PLANIFICACIÓN GENERAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD

UNIDADES DE APRENDIZAJE OBJETIVO DEL CURSO

• COMPRENDER LA UTILIDAD DE LA DESARROLLAR UNA METODOLOGÍA QUE PERMITA LA
PLANIFICACIÓN EN EL MARCO DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD. PLANIFICACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
• DISEÑAR UN MODELO DE PLANIFICACIÓN QUE CALIDAD COHERENTE CON LAS NECESIDADES DE LA
ATIENDA A LOS INTERESES DE LA ORGANIZACIÓN.
ORGANIZACIÓN Y LOS REQUISITOS
RELACIONADOS EN LA ISO 9001.

DURACIÓN MATERIAL A CONTENIDO DEL CURSO

ENTREGAR
COMPONENTES DE LA PLANEACIÓN
16 Horas MEMORIAS, CUADERNO ENFOQUES DE LA PLANEACIÓN DE LA CALIDAD
DE APUNTES. LA ESTRATEGIA Y SU DESPLIEGUE.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.
BIBLIOGRAFIA ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
ISO 9000 Y LA PLANIFICACIÓN DE CALIDAD. LOPEZ, JOSE
POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD
FRANCISCO. ROLES Y RESPONSABILIDADES
SEGUIMIENTO MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA. RIOS, RICARDO RIESGOS Y OPORTUNIDADES
MAURICIO.
PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS
PRE REQUISITO
PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS.
CURSO CONTEXTO EN EL SGC

11PPL02-V1
1
 PLANIFICACIÓN GENERAL DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

De la Estrategia
a la Operación

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2
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¡Recordemos!
¿Que queremos lograr?
(Estrategia, Política,
objetivos, intenciones,
sueños, propósitos,
meta).
¿Como lo vamos a
lograr? (Actividades,
procesos,
Parte de la gestión enfocada hacia procedimientos,
el establecimiento de Políticas, métodos, estrategias).
riesgos, objetivos, a la ¿Con que lo vamos a
especificación de los procesos lograr? (Recursos:
necesarios y de los recursos Personas, económicos,
relacionados para cumplir los infraestructura,
Acciones para mejorar el
objetivos. tecnología, tiempo,
desempeño de los Procesos,
cuando sea necesario. información, logística).
¿Cómo evaluar los

A P resultados?

Seguimiento , medición de los

procesos , los productos y
V H
servicios resultantes respecto a
las políticas, los objetivos y los Desempeño (Resultados o salidas),
requisitos, e informar sobre los productos y/o servicios.
resultados.

11PPL02-V1
3
 COMPONENTES DE LA PLANEACIÓN
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

11PPL02-V1
4
11PPL02-V1 4
Componentes de la Planeación del Sistema de
Gestión de la Calidad (Sistemático)
T P 5.2 4.1
ESTRATEGIA
S E

Objetivos Objetivos Objetivos 6.2

4.4

4.1

Sistema de gestión
5.3 Roles ORGANIZACIÓN
Responsables
Factores externos

Autoridad 4.2
Contexto

de calidad
Factores Internos

4.2
Contexto

4.2

4.1
6.3

4.2
A D
6.1.1 Riesgo
F O

Alcance 4.3

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5
Componentes de la Planeación del Sistema de
Gestión de la Calidad (Operacional)

Procesos del Negocio 8.1

8.3 Diseño
Operaciones
de realización y
o prestación de
servicios

8.5

11PPL02-V1
6
 ENFOQUE DE LA PLANEACIÓN DE LA
CALIDAD

11PPL02-V1
7
11PPL02-V1 7
Enfoque de la Planeación de la Calidad
Tipo de Alcance Responsable ¿Cuándo aplicarla?
Planificación
Planificación estratégica Establecer directrices Alta Dirección y grupo Como parte de la Planeación estratégica o
de la calidad estratégicas para el directivo direccionamiento estratégico del negocio, en la
definición de directrices, políticas y objetivos de
sistema de gestión de la calidad.
calidad.
Planificación del Sistema Determinar la estructura Alta Dirección y grupo En la definición de un sistema de gestión , de
de Gestión de la calidad del sistema de gestión de directivo acuerdo con los requisitos de una norma técnica.
la calidad y sus procesos. Para implementar cambios en el sistema de gestión
Responsables de los de una organización, de manea ordenada y
procesos coherente con la estructura existente.(Por ejemplo,
nuevos procesos, maquinaria estructura
organizacional etc.)

