El Desafio Hacia La Transformación Digital

Transformación Digital Transformación Digital Transformación Digital Transfo
Digital Transformación Digital Transformación Digital Transformación Digital

Transformación Digital Transformación
Desafíos Digital Transformación
en la evolución de las empresas Transfo
Digitalhacia
La Transformación
Digital
Índice Temático
p. 3 p.8 p.28
Transformación Dimensiones ¿Qué es el Índice de
Digital: Centrales de Transformación
El Gran Desafío Transformación Digital?
¿Qué es la Las 5 dimensiones Niveles de evolución de

Transformación centrales que Transformación Digital.
Digital? determinan e
impulsan la Índice de
¿Qué entienden Transformación Transformación Digital de
las empresas por Digital en las las empresas en Chile.
Transformación empresas.
Digital?
p. 37 p.44
Niveles de Evolución Conclusiones y
Desafíos: Una
El camino... la evolución,
¿Cuál es la hoja de ruta Invitación a Avanzar
hacía la Transformación
Digital? Desafío general:
Romper las barreras.
Desafíos estratégicos.
Desafíos
organizacionales.
Transformación Digital:
El Gran Desafío
“ Nada se crea ni
se destruye:
todo se
transforma ”
Antoine Lavoisier, químico
y economista francés
3
Transformación Digital: El Gran Desafío Desafío
¿Qué es la
Transformación
Digital?
Es un cambio cultural y estratégico, mediante
el cual las empresas u organizaciones se
orientan a mejorar la experiencia de sus
clientes y/o a la creación de nuevos modelos
de negocios, a través de la incorporación de
tecnologías digitales, para ofrecer soluciones
más eficaces, innovadoras, rápidas y
rentables.
4
Transformación Digital: El Gran Desafío
¿Qué entienden
las empresas por
Transformación
Digital?
Una de las primeras dificultades con En nuestro trabajo de investigación

que se encuentran las empresas al abordamos esta hipótesis entendiendo
enfrentar las temáticas referentes a la en detalle cuales son los contenidos
Transformación Digital, es lograr un que consideran los planes de
entendimiento común de a qué se Transformación Digital, en aquellas
refiere este concepto y cuáles son los empresas que declaran contar con uno.
alcances e impactos de un proceso de De esta forma, podemos comprender
transformación en la organización. de forma implícita que entiende cada
Preguntas como: ¿Es un tema empresa por Transformación Digital,
referente sólo a la incorporación de dados los contenidos que las empresas
tecnología?, ¿Es un cambio de declaran abordar en cada plan.
estrategia del negocio?, ¿Es una
forma de hacer más eficientes los
procesos del negocio?; ¿Es el
desarrollo de la omnicanalidad o una
“upgrade” del e-commerce? son
comunes en las organizaciones.
5
¿Su empresa cuenta

con un plan de
Transformación
Digital?
22%
78%
Si No
Los datos muestran que sólo el 22%

de las empresas declaraban contar
con un plan de Transformación Digital
(figura 1) y de éstas, el 48% tenía un figura 1
plan de duración igual o inferior a dos
años, vale decir de corto plazo. Al
indagar respecto a que porcentaje de
sus ventas invertían en sus planes,
prácticamente la mitad de las
empresas declaró invertir menos del Además, quisimos entender las
5%. Estas cifras dan para pensar que temáticas que consideraban en sus
la complejidad de transformar proyectos de Transformación Digital,
digitalmente una organización no está de forma de poder comprender los
recogida en el alcance de estos alcances y magnitud de proceso de
planes. cambio.
6
¿Cuáles de éstos
elementos considera su plan
de Transformación Digital?
Desarrollo y habilitación de bases de

datos de buena calidad 19%
Cambio de modelo de negocios 23%
Relación con proveedores y/o socios
estratégicos (ecosistema de negocio) 19%
Incorporación de metodologías ágiles 23%
Plan de desarrollo de herramientas
tecnológicas de la información (TI) y canales 29%
Desarrollo de cultura de la innovación 21%

Gestión del cambio organizacional
18%
Visión de las experiencias del cliente
a largo plazo 26%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
figura 2
Sin lugar a dudas, todas las

temáticas que las empresas declaran
abordar en sus planes son relevantes
Las respuestas que se observan en la y debieran de ser consideradas. Sin
gráfica anterior muestran que los embargo, muchos de éstos sólo
planes de Transformación Digital abordan un número reducido de
tiene distintos focos y alcances; las materias, perdiendo la integralidad y
temáticas que aparecen con mayor capacidad de gestionar
fuerza son las referentes a desarrollo coordinadamente las variables claves
de herramientas de tecnología de la que determinan los procesos de
información con un 29% y las de Transformación Digital. La falta de
visión de la experiencia de los integralidad de los planes de
clientes con un 26% (figura 2); lo Transformación Digital es la primera
anterior significa que un 74% de los brecha que las empresas deben
planes de Transformación Digital no identificar y posteriormente corregir
consideran la experiencia de clientes para poder emprender un proceso
como un eje central. de transformación efectivo.
7
Dimensiones Centrales de
Transformación
“ Si quieres algo
nuevo, tienes que
dejar de hacer
algo viejo ”
Peter Drucker, consultor y profesor
de negocios austriaco
8
Dimensiones Centrales de Transformación
Las 5 dimensiones centrales
1 2
que determinan e impulsan la
Transformación Digital
en las empresas:
p.10 p.13
Liderazgo hacia Visión y

lo digital estrategia de
digitalización
Existe y se identifica
explícitamente un La organización tiene
líder de primer nivel como objetivo
en la organización explícito brindar una
a cargo y con las experiencia
capacidades de excepcional a sus
impulsar, coordinar clientes e innovar
y movilizar a la permanentemente en
organización hacia productos, soluciones
un proceso de tecnológicas o
Transformación modelos de
Digital. negocio que la
impacten.
3 4 5 p.17 p.21 p.25
Formas de Digitalización de Tecnología,

trabajo, personas procesos y toma manejo de datos
y cultura digital de decisiones y herramientas
digitales
La organización es La empresa cuenta
flexible y ágil, trabaja con procesos
La empresa cuenta
de forma estructurados,
con tecnologías,
colaborativa tanto eficientes y
bases de datos y
internamente como digitalizados, y con
herramientas digitales,
con “partners” reglas de negocios
y las aprovecha para
externos. claras que permiten
ofrecer, de forma
una toma
eficiente, una
automatizada de
experiencia omnicanal
decisiones.
excepcional a sus
clientes.
9
Liderazgo
1
Hacia lo Digital
¿Quién lidera actualmente en las empresas
los procesos de Transformación Digital?
las respuestas fueron contundentes:

“…la Gerencia General: si no la
impulsa la Gerencia General, no hay
caso porque tiene que destinar
recursos, foco de atención…”; o bien
“…es el Gerente General el que tiene
que liderar porque hay costos de
Entendemos el liderazgo del proceso cambio cultural, una nueva estrategia
de Transformación Digital, como si en y nuevos procesos….desde ahí se
una determinada organización existe debe permear a la organización…”
y se identifica explícitamente un líder
de primer nivel a cargo y con las En nuestra investigación, preguntamos
capacidades de impulsar, coordinar y explícitamente a las empresas: ¿Quién
movilizar a la organización hacia un está a cargo principalmente de
proceso de Transformación Digital. impulsar y coordinar los Proyectos de
Digitalización o Transformación
De las entrevistas en profundidad a Digital?, de forma de entender si este
expertos en transformación digital proceso es abordado como una
realizadas en el contexto de este prioridad estratégica de la empresa o
proyecto, respecto a quién debiera bien se toma como una tarea de
liderar este proceso para ser efectivo, alcance funcional.
10
¿Quién lidera la
Transformación Digital
6%
14%
4%
en la empresa?
6%
7%
5%
4%
53%
Sin embargo, la edad promedio de los
gerentes generales en Chile es de casi
Gerente General
50 años, y en el caso de las empresas
Gerente Marketing
del IPSA (las cuarenta empresas
Gerente Operaciones
mayores de la Bolsa de Comercio de
Gerente Tecnologías de la Santiago), es de 53 años, por lo tanto
Información (TI)
son mayoritariamente pertenecientes
Otro
a las generaciones “Baby Boomers” o
Gerente Área de Innovación “X”, quienes no son nativos digitales y
Gerente Administración por lo tanto tienen importantes
Gerente Comercial dificultades en entender la
figura 3
profundidad de los cambios que las
tecnologías de la información están
provocando en los negocios. Para que
Los resultados a nivel global nos los líderes sean capaces de impulsar
muestran que en más de la mitad de efectivamente los cambios, deben
las empresas, la Transformación Digital entender a cabalidad la profundidad
es una preocupación de los Gerentes de estos y las razones que los
Generales (figura 3), y por lo tanto es impulsan; deben dar un propósito
una tarea abordada como un tema de organizacional al cambio que le haga
relevancia estratégica para el negocio. sentido a la empresa.
11
Al observar el fenómeno del liderazgo en

empresas de diferentes tamaños, se
observan diferencias relevantes respecto a
quienes lideran estos cambios en PYMEs y
Grandes Empresas; en estas últimas ha
aparecido con fuerza el nuevo rol de
Gerente de Transformación Digital, a quién
el Gerente General encomienda la tarea ¿Quién lidera la
de impulsar la Transformación Digital al Transformación
interior de la empresa.
Digital en la
empresa?
Gerente Administración 20%
4%
Gerente Comercial 15%

6%
20%
Gerente General
54%
Gerente Marketing
3%
4%
0%
Gerente Operaciones
5%
Gerente Tecnologías de la Información (TI) 17%

7%
Gerente Transformación Digital 15%

0%
4%
Otro
14%
5%
Gerente Área de Innovación
6%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
PYME Gran Empresa figura 4
En las grandes empresas, el rol de liderar la Transformación Digital está más

diluido; nuestros análisis indican que en las empresas que muestran mayor grado
de evolución digital el proceso es liderado por el Gerente General o de
Transformación Digital y en las que presentan menor nivel de evolución, el
proceso es liderado fundamentalmente por el Gerente de Administración y
Finanzas o por el Gerente de TI (figura 4).
12
Visión y Estrategia
2
de Digitalización
La experiencia del cliente como foco estratégico
de la Transformación Digital.
cuyo foco está en repensar la forma

en la cual se puede brindar nuevas y
mejores experiencias a los clientes de
forma eficiente, con el apoyo de la
Una de las frases célebres de Bill tecnología.
Gates es: “La primera regla de
cualquier tecnología utilizada en los Nuestra visión estratégica respecto a
negocios es que la automatización la “Transformación Digital”, es que
aplicada a una operación eficiente esta tiene como objetivo fundamental
aumentará la eficiencia, la segunda brindar una experiencia excepcional a
es que la automatización de una los clientes, innovando permanente-
operación ineficiente aumentará la mente en productos, soluciones
ineficiencia”. tecnológicas o modelos de negocio
que la impacten. Si la empresa logra
Esta frase nos hace pensar que hay permanente ajustar sus propuestas de
dos procesos diferentes que se valor haciéndolas más personalizadas,
deben distinguir; el primero de ellos integrales, económicas, simples y
es el de “Adopción Digital” que se transparentes, con el apoyo de la
enfoca basicamente en incorporar tecnología, es que cuenta con un
tecnología a los procesos que hoy foco estratégico claro en su proceso
realiza la empresa; y un segundo de Transformación Digital.
llamado de “Transformación Digital”,
13
¿Su negocio tiene como

objetivo estratégico ofrecer
una experiencia excepcional
47% a sus clientes?
Los datos revelan que casi

