Manual Practico

Cubierta_Maquetación 1 17/12/2014 10:46 Página 1
GRANDES
TEMAS DEL
CONSUMO
MANUAL
PRÁCTICO
ADICAE
Consumidores críticos,
responsables y solidarios Con el apoyo del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.
Su contenido es responsabilidad exclusiva de la Asociación.
Proyecto "Creación de una red de agentes de consumo para la mejora de la posición de los
colectivos especialmente desprotegidos y de losconsumidores de mayor edad
Cubierta_Maquetación 1 17/12/2014 10:46 Página 2
EDITA:
ADICAE, Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros

Servicios Centrales
C/ Gavín, 12, local. 50001 Zaragoza
Tel. 976 39 00 60
e-mail: aicar.adicae@adicae.net
www.adicae.net
COLABORA:
AGENCIA ESPAÑOLA DE CONSUMO,
SEGURIDAD ALIMENTARIA Y NUTRICIÓN
DEPOSITO LEGAL:
Z 1739-2014
Sum_Maquetación 1 17/12/2014 10:47 Página 3
Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Tema 1. Electricidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Tema 2. Gas y otros suministros energéticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Tema 3. Telefonía e Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Tema 4. Compras y garantías. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Tema 5. Transportes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63
Tema 6. Salud y alimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Tema 7. Vacaciones y ocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
Tema 8. Créditos al consumo y medios de pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Tema 9. Compra y alquiler de vivienda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
Apéndice: Consumo responsable y sostenible . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
Apéndice: Consumo colaborativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
Referencias normativas en consumo y bibliografía de ADICAE . . . . . . . . . . 155
Sumario
Sum_Maquetación 1 17/12/2014 10:47 Página 4
PLATAFORMA DE EDUCACIÓN FINANCIERA Y DE LOS

GRANDES TEMAS DEL CONSUMO DE ADICAE
REGÍSTRATE EN:
educacionfinanciera.adicaeonline.es
Y MEJORA TUS CONOCIMIENTOS

prese_Maquetación 1 17/12/2014 10:48 Página 5
PRESENTACIÓN
5
Presentación
PRESENTACIÓN
Es necesario crear y mantener una actitud crítica, responsable y solidaria como consumidores
para plantar cara a los abusos de las grandes empresas. Para ello no solo debemos reclamar una
regulación eficaz que defienda efectivamente nuestros derechos como consumidores, sino que tam-
bién es necesario promover la formación de los consumidores y no bajar la guardia ante los pequeños
abusos de todos los días.
Una larga trayectoria en defensa de los consumidores
En ADICAE tenemos una dilatada trayectoria en la lucha contra los abusos bancarios y financieros
que queremos volcar en otros grandes temas del consumo: energía, telecomunicaciones, transporte,
etc. Las circunstancias económicas y sociales hacen que sea más importante que nunca el actuar
como grupo y crear una “red” de consumidores que pueda hacer frente a empresas cada vez más
grandes, globalizadas y con mayor poder comercial y mediático.
La importancia de un consumidor informado y formado
Los consumidores, como agentes de cambio de la sociedad, deben estar prevenidos frente a
las malas prácticas en consumo. Un consumidor más preparado e informado es un consumidor
en alerta que realizará elecciones de consumo más seguras y bajo criterios de responsabilidad y
sostenibilidad. Junto a la información, es necesario un impulso que reúna a todos los consumi-
dores para reivindicar activamente sus derechos. Porque sólo a través de la reivindicación se
puede conseguir la modificación de las normas que protejan de verdad a los consumidores.
Una red de consumidores críticos y activos
Por este motivo, ADICAE lleva desarrollando durante todo el 2014 el proyecto: “Creación de
una Red de agentes de consumo para la mejora de la posición de los colectivos especialmente
desprotegidos y de los consumidores de mayor edad”. El objetivo determinante de este proyecto
es crear una red de agentes críticos, responsables y solidarios capaz de dar a su vez apoyo a los
consumidores especialmente vulnerables. A través de este manual se mejora e incrementa el co-
nocimiento que las personas mayores, consumidores en situación de especial indefensión y consu-
midores en general tienen de sus derechos como consumidores y usuarios y se les prepara para
que los ejerciten en su día a día, con conceptos sencillos y pedagógicos.
6
Presentación
Cualquier consumidor que adquiera conocimientos básicos de consumo y haga partícipes a

otros estará colaborando con esta red, fomentando la responsabilidad consumerista y los buenos
hábitos desde su posición. Por eso, este manual también está ideado para invitar a la concienciación
y reflexión de los consumidores para que se animen a ser parte de la solución a los problemas que
surjan en sus ámbitos concretos de actuación, barrio, pueblo, sector u organización social.
Una guía práctica, sencilla y completa
Esta guía nace con el objetivo de ser práctica y sencilla pero al mismo tiempo de ser lo más
completa posible para poder tener una visión amplia de los derechos de los consumidores en los
principales ámbitos del consumo.
Para seleccionar los temas que abordaremos en esta guía hemos tenido en cuenta a aquellos
sectores en los que se genera un mayor número de conflictos entre empresa y consumidor, además
de que todos ellos en su conjunto significan un porcentaje de gasto de las familias muy amplio.
En las siguientes páginas podrá encontrar una temática muy diversa:
• Aprenderá todo lo necesario para no sufrir ningún abuso cuando tenga que contratar su-
ministros básicos como electricidad, gas y combustibles.
• Conocerá las garantías que deben proporcionarle las compañías de telefonía e Internet al
ofrecerle sus servicios.
• Sabrá como contratar y comprar tanto en una tienda como a través de Internet con segu-
ridad y garantías.
• Se le facilitarán consejos útiles para hacer uso de los transportes colectivos o privados.
• Entenderá cuáles son sus derechos en la sanidad privada y la alimentación.
• Conocerá cómo reclamar cuando un viaje planificado por la agencia no sale como había
sido acordado con anterioridad con la misma.
• Se fijará en cuáles son los aspectos determinantes en los que hay que pararse cuando se
contrata un crédito al consumo.
7
Presentación
• De un vistazo podrá acceder a sus principales derechos como comprador de vivienda o

inquilino.
• Les mostraremos cómo ser un consumidor crítico y responsable y conocerá las nuevas
formas de consumo colaborativo que se están extendiendo por todo el mundo.
Estos temas se complementan con los del manual práctico ‘Productos y servicios bancarios
y financieros’ publicado en 2013 por ADICAE, gemelo del que tiene usted entre sus manos. Agotada
la edición puede consultarlo en su edición online descargándolo en la web de ADICAE.
Todos estos contenidos pueden ser complementados con el curso on-line, que está a su dis-
posición en cualquier momento en la Plataforma de Formación en Consumo de ADICAE: edu-
cacionfinanciera.adicaeonline.es. En esta plataforma podrá aprender con el apoyo de un tutor
especializado en consumo, que le ayudará a resolver sus dudas y a superar el curso. Podrá plan-
tearle preguntas a través de la plataforma on-line y las responderá en un breve período de tiempo.
El objetivo será adquirir los conocimientos necesarios y demostrar que puede ser un “Agente
Activo de Consumo”. Una vez estudiadas las materias podrá realizar una prueba final que veri-
ficará los conocimientos que haya adquirido y ADICAE le enviará un diploma acreditativo. Todos
estos conocimientos le ayudarán a concienciar al resto de consumidores para la defensa de sus
derechos.
Confiamos en que este manual, al igual que anteriores publicaciones de ADICAE, se convierta
en un valioso instrumento para la defensa de los consumidores.
Manuel Pardos
@ManuelPardos
presidente@adicae.net
8
Tema_1_Maquetación 1 17/12/2014 10:48 Página 9
1
Electricidad
9
TEMA 1 - ELECTRICIDAD
1. Contratación y tipos de tarifas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11
2. La factura eléctrica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14
3. Principales problemas de los consumidores . . . . . . . . . . . . . .16
4. Reclamaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .23
¿CÓMO AHORRAR EN ELECTRICIDAD?
En los últimos años, el sector eléctrico ha sido especialmente problemático

para los consumidores. Por un lado se han producido subidas constantes de
los precios de la electricidad, bajo pretexto de cubrir el déficit del sistema eléc-
trico. Por otro, se ha constatado la dificultad que supone para muchos el en-
tender las distintas tarifas del mercado y los distintos elementos que componen
la factura. Todo esto hace que sector eléctrico se haya convertido en uno de
los más conflictivos para los consumidores, sobre todo teniendo en cuenta
que la factura de la luz ocupa cada vez más porcentaje del prespuesto familiar.
Para poder ahorrar y aprovechar al máximo el servicio por el pagamos es

esencial conocer los componentes de la factura y así poder decidir cuál será
la tarifa que más se ajusta a nuestras necesidades. Es importante formarse
para tomar decisiones informadas acerca de un servicio tan importante
como el de la electricidad, e incluso movilizarse para reivindicar precios
justos para todos los consumidores.
10
Electricidad 1
1 Contratación y tipo
de tarifa
A continuación se expondrán los distintos
tipos de tarifas, diferenciando los dos tipos de
mercados donde pueden ofrecérnoslas:
El primer dato a tener en cuenta es que el

Ministerio de Industria ha aprobado un nuevo 1.1 Mercado regulado
modelo que establece el precio en función de
cómo cotiza la electricidad en el mercado ma- Solo los titulares con tensiones no superio-
yorista, también llamado Pool. res a 1kV y con potencia contrata menor o igual
a 10kW pueden acogerse a este mercado regu-
Antes de desentrañar este nuevo método lado en el que operan las compañías comercia-
hay que destacar que las tarifas están integra- lizadoras de referencia autorizadas por el Estado
das por distintos componentes: un compo- para ofrecer la modalidad de contratación de
nente energía que sirve para cubrir los costes Precio voluntario al pequeño consumidor
de la generación de energía; un segundo com- - PVPC- , la antigua TUR – Tarifa de Último
ponente que son los peajes de acceso, que de- Recurso-. Además estas compañías estarán
termina el Gobierno y que cubre los costes obligadas a ofrecer otra modalidad que consiste
regulados (distribución, transporte, las primas a en un Precio Fijo durante 12 meses.
renovables costes extrapeninsulares, etc.); y
también por impuestos. En este punto los consumidores se tienen
que hacer la pregunta clave, ¿Mi compañía está
Una vez dicho esto, cabe puntualizar que el en el mercado regulado – ofrece PVPC y Precio
nuevo sistema contempla subidas automáticas Fijo- o está en el mercado libre? Para resolver
si se producen desviaciones de los costes pre- esta cuestión tenemos que saber que sólo exis-
vistos del sistema eléctrico. Es precisamente en ten 5 empresas comercializadoras del Precio
la fijación del componente energético, donde Voluntario de Último Recurso, todas las demás
se fija el precio de la electricidad en función de pertenecen al mercado libre.
la ya mencionada cotización del mercado ma-
yorista (pool).
11
1 Electricidad
Estas 5 empresas son las Comercializado- dores acogidos a la modalidad PVPC podrán ele-
ras de Referencia: gir tres tipos de tarifas:
• Endesa Energía XXI, S.L.U.

1) Tarifa General (2.0A): Sin discriminación
• Iberdrola Comercialización de Último horaria.
Recurso, S.A.U
• Gas natural S.U.R., SDG 2) Tarifa Nocturna (2.0DHA): Con discrimi-
nación horaria en dos periodos. Se calcularán
• EDP Comercializadora de Último Re-
curso, S.A. dos medias por cada tramo horario. Las horas
valle serán más económicas que las horas
• E.ON Comercialización de Último Re-
curso, S.L punta:
• Horario de invierno: Horas valle englo-

El Consumidor debe fijarse badas entre las 22:00 hasta las 12:00
bien en la denominación de Horas punta recogidas desde las
su empresa 12:00 hasta las 22:00
comercializadora, ya que las
operadoras del mercado • Horario de verano: Horas valle delimi-
regulado también operan en el
tadas desde las 23:00 hasta las 13:00
mercado libre pero con
Horas punta acotadas entre las 13:00
nombres muy similares.
hasta las 23:00
3) Tarifa Vehículo Eléctrico (2.0DHS):

1.1.1 PVPC ( Precio Voluntario para el Con discriminación horaria supervalle con tres
Pequeño Consumidor) periodos. Diseñada para la recarga de vehí-
El Precio Voluntario para el Pequeño Consu- culos eléctricos.
midor se calculará de dos formas distintas de-
pendiendo de si disponemos ya de un contador Si ya tiene un contador inteligente con
inteligente con capacidad de telemedida o de si capacidad de telemedida: La lectura se rea-
no disponemos del mismo: lizará mensualmente y se le facturará en fun-
ción del precio de mercado en cada hora de
Si todavía dispone del contador analógico o consumo. Como los precios se conocen con un
si el contador inteligente todavía no está conec- día de antelación, los consumidores podremos
tado para la telemedida: La lectura de la energía saber cuánto nos costará la energía cada hora
se realizará bimensualmente y se nos facturará de consultando la web de Red Eléctrica de Es-
acuerdo con el precio medio del mercado diario (o paña. La transición hacia este sistema se irá
‘pool’) en este periodo. realizando paulatinamente dentro de un plan
de implantación que deberá finalizar antes de
Mientras no se instale definitivamente el sis- 2019.
tema de telemedida y telegestión los consumi-
12
Electricidad 1
El Bono social
y la misma se entera del cambio de situación
Es un descuento fijado por el gobierno se aplicará una penalización igual al recálculo
sobre el Precio Voluntario Pequeño Consu- de las facturas en las que no se cumplieran las
midor (PVPC), que pretende proteger a los condiciones del Bono Social, aplicando los pre-
hogares con menos posibilidades económi- cios de la tarifa PVPC sin el bono social y su-
cas. Debemos pedirlo en nuestra comercializa- mando un recargo de un 10% por factura.
dora de referencia o por correo postal o correo
electrónico, a través de formularios a disposición 1.1.2 Precio fijo durante 12 meses
del consumidor y siempre demostrando nuestra
condición de beneficiario del bono social. Para los consumidores con derecho al Precio
Voluntario para el Pequeño Consumidor (PVPC)
El Bono Social se aplica automáticamente a las comercializadoras de referencia están obli-
todos aquellos hogares habituales con una po-
gadas a ofrecer un precio estable durante 12
tencia contratada inferior a 3 kW. Adicional-
meses. Pero no se marca un máximo para este
mente, sepuede
LOS REQUISITOS solicitar en aquellos precio por lo que las compañías están ofreciendo
PARA LA APLICACIÓN con una potencia con- precios más altos que los que resultan de la me-
DEL BONO SOCIAL todología de cálculo del PVPC para asegurarse
tratada inferior a 10
SON LIMITADOS Y
Kw siempre que de posibles subidas durante esos 12 meses de
MUCHOS
cumplan con los si- duración de la
CONSUMIDORES
IGUALMENTE
guientes requisitos: oferta.
VULNERABLES
- Pensionistas con
QUEDAN FUERA DEL
60 o más años que
MISMO.
perciban pensión mí-
nima por jubilación, incapacidad permanente o
viudedad. Además
- Familias numerosas. la oferta de Precio Fijo durante 12 meses
debe indicar las posibles penalizaciones que
- Familias con todos sus miembros en situa-
se aplicarán si se rescinde el contrato antes de
ción de desempleo.
su finalización. Pero estas penalizaciones en nin-
La bonificación consiste en un descuento gún caso podrán ser superiores al 5% del precio
del 25% sobre el Precio Voluntario Pequeño del contrato por la energía estimada pendiente de
Consumidor. suministro.
Si se produce una modificación de las con-

diciones de los consumidores existe la obliga- 1.2 Mercado libre
ción de comunicar a su empresa
comercializadora de referencia que el cambio En las ofertas del Mercado Libre, el con-
de sus circunstancias pudiera suponer la pér- sumidor podrá contratar el suministro de energía
dida de tener derecho al bono social. Si no se eléctrica con cualquier comercializadora en el
pone en conocimiento de la comercializadora mercado libre conforme al precio y las condicio-
13
1 Electricidad
nes que en su caso pacten entre consumidor factura eléctrica. Puede resultar útil que loca-
y comercializador. lice una de las facturas de su vivienda para re-
pasar los conceptos que aparecen en la misma
Existe una gran variedad de ofertas que pue- a medida que avanza la explicación. A conti-
den incluir descuentos, tarifas planas, servicios nuación describimos los apartados legislados
asociados de pago, certificación de energía para el Mercado Regulado pero las facturas del
verde, etc. Por este motivo es importante com- Mercado Libre pueden seguir este esquema de
parar entre las distintas tarifas y elegir aquella forma voluntaria.
que se ajusta más a nuestras necesidades y
preferencias. a) Datos empresa comercializadora: Lo-
gotipo, denominación, CIF y domicilio social de
Conviene recordar en este punto la impor- la empresa comercializadora.
tancia de leer todo el contrato, incluso la letra
pequeña, antes de firmarlo. Tómese su tiempo b) Datos de la factura de electricidad: Im-
para elegir la mejor opción y si tiene dudas porte total de la factura expresado en euros, nú-
puede acudir a ADICAE para que le ayudemos mero de factura, periodo de consumo y fecha de
a resolver sus dudas. cargo en caso de estar domiciliada la factura o
fecha límite de pago en caso de no estarlo.
c) Resumen de la factura: con los concep-

Las comercializadoras del tos que se correspondan a cada tarifa.
Mercado Libre también
ofrecen aplicar el PVPC, d) Datos del titular: Nombre y dirección a
pero eso no significa que efectos de comunicación del titular del contrato.
estemos dentro del
Mercado Regulado. e) Información del consumo eléctrico. El
consumo que aparecerá en esta área será el cal-
culado por diferencia entre los consumos corres-
pondientes a las dos últimas lecturas disponibles
2 La factura eléctrica realizadas por el encargado de la lectura. Deberá

indicarse si la lectura es real o estimada. En el
caso de que el suministro se encuentre acogido
a modalidad con discriminación horaria, la infor-
Entender el recibo de la luz puede resultar mación relativa a los consumos deberá desglo-
complicado si desconocemos los conceptos sarse en tantas columnas como periodos
por los que nos cobran. Si sabemos lo que sig- tarifarios se encuentren recogidos en la normativa
nifican cada uno de ellos no tendremos dudas vigente, indicándose las horas comprendidas en
de si nos están cobrando lo correcto o no. Por cada periodo. Se reserva un espacio en el que de-
ello, vamos a realizar un análisis pausado y berá incluirse un gráfico de barras representativo
completo de los datos que conforman nuestra de la evolución del consumo. En el caso de sumi-
14
Electricidad 1
– Teléfono gratuito de averías y urgencias.
nistros acogidos a discriminación horaria, existirá
una barra de diferente color para cada periodo ta- –Teléfono de contacto y la página web del
órgano competente de energía y/o consumo,
rifario. Si existiesen consumos estimados, el color
según corresponda, de la Comunidad Autónoma
de las barras que los representen deberá ser di- para reclamaciones sobre el contrato de sumi-
ferente al de las barras representativas de con- nistro o facturaciones.
sumos reales. Adicionalmente deberá incluirse un – En el caso de que la empresa comerciali-
texto bajo el gráfico de barras con el consumo zadora se encuentre adherida al Sistema Arbitral
medio diario en el periodo facturado en euros, el de Consumo aparecerá aquí.
consumo medio diario de los últimos 14 meses – Datos relativos a la forma de pago.
en euros y el consumo acumulado del último año
en kWh. g) Destino del importe de la factura:
A) Costes regulados: Incentivos a las ener-

f) Datos del contrato: gías renovables, cogeneración y residuos; coste
de redes de transporte y distribución; otros cos-
– Nombre y NIF del titular del contrato de tes regulados (incluida la anualidad del déficit).
suministro.
B) Coste de producción de electricidad y
– Dirección del suministro. margen de comercialización.
– Tipo de contrato: Se indicará la modalidad C) Impuestos aplicados: Indicando, en su
de contrato, indicando si el suministro está aco- caso, la parte correspondiente a los impuestos
gido a discriminación horaria, en cuyo caso se de ámbito estatal y a los impuestos de ámbito
indicarán el número de periodos. En el caso de autonómico aplicados.
suministros acogidos a bono social, deberá apa-
recer dicha información.
– Tipo de contador: Se indicará si el sumi-
nistro cuenta con contador inteligente efectiva-
mente integrado en el sistema de telegestión.
– Peaje de acceso.
– Potencia contratada: De-
berá aparece de forma clara.
– Referencia del con-
trato de suministro.
– Referencia del contrato
de acceso.
– Fecha final del contrato.
– Código Unificado de Punto de Suministro CUPS.
– Teléfono gratuito de atención al consumi-
dor de la empresa comercializadora.
– Teléfono gratuito, dirección postal y nú-
mero de fax o correo electrónico de la empresa
comercializadora para reclamaciones.
15
1 Electricidad
h) Detalle de la factura: El detalle incluirá

los cálculos a partir de los cuales se obtienen
las cuantías de los importes totales reflejados
3 Principales problemas
del consumidor
en el área c).
En el caso de que en el periodo de factura- 3.1 Reclamación de errores de

ción hubieran estado vigentes precios regulados facturación
diferentes, se desglosarán de forma separada
las cantidades obtenidas para los periodos en
que estuvieron vigentes cada uno de los precios. La mayor parte de los contadores de luz
tienen más de 15 años y aún así las eléctri-
Se desglosarán de forma independiente las cas no han realizado las revisiones pertinen-
regularizaciones u otros conceptos que, en su tes de los mismos ni se han realizado las
caso, se efectúen, incluyendo en esta área las sustituciones necesarias.
explicaciones que procedan sobre las mismas.
Al observar que en la factura aparece un
i) Información para el consumidor: En el consumo en Kilovatios (KW) muy elevado
caso de que no se disponga de contador inteli- en proporción a los mismos periodos en años
gente efectivamente integrado en el sistema de anteriores podemos realizar las siguientes
telegestión se incluirá el texto siguiente: «En comprobaciones:
cumplimiento de la normativa, su factura se ha
realizado con base en lecturas reales que se En primer lugar, habrá que comprobar la
efectúan bimestralmente. En el caso de que cantidad real que aparece en el contador al
usted haya dado su consentimiento expreso que facilitaran de forma obligatoria el acceso
para que la facturación sea mensual o en otros en nuestra comunidad de vecinos. Se puede
casos que hubieran dado lugar a una facturación solicitar la llave de la sala de contadores al pre-
estimada, los pagos a que den lugar las estima- sidente o al administrador. Si las lecturas son
ciones de consumo en los meses en los que no reales se deben realizar por las compañías
haya lectura, se considerarán pagos a cuenta, cada dos meses, por lo que en caso de que la
objeto de regulación en la primera factura que cantidad no coincida se podría estar ante un
se realice con consumos reales.». En el caso de error del técnico que hizo la lectura. En ese
que se disponga de contador inteligente efecti- caso, contactaremos con la compañía para
vamente integrado en el sistema de telegestión, que refacturen de acuerdo a la cantidad real y
se incluirá el texto siguiente: «Sus facturas se nos reintegren la parte cobrada de más en la
realizan mensualmente con base en lectura re- siguiente factura.
ales.»
Si esta cantidad coincide con la que apa-
j) Información sobre el origen e impacto rece en la factura podemos hacer la prueba
ambiental de la electricidad consumida: de apagar todos los aparatos eléctricos de
nuestra casa y comprobar que los Kilova-
16
Electricidad 1
Fuente: www.boe.es
Los distintos componentes de la factura de la luz
La importe de la factura de la luz se compone de cinco conceptos básicos:
1º.- Potencia: es el importe que se paga por utilizar las redes eléctricas y se debe abonar
aunque no se haya realizado consumo alguno. Puede elegirse la potencia contratada pero no su
precio.
2º.- Energía consumida: Corresponde al coste real de la energía consumida por el abonado.
Es la diferencia entre dos lecturas consecutivas del contador eléctrico, multiplicada por el Término
de energía (precio del kWh).
3º.- Impuesto sobre la electricidad
4º.- Alquiler del equipo de medida: es una cantidad mensual fija en concepto de alquiler del
equipo de medida, cuando el usuario no lo tiene adquirido en propiedad.
5º.- Impuesto sobre el consumo (I.V.A.)
17
1 Electricidad
la verificación demuestre que existe un error de-

Tener en propiedad el contador beremos reclamar el pago de esta tasa a la
hace al consumidor compañía.
responsable de su mantenimiento
y si hay alguna incidencia En el caso de comprobarse un funciona-
sería imputable como
miento incorrecto del contador, se procedería a
propietario. Pero con un
efectuar una facturación complementaria. Si se
contador en alquiler estas
hubiesen facturado cantidades inferiores a las
responsabilidades recaen en la
distribuidora. Igual ocurre
debidas, la diferencia, a efectos de pago, podrá
con el gas. ser prorrateada en tantas facturas mensuales
como meses transcurrieron en el error. El
tiempo máximo, tanto del aplazamiento
tios paran de contar, si no es así deberíamos como del período a rectificar, no podrá ser
contactar cuanto antes con nuestra compañía superior a un año. Si se hubiesen facturado
para que revise el motivo de este error en el cantidades superiores a las debidas deberá de-
contador. Son habituales los casos de errores volverse todo lo indebidamente cobrado en la
en los contadores y se podría estar dando el primera facturación. No se pueden fraccionar
caso de que se estuviera pagando el consumo los importes a devolver. A las cantidades ade-
de otra vivienda. lantadas se les aplicará el interés legal del di-
nero vigente en el momento de la refacturación
La compañía, al revisar el contador no y en el caso de que habiéndose producido un
puede cobrar por este concepto al consumi- error, si éste fuera de tipo administrativo, los co-
dor si efectivamente existe un error. Pero si bros y devoluciones tendrán el mismo trata-
se comprueba y el técnico no ve error, enton- miento anterior.
ces sí pueden cobrar por esta comprobación
por lo que es importante primero haber identifi- En cualquier caso, el consumidor se puede
cado la existencia de tal error en la lectura. Las encontrar habitualmente ante dos supuestos
compañías, que cobran mensualmente los alqui- principales que hayan producido una factura-
leres de los contadores deberían realizar perió- ción más elevada de lo normal: En caso de
dicamente estas revisiones y sustituciones en lecturas reales, el porqué de una factura ele-
plazo. Aunque en muchos casos estas empresas vada en relación con un bajo consumo suele ser
han incumplido al respecto, sin que se produjera causada porque la potencia contratada es alta
ninguna sanción administrativa. por lo que el aumento en el importe de la fac-
tura no se debe a un aumento en la energía
Otra posibilidad que tiene el consumidor es consumida sino en el aumento del precio del
acudir al departamento de Industria de su fijo de la factura. La potencia es un coste fijo,
Comunidad Autónoma y solicitar una verifica- independiente del consumo, por lo que para re-
ción del contador. Pero eso sí, las tasas que por ducir este importe solo puede modificarse el nú-
ello hay que pagar rondan los 50 euros (varían mero de Kilovatios contratados en función de las
según la Comunidad Autónoma). En caso de que necesidades. En caso de lecturas estimadas,
18
Electricidad 1
la razón de una factura elevada en relación con Dependiendo de nuestras LA PUBLICIDAD
un bajo consumo suele ser consecuencia de preferencias debemos ele- OBLIGA AL
ANUNCIANTE A
consumos anteriores más elevados que se gir entre las empresas del
CUMPLIR TODO
están utilizando para estimar el consumo actual. Mercado Regulado, que
LO PROMETIDO
nos ofertaran la PVPC y el
Por otra parte, las eléctricas ya han co- Precio Fijo, y las empresas del Mercado Libre,
menzado a sustituir todos los contadores que nos realizarán otro tipo de ofertas, entre ellas
analógicos por otros telemáticos (contado- debemos elegir la tarifa que más se adapte a
res inteligentes), estos contadores enviarán di- nuestra forma de vida y que resulte más econó-
rectamente los datos de consumo a la compañía mica.
en cuenta estos contadores estén preparados
para la telegestión y la telemedida. Las eléctri- Una vez tomada esta primera decisión de-
cas a partir de ese momento no estarán obliga- beremos elegir la modalidad de contratación y
das a soportar los costes de tener que realizar la tarifa que más nos convenga. Además de ele-
las lecturas bimensuales leyendo contador por gir el termino de potencia que se ajuste a nues-
contador, por lo que los consumidores debere- tras necesidades.
mos exigir que ese ahorro se traduzca en una
bajada en los precios del suministro. Como se suele decir “cada casa es un
mundo” y es complicado dar consejos generales
sobre estas cuestiones así que infórmese y
3.2 Contratación del servicio asesórese con técnicos independientes.
para una vivienda nueva Tenga en cuenta que la factura eléctrica es una
parta importante de su presupuesto familiar y
Cuando queremos contratar el servicio porque merecerá la pena haber dedicado un tiempo
que habitamos una vivienda nueva, enfrenta- a examinar todas las ofertas.
mos una serie de controversias que tienen su
significancia: ¿Con que empresa contratamos?
19
1 Electricidad
3.3 Ofertas comerciales poco Además debemos saber que si firmamos un

transparentes contrato fuera del establecimiento mercantil te-
nemos 14 días para desistir del mismo; es decir,
La comercialización dentro del mercado para cancelar dicho contrato. Además la em-
eléctrico se ha vuelto muy agresiva en los últi- presa deberá informarnos de este derecho de
mos años y son muchos los comerciales que desistimiento sino el plazo para desistir se am-
tanto “puerta a puerta” como por teléfono nos pliará a 12 meses. Los desistimientos se debe-
ofrecen sus tarifas de Mercado Libre tentándo- rán hacer por escrito y guardando algún
nos con grandes descuentos y regalos promo- justificante de entrega del mismo para evitar
cionales. Tenga en cuenta que estas personas errores o confusiones con la compañía.
suelen trabajar a comisión y que han recibido
formación comercial para saber cómo insistir
para que la decisión de cambiar de tarifa o com-
Es importante quedarse con
pañía se realice de forma rápida y sin asesora-
copia del desistimiento y del
miento.
contrato firmado por si la
compañía no lo tramitara
No firme ni de sus datos bancarios si no ha correctamente
examinado bien la oferta. Además pida quedarse
con una copia de toda la publicidad y documen-
tos que le enseñen y haga tantas preguntas
como sea necesario. 3.4 Modificación de las
condiciones del contrato
La publicidad de un producto o servicio
obliga a la empresa a cumplirlo ya que su Si nuestra comercializadora nos informa de
contenido equivale a un contrato. Si el con- que se modificarán las condiciones del contrato
trato varía con respecto a la publicidad podre- nos tendrán que avisar con un tiempo suficiente
mos exigir que la y si no estamos de acuerdo con las nuevas con-
SI OPTA POR EL
MERCADO LIBRE NO empresa cumpla diciones podremos resolver el contrato sin pe-
SE QUEDE CON LA con lo dicho en su nalización alguna.
PRIMERA OFERTA QUE publicidad.
ENCUENTRE, BUSQUE
OTRAS OPCIONES
PARA COMPARAR Y
Cuando nos ofre- 3.5 Corte de suministro
ELEGIR LA QUE MEJOR cen un descuento ten-
SE AJUSTE A USTED. dremos que saber Si nos enfrentamos a un impago de las fac-
sobre que parte de la turas en el Mercado Regulado debemos saber
tarifa se aplica: Potencia, energía consumida o sobre que la compañía solo nos podrá cortar el sumi-
ambas. Además de conocer la duración de los des- nistro cuando hayan transcurrido al menos dos
cuentos y la permanencia y penalizaciones del con- meses desde que nos hayan reclamado feha-
trato. cientemente el pago. La empresa deberá guardar
las notificaciones que realice y en deberán incluir
20
Electricidad 1
en la notificación la fecha a partir de la cual se lización. Ni siquiera afecta el hecho de tener fac-
interrumpirá el servicio, de no abonarse en fecha turas en situación de impago, ya que se debe
anterior las cantidades adeudadas. admitir la baja si bien la empresa intentará co-
brar la deuda pendiente.
Si una vez cortado el suministro por impago
podemos pagar las cantidades adeudadas con
sus respectivos intereses y la reconexión del su- 3.8 Contrato de mantenimiento
ministro nos deberán reponer el suministro
como máximo al día siguiente de haber reali- No debemos olvidar ciertos servicios com-
zado el pago. plementarios que se suelen ofrecer junto con las
tarifas en el Mercado Libre. El más común es
el contrato de mantenimiento, un servicio que
3.6 Cambio de comercializadora suele acarrear un coste pero que normalmente
pasamos por alto o nos ocultan en las ofertas co-
Si decidimos cambiar de comercializa- merciales.
dora será la nueva empresa la que deberá rea-
lizar todos los trámites una vez hayamos dado En la mayoría de casos, se es consciente de
nuestro consentimiento para el cambio. Es ne- este una vez firmado el contrato, pero suele ser
cesario prestar atención en estos casos por si demasiado tarde. Puede que no tengamos per-
existe permanencia o no con nuestra actual manencia, pero este tipo de servicios suelen tener
compañía, ya que los consumidores tienen un coste anual que se paga de forma mensual,
derecho a rescindir el contrato con de manera que si queremos irnos ten-
un comercializador sin pena- dremos que acabar de pagar el
lización alguna si ha pa- año entero. Así lo entienden y
sado más de un año o con reclaman las compañías
un máximo del 5% de re- pero habrá que examinar
cargo sobre la energía no las condiciones de la oferta
suministrada si se res- y saber si este aspecto
cinde antes del año. Hay constaba expresamente en
que recordar que en la tarifa la misma. Ante estas situa-
PVPC no hay permanencia. ciones hemos de pedirle a
nuestra compañía la máxima
transparencia posible.
3.7 Baja del servicio
No se debe confundir el cambio de

comercializador con la posibilidad de
dar de baja el servicio, ya que éste
último caso se puede realizar en cual-
quier momento y sin ningún tipo de pena-
21
1 Electricidad
3.9 Interruptor de Control de a) Consumidores conectados en baja tensión

Potencia y con potencia contratada menor o igual a 5 KW:
se aplicará una potencia contratada de 10 KW.
El ICP es el Interruptor de Control de Poten-
cia, un dispositivo que tiene como finalidad con- b) Consumidores conectados en baja ten-
trolar que la demanda de la potencia de los sión y con potencia contratada de más de 5 KW
aparatos conectados a la instalación, no supere y menos de 15 KW: se aplicará una potencia
la potencia contratada para el punto de sumi- contratada de 20 KW.
nistro. Es decir, controla que no usamos más po-
tencia en un determinado momento de la que En relación con esto, será necesario que los
tenemos contratada (Potencia contratada). La comercializadores incluyan en su factura las
normativa vigente establece un recargo en la cantidades que resulten de aplicar las pena-
factura de la electricidad si no tenemos ins- lizaciones anteriores, indicando de forma ex-
talado el ICP o no damos respuesta a los re- presa la cuantía resultante y el concepto al que
querimientos de la empresa distribuidora. En corresponde.
dicho caso, y desde dicha fecha, procederán a
facturarnos un término de potencia de acuerdo A partir de la fecha en que quede instalado
con lo siguiente: el ICP, de acuerdo con lo establecido en la nor-
mativa vigente, se procederá a facturar de
acuerdo con la tarifa y potencia que corresponda
al suministro, excluyendo el recargo.
Otro aspecto es el precintado del ICP que

es para la compañía la garantía de que el con-
sumidor no usará en un determinado mo-
mento más potencia que la que tenga
contratada y por la cual paga una cantidad fija
mensual (Término de Potencia). Si rompiera el
precinto sin la autorización de la compañía
cuando la compañía se dé cuenta podría fac-
turarle el total de la potencia instalada en su
domicilio como termino de potencia y desde
la fecha del precinto o de la última verifica-
ción del precinto.
22
Electricidad 1
4 Reclamaciones ante este organismo las reclamaciones que se
planteen en relación con el contrato de suminis-
tro a tarifa, o de acceso a las redes, o con las
A la hora de realizar reclamaciones, los con- facturaciones derivadas de los mismos.
sumidores de electricidad pueden ponerse en
contacto con distintos organismos: - Sistema Arbitral de Consumo: También
puede acudir a este sistema si la comercializa-
- El Servicio de atención al Cliente dora se encuentra adherida al arbitraje de con-
(SAC) de la empresa comercializadora: las re- sumo. Recordemos que es un sistema
clamaciones por parte de los consumidores extrajudicial de resolución de conflictos de ad-
deben presentarse en primer lugar ante la em- hesión voluntaria para ambas partes.
presa comercializadora.
- Dirección competente en materia de ¡ACUDA A ADICAE SI NECESITA AYUDA

CON SUS RECLAMACIONES
Energía de la Comunidad Autónoma. Si el SAC
de la empresa comercializadora no le ofrece res-
puesta o esta no es satisfactoria puede plantear
Conozca y defienda sus derechos con el folleto
ELECTRICIDAD Y GAS:
ENERGÍA SIN ABUSOS
Pídalo en su sede más
cercana de ADICAE o
descárguelo a través del
siguiente código QR
1 Electricidad
¿Cómo ahorrar
en electricidad?
- En verano es recomendable no poner el aire acondicionado por debajo
de los 26º. Si tenemos calefacción eléctrica, en invierno debemos pro-
curar que la temperatura de la calefacción no supere los 21º.
- En general, es conveniente apagar completamente todos los electrodo-

mésticos que no se empleen, desenchufándolos de la corriente eléc-
trica. Aunque la opción de 'standby' de un electrodoméstico esté
apagada, puede seguir consumiendo.
- Con el frigorífico, graduar el termostato según la carga y la tempera-

tura ambiente. Descongelarlo periódicamente, ya que la acumulación
de hielo aumenta el consumo.
- Llenar casi completamente la lavadora y el lavavajillas antes de usarlos.

