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Ayudan a los
empleados a realizar
sus tareas con eficacia
y eficiencia.
La automatización
revela los nuevos Calidad
cuellos de botella. total
EFQM
La racionalización de los procedimientos se Fundación Europea
para la gestión de la
encuentran en programas para realizar una Calidad - 8 principios
4
6Ϭ
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
CREACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
Los procesos de
negocios se analizan,
simplifican y
rediseñan.
ADMINISTRACIÓN A
3.- Diseñar el nuevo proceso.
DEL PROCESO DE
NEGOCIOS. P
4.- Implementar el nuevo
A proceso.
S
5.- Medición continua.
6
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
CREACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
CAMBIO DE PARADIGMA
REPENSAR LA
NATURALEZA DEL
NEGOCIO
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SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
CREACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
2.-
Análisis de Producción y
sistemas. Mantenimiento
.
Diseño del
Conversión.
sistemas.
Programación. Prueba.
8
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
CREACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
Establecimiento de los
requerimientos de información.
Identifican quién
necesita qué
información, en dónde, El análisis de sistemas
cuándo y cómo. describe lo que
debería hacer un
sistema para cumplir
10
con los requerimientos
de información.
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
CREACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
En la etapa de producción se va
realizando una evaluación la que
puede determinar modificaciones
para mejorar la eficiencia, este es
el MANTENIMIENTO.
16
MS PROJECT
17
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
CREACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
Herramienta
Diagrama de flujo de
datos, representan los
procesos y el flujo de
datos que ofrece un
modelo grafico lógico del
flujo de la información.
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Símbolos de los diagramas de flujo
Símbolos Significado Para que se utiliza ?
Inicio / Fin Indica el inicio y fin del D.F.
Desarrollo orientado a
Un objeto combina datos y los procesos
objetos específicos que operan sobre ellos.
(Se utiliza para el diseño)
Procesar
Diagrama de estructura
nómina
20
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
CREACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
5.- La subcontratación
(outsourcing)
21
SISTEMAS DE INFORMACIÓN GERENCIAL
CREACIÓN DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN.
Es el cual el desarrollo de
sistemas se divide en etapas
formales, tal como se ha
explicado en el punto anterior.
La organización al seleccionar un
paquete de software, ya no tiene el
control total sobre el proceso de
diseño los usuarios se moldean a
las características del paquete.
25
MINISTERIO DE PLANIFICACION NACIONAL Y POLITICA
ECONOMICA
Diagramas de Flujo
Julio, 2009
Tabla de Contenido
La publicación de esta guía, sirve para complementar los anteriores documentos relacionados
con esta temática –“Guía para el Rediseño de Procesos” y “Guía para el Levantamiento de
Procesos”- dotando de esta forma a las Unidades de Planificación Institucional y a las demás
unidades organizativas de las instituciones públicas costarricenses de las herramientas técnicas
necesarias para sistematizar, estandarizar y normalizar la forma de realizar las actividades
institucionales, y consecuentemente mejorar su gestión y resultados.
La presente “Guía para la Elaboración de Diagramas de Flujo” contiene información básica para
orientar a las instituciones del sector público costarricense en la elaboración, diseño y
construcción de los diagramas de flujo o flujogramas, que representen gráficamente los
procesos, procedimientos y actividades institucionales, esta guía ha sido diseñado bajo un
esquema de fácil consulta e interpretación, como también deben ser concebidos los diagramas
de flujo.
En una primera parte del documento se establece la definición del concepto diagramas de flujo y
una breve explicación sobre la utilidad de su elaboración.
La segunda parte del documento, muestra una serie de pasos que coadyuvan a la construcción
de los diagramas de flujo a partir de la definición de los procesos, procedimientos y actividades
institucionales, del mismo modo se enuncian una serie de criterios que se deben considerar al
momento de elaborar los diagramas.
La tercera parte de la guía enlista distintos tipos de diagrama que pueden utilizarse para graficar
los procesos/procedimientos institucionales, sean diagramas de flujo verticales, horizontales o de
bloques.
La cuarta parte del documento indica las simbologías más comúnmente utilizadas para realizar
un diagrama de flujo, de forma tal que los usuarios de esta guía pueden realizar la comparación
de ellas y elegir el tipo de simbología que consideran más conveniente utilizar.
1. Definición y Utilidad
Los diagramas de flujo -también conocidos como fluxogramas- son “…una representación gráfica
mediante la cual se representan las distintas operaciones de que se compone un procedimiento
o parte de él, estableciendo su secuencia cronológica. Clasificándolos mediante símbolos según
la naturaleza de cada cual.”1 Es decir, son una mezcla de símbolos y explicaciones que expresan
secuencialmente los pasos de un proceso, de forma tal que este se comprenda más fácilmente.
