Agencias de Viajes

GUÍA METODOLÓGICA DEL FACILITADOR DEL
SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS

PRÁCTICAS
GUÍA METODOLÓGICA DEL FACILITADOR DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO
CENFOTUR - MINCETUR
1
GUÍA METODOLÓGICA DEL FACILITADOR DEL SISTEMA
DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
Contenido
1. INTRODUCCIÓN 3
2. OBJETIVOS 4
3. ALCANCES 4
CAPÍTULO I: PROCESO DE MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO Y SUS FASES 5
CAPÍTULO II: ASPECTOS A VERIFICAR 9
CAPÍTULO III: APLICACIÓN DE LA CARTILLA PARA LAS FASES DE ASISTENCIA TÉCNICA / EVALUACIÓN
PARA EL RUBRO DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO 122
CAPÍTULO IV: HERRAMIENTAS, FUENTES DE VERIFICACIÓN Y CONSIDERACIONES DE LOS INDICADORES
DE LA CARTILLA DE EVALUACIÓN PARA EL RUBRO DE AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO 255
CAPÍTULO V: CODIFICACIÓN DE LAS FUENTES DE VERIFICACIÓN DE LOS INDICADORES DE LA CARTILLA
DE EVALUACIÓN PARA AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO 444
BIBLIOGRAFÍA 455
ANEXO A: GLOSARIO 499
ANEXO B: CARTILLA 62
Anexo C: MODELO DE FORMATOS 73
51
GUÍA METODOLÓGICA DEL FACILITADOR DEL
SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS
PRÁCTICAS
1. Introducción
La Guía Metodológica del Facilitador del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas
(SABP) en el rubro de agencias de viajes y turismo surge de la necesidad de contar con

un instrumento para que los facilitadores hagan uso de un conjunto de
recomendaciones y procedimientos prácticos durante las fases de Sensibilización y
Diagnóstico (DI), Asistencia técnica y Monitoreo (AT) y evaluación (EVA) de los distintos
niveles del programa diseñado por el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo –
MINCETUR y su órgano ejecutor el Centro de Formación en Turismo – CENFOTUR.
La metodología diseñada tiene como meta facilitar un proceso de mejora enfocado

básicamente en la gestión de servicio (atención al cliente), gestión administrativa y
gestión de turismo de aventura.
La cartilla, principal herramienta metodológica del SABP para agencias que explica esta
guía, ha sido elaborada teniendo en cuenta las siguientes normativas: Norma Técnica
Peruana 500.002 – NTP 2006, Decreto Supremo N°004-2016-MINCETUR Reglamento
de Agencia de viajes y turismo, Decreto Supremo N°005-2016-MINCETUR Reglamento
de Seguridad para la Prestación del Servicio Turístico de Aventura, Resolución
Ministerial N°083-2018-MINCETUR y la Resolución Vice Ministerial N°03-2018-
MINCETUR/VMT.
Además de otras fuentes principales de referencia como: el Manual de Buenas

Prácticas para Agencias de Viajes y Turismo (MINCETUR, 2013) y el Manual de Buenas
Prácticas Ambientales para Agencias de Viaje y Turismo (MINCETUR, 2008), la Norma
Técnica Chilena NCh 3068:2013 (Instituto Nacional de Normalización, 2013), el Manual
CTN de Buenas Prácticas para un Turismo Sostenible y Calidad de los Servicios
(Proyecto CTN, 2007) y el Código Ético Mundial para el Turismo (Organización Mundial
de Turismo, 2001). Asimismo se revisaron otras fuentes como el Manual de Buenas
Prácticas de Agencias de Viajes de España (2012), el Manual de Calidad Turística para
Agencias de Viaje (Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos
DIRCETUR Cusco, 2009), el Manual de Buenas Prácticas para Guías de turismo y
51
operación turística (MINCETUR, 2007), el libro Marketing de servicios. Persona,
tecnología y estrategia (Lovelock, C. & Wirtz, J., 2009), entre otros.
En el proceso del programa, las empresas participantes serán pasan por un proceso de
sensibilización, diagnóstico, asistencia técnica, monitoreo y evaluación a fin de
perfilarlas en cuanto a los aspectos a verificar contenidos en la cartilla; con el propósito
de incorporar acciones de mejora en la planificación y gestión de sus actividades,
contando con procesos y procedimientos identificados, sistematizados e
implementados para brindar un servicio de calidad.
Finalmente, cabe destacar la función decisiva de los facilitadores quienes acompañarán

en este proceso de mejora continua a todas las empresas participantes.
2. Objetivos
2.1 Objetivo General:
Orientar al facilitador para la aplicación de la cartilla de asistencia técnica y evaluación

del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas en el rubro de agencia de viajes y
turismo.
2.2 Objetivos específicos:
• Establecer lineamientos para la aplicación de la cartilla de asistencia técnica y

evaluación en el rubro de agencias de viajes y turismo del Sistema de Aplicación
de Buenas Prácticas (SABP) 2019.
• Determinar las diversas herramientas de evaluación y fuentes de verificación de
cada una de las buenas prácticas de la cartilla de asistencia técnica y evaluación
en el rubro de agencia de viajes y turismo del Sistema de Aplicación de Buenas
Prácticas (SABP) 2019.
• Proveer el glosario de términos utilizados en la cartilla de asistencia técnica y
evaluación en el rubro de agencia de viajes y turismo del Sistema de Aplicación
de Buenas Prácticas (SABP) 2019.
3. Alcances
 Ser la herramienta de consulta para todos los facilitadores que vayan a realizar
las intervenciones en las agencias de viajes y turismo a nivel nacional.
 Homogenizar los criterios para las intervenciones que se realicen en las
agencias de viajes y turismo.
 Potenciar el performance de las intervenciones a través del desempeño de los
facilitadores.
51
Capítulo I: Proceso de Mejora Conti nua del Sistema
de Aplicación de Buenas Prácti cas para Agencias
de Viajes y Turismo y sus Fases
1.1. PROCESO DE MEJORA CONTINUA
El Plan Nacional de Calidad Turística es un documento estratégico que tiene por

objetivo promover una intensa movilización nacional por la calidad turística en el largo
plazo, buscando posicionar al Perú como un destino turístico caracterizado por la
calidad total de su oferta turística. Este plan propone intervenir en cuatro ámbitos:
calidad de los recursos humanos en turismo, calidad de las empresas prestadoras de
servicios turísticos, calidad de los sitios turísticos y calidad de los destinos turísticos.
En el marco de este plan, se han formulado dos herramientas que son el Plan para el
Fortalecimiento de Capacidades (PFC) y el Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas
(SABP), estando enfocado el primero en fortalecer las competencias laborales de los
recursos humanos del sector y, el segundo en mejorar la calidad de la gestión del
servicio de los prestadores de los servicios turísticos mediante la aplicación de buenas
prácticas.
Para el SABP se han diseñado tres niveles de cumplimiento progresivo, brindando a las
agencias de viajes y turismo la oportunidad de insertarse en un proceso de mejora
continua que incluye ambas herramientas conforme a lo siguiente:
Nivel I
• La agencia de viajes y turismo desarrolla sus actividades sobre la base de buenas
prácticas para una administración básica y desarrollo de acciones operativas
diarias para la atención al cliente en un corto plazo.
• Logra el reconocimiento bronce.
Nivel II
• La agencia de viajes y turismo incorpora buenas prácticas en la planificación y

gestión que fortalecen su administración interna, además de incrementar su
capacidad de previsión y proyección en su relacionamiento con los clientes en un
mediano plazo.
• Logra el reconocimiento plata.
Nivel III
51
• La agencia de viajes y turismo cumple con el 100% de los procesos y
procedimientos identificados, sistematizados e implementados, reflejados en la
disponibilidad de manuales de gestión.
• En este nivel, el prestador de servicio turístico se encontrará apto para poder
postular a algún proceso de certificación.
• Logra el reconocimiento oro.
El objetivo de esta intervención integrada y progresiva es preparar a la agencia de viajes

y turismo para insertarse en un proceso de certificación de calidad.
I LUSTRACIÓN N° : ESTRUCTURA DE NIVELES PARA LA APLICACIÓN DE LA

HERRAMIENTA SABP
Distintivo
verde
Fuente: CENFOTUR
51
EMPRESAS •EMPRESAS
Para las
1.2. FASES DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS
Para los tres niveles del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas se han considerado
las siguientes fases:
Sensibilización y Diagnóstico
Sensibilización
La sensibilización se desarrollará en 01 hora académica
Los facilitadores deberán sensibilizar a los empresarios sobre la importancia de la
mejora de la calidad de sus servicios.
Diagnóstico
El diagnóstico tiene una duración de (06) horas académicas.
Se utiliza la cartilla de asistencia técnica.
Es realizada por un facilitador designado por el CENFOTUR, el cual recorre el

restaurante para observar de manera objetiva la aplicación de buenas prácticas.
La cartilla asistencia técnica dará como resultado el nivel de cumplimiento de las

buenas prácticas en los tres niveles, pudiendo definir junto con el representante
de la agencia el nivel al que aspira postular en ese mismo año de evaluación,
debiendo considerar su disponibilidad de tiempo y otros recursos que le permitan
enfocarse en la implementación de las sugerencias en el plazo establecido.
El resultado en los niveles de cumplimiento durante el diagnóstico no determina

la obtención del reconocimiento.
Concluido el diagnóstico, el facilitador realizará un seguimiento a la

implementación de las recomendaciones señaladas para la siguiente fase de
evaluación, y alcanzar el 100% del cumplimiento de los aspectos a verificar en el
nivel al que postula.
Asistencia técnica y Monitoreo
Es la asesoría especializada y personalizada que se proporciona a las empresas

prestadoras de servicios turísticos, durante el proceso de implementación de
las buenas prácticas y en situaciones concretas de trabajo.
Se realizará tres veces el monitoreo por cada empresa, con una duración de 2.5
horas académicas cada visita.
51
Evaluación
Es el proceso de verificación del cumplimiento al 100% de las buenas prácticas del

nivel al que postula la agencia de viajes y turismo, lo que le permitirá obtener el
reconocimiento respectivo otorgado por el MINCETUR.
La evaluación se programa lluego de cuarenta y cinco (45) días, como mínimo, de

haber finalizado el diagnóstico y/o durante el segundo semestre del mismo año.
Se realiza en dos etapas: primero, mediante la técnica de cliente incógnito y,

segundo, con la visita formal y previamente coordinada con la agencia, donde
además de evaluar el cumplimiento de las buenas prácticas del nivel al que
postula la agencia, retroalimentará a la agencia sobre los resultados del cliente
incógnito y brindará orientaciones complementarias sobre las demás buenas

prácticas.
El facilitador designado por el CENFOTUR, planificará su evaluación tomando en

consideración como antecedente el reporte emitido durante la asistencia técnica.
El resultado final y definitivo de la evaluación será comunicado formalmente por

el CENFOTUR y/o el MINCETUR; el facilitador podrá comunicar preliminarmente el
resultado, el cual no asegura la obtención del reconocimiento.
I LUSTRACIÓN N° : FASES PARA LA APLICACIÓN DE BUENAS

PRÁCTICAS
Fuente: CENFOTUR
Ilustración N° : FASES PARA LA APLICACIÓN
51
Capítulo II: Aspectos a Verifi car
Para la evaluación por parte de las agencias de viajes y turismo se ha diseñado como
instrumento una cartilla (Anexo A) que consta de 78 buenas prácticas o aspectos a
verificar, divididos en 3 áreas (gestión de servicios, gestión administrativa y gestión de
turismo de aventura) con sus respectivas secciones.
Buenas prácticas o aspectos a verificar:

A. Gestión de servicio, esta sección considera los momentos o las fases donde
existen intercambios con el cliente, desde el primer contacto hasta aquel que
tiene lugar luego del consumo del servicio, siendo estos: Atención al cliente,
Ventas, Reservas, Proveedores, Operaciones y Post venta. A lo largo de este
proceso se establecen las acciones que conducen a una adecuada prestación de
servicio de calidad, las que a su vez representan indicadores a evaluar y poder
determinar el nivel de buenas prácticas de las Agencias de Viajes y Turismo.
I. Información y Asesoría, corresponde a las acciones que realiza el asesor de

viajes al informar y orientar al cliente y/o usuario, buscando satisfacer de
manera efectiva y eficiente sus necesidades de viaje siguiendo sus políticas y
procesos definidos.
II. Ventas, corresponde al momento en el cual la agencia de viajes y turismo y el

cliente y/o usuario asumen un compromiso comercial, haciéndolo tangible a
través de la facilitación de un pago, emisión de comprobantes y además de
otros documentos e información a intercambiar, según sus políticas y procesos
definidos al respecto.
III. Reservas, está fase está relacionada al pedido que se realiza a los prestadores
de servicios de acuerdo a lo solicitado por el cliente y/o usuario,
requerimiento registrado de la información proporcionada según sus políticas
y procesos definidos para ello.
IV. Proveedores, corresponde a la selección, registro y evaluación de los

proveedores de la agencia de viajes y turismo, asegurando que la calidad de
sus servicios satisface las necesidades de sus clientes y/o usuarios, además de
51
aquellos establecidos por la agencia de viajes y turismo en concordancia con
sus políticas y procesos definidos al respecto.
51
V. Operaciones, corresponde al momento en el cual se ejecuta el programa
turístico ofrecido al cliente y/o usuario, siendo la instancia en la cual la agencia
de viajes y turismo demuestra su capacidad y compromiso para entregar la
oferta de valor prometida, siguiendo sus procesos y procedimientos de
emergencia establecidos. Involucra además el trabajo coordinado entre el
personal de campo y de oficina.
VI. Post Venta, corresponde al momento luego del término de las operaciones,
donde la agencia de viajes y turismo contacta al cliente y/o usuario para
conocer su nivel de satisfacción respecto a su experiencia de viaje. El objetivo
es obtener una retroalimentación, comentarios, quejas y/o sugerencias.

También considera la gestión adecuada de la base de datos de sus clientes.
B. Gestión administrativa, esta sección considera aspectos que inciden en la

correcta administración de las agencias de viajes y turismo y la capacidad de
trabajo de la misma, siendo éstos: Planificación, Infraestructura y equipamiento,
Gestión de personas, Marketing, Seguridad en la oficina y Tesorería.
I. Planificación, corresponde a la capacidad que tiene la agencia de viajes y

turismo para proyectar sus actividades, partiendo desde un análisis básico de
su entorno externo e interno, además de elaborar planes que le permitan
orientar sus acciones al logro de objetivos empresariales en el corto, mediano
y largo plazo, considerando además su responsabilidad sobre el cuidado y
sostenibilidad del medio ambiente.
II. Infraestructura, equipamiento y Seguridad, corresponde a las condiciones

físicas, de seguridad, equipamiento y mantenimiento del lugar empleado
como oficina de la agencia de viajes y turismo, ofreciendo un ambiente
cómodo y adecuado para la atención al cliente y para el desempeño de las
labores de sus propios colaboradores y donde además se consideran buenas
prácticas para el cuidado y sostenibilidad del medio ambiente.
III. Gestión de personas, corresponde a las acciones relacionadas a la

convocatoria, selección, inducción, evaluación y monitoreo de los recursos
humanos de la agencia de viajes y turismo, considerando que ésta debe
establecer perfiles de puesto en función a sus propias necesidades y a los
gustos y preferencias de sus clientes y/o usuarios, además de la formación
continua de todo su personal.
51
IV. Marketing, corresponde al conocimiento que tiene la agencia de Viajes y
Turismo sobre su competencia y las acciones que realiza para promocionar su
marca y servicios a través de medios masivos, no masivos y digitales; además
de diseñar un plan de marketing que dirija sus acciones al respecto.
V. Tesorería, corresponde al manejo de dinero de la agencia de viajes y turismo,

considerando la disponibilidad de un registro mínimo y básico de sus ingresos
y egreso, además de herramientas que le permitan prever, proyectar y
controlar sus entradas y salidas de dinero.
C. Gestión de Turismo de Aventura, esta sección considera aspectos vitales que

influyen en la percepción de calidad del servicio prestado en la práctica del
turismo de aventura, siendo éstos la seguridad y el equipamiento, los cuales
están estrechamente vinculados con las garantías que ofrece la Agencia de viajes
y turismo en el cuidado de la integridad física, psicológica y emocional de sus
clientes y/o usuarios.
I. Seguridad, corresponde a las acciones relacionadas con la seguridad que

ofrece la agencia de viajes y turismo para la práctica de actividades realizadas
en espacios naturales y que implican ciertos niveles de riesgo para los usuarios
del servicio. Estas acciones están vinculadas a la posesión de autorizaciones y
procedimientos correspondientes, personal calificado, organización de charlas
informativas y orientación a los usuarios, entre otro tipo de información que la
agencia operadora de turismo de aventura debe elaborar.
II. Equipamiento, corresponde al correcto registro y control de inventario de

equipos empleados para la práctica de las actividades que presta la agencia de
viajes y turismo, además del oportuno mantenimiento de los mismos,
garantizando su efectividad y su seguridad.
51
Capítulo III: Aplicación de la Carti lla para las Fases
de diagnósti co y evaluación para el Rubro de
agencias de viajes y turismo
3.1. FASE DE SENSIBILIZACIÓN Y DIAGNÓSTICO, y ASISTENCIA TÉCNICA Y MONITOREO:
3.1.1. SENSIBILIZACIÓN
El facilitador deberá presentarse ante el encargado (propietario, gerente, representante

legal o a quien la agencia designe y faculte) e iniciar la reunión de sensibilización.
Acciones a realizar:
 Presentación del facilitador, quien contará con una acreditación otorgada por el
CENFOTUR.
 Presentación de los objetivos y finalidad del Sistema de Aplicación de Buenas
Prácticas – SABP.
 Sensibilizar a los empresarios sobre la importancia de la mejora de la calidad de sus
servicios.
 Descripción del procedimiento del Diagnóstico, y Asistencia Técnica y Monitoreo.
 Indagar sobre el perfil de la agencia (trayectoria, público objetivo, cartera de
productos y servicios, clientes, operador de turismo de aventura o no, entre otros).
 Llenado de la ficha de registro de la empresa y del participante.
 Se llenará el Acta de Compromiso en dos originales debiendo estar firmada por el
representante de la empresa y el facilitador.
Sobre las causales de improcedencia para otorgar el reconocimiento o dejar sin efecto el
mismo tomar en cuenta las siguientes:
 Confirmación de proceso sancionador de la Dirección o Gerencia Regional de

