Presentaciones ISO 9001 14001 45001 PDF

FORMACIÓN DE AUDITORES
INTERNOS
ISO 9001:2015 - ISO 14001:2015
ISO 45001:2018
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PRESENTACIÓN DEL TUTOR
ESTUDIOS:
-
-
-
EXPERIENCIA
-
-
-

METODOLOGÍA
El curso se desarrollará a través de una

metodología teórico – práctica, la cual consiste en
una breve explicación del tema y desarrollo de
talleres que le facilitará a los participantes
herramientas para aplicar en su organización.

OBJETIVOS
▪ Comprender los términos, definiciones y requisitos de la Normas ISO

9001:2015, ISO 14001:2015 e ISO 45001:2018.
▪ Apropiar los métodos y técnicas para la planificación y ejecución de las

Auditorías Internas.
▪ Desarrollar por medio de talleres prácticos, las habilidades que le

permita a los participantes hacer parte del equipo auditor y conducir
efectivamente Auditorías Internas.

SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD
ISO 9001:2015

GENERALIDADES

GENERALIDADES
EVOLUCIÓN DE LA NORMA
Enfoque Enfoque
Basado en Basado en Riesgos y
Acción
Procedimientos Procesos Procesos Oportunidade
Preventiva
PHVA PHVA s

GENERALIDADES
ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL
Es la metodología de la ISO para la redacción de normas de

sistemas de gestión basada en tres pilares
DEFINICIONES
TÍTULOS IDÉNTICOS TEXTOS Y TÉRMINOS
PRINCIPALES
PARA LOS CAPÍTULOS COMUNES IDÉNTICOS
IDÉNTICAS
• Todas las normas tendrán • Todos los elementos • En todas las normas se
los mismos capítulos y comunes a todas las utilizará el mismo
secciones básicas. normas se describirán vocabulario básico.
usando los mismos textos
• Para cada norma particular • Para cada norma podrán
(texto estándar – Anexo
pueden adicionarse establecerse definiciones
SL).
subnumerales adicionales, pero
• En todas las normas se únicamente para términos
utilizarán términos iguales técnicos relacionados con
con significados iguales. el tema.

GENERALIDADES
Capítulo 0 • Introducción
Capítulo 1 • Objeto y Campo de aplicación
Capítulo 2 • Referencias Normativas
Capítulo 3 • Términos y definiciones
Capítulo 4 • Contexto de la Organización
Capítulo 5 • Liderazgo
ESTRUCTURA DE LA Capítulo 6 • Planificación
NORMA ISO 9001:2015 Capítulo 7 • Apoyo
Capítulo 8 • Operación
Capítulo 9 • Evaluación del desempeño

Capítulo 10 • Mejora
• Aclaración de la nueva estructura,
Anexo A
Terminología y Conceptos
Anexo B • Otras Normas Internacionales sobre
Gestión de la Calidad y Sistemas de
Gestión de la Calidad desarrolladas
por el ISO/TC 176
CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES Beneficios de implementar un SGC son:
a) Capacidad para proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables;
b) Facilitar oportunidades de aumentar la satisfacción
del cliente;
c) Abordar los riesgos y oportunidades asociadas con
su contexto y sus objetivos;
d) Capacidad de demostrar la conformidad con
requisitos del sistema de gestión de la calidad
específicos.
La adopción de un sistema de gestión de

la calidad es una decisión estratégica.
ISO 9001:2015
No pretende
Uniformidad en la Alineación de la Uso de la terminología

estructura del SGC documentación a la específica de ésta
estructura de los Norma dentro de la
capítulos de la Norma organización
CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN
0.2 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN
0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
0.3.1 Generalidades
USO:
✓ Permite a la organización ordenar y gestionar la forma en que las
actividades de trabajo van creando un valor para el cliente y otras partes
interesadas.
CONCEPTO: ✓ Mejorar la eficacia y la eficiencia en el logro de los objetivos establecidos.
Principio de gestión ✓ Integración y alineación de los procesos para permitir el logro de los
básico y fundamental resultados previstos.
para la obtención de ✓ Transparencia de las operaciones dentro de la organización.
resultados
✓ Menores costos y tiempos de ciclos, a través del uso eficiente de los
recursos.
✓ Mejores resultados, coherentes y predecibles.
✓ Fomento de la participación de las personas y claridad en la asignación y
concientización de las responsabilidades.

CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN
0.3 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
0.3.1 Generalidades

CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN
0.3.2 Ciclo Planificar-Hacer-Verificar- Actuar - PHVA
El PHVA es una metodología dinámica que se puede desplegar dentro de cada uno de los procesos de la
organización, y a través de sus interacciones. Está asociada con la planificación, la implementación, la
verificación y la mejora.
Planificar: Hacer:
Establecer los objetivos del Implementar lo planificado
sistema y sus procesos, y
los recursos necesarios para
generar y proporcionar
resultados de acuerdo con
los requisitos del cliente y
las políticas de la
organización, e identificar y
abordar los riesgos y las
oportunidades
Verificar:
Actuar: Realizar el seguimiento y (cuando
sea aplicable) la medición de los
Tomar acciones para procesos, los productos y servicios
mejorar el desempeño, resultantes respecto a las políticas,
cuando sea necesario. los objetivos, lo requisitos y las
actividades planificadas, e informar
sobre los resultados
CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN
0.3.3 Pensamiento Basado en Riesgos
• Esencial para lograr un SGC eficaz.
• Ha estado implícito en ediciones anteriores de esta norma, por ejemplo:
mediante requisitos para la planificación , la revisión y la mejora.
• Uno de los propósitos fundamentales en un SGC, es actuar como una
herramienta preventiva. El concepto de acción preventiva se expresa
mediante el uso del pensamiento basado en riesgos al formular
requisitos del SG.
• Una organización necesita planificar e implementar acciones para abordar
riesgos y oportunidades.
• Las acciones para abordar riesgos y oportunidades, establecen una base
para aumentar la eficacia del SGC.
• Las oportunidades surgen de una situación favorable para lograr un
resultado previsto.
• RIESGO, es el efecto de la • Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a

incertidumbre. eventos potenciales y consecuencias, o a una combinación
• Un efecto es una desviación de éstos. Combinación de las consecuencias de un evento
de lo esperado, ya sea (incluidos cambios en las circunstancias) y la probabilidad
positivo o negativo. asociada de que ocurra.

CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN
0.4 RELACIÓN CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN
➢ ISO 9001 permite a un organización utilizar el enfoque basado en procesos, en conjunto

con el ciclo PHVA y el pensamiento basado en riesgos
➢ Esta Norma Internacional relaciona:
• la Norma ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario,

referencia esencial para la comprensión e implementación de la ISO 9001
• la Norma ISO 9004, Gestión para el éxito sostenido de una organización, proporciona
orientación para las organizaciones que elijan ir más allá de los requisitos de ISO 9001

CAPÍTULO 1
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
CAPÍTULO 2
REFERENCIAS NORMATIVAS
CAPÍTULO 3
TÉRMINOS Y DEFINICIONES

CAPÍTULO 1
Necesita demostrar su capacidad para

proporcionar regularmente un producto o servicio que
satisfaga los requisitos del cliente y los legales y
ISO 9001 reglamentarios aplicables
Especifica los
requisitos para un Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a
SGC través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos
los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos
del cliente y los legales y reglamentarios aplicables
Todos los requisitos son genéricos y se pretende que sean aplicables a

todas las organizaciones, sin importar su tipo, tamaño y el producto
suministrado.
CAPÍTULO 2
REFERENCIAS Los documentos referenciados son indispensables para la
NORMATIVAS aplicación de la norma ISO 9001.
ISO 9000, Sistemas de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario.
CAPÍTULO 3
TÉRMINOS Y
DEFINICIONES
Para los propósitos de este documento se
aplican los términos y definiciones dados en
la Norma ISO 9000.

CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN

CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA Entorno de la organización

Entorno empresarial
ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

Y DE SU CONTEXTO EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE

DEL SGC
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD Y SUS PROCESOS

CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA
Entorno empresarial Entorno de la organización
ORGANIZACIÓN
4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y

DE SU CONTEXTO
Determinar cuestiones Para su propósito y

externas e internas dirección estratégica
pertinentes
Que afectan su capacidad
Debe para lograr los resultados
previstos de su sistema de
Realizar el seguimiento y gestión de la calidad
revisión de la información

CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN
4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS
Determinar las partes interesadas

pertinentes al SGC
Determinar los requisitos pertinentes de
Debe estas partes interesadas para el SGC
Realizar el seguimiento y revisión de la
información sobre estas partes
interesadas y sus requisitos

CAPITULO 4
CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Cuestiones internas y
externas (Num.4.1)
Determinar los límites y Requisitos de las partes

Debe Considerar interesadas pertinentes
la aplicabilidad del SGC
(Num.4.2)
Productos y servicios
No se afecta la capacidad o responsabilidad de la de la organización
organización en la conformidad de sus productos y
4.3 DETERMINACIÓN servicios y el aumento de la satisfacción del cliente
DEL ALCANCE DEL
SISTEMA DE Debe Establecer los tipos y productos de servicios cubiertos
GESTIÓN
Debe Proporcionar justificación para cualquier requisito que se
determine que no es aplicable para su SGC
Debe Estar disponible y mantenerse como información documentada

CAPITULO 4
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS
4.4.1 Determinar entradas requeridas y

las salidas esperados.
Determinar secuencia e
Establecer
interacción.
Implementar SGC Determinar y aplicar criterios y

métodos para asegurar operación y
Debe Los procesos y Debe control eficaz.
Mantener sus interacciones
Determinar los recursos necesarios
Mejorar
Continuamente Asignar responsabilidades y
Mantener Información autoridades.
documentada para apoyar la Abordar los riesgos y
4.4.2 Debe operación de los procesos oportunidades.
Conservar Información Evaluar los procesos e implementar
documentada para tener cualquier cambio para asegurar el
confianza en que los procesos logro de los resultados previstos
se llevan a cabo como se
planificaron
Mejorar los procesos y el SGC

CAPITULO 5
LIDERAZGO

CAPITULO 5
LIDERAZGO
5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA

DE LA CALIDAD
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE
LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.2 POLÍTICA
5.1.1.GENERALIDADES
5.3 ROLES,
RESPONSABILIDADES Y
5.1 LIDERAZGO Y AUTORIDADES EN LA
COMPROMISO ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO

CAPITULO 5
LIDERAZGO
5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO

Asumiendo la responsabilidad de rendir cuentas de la
5.1.1 GENERALIDADES eficacia del SGC
Asegurando que se establece la política y los objetivos del
SGC, compatibles con el contexto y la dirección estratégica
de la organización
Asegurando la integración de los requisitos del SGC en los
procesos de negocio
Promoviendo el uso del enfoque basado en procesos y el
pensamiento basado en riesgos
Demostrar
Alta
Debe liderazgo y Asegurando disponibilidad de los recursos necesarios
Dirección
compromiso Comunicando la importancia de una gestión eficaz y
con el SGC conforme con los requisitos del SGC.
Asegurando que el SGC logre los resultados previstos.
Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas,
para contribuir a la eficacia del SGC
Promoviendo la mejora
Apoyando otros roles pertinentes de la dirección para
demostrar liderazgo aplicado a sus áreas de
responsabilidad.
CAPITULO 5
LIDERAZGO
5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE
Alta Demostrar
Debe liderazgo y
Dirección
compromiso
asegurándose
Determinan, comprenden y Se Determinan y se tratan

se cumplen los riesgos y oportunidades
los requisitos del cliente y que pueden afectar la
los legales y reglamentarios conformidad de los
aplicables productos y los servicios y
la capacidad de aumentar
la satisfacción del cliente
Se mantiene el enfoque en aumentar la

satisfacción del cliente

CAPITULO 5
LIDERAZGO
5.2 POLÍTICA
5.2.1 ESTABLECIMIENTO DE LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
Alta Debe Establecer, implementar y mantener

Dirección una política de la calidad que:
Sea apropiada al propósito
Sea apropiada al contexto de la organización
Apoya la dirección estratégica de la organización
Intenciones globales, Es marco de referencia para establecimiento

orientación de la organización de objetivos
en lo relativo a la Calidad, Incluye compromiso de cumplir requisitos
expresadas formalmente por la aplicables
Alta Dirección Incluye compromiso de mejora continua del
SGC
5.2.2 COMUNICACIÓN LA POLÍTICA DE LA CALIDAD
Estar disponible y mantenerse como Información documentada

Debe Comunicarse, entenderse y aplicarse en la organización
Estar disponible para partes interesadas

CAPITULO 5
LIDERAZGO
5.3 ROLES, RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES EN LA ORGANIZACIÓN
Alta
Dirección
Debe
Asegurarse que las responsabilidades
y autoridades para los roles:
Asignan Comunican Entiendan
Para
Asegurarse que se Asegurarse que el SGC es conforme
promueve el enfoque al con los requisitos de ISO 9001
cliente
Asegurarse que se mantiene la Asegurarse que los procesos
integridad del SGC cuando se generan las salidas previstas
planifican e implementan Informar a la Alta Dirección
cambios sobre el desempeño del
SGC y de oportunidades de
mejora (Num.10.1)
CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN

CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES 6.2 OBJETIVOS DE

LA CALIDAD Y
PARA ABORDAR
RIESGOS Y PLANIFICACIÓN
OPORTUNIDADES PARA LOGRARLOS
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS

CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y OPORTUNIDADES
Planificar el SGC Contexto de la organización (Num.4.1)

Debe
considerando Necesidades y expectativas de partes
interesadas (Num.4.2)
6.1.1.
Determinar Asegurar que el SGC logre los resultados previstos
Debe
los riesgos y
oportunidades Aumentar los efectos deseables (oportunidades)
que es necesario
abordar Prevenir o reducir efectos no deseados
Lograr mejora
Planificar las acciones para abordar riesgos y oportunidades,

proporcionales al impacto potencial en la conformidad de los
productos y los servicios
6.1.2 Debe Integrar e implementar las acciones en los procesos del SGC
(Num. 4.4)
Evaluar la eficacia de las acciones
CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
Establecer Las funciones, niveles

6.2.1 Debe para
Objetivos de y procesos necesarios
la calidad para el SGC
Coherentes con la política

Medibles
Tener en cuenta los requisitos aplicables
Pertinentes para la conformidad de los
Deben productos y servicios y el aumento de la
satisfacción del cliente
Objeto de seguimiento
Al planificar el logro de los objetivos Comunicarse
Actualizarse
Que se va a hacer
Debe mantener información documentada
Recursos requeridos sobre los objetivos de la calidad
6.2.2 Debe Determinar Responsable(s)
Cuando finalizar
Cómo evaluar resultados
CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.3 PLANIFICACIÓN DE LOS CAMBIOS
Cuando la organización
Deben realizar de manera planificada
determine la necesidad de
(Num.4.4.)
cambios en el SGC
Propósito de los cambios y sus consecuencias

potenciales
Debe Considerar La integridad del SGC
Disponibilidad de recursos
Asignación o reasignación de responsabilidades y

autoridades

CAPITULO 7
APOYO

CAPITULO 7
APOYO
7.1 Recursos 7.1.1 Generalidades
7.2 Competencia 7.1.2 Personas
7.1.3 Infraestructura
7.3 Toma de Conciencia
7.1.4 Ambiente para la