Se les llama diagramas de flujo porque los símbolos utilizados se conectan por medio de flechas
para indicar la secuencia de la operación, en pocas palabras son la representación simbólica de
los procedimientos administrativos.
Esta herramienta es de gran utilidad para una organización, debido a que su uso contribuye en
con el desarrollo de una mejor gestión institucional, en aspectos como:
1
Palacios Echeverría, Alfonso J. Microanálisis Administrativo, Concepto y Técnicas Usuales, Publicaciones del
Instituto Latinoamericano de Investigación y Capacitación Administrativa S.R.L. 1996, pág. 92.
o Nombre de la institución.
o Título, o sea diagrama de flujo.
o Denominación del proceso o procedimiento.
o Denominación del sector responsable del procedimiento.
o Fecha de elaboración.
o Nombre del analista que realizó el trabajo.
o Nombres y abreviaturas de los documentos utilizados en el proceso o
procedimiento y de los responsables.
o Simbología utilizada y su significado.
o Describir los pasos del procedimiento especificando quién hace, cómo hace,
cuándo hace y dónde hace cada paso. Esta es la parte más importante y útil para
el personal de ejecución de una institución, pues para recordar los pasos de un
procedimiento, puede hacerlo leyendo una o dos páginas del diagrama, sin tener
que volver a leer el manual de procedimientos completo.
o Deben utilizarse frases cortas, pero completas.
o Las frases deben comenzar con un verbo en tercera persona del singular, del
tiempo presente indicativo. Por ejemplo: Recibe, Controla, Remite, Archiva, etc.
o Deben evitarse, en lo posible, los términos técnicos y/o que puedan tener más de
una interpretación: usar en todos los casos términos sencillos y uniformes para
3. Tipos de Diagramas
Existen tres tipos de diagramas de flujo o fluxogramas:
Fluxograma
Demora Archivo
Operación
Abreviaturas Decisión
Combinada
Secretaria Técnica Sistema Nacional Contralorías Servicios STSNCS
Unidad de Informática UI
Contralor de Servicios Institucional CSI
Unidad de Correspondencia UC
Área Modernización del Estado AME
MIDEPLA
Ministerio de Planificación Nacional y Política Económica
N
Informe Labores Contralorías de Servicios ILCS
N° Descripción de Pasos
Aunque su elaboración resulta más compleja que la del diagrama vertical, este diagrama
facilita la visualización de los sectores de una organización que intervienen en un
procedimiento determinado; además, permite una mejor y más rápida comprensión del
procedimiento por parte de los usuarios.
Figura N.2
Diagrama de flujo horizontal
Diagrama correspondiente al procedimiento de Adquisición de materiales
Fuente: http://www.slideboom.com/presentations/58117
4. Simbología
El lenguaje gráfico de los diagramas de flujo está compuesto de símbolos, cada uno de ellos
tiene un significado diferente, lo que garantiza que tanto la interpretación como el análisis del
diagrama se realicen de forma clara y precisa. Asimismo, para asegurar la interpretación unívoca
del diagrama de flujo resulta necesario el diseño y escogencia de determinados símbolos a los
que se les confiera convencionalmente un significado preciso, así como definir reglas claras con
respecto a la aplicación de estos.
La Sociedad Americana de Ingenieros Mecánicos –ASME por sus siglas en inglés-, fue fundada en
1880 como una organización profesional sin fines de lucro que promueve el arte, la ciencia, la
práctica de la ingeniería mecánica y multidisciplinaria y las ciencias relacionadas en todo el
mundo. Los principales valores de ASME están arraigados en su misión de posibilitar a los
profesionales de la ingeniería mecánica a que contribuyan al bienestar de la humanidad.
Cuadro N.1
Simbología ASME
El Instituto Nacional de Normalización Estadounidense –ANSI por sus siglas en inglés- es una
organización privada sin fines lucrativos que administra y coordina la normalización voluntaria y
las actividades relacionadas a la evaluación de conformidad en los Estados Unidos.
El ANSI ha desarrollado una simbología para que sea empleada en los diagramas orientados al
procesamiento electrónico de datos –EDP- con el propósito de representar los flujos de
información, de la cual se han adoptado ampliamente algunos símbolos para la elaboración de
los diagramas de flujo dentro del trabajo de diagramación administrativa, dicha simbología se
muestra en el cuadro N.2 a continuación:
Cuadro N.2
Simbología ANSI
La Norma ISO 9000 establece otro tipo de simbología necesaria para diseñar un diagrama de
flujo, siempre enfocada a la Gestión de la Calidad Institucional, son normas de "calidad" y
"gestión continua de calidad", que se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o
actividad sistemática, que esté orientada a la producción de bienes o servicios. Se componen de
estándares y guías relacionados con sistemas de gestión y de herramientas específicas como los
métodos de auditoría. Dicha simbología se muestra en el cuadro N.3 siguiente:
Cuadro N.3
Simbología ISO
El Instituto Alemán de Normalización –DIN por sus siglas en inglés- es el organismo nacional de
normalización de Alemania. Elabora, en cooperación con el comercio, la industria, la ciencia, los
consumidores e instituciones públicas, estándares técnicos (normas) para la racionalización y el
aseguramiento de la calidad.
El DIN establece otro tipo de simbología necesaria para diseñar un diagrama de flujo, igualmente
enfocado al tema de calidad, dicha simbología se muestra en el cuadro N.4 siguiente:
Cuadro N.4
Simbología DIN
La simbología DO no es una técnica que sea común para representar procesos rutinarios en
instituciones públicas o privadas, pero existen organizaciones que han optado por esta técnica
para diagramar sus procesos.
Cuadro N.5
Simbología Ingeniería de Operaciones y de Administración y
Mejora de la Calidad del Proceso (DO)
Al igual que la técnica anteriormente citada, la simbología DIF es una técnica que no se utiliza
frecuentemente en campo administrativo, sin embargo se han encontrado algunos casos de
organizaciones que la han utilizado para representar sus diagramas de flujo.
Cuadro N.6
Simbología para Diagramas Integrados de Flujo (DIF)
Después de este esbozo sobre las principales técnicas que pueden ser utilizadas para diseñar
diagramas de flujo, las instituciones públicas costarricenses, podrán contar con una base
comparativa para seleccionar la simbología que consideran más conveniente para diagramar sus
procesos/procedimientos, teniendo siempre presente que de previo a proceder con la graficación
de sus diagramas de flujo, deberá quedar debidamente formalizado el significado de todos y
cada uno de los símbolos que se utilizarán. En este proceso de definición de los significados de
los símbolos se pueden combinar símbolos de las diferentes técnicas enunciadas, siempre y
cuando se respete el principio de dejar claramente explicito el significado de cada símbolo en la
presentación o inicio del Diagrama de Flujo.
Mena Redondo, Oscar. Análisis Administrativo. Segunda Edición, Artes Finales y Ediciones
Gráficas, San José, Costa Rica, 1994.
Martínez Enríquez, Miguel Ángel. Aspectos generales de los diagramas de flujo. CENETEC.
Sitio visitado el 14 de abril de 2009. Disponible en el sitio electrónico:
http://www.cenetec.salud.gob.mx/descargas/gpc/reunionMayo2008/diagramas_flujo.pdf
Sitio electrónico oficial, American National Standards Institute –ANSI-. Sitio visitado el 27 de abril
de 2009. Disponible en el sitio electrónico:
http://www.ansi.org/
Sitio electrónico oficial, American Society of Mechanical Engineers –ASME-. Sitio visitado el 27 de
abril de 2009. Disponible en el sitio electrónico:
http://www.asme.org/
Sitio electrónico oficial. Deutsches Institut für Normung e. V. Sitio visitado el 29 de abril de 2009.
Disponible en el sitio electrónico:
http://www.din.de/cmd?level=tpl-home&languageid=en
Sitio electrónico oficial, International Organization for Standardization. Sitio visitado el 28 de abril
de 2009. Disponible en el sitio electrónico:
http://www.iso.org/iso/home.htm
Vázquez, Ana María. Diagramas de flujo. Q Grupo Asesor S.A. Sitio visitado el 27 de abril de
2009. Disponible en el sitio electrónico:
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/quesonlosdiagramasdeflujo/
Elaborado por:
Silvia Calderón Umaña
Jorge Ortega Vindas
Revisado por:
Diego Mora Valverde
Maribel Sequeira Gutiérrez
julio, 2009
Dirección electrónica: www.mideplan.go.cr
Anexo N.2
Ejemplo de Diagrama de Flujo con la Simbología del ANSI
Anexo N.4
Ejemplo de Diagrama de Flujo con la Simbología de la Norma DIN
Anexo N.6
Ejemplo de Diagrama de Flujo con la Simbología del DIF (Estilo Yourdon-De Marco)
Anexo N.7
Ejemplo de Diagrama de Flujo con la Simbología del DIF (Estilo Gane & Sarson)
Consideremos una compañía que provee diversos artículos médicos a los hospitales y grandes
clínicas. Esta empresa muy bien establecida ha confiado ampliamente en los sistemas de
información para hacer las cosas sensibles del negocio, como conservar el registro de los pedidos
más importantes y recibir y controlar el inventario del almacén. Este sistema fundamental de
información es esencial para la operación ordenada de una gran empresa. Sin embargo, una firma
que maneja estos sistemas efectivamente puede también recuperar poco de la inversión de su
capital, e incluso, puede generar bajas utilidades.