la mitad de las empresas
declaran que su foco
estratégico del negocio
53% es ofrecer una experiencia
excepcional a sus clientes.
(figura 5).
Si No
figura 5
¿Su empresa mide

sistemáticamente indicadores
de la experiencia de sus
clientes?
24%
Sin embargo, sólo el 24% de

estas últimas, declaran medir
sistemáticamente indicadores
de experiencia (figura 6). Lo
anterior, permite intuir que si
las empresas no miden la
experiencia de sus clientes, 76%
difícilmente pueden
gestionarla.
Si No figura 6
14
Al indagar respecto al uso de los indicadores

de experiencia de clientes en aquellas
empresas que la miden sistemáticamente,
el 44% de ellas declara que los usa para
medir el desempeño integral de la empresa,
es decir como indicadores de la estrategia
de negocio (figura 7). Llevando esta cifra al
universo de empresas entrevistadas, la
conclusión es que sólo un 5% de las
empresas realmente cuentan con una 0% 3%
estrategia sistemática de gestión de la
experiencia de sus clientes.
¿Para qué usa los

indicadores de la 53% 44%
experiencia de sus
clientes?
Para mejorar la oferta de

productos y servicios
Para evaluar desempeño del área

comercial o servicios al cliente
figura 7
Para medir el desempeño integral
de la empresa
Las empresas que emprenden un
No se usa mayormente
proceso de Transformación Digital sin
un foco estratégico claro, corren el
riesgo de enfocar sus recursos en
automatizar sus burocracias y/o en
generar propuestas de escaso valor
para sus clientes, las que
seguramente serán fácilmente
superadas por sus competidores.
15
Por otra parte, indagamos a cerca del

logro en la implementación de
innovaciones que redunden en
mejoras concretas en las experiencia
de los clientes que las empresas hayan
implementado en los dos últimos
años; la respuesta fue que a nivel de
Pymes el 37% de las empresas ha
innovado en sus propuesta de valor al
cliente; en cambio a nivel de Grandes
Empresas esta cifra llega casi al doble,
con un 61% (Figura 8).
¿Se han implementado en los últimos

dos años innovaciones de productos o
soluciones tecnológicas que impacten
en la experiencia del cliente?
100%
90%
80%
39%
70%
63%
60%
50%
40%
30% 61%
20% 37%
10%
0%
PYME Gran Empresa
Si No
figura 8
16
Formas de Trabajo,
3
Personas y Cultura
Digital
La cultura, elemento crítico que impulsa o frena
el proceso de Transformación Digital.
La cultura de una empresa es el

conjunto de formas de actuar, de
sentir y de pensar que se comparten
entre los miembros de la organización
y que identifican a la empresa ante los
clientes, proveedores y todos sus
“stakeholders”. Algunos de los
elementos que determinan la cultura
son las normas, valores y hábitos que
condicionan los comportamientos de trabajan de forma colaborativa tanto
las personas en la empresa, definiendo internamente como con “partners”
así las fronteras entre aquellas formas externos. Como contraparte, las
de comportamiento deseables y empresas con estructuras jerárquicas,
valorados, de aquellos no deseados. con áreas funcionales estancadas,
burocráticas, que inhiben la
Nuestra investigación determinó que innovación y se resisten al cambio
las empresas evolucionadas en tienen serias dificultades para
Transformación Digital cuentan con enfrentar los procesos de
organizaciones flexibles y ágiles, que Transformación Digital.
17
¿Cómo caracterizaría
la estructura organizacional
de su empresa?
60%
51%
50%
42%
40%
30% 27%
24%
20%
19%
13% 14%
10%
0% 6%
0%
0%
Altamente Burocrática Ni Burocrática Flexible Altamente
Burocrática Ni Flexible Flexible
PYME Gran Empresa figura 9
Al pedir a las empresas entrevistadas Uno de los elementos relevantes que

que definan su estructura define una empresa con potencial de
organizacional entre burocráticas o transformarse digitalmente es que
flexibles, se puede observar que existe trabaja en forma colaborativa, tanto al
una gran diferencia entre Pymes y interior de la empresa como con
Grandes Empresas, ya que el 70% de clientes y proveedores externos. Las
las Pymes declara tener estructuras fronteras de la empresa se comienzan
flexibles o muy flexibles, cifra que en a desdibujar, y se conforma un
las grandes empresas llega al 41% ecosistema colaborativo, donde cada
(figura 9). Sin duda, en la flexibilidad uno de sus miembros aporta su
organizacional radica una de las competencia y “expertise” en post de
grandes ventajas de las pequeñas crear mejores propuestas de valor a
empresas sobre las grandes, las cuales los clientes.
tienen que hacer grandes esfuerzos
para intentar sacar de la inercia sus
pesadas estructuras para gestionar su
proceso de Transformación Digital.
18
¿Cómo definiría la cultura

de trabajo existente en
su empresa en el
contexto de los
proyectos de
digitalización o 24%
Transformación
31%
Digital?
15% 30%
Cultura Colaborativa con Clientes

y Colaboradores Externos
Cultura Colaborativa Interna entre todas

las áreas de la empresa
Cultura Colaborativa Interna

por Proyecto
Cultura de Trabajo Aislado

por Gerencia
En relación al desarrollo de culturas
colaborativas, el 70% de las empresas figura 10
declara realizar algún tipo trabajo de
forma colaborativo, ya se al interior
de un equipo, integrando clientes o
bien proveedores externos al proceso,
sin embargo, más del 30% de ellas
dice tener una cultura de trabajo
aislado por gerencia, forma de
organización que imposibilita el
avance de los procesos de
Transformación Digital (figura 10).
19
Otro elemento central que distingue

