Gloria patricia cortez

CASO AA3

Como analisis de los datos, producto de los resutados obtenidos del indicador
“proporción de quejas vs usuarios activos” es posible determinar que este posee un
comportamiento de carácter progresivo por lo que aumenta con el transcurrir del
tiempo, los primeros cuatro meses del año se evidencia un alto desempeño, sin
embargo la calificación es baja, posterior a los siguientes meses el desempeño
supera la meta establecida segun indicador (5,9%).

2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA MEJORAR

LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUESTA A LAS SIGUIENTES
PREGUNTAS:
- ¿A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
En mi caso se le haría auditoria interna a los siguientes procesos:
De atención al cliente, facturación, cobertura.

- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

- Procesos de facturación, que sistema maneja o el personal no esta entrenado
en esa área.
- Identificación de las necesidades expectativas con el cliente.( el cliente
siempre tiene la razón).
- Métodos protocolos para la solución de peticiones, quejas o reclamos.
- Sistema de comunicación que tiene la empresa.
 Gloria patricia cortez

PLAN
ACCION
ACTIVIDAD PLAZO DE RESPONSABLE PROCESO RECURSOS
EJECUCION
- Establecer Desde julio, Gerente Sistema de Equipo tecnológico:
un grupo de agosto 2016 Subgerente atención al - Red o
personas Hasta enero Administrativo cliente. cableado
competentes 2017 Líder del área de ihalambrico.
responsables atención al - Teléfono,
para llevar a cliente impresora,
cabo el Líder de computadores.
control de comunicación.
peticiones Papelería
quejas disponible,
reclamos de como rexmas,
los clientes. grapadoras,
- Mejorar los perforadora,
procesos de reglas, lápiz
cobro y etc.
facturación Tinta para
impresora
huellero.

- Elaborar Agosto Coordinador. Facturación Papelería disponibles,

cronograma septiembre Supervisor. Y cobro tinta para impresora,
donde se 2016. Inspector perforadora
establezca Febrero y grapadora, regla, lápiz,
las fechas de marzo 2017 etc.
pago y fecha
de
vencimiento.