Proyecto de Titulo Cobranza

INSTITUTO PROFESIONAL
SANTO TOMÁS
PROYECTO DE TÍTULO
“Propuesta metodológica de cobranza, para empresa de

telecomunicaciones”
“GTD Teleductos”
ALUMNO: Yuvinsa del Carmen Charmin Reyes
CARRERA: INGENIERIA EN EJECUCIÓN ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
PROFESOR GUÍA: Dayana Gastellu
FECHA: JUNIO 2019

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“Propuesta metodológica de cobranza, para empresa de telecomunicaciones”
3
CAPITULO I
“Introducción y Aspectos Generales”
1.1 Presentación del Proyecto de Título
La cobranza es de vital importancia para el funcionamiento y continuidad en el mercado

en todo tipo de empresa u organización independientemente de la actividad comercial a al
que este dedicada
Las cuentas por cobrar son los mayores indicativos de que el producto o servicio tienen
una ubicación significativa en el mercado a través de las ventas a crédito, por lo que la
organización para el desarrollo de una gestión de cobranzas efectiva es esencial dado que
es el aporte principal para garantizar la liquidez de la empresa.
“El desarrollo de la gestión de cobranzas efectiva persiguiendo la rentabilidad de la

empresa se sitúa como medio prioritario en toda gestión empresarial por lo que es
recomendable para la salud financiera de toda organización el realizar un análisis
periódico a la gestión de cobranzas”1
Gtd Teleductos no posee área de cobranza, sino hasta la contratación de 4 personas que se
les encomienda esta función, sin objetivos claros, sin procedimientos establecidos, sin
estructura, sin capacitación en el negocio de la empresa.
Es ahí donde detecto la necesidad de plantear objetivos, los que puedan ser medidos, para
tener resultados concretos que fomenten la motivación de los trabajadores y además
revelen el trabajo realizado; y establecer manuales y procedimientos para evitar errores
que puedan incurrir en multas o pérdida de clientes.
Todo esto para recuperar el dinero perdido en pago de IVA de facturas que deben ser
anuladas por clientes que ya no lo son; por cobros que no corresponden y deben ser
1
Web: http://www.tservice.com.ec/portal/abril/call-center-importancia-de-la-cobranza-y-principios-
generales/
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5
emitidas notas de crédito y por lo tanto el cliente deja de pagar o por clientes que aun sin
pagar las facturas mensualmente mantienen el servicio por periodos superiores a 3 meses.
1.2 Dedicatoria
Dedico este trabajo a mis HIJOS, Benjamín y León, quienes sacrificaron nuestro tiempo
juntos. Son mi vida. Los amos incondicionalmente. Gracias.
A mi compañero Carlos, por apoyarme cuando estaba cansada, por sustituirme con los
niños, por acompañarme en las noches mientras estudiaba. Por recordarme siempre que
soy capaz de esto y más.
Para mi madre con amor y para mi padre que me inspiró, gracias al cielo.
A Dios que no me ha soltado su mano…
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1.3 Agradecimientos
A mi familia, a mis profesores, a mis compañeros a Solange Correa, la amiga que me llevo
en este paso por Santo Tomas, por su confianza en mí y por su coraje que admiro
profundamente, por los académicos y asistentes de IP santo tomas de Estación Central y
su calidad humana.
A todos los trabajadores de la institución que anónimamente trabajan para nosotros.
Agradezco a Dios a la vida y al ahora. Infinita voluntad de Dios que me puso aquí, a este
cáncer de mamas que apareció en el transcurso de mi trabajo de título, para recordarnos
que solo somos su voluntad… que la humildad debe seguir intacta que no somos perfectos
y que nada debe estar antes de ÉL….
Gracias a mi familia y amigos por su paciencia, y a Dios por su misericordia.
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7
INDICE
CAPITULO I ................................................................................................................................ 4
“Introducción y Aspectos Generales” ........................................................................................ 4
1.3 GLOSARIO, ABREVIATURAS Y SIMBOLOGÍA ........................................................................ 10

CAPITULO II ............................................................................................................................. 21
“Contextualización del proyecto y Diagnostico” ...................................................................... 21
2.1 Descripción del Lugar de Práctica y/o donde se realiza el proyecto. ................................... 22
Objetivo corporativo ....................................................................................................... 22

Certificaciones ............................................................................................................... 23
Innovación ..................................................................................................................... 24
Política de Calidad ........................................................................................................... 25
Cobertura Nacional e Internacional ................................................................................. 26
2.2 Descripción de la unidad/departamento donde se realiza el proyecto. .............................. 33
2.2.1. Funciones del cargo .............................................................................................. 34

2.2.2. Análisis de morosidad: ........................................................................................... 35
2.3 Descripción de Labores desempeñadas. ............................................................................ 35
2.4 Diagnostico ....................................................................................................................... 36
CAPITULO III ............................................................................................................................ 44

“Desarrollo de la Investigación” .............................................................................................. 44
3.1 Planteamiento de la problemática ..................................................................................... 45
3.2. Objetivos .......................................................................................................................... 46
3.3 Solución de la Problemática ......................................................................................... 47

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8
3.3.1 Implementación metodológica de área de cobranza ............................................... 47
3.3.3. Mejorar la comunicación con el cliente interno reduciendo la mora en un 2% ....... 49
3.4. Marco Teórico .................................................................................................................. 51
3.4.1 La globalización....................................................................................................... 51
3.4.2 Características de la globalización ........................................................................... 52
3.4.3 Globalización tecnológica........................................................................................ 53
3.4.4 Globalización y finanzas .......................................................................................... 54
3.4.5 Globalización y Telecomunicaciones ....................................................................... 54
3.4.6 Historia de las telecomunicaciones en el mundo y chile. ......................................... 55
3.4.7 Telecomunicaciones en Chile, el mercado… ............................................................ 58
3.4.8 La cobranza............................................................................................................. 61
3.4.9 La importancia de la cobranza ................................................................................. 62
3.4.10 Tipos de cobranza ................................................................................................. 63
3.4.11 Ciclo de Caja ......................................................................................................... 63
3.4.12 La Administración ................................................................................................. 64
3.4.13 Funciones de la administración ............................................................................. 65
3.5. Implementación ............................................................................................................... 68
3.5.1. Método de Estudio ................................................................................................ 70

3.5.2. La muestra ............................................................................................................. 71
3.5.3 Levantamiento de Procesos .................................................................................... 71
3.5.3. Establecimiento de Estructura Funcional ................................................................ 75
3.5.5. Elaboración de Indicadores de Medición ................................................................ 77
4.1. Análisis del Proyecto......................................................................................................... 81
4.2. Flujo Económico ............................................................................................................... 83
CAPITULO V............................................................................................................................. 85
“Conclusiones”........................................................................................................................ 85
5.1. Conclusiones .................................................................................................................... 86
CAPITULO VI............................................................................................................................ 88
______________________________________________________________________________
9
“Aspectos Complementarios” ................................................................................................. 88
6.1. Bibliografía ....................................................................................................................... 89
1.3 GLOSARIO, ABREVIATURAS Y SIMBOLOGÍA
La cobranza
Proceso formal mediante el cual se tramita el cobro de una cuenta por concepto de la
compra de un producto o el pago de algún servicio
Ciclo de caja
“El ciclo de caja de una empresa, se calcula estableciendo el número promedio de días
que transcurre entre las salidas de caja relacionadas con cuentas por pagar y las entradas
a caja relacionadas con el cobro de cuentas por cobrar”.2
Liquidez
“La liquidez es la capacidad que tiene una entidad para obtener dinero en efectivo y así
hacer frente a sus obligaciones a corto plazo. En otras palabras, es la facilidad con la que
un activo puede convertirse en dinero en efectivo.
Por ejemplo, una caja fuerte con un depósito es un activo de alta liquidez, ya que es
fácilmente convertible en dinero en efectivo cuando sea necesario.
Para medir la liquidez de una empresa se utiliza el ratio de liquidez, con el que se calcula
la capacidad que tiene ésta para hacer frente a sus obligaciones a corto plazo.
2
Yolanda Reyes Fernández. Apunte docente; “Ciclo de caja” Serie de apuntes Docentes, Escuela de
Ingeniería Comercial, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.
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10
Así pues, se puede averiguar la solvencia en efectivo de una empresa y su capacidad para
seguir siendo solvente ante cualquier imprevisto”.3
Liquidación
“La liquidación de una sociedad mercantil abarca aquellas operaciones que tienen lugar
tras su disolución y que permiten pagar los pasivos, cobrar el crédito y completar
los negocios que están pendientes. Existen organizaciones dedicadas a especular acerca
de la potencial caída de las empresas, con el objetivo de adelantarse a la quiebra absoluta
e intentar comprarlas. En general ofrecen importantes sumas de dinero a los dueños e
intentan por todos los medios convencerlos de que su única salida es vender. Sobra decir
que estas entidades ven un beneficio donde otros ven la ruina; en algunos casos su objetivo
no es resurgir las compañías, sino aprovechar el espacio físico para la ampliación de
alguna propiedad.”4
Flujo de caja
“El flujo de caja hace referencia a las salidas y entradas netas de dinero que tiene una
empresa o proyecto en un período determinado.
Los flujos de caja facilitan información acerca de la capacidad de la empresa para pagar
sus deudas. Por ello, resulta una información indispensable para conocer el estado de la
empresa. Es una buena herramienta para medir el nivel de liquidez de una empresa”.5
Solvencia
3
https://debitoor.es/glosario/definicion-liquidez
4
https://definicion.de/liquidacion/
5
https://economipedia.com/definiciones/flujodecaja.html
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11
“Solvencia es la capacidad de una persona (física o jurídica) para hacer frente a sus
obligaciones financieras. Es decir, su capacidad para devolver actualmente o en el futuro
las deudas que ha contraído o que planea contraer.
La solvencia es una herramienta básica para que un posible acreedor pueda tomar
decisiones sobre la conveniencia de conceder financiación al que lo solicita, pero además
es útil para conocer la situación actual de un deudor que actualmente ya está haciendo
frente a sus obligaciones.
Mientras que la liquidez suele expresar la capacidad de las empresas para hacer frente a
las obligaciones financieras a corto plazo, la solvencia financiera mide su habilidad para
satisfacer sus obligaciones a un plazo más largo”.6
Sii (servicio de impuestos internos) Chile.
“De acuerdo con su ley orgánica, le corresponde al S.I.I. la función de aplicar y fiscalizar
todos los impuestos internos actualmente establecidos o que se establecieren, fiscales o de
otro carácter, en que tenga interés el fisco y cuyo control no esté especialmente
encomendado por la ley a una autoridad diferente.
Más específicamente, al Servicio le corresponde interpretar administrativamente las

disposiciones tributarias, fijar normas, impartir instrucciones y dictar órdenes para la
aplicación y fiscalización de los impuestos. Además, debe supervisar el cumplimiento de
las leyes tributarias encomendadas al Servicio, así como conocer y fallar como tribunal de
primera instancia los reclamos tributarios que presenten los contribuyentes”.7
Subtel
6
https://economipedia.com/definiciones/solvencia.html
7
http://www.sii.cl/aprenda_sobre_impuestos/estudios/resumen.htm
______________________________________________________________________________
12
“La Subsecretaría de Telecomunicaciones es un organismo dependiente del Ministerio
de Transportes y Telecomunicaciones. Su trabajo está orientado a coordinar, promover,
fomentar y desarrollar las telecomunicaciones en Chile, transformando a este sector en
motor para el desarrollo económico y social del país.
Tiene como principales funciones proponer las políticas nacionales en materias de