Este fue el caso de la compañía de artículos médicos, y cuando el director de los sistemas de
información oyó las quejas del agente de compras del hospital sobre los largos retrasos en el surtido
de los pedidos y en los problemas que tenían para mantener el registro de los más importantes,
busco una manera más productiva en la aplicación de los sistemas existentes de la empresa.
Después de consultas estratégicas con la alta gerencia, el director del IS instalo un terminal en el
hospital con un enlace telefónico con la compañía de artículos médicos. Como resultado, los
miembros del personal de compras fueron capaces de enviar directamente sus pedidos al
proveedor.
Los compradores no tuvieron que tratar con el personal de ventas o con formas de pedidos, excepto
en casos especiales. Los administradores del hospital quedaron complacidos debido a que el rápido
servicio iba de la mano con una reducida carga de trabajo administrativo. Los gerentes de la
empresa proveedora también quedaron complacidos no solo porque se mejoró el servicio al cliente
sino también por que una parte del trabajo de la entrada de pedidos fue desviada hacia el cliente,
produciendo ahorro en el tiempo del personal y en los costos de la nómina.
Pronto la compañía de artículos médicos recibió un mayor número de pedidos por parte del
hospital, el cual también empezó a solicitar artículos que la compañía no vendía. Basada en estas
solicitudes, sin embargo, la empresa proveedora empezó a almacenar artículos adicionales y a
hacer como resultado nuevos negocios.
Al hospital le agrado tanto el sistema que empezó a utilizarlo aún para elementos que se
necesitaban en las urgencias. Por su parte, la firma de artículos médicos desarrollo un esquema con
varias opciones donde el cliente podía escoger recibir una entrega garantizada en cinco horas o
durante la noche, o en tres días o en diez días. El hospital estuvo de acuerdo en pagar el cargo
adicional por una más rápida entrega debido a que podía aun ahorrar dinero reduciendo su
inventario. De hecho, utilizando el sistema proporcionado por el vendedor, el inventario se redujo
en más del 50%, ahorrando millones de dólares.
Este ejemplo demuestra el valor estratégico de los sistemas de información para influir en las
relaciones con los clientes. Observe los pasos importantes de esta secuencia:
2. En respuesta a una necesidad del cliente, la empresa utilizó la tecnología existente de los
sistemas de información para mejorar el servicio, beneficiando sus relaciones con el cliente.
3. Se agregaron nuevos productos a la línea del proveedor basados en la en la información del
cliente. Este quien a su vez incremento sus compras a la empresa, se benefició teniendo
que tratar con menos proveedores.
6. El sistema delineado antes fue agrandado para servir también a otros clientes,
multiplicando los beneficios competitivos de la estrategia ilustrada.
Práctica calificada – SI en relaciones con clientes- Sistemas de Información Gerencial
1. ¿Quién es el cliente ?:
¿Quién es el proveedor?:
EL HOSPITAL
2. ¿Cuáles son los productos?
ARTICULOS MEDICOS
RELOS MEDICOS
4. Frente a las quejas del agente de compras del hospital, de los largos retrasos en la atención
de los pedidos ¿cuál fue la acción que tomó la empresa y quien fue que la propuso? 2ptos
INSTALACIÓN DE UN TERMINAL Y LO PROPUSO EL DIRECTOR DE LOS SISTEMAS
DE INFORMACIÓN
6. Los gerentes de la empresa proveedora quedaron complacidos por dos factores importantes
¿Cuáles fueron? 2ptos.
MEJOR ATENCION AL CLIENTE Y REDUCCIÓN DE COSTOS EN LA RECEPCION DE
PEDIDOS.
9. ¿Cuál era la condición para el hospital para que se le atienda de una manera más rápida?
PAGAR UN CARGO ADICIONAL.
A Página 1
11. ¿Cuál fue el comportamiento de las compras del hospital a la empresa proveedora de
artículos médicos?
SE INCREMENTARON LAS COMPRAS A LA EMPRESA, SE BENEFICIÓ TENIENDO
QUE TRATAR ENOS PROVEEDORES.
AUMEN
TO, SE AGREGARON NUEVOS PRODUCTOS A LA LÍNEA DEL PROVEEDOR
BASADOS EN LA EN LA INFORMACIÓN DEL CLIENTEEMPRESA PROVEEDORA DE
SERVICIOS MEDICOS.
13. ¿Cuál es la importancia de los sistemas de información en la relación con los clientes?
Explique según el caso. (5 ptos)
A Página 2