“UNIDAD 1: FASE 2 - IDENTIFICAR EL ESCENARIO DE SERVICIO AL CLIENTE”

FREDY FRANCISCO RUIZ RODRIGUEZ

UNIVESIDAD NACIONAL ABIERTA Y DISTANCIA DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS BASICAS,TECNOLOGIA E INGENIERIA
INGENIERIA DE SISTEMAS
CURSO DE SERVICIO AL CLIENTE
BUENAVENTURA – VALLE DEL CAUCA
SEPTIEMBRE 04 DE 2019

* TUTOR: MARITZA MATILDE SALAZAR

 INTRODUCCION

El presente trabajo escrito pretende abordar los conceptos fundamentales sobre los clientes
comerciales, como de cada una de las actuaciones de las empresas a tener encuenta al ofrecer
servicios y productos a clientes, y de como debe se el relcionamiento con estos de acuerdos a
sus diferentes tipologias o clasificcaciones demograficas o psicograficas, tal que permita al
empresario contar con elementos suficientes que le permitan competir acordes a las demandas
del mercado.

Objetivo: Profundizar en las tipologias de clientes de acuerdo a sus clasificaciones según su

participacon en el mercado; a demas de contar con herrammentas suficientes para lograr un
espacio en el mercado competitivo de mejores empresas, mejores servicios y productos y pór
ende mejores clientes.

MAPA CONCEPTUAL SOBRE LA CLASIFICACION DE LOS CLIENTES COMERCIALES

1. CLIENTES ACTUALES:

•Clientes que actualmente están realizando compras y que

requieren una atención especial para retenerlos.
Clientes
Activos.

•Clientes que ya no le compran a la empresa, y que requieren de

actividades para intentar recuperarlos.
Clientes
inactivos
Clientes de alto promedio y bajo volumen de compras:

• Realizan compras en mayor cantidad que el resto de los clientes.

Clientes con • Se Desarrollan estrategias orientadas a hacer sentir a los cliente
alto volumen como muy importante y valioso para la empresa.
de compras.

• Realizan compras en un volumen que está dentro de la media

Clientes con un general.
volumen de • se debe investigar su capacidad de compra y de pago.
compras medio

Clientes con
• Su volumen de compras está por debajo del promedio, por lo que
un bajo a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional.
volumen de
compras

Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos:

•Cuando la empresa excede las espectativas de sus clientes.

• Realizar oferta mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada
Clientes vez que hacen una adquisición.
complacidos

•Estos clientes Perciben el desempeño de la empresa, el producto, y el servicio

como coincidencia de sus expectativas.
Clientes •Se debe planificar e implantar servicios especiales como plus que permitan
satisfechos fidelizar a estos clientes.

• La empresa, el producto o el servicio estan por debajo de sus expectativas.

• expectativas.
Clientes •Hacer una investiga ción profunda de las causas que generaron su
insatisfechos insatisfacción.
Clientes influyentes:

• Producen una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas

hacia un producto o servicio.
Clientes muy •muy importante no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente
influyentes un servicio personalizado.

• Ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos.

Clientes de • Es suficiente con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos.
regular
influencia

•Tienen un grado de influencia en su entorno familiar y amigos.

Clientes de •Basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda.
influencia a
nivel familiar

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:

• Realizan compras repetidas a menudo

Clientes de • Es muy importante no descuidar las relaciones con ellos y darles
compra continuamente un servicio personalizado
frecuente

•Realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la

Clientes de empresa, el producto y el servicio.
compra • Brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción.
habitual

•Realizan compras de vez en cuando o por una sola vez.

Clientes de •Investigar la razones de su alejamiento de la empresa.
compra
ocasional
 2.Clientes potenciales:

Clientes potenciales según su •Clientes potenciales de compra frecuente.

posible frecuencia de •Clientes potenciales de compra habitual.
compras. • Clientes potenciales de compra ocasional.

•Clientes potenciales de alto volumen de compras.

Cliente potencial segun su •Clientes potenciales de medio volumen de compras.
posible volumen de compra. •Clientes potenciales de bajo volumen de compras.

•Clientes potenciales muy influyentes.