Comercio Exterior y Turismo y por el gobierno local, INDECOPI u otra entidad.
 Cambio de dirección de la empresa durante el período de vigencia del
reconocimiento o luego de concluir la fase de evaluación respectiva.
 No actualizar los datos de inscripción en el SABP cuando corresponda.
 Incumplir las disposiciones de las normas del sector turismo vigente y/o con la
remisión y actualización de información a la Dirección o Gerencia Regional de
Comercio Exterior y Turismo.
 Realizar cambios sustanciales sobre el personal a cargo de la gestión de la empresa,
o traspasar el negocio durante el período de vigencia del reconocimiento.
 Hacer uso de calificaciones sectoriales incumpliendo con los requisitos y
51
procedimientos establecidos en las norma del sector turismo vigentes.
 Mantener un RUC en situación de No habido y/o No activo; así mismo no tener
vigente la licencia de funcionamiento.
 No haber atendido comunicaciones remitidas por las entidades competentes, sobre
quejas y/o reclamos respecto a la prestación de los servicios ofrecidos por la
agencia de viajes y turismo.
 En el caso de prestadores que ostentan el reconocimiento, no aprobar la evaluación
aplicada por el CENFOTUR al año siguiente en ninguno de los niveles.
 En el caso de prestadores que ostentan el reconocimiento Nivel 3 – Oro, no aprobar
la evaluación aleatoria realizada cada tres años.
Fuente: Anexo 1 Requisitos y condiciones de participación en el Sistema de Aplicación de Buenas Práctica

– SABP. Plan Nacional de Calidad Turística – CALTUR (CENFOTUR, 2018)
3.1.1 DIAGNÓSTICO: MEDIOS DE VERIFICACIÓN IN SITU
 Se utiliza la cartilla de Asistencia Técnica
 Se realiza un recorrido por las instalaciones de la agencia de viajes y turismo (áreas

de reservas, ventas, operaciones u otras), evidenciando buenas prácticas
relacionadas a la infraestructura, equipamiento y seguridad en oficina, además de
otras relacionadas a la información y asesoría del cliente, etc.
 Durante el recorrido y toda la duración de la visita, el facilitador es responsable de
brindar una asesoría sobre los aspectos a mejorar en las buenas prácticas y según el
estado en el que encuentra la aplicación de las mismas, basados en la presentación
de evidencias físicas o virtuales que demuestre la agencia para su cumplimiento.
3.1.2 LLENADO DE LA CARTILLA DE ASISTENCIA TÉCNICA
Para el llenado de la cartilla se tomarán en cuenta las siguientes consideraciones:
51
3.1.2.1 DATOS DE LA EMPRESA
 Razón Social, puede ser persona natural o persona jurídica. En caso de ser persona
jurídica se considera Razón Social al nombre con el que se constituye una empresa y
que aparece como tal en el documento público o privado de constitución; y en el
caso de personas naturales corresponde a la persona que emite el RUC.
 Nombre Comercial, es el signo que sirve para identificar a una persona natural o
jurídica en el ejercicio de su actividad económica. Es el nombre con el que los
clientes identifican un establecimiento, negocio o empresa en el mercado,
diferenciándolo de otras empresas que realicen servicios similares.
 RUC (Registro Único del Contribuyente), el cual es identificado con un número de

11 dígitos denominado número RUC. Este número es de carácter único y
permanente, el cual debe ser verificado en la página de SUNAT en “CONSULTA RUC”,
http://www.sunat.gob.pe/cl-ti-itmrconsruc/jcrS00Alias
51
 Dirección, Provincia, Distrito y Región, Corresponde a la ubicación exacta del
establecimiento.
 Celular, es el número de teléfono móvil asignado a la agencia de viajes y turismo

para un contacto inmediato con el área encargada de atención al cliente o similar.
 Teléfono, es el número utilizado por la agencia de viajes y turismo, el cual deberá

colocarse con el código de la región, ejemplo: (064-555666).
 Página web o Facebook, se registrarán las direcciones electrónicas de la página web

y/o Facebook de la empresa que permita verificar sus datos generales, así como los
servicios que ofrecen.
 E-Mail, se colocará el email de contacto de la agencia de viajes y turismo.
 Número de Trabajadores, es la cantidad de personas de sexo femenino y masculino

que trabajan en la agencia de viajes y turismo.
 Registro en la DIRCETUR (A) – GERCETUR – MINCETUR, indica si la empresa cuenta

o no con dicho registro en la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo
(DIRCETUR), la Dirección Regional de Comercio Exterior, Turismo y Artesanía
(DIRCETURA), Gerencia Regional de Comercio Exterior y Turismo (GERCETUR) y/o el
Ministerio de Comercio Exterior de Turismo (MINCETUR).
 Clasificación, en este punto se colocará la clasificación otorgada por la DIRCETUR,

GERCETUR y/o MINCETUR.
CLASIFICACIÓN
Minorista
Mayorista
Operador de Turismo
Nota: Es importante que el facilitador exija que la agencia de viajes y turismo cuente con
registro en la DIRCETUR (A) – GERCETUR – MINCETUR, según sea el caso.
En caso la agencia de viajes y turismo esté tramitando su constancia al momento de

recibir la visita de asistencia técnica (por actualización de datos u otros), deberá
evidenciar la Declaración jurada del caso, indicando en este campo “DJ Pendiente”.
 Horario de Atención, corresponde al horario en el que la Agencia de viajes y turismo

atiende al público regularmente. Al momento de llenar este campo deberá colocar
primero las horas de atención en un formato de 24 horas (por ejemplo, 08:00 –
20:00 horas) y luego los días de atención en formato abreviado (por ejemplo: de Lun
– Vie o Sáb).
51
3.1.2.2 DATOS DE LA ATENCIÓN
 Persona que atendió al facilitador, deberá ser, de preferencia el gerente/

administrador/propietario y/o encargado, la misma persona que firma el Acta de
Conformidad, los datos del participante deben estar completos, iniciando con los
apellidos y luego los nombres.
 Cargo, corresponde al cargo que tiene la persona que atendió al facilitador durante
el diagnóstico en la oficina, de preferencia deberá ser la misma persona que firma el
Acta de Conformidad.
 Celular, número del teléfono móvil para contactar a la persona que atendió al
facilitador.
 Facilitador, apellidos y nombres de la persona que realiza las fases del programa.
 Fecha, se colocará la fecha en la cual se realizó la asistencia técnica o la evaluación

con el siguiente formato “dd de mm del aaaa” (Ejemplo: 9 de octubre del 2017).
 Actitud durante la Atención: presenta una escala de 3 niveles de atención: 1, 5 y 10

que el facilitador deberá elegir de la lista que se desdobla en la sección.
Escala Actitud de la Empresa

1 Nada interesada
5 Interesada
10 Muy interesada
51
3.1.2.3 PUNTAJE
Este punto corresponde al puntaje asignado por el facilitador a las buenas prácticas o
aspectos a verificar, el cual podrá ser:
Puntaje Implicancia
1 Cuando la agencia sí cumple con la buena práctica
0 Cuando la agencia no cumple con la buena práctica
“No aplica”. Cuando la agencia no está afecta a la
NA
buena práctica.
Por lo general, los casos de NA se presentan en las siguientes situaciones:

 La agencia está clasificada como operador de turismo y opera directamente

todas sus operaciones turísticas, sin pasar o endosar a sus pasajeros a otras
agencias, por lo que la buena práctica relacionada al registro de pases mostrará
como puntaje NA.
 La agencia no cuenta con colaboradores que hayan participado
aprobatoriamente en el Plan de Fortalecimiento de Competencias (PFC), debido
a que no se han programado cursos del programa en su región, por lo que la
buena práctica relacionada a la certificación del PFC en Gestión de personas
mostrará como puntaje NA.
 La agencia no es operador de turismo de aventura, por lo que todas las buenas
prácticas del área Gestión de turismo de aventura mostrarán como puntaje NA.
3.1.2.4 OBSERVACIONES
Se incluye comentario y/o precisa detalle relevante sobre el criterio verificado y

observado. Es obligatorio consignar estas observaciones cuando el puntaje obtenido
sea 0 (Cero). Ver cuadro N° 01.
3.1.2.5 RECOMENDACIONES
Se incluye propuestas de mejora de acuerdo al perfil de la agencia como el tipo de

canales de comunicación que emplea, familiaridad con herramientas digitales y su
habilidad sobre ellas, sistema de trabajo actual, existencia de documentos que puedan
tener más de una utilidad (para evidenciar las buenas prácticas), entre otros. Es
obligatorio incluir recomendaciones cuando el puntaje obtenido sea 0 (Cero). Ver
cuadro N° 01.
3.1.2.6 FECHA DE IMPLEMENTACIÓN
El facilitador realizará una evaluación sobre los resultados y establecerá los tiempos en
los cuales serán implementadas las recomendaciones propuestas para el nivel al que
51
aspira la agencia en el año de intervención. La fecha establecida deberá tener el
siguiente formato “dd de mm del aaaa” (Ejemplo: 09 de octubre del 2019).
La fecha de implementación deberá considerar preferentemente el tiempo de la fase

de asistencia técnica y monitoreo o hasta 60 días como máximo después del
diagnóstico, debido a que luego de este plazo se ejecutará la fase de evaluación. Ver
cuadro N° 01.
Tener presente que este tiempo deberá de ser coordinado con el representante de la
agencia de viajes y turismo que acompañó al facilitador durante el desarrollo del
diagnóstico.
Se considerará plazos más amplios (siguiente año), sólo aquellas buenas prácticas que
correspondan a los otros niveles que aspirará al siguiente año.
Sólo se considerará plazo indefinido para las buenas prácticas sobre las que las
agencias de viajes y turismo no tengan control total, como por ejemplo, cuando
requiere realizar modificaciones en la infraestructura y necesita consultar con el
propietario (en caso de alquiler) y/o solicitar permisos especiales (en caso de bienes
inmuebles patrimonio de la Nación como en el caso de aquellas agencias ubicadas en
el centro histórico de Cusco). O en casos puntuales donde la situación en la que se
encuentra la agencia no le permita realizar las mejoras en el plazo de 45 días, como por
ejemplo, escasez o falta de acceso a capital, desacuerdos entre los socios de la
empresa, entre otros que condicionen el cumplimiento de la fecha de implementación
ideal (dentro de los 45 días).
Dicha fecha de implementación que se asigne como Indefinida, deberá ser sustentada
en la sección OBSERVACIONES de cada buena práctica o aspecto a verificar, además en
la sección de Aspectos relevantes de la empresa asesorada, en la hoja de Resultados de
la cartilla.
A continuación, se muestra el llenado del puntaje, observaciones, recomendaciones y

fecha de implementación durante la asistencia técnica:
CUADRO N° 01 – CASOS RELACIONADOS AL PUNTAJE, OBSERVACIONES,

RECOMENDACIONES Y FECHA DE IMPLEMENTACIÓN
FECHA
PUNTAJE
DE
NIVEL
OBSERVACIONES RECOMENDACIONES
CASOS IMPLEMENTACIÓN
(*)
Cumple con la buena No se coloca No se coloca No se coloca fecha

1 1
práctica o criterio a observación. recomendación. de implementación.
51
FECHA
PUNTAJE
DE
OBSERVACIONES RECOMENDACIONES
NIVEL
CASOS IMPLEMENTACIÓN
(*)
verificar.
Se deberá colocar la
recomendación que
Se coloca fecha de
permita a la agencia
implementación, la
Se deberá colocar implementar la buena
misma que deberá
No cumple con la la observación que práctica y avanzar en
considerar cuarenta
buena práctica o 1 0 sustente el por qué su nivel de
y cinco (45) días
criterio a verificar. no cumple con la cumplimiento. La
como plazo máximo
buena práctica. recomendación
después de realizada
deberá adecuarse al
la asistencia técnica.
perfil de la agencia y
su sistema de trabajo.
Se deberá colocar la
recomendación que
permita a la agencia
implementar la buena
práctica y avanzar en
su nivel de
No cumple con la
Se deberá colocar cumplimiento. La
buena práctica o Se coloca como
la observación que recomendación
criterio a verificar y fecha de
1 0 sustente el por qué deberá adecuarse al
la implementación implementación
no cumple con la perfil de la agencia y
demandará un "INDEFINIDO".
buena práctica. su sistema de trabajo.
tiempo prolongado.
También deberá
precisar el motivo
para el otorgamiento
de un mayor tiempo
realizar la
implementación.
No aplica la buena Deberá sustentar

No se coloca No se coloca fecha
práctica o criterio a 1 NA el motivo por el
recomendación de implementación.
verificar. que “No aplica”.
NOTA: Los criterios descritos en el cuadro anterior serán considerados para los 3 niveles de calificación.
51

3.1.2.7 RESULTADOS POR NIVELES
Al pie de la misma hoja de la cartilla se encuentra un cuadro resumen con el resultado

por niveles, donde se muestra el valor máximo por nivel (número de buenas prácticas
por implementar) y el valor obtenidos por nivel (número de buenas prácticas
alcanzadas o implementadas).
Según el grado de cumplimiento por nivel, el facilitador deberá elegir manualmente en

una lista desplegable el nivel en el que se encuentra la agencia luego de culminar su
diagnóstico. En caso no haya logrado ninguno optará por la alternativa SN que
corresponde a Sin Nivel.
3.1.2.8 HOJA DE RESULTADOS DE LA CARTILLA DE ASISTENCIA TÉCNICA

Contiene dos secciones, resultados y análisis, en las cuales se señala lo siguiente:
a. RESULTADOS:
 El perfil de cumplimiento, es un resumen de los puntajes obtenidos en la cartilla,

que están previamente formulados por lo que no es necesario transcribirlos. Se
recomienda solamente verificar que estén correctos y las fórmulas estén bien
aplicadas.
Los resultados están agrupados por cada una de las 3 áreas de la cartilla.
Asimismo, estos resultados generan automáticamente un gráfico que permite
visualizar de manera rápida el grado de cumplimiento de las buenas prácticas por
niveles.
b. ANÁLISIS:
 Aspectos relevantes de la empresa asesorada, mencionar aquellos detalles

relevantes de la empresa tales como: ubicación, trayectoria, servicios que brinda,
público objetivo, entre otros similares. Adicionalmente, mencionar la
predisposición del representante de la agencia de viajes y turismo al recibir la
visita del facilitador, la que deberá ser coherente con el puntaje señalado en la
sección Datos de la atención: Actitud durante la atención.
 Conclusiones, señalar los resultados cuantitativos logrados por cada nivel de

buenas prácticas, precisando además la calificación global alcanzada donde se
considerará Aceptable si cumple el 100% de un determinado nivel o No
Aceptable si no logra cumplir el 100% de un determinado nivel.
51
 Recomendaciones, incluir un resumen de las buenas prácticas observadas y que
requieren ser implementadas, señalando únicamente el área y sección de la
cartilla donde se ubican estas buenas prácticas. Por ejemplo: “en Gestión de
servicios: reservas, proveedores, operaciones y post venta”.
3.1.2.9 REGISTRO FOTOGRÁFICO DE LA CARTILLA DE ASISTENCIA TÉCNICA
Se deberán incluir ocho (08) fotografías de la agencia de viajes y turismo, entre ellas:
Certificado del registro en DIRCETUR/GERCETUR/MINCETUR (obligatorio), la licencia de
funcionamiento (obligatorio) frontis de la agencia, áreas de trabajo y formatos, documentos,
material promocional u otros afines al rubro. Se deberá incluir una breve descripción de cada
imagen.
3.1.2.10 REUNIÓN DE CIERRE

Una vez concluida el diagnóstico y habiendo llenado en su totalidad la “Cartilla de

asistencia técnica del Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas (SABP) para agencias
de viaje y turismo” se deberá corroborar lo siguiente:
 Revisión y repaso de las observaciones, recomendaciones y fecha de

implementación junto con el representante de la agencia quien atendió al facilitador
para que ambas partes den conformidad sobre los resultados de la asistencia
técnica. Además, el facilitador absolverá cualquier duda adicional que tenga el
representante de la agencia.
 Se recomienda al facilitador coordinar las fechas de implementación de las mejoras
y registrarlas en el cronograma de actividades, documento que será utilizado
durante la fase de asistencia técnica y monitoreo.
 Llenar el acta de conformidad en dos originales, debiendo estar firmada por el
representante de la agencia y el facilitador.
 Llenar la Ficha del participante, debiendo estar firmada por el representante de la
agencia y con su respectiva huella digital.
3.1.3. Asistencia Técnica y Monitoreo
El facilitador brindará la asesoría y seguimiento permanente a las empresas

atendidas, para implementar las recomendaciones brindadas y alcanzar el
cumplimiento de los aspectos a verificar en el nivel que corresponda. Se realizará
tres veces el monitoreo por cada empresa.
Asimismo, es importante indicar que se deberá usar el acta de visita, en caso que no se logre
realizar la atención a la agencia de viajes y turismo. Al respecto considerar para el llenado:
 Debe ser firmada por un representante de la agencia y el facilitador, registrando
51
además alguna(s) fotografía(s) que evidencie que se hizo la visita.
 En caso no haya nadie en la oficina, deberá ser firmada únicamente por el

facilitador, registrando igualmente alguna(s) fotografía(s) que evidencie que se hizo
la visita.
3.2 FASE DE EVALUACIÓN
3.2.1 CLIENTE INCÓGNITO
Consiste en una evaluación preliminar en la que el facilitador toma contacto con la

agencia de viajes y turismo como un cliente y solicita información, de modo presencial
o virtual, con el fin de evaluar la atención del cliente, aplicación de procedimientos, la
calidad del servicio y otros.
3.2.2 REUNIÓN DE APERTURA
Se procede de manera similar que en la fase de diagnóstico.
3.2.3 MEDIOS DE VERIFICACIÓN IN SITU
Se procede de manera similar que en la fase de diagnóstico.
3.2.4 LLENADO DE LA CARTILLA Y CALIFICACIÓN DE LA AGENCIA DE VIAJES Y

