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“Año de la lucha contra la corrupción y la impunidad”.

Preferencia de uso de calzados en estudiantes de la carrera administración en modalidad gente

que trabaja de la

CURSO : Investigación de Mercados

CÁTEDRA: Econ. Tula Mendoza Farro

ALUMNOS :
- HUAROC MEJIA JAZMIN YANNER
- FLORES PORRAS KATY
- PAREJA PALOMINO THALIA MIRELLA
- OREJON MUÑOZ VIVIAN JENNAVEE
- ZANABRIA MENDOZA FERNANDO

SEMESTRE : IV SEMESTRE

MODALIDAD : GENTE QUE TRABAJA

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HUANCAYO – PERÙ
2019

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INDICE

RESUMEN EJECUTIVO 05
MARCO TEÓRICO 07

CAPITULO I 09
NIVEL DE ATENCION DEL ÁREA DE ASESORIA DE VENTAS 09
1.1 Recepción en el área de asesoría de ventas 09
1.2 Características y beneficios de productos de la Unidad 10
Ferretera OSPINA SAC.
1.3 Orientación adecuada al cliente en el área de asesoría de 11
ventas de la Unidad Ferretera OSPINA SAC.
1.4 Percepción del cliente del área de asesoría en ventas 11

CAPITULO II 13
NIVEL DE ATENCION DEL ÁREA DE CAJA 13
2.1. Efectividad de la atención del personal de caja 13
2.2. Percepción del cliente del área de caja

CAPITULO III 15
NIVEL DE ATENCION EN EL ÁREA DE ALMACEN
3.1. Perspectiva del cliente del personal de almacén 15
3.2. Efectividad de atención en el área de almacén 15
3.3. Asesoramiento sobre el producto que se entregan en el área 16
de almacén.
3.4. Efectividad de atención en el área de almacén 17
3.5. Efectividad de atención en el área de almacén 17

CONCLUSIONES 18
Diseño infografía 19

RECOMENDACIONES 20

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ANEXOS
 MATRIZ DE CONSISTENCIA 21

 FICHA TÉCNICA 24
25
 CALCULADORA DE MUESTRAS
26
 INSTRUMENTO UTILIZADO
27
 PLAN DE TABULACION
28
 PRESUPUESTO
29
 RESULTADOS POR PREGUNTA (TABLAS Y GRÁFICOS
ELABORADOS EN FUNCIÓN AL PLAN DE
PROCESAMIENTO Y TABULACIÓN)
 FOTOGRAFÍAS:
44

BIBLIOGRAFÍA
48

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RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo de investigación de mercado tuvo como objetivo
describir la satisfacción de los clientes de la Empresa Ospina S.A.C, en la
unidad de ventas Ferretería, en el distrito de El Tambo, ciudad de
Huancayo del departamento de Junín.

La metodología empleada para la investigación fue de tipo descriptivo y

de análisis cuali-cuantitativo, para este estudio se tomó una muestra de
150 clientes de la Unidad Ferretera Ospina SAC, en la ciudad de
Huancayo a quienes se les aplicó una encuesta de 12 preguntas,
orientadas a obtener resultados referidos a describir la satisfacción de los
clientes. Los datos obtenidos de las encuestas fueron procesadas
utilizando el programa SPSS y se procedió a analizarlas.

Los principales hallazgos obtenidos en el estudio indican que nuestros

principales clientes son de género masculino el cual equivale 76.65%, los
clientes manifiestan en un 37.33% que durante la visita los asesores de
ventas solo nombran sus características de los productos, por las áreas
de caja y almacén los clientes se sienten normal con la atención brindada.

De acuerdo a los resultados de esta investigación concluimos que

debemos prestar mayor atención a los clientes ofreciéndoles soluciones a
sus diferentes necesidades brindando un valor agregado en calidad de
atención en nuestras diferentes áreas.

Recomendamos a la jefatura de ventas, realizar capacitaciones de los

diferentes productos que se cuenta en stock y también capacitaciones de
trato y tipología de clientes.

