Callcenter y El Tiempo Parcial

UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES

LICENCIATURA EN CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
"ANÁLISIS DE LA JORNADA LABORAL EN LOS CALL CENTERS EN GUATEMALA"

TESIS DE GRADO
ANDREA PAOLA CITALAN SOSA

CARNET10607-06
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, MAYO DE 2013

CAMPUS CENTRAL
UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
LICENCIATURA EN CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
"ANÁLISIS DE LA JORNADA LABORAL EN LOS CALL CENTERS EN GUATEMALA"

TESIS DE GRADO
TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
POR
ANDREA PAOLA CITALAN SOSA
PREVIO A CONFERÍRSELE
EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA EN CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES
GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, MAYO DE 2013

CAMPUS CENTRAL
AUTORIDADES DE LA UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR
RECTOR: P. ROLANDO ENRIQUE ALVARADO LÓPEZ, S. J.
VICERRECTORA ACADÉMICA: DRA. MARTA LUCRECIA MÉNDEZ GONZÁLEZ DE PENEDO
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INVESTIGACIÓN Y
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INTEGRACIÓN UNIVERSITARIA:
VICERRECTOR LIC. ARIEL RIVERA IRÍAS
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SECRETARIA GENERAL: LIC. FABIOLA DE LA LUZ PADILLA BELTRANENA DE
LORENZANA
AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES

DECANO: DR. ROLANDO ESCOBAR MENALDO
VICEDECANO: MGTR. PABLO GERARDO HURTADO GARCÍA
SECRETARIO: MGTR. ALAN ALFREDO GONZÁLEZ DE LEÓN
DIRECTOR DE CARRERA: LIC. ERICK MAURICIO MALDONADO RIOS
DIRECTOR DE CARRERA: MGTR. ENRIQUE FERNANDO SANCHEZ USERA
DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. HELENA CAROLINA MACHADO CARBALLO
NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

LIC. SANDRA EUGENIA MAZARIEGOS HERRERA
TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

MGTR. LUIS RICARDO GONZALEZ RODRIGUEZ
DEDICATORIA
A DIOS: Por haberme permitido llegar a este momento.
A MIS PADRES: Por su ejemplo y por haberme apoyado en todo momento en

mi carrera.
A MIS HERMANOS: Por su apoyo incondicional.
A MI FAMILIA EN GENERAL: Por su aprecio y cariño.
A MIS AMIGOS: En especial a Diana Cabrera Estrada, por todo su amistad

sincera.
A USTED CON APRECIO.

Los comentarios y opiniones vertidos en la presente tesis son responsabilidad

exclusiva de la autora.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN…………………………………………………………….... 1
CAPÍTULO 1: La jornada laboral de trabajo……………………………… 4

1. Antecedentes de la regulación de la jornada laboral…………………… 4
2. Jornada laboral…………………………………………………………….. 9
2.1. Concepto………………………………………………………………. 9
3. Jornada ordinaria de trabajo……………………………………………… 10
3.1. Concepto………………………………………………………………. 10
3.2. Jornada diurna………………………………………………………… 10
3.3. Jornada mixta…………………………………………………………. 11
3.4. Jornada nocturna……………………………………………………… 12
3.5. Artículo 118 del código de trabajo, Decreto 330……..…………… 12
3.6. Convenio 30 de la OIT (Organización Internacional del Trabajo)… 15
4. Jornada continua y jornada partida o discontinua…….………………… 16
5. Jornada extraordinaria de trabajo………………………………………… 18
5.1. Concepto………………………………………………………………. 18
5.2. Jornada extraordinaria de trabajo en Guatemala………………….. 19
6. Jornada de trabajo a tiempo parcial……………………………………… 20
6.1. Concepto………………………………………………………………. 20
6.2. Convenio 175 de la OIT (Organización Internacional del Trabajo) 21
CAPÍTULO 2: Los centros de llamadas internacionales……………….. 23

1. Concepto……………………………………………………………………… 23
2. La industria de los centros de llamadas internacionales, más conocidos
por su denominación en inglés “call centers” en
Guatemala…………………………………………………………………….. 24
3. Regulación laboral de “call centers”………………………………………… 26
4. Tipo de contratación dentro de los centros de llamadas
internacionales……………………………………………………………….. 28
4.1 Contrato de trabajo de los centros de llamadas
Internacionales……………………………………………………….. 28
4.2 Contrato a tiempo parcial dentro de los centros de llamadas
internacionales……………………………………………………….. 31
4.2.1 Legislación que rige los contratos a tiempo parcial
dentro de los centros de llamadas internacionales……. 32
5. Jornadas ordinarias laborales dentro de los centros de llamadas
internacionales……………………………………………………………...... 33
5.1 Jornada ordinaria dentro del contrato individual de trabajo dentro
de los centros de llamadas internacionales……………………….. 33
5.2 Jornada diurna dentro de los centros de llamadas
internacionales……………………………………………………...... 33
5.3 Jornada mixta dentro de los centros de llamadas
5.4 Jornada nocturna dentro de los centros de llamadas
5.5 Aumento de la jornada laboral dentro de los centros de llamadas
internacionales, según lo establecido en el artículo 118 del
código de trabajo y en el convenio 30 de la Organización
Internacional del Trabajo ……………………………………………. 42
5.6 Jornada de tiempo parcial o “part time” dentro de los centros de
llamadas internacionales…………………………………………….. 43
6. Las jornadas laborales extraordinarias dentro de los centros de
llamadas internacionales……………………………………………………. 45
6.1 Límite máximo de horas de trabajo diarias ………………...……… 45
6.2 La jornada laboral extraordinaria permitida dentro de los centros
de llamadas internacionales………………………………………… 46
6.3 Remuneración de jornada laboral extraordinaria dentro de los
centros de llamadas internacionales……………………………… 47
6.4 Análisis de aplicación de los artículos 119, 121 y 122 del Código
de Trabajo por parte de los centros de llamadas internacionales.. 47
CAPÍTULO 3: Presentación de resultados y discusión…………..……... 49

1. Entrevista a expertos…………………………………………………………. 49
1.1. De las entrevistas realizadas a expertos en materia laboral, en
relación a la jornada continua y discontinua…………………………... 49
1.1.1. Jornada continua y discontinua: Tergiversación por parte de
los centros de llamadas internacionales………………………….. 52
2. Encuestas a supervisores, encargados de recursos humanos y
trabajadores de centros de llamadas internacionales…………………….. 54
3. Expedientes revisados en los Juzgados de Trabajo y Previsión Social
del Departamento de Guatemala……………………………………………. 56
4. Cuadro de cotejo……………………………………………………………… 58
5. Discusión final y análisis……………………………………………………… 61
CONCLUSIONES…………………………………………………………………. 70
REFERENCIAS…………………………………………………………………… 72
1. Bibliográficas………………………………………………………….. 72
2. Normativas……………………………………………………………. 73
3. Electrónicas……………………………………………..................... 73
4. Otras …………………………………………………….................... 75
ANEXOS…………………………………………………………………………… 77

RESUMEN EJECUTIVO DE LA TESIS
La presente investigación versa en torno a las jornadas laborales que ofrecen

los centros de llamadas internacionales, más conocidos por su denominación
en inglés “call centers”.
La industria de los call centers ha tenido un crecimiento rápido en Guatemala,

debido a los beneficios que se les brinda a los inversionistas (mano de obra
barata, leyes que protegen a los inversionistas, incentivos fiscales, buena
infraestructura y excelente red de telecomunicaciones).
Actualmente operan más de veinte centros de llamadas internacionales dentro

de la ciudad capital, los cuales generan más de mil empleos anualmente.
Generalmente, emplean a personas menores de treinta años, jóvenes recién
graduados de diversificado sin experiencia o estudiantes universitarios quienes
necesitan horarios flexibles. Lo que en ocasiones provoca abuso de parte de
los empleadores, es porque les estipulan jornadas más largas de las
establecidas legalmente; así mismo, les permiten a sus trabajadores laborar
más de doce horas diarias en la jornada extraordinaria. Situaciones que son
aceptadas por los trabajadores, por los incentivos u otras ventajas que ofrecen
estos centros de trabajo. Reduciendo de esta manera las garantías mínimas
que protegen a los trabajadores, las cuales se encuentran establecidas en la
Constitución Política de la República de Guatemala y en el código de trabajo.
Teniendo la presente investigación el objetivo de analizar las jornadas

ordinarias y extraordinarias que estos centros de trabajo ofrecen y verificar si
cumplen con lo establecido en la legislación nacional.

INTRODUCCIÓN
Las comunicaciones han experimentado cambios acelerados a nivel mundial,

bajo ese contexto, se formaron los denominados centros de llamadas, más
conocidos por su designación en inglés “call center”, que son lugares de trabajo
en donde se atienden llamadas telefónicas de servicio al cliente, ventas o
cobros para otras empresas regularmente ubicadas en otros países, en su
mayoría Estados Unidos.
En Guatemala, son parte de una de las industrias con más crecimiento anual
que generan una gran cantidad de empleo, especialmente para jóvenes recién
graduados con nivel de educación media. No obstante, los beneficios que
brindan a Guatemala, es necesario preguntarse ¿En qué forma incumplen los
centros de llamadas internacionales la condición laboral de tiempo de trabajo
establecida legalmente?
Lo que el presente trabajo de investigación pretende es analizar las jornadas

laborales en la contratación por parte de estos centros de trabajo, con la
finalidad de establecer el cumplimiento de lo contemplado en la legislación
vigente.
Para poder alcanzar dicho objetivo fue necesario definir lo referente a la

contratación individual y la relación laboral en general y específicamente la
contratación individual y la relación laboral dentro de los “call center” y
puntualizar qué son los centros de llamadas internacionales y cuál es la
actividad que desarrollan en Guatemala.
De la misma manera también fue necesario describir la jornada laboral y lo que

la misma abarca y enumerar las diferentes jornadas laborales aceptadas por
nuestra legislación. Por medio de entrevistas que se realizaron a Abogados y
Notarios expertos en materia laboral, personal de la Inspección General de
Trabajo, Jueces de Trabajo y Previsión Social, Magistrados de Salas de
Trabajo y Previsión Social y un asesor laboral de la Corte de
Constitucionalidad, se analizaron las jornadas laborales y los criterios para
considerar una jornada laboral como continua o discontinua.
Como parte de la investigación, por medio de encuestas que se realizaron a
trabajadores, supervisores y gerentes de recursos humanos de los centros de
llamadas internacionales, se enumeraron los diferentes horarios que ofrecen
dentro de cada jornada de trabajo y se confrontaron con las delimitadas dentro
de la ley aplicable.
También se analizó todo lo referente a la jornada a tiempo parcial, media

jornada o “part time”, que es una jornada más corta que estos centros de
trabajo ofrecen a sus trabajadores; a efecto de determinar si existe legislación
aplicable para la misma.
Así mismo, se verificó cuáles de los centros de llamadas analizados permiten a

sus trabajadores laborar dentro de la jornada extraordinaria y la cantidad de
horas les hacen laborar diariamente, para establecer si los empleadores
cumplen con lo establecido en el código de trabajo, referente a que los
períodos ordinario y extraordinario no deben exceder de doce horas diarias,
salvo en casos de excepción muy calificados.
Con relación a los alcances de la presente investigación, en lo que se refiere al

ámbito territorial se llevó a cabo dentro de la capital de la República de
Guatemala, que es el lugar en donde se encuentran ubicados la mayoría de
estos centros de trabajo. Actualmente, existen más de veinte centros de
llamadas internacionales, de los cuales se estudiaron ocho.
Se encontró dos limitantes para esta investigación. La primera limitante a la

investigación fue la falta de colaboración por parte de los empleadores de los
centros de llamadas internacionales, ya que regularmente ellos ofrecen los
horarios hasta después de haber aprobado todo el proceso de selección y
hacer la oferta final. Para superar esta limitante, se encuestaron a
supervisores de estos centros de trabajo quienes tienen toda la información
necesaria para fines de esta investigación. La segunda limitante es que por ser
estos centros de trabajo relativamente nuevos tanto dentro de Guatemala,
como dentro del exterior, no existen muchas referencias bibliográficas de los
mismos. Por lo que se utilizaron referencias electrónicas y tesis.
2
El aporte de esta investigación es poder verificar si dentro de los centros de
llamadas internacionales más conocidos por su denominación en inglés “call
centers”, se respetan las jornadas ordinarias de trabajo, establecidas en
nuestra legislación vigente. De la misma manera, se verificó si los
empleadores de estos centros de trabajo, permiten u obligan a sus trabajadores
a laborar más de doce horas diarias. También otro aporte que se pretende, es
que las personas al leer esta investigación puedan saber si las jornadas que
ofrecen estos centros de trabajo se encuentran de conformidad con la ley.
Los sujetos encuestados en la presente investigación, son principalmente los

supervisores, gerentes de recursos humanos y trabajadores de los centros de
llamadas internacionales, utilizando como instrumento de estudio, encuestas
realizadas a los mismos. También para poder tener certeza de la legislación
aplicable, se sustentó la investigación con la opinión de profesionales del
derecho especializados en materia laboral, representantes de la Inspección
General de Trabajo, Jueces de Trabajo y Previsión Social, Magistrados de
Salas de Trabajo y Previsión Social y un asesor laboral de la Corte de
Constitucionalidad, por medio de entrevistas que se les realizaron acerca del
tema.
La legislación que se utilizó para apoyar la presente investigación, fueron las

normas jurídicas de carácter laboral. La Constitución Política de la República
de Guatemala, el código de trabajo, el código civil y los Convenios de la
Organización Internacional de Trabajo, específicamente los aplicables a las
jornadas laborales.
3
CAPÍTULO 1
La jornada laboral de trabajo
1. Antecedentes de la regulación de la jornada laboral
La regulación del tiempo dentro del cual el trabajador se encuentra bajo las
órdenes del empleador, ha sido uno de los elementos más importantes dentro
del derecho laboral desde su inicio.
“Aunque son diversas son igualmente relevantes, las razones en las cuales se
han fundado las posturas desde hace muchos años, prácticamente desde el
comienzo de la cuestión laboral, para intentar alcanzar un adecuado equilibrio
entre la prestación de servicios, horas de trabajo y situación económica.” 1
El autor Palomeque López2, señala que “La evolución de las fuentes

reguladoras de la jornada ha sido, históricamente, la de lograr su disminución y,
en la actualidad, además su mejor distribución.” Se entiende que a lo largo de
la historia se ha determinado que entre más largas son las jornadas laborales
existe menos productividad de parte de los trabajadores, ya que se enferman
con más facilidad, por lo tanto se ausentan más de sus labores. El fin
primordial de la regularización de la jornada laboral es que se reduzcan las
jornadas laborales y que de esta manera los trabajadores sean más eficientes y
productivos.
Los antecedentes históricos de la jornada laboral para Cabanellas3 se

remontan en las “Leyes de Manú, dadas el año 1280 a. de J.C., se encuentran
disposiciones que regulan la jornada laboral, que se fija en la siguiente forma:
El sol establece la división del día y de la noche para los hombres y para los
dioses: la noche establece para el sueño de los seres; y el día para el trabajo.
Y así fue durante los tiempo antiguos, y después en las corporaciones de
oficios, en las que el régimen del trabajo se regulaba con la luz del día, de
manera que comenzaba al amanecer y finalizaba con la puesta del Sol. De tal

1
Fuentes Jo, Miguel Ángel. Derecho de los trabajadores de los juzgados de paz y de los jueces del interior del país, a
que les sea remunerado el tiempo laborado fuera de los límites de las jornadas ordinarias de trabajo. Guatemala,
2002. Tesis de Licenciatura en Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad Rafael Landívar. Página 1.
2
Palomeque López, Manuel Carlos y Manuel Álvarez de la Rosa. Derecho del Trabajo. Madrid, Editorial Universitaria,
Centro de Estudios Ramón Areces, 2007. Quinceava Edición. Página 628.
3
Cabanellas, Guillermo. Compendio de Derecho Laboral, tomo I. Argentina, Editorial Heliasta, 2007. Página 540.
4
forma, en invierno era limitado a poco más de 8 horas, en tanto que en verano
alcanzaba casi a 16 horas diarias. El trabajo debía efectuarse necesariamente
de día, pues se carecía de la suficiente luz artificial como para poder ejecutar la
labor durante la noche.”
En la antigüedad conforme lo citado anteriormente los trabajadores únicamente

debían laborar con la luz del sol, dependiendo la estación del año, la jornada
laboral sería entre ocho a dieciséis horas.
Es importante resaltar que en esa época la mayoría de personas laboraba para

poder obtener su alimento y todo lo necesario para subsistir, sin existir lucro y
remuneración por el trabajo realizado; sin embargo, también existían esclavos,
quienes eran personas que carecían de libertad y trabajaban a perpetuidad
para otra persona, a quien debían servir obligatoriamente sin abandonarla. Por
lo que ellos no tenían una jornada de trabajo establecida, siempre estaba bajo
las órdenes de sus dueños.
En América en 1593 en las Leyes de Indias, ya existían disposiciones que

establecían que los trabajadores tendrían una jornada laboral de ocho horas,
cuatro por la mañana y cuatro por la tarde, las cuales se dividían
convenientemente para que los trabajadores pudieran librarse de trabajar bajo
el rigor del sol. Éstas fueron las primeras leyes que establecieron una jornada
de ocho horas diarias y la única excepción con relación al resto del mundo, ya
que para todos los demás continentes se llegaría a establecer la jornada
laboral de ocho horas tres siglos después.
En Francia antes de la revolución francesa, la jornada laboral fue limitada a un

total de nueve a diez horas diarias en época de invierno y en verano se limitó a
doce a catorce horas diarias, de lunes a viernes y medio día los sábados.
Después de esto, “La Revolución Francesa como expresión del liberalismo,

implanta un nuevo estado de cosas que en la política se traduce en la
proclamación de los derechos fundamentales del hombre y en la afirmación de
éste como suprema realidad, en lo económico, en el predominio de la ley de la
oferta y la demanda, y en lo jurídico, en la instauración de los dogmas de la
libertad contractual y de la autonomía de la voluntad. Tal orden de
5
pensamiento inspiró grandes descubrimientos e invenciones y creó nuevas
formas y sistemas de trabajo, que dan cuerpo a lo que en la historia de la
humanidad se denomina, Revolución Industrial o producción en serie, cantera
del derecho de trabajo.”4
En Gran Bretaña, Francia y otros países, durante la Revolución Industrial la

semana laboral llegó a ser de siete días, con la jornada diaria de hasta
dieciséis horas o más.
“La reforma industrial se basó en jornadas de trabajo que llegaban a catorce y

dieciséis horas diarias, e incluso las superaban en ocasiones. Casi
simultáneamente, las masas obreras comienzan a agitarse y a ser agitadas con
la aspiración de una sensible disminución de la jornada laboral. Se debe al
economista, hombre de negocios y filántropo ROBERTO OWEN el primer
ensayo, de magnitud y científico, de reducir la jornada en su hilandería de New-
Lanark (Inglaterra). Sin merma sensible en la producción, de una jornada
inicial de dieciséis horas, se bajó a doce y media, luego a once y media y, en
1816, a diez y media, que era toda una revolución para la época. ”5
En Inglaterra se logró la implementación de la jornada laboral de diez horas, la

cual fue imitada por Francia en 1848. Australia por el contrario en 1855,
estableció la jornada laboral de 8 horas, solamente para los obreros de
construcción, sin embargo en 1856 fue aceptada como la jornada con carácter
general para todos los trabajadores.
En Estados Unidos, como resultado del movimiento sindical en 1886 se logra la

instauración del día del trabajo. Este tipo de movimientos fueron el punto de
partida para la que se pudieran dictar leyes en otros países, así como también
para la celebración de convenios internacionales tendientes a limitar la
duración de la jornada de trabajo.
España implementa la jornada máxima de ocho horas en 1902, solamente para

trabajadores del Estado. Sin embargo por efectos de la presión sindical se
adopta como medida general esta jornada.