a las empresas con culturas que
facilitan la Transformación Digital son
aquellas en las cuales se potencia y
facilita la innovación, impulsando la
Existe una estrategia
rápida generación de nuevas y instalada en la empresa
creativas soluciones, permitiendo las para potenciar la
pruebas y el pilotaje de innovadoras
creatividad y la
formas de satisfacer a los clientes.
innovación entre los
empleados
Muy de acuerdo
25%
20%
15%
10% 22%
5%
9%
0%
PYME Gran Empresa
figura 11
La cultura puede impulsar o retrasar la
Transformación Digital de una
empresa; realizar un cambio cultural es
La instalación de la innovación como sin duda un desafío que puede tomar
estrategia que apoye en proceso de años y requiere de la acción
Transformación Digital presenta concertada en diferentes frentes:
importantes brechas entre la Gran personas, procesos, formas de
Empresa y la Pyme; por su parte el coordinarse, liderazgo, valores,
22% de las Grandes Empresa declara estructura entre otros; sin duda el
contar con una estrategia de desafío del cambio cultural es uno de
innovación instalada, en las Pymes los mayores que enfrentan las
esta cifra alcanza sólo un 9% (figura empresas al emprender su camino
11). hacia la digitalización.
20
Digitalización de
4
Procesos y Toma de
Decisiones
Los procesos crean valor o destruyen la
experiencia del cliente
Las empresas que han avanzado en su Las propuestas de valor hacia los
Transformación Digital cuentan con clientes son “producidas” por
procesos estructurados, eficientes y procesos, es decir por un conjunto de
digitalizados, y con reglas de actividades coordinadas y
negocios claras que permiten una estructuradas que tienen un objetivo
toma automatizada de decisiones. de negocio determinado. Las
empresas que se trasforman
digitalmente, deben hacer una
revisión acabada de sus procesos, por
cuanto podría suceder que se
automaticen procesos ineficientes
y/o mal diseñados, haciéndo de esta
manera a la empresa menos
competitiva.
21
¿Tiene su empresa alguna parte del

proceso de Preventa, Venta o Postventa
digitalizado?
70% 64%
60% 56% 58% 5o%
50%
37%
40%
33%
30%
20%
10%
0%
Pre venta Venta Post Venta
PYME Gran Empresa
figura 12
Los procesos genéricos de cara al cliente que

afectan su propuesta de valor son los de
Preventa, Venta y Postventa; la cifras
muestran que el proceso que presenta mayor
nivel de digitalización es el de Preventa,
proceso en el cual las Pymes muestran un
avance importante, explicado por el extenso
uso del e-marketing y las redes sociales como
herramientas económicas y eficientes de
Preventa (figura 12).
Sin embargo, las Grandes Empresas

presentan una brecha positiva de
digitalización en relación a las Pymes en los
procesos de Venta, mostrando un desarrollo
relevante del e-commerce; y en la Postventa
donde las herramientas de tracking de
pedidos e integración digital de cadenas
logísticas han sido desarrolladas en mayor
proporción por las Grandes Empresas.
22
¿El cliente puede hacer un

seguimiento de sus pedidos
o requerimientosde forma
digital en tiempo real?
25%
20%
15%
10% 22%
5%
11%
0%
PYME Gran Empresa
figura 13
En relación al proceso de seguimiento

de pedidos, uno de los procesos
centrales de la Postventa, las cifras
revelan que aproximadamente una de
cada diez (11%) empresas Pymes
declaran que cuentan con esa
herramienta, cifra que las Grandes
Empresas duplican (22%) (figura 13).
23
¿Los clientes tienen acceso

a toda la información en línea
de forma consistente en los
diferentes canales?
30%
25%
20%
15%
29%
10%
24%
5%
0%
PYME Gran Empresa
figura 14
La omnicanalidad, o sea que todos los

canales por los que interactúa el
cliente con la empresa dispongan de
información en línea consistente y
ofrezcan una experiencia al cliente
similar, es sin duda un deseo aún Nuestra investigación muestra que
frustrado para muchas empresas. el avance en la digitalización de los
Casi una de cuatro empresas declaran procesos está fuertemente
ofrecer a sus clientes la deseada correlacionado al cambio
onmicanalidad, brecha que se tecnológico, es decir el avance
observa tanto a nivel de Pymes como tecnológico impulsa la digitalización
de Grandes Empresas (figura 14). de procesos.
24
Tecnología,
5
Manejo de Datos y
Herramientas
Digitales
¿La tecnología es la clave?
Sin duda la tecnología es uno de los

elementos habilitantes de la Transformación
Digital; pero no lo es todo. Las cifras de
nuestro estudio permiten concluir que en
ciertas etapas de evolución de proceso de
Transformación Digital, la tecnología no es
la que determina las posibilidades de
transformar la empresa; es común ver
empresas en niveles intermedios de
evolución digital que cuentan con
tecnologías instaladas de gran capacidad,
sin embargo, estas tecnologías son
usualmente usadas a un nivel bajo de su
potencial.
25
¿Cuál(es) de estas
tecnologías se usan
actualmente en
su empresa?
Wikis 10%
Bots 13%
Big Data 15%
Inteligencia Artificial 17%
Ninguna 17%
Blockchain 19%
E-Commerce 25%
CRM 29%
Tecnologías Móviles 41%
Cyberseguridad 42%
Nube 61%
Marketing Digital 62%
Redes Sociales 67%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
figura 15
Es notable destacar que el 17% de las

empresas declara que no usa ninguna
de estas tecnologías; no obstante lo
anterior, seis de cada diez empresas
usan la nube, cuentan con herramientas
de marketing digital y usan las redes
sociales para hacer sus negocios
(figura 15).
26
¿Cuál es el nivel de uso de

estas tecnologías?
Sólo quienes contestaron uso básico
Wikis 32%
Bots 67%
Big Data 44%
Inteligencia Artificial 56%
Blockchain 50%
E-Commerce 39%
CRM 34%
Tecnologías Móviles 40%
Cyberseguridad 27%
Nube 23%
Marketing Digital 35%
Redes Sociales 35%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
figura 16
Respecto a tecnologías mas maduras,