telecomunicaciones, de acuerdo a las directrices del Gobierno, ejercer la dirección y
control de su puesta en práctica, supervisar a las empresas públicas y privadas del sector
en el país, controlando el cumplimiento de las leyes, reglamentos y normas pertinentes”.8
Recuperación de cartera
“La administración y recuperación de cartera es entendida como el conjunto de actividades

para evitar el vencimiento de las cuentas por cobrar, para esto se debe realizar la
evaluación, seguimiento y control de los pagos pendientes y encaminar los esfuerzos para
lograr un pago pronto y completo de las deudas”. 9
Incobrabilidad
Que sean incobrables; “incobrables; es decir, que su insolvencia sea probada o evidente,
acreditada en forma absolutamente fehaciente y que corresponda con las causas
fundamentadas, tales como casos de quiebra, muerte sin haber dejado bienes, rebajas en
virtud de convenios judiciales y abandonar luego toda posibilidad de cobro ante el fracaso
de gestiones conocidas y de rigor, usadas en el comercio, tendientes a la recuperación de
las deudas. Además, dentro de este mismo ámbito, no se acepta el castigo de deudas cuyo
cobro sea dudoso, así como tampoco aquellas en que se continúe manteniendo relaciones
comerciales con el comerciante”10
8
https://www.subtel.gob.cl/quienes-somos/
9
https://www.misabogados.com.co/blog/que-es-la-administracion-y-recuperacion-de-cartera
10
www.sii.cl Web del SII, menú Normativa y Legislación, opción Circular N° 24, de 2008 , Circular N° 34,
de 2008 y Resolución N° 96, de 2008.
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13
Dicom
“Dicom es una división de una empresa internacional que mantiene un registro de acceso
público a información acerca de la actividad de las personas y/o empresas en el sistema
financiero y comercial en Chile”11
Pagaré
“Es un documento escrito mediante el cual una persona se compromete a pagar a otra una
determinada cantidad de dinero en una fecha acordada previamente. Es un título valor
muy similar a la letra de cambio y se usa, principalmente para obtener recursos
financieros”.12
Cheque a fecha
“Cada vez que se emite un cheque, se debe indicar la fecha. Sin embargo, esta fecha no
representa el momento en que se debe cobrar el documento, ya que sólo se utiliza para
determinar cuándo ha perdido validez.
Debido a lo anterior, el cheque presentado a cobro antes del día indicado como fecha de
emisión, será pagado sin problemas por el banco ya que no existe legalmente lo que
comúnmente se llama "cheque a fecha".
En realidad, los "cheques a fecha" representan un uso diferente para el cheque respecto de
lo que indica la ley, ya que son utilizados como documento para garantizar un pago futuro
y es la confianza entre quien lo entrega y quien lo recibe, lo que determina que no serán
depositados o presentados a cobro antes de la fecha indicada en el cheque.
11
https://www.guioteca.com/finanzas-aplicadas/dicom-de-que-se-trata-y-como-funciona/
12
www.creditos-documentarios.es/articulos/que-es-un-pagare-como-funciona
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14
Sin embargo, como se explicó antes, no hay una norma o ley que garantice que dicha fecha
deba respetarse”.13
Riesgo:
El riesgo financiero se puede definir como la probabilidad de que ocurra algún evento con
consecuencias financieras negativas para la organización. Desde el punto de vista de un
inversor, el riesgo financiero hace referencia a la falta de seguridad que transmiten los
rendimientos futuros de la inversión.
El riesgo financiero es un término amplio utilizado también para referirse al riesgo

asociado a cualquier forma de financiación. El riesgo se puede entender como la
posibilidad de que los beneficios obtenidos sean menores a los esperados o de que no hay
un retorno en absoluto.
Tipos de riesgos financieros
Podemos destacar los siguientes tipos de riesgos financieros:
 Riesgo de mercado
- Riesgo de tipos de interés
- Riesgo cambiario (o de tipo de cambio)
- Riesgo de mercado: de forma restringida, este riesgo hace referencia al cambio en
el valor de instrumentos financieros como acciones, bonos, derivados
 Riesgo de crédito
 Riesgo de liquidez
13
http://bancafacil.cl/bancafacil/servlet/Contenido?indice=1.2&idPublicacion=3000000000000019&idCa
tegoria=6 /Más información en el Capítulo 2-2 Sobre "Cuentas Corrientes Bancarias y
Cheques" de la Recopilación Actualizada de Normas de Superintendencia de Bancos e
Instituciones Financieras (SBIF).
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15
 Riesgo operacional
En definitiva, el riesgo financiero engloba la posibilidad de que ocurra cualquier evento

que derive en consecuencias financieras negativas. Se ha desarrollado todo un campo de
estudio en torno al riesgo financiero para disminuir su impacto en empresas, inversiones,
comercio, etc., de modo que cada vez se pone más énfasis en la correcta gestión del capital
y del riesgo financiero para lograr una estabilidad financiera a medio y largo plazo en
cualquier tipo de organización.
Análisis foda:
FODA es el estudio de la situación de una empresa u organización a través de sus

fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas, tal como indican las siglas de la
palabra y, de esta manera planificar una estrategia del futuro.
La técnica FODA fue propuesta por el consultor de gestión Albert S. Humprey, en los
años 70 en el país de los Estados Unidos debido a una investigación del Instituto de
Investigaciones de Stanford que tenía como objetivo revelar la falla de la organización
corporativa.
FODA es el análisis de las características propias de la organización, es decir, observar

cuáles son sus fortalezas y oportunidades en el mercado, por ejemplo: disponibilidad de
recursos económicos, personal, calidad del producto, entre otros y, su situación externa a
través del estudio de las amenazas y oportunidades en referencia a la situación actual de
la competencia y del ámbito político, económico y social por el cual atraviesa el país en
donde se desenvuelve, por ejemplo: el pago de los impuestos, la legislación laboral, el
desempleo o empleo, los avances tecnológicos, entre otros puntos.
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16
El análisis FODA es una de las herramienta para una buena administración y plan de
negocios como lo es el benchmarking que consiste en mejorar los aspectos de la empresa
olvidados o debilitados en relación al mercado”.14
Análisis porter
Michael Eugene Porter, uno de los mejores economistas de todos los tiempos, su fuerte
son los temas de economía y gerencia… Las 5 fuerzas de Porter son esencialmente un
gran concepto de los negocios por medio del cual se pueden maximizar los recursos y
superar a la competencia, cualquiera que sea el giro de la empresa. Según Porter, si no
se cuenta con un plan perfectamente elaborado, no se puede sobrevivir en el mundo de los
negocios de ninguna forma; lo que hace que el desarrollo de una estrategia competente no
solamente sea un mecanismo de supervivencia sino que además también te da acceso a un
puesto importante dentro de una empresa y acercarte a conseguir todo lo que soñaste. 15
14
https://www.significados.com/foda/
15
https://www.5fuerzasdeporter.com/
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17
Análisis PEST
PEST, PESTEL (también conocido como PESTLE) es un instrumento que facilita la

investigación y que ayuda a las compañías a definir su entorno, analizando una serie de
factores cuyas iniciales son las que le dan el nombre. Se trata de los factores Políticos,
Económicos, Sociales y Tecnológicos. En algunos casos, se han añadido otros dos
factores, los Ecológicos y los Legales, aunque es muy común que se integren en alguna
de las variables anteriores si así lo requieren las características del proyecto de la
organización. Incluso hay algunos estudios que suman otro más, el de la Industria, debido
al peso que este ámbito puede tener en el resultado del análisis, generando las siglas
PESTELI.
Por el valor de la información que arroja y lo práctico que resulta su uso, este modelo de
estudio es una de las herramientas empresariales más utilizadas en todo tipo de
organizaciones. Su creación se debe a dos teóricos, Liam Fahey y V.K. Narayanan, que
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plantearon las bases de este nuevo método de estudio en su ensayo titulado “Análisis
macro-ambiental en gestión estratégica”.
Esta herramienta, que se puede aplicar a numerosos casos, facilita la descripción en detalle
del contexto en el que operará la organización. Y ayuda a comprender el crecimiento o
declive de un mercado, las dificultades y retos que puede presentar, así como a orientar la
dirección y la posición del negocio de forma sencilla, sistemática y pautada. 16
16
https://www.cerem.es/blog/estudia-tu-entorno-con-un-pest-el
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19
CAPITULO II
“Contextualización del proyecto y Diagnostico”
2.1 Descripción del Lugar de Práctica y/o donde se realiza el proyecto.
GRUPO GTD
SOMOS GENTE TOTALMENTE DISPUESTA.
Nuestro desafío es avanzar cada día en el mundo de las telecomunicaciones y servicios TI
Lo componen las siguientes unidades de negocio.
Una historia marcada por la innovación y el desarrollo sostenible, en donde procuramos

responder a cada una de las necesidades de nuestros clientes.
El origen de Grupo Gtd se remonta al año 1979 y a partir de esa fecha nuestra existencia
ha estado marcada por un espíritu de ser Gente Totalmente Dispuesta y siempre alineados
a la innovación, de manera de entregar permanentemente a cada uno de nuestros clientes
un servicio personalizado.
Objetivo corporativo
Ser la compañía de telecomunicaciones y servicios TI que entrega la mejor experiencia

de servicio a sus clientes, mediante una atención personalizada y la entrega de
soluciones tecnológicas de vanguardia ajustada a sus necesidades.
Compromiso
Con nuestros clientes: Ellos han decidido confiar en nosotros, lo que nos obliga a
satisfacer sus necesidades de comunicaciones y ofrecerles un servicio de excelencia.
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22
Con nuestro personal: Gente totalmente dispuesta trabajando en equipo, lo que nos
permite ser un grupo especialmente exitoso. Creemos en el valor y la dignidad del trabajo
bien realizado.
Excelencia
Nos esforzamos por alcanzar la excelencia en cada cosa que hacemos. Deseamos ser la
mejor opción para nuestros clientes, la mejor empresa para trabajar en ella, así como
entregar los mejores resultados a nuestros accionistas.
Integridad
Cada una de nuestras acciones es reflejo de los más altos niveles éticos. Nuestra
interacción con clientes, empleados y accionistas se basa en principios de honestidad y
confianza.
Certificaciones
Certificación de Calidad (ISO 9001:2015)
En Gtd Teleductos se encuentra certificada de acuerdo a la norma ISO 9001:2015 en