DEFINICIÓN DE FACTORES QUE INFLUYEN PARA QUE LOS

CLIENTES SE SIENTEN SATISFECHOS EN LA ATENCIÓN DE LA
UNIDAD DE VENTAS.

Los Factores son elementos o circunstancias que contribuyen e influyen,

junto con otras cosas a realizar o producir una acción. Existen diversos

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factores que influyen para que los clientes de la ferretería Ospina se

sientan satisfechos en la atención de la unidad de ventas, en el presente
trabajo de investigación nos hemos orientado a la identificación de los
factores que intervienen en esta decisión.

ENFOQUE DEL PROBLEMA: El presente proyecto busca describir

cuáles son los principales actos que determinan el grado de satisfacción
de los clientes de la Ferretería Ospina en la ciudad de Huancayo, para
ello se realizó un estudio de mercado de satisfacción del cliente,
Descriptivo y de método cuali-cuantitativo.

La Empresa Ospina desarrolla actividades bajo el enfoque de la

Construcción Moderna distribuidas estratégicamente en tres unidades de
negocio como son: Ospina Glass, Ferreteria Ospina y Obras Civiles. La
ferretería Ospina, se dedica a la venta de materiales para acabados,
innovando con nuevas tendencias en la construcción como es el Drywall,
etc.

MARCO TEÓRICO

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FUENTE: DIARIO GESTION

De acuerdo a los reportes del 16 de setiembre y 04 de octubre del

2013 del diario Gestión nos indican que en los últimos años la economía
peruana se encuentra en un escenario mundial muy favorable y tiene
múltiples elementos para continuar presentando altas tasas de
crecimiento. En el país uno de los sectores favorecidos es el Sector
Construcción, que atraviesa un boom bajo la forma de construcción de
locales nuevos y ampliaciones de fábrica, especialmente por la
construcción de viviendas ante el crecimiento de los créditos hipotecarios.
Huancayo es una de las ciudades de gran crecimiento, por lo que
inversionistas de distintos rubros están apostando por abrir nuevas
sucursales, lo que hace que muchas empresas de nuestra ciudad mejoren
la calidad del servicio e innoven.

La llegada de grandes empresas especializadas obliga al sector

ferretero nacional a cambiar su modelo de negocio y modernizarse. Y la
expansión de estas grandes empresas especializadas en construcción y
hogar en el país puso en jaque a varios segmentos del comercio, siendo
el de las ferreterías uno de los que más sintió movimientos
desestabilizadores, reflejados en la disminución de ingresos y en el cierre
de muchos negocios.

Esta realidad despertó en los ferreteros del país un afán por no

perder participación de mercado, situación que ha llevado a los

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protagonistas de esta cadena a desarrollar estrategias para modernizar su

oferta, sus puntos de venta, teniendo como referencia no solo el ejemplo
de la competencia internacional, sino con la estructuración de alianzas
empresariales con un fin: no dejar desaparecer sus negocios -en la
mayoría de los casos familiares- dando la 'pelea' para conservar sus
clientes.

Presentado el contexto actual, se concibe este proyecto.

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CAPITULO I

NIVEL DE ATENCION DEL ÁREA DE ASESORIA DE VENTAS

1.1 Recepción en el área de asesoría de ventas

Observamos en la tabla No 01 que el 46.67 % de los clientes de la
Unidad Ferretera OSPINA SAC consideran el servicio de recepción de
las asesoras de ventas como “Normal”, sin embargo lo deseable sería
que por lo menos 90% de los clientes se encuentren “contentos” o
“muy contentos”.

Tabla N° 01: ¿Cómo se sintió usted, con la recepción de las asesoras de ventas?
Recuento % del N de la
tabla
Muy contento 18 12,00%
Contento 34 22,67%
¿Cómo se sintió usted, con Normal 70 46,67%
la recepción de las asesoras
de ventas? No fue lo que esperaba 16 10,67%
No me saludaron 12 8,00%
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

Observamos en el gráfico No 01 el porcentaje de nivel de satisfacción

es menor en los ítems esperados, con 22.67% clientes “contentos” y
12.00% cliente “muy contentos”.
Gráfico No 01: ¿Cómo se sintió usted, con la recepción de las asesoras de ventas?

