PROCESO: PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS SOCIALES CÓDIGO FOR-PSS-088

VERSIÓN 0
FORMATO: FICHA TÉCNICA PROCESO/ACTIVIDAD PARA EL DESARROLLO DE CAPACIDADES Memo INT
FECHA 43231-
02/08/2018
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oficial del documento
NOMBRE DEL CDC O
(1) AÑO (2)
UNIDAD OPERATIVA

NOMBRE DEL LUGAR

DONDE SE DESARROLLARÁ CDC LAGO TIMIZA
EL PROCESO/ACTIVIDAD

DIRECCIÓN DONDE SE
DESARROLLARA EL (4)
PROCESO/ACTIVIDAD

NOMBRE DEL PROCESO/ACTIVIDAD TALLER SERVICIO AL CLIENTE

SUBCOMPONENTE DEL SERVICIO CDC (6)

ARTICULACIÓN (7)

NOMBRE DEL RESPONSABLE DEL PROCESO/ACTIVIDAD (8)

OBJETIVO DEL PROCESO/ACTIVIDAD (9)

TIEMPO DE DURACIÓN DEL PROCESO/ACTIVIDAD (10) TOTAL DE SESIONES DEL

(11)
PROCESO/ACTIVIDAD
MESES DÍAS HORAS
FECHA DE INICIO (12) dd dd mm mm aa aa aa aa FECHA DE FINALIZACIÓN (13) dd dd mm mm aa aa aa aa

HORARIO PROGRAMADO PARA EL PROCESO/ACTIVIDAD (14)

(15)A todas las personas con puestos en atención a clientes y en la cadena

TOTAL
POBLACIÓN OBJETIVO de prestación de servicios al cliente. En Clientes y Testimonios y podrán (16)
PARTICIPANTES
encontrar opiniones de otros alumnos sobre su experiencia

CONTENIDO DEL PROCESO/ACTIVIDAD (17)

# ENTIDAD A CARGO
INTENSI
SESIO DAD FECHA TEMA DEL TEMA/ DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD
N PROFESIONAL

Concepto de actitud.
Relación entre actitud y conducta.
Relación entre actitud y cambio personal, y el
Actitud y disposición para el cambio sena
desarrollo profesional.
Disposición para el cambio y voluntad personal para
la excelencia.

Concepto y componentes de la comunicación en pro

La comunicación como herramienta
para lograr la calidad y la excelencia en
la atención
Eficiencia e innovación personal y
organizacional unidas para la búsqueda
de la excelencia
de la calidad y excelencia en la atención a clientes.
Fundamentos de la comunicación con el cliente.
Habilidades interpersonales de comunicación
efectiva.
sena
Escuchar activamente a los clientes, como primer
paso en su atención.
Como convertir preguntas, objeciones, quejas y
excusas en ventajas para la atención y satisfacción
La eficiencia personaldel cliente.
como base del resultado en la
atención a clientes.
Relación entre la innovación y la excelencia y en la
atención a clientes.
sena
La innovación como compromiso permanente.
Concepto de servicio y actitud de servicio.
Visión de asesoramiento y alianza con los clientes,
para sustentar relaciones de largo plazo.

El usuario o público vs. El cliente
Concepto de Cliente.
Diferencia entre Cliente y Usuario.
Los Clientes como base de la empresa.
La orientación al Cliente y la Imagen Corporativa.
Motivación y requerimientos de nuestro Clientes.
sena
La Brecha entre lo que decidimos ofrecer en términos
de productos y servicios, lo que efectivamente
ofrecemos y la percepción de nuestro Cliente.
Los Clientes Internos y los clientes Externos y la
importancia de identificar su nivel de Satisfacción.

Como detectar los requerimientos del Cliente

(Necesidades + Expectativas) y como superarlas en
La excelencia y calidad en la atención forma continua.
sena
al cliente El Cliente y la Atención Personalizada
El Cliente y la Atención Telefónica
Satisfacción del Cliente

RESULTADOS ESPERADOS DEL PROCESO/ACTIVIDAD Desarrollar las

aptitudes y habilidades necesarias para alcanzar objetivos de excelencia en la Atención a Clientes.
Desarrollar las aptitudes y habilidades necesarias para identificar oportunidades de mejora en la Atención a Clientes, flexibilizando métodos
en pro de una mejora continua.
Fomentar un modelo de actuación homogéneo y actualizado en los servicios de Atención al Cliente

(18)

NOMBRE Y FIRMA DEL RESPONSABLE DEL PROCESO/ACTIVIDAD

(19)
NOMBRE Y FIRMA DEL REFERENTE CDC
(20)
 FORMATO FICHA TÉCNICA PROCESO/ACTIVIDAD PARA EL DESAR
INSTRUCTIVO DE DILIGENCIAMIENTO

Este formato debe ser diligenciado por el responsable del proceso/actividad con el acompañamiento

OBJETIVO DEL FORMATO

NOMBRE DEL CDC O UNIDAD OPERATIVA

AÑO

NOMBRE DEL LUGAR DONDE SE DESARROLLARÁ EL PROCESO/ACTIVIDAD

DIRECCIÓN DONDE SE DESARROLLARÁ EL PROCESO/ACTIVIDAD

NOMBRE DEL PROCESO/ACTIVIDAD

SUBCOMPONENTE DEL SERVICIO CDC

ARTICULACIÓN

NOMBRE DEL RESPONSABLE DEL PROCESO

OBJETIVO DEL PROCESO/ACTIVIDAD

TIEMPO DE DURACIÓN DEL PROCESO/ACTIVIDAD

TOTAL DE SESIONES DEL PROCESO/ACTIVIDAD

FECHA DE INICIO

FECHA DE FINALIZACIÓN

HORARIO PROGRAMADO PARA EL PROCESO/ACTIVIDAD

POBLACIÓN OBJETIVO

TOTAL PARTICIPANTES
CONTENIDO DEL PROCESO/ACTIVIDAD

RESULTADOS ESPERADOS DEL PROCESO/ACTIVIDAD

NOMBRE Y FIRMA DEL RESPONSABLE DEL PROCESO/ACTIVIDAD

NOMBRE Y FIRMA DEL REFERENTE CDC

O/ACTIVIDAD PARA EL DESARROLLO DE CAPACIDADES
TIVO DE DILIGENCIAMIENTO

vidad con el acompañamiento del referente de CDC, y deberá ir firmado por las dos partes

Llevar un adecuado control de los procesos/actividades para el desarrollo de capacidades

en articulación con particulares o entidades

(1) CDC LAGO TIMIZA

(2) 2019

(3) CDC LAGO TIMIZA

(4) KRA 74 # 42 G - 52 SUR

(5) DERECHOS DE LAS MUJERES : PREVENCION Y PROTECCION

(6) SUBCOMPONENTE - FORTALECIMIENTO DEL TEJIDO SOCIAL

(7) SECRETARIA DISTRITAL DE LA MUJER

(8) MONICA MESA ALVARADO- JULIETH MOTA FLOREZ

(9) REFLEXIONAR SOBRE LAS BRECHAS DE GENERO , LOS DERECHOS Y

NORMATIVIDAD

(10) MESES 02 , DIAS 05 Y HORAS 10

(11) 5 SESIONES

(12) INICIO 12 / 06 / 2019

(13) FINALIZACION 15 / 08 / 2019

(14) LOS DIAS JUEVES DE 9: 00 AM A 11: 00 AM

(15) MUJERES PROGRAMA CDC TIMIZA

(16) 11 PARTICIPANTES
(17) 1.DERECHOS DE GENERO, 2. DERECHOS DE LAS MUJERES, 3. POLITICA PUBLICA DE MUJERES
Y EQUIDAD DE GENERO, 4. MARCO NORMATIVO DE PROTECCION DE LOS DERECHOS, 5.
ESTEREOTIPOS E IMAGINARIOS DE GENERO Y DERECHO A UNA VIDA LIBRE DE VIOLENCIAS.
(18) SENSIBILIZACION FRENTE A LAS BRECHAS DE GENERO Y RECONOCIMIENTO DE LA
IMPORTANCIA DE LA POLITICA PUBLICA Y EL MARCO NORMATIVO COMO ESTRATEGIA PARA LA
PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LAS MUJERES.

(19) MONICA MESA ALVARADO Y JULIETH MOTA FLOREZ

(20) DORIS RUBIO