Para establecer un proceso estructurado que permita

el mejoramiento d de los procesos de la organización.

Planificación y control Establecer los productos Responsables de los Para la planeación de procesos, actividades .
operacional. que satisfacen las procesos Para la planeación de productos y servicios.
Como parte de las actividades para desarrollar un
necesidades del cliente y Diseño de productos o producto o servicio.
las especificaciones de su servicios.
realización.
Responsables de la
producción y/o
prestación de servicios.

Tomado de
ISO9000 Y la Planificación de la Calidad pg 13
Francisco José López Carrizos
ICONTEC

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8
 ESTRATEGIA Y SU DESPLIEGUE

11PPL02-V1
9
11PPL02-V1 9
 PROCESOS DEL
SISTEMA
La estrategia y su despliegue.

producción

financiera
Compras

Gestión
humana
Gestión

Gestión
Gestión

Gestión
Infreest
Gestión
Ventas
OBJETIVOS

I+D+I
ESTRATEGICOS
ESTRATEGIA

Incrementar la participación en
X X X
Colombia en un 12%
Política de gestión Riesgos Incrementar cobertura
X X X
internacional en un 5%
FINANCIERO
Incrementar utilidad en un 10% X X X X
P
Objetivos Objetivos Objetivos
E Incrementar rentabilidad en 8% X
R
S Satisfacción de nuestros clientes X X
Planificación y direccionamiento
PROCESOS DE DIRECCIÓN
Control de gestión
P
E Disminuir las reclamaciones por
? GESTION
COMERCIAL
PROCESOS OPERATIVOS

GESTION
DISEÑO
GESTION
COMPRAS
GESTION DE
PRODUCCIÓN
PRESTACION
C CLIENTE inconsistencias en la entrega, en
un 50%
X X X

T
Disminuir las entregas
Gestión de Gestión de
PROCESOS DE APOYO

Gestión Gestión de
I insatisfactorias en un 90%
X X
humana Información financiera recursos físicos

V
Innovar permanentemente X X
A
Sistema de Gestión S Aumentar eficiencia al 90% X X X X
PROCESOS

Disminuir reproceso en un 25% X

Incrementar el personal
APRENDIZAJE X X
competente a un 85%
Y
CRECIMIENTO Disminuir la rotación a un 3% X

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10
 ALCANCE DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD

11PPL02-V1
11
11PPL02-V1 11
El alcance del sistema de Gestión
Necesidades del cliente y
contexto

Actividades Productos o Mercado o Referencial

Principales servicios aplicación involucrado

Transporte
Prestación de terrestre de
dentro de la
comunidad andina NTC ISO 9001:2015
Servicios Mercancías
de por carretera de naciones

Diseño y en los niveles de

servicios
preescolar,
prestación de educativo NTC ISO 9001:2015
básica primaria,
formal básica secundaria
y media académica

Producción y de bienes NTC ISO 9001:2015

muebles para a nivel nacional
comercialización
oficina y hogar

Este se refiere a los límites y aplicabilidad del sistema de gestión, es decir, a las
actividades y procesos que una organización realiza y forman parte de su negocio.

11PPL02-V1
12
 POLÍTICA, OBJETIVOS E
INDICADORES DE DESEMPEÑO

11PPL02-V1
13
11PPL02-V1 13
La política de calidad

Mejora de los
Política de calidad productos y
Contexto
Es la intención manifiesta Objetivos de servicios.
Necesidades y calidad
de la Alta Dirección de
Expectativas una empresa de orientar Mejora del sistema
la organización hacia la de gestión
Requisitos obtención de productos y Responsables
legales servicios óptimos
mediante mejora de sus Satisfacción del
Propósitos de sistema de gestión de cliente
Indicadores
la organización calidad.
Mejora de las
competencias

PROPÓSITOS EMPRESARIALES
NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS

11PPL02-V1
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 Priorización de Necesidades
según su nivel de importancia

Ejemplo: Cliente
Nivel de importancia para

Oportunidad
Alto

en entregas
Reducción de
el grupo de interés

personal
Producto
confiable
Calidad del
Mejora de producto
competencia
del personal
Bajo

Anuncio de
actualizaciones
de portafolios

Bajo Alto
Nivel de importancia para empresa
11PPL02-V1
15
 MATRIZ DE ANÁLISIS PARA
ESTABLECER POLÍTICA DE CALIDAD

11PPL02-V1
16
11PPL02-V1 16
La política de calidad

NIVEL DE IMPORTANCIA DE LOS REQUISITOS PARA LA ORGANIZACIÓN

Valoración Clasificación Descripción

Especial interés Es pertinente para la organización dicho tema, tiene incidencia en la
5 para la organización estabilidad y continuidad del negocio.

Moderado El cumplimiento del requisito es importante, pero no es una prioridad en el

3 para la organización corto plazo.

Poco interés El cumplimiento del requisito es necesario, pero su ejecución es de largo

1 para la organización plazo.

Sin interés La organización no considera que sea necesario orientar su esfuerzo hacia ese
0 para la organización requisito.

RELACIÓN ENTRE REQUISITOS Y PROPÓSITOS

ALTO 3
MEDIO 2
BAJO 1

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 Información Contexto y Propósitos Organizacionales

Innovación de
Satisfacción Confiabilidad Transparencia Gestión del
productos y
del cliente en la marca y ética riesgo
servicios

Necesidades

importancia para
y

la organización
expectativas
del cliente y
Nivel de
3 5 5 5 5 TOTAL
partes
interesadas
Oportunidad en 1 15 3 75 2 50 3 75 2 50
entregas
5 265
CLIENTE

Calidad del 2 30 3 75 3 75 3 75 3 75
producto
5 330
Producto 1 15 3 75 3 75 3 75 3 75
confiable
5 315
Practicas 1 15 3 75 3 75 3 75 3 75
transparentes
5 315
LEGAL

Respeto por el 1 15 3 75 3 75 3 75 2 50
consumidor
5 290
Diseño de 3 27 3 75 3 75 1 15 3 75
3 267
MEJORAMIENTO

productos
Tiempo de 1 9 3 75 2 30 1 15 2 30
respuesta
3 159
Prevención de 1 15 3 75 3 75 3 75 3 75
riesgos
5 330
TOTAL 141 600 530 480 460

11PPL02-V1
18
Resumen
Política de Calidad

Directrices
Totales
estratégicas ABC tiene satisface a sus clientes con
Satisfacción del 600 productos y servicios confiables y de
cliente excelente calidad.
Confiabilidad en 530 En el marco de su mejora continua,
la marca optimiza sus procesos previene
Calidad del 330 riesgos y controla la transparencia de
producto con que se desarrollan sus actividades
Prevención de 330
riesgos ABC es una marca confiable y de
tradición. Por eso, controla el
Practicas 315 cumplimiento de sus deberes legales
transparentes y reglamentarios ,exigibles en los
Producto 315 mercados donde actúa.
confiable

11PPL02-V1
19
Objetivos estratégicos

¿A dónde quiere llegar? 120 clientes

B nuevos en 2015

A Objetivo Incrementar los clientes nuevos en

un 20% en 2015.

100 Clientes nuevos

en 2014

Son propósitos que tratan el futuro a largo plazo de la institución y son expresados en
términos de logros, beneficios y resultados qué se esperan obtener y tienen un impacto en la
estrategia de la organización.

11PPL02-V1
20
Construcción de objetivos estratégicos

Tiempo (período de logro)

Retadores

Alcanzables, viables

Medibles (cuantificables)

Simples, sencillos

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Método 1
Aumentar

Verbo en
Disminuir
infinitivo que
denota
Incrementar
mejora
Costo
Mejorar
Satisfacción
Factores críticos
de éxito Quejas

competencias
%
Propósito esperado de manera
cuantificada Días

Numero unidades
Trimestre
Período de logro o desarrollo
Semestre

Año

Acción estratégica concreta para el logro del reto en la

variable

11PPL02-V1
22
Método 2
Optimizar
Intención o
propósito Asegurar
orientado a la
mejora Mantener

Mejorar

Resultado o
logro
esperado,
Finalidad.

Recursos, Mediante…
proyectos,
planes u otras A través de…
iniciativas
estratégicas Utilizando…

11PPL02-V1
23
Indicadores de desempeño

OBJETIVOS DE CALIDAD

EFICIENCIA

EFICACIA EFECTIVIDAD

INDICADORES

COMPONENTE ADICIONAL:

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Construcción de objetivos estratégicos

ESTRUCTURA

-Disminuir las reclamaciones por inconsistencias en la entrega, de informes de período

en un 50% el presente año, mediante la implementación de un check list de
EJEMPLOS

finalización.

-Disminuir productos no conformes a 4% en 2015, mediante rediseño del proceso .

INDICADOR ÍNDICE FRECUENCIA RESPONSABLES

PROCESO REGISTRO
DIRECTRIZ DE CALIDAD OBJETIVO DE CALIDAD META
ASOCIADO ASOCIADO Recolecció
(Nombre) (P. Cálculo) Medición Análisis Análisis
n

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25
PLANIFICACIÓN DE ROLES Y
RESPONSABILIDADES

11PPL02-V1
26
11PPL02-V1 26
 ¡Aclaremos!

Líder del sistema de gestión o

Director Diseñar, instaurar y controlar Asegurar la eficacia, eficiencia
Representante administrativo
administrativo las estrategias financieras de y efectividad del sistema de
Ejemplo de la Dirección
y Financiero la empresa. gestión .

Cargo Función Responsabilidad Rol Principal

Principal

Planear Administrar el riesgo Líder

Organizar Administrar personal Monitor
Dirigir Gestión de las Operaciones Auditor
Controlar Auditor Líder

Son las actividades y/o
tareas que se realizan
propias de un cargo.
Función
Cumplimiento de
obligaciones o el cuidado al Representación o papel que
tomar decisiones o realizar se asume dentro de una
algo. Involucra obligación organización . Señala
sobre las consecuencias y actitudes y formas de
los resultados. comportamiento.
Responsabilidad Rol

11PPL02-V1
27
PLANIFICACIÓN BASADA EN RIESGOS
Y OPORTUNIDADES

11PPL02-V1
28
11PPL02-V1 28
Proceso de Gestión del Riesgo

COMUNICACIÓN Y CONSULTA

Establecer el contexto

MONITOREO Y REVISION
Identificar los riesgos

EVALUACION DEL RIESGO

Analizar los riesgos

Evaluar los riesgos

Tratar el riesgo

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29
Identificación del riesgo: Componentes

• Aquello que tiene el potencial intrínseco para hacer

Fuente daño o generar oportunidades

• Aquello que ocurre, de manera que la fuente de riesgo

Evento / Incidente genera un impacto

• Un resultado o impacto sobre un grupo de partes

Consecuencia involucradas y recursos

• El qué y por qué de la presencia del peligro o evento

Causa que ocurre

Controles • Controles establecidos y su nivel de eficacia

Cuando / Donde • Cuando puede ocurrir el riesgo y dónde puede ocurrir

30 11PPL02-V1
30
3 Paso
Análisis del
riesgo

31 11PPL02-V1
31
3 Paso Análisis del riesgo

El análisis del riesgo se puede realizar con diversos grados de detalle, dependiendo del
riesgo, el propósito del análisis y la información, datos y recursos disponibles.

• En donde no hay disponibles datos numéricos o son

Cualitativa insuficientes.
• No es necesaria una precisión del análisis

Semicuantitativa • Combinación de variables cuantitativas

• Cuando la consecuencia y la posibilidad es cuantificable

Cuantitativa • Existencia de datos numéricos detallados para un análisis

32 11PPL02-V1
32
Probabilidad

Nivel Probabilidad Descripción

Se espera que ocurra en la mayoría de las

5 Casi cierto
circunstancias.
Puede probablemente ocurrir en la mayoría de las
4 Probable
circunstancias.
3 Posible Es posible que ocurra algunas veces.

2 Improbable Podría ocurrir algunas veces.

Puede ocurrir solamente en circunstancias
1 Raro
excepcionales.
Es empleado si no se cuenta con datos anteriores del comportamiento del riesgo

33 11PPL02-V1
33
Frecuencia

Valor Frecuencia Descripción

1 Baja Un caso entre 6 y 12 meses

2 Media Un caso ente 1 y 6 meses

3 Alta Ente 1 y 10 casos en 15 días

4 Muy Alta Mas de 10 casos en 8 días

Es empleado si se cuenta con datos anteriores del comportamiento del riesgo

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Consecuencia o impacto

Nivel Consecuencia Descripción

1 Insignificante Nivel de daño y pérdidas financieras pequeñas.

Pérdida financiera media; tratamiento de primeros auxilios

2 Menor
en el sitio; efectos ambientales detenidos en el sitio.
Pérdida financiera alta; requiere tratamiento médico;
3 Moderada
descargas se detienen en el sitio con ayuda externa.
Pérdidas financieras considerables; lesiones grandes;
4 Mayor pérdidas de capacidad de producción; descargas fuera del
sitio sin efectos perjudiciales.
Pérdida financiera enorme; muerte; liberación de tóxicos
5 Catastrófica
fuera del sitio con efecto perjudicial.

11PPL02-V1
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 Nivel de Perdida

Valor Impacto Económicos Humanas Imagen

Solo de
Perdidas hasta conocimiento de
5 Leve Sin lesiones
$500.000 un cliente o
beneficiario.
Perdidas entre Solo de
Lesiones leves sin
10 Moderado $500.001 y conocimiento en
y con incapacidad
$2´000.000 las instalaciones
Perdidas entre
De conocimiento
20 Grave $2´000.001 y Victimas graves
a nivel local
$10’000.000
Mas de De conocimiento
50 Catastrófico Muertos
$10’000.000 a nivel regional

Se puede basar en los aspectos mas importantes que pueden ser afectadas por la materialización
de los riesgos.
Tomado de : La Administración de Riesgos Empresariales
Quijano Mejía Rubi Consuelo .Publicaciones EAFIT

11PPL02-V1
36
4 Paso
Evaluación de riesgos

¿Aceptable?

¿Tolerable?

¿Inaceptable?

11PPL02-V1
37
4 Paso
Evaluación de riesgos

38 11PPL02-V1
38
4 Paso
Evaluación de riesgos
Posibilidad o Consecuencias o Impacto
frecuencia
Leve Moderado Grave Catastrófico
5 10 20 50
4 Muy Alta Tolerable Grave Inaceptable Inaceptable
20 40 80 200
3 Alta Tolerable Grave Grave Inaceptable
15 30 60 150
2 Media Tolerable Tolerable Grave Inaceptable
10 20 40 100
1 Baja Aceptable Tolerable Tolerable Graves
5 10 20 50

Riesgo Inaceptable: se necesita atención de la alta dirección, especificar planes de acción y responsabilidad de la dirección.
Riesgo Grave: Gestionar mediante procedimientos de monitoreo o respuesta específicos, con responsabilidad especificada de la alta
dirección.
Bajo Tolerable: Gestionar mediante procedimientos de rutina, es poco probable que se necesite la aplicación específica de recursos.