como los CRM, son usados por uno
de cada tres empresas (29%), y de
Si bien hay tecnologías emergentes ellas, casi la misma cifra (34%) declara
como los Wikis, Bots y el Big Data que que hace un uso básico (figura 16).
una de cada diez empresas declara
contar, al indagar respecto a su nivel El acceso a la tecnología parece no
de uso, estos son fundamentalmente ser la principal barrera para la
básicos. De muestra un botón; el 67% Transformación Digital de las
de la empresa que declara usar Bots empresas, sino más bien como estas
evalúa que su uso de esta tecnología se adaptan a su uso y logran un
es básico. aprovechamiento integral de estas.
27
Índice de
Tranformación Digital
(ITD)
“Creo que el mayor

asesino de una
compañía, especialmente
en las industrias de
cambios vertiginosos
como la nuestra, es
justamente el rechazo
a adaptarse al
cambio
”
Bill gates, empresario, Informático
y filántropo estadounidense
28
Índice de Transformación Digital
¿Qué es el Índice
de Transformación
Digital (ITD)?
El ITD es un indicador, diseñado por la
Cámara de Comercio de Santiago junto a PMG,
que permite medir el nivel de madurez en la
incorporación de prácticas de Transformación
Digital en las empresas. Este indicador
considera 5 dimensiones centrales que
determinan e impulsan la Transformación
Digital.
29
Índice Promedio de Transformación

Digital de las Empresas en Chile
Niveles de Evolución El Índice de Transformación Digital de

empresas (ITD), registra un promedio
Líder Digital 100 de 32 puntos en una escala de 0 a 100;
lo cual releva que el nivel de avance
Avanzado Digital 80 de la economía nacional en la
Brecha digitalización de sus empresas se
Intermedio Digital 60 Digital úbica a un nivel de “Principiante
Digital” (figura 17).
Principiante Digital 40
El rango de valores obtenidos para las

Analógico 20
ITD 2018 = 32 empresas de la muestra va de 0
puntos, es decir una empresa pura-
Índice mente “Analógica”, a 86 puntos, es
decir una empresa “Líder Digital” en
su estado primario.
figura 17

Según Tamaño de la Empresa
Niveles de Evolución
Al revisar los resultados del ITD
por tamaño de la empresa, se Líder Digital 100
aprecia que las Grandes
Empresas tiene un promedio Avanzado Digital 80 Brecha Brecha
que supera en más de 11 puntos Digital Digital
Gran Empresa
al resultado de las PYMEs. Intermedio Digital 60 PYME
Las Grandes Empresas se
encuentran a un nivel promedio Principiante Digital 40
de evolución “Intermedio
Gran Empresa
Digital”, pero en su zona baja Analógico 20 PYME ITD 2018 = 43
(figura 18). ITD 2018 = 32
Índice
figura 18
30
Niveles de
Evolución de
Transformación
Digital
Empresas que se comportan de forma
Líder integramente digital, que rompieron

con la forma analógica y tradicional de
Digital hacer negocios.
Empresas que se encuentran cerca de

culminar su proceso de Transformación
Avanzado Digital; están ad portas de tener un
Digital modelo de negocios completamente

digital.
En este nivel se encuentran las empresas

que avanzan hacia estados medios de
transformación, mostrando avances
Intermedio relevantes en todas las dimensiones del
Digital proceso de Transformación Digital.
El segundo nivel representa a las

empresas que han dado el primer paso
Principiante hacia la Transformación Digital,
caracterizándose por la incorporación
Digital de tecnología y herramientas digitales
básicas.
El nivel más bajo de evolución digital,

agrupa a las empresas de gestión
Analógico tradicional analógica que muestran
escasos avances en materia de
digitalización.
31
Niveles de Evolución de Niveles de Evolución

Transformación Digital Digital por Tamaño
2018 de Empresa
Niveles de Evolución Niveles de Evolución
Líder Digital 3% 1%
Líder Digital
3%
30%
Avanzado Digital 9% Avanzado Digital
9%
Intermedio Digital
32%
23% Intermedio Digital
23%
Principiante Digital 17%

34% Principiante Digital
35%
Analógico 31% 19%

Analógico
31%
PYME Gran Empresa
figura 19 figura 20
Los resultados nos revelan que el nivel Los resultados por tamaño de
de evolución predominante en Chile es empresas muestran que 7 de cada 10
“Principiante Digital“, seguido de PYMEs en Chile se encuentran en los
“Analógico“, categorías en que se niveles primarios de evolución digital,
ubican casi 2 de cada 3 empresas del mientras 6 de cada 10 Grandes
país. Empresas se concentra en los niveles
intermedios.
Se identifica que sólo el 3% de las
empresas alcanzan el nivel superior de Se observa una importante diferencia
evolución, sin embargo la empresa que entre las PYMEs y las Grandes
mayor ITD presenta logra 86 puntos, Empresas, en el nivel “Avanzado
cifra baja en su rango. No se observan Digital“, donde se sitúan un 30% de las
en la muestra “Líderes Digitales” Grandes Empresas y sólo un 9% de las
avanzados (figura 19). PYMEs (figura 20).
32
Nivel de Evolución Digital en Empresas

Chilenas por Cada Dimensión Central
Formas de trabajo, Personas y

Líder Digital 100 Cultura Digital es la dimensión
que presentan mayores
Avanzado Digital 80
avances a nivel global, seguida
por Tecnología, Manejo de
Intermedio Digital 60
Datos y Herramientas
42
38 Digitales.
Principiante Digital 40
27 32
26
El Liderazgo hacia lo digital
Analógico 20
1 2 3 4 5
y Visión y estrategia de
digitalización se muestran
Liderazgo Visión y Formas de Digitali- Tecnología, como las dimensiones
Dimensiones hacia lo estrategia trabajo, zación de Manejo de
digital de Personas y Procesos y Datos y centrales más débiles de la
digitali- Cultura Toma de Herramien-
zación Digital Decisiones tas Digitales Transformación Digital en
figura 21
Chile (figura 21).
Nivel promedio de Evolución Digital Según