[Escriba aquí]
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1.2 Características y beneficios de productos de la Unidad Ferretera

OSPINA SAC.
Es muy importante señalar las características y beneficios de los
productos al momento de la comercialización en la Unidad Ferretera
OSPINA SAC, las asesoras de ventas deberán señalar rasgos en
función de su tamaño, color, potencia, desempeño, diseño, surtido,
envase y embalaje, buscando el mayor beneficio para cubrir las
necesidades del cliente.
Sin embargo como observamos en la tabla No 02 solo 19.33 % de los
clientes recibieron ambas especificaciones del producto.

Tabla N° 02: ¿Cuándo usted consulto por un producto, le brindaron las

características y beneficios?
Recuento % del N de la
tabla
Si ambos 29 19,33%
Solo las características 59 39,33%
¿Cuándo usted consulto por Solo los beneficios 19 12,67%
un producto, le brindaron las
características y beneficios? Ninguna de los dos 28 18,67%
No quise que los mencione 15 10,00%
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

Observamos en el gráfico No 02 el 39.33% de los clientes reciben

información solo de las características del producto y 12.67 % reciben
información solo de los beneficios.

Gráfico No 02: ¿Cuándo usted consulto por un producto, le brindaron las

características y beneficios?

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1.3 Orientación adecuada al cliente en el área de asesoría de ventas

de la Unidad Ferretera OSPINA SAC.
2 La Unidad Ferretera OSPINA SAC debe contar con una fuerza de
ventas debidamente capacitada y con el conocimiento adecuado de
cada producto para disolver cualquier duda del cliente. Observamos
que el 44.00 % de los clientes adquirieron el asesoramiento
adecuado. Sin embargo el 9.00 % de los clientes fueron derivados al
jefe de ventas para disipar sus dudas.

Gráfico No 03: ¿Cuándo tuvo dudas sobre que buscaba, la asesora le brindo el
asesoramiento y disolvió sus dudas?

1.4 Percepción del cliente del área de asesoría en ventas

Es de importancia fundamental conocer la opinión del cliente lo que
permitirá posteriormente establecer acciones de mejora en la unidad
Ferretera OSPINA SAC.
Observamos en el gráfico No 04 los puntos más resaltantes para los
clientes son: 28.00% de los clientes consideran la presentación del
personal muy importante, 26.00 % de los clientes seleccionan claridad
en la información y 23.33% de los clientes buscan un buen
asesoramiento.

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Gráfico No 04: ¿Qué aspecto considera más importante en el área de ventas?

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CAPITULO II

3 NIVEL DE ATENCION DEL ÁREA DE CAJA

4
2.1 Efectividad de la atención del personal de caja

En el grafico No 5 nos muestra que 35.33% de los clientes de la

Empresa Ferretera OSPINA SAC opinan que somos efectivos en la
atención del área de caja, y el 26.00% de los clientes opinan que no
somos efectivos.

Gráfico No 05: ¿Cree usted que el tiempo que le atendió el personal del área de caja fue la
más efectiva?

2.2 Percepción del cliente del área de caja

La calificación que da el cliente del personal de área de cajaui es

importante. El 53.33% de los clientes en la Unidad Ferretera OSPINA
SAC consideran que el personal de cajas es amable y el 29.33 % de
los clientes consideran que el personal de caja es cortés según se
indica en la gráfico No 6.

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Gráfico No 06: ¿Cómo califica la atención del personal del área de caja?

Sin embargo según se muestra en la Tabla No 3 el 6.6 % de los clientes

consideran al personal de caja son “distraídos" y el 5.3 % de los clientes
consideran al personal de caja son “desatentos”.