4
García Méndez, Virginia Ester. Análisis crítico de las jornadas de trabajo en la realidad guatemalteca. Guatemala,
1994. Tesis para la Licenciatura de Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad Mariano Gálvez. Página 12.
5
Cabanellas, Guillermo. Op. cit. Página 541.
6
Después “un movimiento de amplia envergadura se produjo con el fin de limitar
a ocho horas diarias y a cuarenta y ocho semanales el trabajo. El problema fue
debatido en las Conferencias de Berlín de 1890; en las de Berna de 1906 y en
la de 1913, en la que se elaboró una carta del trabajo. Se llega así al Tratado
de Paz de Versalles, cuyo artículo 427 restableció en su inciso IV: La adopción
de la jornada de ocho horas y de la semana de cuarenta y ocho, para los
países que aún no la hubieren adoptado. Tal decisión se vio complementada y
estimulada por la primera de las convenciones que adoptó la Conferencia de la
O.I.T., reunida en Washington en 1919 y concretada a los establecimientos
industriales.”6
En Guatemala en el año de 1921, con la influencia que ejerció la corriente

laboralista recogida en el tratado de Versalles, por primera vez en la historia
constitucional se contemplan disposiciones relativas al trabajo y la previsión
social; se establecen disposiciones fundamentales para el Derecho Laboral,
entre ellas la jornada máxima obligatoria de ocho horas y el derecho al
descanso semanal.7
En 1923 los cinco países centroamericanos suscriben en Washington la

Convención Centroamericana para Unificar las Leyes Protectoras de Obreros y
Trabajadores, dentro de la cual se establecen una serie de limitaciones en
materia laboral, y se establecen mandatos para que se dicten las leyes en las
que se reconozca el descanso semanal, el seguro obligatorio para riesgos
como maternidad, invalidez permanente, promover la construcción de
habitaciones para obreros, regular la responsabilidad patronal y organizar
oficinas gratuitas de colocación de trabajadores, entre otros.
Por lo que un año después de haber sido suscrita dicha Convención, se emitió
la Ley del Trabajo, sobre la cual López Larrave manifiesta: “Por su contenido y
extensión, el antecedente más serio e importante del código de trabajo, lo
constituye esta Ley del Trabajo”8, ésta limitaba las jornadas laborales, regulaba
el descanso semanal, el contrato de trabajo, todo lo referente a el trabajo de la
mujer y los menores, los conflictos de trabajo, etc. Sin embargo, ésta se deja

6
Loc. cit.
7
López Larrave, Mario. Síntesis del Derecho del Trabajo Guatemalteco. Guatemala, IUS Ediciones, 2007. Página 4.
8
Loc. cit.
7
de aplicar en 1931, durante el Gobierno del General Jorge Ubico, lo que deja a
los trabajadores sin ningún tipo de amparo legal y sin regulación de las
relaciones laborales.
Con la Revolución del 20 de octubre de 1944, Guatemala sufre una nueva

organización constitucional. López Larrave al respecto opina: “creemos que no
es muy atrevido afirmar que es en esta época cuando nace en Guatemala el
Derecho Laboral, porque no solamente se dictan las leyes más importantes en
materia de trabajo y previsión social, si no que se legisla con sinceridad y se
crean por vez primera los órganos e instrumentos indispensables para que
buena parte de esa legislación no sea letra muerta.”9
Como resultado inmediato de este movimiento, se promulga la Constitución de

la República de 1945, en la cual se incluye por primera vez todo lo referente al
Derecho Laboral, dentro del Capítulo de las Garantías Sociales, brindándole la
categoría de constitucional.
Al respecto García Laguardia expresa que: “Trata con extensión el capítulo del
trabajo (salario mínimo, jornadas, descansos y vacaciones), sindicalización
libre, huelga y paro, trabajo de mujeres y menores, indemnización por despido,
jurisdicción de trabajo privativa, seguridad social, servicio civil, etc., cuya
regulación dejó a leyes ordinarias que fueron elaboradas poco después,
decretando el primer código de trabajo y la primera Ley del Seguro Social.”10
El primer código de trabajo se decretó dos años después en 1947, éste

desarrollaba los derechos sociales establecidos en la Constitución de 1945.
Con estos cuerpos legales, por primera vez en Guatemala, se establece que:
“las normas laborales adquieren bastante positividad y son realmente
ejercitadas por grandes sectores de laborantes de la ciudad”.11

9
Ibid. Página 7.
10
García Laguardia, Jorge Mario. Constitución y Constituyentes del 45 en Guatemala. Guatemala, PDH, 2012.
Página 47.
11
López Larrave, Mario. Op. cit. Página 12.
8
2. Jornada laboral
2.1. Concepto
Fernández Molina12 al respecto opina que es “El lapso, período o duración de

tiempo durante el cual el trabajador debe estar dispuesto jurídicamente para
que el patrono utilice su fuerza de trabajo intelectual o moral…La jornada de
trabajo en términos legales es la jornada máxima de trabajo, ya que se refiere a
la regulación legal que define el límite máximo de tiempo en el que el
trabajador debe encontrarse bajo la sujeción del patrono.”
Al estudiar este concepto, se puede deducir que para que sea considerada
jornada laboral debe incluir ciertos aspectos:
a) Porque la jornada laboral varía dependiendo lo pactado en el contrato de

trabajo, la legislación de cada país, si es jornada diurna, nocturna o
mixta, etc.
b) Disposición jurídica del trabajador, porque entre éste y él existe un
vínculo jurídico. Durante la jornada laboral, el trabajador debe estar
dispuesto a laborar bajo las órdenes y lineamientos del empleador, en
otras palabras se refiere a la subordinación que existe entre el
empleador y el trabajador dentro de la misma.
c) “Para que el patrono utilice su fuerza de trabajo intelectual o moral” con
lo que se refiere a que el empleador debe emplear efectivamente al
trabajador durante la jornada de trabajo.
De lo anterior, se define como el período de tiempo durante el cual el trabajador

se encuentra bajo la subordinación del empleador, para realizar la labor para la
cual fue contratado.

12
Fernández Molina, Luis. Derecho Laboral Guatemalteco. Guatemala, Editorial Óscar de León Palacios, 1996. Página
223.
9
3. Jornada ordinaria de trabajo
3.1. Concepto
“Puede definirse la jornada ordinaria de trabajo como el tiempo que el

trabajador permanece a disposición del patrono, dentro de los límites
establecidos legal o convencionalmente.”13
Por lo que a criterio de quien escribe, la jornada ordinaria de trabajo, es el

límite de tiempo que la ley establece dentro del cual el trabajador se encuentra
bajo la dirección, fiscalización y control del empleador, desempeñando la labor
para la que fue contratado.
“La jornada laboral, en el marco del contrato, constituye uno de los factores
más importantes de la relación laboral al servir de determinante y límite de la
prestación del trabajador, aún cuando no deba olvidarse que el trabajador no
es tanto deudor de tiempo cuanto de trabajo a ejecutar en un cierto tiempo,
sirviendo este último, asimismo, para la fijación de los salarios.”14
3.2. Jornada diurna
Lara Higueros15 citando a García Bauer al respecto expresa: “Jornada ordinaria

de trabajo diurno, es la jornada realizada durante el día solar. No puede ser
mayor de 8 horas.”
En el artículo 102 literal g) de la Constitución Política de la República de

Guatemala se establecen los límites para la jornada diurna, el cual literalmente
establece: “g) La jornada ordinaria de trabajo efectivo diurno no puede exceder
de ocho horas diarias de trabajo, ni de cuarenta y cuatro horas a la semana,
equivalente a cuarenta y ocho horas para los efectos exclusivos del pago del
salario.”16 Estipulación que se encuentra en el artículo 116 del código de
trabajo, complementando que “Trabajo diurno es el que se ejecuta entre las
seis y las dieciocho horas de un mismo día... La labor diurna normal semanal

13
14
Sala Franco, Tomás. Lecciones del Derecho de Trabajo. España, Editorial Tirant lo Blanch, 1986. Página 387.
15
Lara Higueros, Miguel Ernesto. La Jornada de Trabajo. Guatemala, 1973. Tesis para la Licenciatura en Ciencias
Jurídicas y Sociales. Universidad Rafael Landívar. Página 49.
16
Asamblea Nacional Constituyente. Constitución Política de la República de Guatemala. Fecha de emisión
31/05/1985.
10
será de cuarenta y cinco horas de trabajo efectivo, equivalente a cuarenta y
ocho horas para los efectos exclusivos del pago de salario.”17
Es importante resaltar que existe divergencia entre lo que establece la

Constitución y el código de trabajo, con relación a la jornada diurna máxima
semanal. La Constitución establece que el máximo es de cuarenta y cuatro
horas y el código de trabajo establece que el máximo es de cuarenta y cinco
horas.
Por la supremacía que tiene la Constitución sobre el código de trabajo, se

aplica el límite semanal establecido en la ley suprema.
En conclusión, la jornada diurna de trabajo es la que se ejecuta durante el día

solar, entre las seis y dieciocho horas, no puede exceder de ocho horas diarias
ni de cuarenta y cuatro horas a la semana.
3.3. Jornada mixta
El artículo 117 del código de trabajo establece: “La jornada ordinaria de trabajo
efectivo mixto no puede ser mayor de siete horas diarias ni exceder de un total
de cuarenta y dos horas a la semana. Jornada mixta es la que se ejecuta
durante un tiempo que abarca parte del período diurno y parte del período
nocturno. No obstante, se entiende por jornada nocturna la jornada mixta en
que se laboren cuatro o más horas durante el período nocturno.”18
La Constitución Política de la República de Guatemala en el artículo 102 literal

g) establece exactamente lo mismo que el código de trabajo con relación a los
límites diarios y semanales de la jornada mixta.
Esta jornada “tiene la particularidad que desarrolla parte del tiempo laborable
en el día y otra parte en la noche, y comprende un total de siete horas al día y
cuarenta y dos a la semana, siendo importante anotar, que para que se trate de
una jornada mixta, no basta con que empiece en el día y termine en la noche,
pues se debe dar el presupuesto contenido en el artículo 117 del código de

17
Congreso de la República de Guatemala. Código de trabajo. Decreto 330. Fecha de emisión 01/05/1947.
18
Loc.cit.
11
trabajo, que interpretado correctamente, señala que para que se trate de una
jornada mixta, deben laborarse por lo menos en el día cuatro de las siete horas
que comprenden la jornada.”19
Entonces la jornada ordinaria mixta, es la que abarca parte del día y parte de la
noche. Siempre y cuando se laboren menos de 4 horas dentro de la jornada
nocturna.
3.4. Jornada nocturna
La jornada nocturna, es la que se ejecuta entre las dieciocho horas de un día y

las seis horas del día siguiente, y la misma no puede exceder de las seis horas
diarias, ni treinta y seis horas a la semana.
Se encuentra establecida dentro del artículo 116 del código de trabajo, el cual
en su parte conducente literalmente establece: “La jornada ordinaria de trabajo
efectivo nocturno no puede ser mayor de seis horas diarias, ni exceder de un
total de treinta y seis horas a la semana…Trabajo nocturno es el que se ejecuta
entre las dieciocho horas de un día y las seis horas del día siguiente.”20
Esta jornada es más corta para el trabajador, ya que por llevarse a cabo en la
noche es más desgastante e insalubre para el trabajador; por lo que se busca
poder proteger la salud del mismo y pueda recuperarse de la fatiga,
imponiéndole menos horas de trabajo diario.
3.5. Artículo 118 del código de trabajo, Decreto 330
El artículo 118 del código de trabajo establece: “La jornada ordinaria que se
ejecute en trabajos que por su propia naturaleza no sean insalubres o
peligrosos, puede aumentarse entre patronos y trabajadores, hasta en dos
horas diarias, siempre que no exceda, a la semana, de los correspondientes
límites de cuarenta y ocho horas, treinta y seis horas y cuarenta y dos horas

19
Fuentes Jo, Miguel Ángel. Op. cit. Página 37.
20
12
que para la jornada diurna, nocturna o mixta determinen los dos artículos
anteriores.”21
Este artículo da lugar a varias interpretaciones. El autor Fuentes Jo, al

respecto opina: “fundado en el principio de garantías mínimas que ilustran todo
el Derecho del Trabajo, no puede aumentarse las jornadas de trabajo por
encima de los límites máximos que se han señalado con anterioridad, pues
hacerlo sería disminuir aquellas garantías mínimas que son de naturaleza
irrenunciable para el trabajador. No obstante lo anterior, sí puede aumentarse
la jornada ordinaria de trabajo, siempre y cuando concurran dos presupuestos,
el primero relacionado a que exista autorización del Ministerio de Trabajo, con
carácter temporal y por solicitud expresa de ambas partes de la relación
laboral, tal y como lo establece el artículo 20 del código de trabajo; y el
segundo, que el aumento se produzca en aquellos casos en donde se haya
pactado dentro de la relación laboral, una jornada inferior o por debajo de los
límites máximos anteriormente relacionados, tal y como lo estipula el artículo
118 del código de trabajo; por ejemplo: el caso de un contrato de trabajo, en el
que la jornada de trabajo efectivo diurno, se haya pactado en seis horas
diarias, en lugar de ocho que son las establecidas en la ley; en este caso si
concurren los presupuestos ya mencionados, podrá aumentarse la jornada
hasta en dos horas, a efecto de no aumentar el límite máximo previsto en la
ley;”22
Sin embargo, Fernández Molina23 al respecto opina: “Tanto la Constitución de

la República como el código de trabajo, se refieren directamente a jornada
diaria (diurna, nocturna o mixta) y en segundo plano a la jornada semanal. Sin
embargo, la jornada semanal es más rígida que la diaria, es decir, que la
jornada semanal no puede modificarse más allá del máximo legal (ordinaria);
en cambio la jornada diaria sí puede modificarse, estirarse, siempre que,
básicamente, el cómputo semanal no se exceda. Se supedita la rigidez de la
jornada diaria en aras de la jornada semanal. La mayoría de las legislaciones
del área permiten la modificación de las horas diarias, con tal de no exceder la
suma semanal para establecer un horario adecuado a las necesidades, ya sea

21
Loc. cit.
22
Fuentes Jo, Miguel Ángel. Op. cit. Página 38.
23
Fernández Molina, Luis. Op. cit. Página 229.
13
de la empresa o de los trabajadores. En nuestro medio la jornada ordinaria
puede extenderse en dos horas (siempre que no sean trabajos insalubres o
peligrosos).”
Entonces los dos autores citados anteriormente, interpretan de diferente

manera lo establecido en artículo 118 del código de trabajo; ya que para
Fuentes Jo, la jornada laboral no puede exceder de los límites diarios de ocho,
siete y seis horas respectivamente; y para Fernández Molina la jornada
ordinaria diaria puede extenderse dos horas, siempre y cuando no exceda del
máximo semanal establecido tanto en código de trabajo como en la
Constitución Política de la República.
Los abogados entrevistados, opinan que el trabajador no debe laborar más de

ocho, siete y seis horas diarias en la jornada diurna, mixta y nocturna
respectivamente. Y expresan que si un trabajador labora más de dichos
límites, debe ser remunerado el resto del tiempo como horas extraordinarias.
Mario López Larrave24 opina “En trabajos que por su propia naturaleza no sean
insalubres o peligrosos, pueden aumentarse convencionalmente los límites de
la jornada diurna, nocturna o mixta, hasta en dos horas diarias, para
compensarse con un descanso mayor. El sector bancario por ejemplo, labora
nueve horas diarias de lunes a viernes para descansar sábado y domingo.”
La Constitución Política de la República y el código de trabajo, regulan el límite

de cada jornada semanalmente y diariamente; sin embargo solo el código de
trabajo permite que la jornada puede ser aumentada hasta dos horas diarias
cuando existe aprobación por ambas partes, reduciendo de esta manera los
días que se labora semanalmente.
Lo que significa que aunque los trabajadores laboren una o dos horas
adicionales al día, podrán descansar dos días semanalmente, lo que es un
beneficio para los trabajadores.
Entonces se deduce, que la correcta interpretación del artículo 118 del código
de trabajo, es la de los autores guatemaltecos Larrave y Fernández, quienes
opinan que se refiere a que la jornada diurna puede llegar a ser hasta de diez

24
14
horas, la jornada mixta puede llegar a ser hasta de nueve horas y la jornada
nocturna puede llegar a ser hasta de ocho horas diarias, siempre que se
respeten los límites semanales de cuarenta y cuatro, cuarenta y dos y treinta y
seis respectivamente.
3.6. Convenio 30 de la OIT (Organización Internacional del Trabajo)
El convenio número 30 de la Organización Internacional del Trabajo, es el que

regula las horas de trabajo en el comercio y oficinas. Este fue adoptado por la
Conferencia Internacional del Trabajo en su decimocuarta reunión, celebrada
en 1930. Sin embargo, fue ratificado por Guatemala hasta el año de 1961, por
el Decreto número 1453 del Congreso de la República y publicado ese mismo
año.
Este se aplica a los centros de llamadas internacionales, de conformidad con el

artículo 1 literal a) de este cuerpo legal, el cual en su parte conducente
establece: “El presente convenio se aplica al personal de los establecimientos
públicos o privados siguientes: a) establecimientos comerciales, oficinas de
correos, telégrafos y teléfonos, servicios comerciales de todos los demás
establecimientos;”25
Este establece que la jornada ordinaria laboral no puede exceder de cuarenta y

ocho horas a la semana. El Ministerio de Trabajo y Previsión Social, emitió el
Acuerdo Gubernativo 6-80, el día 9 de mayo de 1980, en el que se ampliaba
todo lo establecido en el convenio 30 de la Organización Internacional del
Trabajo, reducía la jornada diurna laboral semanal a cuarenta y cinco horas.26
Sin embargo, por el principio de supremacía constitucional, se aplica lo
contenido en el artículo 102 literal g) de la Constitución Política de la República
de Guatemala, el cual establece que el límite de horas semanales en la jornada
ordinaria diurna no puede exceder de cuarenta y cuatro, en la jornada ordinaria
nocturna no puede exceder de treinta y seis y en la jornada ordinaria mixta no
puede exceder de cuarenta y dos.

