PROGRAMA GESTIÓN DE LA CULTURA DE HUMANIZ

OLA 2. PLANEACIÓN DE LA ESTRATEGIA

IPS:
Fecha:
OBJETIVO GENERAL

Establecer y evaluar a junio de 2021 un programa institucional de certificación de competencas en Humanización

y Servicio (del SABER-HACER Y SENTIR) y un programa de estrategias dirigidas a colaboradores y usuarios de
servicios que promuevan el cambio hacia una cultura de excelencia y que contibuyan al impacto en la calidad
técnica y humana de la atención y la satisfacción de nuestros clientes

METAS ESTRATÉGICAS

Certificar a xxx a al 100 % de colaboradores en las competencias Mentales o del saber en

Meta 1 Humanización (Cobertura)

Certificar a xxx a un % de colaboradores en las competencias Sociales o del Hacer en

Meta 2 Humanización

Certificar a xxx a un % de colaboradores en las competencias Emocionales o del sentir en

Meta 3 Humanización (estudio Clima organizacional)

OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Establecer por parte de la comisión administrativa y en coordinación con lider de cada comision y definir
los valores de las metas por comisiones en la matriz "1.EV GESTIÓN EEHS"

Objetivo 1: Conformar la estructura funcional de la estrategia institucional(Equipos y lideres)

Meta:
Objetivo 2 Establecer el programa institucional de entrenamiento y formación en competencias de
Humanización como parte del proceso de capacitación y desarrollo del talento humano
Formar a ….. Al 100 % de los colaboradores en el programa institucional " El Servidor de
Meta: Excelencia"

Objetivo 3: Implementar un conjunto de estrategias que de manera recurrente y periódica favorezcan los
cambos actitudinales en relación con los ejes temáticos del programa acorde al estado de la cultura
institucional

Establecer a … un Plan de Acción que integre estrategias y actividades en cada proyecto del
Meta: modelo de transformación de la cultura de humanización y servicio

Objetivo 4: Establecer un conjunto de prácticas que transmitan la excelencia en el servicio en relación con las
dimensiones y atributos en la relación con los clientes

Documentar y socializar a ….. El marco de actuación de las prácticas del progama (manual de
Meta: Buenas Prácticas de HYSE) que permita orientar la entrega de servicio bajo criterios estandarizados
institucionales
Objetivo 5: Monitorear el desarrollo y el impacto del programa en la experiencia de servicio, la satisfacción de
clientes y la cultura organizacional

(Definir las metas de impacto acorde a los resultados de los indicadores que reflejan el estado de
Meta: cultura de servcicio)
E LA CULTURA DE HUMANIZACIÓN Y SERVICIO DE EXCELENCIA

OLA 3. DINAMIZACIÓN OLA 3. SEGUIMIENTO

Ejecución
Definir fechas de inicio y finalización

petencas en Humanización
radores y usuarios de 1. Evaluación de la gestión del cumplimiento
impacto en la calidad del Equipo Estrategico
Comisiones

s
a

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fase de implantación

a
Pe

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del Hacer en

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es o del sentir en
2. Evaluacion gestion del desarrollo del programa

e cada comision y definir

ÓN EEHS"

y lideres)
3. Evaluación del impacto del programa

ompetencias de
alento humano
" El Servidor de

riódica favorezcan los

orde al estado de la cultura

n cada proyecto del

ervicio en relación con las

progama (manual de
ajo criterios estandarizados
servicio, la satisfacción de

que reflejan el estado de

NTO

n del cumplimiento
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Co

Re

sarrollo del programa

cto del programa

PROGRAMA GESTIÓN DE LA CULTURA DE H
EVALUACIÓN DE LA GESTIÓN INSTITUCION

NIVEL DE GESTIÓN

COMISIÓN
ADMINISTRATIVA

89.3%
 COMISIÓN PEDAGÓGICA

87.0%

COMISIÓN
COMUNICACIONES

81.7%

COMISIÓN
RETROALIMENTACIÓN
Y SOSTENIBILIDAD
87.8%
ÓN DE LA CULTURA DE HUMANIZACIÓN Y SERVICIO
A GESTIÓN INSTITUCIONAL Y DEL EQUIPO ESTRATÉ

INDICADORES DE EVALUACIÓN DE LA GESTIÓ

INDICADOR CONSTRUCCIÓN DEL INDICADOR

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE METAS ESTRATEGICA Cobertura efectiva/ Cobertura programada*100

EN COMPETENCIAS DEL SABER

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE METAS ESTRATEGICA Cobertura efectiva/ Cobertura programada*100

EN COMPETENCIAS DEL HACER

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE METAS ESTRATEGICA Cobertura efectiva/ Cobertura programada*100

EN COMPETENCIAS DEL SENTIR

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS Sumatoria de objetivos y metas operativas

