Ciclo del servicio al cliente: en

empresa, hotel y salud

El ciclo del servicio al cliente es la secuencia completa de experiencias
que tiene un cliente o usuario con una organización, durante la adquisición
de un servicio para satisfacer una necesidad. Se inicia desde el mismo
momento en que el usuario hace la solicitud de un servicio y continua a
través de una serie de contactos entre este y el proveedor. El ciclo se cierra
cuando el usuario queda satisfecho y dispuesto a regresar. Estos contactos
entre usuario y el prestador de servicio se llaman “momentos de la
verdad”. Quiere decir que durante un mismo día puede haber muchos
momentos de verdad como ciclos de servicio. Estos momentos de verdad
pueden resultar positivos o negativos. Del mismo modo que el usuario
puede experimentar muchos momentos de verdad positivos y negativos
durante la prestación del servicio solicitado. Pero en ocasiones, basta que
ocurra un momento de la verdad negativo para derrumbar todo el esfuerzo
de la organización. Por ello debe verse como un esfuerzo de calidad de
servicio con criterio de totalidad.

Ciclo del servicio en una empresa

El ciclo del servicio en una empresa no se puede ver como un conjunto de
tareas y responsabilidades simplemente por parte de la organización. Su
verdadera esencia radica en lo que ve o experimenta el usuario o cliente
durante el proceso, pues será él quien lo valore en su totalidad. El ciclo del
servicio al cliente ayuda a que las empresas puedan autoevaluarse e
interactuar con los usuarios. Así se logra que estos mejoren su opinión
sobre la organización durante la prestación de un servicio. Para determinar
el ciclo del servicio, las empresas u organizaciones elaboran un mapa con la
secuencia de las etapas y los momentos de la verdad que ocurren durante
la prestación de un servicio. El valor real de este mapa estriba en que
permite mirar el proceso desde la perspectiva del cliente. Pero al mismo
tiempo, contribuye a sensibilizar a los trabajadores sobre el mejoramiento
del servicio que prestan y a identificar los momentos críticos claramente.

Pasos para elaborar un mapa del servicio

Los pasos que toda empresa debe cumplir para elaborar un mapa óptimo
del ciclo de servicio al cliente son:

 Identificar los momentos de la verdad, que pueden clasificarse en

críticos y no críticos.
 Establecer los requerimientos necesarios para mejorar la calidad
del servicio al cliente.
 Definir una estrategia y planes de acción (la forma de atender)
para corregir errores y añadir valor al servicio.
 Priorizar áreas del servicio (áreas prioritarias). Se deben identificar
las áreas críticas que requieren mayor atención para lograr la
meta establecida.
 Elaborar encuesta de satisfacción del cliente para evaluar el
servicio. Esto permite a la empresa retroalimentar sus estrategias
y planes de acción.