TURISMO
51
Se procede de manera similar que en la fase de diagnóstico, con la salvedad que esta
cartilla no cuenta con las casillas Recomendaciones y Fecha de Implementación.
En la cartilla de evaluación se verifica la siguiente información que fue brindada

durante el diagnóstico:
 Datos de la empresa
 Datos de la atención
 Puntajes, validando las buenas prácticas observadas y no observadas durante
la asistencia técnica.
 Observaciones, incluyendo aquellas propias del facilitador encargado de la
evaluación.
 Resultados por niveles, registrando manualmente el nivel en el que se
encuentra la agencia luego de la evaluación.
En la hoja de resultados se incluye:
 El perfil de cumplimiento
 Aspectos relevantes de la empresa evaluada
51
 Conclusiones: En la fase de evaluación, agregar una comparación con la fase
anterior, mencionando cuál fue el puntaje alcanzado en la fase anterior y
fecha en que se realizó, además mencionar el puntaje alcanzado en la
presente fase, así como la diferencia entre ambos puntajes indicando, en qué
aspectos no ha alcanzado el 100%.
 Recomendaciones
Finalmente, se incluye el registro fotográfico.
3.2.5 REUNIÓN DE CIERRE
Se procede de manera similar que, en la fase de diagnóstico, con la salvedad que en

esta oportunidad no se le solicita al representante de la agencia de viaje y turismo que
establezca fechas para la implementación de las oportunidades de mejora.
 Hacer entrega física y/o digital la cartilla con los resultados del diangósitco, en caso
lo requiera la agencia.
 Realizar el llenado de las dos actas de conformidad de la visita en original con la

firma del representante del Agencia de Viaje y Turismo y la del facilitador.
 Realizar el llenado de la ficha de participantes.
 Recalcar que el resultado de la evaluación es preliminar, y que el definitivo será

informado formalmente por el CENFOTUR y/o MINCETUR.
 Recordar e informar al representante de la agencia sobre las causales de

improcedencia de otorgar el reconocimiento o de dejar sin efecto el mismo.
51
Capítulo IV: Herramientas, Fuentes de Verifi cación y
Consideraciones de los indicadores de la carti lla
de evaluación para el rubro de Agencias de Viajes
y Turismo
Además de las tres clasificaciones establecidas por el Reglamento de Agencias de Viajes y
Turismo, las empresas también pueden ser pequeñas, medianas y grandes de acuerdo a sus
volúmenes de ventas.
El Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas está básicamente orientado hacia la mejora de

las pequeñas y medianas empresas, las cuales cuentan con personal reducido y
procedimientos básicos en lo que respecta a sus actividades de Gestión de Servicios y/o

Gestión Administrativa.
Debido a la disparidad en las posibles fuentes de verificación que utilizan las pequeñas y
medianas empresas se detalla a continuación algunas alternativas para cada uno de los
indicadores de la cartilla para agencias de viajes y turismo de acuerdo a las áreas
establecidas.
GESTIÓN DE SERVICIOS – ATENCIÓN AL CLIENTE
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN CONSIDERACIONES

NIVEL
ASPECTOS A VERIFICAR
Y/O FUENTES DE VERIFICACIÓN
GESTIÓN DE SERVICIOS
A
(ATENCIÓN AL CLIENTE)
INFORMACIÓN Y
I
ASESORÍA
Folletería, manual de programas, Considerar el itinerario, tipos de servicios incluidos
página web, otros documentos (y servicios no incluidos), medios de contacto con
digitales y/o impresos. la agencia, fechas de salidas (en caso de salidas
Cuenta con material
fijas) y sobretodo que las imágenes, tarifas y fechas
informativo actualizado de
1.1 1 estén actualizadas. Sobre la información
los programas y servicios
actualizada, por ejemplo, en caso que los
que ofrece.
contenidos del material informativo sean los
mismos que los años previos, debe actualizar al
año de vigencia o año en curso.
Programa de viaje, folletería, si Considerar sugerencias de vestimenta adecuada a
Brinda información sobre requiere visa, pasaporte, vacunas, las zonas de visita, medidas de prevención antes de
requisitos legales y de otros documentos digitales y/o viajar a altura o selva, preparación de documentos
1.2 seguridad, así como 1 impresos que se entreguen al cliente. como carta notarial (viaje de menores), trámite de
recomendaciones para el La información también puede estar visas, seguro de viajes, vacunas, otros
viaje. publicada en la página web de la
agencia.
Solicita consentimiento 1 Enlace en pie de página en correos Sustento: Ley N° 29733 y su reglamento DS 003 -
informado de los clientes electrónicos, ficha/formulario de 2013 – JUS.
1.3
para el uso de sus datos datos impreso y/o digital. Referencia:
personales. https://gestion.pe/blog/reglasdejuego/2017/06/el-
51
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN CONSIDERACIONES
NIVEL
GESTIÓN DE SERVICIOS
A
(ATENCIÓN AL CLIENTE)
INFORMACIÓN Y
I
ASESORÍA
abc-de-la-proteccion-de-datos-personales-data-
privacy.html?ref=gesr
Documento que detalle las políticas Considerar los plazos, penalidades,

aplicables, en formato digital y/o responsabilidades de ambas partes, las causales de
Brinda información sobre los impreso que sea entregado al cliente cualquiera de las políticas.
1.4 términos y condiciones de 2 al momento de la solicitud de
los servicios que ofrece. información. La información también
puede estar disponible en la página
web de la agencia.
Manual de procesos, gráficos que Considerar que la buena práctica debe evidenciar
muestran procesos, protocolos u el proceso de manera gráfica (flujograma o similar
otras formas de representación o para evidenciar el qué se hace) y descriptiva (el

denominación cuyos contenidos sean protocolo del proceso, el cómo se debe hacer).
afines a la fase de Información u Por ende, debe tener claramente establecidos el
asesoría al cliente., en formato digital inicio y el final del proceso de la fase de
y/o impreso. Deberá incorporar las Información y asesoría, identificando en el mismo
recomendaciones del Manual de las tareas, las herramientas de trabajo
Buenas Prácticas para Agencias de (informáticas y otras) el perfil del Asesor de viajes
Tiene definido de manera Viajes y Turismo y/o Atención al adecuado, así como las responsabilidades del
gráfica y textual el proceso y Cliente de CALTUR. asesor y los plazos para la ejecución de cada tarea,
1.5 el protocolo para brindar 3 garantizando la buena práctica de calidad.
información y asesoría al Considerar la(s) diferencia(s) que puede(n) haber si
cliente. los canales de atención son diversos (presencial,
telefónico, Whatsapp, redes sociales, correo
electrónico,otros).
Para la diferencia entre proceso y procedimiento
puede ver: https://www.nueva-iso-9001-
2015.com/2016/01/iso-9001-2015-diferencia-
proceso-procedimiento/
Para la diferencia entre política y procedimiento
puede ver: https://www.isotools.cl/principales-
diferencias-entre-una-politica-y-un-procedimiento/
GESTIÓN DE SERVICIOS – VENTAS
HERRAMIENTAS DE EVALUACIÓN
NIVEL
ASPECTOS A VERIFICAR CONSIDERACIONES

A GESTIÓN DE SERVICIOS
II VENTAS
Debe tener sus propios tarifarios actualizados y
políticas para sus clientes, además de los tarifarios
actualizados de sus proveedores que incluyan sus
propias políticas.
Cuenta con un tarifario de Tarifarios confidenciales propios en
Los tarifarios de las agencias deben contar con
costos para calcular los digital y/o impreso. Tablas de cálculo
2.1 1 cotizaciones de servicios que se ajusten al tamaño del
precios de venta de sus para cotizar sus propios precios de
grupo (rangos), considerando la satisfacción de sus
servicios. venta.
necesidades, su capacidad de pago e intención de
gasto del grupo (escolar, universitario, adulto mayor,
familias, parejas, turismo receptivo y sus respectivos
perfiles por segmentos).
2.2 Cuenta con más de un 1 Evidencia tangible: cobro en efectivo, Debe facilitar el pago en efectivo y mínimamente un
51
NIVEL
II VENTAS
medio adicional como depósito/transferencia en
cuenta bancaria (Soles y/o Dólares americanos) o
tarjeta de crédito o Paypal u otros.
dispositivo POS, usuario en
Sustento: Ley N° 28194, Ley para Lucha contra la
medio de pago. plataforma virtual, otros.
Evasión y para la Formalización de la Economía,
Capítulo II, Artículo 3°: Supuestos en los que se
utilizarán Medios de Pago: Depósitos en cuenta,
tarjeta de débito, tarjeta de crédito, sistema de pago
online, otros.
Sustento: Reglamento de Comprobantes de pago:
Resolución de Superintendencia N° 312-2018/SUNAT
y Resolución de Superintendencia N° 007-99/SUNAT.
Todas las agencias están obligadas a emitir los

Facturas, boletas, documento de comprobantes de pago oficiales según su rubro:
Emite y entrega
cobranza, voucher de servicio, boletas y factura (electrónico o talonario).
comprobante de pago y
programa de viaje final, mapas, otros Ver:
2.3 documentos físicos o 1
informativos relacionados al http://orientacion.sunat.gob.pe/index.php/empresas-
electrónicos afines al viaje
programa de viaje o tour contratado, menu/comprobantes-de-pago-
del cliente.
en digital y/o físico. empresas/comprobantes-de-pago-electronicos-
empresas/see-desde-los-sistemas-del-
contribuyente/2-comprobantes-que-se-pueden-
emitir-desde-see-sistemas-del-contribuyente/factura-
electronica-desde-see-del-contribuyente/3563-
concpeto-y-caracteristicas-de-la-factura-electronica
Cuenta con imagen Papel membretado, información en Debe verificar que la imagen corporativa es uniforme
corporativa (logo) de la digital y/o impreso y tarjetas en todo el material que emplea la agencia (web,
2.4 1
agencia en digital y/o físico personales que incorporen la imagen tarjetas, merchandising, otros.
y tarjetas personales. corporativa definida, teléfono celular.
La cuenta bancaria está a Documento digital y/o impreso. Sustento: Ley N° 28194, Capítulo II, Artículo 4: Monto
2.5 3
nombre de la empresa. a partir del cual se utilizará Medios de Pago.
Manual de procesos, gráficos que Considerar que la buena práctica debe evidenciar el
muestran procesos, protocolos u proceso de manera gráfica (flujograma o similar para
otras formas de representación o evidenciar el qué se hace) y descriptiva (el protocolo
denominación cuyos contenidos sean del proceso, el cómo se debe hacer).
afines a la fase de Ventas, en formato Por ende, debe tener claramente establecidos el inicio
Tiene definido de manera digital y/o impreso. Deberá y el final del proceso de la fase de Ventas,
gráfica y textual el proceso incorporar las recomendaciones del identificando en el mismo las tareas, las herramientas
2.6 3
y el protocolo para realizar Manual de Buenas Prácticas para de trabajo (informáticas y otras), los riesgos al realizar
las ventas. Agencias de Viajes y Turismo y/o la cobranza para cerrar la venta, las responsabilidades
Atención al Cliente de CALTUR. del asesor y los plazos para la ejecución de cada tarea,
garantizando la buena práctica de calidad.
Considerar la(s) diferencia(s) que puede(n) haber si
los medios de pago son diferentes (efectivo, tarjeta de
crédito, tarjeta de débito, Paypal, cheques u otros).
GESTIÓN DE SERVICIOS – RESERVAS
51
NIVEL
III RESERVAS
Incluir nombres y apellidos, número de
pasajeros, número de documento de
identidad, tipo de programa o servicios
solicitados, petición particular (ejm:
alimentos, silla de ruedas, cuna, otros),
Cuenta con un registro de las Soporte físico, digital o software
condiciones particulares (ejm: alergias,
solicitudes y confirmaciones empleado para el registro de
3.1 1 otros), fechas de los servicios reservados,
de las reservas de los solicitudes y/o confirmaciones de las
hospedaje de recojo y dejada (en caso de
clientes. reservas de los clientes.
tomar servicios sueltos que no incluyan
hospedaje), vuelo de llegada y salida (en caso
de no comprar el boleto con la agencia y
requerir traslados y/o conexión inmediata a
alguna excursión).
Considerar la misma información señalada
arriba y, también confirmar tarifas con

Cuenta con un registro de las Soporte físico, digital o software
proveedor (en liquidación), además de
solicitudes y confirmaciones empleado para el registro de
3.2 solicitar un número o código o nombre de la
de las reservas con los solicitudes y/o confirmaciones de las
reserva para monitorear la misma hasta la
proveedores. reservas con los proveedores.
reconfirmación antes de la llegada del
pasajero o grupo.
Solicita y registra en la Debe solicitar de manera proactiva dicha
reserva información información y no esperar a que las agencias
adicional sobre restricciones clientes la faciliten o que los pasajeros que
alimentarias, de salud, fechas Incluido en el registro de solicitudes son ellos mismos los clientes la comuniquen,
especiales y/o y/o confirmaciones en formato digital de tal manera que la agencia pueda anticipar
3.3 1
requerimientos particulares, y/o impreso. oportunamente las coordinaciones del caso.
comunicándolas
oportunamente a los
proveedores según
corresponda.
Cuenta con políticas de Debe (nombres y apellidos, número de
3.4 2 Documento digital y/o impreso.
reservas y/o anulaciones. documento de identidad, otros).
Considerar que la buena práctica debe
evidenciar el proceso de manera gráfica
(flujograma o similar para evidenciar el qué
Manual de procesos, gráficos que
se hace) y descriptiva (el protocolo del
muestran procesos, protocolos u otras
proceso, el cómo se debe hacer).
formas de representación o
Tiene definido de manera Por ende, debe tener claramente establecidos
denominación cuyos contenidos sean
gráfica y textual el proceso y el inicio y el final del proceso de la fase de
afines a la fase de Reservas, en
3.5 el protocolo para realizar las 3 Reservas, identificando en el mismo las
formato digital y/o impreso. Deberá
reservas con los clientes y tareas, las herramientas de trabajo (files
incorporar las recomendaciones del
con los proveedores. físicos, files digitales, creación de carpetas en
Manual de Buenas Prácticas para
el correo electrónico por cliente para guardar
Agencias de Viajes y Turismo y/o
toda comunicación relacionada a su file,
Atención al Cliente de CALTUR.
otros), las responsabilidades del asesor y los
plazos para la ejecución de cada tarea,
garantizando la buena práctica de calidad.
GESTIÓN DE SERVICIOS – PROVEEDORES
51
HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL
Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
IV PROVEEDORES
Deben ser criterios enfocados en las necesidades de la
agencia propiamente dicho y no de los pasajeros, por
ejemplo: facilidades de pago, atención 24 horas,
asignación de ejecutivo de cuenta, repetición de
incidencias, capacidad de negociación con el proveedor,
reconocimientos y/o certificaciones, nivel de quejas o
comentarios positivos en redes sociales o motores de
Listado con criterios de búsqueda como Booking, u otros.
Cuenta con criterios de
selección por tipo de
selección de proveedores en
4.1 1 proveedor. En Word, Excel Estos criterios de selección pueden ser considerados al
función a las necesidades de
u otro medio, en digital momento de realizar las evaluaciones de sus
la agencia.
y/o impreso. proveedores (como se sugiere en la buena práctica 4.3),
donde la evaluación a los proveedores no se limita a

aquélla que realizan los pasajeros al término de una
operación turística mediante una encuesta o llamada o
una rápida entrevista al pasajero. Bajo esta premisa, esta
buena práctica puede ser evidenciada en conjunto con la
4.3, pudiendo observar la calificación anual sobre el
desempeño de los criterios de selección.
Debe registrar a sus proveedores considerando: tipo de
Cuaderno, agenda, Excel, servicio, categoría, nombre comercial, razón social,
Cuenta con un registro de
CRM, Sistema electrónico persona frecuente de contacto, tomador de decisiones,
4.2 proveedores diferenciados 1
propio, otros medios si es aliado estratégico o no, certificaciones o
por tipo de servicio.
digitales y/o impresos. reconocimientos, medios de contacto frecuentes y de
emergencia.
Debe considerar criterios de evaluación que coincidan
con los aspectos de calidad que evalúa su público
objetivo y que correspondan a la naturaleza del servicio
del proveedor.
En hoteles: atención en recepción, comodidad de la
habitación, limpieza de la habitación y del baño,
disponibilidad de agua caliente (zona andina) y conexión
a internet, señaléticas de seguridad, otros.
En transporte: operatividad del aire acondicionado
(selva), disponibilidad de calefacción (zona andina),
cinturón de seguridad operativo, disponibilidad de
equipo audiovisual (películas, música), micrófono,
limpieza y mantenimiento de la unidad, trato,
Realiza evaluaciones de sus
Cuestionario de habilidades de manejo y presentación personal del
4.3 proveedores como mínimo 1
evaluación, rúbrica. conductor, otros.
una vez al año.
En guía u orientador. Trato al pasajero, manejo de
conocimientos, presentación personal, conocimiento de
primeros auxilios (sobre todo para excursiones en
espacios naturales y en actividades con cierto riesgo),
herramientas de apoyo a su discurso (mapas, fotos,
instrumentos musicales, otros), técnicas para manejo de
grupo, otros.
En restaurantes: comodidad del comedor, limpieza de los
servicios higiénicos, atención y presentación personal de
meseras(os), presentación de platos, variedad de la carta
(para opcionales), rapidez en la atención, sazón, otros.
En Mayorista: Capacidad de respuesta, conocimientos de
los productos que venden, facilidades de pago, otros.
51
HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL
Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
IV PROVEEDORES
Acuerdos digitales y/o Debe contar con los tarifarios confidenciales de los
Cuenta con acuerdos
impresos, incluyendo el proveedores que incluyan la descripción de sus servicios,
comerciales con tarifas y
4.4 3 alcance, vigencia y sus políticas y vigencia de los tarifarios. También otro
condiciones básicas del
políticas para su tipo de acuerdo específico como tarifas negociadas o
servicio de sus proveedores.
aplicación. renegociadas registradas por escrito.
Manual de procesos, Debe tener claramente establecidos el inicio y el final del
gráficos que muestran proceso de selección y contratación de los proveedores
procesos, protocolos u identificando para cada momento: las tareas, las
otras formas de herramientas de trabajo (rúbrica o check list con criterios
representación o de evaluación, registro fotográfico con determinado
denominación cuyos equipo, otros), el o los responsables de esta fase, la
Tiene definido de manera
contenidos sean afines a periodicidad o circunstancias para considerar la
gráfica y textual el proceso y

la fase de Proveedores, en evaluación y selección de nuevos proveedores, entre
4.5 el protocolo para seleccionar 3
formato digital y/o otros, garantizando la buena práctica de calidad.
y contratar a sus
impreso. También otras
proveedores.
recomendaciones que
sean afines del Manual de
Buenas Prácticas para
Agencias de Viajes y
Turismo y/o Atención al
Cliente de CALTUR.
GESTIÓN DE SERVICIOS – OPERACIONES
HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL

Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
V OPERACIONES
Debe registrar el número de file o grupo o pasajero,
número de pasajeros, el servicio del día, punto de recojo
Cuenta con un resumen y dejada, el proveedor de dicho servicio (transporte, guía
Soporte físico, digital o
periódico de la u orientador) y sus medios de contacto (además de placa
5.1 software empleado para la
programación de servicios de la unidad de transporte de contar con el dato
programación de servicios.
(biblia). anticipadamente). Incluir una columna de
“Observaciones” para información relevante a
considerar.
Debe contar con un directorio telefónico actualizado en
el dispositivo móvil (celular convencional o Smartphone)
Cuenta con medios de Números de teléfono en
con los números de contacto de emergencias de los
contacto actualizados de directorio en computadora,
proveedores, nombres (de ser el caso porque en algunos
5.2 los proveedores en caso 1 impreso y/o en celulares,
casos el personal de atención de dichos números es
de emergencias las 24 otros medios digitales y/o
rotativo). Tanto en el dispositivo móvil y en el registro
horas. impresos.
escrito (cuaderno, listado digital), ubicarlos en espacio
preferente y de inmediato acceso.
Correos electrónicos, La reconfirmación debe ser registrada por la agencia
Reconfirma los servicios documento impreso, contratante de los servicios como medio de verificación
5.3 con los proveedores antes 1 mensaje de texto, Whatsapp, de la contratación de los mismos. Por ello es importante
de iniciar las operaciones. otros medios digitales y/o que se reconfirme indicando el file o código del grupo o
impresos. pasajero, la fecha y los servicios del día.
51
HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL
Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
V OPERACIONES
Debe contar con un directorio telefónico actualizado con
los números de emergencia nacional registrándolos en el
Cuenta con un directorio dispositivo móvil (celular convencional, Smartphone)
de teléfonos de Directorio telefónico en empezando con las iniciales AA+número, de tal manera
emergencia nacional computadora, impreso y/o que figuran primero en la lista del directorio, según
5.4 1
actualizado (bomberos, en celulares, otros medios sugerencia de la Compañía Nacional de Bomberos
policía, ambulancia, entre digitales y/o impresos. Voluntarios del Perú. En el caso de registros usando otros
otros). medios como impreso o listado digital, ubicarlos en
espacio preferente (de la oficina o de la computadora) y
de inmediato acceso.
Entrega vouchers o Debe registrar número del file o nombre de pasajero(s)
documentos similares y/o grupo y/o representante del grupo, los servicios
especificando los servicios Soporte físico y/o digital de incluidos y la(s) fecha(s) de prestación del servicio o
5.5
incluidos para entregar al los vouchers. contenidos de acuerdo a la agencia de viajes y turismo.
cliente o a la persona a
cargo del grupo de viaje.
Debe registrar los pases o endosos considerando:
nombres y apellidos de los pasajeros endosados, nombre
de la agencia que finalmente recibe el pase o endoso de
Cuenta con un registro de Cuaderno, Excel, otros los pasajeros y número de contacto del representante en
5.6 los pases de reserva que 2 medios digitales y/o campo (guía y/o transportista) de la agencia que toma el
realiza. impresos. pase o endoso para monitorear y no perder contacto con
los pasajeros. Esto aplica a operadores o agencias de
viajes que vendan servicios sueltos (city tour, museo,
etc).
Cuenta con un registro de Debe registrar: si fue incidente o accidente, fecha, hora,
Documento digital y/o
5.7 incidencias y/o accidentes 2 lugar, involucrado(s), causa(s), solución, responsable(s)
impreso.
durante la operación. de la atención/solución.
Deben identificarse y evaluar los riesgos (derrumbes,

deslizamientos, huaicos, desbordes, incendios, sismos,
otros) durante una operación y definir las acciones de
respuesta inmediata (durante y después); organizar un
comité de seguridad (personal de campo y oficina) con
Cuenta con brigadas o personal responsable de los primeros auxilios,
procedimientos en caso evacuación (en campo suelen/deberían ser los mismos
de emergencias guías y/o transportistas); preparar un listado con
(accidentes), caso de Documento digital y/o
5.8 3 elementos básicos para el botiquín de primeros auxilios
urgencias (necesidad de impreso.
abandono del tour) y sus además de extintor; establecer con claridad el sistema de
respectivos planes de comunicación de emergencias; programación de
contingencia. ejercicios de simulación, actualización del Plan de
contingencias, otros.
Puede evidenciar la buena práctica con un documento

descriptivo, el cual también puede ser complementado
por un flujograma o gráfico afín.
Manual de procesos, gráficos

Tiene definido de manera
que muestran procesos, Debe tener claramente establecidos el inicio
gráfica y textual el proceso
5.9 3 protocolos u otras formas de (reconfirmación de las reservas mandatorio) y el final
para la operación regular
representación o
de sus servicios. (dejada de los pasajeros en hospedaje o punto señalado)
denominación cuyos
51
HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL
Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
V OPERACIONES
contenidos sean afines a la del proceso de la operación según el tipo de servicio,
fase de Operación, en definiendo las tareas, herramientas de trabajo, tiempos,
formato digital y/o impreso. responsables y sus perfiles para garantizar la buena
También otras
práctica de calidad.
recomendaciones afines que
se encuentren en el Manual
de Buenas Prácticas para
Agencias de Viajes y Turismo
y/o Atención al Cliente de
CALTUR.
GESTIÓN DE SERVICIOS – POST VENTA

HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL

Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
VI POST VENTA
Cualquiera de los medios deben ser creados a nombre de la

empresa usando su nombre comercial o razón social, en el caso
Soporte digital (página de correos éstos no deben ser cuentas personales.
web, redes sociales, Mantener el vínculo luego de la operación implica que la
motores de búsqueda, agencia deberá:
Mantiene vínculo con los a. Atender/responder las comunicaciones dejadas por
Whatsapp, Skype, otros),o
6.1 clientes (correo, redes 1 los clientes en alguno de sus medios de contacto (acción
impreso (tarjetas,
sociales, páginas web). reactiva de la agencia).
obsequios u otros enviados
por correo postal o b. Incentivar el contacto del cliente mediante la
mensajería). publicación de promociones u otros mensajes, como por
ejemplo: testimonios de viajes de otros pasajeros e incentivar
retroalimentación entre ellos (acción proactiva de la agencia).
Debe contar con su propio protocolo de atención a

quejas y/o reclamos como parte de la práctica habitual
de las agencias para solucionar de manera inmediata e in
situ cualquier situación de insatisfacción de los clientes,
Cuenta con su propio Protocolo en físico y/o sin esperar el llenado del Libro de reclamaciones.
6.2 protocolo para atender quejas 1 digital para atender quejas Al respecto, esta iniciativa de las agencias está
y/o reclamos. y/o reclamos. relacionada al punto g del artículo 1 del Capítulo I
Derechos de los consumidores del Código de protección
y defensa del consumidor.
Ver también el artículo 24 del Capítulo III Idoneidad de
los productos y servicios del Código de protección y
defensa del consumidor.
Cuenta con Libro de 1 Libro de reclamaciones en Debe contar con la señalética del Libro de reclamaciones
6.3 reclamaciones físico y/o digital. a la vista en la oficina de la agencia, además del libro
51
HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL
Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
VI POST VENTA
propiamente dicho a la mano en formato físico o digital.
Para referencia sobre el reglamento el Libro de
reclamaciones del Código de protección y defensa del
consumidor ver el DS N°011-2011-PCM
Cuestionario o reporte de servicios: debe evaluar todos

los servicios que fueron ofrecidos (el “incluye” del
programa de viajes), considerando evaluar los atributos
Cuestionario (encuesta) o
de calidad de cada uno de ellos, además de la
reporte de servicios,
experiencia en general. Por ser una herramienta
testimonios escritos
cuantitativa, su sistematización será más rápida.
Cuenta con herramientas para (correo electrónico,
6.4 conocer el nivel de 1 Facebook, Whatsapp,

Testimonios escritos o filmados: son de libre expresión y
satisfacción de sus clientes. Tripadvisor, otros),
extensión según la propia experiencia y nivel de
testimonios filmados, otros
satisfacción sentidos por los pasajeros. Por ser una
medios digitales y/o
herramienta cualitativa, su sistematización es igualmente
impresos.
posible, solamente demandará una capacidad de
abstracción y de síntesis para poder extraer las ideas
clave de las respuestas a las preguntas que igualmente
deberán ser clave.
Sistematiza los resultados de Sistematización digital y/o Debe sistematizar de manera periódica los resultados
las herramientas que utiliza física. reflejados en las herramientas que emplea para medir el
6.5 2
para conocer el nivel de Gráficos que demuestren nivel de satisfacción de sus clientes, sea una herramienta
satisfacción de sus clientes. estadísticas. cuantitativa o cualitativa.
Debe contener información básica (nombres y apellidos,
número de documento, diferenciar si es cliente
corporativo o pasajero directo, cumpleaños/aniversario
de empresa, procedencia, productos y/o servicios
adquiridos, restricciones alimentarias u otras
Excel, sistema electrónico particularidades anotadas en la fase de reserva), medios
propio, CRM, directorio de contacto (telefónico, e-mail, cuenta en red social u
Cuenta con una base de datos físico, otros medios otros), e idealmente también información que permita
6.6 2
actualizada de sus clientes. digitales. conocer mejor al cliente, conservar el vínculo, generar
otras futuras compras, recomendaciones, otros (nivel de
satisfacción sobre lo consumido resaltando fortalezas,
debilidades, incidencias, otros), preferencias de
actividades, próximos destinos de viaje, motivación,
frecuencia de viaje, composición del grupo de viaje,
fechas/períodos de viaje, capacidad de gasto por viaje,
otros).
Manual de procesos, Debe tener claramente establecidos el inicio (según cada
gráficos que muestran agencia, puede ser al término de la operación mediante
procesos, protocolos u el reporte del guía o representante en campo o, puede
otras formas de ser luego del retorno del pasajero a su lugar de origen y
representación o mediante contacto de la agencia de viajes cliente en el
Tiene definido de manera denominación cuyos exterior) y el final del proceso post venta, definiendo las
gráfica y textual el proceso y contenidos sean afines a la tareas, herramientas de trabajo, plazos, responsables y
6.7 3
el protocolo para la atención fase de Post venta, en sus perfiles, procesamiento de la información (análisis,
post venta. formato digital y/o interpretación y aprovechamiento) y retroalimentación
impreso. También otras con los clientes, garantizando la buena práctica de
recomendaciones calidad.
vinculadas a la fase Post
venta y que estén en el
Manual de Buenas
51
HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL
Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
VI POST VENTA
Prácticas para Agencias de
Viajes y Turismo y/o
Atención al Cliente de
CALTUR.
Debe contener todas las buenas prácticas desarrolladas
en cada fase de la Gestión de servicio (Información y
asesoría, Venta, Reservas, Proveedores, Operación y Post
Cuenta con un manual de
Documento digital y/o venta), por lo que incluirá también todos los procesos y
6.9 gestión de servicios (Atención 3
físico. protocolos de cada fase.
al cliente).
Es el consolidado de todas las buenas prácticas
correspondientes a la Gestión de servicios (Atención al
cliente).
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – PLANIFICACIÓN

HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL

Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
B GESTIÓN ADMINISTRATIVA
I PLANIFICACIÓN
Realiza un análisis de sus
fortalezas y debilidades, Análisis FODA (u otra matriz de
Debe contar con la identificación de las fortalezas
además de las oportunidades análisis) en documento digital y/o
1.1 2 y debilidades de la agencia, así como las
y amenazas del mercado para impreso. Contar con indicadores
oportunidades y amenazas del entorno externo.
definir su ventaja frente a su de gestión.
competencia.
Deben de ser usados a nombre de la agencia y
Cuenta con medios digitales Programas informáticos, Excel, la
suministrar información necesaria de manera
1.2 para administrar las funciones 2 nube, Google analytics, entre
oportuna para la administración de las funciones
de sus diferentes áreas. otros.
de la agencia (ejemplo: nivel de ventas).
Debe contener información de las áreas
funcionales de la agencia: contabilidad y/o
tesorería, marketing, recursos humanos, atención
Cuenta con un sistema al cliente o según cómo defina la agencia su
informático de gestión para propio organigrama (operaciones, reservas,
1.3 3 Evidencia de su propio sistema.
administrar sus funciones y otros), entre otros, que a su vez permita el acceso
áreas o herramienta similar. inmediato a información entre las áreas según su
nivel de relación, la evaluación del desempeño de
las áreas, estado de las reservas o pagos de
clientes, entre otros.
Cuenta con un plan de trabajo 3 Documento digital y/o impreso. Deberá considerar los contenidos mínimos
o desarrollo (Plan estratégico) señalados en el enunciado de la buena práctica. El
para la agencia que considere facilitador revisará la concordancia y coherencia
como mínimo: visión, misión, entre los contenidos y lo que el representante de
objetivos, acciones, la agencia manifieste al respecto, para verificar
1.4 indicadores, cronograma y que el plan corresponde a la agencia y no ha sido
presupuesto. enviado a hacer para cumplir con la buena
práctica. Debe ser coherente con algún objetivo
en el corto, mediano o largo plazo, según las
proyecciones y situación del a propia agencia. No
tiene por qué ser en todos los plazos de tiempo.
51
HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL
Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
I PLANIFICACIÓN
Algunos ejemplos de indicadores: monto de venta
anual proyectado, tasa de crecimiento de ventas
anual proyectado, número de reuniones
periódicas de retroalimentación interna de la
agencia, número de capacitaciones o seminarios o
actividades de actualización externas en las que
participan los colaboradores, clima laboral, nivel
de satisfacción de los clientes, nivel de quejas
(resueltas y no resueltas), entre otros que serían
contrastados con políticas de calidad de la
agencia. Sobre éste último, en caso que las tengan
y si no, el facilitador podrá asesorar a la agencia al
respecto, ampliando el panorama de la gestión de

calidad y su vínculo con la implementación de
buenas prácticas.
Debe contener los aspectos considerados en la
sección de Gestión administrativa (Planificación,
Infraestructura y equipamiento, Gestión de
personas, Marketing y Tesorería), siendo este
Cuenta con un manual de manual el consolidado de todas las buenas
Documento digital y/o impreso.
gestión administrativa para el prácticas de la Gestión administrativa.
1.5 3 Contar con indicadores de
desarrollo de sus actividades Puede también contener diagramas de flujo para
gestión.
o herramienta similar. mostrar la relación entre las áreas funcionales y
administrativas de la agencia (por ejemplo
gerencia/administración, marketing, recursos
humanos, tesorería, según el organigrama de la
agencia).
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – INFRAESTRUCTURA Y EQUIPAMIENTO
NIVEL