Tamaño de Empresa por Cada Dimensión Central
La Gran Empresa presenta
las mayores brechas en Líder Digital 100
relación a la PYMEs en las
Dimensiones de Avanzado Digital 80
Tecnología y Estrategia.
Intermedio Digital 60 57
46
Ambos tipos de empresa 42 44 41
sólo registran resultados Principiante Digital 40 37
33 32
similares en Cultura 26 27
donde están en torno a Analógico 20
los 42 puntos
(figura 22).
1 2 3 4 5
Liderazgo Visión y Formas de Digitali- Tecnología,
Dimensiones hacia lo estrategia de trabajo, zación de Manejo de
digital digitalización Personas y Procesos y Datos y
PYME Gran Empresa Cultura Toma de Herramien-
Digital Decisiones tas Digitales
figura 22
33
Progreso de las Dimensiones

Centrales del ITD
1 Liderazgo hacia
lo digital
96
69
43
Tecnología,
Manejo de Datos y
Herramientas
5 98 80 20
53
66 77 2 Visión y
estrategia de
digitalización
Digitales 42 38 20
16
0
10 5
28
44 51
54
60
72 68
94
Digitalización de
Procesos y Toma
de Decisiones
4 3 Formas de
trabajo,
Personas y
Cultura Digital
Analógico Principiante Digital Intermedio Digital
Avanzado Digital Líder Digital

figura 23
Al observar el progreso de los puntaje a lo largo del continuo de

promedios de cada dimensión a lo evolución digital.
largo de los niveles de evolución, se
aprecia que Liderazgo, junto con Formas de Trabajo, Personas y Cultura
Procesos y Tecnología son las Digital se tienden a estancar durante
dimensiones que más crecen en el proceso (figura 23).
34
El liderazgo es la variable
más importante a lo largo del
proceso de Transformación
Digital
El Liderazgo es la variable que impulsa

el proceso. Es la dimensión que crece
con mayor fuerza a lo largo de los
niveles de evolución y lo hace de
manera consistente en cada uno de
ellos (figura 24).
27
Aumento de ITD por dimensión
26 27
24 21
20
15
9
1
Liderazgo hacia lo digital
2345
Promedio Restantes 4 Dimensiones
1 Liderazgo hacia lo digital

De Analógico a Principiante
2 Visión y Estrategia de digitalización
De Principiante a Intermedio
3 Formas de trabajo, Personas y Cultura Digital
De Intermedio a Avanzado
4 Digitalización de Procesos y Toma de Decisiones
De Avanzado a Líder Digital
5 Tecnología, Manejo de Datos y Herramientas
Digitales
figura 24
35
Para salir del nivel analógico

no se requiere una gran
inversión en tecnología
98
80
38 42
38
16 23 18
4
Analógico Principiante Digital Intermedio Digital Avanzado Digital Líder Digital
Variación de la Dimensión Tecnología Tecnologías, manejo de datos y herramientas Dgitales
figura 25
Existen dos peldaños que las empresas El segundo escalón es el que se debe
deben subir en materia de Tecnología. subir para alcanzar los estados supe-
riores de Transformación Digital. Estos
El primero permite salir del nivel “Ana- requieren una mayor inversión para
lógico” con un inversión relativamente alcanzar niveles de “Líder Digital”.
baja, luego la inversión se frena: no
existen diferencias tecnológicas entre
una empresa “Principiante Digital” y
una de nivel “Intermedio Digital”.
36
Niveles de
Evolución
“No es el más fuerte

quien sobrevive,
tampoco el más
inteligente, sino quien
mejor se adapta a los
cambios ”
Charles Darwin, científico inglés
37
El camino... la evolución,
¿Cuál es la hoja de ruta

hacía la Transformación
Digital?
El camino a la Transformación Digital digital, de hecho una de cada diez
de una empresa tiene varias empresas “Avanzadas Digitales” y
estaciones, etapas sucesivas con prácticamente todas las “Líderes
énfasis y focos distintos. Sin duda, las Digitales” cuentan con un plan
empresas que evolucionan le dan más estructurado de Transformación
importancia a contar con un plan Digital (figura 26).
Las empresas que han evolucionado cuentan

con un Plan de Transformación Digital
¿Su empresa cuenta Líder Digital 99%

con un plan de
Transformación Avanzado Digital 89%
Digital?
Intermedio Digital 40%
Analógico 0%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
figura 26
38
Las empresas que han evolucionado cuentan

con un Líder de Transformación Digital
Un elemento relevante a considerar, muestran que a nivel “Intermedio

es que a medida que las empresas Digital” una de cada 3 empresas
evolucionan en su transformación, se cuenta con un líder explícito cifra que
formaliza la responsabilidad de es de un 100% a nivel de los “LÍderes
impulsar este proceso; nuestros datos Digitales” (figura 27).
¿Existe un cargo/área responsable de los

Proyectos de Digitalización o Transformación Digital?
Líder Digital 99%
Avanzado Digital 80%
Analógico 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
figura 27
La evolución digital de las empresas está determinada por el desarrollo de su

visión de la experiencia del cliente como foco estratégico. Para poder gestionar
la experiencia de sus clientes, un requisito fundamental es poder medir
sistemáticamente como estos viven la experiencia de interactuar con nuestra
empresa. De acuerdo a nuestro estudio, una de cada diez empresas
“Principiantes Digitales” mide la experiencia que viven sus clientes, cifra que
aumenta progresivamente a medida que la organización avanza en su proceso de
transformación.
39
Las empresas que han

evolucionado miden sistemáticamente
la Experiencia de sus Clientes
¿Su empresa mide sistemáticamente

indicadores de la experiencia de sus clientes ?
Líder Digital 100%
Analógico 0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Las cifras nos revelan que la mitad de

figura 28 las empresas que se ubican a nivel
“Intermedio Digital” miden la
experiencia de sus clientes de forma
sistemática, llegando esta cifra al
100% en los “Líderes Digitales”
(figura 28).
40
Las empresas que han evolucionado digitalizan