 Ciclo del servicio en un hotel

 El ciclo de servicio a un huésped en un hotel es un proceso que
comienza en el momento en que este decide hospedarse y llama al
hotel para hacer la reservación. Este ciclo finaliza cuando el huésped
abandona el establecimiento hotelero.
 Las etapas del ciclo de servicio de hospedaje son las siguientes:
 Reservación
 Puede que la venta se realice o no. Esto dependerá de la
disponibilidad de habitaciones, el tipo de habitaciones, los servicios
 que se ofrecen, las tarifas y por supuesto la atención al cliente al
momento de realizar la reserva.
 Transporte
 Luego viene el servicio de transfer si el hotel lo ofrece. Este es un
momento de la verdad crítico porque es el primer contacto directo
entre el cliente y el personal del hotel.
 Este consiste en la búsqueda en el aeropuerto o terminal terrestre al
huésped para su mayor comodidad. La información de la hora de
llegada, empresa de transporte y demás datos son ofrecidos por el
cliente al hotel.
 Registro y alojamiento
 Al llegar al hotel, el cliente entra en una nueva fase (otro momento
de verdad) para su registro y alojamiento. Durante el momento de la
bienvenida el cliente tendrá la primera impresión directa del servicio
hotelero.
 La forma como es recibido, el trato, la atención que se presta, el
tiempo de espera, etc., también cuentan.
 Esta etapa comienza con el check-in que verifica y determina las
condiciones de la reserva. También incluye la compra concretamente,
en caso de que el cliente no posea reserva. Es el llamado front desk,
donde también vende el hotel.
 Una vez el cliente llena la tarjeta de registro, se le asigna la
habitación solicitada por el huésped. Se establece la forma de pago,
si no se ha hecho el pago previo, y otras garantías.
 Aquí entran en juego aspectos como la calidad de la habitación, para
que el cliente determine la relación costo – beneficio.
 Estadía
 Luego viene la etapa de la estadía propiamente, donde el huésped
experimentará muchos momentos de verdad con los empleados del
hotel: camareras, mesoneros, botones, empleados administrativos,
entre otros.
  El cliente hace uso de las instalaciones del hotel y comprueba la
calidad del servicio que compró. Esta fase comprende todo lo que
hace el huésped dentro del hotel: dormir, comer, recrearse, solicitar
información y satisfacer o no sus expectativas de compra.
 Salida
 El check–out es la última etapa del ciclo del cliente en el hotel. Es
cuando se le presenta al huésped su estado de cuenta para su pago
final. Esta etapa representa otro momento crítico, pues el cliente
verificará que le hayan cargado y cobrado correctamente sus
consumos, de acuerdo a lo ofrecido por el establecimiento.
 Aquí juega un papel muy importante no solo el cobro correcto sino
también el tiempo de espera del cliente. Y finalmente su transfer de
vuelta al aeropuerto o terminal terrestre.

 Ciclo del servicio en salud

 Al igual que en otro tipo de instituciones o empresas, esta técnica
ayuda a identificar y graficar los momentos de verdad que tiene la
organización de salud con el usuario del servicio. A través de ella, se
analizan los procedimientos que se siguen para la atención de los
pacientes.
 Los aspectos más valorados por un cliente/usuario en los servicios de
emergencia, por ejemplo, están relacionadas con el tiempo de espera
para recibir la atención médica solicitada.

Esos tiempos de espera van desde la atención telefónica para solicitar el

servicio de ambulancia o traslado, hasta el correcto diagnóstico y curación
del paciente.

El ciclo se servicio en salud que se sigue para la atención de los usuarios es

el siguiente:
  Solicitud del servicio de ambulancia (prontitud en tomar la
llamada, agilidad en el proceso de toma de datos del solicitante /
paciente). Este es un momento crucial.
 Traslado al centro hospitalario / clínica y aplicación de primeros
auxilios (tiempo de espera entre el contacto telefónico y el
traslado). Momento de la verdad crítico.
 Recepción en emergencias (rapidez en la movilización hasta la
unidad de atención de emergencias, personal disponible, trato al
paciente).
 Trámites administrativos (Registro del paciente, verificación del
seguro médico, pago anticipado, trato al solicitante, etc.).
 Hospitalización – estabilización (calidad de la atención médica,
diagnóstico, tratamiento) Momento de la verdad crítico.
 Egreso del paciente – recuperación.
 Resultado – curación (evaluación integral del servicio por parte del
paciente).

Ejemplo de ciclo del servicio al cliente en

una empresa real
Hay diversos ejemplos del ciclo de atención al cliente en la vida diaria al
visitar un banco, ir a comer a un restaurante o comprar un paquete
turístico.

Se tomará como ejemplo un banco para determinar todos los pasos que
deben darse para el cobro de un cheque:

1- El cliente decide ir al banco a cambiar un cheque.

2- Toma su medio de transporte y busca dónde aparcarlo para ingresar al

banco.
3- Una vez dentro del banco observa el proceso interno para el cobro del
cheque.

4- Pregunta al empleado qué debe hacer. El empleado le indica que debe

solicitar un número en un ordenador para ser atendido por orden de
llegada.

5- El cliente aguarda a que le toque su turno para cobrar el cheque. Este

paso puede ser muy prolongado o rápido de acuerdo al número de clientes
que haya.