Clientes potenciales segun su •Clientes potenciales de influencia regular.
grado de influencia. •Clientes potenciales de influencia familiar.

3. CARACTERIZACION DEL SERVICIO:

SERVICIO: Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del

producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y
la reputación del mismo y se clasifica en los siguientes tipos de sercicios.

SERVICIO AYUDAME: Consiste con los servicios de

transporte, comunicaciones y servicios públicos; de igual
manera con el comercio; también con las finanzas, seguros y
bienes raíces y finalmente con servicios comerciales,
personales y recreativos.

SERVICIO REPARELO: Prestación de servicios de

mantenimiento correctivo, ajuste y reparación; los
fabricantes de partes hacen parte del servicio Repárelo pues
están comprendidos dentro de la cadena de servicio de
mantenimiento y reparación.

GERENCIA DEL SERVICIO:Significa darle un vuelco a toda la

organización y convertirla en un negocio dirigido hacia el
cliente, lo cual generalmente es una tarea difícil de cumplir.
 Se produce
No se puede
en el
prestar
momento de
centralmente
prestarlo

A mas
No hay
intermediarios,
prueba del
menos satisfaccion
mercado
del cliente

Su calidad e
en gran parte
CARACTERISTICAS DE LA Quien recibe
no tiene
subjetivo nada tangible
GERENCIA DEL SERVICIO

No se puede
Interaccion
transferiri la
humana
experiencia

Seguridad de
la calidad No se puede
antes de la revocar
produccion

4. EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO: Contiene los siguientes elementos.

 a) LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO: Permite indagar sobre la información
demográfica y psicográfica del cliente así:

Edad,Genero,ingresos
información
demográfica: Se
caracteriza al cliente Estrato
indagando lo siguiente: socioeconomico,Nivel
educativo.

Ubicaion geografica,Religion
o credo

Información psicográfica:
Se analizan las costumbres
de consumo, la moda, las
necesidades, las
expectativas y los gustos
de los clientes.:
Quien compra o paga el producto?
Tipo de consumidor:Si es
racional(Organizado en su
compra;analisa las
caracteristicas,compara) o
hemocional(Sujeto a la moda, la
publicidad y consumo social).
Rol del cliente: La empresa debe
preguntarce.
Quien consume el producto?
Quien decide la compra del
producto?
 b) LOS SISTEMAS: Los sistemas deben estar enfocados hacia el cliente, éste es su
objetivo y su razón de ser y se clasifica como sigue a continuación:
.

• Estos deben ser amables para el

Sistema Gerencial: cliente, diseñados pensando en su
facilidad y satisfacción.

•La empresa debe facilitarle al cliente el

uso de los servicios, así la organización se
Sistema de reglas y regulaciones: complique en algunos asuntos internos.
Nunca debe ser al contrario.

•Incluye los procedimientos para prestar el

servicio, los elementos físicos que apoyan
Sistema Tecnico: la prestación del servicio y las personas
que lo desarrollan y prestan.

•Como el conjunto de su talento humano

actúa de manera sistemática) y revierte
Sistema social: dicho comportamiento –positivo o
negativo- hacia el cliente.

c) LA GENTE: Finalmente, en términos del concepto de Cultura organizacional, la

variable Gente se dirige a generar un conjunto de principios y valores, compartidos por
toda la organización, que se centren en el cliente.

d) El estudio de caso que he escogido para mi análisis es el

ESCENARIO C – AGENCIA DE VIAJES Y CRUCEROS
“DESCANSA”

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?

El mal servicio en la agencia “ESCANSA” es muy evidente, toda vez que se evidencia la no
existencia de ninguna cultura de servicios en la empresa, y por lo tanto esta fallando una buena
gerencia del servicio que impacte todos los niveles de la agencia de viajes, fallando
sustancialmente en una efectiva estrategia de servicio al cliente, se denota que como no hay un
proceso de capacitación de todos los productos de la empresa cada empleado se limita a
entender solo lo que le corresponde; pues así Felipe no supiera toda la información debió
orientar al cliente de manera cordial haca el área de la empresa donde muy seguramente recibiría
toda la información.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los
actores del escenario?