OPERATIVOS DEL PROGRAMA cumplidos /número de Objetivos planteados*100

N° Estrategias Implementadas/Total estrategias

Programadas*100
IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE
LOS EJES TEMÁTICOS

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE ACCIÓN DE Acciones Cumplidas/Acciones programadas*100

EJES Y PROYECTOS

INDICADOR CONSTRUCCIÓN DEL INDICADOR

% DE ASISTENCIA FORMACIÓN EN COMPETENCIAS N°Colaboradores formados/N° colaboradores
BÁSICAS DE HYSE programados*100

N° sesiones cumplidas en el periodo/N° sesiones

% CUMPLIMIENTO DE SESIONES DE FORMACIÓN programadas*100

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DE LA Número de objetivos cumplidos/número de

COMISIÓN Objetivos programados para el periodo*100

N° colaboradores formados/Total
COBERTURA DE FORMACIÓN EN HYSE colaboradores*100

INDICADOR CONSTRUCCIÓN DEL INDICADOR

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DE LA Número de objetivos cumplidos/número de

COMISIÓN Objetivos programados para el periodo*100

NÚMERO DE EVENTOS ORGANIZADOS Número Absoluto

EFECTIVIDAD DE ESTRATEGIAS DEL PLAN DE Número de estrategias realizadas/estrategias

COMUNICACIÓN programadas*100

INDICADOR CONSTRUCCIÓN DEL INDICADOR

NIVEL DE CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS DE LA Número de objetivos cumplidos/número de

COMISIÓN Objetivos planteados*100
 N° Colaboradores evaluados/Colaboradores a
COBERTURA DE EVALUACIÓN DEL SABER evaluar*100

N° Colaboradores que superan la meta de

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE LA META DE evaluación del SABER /Total Colaboradores
EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS (SABER) evaluados*100

COBERTURA DE LAS ESTRATEGIAS DE REFUERZO N° colaboradores sujetos de las estrategias/Total

POR EJES TEMÁTICOS colaboradores programados*100

COBERTURA DE LAS ESTRATEGIAS DE REFUERZO N° colaboradores sujetos de las estrategias/Total

AL SABER(MANUAL DE FORMACIÓN) colaboradores programados*100

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE N° Estrategias Implementadas/Total estrategias

REFUERZO AL SABER Programadas*100

foracion de multiplicadores

formcion institucional
N Y SERVICIO DE EXCELENCIA
IPO ESTRATÉGICO (E.E.H.S)

IÓN DE LA GESTIÓN DEL CUMPLIMIENTO

OLA FRECUENCIA Y OBSERVACIONES META RESULTADO

Desagregada y al finalizar los programas operativos

Todas de certificación de competencias MES 80 97.0%

Desagregada y al finalizar los programas operativos

Todas de certificación de competencias MES 91.0%

Desagregada y al finalizar los programas operativos

Todas de certificación de competencias MES 96.0%

Mensual y acorde a los objetivos programados para

Todas el periodo 87.0%

a los 15 dias de inicado el programa de formación

3 DESPLIEGUE y mensulamente hasta terminar el 100% 87.0%
colaboradores

Todas Todas las Fases y Mensual 78.0%

OLA FRECUENCIA Y OBSERVACIONES META RESULTADO

 3 desde inicio OLA 3 DESPLIEGUE, Mensual 87.0%

3 desde inicio OLA 3 DESPLIEGUE, Mensual 87.0%

Mensual acorde a los objetivos prgramados para el

Todas periodo 87.0%

desde inicio de la OLA 3 DESPLIEGUE, Mensual,

3 informe desagregado por procesos o servicios

OLA FRECUENCIA Y OBSERVACIONES META RESULTADO

Mensual y acorde a los objetivos programados para

Todas el periodo 65.0%

Todas Mensual 100.0%

Mensual y acorde a las olas y sus fases de

Todas expectativa y sostenibilidad programados para el 80.0%
periodo

OLA FRECUENCIA Y OBSERVACIONES META RESULTADO

Mensual y acorde a los objetivos prgramados para el

Todas periodo 100% 78%
 Desde OLA 3 DESPLIEGUE DEL PROGRAMA DE
3 FORMACIÓN 100% 76%