Tabla N° 3: ¿Cómo califica usted la atención del personal de caja? Otra calificación
Recuento % del N de la
tabla
132 88,1%
¿Cómo califica usted la Desatento 8 5,3%
atención del personal de
caja? Otra calificación Distraído 10 6,6%
Total 150 100,0%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

[Escriba aquí]
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CAPITULO III

NIVEL DE ATENCION EN EL ÁREA DE ALMACEN

3.1 Perspectiva del cliente del personal de almacén

Llegamos al área de almacén y observamos en el gráfico No 7 que el

56.00% de nuestros clientes de la Unidad Ferretera OSPINA SAC
manifiestan que el personal que realiza las entregas de los productos
es amable y educado. Pero no perdamos de vista que existe un
13.33% de los clientes manifestando diferentes comentarios.

Gráfico No 07: ¿El personal que hizo la entrega del producto fue amable y educado?

3.2 Efectividad de atención en el área de almacén

En el gráfico No 8 se observa que el 23.33% de los clientes de la
Unidad Ferretera OSPINA SAC le entregaron su producto a tiempo,
sin embargo el 35.33% de los clientes indican que es una exageración
el tiempo de entrega de los productos en el área de almacén.

[Escriba aquí]
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Gráfico No 08: ¿Le entregaron su producto a tiempo?

3.3 Asesoramiento sobre el producto que se entregan en el área de

almacén.
En el gráfico No 9 observamos que un 57.33% de nuestros clientes
manifiestan que si recibieron asesoramiento sobre el producto
entregado, y que solo 2.67 % de los clientes no recibieron explicación
alguna del producto entregado.

Gráfico No 09: ¿Le brindaron asesoramiento sobre el producto que le entregaron?

[Escriba aquí]
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3.4 Efectividad de atención en el área de almacén

En la tabla No 4 observamos que 68.67% de los clientes se les revisó

los productos entregados, sin embargo el 25.33% de los clientes
manifiestan que los productos entregados no fueron revisados en su
totalidad.

Tabla N° 4: ¿Cuándo le entregaron sus productos, lo revisaron antes de entregarle?

Recuento % del N de la
tabla
Si lo revisaron 103 68,67%
Lo revisaron pero a medias 38 25,33%
¿Cuándo le entregaron sus
No lo revisaron 4 2,67%
productos, lo revisaron
antes de entregarle? Solo mencionaron que todo
5 3,33%
está completo
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

3.5 Efectividad de atención en el área de almacén

Entre los encuestados, el gráfico No 10 nos muestra que el 32.67% de

clientes se encuentran “descontentos” y solo el 6.67% de los clientes
se sienten “muy contentos” con la atención del área de almacén.

Gráfico No 10: ¿Cómo se sintió con el servicio por el área de almacén?

[Escriba aquí]
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CONCLUSIONES

Se ha realizado la presente investigación para conocer el grado de

satisfacción de los clientes de la empresa Ospina S.A.C.

 Se obtiene como primera conclusión que a la llegada de los

clientes la recepción es normal, que las asesoras solo brinda las
características de los productos pudiendo dar los beneficios de
cada uno de ellos. Los clientes consideran como aspecto
importante la presentación del personal conjuntamente con la
claridad de la información brindada y el asesoramiento.

 Como segunda conclusión, se obtiene que los clientes indican que

el área de caja es efectiva y amable en la atención brindada.

 Como tercera conclusión que se da en el área de almacén, los

clientes manifiestan que los colaboradores son amables y
educados, que explican de qué se trata los productos entregados
pero que el tiempo de entrega es demasiado prolongado haciendo
que en el servicio brindado hace que se sientan descontentos.

 Como cuarta conclusión considerando la percepción de los
clientes, manifiestan que es importante la capacitación al personal
de ventas y el incremento de personal para el área del almacén .

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El 46.67% de los clientes

DISEÑO INFOGRAFIA: se encuentran normales
con la atención.
INGRESO DEL ÁREA DE
CLIENTE VENTAS

El 42.7% de los clientes

manifiestan que es efectiva
la atención.

CAJA

}d

El 32.67% de los clientes

manifiestan estar
AREA DE descontentos con la
ALMACÉN
atención.

SALIDA DEL
CLIENTE

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RECOMENDACIONES

1. Es importante considerar la característica de la demanda de un calzado

para cada ocasión. Se recomienda incorporar en la estrategia de
comunicación, resaltando los beneficios que puede tener la persona en
lugar especial, como el trabajo, la calle, el paseo campestre o la estancia
en el hogar. Por ejemplo, en un par de calzado para la fiesta se deben
considerar dos atributos que resalten la personalidad, y esto lo logra con
los tacos altos y con una coherencia entre el color del calzado con el color
de la ropa.

