RAPPÓRT

O rapport é uma grande ferramenta da programação neurolinguistica que visa

basicamente a criação quase instantânea de envolvimento no processo de
comunicação entre os agentes do processo.

O termo vem do francês rapporter, cujo significado remete à sincronização que

permite estabelecer uma relação harmônica. Logo,o principal objetivo é criar
sinergia entre as pessoas.
Dentre os elementos que devem ser explorados e otimizados, destacam-se:
1 – Contato Visual
2 – Expressão Facial
3 – Postura Corporal
4 – Equilíbrio Emocional
5 – Tom de Voz – (Timbre)
6 – Andamento – (Timing)
7 – Volume – (Intensidade da voz)
8 – Comunicação Verbal – (Palavras)
9 – Comunicação Não-Verbal – (Gestos)

Ressaltamos a importância de contato visual

direto, porém não estritamente fixo para não criar uma relação intimidadora.
Um equilíbrio entre olhar direto nos momentos de maior envolvimento
emocional e desvios para outras atividades é necessário.

As expressões faciais do médico não devem ser congeladas, no sentido de

criar um relacionamento não verbal entre as partes, ocorrendo uma sinergia.

Já postura corporal deve ser mais relaxada, não ser tenso e criar uma
proximidade, evitando adotar expressões de fechamento como braços
cruzados ou encurvar-se para frente demasiadamente.
Um tom de voz equilibrado entre grave e agudo, sem exageros, gritos ou
sussurros, a fim que o paciente entenda o que deve ser passado a ele durante
a consulta.
Uma boa gestão do tempo de consulta, pode
criar um grau ótimo de satisfação, já que consultas muito curtas não
possibilitam a criação do rapport, e consultas muito longas podem ocasionar
insatisfação de forma similar devido a demora, e eventuais compromissos
secundários dos pacientes.

• Quebrar o gelo
• Pergunta aberta e deixar o paciente falar...
• Normalmente o paciente relata espontaneamente nos primeiros 3-5 min os
aspectos mais importantes da sua história
• Se interrompermos, corremos o risco de induzir o paciente.

Foco no paciente que está a sua espera

Antes de tudo, lembre quem é aquele paciente. Olhe o prontuário e avalie a

última consulta. O que houve naquela época? Quais planos foram traçados para
agora? Há alguma pendência? Os exames solicitados foram realizados?

A próxima etapa é a “arte humana”: quem é a pessoa que te espera? O que ela
está esperando desta consulta? Como a doença impacta nas relações com a
família, trabalho e sociedade? Uma conversa aberta pode ajudar.

Um bom momento para esse assunto pode ser durante o exame físico, quando
você já terá ouvido as queixas clínicas e poderá pinçar
informações complementares.
Conexão

É o famoso momento “olho-no-olho”.

Quando o paciente sentar, não abaixe a cabeça e saia escrevendo! Lembre que a
linguagem corporal, como a expressão facial e as gesticulações, são muito
importantes neste primeiro contato. Demonstre interesse em saber como o
paciente está e o motivo principal da consulta atual.

Na abertura da consulta, pergunte ao paciente porque ele agendou o atendimento

e se há outras queixas ou problemas para os quais ele precisa de ajuda.

Nesse momento, se houver muitos itens, considere com ele dividir em duas ou
mais consultas. O tempo reduzido de consulta é um desafio mundial na
assistência à saúde.

É uma decisão difícil e subjetiva a escolha entre:

ouvir tudo na mesma consulta, e atrasar todos os outros pacientes,ou dividir os

problemas em dois atendimentos, mas o paciente pode sair chateado pois não
conseguiu resolver tudo o que queria.

Essa conexão é muito importante para aumentar a satisfação dos seus pacientes.

Comunique-se bem

O psicólogo Carl Rogers, pai da “abordagem centrada na pessoa”, sugeriu que

profissionais de saúde precisam exibir três características em sua comunicação:
coerência, aceitação e compreensão empática.

Com frequência encontramos pacientes que são taxados como “difíceis ou

problemáticos”.
O que não vemos é que em muitos casos isso reflete problemas crônicos na vida
das pessoas, como solidão, conflitos familiares e frustrações profissionais e
pessoais.

Neste cenário, não faça uma consulta curta e seca. Dê ao paciente a chance de
se abrir e ser ajudado. Depois, confronte o paciente com comportamentos que ele
muitas vezes não percebe, como, por exemplo, uma relação entre distimia e má
adesão ao tratamento.

Avaliação do sofrimento causado pela doença

O impacto emocional do adoecimento é muito importante. É mais intenso nos

quadros agudos e potencialmente fatais, mas está presente mesmo nas doenças
crônicas ambulatoriais.

