CALIDAD TOTAL

¿Que es la calidad?
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Algunas afirmaciones comunes:
 perfección,
 consistencia,
 eliminación de desperdicio,
 rapidez de entrega,
 cumplimiento de políticas y procedimientos,
5 criterios clave
 Base en el valor
 Base en el juicio
 Base en el producto
 Base en los usuarios
 Base en la manufactura
Rueda de la calidad

Clientes
satisfechos

Clientes de Calidad
la
Compañia Personal

Calidad de
Calidad
producto/ser Departamental
vicio
Calidad es la totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio, que
tienen importancia en relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas.
Calidad es satisfacer y superar las expectativas del cliente, clientes internos y externos.

Beneficios de la Calidad
Organización
 Reducción de costos
 Reducción del tiempo del ciclo total del negocio
 Reducción de la rotación de empleados
 Incremento del nivel de satisfacción, habilidades y participación de los empleados
 Incremento mejora de la seguridad y salud
 incremento de la productividad

Competitividad

 Mayor penetración en el mercado

 Incremento de las utilidades

Satisfacción del Cliente

 Reducción de las quejas

 Incremento del índice de satisfacción general
 Incremento del índice de retención de clientes

Calidad de Productos y Servicios

 Reducción de los errores y defectos

 Incremento de la confiabilidad
 Incremento del índice de entregas a tiempo

Rentabilidad

 Reducción de los costos de manufactura y servicio

 Incremento de la rentabilidad
 Incremento de los ingresos
¿Por qué la calidad debe ser una prioridad fundamental para las organizaciones?

Competencia: rivalidad de competencia entre empresas que participa en un mercado que

aplican mejores estrategias de manera que pueden minimizar sus costos, maximizar sus
ganancias y así mantenerse activas e innovadoras frente a otras empresas.

Clientes que cambian: los clientes cambian y lo que cambian son sus hábitos a medida que
van a aprendiendo a usar la información. Sus exigencias cambian con el paso del tiempo, así
como sus gustos.

Mezcla de productos que cambian: Los productos también evolucionan con el paso de los
años, la tecnología avanza día a día, y los productos que hace 5 años considerábamos
innovadores, hoy se siente obsoletos.

Complejidad del Producto: que es el grado en el que un producto nuevo es difícil de

comprender o usar, afecta la aceptación del producto. Es evidente que mientras más fácil sea
comprender y usar un producto, tiene más posibilidad de ser aceptado.

Niveles mas altos en las expectativas de los clientes: Las expectativas del cliente son
creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos
de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.

Algunos Conceptos

Calidad: Calidad es la satisfacción de las expectativas y necesidades del cliente. Calidad es

exceder la satisfacción de las necesidades del cliente.

Cliente: Es aquel a quien un producto o proceso impacta.

Producto: Es la salida de un proceso.

Concepto de CALIDAD a través de la historia

La Calidad no es un concepto nuevo o de moda ha estado presente a través de la historia en

las operaciones de producción. Se usó antes de Cristo en métodos, procedimientos y
dispositivos de medición, durante la edad media el énfasis estaba en la calidad del producto
final y no es hasta el siglo XVIII cuando aseguramiento de la calidad evoluciona para
convertirse en elemento crítico del proceso de producción.
A inicios del siglo XX se usa la inspección como medio principal para el control de calidad.

Durante la segunda Guerra Mundial se introducen métodos estadísticos de muestro y creación

de normas, surge en 1944 el Industrial Quality Control y aparecen las primeras sociedades
profesionales orientadas a la Calidad. Después de la guerra en 1950, surgen los siguientes
acontecimientos importantes: Revolución de la calidad japonesa. Control estadístico de la
calidad y desarrollo de la cultura de mejora continua. Influencia de E. Deming y J. Juran.
Revolución de la calidad estadounidense. Reconocimiento y amplia promoción de la calidad
como clave de la competitividad mundial.

Y en este siglo: (reto ante el futuro) Total integración de la calidad a todos los aspectos de
las organizaciones; base para la competitividad en la era digital.

Calidad en Guatemala a través del tiempo.

 El movimiento de calidad total inició a finales de los 80 ….

mas de una década después de que se popularizó el concepto en USA.

 Lo aplicaron inicialmente empresas multinacionales y nacionales fuertes en el

mercado local.

 Se creyó que la aplicación era la solución a todos los problemas.

 Se quiso implantar a la manera “chapina”.