INFRAESTRUCTURA Y
II
EQUIPAMIENTO
Cuenta con conexión La línea telefónica, correo electrónico y todo
telefónica e internet que medio de contacto señalado debe encontrarse
faciliten la comunicación Equipos telefónicos (s) y acceso a operativo.
2.1 1
permanente con clientes y internet.
proveedores a nivel nacional e
internacional.
Debe contar con rápido acceso, escritorio/mesa y
sillas para atención al cliente, además de
Cuenta con un local de libre disposición de material informativo promocional
acceso al público, apropiado a la mano. Decoración adecuada para el rubro de
para atender al turista y de Agencias de Viajes y Turismo.
2.2 1 Registro fotográfico.
uso exclusivo para prestar el Debe considerar que algunas agencias se ubican
servicio de Agencia de viajes y en edificios de departamentos, por lo que hay
turismo. que anunciarse por el intercomunicador y a veces
quizá habrá que esperar que alguien baje a abrir
la puerta del edificio para luego dirigirse hacia la
51
NIVEL
INFRAESTRUCTURA Y
II
EQUIPAMIENTO
oficina, con lo que el acceso no sería libre. No
obstante, si éstos cuentan con la licencia de
funcionamiento se entiende que la zona donde se
ubica el edificio es de uso residencial y comercial,
por lo que no se invalida la ubicación, por tanto,
la buena práctica, siempre y cuando también el
facilitador observe que el entorno del
departamento se encuentra bien presentado y
adecuado para el ejercicio de una agencia de
viajes, incluido el servicio higiénico en caso de
brindar esta facilidad al cliente, proveedor o
quien visita a la agencia. Observar este detalle
porque en algunos casos el departamento tiene

doble uso: agencia y residencia, en otros es
totalmente uso para la agencia.
Sobre estos casos, hacer la precisión en el
informe del facilitador.
Pueden compartir el local con negocios afines o
complementarios como artesanía, artículos de
deporte de aventura, casa de cambio,
Cuenta con una oficina restaurante, hoteles, siempre y cuando sean
2.3 independiente de los locales 1 Registro fotográfico. ambientes independizados.
de negocios colindantes. Sobre estos casos, hacer la precisión en el
informe del facilitador.
Como referencia, puede revisar la Norma A.080
Oficinas.
Cuenta con un equipo de
cómputo por colaborador en
2.4 las áreas de Reservas y Ventas, 1 Registro fotográfico.
y al menos una impresora en
buen estado y operativa.
Debe contener la señalética de zona segura en
caso de sismos, salida (flecha direccional según
sea el caso), extintor, atención riesgo eléctrico,
alarma contra incendios, otros según sea el caso.
Para las señales de seguridad, referirse a la NTP
399.010-1 2015
Para el Plano de evacuación, referirse al Capítulo I
Sistemas de evacuación y sus respectivos sub-
capítulos DS 011-2006-Vivienda-Norma A 130
Cuenta con las señales de
Señaléticas, planos, mapas físicos Requisitos de seguridad, para contar con mayor
seguridad y el plano de
2.5 1 y ubicados en zonas de fácil información de soporte.
evacuación ubicados en lugar
visualización. Registro fotográfico. Para el Plano de señalización y evacuación
visible a todos en la oficina.
referirse al artículo 11 sobre los planos de
seguridad de la norma GE.020 Componentes y
características de los proyectos. También revisar
el punto 2.27 Plan de seguridad de las
Disposiciones complementarias finales del DS N°
058-2014-PCM que aprueba el Reglamento de
Inspecciones Técnicas de Seguridad en
Edificaciones.
Todo debe estar ubicado en zona visible y
51
NIVEL
INFRAESTRUCTURA Y
II
EQUIPAMIENTO
accesible para todos los colaboradores de la
agencia, incluso para los clientes.
Nota: El Mapa de riesgos es exigido según DS N°
005-2012-TR del Reglamento de la Ley N° 29783,
Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo. La
inspección y fiscalización sobre este respecto es
competencia del Ministerio de Trabajo, mas no
de las gerencias o subgerencias de inspecciones
técnicas de las municipalidades (o nombre del
área según cada municipalidad, antiguamente se
conocían como oficina INDECI), por lo que no se
requerirá este sustento en el SABP, al no ser

exigencia para la emisión del certificado de
inspección.
Cabe anotar que estas gerencias o subgerencias
realizan el análisis de nivel de riesgos de las
instalaciones, y éstas emitirán el certificado de
inspección técnica según el nivel de riesgo
identificado, pudiendo ser: bajo, moderado, alto
o muy alto, y según sus procedimientos
administrativos.
Para el botiquín de primeros auxilios, no existe
norma técnica al respecto, pero sí es un requisito
y puede tomar como referencia aquellos insumos
mínimos sugeridos para establecimientos
comerciales: alcohol de70°, agua oxigenada,
gasas esterilizadas fraccionadas de 10 cm x 10
cm, esparadrapo 2.5 cm x 5 m, venda elástica de
diferentes tamaños, bandas adhesivas (curitas),
guantes descartables, termómetro de mercurio o
digital, jabón antiséptico. Ver Anexo N° 1 del DS
N° 018-2016-SA.
Nota: La mochila de emergencia es una
Cuenta con botiquín de Dispositivos, accesorios, sugerencia, no existe marco legal al respecto.
primeros auxilios, extintor e equipamiento físicos ubicados en
2.6 1 Para los extintores, referirse al Sub-capítulo X
iluminación de emergencia, zonas de fácil visualización y
todos vigentes y operativos. acceso. Registro fotográfico. Extintores portátiles del DS 011-2006-Vivienda-
Norma A 130 Requisitos de seguridad. También al
punto 5.2 Requisitos generales de la NTP
350.043.-1.
Revisar para referencia el Capítulo II Señalización
de seguridad e iluminación de emergencia del DS
011-2006-Vivienda-Norma A 130 Requisitos de
seguridad.
Revisar el Capítulo VIII Comercio y Capítulo IX
Oficinas del DS 011-2006-Vivienda-Norma A 130
Requisitos de seguridad, para información
referencial sobre los requisitos mínimos de
seguridad.
51
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – GESTIÓN DE PERSONAS
HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL
Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
III GESTIÓN DE PERSONAS
Debe considerar que en muchos casos en algunas
agencias de viajes y turismo labora una persona o
dos, lo cual no elimina la ejecución de funciones
básicas de una empresa como la administración
Cuenta con un organigrama y (o gerencia), las ventas, las reservas, las
perfiles de puestos en función operaciones, el marketing, la contabilidad, las
3.1 1 Documento digital y/o impreso.
a las necesidades de la cuales pueden estar clasificadas según el manejo
agencia. de la agencia. Por ello, el organigrama debe ser
evidenciado, además porque permite visualizar a

la empresa sus futuras necesidades o
proyecciones de crecimiento, por tanto,
necesidad de perfilar los puestos del caso.
Debe considerar las secciones (y sus respectivos
contenidos): Bienvenida, Conocimiento de la
agencia (cultura organizacional, planes, objetivos
estratégicos, otros), relación laboral con la
agencia (relacionado a las obligaciones y
derechos del colaborador), conocimiento de su
Cuenta con un programa de
área y puesto (descripción del puesto, su relación
3.2 inducción para el personal 1 Documento digital y/o impreso.
con otras áreas, indicadores de evaluación,
que se integra a la agencia.
relaciones internas y externas, acceso y uso de
recursos, otros), presentaciones (con demás
colaboradores de la agencia), conocimiento y
relación con otras áreas (procedimientos,
funciones, otros) y seguimiento y ajuste (del
programa de inducción).
Brinda algún accesorio Debe contar con pin y/o credencial y/o gorra y/o
distintivo de la agencia para chaleco y/o polo u otros que lo identifiquen con
identificación de sus Registro fotográfico (fotocheck, la empresa. Igualmente se puede considerar una
3.3 1
colaboradores en oficina y pin, otros). pequeña placa con el nombre del Asesor,
representantes durante la personal de campo u otros puestos.
operación de los servicios.
El personal de contacto 1 Título, constancia de curso de Debe cumplir con el Art. 12 Personal Calificado
cuenta con formación técnicas de atención al cliente. del Reglamento de Agencia de Viajes y Turismo
académica y/o capacitación, D.S. Nº 004 -2016-MINCETUR:
y/o experiencia de acuerdo al a) En caso acrediten sólo experiencia:
perfil del puesto. Certificado o Constancia expedida por entidades
públicas o privadas que acrediten una
experiencia mínima de un (01) año en
actividades turísticas; o
3.4
b) En caso acrediten sólo formación y/o
capacitación: Documento emitido por entidades
públicas o privadas que acredite formación
académica superior en materia de Turismo.
En ambos casos, contar con Certificado o

Constancia de haber llevado por lo menos un
curso de técnicas de atención al turista.
51
HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL
Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
Nota: el Personal Calificado, término citado en el

reglamento, hace referencia al personal de
contacto de una agencia de viajes y turismo, es
decir, a todo aquel colaborador(es) asignado por
la agencia para la atención al cliente, sea de
manera presencial o virtual. Por lo tanto, todo
aquél o aquellos colaboradores que sean
designados como personal de contacto deberán
evidenciar que cumplen con el requisito a) o b)
más el curso de técnicas de atención al turista
(cliente).
Los colaboradores que no Nota: en caso que las capacitaciones del Plan de
cuenten con competencias Fortalecimiento de Competencias aún no hayan
Constancia en físico y/o digital o
profesionales, deben sido desarrolladas en la zona de intervención, el
3.5 1 base de datos del equipo técnico
participar en el Plan de facilitador podrá considerar la calificación NO
del PFC.
Fortalecimiento de APLICA.
Competencias (PFC).
Deben de evidenciarse las fuentes de
El personal participa en
verificación, sugiriendo que toda agencia cuente
programas de capacitación o
con las hojas de vida documentadas de su
seminarios de actualización Constancias, diplomas, otros en
3.6 2 personal, creando una carpeta o file personal por
en temas afines a las Agencias digital y/o impreso.
recurso humano, pudiendo incluir sus posteriores
de Viajes y Turismo, según lo
evaluaciones, capacitaciones parte de su
establecido por la empresa.
formación continua, otros.
Deben evidenciarse las fuentes de verificación,
sugiriendo que la agencia solicite una fotocopia
de las constancias o documentos que
demuestren la participación de sus recursos
El personal tiene humanos en actividades de formación continua,
conocimiento intermedio de Constancias, diplomas, otros en alimentando la carpeta o file personal del recurso
3.7 2
Windows e Internet de digital y/o impreso. humano.
acuerdo al perfil del puesto. La agencia también podrá validar la habilidad
técnica de manera interna según la valoración
que le dé a la misma y para sus propios intereses,
en casos que la habilidad haya sido desarrollada
de manera práctica y empírica.
Debe aplicar evaluaciones periódicas según
necesidades e intereses de la agencia,
comunicando los resultados a sus recursos
humanos para retroalimentarlo y entregar
La Agencia de Viajes y Turismo
incentivos o establecer acciones de mejora en
evalúa periódicamente el Cuestionario de evaluación,
3.8 2 conjunto, donde ambas partes consideran sus
desempeño de sus rúbrica en digital y/o impreso.
propios intereses y necesidades. Los resultados
colaboradores.
de las evaluaciones deben formar parte de la
carpeta o file personal del recurso humano, así
como la evolución y los resultados de las
acciones de mejora establecidas.
Cuenta con un manual de Deber verificar que la información está
3.9 organización y funciones 2 Documento digital y/o impreso. actualizada y guarda relación con el organigrama
actualizado y perfiles de puestos descritos en la buena
51
HERRAMIENTAS DE
EVALUACIÓN
NIVEL
Y/O FUENTES DE
VERIFICACIÓN
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
práctica 3.1 de la sección Gestión de personas.
Debe considerar que el personal de contacto

debe ser aquél con el que cuenta la agencia de
viajes y turismo al momento de la asistencia
técnica y/o evaluación del CALTUR. El propietario
de la agencia también puede ser considerado
El personal de contacto tiene como personal de contacto debido a que en la
conocimiento intermedio de mayoría de los casos éstos realizan también
un idioma extranjero de Constancias, diplomas, otros en tareas operativas.
3.10 3
acuerdo al perfil del puesto digital y/o impreso. Deben de evidenciarse las fuentes de
que considera el mercado que verificación, sugiriendo que la agencia solicite

atiende la agencia. una fotocopia de las constancias o documentos
que demuestren la participación de sus recursos
humanos en cursos de esta índole, evaluando el
nivel del mismo (evaluaciones internas,
certificaciones internacionales, satisfacción de los
pasajeros, otros).
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – MARKETING
NIVEL

IV MARKETING
Identifica a sus principales
competidores y sus principales
fortalezas o atributos, evidenciado la
Identifica a sus principales
4.1 1 Documento digital y/o impreso. existencia de un análisis comparativo,
competidores.
evidenciando escalas de calificación
como Sí tiene/No tiene, puntuación del
1 a 5, entre otros.
Utiliza medios digitales para Verificar que los medios digitales que
Página web propia, Facebook,
4.2 promocionar su agencia de viajes 2 reporta la agencia estén operativos y
TripAdvisor, WhatsApp, entre otros.
(Página web, Facebook, TripAdvisor). actualizados.
Debe contar con una estructura para
realizar un estudio de mercado que
Realiza una investigación de Perfiles del turista extranjero y considere la demanda (perfiles de
4.3 mercado para diseñar nuevos 2 vacacionista nacional u otros mercados actuales y potenciales,
programas y servicios. documentos en digital y/o impreso. empleando fuentes secundarias y/o
primarias) y la oferta (análisis de la
estructura del producto turístico).
Debe considerar que estas alternativas
de promoción apuntan a que la agencia
Fichas de inscripción y confirmación de esté en la plaza correcta, donde estará
Participa en ferias de turismo, la misma, credenciales de expositor, su público objetivo, contrario a la
4.4 workshops, roadshows y/o eventos 3 registro fotográfico, material elección de medios masivos de
especializados para promocionarse. publicitario, otros medios, en formato publicidad. Por ello, estas alternativas
digital y/o impreso. “Below The Line” no implican que la
agencia deba participar de actividades
donde también estén presentes otras
51
NIVEL
IV MARKETING
agencias, sino que la propia agencia
puede organizar su propia actividad
publicitaria e incluso para promocionar
un producto específico para un
segmento específico.
Debe considerar como contenidos
mínimos las características del
producto a vender, el público objetivo
del mismo, el precio de venta (previo
análisis de costos y margen de utilidad)
y los medios de promoción que
empleará la agencia para difundir el
producto. A ello puede sumarle el
Plan de Marketing en digital y/o cronograma de implementación de

4.5 Cuenta con un plan de marketing. 3
impreso. actividades, también adicionar uno o
más objetivos específicos como: nivel
de ventas esperado, logro del ROI,
entre otros, según los objetivos que
planteen el Plan de marketing, que
también pueden estar relacionados al
posicionamiento de la agencia, al
incremento de las ventas de productos
y servicios convencionales, entre otros.
GESTIÓN ADMINISTRATIVA – TESORERÍA
CONSIDERACIONES
NIVEL
GESTIÓN
B
ADMINISTRATIVA
VI TESORERÍA
Debe verificar que el registro está
actualizado y contiene los componentes
necesarios: ingresos por ventas y/o
6.1 ingresos y egresos 1 Caja fuerte pequeña o artículo para ese fin.
demás fuentes, costos de ventas, otros
actualizado periódicamente.
costos fijos o variables no relacionados
a las ventas.
Debe considerar como períodos un
Cuenta con un flujo de caja trimestre, semestre e incluso año,
6.2 proyectado de manera 2 Documento digital y/o impreso. según el volumen de ventas de la
periódica. agencia y el flujo turístico al destino
(estacionalidad).
Cuenta con un sistema de
control contable financiero Sistema electrónico propio, reportes digitales Debe considerar reportes de ventas,
6.3 3
que brinda reportes y/o impresos. cuentas por cobrar, cuentas por pagar.
mensuales.
Debe considerar que el presupuesto
debe corresponder como mínimo al año
Elabora y actualiza el
de intervención del CALTUR o, un año
6.4 presupuesto anual de la 3 Presupuesto en digital y/o impreso.
previo a la intervención del momento o,
agencia.
proyectar el del año siguiente al año de
intervención del CALTUR.
51
GESTIÓN DE TURISMO DE AVENTURA – SEGURIDAD
NIVEL
GESTIÓN DE TURISMO DE
D
AVENTURA
I SEGURIDAD
Cuenta con un instructivo de Debe contener lo dispuesto en el Reglamento
1.1 manejo de riesgos y atención 1 Anexo 2 en físico y/o digital. de Seguridad para la prestación del servicio
de emergencias. turístico de aventura.
Tiene personal entrenado y Debe contener lo dispuesto en el Reglamento
calificado para el desarrollo de Seguridad para la prestación del servicio
1.2 1 Anexo 5 en físico y/o digital.
de las actividades de turístico de aventura.
aventura.
Entrega al cliente un texto Debe contener lo dispuesto en el Reglamento
impreso que contenga las de Seguridad para la prestación del servicio
obligaciones de la agencia turístico de aventura.

1.3 según el Reglamento de 1 Anexo 7 y 8 en físico y/o digital.
Seguridad para la prestación
del servicio turístico de
aventura.
Brinda a sus clientes una Debe contener lo dispuesto en el Reglamento
charla de información y de Seguridad para la prestación del servicio
1.4 orientación previa a la 1 Anexo 7 y 8 en físico y/o digital. turístico de aventura.
práctica de la modalidad de
turismo de aventura.
Debe contener lo dispuesto en el Reglamento
1.5 1 Anexo 4 en físico y/o digital. de Seguridad para la prestación del servicio
incidentes y/o accidentes.
turístico de aventura.
Debe contener lo dispuesto en el Reglamento
Cuenta con un manual interno
1.6 1 Anexo 1 en físico y/o digital. de Seguridad para la prestación del servicio
de operaciones.
turístico de aventura.
GESTIÓN DE TURISMO DE AVENTURA - EQUIPAMIENTO
NIVEL

GESTIÓN DE TURISMO DE
D
AVENTURA
II EQUIPAMIENTO
En caso de la constancia como operador
de turismo de aventura autorizado, se
considera válido el medio de verificación
debido a que la agencia pasó por un
Constancia en como operador de turismo proceso de formalización en el que la
Cuenta con un área
de aventura emitido por la DIRCETUR y/o institución emisora validó esta buena
debidamente acondicionada
2.1 1 MINCETUR, en físico y/o digital. práctica como requisito mínimo para
para almacenar los equipos,
Fotografías registradas por el propio obtener la constancia.
en caso no sean alquilados.
facilitador. En caso no cuenta con la constancia y la
ubicación del almacén sea próxima a la
zona de intervención del facilitador, éste
procurará acercarse para la validación del
caso.
51
NIVEL
Cuenta con un botiquín de Deberá considerar los contenidos

primeros auxilios adecuado sugeridos por la autoridad competente.
para la modalidad de turismo
de aventura que presta.
Cuenta con una relación de Debe considerar lo dispuesto en el
equipos y accesorios Reglamento vigente del Seguridad para la
adecuados y en óptimas prestación del servicio turístico de
condiciones para cada
aventura.
modalidad de turismo de
aventura que presta.
Debe considerar lo dispuesto en el
Cuenta con un instructivo de
2.4 1 Anexo 3 en físico y/o digital. reglamento vigente de prestación del
mantenimiento de equipos.
servicio.
51
Capítulo V: Codifi cación de las fuentes de
verifi cación de los indicadores de la carti lla de
evaluación para Agencias de Viajes y Turismo
Con el objeto de facilitar la preparación de las fuentes de verificación y/o herramientas de evaluación
se sugiere utilizar la siguiente codificación basada en el Sistema de Clasificación de las normas ISO.
///
CODIFICACIÓN DE DOCUMENTOS UTILIZANDO METODOLOGÍA ISO

ABREVIATURA
TIPO DE DOCUMENTO TIPO DE DOCUMENTO
POLÍTICA PO
MANUAL MA
PROCEDIMIENTO PC
FORMATO FO
ABREVIATURA ABREVIATURA GSE-IA

ÁREAS SUB ÁREAS ÁREAS SUB ÁREAS CODIFICACIÓN
GESTIÓN DE SERVICIOS GSE
IINFORMACIÓN Y ASESORÍA IA GSE-IA
VENTAS VE GSE-VE
RESERVAS RE GSE-RE
PROVEEDORES PR GSE-PR
OPERACIONES OP GSE-OP
POST VENTA PV GSE-PV
GESTIÓN ADMINISTRATIVA GAD

PLANIFICACIÓN PL GAD-PL
INFRAESTRUCTURA,
EQUIPAMIENTO Y SEGURIDAD IES GAD-IES
GESTIÓN DE PERSONAS GP GAD-GP
MARKETING MK GAD-MK
TESORERÍA TE GAD-TE
GESTIÓN TURISMO DE AVENTURA GTA

SEGURIDAD SE GTA-SE
EQUIPAMIENTO EQ GTA-EQ
51
Bibliografí a
Acosta, G. (Julio-Diciembre de 2008). Gestión de Recursos Humanos en la

Administración Tributaria Venezolana. Obtenido de Observatorio Laboral
Revista Venezolana: http://www.redalyc.org/pdf/2190/219016822005.pdf
Asociación Colombiana de Facultades de Ingeniería. (Octubre de 2012).