En el estudio de caso hay dos tipos de cliente; El primer Cliente llamado Felipe se identifica
en los clientes de influencia a nivel familiar y el señor Rafael se clasifica en los clientes
potenciales de influencia familiar.
c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles
elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha
propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si
se cumple o no con cada una de ellas y por qué.
1. Plan de acción o estrategia: Ne se evidencia una cultura de servicio orientada hacia el
cliente, por ende no hay una correcta gestión comercial en la agencia “DESCANZAR”
que permita conectar con las necesidades de estos dos clientes, Sergio no sabia como
atender al cliente antiguo ni al nuevo lo que deja de ver debilidad en una correcta
consolidación de todos los recursos físicos, técnicos, tecnológicos y humanos internos
de la empresa a favor de esos dos clientes.
2. Orden que se le da a las acciones: Se evidencia en el caso mucha improvisación por
parte de Sergio intentando atender a los clientes; este elemento también fallo en este
caso, pues evidencia que la empresa no tiene un sistema o método que permita
estandarizar las acciones por parte de los funcionarios en distintos escenarios de la
atención de los clientes.
3. Cliente externo: En este caso se falla en la atención de estos dos clientes, toda vez que
Sergio no pudo responder a las espectativas de ambos, logrando una mala reputación
futura por parte d estos dos clientes insatisfechos.
4. Cliente Interno: A falta de un método de atención Sergio apela a sus habilidades de
venta sin interesarle mucho la manera como decide abordar la atención de ambos
clientes; pues estos se sintieron muy mal atendidos por parte del funcionario.
d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa
integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir,
 enuncie cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e
indique como se presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué:
1. Sistemas: Se evidencia que no existe un sistema gerencial tal que permita identificar
acciones amables por parte del funcionario para con estos dos clientes, que faciliitara
la entrega de la información y por ende la satisfacción de los mismos; por otro lado se
evidencia en el caso; la falta de reglas y regulaciones para casos fortuitos como este por
lo que le toca al funcionario improvisar la atención complicando la relación de los
clientes con la empresa al no darles la información requerida y argumentar a favor de la
empresa con que era información clasificada; también fallo el sistema técnico, toda vez
que se denota la falta de consolidación de recursos físicos y tecnológicos y aun humanos
necesarios para la atención de los clientes, pues en el caso se observa que el funcionario
no tenía un rol definido dentro de la empresa; y finalmente falla el sistema social de la
empresa a no contar con recursos humanos suficientes que permitiera revertir la imagen
negativa que dejo el funcionario del establecimiento.
2. A pesar que el señor Felipe era un cliente antiguo el trabajador no tenía ni la menor idea
de cómo tratarlo, la empresa no cuenta con información demográfica y psicográfica de
sus clientes.
3. Se evidencia que esta fallando la gerencia del servicio al no existir una debida cultura
del servicio empresarial que permitiera establecer principios y valores en las actuaciones
de sus empleados centradas en sus clientes.

CONCLUSION:

Los clientes dentro de una empresa, son la celula fundamental que garantiza la vida empresarial
dentro de un mercado cada vez más cambiante por las demandas en la calidad del servicio cada
vez mas orientadas al cliente; cuando hablamos de clientes no solo hay que referirse al externo,
sino también al cliente interno, al interno por cuanto desde la gerencia del servicio deberá existir
una verdadera cultura de servicio hacia el cliente externo que permitan satisfacer al cliente
externo, no solo con la entrega de un producto o servicio sino que a demás el cliente externo se
sienta como alguien importante para la empresa como ser humano, aquí cabe mencionar que
halla una verdadera humanización en el servicio; que permita agregar valor al servicio
empresarial; que la empresa deberá contar con una estrategia en el servicio bien definida; un
método que regule las actuaciones de los clientes internos en relación de los clientes externos
y proceso de sensibilización empresarial tal que permita emerger valore y principios
empresariales que permitan a sus empleados dejar siempre una buena imagen empresarial sobre
sus clientes a partir de la presentación del servicio.

Bibliografía
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Retrieved from
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Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades administrativas

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