7.4 Comunicación Operación de Los Procesos
7.5.1 Generalidades
7.1.5 Recursos de
7.5 Información Documentada Seguimiento y Medición
7.5.2 Creación y Actualización
7.5.3 Control de la 7.1.5.1 Generalidades

Información Documentada
7.1.5.2 Trazabilidad de
las Mediciones
7.1.6 Conocimientos
de la Organización

CAPITULO 7
APOYO
7.1 RECURSOS
7.1.1 GENERALIDADES
Recursos necesarios para:
Determinar ✓ Establecimiento
Debe
˄ ✓ Implementación
Proporcionar
✓ Mantenimiento
✓ Mejora continua
Considerar
SGC
Las capacidades y limitaciones de

los recursos internos existentes
Qué se necesita obtener de los

proveedores externos

CAPITULO 7
APOYO
7.1.2 PERSONAS 7.1.3 INFRAESTRUCTURA 7.1.4 AMBIENTE PARA LA OPERACIÓN

DE LOS PROCESOS
Debe Debe
Debe
Determinar ˄ Proporcionar Determinar Proporcionar
˄ Determinar Proporcionar
Mantener ˄
Mantener
Personas necesarias para: Infraestructura necesaria para:
Ambiente necesario para:
• Implementación eficaz • Operación de sus procesos
del SGC • Operación de sus procesos
• Lograr conformidad de los
• Operación y control de productos y servicios • Lograr conformidad de los
sus procesos productos y servicios

CAPITULO 7
APOYO
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.1.5.1 GENERALIDADES
Debe
Determinar ˄ Proporcionar
✓ Son apropiados para el
tipo específico de
Asegurarse que
Recursos necesarios para: Debe actividades de
los recursos
seguimiento y medición
✓ Asegurarse de la validez y fiabilidad de
los resultados cuando se realice el ✓ Se mantiene para
seguimiento o la medición para asegurar de su
verificar conformidad de los productos idoneidad continua para
y servicios con los requisitos su propósito
Debe
Conservar la información documentada apropiada
de la idoneidad de los recursos para su propósito

CAPITULO 7
APOYO
7.1.5 RECURSOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
7.1.5.2 TRAZABILIDAD DE LAS MEDICIONES

Cuando:
➢ La trazabilidad de las mediciones es un requisito
➢ La organización la considera como parte esencial para asegurarse de la
validez de los resultados de la medición, el equipo de medición
Debe Debe Debe

Identificarse para
Protegerse contra ajustes, daño o
Calibrarse Verificarse determinar su
deterioro que pudieran invalidar el
˅
ambas
estado
estado de calibración y los posteriores
resultados de la medición
Intervalos ˅ Antes de su
Determinar si la validez de los
planificados utilización
resultados de medición previos se
afecta de manera adversa, cuando el
Debe equipo de medición se considere no
Contra patrones de medición trazables a patrones de
medición internacionales o nacionales apto para su propósito previsto,
Tomar las acciones adecuadas cuando
Conservarse como información documentada la
Debe sea necesario.
base utilizada para la calibración o la verificación,
cuando no existan patrones
CAPITULO 7
APOYO
Debe Determinar los conocimientos

necesarios para:
• la operación de los procesos
• lograr la conformidad de los
productos y servicios
Mantenerse y ponerse a disposición
en la medida en que sea necesaria
7.1.6 CONOCIMIENTOS DE LA
ORGANIZACIÓN
Considerar sus conocimientos
▪ Son conocimientos específicos Cuando se aborden
actuales.
que se adquieren con la las necesidades y Debe
experiencia. tendencias cambiantes
Determinar como adquirir o
▪ Es información que se utiliza y
acceder a los conocimientos
se comparte para lograr los
adicionales necesarios y a las
objetivos de la organización.
actualizaciones requeridas.
▪ Pueden basarse en fuentes
internas o externas.

CAPITULO 7
APOYO
7.2 COMPETENCIA Determinar la competencia necesaria de las

personas que realizan un trabajo que afecte el
desempeño y eficacia del SGC.
Asegurar que las personas sean competentes,
basándose en educación, formación o
Debe experiencia adecuadas.
Tomar acciones para adquirir la competencia
necesaria, y evaluar su eficacia
Conservar la información documentada apropiada
como evidencia de la competencia.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA

Asegurarse que las personas que realizan trabajos
bajo el control de la organización tomen conciencia
de:
• Política de la calidad
Debe • Los objetivos de la calidad pertinentes
• Su contribución a la eficacia del SGC
• Los beneficios de una mejora del desempeño
• Las implicaciones del incumplimiento de los
requisitos del SGC

CAPITULO 7
APOYO
7.4 COMUNICACIÓN Debe Determinar las comunicaciones internas y externas pertinentes al SGC
que incluyan:
Qué
comunicar
Quién Cómo
comunica comunicar
Cuándo A quién
comunicar comunicar

CAPITULO 7
APOYO
7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA
Información que una organización tiene que controlar y mantener,
y el medio en que está contenida
7.5.1 GENERALIDADES
El SGC Debe Incluir:

➢ La información documentada requerida por ésta
Norma
➢ Información documentada que la organización ha
determinado como necesaria para la eficacia del
SGC.
La extensión de la información documentada puede variar de una organización a otra, debido a:

• El tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos, productos y servicios.
• La Complejidad de los procesos y sus interacciones.
• La Competencia de las personas.
INFORMACIÓN
DOCUMENTOS REGISTROS
DICUEMNTADA

CAPITULO 7
APOYO
7.5.2 CREACIÓN Y ACTUALIZACIÓN
• La identificación y descripción
• El formato y los medios de soporte.
Debe Asegurar
• La revisión y aprobación con respecto a la
conveniencia y adecuación
7.5.3 CONTROL DE LA INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.5.3.1 Debe Controlar para asegurarse 7.5.3.2 Debe Abordar las siguientes
actividades:
✓ Esté disponible y sea idónea para su uso, • Distribución • Legibilidad.
cuando y donde se necesite • Acceso • Control de Cambios
✓ Esté protegida adecuadamente. • Recuperación y uso • Conservación y
• Almacenamiento disposición.
y preservación
➢ Identificar y controlar la información de ➢ La información documentada conservada como
origen externo, según sea adecuado. evidencia de la conformidad debe protegerse
contra las modificaciones no intencionadas

CAPITULO 8
OPERACIÓN

CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.1 PLANIFICACIÓN Y CONTROL OPERACIONAL
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS
PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 Comunicación con el Cliente 8.3.1 Generalidades
8.2.2 Determinación de Requisitos para los Productos y 8.3.2 Planificación del Diseño y Desarrollo
Servicios
8.3.3 Entradas para el Diseño y Desarrollo
8.2.3 Revisión de los Requisitos para los Productos y
8.3.4 Controles del Diseño y Desarrollo
Servicios
8.3.5 Salidas del Diseño y Desarrollo
8.2.4 Cambios en los Requisitos para los Productos y
8.3.6 Cambios del Diseño y Desarrollo
Servicios
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO 8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS,

PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS
8.5.1 Control de la Producción y de la
EXTERNAMENTE
Provisión del Servicio
8.4.1 Generalidades
8.5.2 Identificación y Trazabilidad 8.4.2 Tipo y Alcance del Control
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes 8.4.3 Información para los proveedores
o proveedores externos externos
8.5.4 Preservación
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega
8.5.6 Control de los cambios
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y
CONFORMES
SERVICIOS

CAPITULO 8
OPERACIÓN
Planificar a) Determinación de los
Los procesos
para •cumplir los requisitos
Debe Implementar necesarios mediante requisitos para los productos y
(Num.4.4.) •Implementar las servicios.
Controlar acciones del Cap..6.1
1) Procesos
b) establecimiento de criterios
2) Aceptación de los productos y servicios
c) la determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad
d) la implementación del control de los procesos de acuerdo con los

criterios
confianza operación eficaz e) la determinación, mantenimiento y

conservación de la información
Demostrar la conformidad documentada en la extensión necesaria
Salida de la planificación Debe ser Adecuada para las operaciones

Cambios planificados
Tomando acciones
Debe Controlar Revisar consecuencias de para mitigar cualquier
cambios no previstos efecto adverso
Debe Asegurar que los procesos contratados externamente este controlados

CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.1 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Debe Incluir
Proporcionar la información relativa a los productos y servicios
Tratar las consultas, los contratos o los pedidos,

incluyendo los cambios
Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios,

incluyendo las quejas de los clientes;
Manipular o controlar las propiedades del cliente
Establecer los requisitos específicos para las acciones de

contingencia, cuando sea pertinente.
CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.2 REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
8.2.2 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Los requisitos para los productos y servicios que se van a

ofrecer al cliente, incluyen:
Debe Asegurarse • Cualquier requisito legal y reglamentario aplicable
• Considerados necesarios por la organización
puede cumplir con las declaraciones acerca de los productos y servicios que ofrece
8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

Asegurarse Tiene capacidad para cumplir los requisitos
8.2.3.1 Debe
Realizar Revisión antes de comprometerse a suministrar productos y servicios, para
incluir:
requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para
las actividades de entrega y las posteriores a la misma;
requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso
especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido;
requisitos especificados por la organización;
requisitos legales y reglamentarios aplicables;
diferencias existentes entre los requisitos de contrato o pedido y
los expresados previamente.

CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.2.3 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Debe Asegurarse Estén resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o
pedido y los expresados previamente
8.2.3.1
Debe Confirmar Los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando éste no proporcione
una declaración documentada
8.2.3.2 Debe Conservar Información documentada sobre:

• Resultados de la revisión
• Cualquier requisito nuevo para los productos y servicios
8.2.4 CAMBIOS EN LOS REQUISITOS PARA LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Debe Asegurarse Cuando se cambien los requisitos para productos y servicios, la información documentada
pertinente sea modificada, y de que las personas pertinentes sean conscientes de los
requisitos modificados.

CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.3 DISEÑO Y DESARROLLO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS

8.3.1 GENERALIDADES
Debe Establecer, implementar y mantener
Un proceso de diseño y desarrollo adecuado

para asegurarse de la posterior provisión de
productos y servicios
8.3.2 PLANIFICACIÓN DEL DISEÑO Y DESARROLLO
➢ Determinar etapas y controles
Debe Considerar f) La necesidad de controlar las interfaces entre las personas
implicadas;
a) Naturaleza, duración y complejidad de las g) La necesidad de la participación activa de los clientes y
actividades de diseño y desarrollo; usuarios en el proceso de diseño y desarrollo;
b) etapas del proceso requeridas, incluyendo las h) Los requisitos para la posterior producción de productos y
revisiones; prestación de servicios;
c) Las actividades requeridas de verificación y i) El nivel de control del proceso de diseño y desarrollo
validación; esperado por los clientes y otras partes interesadas
d) Las responsabilidades y autoridades pertinentes;
involucradas; j) La información documentada necesaria para demostrar que
e) Las necesidades de recursos internos y se han cumplido los requisitos del diseño y desarrollo.
externos;

CAPITULO 8
OPERACIÓN

8.3.3 ENTRADAS PARA EL DISEÑO Y DESARROLLO 8.3.4 CONTROLES DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Debe Determinar Debe Aplicar
Requisitos esenciales para los tipos específicos de Controles para asegurarse
productos y servicios que se van a diseñar y desarrollar
a) Los resultados a lograr están definidos;
Debe Considerar
b) Las revisiones se realizan para evaluar la
a) Los requisitos funcionales y de desempeño; capacidad de los resultados de cumplir los
requisitos;
b) La información proveniente de actividades de
c) Se realizan actividades de verificación para
diseño y desarrollo previas similares;
asegurarse de que las salidas cumplen los
c) Los requisitos legales y reglamentarios; requisitos de las entradas;
d) Normas o códigos de prácticas suscritos; d) Se realizan actividades de validación para
asegurarse de que los productos y servicios
e) Las consecuencias potenciales de fallar debido a resultantes satisfacen los requisitos para su
la naturaleza de los productos y servicios;
aplicación especificada o uso previsto;
Las entradas ser adecuadas e) Se toma cualquier acción necesaria sobre los
deben completos y sin ambigüedades. problemas determinados durante las revisiones,
o las actividades de verificación y validación;
➢ Deben resolverse las entradas del diseño y
desarrollo contradictorios. f) Se conserva la información documentada de
estas actividades.
➢ Debe conservar la información documentada
sobre las entradas
CAPITULO 8
OPERACIÓN

8.3.5 SALIDAS DEL DISEÑO Y DESARROLLO 8.3.6 CAMBIOS DEL DISEÑO Y DESARROLLO
Debe Asegurarse
Debe Identificar, revisar
y controlar
a) Cumplen los requisitos de las
entradas;
b) Son adecuados para los procesos Cambios Cambios posteriores en
posteriores para la provisión de durante el D&D la medida necesaria
productos y servicios;
c) Incluyen o hacen referencia a los para asegurarse
requisitos de seguimiento y
medición, cuando sea adecuado, y a No haya impacto adverso en la conformidad
los criterios de aceptación;
d) Especifican las características de los ➢ Debe conservar información documentada
productos y servicios que son
esenciales para su propósito previsto a) Los cambios del diseño y desarrollo;
y su uso seguro y correcto. b) Los resultados de las revisiones;
c) La autorización de los cambios;
➢ Debe conservar información documentada d) Las acciones tomadas para prevenir
Sobre las salidas del diseño y desarrollo los impactos adversos.

CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.4 CONTROL DE LOS PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS SUMINISTRADOS EXTERNAMENTE

8.4.1 GENERALIDADES
Los productos y servicios están destinados a incorporarse

Debe Asegurarse dentro de los propios productos y servicios de la
organización;
Procesos, productos y servicios Determinar
suministrados externamente son
Debe Los productos y servicios son proporcionados directamente
Controles:
a los clientes en nombre de la organización;
conformes a los requisitos
Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado
por un proveedor externo
Debe Determinar
y Aplicar
Criterios
Evaluación Selección Seguimiento del Reevaluación

desempeño
Debe Conservar
la Información documentada de éstas actividades

y de cualquier acción que surja de éstas
CAPITULO 8
OPERACIÓN

8.4.2 TIPO Y ALCANCE DEL CONTROL
Debe
Asegurarse
Los procesos, productos y servicios suministrados externamente

no afectan de manera adversa la capacidad de la organización de
entregar productos y servicios conformes a sus clientes
Debe
Asegurarse Asegurarse Considerar Determinar
Asegurarse de que Definir los controles • El impacto potencial en la Verificación u otras

permanecen dentro del control que pretende aplicar a capacidad de cumplir actividades necesarias,
de su SGC un proveedor externo y regularmente los requisitos para asegurarse cumplen
los que pretende del cliente y los legales y los requisitos.
aplicar a las salidas reglamentarios aplicables;
• Eficacia de los controles
resultantes
aplicados por el proveedor
externo

CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.4.3 INFORMACIÓN PARA LOS PROVEEDORES EXTERNOS
Procesos, productos y servicios

Aprobación de:
✓ productos y servicios
Adecuación de ✓ Métodos, procesos y equipos
los requisitos ✓ Liberación
Debe Asegurarse antes de su Debe Comunicar
comunicación Sus requisitos para Competencia. Calificación de
al proveedor las personas
externo. Interacciones del proveedor
con la organización
Control y seguimiento del
desempeño
Actividades de verificación o
validación de la organización
o su cliente, en las
instalaciones del proveedor

CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.5 PRODUCCIÓN Y PROVISIÓN DEL SERVICIO

8.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PROVISIÓN DEL SERVICIO
Disponibilidad de información
documentada:
•Características de productos y
servicios o actividades a desempeñar
•Resultados a alcanzar
Disponibilidad y uso de recursos de
seguimiento y medición
Debe Seguimiento y medición en etapas
Producción y provisión apropiadas
Implementar del servicio bajo
Uso de infraestructura y entorno
condiciones controladas
adecuado
e incluir, si es aplicable
Personas competentes. Calificación
requerida
Validación y revalidación periódica
de la capacidad para alcanzar
resultados
Acciones para prevenir errores
humanos
Actividades de liberación, entrega y
posteriores a la entrega
CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.5.2 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD Debe Estado de las salidas
Medios Asegurar la respecto a los requisitos
Debe adecuados para conformidad Identificar
Utilizar de seguimiento y
identificar las productos y medición a través de la
salidas servicios producción
Identificación única de las Conservar información

Debe Controlar salidas cuando la documentada de la
trazabilidad sea un trazabilidad
requisito
8.5.3 PROPIEDAD PERTENECIENTE A LOS CLIENTES O PROVEEDORES EXTERNOS
Propiedad del cliente o Identificar

del proveedor externo Suministrada para su
Verificar
que este bajo su utilización o
Debe Cuidar Debe
control, o este siendo Proteger incorporación en los
utilizada por la productos y servicios
organización Salvaguardar
Al cliente o proveedor externo, si su
Debe Informar Conservar información
propiedad se pierde, deteriore o se documentada de lo ocurrido
considera inadecuada para su uso
CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.5.5 ACTIVIDADES
8.5.4 PRESERVACIÓN POSTERIORES A LA ENTREGA 8.5.6 CONTROL DE LOS CAMBIOS
Debe Debe Debe
Preservar Cumplir
Revisar ˄ Controlar
Requisitos para las actividades
Las salidas durante la producción posteriores a la entrega
y prestación del servicio Cambios para la
producción o prestación
para Debe del servicio
Asegurarse de la conformidad para
Considerar
Identificación Asegurarse de la
Manipulación Determinar el alcance de estas conformidad continua
actividades:
Control de la •Requisitos legales y reglamentarios;
✓ Nota: contaminación Debe conservar información
Puede •Potenciales consecuencias no deseadas; documentada que:
Embalaje
incluir •La naturaleza, el uso y la vida prevista de ✓ Describa la revisión de los
Almacenamiento sus productos y servicios; cambios,
Transmisión o •Los requisitos del cliente; ✓ Personas que autorizan el
el transporte cambio,
•Retroalimentación del cliente.
Protección ✓ Cualquier acción que surja.
CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.6 LIBERACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
Debe Implementar Disposiciones planificadas
En las etapas adecuadas

para
Verificar que se cumplen
los requisitos
Hasta que se hayan Debe conservar información

Liberación
completado documentada sobre la liberación que
se realiza satisfactoriamente las incluya:
disposiciones planificadas
✓Evidencia de la conformidad con los
Autoridad pertinente criterios de aceptación;
Autorización ✓Trazabilidad a las personas que han
Cliente autorizado la liberación.

CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.7 CONTROL DE LAS SALIDAS NO CONFORMES
8.7.1
Debe Asegurarse
Uso Debe Tomar
Prevenir
Identifican y Controlan Entrega no
intencionada Acciones
basándose
Antes y después de la
entrega de los productos Debe Naturaleza Efecto en la
Aplicar de la NC conformidad
Durante o después de la
provisión de los servicios
Corrección
8.7.2
Separación,
Describa la NC
contención Debe conservar
Debe Describa las acciones
Tratar Devolución o Verificarse la información
suspensión de Debe conformidad documentada Describa las concesiones
Snc
la provisión Identifique la autoridad
Informar que decide la acción
al cliente
Concesión
CAPITULO 9
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO

CAPITULO 9
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN,

ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 GENERALIDADES
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 9.2 AUDITORÍA INTERNA
9.3 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
9.3.1 GENERALIDADES
9.3.2 ENTRADAS DE LA REVISIÓN

POR LA DIRECCIÓN
9.3.3 SALIDAS DE LA REVISIÓN

POR LA DIRECCIÓN

CAPITULO 9
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN
9.1.1 GENERALIDADES
Debe Debe Debe
Determinar Evaluar Conservar
Desempeño y la eficacia Información documentada

Qué es necesario hacer del SGC apropiada como evidencia
seguimiento y que es de los resultados.
necesario medir
Cuándo se deben
analizar y evaluar los Métodos de seguimiento,
resultados del medición, análisis y
seguimiento y la evaluación necesarios para
medición. asegurar resultados válidos
Cuándo se deben llevar a

cabo el seguimiento y la
medición
CAPITULO 9
9.1.2 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Seguimiento de las percepciones de los clientes del

Debe Realizar
grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas
Obtener
Para
Debe Determinar Métodos Realizar seguimiento
Revisar
Información de las
percepciones del
cliente

CAPITULO 9
9.1.3 ANÁLISIS Y EVALUACIÓN Debe
Analizar ˄ Evaluar
Datos e información apropiados

del seguimiento y medición
Los Resultados
se utilizan
para
Evaluar
Necesidad de mejoras en el SGC Conformidad
Grado de satisfacción del
Desempeño proveedores externos cliente
Eficacia de las acciones tomadas para Desempeño y la
abordar los riesgos y oportunidades eficacia del SGC
Lo planificado se ha
implementado de forma eficaz
CAPITULO 9
9.2 AUDITORÍA INTERNA Debe Realizar Auditorias Internas a intervalos planificados
9.2.1 proporcionar información acerca de su SGC
Cumple con con los Cumple con con los Esta implementado
requisitos propios requisitos de la y mantenido
de la Organización norma ISO 9001 eficazmente
9.2.2 Debe
• Planificar • Definir criterios de auditoría y
• establecer alcance de cada auditoría
Deben considerar: • implementar • Seleccionar los auditores
• Importancia de los procesos • mantener • Informar resultados de las
• Cambios que afecten auditorías a la dirección pertinente
• Auditorías previas • Realizar las correcciones y tomar
Programa(s)
las acciones correctivas adecuadas
Incluir: de auditoría sin demora injustificada
• Frecuencia
• Conservar información
• Métodos
documentada Implementación
• Responsabilidades
del programa
• Requisitos de planificación
y resultados de
• elaboración de informes auditorias