“Diseño y Prestación de Servicios de Información y Comunicaciones para empresas y
corporaciones”.
Siempre nos hemos preocupado de cumplir los altos niveles de calidad y seguridad de los
servicios prestados a nuestros clientes; lo que se avala con la obtención de certificaciones
e ingenieros certificados
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Certification Cisco Cloud and Managed Service Program Categories Master (2014)
"Los Partners que participan en el programa Cisco CMSP deben cumplir varios requisitos
para probar su habilidad al desarrollar, entregar, administrar y soportar soluciones de
servicios administrados y en la nube basados en Cisco. Los partners CMSP han
demostrado que poseen procesos, prácticas y herramientas acordes con ITIL foundation
para soportar las tecnologías de Cisco en todas las fases del ciclo de vida."
Certificaciones de ejecutivos, ingenieros y técnicos en las diferentes áreas de la empresa
 Certification Cisco Cloud and Managed Service Program Categories Master (2014)
 CCNA Voice Cisco Certified Network Associate Voice
 CCNA Wireless Cisco Certified Network Associate Wireless
 CCNP Cisco Certified Network Professional
 CCDP Cisco Certified Design Professional
 CCIE Cisco Certified Internetwork Expert
Innovación
Desde nuestros inicios, en el Grupo Gtd hemos incorporado la innovación como práctica
permanente en nuestra manera de trabajar. Nuestra principal innovación es la forma en
que hacemos negocios, la cercanía con nuestros clientes, escuchar sus necesidades y poner
toda nuestra experiencia y conocimientos a su disposición. Trabajando de esta manera,
creamos soluciones tecnológicas que se adaptan a las necesidades particulares de cada
cliente. Esto nos permite ser mucho más que un proveedor de telecomunicaciones, nos
transformamos en un socio estratégico que se adapta a los requerimientos de nuestros
clientes, y los apoya y acompaña durante todo su desarrollo.
Este espíritu de trabajo nos ha acompañado desde nuestros inicios, cuando entregamos
servicios de telefonía al sector financiero o cuando desarrollamos la primera red
metropolitana de fibra óptica en Latinoamérica, hace ya más de 25 años. Durante nuestro
______________________________________________________________________________
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crecimiento, esta metodología nos ha llevado a diversificar nuestra oferta, así hemos sido
pioneros en el desarrollo de nuevos servicios, como fibra óptica a la casa (FTTH) para
clientes residenciales y pequeñas empresas, enlaces satelitales multiservicios para clientes
en localidades de difícil acceso, una red de Data center a lo largo de Chile y servicios de
virtualización y TI para apoyar a nuestros clientes en sus tareas de cómputo críticas. Estos
son solo algunos de los servicios que han nacido como reflejo de nuestra dedicación para
responder a las crecientes necesidades de nuestros clientes.
Esta voluntad es la que nos ha llevado a posicionarnos dentro de las diez empresas más
innovadoras de Chile (según el ranking Most Innovative Companies Chile) y la que
fortalece nuestro permanente crecimiento
Política de Calidad
En Grupo Gtd nos desempeñamos en el ámbito de las tecnologías de información y

comunicaciones, creando soluciones a la medida de las necesidades de nuestros clientes,
satisfaciendo sus requerimientos y garantizando la mejor experiencia de servicio.
Realizamos nuestro trabajo con el fin de crear valor para nuestros clientes, empleados,
accionistas, y otros grupos de interés relacionados con nuestra actividad, generando lazos
de mutua confianza.
En este esfuerzo, nos comprometemos a:
1.-Cumplir tanto con los requisitos de nuestros clientes y de nuestro Sistema de Gestión
de Calidad, como con los requisitos legales y reglamentarios, propios de nuestra actividad.
2.-Mejorar continuamente nuestro Sistema de Gestión, cumpliendo con sus objetivos y

estableciendo metas claras de calidad que permitan entregar un servicio de excelencia a
nuestros clientes, según la oferta de valor definida, con soluciones confiables y ajustadas
a sus necesidades.
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3.-Identificar y gestionar los riesgos y oportunidades asociados al cumplimiento de nuestra
estrategia y nuestros objetivos de calidad.
4.-Promover vías de comunicación con nuestros clientes, nuestros trabajadores y terceros

que nos permitan conocer sus necesidades y expectativas.
5.-Velar por mantener un ambiente de trabajo colaborativo y propicio para desarrollar un

trabajo de excelencia, contando con un equipo de Gente Totalmente Dispuesta y
comprometida a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Cobertura Nacional e Internacional
Fuente www.grupogtd.com
Organigrama Grupo Gtd17
17
Fuente: Documento en Intranet grupogtd -
file:///C:/Users/YCharmin/Documents/Organigrama%20Gerencia%20de%20Personas%20-
%2020180813.pdf
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Unidad de negocio GTD TELEDUCTOS
COBERTURA NACIONAL18
En Gtd Teleductos ponemos a su disposición una serie de soluciones basadas en

tecnología de punta, que lo ayudarán a expandir su sistema de comunicaciones a lo largo
de todo el país, ya que contamos con una sólida red que supera los 21.000 kms. de fibra
óptica, sumado a eficientes enlaces satelitales, que aseguran la conectividad de su empresa
en todo momento.
Para proyectos especiales alejados de la cobertura de las redes de Gtd, se utilizan energías
inalámbricas y satelitales a través de conexión con terceros.
18
Fuente: www.gtdteleductos.cl
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Para proyectos especiales alejados de la cobertura de las redes de Gtd, se utilizan energías
inalámbricas y satelitales a través de conexión con terceros.
COBERTURA INTERNACIONAL19
PRODUCTOS QUE OFRECE20
SERVICIOS TI
19
20
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Nuestros servicios responden eficientemente hasta los requerimientos más complejos,
pues contamos con la infraestructura y el soporte necesario para resguardar y administrar
la información de su empresa.
INTERNET
Nuestra compañía está orientada a entregar servicios de Internet a grandes empresas y
corporaciones. De esta manera, ofrecemos un servicio personalizado, con una amplia
cobertura de redes, basado en una sólida plataforma tecnológica y un respaldo 24x7.
TELEVISIÓN Y VIDEO
Tenemos la capacidad de entregar al mismo tiempo los servicios de Telefonía, Redes,
Internet y Televisión para el mercado de empresas sobre una red de Fibra Óptica. Nuestro
servicio de Tv Digital se caracteriza por su flexibilidad, soporte, experiencia y calidad.
TELEFONÍA FIJA Y TELEPRESENCIA

Especialistas en atender las necesidades de telecomunicaciones de las empresas y
corporaciones, entregamos soluciones de vanguardia. Soluciones de telefonía tradicional,
central telefónica y videoconferencia en tiempo real (mediante dispositivos fijos y
móviles).
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CONECTIVIDAD Y TRANSMISIÓN DE DATOS
Ponemos a su disposición una amplia gama de soluciones de conectividad reales y
ajustadas a las necesidades de su empresa, permitiendo la interconexión de redes locales,
sucursales y oficinas independiente de su ubicación geográfica.
TELEFONÍA MÓVIL
consiste en un servicio que le permitirá recibir y hacer llamadas telefónicas mediante una
red móvil (celular). Asimismo, el servicio le permitirá hacer uso de comunicaciones de
mensajería (SMS), acceso y navegación en la red Internet desde el móvil.
Todos clientes empresas.
Organigrama GTD Manquehue
Dependencia física y Gerente encargado del proyecto
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31
Fuente: www.grupogtd.com
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2.2 Descripción de la unidad/departamento donde se realiza el proyecto.
El proyecto de cobranza de GTD TELEDUCTOS, incluye otras unidades que actualmente

almacenan clientes antiguos que quedaron en estas administraciones, es decir ya no tienen
clientes nuevos como: telesat, rural telecommunications, medios y contenidos; está a
cargo de la gerencia de administración y finanzas de GTD Manquehue; pero corresponde
al área de finanzas de Gtd Teleductos. La decisión se toma de estar a cargo de la gerencia
de Manquehue, se realiza bajo el argumento de que el actual gerente El Sr. Alexis Escalona
tiene experiencia en la implementación y desarrollo de un departamento de cobranza
existente en Manquehue hace 17 años.
Además de que las dependencias del edificio corporativo de esta unidad de negocio, tienen
espacio para recibir 4 posiciones de trabajo adicional, más el traslado del departamento de
recaudación del grupo desde dependencias corporativas de GTD Teleductos ubicado en
Moneda 920 Santiago Centro; quienes deben trabajar junto a Cobranza, para facilitar los
procesos, es importante para la cobranza conocer los movimiento del proceso del pago y
tener cierto control y acceso a la información de Tesorería para detectar errores en el
procesamiento de la información contable que ingresa por vía de retorno de cuentas por
cobrar y clientes morosos.
El trabajo se realiza en dependencias del edificio corporativo de GTD Manquehue en avda.

del valle norte 819 Huechuraba.
La cobranza se hace principalmente vía correo electrónico con el departamento de TI, área
de facturación, contabilidad o Tesorería.
En las siguientes subdivisiones
Cliente externo
 Pequeñas y medianas empresas
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33
 Corporaciones
 Grandes empresas
También posee un cliente interno, en este caso es:
 Ejecutivos comerciales: a quien nutre de información de facturación para el
cliente, de motos de facturación en disputa, etc.
 Empleados del área de recaudación: a quienes retroalimenta de detalle de pagos,
El proyecto de departamento actualmente lo componen 4 empleados, todos bajo el cargo

de ejecutivo de cobranza , de los cuales 3 son antiguos y un 4to es removido del área de
recaudación para aportar con el conocimiento de los clientes más complejos, como
corporaciones y entidades de gobierno, fuerzas armadas, grandes empresas etc. 21
Orgánica actual de cobranza
Gerente administracion y
finanzas
(GTD Manquehue)
Alexis Escalona
ejecutivo de cobranza
Ejecutivo de cobranza Ejecutivo de cobranza
Ejecutivo de cobranza Subgerencia Eduardo
Subgerencia Nicolas Perez y SubgerenciaJuan Pablo Gutierrez
Subgerencia Paula Becerra
Francisca Garrido Navarro
Yuvinsa Charmin Luis Figueroa Nataly Muñoz Julia Rojas
*Diseño propio en base a estructura de trabajo práctico