 No se tuvo la paciencia ni el compromiso suficiente, durante el tiempo suficiente.

 Ha faltado liderazgo genuino y formación académica sistemática sobre el tema (hay

algunos esfuerzos aislados)

 Se ha pretendido obtener resultados en el corto plazo, con el menor costo posible y la

mayor aceptación posible.

 Cerca de 14 organizaciones líderes arrancaron sistemas de calidad total en Guatemala

y fueron las fundadoras de la OCCT (1991-1992).

 Para 1995, el término ya estaba desgastado y en 1996 se comenzó a decir que “la
calidad total había pasado de moda”.
  Las empresas de servicios son las menos involucradas en procesos de calidad
(perciben menos riesgo).

 Las entidades públicas no se han involucrado en procesos de calidad, aunque existen

ejemplos aislados.

Modelos de Gestión de la Calidad

En paralelo con esta evolución han ido también progresando los mecanismos mediante los
cuales las empresas han gestionado o administrado la calidad.

 Control de calidad: Es comprobar si el producto se ha hecho bien

 Aseguramiento de calidad: Es poner los medios en la fase productiva para hacerlo
bien
 Calidad total: La calidad pasa a ser un modelo de gestión empresarial, una filosofía,
una cultura, que persigue la satisfacción de las necesidades de cliente (interno /
externo), a través de la mejora continua.

Control de Calidad

Se centra en inspeccionar el producto y

separar aquel que no es aceptable
(según unos estándares) del que no lo
es. Conjunto de técnicas y actividades,
de carácter operativo, utilizadas para
verificar los requisitos de calidad del
producto o servicio.

Algunos Hitos del control de calidad

 Principios de siglo XX, época taylorista, solo preocupados de la producción en masa.

 Línea de montaje de Henry Ford. Inspección de producto terminado

  Para disminuir costes de inspección en1930, se introduce la estadística a la
inspección, no controlar el 100%

 Para reducir costes de reprocesado de defectuosos, se pasa a la inspección en las

diferentes fases del proceso.

Aseguramiento de Calidad
Es el conjunto de acciones,
planificadas y sistemáticas, que son
necesarias para proporcionar la
confianza adecuada de que un
producto o servicio va a satisfacer los
requisitos dados sobre la calidad.
Siguiendo el proceso de simplificación
y reducción de costes del control de calidad, los grandes compradores se dieron cuenta que
para garantizar que sus proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus
especificaciones, era necesario organizar y documentar todos aquellos aspectos de su
empresa que pudieran influir en la calidad del producto.
Para desarrollar el sistema de aseguramiento de la calidad nacen las normas de calidad
(normas ISO 9000)
Se introduce el control estadístico de procesos (capitulo II : Calidad de procesos)

Calidad Total
Conjunto de actividades extendidas a toda la organización que tiene como objetivo
proporcionar productos o servicios que satisfagan plenamente a los clientes (internos y
externos)
Japón había salido mal parado de la 2ª guerra mundial y debía recuperarse, no disponía de
recursos excepto la personas (Deming, Juran dan conferencias)
Las limitaciones forzaron la creatividad:
 Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de
producción han transcendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al
modelo de gestión que se conoce como Calidad Total
FILOSOFIA DE LA CALIDAD
Según W. Edwards Deming la variación es la causa básica de la baja calidad, la
inconsistencia en el servicio ocasiona frustración en el cliente y afecta la reputación de la
empresa. La calidad genera productividad, en consecuencia, fortalece la competitividad.

Circulo de Deming.

Los tres tipos de calidad para el ciclo de mejoramiento

continuo son: Calidad del diseño, calidad de la
Actuar Planear conformidad, y calidad del desempeño.

Verificar Hacer

Los 14 Puntos del Enfoque de Calidad de Deming

Principio 1. Crear constancia en el propósito de mejorar productos y servicios con la meta

de ser competitivos, mantenerse en el negocio y generar empleos.

Definir y divulgar la misión y los objetivos a todos los niveles de la organización, para

 Identificar problemas actuales y prever los futuros.

 Previsión de la asignación de recursos para hacerse competitivos.

Principio 2. Adoptar la nueva filosofía. Estamos en una nueva era económica. Los directivos
deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo del
liderazgo para cambiar.

 Extender la nueva visión organizacional.

 Crear un ambiente Ganar – Ganar.
 Enfocar la atención, primero en el cliente y luego en la competencia.
 Gerenciar con base en la teoría de la Administración.