CAPITULO 9
9.3.1 GENERALIDADES
Alta el Sistema de Gestión de la Calidad

Debe Revisar
Dirección de la organización
Intervalos planificados
para asegurarse de:

✓Conveniencia,
✓Adecuación,
✓Eficacia
✓Y alineación continuas
Con la dirección estrategica
de la organización

CAPITULO 9
9.3.2 ENTRADAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Debe Planificarse La Revisión por la Dirección y

llevarse a cabo, incluyendo:
▪ Estado de las acciones de las revisiones
anteriores; o Satisfacción del cliente y
▪ Cambios en las cuestiones externas e retroalimentación de partes
internas que sean pertinentes al SGC; interesadas;
▪ Información sobre el desempeño y la o Grado en que han cumplido los
eficacia del SGC, incluidas las tendencias objetivos de la calidad;
relativas a: o Desempeño de los procesos y
conformidad de productos y
▪ Adecuación de los recursos;
servicios;
▪ La eficacia de las acciones tomadas para
o No conformidades y acciones
abordar los riesgos y las oportunidades;
correctivas;
▪ Oportunidades de mejora.
o Resultados de seguimiento y
medición;
o Resultados de las auditorías;
o Desempeño de proveedores
externos.
CAPITULO 9
9.3.3 SALIDAS DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Deben Incluir Decisiones y acciones

relacionadas con:
➢ Las oportunidades de mejora;
➢ Cualquier necesidad de cambio en el sistema de
gestión de la calidad;
➢ Las necesidades de recursos.
Debe Conservar Información documentada como

evidencia de los resultados de las
revisiones por la dirección

CAPITULO 10
MEJORA

CAPITULO 10
MEJORA
10.1
GENERALIDADES
10.2
NO CONFORMIDAD Y
ACCIÓN CORRECTIVA
10.3
MEJORA
CONTINUA

CAPITULO 10
MEJORA
10.1 GENERALIDADES 10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA 10.3 MEJORA CONTINUA
10.2.1 Debe
Debe
Cuando ocurra una no conformidad Mejorar
Debe Reaccionar:
Determinar ˄ Seleccionar •Tomar acciones para controlarla y
continuamente
corregirla.
• Conveniencia
•Hacer frente a las consecuencias
Oportunidades de • Adecuación
mejora Debe Evaluar la necesidad de acciones • Eficacia del SGC
para eliminar las causas, con el fin de que
Implementar no vuelva a ocurrir ni ocurra en otra parte, Debe
mediante:
Acciones necesarias •Revisión y análisis de la no conformidad; Considerar
para •Determinar las causas.
•Determinar si existen No Conformidades • Resultados del análisis y
Cumplir los Aumentar su la evaluación
similares o que potencialmente puedan
requisitos del satisfacción • Salidas de la revisión por
ocurrir.
cliente •Implementar acciones la dirección, para
Las acciones deben Incluir: •Revisar la eficacia de las acciones determinar si hay
• Mejorar los productos y servicios correctivas tomadas. necesidades u
• Tratar necesidades y expectativas •Si es necesario, actualizar los riesgos y oportunidades como parte
futuras oportunidades; de la mejora continua
• Corregir, prevenir o reducir efectos •Si es necesario, hacer cambios al
indeseados sistema de gestión de la calidad. Debe Conservar Naturaleza
• Mejorar el desempeño y eficacia del 10.2.2 información de la NC
•Las acciones correctivas deben ser
SGC aporpiadas a los efectos de las NC documentada Resultados
de la AC
GUIA DE APRENDIZAJE
IDENTIFICACIÓN DE REQUISITOS
NORMATIVOS
ISO 9001:2015

SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
ISO 14001:2015

GENERALIDADES

GENERALIDADES
CONCEPTOS GENERALES
Son aquellos elementos proporcionados por la naturaleza sin intervención del

▪ Recursos Naturales hombre y que pueden ser aprovechados por él para satisfacer sus
necesidades.
Cambio indeseable en algunas características del ambiente que afecta

negativamente a todos los seres vivos.
Causas de la contaminación:
• La alteración perjudicial o antiestética de paisajes naturales
▪ Contaminación • Exceso de fertilizantes y productos químicos
• Tala de árboles
• Quema
• La disminución o extinción de fuentes naturales de energía primaria
• La acumulación o disposición inadecuada de residuos domésticos e
industriales
• El ruido nocivo
Es un procedimiento técnico-administrativo de recopilación de

▪ Evaluación del Impacto información, análisis y predicción destinado a anticipar, corregir y
Ambiental prevenir los posibles efectos directos e indirectos que la ejecución de
una determinada obra o proyecto causa sobre el medio ambiente

GENERALIDADES
Es cualquier lugar o medio donde se encuentran interactuando los

seres vivos (factores bióticos) y los no vivos (factores abióticos)
Conjunto de seres vivos en un mismo medio y de los elementos no
vivos vitalmente unidos a ellos.
▪ Componentes de los Ecosistemas

▪ Factores bióticos y Abióticos
▪ Factores bióticos:
Son aquellos componentes de un ecosistema que poseen vida y que
permiten el desarrollo de la misma. En general los factores bióticos son
los seres vivos; ejemplo: animales, plantas, hongos, bacterias, etc.
Ejemplos de ecosistemas:
▪ Factores abióticos
• Un lago
Son aquellos componentes de un ecosistema que no requieren de la
• Una selva acción de los seres vivos, o que no poseen vida, es decir, no
realizan funciones vitales dentro de sus estructuras orgánicas. Se
• Un pantano clasifican en:
• Un prado ▪ Factores abióticos químicos: pH composición del suelo, agua, aire,
sustancias químicas
• Una sabana
▪ Factores abióticos físicos: lluvias, temperaturas, intensidad luz solar
• Un bosque

GENERALIDADES
COMPONENTES DEL MEDIO AMBIENTE
➢ AGUA
➢ AIRE - CLIMA
➢ SUELO
➢ FAUNA
➢ FLORA
➢ SERES HUMANOS

GENERALIDADES
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 14001:2015

ÍNDICE GENERAL
Prólogo
0. Introducción
1. Objeto y campo de aplicación 6. Planificación
2. Referencias normativas 7. Soporte
3. Términos y definiciones 8. Operación
4. Contexto de la organización 9. Evaluación del desempeño
5 .Liderazgo 10. Mejora
Anexo A (informativo) Guía para el uso de la norma.
Anexo B (informativo) Correspondencia entre ISO 14001:2015 e ISO 14001:2004.
Anexo C (informativo) Listado de términos.

INTRODUCCIÓN

INTRODUCCIÓN
0.1. ANTECEDENTES
Las organizaciones han tenido que

Lograr un balance entre los factores
adoptar un enfoque sistémico de la
ambientales, sociales y económicos
gestión ambiental debido a:
• Necesario para satisfacer las • Expectativas sociales para el
necesidades del presente sin desarrollo sostenible.
comprometer la capacidad de • Expectativas sociales para la
futuras generaciones para transparencia y confiabilidad.
satisfacer las suyas. • Legislación cada vez más estricta.
• El concepto de estos tres pilares es • Presiones crecientes al ambiente
el principal objetivo del desarrollo debido a la polución.
sostenible.
• Uso ineficiente de los recursos
naturales.
• Gestión de los residuos.
• Cambio climático y degradación de
los ecosistemas y la biodiversidad.