25
Organización Internacional del Trabajo. Convenio 30. Fecha de publicación 25 de agosto de 1961.
Ministerio de Trabajo y Previsión Social. Acuerdo Gubernativo 6-80. Fecha de publicación 9 de mayo de 1980.
26
15
También establece que la jornada ordinaria no puede exceder de ocho horas
diarias, sin embargo permite extender la jornada ordinaria diurna hasta diez
horas diarias, para que los trabajadores puedan gozar de dos días de
descanso. Esto se encuentra regulado dentro del artículo 118 del código de
trabajo, por lo que este convenio es un complemento a lo establecido dentro de
dicho cuerpo legal.
4. Jornada continua y jornada partida o discontinua
“Al hablar de jornada continua, nos estamos refiriendo a la jornada de trabajo

sin interrupción...en la que el trabajador queda sujeto a las órdenes del patrono.
Originariamente, como el tiempo de almuerzo era tiempo en que no se

trabajaba, necesariamente la jornada se dividía en dos sesiones: antes del
almuerzo y después del almuerzo. Tiempo atrás a la luz del Derecho Civil,
hubiese resultado incongruente que un período, generalmente de dos horas,
que el trabajador disponía para su almuerzo, fuese remunerado. Se admitía el
receso como respuesta a la necesidad natural de alimentación, pero el
cómputo para el pago se interrumpía al momento de salir y se continuaba al
regresar en la tarde.
El sistema de jornada discontinua prevaleció por costumbre aun cuando no se

ventilaban y discutía estos temas laborales. Sencillamente era producto de todo
un sistema en el que era característico el almuerzo en familia y dependiendo de
las costumbres del lugar y factores como el clima, también lo era el descanso
post almuerzo o siesta. Sin embargo, el crecimiento de las ciudades, la
evolución de las actividades y el ritmo de trabajo (avance del progreso), dio
paso a la implementación de la llamada jornada continua, es decir, la que no
contiene un período de libre disposición para el trabajador y debe ingerir sus
alimentos dentro del local de las empresas, en un lugar habilitado para el efecto
o por lo menos cercano a sus instalaciones. Período que como mínimo debe
16
comprender lo necesario para comer un pequeño menú y que como no era de
libre disponibilidad del trabajador, debía ser remunerado.”27
De conformidad con lo citado anteriormente, la jornada continua es la jornada

de trabajo efectivo que se realiza sin ninguna interrupción, en virtud de lo
establecido en el artículo 119 del código de trabajo aunque sea una jornada
continua, el trabajador debe tener un mínimo de media hora que se debe
reputar como parte del trabajo efectivo. Y la jornada partida o discontinua, se
refiere a que la jornada de trabajo efectivo puede ser dividida en dos o más
períodos de tiempo con intervalos de descansos, siempre que cumpla con dos
requisitos: a) dependiendo de la naturaleza del trabajo y b) que sea acorde con
las necesidades del trabajador.
Al respecto el asesor laboral de la Corte de Constitucionalidad28 entrevistado,

opina: “La discontinuidad está caracterizada por la salida del trabajador de la
esfera de mando o autoridad del empleador y respecto de ese tiempo en el que
esté en esa situación, disponga de aquel en beneficio propio.” Por lo que la
jornada puede considerarse discontinua cuando se le confiera al trabajador el
tiempo suficiente para salir del centro de trabajo y utilizarlo para su propio
beneficio.
El autor español Alonso Olea29 al respecto opina “La pausa no es jornada de

trabajo; sólo se considerará tiempo de trabajo efectivo cuando así esté
establecido o se establezca por convenio colectivo o contrato de trabajo. Sin
pacto o contrato el tiempo de bocadillo o tiempo de descanso intermedio… no
se integra en la jornada.” En Guatemala, se considera tiempo de trabajo
efectivo, en virtud de lo establecido en el código de trabajo, artículo 119.
De conformidad con las entrevistas realizadas a expertos en materia laboral, lo

dispuesto en el artículo 119 del código de trabajo, puede ser superado en
beneficio del trabajador, por lo que los empleadores les pueden brindar a sus
trabajadores una hora de almuerzo; sin embargo este lapso de tiempo no

27
28
Asesor laboral. Corte de Constitucionalidad. 14/02/2013
29
Alonso Olea, Manuel. Derecho del Trabajo. España, Editorial Aranzadi, Sociedad Anónima, 2006. Vigésimo cuarta
edición. Página 328.
17
interrumpe la jornada laboral por lo que no se le considera jornada
discontinua.30
Al respecto, la jurisprudencia mexicana establece “la media hora de descanso

para la jornada continua, forma parte de la jornada laboral, porque es una
prerrogativa mínima reconocida al obrero...la jornada continua es aquella en la
que el descanso intermedio se puede disfrutar fuera del centro de trabajo y aun
excediéndose de la citada media hora, no supere los 60 minutos, y discontinua
la que rebase una hora durante la cual el trabajador pueda retirarse de la
empresa”.31 Lo cual con base en las entrevistas señaladas en el párrafo
anterior, es aplicable a Guatemala, ya que no puede brindársele a los
trabajadores más de treinta minutos de descanso, solo para considerarse la
jornada laboral como discontinua, y en virtud de esto no remunerarles a los
trabajadores este periodo de tiempo. Si se les brinda a los trabajadores entre
treinta minutos y una hora, solamente se les está aumentando el derecho
establecido en el artículo 119 del Código de Trabajo.
5. Jornada extraordinaria de trabajo

5.1. Concepto
“Entendemos por jornada extraordinaria o tiempo extra, el trabajo efectivo que

circunstancialmente presta el laborante fuera de los límites legales o
convencionales de la jornada ordinaria.”32 “Es el tiempo en que el trabajador
prolonga su actividad laboral, una vez superada la jornada ordinaria de
trabajo.”33
Cabanellas, al respecto opina: “En la prestación laboral subordinada, horas

extraodinarias o extras (como se dice abreviadamente) son las trabajadas

30
Véase título 1.1.1. Jornada continua y discontinua: Tergiversación por parte de los centros de llamadas
internacionales. Página 52.
31
Primer Tribunal Colegiado en materia de trabajo del Segundo Circuito. Jornada discontinua. Concepto y diferencia
con la continua. México, 2010. https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache: evvFAprGbmIJ:ius.scjn.gob
.mx/documentos/tesis/163/163795.pdf+&hl=es&gl=gt&pid=bl&srcid=ADGEESh4xJdW7nG6qUs74VC48uYqI6M_mSrAv
Dx1pX2YFRasZehXZ6CXZKac4O2PKZF9zv9K05t4vX59R3rT6g_n6oXjDEAbYD7Jl6GDe6qG2OGG0XGKLFIN29-------
t4txpnaktW3NjFZfc&sig=AHIEtbSW1si7RvGDmRNsaRJBxB-hTu1MeQ. Fecha de visita 06/02/2013
32
33
Fernández Marcos, Leodegario. Derecho Individual del Trabajo. España, Editorial Impresos y Revistas, Sociedad
Anónima (Impresa), 1993. Página 224.
18
sobre las normales de una jornada, y que han de ser pagadas con un
sobreprecio sobre la retribución normal de la hora del obrero o empleado.”34
Con base en las definiciones citadas anteriormente, se puede concluir que la

jornada extraordinaria de trabajo es la que se encuentra fuera de los límites de
la jornada ordinaria pactada dentro del contrato de trabajo y su remuneración
no se encuentra incluida dentro del salario mensual, sino que la misma debe
ser remunerada con una retribución mayor a la de la jornada ordinaria.
5.2. Jornada extraordinaria de trabajo en Guatemala
En Guatemala, la jornada extraordinaria de trabajo se encuentra regulada en el

artículo 121 del código de trabajo, el cual literalmente establece: “El trabajo
efectivo que se ejecute fuera de los límites de tiempo que determinan los
artículos anteriores para la jornada de ordinaria, o que exceda del límite inferior
que contractualmente se pacte, constituye jornada extraordinaria y debe ser
remunerada por lo menos con un cincuenta por ciento más de los salarios
mínimos o de los salarios superiores a estos que hayan estipulado las partes.
No se consideran horas extraordinarias las que el trabajador ocupe en

subsanar los errores imputables sólo a él cometidos durante la jornada
ordinaria, ni las que sean consecuencia de su falta de actividad durante tal
jornada, siempre que esto último le sea imputable.”35
Al analizar este artículo detenidamente, se considera que:
a) La jornada de trabajo extraordinario es el trabajo efectivo que se ejecuta

fuera de las jornadas laborales establecidas dentro del código de
trabajo. Por lo que en la jornada diurna las horas adicionales a las ocho
horas, en la jornada mixta las horas adicionales a las siete horas y en la
jornada nocturna las horas adicionales a las seis horas diarias se
consideran jornada extraordinaria o que excedan la jornada que se haya
pactado dentro del contrato de trabajo, cuando la misma es inferior a la
jornada que el código de trabajo establece o cuando la jornada se haya

34
Cabanellas, Guillermo. Op. cit. Página 567.
35
19
aumentado en virtud de lo dispuesto en el artículo 118 del código de
trabajo.
b) La hora extraordinaria debe remunerarse con un cincuenta por ciento

adicional al precio de la hora ordinaria dentro de la jornada de trabajo.
El Ministerio de Trabajo en su página electrónica tiene una fórmula para
que los trabajadores puedan calcular el precio de las horas
extraordinarias dependiendo el tipo de jornada que tengan.
c) No se incluyen como horas extraordinarias las que el trabajador utilice

para subsanar errores que él cometió durante la jornada ordinaria, ni las
que sean consecuencia de la falta de actividad dentro de la misma.
El artículo 122 del código de trabajo, establece un límite para la jornada

ordinaria y extraordinaria, establece que en total ambas jornadas, no pueden
exceder de doce horas diarias, salvo casos de excepción muy calificados. El
empleador es el obligado a no permitir a sus trabajadores laborar más de las
horas establecidas en el artículo mencionado anteriormente.
6. Jornada de trabajo a tiempo parcial

6.1. Concepto
Es necesario definir primero el contrato de trabajo a tiempo parcial, para poder

comprender la jornada de trabajo a tiempo parcial. El autor López Oneto36, al
respecto lo define como el “acuerdo de voluntades por la cual el empleador y el
trabajador se obligan recíprocamente, éste a prestar sus servicios personales
bajo la dependencia y subordinación del primera, en una jornada de trabajo
normalmente inferior a la de los trabajadores de tiempo completo en situación
comparable, y aquel a pagar por estos servicios una remuneración
determinada.”

36
López Oneto, Marcos. “El Trabajo a Tiempo Parcial”. Boletín Oficial Dirección del Trabajo. No. 89/96. Chile 1996.
Sin Editorial. Página 1.
20
Es “aquel contrato de trabajo en el cual el trabajador labora menos horas de
trabajo en relación al número de horas que debería trabajar en caso de tener
una jornada ordinaria.”37
Por lo que la jornada de trabajo a tiempo parcial, es la jornada ordinaria de

trabajo que es inferior a la establecida dentro del código de trabajo, con la
misma remuneración que la jornada ordinaria regular.
La legislación guatemalteca no regula la jornada de trabajo a tiempo parcial,

sino que solamente se delimitan el máximo que puede durar una jornada
laboral diaria. Entonces solamente se puede pactar por medio del contrato de
trabajo, por mutuo consentimiento, estableciendo la jornada de trabajo que
tendrá el trabajador y debe ser remunerada como jornada ordinaria, con al
menos el sueldo mínimo. Al respecto Valenzuela38 opina “…Se puede reducir
el espacio de tiempo, pero siempre bajo las mismas implicaciones de una
jornada ordinaria normal.”
6.2. Convenio 175 de la OIT (Organización Internacional del Trabajo)
Es el convenio de la Organización Internacional de Trabajo, que fue publicado

en el año de 1,994. La finalidad principal de este convenio es regular la
jornada de trabajo a tiempo parcial o jornada de medio tiempo, la cual no se
encuentra regulada en muchos países incluyendo Guatemala.
Con “el convenio 175; el empleador podrá contratar a un trabajador por menos
tiempo que una jornada completa y remunerarlo únicamente por el tiempo
efectivamente trabajado, con las prestaciones debidas.
Este convenio asegura que los trabajadores a tiempo parcial reciban la misma
protección de que gozan los trabajadores a tiempo completo, en el entendido

37
Rodríguez Mazariegos, Luis Roberto. La Flexibilización del Contrato de Trabajo. Guatemala, 2007. Tesis para la
Licenciatura en Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad Rafael Landívar. Página 32.
38
Valenzuela, Augusto. El Contrato a Tiempo Parcial. Guatemala, Instituto de Investigaciones Jurídicas de la
Universidad Rafael Landívar, 2003. Página 19.
21
de que las prestaciones pecuniarias podrán determinarse proporcionalmente a
la duración del tiempo de trabajo o a los ingresos.”39
En Guatemala, este convenio en particular no ha sido ratificado aún, porque

existen diferentes posturas en cuanto a este tema. “El sector sindical está en
contra de ratificar el convenio…el Gobierno y el Instituto Guatemalteco de
Seguridad Social (IGSS) afirman que es necesario regularizar el tiempo parcial
y aprobar una ley específica; y el sector privado está a favor de que sea
ratificado.”40
La iniciativa de ley que promueve la ratificación de este convenio ha estado

pausada en el Congreso de la República desde el año 2006. Cabe resaltar que
las últimas actuaciones adjuntas al proceso, son los dictámenes favorables del
Ministerio de Trabajo y del Ministerio de Relaciones Exteriores. Sin embargo,
el Congreso no se ha pronunciado al respecto.41

39
El Periódico. Arévalo Alburez, José Alejandro. OIT 175, Una innovación laboral reconocida y protegida. El
Periódico. Guatemala, 2010. http://www.elperiodico.com.gt/es/20100223/opinion/138958/. Fecha de visita 07/09/2012.
40
El Periódico. Álvarez, Lorena. Congreso analizará legislar el trabajo a tiempo parcial. El Periódico. Guatemala,
2010. http://www.elperiodico.com.gt/es/20101004/economia/177770/. Fecha de visita 07/09/2012.
41
Congreso de la República de Guatemala. Iniciativa de Ley Número 3416, de fecha 18 de enero de 2006.
22
CAPÍTULO 2
Los centros de llamadas
1. Concepto
“Un centro de llamadas es un sistema organizado que utiliza recursos tanto

humanos como tecnológicos para poner en contacto a las personas rápida y
eficazmente.”42
Muñoz citado por Díaz Hidalgo43, menciona que "es una solución que se deriva
del concepto de la integración computador-teléfono, es decir la interacción
física y funcional entre un sistema telefónico y un sistema informático que
facilita el intercambio de información."
Regularmente este tipo de compañías son conocidas por su denominación en

inglés call center. “Esta palabra se traduce al español como centro de llamadas
que es un sistema integrado de telefonía y computación orientado a potenciar
las tres labores más importantes de una empresa, por medio de una
comunicación telefónica las cuales son, la adquisición de clientes, el
mantenimiento de clientes y el cobro a través del sistema telefónico.”44
Los centros de llamadas son los lugares de trabajo en donde se atienden

(inbound) o hacen (outbound) llamadas internacionales o nacionales de clientes
o usuarios de una determinada empresa u organización. Son un sistema
compuesto por la telefonía y computación, manejadas por personal capacitado
que brinda un servicio regularmente de información, ventas o cobros
telefónicos.
“El objetivo de un call center es prestar una atención personalizada al cliente

vía telefónica.”45 Por su parte Díaz Hidalgo46, al respecto agrega “El objetivo
de un call center es atender los problemas, dudas o sugerencias, así como

42
Díaz Hidalgo, Lisseth Patricia. Medidas de control para la productividad de un call center. Guatemala, 2004. Tesis
de la Facultad de Ciencias Económicas, Departamento de Administración de Empresas. Universidad Rafael Landívar.
Página 70.
43
Loc. cit.
44
Documents & Resources for Small Business and Professionals. Sin nombre de autor. Glosario Call Center. Estados
Unidos, 2011. http://www.docstoc.com/docs/40346435/Glosario-Call-Center. Fecha de vista 04/06/2011.
45
Rivas, José Edmundo. Los incentivos laborales y el desempeño del personal de los call center de grupos
financieros. Guatemala, 2005. Tesis de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales. Universidad Rafael
Landívar. Página 17.
46
Díaz Hidalgo, Lisseth Patricia. Op. cit. Página 70.
23
también otorgar información sobre los productos y/o servicios que las empresas
proporcionan o brindan a sus clientes.”
Quijada Godínez47 citando a Gans, define a los call center como “una
instalación diseñada para soportar la entrega de un servicio interactivo de
comunicación vía telefónica. Típicamente incluye un local o espacio de oficina
compuesto por múltiples estaciones de trabajo atendidas por agentes que
hacen y reciben llamadas.”
2. La industria de los centros de llamadas internacionales, más conocidos por

su denominación en inglés “call centers” en Guatemala
“Guatemala, siendo un país en vías de desarrollo, ha creado múltiples trabajos

con el fin de promover más empleo a nivel nacional y así brindar oportunidades
a más personas, con menos educación y ofreciendo un salario competitivo. Tal
es el caso de las empresas de call-center, las cuales están enfocadas a
personas jóvenes y cuyo principal requisito es hablar inglés en forma fluida.”48
Dardón Garzaro49 señala que Guatemala “se ha convertido rápidamente en un

destino para la inversión y operaciones de contact centers & BPO en la región
latinoamericana. Una combinación de buena infraestructura, capital humano,
proximidad física y afinidad cultural con los Estados Unidos, hacen que esta
industria proporcione ventajas.”
Por su parte Flores Escobar50 al respecto señala “Existieron acontecimientos

históricos que marcaron a la industria, entre los más importantes se encuentra
la privatización de la red de telecomunicaciones en Guatemala en el año 1996.
Con la privatización se dio apertura inmediata al mercado de inversión
extranjera. Diversas reformas hechas a la Ley General de Telecomunicaciones

47
Quijada Godínez, Jorge Estuardo. Diseño de la operación de un call center de información turística, a través de
simulación discreta: caso de aplicación en Guatemala. México, 2008. Tesis de Maestría y Doctorado en Ingeniería.
Universidad Nacional Autónoma de México. Página 8.
48
Sierra Larrañaga, Juan Sebastián. Relación entre nivel de ansiedad y consumo de sustancias en el personal de una
empresa de call-center. Guatemala, 2012. Tesis de la Facultad de Humanidades. Universidad Rafael Landívar. Página
36.
49
El Financiero. Dardón Garzaro, Byron. La Revolución de los Call Center. Edición 813. Costa Rica, 2009.
http://www.elfinancierocr.com/ef_archivo/2011/abril/10/istmo2729625.html. Fecha de visita 04/07/2011.
50
Flores Escobar, Javier José. Análisis comparativo del proceso de evaluación del desempeño del agente tele-
operador de dos cuentas de call center en la ciudad de Guatemala. Guatemala, 2011. Tesis de Licenciatura en
Administración de Empresas. Universidad Rafael Landívar. Página 5.
24
permitieron que empresas fuertes, tanto locales como extranjeras, ingresaran al
mercado en un tiempo menor a un año. Entre los beneficios que todo ello trajo
al país se encuentran las bajas tarifas en celulares consideradas entre las más
bajas de la región Latino Americana y bajas tarifas de larga distancia. La red
de telecomunicaciones con la que cuenta el país resultó ser muy beneficiosa
para los inversionistas interesados en el sector de contact centers y BPO.
Existe otra característica importante para el desarrollo de esta industria y es la
enorme capacidad de banda ancha con la que cuenta Guatemala y no ha sido
explotada en su totalidad, representando así una de las principales razones de
inversión en el sector.”
Como se describió anteriormente en Guatemala se han establecido éstos

centros de llamadas internacionales por los diferentes beneficios que se les
brinda a los inversionistas entre los cuales se encuentra:
1. Mano de obra más barata y de alta calidad.