2.2.1. Funciones del cargo
21
Fuente: elaboración propia en base a experiencia en el cargo.
______________________________________________________________________________
34
El motivo del contrato es que el trabajador, para el proyecto ejecute las labores de
ejecutivo de cobranza.
Proceso
a) Detalle de facturación:
A partir de la información disponible en distintos sistemas contables en relación a la deuda
del cliente se selecciona lo que corresponde a la categoría de cobrables.
b) Contactar a cliente:
Se busca información de contacto del cliente en los softwares del área comercial para
enviar el detalle del cobro.
c) Respuesta esperada del cliente:
Esta puede ser:
- Disputa: cuando cliente impugna monto de facturación
- Incobrable: cuando cliente manifiesta ya no es cliente, empresa en proceso de
liquidación o liquidada, sin factibilidad técnica nunca tuvo servicios, o ya ha
pasado más de 5 años de deuda
- Pago: información se confirma, revisa, consulta, valida o ingresa al área de
recaudación
2.2.2. Análisis de morosidad:
A cargo del gerente de administración y finanzas GTD Manquehue.
2.3 Descripción de Labores desempeñadas.
Debe dar cumplimiento a las siguientes funciones:
______________________________________________________________________________
35
 Ser el encargado de recupero y cobros, entregando a los usuarios internos y
externos la información necesaria para la regularización de pagos
 Generar información de facturas vencidas e impagas a los clientes internos y
externos para su recupero.
 Realizar contacto directo con el cliente para resolver cualquier problema que
presente para gestionar el pago
 Coordinación con facturación para generar documentación necesaria para realizar
cobros
 Coordinación con servicios generales para envíos de información.
 Gestión de cobros
 Gestión de morosidad /definición de situación de morosidad.
 Seguimiento de la gestión de morosidad 22
2.4 Diagnostico
Sabemos que como proyecto posee un periodo de puesta en marcha de 1 año, a la fecha
llevamos 1 año 8 meses.
A través de un análisis FODA esperamos averiguar la situación actual del proyecto
“Cobranza en base a cartera de clientes morosos GTD Teleductos”
2.4.1 F.O.D.A.
Fortalezas:
La empresa cuenta con un excelente servicio de telecomunicaciones por lo que el no pago
pocas veces es por problemas técnicos, o disconformidad con la calidad.
22
Fuente: elaboración propia en base a instrucciones de gerencia.
______________________________________________________________________________
36
El tipo de clientes de la cartera de Teleductos son en gran parte corporaciones,
organizaciones gubernamentales o empresas sólidas con gran prestigio
Única en chile con data center propio, somos proveedores de otras compañías de
telecomunicaciones.
La empresa cuenta con un sólido respaldo económico, para invertir en el proyecto de
cobranza.
Oportunidades:
La empresa es nacional; única en telecomunicaciones con inversión de capital chileno.
No se ha realizado cobranza, por lo que cualquier acción por pequeña que sea, nos lleva a
mejoras en los resultados financieros finales.
Debilidades:
Existe una gran cantidad de clientes morosos y facturas impagas
Por política de la empresa, la cordialidad y amabilidad son pilares fundamentales, lo que

hacen de la cobranza un trabajo complejo sin abandonar la buena disposición con los
clientes
Carecemos de un software de cobranza donde dejar registro de las comunicaciones con el
cliente,
La información para contactar al cliente se alimenta del área comercial, y ellos no lo
registran, por lo que no tenemos información actualizada
______________________________________________________________________________
37
Las negociaciones con el área comercial no están registradas por lo que la comunicación
en casos de negociación, o por problemas con la facturación no está registrado.
No existe la cobranza como área por lo que no tenemos antecedentes para medir o apoyar
nuestra estrategia.
No existen manuales de manejo de software por lo que el autoaprendizaje es crucial y
resulta lento e improvisado en el manejo de erp, s
Amenazas:
La telefonía está regulada por la Subtel (Subsecretaria de telecomunicaciones), pero los
servicios de internet no, por lo que las acciones funcionan en un campo sin regularización
legal.
La ley de cobranza es muy estricta con respecto a la confidencialidad y protección al
consumidor
______________________________________________________________________________
38
2.4.2 Análisis Porter
1. Poder de negociación de los clientes

Los clientes tienen una gran gama de elección, GTD está posicionado por calidad.
Por lo tanto, la relación con el precio es la adecuada para el nivel tecnológico de la
compañía
Para términos de cobranza, como política de la empresa existe el principio de que somos
gente totalmente dispuesta, por lo tanto, se rescata el enfoque hacia el cliente, quien es
tratado con amabilidad y cordialidad, buscando dar respuesta oportuna y certera, en donde
la cobranza ha sido vista hasta ahora como una forma de generar molestia en el cliente, o
una mirada desde el cliente se puede interpretar como acoso, desconfianza, o enemistad.
Por lo tanto, es el cliente quien tiene la razón.
______________________________________________________________________________
39
Y siempre dispuestos tenemos que ofrecer todas las alternativas para ayudarlo a superar
su problema de pago y continuar la relación comercial.
Como política existe el escalamiento de requerimientos, una vez por mes, es un gerente
corporativo quien tiene la responsabilidad de solucionar problemas particulares que no se
han resuelto, y el canal de comunicación entre cliente y altos mandos debe ser fluido,
honesto y oportuno.
El cliente tiene gran poder de negociación y nosotros estamos a su servicio.
2. Rivalidad entre las empresas

GTD ofrece un servicio alta calidad tecnológica, por lo que la competencia es solo por
precio, primera compañía latinoamericana en cablear el país a través de fibra óptica.
Además, en chile es la única que tiene Data Center los que arrienda a otras compañías de
telecomunicaciones para que almacenen información como Entel, Movistar, Claro, entre
otras telco de regiones etc. No posee competencia directa.
Se ubica en un lugar de liderazgo y exclusividad en sus servicios.
3. Amenaza de los nuevos entrantes

Como antes mencionamos, no existe amenaza de nuevos competidores en el mercado, ya
que la inversión tecnológica realizada es altísima, y para otros es más conveniente arrendar
a GTD las instalaciones tecnológicas.
Para la cartera de cobranza, los clientes entrantes ya vienen con un contrato donde
especifica los detalles de deberes, obligaciones y responsabilidades de pagos
4. Poder de negociación de los proveedores
Nuestro proveedor son otras telco, en la telefonía móvil y de larga distancia, pero existe
fuerte regulación de la Subtel con respecto a cobros, pagos, tráficos, lo que se valida en
un informe mensual exigido. Existe buena relación con respecto a la relación ya que todas
las compañías de telecomunicaciones somos proveedoras de otras. Nos interrelacionamos
contantemente arrendando antenas, data center, y otras herramientas tecnológicas
5. Amenaza de productos sustitutos
______________________________________________________________________________
40
No existe amenaza de productos sustitutos en el mercado, ofrecemos un servicio de alta
tecnología que no poseen otras compañías, por ejemplo, baja probabilidad de interrupción
de servicios de conectividad y redes ya que el cable de fibra óptica es mucho más estable
que el de cobre, además el cableado está bajo la tierra en la ciudad y bajo el mar en el
norte sur y prontamente hacia china.
A nivel residencial que posee cuentas en la unidad de negocio de GTD Manquehue existe
la posibilidad de migración de clientes que compiten con precio, pero aun así el sector
residencial que abarcamos, como las comunas de las Condes, la dehesa, Vitacura, la reina
donde el cliente es más exigente, pero está dispuesto a pagar más, además muchos
profesionales independientes los utilizan en sus oficinas domiciliarias.
2.4.3 Análisis pest-el
______________________________________________________________________________
41
Políticas:
Existe una fuerte tendencia de los gobiernos por alfabetizar tecnológicamente el país y
posicionarnos globalmente como un país tecnológico debido a esto existe apoyo para
inversionistas que generen mayores recursos comunicacionales y de apertura en los
canales globales de comunicación.
Economía
Los resultados resientes del informe de primer trimestre 2019 del banco central se enfocan
a pronosticar buenos resultados a la inversión en el país, sobre todo enfocados a los
facilitadores del comercio como la tecnología.
Socioculturales
La cultura se enfoca hacia los medios de comunicación masivos desde los procesos de
globalización. La inmediatez y resistencia de los canales se hace cada vez ms importante
Tecnología:
GTD posee los recursos tecnológicos a más avanzados con respecto a la competencia, a
estándar mundial, recursos como fibra óptica marina y terrestre, además de Data center y
capital humano con la experiencia suficiente para el tratamiento tecnológico de estos
recursos.
Legislación
La Subtel posee legislación solo para la comunicación por audio y voz; telefonía.
Los canales como internet o transmisión de datos por otros medios por ejemplo IP aun no
son regulados, estos vacíos pueden causar algunos problemas a la hora de cobros por
ejemplo de intereses por mora para el servicio de internet.
Tecnología
GTD es la empresa con tecnología a nivel internacional, altos estándares.
______________________________________________________________________________
42
______________________________________________________________________________
43
CAPITULO III
“Desarrollo de la Investigación”
3.1 Planteamiento de la problemática
No existe en la actualidad, metodología de cobranza para clientes con servicios

Teleductos, y los que aún quedan con contratos con de Telesat, Medios y Contenidos y
Rural Telecommunications.
3.1.1 No existe el área de cobranza
por lo tanto, no hay metodología, procesos, manuales de procedimientos, ni uso de

softwares de registro de gestión, para dar continuidad a cobranza.
No existen los mecanismos de control para medir efectos de las acciones de cobranza.
3.1.2 Gran cantidad de deuda de clientes morosos desinformados y con

servicios activos.
Clientes que no pagan, por diferentes motivos administrativos como no tener las facturas,
o no saber dónde ni como pagar, por descoordinación de grandes clientes al no tener
registradas las deudas por sucursal, por ejemplo.
3.1.3 Gran cantidad de clientes morosos sin servicios activos: lo que se traduce
en perdida de pago de IVA por descoordinación entre área comercial y
facturación.
3.1.4 Gran cantidad de clientes morosos por disputa en la facturación.
No existe coordinación con el área comercial quienes finalmente emiten autorización para
notas de crédito por impugnación de montos
3.1.5 Poca información y registro de pagos del área de recaudación, muchos pagos
en conciliaciones y transacciones ingresadas a la cuenta de Teleductos sin
identificar, por nulo contacto con cliente post pago.
3.1.6 Clientes morosos por operación administrativa- comercial no ingresada.
______________________________________________________________________________
45
Baja de precio de servicios, no instalación por factibilidad tecnológica, clientes que aun
cuando solicitan la baja no se realiza, ya que el ejecutivo comercial que vendió el servicio
pierde comisión. Esto se traduce también en facturas que deben ser anuladas y el IVA se
ha pagado.
3.1.7 Deudores incobrables.
Clientes en liquidación, empresas disueltas, y clientes inubicables.
3.2. Objetivos
General:
3.2.1 El objetivo principal es una mejora de los índices de cartera morosa y
vencida permitiendo tener mayor liquidez. Esto se consigue a través de la
implementación metodológica de un área de cobranza
Objetivos específicos:
3.2.2 Mejorar la comunicación con el cliente a través del contacto con el área de
contabilidad, facturación, tesorería o tecnología de la información de cada
empresa cliente. Reduciendo la cartera de clientes morosos en un 20 %
3.2.3 Facilitar la información a través de los recursos tecnológicos disponibles
entre las distintas áreas de la empresa como, departamento de facturación,
departamento de recaudación y área comercial.
Mejorando la comunicación con el cliente interno, para ingresar las operaciones
contables pertinentes registrando pagos y notas de crédito oportunamente
reduciendo la mora en un 2%
______________________________________________________________________________
46
3.2.4 Registrar clientes inexistentes e incobrables Antes de generar la perdida de
IVA. Reducir en un 5 %
3.3 Solución de la Problemática
3.3.1 Implementación metodológica de área de cobranza
a) Elección de cartera.
Por monto total de deuda:

Considerar hasta la deuda de 500.000 pesos
Por periodo
Se debe seleccionar desde la deuda de facturación vencida en enero del 2015 hasta la de
3 meses anteriores a la fecha actual., ya que muchos clientes principalmente las entidades
gubernamentales pagan a 90 días vencida la factura
b) Acciones de cobranza:
Notificación por e mail que incluye deuda, lugares y medios de pago con destino a
responsables de pago, información alimentada por el área comercial
Aviso de deuda
Aviso de corte
Corte por mora
Comunicación vía telefónica
c) Calendarización y prioridad de cobranza
______________________________________________________________________________
47
Dentro del mes calendario la cobranza se realizará entre jueves y lunes, el primer
miércoles se corta servicios considera la cobranza de mayores deudores hasta 3 millones
El segundo miércoles deudores de 3 millones a 1 millón
Tercer miércoles de 1 millón a 500 mil.
Cuarto miércoles solo se envían avisos de deuda y recordatorio de compromisos.
d) Coordinador de cobranza
Se debe contratar un coordinador que analice casos, supervise y atienda en escalamiento
los casos, además que pida alimentación de recaudación y del área comercial. Cargo
inexistente indispensable entre ejecutivos de cobranza y gerente de finanzas.
e) Medición de resultados
4to miércoles del mes debe ser para que coordinador registre los avances de cada cartera
morosa informando los avances del trabajo realizado, detectando los incumplimientos de
compromiso de los clientes.
f) Opciones de pago al cliente

- Pago total
- Pago parcial condicional a próximo corte con compromiso a corto plazo dentro del
mes.
- Acuerdo de pago con garantía de cheque a 30, 60, 90, 120, 150 días evaluado
previa autorización del coordinador.
g) Delegación de casos
Delegación de casos al área jurídica de la empresa en caso de pago con opción de firma
de pagaré cuando el plazo de pago y la condición de deuda corresponda a más de los 150
días ofrecidos, para posible cobro ejecutivo de la deuda.
En casos de incobrabilidad por quiebra, empresas con proceso de liquidación de activos.
______________________________________________________________________________
48
3.3.2 Mejorar la comunicación con el cliente Reduciendo la cartera de clientes morosos en
un 10 %
A través, del contacto por correo electrónico con el área de contabilidad, facturación,
tesorería o tecnología de la información de cada empresa cliente.
esto se conseguirá en el primer contacto con el cliente, al recibir información por email,
estará disponible la información, de numero de factura, monto, fecha de vencimiento.
Si cliente requiere se envía copia de documento contable para su contabilización y

registro.
Se informan los diferentes medios de pago y las opciones disponibles de regularización.
3.3.3. Mejorar la comunicación con el cliente interno reduciendo la mora en un 2%
A través de la información de deuda, el cliente nos avisa de operaciones no ingresadas de

clientes sin servicios o simplemente clientes que nunca tuvieron pero que aun así el
ejecutivo comercial ingreso el contrato, por lo que se facturan. son facturas antiguas, el
área de cobranza detectaría a tiempo estos. Por lo que deberíamos solamente reducir en
un periodo de un año, este porcentaje de perdida de IVA de facturas que deben ser
anuladas ya que no corresponden.
La información exacta no se ha contabilizado, pero por dichos del gerente de finanzas
existe una cantidad de clientes sin servicio y con facturación de alrededor de 300 millones
en cálculo de diciembre 2017 a diciembre 2018 por lo que el pago de IVA seria alrededor
de 58 millones de pesos en pérdidas.
______________________________________________________________________________
49
3.3.4. detectar clientes incobrables reduciendo la mora en un 2%
Existe una gran cantidad de dinero alrededor de 175 millones de pesos monto que se divide en 100
millones en conciliaciones y otros 75 millones en la cuenta de Teleductos, sin registro de quien
paga, provienen de transferencias principalmente con Rut pagador que no corresponde a clientes
por lo que no es identificable, la información del banco no entrega más datos.
Otros depósitos que no es legible quien paga o se registra el nombre del empleado que hace el
pago, así quedan estos montos como abonos pendientes desde el 2015 y antes,
Para esto, si facilitamos la información que tienen los ejecutivos comerciales a quienes muchas
veces el cliente les informa el pago y nosotros derivarlo a recaudación, para su ingreso.
Se mejora la cartera morosa.
______________________________________________________________________________
50
3.4. Marco Teórico
La globalización
El mundo ya no es exclusivamente un conjunto de naciones, sociedades nacionales,
estados naciones, en sus relaciones de interdependencia, dependencia, colonialismo,
imperialismo, bilateralismo, multilateralismo. Simultáneamente, su centro ya no es
principalmente el individuo, tomado singular y colectivamente, como pueblo, clase,
grupo, minoría, mayoría, opinión pública. (...En la época de la globalización, el mundo
comenzó a ser taquigrafiado como "aldea global", "fábrica global", "tierra patria", "nave
espacial", "nueva Babel" y otras expresiones. Son metáforas razonablemente originales,
que suscitan significados e implicaciones y llenan textos científicos, filosóficos y
artísticos."
3.4.1 La globalización
La globalización
“El mundo ya no es exclusivamente un conjunto de naciones, sociedades nacionales,
estados naciones, en sus relaciones de interdependencia, dependencia, colonialismo,
imperialismo, bilateralismo, multilateralismo. Simultáneamente, su centro ya no es
principalmente el individuo, tomado singular y colectivamente, como pueblo, clase,
grupo, minoría, mayoría, opinión pública. (...En la época de la globalización, el mundo
comenzó a ser taquigrafiado como "aldea global", "fábrica global", "tierra patria", "nave
espacial", "nueva Babel" y otras expresiones. Son metáforas razonablemente originales,
______________________________________________________________________________
51
que suscitan significados e implicaciones y llenan textos científicos, filosóficos y
artísticos." 23
3.4.2 Características de la globalización
a) Reconoce que los sistemas de comunicaciones globales ganan cada vez más
importancia, y a través de este proceso los países interactúan más frecuentemente y con
mayor flexibilidad, no sólo a nivel gubernamental sino también a nivel de la población.
b) Aunque los principales sistemas de comunicación operan dentro de países más

desarrollados, estos mecanismos también se extienden a los países menos desarrollados.
Este hecho incrementa la posibilidad de que grupos marginales en países pobres se puedan
comunicar e interactuar dentro de un contexto global utilizando tecnología novedosa.
c) Los sistemas de comunicación modernos implican modificaciones estructurales

importantes en los patrones económicos, sociales y culturales de los países. Referente a la
actividad económica de estos nuevos avances
Tecnológicos son cada vez más accesibles para las pequeñas empresas locales. Esta
situación ha creado un ambiente distinto para realizar transacciones económicas, utilizar
recursos productivos, intercambiar productos, y aprovecharse de los "mecanismos
monetarios virtuales". Desde una perspectiva cultural, los nuevos productos de
comunicación unifican patrones de intercambio alrededor del mundo, por los menos en
términos de transacciones económicas conforme a condiciones actuales.
23
Octavio Lanni (sociólogo brasileño; posiblemente el más importarte teórico latinoamericano sobre
temas globales). https://www.monografias.com/trabajos75/teorias-globalizacion-pensadores-
contemporaneos/teorias-globalizacion-pensadores-contemporaneos2.shtml
______________________________________________________________________________
52
d) Estos nuevos patrones de comunicación están afectando el nuevo concepto de minorías
dentro de un país en particular. Aunque estas minorías no están completamente integradas
en el nuevo sistema mundial de comunicación, las empresas grandes y las élites políticas
de cada país son parte de esta interacción alrededor del mundo. Al final, las empresas y
las élites políticas continúan siendo quienes toman las decisiones en los países en
desarrollo
e) Los elementos culturales dictarán la forma de las estructuras sociales y económicas en

cada país. Las condiciones sociales son el resultado de los factores culturales y
económicos dominantes de cada país.
3.4.3 Globalización tecnológica
La globalización tecnológica es la difusión de la tecnología a través del mundo, de las culturas, de

las naciones; atravesando fronteras sin importar las características de las naciones o de las culturas
a las que llegara. Así como el intento por conseguir que las noticias que ocurren en cualquier lugar
del mundo sean conocidas en el resto del mundo a escasos momentos de que ocurra el
acontecimiento.
La globalización tecnológica se ha expandido con una rapidez impresionante desde escasos años
atrás, esto se debe a la revolución tecnológica que tuvo lugar en USA y en la CCCP (Unión de
Repúblicas Socialistas Soviéticas) y que al poco tiempo se expandió por todo el mundo. Pero la
globalización de esta tecnología comienza cuando Internet deja de ser un modo de comunicación
militar para pasar a ser un modo de comunicación civil en los años noventa. Y a partir de esa época
se desarrolla una gran expansión por todo el mundo de las tecnologías de la información. Cabe
______________________________________________________________________________
53
destacar que esta revolución tecnológica es comparada fácilmente con la revolución industrial que
se produjo en el siglo XIX.24
3.4.4 Globalización y finanzas

La Real Academia de la Lengua (RAE) define el término como la “tendencia de los mercados y
de las empresas a extenderse, alcanzando una dimensión mundial que sobrepasa las fronteras
nacionales”.
Aunque la globalización se ha convertido ya en un movimiento social y cultural, se trata en

realidad de un proceso principalmente económico definido por la integración de las distintas
economías nacionales. De hecho, el Fondo Monetario Internacional (FMI) habla de este concepto
como “una interdependencia económica creciente del conjunto de países del mundo, provocada
por el aumento del volumen y la variedad de las transacciones transfronterizas de bienes y
servicios, así como de los flujos internacionales de capitales, al tiempo que la difusión acelerada
de generalizada de tecnología”.25
3.4.5 Globalización y Telecomunicaciones
Las telecomunicaciones constituyen hoy en día una plataforma fundamental para garantizar una
inserción más competitiva y efectiva en el actual proceso de globalización.
La articulación de los sistemas de telecomunicaciones entre los países es, por lo tanto, vital para
la estrategia de desarrollo económico y social de los países andinos en el contexto de la integración
regional.
24
Teorías de la globalización: pensadores contemporáneos.
https://www.monografias.com/trabajos75/teorias-globalizacion-pensadores-contemporaneos/teorias-
globalizacion-pensadores-contemporaneos2.shtml
25
¿Qué significa globalización? http://www.finanzzas.com/concepto-de-globalizacion
______________________________________________________________________________
54
Una de las primeras acciones que se realizó para contribuir con estos objetivos fue el auspicio, en
1995, del estudio Telecomunicaciones e Informáticas Andinas, el cual contiene un diagnóstico
global de la situación de las telecomunicaciones en la región, así como los lineamientos del futuro
desarrollo de una red telemática entre los países andinos y su interrelación con otros sistemas de
telecomunicaciones del continente. 26
3.4.6 Historia de las telecomunicaciones en el mundo y chile.
La comunicación a distancia ha vivido una importante transformación desde el siglo XIX.

Telégrafos, centralitas manuales, líneas de ocho kilómetros y teléfonos fijos han
evolucionado hasta transformarse en la comunicación instantánea, permanente y global
de la actualidad.
Desde telégrafos hasta móviles de última generación, las 50 piezas seleccionadas ilustran
un viaje en el tiempo que ofrece una visión global del nacimiento de las
Telecomunicaciones, de sus primeros años de andadura hasta llegar a nuestros días: un
mundo de redes en comunicación instantánea, permanente y global.
Esto revela, además, las increíbles transformaciones que el desarrollo de la comunicación

a distancia ha provocado en la sociedad.
Siete momentos decisivos en la historia de las Telecomunicaciones

1. Antecedentes de la telefonía: la telegrafía eléctrica.
Recoge el momento en el que aparece la telegrafía eléctrica. A finales del siglo XIX los
mensajes se transmiten por primera vez de manera casi instantánea gracias a la invención
del telégrafo. Varios sistemas se presentan casi en paralelo, pero es el inventado por Morse
el que se generalizará, debido a su sencillez y economía.
26
“Globalización y telecomunicaciones” http://www.oocities.org/narcisoroa/sifginf.htm
______________________________________________________________________________
55
2. Nuevos sistemas de comunicación: el teléfono y la telegrafía sin hilos.
Las enormes posibilidades que brindan la telegrafía sin hilos y la aparición del teléfono
revolucionaron la comunicación a distancia. Este segundo bloque se centra en el origen
del teléfono, la telegrafía sin hilos y la radiodifusión, como base de la revolución de las
telecomunicaciones del siglo XX.
3. Desarrollo y expansión de la telefonía: de lo manual a lo automático.