Conceptos sobre innovación. Obtenido de http://www.acofi.edu.co/wp-
content/uploads/2013/08/DOC_PE_Conceptos_Innovacion.pdf
Bachenheimer, H. (s.f.). Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas.

Obtenido de Pontifica Universidad Javeriana Cali:
http://drupal.puj.edu.co/files/OI118_Herman_0.pdf
Blog Pontificia Universidad Católica del Perú. (2010). La importancia del Manual
de Organización y Funciones. Obtenido de
http://blog.pucp.edu.pe/blog/perfil/2010/04/20/la-importancia-del-manual-
de-organizacion-y-funciones/
Cambridge Dictionary. (s.f.). Cambridge Dictionary. Obtenido de

http://dictionary.cambridge.org/es/diccionario/ingles/roadshow
Centros de Recursos Cooperativos. (s.f.). Programa de Inducción de Personal.

Obtenido de http://crc.fecoprod.com.py/docmanager/docs/Programa%20de
%20Induccion%20de%20Personal.pdf
Cruz Roja Española. (2017). Cruz Roja Española. Obtenido de

https://www.cruzroja.es/prevencion/hogar_010.html
Divestopedia. (s.f.). Divestopedia. Obtenido de

https://www.divestopedia.com/definition/4948/road-show
Esan. (18 de Julio de 2016). Conexión Esan. Obtenido de Cinco pasos del plan de
capacitación: http://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2016/07/cinco-pasos-del-plan-de-capacitacion/
Foster, D. L. (1994). Agencias de Viajes. Administración y Operación. México: Mc

Graw-Hill.
Fundación ILAM. (s.f.). Obtenido de

http://www.ilam.org/index.php/es/programas/ilam-patrimonio/patrimonio-
natural
Gitman, L. (2003). Principios de Administración Financiera. México: Pearson

Educación.
51
(1990). La gestión de los servicios: Un enfoque orientado al servicio para la
dirección. En C. Gronroos, Marketing y Gestión de servicios (págs. 114 -
116). Madrid: Ediciones Díaz de Santos, S.A.
Hitt, M., Black, J., & Lyman W., P. (2006). Administración. México: Pearson
Educación.
Instituo de Defensa Civil. (s.f.). Mochila para emergencias. Obtenido de

www.indeci.gob.pe/objetos/.../3201201271201361.pdf
Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propieda

Intelectual. (2006). Norma Técnica Peruana 500.002. Lima, Perú.
Instituto Nacional de Normalización. (25 de Octubre de 2013). Norma Técnica

Chilena NCh 3068:2013. Chile.
(2012). Capítulo 4 Elementos esenciales de la planeación y la administración por

objetivos. En H. Koontz, & Otros, Administración. Una perspectiva global y
empresarial (págs. 111 - 113). México: McGrawhill.
(2012). Capítulo 5 Estrategias, políticas y premisas de planeación. En H. Koontz,

& Otros, Administración. Una perspectiva global y empresarial (págs. 133 -
139). México: McGrawhill.
(2012). Capítulo 6 Toma de decisiones. En H. Koontz, & Otros, Administración.

Una perspectiva global y empresarial (pág. 164). México: McGrawhill.
Kotler, P., Bowen, J., & Maken, J. (1997). Mercadotecnia para Hotelería y Turismo.
México: Prentice Hall Hispanoamericana S.A.
Lovelock, C., & Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios. Personal, tecnología y

estrategia. México: Prentice Hall.
Microsoft. (s.f.). Support Office. Obtenido de https://support.office.com/es-

es/article/Conceptos-b%C3%A1sicos-sobre-bases-de-datos-a849ac16-07c7-
4a31-9948-3c8c94a7c204
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (2007). Manual de Buenas Prácticas

Guías de Turismo y Operación Turística. Lima.

Ambientales para Agencias de Viaje y Turismo. Lima, Lima, Perú.
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (16 de Septiembre de 2009). Ley

General de Turismo N° 29408. Lima, Lima, Perú. Obtenido de
http://www.mincetur.gob.pe/wp-
content/uploads/documentos/turismo/funciones_y_normatividad/normativid
ad/marco_general/LEY_GENERAL_DE_TURISMO_LEY29408.pdf
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (15 de Enero de 2010). Reglamento de

la Ley del Guía de Turismo. Lima, Lima, Perú. Obtenido de
51
ad/prestadores_servicios_turisticos/reglamento_ley_del_guia_de_turismo.pd
f

para Agencias de Viajes y Turismo. Lima.

para la Atención al Cliente dirigido al Personal de Contacto. Lima.
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (11 de Junio de 2016). Reglamento de

Seguridad para la Prestación del Servicio Turístico de Aventura. Lima,
Lima, Perú. Obtenido de http://www.mincetur.gob.pe/wp-
ad/prestadores_servicios_turisticos/Decreto_Supremo_005_2016_MINCETU
R_SEG-AVENTURA.pdf
Ministerio de Comercio Exterior y Turismo. (11 de Junio de 2016). Reglamento de

Agencias de Viajes y Turismo. Lima, Lima, Perú. Obtenido de
ad/prestadores_servicios_turisticos/Decreto_Supremo_004_2016_MINCETU
R_AGVT.pdf
Ministerio de Cultura. (s.f.). Manual Qué es patrimonio. Obtenido de

http://www.cultura.gob.pe/sites/default/files/paginternas/tablaarchivos/04/1
manualqueespatrimonio.pdf
Ministerio del Ambiente. (2015). Guía metodológica para el desarrollo del Plan de
Manejo de Residuos Sólidos. Lima.
Municipalidad Metropolitana de Lima. (2010). Manual de Organización de

Funciones. Obtenido de http://www.munlima.gob.pe/gobierno-abierto-
municipal/transparencia/mml/planeamiento-y-organizacion/instrumentos-
de-gestion1/manual-de-organizacion-y-funciones-mof/manual-de-
organizacion-y-funciones?view=docman&start=20
Organización Mundial de Turismo. (2001). Código Ético Mundial para el Turismo.
Organización Mundial del Turismo. (s.f.). Desarrollo Sostenible del Turismo.

Obtenido de http://sdt.unwto.org/es/content/definicion
Paritarios. (2009). El Portal de la Seguridad, la Prevención y la Salud Ocupacional

de Chile. Obtenido de
http://www.paritarios.cl/actualidad_reglamento_interno.htm
Patrimonio Universitario. (s.f.). Universidad Michoacana de San Nicolás de

Hidalgo. Obtenido de Sistema de Gestión de Calidad:
51
http://www.patrimonio.umich.mx/SCGISO9001/descargas/sistema-gestion-
calidad.pdf
Peppers, D., & Rogers, M. (2000). CRM Series Marketing 1 to 1: Una guía para
entender e implantar estrategias de Customer Relationship Management.
Australia: Currency Press.
Peppers, D., & Rogers, M. (2000). One to One Fieldbook.
Proyecto CTN. (2007). Manual CTN de Buenas Prácticas para un Turismo

Sostenible y Calidad de los Servicios.
Proyecto Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco.

(2009). Manual de Calidad Turística para Agencias de Viaje.
Real Academia de la Lengua Española. (2017). Real Academia de la Lengua

Española. Obtenido de http://www.rae.es/
(2010). Capítulo 1 La naturaleza de la administración estratégica. En S. Robbins,

& M. Coulter, Administración (págs. 1 - 14). México: Pearson Educación.
(2010). Capítulo 10 Estructura y diseño organizacional. En S. Robbins, & M.

Coulter, Administración (pág. 249). México: Pearson Educación.
(2010). Capítulo 7 Fundamentos de la planeación. En S. Robbins, & M. Coulter,

Administración (págs. 143 - 145). México: Pearson Educación.
Secretaría de Estado de Turismo . (2012). Manual de Buenas Prácticas de

Agencias de viajes de España .
Servicio Extremeño Público de Empleo. (s.f.). Extremadura Trabaja. Obtenido de

Definición del Puesto:
http://extremaduratrabaja.gobex.es/empresas/proceso-de-
seleccion/definicion-del-puesto
The Global Development Research Center. (s.f.). Glosario. Obtenido de

https://www.gdrc.org/uem/eco-tour/t-glossary.html
United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization. (s.f.).

Convención sobre la protección del patrimonio mundial, cultural y natural.
Obtenido de http://whc.unesco.org/archive/convention-es.pdf
Universidad de Valladolid. (s.f.). Guía Metodológica para la Elaboración de un

Flujograma. Obtenido de
https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/12095/5/GUIA%20METODOL
%C3%93GICA%20PARA%20LA%20ELABORACI%C3%93N%20DE%20UN
%20FLUJOGRAMA.pdf
Universidad Nacional Autónoma de México. (s.f.). Obtenido de

http://www.ingenieria.unam.mx/~guiaindustrial/diseno/info/6/1.htm
51
Universidad Politécnica Salesiana Ecuador. (s.f.). Indicadores de Gestión.
Obtenido de
http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/1460/3/CAPITULO%202.pdf
51
Anexo A: GLOSARIO
 Accidente: Suceso eventual o acción de que resulta daño involuntario para las personas o las
cosas. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
 Administración estratégica: Arte y ciencia de formular, implementar y evaluar decisiones
multifuncionales que le permitan a una organización lograr sus objetivos. Se enfoca en
integrar la administración, el marketing, las finanzas y la contabilidad, la producción y las
operaciones, las actividades de investigación y desarrollo, así como los sistemas
computarizados de información, para lograr el éxito de la organización. Su finalidad es
aprovechar las oportunidades existentes y crear otras nuevas y diferentes para el futuro.
(Robbins & Coulter, 2010)
 Agencias de viajes y turismo: Persona natural o jurídica que se dedica al ejercicio de
actividades de organización, mediación, coordinación, promoción, asesoría y venta de
servicios turísticos, de acuerdo a su clasificación, pudiendo utilizar medios propios o
contratados para la prestación de los mismos. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
2016)
 Agencia de viajes y turismo Operador de turismo: Aquella que proyecta, elabora, diseña
contrata, organiza y opera programas y servicios turísticos dentro del territorio nacional, para
ser ofrecidos y vendidos a través de las Agencias de Viajes y Turismo Mayoristas y las
Agencias de Viajes y Turismo Minoristas del Perú y el extranjero, pudiendo también
ofrecerlos y venderlos directamente al turista. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
2016)
 Agencia de viajes y turismo mayorista: Aquella que proyecta, elabora y organiza todo tipo de
servicios turísticos, paquete turístico y viajes para ser ofrecidos a las Agencias de Viajes y
Turismo Operador de Turismo y a las Agencias de Viajes y Turismo Minoristas, no pudiendo
ofrecer ni vender sus productos directamente al turista. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2016)
 Agencia de viajes y turismo minorista: Aquella que vende directamente al turista paquetes
turísticos organizados, los mismos que son adquiridos de Agencias de Viajes y Turismo
Mayoristas. También puede vender directamente al turista servicios turísticos no organizados.
(Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016)
 Análisis y descripción de puestos de trabajo: Es fundamental para indicar en las ofertas de
empleo los requisitos que tienen que cumplir los candidatos. Se trata de una herramienta de
fácil desarrollo e implantación, aplicable a cualquier tipo de organización, con independencia
del sector de actividad, volumen de trabajadores y cualquier otro parámetro a analizar.
(Servicio Extremeño Público de Empleo)
 Asesor de viajes: Persona que orienta en la decisión de toma de servicios a los pasajeros,
según los requerimientos presentados o deseos manifestados por los pasajeros. (Ministerio
de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
51
 Atención al cliente (Servicio al cliente): son aquellos servicios de apoyo al cliente; aquellos
servicios que son complementarios. (Lovelock & Wirtz, 2009)
 Base de datos: Es un sistema que permite conservar datos, correlacionarlos entre sí y
recuperarlos de diversas maneras. Sus áreas de aplicación son: marketing, ventas,
planeamiento estratégico, servicio al cliente, logística y distribución y finanzas. Sus funciones:
mejorar la relación con clientes, retener clientes, hacer ventas cruzadas, predecir el
comportamiento de clientes, segmentar mercados, reducir costos de adquisición y ventas.
Sus ventajas: ahorro de recursos, mayor precisión al tomar decisiones y al ejecutarlas, mayor
inteligencia comercial y mayor rapidez. (Peppers & Rogers, CRM Series Marketing 1 to 1: Una
guía para entender e implantar estrategias de Customer Relationship Management, 2000)
 Botiquín de primeros auxilios (uso doméstico): La caja debe ser hermética y que sea fácil de
transportar (no es lo mismo que un dispensario de medicamentos). Su contenido debe
atender aquellas situaciones que con más frecuencia se presentan en el entorno doméstico
como: A) Material de autoprotección (mascarilla de protección facial, guantes de látex o
vinilo, toallitas de alcohol); B) Material de hemostáticas (control de hemorragias); C) Material