sistemáticamente sus procesos
¿Tiene su empresa alguna parte del proceso de

Preventa, Venta o Postventa digitalizado?
Líder Digital
100%
71%
95%
44%
92%
32%
71%
Postventa
20%
Analógico 5% Venta
23%
Preventa
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
figura 29
En relación a como las empresas

evolucionan en la digitalización de sus digitalizado versus nueve de cada diez
procesos durante su Transformación en Preventa.
Digital, los datos muestran que los La brecha en la digitalización de los
procesos de Preventa son los que procesos la Postventa se observa más
presentan en todas las etapas de nítidamente al considerar que sólo el
evolución mayor nivel de digitalización; 17% de las empresas declaran contar
las empresas se esfuerzan en atraer con una administración de logística y/o
nuevos clientes, dar a conocer más sus bodegas automatizadas, que funcione
productos e incrementar sus ventas. en línea y de manera integrada con los
Como contraparte, los procesos de sistemas y procesos de su negocio;
Postventa son los que presentan osea más del 80% de la empresas no
menores grados de digitalización, a tienen sistemas de seguimiento y
nivel “Intermedio Digital” sólo cuatro tracking de productos que permitan
de cada diez empresas tiene alguna informar en tiempo real el estado de
parte de sus procesos de Postventa los pedidos a sus clientes (figura 29).
41
Las empresas que han evolucionado digitalizan

sistemáticamente sus procesos
Lo interesante a destacar, es que de En las etapas más desarrolladas, los
acuerdo al nivel de evolución de cada énfasis del plan cambian,
empresa, los contenidos del plan de focalizándose en la experiencia del
Transformación Digital van cambiando. cliente, las tecnologías y el desarrollo
En las etapas preliminares de de su ecosistema. A este nivel de
evolución, los énfasis están puestos evolución, la empresa ya hizo su
en redefinir el modelo de negocios, Transformación Digital por lo que
desarrollar y habilitar las bases de tiene en su ADN una cultura
datos, desarrollar un ecosistema para colaborativa, innovadora y ágil, por lo
facilitar la evolución, y gestionar el cual ya no requiere impulsar una
proceso de cambio, además de poner cultura que se adapte al cambio; esta
foco en la experiencia del cliente e es su forma natural de trabajar.
incorporar a la empresa metodologías
ágiles de gestión.
¿Cuáles de estos elementos

considera su Plan de
Transformación Digital?
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Analógico Principiante Digital Intermedio Digital Avanzado Digital Líder Digital
Visión de las experiencias del Incorporación de Gestión del Cambio Relación con proveedores y/o socios
cliente a largo plazo Metodología Agiles Organizacional estratégicos (ecosistema de negocio)
Desarrollo de Cultura de Cambio de Modelo de Plan de desarrollo de herramientas Desarrollo y habilitación de bases de
Innovación Negocios Tecnológicas de la Información (TI) buena calidad
y Canales
figura 30
42
Hoja de Ruta para La Transformación Didital
Hoja de Ruta para

La Transformación Digital
La Hoja de Ruta para la Transformación No hay organización que se acueste

Digital de una empresa no es única ni analógica y despierte digital, la
estándar, y depende fundamentalmente Transformación Digital es un proceso
de en que estado de evolución digital que requiere tiempo, planificación,
se encuentre la empresa y cuales serán recursos, esfuerzo y foco. Como ya
sus metas de transformación. Los hemos observado, la Transformación
desafíos particulares de cada plan son Digital es un fenómeno complejo que
cerrar las brechas que la organización requiere de la interacción de muchas
presenta en las dimensiones de variables a la vez; la capacidad de
estrategia, cultura, liderazgo, procesos entender cuales de estas son las que
y tecnologías requeridas para impulsar determinaran el éxito en la evolución
el cambio de cada uno de los estados de una etapa a otra de la
de evolución. Transformación Digital, sin duda
marcará la diferencia entre las
organizaciones que emprendan este
camino.
43
Conclusiones y Desafíos:
Una Invitación a Avanzar
“Elnombres:
futuro tiene muchos
para los débiles
es ‘lo inalcanzable’; para
los temerosos, ’lo
desconocido’; para los
valientes, ‘la oportunidad’ ”
Víctor Hugo, poeta y dramaturgo francés
44
Conclusiones y Desafíos: Una Invitación a Avanzar
Desafío:
Romper las barreras
La Transformación Digital es un fenómeno
complejo que requiere de gestionar diversas y
complejas palancas al interior de las empresas.
Las organizaciones que puedan gestionar

estas dimensiones de forma coordinada y que
sean capaces de mantener sistemáticamente
el foco en la experiencia de sus clientes, serán
las que sobrevivirán.
Las empresas que no enfrenten este proceso,

serán desplazadas de sus mercados.
45
Desafíos Desafíos
Estratégicos Organizacionales
Poner al cliente y su experiencia Incorporar la gestión del cambio

como foco estratégico, al centro de como una herramienta fundamental
la organización; es un desafío de adaptación cultural y de gestión
dinámico y permanente. del proceso.
Generar propuestas de valor más Desarrollar la agilidad organizacional,

personalizadas, integrales, como una forma de innovar e
económicas, simples y transparentes. implementar mejores propuestas de
valor.
Fortalecer el Liderazgo con una visión
clara del proceso de transformación y Ampliar las fronteras de la empresa,
del cambio cultural; éste es un sumando “partners” estratégicos que
elemento esencial. permitan crear más valor diferencial.
46
consultores expertos en procesos de