A principios del siglo XX en España numerosas compañías ofrecían servicio telefónico
en diferentes áreas del país. El teléfono se desarrolla de manera imparable y nuevos
edificios son construidos para dar cabida a equipos que aseguren la prestación del servicio
telefónico. Este bloque es, por lo tanto, una ilustración de cómo la telefonía comienza a
desarrollarse y a ganar popularidad.
4. La década de los 50: ampliación del servicio telefónico.

Los principales esfuerzos se dirigen a ampliar la red telefónica y se instala a los abonados
el teléfono de baquelita, resistente, pesado y de color negro. En esta parte de la exposición
se ilustra, además, cómo se comienza a experimentar con las microondas, que permiten
un aumento en la transmisión de comunicaciones telefónicas y cómo gracias al transistor,
comienza el desarrollo de los ordenadores y la electrónica.
5. Comienza la era de la comunicación.

La demanda de una comunicación cada vez más rápida y de mayor calidad impone un
avance permanente de los sistemas y equipos utilizados en telefonía. Este quinto bloque
se centra en el despliegue de estaciones de antenas para la comunicación vía satélite. Es
en este momento cuando se empiezan a crear las primeras redes de ordenadores.
6. Nuevos horizontes en los sistemas de comunicación.
______________________________________________________________________________
56
Se avanza hacia una comunicación casi sin límites. Es el momento en el que aparecen las
centrales digitales y la fibra óptica, que ofrecen cada vez más servicios a los clientes, y
comienza la telefonía móvil.
7. Nuevos protocolos: de la comunicación móvil a la web 2.0.

Desde los primeros teléfonos portátiles instalados en los automóviles hasta los actuales
Smartphone, la telefonía móvil ha revolucionado el mundo. Este último bloque recorre
esta evolución y cómo, gracias a la telefonía móvil, la comunicación es instantánea,
permanente y global. 27
27
“Historia de las telecomunicaciones” https://espacio.fundaciontelefonica.com/evento/historia-de-las-
telecomunicaciones/
______________________________________________________________________________
57
3.4.7 Telecomunicaciones en Chile, el mercado…
Mientras los países desarrollados protagonizan la revolución tecnológica y educativa, los países
en vías de desarrollo, como los de América Latina están condenados, si no se revierten esas
realidades, a profundizar el atraso y la pobreza. Es una triste realidad pues mientras los países
desarrollados estiman un alto % para estas áreas, los países en vías de desarrollo solo destinan un
______________________________________________________________________________
58
escaso 2% en materia de Ciencia ,Tecnología e Informática, lo que evidentemente genera una
diferencia abismal de condiciones. 28
29
28
¿En qué mundo vivimos? Globalización y telecomunicaciones.
http://mafaruma.blogspot.com/2011/01/la-globalizacion-y-las.html
29
https://www.infoweek.biz/la/2015/12/economia-digital-chile-uss-40000-millones-2015/
______________________________________________________________________________
59
Penetración de internet en las diferentes compañías
30
30
https://www.subtel.gob.cl/subtel-y-sernac-presentan-radiografia-del-mercado-de-las-
telecomunicaciones/ 2018
______________________________________________________________________________
60
31
3.4.8 La cobranza
Proceso formal mediante el cual se tramita el cobro de una cuenta por concepto de la
compra de un producto o el pago de algún servicio.
Esto incluye el pago de documentos como
Facturas
31
Fuente: www.subtel.cl PDF
______________________________________________________________________________
61
Pagares
Letras de cambio
Otros títulos valores
Se dice que la venta se realiza cuando se hace el cobro respectivo y es tan cierta esta frase
que cualquier empresa comercial mantiene un adecuado capital de trabajo , cuando genera
efectivo por parte del pago de sus clientes , por lo tanto se considera la labor de cobranza
de gran importancia en la administración32
3.4.9 La importancia de la cobranza
La cobranza es de vital importancia para el funcionamiento y continuidad en el mercado

en todo tipo de empresa u organización independientemente de la actividad comercial a al
que este dedicada
Las cuentas por cobrar son los mayores indicativos de que el producto o servicio tienen
una ubicación significativa en el mercado a través de las ventas a crédito, por lo que la
organización para el desarrollo de una gestión de cobranzas efectiva es esencial dado que
es el aporte principal para garantizar la liquidez de la empresa,
El desarrollo de la gestión de cobranzas efectiva persiguiendo la rentabilidad de la

empresa se sitúa como medio prioritario en toda gestión empresarial por lo que es
32
Enlaces externos www.gestiopolis.com.
http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/finaciero_cartera/contenido_u4.pdf
______________________________________________________________________________
62
recomendable para la salud financiera de toda organización el realizar un análisis
periódico a la gestión de cobranzas33
3.4.10 Tipos de cobranza
Existe la cobranza judicial y extra judicial. La que realizaremos será la extra judicial, esta
cuenta con un acuerdo con garantía financiera (cheque) o registro escrito del acuerdo o
compromiso de pago con fecha, monto y facturas que cancela.
3.4.11 Ciclo de Caja
“El ciclo de caja de una empresa, se calcula estableciendo el número promedio de días
que transcurre entre las salidas de caja relacionadas con cuentas por pagar y las entradas
a caja relacionadas con el cobro de cuentas por cobrar.34
Para que la empresa pueda cumplir con sus compromisos es indispensable que el ciclo de
caja en su estado de maduración se encuentre controlado, se define en el siguiente
esquema.
33
Web: http://www.tservice.com.ec/portal/abril/call-center-importancia-de-la-cobranza-y-principios-
generales/
34
Yolanda Reyes Fernández. Apunte docente; “Ciclo de caja” Serie de apuntes Docentes, Escuela de
Ingeniería Comercial, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.
______________________________________________________________________________
63
3.4.12 La Administración
La administración es "El proceso de planear, organizar, dirigir y controlar el uso de los

recursos para lograr los objetivos organizacionales". Idalberto Chiavenato.
Estas funciones deben estar orientada al cumplimiento de los objetivos, o metas de una
empresa existiendo coordinación entre las acciones.
______________________________________________________________________________
64
35
La Administración es un proceso permanente, ininterrumpido y sistemático, que tiende al

logro de un objetivo, tiene responsables, los que ejecutan coordinadas. Para esto se debe
realizar previamente una estrategia o planificación que determine, qué deben hacer, cómo
lo deben hacer, en que plazos lo deben hacer, y que recursos deben utilizar, luego verificar
la efectividad de los esfuerzos comparándolo con el cumplimiento de los objetivos
3.4.13 Funciones de la administración
Para aclarar lo que son las funciones administrativas, Fayol define el acto de administrar
como planear, organizar, dirigir, coordinar y controlar. Definiendo los mismos de la
siguiente forma:
35
Que es administración octubre 2018 Fuente https://www.promonegocios.net/administracion/que-es-
administracion.html
______________________________________________________________________________
65
1. Planificación
La planificación del proceso administrativo es la parte del proceso donde se establecen los
objetivos o las metas a alcanzar a corto, mediano y largo plazo. También se establecen las
estrategias más idóneas para alcanzar esos objetivos y se construye un plan donde se
clarifique las actividades a realizar, los recursos materiales que se necesitan y el perfil o
las competencias de las personas más idóneas para realizar cada actividad. Esta es una
función que debe cumplir el alto mando administrativo de la organización, puesto que está
totalmente relacionada con la misión y visión de la empresa.
Descubre cuáles son las características de los objetivos empresariales, y qué elementos los
definen en cada una de sus perspectivas.
2. Organización
Es la fase que le da vida a aquellos detalles que se han planificado dentro del proceso
administrativo, estructurando mejor cada actividad, asignando los recursos que se
necesitan y seleccionando las personas con las competencias requeridas para cumplir las
actividades asignadas.
En la organización del proceso administrativo lo que se busca en esta fase es la

coordinación de todo lo planificado con anterioridad. Por ello, esta etapa resulta esencial
para poder dirigir los esfuerzos de trabajo hacia metas precisas y concretas.
De nada serviría definir una serie de objetivos si posteriormente, el equipo es incapaz de

poder redirigirlos hacia su consecución.
Durante esta etapa, será imprescindible saber organizar adecuadamente los recursos
personales y económicos.
______________________________________________________________________________
66
3. Dirección
Es la fase de ejecución de lo coordinado donde se necesita un gerente que motive,
comunique y supervise las actividades planeadas y coordinadas.
En la dirección del proceso administrativo, la persona que ejerce el cargo de gerente debe
tener la potestad de decidir y también una excelente inteligencia interpersonal, ya que será
el director de la orquesta.
No hay que olvidar que necesitará relacionarse eficazmente con cada miembro del equipo,
y ser capaz de transmitir en todo momento el objetivo necesario.
Descubre cuáles son las características de un buen líder empresarial y aprende cómo debe
ser para realizar con éxito esta parte del proceso.
4. Control
Es la fase del proceso administrativo de una organización donde se busca medir los
resultados obtenidos con la finalidad de mejorar aquello que sea necesario y asegurar que
el proceso vuelva a comenzar desde una planeación más inteligente que la anterior.
El control del proceso administrativo proporciona la oportunidad de mejorar los puntos

débiles y ratificar los fuertes para incorporarlos en la cultura organizacional. En esta fase
se compara lo planeado con lo obtenido y se observa la desviación existente en caso de
que exista.
Se dice que el proyecto ha llegado a su fase final cuando cumple su fase de control, y es
justo en ese momento que termina un primer ciclo para comenzar de nuevo en la fase de
planificación. Esta fase también resulta imprescindible, porque sin ella resultaría
______________________________________________________________________________
67
imposible poder conocer los aspectos necesarios a mejorar durante las distintas etapas del
proceso administrativo.
Tras el control, se especificará si es adecuado continuar con la misma estrategia de gestión,

o si, por el contrario, resulta conveniente volver a fijar nuevos objetivos empresariales que
se adecuen mejor a los resultados deseados.
36
3.5. Implementación
Se ha planificado realizar este proyecto entre los meses de junio y julio 2019
36
Fuente: https://www.emprendepyme.net/etapas-del-proceso-administrativo.html
______________________________________________________________________________
68
2019
CARTA GANTT
Carta Gantt
junio julio agosto