Tomado de : La Administración de Riesgos Empresariales

Quijano Mejía Rubi Consuelo .Publicaciones EAFIT

11PPL02-V1
39
 Ejemplo contexto

Contexto

Parte Descripción de
interesada
Objetivo Orientación
Contexto
Procesos Riesgo Actividad Efecto Causa Controles

Cliente Mejora de Prevención de Perdidas por Producción Daño herramientas Ensamble Paro de Impericia o falta
desempeño No conformes ineficiencias o neumáticas líneas de
daños en entrenamiento
Daño en
productos o
producto Incumplimiento
equipos terminado del plan de
mantenimiento Evaluar la
eficacia de
Proveedor Oportunidad en Continuidad y Pedidas de Compras Varada de vehículo Molestia del Incumplimiento plan de
entregas fidelidad imagen frente al Transporte de cliente del plan de mantenimie
los clientes por carga mantenimiento nto.
Paro de
deficiencias en
producción
entregas
Perdida de
negocios de
oportunidad

Alta Eficiencia en Sostenibilidad Perdidas Gestión Perdida de utilidad Venta de Incremento Recuperación Establecer
costos de estratégica productos en el costo de del costo de plan de
Dirección económica económicas
producción grandes con de venta la falla en la calidad
producción.
compromiso de
Reentrenam
los objetivos iento del
estratégicos personal

11PPL02-V1
40
 Ejemplo Riesgos por proceso

Procesos Riesgo Actividad Efecto Causa Controles P I NPR Clasificación

Producción Daño herramientas Ensamble Paro de líneas Impericia o falta de

neumáticas entrenamiento
Daño en producto
terminado Incumplimiento del 4 50 200 Inaceptable
plan de
mantenimiento
Evaluar la
Compras Varada de vehículo Molestia del Incumplimiento del eficacia de plan
Transporte de cliente plan de de
carga mantenimiento mantenimiento
Paro de .
producción
4 10 40 Grave
Perdida de
negocios de
oportunidad

Gestión Perdida de utilidad Venta de Incremento en el Recuperación de del Establecer plan 4 50 200
estratégica productos costo de venta costo de la falla en la de calidad
producción. Inaceptable
Reentrenamien
to del personal

11PPL02-V1
41
 Ejemplo de oportunidades
FACTORES DE INCIDENCIA
Estrategi Plan
Parte Descripción
interesada
Objetivo
de Contexto
Procesos Oportunidad Fortalezas a acción Tiempo Beneficios TOTAL
Consto Personal
FO tentativo requeri
a incurrir Requerido
Proceso u
do empresa

Cliente Mejora de Perdidas por Producción Rediseño de Personal con Mejora de Formar al 5 3 3 1 45
desempeño ineficiencias procesos experiencia competenc personal en
o daños en ias del simulación
Presupuesto personal de
productos o
equipos
para
mejoras
significativas
procesos
?
Proveedo Oportunida Pedidas de Compras Gestión Flotas Mejora Desarrollar 3 3 3 1 27
r d en imagen Logística dedicadas flete en la programa
entregas frente al los integral asignación conjunto
de viajes de
clientes por
compensa Fidelización
deficiencias dos de
en entregas transportad
ores

Alta Eficiencia en Perdidas Gestión Consto de Sistema de Establecer Adquisición 1 3 1 1 3

costos de estratégica Detección y costeo ABC la de modulo
Dirección económicas
producción grandes con costos de estructura de
detección de costos Plataforma
compromiso
de Falla, informativa
de los detección
objetivos y Formación
estratégicos prevención de lideres

11PPL02-V1
42
TIEMPO INVOLUCRADO COSTO A INCURRIR
CLASIFICACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR CLASIFICACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR
Intervalo de tiempo prolongado. La demora de la acción podría generar Alto El costo es irracional y se sale de todo presupuesto establecido. 5
Exagerado 5
mayores impactos en el sistema de gestión. Son los valores programados o estimados dentro del
No existe problema de sobrepasar el tiempo programado para la Programado o medio 3
Moderado 3 presupuesto.
ejecución de la acción.
Bajo Costo por debajo del presupuesto. 1
Bajo Su solución involucra poco tiempo. 1

PERSONAL REQUERIDO BENEFICIO PARA LA ORGANIZACIÓN

CLASIFICACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR
CLASIFICACIÓN DESCRIPCIÓN VALOR
Apoya significativamente el desarrollo de los objetivos
El personal que involucra es costoso, por la competencia Alto estratégicos. Genera Alto impacto para laOrganización. Agrega 1
Excesivo requerida o también numeroso. La solución podría resultar más 5 alto valor.
costosa por este item. Genera beneficio pero no alto valor agregado. El beneficio no
El personal requerido para la solución puede ser provisto por un Medio justifica los esfuerzos en costos y demás elementos invlucrados. 3
Moderado 3
tercero. Poco La acción no genera beneficio ni agrega el valor suficiente. 5
Suficiente El personal que involucra es solo el requerido. 1

11PPL02-V1
43
PLANIFICACIÓN DE LOS PROCESOS,
PRODUCTOS Y SERVICIOS

11PPL02-V1
44
11PPL02-V1 44
Planificación de procesos

Resultado
a lograr
Objetivo Proceso= Resultado +características
producto+característica del parámetro del proceso

Riesgos

INSUMO PRODUCTO

INFORMACIÓN DE ENTRADA INFORMACIÓN DE SALIDA

PROVEEDOR MEDIO INFORMACIÓN INFORMACIÓN MEDIO CLIENTE

conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que

transforma elementos de entrada en elementos de salida

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45
Planificación de los procesos,
productos y servicios

Planeación del producto

Caracterización de
procesos

Riesgos del proceso

11PPL02-V1
46
 PLANIFICACIÓN DE CAMBIOS

11PPL02-V1
47
11PPL02-V1 47
 Planificación de cambios
Responsable de
Identificar necesidad de cambios proceso
Los cambios pueden ser en
los procesos, actividades, Definir propósito

metodologías de trabajo, Asegurar que el impacto que

genera se encuentra
Analizar cambios
condición operacional, debidamente evaluado

diseño, planificación, etc.,

Identificar y tratar Riesgos
que puedan afectar la
Una vez identificado y
seguridad de las personas, Evaluar pertinencia de los
analizado el cambio, se debe
determinar si el cambio es
el proceso o los bienes cambios favorable para el proceso

físicos.
Definir recursos necesarios

Asignar responsables y
autoridades

Mantener información
documentada del cambio

Cambio puede implicar modificaciones temporales o permanentes en el sistema de gestión tales como:
Actividades, tareas, equipos, materiales, especificaciones, servicios, programas de control de procesos etc

11PPL02-V1
48
 Planificación de cambios

Matriz de gestión de cambios

Situación o Propósito Impacto Acciones Documentos Registros Recursos Objetivos
cambio cambio Cambio Asociados Asociados
Generar las Desarrollo de Proporcionar Plan de Hoja de vida -Disponibilidad Mejorar las
competencias las actividades Formación. Entrenamiento del trabajador de aula competencias
necesarias para y mejora de equipada y del personal
el desarrollo de procesos. Registros de papelería con
Ingreso de Proporcionar
las actividades evaluación de para material base a las
Personal nuevo inducción al
del puesto de competencias. de apoyo. necesidades
trabajo SGC. del SGC
-Presupuesto
de formación.
Adecuar los Estrategia de la Metodológicos, Plan Acta de comité Formación del Mejorar la
objetivos organización de estratégico gerencial personal estrategia
Modificación
estratégicos a redacción e CG001 directivo en la corporativa
de objetivos
la realidad del indicadores Mapa Causal formulación de
Estratégicos
plan Desempeño de objetivos
estratégico. los procesos estratégicos.

11PPL02-V1
49
Quieres darnos tu opinión?, presentar una queja o
reclamo?... sugerencia o reconocimiento?...

Te invitamos a escribirnos al correo electrónico

cliente@icontec.org

GRACIAS!!

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11PPL02-V1
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