6- El cliente es llamado por el sistema a través de un altavoz o pantalla.

7- El cliente saluda o no y presenta el cheque al cajero. Este responde.

8- El cajero verifica la emisión, consulta en pantalla los datos del cheque y

los fondos disponibles del girador.

9- El cajero pregunta al cliente la denominación de los billetes que prefiere.

10- El cliente responde y el cajero le entrega los billetes y se despide.

11- El cliente cuenta los billetes y se retira del banco.

12- El cliente busca su medio de transporte en el parking.

13- Ingresa en el auto y se retira del banco.

Durante todo este proceso o ciclo de servicio hay momentos de la verdad

críticos. Son: el tiempo de espera del cliente dentro del banco, el correcto
pago del cheque de acuerdo al monto por parte del cajero y la vigilancia
para evitar un asalto al cliente.
Que son los momentos de la verdad en el servicio al cliente

En los últimos años, compañías como bancos, tiendas, aerolíneas y de servicios de

telecomunicaciones, han dedicado una gran parte de su tiempo a retener a sus
clientes actuales, ya que como lo han demostrado investigaciones, el costo de
mantenerlos es mucho más bajo que adquirir uno nuevo.
El éxito de estas estrategias de retención dependen en cómo se profundiza la
relación con el cliente y cómo se logra traducir eso en lealtad y en mayor venta de
bienes y servicios. La mayoría de los veces esto tiende abordarse mediante un
sistema de CRM, sin embargo esto no basta; ya que lo que generalmente hace
falta es una conexión emocional entre el cliente y los empleados de primera línea,
algo que transforma la incredulidad en confianza con una marca.
Esa conexión emocional es la que explica cómo las compañías que ofrecen
excelente servicio al cliente generan lealtad durante esos “momentos de la
verdad”.
Los momentos de la verdad son esas pequeñas interacciones (como por
ejemplo, una tarjeta de crédito perdida, un vuelo cancelado o consejos de
cómo invertir el dinero) cuando los clientes invierten un alta carga
emocional en el resultado. El manejo impecable de estos momentos
requiere respuestas razonadas y cuidadosas que pongan de primero las
necesidades emocionales del cliente, antes que las necesidades de la
empresa o las agendas de los empleados.
Sin embargo, un momento de la verdad no necesariamente lo determina el
contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto
con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas,
etc.), es también un momento de la verdad.
Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada
momento de la verdad. El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas,
áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa. Sólo conoce lo que la
empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del
servicio.
Es por ello, que el servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos
se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

Ciclo del servicio

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren en una
secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión las mejoras
requeridas para proporcionar los servicios.
La forma más sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo del servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el
cliente experimenta desde el día en que solicita un servicio.
El ciclo del servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros
momentos de la verdad, identificar el momento en el que se participa
directamente con los clientes, así como para determinar áreas de oportunidad que
permitan mejorar el servicio.
Es importante resaltar que los empleados sólo ofrecerán un buen servicio al
cliente, y se desempeñarán bien durante esos momentos de la verdad, solo si
saben claramente lo que tienen que hacer y por qué. (La parte del “qué” tiene que
ver con la razón y la parte del “por qué” con la emoción que los motiva y da
sentido a lo que hacen) Como cualquier buena historia, la respuesta a todas estas
preguntas debe ser clara e interesante.
En este sentido, la inteligencia emocional juega un papel clave en el servicio al
cliente. Si bien es cierto que en gran parte esta es una habilidad innata en la
persona, las organizaciones pueden dar pasos para incrementar este tipo de
inteligencia en sus empleados de primera línea. Hacerlo, traerá mejores
interacciones con el cliente y por ende mayor rentabilidad.
El momento de la verdad* es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con
nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para
poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y
éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la empresa hace por él en ese momento y a partir de
ello califica la calidad del servicio. El servicio debe buscar como estrategia que todos esos
momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de la verdad, se le
conoce como momento crítico de la verdad. Los momentos de la verdad no se presentan al
azar, generalmente ocurren en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con
precisión las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más sencilla de
representarlos es a través del ciclo del servicio.
El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la
experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de servicio es la secuencia completa de los
momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestro
servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad en un día determinado, hay
también ese número de ciclos de servicio. El ciclo de servicio nos permite visualizar la
panorámica general de nuestros momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad
en el que se participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de oportunidad
que permitan mejorar el servicio