2. El personal de ventas debe estar preparado para realizar una

comunicación con expresiones serias que sea el soporte para la decisión
de compra, considerando que el cliente está buscando un producto que
atraiga la atención de otras personas, o que le haga sentirse bien consigo
mismo, y requiere del visto bueno de otra persona. También debe agregar
conocimiento de algunos temas de salud que pueden derivarse del tipo de
calzado. El dominio de una visión integral de elegancia, formalidad,
comodidad y salud para dar opinión al cliente
3. Se recomienda considerar en los pedidos a proveedores que haría
toda empresa que ingresa a este negocio, cuidar que los colores de los
calzados deben estar surtidos en cada lote. El diseño debe estar de
acuerdo a la moda, y el material de fabricación debe guardar relación con
la calidad que se ofrece. Se buscará modelos de calzados que estén a la
moda y otros que perduren en el tiempo, más alá de la moda.
4. Teniendo en cuenta que las mujeres requieren de la aprobación social
sobre todo cuando están comprando calzados, se recomienda que ese rol
puede ser reemplazado por el vendedor. Por ello, este personal debe

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estar uniformado, con una vestimenta que señale personalidad, limpieza y

honestidad.
5. Considerando que las mujeres realizan sus compras en tiendas
especializadas, sustentadas en atención y la personalización, la
presentación de la infraestructura del negocio debe mostrar la
característica de un negocio especializado solo en la venta de calzados,
por ejemplo las tiendas platanitos, tienen esta característica.
6. Habiéndose encontrado que gran parte de las mujeres compra el
calzado en la víspera de algún acontecimiento familiar o social, las
empresas que ingresen a este rubro deben tener horarios amplios que
coincidan con los momentos libres de las mujeres que trabajan.
7. Se recomienda desarrollar estrategias de descuento por la compra del
segundo par de calzados, a fin de motivar este tipo de compra. Y para
ellas se tendrá modelos de moda y de colores diferenciados.
8. Visto el problema de inseguridad en la ciudad y el resto del país, debe
promoverse el uso de medios de pago electrónicos, que reduzcan el uso
de efectivo. Un negocio de significativo movimiento de dinero en efectivo
es un blanco grande para los delincuentes.

ANEXOS
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MATRIZ DE CONSISTENCIA

Fidelizar a los clientes actuales e incrementar la cartera de clientes de la unidad Ferretera de la Empresa Ospina S.A.C. en la
TEMA
Ciudad de Huancayo.
PROBLEMA ¿Cuál es el nivel de satisfacción de los clientes de la unidad Ferretera de la empresa Ospina S.A.C. en la ciudad de Huancayo?
El 60% de los clientes de la Unidad Ferretería OSPINA SAC se encuentran satisfechos en la recepción de las asesoras de ventas
considerando de gran importancia la información y asesoramiento adecuada en cuanto a características y beneficios de los
HIPOTESIS productos; un 80% de los clientes consideran que la atención del área de caja es efectivo con trato amable y cortés, y un 55% de
los clientes consideran que el área de almacén cuenta con atención amable y educada entregando los productos a tiempo y
recibiendo la explicaciones pertinentes con revisión de cada producto entregado.
OBJETIVO GENERAL Determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la Unidad Ferretera de la Empresa Ospina S.A.C. en la ciudad de Huancayo