Proyecto "implementacion metodologica de cobranza" programacion
S S S S S S S S S S S S
Partes interesadas: gerente de finanzas y administración, subgerente comercial, jefa departamento recaudación, ejecutivos comerciales, ejecutivos de cobranza
E E E E E E E E E E E E
M M M M M M M M M M M M
Fecha de inicio: ultimo miercoles mes de mayo A A A A A A A A A A A A
N N N N N N N N N N N N
Fecha de término: ultimo viernes mes de agosto A A A A A A A A A A A A
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Actividades Responsables Duración (dias de la semana)
Reunión programacion de cobranza coordinador con ejecutivos ultimo miercoles del mes
Envio Carta de Corte ejecutivos miercoles, jueves y viernes
Determinación corte coordinador con ejecutivos martes
Ejecución de cortes area tecnica miercoles
Reestablecimiento de servicios ejecutivos y area tecnica todos los dias
Información de facturación ejecutivos todos los dias
retroalimentación de pagos con cliente ejecutivos y jefa de recaudación todos los dias
Reunión evaluacion de pertinencia de cobranza coordinador, ejecutivos y subgerente comercial martes
Reunion resultados mensuales coordinador con ejecutivos martes
Determinacion de incentivo por resultados coordinador viernes
Fuente: Elaboración Propia: “Implementación metodológica de cobranza GTD Teleductos”

______________________________________________________________________________
69
3.5.1. Método de Estudio
La modalidad de estudio que emplearemos en este proyecto es el método descriptivo,

En la investigación descriptiva, el objetivo es describir el comportamiento o estado de un
número de variables. El método descriptivo orienta al investigador en el método científico
La descripción implica la observación sistemática del objeto de estudio en este caso la

cartera de clientes bajo la administración comercial de la subgerencia de paula Becerra y
catalogar la información que es observada para que pueda usarse y replicarse por otros. El
objetivo de esta clase de métodos es ir obteniendo los datos precisos que se puedan aplicar
en promedios y cálculos estadísticos y financieros que reflejen una realidad conocida
Por lo general estos estudios son la puerta de acceso a otros de mayor profundidad sobre
un fenómeno en concreto, ofreciendo datos sobre la función y su forma.
Algunas de las características más representativas del método descriptivo son:
Suele atender a un método cualitativo
Es un primer abordaje al objeto que se está estudiando y funciona como un catalizador de
nuevas investigaciones
Hace posible la consecución de muchos datos sobre el objeto que se estudia 37
Debemos determinar cuáles serán las fuentes de recolección de datos, y los datos
necesarios para realizar el análisis más acertado del área investigada.
En este caso, la investigación se realiza con el objetivo de mostrar cuáles son los motivos
de la mora, para así enfrentarla y disminuirla
37
https://okdiario.com/curiosidades/que-metodo-descriptivo-2457888
______________________________________________________________________________
70
3.5.2. La muestra
Para la implementación seleccionaremos la cartera de la administración comercial de Paula

becerra, la que posee 12 ejecutivos comerciales.
Esta cartera tiene clientes medianas y pequeñas empresas, además de algunas corporaciones
principalmente entidades gubernamentales.
El mayor deudor al inicio del de junio era de 77.205.792 considerando el vencimiento al mes de
marzo.
El corte para asuntos de cobranza se hace al deudor de 500.362 de deuda total al vencimiento de
marzo
La deuda se considera desde el vencimiento de enero del 2015 al vencimiento de marzo del 2019,
dejando fuera los clientes que la factura adeudada sea anterior al 2017.
Así da un total de 517 clientes y un total de deuda de 2.152.178.222 para la cartera de muestra la
que denominaremos “Paula Becerra “nombre del subgerente comercial a cargo.
3.5.3 Levantamiento de Procesos
Para llegar a entender la problemática se desarrolla una metodología para aplicar a la

cartera antes señalada que nos permita conocer en detalle cuales son las causas de la
morosidad de los clientes. Con esto podremos resolver los 4 principales factores que se
atribuyen a la mora. Clientes con mora por no contabilización de la factura, clientes con
mora por pago ya realizado no contabilizado por recaudación, clientes con mora que no
tienen servicios activos y tienen facturación vigente, y clientes incobrables.
Durante la última semana del mes anterior al inicio del proyecto se realiza el
levantamiento de cartera según los criterios definidos en la muestra que eran, Monto total
de mora, antigüedad de esta misma.
______________________________________________________________________________
71
Jueves y viernes se envían correos electrónicos con aviso de corte, para el primer
miércoles. Lunes y mates quedan para interactuar con clientes esperando respuestas la que
pueden ser aclaratorias de deuda, pagos o compromisos de estos
El flujo es el siguiente:
•determinar •avisos de
deuda a jueves y corte informcion
miercoles cobrar martes
viernes •feedback de casos
•corte con cliente
Se determina la deuda por cobrar excluyendo casos de clientes con proceso comercial en
curso previo aviso del ejecutivo comercial.
Los cortes de servicios se informan miércoles en la mañana y el área técnica es la
encargada de suspender servicios, así como reponer previo acuerdo con ejecutivo de
cobranza en un plazo máximo de 24 hrs.
El fedback con cliente puede arrojar la siguiente información.
 Cliente sin servicios activos
 Cliente en disputa por monto de factura
 Cliente inubicable
______________________________________________________________________________
72
 Cliente no tenía contabilizada la factura
 Cliente sin liquidez
 Cliente ya pago adjunta comprobante de pago.
Los pasos a seguir son:
Clientes sin servicio.
Estos son aquellos que nunca tuvieron servicios por factibilidad técnica o aquellos que
solicitaron la baja, en estos casos se detecta una mala práctica del ejecutivo comercial
quien para efectos de no perder comisión no informan la baja ni el retiro de equipos por
lo que se sigue facturando. El protocolo es:
servicio
ejecutivo
cliente tecnico facturacion
comercial
informa no revision de anula
antecedentes
tiene servicios trafico que documentos
de baja
confirma
Clientes en disputa por monto de factura

Estos clientes no están conformes con el monto cobrado, a veces desconocen cobros
asociados al pago de arriendo o compra de equipo, por lo que con el detalle del cobro
de la factura se aclara, se revisa también si han rechazado la factura en el plazo que
determina el servicio de impuestos internos de 15 días para el rechazo formal, es el
______________________________________________________________________________
73
área comercial quien revisa pertinencia y ordena a facturación que emita nota de
crédito si existe diferencia o anular y reemite factura correctamente.
facturacion
resuelve anula y
disputa por
ejecutivo reemite o
monto
comercial emite nota
de credito
Cliente inubicable
Estos clientes son complejos ya que habitualmente el primer medio de contacto que es el
correo electrónico rebota o no tiene respuesta, en estos casos solo con enviar el aviso al e
mail que el cliente proporciona a la hora de firmar contrato con la compañía se hace
responsable de actualizar su información de contacto por lo que se procede al corte
Cliente no tenía contabilizada la factura

Este caso es muy común, sobre todo en grandes empresas o aquellas que tienen muchas
sucursales y distintas administraciones, por sucursal o sede, en este caso se envía al cliente
la copia de la factura donde destaca dirección y servicios en el detalle o trama que se
cobra, ahí habitualmente pasan por un proceso interno y dan fecha de pago cercana dentro
del transcurso del mes.
______________________________________________________________________________
74
Cliente sin liquidez
En este caso cuando el cliente manifiesta no tener flujo o liquidez, se debe determinar si
es una condición momentánea o permanente o si lo que necesita es pagar sin afectar u
presupuesto mensual.
Si el cliente no tiene liquidez temporal se ofrecen cheques a fecha de 30, 60, 90, 120, y
150 días, por un total de la deuda siempre y cuando 1 cheque cubra a lo menos 2 facturas
para no mantenerlo en la misma condición de deuda pasado el acuerdo y estableciendo
compromiso escrito de cumplir con el pago de la factura que corresponda al mes además
de acuerdo
Si el problema del cliente es más agudo, se sugiere firmar pagares de hasta 4 años quien
suscribe previa autorización del gerente de finanzas y el departamento jurídico de la
compañía es quien redacta y pide un aval persona natural idealmente el dueño o
representante de la empresa.
Si el problema es irreversible y se acoge a la ley de quiebra, el proceso inmediatamente se
escala al departamento jurídico a la espera de la liquidación de los bienes del cliente.
Cliente ya pago
En este caso, si el cliente informa que ya pagó, se pide información de fecha y monto, e
idealmente comprobante de pago se envía a jefa de recaudación para revisar transacciones
realizadas hacia la cuenta de GTD Teleductos y las conciliaciones pendientes. En estos
hay 57.000.000 sin identificar y 100.000.000 respectivamente. Si el pago fue reciente se
envía a ejecutivo de ingreso de recaudación para facilitar su registro
3.5.3. Establecimiento de Estructura Funcional
______________________________________________________________________________
75
Para contar con una Estructura Funcional que permita el Seguimiento de casos se debe
contar con un equipo de 4 ejecutivos de cobranza 1 por cada subgerencia y un coordinador
quien organiza, registre y controle las carteras, además de autorizar modificaciones a los
procesos según sea el caso o escalarlo a la gerencia de finanzas.
Para esto es necesario
Colaboración y trabajo en Equipo.

Buenas Relaciones Interpersonales.
Buena Disposición y Comunicación Efectiva.
Buena relación con otros departamentos como recaudación, comercial,
facturación, área técnica
Organigrama propuesto para el área de cobranza
gerente de
finanzas
coordinador
de finanzas
cartera 1 cartera 2 cartera 3 cartera 4
______________________________________________________________________________
76
*Una cartera para cada subgerencia comercial
Actualmente existe cobrador para cada cartera, pero no hay estructura ni quien organice,
en las dependencias del edificio nuevo de Manquehue existen estaciones de trabajo
disponibles y habilitadas por lo que solo se debería contar con los siguientes gastos
Inversion por colaborador monto 3 meses

mantención estacion de trabajo $20.000
plan de beneficios de la compañía $70.000
plan beneficio complementarios $270.000
sueldo $3.300.000
total $3.660.000
Fuente: Elaboración Propia, datos adicionales de recursos humanos.
3.5.5. Elaboración de Indicadores de Medición
Si aplicamos todos estos procesos mensualmente ya que la cartera de morosidad se reinicia

en ese plazo, y conforme a los objetivos planteados en el proyecto se pretende:
Se pretende recuperar el 10% mejorar la cartera de mora, para esto debemos sacar los
entrantes y analizar solo la deuda inicial.
______________________________________________________________________________
77
Recuperar un 3 % de la cartera eliminando aquellos clientes que ya no tienen servicios
activos recuperando las pérdidas de IVA que significan aproximadamente 100.000.000
anuales según información proporcionada por el gerente de finanzas
Y recuperar el 2% en la estadística de clientes incobrables o aquellos que ya pagaron y
que sus pagos están sin identificar en la cuenta de la empresa o en conciliaciones
pendiente.
Esto se debe aplicar a cada cartera en la última semana de cada mes en la que no se corta
servicios arrojando resultados que motiven el trabajo de los ejecutivos de cobranza, y
resulten como indicadores financieros para la empresa de recuperabilidad de fondos que
pueden ser utilizados para otras inversiones.
______________________________________________________________________________
78
CAPITULO IV
“Evaluación del Proyecto”
4.1. Análisis del Proyecto
La deuda total para la cartera que denominamos “subgerencia paula Becerra” y según los
análisis de cartera que determinamos según total de 517 clientes y monto total de deuda
de 2.152.178.222
En revisión con el gerente de finanzas y presentándole estos indicativos donde la implementación
metodológica tiene un costo muy bajo con respecto a la recuperación de la inversión.
Para llevar a cabo el proyecto solo se requiere la contratación de un mando medio, un coordinador
con las competencias pertinentes y la experiencia en cobranza.
Pueden mejorar no tan solo la recuperación de un área sin explorar hasta ahora si no que articular
las diferentes áreas de la empresa lo que brinda finalmente un mejor servicio a nuestros clientes
fortaleciendo la compañía y su imagen
Permitiendo el registro oportuno de casos, mejorando el conocimiento de la cuenta de

incobrables valiosa información para el balance general.
Se expone y argumenta que con simples acciones podríamos mejorar la deuda general que
mantiene la unidad de negocios de GTD Teleductos
La entidad utiliza una tasa de descuento del 6% a los proyectos que sean presentados y
que tengan relación con incluir trabajadores de planta ya que la empresa tiene como
protocolo mantener a sus trabajadores existe muy baja tasa de despidos
La organización como otras está afecta al 20% de impuestos.
El proyecto se presenta a un periodo de 3 meses
Todo proyecto debe aceptarse si el VAN es igual o superior a cero, donde el VAN es la
diferencia entre todos sus ingresos y egresos expresados en moneda actual. En este caso
es de 788490939
Conjuntamente cumple con la condición que la tasa interna de retorno, TIR es de