os momentos de
Ciclo de servicio y momentos de verdad

En primer lugar tenemos que el ciclo de servicio es el conjunto de momentos en los

cuales el cliente interactúa con una marca/empresa, estas interacciones son
representadas en un mapa de servicio, el cual permite tener una panorámica general de
las diferentes experiencias que el cliente puede llegar a tener con la marca antes, durante
y después de la compra de un producto o servicio. A toda esta secuencia de momentos
los llamamos momentos de verdad, pues son experiencias significativas para la relación
cliente-marca; aunque es importante resaltar que algunos momentos de verdad son
críticos, porque según el tipo producto o servicio hay situaciones específicas que
determinarán que el cliente adopte una postura positiva o negativa frente a la marca.

Por otro lado es importante tener en cuenta que existen cuatro momentos de verdad
aplicables a las ofertas tangibles, estas cuatro definiciones son resultantes de una fusión
entre lo académico y lo práctico, como se muestra en la siguiente gráfica:

El momento de verdad cero o ZMOT (Zero Moment of Truth), es un término que fue
introducido en 2011 por Google y hace referencia al momento en que las personas toman
su portátil, celular, o cualquier otro dispositivo y comienzan a buscar información sobre un
producto que piensan comprar o que les gustaría comprar. Este momento de verdad
representa una revolución en la forma en que lo usuarios o clientes toman decisiones
acerca de las marcas que compran.

El primer momento de verdad o FMOT (First Moment of Truth), fue acuñado por P&G
(Procter & Gamble), y hace referencia al momento en que los clientes se paran frente a la
estantería de un punto de venta, ven un producto, se forman impresiones frente a este y
allí deciden si comprar esa marca o la de la competencia.
El segundo momento de verdad o SMOT (Second Moment of Truth) también fue
introducido por P&G como una “reflexión más profunda”, y hace referencia a la
situación en la que los consumidores usan un producto y obtienen una experiencia
agradable y memorable, o por el contrario una experiencia negativa; a partir de esta
experiencia el cliente decide si comprará o no nuevamente el producto.

Y existe, un tercer momento de verdad TMOF (Third Moment of Truth), el cual hace
referencia al instante en que la experiencia de uso se cataliza en una emoción, curiosidad,
pasión, o incuso en rabia; estas sensaciones permiten que el cliente hable positiva o
negativamente de la marca.

El ciclo del servicio en una empresa no se puede ver como un conjunto de tareas y
responsabilidades simplemente por parte de la organización. Su verdadera esencia radica
en lo que ve o experimenta el usuario o cliente durante el proceso, pues será él quien lo
valore en su totalidad.

El ciclo del servicio al cliente ayuda a que las empresas puedan autoevaluarse e
interactuar con los usuarios. Así se logra que estos mejoren su opinión sobre la
organización durante la prestación de un servicio.

Pasos para elaborar un mapa del servicio

Los pasos que toda empresa debe cumplir para elaborar un mapa óptimo del ciclo de
servicio al cliente son:

 Identificar los momentos de la verdad, que pueden clasificarse en críticos y no

críticos.
 Establecer los requerimientos necesarios para mejorar la calidad del servicio al
cliente.
 Definir una estrategia y planes de acción (la forma de atender) para corregir
errores y añadir valor al servicio.
 Priorizar áreas del servicio (áreas prioritarias). Se deben identificar las áreas
críticas que requieren mayor atención para lograr la meta establecida.
 Elaborar encuesta de satisfacción del cliente para evaluar el servicio. Esto
permite a la empresa retroalimentar sus estrategias y planes de acción.

la verdad en el servicio al cliente?