Utilizar un descalcificador y programar a la menor temperatura posi-
ble.
- En el uso de la vitrocerámica y horno, cocinar varios platos de manera

sucesiva, para aprovechar el calor residual. Tapar las ollas, cacerolas y
sartenes para aprovechar el calor que se pierde en el aire.
- Bajar el brillo de los monitores y pantallas y utilizar estos aparatos en modo

de ahorro de energía.
- Utilizar bombillas de bajo consumo y reducir al máximo las bombillas en-

cendidas.
24
2
Gas y otros
suministros
energéticos
25
TEMA 2 - Gas y otros suministros eléctricos
1. Gas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .27
2. Otros suministros energéticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34
¿CÓMO AHORRAR EN GAS Y OTROS SUMINISTROS ENERGÉTICOS?
En el mercado del gas natural, los consumidores están sometidos a abu-

sos similares a los de la electricidad. Al igual que en la electricidad, el sis-
tema gasista arrastra un déficit que acaba repecutido en la factura de los
consumidores, y que va a hacer que en los próximos años se produzcan nuevos
incrementos en el precio. Una de las tendencias de las compañías energéticas
es ofrecer contratos conjuntos de gas y electricidad, que suponen pasar al
consumidor del mercado regulado al mercado libre, y que pueden llevar in-
cluidas condiciones poco favorables para el consumidor.
Frente a ofertas que pueden esconder desagradables sorpresas, y otro tipo

de abusos en el gas y en otros suministros energéticos como el butano o los
gasóleos, es necesario conocer cómo funcionan estos mercados y saber
cómo defenderse ejercitando el derecho a reclamar.
26
Gas y otros suministros energéticos 2

1
1.1.2 Mercado Regulado
GAS
Donde se aplicarán las tarifas de último re-
curso que se establecieron para la protección
de los pequeños consumidores. Aunque en este
1.1 Contratación y tipos de sector no existe ningún bono social para los con-
tarifas sumidores vulnerables. Estos precios están re-
gulados por el Ministerio de Industria, Energía y
Retrotrayéndonos en el tiempo, hay que se- Turismo.
ñalar que a principios de los años 70, como con-
secuencia del crecimiento del consumo Sólo podrán acogerse a la tarifa de último
energético que había en España, las autoridades recurso aquellos consumidores cuya presión
decidieron extender el uso del gas natural a todo sea menor o igual a 4 bar y cuyo consumo
el territorio español. En 1975 se publicó el pri- anual sea inferior a 50.000 kWh.
mer plan de gasificación en España con el obje-
tivo de dar comienzo a la construcción de la red Las empresas comercializadoras de gas
de gasoductos. Hoy en día podemos afirmar que de último recurso son las siguientes:
el servicio de gas natural ya está disponible en
la mayoría de los más importantes núcleos ur- - Endesa Energía XXI, S.L.U.
banos de nuestro país.
- HC Naturgas Comercializadora de Último
Recurso, S.A.U.
Las empresas que venden el gas natural a
los consumidores son las empresas comerciali- - Iberdrola Comercialización de Último Re-
zadoras. De acuerdo con lo establecido en la Ley curso, S.A.U.
de Hidrocarburos, los propietarios de las redes
de distribución de gas natural deben permitir su - Madrileña Suministro de Gas S.U.R. 2010,
uso a cualquier compañía comercializadora de S.L.
gas natural autorizada.
- Gas Natural S.U.R. SDG, S.A.
Al igual que en el sector de la electricidad

Existen dos tarifas de último recurso de-
en este sector podemos encontrar dos merca- pendiendo del consumo anual del cliente:
dos diferenciados:
- T.1 para un consumo inferior o igual a
5.000 kWh/año. Este consumo es lo usual en
1.1.1 Mercado Libre una vivienda con cocina y/o calentador de agua
de gas natural.
Los precios de venta y los contratos serán
libremente pactados entre el consumidor y el - T.2 para un consumo superior a 5.000
comercializador. Será una opción voluntaria kWh/año e inferior o igual a 50.000
kwh/año. Este consumo es el habitual en una
para los consumidores con un consumo anual
vivienda con calefacción de gas natural.
igual o inferior a 50.000 kWh/año pero obliga-
toria para los que lo superen.
27
2 Gas y otros suministros energéticos
cializadora tiene que ser especialmente cui-

Las tarifas se actualizarán en los siguien- dadoso con la documentación que entre-
tes supuestos: El término variable se actualizará gue, nunca facilitar los datos bancarios si no
con carácter trimestral, desde el día 1 de los está totalmente seguro y vigilar lo que firma.
No contrate por impulso, reflexione y asesó-
meses de enero, abril, julio y octubre de cada rese. Aún así recuerde que si una vez firmado
año, siempre que el coste de la materia prima el contrato; ya sea en su domicilio, por telé-
aprecie una variación al alza o a la baja supe- fono, por internet o por cualquier otro medio
de contratación a distancia; cambia de idea
rior al 2 %.
tiene 14 días para trasladar su desistimiento
a la nueva compañía. Hágalo por escrito y qué-
dese con justificante de entrega del mismo.
1.1.3 Contratación
-La publicidad es vinculante y se debe
Para dar de alta el suministro de gas en exigir su cumplimiento, por lo tanto, hay que
una vivienda habrá que realizar una serie de trá- guardar todos los documentos de oferta de ser-
vicios, las instrucciones, los catálogos, etc.
mites, muchas veces engorrosos, que depende-
rán de si hay que realizar la acometida porque - Al igual que sucedía con la electricidad
la vivienda no tenía instalación de gas o si ya es importante revisar los periodos de perma-
nencia tanto de los contratos de suministro
está realizada. como de los servicios asociados. Si además
nos ofrecen algún descuento deberemos co-
Las acometidas son las instalaciones que nocer sobre que parte de la factura se aplica
y la duración del mismo.
permitirán el suministro de gas en la vivienda y
los derechos de acometida son las contrapres-
taciones económicas que habrá que pagar a la 1.2 La Factura del Gas
distribuidora por realizar estos trabajos de ins-
talación. La factura del gas incluye distintos com-
ponentes, similares a los eléctricos:
Si la vivienda ya cuenta con la acometida,
anteriormente deberá abonar los derechos de - Tipo de contrato. Se precisa el producto
o servicio contratado y se indica el número de
alta y el enganche. Además habrá que haber re- contrato que le permitirá agilizar las gestiones.
alizado las verificaciones de las instalaciones
pertinentes, con las siguientes excepciones: - Término fijo. Se refiere a lo que el con-
sumidor paga por recibir el gas en su hogar
- Si ya hemos presentado un boletín de ins- procedente de la utilización de la red de gase-
talador autorizado de gas. oductos. Es independiente de lo que consuma
y depende de la clase de tarifa aplicada.
- Si ha sido necesaria la presentación de un
proyecto y un certificado de final de obra para
la ejecución. - Consumo de gas. Corresponde al con-
sumo efectuado en el periodo facturado.
Una vez dado de alta el suministro debere-
mos elegir con que compañía comercializadora
contratamos. Por eso a continuación traslada- - IVA .Se aplica el 21% sobre el conjunto
mos uno consejos prácticos en la contratación: de las cantidades anteriormente citadas, sobre
el total de suministro.
- Si recibe en su vivienda la visita de co-
merciales para cambiar de compañía comer-
28

Otros conceptos que pueden apa- * Derechos de alta
recer facturados:
Los derechos de alta son las percepciones
* Canon de finca
económicas que pueden percibir las empre-
Es un concepto que puede aparecer en al- sas distribuidoras de gas natural, al contratar
gunos contratos. En estos casos tiene que existir la prestación del servicio de suministro de
un acuerdo previo entre la Comunidad de Pro- combustibles gaseosos por canalización con
pietarios y la compañía del gas, por el cual se un nuevo usuario.
repercuten los costes de instalación a los pro-
* Derechos de acometida
pietarios por un periodo determinado también
en el contrato. Es la contraprestación económica que habrá
que pagar a la distribuidora por realizar estos
* Alquiler del contador
trabajos de instalación pero que se encarga de
A través del contador se sabe el consumo cobrar la comercializadora.
de gas en la vivienda. Depende del contador que
el consumidor tenga instalado le facturan una Además deberá aparecer un detalle del
cantidad determinada. cálculo del consumo del gas en donde aparez-
can las distintas lecturas del contador, tanto re-
* Productos y servicios adicionales
ales como estimadas u ofrecidas por usted, y el
Se refiere a la contratación de otros servicios, factor de conversión de metros cúbicos a kilo-
como por ejemplo el servicio de mantenimiento. watios hora.
29
INFORMACIÓN DISPONIBLE EN LA FACTURA DE GAS
EL CONSUMO EN LA FACTURA
Conceptos básicos:
Energía
Consumo
Otros conceptos:
Alquiler de contador
Alquiler de instalación comunitaria
Derechos de alta
Derechos de acometida
Productos y servicios adicionales:

p.e. mantenimiento caldera
Lectura real o estimada en m3
Periodo de facturación:
habitualmente, 2 meses
PCS, factor de conversión
La Tarifa de acceso es el
tipo de tarifa que se paga
a la distribuidora de gas
local por usar la red de
gas CUPS (Código Universal de Punto de
Suministro): identificador unívoco de la
vivienda donde se presta el suministro. Se
utiliza para identificar la lectura de contador,
cambios de compañía suministradora, bajas,
etc
Histórico de consumos:
consumos de gas en los últimos
meses
Fuente: www.cnmc.es
La factura del gas se compone de los siguientes elementos:
1º.- Término fijo (término de potencia): coste fijo regulado que paga el consumidor en función de
la presión de suministro y el nivel de consumo anual.
2º.- Término variable (Término de energía): coste variable que paga el consumidor en
función del gas consumido (kWh), e incluye el término variable de conducción.
Estos dos términos constituyen la factura básica, a la que hay que añadir, cuando proceda:
- Alquiler de contador. Si no se es propietario/a del contador.
- Canon de finca. Cuota que se paga por el uso y mantenimiento de la instalación común del edificio
en caso de que dicha instalación sea propiedad de Gas Natural.
30

1.3 Inspecciones y Revisiones el resultado de la inspección es desfavorable
de la instalación puede ser debido a dos supuestos:
- Anomalía principal. Si no se puede co-

El propietario de la instalación o, en su de- rregir en el momento se interrumpirá el sumi-
fecto los usuarios, como el arrendatario de una nistro y se precintará la parte de la
vivienda, son las personas que se tienen que instalación pertinente o el aparato afectado.
hacer responsables del mantenimiento, con- Teniendo en cuenta que el art.49.2 del R.D.
servación, explotación y buen uso de la ins- 1434/2002 indica que los equipos de medida
talación. El principal objetivo es que la serán precintados por personal del distribuidor
instalación se encuentre en servicio y con un o autorizado por él, sin que pueda percibir por
nivel de seguridad óptimo. ello compensación económica alguna. El titular
es el responsable de la corrección de las ano-
Las inspecciones deben realizarse por parte malías detectadas y deberá solicitar los servicios
de los distribuidores o por personal contratado por de un técnico, que entregará al usuario un jus-
estos, solo cada 5 años y, dentro del año natural tificante de corrección de anomalías y enviará
de vencimiento de este período. El distribuidor copia al distribuidor.
tendrá que comunicar a los usuarios, con una
antelación mínima de 5 días la fecha de la vi- -Anomalía secundaria. Se dará un plazo de
sita de inspección. Los distribuidores repercuti- 15 días naturales para su corrección. Deberá
rán a los usuarios el coste derivado de la utilizar los servicios de un técnico, que entregará
inspección y aparatos de gas a través de la fac- al usuario un justificante de corrección de ano-
tura sin estar permitido el pago en efectivo. Si malías y enviará copia al distribuidor.
no se siguen estas pautas el consumidor ha de
desconfiar y pedir acreditaciones. No hay ninguna COMPRUEBE En cualquier caso,
obligación de permitir ninguna revisión sin com- LA FECHA DE LA las empresas distribuido-
probar previamente que quién nos realiza la ins- ÚLTIMA REVISIÓN Y ras deben tener a dispo-
pección es quien dice ser. SABRÁ CUANDO sición de los clientes la

DEBE PASAR LA
tarifa de precios de los
PRÓXIMA.
En las calderas se deberán realizar tareas materiales, de la mano
de mantenimiento una vez cada 2 años. Podrá de obra, los transportes y/o desplazamientos en
elegirse un técnico independiente. No hay tarifas el caso de que hayan sido necesarios para una
preestablecidas, por lo que se recomienda soli- reparación del servicio.
citar un presupuesto y comparar precios antes
de la contratación.
1.4 Principales problemas de los
El resultado de la inspección puede ser favo- consumidores
rable o desfavorable. En el primer caso, el distri-
buidor entregará al usuario un Certificado de Ante las numerosas estafas, fraudes y falsas
Inspección cumplimentado. Si, por el contrario, revisiones del gas que se vienen produciendo en
31
España es importante que el consumidor esté 4) Antes de iniciar la revisión conviene que
alerta y tome ciertas precauciones de cara a que el consumidor solicite información sobre las ta-
se le realice una revisión de la instalación con rifas que deberá abonar.
todas las garantías:
5) El consumidor debe guardar, junto a la
1) Desconfiar de las visitas inesperadas factura que siempre le deben realizar del ser-
de empresas instaladoras de gas que vienen vicio, las piezas sustituidas, ya que en el caso
a su domicilio para realizar la revisión del gas de reclamación servirán como prueba del ser-
butano o gas natural, si no ha solicitado ex- vicio recibido.
presa y previamente su servicio o no han
sido notificadas por las empresas correspon- 6) Si detectamos de- NO HAY
dientes. Es importante que el consumidor no se fectos después de una OBLIGACIÓN DE
TENER UN
sienta presionado, debe sopesar y meditar y, revisión obligatoria, el
CONTRATO DE
ante la duda, si le ofrecen la revisión del gas, usuario dispone de 6
MANTENIMIENTO.
consulte con su empresa suministradora ya que meses para solicitar la
sólo ésta es la que tiene que hacer el control de reparación de éstos, sin que se le pueda impu-
seguridad de las instalaciones y aparatos. tar gasto alguno a mayores.
Motivos de reclamación más ha-

2) Si recibe en su vivienda la visita de co- bituales
merciales para cambiar de compañía tiene que
ser especialmente cuidadoso con la docu- Los motivos de reclamación más habitua-
mentación que se entregue, nunca facilitar les respecto al gas son:
los datos bancarios si no está totalmente seguro
y vigilar lo que firma. A) Irregularidades en la factura, por im-
portes desproporcionados en facturas estimadas
3) Si alguien nos ofrece hacer la revisión, o lentitud en la regularización de consumos es-
antes de dejarle entrar en casa, habrá que pe- timados.
dirle el nombre y el NIF de la empresa.
Estas situaciones se pueden producir por-
que las compañías han aplicado una lectura es-
Al comparar facturas de
timada según la media histórica del consumo
mismos períodos pero de otros
del usuario durante el año, de forma que cuando
años se puede observar si hay
aplica la lectura real del contador la facturación
consumos excesivamente
se dispara. También se pueden deber a averías.
elevados que no se
corresponden con nuestro
B) Amenazas de corte de suministro:
consumo real y ante esta
situación reclamar por si se
La empresa distribuidora sólo podrá inte-
debiera a algún error.
rrumpir el suministro a sus usuarios en deter-
minados casos: Cuando se establezcan
32

derivaciones para suministrar gas a una insta- cuando la incidencia suponga peligro para la
lación no prevista en el contrato, cuando las ins- seguridad de personas o bienes, que la sus-
talaciones receptoras o aparatos consumidores pensión se realizará de forma inmediata por la
de gas no cuenten con las autorizaciones nece- empresa distribuidora. En dicha comunicación
sarias, cuando se manipule el equipo de medida deberá figurar la fecha de suspensión del su-
o control o se evite su correcto funcionamiento, ministro y la causa del mismo. El usuario
por una deficiente conservación de las instala- podrá recurrir, en un plazo máximo de 6
ciones, cuando ello suponga peligro para la se- días, a la Administración competente, la cual
guridad de personas o bienes y por último en el resolverá sobre la suspensión en un plazo
caso de que el usuario no permita al personal máximo de 20 días, entendiéndose desesti-
autorizado por la empresa la entrada en el local mada en caso de no existir resolución expresa.
o vivienda afectado al servicio contratado en En caso de que el usuario recurra la suspen-
horas hábiles o de normal relación con el exte- sión del suministro, deberá remitir copia del re-
rior, para inspeccionar las instalaciones o efec- curso presentado a la empresa distribuidora,
tuar la lectura de contador. que nunca podrá proceder a la suspensión del
suministro mientras no haya resolución por
También puede suceder en una situación de parte de la Administración. Mientras persista la
impago, cuando hayan transcurrido al menos suspensión del suministro no se seguirá factu-
2 meses desde que les hubiera sido requerido rando el término fijo de la tarifa.
fehacientemente el pago, sin que el mismo se
hubiera hecho efectivo.
1.5 Reclamaciones del Gas
En todos los casos anteriores, la interrup-
ción del suministro se llevará a cabo por la em- En primer lugar, el consumidor deberá inter-
presa distribuidora, quien lo comunicará al poner una reclamación por escrito en el depar-
usuario de forma fehaciente con una ante- tamento de atención al cliente de la empresa
lación mínima de 6 días hábiles, salvo comercializadora.
33
Se deberán incluir los datos de contacto, ex-

presar el problema sufrido, lo que se solicita y
adjuntar la documentación que lo justifica.
2 OTROS SUMINISTROS
ENERGÉTICOS
Las empresas deben entregar un justificante

de entrega de la reclamación o un código que 2.1 Gas butano
las identifique.
La bombona de butano, que usan unos 8 mi-
La compañía deberá dar una respuesta a la llones de hogares, es otro de los combustibles
reclamación, el Servicio de Atención al Cliente fundamentales para agua caliente y cocina
de la empresa tiene 1 mes para responder a sobre todo entre consumidores de ingresos me-
nuestro requerimiento. dios y bajos. Se trata de un producto cuya co-
mercialización está regulada y que amenaza con
Si la respuesta de la comercializadora no generar un nuevo conflicto tarifario entre em-
es satisfactoria esta misma nos debe facilitar presas, Administración y consumidores.
información sobre las vías de resolución de
Adquisición
conflictos donde continuar con la reclamación.
Pero en raras ocasiones cumplen con esta obli- El formato de adquisición de butano, muy
gación. tradicional, se basa en el reparto domiciliario
que llevan a cabo vehículos de las empresas
Para las resolución de conflictos por vía ad- comercializadoras y en la venta al detalle de es-
ministrativa para las modalidades de suminis- taciones de servicio. Es indispensable guardar
tro de último recurso, (Mercado Regulado), la el tícket de compra por si hay problemas con la
reclamación tendrá que interponerse ante el bombona y, sobre todo, guardar el recipiente,
organismo competente en cada Comunidad pues una vez vacío debe ser cambiado, relle-
Autónoma. nado y reutilizado so pena de multa o pérdida
de fianza.
También cabe la posibilidad de que la co-
mercializadora esté adherida al Arbitraje de Con- El butano es un gas tremendamente inesta-
sumo. Si es así habría que solicitar un arbitraje. ble e inflamable, que en condiciones no adecua-
das de manipulación
Si nuestra comercializadora es de Mercado puede dar lugar a ac-
Libre y no está adherida al arbitraje deberemos cidentes. Es funda-
acudir a los tribunales ordinarios de justicia (salvo mental que los
en conflictos que se refieran a la tarifa de acceso consumidores tengan
ya que en ese caso también sería competente la claro de qué manera manipulan las bombonas
Comunidad Autónoma). de butano y sus enganches a los calentadores y
cocinas. Y es responsabilidad de las comercia-
lizadoras proveer a los usuarios de los conoci-
mientos y habilidades necesarios para una
34

Adquisición
correcta manipulación de todo lo que tenga que
ver con el butano. El mercado de los carburantes derivados de
petróleo es uno de los que muestran mayor dis-
Reclamaciones
paridad según sean los operadores que comer-
Como suministro energético que es, el bu- cialicen. Las grandes compañías petroleras, que
tano se atiene en materia de consumo a todo dominan los canales de distribución, tienen unos
lo relacionado con el sector energético. Los ser- precios muchos más caros que aquellas esta-
vicios de atención al cliente de las comerciali- ciones de servicio o distribuidores de carburante
zadoras serán la primera ventanilla a la que nos independientes o de hipermercados. Comparar
dirijamos cuando tengamos alguna queja sobre bien las comercializadoras y optimizar rutas y
el servicio de butano, para luego someternos a mecanismos de distribución puede procurar un
las competencias de comunidades autónomas, ahorro de hasta el 20%.
CNMC y Ministerio de Industria si es necesario
Reclamaciones
recurrir a la Administración.
Como sector energético, nuevamente servi-
cios de atención al cliente de empresas y orga-
2.2 Gasolinas y gasóleos nismos autonómicos de supervisión conforman
la base a la que hay que dirigirse, por ese orden,
Otra de las fuentes de energía que se utilizan a la hora de llevar a cabo reclamaciones. No se
de manera habitual por los consumidores son dan muchas reclamaciones formales en este
los combustibles derivados del petróleo, funda- subsector, aunque las quejas que levanta el
mentalmente gasolinas y gasóleos. Se trata de coste de los carburantes .
un mercado privatizado, en el que unas pocas
empresas concentran un porcentaje mayoritario
de la explotación de estos productos y que ha
encarecido el coste para los consumidores de
manera exponencial desde que comenzara la
crisis.
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SUS DERECHOS EN MATERIA DE
ENERGÍA EN LA WEB
ADICAE Consumo crítico,

responsable, global y solidario
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35
¿Cómo
ahorrar
en gas
y otros suministros
energéticos?
- Si nuestra caldera de calefacción es de gas, en invierno debemos pro-
curar que la temperatura de la calefacción no supere los 21º, mante-
niéndola encendida un máximo de 8 horas o de 6 si el aislamiento de la
vivienda es de alta calidad.
- Mantener en buen estado nuestra caldera, o tener un modelo de con-

sumo eficiente, puede suponer un gran ahorro en gas.
- Uso racional del agua caliente; mantener grifo abierto sólo lo impres-
cindible.
- Si disponemos de quemadores de gas en la cocina, estos deben estar

limpios para que el gas se distribuya de forma eficiente.
- Cocinado a fuego lento o moderado, y aprovechamiento al máximo del

calor ambiental.
36
3
Telefonía
e Internet
37
TEMA 3 - Telefonía e Internet
1. Contratación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .39
2. Facturas al detalle . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .41
3. Portabilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .42
4. Principales problemas para el consumidor . . . . . . . . . . . . . . .43
5. Reclamaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .45
¿CÓMO AHORRAR EN TELEFONÍA E INTERNET?
El desarrollo del sector de la telefonía e Internet, la liberalización del mer-

cado y la extendida utilización de estos servicios han convertido a este sector
en el más reclamado por parte de los consumidores. La normativa de con-
sumo otorga a los consumidores una serie de derechos frente a los abusos de
las empresas de telecomunicaciones, pero la rapacidad de estas obliga a estar
en permanente alerta y reclamar constantemente frente a penalizaciones
desproporcionadas, cobros de servicios no solicitados, problemas en la porta-
bilidad o la liberalización de un terminal... A esto hay que sumar las agresivas
tácticas de comercialización a través de constantes llamadas de los depar-
tamentos comerciales de las empresas.
Por todo ello, este es un sector en el que es fundamental saber qué dere-
chos tienen los consumidores y cómo hacerlos efectivos. En muchas ocasio-
nes, la escasa cuantía del dinero que han cobrado indebidamente hace que
los consumidores desistan de reclamar, pero hay que mantener una actitud
crítica y revindicativa frente a cualquier abuso.
38
Telefonía e Internet 3
1 CONTRATACIÓN su firma o mediante el envío de su acuerdo
por escrito ya sea a través de correo postal,
correo electrónico, fax o SMS.
1.1 Telefonía Esta es una de las novedades legislativas de

protección a los consumidores pero así plante-
Antes de contratar un servicio de telefo- ada se entiende que si es el consumidor el que
nía los operadores deben informar al consu- llama a la empresa ésta no tendrá que espe-
midor de forma clara y comprensible y darle rar a la confirmación por escrito para con-
información eficaz y suficiente sobre el contrato, firmar el contrato.
en particular sobre sus condiciones tanto jurídi-
cas como económicas y los servicios que van a Así en ADICAE detectamos un cambio en las
prestarle. estrategias comerciales de algunas compañías
que utilizan las llamadas que hacen los consu-
Cada vez es más frecuente la contratación midores para solucionar pequeñas incidencias
telefónica y muchos consumidores afirman para derivarlos al departamento comercial y
haber tenido malas experiencias en este sentido ofrecerles otros servicios. Esquivando así la obli-
ya que las condiciones ofrecidas resultaron no gación dada por la nueva normativa.
ser ciertas o se les había dado información in-
DESISTIR SIGNIFICA DEJAR SIN EFECTO
completa para convencerles de las bondades del
UN CONTRATO
producto o servicio.
Aún así la empresa estará obligada a in-
Cuando uno intenta ser precavido y solicita formar al consumidor de que tiene derecho
que se le envíen las condiciones de la oferta a desistir del contrato durante 14 días y tam-
por escrito es muy habitual que las compañías bién tendrá la obligación de enviar el con-
deriven al consumidor a su página web para trato en soporte duradero (en papel o por
consultar esta información. En estos casos re- correo electrónico) a más tardar en el momento
sulta fundamental guardar o imprimir esta in- de entrega de los bienes o antes del inicio de la
formación alojada en la web para ejecución del servicio. Además podremos soli-
asegurarnos de que el servicio finalmente citar copia del contrato durante toda la duración
se corresponde con la información publi- del mismo aunque recomendamos que se
cada y poder reclamar si se produce algún guarden todos los contratos e información
incumplimiento. comercial para agilizar el proceso de recla-
mación por si la empresa incumple alguno
Además, cuando es la empresa la que se de sus puntos.
pone en contacto con el consumidor por vía
telefónica para ofrecerle algún servicio el con- Y si la empresa no nos informa de nuestro
trato solo se dará por válido cuando el consu- derecho de desistimiento el periodo para desistir
midor reciba la información por escrito y se ampliará 12 meses más.
confirme su decisión de contratar mediante
39
3 Telefonía e Internet
Por otro lado, darse de baja del servicio de zación y así saber si realmente nos interesa.
telefonía no tiene coste, a menos que se tenga
asociada a la línea una oferta especial como ve- Otra cosa a tener en cuenta es que los
remos más adelante. Es por ese motivo que so- operadores de telefonía pueden cambiar las
licitar la baja anticipada de un operador de condiciones de los contratos pero de ser así
telefonía no obliga al consumidor a ningún tipo deberán notificarlo con un mes, mínimo, de
de penalización. antelación. Y en la misma comunicación, que
deberá hacerse por escrito, se informará del de-
La baja debe comunicarse con una antela- recho del consumidor a darse de baja de
ción mínima de dos días a la fecha en que forma anticipada y sin penalización alguna
queremos que se produzca la baja y la compa- si no está de acuerdo con las nuevas condi-
ñía nos deberá dar un número de referencia ciones.
que nos permita demostrar que este trámite se
ha solicitado en tiempo y forma.
1.2 Internet
La existencia de cláusulas de permanen-
cia, que deben siempre figurar en el contrato, La velocidad máxima del ADSL debe ajus-
sólo puede suponer la pérdida de ventajas u tarse siempre a las posibilidades técnicas. En
ofertas vinculadas a la permanencia. Es decir, relación con el servicio de banda ancha para ac-
la baja del contrato solo podrá suponer la res- ceder a Internet, el operador no podrá aplicar al
titución de las cantidades acordadas por haber usuario final una oferta cuya velocidad máxima
aceptado esa oferta o regalo promocional. Pero publicitada sea superior a la velocidad máxima
en caso de solicitar la baja no debemos so- que admita la tecnología utilizada sobre su bucle
portar la penalización completa sino tan local o en el enlace de acceso. Por eso el ope-
sólo la parte proporcional al período que rador debe informar al usuario, antes de su
falta para concluir el periodo de permanen- contratación, de los factores relevantes que
cia. limitan la velocidad efectiva que puede ex-
perimentar el servicio.
Por este motivo las compañías ofrecen des-
cuentos en las tarifas, móviles a mejor precio, La velocidad que ofertan las distintas ope-
RECLAME SI SE ESTÁN SMS ilimitados, etc. radoras suele ser la velocidad máxima y no la
INCUMPLIENDO LAS a cambio de la per- mínima. La velocidad mínima vendrá estable-
CONDICIONES DEL manencia. Aunque cida en el contrato de alta del servicio y si fi-
CONTRATO O DE LA estas ofertas suelen nalmente su velocidad mínima no coincide
OFERTA
ser muy atractivas y con la contratada puede reclamar ante el
suculentas deberemos tener en cuenta que servicio de atención al cliente de la com-
aceptando estas condiciones de permanen- pañía.
cia reducimos nuestro poder de negociación
y por eso será fundamental el comparar los be- ¿Qué sucede si me quedo sin servicio? Re-
neficios de la oferta con el importe de la penali- sulta que el usuario tiene derecho a una com-
40
pensación por la interrupción temporal del están reguladas. Sólo ciertos precios del ser-
servicio de acceso a internet por eso el ope- vicio telefónico fijo que presta Telefónica, como
rador deberá compensar al abonado con la de- operador universal, están regulados. Telefónica
volución del importe de la cuota de abono y otras tiene fijadas:
cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hu-
biera durado la interrupción. En la factura co- - La cuota de alta, es decir, la cuota que se
rrespondiente se hará constar la fecha, duración paga una sola vez por la instalación de la línea.
y cálculo de la cuantía de la compensación que
corresponde. Lo mismo sucede con el servicio - La cuota de abono, esto es, la cuantía fija
de telefonía. que se paga mensualmente, con independencia
de las llamadas realizadas.
Cuando un operador incluya en su oferta
la posibilidad de contratar conjuntamente Para el resto de tarifas, para todo tipo de
servicios de telefonía y otros servicios como cuotas y llamadas, Telefónica tiene libertad de
el de acceso a internet deberá indicar en su precios.
oferta la parte del precio que corresponde a
cada servicio. De no hacerlo, se considerará El resto de operadores tienen libre fija-
que el precio de cada uno es el proporcional al ción de todos los precios, incluidas la cuota
de su contratación por separado. Y si el operador de alta y de abono.
no comercializara los servicios por separado, se
considerará que el precio correspondiente al La factura debe contener de forma dife-
servicio de acceso a internet es del 50 % del renciada los datos de consumo por grupos
precio total. tarifarios, tales como llamadas metropolitanas,
nacionales, internacionales, a móviles y a servi-
cios de tarificación adicional, indicando el nú-
mero de llamadas, el número de minutos y el
2 FACTURAS AL DETALLE coste de cada uno de los grupos.
El consumidor tanto de telefonía fija como

móvil tiene derecho a recibir las facturas deta-
lladas del consumo realizado. Dichas facturas
deberán contener de forma obligatoria y de-
bidamente diferenciados los precios que se
tarifican por los servicios prestados.
El mercado de las telecomu-

nicaciones está regido por la
libre competencia por lo que las
tarifas, con carácter general, no
41
Así mismo, deben incluir el desglose de

todas las llamadas facturadas con la única
excepción de las gratuitas y las de bajo coste.
3 PORTABILIDAD
Para el resto de llamadas se indicará el número PORTABILIDAD Portar la línea de te-

llamado, la fecha y la hora de llamada, la tarifa SIGNIFICA léfono consiste en cam-
aplicada y el coste total de la llamada. CAMBIAR DE biar de compañía
COMPAÑÍA
conservando el número
MANTENIENDO EL
Debe asimismo incluirse la base imponible de teléfono. Para cambiar
NÚMERO
e impuestos indirectos y el importe total de la de operador y tramitar la
factura, impuestos incluidos. portabilidad deberemos firmar una solicitud a la
nueva compañía y ésta se encargará de los trá-
Ejemplo de factura: (Sugerencia de imagen mites con la antigua compañía. Esta última
para ilustrar)[http://publicaciones.adicae.net/pu- está obligada a aceptar la portabilidad y solo
blicaciones/fototeca/ejemplofacturatelefono.bmp] puede negarse bajo ciertas circunstancias.
La factura electrónica es equivalente a la Además es importante señalar que la

factura en papel pero debe solo se podrá utilizar empresa no podrá negarse a la portabilidad
si existe el consentimiento de ambas partes al aunque existan facturas impagadas y que el
respecto. plazo legal para realizar la portabilidad es de
1 día hábil. Se consideran días hábiles los días
Además de los servicios contratados, el con- laborables (lunes a viernes) de 8:00 a 20:00 sin
sumidor puede encontrarse con servicios de incluir las fiestas nacionales y las festividades
tarificación adicional (descarga de contenidos, autonómicas y locales de la ciudad de Madrid,
contratación de alertas, etc.) La compañía debe con independencia de la ciudad en la que se so-
proteger al usuario frente al uso no deseado de licite la portabilidad.
estos servicio y tiene obligación de restringir su
uso si así lo solicita el consumidor. Además las Existe un caso excepcional, ya que si se
empresas que prestan estos servicios deben ga- cambia de compañía de fijo y banda ancha al
rantizar al consumidor la posibilidad de darse mismo tiempo, el plazo se ampliará a 6 días.
de baja de los servicios contratados aunque en
la práctica muchos de ellos dificultan al máximo Es muy habitual que una vez solicitada la
el trámite de baja de estos servicios. portabilidad nos llamen de la operadora de ori-
gen, la que abandonamos, para hacernos una
Estos servicios distinguen aquellos que se contraoferta e intentar que cambiemos de
contratan por una sola vez (música, juegos, etc.), opinión y cancelemos la portabilidad. En este
de aquellos que implican la contratación de una caso sólo la compañía receptora estará capaci-
serie sucesiva de mensajes (alertas y suscrip- tada para cancelar la portabilidad y deberá
ciones). Está prohibida la prestación de este tipo aceptar este cambio de opinión si se solicita
de servicios sin la petición previa del usuario. dentro del periodo de cancelación. Por eso la
empresa receptora deberá informar al consumi-
42
Según la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información
solo nos pueden negar la portabilidad en estos supuestos:
Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto
Que exista ya una solicitud previa de portabilidad
Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida
Que la numeración no corresponda al operador donante
Por imposibilidad técnica
Por causas de fuerza mayor
dor de la hora límite para cancelar la portabilidad protección al consumidor y ha sido consideraba
antes de firmar la solicitud que inicia todo el pro- como abusiva por distintos organismo pero aún
ceso de cambio. así sigue produciéndose. Por eso desde una
asociación de consumidores como ADICAE re-
Es habitual que algunos intermediarios de comendamos rechazar este tipo de fianzas
telefonía e internet pidan fianzas por realizar y acudir a ADICAE para advertir de esta prác-
los trámites de portabilidad que devuelven si tica abusiva.
finalmente se finaliza con el proceso y en cam-
bio retienen si el consumidor decide cambiar de
opinión y cancelar la portabilidad, normalmente
por contraofertas de la empresa de origen.
Esta práctica es contraria a la normativa de

4PROBLEMAS
PRINCIPALES
CONSUMIDOR
PARA EL
¡OJO AL ROAMING! Si quiere Como decíamos antes el sector de las te-

utilizar el móvil en el extranjero, lecomunicaciones permanece año tras año
asegúrese de tener activado el
en los primeros puestos de la clasificación
servicio de Roaming. Pero tenga
de los sectores que más reclamaciones ge-
cuidado en su factura de móvil,
neran. Por eso queremos hacer un repaso por
ya que le conviene informarse
antes de las tarifas que le
las reclamaciones más habituales:
aplicará su compañía,
especialmente de las tarifas de • Cobro de penalizaciones completas sin
acceso a internet. tener en cuenta que debe ser propor-
cional al tiempo que reste para finali-
zar la permanencia.
43
• Aplicar el IVA a las penalizaciones de meses de impago o la situación de mora se pro-

permanencia cuando estos pagos no duce en dos ocasiones la compañía podrá sus-
están sujetos al impuesto. pender la línea definitivamente y resolver el
• Cobro por servicios que la compañía contrato. Durante el tiempo que dure la suspensión
ofreció gratuitamente y no advirtió de temporal se deberán mantener las llamadas en-
ningún plazo de finalización de la trantes y las llamadas de emergencia.
oferta.
• Cobro por la liberalización del móvil Cuando el impago se produce porque no es-
cuando ha finalizado el periodo de per- tamos de acuerdo con el importe o los concep-
manencia o cuando ya se ha abonado tos facturados debemos saber que en caso de
la penalización. disconformidad con la factura tendremos
• Cobro de SMS Premium que nunca se derecho a solicitar y que se nos faciliten fac-
han solicitado. turas independientes para cada servicio (ser-
• Que la compañía se quede con el saldo vicios de accesos a internet, servicios de
de las tarjetas prepago, bien obligando tarificación adicional, etc.) y así pagar aquellos
a unos consumos mínimos o a unas servicios con los que estemos de acuerdo y que
recargas periódicas. no nos corten el servicio.
• Cobro por emitir las facturas en papel
o por no domiciliar su pago. Además es muy común que las compañías
adviertan de que en caso de impago procederán
Suspensión del servicio a incluir al consumidor en un fichero de moro-
sos. Si esto sucede puede consultar en las
Los impagos son habituales en el sector de sedes de ADICAE sus derechos a este respecto.
las telecomunicaciones, ya sea por la imposibi-
lidad de hacer frente a la factura o porque se Publicidad
está en desacuerdo con el importe de la misma.
La publicidad tiene valor contractual y,
Sea cual sea el caso, la normativa solo re- por lo tanto, el consumidor puede exigir a la
gula los plazos y el procedimiento para suspen- empresa que cumpla con lo publicitado. Claro
der el servicio cuando se trata del impago de que, habitualmente, la compañía incluye en la
la línea de teléfono fijo. Para el resto de casos, publicidad la limitación de las plazas ofertadas
telefonía móvil e internet, las operadoras tienen o la sujeción a determinadas condiciones.
protocolos internos propios donde se marcan los
plazos y el procedimiento. Esta norma de protección al consumidor
establece que las condiciones que aparecen
Para el caso de impago del servicio de tele- en la publicidad deben ser claras, concretas
fonía fija durante más de 1 mes, la compañía y sencillas, sin vulnerar el derecho a la infor-
deberá avisar al consumidor de que si no efectúa mación veraz, cierta y objetiva de los consu-
el pago podrá cortarle la línea temporalmente midores. Por eso la Ley de Publicidad declara
hasta que se liquide la deuda. Si se acumulan tres ilícitos los anuncios engañosos, entendiendo
44
por tales los que puedan inducir a error. Tam-
bién se incluye en esta consideración la pu-
blicidad subliminal.
5 RECLAMACIONES
Los consumidores podremos presentar re-

Spam telefónico clamaciones ante el servicio de atención al
cliente de nuestra compañía cuando creamos
Hay que destacar que la Ley General para la que se está vulnerando alguno de nuestros de-
Defensa de los Consumidores y Usuarios limita rechos. Esta reclamación puede presentarse:
el denominado Spam telefónico restringiendo
esta práctica. Por escrito: Es este caso es importante
quedarse con algún justificante de entrega de la
La norma traspone una directiva europea, reclamación.
que reconoce el derecho de los consumidores a
poder decidir, desde la primera llamada telefó- Por teléfono: Tendremos derecho y debe-
nica, que no quieren recibir más ofertas. mos exigir que nos faciliten un documento que
acredite la presentación de la reclamación.
Además, prohíbe las llamadas comercia-
les de 21.00 a 09.00 horas, así como los fines En todos los contratos debe figurar el telé-
de semana y festivos. fono de atención al cliente, el correo electrónico,
SPAM TELEFÓNICO: REALIZAR OFERTAS la página web y la dirección postal a la que diri-
PUBLICITARIAS NO SOLICITADAS POR gir estas reclamaciones.
TELÉFONO
45
Tendremos 1 mes desde que se produce

el hecho que motiva la reclamación o desde
El consumidor
que recibimos la factura, si la reclamación
encontrará en
es sobre esta última, para presentar nues-
ADICAE la
tra queja.
información necesaria
para presentar una
Si después de 1 mes la compañía no con- reclamación ante estos
testa o la explicación que nos dan no nos satis- organismos
face podremos continuar la reclamación por las competentes en la
siguientes vías: resolución de
conflictos de consumo)
La Oficina de Atención al Usuario

de Telecomunicaciones
en un plazo máximo de 3 meses desde la re-
Es un órgano dependiente del Ministerio de cepción de la contestación por parte del Ser-
Industria, Turismo y Comercio, que tiene como vicio de Atención al Cliente o si transcurre 1
funciones la resolución de controversias entre mes sin contestación. Si esta oficina resuelve
operadores y usuarios de telecomunicaciones y a favor del consumidor se podrá obligar a la
la prestación de un servicio de información y compañía a la devolución de las cantidades fac-
atención al usuario de telecomunicaciones. Se turadas indebidamente.
podrá presentar la reclamación ante esta oficina
46
Juntas Arbitrales de Consumo mes que tiene para responder. Si la empresa
accede a someterse a arbitraje se dictará un
Es un procedimiento rápido, sencillo, gra- laudo y será de obligado cumplimiento para
tuito y voluntario para las partes. Puede acu- ambas partes.
dirse a ellas tanto si se tiene conocimiento de
que el operador se encuentra previamente so- Si un consumidor acude a las Juntas Arbi-
metido a las Juntas Arbitrales como si no, aun- trales y la compañía finalmente no se quiere ad-
que lo más probable es que si no lo estaba herir al sistema de resolución extrajudicial de
previamente tampoco se someta en esta oca- conflictos se vuelve a abrir el plazo de 3 meses
sión. El plazo para acudir a esta vía es de 3 para reclamar ante la Oficina de Atención al
meses contados desde la respuesta del Usuario de Telecomunicaciones
operador o la finalización del plazo de un
ANTE LAS COMPAÑÍAS

TELEFÓNICAS, DEFIENDA
SUS DERECHOS
Pídalo en su sede
más cercana de
ADICAE o
descárguelo a través
del siguiente código
QR
47
¿Cómo ahorrar en
telefonía e Internet?
- Antes de contratar una tarifa de móvil valore cuantas llamadas y datos
consume al mes para escoger aquella que se adapte mejor a sus necesi-
dades.
- Al contratar internet para el hogar debemos comparar los distintos pre-

cios y prestaciones de las compañías, ya que no es lo mismo “10 Megas”
que “hasta 10 Megas”. La primera es una velocidad constante y la se-
gunda es una velocidad que puede variar entre 1 a 10 Megas.
- Si ya ha cumplido la permanencia vuelva a comparar las tarifas de las

distintas compañías ya que es el mejor momento para encontrar buenas
ofertas.
- Si abandona el país y no ha contratado ninguna tarifa especial desco-

necte los datos para evitar sustos en la factura.
- Si no va a hacer uso de los servicios de tarificación adicional pida a su

compañía que deshabilite esta opción.
48
4
Compras y
garantías
49
49
TEMA 4 - COMPRAS Y GARANTÍAS
1. Compras en establecimiento comercial . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
2. Compras a distancia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54
3. Reparaciones y servicios técnicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
4. Reclamaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
¿CÓMO AHORRAR EN COMPRAS?
En la compra de un bien o en la contratación de servicios, el con-

sumidor cuenta con la protección de la Ley General para la Defensa de Con-
sumidores y Usuarios, que dota de seguridad jurídica a los consumidores,
en aras a proteger su economía doméstica. Ya antes de comprar, el consu-
midor tiene una serie de derechos previos, como recibir una información
clara, correcta, completa y veraz referente a las características del bien o
del servicio; saber el precio del producto y servicio y, si se trata de una oferta,
cuál es plazo de la promoción y servicio; recibir un presupuesto previo que
no vincule la compra o contratación; por último, tienen derecho, como con-
sumidores y usuarios, a saber cuales son las garantías ofrecidas.
Frente a las agresivas campañas consumistas de las grandes cadenas

comerciales a las que se ven expuestos constantemente los consumidores,
es necesario hacer valer estos derechos, y reivindicar todos aquellos
que pueden derivarse de la compra, como la garantía. También hay que
tener en cuenta los derechos en materia de compra a distancia, una mo-
dalidad en constante crecimiento. Como consumidores, hay que seguir exi-
giendo que se mejore la normativa de consumo, y mantener una actitud
crítica frente a un consumismo tan agresivo como obsoleto.
Compras y garantías 4
Compras en
1 establecimiento
comercial
través del comercio electrónico, esta tarea se les
hará mucho más sencilla, al poder realizar sus
compras directamente desde sus hogares. Ya no
estarán obligados a recorrer multitud de esta-
blecimientos y economizarán más el tiempo que
1.1 Características le dedican a sus compras. Los consumidores in-
cluso podrán adquirir artículos de otros países
Las compras tradicionales, aquellas que se que habitualmente podrían no encontrar en las
realizan entre el consumidor y el comerciante tiendas de su país.
dentro del establecimiento mercantil de este úl-
timo, están dejando paso, gracias a los avances A pesar de las ventajas de la contratación a
tecnológicos que están modificando los há- distancia, la compraventa tradicional aún tiene
bitos de consumo en la población, a una su atractivo, ya que todavía los medios tecnoló-
mayor difusión y utilización entre los consumi- gicos del comercio electrónico no nos permiten
dores de medios directos de venta y de comer- comprobar físicamente las características del
cio electrónico, que permiten a las empresas producto. Cuentan además con el trato directo
ofrecer nuevas experiencias de compra y, a la con el vendedor que, en principio, aporta mayor
vez, impactar de forma significativa en el com- confianza en las compras que realizan los con-
portamiento de los consumidores. Éstos apre- sumidores.
ciaran diferencias claras entre los dos tipos de
compras: De todas formas, tanto en las compras tra-
dicionales como en las compras a distancia el
Las compras a distancia son compras en usuario siempre tendrá que aceptar el precio
las que el vendedor no tiene que estar presente final antes de que concluya la transacción. Ade-
físicamente y el consumidor no tendrá que des- más, los empresarios no podrán facturar a
plazarse para contratar el producto o servicio los consumidores por el uso de determina-
que le ofrezca el vendedor. Son principalmente dos medios de pago, cargos que superen el
telemáticas y su mayor ventaja es facilitar la coste soportado por el empresario por el uso de
compra al consumidor. tales medios.
En el comercio tradicional el usuario está

obligado a ajustarse a un horario, es decir, sólo 1.2 La factura o factura simplifi-
puede acudir a realizar sus compras en el hora- cada (ticket)
rio en el que está abierta la tienda. En las com-
pras a distancia no existe este problema ya Una vez la compra sea realizada, ya bien sea
que el consumidor puede realizar sus compras en el establecimiento o bien a distancia, el ven-
las 24 horas del día todo el año. dedor estará obligado a emitir un documento
que acreditará al consumidor que la compra se
También los consumidores podrán notar que ha llevado a cabo o que se ha pagado por un
a la hora de comparar y elegir los productos, a servicio prestado.
51
4 Compras y garantías
El documento justificante de la compra in- con el citado plazo no perderá el derecho de sa-
cluirá siempre: Número de factura, y en su caso, neamiento del producto pero será responsable
de serie, N.I.F de quien la expide e identificación de los daños o perjuicios que se hubieran pro-
completa del nombre del expedidor, Tipo impo- ducido por el retraso de la comunicación.
sitivo aplicado, fecha de expedición, identifica-
ción de la clase del bien o servicio e importe total - En los 6 primeros meses después de la
de la compra. compra de un bien, existe una presunción a
favor del consumidor de que la falta de confor-
En determinadas operaciones se admitirá la midad es de origen. Pasados esos 6 meses, el
factura simplificada (ticket): fabricante o vendedor pueden pedir al consumi-
dor que aporte pruebas de que el defecto viene
-En pequeñas compras, cuando el importe
no exceda de 400 €, IVA incluido de fábrica.
-Facturas rectificativas. En el caso de que el consumidor considerará

que no se ajusta el producto a lo reflejado en el
-En algunos casos regulados por la Agencia
Tributaria que no excedan de 3.000 euros, IVA contrato, el usuario tendrá a su elección dos po-
incluido, como por ejemplo: en tiendas al detalle, sibilidades: exigir la reparación o la sustitución
transporte de viajeros, o servicios de restaura-
del producto, salvo que alguna de ellas resulte
ción u hostelería.
objetivamente imposible o desproporcionada
-Aquellas autorizadas por el Departamento (costes no razonables en comparación de las
de Gestión Tributaria de Hacienda dos opciones). Desde el momento en que se co-
munique al vendedor la opción seleccionada,
De todos modos, si el comprador desea ambas partes se atendrán a ella.
factura en lugar de ticket debe previamente
indicarlo al vendedor. La reparación y la sustitución serán gratuitas
y deberán llevarse a cabo en un plazo razonable.
La rebaja del precio y la resolución del con-
1.3 Garantías de los productos trato procederán, a elección del consumidor,
cuando éste no pudiera exigir la reparación o la
Los consumidores podrán ejercer los dere- sustitución por imposibles o desproporcionadas
chos de reparación y sustitución del producto para el vendedor y en los casos en que éstas no
adquirido y de resolución y rebaja del precio se hubieran llevado a cabo en un plazo razona-
cuando el producto no haya sido conforme con ble.
el contrato. Los plazos son los siguientes:
En los productos de naturaleza duradera
- 2 años en los que el vendedor responderá (electrodomésticos, coches, ordenadores...),
de la falta de conformidad del bien. Aunque el el consumidor y usuario tendrá derecho a un
consumidor tiene 2 meses para comunicar la adecuado servicio técnico y a la existencia de
falta de conformidad desde que tuvo conoci- repuestos durante el plazo mínimo de 5 años
miento de la misma. Si el consumidor no cumple a partir de la fecha en que el producto deje de
52
fabricarse. En el caso que en el plazo de 5 digo Civil, por lo que cualquier reclamación ha
años no haya un adecuado servicio técnico, de efectuarse por la vía judicial.
aún cuando ya haya pasado el plazo de ga-
rantía, el vendedor o el fabricante tendrá que La garantía mínima para los productos de
indemnizar por daños y perjuicios y además segunda mano es de un año, pero si esto no se
hacerse cargo de la reparación si esta fuera especifica en el contrato, se aplicará el plazo ge-
posible. neral de dos años. Esta garantía, además, se di-
ferencia de la aplicada a los productos nuevos
en que no existe la posibilidad de, en caso de
1.4 Compras de segunda mano que existiese algún fallo o hubiese disconformi-
dad, sustituir el producto por otro de caracterís-
En las compras de segunda mano, el ticas similares. Así, las únicas opciones que el
consumidor también está asistido por la Ley consumidor puede exigir al comerciante es la
General para la defensa de los Consumidores reparación, la rebaja del precio del producto
y Usuarios. Su nivel de protección es muy si- o la devolución del dinero.
milar al que tendría para productos nuevos,
pero hay diferencias en cuanto a los plazos y Por lo demás, los productos de segunda
derechos. Hay que tener en cuenta que esto mano deben estar correctamente etiquetados,
solo se aplica en el caso de que se adquiera un con el precio de cada artículo y se debe facilitar
producto en un establecimiento comercial, ya ticket o factura al consumidor igual que si fuera
que si la compraventa es entre particulares no un bien de primera mano.
se aplica la legislación de consumo, sino el Có-
53
Compras a Distancia
2 líticas comerciales de las empresas se han tor-
nado más agresivas, realizándose campañas de
telemárketing que buscan recabar el consen-
timiento del consumidor para adquirir un pro-
2.1 Características ducto, a pesar de que no se ha explicado con
profundidad las características del mismo. Es-
Las compras a distancia, como ya hemos pecialmente preocupa cómo, tras obtener este
anticipado, son aquellas que se realizan sin la consentimiento, se relajan los requisitos de do-
presencia física del vendedor y sin que sea ne- cumentar el contrato para que el consumidor
cesario que se realice desplazamiento de las tenga un soporte físico y cómo se ejerce el de-
partes para formalizar la contratación del pro- recho de desistimiento en caso de que el con-
ducto o servicio. sumidor decida dar marcha atrás tras una
reflexión más meditada.
Entre las formas más difundidas de contra-
tación a distancia, destacamos la venta por vía Resulta esencial que los consumidores co-
telefónica; las realizadas por medio de catálo- nozcan los derechos que les otorga la normativa
gos enviados al domicilio del consumidor; las en lo referente a las compras a distancia, para
que se hacen a través de sistemas electróni- que puedan exigirlos ante las empresas y co-
cos, principalmente Internet; y las que se hacen merciantes en su día a día.
por medio de la televisión o la radio.
Antes de realizar cualquier compra a distan-
Es reseñable que, en ocasiones, la posibili- cia, el consumidor deberá disponer de forma
dad de contratar a distancia no sólo proviene de clara, inequívoca y comprensible de los siguien-
una decisión voluntaria del consumidor. Las po- tes datos de información previa:
54
1. Las características principales de los 8. La existencia del derecho de desisti-
productos. miento que pueda corresponder al consumidor,
el plazo y la forma de ejercitarlo.
2. La identidad del empresario, incluidos
los datos correspondientes a la razón social, el 9. El procedimiento para atender las re-
nombre comercial, su dirección completa y su clamaciones de los consumidores y usuarios,
número de teléfono y, en su caso, del empresario así como, en su caso, la posible adhesión por
por cuya cuenta actúe. parte de la empresa al arbitraje de consumo.
CADA VEZ SE 3. El precio El empresario debe facilitar la información

REALIZAN MÁS total, incluidos precontractual sobre los gastos asociados al
COMPRAS ON-LINE; todos los impuestos medio de pago, los gastos de transporte, entrega
HAY QUE TENER EN
y tasas, así como o postales y cualquier otro gasto. Si el comer-
CUENTA, COMO
CONSUMIDORES, QUE
todos los gastos ciante no ha cumplido estos requisitos de infor-
TIENEN UNOS adicionales de mación precontractual, el consumidor no deberá
DERECHOS transporte, entrega abonar los gastos o tasas asociados al medio de
ESPECÍFICOS o postales. pago utilizado.
4. Los procedimientos de pago, entrega y Además, el empresario, en un contrato a

ejecución. También la fecha en que el empre- distancia que ha de ser celebrado por medios
sario se compromete a entregar los bienes o a electrónicos que implique obligaciones de pago
ejecutar la prestación del servicio. para el consumidor, no podrá dar por sentado el
acuerdo del cliente y utilizar casillas preselec-
5. Comunicación de la existencia de una ga- cionadas durante el proceso de compra. El
rantía legal de conformidad para los bienes, las cliente debe tener siempre la posibilidad de dar
condiciones de los servicios posventa y las ga- su consentimiento explícito a pagos adicionales,
rantías comerciales. como los relativos a seguros de viajes al reser-
var un vuelo.
6. La duración del contrato, o si el contrato
es de duración indeterminada o se prolonga de
forma automática, las condiciones de resolución. 2.2 Derecho de desistimiento
Además, de manera expresa, deberá indicarse
la existencia de compromisos de permanencia La ley reconoce al consumidor el derecho
así como las penalizaciones en caso de baja en de desistimiento, que consiste en la facultad
la prestación del servicio. de devolver el bien adquirido al comercio, den-
tro de un plazo legal, en el caso de los contra-
7. La lengua en la que podrá formalizarse el tos realizados fuera de establecimiento
contrato, cuando no sea aquella en la que se le ha comercial, por catálogo o a distancia. En estas
ofrecido la información previa a la contratación. circunstancias, dado que el comprador no ha
podido comprobar las características del artí-
55
culo, hay un plazo de 14 días naturales ,con- Existen una serie de excepciones al Dere-
tados a partir de la recepción del mismo, para cho de Desistimiento:
desistir de la compra, haciendo llegar a la em-
-Cuando el servicio ya se haya ejecutado
presa vendedora su deseo de revocarla.
-Precios dependientes de índice o mercado
Siempre que el empresario haya cumplido -Productos que se deterioren o caduquen
con el deber de información y documentación,
-Bienes precintados por razones de salud o
el plazo se computará desde la recepción del
higiene
bien objeto del contrato o desde la celebración
de éste si el objeto del contrato fuera la presta- -Peticiones de reparación a domicilio del
consumidor
ción de servicios.
-Servicios de alojamiento, transporte, alqui-
ler vehículos, ocio, con fecha cierta
Es muy importante que el

consumidor examine la
2.3 Seguridad y medios de pago
información previa en los
Medios de pago en Internet
contratos a distancia para
poder defender sus El desarrollo de nuevas formas de compra-
derechos frente al venta incide en la frecuencia de uso de los dife-
vendedor. Si éste no facilita rentes medios de pago. Pueden facilitar y acortar
los datos ¡No compre! el proceso de compra, pero hay que valorar tam-
bién sus riesgos.
Si el empresario no hubiera cumplido con

el deber de información y documentación sobre A la hora del pago, una vez
el derecho de desistimiento, el plazo para su realizada la compra, si el
ejercicio finalizará doce meses después de la consumidor devuelve el cobro, y
fecha de expiración del periodo de desisti- no ha ejercido su derecho de
miento inicial, a contar desde que se entregó desistimiento o resolución del
el bien contratado o se hubiera celebrado el contrato, el vendedor podrá
contrato, si el objeto de éste fuera la prestación exigirle el resarcimiento por los

daños y perjuicios como
de servicios. El empresario estará obligado a
consecuencia esta anulación.
devolver las sumas abonadas por el consumi-
dor sin retención de gastos. La devolución de
estas sumas deberá efectuarse sin demoras in-
debidas y, en cualquier caso, antes de que
hayan transcurrido 14 días naturales. Si el
plazo finaliza en un día festivo, se ampliará
hasta el siguiente día laborable.
56
Modalidades de pago
VENTAJAS INCONVENIENTES
vía web
-Sencillo -Servicio costoso
Contrareembolso -Se paga cuando se recibe el -No se puede abrir hasta que éste pagado
paquete -Puede causar retrasos en la compra
-Más gravoso
Transferencia
-Si es offline es bastante seguro -Difícil de recuperar en caso de fraude
Bancaria
-Puede generar comisiones
-Recargable
-Se puede vincular a cuenta o

- Se necesita crear y
Paypal tarjeta
mantener una cuenta
-No requiere la introducción del
número de tarjeta
-El comercio guarda los datos de la tarjeta.

Si el comercio tiene un problema de seguri-
Tarjeta de Crédito -Sencilla dad afecta al consumidor
o
-Pago inmediato -Ambas pueden generar comisiones
Débito
-Las de crédito pueden producir intereses
por la deuda generada
-Funciona como una tarjeta de -No se pueden utilizar en los comercios que
Tarjeta Virtual crédito solicitan la tarjeta física.
Prepago
-Recargable -No tienen un soporte material
-Más caro
Western Union -Sencillo
-Utilizado en fraudes on-line
57
Reparaciones y servi-
Comprobar la seguridad de una
web 3 cios técnicos
La garantía de que el consumidor accede a

Reparaciones
un sitio web seguro se puede encontrar en:
Determinados bienes, como los electrodomés-
- Al observar la barra de navegación: una ticos y otros aparatos mecánicos, tienen una vida
web segura es la que lleva las letras útil que puede llegar a superar los 10 años, algo
“https://”. La “s” del final indica que es un sitio que lo convierte en un bien de consumo con ca-
seguro. racterísticas especiales. Al igual que el resto de pro-
ductos, estos tienen dos años de garantía legal,
- Fijarse, además, si en el pie de página de pero hay que considerar qué ocurre con los defec-
su navegador aparece la imagen de un candado tos que puedan surrgir en su instalación o proble-
cerrado o una llave, eso indica que está en una mas que puedan surgir en las reparaciones, si
conexión segura. estas se producen o no dentro de la garantía, y qué
derechos tiene el consumidor respecto a ellas.
- Otro indicador de seguridad es el lema
Garantía por deficiente instalación
“Secure Socket Layer (SSL)”
La Ley iguala la responsabilidad del vende-
En cualquier caso, hay que acordarse de bo- dor por los defectos derivados de una inco-
rrar todos los datos introducidos una vez que rrecta instalación del producto a los defectos
se haya realizado la compra, para que no se de fábrica, con el único requisito de que éste
quede constancia en la memoria del ordenador haya sido instalado por el propio vendedor o que
(si éste no es de uso exclusivo) lo haya instalado el consumidor, siguiendo las
instrucciones del vendedor y éstas hayan sido
incorrectas. El consumidor deberá comunicar el
defecto al vendedor en el plazo de 2 meses
desde que tenga conocimiento de él, pudiendo
El consumidor no debe optar por la reparación o sustitución del bien. Si
dar más información de la ne- ésta no es posible o no se ha realizado en un
cesaria para realizar sus com- plazo razonable o ha causado graves inconve-
pras. Antes de finalizar la nientes al consumidor, entonces se tendrá el de-
compra debe informarse recho a elegir entre una rebaja del precio o la
sobre las condiciones de pro- rescisión del contrato y la devolución del dinero.
tección de datos de la página
Reparación dentro de la garantía
y sus protocolos.
Dentro del tiempo de garantía, la reparación
o la sustitución del producto defectuoso serán
gratuitas para el consumidor. Este aspecto gra-
tuito alude a todos los gastos necesarios para
58
subsanar los defectos del producto, en particular cho a cobrar el desplazamiento, pero solamente
los gastos de envío, los materiales y los costes una única vez, aunque se reparen diversos elec-
relacionados con la mano de obra. trodomésticos o si todavía fueran necesarios va-
rios desplazamientos para una única reparación.
Reparación fuera de la garantía
Si el consumidor no está en el momento en el
Cuando la reparación se lleva a cabo cuando que el técnico acude al domicilio, el SAT no
ya se ha superado el período de garantía, el Ser- podrá cobrar ninguna cantidad por ese concepto
vicio de Asistencia Técnica (SAT) tiene dere- de desplazamiento.
Reparaciones de vehículos
- Si el consumidor deja su vehículo estacionado en el taller para que presupuesten

o procedan a la reparación, deben entregarle un resguardo de depósito. Podrán cobrarse
al consumidor gastos por la estancia del vehículo en depósito siempre que, habiéndosele
informado de que el presupuesto está confeccionado o que el vehículo está ya reparado,
el consumidor no responda a la empresa en el plazo de 3 días hábiles
- El consumidor tiene derecho a solicitar la elaboración de un presupuesto previo

por escrito, que tiene una validez de hasta 12 días hábiles.
- Si durante el arreglo del vehículo se encuentran averías o defectos ocultos, el me-

cánico estará obligado a informar al cliente de esta situación y del importe que va a su-
poner esa reparación en un plazo máximo de 48 horas. La empresa sólo podrá reparar
esas averías no incluidas en el presupuesto inicial si el cliente da su conformidad.
- El taller debe entregar al consumidor una factura escrita, firmada y sellada. En

las facturas constará, expresamente, la duración de la garantía, entendiendo que la
garantía es total, es decir, incluye la mano de obra, desplazamiento de operarios, ser-
vicio de grúa, piezas sustituidas e impuestos.
- Las reclamaciones se presentarán ante la Dirección General de Industria de la

Consejería competente en el plazo máximo de 2 meses desde la entrega del vehículo o
del término de la garantía. Si procede, lse tramitará un expediente, que debe estar re-
suelta antes de que transcurran 2 meses desde que se presentó.
59
Los consumidores tienen derecho a que se biéndose expresamente la utilización de este

les entregue un presupuesto previo a la realiza- servicio para la utilización y difusión de activi-
ción de la reparación, por escrito, en un plazo má- dades de comunicación comercial de todo tipo.
ximo de 5 días desde que se realizó la solicitud
de la reparación. El presupuesto contará con una Las empresas deberán utilizar medios y so-
validez mínima de 30 días desde que se reciba. portes en estos servicios de atención al cliente
que garanticen la accesibilidad universal y me-
Las reparaciones efectuadas por cualquier dios alternativos que permitan el acceso a las
Servicio de Asistencia Técnica estarán garanti- personas con discapacidad o personas de avan-
zadas por ese mismo servicio durante un plazo zada edad.
mínimo de 3 meses.
Los Servicios de Atención al Cliente deberán
Reparación en un tiempo razonable
dar respuesta a las reclamaciones recibidas en
La reparación, y también la sustitución, si el plazo más breve posible y en todo caso en el
fuera el caso, deben realizarse en un plazo pru- plazo máximo de un mes desde la presenta-
dente y sin mayores contratiempos para consu- ción de la reclamación.
midor. Si una vez transcurrido un tiempo
razonable el consumidor no ha recibido de En caso de que en este plazo ésta no hu-
vuelta el bien reparado, y dependiendo de la ne- biera sido resuelta satisfactoriamente, los em-
cesidad del bien que tenga el consumidor, se presarios adheridos a un sistema extrajudicial
pueden alcanzar acuerdos para la entrega de de resolución de conflictos, facilitarán al consu-
productos de sustitución como acto de buena midor el acceso al mismo.
voluntad o realizar la tramitación de una recla-
mación exigiendo la sustitución del producto o El arbitraje de consumo es una posibilidad
el reintegro del dinero. que tiene el consumidor en caso de que el SAC
correspondiente no le hubiera resuelto el pro-
blema. El único requisito para acudir a este sis-
tema es que tanto el reclamante como el
Reclamaciones
4 reclamado acepten resolver la cuestión frente
una Junta Arbitral de Consumo que resolverá
de forma imparcial en base a las pruebas que
Las empresas tienen la obligación de justi- le presenten ambos. Las ventajas más signifi-
ficar las reclamaciones presentadas por los con- cativas del arbitraje son su rapidez y su carác-
sumidores mediante la entrega de una clave ter gratuito. Para solicitarlo tan sólo será
identificativa y un justificante por escrito, en necesario acercarse a la Oficina de Atención al
papel o en cualquier otro soporte duradero. Consumidor, municipal o autonómica, cubrir
una reclamación alegando los motivos de la
El Servicio de Atención al Cliente (SAC) de la misma y marcar la casilla de solicitud de arbi-
empresa debe identificarse claramente en rela- traje.
ción a las otras actividades de la misma, prohi-
60
Desde la posición de los consumidores, hay de justificante de la presentación de las quejas
que valorar positivamente las nuevas obliga- o reclamaciones pero no de otras incidencias o
ciones impuestas a los Servicios de Atención gestiones contractuales.
al Cliente mediante la reforma (Ley 3/2014)
de la Ley General para la defensa de Consu- Si ha ejercido en tiempo y forma su derecho
midores y Usuarios (RDL 1/2007). Sin em- de desistimiento y la empresa todavía no le ha
bargo, en la regulación se advierten carencias dado de baja, ha sufrido la prestación incorrecta
que permiten vaticinar que tampoco habrá un del servicio técnico cuando estaba en período
cambio significativo para lograr un eficaz fun- de garantía o se enfrenta a cualquier otro abuso
cionamiento de los Servicios de Atención al en el campo de las compras, podrá acercarse a
Cliente, ya que no se impone el número gratuito ADICAE para recibir orientación y ayuda con sus
de atención telefónica y sólo se exige la entrega reclamaciones de consumo.
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61
¿Cómo ahorrar
en compras?
– Marcarse un presupuesto semanal o mensual para sus compras cotidia-
nas puede ayudar a controlar los gastos y no realizar compras innecesa-
rias e impulsivas.
– Pensar en las rebajas no como en una época de compra compulsiva,

sino como en una oportunidad para comprar más baratos productos
que realmente necesitamos. Si no es urgente, es mejor esperar a com-
prar ese producto que buscamos cuando esté rebajado.
– A la hora de comprar por Internet, comparar varios precios antes de

decidirse, y buscar opiniones de otros usuarios sobre esa tienda on-line
para tener una referencia sobre su seriedad y seguridad.
– Usar medios de pago que no supongan un sobrecoste para los consu-

midores. Por ejemplo, hay servicios de pago on-line como Paypal que
aplican la comisión sobre el comerciante, no sobre el consumidor.
– Usados de forma responsable, los cupones descuento son una buena

opción para acceder a ofertas tanto para compras como para determi-
nados servicios.
62
5
Transportes
63
TEMA 5 - TRANSPORTES
1. Autobús . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65
2. Taxi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
3. Transporte ferroviario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
4. Avión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74
5. Transporte marítimo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78
6. Juntas arbitrales de transporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
¿CÓMO AHORRAR EN TRANSPORTES?
A pesar de que en muchos casos los consumidores usan habitualmente

algunos medios de transporte, muchos usuarios deconocen los derechos
que tienen como pasajeros. El simple hecho de adquirir un billete y utilizar el
servicio lleva aparejados una serie de derechos, como el de indemnización en
caso de retraso o reembolso en caso de cancelación, al que en sectores como
el tren o el avion hay que recurrir a menudo. Además de reivindicar los de-
rechos ante retrasos, cancelaciones o deficiencias del servicio, hay que
exigir que se cumplan normas tan básicas, y a veces tan vulneradas, como
tener acceso a los horarios de los trayectos con suficiente antelación.
Antes de usar el autobús, el tren, el avión o el barco, es fundamental cono-

cer los derechos que tenemos en cada uno de estos medios de transporte, y
saber cómo ejercerlos para reaccionar a tiempo y no dejar que las empre-
sas incumplan sus obligaciones.
Transportes 5
1 Autobús Madrid el billete ordinario es más caro que en
Gijón, por ejemplo. Pero esto no significa que
el servicio sea mejor o peor. El precio, al fin al
Es uno de los medios de transporte más uti- cabo, lo determinará, en cualquier caso, el
lizado del mundo. Su capacidad de pasajeros ayuntamiento de común acuerdo con la com-
varía según su tamaño, desde un microbús a un pañía que ostente la concesión del servicio
autobús de dos plantas, muy utilizado por com- pero los consumidores deberemos permanecer
pañías turísticas. Pero el factor determinante, atentos a las subidas de precio del transporte
para establecer diferencias a la hora de tramitar público para que siempre se ajuste al servicio
una reclamación con la empresa de transportes recibido.
es el lugar donde opera: Bus urbano, que trans-
curre por las calles de una ciudad o su área me- Los usuarios, además de billete, podrán sa-
tropolitana; bus interurbano, que realiza carse bonos de varios viajes que harán que el
itinerarios entre localidades de una misma re- precio del trayecto sea menor que si comprarán
gión y el autobús de larga distancia, que se un billete único. Por otra parte, hay que puntua-
utiliza para viajes de más de 250 km. lizar que en la mayoría de las ciudades existen
tarifas especiales para jubilados, estudiantes,
pensionistas, discapacitados y para desemple-
1.1 Bus Urbano ados. También en algunas ciudades se empieza
a aplicar precios bonificados para familias nu-
Este servicio se presta mediante una con- merosas o tarifas progresivas en función de los
cesión administrativa del ayuntamiento en ingresos. Es importante informarse antes de re-
cuestión, y siempre va a estar sujeta a unos tra- tirar un bono de viajes ya que según las circuns-
yectos y condiciones estipulados. tancias sociales del usuario podría tener derecho
a disponer de algún descuento.
El gobierno municipal, en caso de incumpli-
miento de los servicios prestados a la localidad El billete se comprará al propio conductor
por parte de la empresa explotadora, podría im- del vehículo o en el local habilitado para la venta.
poner una sanción e incluso llegar a retirarle la
concesión. Por lo que es importante comunicar Los conceptos que deben venir claramente
al ayuntamiento todas las deficiencias del ser- en el billete son:
vicio.
-La fecha y la hora de emisión del billete,
que es el momento en que fue expedido al
Las tarifas de bus Urbano deben ajustarse a usuario.
los límites previamente autorizados por la admi-
-El nombre de la Compañía del Servicio.
nistración, y estar sujetas al control de una co-
misión de precios. -El importe que se ha pagado.
-El número de bus y el número de la línea

En España las tarifas varían mucho depen-
que realiza.
diendo de la localidad en la que vivamos. En
65
5 Transportes
mostrar que el daño corporal sufrido es real.
¡Ojo! No se olvide de solicitar En caso de retrasos constantes de bus ur-

siempre el billete al bano pueden presentarse quejas en la oficina
conductor, es obligación de de atención al cliente que haya dispuesto la
éste expedirlo en los buses
empresa transportista. Si una vez realizada la
urbanos e interurbanos, ya
queja el problema no ha sido resuelto, debere-
que sin billete no tendrá una
mos dirigir nuestras reclamaciones al Ayunta-
prueba para reclamar por el
servicio prestado. miento, que cómo cedente del servicio tiene
responsabilidad de que la compañía cesionaria
cumpla regularmente con el servicio.
Generalmente, los buses urbanos tienen Al producirse obras en las calles es funda-
asientos especiales y espacios reservados para mental que la compañía informe con suficiente
los usuarios de avanzada edad, embarazadas anticipación a los usuarios del cambio de ubi-
o discapacitados. Estas zonas deben ser res- cación de paradas. Esta información podrá ser
petadas, al igual que el resto de normas de transmitida mediante carteles en las paradas
educación y convivencia. de bus o a través de anuncios en los periódicos
locales.
El bus urbano es una opción a tener en
cuenta para el usuario que viva en una ciudad
grande y tenga problemas de aparcamiento en 1.2 Bus Interurbano
la zona de su trabajo. El tiempo que gasta en
buscar donde aparcar puede ahorrárselo en el Además de la diferencia lógica con el bus
bus. Además al dejar el coche en casa evitare- urbano, la del lugar de prestación del servicio,
mos la emisión de gases contaminantes. Por hay otras en las que nos debemos detener:
todo ello, como consumidores responsables de-
bemos pensar en exigir un buen funciona- - La concesión del servicio es realizada por
miento del transporte público, que garantice en la Comunidad Autónoma o de forma delegada
todo momento rigor en los horarios de los tra- por las Diputaciones Provinciales.
yectos, de modo que los usuarios puedan tener
confianza en la puntualidad de este medio de - El precio variará en función del lugar al
transporte y se potencie todavía más su utiliza- que se traslade el pasajero. Cuanto más lejos
ción. más costoso será. En cambio, en el urbano, da
igual la parada en la que se baje, ya que se le
Si tenemos un accidente de bus, como pa- cobra lo mismo que su destino esté a cuatro
sajeros tendremos derecho a una indemniza- paradas que a ocho, por ejemplo.
ción en el caso de que suframos alguna lesión.
En estas situaciones será necesario e impres- - Cuando se utilice el bus interurbano de
cindible un parte médico o de la policía para de- forma frecuente, no sólo se tiene que tener
66
Transportes 5
50 % del precio de billete a raíz de un retraso
en cuenta las horas de salida y la de llegada, de más de 2 horas respecto a la hora prevista
sino que también se ha de comparar con el de salida, cancelación del viaje y si el transportista
no ofrece al viajero un transporte alternativo o el
reembolso
Conserve siempre el billete hasta -Asistencia adecuada . Nos referimos a refri-

que descienda del bus, ya que es gerios, comidas y refrescos en situaciones de can-
una forma de demostrar que celación o a raíz de un retraso de más de 90
estaba utilizando el transporte en minutos en el caso de un viaje de más de tres
horas. Y, en caso necesario, alojamiento durante un
ese momento, en caso de tener
máximo de 2 noches por un importe total de 80
que realizar alguna reclamación a euros por noche, excepto en caso de condiciones
la compañía. En caso de extravío climáticas extremas y catástrofes naturales impor-
o robo del abono, cada empresa tantes
de transporte tiene unas
-Información sobre cancelación o un retraso
condiciones diferentes.
en la salida de un servicio.
-Ayuda específica gratuita para las perso-

precio de otros transportes alternativos que nas con movilidad reducida y con discapaci-
dad, tanto en las terminales como a bordo del
realicen el mismo trayecto. transporte y, si fuera necesario, transporte gratuito
para los acompañantes.
-Protección a los viajeros en caso de falle-

1.3 Bus de Larga Distancia cimiento, lesiones, pérdidas o daños producidos
por accidentes de carretera, en concreto en relación
El Reglamento de la UE nº 181/2011 reconoce
con las necesidades prácticas inmediatas en caso
una serie de derechos aplicables a los servicios de
de accidente ,incluido hasta dos noches de aloja-
Larga Distancia, de más de 250 km, que incluye:
miento en un hotel por un total de 80 euros por
noche.
-Garantía de reembolso o transporte alter-
nativo en situaciones de exceso de reservas (over-
Los conductores de las empresas de autobuses
booking) o en caso de cancelación o de retraso de
de larga distancia deberán mantener siempre un
más de 2 horas respecto a la hora prevista de sa-
trato correcto con los viajeros, atendiendo a sus pe-
lida.
ticiones de información y ayuda.
-Corresponderá una indemnización del
67
5 Transportes
1.4 Reclamaciones El conductor deberá de conectarlo al co-

menzar el recorrido, al bajar la bandera y colo-
Si el consumidor se encuentra frente a un carlo en punto muerto al acabar. El taxímetro
incumplimiento de lo pactado con la compañía funciona en base a 4 factores principales:
podrá reclamar de forma directa mediante una
-Kilómetros: Cada uno de los que recorre-
hoja de reclamaciones, que la empresa presta- mos tiene precio.
dora del servicio debe tener de forma perma-
nente disponible al público, en los 3 meses -Tiempo: Pagamos por los minutos que el
taxi está parado sea en un atasco o en un se-
siguientes a los que se le prestó el servicio. Una máforo. También se contabiliza cuando el taxi
vez recibida, la compañía tiene 1 mes para exa- circula de forma muy lenta
minarla y notificarle que se ha aceptado o de-
-Ficha: Es el aumento que se realizará
negado su petición. También pueden comunicar
cuando se alcance una fracción del tiempo o
al usuario que necesitan seguir estudiando el distancia.
problema, por lo que tendrán 2 meses más para
dar una respuesta definitiva al reclamante. -Carrera mínima: Al montar en el taxi ya te-
nemos que pagar por el uso del servicio, no im-
portará nuestro punto de llegada o el tiempo que
Aún después de haber presentado la hoja de tardemos en llegar. Este factor es conocido
reclamaciones el consumidor podrá acudir al como “bajada de bandera”.
Sistema Arbitral de Consumo o al Arbitraje de
Transportes. Será obligatoria la señalización del co-
rrespondiente cuadro de tarifas dentro del
vehículo, en un lugar visible, en función del
art.22.2 del Real Decreto del año 1979. En este
2 Taxi cuadro deberán contenerse además los suple-

mentos y las tarifas especiales aplicables. No
hay que olvidar que las tarifas se vuelven más
caras de noche y que los días festivos una
2.1 Características y derechos
del usuario
¡Ojo! La bajada de bandera es
obligatoria hacerla en el momento
Es un servicio en el que los ayuntamientos re-
en que el cliente solicita el
gulan ciertos aspectos del sector, como por ejem-
servicio (entrada en el vehículo y
plo, las tarifas. Según el art. 24 y 25 del R.D
demanda de la carrera), nunca
763/1979 los taxis deberán tener un aparato taxí- antes de que el pasajero entre. Solo
metro el cual se haya comprobado y precintado, podrá realizarse antes si este
colocado en la parte delantera del interior del ve- servicio es contratado a distancia,
hículo, siendo así totalmente visible para el viajero en este caso el contador puede
la tarifa que le va marcando, además estará ilumi- ponerse en marcha en el lugar de
nado desde el anochecer hasta el amanecer. partida del taxi.
68
Transportes 5
-Por Teléfono al número del servicio a dis-
misma carrera puede llegar a valer mucho más tancia de taxis a domicilio de nuestra localidad.
que un día laborable. Los usuarios también
deben de saber que si el trayecto del taxi trans- -Mediante aplicaciones de teléfono móvil.
curre fuera del municipio nos cobraran un su- -En algunas ciudades se permite parar a
plemento a la tarifa establecida, igual que si taxis que estén libres en plena calle, aunque se
nuestro destino es el aeropuerto, por ejemplo. recomienda que se haga en zonas donde no
entorpezca el tráfico.
A este concepto adicional se le llama extra.
Las tarifas de los taxis de las distintas ciu- El conductor no podrá prohibir que los clien-
dades de España varían tanto como las del bus tes lleven en el coche maletas u otras clases de
urbano. No es lo mismo coger un taxi en Las equipaje siempre que quepan en la baca o por-
Palmas, que en otra ciudad como Pamplona, tamaletas del vehículo y no deterioren el mismo.
donde sale más caro. Aunque hay que destacar Por otra parte, si el usuario quiere que el taxi le
que las tarifas de este transporte son más altas espere después de haber realizado un primer
debido a las características del servicio: reco- trayecto, el taxista le puede pedir, como garantía,
gen al usuario donde lo solicite y lo dejan exac- el pago del trayecto realizado hasta el momento
tamente en el destino solicitado. más media hora de espera en zona urbana y una
en descampado, terminado este tiempo podrán
Para solicitar un taxi tenemos varias posi- considerarse desvinculados del servicio, tal y
bilidades: como indica el art.44 del Real Decreto anterior-
mente citado. En el taxi, al igual que el bus, los
-En la parada de taxis habilitada por el
ayuntamiento. conductores están obligados a admitir a perso-
nas invidentes acompañadas por un perro guía.
69
5 Transportes
Es un derecho de los usuarios que se les cibo del taxi donde han de figurar los datos re-
entregue un recibo o factura en el cual se es- ferentes al taxista: número de licencia, NIF, ma-
pecifiquen todos los datos del servicio: número trícula del vehículo, precio de la carrera, fecha
de licencia, matrícula del vehículo, precio, del servicio y firma del taxista.
origen, número de identificación fiscal del
titular de la licencia y destino del recorrido. Respecto las reclamaciones económicas
También tendrá que constar que se ha desem- el usuario tiene la posibilidad de someter a la
bolsado el importe del servicio. Otros aspectos Junta Arbitral del Transporte las problemáti-
de interés para el usuario son: cas surgidas en relación con el precio cobrado
por el servicio en el caso de que haya realizado
-Debe existir limpieza en el vehículo y el
conductor debe estar aseado. reclamación a la compañía de taxis y ésta no
se aviniera a aceptar sus reivindicaciones.
-El taxista debe ayudar a subir y/o bajar del
vehículo, en caso de problemas de movilidad
Si nos referimos a reclamaciones que
reducida.
no estén relacionadas con circunstancias
-El usuario podrá escoger el recorrido que económicas, en cualquiera de estos dos lu-
considere más adecuado.
gares:
-También podrá escoger la graduación del
volumen del sonido y de la temperatura del in- • Registros de la Administración General
terior. del Estado o de las Comunidades Autónomas.
-Abrir y cerrar las ventanas de detrás y re- • Oficinas Municipales de Registro.

querir la aper-
EL USUARIO NO SÓLO
TIENE EL DERECHO A
tura o cierre de Estas reclamaciones no económicas serán
ELEGIR UN DESTINO los sistemas de gestionadas por el organismo administrativo
EXACTO SINO QUE calefacción o dispuesto por el ayuntamiento para las suge-
TAMBIÉN PUEDE ELEGIR climatización rencias o quejas del servicio de taxis.
CUÁL ES EL TRAYECTO
será otro de los
POR EL QUE QUIERE SER
CONDUCIDO HASTA SU
derechos con En las grandes ciudades existe una Oficina
DESTINO. los que cuente Municipal de Objetos Perdidos con la que
el pasajero. cualquier usuario del servicio que haya extra-
viado algún objeto o pertenencia en el interior
de un taxi, se podrá poner en contacto. En lo-
2.2 Reclamaciones calidades más pequeñas lo aconsejable es po-
nerse en contacto con la compañía de taxis
Para presentar una reclamación, se solici- para que localicen al taxi utilizado.
tará al usuario los datos específicos del taxi que
le ofreció el servicio que quiere denunciar. Por
este motivo es importante que se reclame
siempre, terminado el trayecto realizado, el re-
70
Transportes 5
3 Transporte ferroviario para la realización del transporte.
-Los pasajeros tendrán derecho a ser in-

demnizados por la empresa ferroviaria, en de-
3.1 Derechos del pasajero terminados supuestos, tal y como veremos.
En nuestro país, la Ley 39/2003 del Sector Si está de vacaciones tenga especial cui-
Ferroviario dedica un apartado a los derechos dado al viajar en domingos y días festivos, los
adquiridos por los usuarios de este transporte. servicios de trenes a menudo son reducidos.
Entre los más importantes encontramos:
El billete tiene que contener los siguientes
-Tener la posibilidad de acceder a espacios conceptos: empresa que realiza el servicio, ori-
de información, cancelación automática de bi- gen, hora de salida, destino y hora de llegada,
lletes y venta tradicional, que puedan ser pa- coche, número, plaza, precio, seguro, etc.
gados a través de medios en los que no sea
necesario dinero en efectivo. Además se deberá Sin embargo, en los servicios de cerca-
garantizar la posibilidad de realizar venta tele- nías y metro se establece que se podrá omi-
mática a través de internet. tir las menciones correspondientes a la hora
de salida y llegada, además de otras exclusio-
-La empresa ferroviaria debe informar con nes, como los transbordos posibles, el coche,
la suficiente antelación del horario de los la clase y el número de plaza, el peso y volumen
servicios y de las tarifas correspondientes, así del equipaje, y la información sobre seguros.
como de las alteraciones que se pudieran oca- Por lo que la información obligatoria queda re-
sionar. ducida a la empresa ferroviaria que presta el
servicio y el precio del transporte.
-El usuario tiene derecho a recibir los equi-
pajes en el mismo estado en el que se entregan Tal y como se puede apreciar, y al igual que
ocurría con el bus, podemos diferenciar 3 tipos
de transporte ferroviario para pasajeros:
En cualquier clase de tren los
Metro/ Cercanías, Media Distancia y Larga
usuarios disponen de descuentos Distancia.
si cumplen ciertos requisitos,
ser mayores de 65 años o SI ESTÁ DE VACACIONES
tener carnet joven pueden ser TENGA CUIDADO AL
ventajas de las que se VIAJAR EN DOMINGOS Y
aprovechen los usuarios, DÍAS FESTIVOS, LOS
por este motivo es necesario SERVICIOS DE TRENES A
informarse antes de adquirir un MENUDO SON
billete. REDUCIDOS.
71
5 Transportes
3.2 Metro/Cercanías horario en lugar de intervalos fijos, a diferencia

del Metro. Algunos servicios sólo funcionan du-
El sistema de billetes y bonos de este rante las horas de mayor tráfico en las vías
transporte es similar al mencionado para el y frecuentemente comparten las vías con los
bus, aunque la expedición de los mismos a trenes de mercancías.
diferencia de éste, nunca es realizada por el
conductor, sino en taquillas o en máquinas Antes de tomar un tren de cercanías, el
expendedoras habilitadas en cada estación. El usuario debe valorar el coste y el tiempo del tra-
billete o el bono tendrán que ser introducido yecto, para compararlo con otros medios de
en los tornos de la estación de origen para transporte que puedan hacer la misma ruta.
poder acceder al Metro, pudiendo hacer los Puede que le compense pagar un poco más y
transbordos que deseemos sin coste adicional, llegar antes a su destino.
siempre que no sobrepasemos el área del mu-
nicipio, la compañía en este caso podría co-
brarnos un suplemento por el transbordo. 3.3 Tren de Media y Larga
Distancia
Si se utiliza el metro es muy útil que el
usuario se cerciore de las distintas líneas que Este tipo de tren se ha convertido en un
pasan por su parada de destino, ya que así firme competidor del avión, debido principal-
podrá planear cual es su mejor combinación mente a un factor de comodidad. Los aero-
para llegar antes a ella y ahorrar tiempo. puertos se encuentran a cierta distancia de la
ciudad de destino, en las afueras, con lo que se
Respecto al tren de Cercanías, es utilizado hace necesario coger en el aeropuerto un bus,
por los usuarios que quieren desplazarse entre un taxi o un coche de alquiler para llegar al
localidades con menos de 100 km entre esta- lugar que pretende el usuario. En cambio, el
ciones extremas. Estos trenes operan según un tren nos deja en la estación que suele estar ubi-
cada dentro de la ciudad, más cerca del punto
a donde nos dirigimos.
Si vivimos o visitamos por varios Cancelaciones e Interrupciones
días una gran ciudad, lo más del viaje
cómodo y más barato para
desplazarnos por ella será El art. 89.2 del Real Decreto 2387/2004,
comprar un bono de varios viajes, el cual aprueba el reglamento del Sector Fe-
para no tener que comprar un rroviario, señala que si se produce una can-
billete cada vez que realizamos celación 48 horas antes del comienzo del viaje
un itinerario distinto.
la empresa estará obligada a proporcionar
ubicación en otro tren o medio de transporte,
en condiciones similares a las anteriormente
convenidas o devolverle el precio pagado por
el servicio.
72
Transportes 5
También se establece que en el caso de Las empresas ferroviarias deberán tener,
que al producirse una cancelación, ésta se in- disponible para los pasajeros, un libro y una
formara al usuario con tan sólo 4 horas antes hoja de reclamaciones. Libro y hoja que deben
del momento de partida del viaje, el viajero ten- estar disponibles en todas las instalaciones
drá derecho a mayores de lo anteriormente se- donde se presten servicios al público y en
ñalado, a una indemnización por el doble del concreto en los propios trenes, en todos los
coste del billete. puntos de facturación y entrega de equipajes
y en las estaciones y terminales. En todos
Si hubiera una interrupción superior a 1 hora estos lugares tiene que existir obligatoria-
en el viaje, el pasajero tendrá derecho a que se mente un rótulo, suficientemente visible, que
le paguen gastos de manutención y hospedaje señale tal circunstancia.
durante el período que dure la interrupción.
Retrasos
Cuando el tren llega a su destino con un re-

traso superior a 1 hora el pasajero podrá reclamar
una indemnización del 50% del importe del billete.
En el caso de que el retraso fuera superior a la
hora y media, la indemnización será por el total
del precio del mismo. Renfe voluntariamente es-
tablece para la alta velocidad indeminicaciones
más altas.
Equipaje dañado
Cuando el equipaje haya sido facturado y Por otra parte no existe un plazo esta-
se le pueda imputar a la empresa ferroviaria el blecido de obligada respuesta por parte de
daño, la pérdida, o la avería de las maletas o la compañía ferroviaria. Por tanto, cuando el
bultos, ésta tendrá que responder a razón de usuario determine que ha transcurrido un plazo
14,50 € por kg dañado o que falte, hasta un prudencial sin tener respuesta o si finalmente
máximo de 600 € por persona, cantidad que se la misma es negativa siempre podrá acudir a la
actualiza constantemente por el IPC anual. Junta Arbitral de Transporte o a la Junta Arbitral
de Consumo.
3.4 Reclamaciones Éste último es un organismo administrativo

de resolución de conflictos extrajudiciales al
Para que el usuario interponga una recla- que se adherirán las partes libremente para que
mación se establece un plazo para que éste un árbitro imparcial dirima su controversia, en
la realice. El plazo será de 30 días desde todos los casos es gratuito, salvo si las partes
que tuviera conocimiento del hecho que deben prácticar algún peritaje. Aunque para
la motivó. acudir a este órgano es necesario el consenti-
73
5 Transportes
miento no sólo del usuario, sino también el de aeropuertos de la Unión Europea y en aquellos
la compañía ferroviaria. otros que aún siendo el aeropuerto de origen
no comunitario la empresa encargada del vuelo
El usuario en cualquiera de los dos casos sí pertenezca a la Unión. Siempre y cuando no
tendrá que acompañar a la solicitud de arbi- tengan establecidas indemnizaciones o com-
traje, del billete utilizado, fotocopia del docu- pensaciones en el país de partida.
mento de identidad y la documentación que el
El billete de Avión
solicitante estime conveniente como prueba de
los hechos a los que se refiere la reclamación. Es aquel documento donde se formaliza el
contrato de transporte entre los pasajeros y la
Ambas vías son legítimas e igualmente vá- operadora aérea. A través de éste la compañía
lidas para el consumidor, pero éste tendrá que se obliga a transportar a los usuarios y a su
elegir entre una de las dos, pues son excluyen- equipaje, de un lugar a otro, en un tiempo pac-
tes entre sí. tado preestablecido. El billete podrá ser elec-
trónico o en papel pero siempre
será nominativo, sólo podrá usarlo su titular.
Las compañías aéreas estarán obligadas a
4 Avión comprobar la identidad del titular cuando éste

facture y del embarque al presentar el billete
4.1 Compra y características Está prohibido que las

del billete compañías cobren por el
concepto de
“Emisión del billete”, si
Al plantearse el consumidor un viaje de
aparece especificado en
avión existen varias posibilidades a la hora de
su desglose de precio
adquirir el billete: acudir a una agencia de viajes
reclámelo.
o comprarlo directamente a través internet en
distintos portales de venta de billetes de avión
o en la propia web de la compañía aérea.
acompañado del DNI del pasajero.
Los Derechos de los usuarios de transporte
aéreo están regulados por el Reglamento Si se realiza una reserva desde una página
RESERVAR EL VUELO CON 261/2004 del web de cualquier compañía aérea o a través de
MUCHO TIEMPO DE Parlamento y una agencia de viajes, éstas obligatoriamente
ANTELACIÓN PUEDE HACER Consejo Euro- proporcionaran una confirmación de la misma
QUE NOS AHORREMOS peo que será con todos los detalles del vuelo. El usuario
MUCHO DINERO, AUNQUE
de aplicación debe comprobar que los datos del billete sean
TAMBIÉN HAY QUE ESTAR
ATENTOS A LAS OFERTAS
en todos los correctos en el momento que se lo entregan:
DEL ÚLTIMO MINUTO. vuelos entre
74
Transportes 5
-Fecha y horario de salida del vuelo -Tasas aeroportuarias: Relativas al uso de
infraestructuras y la seguridad.
-Hora límite para presentarse a los mostra-
dores de facturación y a puertas de embarque -IVA: el 10% de la tarifa del billete.
-Aeropuertos de origen y de destino y ter- -Facturación de maletas. Dependerá del

minal número de maletas que obligatoriamente
deban ir en la bodega y el peso y dimensiones
-Datos de los pasajeros de cada una, recalcando que varían según la
compañía contratada.
El precio total del billete de avión se deter- - Otros servicios: acceso a la sala VIP, se-
mina en base a los conceptos por los cuales pa- guros adicionales de viaje u otros que pueden
ser elegidos voluntariamente por los pasajeros.
gamos, aunque hay que tener presente que los
precios son libres y cada compañía fija un
abanico de tarifas y descuentos en función de 4.2 Derechos del pasajero
sus criterios comerciales. El desglose que rea-
Retrasos
lizan las compañías aéreas suele estar com-
puesto por: Si la compañía estima el retraso de un
vuelo con respecto a la hora de salida pre-
-Tarifa del billete: Es el precio aplicable por
la compañía, por ruta y vuelo. vista de 2 horas o más en vuelos de hasta
1.500 km, de 3 horas o más en todos los
-Cargo por combustible: En ocasiones, en vuelos de hasta 3.500 km y de 4 horas en
caso de subidas importantes del combustible, al-
los restantes vuelos, los pasajeros tendrán
gunas compañías aéreas cobran de forma sepa-
rada un cargo adicional referido a este concepto. derecho a:
- Comidas y bebidas suficientes y gratuitas.
Compensación en caso de denegación de embarque
Si el usuario sufre una denegación de embarque debido a overbooking (se vendieron más plazas
de las disponibles) tendrá derecho a la devolución del importe del billete, pero además tendrá derecho
a una compensación que se podrá abonar en metálico, por transferencia bancaria, cheque, o previo
acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios, y que consistirá en:
- 250 € para vuelos de hasta 1.500 km.
- 400 € para todos los vuelos intracomunitarios y no comunitarios de más de 1.500 km y para todos
los demás vuelos de entre 1.500 y 3.500 km .
- 400 € para el resto de vuelos de más de 3.500 km para los intracomunitarios pero de 600€ para
los extracomunitarios
La compensación se reducirá en un 50% en los casos que se ofrezca a los pasajeros la posibilidad
de ser conducidos hasta el destino final en un transporte alternativo si este no sufre retrasos excesivos
con respecto al vuelo inicial. Los tiempos admitidos para esta rebaja variarán dependiendo del trayecto
y de si el vuelo es comunitario o extracomunitario.
75
5 Transportes
- Alojamiento y transporte en el caso de que

la salida sea finalmente al día siguiente En caso de que se comunicará la cancela-
ción con menos de 7 días a la salida del vuelo
- Además se les debe ofrecer a los usuarios no tendrá que indemnizar la compañía si ofrece
dos llamadas o e-mails de forma totalmente
gratuitas. otro vuelo con no más de 1 hora de anticipación
a la hora de salida prevista y llegar a su destino
- Si el retraso fuese superior a 5 horas final con menos de 2 horas de retraso con res-
tendrán derecho al reembolso del billete, siem-
pecto a la hora de llegada prevista.
pre que no lleguen a realizar el viaje. Éste se
realizará de forma íntegra en un plazo máximo
de 7 días. En estos casos, si la compañía cumple con
los ofrecimientos estipulados el pasajero no
El derecho a recibir una compensación por tendrá derecho a ser compensado, aunque de
retrasos no está contemplando en el Regla- todos modos, el
SI EL EQUIPAJE
mento Europeo. Aunque, el Tribunal de Justicia SUPERA LAS MEDIDAS
viajero tendrá de-
de la Unión Europea (TJUE), el 19 de noviembre Y/O PESOS PERMITIDOS recho a que se
de 2009, emitió una sentencia que pueden ale- PUEDEN RETIRARLO Y reintegre el abono
gar los pasajeros cuando se producen grandes CARGARLO EN LA del billete si no re-
BODEGA DEL AVIÓN,
retrasos por tiempo igual o superior a 3 horas aliza finalmente el
CON EL CONSIGUIENTE
y siempre que la compañía aérea no pueda pro- COSTE ADICIONAL.
viaje a causa de la
bar que tomó todas las medidas razonables en cancelación.
su mano para evitar el retraso. En estas situa-
ciones estarán legitimados los pasajeros a so- De todas formas, es necesario revisar las
licitar una compensación. condiciones particulares de la compañía ope-
radora.
Cancelaciones
Si la compañía realiza una cancelación de Si la operadora procede a un cambio de

un vuelo previsto deberá indemnizar al usuario clase de un pasajero en una plaza de clase su-
siempre con los mismos derechos del retraso perior a aquella por la que se pagó el billete no
del vuelo. También tendrá que indemnizar con solicitará pago suplementario alguno. Si el
los derechos mencionados para la denegación cambio es a una plaza de clase inferior a la que
de embarque, lo que supondrá la aplicación de contrató, la compañía comercial reembolsará el
las citadas compensaciones, excepto en los 30% del billete en vuelos de hasta 1.500 km,
casos de que la compañía lo comunique 2 se- el 50% en vuelos de hasta 3.500 km y el 75%
manas antes la cancelación del inicio del en los restantes vuelos.
vuelo o en el supuesto de que comunique la
Equipaje
cancelación entre 1 y 2 semanas antes
siempre que le posibilite un transporte al usua- La compañía se responsabilizará del
rio para partir con no más de 2 horas de ante- daño producido si se destruye, se pierde o
lación a la hora de salida prevista y desembarcar se producen daños del equipaje facturado
en el aeropuerto de destino con menos de 4 cuando la consecuencia del daño ocurriera a
horas de retraso de la hora estimada de llegada. bordo del avión o mientras el equipaje factu-
76
Transportes 5
rado se encuentre bajo la custodia de la com- pañol y siempre que la compañía sea comuni-
pañía. Pero de todos modos, la empresa no se taria. Junto con la reclamación se deberá ad-
hará responsable si el daño es debido a la na- juntar copia legible de las comunicaciones que
turaleza, vicio o defectos propios del equipaje. se mantuvieran con la compañía aérea al res-
pecto, así como copia de su billete de avión y
demás documentación de interés.
4.3 Reclamaciones
Lo primero que el consumidor debe hacer Sopese sus opciones antes de

contratar el billete con una
es enviar una reclamación por escrito a la
compañía. Internet puede ser
compañía aérea correspondiente y esperar
una buena herramienta para
un tiempo prudencial a que la compañía aérea
comparar ofertas. Al elegir su
conteste a su reclamación. operadora aérea tenga en
cuenta no sólo el precio sino
Si una vez recibida la contestación de la también de los servicios que le
compañía, el usuario considera que la compa- oferten para el viaje.
ñía ha incumplido con sus obligaciones el si-
guiente paso será hacer una reclamación que
se dirigirá a la Agencia Española de Seguri-
dad Aérea (AESA) siempre que afecte a vuelos Cuando reciba la reclamación AESA cons-
con origen en España o vuelos con origen en tatará la presentación de la misma al intere-
un país tercero y con destino en el territorio es- sado mediante acuse de recibo, y le contestará
77
5 Transportes
en el plazo máximo de 20 días hábiles desde jeros, en buques con una tripulación de no más
la fecha en que tenga entrada. Si AESA en- de tres personas, o en la que el recorrido sea
cuentra que hay indicios fundados de incumpli- menor a 500 metros, así como en circuitos de
miento, solicitará información a la compañía excursión y turísticos o en barcos sin motor. Sí
aérea sobre los hechos, recabará la información se aplica a los cruceros con origen en la UE, pero
adicional que considere procedente de distintos con excepciones importantes, muy a tener en
organismos y examinará si ha incumplido en cuenta: los pasajeros de cruceros no tienen de-
el Reglamento comunitario. Finalmente, le re- recho a transporte alternativo ni a reembolso en
mitirá al consumidor una comunicación infor- caso de cancelación o retraso de salidas, ni de-
mándole de las actuaciones llevadas a cabo en recho a una indemnización por el precio del bi-
relación con su reclamación, y de su resultado, llete en caso de retraso en la llegada. Sin
tanto si es positivo como si es negativo. embargo, los cruceros son en realidad viajes
combinados, y los derechos de los consumido-
Es importante que el usuario sepa que res se regulan para este tipo de servicios por el
AESA puede sancionar a la compañía por Real Decreto Legislativo 1/2007.
incumplimiento de la ley, pero no tiene
competencia en el contrato privado de - Derecho a la información: Los pasajeros
transporte, ni puede ejercer reclamaciones tienen derechos a una información adecuada
ni acciones judiciales individuales contra durante todo su viaje, incluida la referente al
las compañías por dicho incumplimiento. ejercicio de sus derechos. Si se produjera can-
Por ello si a pesar de la intervención de la celación o retraso, los pasajeros tienen derecho
AESA, el reclamante considera que la compañía a ser informados del retraso o de la cancelación
aérea no cumple con sus obligaciones, o la so- por el transportista o el operador de terminalan-
lución dada no le desagravia, siempre podrá tes de que pasen 30 minutos de la hora de salida
acudir a la vía judicial. prevista, o bien tan pronto como se conozca esta
circunstancia en el caso de horarios estimados.
- Derecho de asistencia. Si tiene lugar una
5 Transporte marítimo demora de más de 90 minutos en un pasaje o

crucero, o directamente se cancela, la compañía
tiene la obligación “cuando sea razonablemente
posible” de servir a los pasajeros comida y refres-
5.1.Derechos de los pasajeros cos si la espera se alarga demasiado. Si la can-
de barco celación o retraso de la salida del puerto obligara
a una estancia de una o varias noches al pasajero,
Los derechos de los pasajeros de barco en el transportista debe ofrecerle de forma gratuita
la Unión Europea están regulados por el Regla- alojamiento, bien a bordo del barco o en tierra.
mento (UE) nº 1177/2010. Este Reglamento no También debe ser gratuito, si fuera necesario, el
es aplicable a los pasajeros que viajen en bu- transporte de ida y vuelta hasta el alojamiento.
ques autorizados a transportar hasta 12 pasa- Sin embargo, esto puede no cumplirse si el trans-
78
Transportes 5
portista demuestra que la incidencia es por 5.2. Reclamaciones
causa de “condiciones meteorológicas que
hacen peligrosas la navegación”. El consumidor puede presentar la reclama-
ción dentro de un plazo de dos meses a partir de
- Derecho a transporte alternativo o rela fecha en que se haya prestado o debía ha-
embolso en caso de cancelación o retraso de berse prestado el servicio. En primer lugar, debe
salidas de más de 90 minutos. Si se dan estas solicitar la hoja de reclamaciones y dirigir su re-
circunstancias, el transportista debe o conducir clamación por escrito a la compañía de trans-
al pasajero a su destino final en condiciones si- portes. La empresa tiene el plazo máximo de un
milares a las contratadas, lo antes posible y sin mes para responder; si no lo hace o el consumi-
coste; o reembolsarle en billete y, si fuera ne- dor está en desacuerdo con la respuesta, enton-
cesario, llevarle de forma gratuita hasta el ori- ces se puede dirigir a la Junta Arbitral de
gen del viaje. Transportes, el organimo encargado de resolver
estos conflictos.
Los cruceros son en

realidad una modalidad de viaje
combinado, por lo que los dere-
chos de los consumidores se re-
gulan según la normativa de
este tipo de servicios
- Derecho a indeminización en caso de re-

traso en el destino final. Los pasajeros pueden
solicitar al transportista una indemnización del
25 % del precio del billete función del tiempo de
retraso en relación con la duración total prevista..
- Derechos de las personas con disca-

pacidad o movilidad reducida. Se debe ga-
rantizar que este colectivo un trato no
discriminatorio y ayuda específica gratuita tanto
en el puerto como a bordo de los buques. Pue-
den exigir una compensación financiera por la
pérdida o deterioro de su equipo de movilidad.
- Derecho a reclamar: Los pasajeros podrán

presentar reclamaciones a los transportistas y a
los operadores de terminal, que deberán contar
con un sistema de tramitación de quejas.
79
5 Transportes
6 Juntas Arbitrales de
Transporte
-Si el problema no supera los 15.000 € y
ninguna de las partes hubiera manifestado ex-
presamente a la otra su voluntad de excluir la
competencia de la Junta de Arbitral de Trans-
Los usuarios de transportes terrestres, porte antes de que se inicie o debiera haberse
además del arbitraje de consumo, como vía iniciado, conforme a lo acordado, la prestación
de resolución extrajudicial de problemas, del servicio que se contrató.
tienen la posibilidad de acudir a las Juntas
Arbitrales de Transporte. Cada Comunidad -En el caso de que la controversia fuera
Autónoma cuenta con la suya. Su fin es solu- superior a los 15.000 €, para que la Junta Ar-
cionar conflictos surgidos a raíz de reclama- bitral de Transporte resultará competente las
ciones de contratos de transporte terrestre partes tendrían que acceder de común acuerdo,
y siempre por razones económicas. Las si- de forma expresa, a someter el conflicto al co-
tuaciones en que la Junta Arbitral de Trans- nocimiento de esta Junta.
porte será competente son las siguientes:
80
Transportes 5
Todo usuario de transporte terrestre podrá Si el reclamante no puede comparecer por
acudir a la Junta Arbitral de Transporte compe- alguna causa podrá otorgar representación en
tente sin abogado ni procurador. otra persona.
Es un sistema rápido y gratuito. La reclama- El laudo dictado por la Junta causa efectos
ción se presentará en el lugar de origen o des- idénticos a la cosa juzgada.
tino del transporte o de celebración del contrato,
a no ser que se hubiera suscrito en el contrato
la sumisión a una Junta Arbitral de Transporte
específica.
Siga la actualidad e infórmese de sus derechos

en transporte y viajes la web
ADICAE CONSUMO CRÍTICO,

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SOLIDARIO
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81
5 Transportes
¿Cómo ahorrar en
transportes?
- Comprar un billete con suficiente antelación puede suponer que salga
más barato en ocasiones.
- En aviones existen ofertas de último minuto por no haber conseguido

ocupar todas las plazas el vuelo, en estos casos, hay muy buenos des-
cuentos que si el consumidor está atento podría beneficiarse de ellos.
- Llevar lo necesario e imprescindible en la maleta de mano nos puede

ahorrar facturar una maleta más grande por la que nos cobrarían.
- Al salir del aeropuerto y coger un taxi rumbo a tu destino concierta

con el taxista siempre un precio aproximado, así evitarás un abuso por
parte de él.
- Existen aplicaciones para móvil muy útiles que nos ayudan a encontrar
la parada más cercana de transporte que esté más cerca de nosotros.
82
6
Salud y
alimentación
83
TEMA 6 - SALUD Y ALIMENTACIÓN
1. Seguros de asistencia sanitaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85
2. Clínicas privadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
3. Alimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92
¿CÓMO AHORRAR EN SALUD Y ALIMENTACIÓN?
Los recortes en materia sanitaria y la incertidumbre -en muchos casos fo-

mentada de forma interesada- sobre el futuro del sistema público de salud
han llevado a que muchos consumidores se hayan visto impulsados a recurrir
a los seguros privados de asistencia médica o las visitas a clínicas privadas.
No hay que dejarse llevar por los intereses de las compañías asegura-
doras que tratan de dar una mala imagen de la sanidad pública para atraer
clientes con la promesa de un mejor servicio.
Por otra parte, y relacionado estrechamente con la salud, la alimentación

es fundamental. En este campo también cabe exigir que los alimentos ofrez-
can todas las garantías e información, algo que empieza por el estricto
cumplimiento de las normas de etiquetado.
Salud y alimentación 6
Cuidar de nuestra salud y de nuestra ali- alimentarios a través de la información que
mentación es fundamental para tener una podemos usar para elegir mejor y de forma
vida plena, por ese motivo es fundamental más consciente.
que los ciudadanos exijamos que nuestros
derechos de consumo se vigilen especial-
mente en este ámbito.
En este tema nos centraremos en dos as-

pectos muy concretos de nuestros derechos en
1 SEGUROS DE
ASISTENCIA SANITARIA
el sector de la salud y de la alimentación por

motivos de actualidad: Los recortes en materia sanitaria y la incer-
tidumbre sobre el futuro del sistema público de
• En los seguros de salud y la sanidad salud han producido que muchas personas se
privada por el auge que están teniendo hayan visto impelidas a recurrir a seguros de
éstos servicios ante los intereses em- asistencia médica.
presariales que intentan dar una ima-
gen de deterioro irreversible de la La existencia de estos seguros, por tanto, ra-
sanidad pública dica en la necesidad creada de disfrutar de co-
• En la protección de la salud de los con-

sumidores a través del etiquetado de
la información alimentaria, ya que el
31 de diciembre de 2014 entran en
vigor nuevas normas europeas al res-
pecto.
Y es que el sistema consumista y las beli-

gerantes tácticas comerciales de las grandes
empresas hace tiempo que llegaron al sector de
la salud y la alimentación e intentan aprove-
charse del miedo a la enfermedad para vender
sus productos y servicios.
Es nuestra responsabilidad como consu-

midores exigir a los poderes públicos una
especial vigilancia sobre este sector y sus
prácticas comerciales. Pero además aprove-
charemos este capítulo para intentar preve-
nir abusos y fraudes tanto en sanidad
privada como en el etiquetado de productos
85
6 Salud y alimentación
berturas de asistencia sanitaria como comple- toda la información ofrecida por la asegurada
mento o sustitución a las coberturas que pue- sea clara y comprensible. Ya que una vez que
den ofrecer las instituciones públicas. Aunque tomemos la decisión de contratar el seguro de-
en algunos casos, la necesidad es fundamental berán entregarnos la póliza del contrato y el
como cuando viajamos al extranjero durante un contenido de la póliza debe corresponderse con
periodo largo y queremos tener asegurada la lo ofertado, si no es así tendremos un mes para
asistencia sanitaria. que se modifique la póliza.
Cabe recordar que la sanidad pública en La póliza estará formada por un conjunto
España está reconocida por la Constitución y de cláusulas que regularán la relación entre la
por lo tanto debemos exigir que este servicio aseguradora y el consumidor (condiciones ge-
se preste de forma universal y en igualdad de nerales, condiciones particulares, y en algunos
condiciones. No hay que dejarse llevar por los casos, las condiciones especiales). A la hora de
intereses de las compañías aseguradoras que firmar todos estos documentos debemos que-
tratan de dar una mala imagen de la sanidad darnos con una copia.
pública para atraer clientes con la promesa de
un mejor servicio. Así que hay que valorar ob-
jetivamente todas las posibilidades de cuidado
de nuestra salud sin dejarnos llevar por publi-
Si no hemos guardado la póliza
cidad alarmista si ésta no tiene fundamento.
de nuestro seguro, con las
condiciones particulares y
generales, o la hemos
No debemos confundir los extraviado podremos solicitar
seguros de asistencia sanitaria con en cualquier momento una
los seguros de enfermedad. copia de la misma y nuestra
Los seguros de enfermedad compañía deberá
actúan satisfaciendo unos entregárnosla.
importes económicos en caso de
que se produzca algún siniestro,
aunque seamos atendidos en el
Otro aspecto a tener en cuenta serán los
sistema sanitario público, mientras
periodos de carencia. Es muy habitual que en
que los seguros de asistencia
sanitaria son aquellos que nos
los contratos de seguros de asistencia sanitaria
proporcionan asistencia médico- se señalen unos plazos en los que la póliza no
farmacéutica a cambio de una estará vigente y por tanto, el riesgo no estará
prima. cubierto hasta la fecha establecida como inicio
de la efectividad de la cobertura de la póliza. Si
se acepta una carencia, para todos o para al-
Al contratar uno de estos seguros conviene gunas situaciones, ésta deberá aparecer por
tener en cuenta una serie de recomendaciones escrito y de forma sencilla y transparente.
generales. Para empezar deberemos exigir que
86
También deberemos estar atentos a las existe el consentimiento del asegurado.
condiciones de copago. Estas condiciones se
refieren a los pagos que tendrá que hacer el A continuación veremos otros dos aspectos
asegurado, a modo de franquicia, cada vez que fundamentales en los seguros de asistencia
se usen los servicios sanitarios privados que médica y que deberemos tener muy en cuenta
dispone la compañía. Este copago puede ser a la hora de comparar ofertas de seguros de
fijo o progresivo, se incrementará a medida que asistencia sanitaria:
aumente el coste del servicio utilizado.
Coberturas
La mayoría de los seguros sanitarios tienen Exclusiones

una duración anual, aunque el pago se haga
mensualmente, por lo que deberemos conocer 1.1 Coberturas
la duración del contrato a la hora de decidir si
firmamos o no. Ya que si después tomamos la Los seguros privados de asistencia sanita-
decisión de darnos de baja del seguro debemos ria juegan con el riesgo de que los consumido-
hacerlo con dos meses de antelación a la fecha res lleguen a contraer alguna enfermedad o
de renovación, y a ser posible hacerlo por es- tengan que ser hospitalizados por alguna ope-
crito y con acuse de recibo para evitar proble- ración. Estos seguros, sabedores de que el
mas con el trámite y que nos exijan riesgo de que se produzcan estas situaciones
indebidamente el pago del siguiente año. en determinados grupos de población es bajo,
ofrecen coberturas de protección a los consu-
El aumento de las primas, de la cantidad midores que en muchas ocasiones éstos no van
que pagamos a la aseguradora, a media que el a necesitar y encarecen extraordinariamente
asegurado cumple años es habitual ya que las los seguros para aquellos grupos de población
compañías se exponen a tener que cubrir más con mayor riesgo de necesitar las coberturas
riesgos y por lo tanto cobran más al consumi- médicas.
dor. Pero las aseguradoras están obligadas a
comunicar las subidas de las primas dos meses Las empresas asegura-
antes de la fecha de renovación del seguro. Si doras hacen seguros a me-
el consumidor no está de acuerdo con la dida y las coberturas
subida la aseguradora podrá ne-
garse a prorrogar el contrato para
el periodo siguiente. Y si no se
comunicase la subida de la
prima con estos dos
meses de antelación la
subida de la prima
no podrá apli-
carse, ya
que no
87
pueden ser muy variadas. A continuación tene- 1.2 Exclusiones

mos algunos ejemplos comunes de coberturas:
Cada contrato tendrá su listado propio de
Atención primaria: Medicina general
exclusiones, que deberán constar en las condi-
Marcapasos ciones del contrato, y serán aquellos tratamien-
Terapia psicológica tos o pruebas que no cubrirá nuestro seguro.
Especialidades sanitarias, quirúrgicas y

Recalcamos la necesidad de conocer las ex-
pruebas diagnósticas
clusiones de cada seguro antes de su contrata-
Urgencias ción ya que es un origen habitual de conflictos
Logopedia con la aseguradora en momentos en los que uno
preferiría centrarse en su salud y dejar de lado
Asistencia en viaje
las gestiones farragosas.
Preparación para el parto
Hospitalización Aunque cambian en cada póliza, las exclu-
siones más frecuentes suelen ser las siguientes:
Pero si tomamos la decisión de contratar un
seguro de asistencia sanitaria debemos pensar - Enfermedades preexistentes.
qué coberturas queremos tener para ajustar el
seguro, y lógicamente su prima, a nuestras ex- Nos referimos a aquellas que ya teníamos
pectativas y necesidades. Ya que la gran mayoría antes de contratar la póliza de salud. Es una
de los consumidores seguirán teniendo cubier- forma que tienen las compañías de restringir el
tos muchas de estas dolencias a través del sis- alcance de las pólizas. Si el asegurado no lo hizo
tema sanitario público. contar en el cuestionario de salud previo a la
contratación y esto se puede probar posterior-
Como en todos los seguros, cuantas más mente la compañía no estará obligada a cubrir
coberturas tenga nuestro seguro más pagare- el tratamiento de la dolencia.
mos por él y no resulta barato tener contrata-
das coberturas que es poco probable que Muchas veces no se trata de inexactitudes
necesitemos voluntarias en la declaración de estado de salud
sino de malas prácticas de los comerciales que
Todas las coberturas tienen sus limitaciones, cubren la documentación sin ni siquiera pregun-
que vendrán incorporadas en las condiciones tar al consumidor o informar de la importancia
particulares y generales del contrato de seguro. de este documento.
El consumidor debe estar muy atento al leer las
- Tratamientos experimentales
mismas, ya que el contrato se detallarán hasta
qué punto está cubierto en cada supuesto. - Accidentes producidos durante la prác-
tica de deportes de riesgo
- Intentos de suicidio
88
2
- Cirugías para reducir la miopía
CLÍNICAS PRIVADAS
- Cirugía estética
- Enfermedades causadas por el abuso
de bebidas alcohólicas o estupefacientes
2.1.Derechos del paciente
1.3 Reclamaciones Otra forma de recurrir a la sanidad privada

es hacerlo a través de clínicas privadas de forma
directa. Suele ser habitual que algunos consu-
Consejos importantes a la hora de midores acudan a estos servicios de forma pun-
tramitar una reclamación:
tual o para alguna especialidad por motivos de
diversa naturaleza: porque se buscan servicios
Hacerla por escrito
no cubiertos por la sanidad pública, para evitar
Quedarse con un justificante de entrega listas de espera en un tratamiento determinado,
para buscar la atención de un profesional con-
Aportar toda la documentación que apoye
nuestra reclamación: póliza, facturas, infor- creto, etc.
mes médicos, etc.
Algunas de las clínicas privadas más comu-
Guardar todas las comunicaciones que nos
haga la compañía aseguradora y los profe- nes son las siguientes:
sionales médicos. - Dentistas
En caso de surgir algún desacuerdo entre la - Fisioterapeutas

compañía aseguradora y el consumidor, éste úl- - Psicólogos
timo podrá reclamar ante:
- Psiquiatras
• El Servicio de Atención al Cliente de la - Oftalmólogos
aseguradora.
• Si en el plazo de dos meses no han
contestado o la respuesta no satisface
al consumidor éste podrá continuar
con su reclamación con dos vías de re-
clamación:
• Ante la Dirección General de Seguros y
Fondos de Pensiones.
• Solicitar el arbitraje de consumo.
89
PRINCIPIOS BÁSICOS DE DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS PACIENTES

1. La dignidad de la persona humana, el respeto a la autonomía de su voluntad y a
su intimidad orientarán toda la actividad encaminada a obtener, utilizar, archivar, cus-
todiar y transmitir la información y la documentación clínica.
2. Toda actuación en el ámbito de la sanidad requiere, con carácter general, el previo
consentimiento de los pacientes o usuarios. El consentimiento, que debe obtenerse
después de que el paciente reciba una información adecuada, se hará por escrito en
los supuestos previstos en la Ley.
3. El paciente o usuario tiene derecho a decidir libremente, después de recibir la
información adecuada, entre las opciones clínicas disponibles.
4. Todo paciente o usuario tiene derecho a negarse al tratamiento, excepto en los
casos determinados en la Ley. Su negativa al tratamiento constará por escrito.
5. Los pacientes o usuarios tienen el deber de facilitar los datos sobre su estado fí-
sico o sobre su salud de manera leal y verdadera, así como el de colaborar en su ob-
tención, especialmente cuando sean necesarios por razones de interés público o con
motivo de la asistencia sanitaria.
6. Todo profesional que interviene en la actividad asistencial está obligado no sólo
a la correcta prestación de sus técnicas, sino al cumplimiento de los deberes de infor-
mación y de documentación clínica, y al respeto de las decisiones adoptadas libre y
voluntariamente por el paciente.
7. La persona que elabore o tenga acceso a la información y la documentación clí-
nica está obligada a guardar la reserva debida.
Fuente: Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y

de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
Nutricionistas
Deberán respetar rigurosamente la base
Tanto los profesionales sanitarios como las científica y prescripciones.
propias clínicas privadas en las que trabajan
deben cumplir, al igual que los centros públicos, La información será objetiva, prudente y
una serie de principios básicos de derechos y veraz; de modo que no genere falsas esperanzas
obligaciones de los pacientes: o propague conceptos sin fundamento.
Para evitar que las clínicas privadas infor- Los profesionales sanitarios de estas clínicas
men a los consumidores de forma poco veraz podrán informar en los medios sobre sus activi-
sobre sus servicios o exageren los beneficios de dades pero se exige que la información sea ve-
sus tratamientos para captar clientes está regu- rídica, discreta, prudente y que se haga de forma
lada la forma en que éstas podrán publicitar sus comprensiva para el colectivo al que se dirige.
prestaciones:
90
CÓMO DETECTAR PRODUCTOS-MILAGRO
Si son productos “cura todo” que sirven para prevenir y curar todo tipo de
enfermedades.
Si aseguran e insisten sobre una curación cierta.
Que la información del producto figure en un idioma extranjero.
Que no figure la composición del producto.
Si no figura un número de lote en el envase.
Que no se identifique a ninguna empresa ni responsable.
Que se anuncien en publireportajes a través de testimonios personales de famosos
con términos médicos ambiguos.
Los consumidores debemos estar alerta ya que muchos de estos productos-mila-
gro se publicitan impunemente en los medios de comunicación. Si detecta la venta de
algunos de estos productos informe a ADICAE para que podamos denunciar estos
casos ante las autoridades competentes.
No se podrán publicitar las actividades o Que no nos faciliten nuestra historia clínica
productos sanitarios no autorizados o sobre los después de solicitarla.
que no exista evidencia sobre sus beneficios. Que las instalaciones no sean adecuadas
para la labor sanitaria.
Está expresamente prohibida la publicidad Que no se facilite factura al finalizar el servicio.
de productos y servicios de carácter creencial
Que la factura al finalizar el tratamiento no
y de los productos-milagro. se corresponda con un presupuesto previo sin
motivos que lo justifique.
Colegios profesionales
Todos los profesionales sanitarios tienen la

obligación de estar colegiados, esto significa 2.2 Reclamaciones
que podremos comprobar si un profesional es
quien dice ser a través de los Colegios Profe- En caso de tener algún conflicto con un
sionales. profesional sanitario que opere en una clínica
privada tendremos las siguientes vías de recla-
Pero aún siendo cierta la formación y es- mación:
tando un profesional colegiado pueden surgir
problemas en el ámbito de las clínicas privadas. Solicitar una hoja de reclamaciones en la
Algunos de los problemas más habituales son propia clínica. Aunque debemos tener en cuenta
los siguientes: que algunas comunidades autónomas excluyen
a estas clínicas de la obligación de tener hojas
91
de reclamaciones. Si esto sucede nos dirigire-

mos directamente al Colegio Profesional co-
rrespondiente.
3 ALIMENTACIÓN
El consumidor es el último eslabón de la ca-

Presentar una reclamación en el Colegio del dena alimentaria y por lo tanto debe tener la se-
profesional que nos ha atendido y generado el guridad de que el producto es seguro y que
problema. Todos los Colegios Profesionales cuenta con garantías.
están obligados a tener un “Servicio de aten-
ción a los colegiados y a los consumidores y En la Unión Europea está instaurado el
usuarios” donde podremos presentar tanto sistema de trazabilidad para poder seguir el
quejas como reclamaciones de forma presen- rastro durante toda la vida útil del producto,
cial o por vía electrónica y a distancia. dentro de un mercado globalizado, permi-
tiendo así identificar cualquier producto den-
• Cada Colegio Profesional regulará en sus tro de una empresa.
estatutos la forma de tramitar estas re-
clamaciones, pero de forma general Sin embargo, esta información no es clara
deben promover la resolución extrajudi- y accesible para los consumidores. Así que
cial de estos conflictos a través del arbi- nuestra herramienta para tomar decisiones en
traje general o de consumo. el ámbito de la alimentación será el etiquetado
de los productos, es decir, la información ali-
mentaria que nos ofrece cada uno de ellos.
92
Menciones obligatorias
Los consumidores debemos exigir a las au-
toridades un control estricto en seguridad ali- Las menciones obligatorias tendrán que
mentaria por tratarse de un ámbito estar en un lugar destacado, de manera que
directamente relacionado con nuestra salud y sea visible y claramente legible, además de
porque entran en juego intereses empresariales estar impresas de forma indeleble.
de todas las magnitudes y naturaleza.
Y deben estar escritas en un tamaño de
Y es que en un mercado globalizado como letra en el que la “x” sea igual o superior a
el nuestro los consumidores no podemos llegar 1,2mm. Si los envases no tienen al menos una
a conocer todos las procedencias y procesos superficie superior a 80cm2 el tamaño de la
que ha seguido un producto y por eso el etique- letra podrá bajar a 0,9mm.
tado deberá contener la máxima información
posible para tomar decisiones conscientes en a) denominación del alimento
relación a nuestra salud, ética, presupuesto fa-
miliar, etc. b) lista de ingredientes
c) todo ingrediente o agente tecnológico de

3.1 Etiquetado los que figuran en la tabla de alérgenos del si-
guiente apartado
El 1 de diciembre de 2014 entrarán en vigor
nuevas normas de etiquetado e información ali- d) cantidad de determinados ingredientes
mentaria ofrecidas al consumidor y por eso pa- o categorías de ingredientes
saremos a hacer un repaso de las principales
novedades que encontraremos en los produc- e) cantidad neta de alimento
tos a partir de esa fecha:
f) fecha de duración mínima o fecha de ca-
ducidad
g) condiciones especiales de conservación

y/o condiciones de utilización
h) nombre o razón social y la dirección del

operador de la empresa alimentaria
i) país de origen o lugar de procedencia

cuando esté previsto
j) modo de empleo si fuese difícil hacer un

uso adecuado del alimento en caso de no dar
esta información
93
SUSTANCIAS O PRODUCTOS QUE La única excepción será en los alimentos

CAUSAN ALERGIAS O INTOLERANCIAS
vendidos a través de máquinas expendedoras
o instalaciones comerciales automatizadas.
1. Cereales que contengan gluten
2. Crustáceos Declaraciones nutricionales y sa-
3. Huevos ludables
4. Pescado
5. Cacahuetes Es muy habitual que los comerciantes tra-
6. Soja ten de vender más productos publicitando sus
7. Leche
productos como saludables, naturales, dietéti-
8. Frutas con cáscara
9. Apio cos, etc. Hace unos años existía barra libre a la
10. Mostaza hora de utilizar estos términos que creaban
11. Granos de sésamo gran confusión entre los consumidores pero
12. Dióxido de azufre y sulfitos hoy en día existe una normativa que regula que
13. Altramuces estas expresiones no sean utilizados si no se
14. Moluscos
demuestran ciertos requisitos.
k) las bebidas que tengan más de 1,2% de Se regulan términos como “bajo valor ener-
volumen de alcohol tendrán que especificar el gético”, “bajo contenido en grasa”, “sin grasas
grado alcohólico volumétrico adquirido saturadas”, “ muy bajo en sodio”, “fuente de
fibra”, “light”, “ natural”, etc. Los productos que
l) la información nutricional, aunque esta quieran usar estas expresiones en sus envases y
obligación no entrará en vigor hasta el 13 de en la publicidad deberán demostrar que cumplen
diciembre de 2016. con los requisitos específicos para poder usarlas.
Alérgenos
Están identificados algunos ingredientes 3.2 Reclamaciones

que pueden causar reacciones alérgicas a cier-
tas personas y que deberán aparecer en la lista De todas estas cuestiones será responsable
de ingredientes de forma destacada, por ejem- la empresa bajo cuyo nombre o razón social se
plo, en negrita, en un color distinto, en una venda el alimento. Y si ésta no está establecida
fuente destacable, etc. en la Unión Europea será responsable la em-
presa que ha importado el producto dentro del
Venta a distancia mercado de la Unión.
Toda la información alimentario obligatoria, Por lo que si detectamos alguna anomalía

excepto la fecha de duración mínima o fecha sobre el etiquetado de algún producto habrá
de caducidad, tendrá que ofrecerse antes de la que reclamar a estas empresas y ponerlo en
compra del producto. conocimiento de las autoridades de consumo o
de asociaciones de consumidores como ADI-
CAE para hacer la pertinente denuncia.
94
ADICAE PONE A SU
DISPOSICIÓN
La asociación facilita a
todos los consumidores y
usuarios una publicación
rigurosa y amena que analiza
los abusos más frecuentes
en el mundo del consumo
Solicite esta publicación en cualquiera de las sedes de ADICAE,
o envienos un correo electrónico a aicar.adicae@adicae.net
ADICAE, CONSUMIDORES CRÍTICOS,

RESPONSABLES Y SOLIDARIOS
95
¿Cómo ahorrar en
salud y alimentación?
- No contrate seguros de asistencia sanitaria con coberturas que no
va a necesitar
- Al acudir a una clínica privada solicite siempre un presupuesto

previo
- Solicite factura en las clínicas privadas, ya que será la prueba de que

se ha prestado el servicio y fundamental para reclamaciones
posteriores
- No pague de más por productos alimentarios que sugieren

propiedades especiales para la salud si no existe evidencia de que así
sea. Tenga especial cuidado con las imágenes y pictogramas
subjetivos: corazones, siluetas,
- Compare productos y tenga en cuenta todos los factores: calidad,

cantidad neta, nutrientes, origen, etc.
96
7
Vacaciones
y ocio
97
TEMA 7 - VACACIONES Y OCIO
1. Hoteles y alojamientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
2. Viajes combinados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
3. Webs de viaje y ocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106
¿CÓMO AHORRAR EN VACACIONES Y OCIO?
El tiempo de disfrute de vacaciones de los consumidores debe estar sufi-

cientemente regulado para que no tengan ningún revés mientras utilizan los
servicios recreativos y de descanso. Y si surgiera algún contratiempo, deben
tener asegurado que se les ofrezca las suficientes garantías de reparación
y solución de cualquiera de los problemas habituales en este sector. Tanto si
se opta por viajar y alojarse por cuenta propia, como si se prefiere la comodidad
de un viaje combinado, hay que exigir y reclamar nuestros derechos.
En los últimos años, tanto los viajes como el ocio se han convertido en ob-
jeto de ofertas en Internet. Pueden suponer una ventaja a la hora de conseguir
mejores precios, pero ello no significa que los derechos de los consumidores
sean menores. Exija que se cumplan.
Vacaciones y ocio 7
1
-Tendrán a disposición de los consumidores
HOTELES Y hojas de reclamación.
ALOJAMIENTOS
-Deberán de cumplir con la supresión de ba-
rreras arquitectónicas para los discapacitados.
-Las estancias deben estar aseadas.

1.1 Establecimientos hoteleros
-Deben también disponer de botiquín de pri-
meros auxilios.
Los establecimientos hoteleros están regu-
lados de forma diferente en cada Comunidad -Respecto a objetos de valor de los clien-
Autónoma, es decir, no hay una legislación na- tes, el hotel o alojamiento solo será responsable
cuando el consumidor haga constar sus
cional única al respecto. Las regulaciones más cosas depositadas en el hotel con una declara-
incisivas son las de aquellas Comunidades que ción de valor firmada por el hotel y por el
despuntan en el sector turístico de nuestro país: cliente. Si no se ha procedido de esta forma,
el responsable será siempre cliente.
Canarias, Baleares, Comunidad Valenciana entre
otras. Aunque las obligaciones que deben cum-
plir los distintos alojamientos son diferentes si En las tiendas instaladas en los campings es
se trata de un apartamento-hotel, una pensión aconsejable no dejar nada de valor cuando sa-
o un camping, hay algunas características co- limos del recinto, porque aunque tenga seguri-
munes que se aplican en todas las Comuni- dad nocturna, el camping estará cumpliendo con
dades Autónomas: su deber de vigilancia y si nos roban, no podre-
mos reclamar a la empresa.
- La publicidad del local es siempre vincu-
lante, por lo que la empresa debe cumplir lo que -Los hoteles y los campings deben mostrar
haya especificado. También debe exponerse en su categoría en la entrada principal. Los hoteles
un lugar visible en la recepción o dentro de las lo harán con una letra acompañada de unas es-
habitaciones y tiene que figurar el precio com- trellas y los campings con unos triángulos.
pleto, incluidos los impuestos, así como el im-
porte de los servicios especiales que se ofrezcan -El consumidor tiene derecho a recibir fac-
(piscina, mini-bar, caja fuerte, etc.) tura por todo el servicio prestado.
Reservas y Cancelaciones
En el precio final por la
estancia se incluirá el uso
Los locales hoteleros tendrán que contestar
del agua, electricidad y
en 24 horas, a las peticiones de reserva reali-
ropa necesaria para usar
zadas por los consumidores. Si no lo realiza en
en el alojamiento si cobran
por alguno de estos
este plazo se entiende que la reserva no ha sido
conceptos como “extra” aceptada. De todas formas, el alojamiento ten-
habrá que reclamar. drá que informar, cuánto antes, a través de un
medio probatorio, la no aceptación de la reserva
y las razones por los que la misma se deniega.
99
7 Vacaciones y ocio
Las personas titulares de los establecimien- Si el consumidor no tuvo que abonar nin-
tos hoteleros pueden exigirle al usuario un an- guna señal por la reserva y está confirmada, el
ticipo por la reserva. Si el cliente pagó una señal establecimiento está obligado a mantenerla
solicitada por el alojamiento, éste tendrá la obli- hasta la hora concertada con la persona usua-
gación de mantener la reserva efectuada hasta ria. En el caso de no haber quedado en ninguna
el último día de estancia. hora, tienen la obligación de mantener la re-
serva hasta las 20 horas del día señalado.
Si la reserva se realiza por medios electró-
nicos, y pasadas 24 horas de la formalización El consumidor tendrá que tener en cuenta
no se nos exige ningún anticipo, se considerara que la mayoría de los hoteles tienen que aban-
la reserva confirmada sin necesidad de adelan- donarse como máximo a las 12 del
tar ninguna cantidad de dinero. mediodía del día siguiente a la estancia pac-
tada, salvo que el establecimiento pacte otra
El establecimiento está obligado a informar hora. El usuario también deberá fijarse en si el
a los consumidores antes de la firma del con- hotel incluye el precio de determinados ser-
trato sobre las cláusulas de cancelación. Si ésta vicios como wifi, garaje o posibles tasas por
se produce en los 10 días anteriores a la fecha persona y día, así como posibles penalizaciones
de llegada, el consumidor se enfrentaría a las en caso de anulación.
siguientes penalizaciones (salvo pacto en con-
trario):
1.2 Alquiler de apartamentos
1. Reserva de 2 o menos días: el 50% del
precio total de estancia Una opción utilizada por muchos consumi-
dores es alquilar un apartamento durante las
2. Reserva por más de 2 días y hasta 7 días, vacaciones, sobre todo en el caso de familias
el 35% del precio total de estancia de varios miembros puede resultar más renta-
ble que contratar un hotel.
3. Reserva por más de 7 días: el 25% del
precio total de estancia. Es importante que el consumidor firme un
contrato por escrito y conserve una copia del
Si la cancelación es por una causa de mismo por si tuviera que hacer una reclama-
fuerza mayor debidamente acreditada estas ción en un futuro. En este documento se deben
penalizaciones no se aplicarán. establecer los requisitos mínimos de la contra-
tación y los derechos y deberes del arrendador
El consumidor tiene derecho a cancelar la y arrendatario. La publicidad del apartamento,
reserva confirmada sin ninguna penalización las características y servicios del mismo que se
siempre que lo haga antes de los 10 días si- ofrezcan obligan a la agencia y al arrendador.
guientes a la fecha de llegada, salvo que acor- En caso de incumplimiento de lo publicitado
dara algo distinto con el empresario. podrá rescindirse el contrato sin ningún tipo de
penalización por parte del arrendatario.
100
Vacaciones y ocio 7
Los gastos del apartamento (agua, luz, establecer en caso de que el usuario no des-
gas...) están incluidos en el precio global, a aloje el apartamento en el plazo acordado.
menos que el contrato establezca lo contrario.
Salvo que el contrato firmado entre las partes Al contratar el alquiler del apartamento,
determine otra cosa el precio se abonará en el bien la agencia o el propietario, pueden pedir al
momento de la ocupación del apartamento, sin cliente un anticipo en concepto de reserva o
perjuicio de que con carácter previo se haya en- señal. Estas cantidades son un porcentaje del
tregado una señal o anticipo en concepto de re- precio total y también están limitadas por las
serva. distintas legislaciones.
Las características comunes que debe Otros aspectos regulados son los porcen-
presentar un apartamento para poder conside- tajes que el inquilino puede recuperar en caso
rarse como turístico están reguladas por el Có- de desistimiento del contrato dependiendo de
digo Técnico de la Edificación (Real Decreto la antelación con la que se procede a la anula-
314/2006 de 17 de marzo). Esta norma, de ám- ción o la obligación del arrendador de mantener
bito nacional, regula la estructura, accesibilidad, la reserva durante un determinado periodo de
supresión de barreras electrónicas... Pero el tiempo, tras el cual el cliente perderá su dere-
resto de condiciones de la contratación vienen cho de ocupación.
reguladas por cada una de las Comunidades
Autónomas. Otro de los pagos a los que se puede tener
que hacer frente es la entrega de una cantidad por
Las distintas normativas autonómicas re- los posibles desperfectos que puedean ocasio-
gulan aspectos como los horarios generales de narse durante la estancia, cantidad que debe que-
entrada y salida al apartamento a falta de es- dar reflejada en el contrato y, una vez finalizada la
pecificación en el contrato o las indemniza- estancia ( y si no ha habido ningún problema), el
ciones máximas que el arrendador puede arrendador podrá recuperar su dinero.
101
7 Vacaciones y ocio
1.3 Reclamaciones ral de Consumo de su Comunidad Autónoma, si

bien el establecimiento reclamado decide si se
En las hojas de reclamaciones, que deben adhiere o no al mismo. Si no estuviera adherido
disponer todos los establecimientos que ofrez- tendría que acudir directamente a los Tribunales
can servicios de alojamiento, se hará constar a de Justicia.
la hora de cubrirlas: nombre, dirección, locali-
dad, código postal y teléfono del reclamante,
firma, un resumen de los hechos acaecidos, la
fecha en que se produjeron, y los datos del re-
clamado. 2 VIAJES COMBINADOS
Se podrá presentar en los Registros Oficia-

les de la Comunidad Autónoma donde esté ubi- 2.1 Características
cada la empresa prestadora del servicio, en la
Dirección General de Turismo o en la propia La combinación previa de, al menos dos
página web de ésta. Presentada la reclamación elementos: transporte y alojamiento. A éstos
ante la Dirección General de Turismo el recla- les pueden acompañar otros servicios turísti-
mante será informado, por escrito, de la deci- cos complementarios del transporte o del alo-
sión adoptada y de la sanción impuesta a la jamiento y que formen una parte relevante del
empresa hostelera si así correspondiera. El viaje combinado. Un
EL USUARIO TIENE
plazo de contestación variará en función de ejemplo sería la
DERECHO A RECIBIR
la Comunidad Autónoma, entre 15 días y 2 contratación de un COPIA DEL CONTRATO
meses. paquete que en- FIRMADO POR ESCRITO
globe: el billete de SIEMPRE, SI NO SE LO
La Dirección General de Turismo tendrá avión, los traslados OFRECEN TENDRÁ QUE
SOLICITARLO.
potestad para sancionar a las empresas tu- del aeropuerto, el
rísticas pero no será competente para in- alojamiento en un hotel, visitas y/o guías turís-
demnizar de económicamente al ticas entre otras actividades.
reclamante. Para conseguir resarcimientos
económicos el usuario tendrá que dirigirse ex- Estos servicios son prestados generalmente
presamente al arbitraje ante la Dirección Gene- por las agencias de viajes, aunque también
pueden ser promocionados conjuntamente por
dos empresas de cada uno de los sectores, del
Siempre que interponga una transporte y del alojamiento.
reclamación debe conservarse
una copia y entregar otra al En cualquier caso, el organizador, deberá
titular o representante legal poner a disposición de los consumidores y
del local.
usuarios un programa o folleto informativo
que contenga por escrito la correspondiente
oferta sobre el viaje combinado.
102
Vacaciones y ocio 7
nimo de inscripciones, y esto aparezca en el fo-
Esta información será vinculante para la lleto informativo. En el contrato se debe espe-
formalización del contrato salvo que los cam- cificar cuál es ese número mínimo y la fecha
bios en la misma se hayan comunicado clara- límite para informar al consumidor en caso de
cancelación. Esta información se debe realizar
mente por escrito al usuario antes de la como mínimo 10 días antes de la fecha de ini-
celebración del contrato o si el consumidor y cio del viaje.
el organizador pactarán cambios de mutuo
- La descripción del viaje combinado comu-
acuerdo.
nicada por el organizador al usuario.
Hasta concluir el viaje combinado se debe - Toda solicitud especial que haya formu-
conservar el folleto informativo o, en su caso, lado el consumidor y que fuera aceptada por la
agencia organizadora del viaje.
las variaciones en la información que se hayan
producido, por si tuviese que interponer cual-
quier tipo de reclamación. Si antes de que se produzca el inicio del
viaje, el organizador tiene que modificar, de
El consumidor tiene que observar que en el forma excepcional algún componente básico
contrato que vaya a firmar siempre estén fija- del contrato deberá comunicárselo cuanto
dos los siguientes elementos: antes al usuario. En estos casos, el consumidor
podrá cancelar el viaje sin ninguna penalización
-Desglose de los gastos de gestión.
o aceptar la modificación mientras se precise
-Derechos e impuestos que no se hayan in- el modo en que repercutirá en el precio y el
cluido en el precio, tipo de pago, calendario y usuario lo acepte.
condiciones de financiación, así como gastos
de anulación.
Si a los 3 días siguientes de ser notificado
-El Plazo de prescripción de las acciones de aquel que contrató no comunica una decisión
reclamación será de 2 años. al organizador del viaje al respecto se enten-
-En el caso de que la realización del viaje derá que opta por la resolución del contrato sin
esté condicionado a que exista un número mí- tener penalización alguna.
103
7 Vacaciones y ocio
2.2 Principales problemas de sado, que nunca podrá ser inferior al 5% del
los consumidores precio total del viaje contratado, si el incumpli-
miento se causa entre los 2 meses y 15 días
Cancelación inmediatamente anteriores a la fecha prevista
de inicio del viaje; el 10% si se produce entre
los 15 y 3 días anteriores, y el 25% en el caso
de que el incumplimiento mencionado se pro-
duzca en las 48 horas anteriores.
Leer la letra pequeña del
contrato es fundamental al
comprar un viaje. Tener Anulación
guardado siempre el contrato
ya que servirá como El consumidor puede anular los servicios
justificante ante una que haya contratado, salvaguardando su dere-
reclamación. cho a la devolución de las cantidades que hu-
biese abonado, pero también a la vez tendrá
que indemnizar al organizador, salvo que la
Si el organizador cancela el viaje estará anulación se deba a causas de fuerza mayor
obligado al reembolso de todas los importes (maremotos, huracanes, guerras, etc.), me-
pagados o la realización de otro viaje combi- diante el desembolso de los gastos de ges-
nado de calidad equivalente o superior siem- tión, y los gastos de anulación, si los
pre que el organizador pueda proponerlo. Si el hubiere, y una penalización del 5% del importe
viaje que le ofrece la compañía fuera de carac- total del viaje, si la cancelación se produce
terísticas inferiores, el organizador deberá rem- entre 10 y 15 días antes de la fecha del co-
bolsar al consumidor la diferencia de precio. En mienzo del viaje; el 15% si tiene lugar entre 3
todo caso, el usuario tendrá derecho a exigir la y 10 días previos a la fecha de partida, y el 25%
devolución de las cantidades abonadas a la com- si lo cancela dentro de las 48 anteriores de salir.
pañía de viajes. Si el usuario no se presenta a la salida estará
igualmente obligado al pago del importe total
También podrá realizarse la cancelación por del viaje, abonando, en su caso, cantidades que
parte del organizador si el número de personas le pudieran quedar pendientes.
inscritas para el viaje combinado es inferior al
exigido y así se comunique por escrito al con- Los organizadores de viajes combinados
sumidor antes de la fecha límite fijada a tal fin responderán de los daños sufridos por el usua-
en el contrato, que, en ningún caso, podrá ser rio como consecuencia de la no ejecución o eje-
inferior a los 10 días anteriores a la fecha cución deficiente del contrato. Ésta
prevista para la salida responsabilidad cesará cuando concurra alguna
de las siguientes situaciones:
El organizador se responsabilizará del
-Cuando los defectos detectados al llevar a
pago de la indemnización que le corres- cabo el contrato sean responsabilidad del con-
ponda por incumplimiento del contrato cau- sumidor.
104
Vacaciones y ocio 7
-Que estos defectos sean atribuibles a un
tercero ajeno a las prestaciones previstas en el El consumidor adjuntará a la reclamación
contrato y tengan un carácter imprevisible o in- todos los documentos que apoye su reclama-
superable. ción: facturas, contrato de viajes combinados,
folleto, etc.
-Que los mismos se hayan producido a
causa de fuerza mayor, circunstancias anorma- Las reclamaciones sobre agencias de viajes
les e imprevistas.
se presentarán ante la Consejería de Turismo
de la Comunidad -Autónoma correspon-
-O que se deban a un acto que el organiza-
diente, la cual intentará resolver el conflicto a
dor o Agencia de Viajes, a pesar de serla dili-
gente no podía prever. través de una mediación previa para que se lle-
gue a un acuerdo entre las partes.
La agencia de viajes con la que se con-

2.3 Reclamaciones trató las vacaciones puede no estar con-
forme con la reclamación. En este caso el
consumidor tendrá que elegir entre dos po-
sibilidades:
Elegir bien la agencia de viajes
nos puede ayudar a evitar -Acudir al arbitraje de consumo, siempre
problemas en el que la empresa reclamada esté adherida al sis-
viaje: comprobar que tiene tema arbitral. Es una vía gratuita y extrajudicial,
buenas referencias y está más rápida que los tribunales.
adherida al sistema arbitral de
consumo suele ser una
-Si se decide no acudir a la vía arbitral o no
garantía.
se puede acudir a ésta porque la empresa no
está adherida al sistema arbitral de consumo
existirá la opción de acudir a la vía de la jus-
ticia ordinaria. Aunque el consumidor debe
Las Agencias de Viajes o “Tour opera- tener en cuenta que tiene un plazo de 2 años
dores” están obligados a contar con hojas de desde que se regresó del viaje, desde el incum-
reclamaciones en las que los usuarios pueden plimiento o del desde que finalizó el proceso de
exponer el motivo de sus quejas. mediación de la Consejería de Turismo sin éxito,
si éste se llegó a interponer.
También se puede reclamar a la compañía
que es responsable directa del problema. Por
ejemplo, si en un viaje combinado el viajero
tiene un problema en su hotel podrá reclamar
a la compañía que gestione el servicio de alo-
jamiento del mismo.
105
7 Vacaciones y ocio
3 Webs de viajes y ocio jes programados. Las primeras tendrán su pro-

pia regulación y no se circunscriben en ningún
momento a la nueva directiva, tal y como sí ocu-
La mayoría de las empresas de viajes y ocio rre con las segundas. Esto concuerda con el
para conseguir una relación más cercana con caso de que se produzca una insolvencia de los
sus clientes y aumentar el valor de su marca proveedores, ya que las agencias de viajes on-
se publicitan a través de internet para ofrecer line estarán la obligadas, en estas situaciones,
sus productos o servicios sin necesidad de in- a pagar a los usuarios la cantidad que se les
vertir mucho. cobró de forma anticipada y repatriarlos cuando
el transportista no puede hacerlo.
Existen muchas webs para atraer a los con-
sumidores con ofertas de viajes y ocio. A conti- También hay que dejar claro que los viajes
nuación se exponen los tipos de webs más por negocios quedán excluidos de la regulación
importantes y destacados que promueven la de la nueva directiva.
compra o contratación por parte de los usuarios:
Dicho esto, entre los cambios que promueve
Webs de viajes la nueva directiva, que sobre todo busca prote-
ger a los consumidores frente a los cambios en
El pleno de la Eurocámara dio el visto los precios que realizan frecuentemente las
bueno en 2014 a la revisión de la Directiva compañías que operan a través de páginas web,
de Viajes Combinados (Directiva hay que destacar:
90/314/CEE). Su misión es ampliar y mejorar la
protección de los consumidores que contratan -Se añaden controles más persistentes de
estos viajes personalizados a través de las agen- los recargos de precios, tal y como es el caso de
cias de viaje por internet. las subidas de los carburantes, que tendrán
como límite el 8%.
En primer lugar, habrá que diferenciar las
webs de compañías aéreas y otras empresas -Si por circunstancias “inevitables” e “im-
transportistas de las propias que organizan via- predecibles” el viajero no puede regresar a
106
Vacaciones y ocio 7
tiempo de vuelta el organizador deberá conse- Estas webs de cupones ofrecen importan-
guir un alojamiento parecido al reservado ori- tes ofertas gracias a lo que denominan “la com-
ginalmente o bien pagar una estancia de 5 pra en grupo”. Al adquirir entre varios
noches de hasta 125 euros la noche. usuarios un lote del mismo artículo o servi-
cio, se puede conseguir un precio más com-
-Por otro lado, los organizadores no podrán petitivo. No obstante, el consumidor puede
cambiar de forma significativa los horarios de estar ante ofertas promocionales, que podrían
los vuelos una vez realizada la venta. ser también gratuitas, que lo que buscan es
atraer al consumidor para fidelizarlo y aplicarle
En cualquier caso, estas modificaciones después las tarifas habituales.
fundamentales están dirigidas a adaptarse a las
nuevas formas de consumo de los viajeros vía Los cupones suelen tener fecha de caduci-
web y de las compañías low-cost. dad. Si el consumidor no los hace efectivo
pierde el dinero pagado y no podrá reclamar.
Webs de Cupones Ocurre igual si solo se hace efectiva una parte
del cupón; si se compra un cupón para cuatro
Las webs de cupones operan como in- cenas y solo se consumen dos en el plazo es-
termediarios con el prestador del servicio. tablecido, no se puede reclamar la parte del
Cuando el consumidor compra el cupón y lo re- servicio no usada. Si sucede alguna inciden-
cibe en su e-mail, tendrá que imprimirlo y pre- cia en la prestación de un servicio, la em-
sentarlo en el establecimiento para hacerlo presa del descuento no asumirá ninguna
efectivo. garantía ni está obligada a hacerse responsable
si el establecimiento incumple con las condi-
107
7 Vacaciones y ocio
ciones que señalaba el cupón. Así pues, el con- alega por parte de la empresa de descuentos
sumidor debe tener claro que debe reclamar que no es ni vendedora ni distribuidora.
ante el establecimiento y no frente a la empresa
de cupones. Webs de compra de entradas
para eventos
El consumidor puede cambiar de parecer en
cuánto la compra del cupón en sí o de un Actualmente en nuestro país existe una la-
producto, si ocurriera esto tendrá derecho de guna legal en la materia por lo que las compa-
desistimiento durante un plazo de 14 días, ñías operadoras sólo tienen que cumplir con la
sin necesidad de explicar las causas, haciendo legislación general de consumo y las directivas
llegar un escrito o correo electrónico a la europeas sobre publicidad. Esta situación pro-
OPTIMICE LAS WEBS DE empresa. Esta voca que las Comunidades Autónomas establez-
CUPONES PARA QUE NO tiene la can normas en base a legislación nacional
LE INUNDEN CON obligación de antigua que no se adapta, evidentemente, a los
OFERTAS QUE NO LE
devolver el dinero nuevos medios electrónicos de compra-venta de
INTERESEN. PREPARE SU
CUENTA DE CORREO Y en menos de 30 entradas.
FILTROS PARA QUE NO LE días. Hay que
COJAN DESPREVENIDO, puntualizar que Existe un criterio general que proviene del
ASÍ SÓLO SE LE en determinados Real Decreto 769/1993 que aprueba el Regla-
MOSTRARÁN AQUELLAS
casos no es mento para la prevención de la violencia en los
QUE QUIERA VER
posible la opción espectáculos deportivos y que posteriormente
de reintegro: entradas para espectáculos, las comunidades autónomas legislaron para
recintos, exposiciones, eventos, museos, otras actividades como conciertos y festivales:
parques de atracciones o similares, ya que se “Los usuarios tendrán derecho a la devolución
108
Vacaciones y ocio 7
total o parcial del importe abonado por las lo- todo caso, si se reclama, es fundamental con-
calidades, en el supuesto de que el espectáculo servar tanto la entrada como algún justificante
o actividad recreativa sea suspendido o mo- de venta que nos dieran al realizar el pago.
dificado sustancialmente, salvo en aquellos
supuestos en que la suspensión o modificación No es posible solicitar el reintegro del im-
se produjera una vez comenzado el espectáculo porte de entradas previamente adquiridas por
o actividad recreativa y fuera por causa de no poder finalmente acudir a la actuación o por
fuerza mayor”. error al comprar la entrada. En cambio, en el
caso de que haya cambios en el cartel del fes-
Una vez comunicada la cancelación por los tival, la empresa organizadora queda obligada a
organizadores, el consumidor acudirá a la pla- la devolución del precio de las localidades com-
taforma on-line donde compró la entrada para pradas al público que lo reclame por no aceptar
que le devuelvan su dinero. El plazo de devo- la variación.
lución pueden ser distintos, ya que cada au-
tonomía tiene su normativa característica. En
colectivos.adicae.net
La unión
entre
todos los
consumidores nos
hace
más fuertes
ADICAE, LA GRAN FUERZA
COLECTIVA DE LOS CONSUMIDORES
109
7 Vacaciones y ocio
¿Cómo ahorrar en
vacaciones y ocio?
- Planificar un viaje con suficiente antelación puede hacernos ahorrar
y eludir gastos innecesarios.
- Al contratar un destino la pensión completa, si es posible, puede ha-

cernos ahorrar mucho en comidas y cenas, si el hotel está cerca de la
playa o de los lugares que vamos a visitar.
- Si estamos pendientes de la emisión de cupones descuentos los aho-

rros pueden ser determinantes en nuestra vida diaria, pero también
debemos tener cuidado, y sólo interesarnos por los que realmente ne-
cesitamos.
- Evita contratar servicios adicionales mientras estás realizando el viaje,

suelen ser más caros que contratarlos antes de la visita.
- Si hay cambios de última hora, por cuestiones propias del estableci-

miento con quién contratamos el evento, y ajenas al consumidor, no
se debe de dudar de pedir un descuento en proporción al cambio o
perjuicio sufrido.
- Recuerde que la comida de los restaurantes de los aeropuertos en más

cara, así que si ajusta su horario para la ocasión y come en otro lugar
ya estará ahorrando.
110
8
Créditos al consumo
y medios de pago
111
TEMA 8 - CRÉDITOS AL CONSUMO Y MEDIOS DE PAGO
1. Créditos al Consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113
2. Medios de pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116
3. Reclamaciones en créditos y medios de pago . . . . . . . . . . . 126
żCÓMO AHORRAR EN CRÉDITOS AL CONSUMO Y MEDIOS DE PAGO?
La crisis actual ha desencadenado multitud de situaciones injustas en

el ámbito financiero. Algo que también ha alcanzado a los productos finan-
cieros más directamente relacionados con el consumo del día a día, los
créditos al consumo, y a los medios de pago usados para realizar compras.
Los consumidores deben ser responsables a la hora de recurrir al crédito al
consumo, exigiendo que le detallen claramente las condiciones que van a sus-
cribir. Cada vez más se promocionan modalidades como los créditos rápidos
o créditos 'revolving', que llevan aparejados unos altos intereses y que pueden
acarrear problemas de sobreendeudamiento.
Desde las entidades financieras también se promocionan medios de pago

como las tarjetas de débito y crédito. Pueden ser una opción cómoda para
pagar, pero hay que tener en cuenta los gastos que pueden llevar aparejadas,
y estar atentos ante posibles abusos y fraudes.
Para más información pida en su sede de ADICAE más cercana o con-

sulte en nuestra web (www.adicae.net) el Manual Práctico de productos
y servicios bancarios financieros.
Créditos al consumo y medios de pago 8

1 Créditos al Consumo 1.1 Características
Los créditos al consumo se caracterizan

Entre los préstamos personales existe una por:
categoría que tiene una regulación especial, los
llamados créditos al consumo, regulados por El contrato del crédito al consumo ha de ser
la Ley 16/2011, de 24 de Junio, de contrato de concertado entre una entidad financiera y un
créditos al consumo. Se entiende como crédito consumidor que percibe el dinero objeto del
al consumo aquel contrato mediante el cual un mismo para atender a la satisfacción de una
prestamista concede o se compromete a conce- necesidad personal.
der un crédito a un consumidor bajo la forma de
pago aplazado, préstamo, apertura de crédito o El contrato del crédito debe constar por
cualquier medio equivalente de financiación. escrito, con copia para el consumidor. Debe
Bajo esta definición encontramos los créditos so- exigirse la firma del contrato, o de lo contrario
licitados por un consumidor cuyo destino es conse considerará nulo.
seguir dinero para satisfacer necesidades
personales o familiares ajenas a la actividad em- El contrato del crédito al consumo debe con-
presarial o profesional del consumidor, como tener una serie de información mínima que ase-
pueden ser por ejemplo la financiación de la ad- gure al consumidor el conocimiento de todos los
quisición de un coche, un televisor, los muebles datos financieros de la operación, algunas de las
de una casa, etc. más importantes son: el importe del crédito; el
importe de las cuotas de amortización del cré-
dito; el número de cuotas a abonar; la periodi-
cidad establecida para el pago de estas (mensual,
Los importes inferiores a trimestral,etc.); TAE (es el tipo que efectivamente
200 euros quedan fuera de la se paga por la cantidad prestada); la necesidad de
regulación normativa
constitución de garantías o seguros, y su im-
porte; las comisiones, penalizaciones y gastos
El art.3 de la Ley 16/2011, de 24 de
junio, de contratos de crédito al con- aplicables; los derechos de las partes en cuanto
sumo, regula que los contratos de cré- a la modificación de las condiciones del contrato,
dito cuyo importe total sea inferior a 200 etc ...
euros están excluidos de la normativa
encargada de regular la comercializa-
ción y condiciones contractuales exis- El prestamista que ofrezca un crédito a
tente. Algunas compañías utilizan un consumidor estará obligado a entregarle
baremos de concesión desde los 50
euros, así que los consumidores que antes de la celebración del contrato, si el
contraten estos créditos por debajo de consumidor así lo solicita, un documento las
200 euros deben saber que esa opera- condiciones del crédito citadas en el párrafo
ción no estará amparada por la norma-
tiva vigente anterior para la información previa al con-
trato, como oferta vinculante que deberá
mantener durante un plazo mínimo de ca-
113
8 Créditos al consumo y medios de pago
PENALIZACIONES POR POR OMISIÓN DE CLÁUSULAS OBLIGATORIAS
Forma u omisión de cláusulas obligatorias 8 Consecuencia
Incumplimiento de la forma escrita 8 Anulabilidad del contrato
El consumidor sólo esta obligado a abonar el

Si el contrato no menciona la TAE 8 interés legal en los plazos convenidos.
Si no existe información acerca de: El im- El consumidor sólo tiene que pagar el precio al
porte, el número y la periodicidad de los 8 contado o el nominal del crédito en los
pagos que deberá efectuar el consumidor. plazos convenidos.
Si hay omisión o inexactitud de los plazo con- No podrá exigirle el pago al consumidor antes
venidos 8 de la finalización del contrato.
Se preverá algunas de las consecuencias ante-

Si la documentación contractual es inexacta 8 riores en función del perjuicio al consumidor
torce días naturales desde su entrega, salvo dos, entre ellos, la información facilitada por el
que medien circunstancias extraordinarias o consumidor, a solicitud del prestamista o inter-
no imputables a él. mediario en la concesión de crédito. Con igual
finalidad, podrá consultar los ficheros de solven-
El prestamista, antes de que se celebre el cia patrimonial y crédito.
contrato de crédito, deberá evaluar la solvencia
del consumidor, sobre la base de una informa-
ción suficiente obtenida por los medios adecua-
114

1.2.Tipos de créditos al gran problema son los altos intereses, lle-
consumo gando a sobrepasar el 22%.
Los tipos principales de créditos al consumo

se pueden encontrar bajo varias denominacio- 1.3.Principales problemas de los
nes, son esencialmente las siguientes: consumidores
El préstamo clásico: es el tipo más tradi- Es imprescindible que el consumidor co-

cional de crédito, coloquialmente conocido como nozca la totalidad de las condiciones aplicables
“pago aplazado”. A través del mismo el consu- al contrato antes de la firma, sobre todo aque-
midor solicita la financiación del importe de sus llas que suelen ser aplicadas por defecto o
compras. Es un crédito de duración determi- como consecuencia de una modificación uni-
nada, de tal forma que desde el momento inicial lateral por parte de la compañía. Se trata de
el consumidor conoce el plazo y el número de condiciones que implican gastos adicionales,
cuotas que debe abonar para la amortización llegando a multiplicar la deuda real que man-
total del crédito. Habitualmente se aplican tipos tiene el usuario.
de interés fijos.
El coste del crédito
Crédito sin intereses: este crédito no tiene Los créditos al consumo en España si-
coste de intereses para el consumidor y se di- guen siendo más caros en comparación con su
vide su importe en cuotas iguales. Ocasional- entorno. Así, mientras que la media de tipos de
mente puede tener alguna comisión de interés para operaciones de préstamos al con-
formalización. sumo a plazo entre 1 y 5 años es para España
de 9,60%, la media de la zona euro es de
Crédito revolving: La entidad financiera
concede una línea de crédito con un límite au- En el momento de realizar estas
torizado. Éste se modifica con cada mensualidad
operaciones es importante no ser
pagada. Disminuirá o aumentará en la medida
que el consumidor utilice el crédito. Pero el con- impulsivo ya que si no valoramos
sumidor debe estar atento, ya que pueden con- todas las condiciones económi-
llevar intereses elevados, sobre todo si se cas podremos multiplicar el im-
producen impagos.
porte a devolver. Solicitar un
Crédito rápido: Esta forma de financiación préstamo es una decisión muy im-
produce muchos conflictos con los consumido- portante que hay que tomar con
res debido a la facilidad con la que “las finan- la mucha cautela y reflexión.
cieras de baja cuantía” prestan el dinero. Éstas
otorgan el crédito en un período de tiempo muy
corto, en un máximo de 24 horas. El importe de
estos créditos no suele superar los 6.000 €. El
115
5,89%. La media española ha bajado pero to- retrasarse en el pago. Es imprescindible que el
davía dista mucho de situarse cerca de los pa- consumidor conozca y sea consciente de la
rámetros del resto de países que usan la obligatoriedad de disponer del contrato para re-
moneda única. Mientras los consumidores pa- visar aspectos fundamentales como el TAE o la
decen estos intereses, los tipos de interés ofi- modalidad de pago aplicada, ya que a veces
ciales de la zona euro no han dejado de caer, nos aplican una forma de pago que nosotros
pasando en menos de un año del 0,25% al mismos tenemos que modificar en tiempo y
0,05%. forma en el caso de que nos interese otra que
implique menos costes.
En el caso de los créditos rápidos los in-
Los productos vinculados, un
tereses superan el 22% . En caso de que el gasto extra que encarece el crédito
pago se retrase se cobrarán unas comisiones,
a modo de penalización. Aquí están precisa- Otros gastos que incrementan notable-
mente los grandes riesgos de estos produc- mente el capital a devolver por parte del con-
tos: los intereses y las penalizaciones por sumidor que solicita un préstamo son los que
impago o retraso. Además en muchas oca- derivan de productos vinculados, especial-
siones se refieren a los intereses como gastos mente seguros (por ejemplo, el de protección
de honorarios o de gestión, buscando la con- de pagos). Son opcionales pero intentan ven-
fusión del consumidor. derlos a toda costa, llegando a ser impuestos
por la entidad que otorga el préstamo. El con-
Falta de transparencia
sumidor se puede encontrar contratándolos
No todas las empresas ofrecen de una ma- apenas sin darse cuenta.
nera clara y concisa las condiciones del con-
trato. Uno de las mayores problemas que se
han detectado en la comercialización de crédi-
tos rápidos es que los intereses y el TAE no
siempre están visibles y en algunas ocasiones
no aparecen. Toda su publicidad positiva, llena
2 Medios de Pago
de ventajas, puede llevar a error a muchos con- Los medios de pago son los mecanismos
sumidores. Lo mismo pasa con otros pormeno- existentes, proporcionados por el sistema finan-
res, como las consecuencias que conlleva ciero, para proceder al pago de los bienes o
servicios adquiridos sin hacer uso del efectivo
Es importante revisar con pe- (billetes o monedas de curso legal).
riodicidad los movimientos de las
extracciones de la tarjeta ya que
así evitaremos cargos indebidos, 2.1 Características y tipos:
errores o movimientos anómalos y
controlar nuestro gasto en un pe-
En cuanto a los medios de pago, analiza-
ríodo de tiempo concreto.
mos los tipos más populares y sus caracterís-
ticas:
116
Tarjetas
para ella a la entidad financiera para evitar un
Las tarjetas son consideradas como uno de uso desmesurado de ésta o cargos de alta
los medios más utilizados para el pago. Con cuantía no autorizados por su usuario.
ellas, los consumidores pueden conseguir di-
nero en efectivo cuando lo deseen. Además po- Es importante revisar con periodicidad los
drán realizar pagos para comprar bienes y movimientos de las extracciones de la tarjeta
servicios en locales que tengan un TPV (Termi- ya que así evitaremos cargos indebidos, errores
nal Punto de Venta). También permiten realizar o movimientos anómalos y controlar nuestro
compras a través de internet introduciendo los gasto en un período de tiempo concreto.
datos de la tarjeta.
Clases de tarjetas
Las tarjetas pueden contener límite de gas- Tarjetas de Débito:

tos temporales dependiendo de la capacidad de
pago que se le reconozca al cliente o por que Son utilizadas para extraer dinero en cajeros
éste haya comunicado expresamente un límite automáticos y también para pagar compras en
comercios que tengan un terminal lector de tar-
jetas bancarias El cargo se hace automática-
El no cumplir con las cuotas pen- mente y solo se puede retirar cómo máximo el
dientes sólo producirá que la saldo existente en la cuenta vinculada a la tar-
deuda se incremente de forma ex-
jeta.
ponencial, los intereses devengados
por la falta de pago en las tarjetas
de crédito son más elevados que Para poder extraer efectivo o realizar trans-
los de otro tipo de deudas. acciones en establecimientos comerciales, es
necesario tener una cuenta corriente en la en-
tidad que la emite con saldo positivo; si no, la
117
extracción o la compra nos será denegada. Exis- quiere pagar cada mes, aplazando el pago a tra-
ten diferentes modalidades de tarjetas. Podemos vés de una cuota fija o flexible, que incluirá en,
hacer distinción entre tarjetas nacionales e in- cualquier caso, el cargo de los intereses gene-
ternacionales. Las nacionales sólo pueden em- rados por el tiempo diferido.
plearse en transacciones en la moneda y país
de su emisión, mientras que las internacionales Cabe la posibilidad de retirar efectivo con
se puede utilizar en la compra de artículos en la tarjeta de crédito, pero esto supondrá un
cualquier país del mundo y admiten compras en coste, por lo que será más conveniente para los
cualquier moneda. usuarios de estas tarjetas utilizar la de débito
para estas operaciones.
Tarjetas de Crédito:
Tarjetas Comerciales:
Sirven para efectuar compras aplazando los
pagos, permitiendo pagar o conseguir dinero Son emitidas por entidades financieras pero
hasta el límite que se hubiera fijado, sin que sea ofrecidas por establecimientos comerciales
necesario tener fondos en ese preciso mo- como hipermercados, grandes almacenes o ca-
mento en la cuenta. Cuando se paga, el cargo denas de gran distribución a las que están vin-
se fracciona según el modo de pago que se haya culadas. Son tarjetas al uso, normalmente de
acordado con el banco. Existen dos tipos de crédito. El objetivo es intentar fidelizar a sus
pago: clientes, ofreciéndoles la posibilidad de ir acu-
mulando puntos por las compras realizadas con
su tarjeta o realizando algún tipo de descuento.
¿A quién no le han intentado El consumidor debe ser cauto con este tipo
vender tarjetas alegando su fi- de tarjetas, ya que algunas determinan como
nanciación sencilla, una rápida mecanismo de pago por defecto el pago apla-
disposición de crédito o amplios zado con intereses, lo que obliga al titular a lla-
plazos de pago? Los consumido-
mar al establecimiento cada vez que efectúa
res no deben dejarse llevar por el
una compra para modificar la forma de pago (las
impulso y deben valorar costes,
condiciones para un aplazamiento con intereses
altos intereses o comisiones que
pudieran surgir.
no son favorables al cliente).
Tarjetas Monedero:
- Pago mensual por Total: El saldo se des- Son tarjeta electrónicas (que pueden ser a
embolsa con cargo a la cuenta el primer día del la vez otro tipo de tarjeta, por ejemplo, una tar-
mes posterior. Así no se cargan intereses. jeta de débito) empleadas para los pequeños
pagos cotidianos. Sirven para hacer pagos en
- Pago aplazado: Se financia según las ne- comercios y en servicios de transporte, asi-
cesidades del usuario, ya que éste elige lo que mismo el consumidor también podrá disponer
118

de efectivo en cajeros automáticos hasta el lí- € al año en las débito y los 52 € al
mite marcado. Cada recarga de la tarjeta su- año en las de crédito.
pone un cargo directo en la cuenta bancaria si
están vinculadas. Cuentan con un microchip • Comisión por disposición de dinero en
que registra la cantidad de dinero que se va cajeros que no son de la red propia:
cargando (en las oficinas del banco que emite Cuando el usuario utiliza un cajero
la tarjeta, en los cajeros automáticos, en el sitio que no corresponde a la red utilizada
web de la entidad financiera, transfiriendo saldo por su entidad tendrá que soportar
de otra cuenta, a través del call center o reali- altas comisiones.El cliente siempre
zando una transferencia desde cualquier banco) que se encuentre con una comisión
y descargando en los sucesivos pagos en es- de la que no ha sido informado pre-
tablecimientos o servicios que dispongan del viamente podrá alegar la normativa
terminal adecuado. que regula la transparencia informa-
tiva en operaciones bancarias, La
Comisiones en tarjetas
Orden EHA/2899/2011, de 28 de oc-
Las comisiones más relevantes en materia tubre, que vienen a exigir una infor-
de tarjetas son: mación personalizada al cliente antes
• Comisión por descubierto: Cuando el

consumidor tiene números rojos en CÓMO ACTUAR, PASO A PASO
ANTE UN FRAUDE
su cuenta, la entidad financiera pro-
cederá a aplicar una comisión mínima
Siempre en estos casos el consumi-
sobre el saldo descubierto. En estas dor debe tener presente que tanto si la
situaciones sólo podrán aplicar un in- tarjeta es robada como si la pierde como
terés superior al 2,5% al interés legal si advierte movimientos no autorizados
en su cuenta corriente, habrá de actuar
del dinero como máximo. rápidamente siguiendo estos pasos:
• Comisión por emisión y renovación de 1º Contactar inmediatamente con la

tarjetas: Pueden llegar alcanzar los 30 entidad para ponerlo en su conocimiento
y cancelar la tarjeta y las operaciones
realizadas fraudulentamente.
2º Acudir a la comisaría más cer-

cana y poner una denuncia tanto por el
robo de la tarjeta como su pérdida o mo-
vimientos no autorizados.
3º Presentar reclamación por es-

crito al Servicio de Atención al cliente
de la entidad financiera adjuntando
copia de la denuncia.
119
• de prestar el servicio sobre lo que se trasferencias aquellas operaciones en las que

le va a cobrar. la orden de envío especifica que los fondos se
Fraudes y Estafas entreguen en efectivo al beneficiario o aquéllas
en las que el ordenante paga en efectivo en la
Si se realizaran operaciones fraudulen- ventanilla de la entidad para su posterior envío
tas con cualquiera de estas tarjetas, no se a la cuenta del destinatario en otra entidad de
debe admitir que se responsabilice al consu- crédito. En ningún caso podemos hablar de
midor de compras que no sean realizadas por transferencia cuando lo que se realiza es la
él mismo, ya que todos los negocios y co- aceptación de ingresos en efectivo para su
mercios están obligados a exigir el DNI en abono en una cuenta abierta en la propia enti-
el momento de cobrar con la tarjeta. De dad receptora. El ordenante de una transferen-
todos modos, la Ley 16/2009, de servicios cia puede hacerlo personalmente en la entidad
de pagos señala que el titular de tarjeta sólo bancaria, a través de un cajero automático, por
soportará las pérdidas provocadas por ope- teléfono o internet
raciones no autorizadas hasta 150 €, siem-
pre que se demuestre que no actuó de Clases de transferencias
manera fraudulenta o incumplió en cuanto a
la custodia del documento. Las transferencias bancarias se pueden
clasificar en función de distintos criterios.
Transferencia bancaria
Es un medio de pago que consiste en tras- Según el área geográfica, las transferen-
pasar fondos entre cuentas bancarias sin sacar cias se clasifican en:
físicamente el dinero. Mediante una transferen-
cia una persona (el ordenante) da instrucciones Nacionales. Tanto el que envía el dinero
a su entidad bancaria para que con cargo a una como el que lo recibe lo hacen en España. Ten-
cuenta suya envíe una determinada cantidad drán tratamiento específico cuando no sean en
de dinero a la cuenta de otra persona (el bene- euros o cuando, siendo en euros, superen los
ficiario) en la misma o en otra entidad. Tam- 50.000 euros y el ordenante y/o el beneficiario
bién pueden calificarse como sean no residentes. Pocas entidades toda-
vía distinguen entre transferencias en las que
la cuenta del ordenante y el beneficiario están
en la misma plaza y cuando no lo están.
Exteriores o transfronterizas. Cuando el

ordenante entregue los fondos en España y
el beneficiario esté en otro país, o cuando el
ordenante entregue los fondos en otro país
y el beneficiario los reciba en España.
Una modalidad específica son las
transferencias STP (Straight Trough Proces-
120

sing), que son las que pueden realizarse de lizando la dirección de correo electrónico. Una
forma totalmente automatizada, ya que la en- vez tenga esta cuenta puede realizar movimien-
tidad ordenante tiene los datos necesarios para tos de dinero con cargo a los fondos de “cuenta
ello: el IBAN (número internacional de cuenta) virtual” que puede transferir y recargar desde
del beneficiario y el BIC (código de identificación nuestra cuenta bancaria o desde una tarjeta de
bancaria) del banco del beneficiario. crédito o débito.
Según el modo de ordenar la operación:

Este tipo de sistemas se utiliza para: pagar
personalmente en la sucursal de la enti- las compras realizadas por Internet, cobrar las
dad ventas realizadas por Internet, enviar y recibir
dinero entre familiares, amigos o particulares.
a través de cajeros, por teléfono y por in-
ternet. El envío de dinero o pagos a través de Paypal
es gratuito. El destinatario puede ser cualquier
Según el plazo de ejecución, los tipos de
persona o empresa, tenga o no una cuenta Pay-
las transferencias bancarias son:
pal, que disponga de una dirección de correo
Ordinarias. electrónico.
Urgentes, aquellas cuyo plazo de ejecu-

ción es menor.
Servicios de transferencia de Su entidad financiera nunca se

fondos online va a poner en contacto con
usted para solicitarle sus datos
Existen empresas dedicadas a gestionar
bancarios y sus claves personales.
sistemas de pagos online, haciendo de inter-
En el caso de recibir una llamada,
mediarias en el envío de fondos entre compra- mensaje en el móvil o e-mail de
dor y vendedor. La plataforma más popular y este tipo no facilite dichos datos
usada es PayPal, aunque existen alternativas y póngalo en conocimiento de la
como Skrill o Alertpay. entidad.
Este sistema de pago ofrece la posibilidad

de realizar transferencias de fondos a través de
Internet, a través de la interrelación de una Este sistema tiene ventajas tanto para la
cuenta “virtual” con una cuenta bancaria o una persona que envía fondos, como para quien lo
tarjeta de crédito sin compartir la información recibe, por su rapidez y comodidad, pero tam-
financiera con el destinatario, con el único re- bién presenta algunos inconvenientes, como los
querimiento de que estos dispongan de correo problemas de seguridad ya que si alguien ac-
electrónico. cede a nuestras claves personales puede hacer
pagos fraudulentos, así que hay que tener cui-
Para dar de alta una “cuenta virtual” con dado. Esta empresas pueden, unilateralmente,
Paypal u otra plataforma de pagos online sólo bloquearle su cuenta virtual para investigarla si
es necesario registrarse en su página web uti- consideran que su actividad es sospechosa.
121
Además, para la persona que recibe el dinero las En ambos casos es necesario firmar un con-
comisiones son elevadas y pueden llegar al 4% trato específico de prestación de servicios de
del precio final del artículo. banca telefónica. Se opera con contraseña o
clave secreta (que equivale a la firma en las ope-
Banca a distancia
raciones físicas), lo cual garantiza la confiden-
Actualmente las dos modalidades de banca cialidad. La garantía para el banco y para el
a distancia son: cliente de que éste último ha ordenado una ope-
ración es la grabación de la conversación, que
Banca telefónica debe estar siempre a disposición del cliente. Las
ventajas de comodidad son parecidas a las de
Muchas entidades también tienen líneas te- la banca online aunque con algunas diferencias,
lefónicas especiales para ofrecer sus servicios ya que en el caso de la banca telefónica no es
y productos. Los sistemas son dos: necesario que el
usuario esté delante de un ordenador conec-

tado a Internet. Esto lo convierte en un servicio
Tenga cuidado, puesto que muy accesible y cómodo durante viajes y despla-
hay operaciones que no están zamientos. También supone una ventaja adicional
exentas de comisión a pesar de re- para aquellos usuarios que prefieren hablar con
alizarlas usted. Pregunte por las una persona en vez de manejar un ordenador para
condiciones de las operaciones acceder y operar a través de la banca online.
on-line, ya que al final usted
Banca Online
puede estar “trabajando” para la
entidad y encima le pueden Se conoce como banca online el contrato
cobrar. que permite utilizar los servicios y productos dis-
ponibles de una entidad bancaria vía Internet. La
mayoría de entidades ofrece el acceso a la banca
Comunicación a través de operadores online como un servicio adicional para sus clien-
programados o servicios automáticos que, tes (normalmente de forma gratuita). También
mediante la pulsación de distintas teclas del te- hay otras entidades que no disponen de oficinas
léfono, orientan automáticamente al cliente y sólo funcionan por Internet o teléfono.
hacia la operación que desea realizar o la infor-
mación que desea obtener. Para utilizar este servicio se necesita disponer
de un ordenador personal con acceso a Internet.
Comunicación directa con un empleado del La entidad le facilitará una clave y una contraseña
banco, lo que permite la realización de operaciones que necesitará para identificarse cada vez que
y la obtención de información que no puedan rea- quiera entrar en la oficina virtual. Prácticamente
lizarse a través del servicio automático. todas las operaciones que se pueden realizar en la
oficina están disponibles en la oficina virtual du-
rante las 24 horas del día y sin desplazamientos.
122

Aunque la banca online supone un abara- Dada la difusión y el uso cada vez más ex-
tamiento de costes para los bancos, en la ma- tendido de los medios de pago, estos constitu-
yoría de operaciones financieras, los usuarios yen hoy en día uno de los instrumentos más
pueden verse expuestos a peligros y fraudes utilizados por aquellos que cometen fraudes y
como virus, troyanos, pishing, pharming, etc. estafas. La generalización del conocimiento de
la informática y las nuevas tecnologías, han
hecho aumentar vertiginosamente los fraudes
2.2. Problemas de los tanto en número como en cantidades defrau-
consumidores dadas. Internet ha permitido la comisión de es-
tafas masivas, dejando desfasada la legislación
Es posible que, cuando se está utilizando en muchos casos.
un medio de pago, el consumidor se pregunte
si la forma de pago que está utilizando es se- Los principales fraudes en medios de pago
gura y no acabará siendo víctima de fraude. que afectan a los consumidores son:
Existen varias modalidades de pago que son
muy frecuentes por su facilidad de uso y segu- Phishing (Suplantación de identidad)
ridad, pero que también pueden ser objeto de
fraudes (Paypal, tarjetas crédito, etc). El phishing es una forma de ingeniería so-
cial a través de la que se intenta obtener de
forma fraudulenta información sensible (datos
123
personales y financieros) de una víctima su- Skimming (clonado de la banda magné-

plantando la identidad de un tercero de con- tica y copia digital de la información de la
fianza. El principal objetivo ha sido hasta el tarjeta)
momento la información de acceso de usua-
rios de banca en Internet o sitios web dedi- Consiste en obtener los datos de la tarjeta
cados a las subastas, en los que es factible de un usuario y acceder al dinero de su cuenta
tener acceso a cuentas bancarias y tarjetas de asociada. Puede ocurrir cuando un cliente
crédito. paga con tarjeta en un comercio y un emple-
ado desleal copia la información de la banca
El cauce más habitual de difusión de estos magnética con un lector. Estos lectores son de
ataques es el correo electrónico. Es habitual tamaño mínimo, los hay de dimensiones simi-
recibir mensajes remitidos supuestamente lares a una pinza, por lo que a veces es difícil
desde los servicios de atención al cliente de darse cuenta. La información es transferida a
un banco que nos requieren, por ejemplo, la otras tarjetas en blanco mediante programas
introducción de un código de usuario y su informáticos y quedan listas para ser utiliza-
clave de acceso para “validarlos” en un for- das en establecimientos, aunque no para rein-
mulario que simula ser parte del sitio web de tegros, al no conocerse el número secreto del
una entidad financiera. estafado.
Pharming
El pharming, de mayor complejidad técnica, Este tipo de delitos afectan a
manipula las direcciones de las páginas web los derechos económicos de los
usuarios. En todos estos tipos de
que utiliza el usuario. Cuando el usuario esta-
fraude descritos tiene lugar, de
fado accede a la página de su banco o a una
manera destacada, una transfe-
de compras online, en realidad está entrando a
rencia no consentida, una dispo-
la IP de una página Web falsa, de forma de sición patrimonial, sin
cuando escribe sus claves estas son captura- consentimiento del titular y por
das por el estafador. tanto lesivo para su legítimos in-
tereses.
Troyanos
Los troyanos son programas que simulan

realizar una función distinta a aquella para la
que han sido diseñados, y que entran en el
sistema bajo el disfraz de software útil para
el usuario. Son utilizados para espiar al usua-
rio y las páginas web que visita y capturar
las pulsaciones del teclado para obtener con-
traseñas.
124

Recomendaciones para evitar el fraude - En los sistemas de autenticación de usua-
en medios de pago rio basado en contraseñas no utilice las mismas
contraseñas en los sistemas de alta seguridad
- Navegue por portales conocidos. que en los de baja seguridad.
- Compruebe que la dirección que figura en - Utilice para sus compras una tarjeta es-
el navegador corresponde con el portal de la pecífica para estos fines, una tarjeta “virtual”
entidad a la que queremos acceder. que le puede facilitar su entidad y que tiene un
límite de gasto reducido.
- Nunca aporte datos personales, identifi-
SI AVISA A LA ENTIDAD Y YA SE HA
cadores de usuario ni contraseñas si no se ha
PRODUCIDO LA EXTRACCIÓN DEL DINERO
establecido una conexión segura entre el nave- USTED RESPONDE POR 150 EUROS, EL
gador y el servidor al que se accede. RESTO LO ASUME LA ENTIDAD
FINANCIERA.
- Desconfíe de cualquier correo electró-

nico que solicite identificación de usuario,
contraseña o firma electrónica. Ponga este
hecho en conocimiento de los responsables
del portal.
125
3 Reclamaciones en cré-
ditos y medios de pago
Es la primera reclamación que debe re-
alizar el consumidor que no esté de acuerdo
con alguna operación llevada a cabo por la
entidad financiera. La reclamación debe
estar suficientemente motivada y deberá
3.1 Reclamaciones en créditos contar con todos los datos personales del
cliente para que la entidad pueda enviarle
Bien sea para reclamar por comisiones la respuesta a su domicilio. Ésta tiene de
improcedentes, por cobros indebidos rela- plazo para responder 2 meses. En el caso
cionados con otros gastos o bien, por cláu- de que no se produzca respuesta en este
sulas abusivas o por incumplimientos de las período de tiempo el consumidor tendrá que
entidades financieras en los contratos firma- entender este silencio como una respuesta
dos ante ellas, el consumidor podrá acudir negativa a sus pretensiones.
siempre que lo desee a una oficina de ADI-
Reclamación al Banco de España
CAE. Allí se le orientará sobre los pasos a se- (BdE)
guir para alcanzar una solución satisfactoria
al problema surgido con su banco o con su En el caso de que el banco no contestase
seguro, se le informará de los trámites que en plazo o su contestación fuera contraria a
podrá realizar y de las opciones de las que nuestros intereses podríamos plantear una
dispone. nueva reclamación contra la entidad frente al
Banco de España (BdE).
Reclamación al Servicio de Aten-
ción al Cliente de la entidad
126

Una vez estudia la reclamación y las alega- 3.2 Reclamaciones en medios
ciones correspondientes, el BdE emite un in- de pago
forme motivado que, en cualquier caso, no tiene
carácter vinculante, es decir, no obliga a su aca- Si ha sido víctima de fraude en su tarjeta:
tamiento a la entidad reclamada.
Notifíquelo a su entidad financiera o emi-
Este informe puede ser favorable o desfa- sora inmediatamente al tener conocimiento del
vorable para el consumidor. Si fuera favorable robo o fraude en su tarjeta para que ésta sea
a éste, la entidad está obligada a informar al inmediatamente cancelada.
Departamento de Conducta de Mercados y Re-
clamaciones si ha procedido a la rectificación Deberá acudir al Juzgado, al Cuartel de
voluntaria. la Guardia Civil o la Comisaría de Policía
más cercana para presentar una denuncia, in-
El plazo de resolución mediante el informe cluso si estuviese en el extrajero. Denuncie in-
desde la presentación de la reclamación ante mediatamente. El grupo de delitos
el BdE es de 4 meses, aunque en la práctica telemáticos de la Guardia Civil ofrece un
puede variar. modelo de denuncia para agilizar los trámites.
Puede descargarlo de su página web:
Por último, sólo resta señalar, que en el https://www.gdt.guardiacivil.es
caso de que el consumidor después de todo
este proceso, no haya conseguido su propósito Acuda a ADICAE para orientarse y saber
siempre le quedará acudir a la vía judicial. cómo debe poner la reclamación ante el Servi-
cio de Atención al cliente de la entidad finan-
ciera.
www.youtube.com/user/ADICAE1
127
¿Cómo ahorrar en
créditos al consumo y
medios de pago?
- El plazo de un crédito al consumo no debe ser superior a la vida útil
del bien comprado.
- Cuando solicite un crédito o tarjeta tenga en cuenta que existen

una serie de gastos asociados a parte de los intereses que pagará du-
rante la amortización. Debe considerar estos gastos y comisiones a
la hora de comparar formas de financiación entre distintas enti-
dades.
- De no ser así, habrá que afrontar un recargo que encarecerá su uso.

Si no se puede mantener, lo mejor es cancelarla.
- Revise periódicamente su cuenta. Recuerde que dispone de 13 meses

para devolver cualquier recibo cargado no autorizado y de 8 semanas
si este sí se autorizó.
- Utilice el sentido común. El dinero fácil suele ser una trampa.
128
9
Compra y alquiler
de vivienda
129
TEMA 9 - COMPRA Y ALQUILER DE VIVIENDA
1. Derechos de los consumidores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131
2. Derechos de los compradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
3. Derechos de los inquilinos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
4. Principales problemas de los consumidores . . . . . . . . . . . . 136
5. Reclamaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138
¿CÓMO AHORRAR EN COMPRA Y ALQUILER DE VIVIENDA?
Aunque en nuestro país tradicionalmente se ha optado por la compra de la

vivienda, también son muchos los consumidores que optan por vivir de al-
quiler. Cualquiera que sea la elección, los consumidores tienen unos de-
rechos básicos en materia de vivienda. El principal, precisamente, es el
propio derecho a la vivienda, pero además se deben de cumplir determinadas
condiciones en cuanto a la publicidad y a los contratos. Además de prestar
mucha atención a estos puntos, también hay que exigir que si adquirimos o
alquilamos una vivienda a través de una inmobiliaria, esta no comenta ningún
tipo de abuso, como el cobro de comisiones encubiertas o la no devolución
de la fianza.
En los últimos años, el problema hipotecario ha sido uno de los más gra-
ves que han tenido que afrontar los consumidores, como consecuencia de las
nefastas condiciones en las que se concedieron estos préstamos, con la
inclusión de cláusulas abusivas, como la cláusula suelo. Hay que continuar
reivindicando un cambio legislativo en materia hipotecaria que dé una so-
lución definitiva al problema de cientos de miles de familias.
Compra y alquiler de vivienda 9

1 Derechos de los
consumidores
sea entregada por parte del vendedor o arren-
dador y a reclamársela en el caso de que no la
hubieran dado.
El Real Decreto 515/1989, de 21 de abril,

sobre protección de los consumidores en cuanto 1.2 Contratos
a la información a suministrar en la compra-
venta y el arrendamiento de viviendas es la Este mismo Real Decreto considera que
norma que regula los principales derechos que los documentos contractuales de compra-
tiene el consumidor cuando compra o arrienda venta o arrendamiento de viviendas tendrán
una vivienda, derechos que son correlativos a la que ser redactados con transparencia, sin
operación que se produzca. ninguna alusión documental que no se facili-
ten previa o simultáneamente a la celebración
del contrato.
1.1 Publicidad
Igualmente deberán responder a los princi-
El art. 3 del Real Decreto indica lo si- pios de buena fe y justo equilibrio de las contra-
guiente:“La oferta, promoción y publicidad que prestaciones entre contratantes.También se
esté dirigida a la venta o arrendamiento de vi- determinan condiciones que obligatoriamente
viendas se hará de forma que no induzca ni habrán de cumplir:
pueda inducir a error a sus destinatarios, de
modo que afecte a su comportamiento econó- - Deben indicar claramente en los casos de
mico, y no silenciará datos fundamentales de los pago diferido, la cantidad aplazada, el tipo de
objetos de la misma”. interés anual sobre los saldos pendientes de
amortización y las condiciones de amortización
Esta es una referencia explícita a que cual- de los créditos concedidos y las cláusulas que
quier publicidad encaminada a confundir al con- habiliten al vendedor a incrementar el precio
sumidor será contraria a la ley. aplazado durante la vigencia del contrato.
“Respecto a los datos, características y con- - No podrán imponer un aumento del precio
diciones relativas a la construcción de la vi- por servicios, accesorios, financiación, aplaza-
vienda, a su ubicación, servicios e instalaciones, mientos, recargos, indemnizaciones o penaliza-
adquisición, utilización y pago que se incluyan ciones que no correspondan a prestaciones
en la oferta, promoción y publicidad serán exi- adicionales efectivas que puedan ser libremente
gibles aun cuando no figuren expresamente en aceptadas o rechazadas por el comprador o
el contrato celebrado”. arrendatario con independencia del contrato
principal. Y por este motivo:
Es decir, que aún no constando estos aspec-
tos en el contrato, tanto el comprador como el - Las reformas de obras que hayan de ori-
inquilino tendrán derecho a que esta información ginar alguna modificación del precio acordado,
131
9 Compra y alquiler de vivienda
serán previamente comunicadas a los compra- - Precio total de la venta, donde se incluirán,
dores, quienes tendrán que otorgar su confor- los honorarios de Agente y el IVA y si la venta se
midad al importe exacto que la reforma halla sujeta a este impuesto. En otro caso se in-
produzca. En cambio, si las reformas son pro- dicará la cuota que corresponda por el Impuesto
puestas por los compradores deberán formali- de Transmisiones Patrimoniales y Actos Jurídi-
zarse documentalmente y deberán contener cos Documentados.
todos los aspectos que se deriven del precio y
plazo de entrega que se pactaran en su mo- - Forma de pago. Si hay aplazamientos se
mento. indicará el tipo de interés aplicable y las canti-
dades a pagar por principal e intereses y fecha
- No se podrá repercutir al comprador o de vencimiento de estos.
arrendatario de fallos, defectos o errores admi-
nistrativos o bancarios que no los sean directa- - Medios de pago admitidos para los impor-
mente imputables. tes aplazados.
- Tampoco podrán imponer gastos deri-

Es importante que el consumidor
vados de la preparación de la titulación que
sea consciente de que el único
por Ley o por naturaleza correspondan al
seguro obligatorio que tiene que
vendedor
contratar al adquirir una vivienda
es el seguro anti-incendios.
Tal y como decíamos, en el sector de la vi-
vienda debemos realizar una división de los con-
sumidores en dos grupos: Los propietarios y los
inquilinos, que tendrán una serie de derechos en - Si se prevé la subrogación del consumidor
base a la compra o alquiler de la vivienda que en alguna operación de crédito no concertada
vayan a efectuar. por él, con garantía real sobre la propia vivienda,
se indicará con claridad el Notario autorizante
de la correspondiente escritura, fecha de esta,
datos de su inscripción en el Registro de la Pro-
2 Derechos de los
compradores
piedad y la responsabilidad hipotecaria que co-
rresponde a cada vivienda, con expresión de
vencimientos y cantidades.
-Información previa - El comprador deberá constituir garantías

de pago por el precio aplazado.
Para los adquirientes de vivienda, la infor-
mación de los folletos publicitarios deberá ser En la nota explicativa además, se hará cons-
particularmente precisa y transparente respecto tar que del importe total de la venta se deducirá
al precio de venta, determinando a través de una cualquier cantidad entregada a cuenta por el
nota explicativa estos datos: comprador.
132

También hay que decir que el constructor ciones de uso y mantenimiento del edificio y sus
estará obligado a suscribir un seguro que cubra instalaciones. Esta documentación será con la
los daños materiales relativos a la seguridad es- que se elabore el Libro del Edificio, que deberá
tructural del edificio, un seguro que cubrirá du- ser entregado a los compradores.
rante un plazo de 10 años que comenzaran a
-Garantías de Reembolso en caso
contar desde la finalización de la obra. Es el lla- de Incumplimiento
mado Seguro Decenal.
Además los consumidores deben tener muy
Ante posibles fraudes al consumidor, no se en cuenta el art.7 del Real Decreto 515/1989,
autorizarán ni se inscribirán en el Registro de la ya que muchas veces, se compra la vivienda sin
Propiedad escrituras de declaración de obra que éste finalizada su construcción, por ello se
nueva de edificios sin la acreditación de la cons- establece que “en el caso de que la vivienda no
titución del seguro, así que el consumidor debe se encuentre totalmente terminada se deberá
estar atento a sí el promotor lo ha suscrito. tener a disposición del público y de las autori-
dades competentes copia del documento o do-
-Documentos a entregar al tér-
mino de la construcción cumentos en los que se formalizan las garantías
entregadas a cuenta según la Ley 57/1968, de
La Ley 38/1999, de Ordenación de la Edifi- 27 de julio”. Estas garantías que deben prestar
cación en su art.7 puntualiza que, cuando fina- las compañías promotoras son dos:
liza la construcción, el director de obra tiene la
obligación de trasladarle la información del pro- - Garantizar el reintegro de las cantida-
yecto de la vivienda al promotor. A ésta se le in- des entregadas más el 6% de interés anual
cluirá, como mínimo, el acta de recepción, la para el caso de que la construcción no comen-
relación identificativa de los agentes intervinien- zará o no llegara a buen término por la causa
tes en la edificación, como también las instruc- que fuere en el plazo convenido.
133
- Aceptar el cobro de las cantidades Arrendamientos Urbanos, en concreto, entre los

anticipadas por parte de los adquirentes a art.21 y 25. En estos artículos encontramos los
través de una Entidad bancaria, en las que ha- siguientes derechos reconocidos a los inquili-
brán de depositarse en cuenta especial, se- nos:
parándola de cualquier otra clase de fondos
pertenecientes al promotor y de las que úni- -Fianza y formalización del alquiler
camente podrá disponer para las atenciones
derivadas de la construcción de las viviendas. La formalización del contrato será siempre
Para la apertura de esta cuenta el promotor por escrito, haciéndose constar la identidad de
deberá responsabilizarse de la primera garan- los contratantes, la identificación de la finca
tía si se diera el caso. arrendada, la duración pactada, la renta inicial
del contrato y las demás cláusulas que las par-
tes hubieran acordado.
3 Derechos de los
inquilinos o
arrendatarios
Cuando se formalice el contrato será obli-
gatoria la exigencia y prestación de fianza en
metálico, en cantidad equivalente a una men-
sualidad de renta en el arrendamiento de vivien-
das. En principio, la fianza deberá ser restituida
Los derechos que adquieren los consu- al final del arriendo, devengando al interés
midores que deciden optar por el al- legal si transcurriera un mes desde
quiler vienen definidos en la que se debiera hacer la en-
Ley 29/1994, de trega de llaves por
el inquilino.
134

Las partes pactan habitualmente alguna ga- provoquen una disminución en su estabilidad o
rantía de cumplimiento por parte del arrendata- seguridad. En cualquier caso, el inquilino tendrá
rio para que el arrendador devuelva la fianza la obligación, al término del contrato, a reponer
como por ejemplo, dejar la vivienda en las mis- la vivienda al estado anterior, si así lo solicitará
mas condiciones que cuando empezaron a vivir el arrendador.
en ella.
Pero hay que destacar que las pequeñas
-Reparaciones y Mejoras reparaciones que conlleven el desgaste por
el uso ordinario de la vivienda serán respon-
El arrendador que se proponga realizar al- sabilidad del inquilino.
guna obra de mejora deberá notificar por escrito
al arrendatario, al menos con 3 meses de ante- - Derecho de adquisición preferente del in-
lación, su naturaleza, comienzo, duración y coste quilino
previsible.
Si el arrendador vende la vivienda arren-
El arrendatario tendrá derecho, a que sin dada, tendrá el inquilino derecho de compra pre-
que se le aumente la renta a que se le realicen, ferente sobre ella, en las siguientes condiciones:
todas las reparaciones necesarias e impres-
cindibles de conservación de la vivienda por El arrendatario tendrá derecho de tanteo,
parte del propietario, de forma, que la pueda consistente en ejercitar una opción de compra
utilizar para el uso convenido, menos cuando el de la vivienda en un plazo de 30 días naturales,
deterioro fuese por culpa del arrendatario. Si la a contar desde el día siguiente a aquel en el que
obra durase más de 20 días, el inquilino tendrá se le notifique en forma fehaciente la decisión
derecho a una disminución de la renta en pro- de vender, el precio y las demás condiciones
porción a la parte de la vivienda de la que no pu- esenciales de la operación de venta.
diera disfrutar.
Cuando la venta recaiga, además de sobre
El inquilino tendrá derecho a realizar las la vivienda arrendada, sobre los demás objetos
obras que sean urgentes para evitar un daño in- alquilados, como por ejemplo, los muebles, el
minente o una incomodidad grave, y exigir de arrendatario no podrá ejercitar los derechos de
inmediato su importe al arrendador. adquisición preferente solamente sobre la vi-
vienda sino que tendrá que ejercitarlo sobre todo
También el arrendatario podrá realizar su conjunto.
aquellas obras en el interior de la vivienda para
que pueda ser utilizada, de forma responsable y Este derecho de tanteo del arrendatario se
en función a la discapacidad o a la edad supe- producirá siempre excepto cuando exista alguna
rior a 70 años, tanto del propio arrendatario de estas circunstancias:
como de alguno de sus familiares que convivan
de forma permanente, siempre que no afecten - Existiera opción de compra reconocida al
a elementos o servicios comunes del edificio ni copropietario de la vivienda u otra persona más
135
que figurase inscrita en el Registro de la Propie- de los consumidores cuando desarrollan sus
dad al tiempo de celebrarse el contrato de arren- servicios como intermediarios. Algunos de los
damiento. abusos más habituales son:
- Cuando la vivienda arrendada se venda -Presionar al vendedor de la vivienda para

conjuntamente con las restantes viviendas pro- que confirme el importe que espera obtener
piedad del arrendador que formen parte de un de la venta, para a continuación, ofertar la vi-
mismo edificio ni tampoco en el caso de que se vienda a un precio bastante elevado y así
vendan de forma conjunta por distintos propie- sacar tajada.
tarios a un mismo comprador todos los pisos
que pertenecen al mismo inmueble. -Cobro de comisión a los interesados en la
vivienda por solicitar al agente inmobiliario una
- Si las partes acuerdan la renuncia del lista con las viviendas existentes para alquilar o
inquilino al derecho de adquisición preferente. en venta.
En los casos en los que se haya pactado esta
renuncia, el arrendador tendrá que comunicar -Cobros a los compradores de comisiones
al arrendatario su intención de vender la vi- encubiertas mediante el concepto “Gastos de
vienda como mínimo 30 días antes de la Gestión”.
fecha de formalización del contrato de com-
praventa. -Exigen exclusividad, sin dar margen a que
el consumidor pueda requerir el servicio de otras
agencias para conseguir vender o alquilar sus
Sea cauto cuando firme el viviendas.
contrato de alquiler, si no está de
acuerdo con alguna cláusula
-Reclamaciones de comisiones por servicios
hágaselo saber al propietario en el
no prestados. Por ejemplo, en el caso de que el
mismo momento y no espere a
vendedor tenga contratada con dos compañías
quejarse cuando el contrato sea
efectivo.
la promoción de la venta de la vivienda, una de
ellas al conseguir venderla tiene derecho a la
comisión por venta pero la otra no lo tendrá, a
no ser que se haya incumplido un pacto de ex-
4 Principales problemas
de los consumidores
clusividad entre las partes.
-No devolución de la fianza al arrendata-

rio, alegando que no está limpio el inmueble
Las empresas inmobiliarias, que se dedican o que se ha roto alguna pieza o mueble,
a la intermediación, no sólo entre compradores cuando no es así, para quedarse con ella
y vendedores de viviendas, sino también entre mientras el propietario piensa que se le ha
arrendadores e inquilinos, se aprovechan mu- devuelto al inquilino.
chas veces, del desconocimiento y la buena fe
136

-Tampoco el comprador debe adelantar
-No cumplir con los plazos de entrega de dinero hasta que el vendedor esté dispuesto
la casa a sus compradores, alegando razo- a firmar.
nes de saneamiento de la casa.
-Debemos ver la vivienda antes de alqui-
larla o comprarla. No es lo mismo verla en
-Solicitar a los arrendatarios a parte de fotos que en persona, ya que las fotos pue-
la fianza, uno o dos meses a mayores para den ser antiguas.
la propia empresa inmobiliaria. - También el comprador debe comprobar
en el Registro de la Propiedad que esa vi-
-Intentar cobrar a los posibles compra- vienda no pertenece a algún tercero.
dores que han visto la vivienda por medio -Otro aspecto que el comprador debe
de la inmobiliaria, pero consiguen la compra comprobar es que la compañía se encuentre
por su cuenta. inscrita en el Registro Mercantil.
- Si va a alquilar, no firme sin antes co-

-Claúsulas abusivas en los contratos fir- nocer el gasto habitual de suministros que
mados con estas compañías, como por corresponde a la vivienda.
ejemplo, la obligación de contratar con un FRECUENTEMENTE LA
- Tanto si
determinado gestor o administrador para COMISIÓN LA PAGA EL
es para com-
COMPRADOR, AUNQUE LAS
que lleve los asuntos de una comunidad de prar como
PARTES PUEDEN PACTAR para alquilar,
propietarios. REPARTIR LOS GASTOS. primero com-
INFÓRMESE ANTES DE pare los ser-
Consejos Útiles frente a los
FIRMAR LA OPERACIÓN. v i c i o s
abusos inmobiliarios
ofertados por
varias compañías, no se quede con la pri-
Ante estas situaciones abusivas los con- mera que encuentre.
sumidores pueden tomar en consideración
determinadas actitudes: -Un alto coste no significa mejor servi-
cio, supervise las operaciones que lleva a
-Nunca firmar en el mismo momento en cabo su inmobiliaria si es usted el vendedor
que nos presentan el contrato. Leerlo con o arrendador.
tranquilidad y consultar las dudas que nos
surjan de su lectura. -Antes de firmar un contrato con la in-
mobiliaria puede ponerse en contacto con
- Un comprador no debe firmar absolu- ADICAE, ya que como Asociación de Consu-
tamente nada hasta que éste seguro de midores, pueden ayudarle a localizar alguna
querer realizar la compra de la vivienda en clausula abusiva en el contrato.
cuestión.
La finalidad de todos estos comporta-
mientos es que el consumidor no pague
No debemos precipitarnos más de lo que correspondería por el servicio
con los descuentos ofrecidos y ofrecido. Es decir, que se produzca una re-
no decidir en el mismo momento.
lación contractual justa entre el intermedia-
rio y el consumidor.
Es positivo hacer reflexión
antes de firmar”.
137
5 Reclamaciones Las garantías de la Ley de Ordenación de la

Edificación son tres, por cada clase de defecto
constructivo. Estas hacen referencia a aquellas:
En el ámbito de las reclamaciones también
hay que diferenciar la persona o empresa recla- • 1 año para los defectos estéticos, por
mada, ya que puede ser la constructora, la com- ejemplo, zócalos o azulejos indebida-
pañía promotora, el vendedor particular, la mente colocados.
inmobiliaria y por último, en caso del alquiler, el
propietario. • 3 años par a los defectos de habitabi-
lidad, como ocurre en el caso de hu-
medades.
5.1 Reclamaciones en
compraventa de vivienda • 10 años para los defectos estructura-
les, ejemplo son las grietas producidas
Viviendas con licencia de edifica-
ción anterior a mayo de 2000 por una mala edificación.
Aquellos incumplimientos de acuerdos es- • Al igual que en viviendas con licencias

pecíficos de la compraventa se extenderán anteriores a Mayo de 2000, para in-
hasta 15 años después para poder reclamar. Por cumplimientos de cláusulas y acuerdos
ejemplo, el pacto sobre ubicar tendederos con específicos del contrato de compra-
aislamiento. venta la garantía es de 15 años.
Viviendas con licencia de edifica-

ción posterior a Mayo de 2000 Las acciones de las que disponen los con-
sumidores y que exigen la responsabilidad por
La Ley 38/1999 determina la responsabilidad daños materiales producidos por los vicios o de-
LAS COMISIONES de los intervinien- fectos, prescribirán en el plazo de 2 años a con-
SIEMPRE DEBEN SER tes en el proceso de tar desde que se produzcan dichos daños o
ACORDADAS ENTRE construcción (arqui- se tenga conocimiento de los mismos.
LOS FIRMANTES. POR tecto, constructor,
ESTO ES IMPORTANTE
promotor). La res- Una vez determinado cuál de estos defectos
ESTAR ATENTO AL
CONTRATO QUE SE ponsabilidad se es el que soporta la vivienda o el edificio y nos ha-
FIRMA. considerará solida- yamos asesorado con un arquitecto sobre la cues-
ria en el caso de tión, se realizará una reclamación escrita a la
que no pueda concretarse individualmente al empresa promotora, como máximo responsable de
responsable del perjuicio o cuando se pueda de- la obra. En ésta, sería importante aportar una copia
mostrar que la culpa fue conjunta y no pueda del informe que realizara el arquitecto al que le pe-
precisarse la importancia en el defecto de cada dimos asesoramiento. El consumidor siempre debe
uno de ellos en el daño provocado. de preocuparse de que conste prueba de la pre-
sentación de esta reclamación previa.
138

Si la empresa promotora intentara no La responsabilidad del vendedor particular co-
afrontar sus obligaciones el consumidor tendrá menzará en el momento de entrega de la vivienda
dos vías: al comprador. El Código Civil Español (art.1484 y
siguientes) nos habla de una serie de condiciones
-Extrajudicial, en el caso de que la empresa que se deben dar para reclamar al vendedor de la
esté adherida a Arbitraje de Consumo, como al- vivienda cuando el comprador descubra desper-
ternativa de resolución al conflicto. fectos de los que no había constancia:
-Judicial, que siempre será la última vía que A) El vicio tendrá que ser oculto, es decir,
tendrá el consumidor para reclamar sus dere- que no pudiera ser detectado a simple vista por
chos frente a estas empresas. el comprador al revisar la vivienda antes de la
compra. Que lo conociera o lo desconociera el
Hay que tener en cuenta, que si la empresa vendedor es indiferente. Es importante precisar
constructora y la promotora son distintas lo co- que, aunque no estuviera a la vista, si el com-
rrecto será reclamar a ambas, sobre todo en el caso prador, por su profesión, podía reconocer el vicio
en el que la promotora alegue que los problemas oculto, éste no podrá alegarse.
reclamados no son de su incumbencia, aunque
como dijimos la preeminencia en la gestión y des- B) Este vicio tiene que ser anterior la
arrollo de la obra le corresponde a la promotora. venta; el vicio debió de producirse antes de la
venta. Si se produjo posteriormente, no puede
Reclamación al vendedor particu-
lar por vicios ocultos ser imputado al vendedor.
139
C) El vicio será grave, si reviste determinada 5.2 Reclamaciones en alquiler

gravedad, pues sólo si provoca que la vivienda de de vivienda
la compraventa sea inútil totalmente o de forma
Reclamación del inquilino a la in-
parcial para el uso que le es propio o que dismi- mobiliaria
nuya, en tal medida su valor, de forma que el
comprador de haberlo conocido no lo hubiera ad- Si el inquilino tiene algún problema con la
quirido o hubiera pagado un precio menor. compañía que contrató, tendrá que dirigirse a
ésta por escrito a través de un medio fehaciente
D) Existen 6 meses de plazo desde que se o mediante la hoja de reclamaciones que debe
procedió a la entrega del objeto de la compra- tener la compañía a su disposición.
venta para reclamar por estos vicios ocultos.
Junto al escrito se deben aportar si fuera ne-
Si en el contrato de compraventa no se es- cesario copia de la documentación que acredite
tipulo una solución a través de arbitraje, al consu solicitud.
sumidor sólo le quedará acudir por los cauces
judiciales de la jurisdicción civil. La reclamación podrá realizarse por medio
de la Oficina de Información al Consumidor
(OMIC) o a través de una Asociación de Consu-
midores como ADICAE, donde recibirá la orien-
tación necesaria para reclamar.
140

Si en un plazo prudencial desde que la com- Lo primero que deberá hacer el inquilino
pañía recibió la reclamación no se recibe res- será intentar solucionar el problema por vía ex-
puesta satisfactoria se podrá solicitar arbitraje trajudicial por medio de un escrito dirigido al
de consumo o interponer una demanda ante el propietario.
Juzgado de Primera Instancia de la población a
la que pertenezca la vivienda. Si el escrito no consigue su objetivo es im-
portante que el inquilino tenga conocimiento que
Reclamación del inquilino al si las reclamaciones son por una cantidad infe-
propietario rior a 2.000 euros, no será obligatorio concurrir
con abogado ni de procurador al pleito. En los
Si el propietario se arroga la fianza por juzgados los consumidores encontraran formu-
unos gastos que no existieron y el inquilino larios para tramitar estas particulares deman-
no está de acuerdo con esta forma de actuar das. Además estos procedimientos de
o si se ha producido un incumplimiento res- reclamación inferiores a 2.000 euros están
pecto a un compromiso de reparación por exentos tasas judiciales.
parte del arrendador, el arrendatario podrá
reclamar.
con ADICAE
Compare y elija la mejor opción:

- Depósitos - Comisiones - Hipotecas
adicae.net/comparador-financiero.html
Análisis comparativo imparcial
141
¿Cómo ahorrar en
compra y alquiler de
vivienda?
- No se deje embaucar por ofertas atractivas, suelen esconder defectos
o problemas en la contratación.
- Si es inquilino valore si le merece la pena llevar a cabo una reparación

que tendrá que costear o mudarse a una vivienda ya adaptada.
- Cuando se vaya a alquilar una vivienda, hacer un inventario de los mue-

bles y de su estado puede ser útil para no tener problemas con el pro-
pietario a la hora de la devolución de la fianza.
- No siempre acudir a la empresa inmobiliaria va a facilitar la venta, antes

de firmar con la misma, reflexione sobre el tiempo del que se dispone
para conseguir que se realice la operación de venta y los costes que
conlleva contratar con dicha empresa.
- Al comprar una vivienda no sólo tenga en cuenta las prestaciones de la

misma y su ubicación sino también la estimación del coste de la cuota
de la comunidad de vecinos que se va a tener que pagar periódica-
mente.
142
Apendice I_Maquetación 1 19/12/2014 9:34 Página 143
Apéndice I:
Consumo
responsable
y sostenible
143
Consumo responsable y sostenible
CONSUMO RESPONSABLE de las mismas circunstancias ventajosas (luz,

Y SOSTENIBLE agua potable, transportes, etc..) que las que vi-
vimos hoy en día.
Claves para un consumo sostenible

El Consumo Responsable y Sostenible es
aquel que busca que los consumidores y usua- ¿Qué cambios hay que realizar en la forma
rios se conciencien del respeto al medio am- de consumir para lograr un mundo más soste-
biente y fortalezcan la cohesión e igualdad social nible? A continuación se señalan algunos bue-
entre las personas. El objetivo fundamental de nos ejemplos que pueden seguir los
este consumo es la sostenibilidad, es decir, que consumidores para, por una parte, realizar un
los recursos que vayan a ser utilizados por la consumo sostenible:
gente nunca sean más de los necesarios e im-
prescindibles para que a la vez cada individuo -Todo producto susceptible de reciclaje debe
respete su entorno ambiental y tenga la posibi- ser tratado como tal y el consumidor debe ayu-
lidad de vivir sin contratiempos o problemas de dar a que se complete dicho proceso, separando
consumo. sus residuos adecuadamente.
Las principales dificultades que frecuente- -Elegir preferiblemente productos que en su

mente plantea el desarrollo de esta forma de fabricación no se hubiere contaminado al medio
consumo son las modificaciones en las formas ambiente.
y hábitos de los consumidores. El reto de una
Asociación de Consumidores como ADICAE, que -Tener en cuenta que los productos adquiri-
aboga por consumidores críticos, responsables dos también pueden producir efectos nocivos
y solidarios es que los consumidores den el paso para el entorno en el que vivimos, por este mo-
definitivo para empezar a consumir de una tivo, ante la duda de elegir entre un producto u
forma totalmente diferente, un consumo soste- otro de precios similares, no sólo debemos pen-
nible que tenga en cuenta el ahorro de dinero, sar en su calidad sino también en cómo reper-
de tiempo y de energía y que el gasto quede li- cute en la naturaleza.
mitado a las necesidades fundamentales de la
existencia de cada uno. -Valorar la posibilidad de dejar el automóvil
en casa y utilizar otros medios de transporte
El cambio en los hábitos de consumo no se menos contaminantes.
va a producir de un día para otro. Pero con in-
formación, formación y constancia es posible, ya -Consumir preferiblemente “productos de
que son los componentes indispensables para temporada”. Esto evitará que se promueva la
que el consumidor adquiera no sólo confianza a demanda de productos exportados desde otras
la hora de realizar sus compras o contrataciones zonas del mundo y se produzca una mayor con-
sino también para que comprenda que forma taminación por emisiones de Co2 debido a las
parte de un mundo que debe ser respetado para largas distancias recorridas.
que las futuras generaciones puedan disfrutar
145
-No se debe promover la sobreexplotación Si se puede evitar intermediarios en las

de recursos. No comprar ciertas especies de compras no sólo se ahorrará dinero sino que se
vegetales y animales protegidos en determina- estará ayudando a la subsistencia del negocio
das temporadas ayudará a que éstas puedan del productor.
cumplir su ciclo biológico y evitar así su desapa-
rición. No sólo se debe mirar la calidad del pro-
ducto sino que también debemos mirar las con-
diciones en las que se realizan los objetos que
Controlar el gasto de ener- compramos. La globalización ha creado un es-
gía en nuestra vivienda es pacio comercial donde muchas multinacionales
determinante no sólo para escapan a la defensa de los derechos humanos.
ahorrar sino para evitar el Por tanto, si el consumidor tiene constancia de
abuso de los recursos del
que una empresa no los está cumpliendo, tanto
planeta
en España como en otro país, al consumidor le
pueden surgir cuestiones éticas o no, a la hora
de consumir estos productos, debido a esta vul-
neración. En cualquier caso, para que se cam-
Claves para conseguir un con-
sumo responsable bien determinados hábitos de consumo sólo se
podrá conseguir a través de medios en los que
Concienciarse de lo que es una necesidad los consumidores tengan pleno conocimiento de
básica para uno. Desear un producto no significa su poder para influir en el comportamiento de
que lo necesitemos. Hay que valorar sus venta- las empresas que le prestan servicios.
jas e inconvenientes: Si el precio que vamos a
pagar por él lo merece, qué utilidad le vamos a El Consumo Responsable no sólo conlleva
dar, cuanto nos va a durar, son preguntas que practicarlo sino también promoverlo. Difundir
debemos hacernos para analizar si ese producto que otros se animen también a llevarlo a la prác-
es una necesidad o un simple capricho del que tica debe ser prioritario para toda aquella per-
podemos prescindir. sona que esté convencida de los beneficios y
ventajas que se consigue a través de él para
Antes de comprar o contratar un producto o que, de esta forma, más gente puedan ser par-
servicio siempre se debe comparar con otros tícipes de esta forma de consumo sostenible.
que ofrezcan más o menos lo mismo. El ahorro
puede ser importante si se hace un buen análisis Después de comprar un producto ayudemos
mediante la comparación de ofertas. Muchas a que éste pueda cumplir con su duración esti-
veces lo que nos ofrece una empresa puede ser mada. Un correcto mantenimiento, supervisando
mejor que lo que otra nos oferta, pero hay que de forma períodica el mismo, puede hacer que,
saber apreciar las diferencias (Calidad, Servicios aparatos electrónicos, por ejemplo, tengan un
adicionales, durabilidad) entre las ofertas para vida útil más extensa a la indicada en el comer-
observar que los precios se ajustan a lo que cio en el cual los compramos.
cada una de ellas está vendiendo.
146
No sólo se debe propiciar un Consumo Res- tiva clara de futuro, componen ambas, un sen-
ponsable sino también es importante incidir en dero vital que lleve a las personas a ser más
la búsqueda de la eficiencia. Si sabemos que conscientes de sí mismas y caer en la cuenta que
algo que nos ofrecen no nos va a ser útil, sea sus actos consumeristas repercuten en otros
por nuestras circunstancias personales o porqué consumidores y en el mundo que los rodea.
no vamos a dedicarle el tiempo necesario al pro-
ducto o servicio ofertado, es mejor rechazarlo y Sólo a través de la unión colectiva de los
no comprarlo. consumidores y usuarios se tendrá suficiente
empuje para conseguir que estos objetivos se
UN CONSUMIDOR QUE SABE LO QUE
conviertan en una realidad.
QUIERE Y CÓMO LO QUIERE ES UN
CONSUMIDOR RESPONSABLE Y EFICIENTE
PORQUE SÓLO GASTA EN AQUELLO QUE Uno de los grandes problemas de nuestra
SABE QUE VA A UTILIZAR. sociedad ha sido el del despilfarro. Grandes gas-
Hacia un nuevo modelo de con- tos para obras que no llegaban a realizar la fun-
sumo ción para las que habían sido construidas.
Solicitudes de préstamos concedidas, que difí-
Tal y como hemos visto, la combinación de cilmente podían ser desembolsadas sí de verdad
ideas que defienden un consumo sostenible vin- se valorarán las consecuencias futuras. Com-
culado al medio ambiente y aquellas otras, que pras e inversiones que no se necesitaban pero
defienden la racionalización de los recursos y que se acabaron realizando por jugosos intere-
mecanismos al alcance de los consumidores ses. No se supo decir “basta” a tiempo, pero aún
para alcanzar cotas de progreso que no sólo se se puede enmendar el error. Los consumidores
limiten al presente sino que tengan una perspec- tienen que decidir si quieren economizar los re-
147
cursos a su disposición para lograr la sostenibi- Aunque lleve tiempo, las modificaciones en las
lidad requerida por la Tierra y por las necesida- formas de consumir pondrán a prueba al con-
des básicas de la población humana que vive en sumidor en el día a día y éste acabará viendo
ella o seguir viviendo como hasta ahora, maxi- resultados, aunque no sea de forma inmediata.
mizando los recursos y consumiendo de forma
desenfrenada sin pensar en el mañana. Los efectos finales sobre el consumidor con-
llevarán una vida más saludable, más práctica,
La elección que sea tomada será la que de- con más ahorro, con menos conflictos y sobre
finirá el futuro y todos los consumidores tene- todo con más percepción de uno mismo como
mos en nuestra mano la clave que nos consumidor, que es responsable de sus actos,
conducirá a uno u otro camino. crítico con los negocios y ofertas que le son
planteados y solidario con aquellas otras perso-
Un cambio de hábitos de consumo no es nas que no han tenido ni información o forma-
cuestión de días sino de años, pero si no comen- ción necesaria para hacer frente a las
zamos a interiorizar el cambio, éste cada vez es- compañías que le ofertan los servicios o produc-
tará más lejano y la oportunidad de crear un tos mediante estafas o abusos.
mundo sostenible cada vez será más pequeña.
148
Apendice II_Maquetación 1 19/12/2014 9:36 Página 149
Apéndice II:
Consumo
colaborativo
149
Apéndice: Consumo colaborativo
APÉNDICE: CONSUMO Webs y Apps

COLABORATIVO
Éstas en su mayoría, no se hacen responsa-
El consumo colaborativo es un movimiento bles de los problemas que se puedan crear a raíz
que supone una transformación cultural y eco- de su uso. En ellas se señala que su función solo
nómica en las costumbres de consumo. Está de- es conectar a particulares, y es en esa esfera en
finido por el cambio, de un contexto de el que cualquier conflicto se resolverá. Por tanto,
consumismo individualizado hacia nuevos me- su lugar se ubica fuera de la legislación de
canismos desarrollados por los medios socia- protección al consumidor. Aunque el consu-
les y las plataformas o redes entre iguales. midor sí podrá pedir a estos servicios on-line,
siempre que estén haciendo negocio por medio
En estos servicios la desconfianza es redu- de venta de espacios publicitarios o servicios
cida debido a la existencia de perfiles de usuarios adicionales, que ofrezcan una información fiable
con valoraciones y referencias añadidas, creando y veraz.
nuevas formas de relacionarse, intercambiar,
compartir prácticas o bienes económicos. En España el fenómeno del consumo cola-
borativo comenzó a conocerse entre 2012 y
2013, especialmente en el mundo del turismo,
Sistemas continuando su expansión hoy en día. Actual-
mente se discute sobre cómo deben regularse,
El consumo colaborativo se clasifica aunque cada vez hay más usuarios que las uti-
en: lizan.
-Sistemas basados en un pro- No solo el factor económico pesa al tener

ducto. Aquellos en los que podemos que elegir a utilizar una herramienta de con-
utilizar productos y servicios sin ser
propietarios y así beneficiarnos de ellos sumo colaborativo. En el consumo entre iguales,
como si fueran nuestros. el factor social atrae a la gente. Es una manera
de consumir más humana y agradable. A esto
-Sistemas basados en distintos se unen ventajas medioambientales como,
mercados de redistribución. Se basan por ejemplo, emitir menos CO2 al compartir ve-
en el intercambio libre o donación de
productos, con el fin de darle una se- hículo o en las compras de segunda manos ya
gunda oportunidad a estos. que al fabricar menos productos se necesitan
menos materias primas.
-Sistemas basados en estilos de
vida colaborativos. Van destinados a Frente a este apogeo, algunas empresas
compartir experiencias que puedan
servir de referencia a otras personas deliberan sobre la legalidad del negocio de
para elegir las mejores decisiones. estos servicios gratuitos de plataformas que no
tienen regulación y las acusan de competencia
desleal.
151
-Compartir tren para la tarifa mesa del Ave,

además de reventa de billetes.
Dejar constancia por escrito
del intercambio realizado y las
-Uso compartido de motos y bicicletas
condiciones pactadas es
(Motosharing y bicing, respectivamente). Se
necesario para disponer de
algún documento que pruebe
retira de cualquiera de las estaciones, se utiliza
la existencia del mismo en caso durante un trayecto y se devuelve en la estación
de incumplimiento. más cercana al destino.
Cooperativos
- Micromecenazgo o Financiación en
Viajar, alojarse, vestirse, leer, intercambio Masa (Crowdfunding) es la cooperación colec-
de vivienda, incluso mandar paquetes etc. En tiva en las que las personas operan en red para
la Red se difunden cada vez más iniciativas conseguir dinero u otros recursos para un fin.
ciudadanas que permiten crear redes para
consumir de forma diferente. A continuación se - La Colaboración Externalizada de Ta-
mencionaran ejemplos actuales de Consumo reas (Crowdsourcing) consiste en que la rea-
Colaborativo: lización de tareas que, habitualmente,
desempeñaba un empleado o contratista, se
Transporte
dejen a cargo de un grupo de personas o una
-Compartir coche (Carpooling), uno de los comunidad, mediante una convocatoria abierta.
más conocidos, consiste en compartir coche y
trayectos. También se reduce emisiones CO2, ya - Regalos colectivos (Crowdgifting), se
que así circularán menos automóviles. utiliza para organizar regalos en grupo o botes
entre amigos.
- Préstamo de vehículos (Carsharing), se
alquila un automóvil por cortos períodos de -Bancos de tiempo, son intercambios de
tiempo, habitualmente por una hora. Es intere- conocimientos y servicios. Personas que realizan
sante para aquellas personas que quieran hacer un servicio o enseñan labores a otras, que a su
uso ocasional de un vehículo tanto como para vez, hacen lo mismo, pero con distintas activi-
aquellas otras que quieran un acceso puntual a dades y sin que los destinatarios de su presta-
un tipo de coche diferente al utilizado. ción sean precisamente los mismos a los que se
les prestó la asistencia.
-Parking Compartido (Parksharing), re-
servas y alquiler de aparcamiento entre particu- - Trabajo en cooperación (Coworking) es
lares. una forma de trabajo que permite a trabajadores
independientes, compartir un mismo espacio de
-Compartir taxi para ahorrar gastos progra- trabajo, físico o virtual.
mando los movimientos personales y rutas.
Turismo
152
- Alojamiento en red entre iguales se trata -Microtareas y encargos. Para contratar un

de realizar reservas sin intermediarios. La per- asistente o un cuidador de niños o personas ma-
sona que necesita alojamiento y el propietario yores, para sacar el perro a pasear o realizar reca-
que ofrece su casa o habitación libre se ponen dos que el usuario no puede por falta de tiempo.
en contacto vía web. No interviene nadie más.
Al implicar no solo un contrato comercial, sino -Comida “en red entre iguales”, para
una convivencia entre ambas partes durante el compartir comidas, ir a comer a casa de otras
tiempo de estancia del alojado, el vínculo es más personas o comprar varias raciones entre veci-
estrecho y la relación puede llegar a ser bastante nos.
más profunda y satisfactoria que un simple in-
tercambio de dinero por servicios. -Compartir aficiones y actividades de
ocio. A través de plataformas online que orga-
- Intercambio de casas (Coachsurfing), nizan cenas en restaurantes para grupos de
durante un determinado tiempo, con las ventajas gente con intereses e inquietudes similares, via-
que esto conlleva, en vez de alojarse en un hotel. jes en grupo, eventos deportivos, etc.
-Acampar en jardines de casas particu- -Préstamos personales “en red entre

lares (Gamping), previamente concertadas. iguales”, créditos entre particulares.
-Turismo de experiencias. Conecta a las - Liberar un libro (Bookcrossing), es lla-

personas para compartir experiencias de viajes mada así a la práctica de dejar un libro viejo y
y señalar los mejores lugares que visitar. Tam- que ya se ha leído en un lugar público en con-
ANTES DE bién puede conec- creto, pactado con el resto de usuarios, para que
INTERCAMBIAR LA tar a los turistas con otra persona lo recoja y una vez lo lea, vuelva a
CASA CON OTRA locales para que re- dejarlo en un sitio distinto. De forma que el libro
PERSONA HAY QUE
alizar visitas guia- “viaje” y pueda ser leído por un mayor número
ASEGURARSE A TRAVÉS
DE OPINIONES das en su ciudad. de personas.
DIFUNDIDAS POR
TERCEROS QUE QUIEN - Logística en -Grupos de Consumo de Proximidad. Sir-
VA A OCUPAR NUESTRA red entre iguales. ven para organizar grupos de compra local que
VIVIENDA ES DE FIAR.
Conecta a las per- potencien la compra directamente al productor
sonas que quieren lograr o enviar algo a través de productos ecológicos y cercanos.
de viajeros.
-Compartir wifi de forma legal a través de
Vivienda y Ocio
la unión de particulares que acceden a hacer
-Habitaciones en pisos compartidos. pública su conexión.
Pone en contacto a personas que quieren con-
vivir juntas mediante el intercambio de aloja- -Compartir espacios comerciales por
miento por servicios en el hogar. horas, por días y para eventos y actividades te-
rapéuticas, culturales y sociales.
153
nocerán a gente nueva. Es decir, se puede con-

Hay que saber que en los
seguir el mismo nivel de satisfacción a través del
casos de incumplimiento de las consumo colaborativo que a través del consumo
obligaciones y contratos entre tradicional. Aunque incluso se podría pensar que
particulares en el consumo co- en ocasiones puede ser más satisfactorio, pues
laborativo no se puede interpo- las relaciones que se establecen entre las per-
ner una Hoja de Reclamaciones, sonas que comparten, muchas veces, crean vín-
ya que todavía no existe nin- culos para futuras colaboraciones entre ellos.
guna regulación al respecto.
Por tanto, la potenciación de este consumo, gra-
cias a la gente, está consiguiendo una proyección
exponencial de sus propios recursos para enfren-
Hay otras plataformas menos definidas, pero tarse a los desafíos que pueden suponer las ac-
igualmente útiles para darle una segunda vida ciones perjudiciales contra el consumidor del
a los productos que ya no utilizamos. Hay pá- propio sistema. Tan sólo faltaría, en un futuro, sin-
ginas web que sirven para que los usuarios se tetizar una regulación para aportar algo de luz a
den o cedan desde espacio en un garaje a cual- sus mecanismos internos y así evitar fraudes o
quier objeto de segunda mano. También en las estafas que se pudieran producir por la utilización
redes sociales se han creado grupos de reciclaje de estos métodos.
o de intercambio centrados en las más diversas
temáticas. Practicar el Consumo Colaborativo con-
lleva realizar un consumo eficiente, pero el
El increíble avance del Consumo Colabora- consumidor no debe olvidar que todavía no exis-
tivo desborda cualquier previsión que se hiciera ten las garantías suficientes que aporten segu-
del mismo en el pasado. Los consumidores cada ridad a los intercambios, por lo que tendrá que
vez tienen más claro que no es necesario pagar estar alerta al consumir por esta vía.
tanto por un servicio exclusivo, ya que si es
compartido les saldrá más barato y además co-
Nuestras actuaciones también en las redes sociales
Facebook:
AYÚDANOS A DIFUNDIR
NUESTRAS REIVINDICACIONES: adicae.consumidores
¡Hay que agitar por las Twitter:

redes sociales la lucha @ADICAE
frente a los abusos bancarios!
154
Referencias_Maquetación 1 19/12/2014 9:36 Página 155
Referencias normativas
en consumo y
bibliografía de ADICAE
155
Referencias normativas y bibliografía
NORMATIVA ESTATAL BÁSICA DE CONSUMO
Ley por la que se modifica el texto refundido del la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, Ley 3/2014
http://goo.gl/402CFX
Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complemen-
tarias, Real Decreto Legislativo1/2007, de 16 de noviembre.
http://goo.gl/kXuHVD
Real Decreto por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, RD 231/2008 de 15 de

Febrero.
http://goo.gl/977mfY
Real Decreto por el que se regula el Consejo de Consumidores y Usuarios, RD 894/2005,

de 22 de julio.
http://goo.gl/cK20n1
NORMATIVA SECTORIAL
Ley sobre condiciones generales de la contratación, Ley 7/1998, de 13 abril.
http://goo.gl/3IuZ4t
Ley de ordenación del comercio minorista, Ley 7/1996, de 15 de enero.
http://goo.gl/13Nqn7
Ley 16/2011, de 24 de junio, de contratos de crédito al consumo.
http://goo.gl/bSfMuH
157
Ley de competencia desleal, Ley 3/1991, de 10 enero.
http://goo.gl/hHyptv
Ley general de publicidad, Ley 34/1988, de 11 de noviembre.
http://goo.gl/X5VlAt
Ley de venta a plazos de bienes muebles, Ley 28/1998, de 13 de julio.
http://goo.gl/MN4kbv
Ley sobre comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consu-

midores, Ley 22/2007, de 11 de julio.
http://goo.gl/hNKi30
Ley de transposición al ordenamiento jurídico español de diversas directivas comunitarias

en materia de protección de los intereses de los consumidores y usuarios, Ley 39/2002, de
28 de octubre.
http://goo.gl/21j04S
Ley de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico, Ley 34/2002,

de 11 julio.
http://goo.gl/wckrzv
Ley de firma electrónica, Ley 59/2003, de 19 de diciembre.
http://goo.gl/u9KDgE
Real Decreto por el que se regula el ejercicio de la venta ambulante o no sedentaria RD

199/2010, de 26 de febrero.
http://goo.gl/8Vne0M
Real Decreto sobre seguridad general de los productos, RD 1801/2003, de 26 de diciembre.
http://goo.gl/QS7A30
158
Real Decreto por el que se prohíbe la comercialización y fabricación de los productos de

apariencia engañosa que pongan en peligro la salud o seguridad de los consumidores RD
820/1990, de 22 de junio.
http://goo.gl/uxW5IF
Real Decreto sobre protección de los consumidores en cuanto a la información a sumi-

nistrar en la compraventa y arrendamiento de viviendas, RD 515/1989, de 21 de abril.
http://goo.gl/Cdu0Ii
Real Decreto por el que se aprueba el reglamento de etiquetado, presentación y publicidad

de los productos industriales destinados a su venta directa a los consumidores y usuarios,
RD 1468/1988, de 2 de diciembre.
http://goo.gl/C7kKcP
NORMATIVA AUTONÓMICA BÁSICA DE CONSUMO
Ley de defensa y protección de los consumidores y usuarios de Andalucía, Ley 13/2003,

de 17 de diciembre.
http://goo.gl/mT4Y7y
Ley de protección y defensa de los consumidores y usuarios de Aragón, Ley 16/2006, de

28 de diciembre.
http://goo.gl/ZorXJN
Ley del Estatuto de los consumidores y usuarios de la Comunidad Autónoma de Canarias

Ley 3/2003, de 12 de febrero.
http://goo.gl/Yd2bJ9
Ley de defensa de los consumidores y usuarios de Cantabria, Ley 1/2006 de Marzo de 7 de Marzo.
http://goo.gl/K0hYoa
159
Ley del Estatuto del consumidor de Castilla la Mancha, Ley 11/2005, de 15 de diciembre.
http://goo.gl/H2EO2j
Ley de defensa de los consumidores y usuarios de Castilla y León, Ley 11/1998, de 5 de

diciembre.
http://goo.gl/knffbB
Código de consumo de Catalunya, Decreto-ley 6/2013, de 23 de diciembre, por el que se mo-

difica la Ley 22/2010, de 20 de julio.
http://goo.gl/HshIJb
Ley de disciplina del mercado y defensa de los consumidores y usuarios de Cataluña, Ley
1/1990, de 8 de enero
http://goo.gl/usJTR2
Estatuto de los consumidores y usuarios de la Comunidad Valenciana, Ley 1/2011, de 22

de marzo.
http://goo.gl/L5VnyY
Estatuto de Consumidores de Extremadura, Ley 6/2001, de 24 de mayo.
http://goo.gl/cndlKk
Ley gallega de protección general de las personas consumidoras y usuarias, Ley 2/2012,
de 28 de marzo.
http://goo.gl/e3fExg
Ley de protección de las personas consumidoras y usuarias de las Illes Balears, Ley
7/2014, de 23 de julio.
http://goo.gl/IFXnax
160
Ley para la defensa de los consumidores en la Comunidad Autónoma, Ley 5/2013, de 12

de abril, de La Rioja.
http://goo.gl/HPYiq4
Ley de protección de los consumidores y usuarios de la Comunidad de Madrid, Ley

11/1998, de 9 de julio.
http://goo.gl/6oNg75
Ley de defensa de los consumidores y usuarios de Navarra, Ley 7/2006, de 20 de junio.
http://goo.gl/XzUff6
Estatuto de las personas consumidoras y usuarias de Euskadi, Ley 6/2003, de 22 de di-

ciembre. Ley 2/2012, de 9 de febrero, por la que se modifica la Ley 6/2003
http://goo.gl/OORTuo
Ley de los consumidores y usuarios del Principado de Asturias, Ley 11/2002, de 2 de di-
ciembre.
http://goo.gl/Kn4OGM
Estatuto de los consumidores y usuarios de la Región de Murcia, Ley 4/1996, de 14 de

junio. Ley 1/2008, de 21 de abril, por la que se modifica la Ley 4/1996
http://goo.gl/VNDw1y
161
LEGISLACIÓN EUROPEA DE CONSUMO
-Directiva relativa a la aproximación de las disposiciones legales, reglamentarias y administra-

tivas de los Estados Miembros en materia de responsabilidad por los daños causados por pro-
ductos defectuosos, Directiva 85/374/CEE del Consejo, de 25 de julio de 1985
http://goo.gl/OAGCh3
-Directiva relativa a la protección de los consumidores en materia de indicación de precios de

los productos ofrecidos a los consumidores. Directiva 98/6/CE, de 16 de Febrero, del Parlamento
Europeo y del Consejo,
http://goo.gl/hi7lNs
-Directiva sobre determinados aspectos de la venta y las garantías de los bienes de consumo.
Directiva 99/44/CE, de 25 de Mayo, del Parlamento Europeo y del Consejo,
http://goo.gl/KOPxU8
-Directiva relativa a la seguridad general de los productos. Directiva 2001/95/CE del Parla-
mento Europeo y del Consejo de 3 de diciembre de 2001
http://goo.gl/bV2Vk1
-Directiva relativa a las prácticas comerciales desleales de las empresas en sus relaciones
con los consumidores en el mercado interior. Directiva 2005/29/CE del Parlamento Europeo y
del Consejo, de 11 de mayo de 2005,, que modifica la Directiva 84/450/CEE del Consejo, las Direc-
tivas 97/7/CE, 98/27/CE y 2002/65/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y el Reglamento
2006/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo.
http://goo.gl/fJVO55
-Directiva sobre publicidad engañosa y publicidad comparativa. Directiva 2006/114/CE del

Parlamento Europeo y del Consejo de 12 de diciembre de 2006
http://goo.gl/RntXGn
-Directiva sobre las cláusulas abusivas en los contratos hechos con consumidores. Directiva
93/13/CEE del Consejo, de 5 de Abril,
162
http://goo.gl/L66XvK
-Directiva relativa a determinados aspectos jurídicos del comercio electrónico en el mercado

interior. Directiva 2000/31/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 8 de junio de 2000
http://goo.gl/1M6EOF
-Reglamento relativo a la identificación electrónica y los servicios de confianza para las

transacciones electrónicas en el mercado interior. Reglamento UE/910/2014 del Parlamento Eu-
ropeo y del Consejo, de 23 de julio de 2014, y por la que se deroga la Directiva 1999/93/CE.
http://goo.gl/xEqklg
-Directiva sobre los derechos de los consumidores. Directiva 2011/83/UE del Parlamento Eu-
ropeo y del Consejo, de 25 de octubre de 2011, por la que se modifican la Directiva 93/13/CEE del
Consejo y la Directiva 1999/44/CE del Parlamento Europeo y del Consejo y se derogan la Directiva
85/577/CEE del Consejo y la Directiva 97/7/CE del Parlamento Europeo y del Consejo.
http://goo.gl/6ewFKA
-Directiva relativa a los contratos de crédito al consumo. Directiva 2008/48/CE del Parlamento
Europeo y del Consejo, de 23 de abril de 2008, y por la que se que se deroga a Directiva 87/102/CEE
del Consejo.
http://goo.gl/29nFP0
-Directiva sobre la comparación de las comisiones conexas a las cuentas de pago, el tras-
lado y acceso a las cuentas de pago. Directiva 2014/92/UE del Parlamento Europeo y del Consejo,
de 23 de julio de 2014.
http://goo.gl/4OFG73
Directiva relativa a la aproximación de las legislaciones de los Estados miembros en materia de

etiquetado, presentación, y publicidad de los productos alimentarios. Directiva 2000/13/CE del
Parlamento Europeo y del Consejo, de 20 de Marzo.
http://goo.gl/6hc39J
-Reglamento sobre la información alimentaria facilitada al consumidor. Reglamento

1169/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo de 25 de octubre de 2011.
163
http://goo.gl/bCReyD
-Directiva relativa a los viajes combinados, las vacaciones combinadas y los circuitos com-
binados.Directiva 90/314/CEE del Consejo, de 13 de Junio.
http://goo.gl/XdTN3J
-Reglamento por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia

a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso
en los vuelos. Reglamento 261/2004
http://goo.gl/UKiVvY
-Directiva relativa a la protección de los consumidores, con respecto a determinados aspectos

de los contratos de aprovechamiento por turno de bienes de uso turístico, de adquisición de
productos vacacionales de larga duración, de reventa y de intercambio. Directiva 2008/122/CE
del Parlamento Europeo y del Consejo, de 14 de enero de 2009.
http://goo.gl/1UaLh8
-Directiva relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Directiva

2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 18 de junio de 2013, y por la que se modifica
el Reglamento (CE) núm. 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.
http://goo.gl/Qu5fft
-Reglamento sobre la resolución de litigios en línea en materia de consumo. Reglamento

UE/524/2013, de 21 de mayo, y por el cual se modifica el Reglamento CE/2006/2004 y la Directiva
2009/22
http://goo.gl/ougTLB
164
BIBLIOGRAFIA DE ADICAE SOBRE TEMAS DE CONSUMO

MANUALES, GUÍAS Y FOLLETOS
Libro “Los consumidores y la

defensa colectiva de sus dere-
chos”
http://goo.gl/kTn7R0
Guia “Conviértase en un
consumidor financiero crítico”.
http://goo.gl/l24uT0
165
Manual práctico “Productos

y servicios bancarios y finan-
cieros”.
http://goo.gl/FG46DK
Guia “Proteja sus ahorros,

evite los riesgos de la crisis”.
http://goo.gl/stXGBX
166
Guia “Evite los abusos en su

hipoteca: Defienda su vi-
vienda”.
http://goo.gl/Puhn0C
Guía de contratación y com-

pras a distancia.
http://adicae.net/publica-
ciones.html
167
Boletín informativo “Mayo-

res activos en derechos”.
http://bit.ly/13d6sKk
Cuaderno de reclamaciones
“Reclame con ADICAE los abu-
sos en los grandes temas de
consumo”.
http://goo.gl/Qoph2s
168
Folleto “Ante las compañías

telefónicas, defienda sus dere-
chos”.
http://goo.gl/nqwlqS
Folleto “De compras...

siempre con garantías”.
http://goo.gl/ERVwUk
169
Folleto “Electricidad y gas:

energía sin abusos”.
http://goo.gl/SpD9ac
Guía de consulta para

Agentes Activos de Consumo “
Pasa a la acción con ADICAE”.
http://bit.ly/1HL7MUl
170
MATERIAL AUDIOVISUAL
Taller El consumidor actual.
http://goo.gl/VxioyY
Cómo devolver productos comprados por Internet, teléfono o catálogo.
http://goo.gl/g8DecC
Garantía de reparación.
http://goo.gl/eD9Vwc
Documental: Mis ahorros, su botín.
http://goo.gl/rqckAe
Cómo reclamar recibos de luz, gas...y otros abusos en energía.
http://goo.gl/TmZ0RS
Cómo ahorrar en la factura de la luz.
http://goo.gl/4zCmFi
CURSOS Y SIMULADORES
Aula on-line de educación financiera.
http://goo.gl/DNM8Gm
Centro de recursos de ADICAE sobre resoluciones judiciales y extrajudiciales en materia

de servicios financieros y de interés general.
http://goo.gl/v1Lp8V
Comparador financiero de ADICAE.
http://goo.gl/9ad7QW.
Simulador hipotecario.
http://goo.gl/iHmGQa
171
OTROS ENLACES DE INTERÉS
- Trabajos de Centro de Estudios de Consumo de la Universidad de Castilla-La Mancha
http://goo.gl/MZp7i3
Plataforma por un nuevo modelo energético
http://www.nuevomodeloenergetico.org/
Observatorio Crítico de la Energía
http://observatoriocriticodelaenergia.org/
Las claves de la actual crisis

y su repercusión en los
consumidores en
‘La Economía de los Consumidores’
Visite la edición digital de nuestro periódico

laeconomíadelosconsumidores.adicae.net
172
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Contra_Maquetación 1 19/12/2014 9:39 Página 167
CONSUMIDORES
CRÍTICOS, RESPONSABLES Y SOLIDARIOS
Proyectos de ADICAE en 2014 en colaboración con AECOSAN
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publicaciones para los
consumidores y usuarios de
servicios financieros
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Cubierta_Maquetación 1 17/12/2014 10:46 Página 1

ADICAE, Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros

Tema 2. Gas y otros suministros energéticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

Tema 3. Telefonía e Internet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

Tema 4. Compras y garantías. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49

Tema 6. Salud y alimentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Tema 7. Vacaciones y ocio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

Tema 8. Créditos al consumo y medios de pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111

Tema 9. Compra y alquiler de vivienda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

Apéndice: Consumo responsable y sostenible . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143

Apéndice: Consumo colaborativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149

Referencias normativas en consumo y bibliografía de ADICAE . . . . . . . . . . 155

PLATAFORMA DE EDUCACIÓN FINANCIERA Y DE LOS

Y MEJORA TUS CONOCIMIENTOS

Una larga trayectoria en defensa de los consumidores

La importancia de un consumidor informado y formado

Una red de consumidores críticos y activos

Cualquier consumidor que adquiera conocimientos básicos de consumo y haga partícipes a

Una guía práctica, sencilla y completa

En las siguientes páginas podrá encontrar una temática muy diversa:

• Entenderá cuáles son sus derechos en la sanidad privada y la alimentación.

• De un vistazo podrá acceder a sus principales derechos como comprador de vivienda o

1. Contratación y tipos de tarifas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

2. La factura eléctrica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .14

3. Principales problemas de los consumidores . . . . . . . . . . . . . .16

¿CÓMO AHORRAR EN ELECTRICIDAD?

En los últimos años, el sector eléctrico ha sido especialmente problemático

Para poder ahorrar y aprovechar al máximo el servicio por el pagamos es

El primer dato a tener en cuenta es que el

• Endesa Energía XXI, S.L.U.

• Horario de invierno: Horas valle englo-

3) Tarifa Vehículo Eléctrico (2.0DHS):

Si se produce una modificación de las con-

c) Resumen de la factura: con los concep-

2 La factura eléctrica realizadas por el encargado de la lectura. Deberá

A) Costes regulados: Incentivos a las ener-

h) Detalle de la factura: El detalle incluirá

En el caso de que en el periodo de factura- 3.1 Reclamación de errores de

Los distintos componentes de la factura de la luz

La importe de la factura de la luz se compone de cinco conceptos básicos:

3º.- Impuesto sobre la electricidad

la verificación demuestre que existe un error de-

3.3 Ofertas comerciales poco Además debemos saber que si firmamos un

No se debe confundir el cambio de

3.9 Interruptor de Control de a) Consumidores conectados en baja tensión

Otro aspecto es el precintado del ICP que

- Dirección competente en materia de ¡ACUDA A ADICAE SI NECESITA AYUDA

Conozca y defienda sus derechos con el folleto

- En general, es conveniente apagar completamente todos los electrodo-

- Con el frigorífico, graduar el termostato según la carga y la tempera-

- Llenar casi completamente la lavadora y el lavavajillas antes de usarlos.

- En el uso de la vitrocerámica y horno, cocinar varios platos de manera

- Bajar el brillo de los monitores y pantallas y utilizar estos aparatos en modo

- Utilizar bombillas de bajo consumo y reducir al máximo las bombillas en-

TEMA 2 - Gas y otros suministros eléctricos

2. Otros suministros energéticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .34

¿CÓMO AHORRAR EN GAS Y OTROS SUMINISTROS ENERGÉTICOS?

En el mercado del gas natural, los consumidores están sometidos a abu-

Frente a ofertas que pueden esconder desagradables sorpresas, y otro tipo

Gas y otros suministros energéticos 2

Al igual que en el sector de la electricidad

2 Gas y otros suministros energéticos

cializadora tiene que ser especialmente cui-