Desde OLA 3 DESPLIEGUE DEL PROGRAMA DE

3 FORMACIÓN 90% 92%

4 Posterior a la primera evalaución de conocimiento 97.0%

mensual y posterior al inicio del programa de

4 formación 97.0%

previo a la primera y segunda evalaución de

4 conocimiento 87.0%
 IN

INDICADOR
COMISIÓN ADMINISTRATIVA

NIVEL DE SATISFACCIÓN GRAL DEL PROGRAMA

NIVEL DE GESTIÓN DE
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

81.5% % PQRS POR FALLO HUMANO

COBERTURA EN LA IMPLEMENTACIÓN
PROG. RECONOCIMIENTOS

NIVEL DE CERTIFICACIÓN EN SERVICIO DE EXCELEN

INDICADOR
EDAGÓGICA

NIVEL DE SATISFACCION (ACEPTABLE Y SUPERIOR) CON LA FO

 COMISIÓN PEDAGÓGICA NIVEL DE PERCEPCIÓN DEL DESEMPEÑO DEL FACILITADOR

82.9% % CERTIFICACIÓN ASISTENCIA

% PROMEDIO DE ASISTENCIA A CAPACITACIÓN

% PROMEDIO DE ASISTENCIA A CAPACITACIÓN POR AREA(PRO

INDICADOR
COMUNICACIONES
COMISIÓN DE

NIVEL DE NEGACIÓN /ACEPTACIÓN CON EL DESARROLLO DEL

83.3% NIVEL DE PERCEPCIÓN DE ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS

COBERTURA DE COMUNICACIÓN (CUANTAS PERSONAS POR C

ESTRATEGIA)

INDICADOR

80.0%
NIVEL DE
CONOCIMIENTO
EN SERVICIO
 NIVEL DE
CONOCIMIENTO
EN SERVICIO
OMISIÓN DE RETROALIMENTACIÓN Y SOSTENIBILIDAD

NIVEL DE GESTIÓN
META PEDAGÓGICA

NIVEL DE SATISFACCIÓN
EN LA
RETROALIMENTACIÓN
88.6% 93.7% DE LAS COMPETENCIAS
DE SERVICIO

SOCIALIZACIÓN DEL
MANUAL DE
ESTÁNDARES

95.3%
 ESTÁNDARES

COMISIÓN

GESTION DE LA
EVALUACIÓN DE
87.0% COMPETENCIAS
(HACER)

NIVEL DE
87.0% ADHERENCIA A
ESTÁNDARES DE HYSE
 INDICADORES DE EVALUACIÓN DEL DESARROLLO

INDICADOR CONSTRUCCIÓN DEL INDICADOR

N° colaboradores satisfechos/Total de Colaboradores

DE SATISFACCIÓN GRAL DEL PROGRAMA evaluados*100

NIVEL DE GESTIÓN DE N° de necesidades y Exp. Gestionadas/Total de NE

NECESIDADES Y EXPECTATIVAS radicadas*100

N° PQRS por causa en trato humano/total de PQRS del

% PQRS POR FALLO HUMANO periodo*100

OBERTURA EN LA IMPLEMENTACIÓN N° Reconocimientos/Total de Colaboradores*100

PROG. RECONOCIMIENTOS

N° Colaboradores con Certificación de Competencias

CERTIFICACIÓN EN SERVICIO DE EXCELENCIA MES/Total Colaboradores*100

INDICADOR CONSTRUCCIÓN DEL INDICADOR

N° colaboradores que percibieron nivel aceptable y sup/Total

ON (ACEPTABLE Y SUPERIOR) CON LA FORMACIÓN Colaboradores capacitados*100
ÓN DEL DESEMPEÑO DEL FACILITADOR Promedio de Evaluación grupo de facilitadores

N° Colaboradoes certificados/total de Colaboradores

ISTENCIA progamados a capacitar

N° Colaboradores que asistieron a sesion/Total Colaboradores

STENCIA A CAPACITACIÓN convocados*100

N° Colaboradores que asistieron a sesion/Total Colaboradores

STENCIA A CAPACITACIÓN POR AREA(PROCESO) convocados*100

INDICADOR CONSTRUCCIÓN DEL INDICADOR

/ACEPTACIÓN CON EL DESARROLLO DEL PROGRAMA N° Comunicaciones Positivas/Total comunicaciones*100

Total Colaboradores con prcepción de satisfacción con las

ÓN DE ESTRATEGIAS IMPLEMENTADAS estrategias/Total Colaboradores evaluados*100

MUNICACIÓN (CUANTAS PERSONAS POR CAMPAÑA O N° colaboradores informados/Total Colaboradores *100

INDICADOR CONSTRUCCIÓN DEL INDICADOR

N° Colaboradores con calificación satisfactoria/total

SATISFACTORIO colaboradores evaluados*100

N° Colaboradores con calificación aceptable/total

ACEPTABLE colaboradores evaluados*100
 N° Colaboradores con calificación insatisfactoria/total
INSATISFACTORIO colaboradores evaluados*100

CALIFICACIÓN PROMEDIO INSTITUCIONAL Valor promedio de las calificaciones del periodo

PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO DE LA Valor sumatoria del % de colaboradores en Nivel Aceptable y

META PEDAGÓGICA satisfactorio/Valor porcentaje meta *100

NIVEL DE SATISFACCIÓN ESTRATEGIAS DE N° colaboradores con percepción positiva con Estrategias