Transformación Digital, sugeridos por
la CCS y validados por PMG. Además,
en esta etapa cualitativa, se realizó un
benchmarking internacional de
estudios de índices de medición de
Transformación Digital, del cual se
identificaron buenas prácticas
metodológicas, las que fueron
consideradas para este estudio.
Acerca de La fase cuantitativa del estudio,
este Estudio consideró el diseño de un cuestionario

de 42 preguntas de las cuales 28
fueron consideradas para la
construcción del Indice de
Transformación Digital de empresas.
Este estudio corresponde a un El cuestionario WEB fue enviado
esfuerzo conjunto realizado por la prefentemente a gerentes generales
Cámara de Comercio de Santiago de empresas de diversos tamaños,
(CCS) y PMG; consultora de estrategia desde PYMEs a Grandes Empresas
de negocios, gestión del cambio e calificadas de acuerdo a la definición
investigación de mercado. El objetivo comunmente usada por Corfo y CCS
del proyecto fue crear un índice para para tal efecto.
empresas productivas y de servicios,
que permitiera entender y medir el Se consideraron en la muestra todos
nivel de madurez en la incorporación los sectores incluidos en la
de prácticas de Transformación Digital. clasificación del Servicio de Impuestos
Internos. Los datos fueron ponderados
El estudio consideró una etapa por el número de empresas existentes
cualitativa, en la cual se realizaron 45 en el país de acuerdo a la información
entrevistas en profundidad a sobre actividades económicas
ejecutivos de empresas, proveedores obtenida desde la página web del
de tecnología, académicos y Servicio de Impuestos Internos.
47
Acerca de este Estudio
El trabajo de campo se realizó

durante los meses junio a septiembre
de 2018. Se obtuvo respuestas
completas de 200 empresas, las
cuales corresponde a la muestra
utilizada en la elaboración del Índice
de Transformación Digital (ITD) y la
construcción de sus dimensiones.
Acerca de
Es pertinente señalar que el Índice de
Transformación Digital y sus CCS
dimensiones poseen diferentes
niveles analíticos y de complejidad. Si
bien el proceso de construcción de
las dimensiones y del ITD es análogo,
este último se generó a partir de las La Cámara de Comercio de Santiago
primeras. Se ejecutaron diversos A.G. (CCS), es una Asociación Gremial
procesos estadísticos que le dieron al sin fines de lucro, fundada en 1919,
Índice a un nivel superior de que reúne a más de 2.000 empresas
complejidad y le otorgan una unidad asociadas: grandes, pequeñas y
de análisis diferente a las medianas, representativas de los más
dimensiones. Lo anterior nos obliga a relevantes sectores económicos del
señalar que no es apropiado país.
comparar linealmente los valores del El quehacer de la CCS se ha
Índice con los valores de las orientado a apoyar el desarrollo
dimensiones que lo componen. empresarial del país, para lo cual
cuenta con una serie de productos y
servicios orientados, principalmente,
a proporcionar a sus asociados –y a
los empresarios en general- las
herramientas adecuadas para mejorar
su gestión. La CCS ha liderado y
potenciado en Chile el desarrollo de
la economía y comercio digital.
48
Acerca de este Estudio
Acerca de
PMG
PMG es una consultora especialista en

gestión estratégica, gestión del cambio
e investigación de mercados, focalizada
en los sectores de industria y servicios.
En sus 20 años de existencia, PMG ha
desarrollado más de 600 proyectos en
Latam, USA y Europa en temas de
investigación de mercados, entregando
información accionable para la toma de
decisiones efectivas, codiseñando e
implementando estrategias de negocios
para rentabilizar las capacidades de
cada organización, contribuyendo
además a incrementar el valor de los
negocios de su clientes.
49
Transformación Digital Transformación Digital Transformación Digital
Digital Transformación Digital Transformación Digital Transformación

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Transformación Digital Transformación Digital Transformación Digital Transfo

Digital Transformación Digital Transformación Digital Transformación Digital

¿Qué es la Las 5 dimensiones Niveles de evolución de

Una de las primeras dificultades con En nuestro trabajo de investigación

¿Su empresa cuenta

Los datos muestran que sólo el 22%

Desarrollo y habilitación de bases de

Desarrollo de cultura de la innovación 21%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Sin lugar a dudas, todas las

Las 5 dimensiones centrales

Liderazgo hacia Visión y

3 4 5 p.17 p.21 p.25

Formas de Digitalización de Tecnología,

las respuestas fueron contundentes:

Al observar el fenómeno del liderazgo en

Gerente Comercial 15%

Gerente Tecnologías de la Información (TI) 17%

Gerente Transformación Digital 15%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

PYME Gran Empresa figura 4

En las grandes empresas, el rol de liderar la Transformación Digital está más

cuyo foco está en repensar la forma

¿Su negocio tiene como

Los datos revelan que casi

¿Su empresa mide

Sin embargo, sólo el 24% de

Al indagar respecto al uso de los indicadores

¿Para qué usa los

Para mejorar la oferta de

Para evaluar desempeño del área

Por otra parte, indagamos a cerca del

¿Se han implementado en los últimos

PYME Gran Empresa

La cultura de una empresa es el

PYME Gran Empresa figura 9

Al pedir a las empresas entrevistadas Uno de los elementos relevantes que

¿Cómo definiría la cultura

Cultura Colaborativa con Clientes

Cultura Colaborativa Interna entre todas

Cultura Colaborativa Interna

Cultura de Trabajo Aislado

Otro elemento central que distingue

PYME Gran Empresa

¿Tiene su empresa alguna parte del

PYME Gran Empresa

Los procesos genéricos de cara al cliente que

Sin embargo, las Grandes Empresas

¿El cliente puede hacer un

PYME Gran Empresa

En relación al proceso de seguimiento

¿Los clientes tienen acceso

PYME Gran Empresa

La omnicanalidad, o sea que todos los

Sin duda la tecnología es uno de los

Es notable destacar que el 17% de las

¿Cuál es el nivel de uso de

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Respecto a tecnologías mas maduras,

“Creo que el mayor

Índice Promedio de Transformación

Niveles de Evolución El Índice de Transformación Digital de

El rango de valores obtenidos para las

Índice de Transformación Digital