Contenido

CAPITULO 1 ............................................................................................................................... 2
1.- PERFIL DEL PROYECTO.......................................................................................................... 3
1.1.- INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 3
1.2.- ANTECEDENTE Y JUSTIFICACION ................................................................................... 4
1.3.- JUSTIFICACIÓN .............................................................................................................. 4
1.4.- DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA ...................................................................................... 5
1.5.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ................................................................................... 5
1.6.- OBJETIVOS DEL PROBLEMA........................................................................................... 5
1.7.- ALCANCE........................................................................................................................ 6
CAPITULO 2 ............................................................................................................................... 7
2.- DESARROLLO DEL PROYECTO ............................................................................................... 8
2.1.- FLUJO DE TRABAJO: REQUISITOS .................................................................................. 8
CAPITULO 1
1.- PERFIL DEL PROYECTO
1.1.- INTRODUCCIÓN

En toda empresa, pero sobre todo en la PYME, una prioridad diaria debe ser el
mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus
compras permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de
tal forma beneficios para quienes colaboran en ella.
Para lograr una venta de manera exitosa deben de existir distintos factores que
favorezcan concretar la venta ya que el cliente constantemente esta calificando
aspectos que son muy importantes de cuidar.
A partir de los resultados que se generaron, diseñar un modelo de evaluación
de servicio que mida la eficiencia del vendedor
Estos aspectos se proponen como fundamentales para mejorar el proceso de
ventas en las Pymes
Para ofrecer una excelente atención al cliente hay que tener un equipo genial.
Tu equipo es el primer punto de contacto para tus clientes, por lo tanto es
crucial que el personal del área sea excelente. Pero ¿cómo sabes si tu equipo
de atención al cliente es el adecuado?
Para desarrollar una buena estrategia de atención al cliente, debes medir
continuamente el desempeño de tu equipo para averiguar de qué manera
puedes mejorar y asegurarte de que los esfuerzos valgan la pena. Comienza
por elegir indicadores de atención al cliente que brinden información útil y
práctica
1.2.- ANTECEDENTE Y JUSTIFICACION
2.1.-Misión
Ayudar a nuestros ciudadanos a mejorar la calidad de los servicios que ofrecen
las empresas, reduciendo sus costes operativos y optimizando el uso de sus
recursos físicos en atención al cliente que permiten gestionar recursos en
movimiento, tanto personas como objetos en grandes empresas.
2.2.-Visión
Ampliar la funcionalidad de los sistemas de información de la empresa en
el entorno de evaluación del desempeño de los empleados en la atención del
cliente, mediante la incorporación de Inteligencia artificial.

1.3.- JUSTIFICACIÓN

Los consumidores hoy en día buscan respuestas a sus preguntas con mayor
rapidez es por eso que debemos evaluar a nuestros operadores quienes
constantemente están en contacto con los clientes.
Realizar este tipo de acciones ayudarán a los dueños, emprendedores o
directivos conocer la calidad de su programa de atención al cliente, que
además de establecer una norma en la empresa permitirá a los directivos
establecer un programa de mejora constante en sus empleados, ya que a
través de ellos se ofrecen los productos o servicios de toda empresa pequeña o
grande.
Por tales razones, la carrera de Ingeniería Informática y Sistemas exige a sus
estudiantes del séptimo semestre, la realización de la práctica integrada para
desarrollar Sistemas de Información de manera genérica y poner en práctica
los conocimientos adquiridas durante su proceso de formación universitario.
Por lo tanto es necesario desarrollar un sistema de información que permita
mejorar el servicio en atención al cliente analizando las conversaciones
grabadas.
1.4.- DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA
La plataforma web que se desarrollara permitira que las diferentes empresas
con centrales telefonicas, y de atencion al cliente puedan evaluar el
desempeno de sus empleados en el momento que estan brindando soporte a
sus clientes o en el caso que se este simplemente ayudando en alguna
cuestion tecnica. Actualmente lo que tienen que hacer las empresas es grabar
la conversacion, transcribirla y de ahi recien analizarla. Nosotros tratamos de
que ese tiempo transcurrido sea el menor posible y asi ser mas efectivo al
momento de la toma de desiciones.
A continuación mensionamos algunas métricas que podría introducir para
mejorar su programa de atención al cliente
1. Actitud hacia los clientes
2. Reconoce a los clientes
3. Usa el nombre de los clientes y dice su nombre correctamente
4. Trata a los clientes con amabilidad
5. Escucha al cliente
6. Se responsabiliza por las quejas verdaderas

1.5.- FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

Desarrollar un sistema de información que ayude a mejorar en las empresas el
proceso de atención al cliente. Además, el sistema de información debe
contemplar los aspectos de poder Poder subir compilados de llamadas
realizadas a atencion al cliente de las diversas empresas que existen en nuestro
medio y en otros paises, Analizar estos compilados de llamadas en tiempo real,
Brindar estadisticas de los audios subidos individualmente como de manera
conjunta y el administrador podrá hacer seguimiento de los análisis donde quiera
y cuando pueda ya que el sistema está elaborado en una plataforma web.

1.6.- OBJETIVOS DEL PROBLEMA

6.1.- Objetivo General
Implementar un sistema de información para evaluar el desempeño de sus empleados
en el momento que brindan soporte a los clientes. Adaptable para cualquier
institución/empresa.
6.2.- Objetivo Especifico
 Recabar información del funcionamiento de la institución/empresa mediante un
proceso investigación.

 Analizar la información obtenida en la investigación, para cubrir las

necesidades de la institución/empresa.
  Diseñar e implementar una base de datos utilizando un Sistema Gestor de
Base de Datos “MySql, capaz de soportar todos los requerimientos del
Sistema.

 Implementar el sistema utilizando lenguaje de programación php.

 Diseñar una interfaz gráfica aún más agradable entre el usuario y el ordenador.

 Realizar pruebas necesarias sobre el buen funcionamiento del sistema, que

cumpla los requisitos planteados previa etapa de desarrollo.

1.7.- ALCANCE
El proyecto tiene como objetivo analizar las llamadas telefónicas dentro de una
institución/empresa. Por lo tanto el sistema contara con los siguientes modulos.
7.1.- Modulo inicio
El Modulo de inicio es el que gestiona los archivos subidos a la plataforma
7.1.1.- Gestionar Llamadas
El cliente tiene la posibilidad adjuntar los archivos ya sea texto, audio, referentes de su
empresa que quiera realizar el analisis.
7.2.- Modulo Analisis
Se muestra resultados de los anaisis de los archivos.
7.2.1.- Gestionar resultados
El administrador del sistema tiene la autoridad de validar los resultados de los análisis
para tomar decisiones de lo contrario se cancela los análisis.
7.3.- Modulo Estimaciones
En este Modulo se gestiona los datos estadisticos de todos los análisis.
7.3.1.- Visualizar datos estadisticos
Permite ver la información obtenida de manera mas precisa.
7.3.2.- Gestionar Reporte
Controla la información de los resultados y estimaciones detallándolas en distintos
tipos de reportes.
CAPITULO 2
2.- DESARROLLO DEL PROYECTO
2.1.- FLUJO DE TRABAJO: REQUISITOS
2.1.1.- Modelo de Negocio