de curas (suero fisiológico, antiséptico, gasas, esparadrapo, curitas, tijeras de puntas
redondeadas, pinzas sin dientes); D) Material para protección de heridas, quemaduras y
traumatismos articulares (pañuelo triangular y vendas de diferentes tamaños. Adaptado de
(Cruz Roja Española, 2017)
 Calidad: Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permite juzgar su valor.
Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas. (Real Academia de la
Lengua Española, 2017)
 Calidad total: Es una filosofía empresarial coherente orientada a satisfacer o fascinar mejor
que los competidores, de manera permanente y plena las expectativas y necesidades
cambiantes de los clientes, mejorando continuamente todo en la organización con la
participación activa de todos para el beneficio de la empresa y del desarrollo humano de sus
integrantes. (Bachenheimer)
 Certificado de autorización: Documento otorgado por el Órgano Competente, que autoriza a
la Agencia de viajes y turismo a prestar el servicio de turismo de aventura en la o las
modalidades y lugares expresamente establecidos. (El Peruano, 2016)
 Certificado de competencias laborales: Documento otorgado por la entidad autorizada del
sector competente, que acredita que la persona natural cuenta con las competencias
necesarias para conducir y asistir al turista durante el desarrollo del servicio de turismo de
aventura en la modalidad respectiva. (El Peruano, 2016)
 Cliente: Toda persona que tiene una necesidad o deseo por satisfacer, recibe un servicio y
cancela una cifra previamente pactada a cambio del mismo. Es la razón de ser del servicio.
 Confidencialidad: Los principios de la integridad profesional y de la discreción son aplicables
en el marco legal de todos los contratos. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2007)
 Contingencia: Posibilidad de que algo suceda o no suceda. (Real Academia de la Lengua
Española, 2017)
 Creatividad: habilidad y poder de desarrollar nuevas ideas. (Koontz & Otros, Capítulo 6 Toma
de decisiones, 2012)
51
 Customer Relationship Management (CRM): Es un conjunto de procesos de negocio
diseñados para adquirir, retener y atender a los clientes. Incluye procesos de marketing,
ventas y atención al cliente. Se basa en la creación de una historia consistente de
experiencias con el cliente. Esto permite contabilización y asistencia en equipos de trabajo en
el manejo de los clientes. Esto posibilita a los clientes actuales y potenciales sentirse
cuidados, incrementando su lealtad y la repetición de sus compras. Las cuatro etapas de un
CRM son: identificación de los clientes, la diferenciación de los clientes, la interacción con los
clientes y la personalización de aspectos de la empresa para atender mejor a los clientes.
(Peppers & Rogers, One to One Fieldbook, 2000)
 Decálogo para un servicio de calidad: Conjunto de diez principios o normas básicas que
deben cumplirse a fin de brindar un servicio que satisfaga las necesidades y deseos de los
clientes. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Emergencia: Suceso, accidente que sobreviene. Situación de peligro o desastre que requiere
una acción inmediata. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
 Equipo de primeros auxilios: Equipo que cuenta con recursos básicos para prestar un primer
auxilio a los turistas que hacen uso del servicio de turismo de aventura. Su contenido mínimo
será aprobado por el Viceministerio de Turismo. (El Peruano, 2016)
 Estrategias: Son los medios por los cuales se logran los objetivos a largo plazo e incluyen la
expansión geográfica, la diversificación, la adquisición, el desarrollo de productos, la
penetración de mercado, la reducción de gatos, el retiro de inversiones, la liquidación y las
empresas conjuntas. (Robbins & Coulter, 2010)
Determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa, la instrumentación de
los cursos de acción y la asignación de los recursos necesarios para alcanzar esos objetivos.
(Koontz & Otros, Capítulo 4 Elementos esenciales de la planeación y la administración por
objetivos, 2012)
 Ética empresarial: Conjunto de principios de conducta dentro de una organización que guían
la toma de decisiones y el comportamiento. Es un requisito indispensable para la buena
administración estratégica. (Robbins & Coulter, 2010)
 Flujo de caja: Es la herramienta fundamental del tesorero, debido a que transforma los
presupuestos en ingresos o egresos de efectivo y los coloca en fechas que éstos se deben
realizar. Esto permite prever los períodos de necesidad y de excedentes de fondos, de tal
manera que puedan ser administrados eficientemente. Por ello, este cuadro permite verificar
la capacidad de pagos de un negocio y en el que se puede apreciar la forma en que se
administra la liquidez de la empresa. El flujo de caja proyectado o Cash Flow es un programa
financiero que apoya a la gestión de la empresa. (Gitman, 2003)
 Flujograma: También conocido como Diagrama de flujo muestra de manera visual los pasos
de acciones que implican un proceso determinado. Utilidad: A) Permite comprender el
proceso más fácilmente que leyendo un texto; B) Los agentes involucrados al observar
visualmente el proceso puede llegar más fácilmente a un acuerdo sobre los métodos a seguir;
C) Facilita identificar problemas, definir necesidad de recursos, coordinar acciones, establecer
plazos, mejorar el desempeño del proceso; D) Permite establecer indicadores operativos; E)
Apoya en la formación personal; F) Permite mejorar la gestión de la organización; G) Deja
bien definidas las responsabilidades y funciones de cada uno de los agentes que intervienen.
(Universidad de Valladolid)
51
 Folleto: Literatura impresa en la cual se especifican tarifas, políticas e información descriptiva
acerca de un producto de viaje, como un hotel, crucero, excursión o compañía de renta de
autos. (Foster, 1994)
 Fortalezas y debilidades internas: Son las actividades que una organización sí puede
controlar y que desempeña especialmente bien o con deficiencias, respectivamente. Surgen a
partir de otras actividades empresariales, como la administración, el marketing, las finanzas,
la contabilidad, la producción y las operaciones, la investigación y el desarrollo y los sistemas
de información gerencial. (Robbins & Coulter, 2010)
 Gestión: Segunda función de una organización después del proceso de planeación, la cual
basada en ésta, dirige los recursos y ejecuta las acciones que llevan al logro de los objetivos
predeterminados. (Bachenheimer)
 Gestión de servicio: A) “Es un enfoque organizativo total que convierte la calidad de los
servicios, tal y como la percibe el cliente, en la principal fuerza motriz para el funcionamiento
de la empresa.” (Albrecht, 1988). B) “Comprender el valor que reciben los clientes al
consumir o utilizar las ofertas de la organización y cómo los servicios contribuyen a ese valor,
ya sea solos o combinados con bienes físicos u otros tipos de elementos tangibles; esto es,
entender cómo se percibe la calidad total en las relaciones con los clientes y cómo ésta
cambia con el tiempo. Entender cómo la organización (personal, tecnología, y recursos físicos,
sistemas y clientes) podrá producir y entregar ese valor o calidad.” (Gronroos, 1988b).
(Gronroos, 1990)
 Gestión administrativa: Es el proceso de toma de decisiones realizado por los órganos de
dirección, administración y control de una entidad, basado en los principios y métodos de
administración, en su capacidad corporativa. (Bachenheimer)
 Gestión de recursos humanos: Aborda las políticas y las prácticas empresariales que
consideran la utilización y la gestión de los trabajadores como un recurso de la actividad en el
contexto de la estrategia general de la empresa encaminada a mejorar la productividad y la
competitividad. Se centra en las técnicas de organización del trabajo, la contratación, la
selección del rendimiento, la formación, la mejora de las calificaciones y el desarrollo de la
carrera profesional, así como la participación directa de los trabajadores y la comunicación.
(Acosta, 2008)
 Gestión de residuos sólidos: Toda actividad técnica administrativa de planificación,
coordinación, concertación, diseño, aplicación y evaluación, de políticas, estrategias, planes y
programas de acción de manejo apropiado de los residuos sólidos de ámbito nacional,
regional y local. (Ministerio del Ambiente, 2015)
 Gestión por competencias: Consiste en atraer, desarrollar y mantener el talento mediante la
alineación consistente de los sistemas y procesos de Recursos humanos, en base a las
capacidades y resultados requeridos para un desempeño competente. Las organizaciones
deben identificar esas cualidades y plasmarlas en un diccionario de competencias
organizacional el cual será de vital utilidad en el desarrollo de perfiles propios para cada
puesto de trabajo. (Acosta, 2008)
 Guía Oficial de Turismo: Personal natural acreditada con el título de Guía Oficial de Turismo
otorgado a nombre de la Nación, por institutos superiores y centros de formación superior
oficialmente reconocidos, después de haber cursado y aprobado estudios por un lapso
mínimo de seis semestres académicos. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2010)
 Guía turística: Documento, constituido por un folleto, revista y libro entre otros, que tiene
por finalidad informar al turista acerca de los principales sitios de interés, ya sea por su
51
belleza natural, paisajística, cultural, histórica o gastronómica. (Ministerio de Comercio
Exterior y Turismo, 2013)
 Incentivo: Estímulo que se ofrece a una persona, grupo o sector de la economía con el fin de
elevar la producción y mejorar los rendimientos. (Real Academia de la Lengua Española,
2017)
 Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene con él
alguna conexión. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
 Incidencia externa (aspectos externos): Consecuencias indirectas o no intencionales que se
imponen a la sociedad, y que no pueden entenderse ni preverse. (Hitt, Black, & Lyman W.,
2006)
 Indicadores de gestión: Expresión cuantitativa del comportamiento o el desempeño de toda
una organización o una de sus partes: gerencia, departamento, unidad o persona cuya
magnitud al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una
desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o preventivas según el caso. El valor
del indicador es el resultado de la medición del indicador y constituye un valor de
comparación, referido a su meta asociada. (Universidad Politécnica Salesiana Ecuador)
 Inducción de personal: También llamada Integración en la empresa u orientación a la
empresa, es el proceso que proporciona a los empleados nuevos información básica de los
antecedentes de la organización, información que necesitan para realizar sus actividades de
manera satisfactoria. Es un componente del proceso de socialización del nuevo empleado con
la empresa, se da de manera gradual, mediante una programación sistemática, a cargo del
jefe inmediato o un instructor especializado o un compañero especialmente encargado, a
través del Programa de Inducción de Personal. (Centros de Recursos Cooperativos)
 Innovación: Es la transformación de conocimiento en nuevos productos y servicios. No es un
evento aislado sino la respuesta continua a circunstancias cambiantes. (Asociación
Colombiana de Facultades de Ingeniería, 2012)
El uso de nuevas ideas. En una organización esto puede significar un nuevo producto, un
nuevo servicio o una nueva forma de hacer las cosas. (Koontz & Otros, Capítulo 6 Toma de
decisiones, 2012)
 Itinerario: Programa de viaje que lista todos los destinos y/o conexión de un viaje, junto con
todos los elementos de éste como transporte, alojamiento, actividades, etc. (Foster, 1994)
 Manejo de residuos sólidos: Todo actividad técnica operativa de residuos sólidos que
involucren manipuleo, acondicionamiento, transporte, transferencia, tratamiento, disposición
final u otro procedimiento técnico operativo, empleado desde la generación hasta la
disposición final. (Ministerio del Ambiente, 2015)
 Manual de Buenas Prácticas: Conjunto de acciones y medidas que buscan lograr, en aquellos
que las adopten en sus operaciones y servicios, resultados eficientes con el uso óptimo de
recursos. En turismo, principalmente se ha desarrollado manuales de buenas prácticas
sostenibles (que incluyen los ejes económicos, socio-cultural y ambientales) y en calidad de
los servicios. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Manual interno de operación: Documento que describe la forma en que se prestará la o las
modalidades de turismo de aventura, el personal especializado y equipamiento necesario
para prestar el servicio, cumpliendo con las disposiciones establecidas en el presente
Reglamento. Este manual se presentará de acuerdo al formato aprobado por el
Viceministerio de Turismo. (El Peruano, 2016)
51
 Manual de Organización de Funciones: Más conocido como MOF por sus siglas, es un
documento formal que las empresas elaboran para plasmar parte de la forma de la
organización que han adoptado, y que sirve como guía para todo el personal. El MOF
contiene esencialmente la estructura organizacional comúnmente llamada Organigrama, y la
descripción de las funciones de todos los puestos en la empresa. También se suele incluir en
la descripción de cada puesto el perfil y los indicadores de evaluación. Hoy en día se hace
mucho más necesario tener este tipo de documentos, no sólo porque todas las
certificaciones de calidad (ISO, OHSAS, etc.), lo requieran, sino porque su uso interno y diario,
minimiza los conflictos de áreas, marca responsabilidades, divide el trabajo, aumenta la
productividad individual y organizacional, etc. Además, sirve para implantar otros sistemas
organizaciones muy efectivos como: evaluación de desempeño, escalas salariales, desarrollo
de carrera y otros. (Blog Pontificia Universidad Católica del Perú, 2010)
 Matriz FODA: Para analizar la situación competitiva de una compañía, incluso de una nación,
que lleve al desarrollo de cuatro series de alternativas estratégicas distintas. Esta matriz
ofrece un marco conceptual para un análisis sistemático que facilita la comparación de

amenazas y oportunidades externas respecto de las fortalezas y debilidades internas de la
organización. Es común sugerir que las compañías deberían identificar sus fortalezas y
debilidades, así como oportunidades y amenazas del ambiente externo, pero lo que a
menudo se ignora es que combinar estos factores puede requerir distintas elecciones
estratégicas. El modelo FODA inicia con la evaluación de las amenazas, porque en muchas
situaciones una compañía emprende la planeación estratégica por una crisis, problema o
amenaza percibidos. (Koontz & Otros, Capítulo 5 Estrategias, políticas y premisas de
planeación, 2012)
 Misión: Declaración que responde la pregunta “¿cuál es nuestro negocio?, ¿en qué negocio
estoy?” (Koontz & Otros, Capítulo 5 Estrategias, políticas y premisas de planeación, 2012)
 Mochila para emergencias para llevar: Contiene artículos indispensables y de necesidad
específica para la familia en las 24 horas y es para llevarla durante la evacuación. Debe contar
con artículos indispensables (higiene, botiquín de Primeros Auxilios, bebidas y alimentos no
perecibles, abrigo, dinero, dispositivos para comunicación y artículos diversos); también
artículos específicos para bebés e infantes, de uso femenino, para el adulto mayor y otros
diversos. El Instituto de Defensa Civil cuenta con una lista donde se detallan estos artículos.
Además, sugiere la preparación de una Caja de reserva con artículos necesarios para guardar
como bebidas y alimentos no perecibles, ropa y abrigo, higiene y otros diversos también
señalados en una lista. (Instituo de Defensa Civil)
 Nivel de satisfacción: Evaluación del producto o servicio – después de la experiencia- al
compararse la expectativa del cliente con lo recibido realmente. (Ministerio de Comercio
 No show: Ausencia del viajero al inicio de un servicio contratado. Término empleado para
definir la no presentación de un cliente a un servicio previamente contratado y que
generalmente implica la pérdida del mismo o penalidades correspondientes. (Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo, 2007)
 Objetivos anuales: Son logros a corto plazo que las organizaciones deben alcanzar para poder
cumplir con sus objetivos a largo plazo. Al igual que los objetivos a largo plazo, los objetivos
anuales deben ser medibles, cuantitativos, desafiantes, realistas, consistentes y deben
51
integrarse dentro de un orden de prioridades, así como establecer el nivel corporativo,
divisional y funcional en una gran organización. Implica un período hasta de 12 meses.
(Robbins & Coulter, 2010)
 Objetivos a largo plazo: Son los resultados específicos que una organización busca alcanzar al
perseguir su misión básica. Son esenciales para el éxito de la organización porque señalan la
dirección, ayudan en la evaluación, crean sinergia, revelan las prioridades, se centran en la
coordinación y constituyen la base para que las actividades de planeación, organización,
dirección y control resulten efectivas. Deben ser medibles, desafiantes, consistentes,
razonables y claros. Implica un período de más de un año. (Robbins & Coulter, 2010)
 Operaciones: Desempeño del trabajo práctico de la operación de un tour o programa de
viajes. Las operaciones usualmente involucran el control in-house y el manejo de todas las
fases de un tour, con ambos proveedores y clientes. (The Global Development Research
Center)
 Oportunidades y amenazas externas: Se refieren a las tendencias y acontecimientos
económicos, sociales, culturales, demográficos, ambientales, políticos, legales,
gubernamentales, tecnológicos y competitivos que podrían beneficiar o perjudicar

significativamente a una organización en el futuro. (Robbins & Coulter, 2010)
 Organigrama: Diagrama de la estructura de una organización. (Robbins & Coulter, Capítulo 10
Estructura y diseño organizacional, 2010)
 Paquete: 1) Es la combinación pre-arreglada de elementos como boletos aéreos, hotel,
paseos turísticos y eventos sociales, los cuales son agrupados y vendidos a un solo precio de
paquete todo incluido; 2) Empaquetar, lo que significa el combinar elementos -como los
mencionados anteriormente- en un mismo producto de paquete todo incluido. (The Global
Development Research Center)
 Paquetes promocionales: Oferta de paquetes con precios rebajados para incentivar el
consumo en determinados períodos de tiempo. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
2013)
 Paquete turístico: Es un conjunto de atractivos y servicios prestados sobre la base de un
itinerario organizado previamente, que es adquirido en forma de bloque a un precio único y
global. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Patrimonio cultural: Está constituido por todos los bienes materiales e inmateriales que, por
su valor histórico, arqueológico, artístico, arquitectónico, paleontológico, etnológico,
documental, bibliográfico, científico o técnico tienen una importancia relevante para la
identidad y permanencia de la nación a través del tiempo. Es por todo esto que dichos bienes
requieren de una protección y defensa especiales, valorados y aprovechados adecuadamente
por todos los ciudadanos y transmitidos de la mejor manera posible a nuestras futuras
generaciones. (Ministerio de Cultura)
 Patrimonio natural: Conjunto de bienes y riquezas naturales, o ambientales, que la sociedad
ha heredado de sus antecesores. (Fundación ILAM). Incluye: A) monumentos naturales
constituidos por formaciones físicas y biológicas o por grupo de esas formaciones que tengan
un valor universal excepcional desde el punto de vista estético o científico; B) las formaciones
geológicas y fisiográficas y las zonas estrictamente delimitadas que constituyan el hábitat de
especies, animal y vegetal, amenazadas, que tengan un valor universal excepcional desde el
punto de vista estético o científico; C) los lugares naturales o las zonas naturales
estrictamente delimitadas, que tenga n un valor universal excepcional desde el punto de vista
51
de la ciencia, de la conservación o de la belleza natural. (United Nations Educational,
Scientific and Cultural Organization)
 Personal calificado: Persona designada por la Agencia de viajes y turismo para atender a los
turistas que solicitan información sobre los servicios prestados en sus respectivos locales, que
cuenta con formación, capacitación y/o experiencia acreditada para asesorar y orientar sobre
los servicios que ofrece. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016)
 Plan de capacitación: Es un proceso que va desde la detección de necesidades de
capacitación hasta la evaluación de resultados. El primer paso es la detección de las
necesidades de la capacitación. En función de los objetivos del negocio. El segundo paso es la
clasificación y jerarquización de las necesidades de capacitación, ordenándolas también en
un horizonte temporal (determinar urgencia, importancia, necesidad de atención inmediata,
en mediano o largo plazo). El tercer paso es la definición de los objetivos, además de los
motivos para realizar la capacitación. El cuarto paso es la elaboración del programa de
capacitación (contenido, técnicas, fechas, horarios, personas a capacitar, instructores y
presupuesto). El quinto paso es la ejecución del programa de capacitación. El sexto y último

paso es la evaluación de los resultados. (Esan, 2016)
 Plan estratégico: Centra su atención en el fututo (en el sentido más amplio de la palabra) de
la organización e integran las demandas del ambiente externo y los recursos internos con las
acciones que los administradores necesitan realizar para alcanzar los objetivos que la
organización se propone a largo plazo. (Hitt, Black, & Lyman W., 2006)
 Plan de manejo de residuos sólidos: Es un instrumento de gestión que surge de un proceso
coordinado y concertado entre autoridades y funcionarios municipales, representantes de
instituciones locales, públicas y privadas, promoviendo una adecuada gestión y manejo de los
residuos sólidos, asegurando eficacia, eficiencia y sostenibilidad, desde su generación hasta
su disposición final, incluyendo procesos de minimización: reducción, reutilización y reciclaje
de residuos sólidos en donde se incluya a recicladores formalizados. (Ministerio del
Ambiente, 2015)
 Plan de marketing: Documento escrito en el que se recogen los objetivos, las estrategias, los
planes de acción relativos a los elementos de Marketing Mix, que facilitarán y posibilitarán el
cumplimiento de la estrategia dictada en el ambiente corporativo, año tras año, paso a paso.
(Kotler, Bowen, & Maken, 1997)
 Plan operativo: Centra su atención en el corto plazo (12 meses o menos) y traducen los
planes tácticos en metas y acciones específicas para unidades pequeñas de la organización.
(Hitt, Black, & Lyman W., 2006)
 Planeación: Implica definir los objetivos de la organización, establecer estrategias para lograr
dichos objetivos y desarrollar planes para integrar y coordinar actividades de trabajo. Tiene
que ver tanto con los fines (qué) como con los medios (cómo). (Robbins & Coulter, Capítulo 7
Fundamentos de la planeación, 2010)
 Políticas: Son los medios que permiten alcanzar los objetivos anuales. Incluyen directrices,
reglas y procedimientos establecidos para apoyar los esfuerzos dirigidos al logro de los
objetivos enunciados. Son guías para la toma de decisiones y para manejar situaciones
repetitivas o recurrentes. Por lo general, se establecen en términos de actividades de
administración, marketing, finanzas y contabilidad, producción y operaciones, investigación y
desarrollo, así como de los sistemas computarizados de información. Pueden establecerse a
51
nivel corporativo para aplicarse en toda la organización, a divisional y aplicarse a una sola
división o, a nivel funcional y aplicarse a actividades operativas o de departamentos en
particular. Son importantes en la implementación de la estrategia porque describen lo que la
organización espera de sus empleados y gerentes. (Robbins & Coulter, 2010)
Declaraciones o interpretaciones generales que orientan las reflexiones para la toma de
decisiones. (Koontz & Otros, Capítulo 4 Elementos esenciales de la planeación y la
administración por objetivos, 2012)
 Política de incentivos: Su objetivo es lograr la motivación constante del personal de la
agencia de viajes y turismo, alineando sus objetivos personales con los de la empresa.
Requiere una administración horizontal en la empresa y debe considerar en su colaborador:
1) definir claramente las funciones y responsabilidades; 2) determinar las metas (factibles y
medibles); 3) reconocer y premiar por las metas cumplidas; 4) brindar equidad entre el
trabajo y la remuneración económica; 5) permitir al colaborador proyectar su desarrollo en la
empresa; 6) proveer capacitación permanente; 7) ofrecer un ambiente de trabajo adecuado.
Adaptado de (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)