OBJETIVOS ESPECIFICOS VARIABLES FUENTES TECNICA INSTRUMENTO

Recepción del asesor de ventas Primarias Encuesta Cuestionario

Describir el nivel de atención Conocimiento de productos Primarias Encuesta Cuestionario
de las áreas de ventas. Asesoramiento de productos Primarias Encuesta Cuestionario
Trato del asesor de ventas Primarias Encuesta Cuestionario
Describir el nivel de atención Efectividad de atención Primarias Encuesta Cuestionario
de las áreas de caja. Trato de personal Primarias Encuesta Cuestionario
Amabilidad en la atención Primarias Encuesta Cuestionario
Tiempo de entrega del producto Primarias Encuesta Cuestionario
Describir el nivel de atención
de las áreas del Almacén.
Asesoramiento de productos Primarias Encuesta Cuestionario
Revisión de productos Primarias Encuesta Cuestionario
Servicio Primarias Encuesta Cuestionario
Describir la percepción de los
clientes
Comentarios de los clientes Primarias Encuesta Cuestionario

De Campo, Descriptivo, Cuali-Cuantitativa y Periódica

TIPO DE INVESTIGACIÓN

[Escriba aquí]
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FICHA TÉCNICA

[Escriba aquí]
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INSTRUMENTO UTILIZADO

TEMA:

PLAN DE TABULACION

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PRESUPUESTO

PRESUPUESTO RESUMEN DE TRABAJO DE CAMPO

ITEM Q. PU. TOTAL

Trabajo de Campo

Utiles de oficina

Fotocopias

Servicio Informático

Supervisión

Interpretación y Análisis

Coordinación General

Imprevistos -

TOTAL SIN I.G.V

I.G.V

TOTAL SIN I.G.V

[Escriba aquí]
[Escriba aquí]

RESULTADOS POR PREGUNTA (TABLAS Y GRÁFICOS ELABORADOS EN

FUNCIÓN AL PLAN DE PROCESAMIENTO Y TABULACIÓN)

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Tabla N° 1: ¿Cómo se sintió usted, con la recepción de las asesoras de ventas?

Recuento % del N de la
tabla
Muy contento 18 12,00%
Contento 34 22,67%
¿Cómo se sintió usted, con Normal 70 46,67%
la recepción de las asesoras
de ventas? No fue lo que esperaba 16 10,67%
No me saludaron 12 8,00%
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

Tabla N° 2: ¿Cuándo usted consulto por un producto, le brindaron las

características y beneficios?
Recuento % del N de la
tabla
Si ambos 29 19,33%
Solo las características 59 39,33%
¿Cuándo usted consulto por Solo los beneficios 19 12,67%
un producto, le brindaron las
características y beneficios? Ninguna de los dos 28 18,67%
No quise que los mencione 15 10,00%
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

[Escriba aquí]
[Escriba aquí]

Tabla N° 3: ¿Cuándo tuvo dudas sobre que buscaba, la asesora le brindo el

asesoramiento y disolvió sus dudas?
Recuento % del N de la
tabla
Si, completamente 66 44,00%
Sí, pero a medias 37 24,67%
¿Cuándo tuvo dudas sobre No 27 18,00%
que buscaba, la asesora le
brindo el asesoramiento y No, me derivó con el jefe
9 6,00%
disolvió sus dudas? de ventas
No tuve duda alguna 11 7,33%
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

Tabla N° 4: ¿Qué aspecto considera más importante en el área de ventas?

Recuento % del N de la
tabla
Atención y Cortesía 17 11,33%
Claridad en la Información 39 26,00%
¿Qué aspecto considera Asesoramiento 35 23,33%
más importante en el área Presentación personal 42 28,00%
de ventas? Capacidad de solucionar
17 11,33%
problemas
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

[Escriba aquí]
[Escriba aquí]

Tabla N° 5: ¿Cree usted que el tiempo que le atendió el personal del área de caja fue
la más efectiva?
Recuento % del N de la
tabla
Muy efectivo 31 20,67%
Si 53 35,33%
¿Cree usted que el tiempo No 39 26,00%
que le atendió la asesora
fue la más efectiva? Nada efectivo 17 11,33%
No le tome importancia 10 6,67%
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

Tabla N° 6: ¿Cómo califica usted la atención del personal de caja?