REFUERZO POR EJES TEMÁTICOS Implementadas/Total colaboradores evaluados*100

NIVEL DE SATISFACCIÓN ESTRATEGIAS DE N° colaboradores con percepción positiva con Estrategias

REFUERZO AL SABER Implementadas/Total colaboradores evaluados*100

NIVEL DE SATISFACCIÓN ESTRATEGIAS DE N° colaboradores con percepción positiva con Estrategias

REFUERZO AL SABER Implementadas/Total colaboradores evaluados*100

Cumplimiento de estrategias de N° Estrategias Implementadas/Total estrategias

socialización programadas*100

Alcance y cumplimiento de actividades de N°Colaboradores socializados/Total programados en el

socialización periodo*100

Percepción de satisfacción Promedio Satisfacción en la Socialización en el periodo

 Número de colaboradores Socializados/Total de
Cobertura institucional de la socialización Colaboradores *100

IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS DE N° Estrategias Implementadas/Total estrategias

EVALUACIÓN DEL HACER Programadas*100

INSTITUCIONAL Promedio N° items cumplidos/Total items evaluados*100

Promedio N° items cumplidos/Total items evaluados*100

PROMEDIO POR UNIDAD FUNCIONAL (proceso)

Promedio N° items cumplidos/Total items evaluados*100 (por

POR GRUPO DE ESTÁNDARES Grupos estándares)
DESARROLLO DEL PROGRAMA

OLA FRECUENCIA Y OBSERVACIONES META RESULTADO

3 Finalizando el despliegue del programa de formación 98.0%

Desde el inicio del programa de formación

2y3 Mensual, desagregado por procesos o servicios 87.0%

Todas Desde el despliegue de la formación Mensual 54.0%

Finalizando el despliegue, desagregado por procesos o

3 servicios y tipos de reconocimientos (Plan 87.0%
Institucional/herramienta VESO)

Al finaizar la medición del SENTIR posterior al año 2 del

4 programa, desagregado por procesos o servicios 98.0%

OLA FRECUENCIA Y OBSERVACIONES META RESULTADO

Apartir del despliegue y en adelante cada vez que se

3 formen a los colaboradores 65.0%
 Apartir del despliegue y en adelante cada vez que se
3 formen a los colaboradores 80.0%

Apartir del despliegue y en adelante cada vez que se

3 formen a los colaboradores, desagregado por procesos o 99.6%
servicios

Apartir del despliegue y en adelante cada vez que se

3 formen a los colaboradores 87.0%

Apartir del despliegue y en adelante cada vez que se

3 formen a los colaboradores, desagregado por procesos o 82.0%
servicios

OLA FRECUENCIA Y OBSERVACIONES META RESULTADO

Desde ola 3 DESPLIEGUE, (del Total estrategias y canales

todas de comunicación del programa) 98.0%

todas Desde ola 3 DESPLIEGUE 87.0%

todas Desde ola 3 DESPLIEGUE 65.0%

OLA FRECUENCIA Y OBSERVACIONES META RESULTADO

a los 40 dias de inicado el programa de formación

4 DESPLIEGUE y mensulamente hasta terminar el 100% 90.0%
colaboradores

a los 40 dias de inicado el programa de formación

4 DESPLIEGUE y mensulamente hasta terminar el 100% 87.0%
colaboradores
 a los 40 dias de inicado el programa de formación
4 DESPLIEGUE y mensulamente hasta terminar el 100% 87.0%
colaboradores

a los 40 dias de inicado el programa de formación

4 DESPLIEGUE y mensulamente hasta terminar el 100% 67.3%
colaboradores

a los 40 dias de inicado el programa de formación

4 DESPLIEGUE y mensulamente hasta terminar el 100% 80.0%
colaboradores

a los 15 dias de inicado el programa de formación

4 DESPLIEGUE y mensulamente hasta terminar el 100% de 87.0%
las estrategias programadas según plan de accion

a los 15 dias de inicado el programa de formación

4 DESPLIEGUE y mensulamente hasta terminar el 100% de 97.0%
las estrategias programadas según plan de accion

una vez se formalice y socialice el MANUAL DE

4 ESTAÁNDARES 97.0%

4 Entre la OLA 3 Y 4 posterior al lanzamiento 97.0%

4 Entre la OLA 3 Y 4 posterior al lanzamiento 92.0%

4 Entre la OLA 3 Y 4 posterior al lanzamiento 97.0%

4 Entre la OLA 3 Y 4 posterior al lanzamiento

Posterior a la formalización y socialización del MANUAL

4 DE ESTÁNDARES DE HUMANIZACIÓN Y SERVICIO 87.0%

4 Al despliegue del programa de auditoría 87.0%

4 Al despliegue del programa de auditoría

4 Al despliegue del programa de auditoría