7044.84%, o sea muchísimo mayor a la tasa de descuento del 6% exigido por la empresa.
La TIR evalúa el proyecto en función de una única tasa de rendimiento por periodo, con
la que la totalidad de los beneficios actualizados desembolsados en los distintos periodos,
expresados en moneda actual.
Los gastos que causa la nueva contratación son fijos.
Es evidente y demostrable que ante el nulo esfuerzo por realizas una cobranza que aún no
se explica por qué la empresa no realizó antes, es inmensamente beneficioso.
Claramente “hacerlas cosas” y “hacerlas bien “son el foco de este proyecto, así como hacer
lo que no se había hecho antes (dichos de Gerente de Finanzas al presentar idea del
proyecto)
______________________________________________________________________________
82
4.2. Flujo Económico
cuentas 0 1 2 3
ingresos por recuperacion 15% $322.826.733 $371.250.743 $426.938.354
total ingresos $322.826.733 $371.250.743 $426.938.354
plan de beneficios de la compañía -$23.333 -$23.333 -$23.333

plan beneficio complementarios -$90.000 -$90.000 -$90.000
sueldo coordinador -$1.100.000 -$1.100.000 -$1.100.000
total egresos -$1.213.333 -$1.213.333 -$1.213.333
utilidad antes del impuesto 1 $321.613.400 $370.037.410 $425.725.021
depreciacion estacion de trabajo -$1.333 -$1.333 -$1.333
utilidad antes del impuesto $321.612.067 $370.036.077 $425.723.688
impuesto 20% $-64.322.413 $-74.007.215 $-85.144.738
beneficio despues del impuesto $257.289.654 $296.028.862 $340.578.950
depresiacion puesto de trabajo $1.333 $1.333 $1.333
Inversion
mantención estacion de trabajo $20.000
plan de beneficios de la compañía $70.000
plan beneficio complementarios $270.000
sueldo $3.300.000
$3.660.000
flujo economico -$3.660.000 $257.290.987 $296.030.195 $340.580.283
van $788.490.939
tir 7044,84%
______________________________________________________________________________
83
______________________________________________________________________________
84
CAPITULO V
“Conclusiones”
5.1. Conclusiones
La cobranza es fundamental para la sobrevivencia de cualquier empresa, mantener las

cuentas de pago en orden tanto de los proveedores como de los clientes permite seguir
avanzando y creciendo en un mercado, las telecomunicaciones son un lugar en constante
innovación, la tecnología juega un rol fundamental.
No se entiende como una empresa tan importante que ha incorporado grandes avances
tecnológicos a nuestro país no haya realizado ningún intento por mantener un área de
cobranza que además de recuperar dinero, es capaz de interconectar diferentes áreas de
la empresa y servir como canal entre los clientes y sus necesidades post venta.
Cuando pregunté al gerente corporativo por que no existía el área como tal no sabía más
que argumentar un antiguo principio de comercio que al cliente no se le debe molestar, al
parecer el dueño de la empresa el sr Manuel Casanueva considera que cobrar es de mal
gusto y no quiere disgustar a sus clientes, si realizamos un trabajo metodológico, con
procesos y conservando los principios de la empresa se puede crecer en esta área, el
principal obstáculo no eran las finanzas ya sabíamos que cualquier acción llevaría a buen
resultado, además considerando que la infraestructura que posee el nuevo edificio
corporativo de la filial GTD Manquehue tiene dependencias físicas suficientes para
recibir nuevas contrataciones, .
Siempre supe que el principal obstáculo seria la apertura o aceptación de los procesos de
cobranza que mantuvieran el espíritu y políticas de la empresa.
Este proyecto será presentado en mi lugar de practica donde trabajo actualmente hace 2
años como ejecutiva de cobranza sin área, sin método, sin organización, sin jefatura,
llegue como un proyecto que no estaba dentro de las ideas de los directivos pero que a
______________________________________________________________________________
86
todas luces desde el 2017 vieron reflejado en las cifras, en la presentación anual de los
estados financieros que realiza el gerente de finanzas mi actual jefe directo, le preguntaron
que estaba haciendo … él dijo simplemente lo que no se había hecho hasta ahora.
La ética, profesionalismo, buen servicio, y enfoque en las necesidades del cliente son lo
que levantara esta área inexplorada en GTD Teleductos.
______________________________________________________________________________
87
CAPITULO VI
“Aspectos Complementarios”
6.1. Bibliografía
Chiavenato, I. (2006). Introducción a la Teoría General de Administración (7 ed., Vol. 1,

pp. 281-315). Distrito Federal, México: Mc Graw Hill.
Muñoz Razo, Carlos. (1998). Cómo elaborar y asesorar una investigación de

tesis. México. Primera edición
Yolanda Reyes Fernández. Apunte docente; “Ciclo de caja” Serie de apuntes Docentes,
Escuela de Ingeniería Comercial, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso.
www.grupogtd.com
https://www.subtel.gob.cl/quienes-somos/
www.sii.cl Web del SII, menú Normativa y Legislación, opción Circular N° 24, de 2008
, Circular N° 34, de 2008 y Resolución N° 96, de 2008.
Octavio Lanni (sociólogo brasileño; posiblemente el más importarte teórico

latinoamericano sobre temas globales). https://www.monografias.com/trabajos75/teorias-
globalizacion-pensadores-contemporaneos/teorias-globalizacion-pensadores-
contemporaneos2.shtml
Teorías de la globalización: pensadores contemporáneos

https://www.monografias.com/trabajos75/teorias-globalizacion-pensadores-
contemporaneos/teorias-globalizacion-pensadores-contemporaneos2.shtml
www.subtel.gob.cl
______________________________________________________________________________
89

Proyecto de Titulo Cobranza

Caricato da

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INSTITUTO PROFESIONAL

“Propuesta metodológica de cobranza, para empresa de

ALUMNO: Yuvinsa del Carmen Charmin Reyes

CARRERA: INGENIERIA EN EJECUCIÓN ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS

PROFESOR GUÍA: Dayana Gastellu

FECHA: JUNIO 2019

La cobranza es de vital importancia para el funcionamiento y continuidad en el mercado

“El desarrollo de la gestión de cobranzas efectiva persiguiendo la rentabilidad de la

A Dios que no me ha soltado su mano…

A todos los trabajadores de la institución que anónimamente trabajan para nosotros.

Gracias a mi familia y amigos por su paciencia, y a Dios por su misericordia.

1.3 GLOSARIO, ABREVIATURAS Y SIMBOLOGÍA ........................................................................ 10

Objetivo corporativo ....................................................................................................... 22

2.2.1. Funciones del cargo .............................................................................................. 34

2.4 Diagnostico ....................................................................................................................... 36

CAPITULO III ............................................................................................................................ 44

3.1 Planteamiento de la problemática ..................................................................................... 45

3.2. Objetivos .......................................................................................................................... 46

3.3 Solución de la Problemática ......................................................................................... 47

3.5.1. Método de Estudio ................................................................................................ 70

4.2. Flujo Económico ............................................................................................................... 83

5.1. Conclusiones .................................................................................................................... 86

6.1. Bibliografía ....................................................................................................................... 89

1.3 GLOSARIO, ABREVIATURAS Y SIMBOLOGÍA

Sii (servicio de impuestos internos) Chile.

Más específicamente, al Servicio le corresponde interpretar administrativamente las

Tiene como principales funciones proponer las políticas nacionales en materias de

“La administración y recuperación de cartera es entendida como el conjunto de actividades

El riesgo financiero es un término amplio utilizado también para referirse al riesgo

Tipos de riesgos financieros

Podemos destacar los siguientes tipos de riesgos financieros:

En definitiva, el riesgo financiero engloba la posibilidad de que ocurra cualquier evento

FODA es el estudio de la situación de una empresa u organización a través de sus

FODA es el análisis de las características propias de la organización, es decir, observar

PEST, PESTEL (también conocido como PESTLE) es un instrumento que facilita la

Una historia marcada por la innovación y el desarrollo sostenible, en donde procuramos

Ser la compañía de telecomunicaciones y servicios TI que entrega la mejor experiencia

Certificación de Calidad (ISO 9001:2015)

En Gtd Teleductos se encuentra certificada de acuerdo a la norma ISO 9001:2015 en

Certificaciones de ejecutivos, ingenieros y técnicos en las diferentes áreas de la empresa

En Grupo Gtd nos desempeñamos en el ámbito de las tecnologías de información y

En este esfuerzo, nos comprometemos a:

2.-Mejorar continuamente nuestro Sistema de Gestión, cumpliendo con sus objetivos y

4.-Promover vías de comunicación con nuestros clientes, nuestros trabajadores y terceros

5.-Velar por mantener un ambiente de trabajo colaborativo y propicio para desarrollar un

Cobertura Nacional e Internacional

Organigrama Grupo Gtd17

En Gtd Teleductos ponemos a su disposición una serie de soluciones basadas en

PRODUCTOS QUE OFRECE20

TELEFONÍA FIJA Y TELEPRESENCIA

Todos clientes empresas.

Organigrama GTD Manquehue

Dependencia física y Gerente encargado del proyecto

El proyecto de cobranza de GTD TELEDUCTOS, incluye otras unidades que actualmente

El trabajo se realiza en dependencias del edificio corporativo de GTD Manquehue en avda.

El proyecto de departamento actualmente lo componen 4 empleados, todos bajo el cargo

Orgánica actual de cobranza

Yuvinsa Charmin Luis Figueroa Nataly Muñoz Julia Rojas

*Diseño propio en base a estructura de trabajo práctico

2.2.2. Análisis de morosidad:

A cargo del gerente de administración y finanzas GTD Manquehue.

2.3 Descripción de Labores desempeñadas.

Debe dar cumplimiento a las siguientes funciones: