INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LOS

MOCHIS
INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

UNIDAD II. INTRODUCCIÓN A LAS NORMAS NACIONALES E
INTERNACIONALES DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
PROFESORA: ROSAS EUGENIA GUADALUPE
EQUIPO #4:
CRUZ COTA JESÚS GEOVANNY
GALAVIZ VELAZQUEZ ANA G.
GERARDO CASTRO EDGAR
MURILLO CECEÑA ESTEFANY
RODRÍGUEZ ACOSTA DAYRA
Contenido
......................................................................................................................................................... 1
2.1 Características de las normas nacionales e internacionales (ISO) ............................... 3
2.2 Aplicaciones de las normas nacionales (NOM/NMX) e internacionales (ISO) ............ 4
2.3 Sistemas integrados de gestión .......................................................................................... 6
Glosario .......................................................................................................................................... 8
Fuentes bibliográficas ................................................................................................................... 13
Bibliografía ........................................................................................................................................ 13
2.1 Características de las normas nacionales e internacionales (ISO)
En todo nuestro país operan una serie de normas que regulan y aseguran valores,
cantidades y las características que deben cumplir bienes y servicios en su diseño
y producción. A esto se le conoce como Normatividad Mexicana. Dentro de ésta,
existen dos Normas que ya se han internacionalizado y en México todos los días
cumplen con una importante tarea.

La diferencia entre las NOM y las NMX es que las primeras son de carácter
obligatorio, mientras que las segundas son recomendaciones. Mientras que las
NMX son concebidas para especificar las características inherentes a ciertos
servicios o productos cuando puedan suponer un riesgo para la seguridad de las
personas. O bien, que puedan dañar la salud humana, animal, vegetal y al medio
ambiente.

En cuanto a la normalización, esta ley distingue, entre otras normas, a las Normas
Oficiales Mexicanas (NOM´s) y las Normas Mexicanas (NMX´s). Las primeras son
regulaciones técnicas que contienen información, requisitos, especificaciones,
procedimientos y metodologías que hacen las dependencias gubernamentales para
prevenir riesgos de la salud, la vida y el patrimonio; por lo tanto, son de uso
obligatorio en su alcance. Son elaboradas por dependencias gubernamentales.
Gracias a estas Normas que hoy operan a lo largo y ancho del país, los distintos
productos mexicanos se han logrado posicionar a nivel nacional, e internacional, por
su calidad y seguridad.

Una de las características de la norma ISO 9001:2015 es el cambio importante de

estructura, pasando de los actuales 8 puntos de ISO 9001:2008 algunos puntos en
ISO 9001:2015. También contempla aspectos como la flexibilidad en función al tipo
de empresa, la gestión del riesgo; entre otros.

Reestructuración de capítulos: Con la finalidad de integrar mejor todos los sistemas

de gestión y potenciar la comprensión del enfoque a procesos, se han
reestructurado los capítulos de la norma en 10 bloques, donde los requerimientos
normativos están entre el punto 4 y el 10. Flexibilidad de acuerdo al tipo de
organización: Un gran aspecto que mantendrá esta importante actualización será
seguir manteniendo la capacidad de flexibilidad de acuerdo al tipo de organización
que implemente la norma ISO 9001:2015.

Aplicabilidad vs Exclusiones: Otra de las características de la norma ISO 9001:2015

es que no prevé una relación finita de puntos excluibles que las organizaciones no
deban desarrollar en su sistema de gestión, con la intención de que todos sus
requerimientos sean aplicables en un principio.

La gestión del riesgo y la acción preventiva: La gestión del riesgo supone un diseño
preventivo del sistema de gestión, desapareciendo el concepto específico “acción
preventiva”.

El conocimiento al servicio de la organización: Aparece un nuevo apartado (7.1.6)

para la gestión del conocimiento existente, necesario para la organización, tanto
interno como los que requieren ser adquiridos por otros medios. Las características
principales son: - Una nueva redacción para hacer la Norma más genérica y más
fácilmente aplicable en las industrias de servicios. - Nuevos requisitos que
consideran el “Contexto de la Organización”. - Enfoque basado en procesos. -
Análisis de riesgos y acciones preventivas. - Información documentada. - Control
extremo de la provisión de bienes y servicios externos.

Existen unas entidades de certificación oficiales que dan sus propios certificados y
permiten el sello. Estas entidades son las que se encargan de que todos los
requisitos de la Norma se cumplan y están vigiladas por organismos nacionales que
les dan su acreditación a las empresas certificadoras para poder conceder el sello
de calidad.

2.2 Aplicaciones de las normas nacionales (NOM/NMX) e internacionales (ISO)

Las NOM están presentes en el trabajo, en los productos electrodomésticos o
electrónicos, en las señales viales para protección civil, en el etiquetado de
productos y alimentos; en fin, existen alrededor de 967 Normas Oficiales Mexicanas
vigentes para regular las actividades productivas, comerciales, de servicios, salud,
medio ambiente, trabajo, etc.
El marco jurídico nacional en esta materia es la Ley Federal sobre Metrología y
Normalización, la cual establece claramente que las NOM son obligatorias en
territorio nacional y deben ser observadas por fabricantes, importadores,
prestadores de servicios, dependencias y comerciantes de conformidad con el
campo de aplicación de la norma específica.

El objetivo perseguido por las normas ISO es asegurar que los productos y/o
servicios alcanzan la calidad deseada. Para las organizaciones son instrumentos
que permiten minimizar los costos, ya que hacen posible la reducción de errores y
sobre todo favorecen el incremento de la productividad. Los estándares
internacionales ISO son clave para acceder a mercados nacionales e
internacionales y de este modo, estandarizar el comercio en todos los países
favoreciendo a los propios organismos públicos.

Algunas de las opciones de las que disponen las organizaciones, es de la aplicación

de sistemas de gestión empresarial estandarizados a través de los cuales puedan
ejercer mayor control de situaciones y aspectos que puedan suponer un factor de
riesgo o estrés para los trabajadores. Una norma que considera todo ello es la ISO
45001, siendo un estándar para la salud ocupacional y la gestión de la seguridad,
cuya base es procurar la mejora de la salud y el bienestar de los empleados y la
reducción del estrés en el trabajo mediante la implementación de un sistema de
gestión de la salud y seguridad en el trabajo.

Los estándares internacionales ISO son clave para acceder a mercados nacionales
e internacionales y de este modo, estandarizar el comercio en todos los países
favoreciendo a los propios organismos públicos. Para la sociedad, las normas ISO
también son importantes. Existen más de 19.500 normas que ayudan a casi todos
los aspectos del día a día de una persona, como aquellas destinadas a garantizar
la seguridad vial o la seguridad de los juguetes. Si un producto y/o servicio cumple
con alguna de estas normativas, la sociedad puede estar segura que son fiables y
que cuentan con la calidad exigida a nivel mundial.
2.3 Sistemas integrados de gestión
El propósito de un Sistema Integrado de Gestión es brindar una estructura para un
Sistema de Gestión total que integre los aspectos comunes de los sistemas
individuales para evitar duplicaciones. Abarcar los aspectos comunes de estos
sistemas para mejorar la eficacia y eficiencia del negocio. En la práctica muchas
organizaciones han mantenido sus Sistemas como Calidad, Medio Ambiente y
Seguridad y Salud del trabajo separados, adicionando costos y reduciendo
efectividad. Una de las razones ha sido la percepción de dificultades en lograr la
integración.

La integración de sistemas más común es la de los relativos a calidad, medio

ambiente, seguridad y salud en el trabajo y seguridad de la información según ISO
9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e ISO 27001 respectivamente.

El Software para ISO facilita la implementación, automatización y mantenimiento de

los Sistemas de Gestión de Calidad, los Sistemas de Gestión Ambiental, los
Sistemas de Gestión de Riesgos y Seguridad y los Sistemas de Gestión de
Responsabilidad Social en su última versión. Un Sistema de Gestión Integrado se
compone de la siguiente estructura:

 Política de gestión integrada.

 Organización.

 Planificación.

 Sistema de gestión integrada.

 Capacitación y cualificación.

 Documentación del sistema y control.

 Implantación.

 Evaluación y control del sistema integrado.

 Mejora del sistema.

 Comunicación.
Glosario

Organización: Se refiere al proceso que da lugar a la creación, ordenación,

implementación y puesta en operación de una unidad social, sea de producción,
educativa, financiera, hospitalaria. (Perez Lopez, 1996).
Asociación: Es una agrupación de personas que se organizan para realizar una
actividad colectiva. A diferencia de otras formas de organizarse y actuar, la
asociación goza de personalidad jurídica, lo que la hace capaz de adquirir derechos
y contraer obligaciones. (social, 2017).
Cliente: “Un cliente es aquel que recibe bienes o servicios. Comúnmente esto
involucra una transacción en la cual algo de valor cambia de manos. Se puede
hablar de dos tipos de clientes, los internos y externos. El cliente interno se refiere
a los empleados que reciben bienes o servicios desde dentro de la misma empresa.
Se puede entender como la persona que se sitúa en el siguiente paso del proceso.
El cliente externo se refiere a los que pagan por recibir un servicio fuera de la
empresa. Son las últimas personas a las que se busca satisfacer con el trabajo de
la empresa” (Foster, 2001,p.124).
Proveedor: Es una persona o una empresa que proporciona existencias y
abastecimiento a otra empresa para que ésta pueda explotarlos en su actividad
económica. (Banda, Defincion de Proveedor, 2016)
Gestión: Son guías para orientar la acción, previsión, visualización y empleo de los
recursos y esfuerzos a los fines que se desean alcanzar, la secuencia de actividades
que habrán de realizarse para logar objetivos y el tiempo requerido para efectuar
cada una de sus partes y todos aquellos eventos involucrados en su consecución.
(Benavides Gaibor, 2011)
Gestión de la Calidad:
 Un conjunto de métodos útiles de forma aleatoria, puntual y coyuntural para
diferentes aspectos del proceso administrativo. Witcher (1995).

 La Gestión de la Calidad sería un nuevo modo de pensar acerca de la

dirección de las organizaciones (Chorn, 1991), un nuevo enfoque de la
función directiva que aportaría ideas revolucionarias sobre los modelos
tradicionales, sustancialmente nuevos principios sobre el diseño de la
organización y de la cultura corporativa a construir para caminar hacia la
excelencia.
Proceso:
Pall define un proceso como la organización lógica de personas, materiales,
energía, equipamiento e información en actividades de trabajo diseñadas para
producir un resultado final requerido (producto o servicio). (Almeida L. , 2017)
Procedimiento:
Forma específica de llevar a cabo una actividad o un proceso. Los procedimiento
s se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicación de
una actividad; qué debe hacerse y quién debe hacerlo; cuándo,
dónde y cómo se debe llevar a cabo; qué materiales, equipos y documento
s deben utilizarse; y cómo debe controlarse y registrarse. (Arias Coello, 2017)
Realización del sistema de Gestión de la Calidad: herramienta que le permite a
cualquier organización planear, ejecutar y controlar las actividades necesarias para
el desarrollo de la misión, a través de la prestación de servicios con altos
estándares de calidad, los cuales son medidos a través de los indicadores de
satisfacción de los usuarios. (Universidad cooperativa de Colombia, 2018)
Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios
para implantar una gestión determinada, como por ejemplo, la gestión de la calidad,
la gestión del medio ambiente o la gestión de la prevención de riesgos laborales.
Normalmente están basados en una norma de reconocimiento internacional (ISO),
que tiene como finalidad servir de herramienta de gestión en el aseguramiento de
los procesos. (Arias Coello, 2017).
Sistema de Gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados
o que interactúan para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr estos
objetivos. Los elementos del sistema de gestión establecen la estructura de la
organización, los roles y las responsabilidades, la planificación, la operación, las
políticas, las practicas, las reglas, las creencias, los objetivos y los procesos para
lograr esos objetivos. (Almeida, 2015)
Visión: define las metas que pretendemos conseguir en el futuro. Estas metas
tienen que ser realistas y alcanzables, puesto que la propuesta de visión tiene un
carácter inspirador y motivador. Para la definición de la visión de nuestra empresa,
nos ayudará responder a las siguientes preguntas: ¿qué quiero lograr?, ¿dónde
quiero estar en el futuro?, ¿para quién lo haré?, ¿ampliaré mi zona de actuación?
(Ordenes, 2015)
Misión: define principalmente, cual es nuestra labor o actividad en el mercado,
además se puede completar, haciendo referencia al público hacia el que va dirigido
y con la singularidad, particularidad o factor diferencial, mediante la cual desarrolla
su labor o actividad. Para definir la misión de nuestra empresa, nos ayudará
responder algunas de las siguientes preguntas: ¿qué hacemos?, ¿cuál es nuestro
negocio?, ¿a qué nos dedicamos?, ¿cuál es nuestra razón de ser?, ¿quiénes son
nuestro público objetivo?, ¿cuál es nuestro ámbito geográfico de acción?, ¿cuál es
nuestra ventaja competitiva?, ¿qué nos diferencia de nuestros competidores?
(Ordenes, 2015)
Política:
 Etimológicamente la palabra política proviene “del latín politicus adjetivo de
político; del griego polítikòs, de los ciudadanos; de politês ciudadano; y de
pòlis ciudad” (GÓMEZ, 2001 p 552).
 “gobierno, guía, dirección, mandato” (LAROUSSE, 2001 p 413)
 “la obra de Aristóteles intitulada Política, que es considerada el primer tratado
sobre la naturaleza, las funciones y las divisiones del Estado, y sobre las
varias formas de gobierno” (BOBBIO, 1995 p 1209)

Calidad: Es la totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio

que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente, y cumplir con las especificaciones con la que fue diseñado. (Estado, 2017)
Requisito: Propiedades o restricciones Propiedades o restricciones determinadas
de forma precisa determinadas de forma precisa que deben satisfacerse.
(Universidad de Granada, 2017)
Conformidad: Cambio en el comportamiento o creencias para estar de acuerdo
con otros. (Alla, 2008).
Producto: "un conjunto de atributos tangibles e intangibles que abarcan empaque,
color, precio, calidad y marca, más los servicios y la reputación del vendedor; el
producto puede ser un bien, un servicio, un lugar, una persona o una idea" (Stanton,
Etzel, & Walker).
Servicio: Es una actividad directa o indirecta que no produce un producto físico, es
decir, es una parte inmaterial de la transacción entre el consumidor y el proveedor.
Puede entenderse al servicio como el conjunto de prestaciones accesorias de
naturaleza cuantitativa o cualitativa que acompaña a la prestación principal.
(Berry,L.Bennet y Brown, C.,1989)
Manual de Calidad: El Manual de la calidad es el documento principal del Sistema
de Gestión de la Calidad (SGC). Muestra un resumen del SGC de la organización y
debe ser utilizado conjuntamente con el resto de documentos del sistema como, por
ejemplo, los procedimientos e instrucciones que derivan del propio Manual.
(fomento, 2005)
Plan de Calidad: Un Plan de Calidad “es un documento que especifica que
procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y
cuando deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico”.
Esta guía de implementación pretende mostrar los elementos necesarios para
implementar un plan de calidad con ejemplos enfocados en la los datos e
información geográfica, siguiendo los lineamientos definidos por la norma ISO
10005:2005. (ICDE)
Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la causa de una
No conformidad potencial u otra situación potencial no deseable. (Sistema Integrado
de Gestion, 2015)
Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la causa de una
No conformidad detectada u otra situación no deseable. (Sistema Integrado de
Gestion, 2015)
Servicio al Cliente: Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que
“El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para
satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus
clientes externos”.

Satisfacción del cliente: Hilip Kotler define la satisfacción del cliente como "el nivel
del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas"
Fuentes bibliográficas
https://davidmay501772101.files.wordpress.com/2018/10/desarrollo-de-la-unidad-2-de-sistemas-
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Bibliografía
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