INTRODUCCIÓN
0.2. OBJETIVOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL

El SGA le permite a la organización mejorar su desempeño ambiental a través de:
■ Desarrollar e implementar políticas y ■ Proteger el ambiente previniendo o
objetivos ambientales. reduciendo los impactos adversos.
■ Identificar aspectos de sus actividades, ■ Mitigar el impacto adverso potencial de
productos o servicios que puedan resultar condiciones ambientales.
en impactos ambientales. ■ Apoyar el cumplimiento de obligaciones.
■ Establecer procesos que tengan en ■ Mejorar el desempeño ambiental.
cuenta su contexto, aspectos ambientales ■ Controlar o influenciar la forma en que la
significativos y el riesgo asociado con sus organización elabora, diseña,
operaciones. manufactura y entrega sus productos o
■ Aumentar la conciencia en relación con el servicios desde una perspectiva de ciclo
ambiente. de vida.
■ Establecer controles operacionales para ■ Lograr beneficios financieros y
gestionar sus aspectos y obligaciones de operacionales como resultados de la
cumplimiento. implementación del sistema.
■ Evaluar el desempeño ambiental y tomar ■ Comunicar información ambiental a las
acciones si es necesario. partes interesadas.

INTRODUCCIÓN
0.3. FACTORES DE ÉXITO

Los factores de éxito de un sistema de gestión ambiental dependen de:
 El compromiso de todos los niveles y  Tener en cuenta que el nivel de detalle y

funciones de la organización incluyendo a la complejidad del sistema depende de:
alta dirección. • El contexto de la organización.
• El tamaño y ubicación de la
 Aprovechar las oportunidades de reducir o organización.
eliminar los aspectos ambientales • Las obligaciones de cumplimiento.
particularmente aquellos con implicaciones • El alcance del sistema.
estratégicas. • La naturaleza de las actividades,
productos y servicios.
 Integrar la gestión ambiental a los procesos • Los aspectos y potenciales impactos
de negocios, estrategia y toma de ambientales.
decisiones.
 Demostrar la implementación exitosa del

sistema frente a las partes interesadas.
 Tener en cuenta que el sistema de gestión es

específica para cada organización.

INTRODUCCIÓN
0.4. ENFOQUE P.H.V.A.
Planificar:
Actuar:
Establecer los objetivos
Emprender acciones para ambientales y los procesos,
mejorar continuamente necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con la
política ambiental de la
organización.
Verificar:
Hacer el seguimiento y medir
lo procesos respecto a la Hacer:
política, incluidos sus
compromisos, objetivos Implementar los procesos de
ambientales y criterios la manera planificada
operacionales, e informar los
resultados

INTRODUCCIÓN
0.5. CONTENIDO DE ESTA NORMA INTERNACIONAL
 Esta norma cumple los requisitos de ISO  Anexos informativos para mejorar la
para normas de Sistemas de Gestión, con implementación del sistema de gestión. El
base en la estructura de alto nivel Anexo A brinda orientación para evitar la
compuesta por texto esencial idéntico, y interpretación errada de los requisitos de la
términos comunes con definiciones Norma; el Anexo B, presenta una
esenciales, diseñados para facilitar la correspondencia técnica entre al versión
implementación de múltiples normas ISO anterior y la actual.
de Sistemas de Gestión .
 Al final del documento se encuentra un
 Posibilita el uso del un enfoque común y un índice alfabético de los términos y
pensamiento basado en riesgos para definiciones del capitulo 3.
integrar sus Sistema de Gestión Ambiental
a los requisitos de otros sistemas de  La guía de implementación para sistemas
gestión. de gestión ambiental se incluye en la
norma ISO 14004.
 Requisitos para evaluar la conformidad.

CAPITULO 1
CAPITULO 2
CAPÍTULO 3

CAPÍTULO 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
 Especifica requisitos de un sistema de gestión ambiental que una organización
puede usar para mejorar su desempeño ambiental.
 La norma esta prevista para uso por organizaciones que busquen gestionar sus
responsabilidades ambientales de una forma sistemática que contribuya al pilar
ambiental de la sostenibilidad.
 Esta Norma ayuda a una organización a lograr los resultados previstos de su
sistema de gestión ambiental, que incluyen:
 Mejorar el desempeño ambiental.
 Cumplir requisitos legales y otros requisitos.
 Lograr los objetivos ambientales.
 La norma es aplicable a cualquier organización y a los aspectos ambientales
de sus actividades, productos y servicios que la organización determine que
puede controlar o influir desde la perspectiva de ciclo de vida.
 Para declarar conformidad con ésta Norma se deben incorporar y cumplir todos
los requisitos, sin exclusiones.
CAPÍTULO 2. REFERENCIAS NORMATIVAS
No se citan referencias normativas.

CAPÍTULO 3
3.3 TÉRMINOS 3.4 TÉRMINOS

3.1 TÉRMINOS
3.2 TÉRMINOS RELACIONADOS CON RELACIONADOS CON
RELACIONADOS CON
RELACIONADOS CON SOPORTE Y EVALUACIÓN DEL
ORGANIZACIÓN Y
PLANIFICACIÓN OPERACIÓN DESEMPEÑO Y LA
LIDERAZGO
MEJORA
• Sistema de Gestión • Medio Ambiente • Competencia • Auditoría
• Sistema de Gestión • Aspecto Ambiental • Información • Conformidad
Ambiental • Condición Ambiental documentada • No conformidad
• Política Ambiental • Impacto Ambiental • Ciclo de Vida • Acción correctiva
• Organización • Objetivo Ambiental • Contratar externamente • Mejora Continua
• Alta Dirección • Prevención de la • Proceso • Eficacia
• Parte interesada Contaminación • Indicador
• Requisito • Seguimiento
• Requisitos legales y • Medición
otros requisitos • Desempeño
• Riesgo • Desempeño
• Riesgo y Ambiental
oportunidades
• Parte interesada

CAPÍTULO 3
CAUSA EFECTO
ASPECTO AMBIENTAL IMPACTO AMBIENTAL
Elemento de las actividades, productos o Cambio en el medio ambiente, ya sea
servicios de una organización que adverso o beneficioso, como resultado
interactúa o puede interactuar con el total o parcial de los aspectos
medio ambiente ambientales de una organización.

CAPÍTULO 3
CICLO DE VIDA
Etapas consecutivas e interrelacionadas de un sistema de producto (o
servicio), desde la adquisición de materia prima o su generación a
partir de recursos naturales hasta su disposición final

CAPÍTULO 3
PREVENCIÓN DE LA CONTAMINACIÓN
Utilización de procesos, prácticas,

técnicas, materiales, productos,
servicios o energía para evitar,
reducir o controlar (en forma
separada o en combinación) la
generación, emisión o descarga de
cualquier tipo de contaminante o
residuo, con el fin de reducir los
impactos ambientales adversos.