 Presupuesto: Informe de resultados esperados que se expresa en términos numéricos.
objetivos, 2012)
 Prestadores de servicios turísticos: Son prestadores de servicios turísticos las personas
naturales o jurídicas que participan en la actividad turística, con el objeto principal de
proporcionar servicios turísticos directos de utilidad básica e indispensable para el desarrollo
de las actividades de los turistas, las que se incluyen en el Anexo núm. 1 de la presente ley .
(Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2009)
 Productos turísticos: Son aquellos recursos turísticos que cuentan con infraestructura y
servicios que permiten el desarrollo de actividades turísticas. (Ministerio de Comercio
 Procedimientos: Secuencia cronológica de las acciones requeridas, que detallan la forma
exacta en la cual una actividad debe llevarse a cabo. (Bachenheimer)
Planes que establecen un método de actuación necesario para soportar actividades futuras.
objetivos, 2012)
 Proceso: Actividad que se desarrolla en etapas lógicas, escalonadas y coherentes que
conducen a un determinado fin. (Bachenheimer)
 Programa: Organización de la secuencia de las actividades que rige la aplicación de los
recursos en tiempo, lugares y cantidades determinadas. (Bachenheimer)
Complejos de metas, políticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir,
recursos a emplear y otros elementos necesarios para realizar un curso de acción
determinado. (Koontz & Otros, Capítulo 4 Elementos esenciales de la planeación y la
administración por objetivos, 2012)
 Programa de manejo de riesgos y atención de emergencias: Documento que identifica las
situaciones y riesgos de cada modalidad de turismo de aventura, las acciones que se seguirán
para controlar y reducir la posibilidad de daño a los turistas, así como las acciones para la
atención de emergencias, el cual deberá ser elaborado y presentado por la Agencia de viajes
y turismo que pretenda prestar el servicio de Turismo de Aventura al Órgano Competente. El
programa se presentará de acuerdo al formato aprobado por el Viceministerio de Turismo. (El
Peruano, 2016)
51
 Programa de mantenimiento de equipos: Documento que lista los equipos a ser utilizados
para el desarrollo de cada modalidad de turismo de aventura, instrucciones de uso,
periodicidad y frecuencia de su mantenimiento, el cual deberá ser elaborado y presentado
por la Agencia de viajes y turismo que pretenda prestar el servicio de Turismo de Aventura al
Órgano competente. Este programa se presentará de acuerdo al formato aprobado por el
Viceministerio de Turismo. (El Peruano, 2016)
 Programa turístico: Es el itinerario detallado, el cual organiza y describe los atractivos,
actividades y servicios contratados por el viajero. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo,
2013)
 Propuesta de valor: La razón que hay entre lo que el cliente obtiene de una compañía y lo
que le paga a ésta, en relación con las alternativas que ofrece la competencia. (Hitt, Black, &
Lyman W., 2006)
 Proveedores: Dicho de una persona o de una empresa: que provee o abastece de todo lo
necesario para un fin a grandes grupos, asociaciones, comunidades, etc. (Real Academia de la
Lengua Española, 2017)
 Puesto de trabajo: Ubica el puesto en la organización, describe su misión, funciones
principales y tareas necesarias para desempeñar de modo completo dichas funciones. Según
necesidades, esta estructura mínima puede completarse con apartados relativos a: seguridad
y medios de protección propios del puesto de trabajo, relaciones internas y externas, perfil
profesiográfico idóneo de la persona que debería ocupar el puesto, etc. (Servicio Extremeño
Público de Empleo)
 Registro de incidentes y/o accidentes: Registro elaborado por la Agencias de Viajes y Turismo
que pretenda prestar el servicio de turismo de aventura, en el que da cuenta de los
incidentes y/o accidentes ocurridos durante la prestación del servicio. Es de libre acceso al
turista y se presentará de acuerdo al formato aprobado por el Viceministerio de Turismo. (El
Peruano, 2016)
 Reglamento interno: Es el instrumento por medio del cual el empleador regula las
obligaciones y prohibiciones a que deben sujetarse los trabajadores, en relación con sus
labores, permanencia y vida en la empresa. Así, debe contener a lo menos: horas en que
empieza y termina la jornada de trabajo y las de cada turno, los descansos, los diversos tipos
de remuneración; el lugar, día y hora de pago; las personas a quienes las personas deben
dirigir sus reclamos, consultas y sugerencias; la forma de comprobación del cumplimiento de
las normas previsionales y laborales; las normas e instrucciones de prevención, higiene y
seguridad, las sanciones que se puedan aplicar a los trabajadores con indicación de las
infracciones y el procedimiento a seguir en estos casos. (Paritarios, 2009).
 Residuos comerciales: Son aquellos generados en los establecimientos comerciales de bienes
y servicios, tales como: centros de abastos de alimentos, restaurantes, supermercados,
tiendas, bares, bancos, centros de convenciones o espectáculos, oficinas de trabajo en
general, entre otras actividades comerciales y laborales análogas. Estos residuos están
constituidos mayormente por papeles, plásticos, embalajes diversos, restos de aseo personal,
latas, entre otros similares. (Ministerio del Ambiente, 2015)
51
 Residuos sólidos: Son aquellas sustancias, productos o sub-productos, en estado sólido o
semisólido de los que su generador dispone, o está obligado a disponer, en virtud de lo
establecido en la normatividad nacional o de los riesgos que causan a la salud y el ambiente,
para ser manejados a través de un sistema que incluya, según corresponda, las siguientes
operaciones o procesos: minimización de residuos, segregación en la fuente,
reaprovechamiento, almacenamiento, recolección, comercialización, transporte, tratamiento
y transferencia, disposición final. (Ministerio del Ambiente, 2015)
 Responsabilidad Social Corporativa: Compromiso de actuar que asume una organización con
respecto a la sociedad donde lleva a cabo sus operaciones. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2013)
 Riesgo: Contingencia o proximidad de un daño. (Real Academia de la Lengua Española, 2017)
 RNP: Registro del nombre del pasajero. (Foster, 1994)
 Road shows: Una serie de show o eventos que tienen lugar en diferentes lugares en el país,
para entretenimiento o para dar información al público sobre la empresa, producto, etc.
(Cambridge Dictionary). Es una serie de eventos de marketing compuestos por reuniones de
negocios y conferencias. (Divestopedia)

 Ruta: Es la vía a seguir por los turistas, y a partir de la cual se crea un itinerario, donde se
detalla todas las actividades que el cliente va a realizar. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2013)
 Satisfacción del cliente: Percepción originada en el cliente al comparar su expectativa con el
grado de cumplimiento proporcionado por un producto o servicio. (Ministerio de Comercio
 Satisfacción del empleado: Percepción originada por el trabajador al comparar sus
expectativas con el grado de cumplimiento proporcionado por el centro laboral. Puede
medirse la satisfacción con respecto a las condiciones laborales, el trabajo en equipo,
oportunidades de desarrollo, capacitación y niveles de remuneraciones entre otros.
 Servicios: Es el resultado de una sucesión de actos en los cuales interaccionan el cliente, el
soporte físico y la persona de contacto, de acuerdo a procesos y procedimientos previamente
establecidos, que buscan la satisfacción del consumidor y el logro comercial de la empresa
prestataria. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Servicio turístico: Servicios proporcionados a viajeros y turistas. (Ministerio de Comercio
 Sistema de gestión: Es un esquema general de procesos y procedimientos que se emplean
para garantizar que la organización realiza todas las tareas necesarias para alcanzar sus
objetivos. Es la herramienta que permite dar coherencia a todas las actividades que se
realizan, y en todos los niveles, para alcanzar el propósito de la organización. Una
organización crece en madurez a medida que va consolidando un sistema de gestión que le
permite alinear todos los esfuerzos en la misma dirección y esta dirección apunta a la visión.
(Patrimonio Universitario)
 Sistemas de información: Sistemas que usa tecnología de la información para recolectar,
transmitir, guardar, recuperar, manipular o mostrar información. (The Global Development
Research Center)
51
 Sistemas estratégicos de información: Sistemas diseñados para dar soporte a los procesos de
toma de decisiones en la gestión estratégica y la implementación de los mismos. (The Global
Development Research Center)
 Soporte físico: Conjunto de elementos materiales necesarios para la prestación de un
servicio. Incluye los instrumentos para prestar el servicio (como por ejemplo muebles,
enseres y máquinas) y el entorno (tal como localización, edificios y decorado). (Ministerio de
Comercio Exterior y Turismo, 2013)
 Urgencia: Necesidad o falta apremiante de lo que es menester para algún negocio. (Real
Academia de la Lengua Española, 2017)
 Tarifa confidencial: Programa de precios mayoristas distribuidos confidencialmente a
mayoristas de viajes y agentes. Mejor conocida como la Tarifa neta. (The Global Development
Research Center)
 Técnica: Es un procedimiento establecido que sigue una serie de reglas y protocolos con la
finalidad de cumplir o alcanzar un objetivo específico. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2013)
 Tour: Recorrido de corta o mediana duración, el cual se realiza entre localidades o

alrededores y que puede incluir, de acuerdo a las necesidades del cliente: transporte
colectivo o privado, con o sin guía, entradas a monumentos o atracciones, alimentación, etc.
 Tour personalizado: Tour diseñado para adecuarse a las necesidades específicas de un
mercado objetivo en particular. (The Global Development Research Center)
 Turismo emisor: El realizado por nacionales en el exterior. (Ministerio de Comercio Exterior y
Turismo, 2016)
 Turismo interno: El realizado dentro del territorio nacional por turistas domiciliados en el
país. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016)
 Turismo receptor: El realizado dentro del territorio nacional por turistas domiciliados en el
exterior. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2016)
 Turismo sostenible: El turismo que tiene plenamente en cuenta las repercusiones actuales y
futuras, económicas, sociales y medioambientales para satisfacer las necesidades de los
visitantes, de la industria, del entorno y de las comunidades anfitrionas. (Organización
Mundial del Turismo)
 Ventaja competitiva: Todo lo que una empresa hace especialmente bien en comparación con
empresas rivales. Cuando una empresa hace algo que sus rivales no hacen, o tiene algo que
sus rivales desean. Alcanzar y conservar la ventaja competitiva es esencial para el éxito a
largo plazo de una organización. (Robbins & Coulter, 2010)
 Visión: Determina la dirección de la organización al responder la pregunta “¿qué queremos
llegar a ser?”. (Koontz & Otros, Capítulo 5 Estrategias, políticas y premisas de planeación,
2012) Considerado como el primer paso en la planeación estratégica, que precede incluso a
la declaración de la misión. (Robbins & Coulter, 2010)
 Voucher: Bono. Documento expedido por una agencia de viajes amparando unos servicios
previamente solicitados. Los bonos representan un compromiso de pago por parte de la
agencia. (Ministerio de Comercio Exterior y Turismo, 2007)
51
51
Anexo B: CARTILLA
51
51
51
51
51
51
51
51
51
51
51
Anexo C: MODELO DE FORMATOS
51
GS-VE-FO-002
VERSION:001
AGENCIA DE TURISMO CONTRATO CON CLIENTES CORPORATIVOS
XXXX DEL EXTERIOR
Página 76de 81
Elaborado: 19.05.17
Aprob.: 26.05.07
51
51
51
51
ANEXO: 01
ORDEN DE SERVICIOS PARA GUÍAS

N ORDEN DE SERVICIO
CÓDIGO
SERVICIO
GUÍA
IDIOMA
N PAX
FECHA DE
SERVICIO
________________ ____________________
EMPRESA GUÍA
51
IA
NY
51
INFORMACIÓ
ASASESORÍA

Agencias de Viajes

Caricato da

Informazioni sul documento

Titolo originale

Copyright

Formati disponibili

Condividi questo documento

Condividi o incorpora il documento

Opzioni di condivisione

Hai trovato utile questo documento?

Questo contenuto è inappropriato?

Copyright:

Formati disponibili

Agencias de Viajes

Caricato da

Copyright:

Formati disponibili

GUÍA METODOLÓGICA DEL FACILITADOR DEL

SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS

AGENCIAS DE VIAJES Y TURISMO

(SABP) en el rubro de agencias de viajes y turismo surge de la necesidad de contar con

La metodología diseñada tiene como meta facilitar un proceso de mejora enfocado

Además de otras fuentes principales de referencia como: el Manual de Buenas

Finalmente, cabe destacar la función decisiva de los facilitadores quienes acompañarán

2.1 Objetivo General:

Orientar al facilitador para la aplicación de la cartilla de asistencia técnica y evaluación

2.2 Objetivos específicos:

• Establecer lineamientos para la aplicación de la cartilla de asistencia técnica y

1.1. PROCESO DE MEJORA CONTINUA

El Plan Nacional de Calidad Turística es un documento estratégico que tiene por

• La agencia de viajes y turismo incorpora buenas prácticas en la planificación y

El objetivo de esta intervención integrada y progresiva es preparar a la agencia de viajes

I LUSTRACIÓN N° : ESTRUCTURA DE NIVELES PARA LA APLICACIÓN DE LA

1.2. FASES DE APLICACIÓN DEL SISTEMA DE APLICACIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS

mejora de la calidad de sus servicios.

Se utiliza la cartilla de asistencia técnica.

Es realizada por un facilitador designado por el CENFOTUR, el cual recorre el

La cartilla asistencia técnica dará como resultado el nivel de cumplimiento de las

El resultado en los niveles de cumplimiento durante el diagnóstico no determina

Concluido el diagnóstico, el facilitador realizará un seguimiento a la

Es la asesoría especializada y personalizada que se proporciona a las empresas

Es el proceso de verificación del cumplimiento al 100% de las buenas prácticas del

La evaluación se programa lluego de cuarenta y cinco (45) días, como mínimo, de

Se realiza en dos etapas: primero, mediante la técnica de cliente incógnito y,

incógnito y brindará orientaciones complementarias sobre las demás buenas

El facilitador designado por el CENFOTUR, planificará su evaluación tomando en

El resultado final y definitivo de la evaluación será comunicado formalmente por

I LUSTRACIÓN N° : FASES PARA LA APLICACIÓN DE BUENAS

Ilustración N° : FASES PARA LA APLICACIÓN

Buenas prácticas o aspectos a verificar:

I. Información y Asesoría, corresponde a las acciones que realiza el asesor de

II. Ventas, corresponde al momento en el cual la agencia de viajes y turismo y el

IV. Proveedores, corresponde a la selección, registro y evaluación de los

es obtener una retroalimentación, comentarios, quejas y/o sugerencias.

B. Gestión administrativa, esta sección considera aspectos que inciden en la

I. Planificación, corresponde a la capacidad que tiene la agencia de viajes y

II. Infraestructura, equipamiento y Seguridad, corresponde a las condiciones

III. Gestión de personas, corresponde a las acciones relacionadas a la

V. Tesorería, corresponde al manejo de dinero de la agencia de viajes y turismo,

C. Gestión de Turismo de Aventura, esta sección considera aspectos vitales que

I. Seguridad, corresponde a las acciones relacionadas con la seguridad que

II. Equipamiento, corresponde al correcto registro y control de inventario de

El facilitador deberá presentarse ante el encargado (propietario, gerente, representante

 Confirmación de proceso sancionador de la Dirección o Gerencia Regional de

Fuente: Anexo 1 Requisitos y condiciones de participación en el Sistema de Aplicación de Buenas Práctica

3.1.1 DIAGNÓSTICO: MEDIOS DE VERIFICACIÓN IN SITU

 Se utiliza la cartilla de Asistencia Técnica

 Se realiza un recorrido por las instalaciones de la agencia de viajes y turismo (áreas

3.1.2 LLENADO DE LA CARTILLA DE ASISTENCIA TÉCNICA

Para el llenado de la cartilla se tomarán en cuenta las siguientes consideraciones:

3.1.2.1 DATOS DE LA EMPRESA

 RUC (Registro Único del Contribuyente), el cual es identificado con un número de

 Celular, es el número de teléfono móvil asignado a la agencia de viajes y turismo

 Teléfono, es el número utilizado por la agencia de viajes y turismo, el cual deberá

 Página web o Facebook, se registrarán las direcciones electrónicas de la página web

 E-Mail, se colocará el email de contacto de la agencia de viajes y turismo.

 Número de Trabajadores, es la cantidad de personas de sexo femenino y masculino

 Registro en la DIRCETUR (A) – GERCETUR – MINCETUR, indica si la empresa cuenta

 Clasificación, en este punto se colocará la clasificación otorgada por la DIRCETUR,

En caso la agencia de viajes y turismo esté tramitando su constancia al momento de