Recuento % del N de la
tabla
Irrespetuoso 1 0,67%
Amable 80 53,33%
¿Cómo califica usted la Cortés 44 29,33%
atención del personal de Indiferente 7 4,67%
caja? Otro Calificativo
18 12,00%
Especifique_____
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

[Escriba aquí]
[Escriba aquí]

Tabla N° 6.1: ¿Cómo califica usted la atención del personal de caja? Otra
calificación
Recuento % del N de la
tabla
132 88,1%
¿Cómo califica usted la Desatento 8 5,3%
atención del personal de
caja? Otra calificación Distraído 10 6,6%
Total 150 100,0%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

Tabla N° 7: ¿El personal que hizo la entrega del producto fue amable y educado?
Recuento % del N de la
tabla
Muy amable y educado 24 16,00%
Amable y educado 84 56,00%
¿El personal que hizo la No muy amable y educado 14 9,33%
entrega del producto fue No fue ni amable ni
amable y educado? 8 5,33%
educado
Otro. Especifique 20 13,33%
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

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Tabla N° 7.1: ¿El personal que hizo la entrega de los productos fue amable y educado? Otra
calificación
Recuento % del N de la tabla
¿El personal que hizo la 130 86,8%
entrega de los productos fue Desatento 8 5,3%
amable y educado? Otra Distraído 12 7,9%
calificación Total 150 100,0%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de Huancayo
con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor Cunyas Esther,
Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

Tabla N° 8: ¿Le entregaron su producto a tiempo?

Recuento % del N de la
tabla
A tiempo 35 23,33%
Se demoraron más de 10
24 16,00.%
minuto
Se demoraron más de 20
12 8,00.%
¿Le entregaron su producto a minutos
tiempo? Se demoraron más de 30
26 17,33%
minutos
Es una exageración el tiempo
53 35,33%
de demora
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de Huancayo
con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor Cunyas Esther,
Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

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Tabla N° 9: ¿Le brindaron asesoramiento sobre el producto que le entregaron?

Recuento % del N de la
tabla
Si 86 57,33%
¿Le brindaron Me explicaron brevemente 53 35,33%
asesoramiento sobre el No me explicaron nada 4 2,67%
producto que le entregaron? Pedí que no me explicaran 7 4,67%
Total 150 100,0%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

Tabla N° 10: ¿Cuándo le entregaron sus productos, lo revisaron antes de

entregarle?
Recuento % del N de la
tabla
Si lo revisaron 103 68,67%
Lo revisaron pero a medias 38 25,33%
¿Cuándo le entregaron sus
No lo revisaron 4 2,67%
productos, lo revisaron
antes de entregarle? Solo mencionaron que todo
5 3,33%
está completo
Total 150 100,00%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de
Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

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Tabla N° 11: ¿Cómo se sintió con el servicio por el área de almacén?

Recuento % del N de la
tabla

Muy Contento 10 6,67%

Contento 23 15,63%
¿Cómo se sintió con el
Normal 22 14,67%
servicio por el área de
Muy Descontento 46 30,67%
Almacén?
Descontento 49 32,67%

Total 150 100,00%

Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de

Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor
Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

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Tabla N° 12: Agradeceremos nos brinde sus sugerencias:

Recuento % del N de la tabla

Aumentar personal de almacén 21 14,0%

Aumentar personal en el área de ventas 1 0,7%
Capacitación al personal 29 19,3%
Capacitaciones en cuanto al manejo de
3 2,0%
maquinarias
Cumplir con lo acordado 1 0,7%
Cumplir con lo que se comprometen 1 0,7%
Dar charlas a los clientes 8 5,3%
Dar créditos 3 2,0%
Debería haber atencion preferencial para
1 0,7%
personas adultas
La atención mas rápida 1 0,7%
Mayor capacitación en cuanto al manejo
1 0,7%
de losetas
Mejor atención 1 0,7%
No cobrar por llevar la mercadería 1 0,7%
No opina 6 4,0%
No opinan 1 0,7%
No pelearse entre vendedoras 1 0,7%
No se griten delante de los clientes 1 0,7%
Agradeceremos nos Realizar campañas publicitarias 2 1,3%
brinde sus sugerencias: Realizar charlas para los clientes 5 3,3%
Realizar descuentos 2 1,3%
Realizar despachos 3 2,0%
Realizar las promociones 2 1,3%
Realizar movilidades 3 2,0%
Sonreir cuando te atienden 2 1,3%
Sugiero que haya más ofertas 2 1,3%
Sugiero un personal más para la entrega
1 0,7%
del producto
Sugiero una cajera más 3 2,0%
Tener más locales 6 4,0%
Tener mas personal 3 2,0%
Tener más stock 8 5,3%
Tener revistas sobre construcciones 2 1,3%
Tener un televisor con videos sobre el
6 4,0%
drywall
Tener un vigilante 6 4,0%
Tener varieda de productos 6 4,0%
Tener videos, mientras esperamos la
2 1,3%
entrega de la merca
Traer más productos 5 3,3%
Total 150 100,0%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de Huancayo
con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz, Melchor Cunyas Esther,
Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