2. Leyes que protegen a los inversionistas.
3. Incentivos fiscales
4. Posición geográfica y afinidad cultural con los Estados Unidos
principalmente.
5. Excelente red de telecomunicaciones.
6. Buena infraestructura.
7. En Guatemala, existe un buen porcentaje de la población productiva que
habla el idioma inglés con facilidad.
8. El porcentaje de estudiantes universitarios en Guatemala, que es el más
alto en toda Centro América, quienes tienen como requisito de
graduación el examen de TOEFL o similares; por lo que tienen nivel alto
del idioma inglés.
9. La zona horaria central de Estados Unidos coincide con la zona horaria
de Guatemala, lo que los inversionistas consideran muy beneficioso para
éstas empresas.
“Para el año 2008 la industria de contact centers y BPO de Guatemala ya se

encontraba entre las mejores junto al sector manufacturero y a la
25
agroindustria... Esto refleja nuevamente la importancia del sector contact
centers y BPO en Guatemala y los beneficios que ha traído al país.”51
“La industria de call center en Guatemala es uno de los sectores de servicio

más desarrollados y estructurados en nuestro país, siendo en la actualidad uno
de los principales generadores de divisas, por concepto de emisión o recepción
de llamadas, así como una de las principales fuentes de empleo directo, para
jóvenes que oscilan entre los 18 y 25 años de edad.”52
En la actualidad en Guatemala, existen veintitrés centros de llamadas

internacionales y nacionales los cuales ofrecen empleo a más de catorce mil
ciento siete personas según el reporte de enero dos mil diez de Guatemala
Trade and Investing. La mayoría de estos centros de llamadas son de carácter
internacional, lo que significa que trabajan exclusivamente para empresas
extranjeras.53
“El país alberga dos clases de call centers: los inhouse, empresas nacionales
que gestionan su propio servicio (restaurantes de comida rápida, por ejemplo) y
los outsourcing, que prestan servicio a empresas internacionales (como
compañías de energía eléctrica, de comercio y de la banca norteamericana).”54
3. Regulación laboral aplicable a los “call centers”
En cuanto a la regulación laboral que rige este tipo de compañías es el mismo

que rige a las demás compañías en Guatemala.
a) Constitución Política de la República de Guatemala. El legislador

incluyó todo lo referente al trabajo en la sección octava del capítulo II de
la Constitución, el cual regula los Derechos Sociales dentro del título II el

51
Ibid. Página 6.
52
Lemus Urbina, Edwin Leonel. Causas que originan el ausentismo laboral y su impacto en la productividad del trabajo
en las empresas de call center con más de 50 colaboradores ubicados en las zonas 10 y 13. Guatemala, 2011. Tesis
de la Facultad de Ciencias Económicas, Escuela de Estudios de Postgrado. Universidad de San Carlos de Guatemala.
Página 1.
53
El Periódico. Hurtado, Paola. El llamado call center. Guatemala, 2010. http://www.elperiodico.com.gt/es/20100725/
domingo/166008/. Fecha de visita 07/09/2012.
54
El Periódico. Quinto, Ricardo. Guatemala debe capacitar para atraer los "call centers". Guatemala, 2007.
www.elperiodico.com.gt/es/20070402/actualidad/38311/. Fecha de visita 07/09/2012.
26
cual regula los Derechos Humanos; y se encuentra incluido en la parte
dogmática de la Constitución.
Dentro de esta sección se regulan las garantías mínimas que protegen
al trabajador frente al empleador, contenidas en solamente seis
artículos, del 101 al 106; los cuales son ampliados por el código de
trabajo.
b) Código de trabajo, Decreto 330 del Congreso de la República de

Guatemala. “Es el documento jurídico laboral que regula los derechos y
obligaciones de patronos y trabajadores, con ocasión del trabajo, y crea
instituciones para resolver sus conflictos.”55
De conformidad con lo anteriormente citado el código de trabajo es el
cuerpo legal que rige todas las relaciones entre empleador y trabajador,
tanto derechos como obligaciones del los mismos y todo lo referente a la
relación y contrato laboral. Contiene todos los principios del Derecho
Laboral y las garantías mínimas de los trabajadores y tiene también el fin
de contribuir a la paz social, a fomentar la productividad y el desarrollo
social.
Para fines de la presente investigación se estudia la aplicación de los
artículos comprendidos entre el 116 y el 122 de dicho cuerpo legal en
relación a las jornadas laborales de los centros de llamadas
internacionales.
c) Convenios de la Organización Internacional de Trabajo, ratificados por

Guatemala. Son los tratados internacionales que son de carácter
obligatorio para los países que los ratifiquen. Guatemala actualmente ha
ratificado varios de los convenios de la Organización Internacional del
Trabajo, los cuales son de observancia general y cumplimiento
obligatorio.
Los convenios aplicables a los centros de llamadas internacionales en
relación a la jornada laboral son el convenio 1 y el convenio 30
ratificados por Guatemala.

55
Ministerio de Trabajo y Previsión Social. Preguntas Frecuentes. Guatemala, 2012. www.mintrab.gob.gt Fecha de
visita 28/07/2012.
27
d) Reglamento interior de trabajo. De conformidad con el código de trabajo
es “es el conjunto de normas elaborado por el patrono de acuerdo con
las leyes, reglamentos, pactos colectivos y contratos vigentes que lo
afecten, con el objeto de preparar y regular las normas a que
obligadamente se deben sujetar él y sus trabajadores con motivo de la
ejecución o prestación concreta del trabajo.”56
Es un documento que regula las relaciones internas de la empresa, así
como todos los aspectos que no se encuentran contemplados
expresamente en la ley, pero siempre deben sujetarse a la misma.
Los centros de llamadas internacionales son regidos por su propio
reglamento interior de trabajo, el cual de conformidad con el artículo 59
del código de trabajo debe ser aprobado por la Inspección General de
Trabajo y debe ser puesto en conocimiento de los trabajadores
obligatoriamente.
4. Tipo de contratación dentro de los centros de llamadas internacionales.

4.1. Contrato de trabajo de los centros de llamadas internacionales
Se puede definir al contrato de trabajo como la institución del derecho

laboral que consiste en un vínculo económico-jurídico por medio de la cual
una persona (empleado) se obliga frente a otra (empleador) en relación de
dependencia, a desempeñar una labor o trabajo durante tiempo
determinado a cambio de una remuneración.
El autor Sala Franco57, expresa que el contrato de trabajo cumple dos

funciones específicas: “Como acto, el contrato de trabajo cumple una
función constitutiva de obligaciones. Como norma, en el contrato de trabajo
se regulan las condiciones de la relación laboral cumpliendo así una función
normativa.”

56
57
Sala Franco, Tomás. Op. cit. Página 228.
28
Al analizar lo citado anteriormente se concluye que el objeto principal del
contrato de trabajo es plasmar la relación de trabajo o relación laboral que
existe entre las partes (empleado-empleador) y normar las condiciones bajo
las cuales se realizará dicha relación.
El código de trabajo, establece que el contrato de trabajo puede ser:

“a) Por tiempo indefinido, cuando no se especifica fecha para su
terminación.
b) A plazo fijo, cuando se especifica fecha para su terminación o cuando se
ha previsto el acaecimiento de algún hecho o circunstancia como la
conclusión de una obra, que forzosamente ha de poner término a la relación
de trabajo. En este segundo caso, se debe tomar en cuenta la actividad del
trabajador en sí mismo como objeto del contrato, y no el resultado de la
obra; y
c) Para obra determinada, cuando se ajusta globalmente o en forma alzada
el precio de los servicios del trabajador desde que se inician las labores
hasta que éstas concluyan, tomando en cuenta el resultado del trabajo, o
sea, la obra realizada.”58
Los centros de llamadas internacionales ofrecen a los empleados contratos

individuales de trabajo por tiempo indefinido en la mayoría de los casos; sin
embargo, de conformidad con las encuestas realizadas, también ofrecen
contratos de trabajo a plazo fijo, como es el caso de los “vacacionistas”.
Los vacacionistas son personal que solo es contratado los meses de
octubre a enero de cada año, y solamente en algunos call center ofrecen
este tipo de plazas para jóvenes recién graduados de educación media
antes de que empiecen sus estudios universitarios y les brinda un contrato
individual de trabajo a plazo fijo.
La Corte de Constitucionalidad al respecto establece: “Esta Corte, en más

de tres fallos contestes y continuos ha sostenido que no causan agravio los
tribunales de Trabajo y Previsión Social que, aplicando el principio de
primacía de la realidad, declaran que es nulo el contrato de trabajo

58
Congreso de la República de Guatemala. código de trabajo. Decreto 330. Fecha de emisión 01/05/1947.
29
celebrado a plazo fijo, cuando la naturaleza de la prestación o la tarea,
obligan a que éste se perfeccione por tiempo indefinido.”59 Por la naturaleza
del servicio que prestan los centros de llamadas internacionales, todos los
contratos deben ser por tiempo indefinido, de conformidad con la
jurisprudencia de la Corte de Constitucionalidad.
El artículo 28 del código de trabajo de Guatemala60 establece que el

contrato de trabajo, debe extenderse por escrito, en tres ejemplares: el
primer ejemplar debe ser brindado al trabajador para que pueda tener copia
y constancia del mismo; el segundo ejemplar debe ser para el empleador y
el tercer ejemplar debe ser enviado por el empleador al Departamento
Administrativo de Trabajo, ya sea directamente o por medio de la autoridad
de trabajo más cercana, dentro de los quince días posteriores a su
celebración. De conformidad con este artículo es obligación de los
empleadores brindar copia del contrato de trabajo a los empleados.
Los expertos en derecho laboral entrevistados, consideran que se les debe

entregar la copia de sus contratos; ya que “de todo documento suscrito por
una persona debe estar enterado el signatario.”61 Por lo que consideran
que es una infracción a los derechos de los trabajadores el no entregarles
copia de su contrato laboral.
El artículo 272 literal g) del código de trabajo62, establece que “Toda

violación a cualquier disposición preceptiva de este código, no prevista por
los incisos anteriores, u otra ley o disposición de trabajo y previsión social,
da lugar a la imposición de una multa entre dos y nueve salarios mínimos
mensuales, si se trata de patronos, y de diez y veinte salarios mínimos
diarios, si se trata de trabajadores, vigentes en ambos casos para las
actividades no agrícolas, pero en todo caso, es necesario que la Inspección
General de Trabajo aperciba previamente y por escrito a quien ha cometido
por primera vez la respectiva infracción y luego, si hay desobediencia por

59
Corte de Constitucionalidad de Guatemala. Sentencia de fecha 24/10/2008. Expediente 2799-2008.
60
61
Bautista, Julio; Abogado y Notario. Fecha de entrevista 26/07/2012.
62
30
parte del culpable o si por otro motivo se constata que no surtido efecto el
apercibimiento dentro del plazo que para el efecto ha de fijarse, dicha
Inspección debe iniciar la acción administrativa para la aplicación de la
sanción que corresponda.”63
De conformidad con las encuestas realizadas64 seis de los ocho centros de

llamadas internacionales estudiados cumplen con entregarles a sus
empleados copia del contrato de trabajo, para que los trabajadores tengan
respaldo de lo que se les ofrece. Dos de estos centros de trabajo no brinda
copia del contrato de trabajo a los trabajadores, por lo que incumplen con la
norma establecida en el artículo 28 del código de trabajo, por lo que
procedería aplicar las sanciones establecidas en el artículo 272 literal g) del
mismo cuerpo legal.
4.2. Contrato a tiempo parcial dentro de los centros de llamadas

internacionales
Como se indicó anteriormente, en la legislación guatemalteca no existe la

jornada de trabajo a tiempo parcial; sin embargo, de conformidad con el
estudio realizado por medio de encuestas, cuatro de los ocho centros de
llamadas internacionales estudiados ofrecen trabajo a tiempo parcial, medio
tiempo o “part time” a los empleados.
Al ofrecerles una jornada de trabajo de medio tiempo o “part time”,

solamente les pagan la mitad del sueldo que les pagan a los trabajadores
que laboran en una jornada ordinaria completa. Retribución que en algunos
casos es menor al sueldo mínimo establecido.
Los empleados regularmente aceptan este tipo de jornada con una

remuneración menor que el sueldo mínimo, porque creen que por trabajar la
mitad del tiempo de un trabajador en jornada ordinaria el empleador tiene
derecho a pagarles menos del sueldo mínimo establecido, lo que es ilegal,

63
64
Véase anexo 4) Resultados. Página 83.
31
ya que aunque el empleador puede ofrecerles un salario menor al
trabajador que labora en una jornada ordinaria; sin embargo, no puede
pagarle menos del sueldo mínimo, en virtud de lo establecido en el artículo
120 del código de trabajo, el cual literalmente establece “Los trabajadores
permanentes que por disposición legal o por acuerdo con los patronos
laboren menos de cuarenta y ocho horas a la semana, tienen derecho de
percibir íntegro el salario correspondiente a la semana ordinaria diurna.”65
A criterio de quien escribe, es beneficioso para los trabajadores que

ofrezcan una jornada menor a la establecida por la ley, sin embargo la
retribución no debe ser menor al sueldo mínimo establecido legalmente.
4.2.1. Legislación que rige los contratos a tiempo parcial dentro de los
centros de llamadas internacionales
Actualmente en Guatemala no existe legislación vigente que rija todo lo

relacionado a la jornada de trabajo a tiempo parcial, medio tiempo o “part
time”.
Sin embargo, éste tipo de industria ofrece a los trabajadores “part time”, lo
que en realidad es solamente una jornada más corta de la ordinaria. La
cual de conformidad con la legislación vigente es completamente aceptada,
siempre y cuando cumplan con la retribución adecuada, no menor al sueldo
mínimo.

65
32
5. Jornadas ordinarias laborales dentro de los centros de llamadas
internacionales
5.1. Jornada ordinaria dentro del contrato individual de trabajo dentro de los
La jornada ordinaria laboral es la que la ley establece y en la cual el

trabajador se encuentra bajo la dirección, fiscalización y control del
empleador, desempeñando la labor para la que fue contratado.
Dentro de los centros de llamadas internacionales, se ofrecen diferentes

horarios; ya que como se estableció anteriormente, los empleadores
trabajan para empresas norteamericanas en su mayoría, en donde existen
horarios diferentes.
Por lo que, al contratar personal les ofrecen diferentes turnos dependiendo

las necesidades de la empresa. En algunas de éstas empresas les
estipulan dentro de su contrato de trabajo, que los horarios pueden llegar a
ser rotativos, dependiendo del desempeño del trabajador.
Varias de estas empresas también ofrecen “graviar shifts” que son horarios
que empiezan en la noche y terminan en la madrugada del siguiente día,
teniendo siempre el mismo sueldo que las jornadas diurnas y mixtas. Lo
cual deprecia la salud de los trabajadores, especialmente si no se cumple
con la jornada laboral nocturna establecida semanalmente.
5.2. Jornada diurna dentro de los centros de llamadas internacionales
La jornada diurna de conformidad con lo establecido en el código de trabajo,

es la que se lleva a cabo entre las seis y dieciocho horas del mismo día.
De conformidad con lo establecido en la Constitución Política de la

República de Guatemala, la jornada ordinaria diurna no puede ser mayor de
ocho horas diarias, sin embargo como se describió en capítulos anteriores
el código de trabajo y el convenio 30 de la Organización Internacional del
33
Trabajo, amplían esta disposición y permiten aumentar ésta jornada hasta
diez horas diarias, siempre que laboren dentro de los límites semanales
establecidos y que sea en beneficio del trabajador.
En el caso de estos centros de trabajo, ellos aplican lo establecido en el

artículo 118 del código de trabajo y en el convenio 30 de la Organización
Internacional del Trabajo, aumentando hasta en dos horas la jornada diaria
y permitiéndole al trabajador laborar solamente cinco días a la semana; sin
embargo, las jornadas que ofrecen estos centros de trabajo transgreden los
límites a las jornadas semanales.
A criterio de los profesionales en derecho laboral entrevistados, sí se puede

contratar a un trabajador por un total de diez horas diarias, remunerándoles
las dos horas adicionales como horas extraordinarias.66 Sin embargo,
como se describe a continuación, estos centros de trabajo aumentan la
jornada diaria, sin respetar los límites semanales y sin remunerarles a los
trabajadores las horas extraordinarias laboradas en virtud de dicho
aumento.
Para analizar de mejor manera los horarios que los call center ofrecen, se
presenta a continuación un cuadro comparativo con los horarios que tienen
dentro de cada uno de los centros de llamadas internacionales estudiados.
CALL HORARIO DESCRIPCIÓN

CENTER
Call Center 1 6:00 a.m.- 16:00 p.m. Éste ofrece a los trabajadores una
6:30 a.m.- 16:30 p.m. jornada ordinaria diurna de diez horas,
7:00 a.m.- 17:00 p.m. cinco días a la semana dependiendo la
7:30 a.m.- 17:30 p.m. necesidad de la cuenta.
Por lo que semanalmente trabajan un
total de cincuenta horas en jornada
diurna. Por lo que trabajan 6 horas más

Abogados y notarios. Bufete Popular, Universidad Rafael Landívar. 26/07/2012
66
34
de los límites establecidos legalmente,
las que deberían ser remuneradas como
jornada extraordinaria.
Call Center 2 6:00 a.m.- 16:00 p.m. Ofrece una jornada diurna con un
6:00 a.m.- 15:00 p.m. horario de diez y nueve horas diarias y
7:00 a.m.- 16:00 p.m. laboran solamente cinco días a la
7:00 a.m.- 17:00 p.m. semana. Por lo que laboran un total de
8:00 a.m.- 18:00 p.m. cuarenta y cinco a cincuenta horas a la
semana, por lo que deberían percibir el
pago por las horas extraordinarias que
trabajan.
Call Center 3 6:00 a.m.- 13:00 p.m. Tienen jornadas desde 7 hasta 10 horas
6:00 a.m.- 16:00 p.m. diarias, laborando cinco días a la
8:00 a.m.- 17:30 p.m. semana.
Por lo que dependiendo el turno para el
que hayan sido contratados, laboran
entre 35 hasta 50 horas a la semana, sin
percibir pago por las horas
extraordinarias trabajadas.
Call Center 4 7:00 a.m.- 16:00 p.m. Dentro de éste call center solamente
existe una jornada de nueve horas, por
cinco días a la semana. Por lo que
laboran un total de cuarenta y cinco
horas a la semana, sin ser remunerados
por la hora extraordinaria laborada
semanalmente.
Call Center 5 6:00 a.m.- 13:30 p.m. Éste es uno de los centros de llamadas
7:00 a.m.- 17:00 p.m. internacionales más grandes de
6:00 a.m.- 16:00 p.m. Guatemala, por lo que ellos ofrecen a
8:00 a.m.- 17:00 p.m. los trabajadores horarios diferentes
dependiendo la cuenta a la que
pertenezcan y las necesidades del
cliente.
35
Permiten a los trabajadores laborar
solamente cinco días a la semana,
cuando laboran entre nueve o diez
horas. Por lo que a la semana trabajan
entre cuarenta y cinco a cincuenta
horas, sin percibir el pago por la jornada
extraordinaria laborada.
En el caso del primer horario que
ofrecen, éste es de siete horas y media,
laborando seis días a la semana. Por lo
que en total laboran cuarenta y cinco
horas a la semana.
Call Center 6 7:00 a.m.- 16:00 p.m. De conformidad con la encuesta
8:00 a.m.- 17:00 p.m. realizada a una de las encargadas de
recursos humanos en este centro de
llamadas, solamente trabajan cinco días
a la semana, nueve horas al día.
Por lo que en este centro de llamadas
internacionales laboran un total de
cuarenta y cinco horas a la semana, por
lo que laboran una hora adicional a la
establecida en la legislación vigente, la
cual no es remunerada como jornada
extraordinaria.
Call Center 7 6:00 a.m.- 16:00 p.m. En este centro de llamadas
7:00 a.m.- 17:00 p.m. internacionales ofrecen una gran
8:00 a.m.- 18:00 p.m. diversidad de horarios, ya que contratan
personal para diferentes cuentas y
diferentes clientes.
Dentro de este call center trabajan más
de las ocho horas diarias, regularmente
entre nueve y diez horas laborando
cinco días a la semana. Por lo que
36
laboran entre cuarenta y cinco a
cincuenta horas a la semana, sin
percibir el pago por las horas
extraordinarias trabajadas.
7:00 a.m.- 16:00 p.m. internacionales, laboran nueve horas
8:00 a.m.- 17:00 p.m. diarias, cinco días a la semana;
laborando un total de cuarenta cinco
horas semanales, sin recibir el pago por
la hora adicional trabajada
semanalmente, la cual debería ser
computada como jornada extraordinaria.
5.3. Jornada mixta dentro de los centros de llamadas internacionales
La jornada mixta es la que abarca parte del día y parte de la noche.