Principio 3. Dejar de depender de la inspección para lograr la calidad. Eliminar la necesidad

de inspeccionar masivamente poniendo, desde el principio, la calidad en el producto.
  La inspección no mejora ni garantiza la Calidad.
 La inspección debe ser utilizada para obtener información que contribuya reducir la
variación.

Principio 4. Mejorar de manera constante y permanente el sistema de producción y servicio

con el fin de alcanzar la calidad y la productividad y reducir así, constantemente los costos.

 La Gerencia está obligada a una búsqueda continua para reducir el desperdicio y

mejorar la calidad.
 Ciclo: Planear – Hacer – Verificar – Actuar

Principio 5. Eliminar las barreras que le quiten al trabajador su derecho a sentir orgullo
por su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe cambiarse para que en lugar de
dar importancia a cifras escuetas, más bien enfaticen el logro de la calidad.

El orgullo proporciona el impulso para trabajar mejor y mejorar la calidad.

Causas de pérdida de orgullo:

 Falta de comprensión de los objetivos globales.

 Entrenamiento y supervisión inadecuados.
 Equipo, material y métodos deficientes.

Principio 6. Eliminar los temores de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para
la empresa.

El temor ocasiona: moral baja, poca productividad, disminución de la creatividad y baja

motivación. Se debe:

 Asegurar la salud física y emocional de los trabajadores.

 Dar entrenamiento adecuado a las funciones.
 Establecer canales apropiados para que exista fluidez en la comunicación.

Principio 7. Derribar las barreras entre los departamentos. El personal de investigación,

diseño, ventas y producción debe trabajar como equipo para prever los problemas de
producción y de uso que puedan surgir en el producto o servicio.

 Trabajo en equipo (equipos de diferentes departamentos)

  Búsqueda de metas unificadoras
 Comunicación abierta

Principio 8. Instituir un programa moderno de capacitación.

 Debe integrarse dentro de la nueva filosofía y requiere una transformación total.

 Todos los empleados deben estar habilitados para desarrollar bien su trabajo.
 Capacitar en la nueva filosofía.
 Capacitar para el cargo.
 Utilizar los métodos estadísticos para la capacitación.

Principio 9. Eliminar las consignas, exhortaciones y objetivos numéricos que pidan a los
trabajadores cero defectos y nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para
lograrlo.

 No medir a los empleados contra metas que no saben cómo alcanzar.

 Buscar que los trabajadores definan sus propios objetivos.
 Énfasis en el progreso obtenido por el proceso de mejora continua.

Principio 10. Reemplazar la administración por cifras con el mejoramiento incesante:

Eliminar los estándares de trabajo (cuotas) en las fábricas. Sustituir por liderazgo. Eliminar
la gerencia por objetivos, números, metas numéricas. Sustituirlos por liderazgo.

 Las cuotas consideran solo la cantidad no la calidad.

 No basta con establecer metas, es necesario definir planes concretos para alcanzarlos.
 Las metas deben reemplazarse por gráficos de control para analizar, vigilar y
modificar el proceso.

Principio 11. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisión debería consistir en

ayudar a las personas, a las máquinas y a los aparatos para un trabajo mejor.

 El propósito del liderazgo es ayudar a las personas para mejorar su desempeño y así
aumentar las ganancias.
 Un líder trabaja en cooperación, escucha, aprende y contribuye (conjuntamente con
su equipo) a lograr las metas de la compañía.
Principio 12. Instituir un programa vigoroso de educación y automejora propio

 El propósito es preparar personas para los cargos y responsabilidades para los que
tengan aptitud.
 La educación es el primer paso para mejorar la calidad.
 Todos deben recibir educación.
 Para poner en práctica estos métodos, debe efectuarse enseñanza estadística en todos
los niveles

Principio 13. Acabar con la práctica de hacer negocios con base en el precio.

 El precio por sí solo no tiene importancia, ya que se puede comprometer la calidad

de los productos o servicios al adquirir materias primas de baja calidad.
 Establecer relaciones de lealtad, confianza y largo plazo con los proveedores.
 Minimizar el grupo de proveedores.

Principio 14. Hacer que todo el mundo en la empresa trabaje para lograr la transformación.
La transformación es tarea de todos.

 La alta gerencia debe asumir el compromiso de la transformación.

 La transformación es tarea de todos.
 Los directivos deben dar a conocer su visión a la organización y establecer planes
claros que involucren a todos.