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TABLA: OCUPACIÓN
Recuento % del N de la
tabla
Albañil 19 12,7%
Ama de casa 3 2,0%
Arquitecto 2 1,3%
Carpintero 9 6,0%
Electricista 14 9,3%
OCUPACIÓN Gasfitero 11 7,3%
Instalador 47 31,3%
Persona natural 14 9,3%
Soldador 7 4,7%
Vidriero 24 16,0%
Total 150 100,0%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de
Octubre en la Ciudad de Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa
Bañon Beatriz, Melchor Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho
Ronam, Ramos Rivera Martha).

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TABLA: GÉNERO
Recuento % del N de la
tabla
Masculino 135 90,0%
Género Femenino 15 10,0%
Total 150 100,0%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de
Setiembre al 05 de Octubre en la Ciudad de Huancayo
con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia,
Landa Bañon Beatriz, Melchor Cunyas Esther,
Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

TABLA DE ZONA DE RESIDENCIA

Recuento % del N de la
tabla
Huancayo 39 26,0%
Chilca 18 12,0%
Zona de residencia El Tambo 82 54,7%
Otros lugares.Especifique 11 7,3%
Total 150 100,0%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en la
Ciudad de Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz,
Melchor Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

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TABLA: OTRA ZONA DE RESIDENCIA. ESPECIFIQUE

Recuento % del N de la
tabla
139 92,7%
Cajas 2 1,3%
Chupaca 3 2,0%
Zona de residencia Concepción 2 1,3%
especifique Jauja 1 0,7%
Pilcomayo 2 1,3%
San Jerónimo 1 0,7%
Total 150 100,0%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al 05 de Octubre en
la Ciudad de Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa Bañon Beatriz,
Melchor Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho Ronam, Ramos Rivera Martha).

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TABLA: EDAD
Recuento % del N de la tabla
18 2 1,3%
19 1 0,7%
20 4 2,7%
21 2 1,3%
23 3 2,0%
24 5 3,3%
25 4 2,7%
26 5 3,3%
27 2 1,3%
28 8 5,3%
29 2 1,3%
30 1 0,7%
31 2 1,3%
32 8 5,3%
33 1 0,7%
34 17 11,3%
35 8 5,3%
36 5 3,3%
37 2 1,3%
Edad
38 1 0,7%
39 1 0,7%
40 2 1,3%
41 4 2,7%
42 2 1,3%
43 5 3,3%
45 16 10,7%
46 10 6,7%
47 4 2,7%
48 4 2,7%
50 1 0,7%
54 4 2,7%
56 5 3,3%
60 2 1,3%
65 2 1,3%
67 2 1,3%
68 1 0,7%
70 2 1,3%
Total 150 100,0%
Fuente: Trabajo de campo realizado del 23 de Setiembre al
05 de Octubre en la Ciudad de Huancayo con 150 muestras
Elaborado: Trabajo Grupal (Carhuancho Rivas Amelia, Landa
Bañon Beatriz, Melchor Cunyas Esther, Pahuacho Pahuacho
Ronam, Ramos Rivera Martha).

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FOTOGRAFÍAS:

APLICACIÓN DE ENCUESTAS

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PROCESAMIENTO DE INFORMACIÓN

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BIBLIOGRAFÍA:

 NARESH K. Malhotra, Investigación de Mercados. Pearson

Prentice Hall, México 2008.

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