Siempre y cuando se laboren menos de 4 horas dentro de la jornada
nocturna. La jornada mixta no puede ser mayor de siete horas diarias ni de
cuarenta y dos horas a la semana.
En los centros de llamadas internacionales, ofrecen diferentes horarios

dentro de la jornada mixta, dependiendo las necesidades de la cuenta y a
veces las necesidades de los trabajadores, ya que emplean a muchos
estudiantes universitarios que estudian en la jornada matutina, por lo que
los call center les ofrecen horarios en una jornada mixta, que empieza en la
mañana o tarde y termina en la noche.
Dentro de los call center estudiados, no todos ofrecen la jornada mixta; y,

algunos de los que ofrecen este tipo de jornada, saben que es una jornada
mixta, pero no cumplen con hacerla efectiva, por lo que obligan a los
trabajadores a laborar entre ocho y diez horas diarias, sin computarles las
37
horas adicionales a las legalmente establecidas, como jornada
extraordinaria.
A continuación se describe cada uno de los horarios que ofrecen los centros
de llamadas internacionales en la jornada mixta con su respectiva
descripción.

CENTER
9:30 a.m.- 19:00 p.m. internacionales laboran nueve horas y
10:30a.m.-20:00 p.m. media a diez horas. Laborando un total
11:30a.m.-21:00 p.m. de cuarenta y siete horas y media a
cincuenta horas a la semana, sin
percibir remuneración de las horas
adicionales a las legalmente
establecidas, como jornada
extraordinaria.
Call Center 2 11:00a.m.-20:00 p.m. En este centro de llamadas
12:00p.m.-21:00 p.m. internacionales laboran nueve horas,
cinco días a la semana, laborando un
total de cuarenta y cinco horas a la
semana, sin percibir remuneración de
las horas adicionales a las legalmente
extraordinaria.
Call Center 3 12:00p.m.-20:30 p.m. En este centro de llamadas
11:30a.m.-20:00 p.m. internacionales laboran ocho horas y
13:00p.m.-21:30 p.m. media, cinco días a la semana.
Laborando un total de cuarenta y dos
horas y media semanalmente.
Aunque solamente es media hora la que
laboran adicionalmente, ésta debería ser
remunerada como jornada
38
extraordinaria; sin embargo, la
computan como jornada ordinaria.
internacionales solamente ofrecen una
jornada mixta de nueve horas, cinco
días a la semana. Por lo que laboran un
total de cuarenta y cinco horas a la
extraordinaria.
11:00a.m.-19:00 p.m. internacionales laboran entre ocho y
11:00a.m.-20:00 p.m. nueve horas diarias, cinco días a la
12:00p.m.-20:00 p.m. semana. Laborando un total de
12:00p.m.-21:00 p.m. cuarenta a cuarenta y cinco horas a la
extraordinaria.
internacionales ofrecen solamente un
horario dentro de la jornada mixta,
siendo éste de nueve horas. Laborando
en total cuarenta y cinco horas a la
extraordinaria.
Call Center 7 5:00 a.m.-14:30 p.m. En este centro de llamadas
11:00a.m.-21:00 p.m. internacionales ofrecen a sus
trabajadores dos horarios dentro de la
jornada mixta. Laboran entre nueve
39
horas y media a diez horas diarias, cinco
días a la semana.
Por lo que semanalmente laboran entre
cuarenta y siete a cincuenta horas, sin
extraordinaria.
5.4. Jornada nocturna dentro de los centros de llamadas internacionales
La jornada nocturna es la que se ejecuta entre las dieciocho horas de un día

y las seis horas del día siguiente, y la misma no puede exceder de las seis
horas diarias, ni treinta y seis horas a la semana. Esta jornada es menor a
la diurna y mixta, por el desgaste que conlleva laborar en la misma.
No todos los centros de llamadas internacionales ofrecen una jornada

nocturna, por la naturaleza de los servicios que prestan, por ejemplo los
centros de llamadas internacionales dedicados a la venta de productos o
venta de servicio o los dedicados a la cobranza no necesitan trabajadores
en la jornada nocturna; ya que, en Estados Unidos existen límites de
horarios para que las compañías puedan llamar a los clientes para cobrar o
vender productos.
A continuación se describen los horarios dentro de la jornada nocturna que

ofrecen los centros de llamadas internacionales analizados:

CENTER
Call Center 3 18:00p.m.-1:00 a.m. En este centro de llamadas
16:00p.m.-23:00 p.m. internacionales, por la naturaleza de
40
18:00p.m.-2:00 a.m. servicios que prestan, la mayoría de los
trabajadores laboran en esta jornada.
En el primer y segundo caso laboran
siete horas al día, cinco días a la
semana. Laborando un total de treinta y
cinco horas a la semana, jornada que se
encuentra dentro de los límites
establecidos legalmente; sin embargo,
este horario que ofrecen dentro de la
jornada nocturna tiene una
remuneración menor a la de los demás
horarios dentro de la misma jornada.
En el último caso, laboran ocho horas
diarias, cinco días a la semana;
laborando un total de cuarenta horas a
la semana, sin percibir remuneración de
extraordinaria.
Call Center 5 14:00p.m.-22:00 p.m. Como se describió anteriormente en
15:00p.m.-22:00 p.m. este centro de llamadas ofrecen
15:00p.m.-23:00 p.m. diferentes horarios, a veces los
trabajadores laboran dos días en la
jornada diurna y los otros tres días en la
jornada nocturna.
Laboran cinco días a la semana, entre
siete y ocho horas diarias; laborando un
total de treinta y cinco a cuarenta horas
diarias. Los que laboran cuarenta horas
diarias no reciben remuneración de las
horas adicionales a las legalmente
extraordinaria.
41
Call Center 6 13:00p.m.-22:00 p.m. Tienen solamente un horario en la
jornada nocturna de nueve horas, cinco
días. Por lo que trabajan un total de
cuarenta y cinco horas a la semana, sin
extraordinaria.
14:30p.m.-24:00 p.m. internacionales tienen tres horarios, en
24:00p.m.-6:00 a.m. los primeros dos laboran entre nueve
horas y media a diez horas, cinco días a
la semana; laborando un total de
cuarenta y siete horas y media a
cincuenta horas, sin percibir
remuneración de las horas adicionales a
las legalmente establecidas, como
jornada extraordinaria.
El tercer horario que les ofrecen es el
único que se adecua a lo establecido en
la legislación, ya que laboran seis horas
días, por seis días a la semana;
laborando un total de treinta y seis horas
semanales.
5.5. Aumento de la jornada laboral dentro de los centros de llamadas

internacionales, según lo establecido en el artículo 118 del código de
trabajo y en el convenio 30 de la Organización Internacional del Trabajo
Como ya se estableció anteriormente, se puede aumentar hasta dos horas

diarias la jornada ordinaria de trabajo, sin que tengan que ser remuneradas
42
como jornada extraordinaria. Sin embargo, si se aumenta la jornada
ordinaria laboral diaria, es para que los trabajadores puedan descansar dos
días en lugar de un día a la semana, y deben respetarse los límites
semanales de cuarenta y cuatro, cuarenta y dos y treinta y seis horas
respectivamente.
No obstante que dentro de los centros de llamadas internacionales les

brindan dos días de descanso a los trabajadores, los ocho centros de
llamadas internacionales, en otras palabras el 100% de estos centros
de trabajo no respetan el límite semanal establecido, por lo que en ese
caso existe transgresión a los derechos de los trabajadores y es una
evidente violación a las garantías mínimas establecidas en la
legislación laboral.
5.6. Jornada a tiempo parcial o “part time” dentro de los centros de llamadas
internacionales
De conformidad con las encuestas realizadas a los empleadores o

supervisores de los centros de llamadas internacionales, solamente un 50%
de los mismos ofrece a los trabajadores part time, medio tiempo o jornada
de tiempo parcial.
En la mayoría de los call center que ofrecen medio tiempo, los trabajadores
pueden escoger el horario que les sea más conveniente. Regularmente les
ofrecen medio tiempo de veinticinco a treinta y seis horas semanales, lo que
no es la mitad de una jornada ordinaria. La retribución que reciben es
diferente en cada centro de llamadas y en la mayoría de casos, esta
retribución es menor al sueldo mínimo.
Es importante resaltar que en Guatemala no existe regulación de la jornada

a tiempo parcial, part time o medio tiempo; sin embargo lo que ofrecen los
call center es una jornada ordinaria más corta a la regular, la cual de
43
conformidad con lo establecido en el artículo 120 del código de trabajo,
debe ser remunerada con al menos el sueldo mínimo.
Dentro de uno de los centros de llamadas internacionales estudiados, le

permitían a una trabajadora de medio tiempo, laborar once horas, dos días
a la semana y un tercer día laboraba solamente tres horas, la hora adicional
que ella laboraba debía ser remunerada como extraordinaria y no lo era.
Aunque este tipo de horarios favorecen a los trabajadores, ya que pueden
laborar solamente tres días a la semana, de conformidad con la legislación
nacional, no deberían ser permitidos, ya que la jornada diaria es aumentada
más de dos horas de lo permitido por la ley, por lo que es una clara
violación a la misma, y se estableció que dentro del mismo centro, existían
varios casos como este. Por lo que procedería que el exceso de horas se
remunere como jornada extraordinaria, siempre y cuando no supere las
doce horas; y tenga la respectiva autorización.
Al no tener ningún tipo de regulación legal en cuanto a la media jornada o

part time algunos empleadores de los centros de llamadas internacionales
infringen los límites diarios establecidos legalmente; no obstante estas
transgresiones a los derechos laborales, muchos estudiantes universitarios
optan por trabajos de medio tiempo, ya que les permiten continuar con sus
estudios teniendo un ingreso mensual fijo. Al no ofrecer media jornada o
part time, los empleadores de los centros de llamadas internacionales no
pueden contratar a muchos trabajadores que son estudiantes universitarios
y que solamente buscan trabajar de unas pocas horas al día.
En el año dos mil nueve la falta de regulación de la jornada a tiempo parcial

o media jornada impidió la contratación de 1,100 trabajadores en este tipo
de industria.67

67
Central America Data. Red de Negocios Centroamericana. Falta de Normativa afecta contrataciones en call centers.
Guatemala, 2010. http://www.centralamericadata.com/es/article/home/Guatemala_Menos_contrataciones_en_
call_centers. Fecha de visita 28/02/2013.
44
6. Jornadas laborales extraordinarias dentro de los centros de llamadas
internacionales
6.1. Límite máximo de horas de trabajo diarias
El código de trabajo en el artículo 122 establece que sumando la jornada

ordinaria con la extraordinaria el trabajador no puede laborar más de doce
horas diarias, a menos que exista autorización por parte del Ministerio de
Trabajo. Esto se deriva del descanso diario que necesitan los seres
humanos y la protección de la salud de los trabajadores, ya que el trabajo
excesivo trae como consecuencias la fatiga, agotamiento y otras
enfermedades que no permiten que el trabajador sea productivo en su
labor.
No obstante que el límite establecido legalmente es en beneficio del

trabajador, muchas veces los trabajadores aceptan laborar más de las doce
horas diarias, ya que ven un beneficio económico en trabajar más horas
diariamente, sin importar las consecuencias en su salud. En casos muy
extremos, los trabajadores laboran semanas completas para que las horas
adicionales a las establecidas legalmente les puedan ser remuneradas
como jornada extraordinaria, lo que representa un beneficio económico para
ellos.
Sin embargo, es importante resaltar que la ley establece un límite diario de

jornada ordinaria y extraordinaria, basándose en “la necesidad de descanso
diario y la disponibilidad de tiempo para destinar a otras actividades propias
del desarrollo integral del trabajador como persona humana.”68 Por lo que el
límite establecido legalmente debe ser respetado tanto por parte del
empleador como por parte del trabajador.
El empleador está obligado a verificar que sus trabajadores laboren

solamente hasta doce horas diarias y que tengan como mínimo un día de
descanso a la semana, de lo contrario estaría cometiendo una infracción a
las normas establecidas en el código de trabajo, pudiendo ser sancionado el

68
45
centro de trabajo por esta práctica, de conformidad con lo establecido en el
artículo 272 de dicho cuerpo legal.
6.2. La jornada laboral extraordinaria permitida dentro de los centros de

llamadas internacionales
Por la naturaleza del trabajo, los centros de llamadas internacionales
permiten a los trabajadores laborar horas extraordinarias, ya que no tienen
una cantidad mensual de llamadas uniforme, sino que tienen más llamadas
en ciertas temporadas. Por lo que necesitan que los trabajadores laboren
horas extraordinarias para compensar la falta de personal durante esas
temporadas. De conformidad con las encuestas realizadas cuatro de los
ocho centros de llamadas internacionales les brinda a los trabajadores este
beneficio. 69
Como se señaló anteriormente el límite diario entre jornada ordinaria y

extraordinaria es de doce horas a excepción de las empresas que tengan
autorización del Ministerio de Trabajo. De conformidad con una consulta
telefónica realizada al Ministerio de Trabajo, en el caso de los centros de
llamadas internacionales, no cuentan con ningún tipo de autorización para
que los trabajadores laboren más del límite legalmente establecido.70
Dentro del estudio realizado a los centros de llamadas internacionales se

muestra que cuatro de los ocho centros estudiados ofrecen jornada
extraordinaria permiten a los trabajadores laborar horas extraordinarias
ilimitadas. Lo que significa que dependiendo de la disponibilidad del
trabajador y la necesidad de personal que tenga la empresa, les permiten
trabajar más de doce horas diarias.
Esta implementación que brindan los empleadores a los trabajadores

de laborar más de doce horas diarias, es una ineludible violación a las
garantías mínimas establecidas en la Constitución Política de la
República de Guatemala y en el código de trabajo, ya que ellos son los

69
Véase Anexo 4) Resultados. Página 83.
70
Asesor telefónico. Ministerio de Trabajo y Previsión Social. 29/10/2012
46
que tienen la obligación controlar el total de horas que los
trabajadores se encuentran bajo su disposición, y deben de velar
porque éstos cuenten con el descanso diario y semanal establecido
legalmente.71
6.3. Remuneración de jornada laboral extraordinaria dentro de los centros

de llamadas internacionales
El artículo 121 del código de trabajo establece que la jornada extraordinaria

debe ser retribuida con un cincuenta por ciento más del salario establecido
entre las partes.
En algunos centros de llamadas internaciones aumentan dicha retribución,

pagándoles cada hora extraordinaria el doble o hasta el triple de la hora
regular, lo cual es beneficioso para los trabajadores.
Los trabajadores por la necesidad económica que tienen, ven esto como un
beneficio y laboran más de doce horas al día o laboran los siete días a la
semana sin ningún día de descanso. Sin embargo, la ley es clara al señalar
que los trabajadores no pueden laborar más de doce horas y que deben
tener al menos un día de descanso a la semana. Los empleadores deben
velar porque se cumplan estos límites, ya que de lo contrario existe una
transgresión a la ley al permitirles a sus trabajadores laborar fuera de los
mismos.
6.4. Análisis de aplicación de los artículos 121 y 122 del código de trabajo
por parte de los centros de llamadas internacionales
El artículo 121 del código de trabajo regula todo lo referente a la jornada

extraordinaria de trabajo, y establece que todas las horas adicionales a la

71
Véase Anexo 4) Resultados. Página 83.
47
jornada laboral permitida por la legislación vigente deben ser remuneradas
como tales.
Las horas adicionales a la jornada ordinaria diurna, mixta y nocturna de

cuarenta y cuatro, cuarenta y dos y treinta y seis horas respectivamente,
que laboren los trabajadores deberían ser retribuidas como jornada
extraordinaria y no deberían de ser obligatorias.
En el caso de los centros de llamadas internacionales, en algunos de ellos

no se respeta esta disposición, ya que como se señaló en el capítulo
anterior, obligan a los trabajadores a laborar más de los límites señalados
semanalmente para la jornada diurna, mixta y nocturna sin ser remunerada
como jornada extraordinaria.
El artículo 122 del código de trabajo establece el límite diario de jornada

ordinaria más extraordinaria, el cual es de doce horas diarias. En los
centros de llamadas internacionales, los empleadores hacen que los
trabajadores laboren más del límite diario, lo que es una evidente violación
a las garantías mínimas establecidas.
48
CAPÍTULO 3
Presentación de resultados y discusión
1. Entrevista a expertos72
Se efectuó a un miembro de la Inspección General de Trabajo, a dos

Jueces de Trabajo y Previsión Social, dos Magistrados de las Salas de
Trabajo y un asesor laboral de la Corte de Constitucionalidad; y versó sobre
la jornada continua y discontinua, y los criterios utilizados en Guatemala
para considerar una jornada como discontinua.
La segunda entrevista se realizó a tres abogados y notarios litigantes con

experiencia en materia laboral, y era relacionada con el aumento a la
jornada diaria laboral establecida en el artículo 118 del código de trabajo y
en el Convenio 30 de la OIT (Organización Internacional del Trabajo).
1.1. Entrevistas realizadas a expertos en materia laboral, en relación a la

jornada continua y discontinua
Esta entrevista se realizó con la finalidad de entender de una manera más

amplia lo establecido en el artículo 119 del código de trabajo, en relación a
la jornada continua y discontinua o partida. Se indagó acerca de los
criterios que los expertos en materia laboral entrevistados aplican para
considerar una jornada como discontinua; en virtud que los centros de
llamadas internacionales ofrecen jornadas que llaman discontinuas, solo
porque les brindan a sus empleados una hora de almuerzo, por lo que se
llevó a cabo esta entrevista para verificar si efectivamente esta práctica
dentro de estos centros de trabajo es ilegal.
Primero se realizó esta entrevista a un miembro de la Inspección General

de Trabajo, ya que se intentó entrevistar a miembros del Ministerio de
Trabajo; sin embargo, refirieron a la investigadora a uno de los Sub-

72
Véase Anexo 1) Entrevistas. Página 77.
49
Inspectores de Trabajo, ya que mencionaron que ellos eran quienes tenían
más experiencia en el tema.
Seguidamente se procedió a entrevistar a Jueces de Trabajo y Previsión

Social, ya que como juzgadores tienen más experiencia en el tema; sin
embargo, como tienen muy limitado el tiempo por las audiencias que tienen
diariamente, solo dos pudieron responder a la entrevista.
Para poder tener más criterios en relación a la jornada continua y

discontinua en Guatemala, se procedió a entrevistar a Magistrados de las
Salas de Trabajo y Previsión Social, quienes regularmente no contestan
encuestas o entrevistas por la cantidad de trabajo que manejan; sin
embargo, dos Magistrados se tomaron el tiempo de responder las preguntas
y explicar como consideran que se debe aplicar el artículo 119 del código de
trabajo.
También se pudo entrevistar a un asesor laboral de la Corte de

Constitucionalidad, para tener un indicio de lo que esta institución considera
aplicable a la jornada continua y discontinua.
A continuación se describe cada una de las preguntas realizadas a estos

expertos en materia laboral:
La pregunta 1 inquiría: “¿Cómo interpreta usted el artículo 119 del código de

trabajo? El cual establece: “La jornada ordinaria de trabajo puede ser
continua o dividirse en dos o más períodos con intervalos de descansos que
se adopten racionalmente a la naturaleza del trabajo de que se trate y a las
necesidades del trabajador. Siempre que se pacte una jornada ordinaria
continua, el trabajador tiene derecho a un descanso mínimo de media hora
dentro de esa jornada el que debe computarse como tiempo de trabajo
efectivo.”
Los resultados obtenidos indican que este artículo favorece más al

trabajador que al patrono, ya que aunque el trabajador tenga una jornada
50
continua tiene que recibir treinta minutos de descanso por cada ocho horas,
los cuales deben computarse como trabajo efectivo. Cuatro de los cinco
expertos entrevistados indicó que dicha disposición establece que la
jornada puede llegar a ser discontinua dependiendo de la naturaleza del
trabajo, y el periodo para ingerir alimentos (ya sea de 30 minutos o 1 hora)
no es suficiente para considerar la jornada como discontinua.
Uno de los entrevistados, mencionó que al momento de brindarles más de

30 minutos de descanso para ingerir alimentos, la jornada se podía
computar como discontinua, y que los empleadores tenían derecho de no
remunerarles el tiempo que los trabajadores utilizaran para ingerir
alimentos.
La pregunta 2 indagaba: “¿Cuáles son los criterios para considerar una

jornada discontinua?”.
Al unir las respuestas de cinco de los seis expertos entrevistados, se
concluye que los criterios para considerar la jornada discontinua son: a)
dependiendo de la naturaleza y necesidades de la empresa; b) en beneficio
del trabajador; y c) cuando el trabajador se retira del centro de trabajo por
un periodo prolongado, dentro del cual el trabajador puede disponer de él
para cualquier actividad en beneficio propio.
La pregunta 3 examinaba: “Podría usted indicarme si cuando al trabajador

se le brinda una hora de almuerzo, ¿se puede considerar como jornada
discontinua?”
La mayoría de los expertos entrevistados (5 de ellos) indican que no, ya que
este lapso de tiempo se debe utilizar para ingerir alimentos, por lo que se
encuentra comprendido en lo que refiere la norma (artículo 119 del código
de trabajo) como descanso mínimo que debe computarse como trabajo
efectivo.
De los expertos entrevistados, solamente uno de ellos considera que el

artículo 119 del código de trabajo, le brinda a los empleadores la potestad
51
de brindar jornadas continuas o discontinuas dependiendo de las
necesidades de la empresa únicamente. También menciona que al
brindarles una hora de almuerzo esta no debe ser remunerada, ya que
convierte la jornada de trabajo en discontinua.
Lo cual es totalmente ilegal, ya que de conformidad con los Jueces de

Trabajo y Previsión Social, Magistrados de las Salas de Trabajo y
Previsión Social y uno de los asesores laborales de la Corte de
Constitucionalidad, la discontinuidad de la jornada de trabajo no se
aplica a criterio del empleador, sino que debe llenar los requisitos
establecidos en el artículo referido, de lo contrario los empleadores
crean una simulación de jornada discontinua o partida, para poder
obligar a sus empleados a trabajar 1 hora adicional diariamente, sin
remuneración.
1.1.1. Jornada continua y discontinua: Tergiversación por parte de los

De conformidad con el análisis de las respuestas obtenidas por

medio de las entrevistas realizadas a los expertos en materia
laboral descritos en el título anterior, se concluye que el artículo 119
establece que la jornada laboral puede ser continua o discontinua.
La jornada continua es la que no tiene ninguna interrupción; sin

embargo, dentro de esta jornada el trabajador tiene derecho a
treinta minutos de descanso para ingerir sus alimentos,
computándole dicho lapso de tiempo como trabajo efectivo.
El artículo referido también contiene lo referente a la jornada

discontinua, ya que establece que puede dividirse la jornada con
intervalos de descanso, siempre que cumplan con los siguientes
requisitos: a) por la naturaleza del trabajo y b) que sea en beneficio
del trabajador. De conformidad con las entrevistas realizadas a
52
expertos en la materia, ellos agregan un tercer requisito que es: c)
que tiene que ser un periodo suficiente que permita al trabajador
retirarse del centro de trabajo y que el trabajador pueda disponer de
ese periodo para cualquier actividad en beneficio propio.
No obstante lo dispuesto anteriormente, en los centros de llamadas

internacionales existe una tergiversación a esta norma; ya que
éstos al momento de contratar a sus trabajadores, les brindan una
“jornada discontinua”, la que es dividida por una hora de almuerzo,
la que no les es remunerada. Con esto, los centros de llamadas
internacionales logran que los trabajadores laboren una hora más
todos los días, a la establecida legalmente; infringiendo de esta
manera lo establecido en el artículo 119 del código de trabajo, el
cual es claro al establecer que los trabajadores tienen derecho a un
descanso mínimo de treinta minutos para ingerir sus alimentos y
que dicho descanso debe ser computado como trabajo efectivo, lo
cual no sucede en estos centros, ya que no les pagan la hora de
almuerzo. Y esto tiene como efecto una infracción a las jornadas
laborales dispuestas en el artículo 102 literal g) de la Constitución
Política de la República de Guatemala y en los artículos 116 y 117
del código de trabajo, al obligar a los trabajadores a laborar hasta
diez horas adicionales a los límites establecidos semanalmente.
“La nonagésimo quinta Conferencia Internacional del Trabajo,

celebrada en la sede de la Organización Internacional del Trabajo,
durante el año dos mil seis, estableció al respecto de la simulación
contractual, dentro del quinto informe, que la misma pretende:
Disfrazar una relación de trabajo, crearle una apariencia distinta de
la que en verdad tiene con el fin de anular, impedir o atenuar la
protección que brinda la ley. De igual forma, se establece que la
determinación de la existencia de una relación de trabajo debe ser
guiada por los hechos de lo que realmente fue convenido y llevado
a cabo por las partes, y no por la manera como una de las partes o
53
las dos partes describen la relación de trabajo. Esto es lo que se
conoce en derecho como el principio de la primacía de la realidad” .
Con fundamento en el principio de primacía de la realidad descrito

en el párrafo anterior, los trabajadores laboran en jornada continua;
ya que la hora de almuerzo que los empleadores les brindan, no
implica la discontinuidad o interrupción de la jornada laboral y la
misma debe ser computada como trabajo efectivo.
Por lo que la jornada laboral discontinua que los centros de

llamadas internacionales les brindan a sus trabajadores, es una
tergiversación de lo dispuesto en el artículo 119 del código de
trabajo, y es totalmente inaplicable a la realidad.
2. Encuestas a supervisores, encargados de recursos humanos y

trabajadores de centros de llamadas internacionales73
Primero se realizaron encuestas a supervisores y encargados de recursos

humanos, para identificar los horarios que brindan los centros de llamadas
internacionales en las diferentes jornadas laborales.
Aunque la mayoría de ellos fueron accesibles con relación a la información

solicitada, no fue posible entrevistar a dos supervisores y encargados de
recursos humanos de los centros de llamas internacionales estudiados,
como se había previsto; sin embargo, uno de ellos me refirió una de las
redes sociales más grandes en la actualidad, en la que publican sus
diferentes horarios al momento de ofrecer empleo, por lo que pude obtener
la información que necesitaba por dicho medio.74
Para ampliar la información recibida por los supervisores y encargados de

recursos humanos, se encuestó a dos o tres empleados de cada uno de los

73
74
Facebook. 24/7 Customer Guatemala. Discover the 24/7 world. Guatemala, 2012. http://www.facebook.com/
247customerguate?ref=ts&fref=ts Fecha de visita 07/09/2012
54
centros de llamadas internacionales estudiados, quienes fueron accesibles
al brindar la información de sus horarios y jornadas laborales.
Ambas encuestas contenían preguntas que iban en una misma dirección,

por lo que para fines de la presente investigación, se unirán los resultados y
se analizarán de manera conjunta.
a) De conformidad con las encuestas realizadas dos de los ocho centros

de llamadas internacionales estudiados no brinda a los trabajadores
copia de su contrato, lo que transgrede lo establecido en el artículo
28 del código de trabajo.
b) De conformidad con las encuestas realizadas dentro de los ocho

centros de llamadas internacionales estudiados, los trabajadores laboran
más de cuarenta y cuatro horas a la semana en jornada diurna, lo que
ciertamente es más del límite establecido por la ley. Aunque solo sea
media o una hora adicional del límite semanal establecido legalmente,
siempre es una violación los derechos de los trabajadores, ya que no se
les es remunerado como tiempo extraordinario.
c) Los ocho centros de llamadas internacionales estudiados ofrecen

jornada mixta y de conformidad con las encuestas realizadas, obligan a
sus trabajadores a laborar más de cuarenta y dos horas a la semana.
Solamente en algunos casos excepcionales, les brindan horarios más
cortos que si cumplen con lo establecido legalmente.
d) Solamente cuatro de los ocho centros de llamadas internacionales

estudiados ofrecen horarios nocturnos a los trabajadores, por el tipo de
servicio que prestan. Los que realizan cobros telefónicos y ventas no
tienen horarios nocturnos, solamente los que prestan servicio de
atención al cliente para la resolución de problemas técnicos, necesitan
personal a todas horas por lo que ofrecen horarios nocturnos.
55
Dos de éstos centros de llamadas internacionales aunque ofrece
horarios que evidentemente son una violación a lo establecido en la
legislación actual, también ofrece a sus trabajadores un horario más
corto dentro de esta jornada, laborando un total de treinta y cinco horas
a la semana; sin embargo reciben una remuneración menor a los
empleados que laboran las ocho a diez horas diarias.
Por lo que de los cuatros centros de llamadas internacionales que

ofrecen jornada nocturna, todos violan los límites en la jornada nocturna
establecida en la ley, como se señaló anteriormente les ofrecen jornadas
de ocho a diez horas diarias cinco días a la semana, laborando un total
de cuarenta a cincuenta horas a la semana en la jornada nocturna, por lo
que laboran más de cuatro horas adicionales a el límite establecido
semanalmente, las cuales deberían ser remuneradas como tiempo
extraordinario, sin embargo no sucede así.
Esta es una evidente violación a las garantías mínimas establecidas

tanto en la Constitución Política de la República de Guatemala como en
el código de trabajo.
3. Expedientes revisados en los Juzgados de Trabajo y Previsión Social del

Departamento de Guatemala
Se buscaron expedientes en doce de los catorce Juzgados de Trabajo y

Previsión Social del Departamento de Guatemala, para poder revisar el
criterio de los jueces al momento de dictar sentencia, con relación a las
jornadas de trabajo que tienen los empleados en los centros de llamadas
internacionales.
En ocho de los juzgados visitados los notificadores, quienes son ahora los
encargados de atención al público, mencionaron que no tenían expedientes
relacionados a call centers o centros de llamadas internacionales; no
obstante, se les mencionaron diferentes nombres de los centros de
56
llamadas internacionales más grandes de Guatemala. Y en uno de ellos, no
quisieron brindarle ninguna información a la investigadora.
Solamente tres de los Juzgados de Trabajo y Previsión Social de

Guatemala, tenían expedientes en los cuales se había dictado sentencia en
contra de los centros de llamadas internacionales. En total se llegó a
estudiar seis casos en los cuales se dictó sentencia en contra de los centros
de llamadas internacionales.75
De estos seis casos, todos eran de despido indirecto e injustificado, en los

cuales al momento que los trabajadores se retiran no se les pagan sus
prestaciones laborales; por lo que solicitan el pago de indemnización,
prestaciones laborales y reajuste salarial por los días laborados que no les
han sido remunerados.
Únicamente dentro de uno de estos procesos el trabajador solicitó el pago

de la jornada extraordinaria laborada diariamente sin ser reputada como tal,
ya que desempeñaba sus labores en un horario comprendido entre las
nueve horas a dieciocho horas de lunes a viernes y de doce horas a
veintidós horas los días sábado, por lo que laboraba un total de cincuenta y
cinco horas a la semana, sin percibir el pago por la jornada extraordinaria
laborada; no obstante, que la jornada era superior a los límites establecidos
legalmente, en la sentencia no se le condenó a la parte demandada al pago
de jornada extraordinaria, en virtud de que la parte actora (los trabajadores)
tiene la carga de la prueba y el trabajador no pudo probar la jornada
laborada, ya que no tenía acceso a esa información en su centro de trabajo.
Dentro de la demanda se procedió a solicitar al empleador la exhibición de

documentos en los que consta la jornada diaria laborada; sin embargo, el
empleador no compareció a audiencia y no presentó los medios de prueba
solicitados, por lo que al momento de dictar sentencia se condenó al

75
Juzgado de Trabajo y Previsión Social. Expedientes 01173-2011-00734 del Juzgado Décimo de Trabajo y Previsión
Social, 01152-2011-356 del Juzgado Catorceavo de Trabajo y Previsión Social, 01086-2009-00355 del Juzgado Cuarto
de Trabajo y Previsión Social, 001173-2012-2347 del Juzgado Cuarto de Trabajo y Previsión Social, 01086-2007-1870
del Juzgado Cuarto de Trabajo y Previsión Social, 01173-2012-481 del Juzgado Cuarto de Trabajo y Previsión Social.
57
empleador a la multa respectiva por no exhibir los documentos solicitados,
de conformidad con el artículo 353 del código de trabajo; y aunque se
debían tener por ciertos los argumentos del trabajador, por falta de prueba
no se le condenó al empleador al pago de jornada extraordinaria.
A criterio de quien escribe, no existen muchos casos referentes a la

transgresión de las jornadas laborales dentro de los centros de llamadas
internacionales, en virtud que la mayoría de trabajadores no tienen
conocimiento que están laborando más tiempo del autorizado legalmente,
porque al momento de ser contratados los empleadores simulan una
jornada discontinua o partida por una hora de almuerzo, la que no les es
remunerada, como se explicó en el título primero de este capítulo.76
4. Cuadro de cotejo77
Se realizó un cuadro de cotejo con la finalidad de analizar las leyes

laborales aplicables a las diferentes jornadas laborales; para poder
determinar con base en los principios del Derecho Laboral, cuál se aplica a
cada una de las jornada laborales estudiadas.
El cuadro de cotejo contiene el análisis de la Constitución Política de la

República de Guatemala, el código de trabajo y los convenios de la
Organización Internacional del Trabajo aplicables a cada caso y ratificados
por Guatemala; en relación a lo que estos cuerpos legales establecen en
cuanto a la jornada diurna diaria, jornada mixta diaria, jornada nocturna
diaria, media jornada o jornada de medio tiempo diaria, jornada diurna
semanal, jornada mixta semanal, jornada nocturna semanal, media jornada
o jornada de medio tiempo semanal, jornada continua y jornada discontinua
o partida; para esclarecer cuál de estos cuerpos legal se aplica en cada
jornada con base en los Principios del Derecho Laboral. A continuación se
enumera el análisis de cada una de las jornadas y los resultados obtenidos:

76
Véase título 1.1.1. Jornada continua y discontinua: Tergiversación por parte de los centros de llamadas
internacionales. Página 52.
77
58
a) Jornada diurna diaria: Con relación a la jornada ordinaria diurna diaria se
aplica lo establecido en la Constitución Política de la República de
Guatemala lo que se complementa con lo señalado tanto en el código de
trabajo como en el convenio 30 de la Organización Internacional del
Trabajo; ya que los tres cuerpos legales establecen que la jornada diurna
diaria no puede exceder de ocho horas; sin embargo, de conformidad con el
código de trabajo y el convenio 30 de la Organización Internacional del
Trabajo, ésta se puede aumentar hasta dos horas diarias en beneficio del
trabajador.
b) Jornada mixta diaria: Con relación a la jornada mixta diaria se aplica lo

establecido en la ley suprema, lo cual se complementa con lo establecido
en el código de trabajo. Establecen que no puede exceder de siete horas
diarias, las que pueden ser aumentadas a nueve horas diarias en beneficio
del trabajador. No se aplica lo establecido en el convenio 30 de la
Organización Internacional del Trabajo, ya que este impone una jornada
mixta superior a la establecida en la ley suprema y el código de trabajo.
c) Jornada nocturna diaria: En este caso, con base en el principio tutelar del
Derecho Laboral y la Supremacía Legal que tiene la Constitución Política de
la República de Guatemala, la jornada ordinaria nocturna no puede exceder
de seis horas diarias. Sin embargo, puede aumentarse hasta en dos horas,
en beneficio del trabajador de conformidad con lo establecido en el código
de trabajo.
d) Media jornada o jornada de medio tiempo: Se aplica lo establecido en la

ley suprema lo cual se complementa con el código de trabajo, que
establecen que aunque un trabajador labore menos de la jornada laboral
establecida, debe percibir el salario íntegro correspondiente a la jornada
ordinaria completa. No se aplica el convenio 175 de la Organización
Internacional del Trabajo, en virtud que éste no ha sido ratificado por
Guatemala.
59
e) Jornada diurna semanal: Con base en el Principio de Tutelaridad del
Derecho de Trabajo y el Principio de Supremacía Constitucional, se aplica
lo establecido en la Constitución Política de la República de Guatemala, la
cual establece que no puede exceder de cuarenta y cuatro horas.
f) Jornada mixta semanal: Se aplica lo establecido en la Constitución

Política de la República de Guatemala, lo que se complementa con lo
establecido en el código de trabajo, que establecen que la jornada ordinaria
mixta semanal no puede exceder de cuarenta y dos horas a la semana.
g) Jornada nocturna semanal: Se aplica lo establecido en la ley suprema,

que se complementa con el código de trabajo, que establecen que la
jornada ordinaria nocturna no puede exceder de treinta y seis horas a la
semana.
h) Media jornada o jornada de medio tiempo semanal: En este caso, se

aplica lo establecido en la ley suprema, que se complementa con el código
de trabajo, que establecen que, aunque un trabajador labore menos de la
jornada laboral establecida, debe percibir el salario íntegro correspondiente
a la jornada ordinaria completa.
i) Jornada discontinua: Al analizar el artículo 119 aplicable a la jornada

continua y discontinua, la jornada laboral puede ser discontinua si cumple
con 3 requisitos:
1) Que sea necesariamente discontinua por la naturaleza del trabajo y
las necesidades de la empresa.
2) Que sea en beneficio del trabajador.
3) Que el trabajador disponga de lapsos de tiempo suficientemente
extensos, para que puedan ser utilizados en beneficio propio.
j) Jornada continua: Se aplica lo establecido en el artículo 119, el cual

establece que la jornada ordinaria continua, debe tener como mínimo treinta
minutos de descanso para ingerir alimentos; y además contempla los
requisitos para que una jornada laboral pueda considerarse discontinua.
60
5. Discusión final y análisis
Los centros de llamadas internacionales pertenecen a la industria de la

Subcontratación de Procesos de Negocios, más conocida por sus siglas en
inglés BPO.
A la fecha, la Organización Internacional del Trabajo tiene muy poco

conocimiento de las condiciones de trabajo y empleo que tienen en esta
industria. Solamente señalan que la fuerza de trabajo de la industria BPO
es joven y que tiene un crecimiento acelerado.
También indican que de conformidad con la muestra estudiada, los salarios

que pagan en esta industria son superiores a la media de los salarios de las
otras industrias.
Asimismo expresan que el trabajo a distancia, que es producto de la

deslocalización y la subcontratación de las empresas de países
desarrollados a países en desarrollo (outsourcing), está creando empleos
que son de calidad razonable según los criterios locales, pero la industria
aún tiene camino por recorrer antes de alcanzar trabajo decente en su
totalidad. 78
En Guatemala, existen más de veinte centros de llamadas internacionales,

los cuales generan miles de empleos para los guatemaltecos,
especialmente estudiantes universitarios que necesitan horarios flexibles y
jóvenes recién graduados que no tienen experiencia en ningún campo
laboral y que con el solo tener conocimiento de otro idioma, son contratados
rápidamente con un sueldo mayor que el sueldo mínimo, el que superan por
las horas extras que laboran, o por las bonificaciones o comisiones que
perciben.
La mayoría de estos lugares ofrecen a los trabajadores contrato de trabajo

por tiempo indefinido, permitiendo que puedan terminar la contratación
cuando así lo deseen; en algunos casos muy particulares les ofrecen
contratos de trabajo a plazo fijo, especialmente a los vacacionistas.