Pergunte sobre o humor, atividades de lazer, sono e trabalho.

A ansiedade e a depressão com frequência se apresentam com sono prejudicado,

queda de rendimento no estudo/trabalho e redução das atividades de lazer.

Permita-se rir um pouco

A consulta médica é um ambiente de tensão.

Uma conversa descontraída, um assunto do cotidiano, principalmente ser

engraçado, pode ajudar a aliviar a tensão.

Só fique atento com costumes e hábitos do paciente, para que não cause
constrangimento.
“O poder do toque”

As pessoas gostam e precisam de carinho, compreensão e acolhimento.

O toque humano, mais que qualquer palavra, é capaz de transmitir confiança, paz
e conforto.

Empatia

Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa

imaginando-se na mesma situação. Ex: “Eu posso imaginar como foi dificil.”
“Qualquer pessoa na sua situação estaria muito abalada”. • “Eu entendo o
que sra. está sentindo.” • “Eu estou muito feliz com o resultado do seu
tratamento

Mais do que transmitir ao paciente, o profissional precisa internalizar a empatia.

Tentar imaginar como o paciente se sente agora e no futuro próximo e o

melhor que pode ser feito por ele.

Um bom exemplo é: em vez de dizer “me desculpe pela má notícia”, que reflete o
seu sentimento, diga “sei que tem sido difícil para você”.

Ouça mais, fale menos

Quanto mais você ouvir, mais vai saber sobre o paciente e poderá lidar com as
objeções muito mais facilidade. Além disso, quando um paciente está falando
muito é porque está se sentindo à vontade, um excelente sinal!
Não empurre o serviço, atraia um bom negócio
Nada pior que o profissional que aparece como o “dono da verdade”, o cara que
sabe exatamente o que o paciente precisa. Não é assim que se deve agir.!
O correto é ir mostrando as vantagens e os benefícios que a solução oferecida
pode trazer para ele e, caso ele apresente objeções, saber contorná-las
exatamente mostrando como as coisas serão melhores depois do tratamento
proposto, pois isso resolve este e aquele problema do paciente. Assim, com
argumentos relevantes, cada vez mais ele se sentirá atraído pela oferta.

Nunca “confronte o paciente

Se o paciente apresentar uma objeção, nunca diga: – Não é isso! Como dissemos
antes: ouça atentamente, mostre com a linguagem corporal, acenando
positivamente com a cabeça, por exemplo, que o está ouvindo atentamente. Em
seguida, diga algo como: – Entendo seu ponto de vista, mas veja o caso da
paciente x, em que fizemos tal coisa. Essa é uma excelente maneira de como
lidar com objeções em atendimentos: apresentando dados concretos, que podem
ser casos de paciente, estatísticas, estudos comprovados, pesquisas e outros.

Agregue valor a sua marca

A percepção do paciente em relação ao valor do seu serviço está inteiramente

ligada a maneira como você o apresenta. Então, antes de mais nada, faça uma
pesquisa das necessidades que seu paciente tem e mostre como o seu serviço as
atende. Assim você desperta o interesse do paciente e ainda agrega valor a sua
marca. Analise também se os seus concorrentes já oferecem o mesmo tipo de
produto ou serviço e como estão à sua frente. É sempre válido saber onde
podemos ajustar as arestas do negócio.

Construa a percepção da sua marca

Qual imagem você quer passar para os pacientes? Construir a percepção da sua
marca é determinar fatores que poderão compor a opinião do paciente e
influenciar diretamente em sua decisão de tratamento, como, por exemplo, cores,
formas, cheiros, textos, preços, qualidade dos produtos e atendimento proposto.
Por esta razão, a comunicação com ele deve ser clara e precisa.

Quer fidelizar? Solucione um problema

Convencer o paciente que você tem o serviço / tratamento certo, capaz de atender
a sua necessidade é mais simples do que se imagina. Afinal, se você tiver um
tratamento / serviço que, necessariamente, atenda a sua necessidade em um
determinado momento, a venda é quase certa. Procure apresentar o tratamento /
serviço mais útil para o paciente e o convença de que esse serviço resolverá o seu
problema ou atenderá a sua necessidade.

Relacionamento: esse é o ingrediente certo!

Entenda de uma vez por todas: é imprescindível que você crie vínculo com seu
paciente, seja através de um atendimento personalizado ou do relacionamento
estabelecido nas redes sociais, por exemplo. Relacionar-se abre espaço para
construir confiança entre o paciente e a sua empresa. Isso facilita o fechamento da

venda e ainda o torna promotor da sua marca.