las
enfermeras descubrieron que con la herramienta mencionada se puede asignar
mejor prioridad a las tareas, estar mejor preparadas en cuanto a situaciones de
urgencia que se presentan con los pacientes y estar mejor capacitadas para
transmitir la información de diagnóstico, también expresaron que el flujo de
comunicación mejoró tras la implementación de la herramienta, al igual que la
comunicación y la interacción con el equipo de tratamiento y se sintieron más
confiadas en su rol.91
La literatura reporta la experiencia de algunos hospitales que han optado por

estandarizar herramientas para el traspaso de pacientes, uno de ellos es el hospital
de urgencias en Melbourne, donde se llevó a cabo un estudio para evaluar si la
implementación de un nuevo modelo de traspaso de enfermería permitía mejorar la
finalización de las actividades y la documentación de atención de enfermería. La
investigación preliminar en el servicio de urgencias encontró que el traspaso de
enfermería a menudo carecía de información importante, rara vez se realizaba
frente al paciente y los gráficos de medicamentos rara vez se observaban durante
esta actividad. Las enfermeras también informaron que preferían que se realice el
traspaso junto a la cama del paciente y que cubran sistemáticamente la información
esencial, incluidos los detalles del paciente, el problema, el tratamiento, las
observaciones de enfermería y el plan futuro propuesto. A partir de estas
preocupaciones, se desarrolló un marco estructurado y sistemático de transferencia
basado en el enfoque de traspaso ISBAR (Identificar, Situación, Antecedentes,
90
GALATZAN. Op. cit., p. 484.
91
MOI, Ellen. Op. cit., p. 4.
Evaluación y Recomendación) posteriormente modificado específicamente para
abordar los déficits en la práctica de atención de enfermería en este contexto. Los
resultados mostraron mejoras significativas en varios procesos: traspaso frente al
paciente (pre: 62.5%; post: 93.1%), los pacientes contribuyeron y / o escucharon las
discusiones de traspaso (pre: 42.2%; post: 80.7%) y suministro de información
adecuada sobre todos los pacientes en el servicio de urgencias (pre: 26.6%; post:
67.8%). Los hallazgos sugieren que la implementación de un nuevo modelo de
entrega mejoró la finalización de las actividades y la documentación de atención de
enfermería y la transferencia de información importante a las enfermeras para los
próximos turnos. Es una estrategia sencilla y fácil de implementar que tiene el
potencial de mejorar la continuidad de la atención.92
10.1.3. SESIÓN EDUCATIVA - ISBAR
● Objetivo: Implementar la herramienta de comunicación ISBAR en la Entrega

y Recibo de turno en el área de urgencias del Hospital Universitario Mayor
MÉDERI.
● Problema: Debilidad en el traspaso de información entre el equipo de
enfermería en la Entrega y Recibo de turno.
● Población a intervenir: Personal de enfermería de todos los turnos del área
de urgencias.
● Tiempo estimado: 1 hora.
● Actividades:
METODOLOGÍA ACTIVIDAD MATERIALES RESPONSABL TIEMPO

ES
BIENVENIDA 1. Entrada y organización - Auditorio. - Ginna 5

de los participantes - Sillas. Burgos minutos
2. Saludo de Bienvenida. - Papel.
3. Pretest (Anexo 3) - Esferos. - Paola
4. Presentación del tema. Orbes
METODOLOGÍA Juego del teléfono roto: - Papel - Astrid 5

ROMPE HIELO consiste en reunir a todos los iris. Veloza minutos
participantes, en el cual iniciará
un participante diciendo una
frase y se rotará la información
en voz baja hasta llegar la frase
al último participante que lo va
a decir en voz alta para
corroborar que esa información
fue la misma a la inicial.
92
KERR et al. Impact of a modified nursing handover model for improving nursing care and
documentation in the emergency department: A pre- and post-implementation study. International
Journal of Nursing Practice. 2016, Vol. 22, pp.89-97.
PRESENTACIÓN Herramienta del ISBAR - Video 20
DEL TEMA beam minutos
PRINCIPAL Presentación Magistral - - Computa
Teórica. dor
PRÁCTICA - Los participantes pondrán en - Casos 20

ISBAR práctica la utilización del ISBAR clínicos minutos
(Anexo 4) haciendo una
simulación de Entrega y Recibo
de turno.
PREGUNTAS Y Post test (Anexo 5) - Papel 5

SUGERENCIAS - Esferos minutos
DESPEDIDA Agradecimiento por la -Adhesivos, 5

asistencia. tamaño de minutos
bolsillo, para
dejar en las
mesas o a los
teléfonos (como
recordatorio)
-Carteleras
como
recordatorio en
cada servicio
● Resultados esperados: Que el equipo de enfermería comprenda la

importancia del uso de la herramienta ISBAR para la Entrega y Recibo de
turno y con esto promover la seguridad del paciente, la comunicación y
coordinación del equipo y la calidad de atención en salud.
10.2. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS93

Los conflictos en una organización con frecuencia se hacen normativos, y por las
características de una organización que presta servicios de salud, aún más. El
estrés bajo el cual los profesionales de salud trabajan es de considerar, pues es
éste uno de los factores primordiales para que se desarrollen conflictos.
Para la resolución de conflictos es fundamental identificar el origen por el cual estos

se desencadenan, siendo este el vector guía hacia posibles soluciones. De acuerdo
a la literatura y observación del servicio de interés, se priorizaron los siguientes
supuestos:
● La subjetividad de la percepción, teniendo en cuenta que las personas
captan de manera diferente un mismo objetivo.
● Las fallas de la comunicación, dado que las ambigüedades semánticas
tergiversan los mensajes.
93
FUQUEN ALVARADO, María Elina. Los conflictos y las formas alternativas de resolución. Tabula
Rasa. Universidad Colegio Mayor de Cundinamarca. 2013, Vol. 1, pp. 265.278.
● La interdependencia, teniendo en cuenta que la sobreprotección y la
dependencia son fuente de dificultades.
Las presiones que causan frustración, ya que esta se presenta cuando los
A partir de estas concepciones se desarrollan intervenciones con una línea de
acción basada en el origen u orígenes. Siendo de esencial importancia su abordaje,
la convivencia y la resolución del conflicto, ya que cuando éste se maneja
adecuadamente puede convertirse en un verdadero motor de desarrollo.
Entre los actores involucrados en un buen manejo del conflicto pueden presentarse
las siguientes actitudes:
➔ Aceptar la condición humana y la cadena de conflictos para aprender a
sobrellevarlos y a asumirlos como un estímulo.
➔ Enfrentar y manejar el conflicto en vez de evitarlo.
➔ Aceptar a los demás cuando plantean ideas diferentes.
➔ Aprender a dialogar sin fomentar las polémicas y el «diálogo de sordos».
➔ Entender a los actores y no asumir posiciones defensivas.
➔ Fomentar la actitud de «ganar-ganar».
➔ Evitar reprimir o explotar la agresividad.
● compromisos adquiridos no permiten dar cumplimiento a todo, generando un
malestar que puede desencadenar un conflicto.
● Las diferencias de carácter; porque las diferentes formas de ser, pensar y
actuar conllevan a desacuerdos.
Otra manera de abordar los conflictos es mediante una figura que genere de manera
directa intervenciones sobre el conflicto, dentro de las estrategias están:
❏ Negociación: las partes involucradas negocian fundamentadas en el respeto
y la consideración; los intereses corresponden a lo que dificulta la
negociación; lo que las partes reclaman y lo que se busca satisfacer son las
necesidades, deseos o cuestiones materiales; llegando a un beneficio mutuo
con el equilibrio de los intereses opuestos.
❏ Mediación: Se trata de un sistema de negociación facilitada, mediante el cual
las partes involucradas en un conflicto, preferiblemente asistidas por sus
abogados, intentan resolverlo, con la ayuda de un tercero imparcial (el
mediador), quien actúa como conductor de la sesión ayudando a las
personas que participan en la mediación a encontrar una solución que les
sea satisfactoria.
❏ Conciliación: Se trata de un proceso o conjunto de actividades a través del
cual las personas o partes involucradas en un conflicto pueden resolverlo
mediante un acuerdo satisfactorio. Adicional a las partes, interviene una
persona imparcial denominada conciliador, que actúa con el consentimiento
de las partes o por mandato de la ley, para ayudar a los actores a llegar a un
acuerdo que los beneficie.
El proceso democrático de la conciliación se desarrolla a través de varias
fases: a) la fase inicial, en la cual se define el contexto de la conciliación; b)
la fase de intercambio de historias, donde se definen los puntos de vista de
cada uno de los actores, los hechos y sentimientos; c) la fase de situación
del conflicto, es decir, donde se concretan los puntos a tratar y se enfatiza en
lo conciliable; d) la fase donde se generan soluciones, promoviendo su
búsqueda y su selección; y e) la fase en la cual se establecen los acuerdos
y el cierre que se especifican en un acta.
❏ Arbitramento: Se trata de un proceso mediante el cual un tercero, que es un
particular, decide sobre el caso que se le presenta y las partes o actores
aceptan la decisión. El árbitro actúa como auxiliar de la justicia, buscando
que esta se haga más clara para que los actores interesados puedan
determinar las reglas de procedimiento y se convierta en un instrumento
comunitario.
10.2.1. SESIÓN EDUCATIVA - RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
● Objetivo: Empoderar al equipo de enfermería en la resolución de conflictos

en el área de urgencias del Hospital Universitario Mayor MÉDERI.
● Problema: Falta de herramientas para evitar y/o solucionar conflictos dentro
del entorno laboral.
● Población a intervenir: Personal de enfermería de todos los turnos del área
de urgencias.
● Actividades:
METODOLOGÍA ACTIVIDAD MATERIALES RESPONSABLE TIEMP

S O
BIENVENIDA 1. Entrada y organización - Auditorio - Paula 5

de los participantes. - Sillas. Cortes minutos
2. Saludo de Bienvenida.
3. Pre- test. (Anexo 6) - Jazmin
4. Presentación del tema. Sanchez
.
METODOLOGÍA Los participantes harán 3 5

ROMPE HIELO grupos. minutos
1. Uno de los participantes

aplaude, apunta y tiene
que decir el nombre de
la persona a la que
apunto y así
sucesivamente sin
repetir la persona
señalada.
aplaude, apunta y dice
el nombre de la persona
a dónde se dirige.
aplaude, apunta y va
donde la persona a la
cual apuntó y esa
persona tiene que decir
el nombre de quien se
dirige a ella.
PRESENTACIÓN Resolución de conflictos. - Video 15

DEL TEMA beam minutos
PRINCIPAL Presentación Magistral - Computa
Teórica. dor
PRÁCTICA - Caso 1: Negociación. (Anexo - Casos 20

RESOLUCIÓN 7) clínicos minutos
DE Caso 2: Mediación. (Anexo 8)
CONFLICTOS
Caso 3: Conciliación (Anexo
9)
Caso 4: Arbitramento (Anexo
10)
PREGUNTAS Y Post test. (Anexo 11) - Papel 5

SUGERENCIAS - Esferos minutos
DESPEDIDA Agradecimiento por la -Folleto que 5

asistencia. describa las minutos
herramientas y el
modo adecuado
de aplicarlas,
como una
sucesión de
procesos.
● Resultados esperados: Empoderamiento por parte del equipo de trabajo

en enfermería a través de las herramientas y estrategias comunicadas para
la resolución de conflictos en el entorno laboral.
10.3. COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN DEL EQUIPO DE ENFERMERÍA
El trabajo en equipo requiere tanto de la comunicación como de la coordinación, por

tanto, en un servicio donde haya una cultura orientada a la saciedad del equipo se
asocia positivamente con una comunicación más efectiva, coordinación,
colaboración abierta, resolución de problemas, gestión de conflictos y cohesión del
equipo. Esto se debe a que las personas que comparten esta orientación
experimentan su trabajo como su forma de autoexpresión; como resultado están
fuertemente con su trabajo y su unidad94.
94
La organización del trabajo involucra diferentes profesionales de la salud, requiere
de una buena comunicación y coordinación efectiva de las diferentes acciones
emprendidas, con el fin de evitar la repetición, inconsistencias, incoherencia en el
cuidado de pacientes95.
La coordinación de los diferentes profesionales en los equipos de salud está

directamente relacionada con la continuidad de los cuidados y así mismo con la
atención centrada en el paciente, de tal manera que incluye coordinación con
servicios auxiliares y de apoyo, y los procesos de hospitalización 96.
Por lo anterior, es importante implementar acciones para identificar errores y que

promuevan el fortalecimiento del trabajo en equipo, las prácticas seguras y el
mejoramiento de la calidad.
10.3.1. SESIÓN EDUCATIVA - COORDINACIÓN Y COMUNICACIÓN97
● Objetivo: Promover una coordinación sincronizada de manera efectiva en el

equipo de enfermería
● Problema: Determinar los factores que limitan el cuidado seguro e integral
de una buena coordinación en el equipo de enfermería del servicio de
urgencias.
● Población a intervenir: personal de enfermería de todos los turnos del área
de urgencias.
● Actividades:
METODOLOGÍA ACTIVIDAD MATERIALES RESPONSABLES TIEMPO
BIENVENIDA 1. Entrada y organización - Auditorio - Juan Perez 3

de los participantes - Sillas minutos
2. Saludo de Bienvenida. - Papel - Luisa
3. Pre test (Anexo 12) - Esferos Gutierrez
4. Presentación del tema.
METODOLOGÍA Juego de babel: se realiza la 5

ROMPE HIELO actividad en grupos donde minutos
cada integrante debe pegar
su codo al cuerpo y estirar el
brazo para juntar su índice
con el índice del otro
95
ANTHOINE, Emmanuelle, DELMAS, Christelle, et al. Development and psychometric testing of a
scale assessing the sharing of medical information and interprofessional communication: the CSI
scale. C Health Services Research. 2014, Vol. 14:126, pp. 1-9
96
SCHOLL, Isabelle, ZILL, Jordis, et al. An Integrative Model of Patient-Centeredness – A
Systematic Review and Concept Analysis. Plos One. 2014, Vol 9., pp. 1-9.
97
CORREAL, Maria Clara. El lenguaje y la comunicación en los procesos organizacionales de la
empresa. Revista Escuela de Administración de Negocios. 2008, num. 62, pp. 141-153
compañero y así deben
caminar alrededor del salón
llevando un lápiz sin dejarlo
caer y coordinar los pasos
entre todos.
PRESENTACIÓN Tema coordinación y - Vídeo 10

DEL TEMA coordinación beam minutos
PRINCIPAL Presentación Magistral - - Computad
Teórico or
PRÁCTICA - Juego en grupo de 30

COORDINACIÓN coordinación: los minutos
participantes se sientan en
mesa redonda y se deja una
silla libre, el que está a la
derecha de la silla vacía
llamara al participante que
corresponda para que al
final queden organizados en
el orden alfabético de sus
nombres.
PREGUNTAS Y Post test (Anexo 13) - Papel. 5

SUGERENCIAS - Esferos. minutos
DESPEDIDA Agradecimiento por la - Papel 2

asistencia. - Folletos minutos
● Resultados esperados: Facilitar la cohesión del trabajo en el equipo de

enfermería para así llevar a cabo una mejor coordinación de los procesos del
servicio
11. PRESUPUESTO
PRESUPUESTO
RUBRO CANTIDAD
REQUERIDO
Papelería
Póster 1 $ 100,000.00
Computadores 7 Aporte Méderi
Vídeo Beam 1 Aporte Méderi
Auditorio 1 Aporte Méderi
Transporte 287 $ 1,377,600.00

Hora Estudiantes de
Enfermería
12. CRONOGRAMA
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profesionales de enfermería. Parte I. Edita Generalitat Valenciana. Conselleria de Sanidad. 2006. p
27.
ANEXO 1
ANEXO 2
Universidad Nacional de Colombia – Facultad de Enfermería
Dirigido a equipo de Enfermería del Hospital Universitario Mayor Méderi
CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA LA APLICACIÓN DE INSTRUMENTO

SHORTELL
Somos estudiantes de Enfermería de la Universidad Nacional de Colombia, estamos realizando
nuestra práctica de gestión en Enfermería y Salud en el Hospital Universitario Mayor Méderi. Nuestro
objetivo es describir el proceso de comunicación y la coordinación entre el equipo de enfermería del
área de Urgencias, por lo tanto, lo invitamos a que participe en este proceso.
Su participación en el proyecto consta de diligenciar el instrumento de Shortell y Cols. el cual tiene
53 ítems que abarcan el tema de la comunicación y coordinación en áreas de salud. El instrumento
será diligenciado de manera anónima y se podrá contestar fuera del hospital para garantizar la
confidencialidad del profesional. Es importante mencionar que su participación en el proyecto no
tendrá incentivo alguno y que será de manera voluntaria lo que quiere decir que en cualquier
momento puede negarse a responder el cuestionario o retirar su participación si así lo desea, sin
tener ninguna repercusión en su contra.
Nuestro compromiso es mantener la confidencialidad de los participantes, para esto se reportarán
los resultados generales y se desarrollarán propuestas de mejora que busquen el mejoramiento de
la comunicación y la coordinación en el equipo de enfermería.
Autorización
Yo _______________________________________ identificado con C.C _______________
manifiesto que he recibido la información sobre la temática a trabajar por parte de los estudiantes de
Gestión de la Facultad de Enfermería de la Universidad Nacional de Colombia el cual tiene como
objetivo describir el proceso de comunicación y coordinación en el equipo de enfermería del área de
Urgencias del Hospital Universitario Mayor MÉDERI. .
Entiendo que mi participación en este trabajo consiste en diligenciar el cuestionario mencionado
anteriormente que evalúa los procesos de comunicación y coordinación en el servicio de Urgencias,
área donde me encuentro laborando.
Doy a conocer que no recibire pago alguno por mi participación y que tengo el derecho de retirarme
o negarme a responder el cuestionario en cualquier momento si así lo deseo sin que ello tenga una
repercusión en mi contra.
Nombre del participante: Nombre del estudiante:
Cédula N°: Cedula N°:
Firma del participante: Firma del estudiante:
ANEXO 3
FACULTAD DE ENFERMERÍA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE
COLOMBIA
GRUPO DE GESTIÓN EN SALUD Y ENFERMERÍA
PRE- TEST: ISBAR
SERVICIO: URGENCIAS
Subservicio Cargo Fecha
Descripción Respuesta
1. ¿Qué conocimientos tiene

usted sobre la herramienta del
ISBAR?
2. Si ha escuchado el
instrumento del ISBAR,
mencione que significa cada
una de sus siglas.
3. Cree usted que el instrumento

del ISBAR ¿Se debería
implementar en su servicio?
¿Por qué?
4. ¿Quiénes pueden utilizar el

instrumento del ISBAR?
5. ¿Cuál es la herramienta
usada en el servicio para
realizar la entrega y recibo de
turno?
ANEXO 4
ORGANIZACIÓN FORMATO SERVICIO DE

URGENCIAS
MÉDERI RECIBO Y ENTREGA DE TURNO ISBAR ENFERMERÍA
I Cama N°_______
Introducción Nombre: _________________ Fecha: _________ Hora: ______
Edad: _____
Documento: _____________ EPS: _____________
S Motivo de ingreso: _____________

Situación / Signos vitales _________
Problema Tratamiento que se encuentra: __________________
Resultados de pruebas diagnósticas: _______________________
B Antecedentes:
Background
Farmacológicos: ________________________
Patológicos: ___________________________
Alergias: ____________________________
A El profesional identifica a través de la observación la situación del

Assessment paciente: ______________________
_______________________Estado de conciencia: ___________
Dolor: ________
Estado de la piel: _________ Control de líquidos: ___________
Sangrado: _________ Dieta: __________ Otros: ________
R Recomendaciones y/o solicitudes en pro de la mejoría del

Recommendation paciente:______________________________________________
___________________________________________________
Tratamientos: ______________________________
Interconsultas, traslados:
__________________________________
Procedimientos pendientes: ___________________
Fechas de: venopunciones, buretroles, equipos___________
Salida: _______
Riesgos: Caída ___ Fuga: ___ Alergia: ___ Psiquiátrico: ____
Discapacidad visual, motora o auditiva: ___ Sin riesgos: ____
ANEXO 5

COLOMBIA
POST- TEST: ISBAR
SERVICIO: URGENCIAS
1. ¿Qué es el ISBAR?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___
2. PREGUNTA DE RESPUESTA ÚNICA: indique en la columna de la derecha

a qué elemento del ISBAR se refiere el concepto o descripción de la columna
de la izquierda.
Describe el motivo por el cual ingresó el paciente, diagnóstico principal,

cambios observados, signos vitales, tratamiento en el que se encuentra
y los resultados de las pruebas diagnósticas.
Se reconocen las alergias, problemas relevantes al tratamiento,

admisiones, posibles exámenes y previas enfermedades relevantes.
Es donde el profesional menciona lo que observa y percibe de la

situación del paciente.
Se incluyen datos como el nombre, edad, procedencia y género del

paciente.
Se le brinda al paciente unas instrucciones en pro de mejorar su salud.
3. ¿Qué tan oportuno cree que sería la implementación del ISBAR en el

servicio de urgencias? Justifique su respuesta.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___
ANEXO 6

COLOMBIA
PRE- TEST: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
SERVICIO: URGENCIAS
1. ¿Qué es un conflicto?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___
2. ¿Alguna vez se han presentado conflictos en su trabajo?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___
3. ¿Cuáles considera que son las causas de los conflictos en su equipo de

trabajo?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___
4. ¿Cómo cree que afectan los conflictos su ambiente laboral?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
___
5. ¿De qué manera resuelven los conflictos?

__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
ANEXO 7
ACTIVIDAD DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
Negociación
Pilar, Supervisora de Enfermería del Servicio de Traumatología, Pilar, manifiesta

que Rafael, traumatólogo, pasa visita en planta cuando le parece, sin seguir un
horario definido. Ello supone un importante problema para el trabajo de las
enfermeras que han de pasar visita con él. Tienen dificultades para organizar los
cuidados de enfermería de sus pacientes de una forma sistemática y productiva. En
ocasiones, Rafael ha levantado una cura recién realizada para revisar la herida. En
otros casos, si la enfermera está ocupada en una cura con otro paciente, Rafael
pasa visita sólo, con la consiguiente necesidad de intercambiar después la
información relativa evolución y tratamiento. Por su parte, Rafael argumenta que
tiene mucho trabajo y que no siempre puede programar su duración, además de los
imprevistos que le surgen. Entiende que las enfermeras quieran trabajar sin
sobresaltos e interrupciones (“más cómodamente”, según dice), pero cree que
deben asumir que el trabajo de cirugía es así, y que han de amoldarse a las
circunstancias. Tras algunas conversaciones y tímidos intentos de solución, las
enfermeras están realmente enfadadas, y piensan que el médico es un
desconsiderado que “va de cirujano por la vida”. Rafael también está enojado por lo
que interpreta como una postura poco comprensiva con la situación, poco
colaboradora con él, y más interesada por su propia comodidad que por la asistencia
global del paciente.
- ¿Qué estrategia utilizaría para la resolución del conflicto del anterior

caso ?¿Por qué?
ANEXO 8
Mediación
Enfermera acusada de negligencia por la muerte de un paciente:
La Audiencia Provincial de Castellón ha archivado la investigación contra una enfermera

que estuvo presente durante una intervención quirúrgica en la que se olvidó una gasa en la
garganta de un paciente y finalmente murió por asfixia. Tras la investigación se ha archivado
la causa puesto que la enfermera estaba en formación y no había intervenido en ningún
momento. Tanto ella como su compañera habían sido procesadas por la muerte del
paciente pero consideraban que el equipo médico-forense estaba equiparando
erróneamente el nivel de responsabilidad de todo el personal.El suceso ocurrió el 27 de
enero del 2014 cuando durante una intervención quirúrgica un hombre falleció por sangrado
masivo derivado a los pulmones. El sangrado se produjo debido a una mala praxis ya que
se había localizado en la garganta de la víctima una gasa, del tamaño de una castaña, que
no había sido retirada. El informe forense aludió la responsabilidad a todo el equipo médico
que estaba presente durante la intervención, incluyendo a cirujanos, anestesistas y
personal auxiliar en el que se incluye a las dos enfermeras atribuyéndoles el supuesto error
al contar el número de gasas, según se explicaba en el auto.Las enfermeras recurrieron al
auto desvirtuando el testimonio de la anestesista quien las culpó incidiendo en el conteo
erróneo de las gasas. Por ello se produjo un enfrentamiento entre ambos ya que, según
alegaron las enfermeras “la anestesista intenta librarse de la responsabilidad en la causa,
arremetiendo contra el resto del personal sanitario” e incidieron en que ellas “solo asisten y
auxilian al personal facultativo entre otros motivos porque su preparación académica no les
permite invadir, dicen, áreas que son específicas de los médicos”.
- Analice cómo se llegaría a resolver este conflicto de mediación, justifique su

respuesta
ANEXO 9
Conciliación
PRESENTACIÓN: hombre de 74 años que presenta múltiples patologías. Su esposa acude a la

farmacia con informe de alta hospitalaria con el fin de recoger la medicación del paciente. El motivo
del ingreso ha sido la realización de una gastrostomía endoscópica percutánea como vía para
instaurar la nutrición enteral. Según las instrucciones indicadas en el informe de alta, el paciente
debe seguir con el mismo tratamiento previo a su hospitalización. La forma de administración de los
medicamentos que le han indicado es la de pulverizar en un mortero todas las formas sólidas juntas,
mezclarlas con agua e introducir la suspensión mediante jeringa por la sonda. Nos comenta la
esposa que el paciente refiere dolor epigástrico y otros síntomas compatibles con gastritis desde
unos días después de empezar a administrar el tratamiento por la nueva vía, así como la obstrucción
repetida de la sonda al administrarle el tratamiento.
INTERVENCIÓN: el farmacéutico observa que ciertos tratamientos del paciente son incompatibles
con las instrucciones de administración recibidas. Se revisa el tratamiento completo usando
diferentes fuentes bibliográficas. Una vez revisado se realizan las siguientes recomendaciones por
escrito con el fin de hacerlas llegar al médico de familia o especialista específico, resaltando los
problemas de seguridad y efectividad detectados: el esomeprazol debería administrarse en forma de
comprimidos, no en cápsulas, ya que tendrían que disolverse los microgránulos en una solución
ácida y los comprimidos se pueden pulverizar y disolver en agua. El Adiro® (AAS) no es compatible
con esta vía de administración al tener cubierta gastroentérica, una opción sería sustituirlo por
Tromalyt® 150 mg, las cápsulas pueden abrirse y su contenido mezclarse con agua. El Uniket
Retard® al ser de liberación prolongada es incompatible con esta vía. Existen dos posibles
alternativas: el uso de Mononitrato de Isosorbida en comprimidos de liberación inmediata cada 8-
12h, o el uso de parches de nitroglicerina. El Duodart® es incompatible con esta vía al ser cápsulas
microencapsuladas. La alternativa sería el uso de Alfuzosina en comprimidos cada 12 h, aunque
sean recubiertos se pueden pulverizar y dispersar en agua. El resto de los fármacos, ramipril,
simvastatina y bisoprolol en comprimidos son compatibles con esta vía. Todos los medicamentos
deben administrarse por separado con su propia jeringa y solamente pulverizarse en mortero los que
así se indiquen.
RESULTADO: la intervención del farmacéutico es aceptada, el médico de familia y el cardiólogo

instauran todos los cambios aconsejados en el tratamiento. Con las nuevas instrucciones de
administración de los fármacos la sonda ya no se obstruye y han desaparecido las molestias
gástricas.
- ¿Qué estrategia de resolución de conflictos se observa en el anterior

caso? ¿Por qué ?
ANEXO 10
Arbitraje
Femenino de 62 años, diabetes “tipo 2” de 12 años de evolución, presente colecistitis

crónica litiásica por lo que es enviada al segundo nivel de atención donde se corrobora el
diagnóstico, se efectuó el estudio preoperatorio y se programó la intervención quirúrgica,
se hospitalizo y se realizó colecistectomía abierta sin complicaciones encontrando hígado
de aspecto nodular.
Se manejo con control de la glucemia con insulina rápida, medidas anti embolicas con
enoxaparina, analgésicos e hidratación parenteral. A las 9 horas postoperatorias presenta
sangrado abdominal e hipotensión arterial que se manejó con soluciones parenterales,
sangre, plasma y expansores del plasma mejorando la hipotensión. Continuó presentando
salida de sangre por el drenaje e hipotensión por lo que se sometió a exploración quirúrgica
encontrando 600 cc de sangre en cavidad abdominal con probable sitio de sangrado en la
zona cruenta del hígado de donde se retiró la vesícula biliar . En el postoperatorio inmediato
presentó paro cardiaco irreversible a las maniobras de reanimación cardiopulmonar
avanzadas. La familia presenta queja.
- Se hizo una revisión por procesos y se concluyó
El cirujano 1 y el anestesiólogo 2 mostraron actuación negligente, de haber actuado en

forma correcta la paciente no debió haber sido programada para cirugía y en última
instancia debió suspenderse el acto quirúrgico por la hiperglucemia. Con el hallazgo del
hígado anormal no debió realizarse la colecistectomía. La cirugía en paciente inestable, el
uso incorrecto de enoxaparina y el mal manejo de la hiperglucemia son las causas iniciales
del proceso que llevó a la muerte de la paciente.
El médico del hospital que detectó el estado de choque y el cirujano 2 actuaron
negligentemente permitiendo que el proceso se torne irreversible llevado a la muerte de la
paciente. El cuerpo de salud programó indebidamente la intervención quirúrgica y no
supervisó el manejo de una paciente grave con alto riesgo para la vida sin enfermedad fatal
.la acumulación de fallas por el personal de todas las áreas parece indicar mala actuación
de las directivas, médicos y equipo de enfermería.
- ¿Qué estrategia de resolución de conflictos se ve reflejada en la anterior

situación?
ANEXO 11

COLOMBIA
POST- TEST: RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
SERVICIO: URGENCIAS
Defina el concepto de resolución de conflicto
¿Cuál es el origen fundamental del conflicto, mencione al menos dos?
Mencione cuales son las estrategias en la cual se maneja el conflicto
¿Como usted resolvería los conflictos en su servicio

de acuerdo a las estrategias planteadas
anteriormente?
De un ejemplo de una estrategia
¿Utiliza estas estrategias para el uso diario de su

servicio?
¿Mencione cuáles son los conflictos que se pueden

presentar con frecuencia en su servicio?
De acuerdo con el anterior punto, menciona que

realizan para resolver ese conflicto que se está
presentando en su servicio
ANEXO 12

COLOMBIA
PRE- TEST: COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN
SERVICIO: URGENCIAS
1. ¿Cree usted que la comunicación y coordinación se pueden trabajar de

manera independiente? Justifique su respuesta.
2. De un ejemplo de cómo usted trabaja en el equipo de enfermería la

comunicación.
3. De un ejemplo de cómo usted trabaja en el equipo de enfermería la

coordinación.
4. Defina la comunicación y la coordinación de acuerdo a sus conocimientos

ANEXO 13

COLOMBIA
POST- TEST: COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN
SERVICIO: URGENCIAS
1. Resolver el siguiente cuadro con los conocimientos adquiridos.
Palabra Concepto Ejemplo en el servicio
Coordinación
Comunicación
2. ¿Cómo cree que usted afecta la comunicación y la coordinación en el

subservicio de urgencias al cual pertenece?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

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COMUNICACIÓN Y COORDINACIÓN EN EL SERVICIO DE URGENCIAS

DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO MAYOR MÉDERI

Astrid Tatiana Álvarez Veloza

Oneys del Carmen De Arco Canoles

UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA

Durante la permanencia en urgencias los pacientes se encuentran en un estado

El servicio de urgencias y emergencias en un hospital es un punto clave para evaluar

La comunicación es la vía para la coordinación y ambos son factores determinantes

El servicio de urgencias del Hospital Universitario Mayor (HUM) MÉDERI, es un área

Donabedian definió la calidad en la atención en salud como que “a partir de unos

Irvine y Sidani2 en 1998, basadas en el modelo de Donabedian desarrollaron el

La comunicación y la coordinación en la atención en salud han sido reconocidos como

La Comisión Conjunta de los Estados Unidos en su base de datos sobre eventos

Por otra parte, la coordinación es el conjunto de acciones y esfuerzos, en este caso

Colombia reconoce que la estandarización de los mecanismos de comunicación

En consecuencia, el profesional de enfermería es un pilar fundamental para la

Enfocándonos en el área de urgencias, la comunicación y coordinación son elementos

A partir de lo identificado, se realizó un análisis sobre las causas que pueden

Figura 1. Análisis del problema: falta de comunicación y coordinación en el equipo

Fuente: Elaboración propia (2019)

2.1. Situación a intervenir

El servicio de urgencias del Hospital Universitario Mayor MÉDERI está ubicado en

4.1 OBJETIVO GENERAL

Fortalecer la comunicación y coordinación en el equipo de enfermería del

4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

● Identificar los mecanismos de comunicación y coordinación empleados en el

● Procesar la información obtenida en el equipo de enfermería del servicio de

● Planear estrategias a partir de lo encontrado en los mecanismos de

● Aplicar las estrategias diseñadas para el equipo de enfermería del servicio

● Proponer intervenciones sobre la comunicación y coordinación en el equipo

Para desarrollar el área temática se organizaron los conceptos básicos en

La comunicación se define como el elemento básico que se produce en las

Implica el intercambio de información entre los miembros del personal de

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN PROFESIONALES DE SALUD

Es el conjunto de técnicas verbales y no verbales (comunicación informativa,

La coordinación se ha definido como la actividad consciente de reunir y sincronizar

Son actividades de la práctica que asume enfermería en el cuidado de la salud y

ROL INTERDEPENDIENTE DE ENFERMERÍA

Son el resultado de procesos de comportamiento interpersonal, siendo la

Es una herramienta de comunicación entre el personal sanitario respecto a la

A continuación, se describen cada uno de los elementos de la herramienta de

Introducción: Nombre, edad, procedencia, sexo y género del paciente.

Es la intervención activa, de forma dinámica, de todos los elementos (emisor,

Para concluir, atención brindada en salud debe estar enmarcada en características

En Colombia la profesión de enfermería está reglamentada por la Ley 266 de 199629

En consecuencia, los enfermeros están en el deber de mantener un ambiente

El Consejo Internacional de Enfermeras (CIE) ratifica la importancia de la seguridad

Por su parte la Asociación Americana de Enfermería, reconoce y promueve el papel

Otro factor a tener en consideración para una comunicación y coordinación eficaz

Figura 3. Comunicación y coordinación en Enfermería según el marco legal

De igual forma, es importante reconocer las formas no verbales de comunicación

La coordinación en una organización es la clave para el desarrollo de los objetivos

La enfermería como actividad surgió desde el inicio de la humanidad, en donde la

Los enfermeros han servido históricamente en un papel subordinado al rol médico,

En la actualidad, y con base a una evolución poco acertada de la profesión, los

Es así, como la comunicación se ha establecido como un proceso de vital necesidad

Una de estas estrategias, se centra en la comunicación durante el traspaso de

8.1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DEL HOSPITAL UNIVERSITARIO

8.1.1. TIPO DE INSTITUCIÓN

El Hospital universitario Mayor MÉDERI es una institución privada de alta

8.1.2. NATURALEZA JURÍDICA

La capacidad instalada del Hospital Universitario Mayor MÉDERI, abarca desde la

8.1.3.1. INFRAESTRUCTURA FÍSICA46

Tabla 1. Infraestructura física HUM