78
Organización Internacional del Trabajo. Libro de la OIT aporta nuevos datos sobre las condiciones de trabajo de la
industria del trabajo a distancia. Suiza, 2010. http://www.ilo.org/global/about-the-ilo/newsroom
/news/WCMS_142691/lang--es/index.htm. Fecha de visita 28/02/2013.
61
Los empleadores de estos lugares están obligados a brindar copia del
contrato de trabajo al trabajador, en virtud de lo dispuesto en el artículo 28
del código de trabajo; sin embargo, dos de los ocho centros de llamadas
internacionales estudiados no brinda a los trabajadores copia de su
contrato, lo cual transgrede la norma establecida en el artículo referido. Por
lo que procede la sanción establecida en el artículo 272 literal g) del código
de trabajo.
De conformidad con el artículo 29 del código de trabajo se debe incluir

dentro del contrato de trabajo la jornada laboral y el horario del trabajador,
siempre respetando los límites establecidos en las leyes aplicables. La
jornada laboral es una de las principales instituciones del Derecho Laboral,
ya que las mismas han sido limitadas y reguladas para la protección de la
salud tanto física como mental del trabajador.
Cabe resaltar que se ha luchado por la protección de la jornada laboral

desde la Revolución Industrial y con el tiempo se ha ido reduciendo más y
más para proteger la salud de los trabajadores. Es tan importante esta
institución dentro del Derecho Laboral que el primer convenio sancionado
por la Organización Internacional del Trabajo, es el que limita la jornada
laboral.
“El tema de las horas de trabajo ha sido importante para la Organización

Internacional del Trabajo desde sus comienzos. Uno de los desafíos
importantes en este campo es la necesidad de limitar las horas de trabajo
excesivas y garantizar que haya períodos adecuados de descanso y
recuperación, incluyendo descanso semanal y vacaciones anuales
pagadas, con el fin de proteger la salud y la seguridad de los
trabajadores.”79
A través de los tiempos se ha determinado que entre más cortas son las
jornadas laborales, los trabajadores son más productivos; partiendo de ese
punto, la Organización Internacional del Trabajo, ha ido reduciendo la

79
Organización Internacional del Trabajo. Tiempo de trabajo. Suiza, 2013. http://www.ilo.org/global/ topics/working-
conditions/ working-time/lang--es/index.htm. Fecha de visita 09/03/2013.
62
jornada laboral cada vez más, ratificado para el efecto dos convenios más
que reducen la jornada diaria y la jornada semanal.
Por ser la jornada laboral una de las instituciones principales del Derecho
Laboral la ley suprema en su artículo 102 literal g) establece los límites a
ésta. Instituye como garantías sociales mínimas que la jornada ordinaria
diurna no puede exceder de ocho horas diarias y cuarenta y cuatro horas a
la semana, la jornada mixta no puede exceder de las siete horas diarias y
cuarenta y dos a la semana y en la jornada nocturna no puede exceder de
seis horas diarias y treinta y seis a la semana.
Dentro del código de trabajo de Guatemala, se regulan las jornadas

ordinarias en los artículos 116 y 117, en los cuales se rige exactamente lo
mismo que en el artículo anteriormente citado; sin embargo, existe una
diferencia entre lo establecido en este cuerpo legal y la ley suprema en
cuanto al límite semanal de la jornada diurna, conflicto que se resuelve con
fundamento en el principio de supremacía constitucional, por lo que se
observa lo regulado en la Constitución Política de la República, la cual
establece que el límite semanal en la jornada diurna es de cuarenta y cuatro
horas.
Dentro de los centros de llamadas internacionales se aplica lo establecido

en el artículo 118 del código de trabajo, el cual indica que se puede
aumentar la jornada ordinaria laboral hasta dos horas diarias, cuando así
sea pactado entre empleador y trabajador, siempre que se respeten los
límites semanales establecidos legalmente; lo que se encuentra también
respaldado por lo dispuesto en el convenio 30 de la Organización
Internacional del Trabajo, ratificado por Guatemala. Esta disposición
beneficia tanto al empleador como al trabajador, ya que al trabajar más
horas al día les permite a los trabajadores laborar únicamente cinco días a
la semana.
Los centros de llamadas internacionales por el tipo de servicios que ofrecen

regularmente necesitan personal a todas horas, por lo que ofrecen jornada
diurna, nocturna y mixta, de la forma siguiente:
63
Jornada Diurna. De conformidad con la muestra estudiada los ocho
centros de llamadas internacionales estudiados ofrecen a sus trabajadores
una jornada diaria de nueve a diez horas, laborando un total de cuarenta y
cinco a cincuenta horas semanalmente.
No obstante que algunos laboran solamente una hora adicional a la

semana, de conformidad con la ley todas las horas adicionales al límite
semanal deben ser remuneradas como jornada extraordinaria y las mismas
no son remuneradas como la ley establece. Por lo que estas jornadas
laborales son una evidente transgresión a lo establecido tanto en la
Constitución Política de la República de Guatemala, como en el código
de trabajo y en el convenio 30 de la Organización Internacional del
Trabajo.
Jornada Mixta. No todos los centros de llamadas internacionales brindan a

sus trabajadores la oportunidad de laborar en jornada mixta. De
conformidad con las encuestas realizadas solamente siete de los ocho
centros de llamadas internacionales brindan a los trabajadores horarios en
la jornada mixta y de éstos siete, todos infringen los límites establecidos
legalmente dentro de la Constitución Política de la República de Guatemala
y el código de trabajo. Obligan a sus trabajadores a laborar entre ocho y
media hasta diez horas diarias, laborando entre cuarenta y dos horas y
media hasta cincuenta horas semanales.
No obstante, que algunos trabajadores solamente laboran media hora

adicional a la semana, la ley es clara en cuanto a los límites semanales, por
lo que ésta media hora adicional debe ser retribuida como tiempo
extraordinario.
Por lo que las jornadas laborales mixtas que brindan estos centros de
trabajo son una evidente infracción a las garantías mínimas
contenidas en la legislación aplicable e infringen la normativa laboral
vigente y transgreden los derechos de los trabajadores.
64
Jornada Nocturna. No todos los centros de llamadas internacionales
ofrecen a los trabajadores horarios en la jornada nocturna, por la naturaleza
del servicio que prestan. Solamente cuatro de los ocho centros de llamadas
internacionales estudiados ofrecen a los trabajadores horarios en la jornada
nocturna. De los cuales dos de ellos, aunque ofrece horarios que
evidentemente son una violación a lo establecido en la legislación actual,
también ofrece a sus trabajadores un horario más corto dentro de esta
jornada, laborando un total de treinta y cinco horas a la semana, siete horas
al día, remunerándoles en algunos casos con un sueldo menor sueldo que
los que trabajan en un horario de ocho a diez horas diarias.
Por lo que, no obstante, las excepciones en algunos horarios, los

cuatro centros de llamadas internacionales estudiados que ofrecen
jornada nocturna, transgreden los derechos de los trabajadores, lo que
puede llegar a tener repercusiones graves en su salud, por lo que
dichas empresas deberían ser fiscalizadas y sancionadas de
conformidad con lo establecido en el código de trabajo.
Les obligan a los trabajadores laborar estas jornadas diurnas, mixtas y

nocturnas tan largas, señalándoles que tienen una jornada discontinua o
partida por una hora de almuerzo que les otorgan diariamente; lo cual como
se analizó en el título primero de este capítulo, es una tergiversación a lo
establecido en el artículo 119 del código de trabajo, y es totalmente ilegal.
Por lo que en virtud del principio de primacía de la realidad, para analizar
las jornadas que les otorgan, todas se consideraron como jornada continua,
sin importar si les brindan una o media hora de almuerzo.
Media Jornada. En Guatemala no se encuentra regulada la media jornada,

sin embargo de conformidad con los resultados obtenidos de las encuestas
realizadas, se muestra que cuatro de los ocho centros de llamadas
internacionales estudiados ofrecen a los trabajadores jornada a tiempo
parcial, media jornada o “part time”.
65
El artículo 102 literal g) y el artículo 120 del código de trabajo, establecen
que los trabajadores que laboren menos de los límites establecidos para
cada jornada, deben percibir el salario íntegro correspondiente a la jornada
ordinaria.
Por lo que aunque ofrezcan media jornada o “part time” deben retribuir a los
trabajadores con el salario mínimo, lo cual regularmente no sucede, ya que
les ofrecen la mitad del sueldo que percibe un trabajador de la jornada
ordinaria, lo que es menor al sueldo mínimo, con lo que se transgrede lo
contemplado en el código de trabajo, respecto al salario mínimo.
De conformidad con los resultados obtenidos, se evidencia que los

ocho centros de llamadas internacionales transgreden los límites
establecidos semanalmente en la jornada diurna, nocturna y mixta.
Violando de esta manera los derechos de los trabajadores y
perjudicándolos económicamente al no remunerarles las horas
adicionales como extraordinarias; y físicamente, ya que todo trabajo
no importando la naturaleza del mismo, genera cierto desgaste mental
y físico; razón por la cual se han limitado las jornadas laborales.
Es importante mencionar que la labor que realizan los trabajadores dentro

de este tipo de industria es estresante y cuando se labora desmedidamente
tiene impacto sobre su salud, como lo describe el autor Brown Taylor80 los
trabajadores de call centers llegan a presentar “problemas en la vista por
interminables jornadas frente a un monitor sin descanso visual, tendinitis en
los brazos, problemas cervicales, nódulos en la garganta, sordera, desgaste
psicológico y una carga emocional constante derivada de la presión que
ejerce el cliente. Éstos son algunos de los problemas que desarrollan los
trabajadores que se dedican a contestar llamadas telefónicas de manera
masiva.”
De igual manera sucede cuando permiten a los trabajadores laborar más de

doce horas diarias sumando la jornada ordinaria con la extraordinaria. El
artículo 122 del código de trabajo establece que la jornada ordinaria y

80
Brown Taylor, Pablo Eduardo. Implicaciones de los Call Centers en el Ámbito del Derecho Laboral en Costa Rica.
Costa Rica, 2007. Tesis de Licenciatura en Derecho. Universidad de Costa Rica, Sede Universitaria Rodrigo Facio
Brenes. Página 139.
66
extraordinaria no puede exceder de doce horas diarias, sin embargo dos de
los ocho centros de llamadas internacionales estudiados permiten a los
trabajadores laborar el tiempo que ellos deseen, lo cual puede parecer
beneficioso económicamente para el trabajador; sin embargo, a largo plazo
laborar más de doce horas, especialmente en este tipo de industria llega a
ser dañino para la salud.
Los empleadores tienen la obligación de no permitir que los trabajadores

laboren más del límite establecido; sin embargo, por la gran necesidad que
tienen de personal ciertas temporadas, les permite y en algunos casos
obligan a laborar más de este límite.
De conformidad con lo establecido en el código de trabajo, los empleadores

no deberían permitir que los trabajadores laboren más de doce horas diarias
y le compete al Ministerio de Trabajo verificar que se apliquen todas las
disposiciones legales contenidas en dicho cuerpo normativo.
Las horas extraordinarias laboradas, que sí son computadas como tales, en

otras palabras las horas adicionales a las cuarenta y cinco a cincuenta
horas laboradas diariamente, sí son remuneradas como lo establece el
artículo 121, con un cincuenta por ciento más de la hora en la jornada
ordinaria y en algunos casos es retribuida con bonos adicionales o en casos
muy excepcionales se las llegan a retribuir hasta un doble o triple de lo que
la ley establece. Es por esta razón que los trabajadores aceptan laborar
más de doce horas diarias o laborar siete días a la semana, ya que el
séptimo día les es remunerado como jornada extraordinaria.
No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, cabe resaltar que estas

empresas tienen una jornada ordinaria obligatoria que sobrepasa los límites
establecidos legalmente sin remuneración adicional, como se evidenció
anteriormente.
Sin embargo, derivado de la necesidad de trabajo existente en Guatemala y

la retribución que estos centros de trabajo ofrecen a los trabajadores, obliga
a éstos aceptar las condiciones que los empleadores les dan, no
67
importando si deben trabajar más de los límites establecidos para cada
jornada.
Recapitulando, se desarrolló el tema de los centros de llamadas

internacionales de una manera amplía, se explicó la contratación individual
y relación laboral dentro de los centros de llamadas internacionales, se
describió todo lo referente a la jornada laboral y las jornadas laborales que
ofrecen los centros de llamadas internacionales y se analizaron las jornadas
laborales extraordinarias que ofrecen los centros de llamadas
internacionales.
Con base en lo anteriormente expuesto se contesta la pregunta de

investigación “¿En qué forma incumplen los centros de llamadas
internacionales la condición laboral de tiempo de trabajo establecida
legalmente?” de la siguiente manera:
1) El 100% de estos centros de trabajo transgreden las jornadas

ordinarias laborales, obligando a sus trabajadores laborar más del límite
legal establecido, sin remunerarles el restante como jornada
extraordinaria. Por lo que ésta es una evidente violación a lo establecido
tanto en la ley suprema como en el código de trabajo y es una
transgresión a la dignidad de los trabajadores y al mismo tiempo afectan
su salud.
2) Dos de los ocho centros de llamadas internacionales estudiados

permiten a sus trabajadores laborar más del límite establecido entre la
jornada ordinaria más la extraordinaria, afectando de esta manera la
salud e integridad de los trabajadores.
Por lo anteriormente expuesto los centros de llamadas internacionales

contravienen lo dispuesto en el artículo 102 literal g) de la Constitución
Política de la República de Guatemala, así como lo establecido en los
artículos 116 y 117 del código de trabajo, al obligar a sus trabajadores a
laborar más de los límites semanales contenidos en las normas citadas;
tergiversan lo establecido en el artículo 119 del código de trabajo, al no
reputarles como trabajo efectivo el tiempo que les brindan a sus
68
trabajadores para ingerir alimentos, indicándoles que la jornada que les
brindan es discontinua o partida por una hora de almuerzo que les
brindan y derivado de esa simulación no les remuneran esa hora como
jornada extraordinaria, lo cual es totalmente ilegal y es una transgresión
al artículo referido; y de la misma manera infringen lo dispuesto en el
artículo 122 del código de trabajo, permitiéndoles a sus trabajadores
laborar más de doce horas diarias entre jornada ordinaria y
extraordinaria. Transgreden las garantías mínimas establecidas en la
Constitución Política de la República de Guatemala y atentan contra la
dignidad y salud de los trabajadores.
69
CONCLUSIONES
1) Los centros de llamadas internacionales, son lugares de trabajo en

donde su función principal es atender llamadas telefónicas
internacionales. Esta industria no solo ha beneficiado a miles de
jóvenes con salarios competitivos y horarios flexibles, sino que también
han beneficiado la economía del país, ya que en la actualidad se ha
convertido en uno de los principales generadores de divisas.
2) Estos centros de trabajo, por ofrecer servicios a clientes ubicados en
otros países, brindan a los trabajadores una diversidad de horarios;
ofreciendo horarios en la jornada diurna, nocturna y mixta.
3) Dentro de los horarios que brindan a los trabajadores, se permite tener
un descanso semanal de dos días; esto lo hacen aumentando la jornada
ordinaria diaria en una o dos horas con base en lo dispuesto en el
artículo 118 del código de trabajo. Dicho artículo se complementa con lo
estipulado en el artículo 4 del convenio 30 de la Organización
Internacional del Trabajo, el cual permite que la jornada ordinaria sea
aumentada hasta dos horas, siempre que se respeten los límites
semanales y que sea en beneficio de los trabajadores.
4) En los centros de llamadas internacionales existe una tergiversación al
artículo 119 del código de trabajo, ya que simulan una jornada
discontinua o partida por una hora de almuerzo con la finalidad de no
remunerarle al trabajador dicho lapso de tiempo; el cual de conformidad
con lo establecido en el artículo referido debería ser computado como
trabajo efectivo; en virtud que una hora de almuerzo no reúne los
criterios necesarios para considerar la jornada como discontinua. Por lo
que de conformidad con el principio de primacía de la realidad, los
trabajadores de los centros de llamadas internacionales tienen jornada
continua y no discontinua como sus empleadores les indican.
5) Con base en el estudio realizado, los ocho centros de trabajo estudiados
(100%), obligan a sus trabajadores a laborar una jornada ordinaria
semanal mayor a la establecida legalmente, lo cual es una transgresión
a las leyes laborales, ya que las horas adicionales no son retribuidas
como lo establece el artículo 121 del código de trabajo.
70
6) El 50% de la muestra representada por cuatro de estos centros de
trabajo ofrece a los trabajadores jornada a tiempo parcial, la cual de
conformidad con lo establecido en el artículo 120 del código de trabajo
debe ser retribuida al menos con el sueldo mínimo. Sin embargo,
algunos de estas empresas no les retribuyen a sus empleados con el
sueldo mínimo establecido legalmente, transgrediendo el artículo
señalado.
7) Algunos de estas empresas permiten a los trabajadores laborar en
jornada extraordinaria, adicional a la jornada ordinaria que ellos ofrecen,
la cual como se estableció en la conclusión anterior se encuentra fuera
de los límites semanales establecidos legalmente. Solamente las horas
que los empleadores computan como jornada extraordinaria son
retribuidas de conformidad con la ley, y en algunos casos excepcionales
les dan una retribución mucho mayor, siendo esto un beneficio para los
trabajadores.
8) En estas empresas no les son limitadas las horas que pueden laborar en
la jornada extraordinaria, permitiéndoles laborar más de doce horas
diarias a los trabajadores, sin tener autorización del Ministerio de
Trabajo para permitir esta situación, siendo esto una violación a lo
dispuesto en el artículo 122 del código de trabajo.
71
REFERENCIAS
Bibliográficas
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72
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4) Congreso de la República de Guatemala. Iniciativa de Ley Número
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02/10/2007. Expediente 2034-2007.
6) Corte de Constitucionalidad de Guatemala. Sentencia de fecha
24/10/2008. Expediente 2799-2008.
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Fecha de publicación 9 de mayo de 1980.
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tiempo parcial. El Periódico. Guatemala, 2010.
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&srcid=ADGEESh4xJdW7nG6qUs74VC48uYqI6M_mSrAvDx1pX2YFRa
sZehXZ6CXZKac4O2PKZF9zv9K05t4vX59R3rT6g_n6oXjDEAbYD7Jl6G
De6qG2OGG0XGKLFIN29t4txpnaktW3NjFZfc&sig=AHIEtbSW1si7RvGD
mRNsaRJBxB-hTu1MeQ. Fecha de visita 06/02/2013
74
Otras
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26/07/2012.
2) Asesor laboral. Corte de Constitucionalidad. 14/02/2013
3) Asesor telefónico. Ministerio de Trabajo y Previsión Social. 29/10/2012
4) Bautista, Julio; Abogado y Notario. Fecha de entrevista 26/07/2012.
5) Brown Taylor, Pablo Eduardo. Implicaciones de los Call Centers en el
Ámbito del Derecho Laboral en Costa Rica. Costa Rica, 2007. Tesis de
Licenciatura en Derecho. Universidad de Costa Rica, Sede
Universitaria Rodrigo Facio Brenes.
6) Díaz Hidalgo, Lisseth Patricia. Medidas de control para la productividad
de un call center. Guatemala, 2004. Tesis de la Facultad de Ciencias
Económicas, Departamento de Administración de Empresas.
Universidad Rafael Landívar.
7) Flores Escobar, Javier José. Análisis comparativo del proceso de
evaluación del desempeño del agente tele-operador de dos cuentas de
call center en la ciudad de Guatemala. Guatemala, 2011. Tesis de
Licenciatura en Administración de Empresas. Universidad Rafael
Landívar.
8) Fuentes Jo, Miguel Ángel. Derecho de los Trabajadores de los
Juzgados de Paz y de los Jueces del interior del país, a que les sea
remunerado el tiempo laborado fuera de los Límites de las Jornadas
Ordinarias de Trabajo. Guatemala, 2002. Tesis de Licenciatura en
Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad Rafael Landívar.
9) García Méndez, Virginia Ester. Análisis crítico de las jornadas de trabajo
en la realidad guatemalteca. Guatemala, 1994. Tesis para la
Licenciatura de Ciencias Jurídicas y Sociales. Universidad Mariano
Gálvez.
10) Juzgado de Trabajo y Previsión Social. Expedientes 01173-2011-00734
del Juzgado Décimo de Trabajo y Previsión Social, 01173-011-2011 del
Juzgado Noveno de Trabajo y Previsión Social, 01086-2009-00355 del
Juzgado Cuarto de Trabajo y Previsión Social, 001173-2012-2347 del
75
Juzgado Cuarto de Trabajo y Previsión Social.
11) Lara Higueros, Miguel Ernesto. La jornada de trabajo. Guatemala,
1973. Tesis para la Licenciatura en Ciencias Jurídicas y Sociales.
12) Lemus Urbina, Edwin Leonel. Causas que originan el ausentismo
laboral y su impacto en la productividad del trabajo en las empresas de
call center con más de 50 colaboradores ubicados en las zona 10 y 13.
Guatemala, 2011. Tesis de la Facultad de Ciencias Económicas,
Escuela de Estudios de Postgrado. Universidad de San Carlos de
Guatemala.
13) López Oneto, Marcos. “El Trabajo a Tiempo Parcial”. Boletín Oficial
Dirección del Trabajo. No. 89/96. Chile, 1996. Sin Editorial.
14) Quijada Godínez, Jorge Estuardo. Diseño de la operación de un call
center de información turística, a través de simulación discreta: caso de
aplicación en Guatemala. México, 2008. Tesis de Maestría y Doctorado
en Ingeniería. Universidad Nacional Autónoma de México.
15) Rivas, José Edmundo. Los incentivos laborales y el desempeño del
personal de los call center de grupos financieros. Guatemala, 2005.
Tesis de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales.
16) Rodríguez Mazariegos, Luis Roberto. La Flexibilización del Contrato de
Trabajo. Guatemala, 2007. Tesis para la Licenciatura en Ciencias
Jurídicas y Sociales. Universidad Rafael Landívar.
17) Sierra Larrañaga, Juan Sebastián. Relación entre nivel de ansiedad y
consumo de sustancias en el personal de una empresa de call-center.
Guatemala, 2012. Tesis de la Facultad de Humanidades. Universidad
Rafael Landívar.
76
ANEXOS
1. ENTREVISTAS
1.1. ENTREVISTA REALIZADA A PERSONAL DE LA INSPECCIÓN
GENERAL DE TRABAJO, JUECES DE TRABAJO Y PREVISIÓN
SOCIAL, MAGISTRADOS DE SALAS DE TRABAJO Y PREVISIÓN
SOCIAL Y ESOR LABORAL DE CORTE DE CONSTITUCIONALIDAD
Universidad Rafael Landívar

Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales
Licenciatura en Ciencias Jurídicas y Sociales
Trabajo de investigación:
“Análisis de la jornada laboral en los call centers en Guatemala.”
Alumno Investigador: Andrea Paola Citalán Sosa.
ENTREVISTA
INSTRUCCIONES: Buenas días/tardes, agradezco su participación en la

presente entrevista. La presente es realizada por mi persona con fines
exclusivamente ACADÉMICOS, su información personal será completamente
confidencial.
1. ¿Cómo interpreta usted el artículo 119 del código de trabajo? El cual

establece: “La jornada ordinaria de trabajo puede ser continua o dividirse
en dos o más períodos con intervalos de descansos que se adopten
racionalmente a la naturaleza del trabajo de que se trate y a las
necesidades del trabajador. Siempre que se pacte una jornada ordinaria
continua, el trabajador tiene derecho a un descanso mínimo de media
hora dentro de esa jornada el que debe computarse como tiempo de
trabajo efectivo.”
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__________________________________________________________
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77
2. ¿Cuáles son los criterios para considerar una jornada discontinua?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
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__________________________________________________________
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_________________________________________________________
3. Podría usted indicarme si cuando al trabajador se le brinda una hora de

almuerzo, ¿se puede considerar como jornada discontinua?
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_________________________________________________________
4. ¿Cuál es el fundamento doctrinario o legal para sustentar dicho criterio?

__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
_________________________________________________________
78
2. CUESTIONARIO EMPLEADOR
CUESTIONARIO EMPLEADOR
Instrucciones: Buenas días/tardes, agradezco su participación en la presente
entrevista. La presente es realizada por mi persona con fines exclusivamente
ACADÉMICOS, su información personal será completamente confidencial.
1. ¿Les brindan a sus trabajadores copias de sus contratos?

a) Sí
b) No
Porqué: ________________________________________________________
2. ¿Qué horarios en la jornada diurna ofrecen a sus trabajadores?

_______________________________________________________________
3. ¿Qué horarios en la jornada nocturna ofrecen a sus trabajadores?

_______________________________________________________________
4. ¿Qué horario en la en la jornada mixta ofrecen a sus trabajadores?

_______________________________________________________________
5. ¿Les ofrecen trabajos de medio tiempo o media jornada a sus empleados?

_______________________________________________________________
79
6. ¿Les permiten a sus empleados, trabajar horas extraordinarias,
remunerándoselas como tales?
_______________________________________________________________
7. ¿Cuántas horas extraordinarias les permiten trabajar a sus empleados?

_______________________________________________________________
80
3. CUESTIONARIO TRABAJADOR

CUESTIONARIO TRABAJADOR
Instrucciones: Buenas días/tardes, agradezco su participación en la presente
entrevista. La presente es realizada por mi persona con fines exclusivamente
ACADÉMICOS, su información personal será completamente confidencial.
1. ¿Le brindaron copia de su contrato de trabajo?

a) Sí
b) No
2. ¿En qué jornada labora actualmente?

a) Diurna
b) Mixta
c) Nocturna
3. ¿El horario en el que labora actualmente es el que le ofrecieron dentro del

contrato?________________________________________________________
4. ¿Cuántas horas trabaja al día?

a) 11 horas
b) 10 horas
c) 9 horas
d) 8 horas
81
5. ¿Cuantos días a la semana trabaja?
a) 7 días
b) 6 días
c) 5 días
d) 4 días
e) 3 días
6. Describa su horario laboral actual

_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
_______________________________________________________________
7. ¿Dentro de su jornada laboral diaria, cuánto tiempo le dan de descanso?

a) 1 hora
b) 45 minutos
c) 30 minutos
82
4. RESULTADOS
¿Cuántos centros de llamadas internacionales brindan a sus trabajadores

copia de su contrato?
Copia de Contrato
Si
No
N/A
¿Cuántos centros de llamadas internacionales ofrecen jornada a tiempo

parcial?
Part Time
Si
No
N/A
83
¿Cuántos centros de llamadas internacionales les permiten a sus
trabajadores laborar en jornada extraordinaria?
Horas Extraordinarias
Si
No
N/A
84
5. CUADRO DE COTEJO
Constitución Política Código de trabajo, Convenios de la Análisis

de la República de Decreto 330 del Organización
Guatemala Congreso de la Internacional del
República Trabajo
El artículo 102 literal g) El artículo 116 establece que la El convenio 30 de la Con relación a la jornada
establece que la jornada jornada ordinaria de trabajo Organización Internacional del ordinaria diurna, la Constitución
ordinaria de trabajo efectivo efectivo diurno no puede ser Trabajo, establece que la Política de la República de
diurno no puede exceder de mayor de ocho horas diarias. jornada diurna no puede Guatemala, se complementa
ocho horas diarias. Esto se complementa con lo exceder de ocho horas diarias. con lo establecido tanto en el
establecido en el artículo 118, el Sin embargo, establece que código de trabajo como en el
cual en su parte procedente puede aumentarse hasta diez convenio 30 de la Organización
establece que la jornada horas en beneficio del Internacional del Trabajo.
Jornada Diurna Diaria
ordinaria que se ejecute en trabajador, ya que aumentando La jornada ordinaria diurna no

trabajos que por su propia la jornada diaria, puede laborar puede exceder de ocho horas
naturaleza no sean insalubres o menos días a la semana. diarias. Sin embargo, se puede
peligrosos, puede aumentarse aumentar hasta dos horas
entre patronos y trabajadores, diarias en beneficio del
hasta en dos horas diarias. trabajador.
La ley suprema, establece que El artículo 117 regula la misma El convenio 30 de la Por lo tanto se aplica lo
la jornada ordinaria de trabajo cantidad de horas que la Organización Internacional del establecido en la Ley suprema,
efectivo mixto no puede Constitución Política de la Trabajo, establece que ninguna lo cual se complementa con lo
exceder de siete horas diarias. República de Guatemala. Y se disposición de dicho convenio establecido en el código de
complementa con lo establecido menoscabará los acuerdos en trabajo.
en el artículo 118 del mismo virtud de los cuales se trabajen La jornada ordinaria de trabajo
Jornada Mixta Diaria
cuerpo legal, el cual establece menos horas. Y también efectivo mixto no puede
que se puede aumentar hasta establece que las horas de exceder de siete horas diarias,
nueve horas, siempre que sea trabajo por semana pueden ser las que pueden ser aumentadas
en beneficio del trabajador. distribuidas de suerte que el a nueve horas diarias en
trabajo de cada día no exceda beneficio del trabajador.
de diez horas.
El artículo 102 literal g), El artículo 116 establece que el No existe un convenio En este caso, con base en el
establece que la jornada trabajo nocturno no puede específico para la jornada principio tutelar del Derecho
nocturna no puede exceder de exceder de seis horas diarias. ordinaria nocturna. Por lo que Laboral y la Supremacía Legal
seis horas diarias. Y se complementa con lo es aplicable lo establecido en el que tiene la Constitución
Jornada Nocturna Diaria
establecido en el artículo 118, el convenio 30 de la Organización Política de la República de

cual establece que dicha Internacional del Trabajo. El Guatemala, la jornada ordinaria
jornada puede ser aumentada cual establece que las horas de nocturna no puede exceder de
hasta ocho horas diarias en trabajo por semana pueden ser seis horas diarias. Sin
beneficio del trabajador. distribuidas de suerte que el embargo, puede aumentarse
trabajo de cada día no exceda hasta en dos horas, en
de diez horas. beneficio del trabajador.
85
El artículo 102 literal g) El artículo 120 del código de El convenio 175 de la Se aplica lo establecido en la
Media Jornada o Jornada de
establece que quienes por trabajo, establece que los Organización Internacional del ley suprema, que se
disposición de la ley, por trabajadores que laboren Trabajo, establece todo lo complementa con el código de
costumbre o por acuerdo con menos de los límites relativo a la media jornada o trabajo, que establecen que
los empleadores laboren menos establecidos para cada jornada, jornada a tiempo parcial. Sin aunque un trabajador labore
Medio Tiempo
de las jornadas semanales deben percibir el salario íntegro embargo, este no ha sido menos de la jornada laboral
establecidas, tienen derecho a correspondiente a la jornada ratificado por Guatemala. establecida, debe percibir el
percibir íntegro el salario ordinaria. salario íntegro correspondiente
semanal. a la jornada ordinaria completa.
El artículo 102 literal g), En el artículo 116, se establece El convenio 30 de la Con base en el principio tutelar
Jornada Diurna Semanal
establece que la jornada diurna que la jornada diurna no puede Organización Internacional del del Derecho de Trabajo, se
no puede exceder de cuarenta y exceder de cuarenta y cinco Trabajo, establece que la aplica lo establecido en La
cuatro horas. horas a la semana. jornada ordinaria no puede Constitución Política de la
exceder de cuarenta y ocho República de Guatemala.
horas a la semana. Por lo que la jornada diurna
semanal no puede exceder de
cuarenta y cuatro horas.
El artículo 102 literal g) El artículo 117, regula que la El convenio 30 de la Se aplica lo establecido en la
establece que la jornada jornada mixta no puede exceder Organización Internacional del Constitución Política de la
ordinaria de trabajo efectivo de cuarenta y dos horas, Trabajo, no regula la jornada República de Guatemala, lo que
mixto no puede exceder de complementando lo establecido mixta semanal específicamente. se complementa con lo
cuarenta y dos horas a la en la ley suprema. Establece que ninguna establecido en el código de
semana. disposición de dicho convenio trabajo.
menoscabará los acuerdos en La jornada ordinaria mixta
virtud de los cuales se trabajen semanal no puede exceder de
Jornada Mixta Semanal
menos horas. Y también cuarenta y dos horas a la

establece que las horas de semana.
trabajo por semana pueden ser
distribuidas de suerte que el
trabajo de cada día no exceda
de diez horas.
El artículo 102 literal g), El artículo 116, complementa lo El convenio 30 de la Se aplica lo establecido en la
establece que la jornada establecido en la Constitución Organización Internacional del ley suprema, que se
nocturna semanal no puede Política de la República de Trabajo, no regula la jornada complementa con el código de
exceder de treinta y seis horas. Guatemala. Ya que establece nocturna semanal trabajo.
que la jornada nocturna específicamente. Establece La jornada ordinaria nocturna
semanal no puede exceder de que ninguna disposición de no puede exceder de treinta y
treinta y seis horas. dicho convenio menoscabará seis horas a la semana.
Jornada Nocturna Semanal
los acuerdos en virtud de los

cuales se trabajen menos
horas. Y también establece que
las horas de trabajo por semana
pueden ser distribuidas de
suerte que el trabajo de cada
día no exceda de diez horas.
86
El artículo 102 literal g) El artículo 120 del código de El convenio 175 de la En este caso, se aplica lo
establece que quienes por trabajo, establece que los Organización Internacional del establecido en la ley suprema,
Media Jornada o Jornada de
disposición de la ley, por trabajadores que laboren Trabajo, establece todo lo que se complementa con el
costumbre o por acuerdo con menos de los límites relativo a la media jornada o código de trabajo, que
Medio Tiempo Semanal
los empleadores laboren menos establecidos para cada jornada, jornada a tiempo parcial. Sin establecen que, aunque un
de las jornadas semanales deben percibir el salario íntegro embargo, este no ha sido trabajador labore menos de la
establecidas, tienen derecho a correspondiente a la jornada ratificado por Guatemala. jornada laboral establecida,
percibir íntegro el salario ordinaria. debe percibir el salario íntegro
semanal. correspondiente a la jornada
ordinaria completa.
La Constitución Política de la El código de trabajo, establece El convenio 1 de la Al analizar el artículo 119
República de Guatemala, no en su artículo 119 que la Organización Internacional del aplicable a la jornada continua y
tiene ningún artículo específico jornada puede ser dividida en Trabajo, establece en su discontinua, la jornada laboral
con relación a la jornada dos o más periodos con artículo 7º, que cada gobierno puede ser discontinua si cumple
discontinua o partida. intervalos de descanso, que se debe enviar una lista de los con 3 requisitos:
adapten racionalmente a la trabajos que por su naturaleza 1) Que sea necesariamente
naturaleza del trabajo que se deben ser obligatoriamente discontinua por la naturaleza
trate y las necesidades del continuos. Sin embargo, de del trabajo y las necesidades de
trabajador. conformidad con la información la empresa.
recabada, Guatemala nunca 2) Que sea en beneficio del
envió dicha lista. Por lo que al trabajador.
Jornada Discontinua
no existir dicha lista, se aplica lo 3) Que el trabajador disponga

establecido en el artículo 119 de lapsos de tiempo
del código de trabajo, el cual suficientemente extensos, para
indica los criterios para que puedan ser utilizados en
considerar la jornada de trabajo beneficio propio.
como discontinua.
Al igual que en la jornada El artículo 119 del código de El convenio 1 de la Se aplica lo establecido en el
discontinua, la Constitución trabajo, establece que la Organización Internacional del artículo 119 del código de
Política de la República de jornada laboral puede ser Trabajo, establece en su trabajo, el cual establece que la
Guatemala, no establece nada continua; sin embargo, se le artículo 7º, que cada gobierno jornada ordinaria continua, debe
respecto a la jornada continua. debe brindar al trabajador un debe enviar una lista de los tener como mínimo treinta
descanso de treinta minutos trabajos que por su naturaleza minutos de descanso para
para ingerir alimentos, el cual deben ser obligatoriamente ingerir alimentos; y además
será reputado como trabajo continuos. Sin embargo, de contempla los requisitos para
efectivo. conformidad con la información que una jornada laboral pueda
recabada, Guatemala nunca considerarse discontinua.
envió dicha lista. Por lo que al
no existir dicha lista, se aplica lo
Jornada Continua
establecido en el artículo 119

del código de trabajo, el cual
indica los criterios para
considerar la jornada de trabajo
como discontinua.
87

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UNIVERSIDAD RAFAEL LANDÍVAR

FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES

"ANÁLISIS DE LA JORNADA LABORAL EN LOS CALL CENTERS EN GUATEMALA"

ANDREA PAOLA CITALAN SOSA

GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, MAYO DE 2013

"ANÁLISIS DE LA JORNADA LABORAL EN LOS CALL CENTERS EN GUATEMALA"

TRABAJO PRESENTADO AL CONSEJO DE LA FACULTAD DE

EL GRADO ACADÉMICO DE LICENCIADA EN CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES

GUATEMALA DE LA ASUNCIÓN, MAYO DE 2013

AUTORIDADES DE LA FACULTAD DE CIENCIAS JURÍDICAS Y SOCIALES

VICEDECANO: MGTR. PABLO GERARDO HURTADO GARCÍA

SECRETARIO: MGTR. ALAN ALFREDO GONZÁLEZ DE LEÓN

DIRECTOR DE CARRERA: LIC. ERICK MAURICIO MALDONADO RIOS

DIRECTOR DE CARRERA: MGTR. ENRIQUE FERNANDO SANCHEZ USERA

DIRECTORA DE CARRERA: MGTR. HELENA CAROLINA MACHADO CARBALLO

NOMBRE DEL ASESOR DE TRABAJO DE GRADUACIÓN

TERNA QUE PRACTICÓ LA EVALUACIÓN

A DIOS: Por haberme permitido llegar a este momento.

A MIS PADRES: Por su ejemplo y por haberme apoyado en todo momento en

A MIS HERMANOS: Por su apoyo incondicional.

A MI FAMILIA EN GENERAL: Por su aprecio y cariño.

A MIS AMIGOS: En especial a Diana Cabrera Estrada, por todo su amistad

A USTED CON APRECIO.

Los comentarios y opiniones vertidos en la presente tesis son responsabilidad

CAPÍTULO 1: La jornada laboral de trabajo……………………………… 4

CAPÍTULO 2: Los centros de llamadas internacionales……………….. 23

CAPÍTULO 3: Presentación de resultados y discusión…………..……... 49

La presente investigación versa en torno a las jornadas laborales que ofrecen

La industria de los call centers ha tenido un crecimiento rápido en Guatemala,

Actualmente operan más de veinte centros de llamadas internacionales dentro

Teniendo la presente investigación el objetivo de analizar las jornadas

Las comunicaciones han experimentado cambios acelerados a nivel mundial,

Lo que el presente trabajo de investigación pretende es analizar las jornadas

Para poder alcanzar dicho objetivo fue necesario definir lo referente a la

De la misma manera también fue necesario describir la jornada laboral y lo que

También se analizó todo lo referente a la jornada a tiempo parcial, media

Así mismo, se verificó cuáles de los centros de llamadas analizados permiten a

Con relación a los alcances de la presente investigación, en lo que se refiere al

Se encontró dos limitantes para esta investigación. La primera limitante a la

Los sujetos encuestados en la presente investigación, son principalmente los

La legislación que se utilizó para apoyar la presente investigación, fueron las

La jornada laboral de trabajo

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Los antecedentes históricos de la jornada laboral para Cabanellas3 se

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En Gran Bretaña, Francia y otros países, durante la Revolución Industrial la

“La reforma industrial se basó en jornadas de trabajo que llegaban a catorce y

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En Estados Unidos, como resultado del movimiento sindical en 1886 se logra la

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En Guatemala en el año de 1921, con la influencia que ejerció la corriente

En 1923 los cinco países centroamericanos suscriben en Washington la

Con la Revolución del 20 de octubre de 1944, Guatemala sufre una nueva

Como resultado inmediato de este movimiento, se promulga la Constitución de

El primer código de trabajo se decretó dos años después en 1947, éste

Fernández Molina12 al respecto opina que es “El lapso, período o duración de

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De lo anterior, se define como el período de tiempo durante el cual el trabajador