CAPITULO 4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN

CAPITULO 4

Entorno empresarial
ORGANIZACIÓN

Y DE SU CONTEXTO EXPECTATIVAS DE LAS PARTES INTERESADAS

DEL SGA
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN

AMBIENTAL

CAPITULO 4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN

DE SU CONTEXTO
Determinar cuestiones Para su propósito

Debe externas e internas Que afectan su capacidad para lograr
pertinentes los resultados previstos de su sistema
de gestión ambiental
Incluyen las condiciones
ambientales capaces de afectar o
verse afectadas

CAPITULO 4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN

las partes interesadas

pertinentes al SGA
necesidades y expectativas
Debe Determinar pertinentes (requisitos) de estas
partes interesadas
Cuáles de estas necesidades y
expectativas se convierten en
requisitos legales y otros
requisitos

CAPITULO 4
externas (Num.4.1)
4.3 DETERMINACIÓN
DEL ALCANCE DEL Determinar los límites Requisitos legales y otros
Debe Considerar requisitos (Num.4.2)
SISTEMA DE y la aplicabilidad del
GESTIÓN SGA Unidades, funciones y
límites físicos
Actividades, productos y
Definido el alcance, es necesario incluir en el
servicios
SGA todas las actividades, productos y servicios
Autoridad y capacidad
de la organización que estén dentro de ese
para ejercer control e
alcance
influencia
Debe mantenerse como información documentada y

disponible para partes interesadas

CAPITULO 4
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
Establecer
Implementar SGA
De acuerdo a los requisitos de la
Debe Los procesos y norma ISO 14001:2015
Mejorar
Continuamente Al establecer y mantener el SGA,
considerar el conocimiento del
contexto de la organización y de las
necesidades y expectativas de partes
interesadas

CAPITULO 5
LIDERAZGO

CAPITULO 5
LIDERAZGO
5.2 POLÍTICA
5.3 ROLES,
RESPONSABILIDADES Y
5.1 LIDERAZGO Y AUTORIDADES EN LA
COMPROMISO ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO

CAPITULO 5
LIDERAZGO

Asumiendo la responsabilidad y la rendición cuentas de la
eficacia del SGA
Asegurando que se establece la política y los objetivos
ambientales, compatibles con la dirección estratégica y el
contexto de la organización
Asegurando la integración de los requisitos del SGA en los
procesos de negocio
Asegurando disponibilidad de los recursos necesarios
Demostrar
Alta liderazgo y Comunicando la importancia de una gestión ambiental
Debe eficaz y de cumplir los requisitos del SGA.
Dirección compromiso
con el SGA Asegurando que el SGA logre los resultados previstos.
Dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la

eficacia del SGA.
Promoviendo la mejora
Apoyando otros roles pertinentes de la dirección para
demostrar liderazgo aplicado a sus áreas de
responsabilidad.

CAPITULO 5
LIDERAZGO
5.2 POLÍTICA
Alta Debe Establecer, implementar y mantener una política

Dirección ambiental que dentro del alcance definido del SGA:
Sea apropiada al propósito
Sea apropiada al contexto de la organización,
incluida la naturaleza, magnitud e impactos
ambientales de sus actividades productos y
servicios
Es marco de referencia para establecimiento
Intenciones y dirección de una de objetivos
organización, como las Incluya compromiso de protección del
expresa formalmente su alta ambiente, incluida la prevención de la
dirección, relacionadas con el contaminación
desempeño ambiental
Compromiso específicos pertinentes al
contexto de la organización
Compromiso cumplimiento de requisitos
Mantenerse como Información documentada legales y otros requisitos
Debe Comunicarse dentro de la organización Compromiso de mejora continua del SGA
Estar disponible para partes interesadas

CAPITULO 5
LIDERAZGO
Alta
Dirección
Debe
Asegurarse que las responsabilidades y
autoridades para las funciones pertinentes:
Asignan ˄ Comunican
Para Informar a la alta dirección

Asegurar que el SGA esté
conforme con los requisitos de la sobre el desempeño del
norma ISO 14001:2015 SGA, incluido su desempeño
ambiental.

CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN

CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y 6.2 OBJETIVOS AMBIENTALES Y

OPORTUNIDADES PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
6.1.1 Generalidades
6.2.1 Objetivos
6.1.2 ASPECTOS Ambientales
AMBIENTALES
6.1.3 REQUISITOS
LEGALES Y OTROS 6.2.2 Planificación
REQUISITOS de Acciones para
lograr los Objetivos
Ambientales
6.1.4 Planificación
de Acciones

CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1.1. GENERALIDADES Planificar

Establecer Procesos necesarios para cumplir
Debe
Implementar los requisitos del 6.1 .1 a 6.1.4
Mantener
Debe
Considerar
Cuestiones Requisitos Alcance

(Num.4.1) (Num.4.2) SGA
Brindar seguridad que el SGA puede

lograr sus resultados previstos Debe
Necesitan Determinar
Prevenir o reducir efectos indeseados Riesgos y oportunidades relacionados con sus
incluyendo condiciones ambientales externas abordarse
que pueden afectar la organización
Lograr la mejora continua Aspectos Requisitos Otras cuestiones y
Ambientales legales y requisitos en
➢ Dentro del alcance del SGA Debe determinar las situaciones otros 4.1. y 4.2
potenciales de emergencia que pueden tener un impacto ambiental
➢ Mantener Información documentada de sus riesgos y oportunidades
y de los procesos del 6.1.1 a 6.1.4
CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1.2 ASPECTOS AMBIENTALES
Debe Debe Debe
Determinar Tener en cuenta Determinar
Aspectos ambientales de sus Cuando se determina los A.A. Aspectos que tengan o
actividades, productos y servicios puedan tener impacto
ambiental significativo
✓ Cambios, incluidos desarrollos
✓ Que puede controlar AAS
nuevos o planificados
✓ Aquellos en los que puede influir
✓ Actividades, productos y servicios Mediante el uso de criterios
✓ Y sus impactos relacionados nuevos o modificados establecidos
desde
✓ Condiciones anormales
Perspectiva de CICLO DE VIDA Debe
✓ Situaciones de emergencias
previsibles
Aspectos ambientales e Comunicar
impactos ambientales
asociados Mantener
Entre los diferentes niveles y
Criterios usados Información Debe AAS
funciones de la organización.
documentada
AAS

CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1.3 REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS
Debe
Determinar ˄ Tener acceso

Tener en cuenta cuando
establezca, implemente, mantenga
Requisitos legales
y mejore continuamente el SGA
Otros requisitos
Debe Mantener Información
Relacionados con documentada
sus aspectos
ambientales
Determinar
Cómo se aplican a
la organización

CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1.4 PLANIFICACIÓN DE ACCIONES
Realización de acciones para abordar :
➢ AAS
➢ Requisitos legales y otros requisitos
➢ Riesgos y oportunidades identificados
(Num.6.1,1)
Debe Planificar
La manera de:
➢ Integrar e implementar las acciones en

los procesos de su SGA y procesos de
negocio
➢ Evaluar la eficacia de las acciones
Cuando se planifiquen las acciones

Debe considerar sus
• Opciones tecnológicas
• Requisitos financieros
• Operacionales
• de negocio
CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.2 OBJETIVOS AMBIENTALES Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
6.2.1 OBJETIVOS AMBIENTALES
Consulta
Establecer Funciones, niveles Teniendo en Requisitos legales y otros
Debe Objetivos pertinentes cuenta requisitos
Ambientales Riesgos y oportunidades
Coherentes con la política

Medibles (si es factible)
Deben Objeto de seguimiento
Debe conservar información documentada Comunicados
sobre los objetivos ambientales Actualizados, según sea apropiado
6.2.2 PLANIFICACIÓN DE ACCIONES PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS AMBIENTALES
Cuando se planifica el logro de los objetivos ambientales:

Que se va a hacer
Recursos requeridos
Debe considerar como integrar las acciones
Debe Determinar Responsable(s) para el logro de los objetivos en los
Cuando finalizar procesos de negocio
Cómo evaluar resultados

CAPITULO 7
APOYO

CAPITULO 7
APOYO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

RECURSOS COMPETENCIA TOMA DE CONCIENCIA COMUNICACIÓN INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.4.1 7.5.1
Generalidades Generalidades
7.4.2 7.5.2 Creación

Comunicación y Actualización
Interna
7.4.3 7.5.3 Control de

Comunicación la Información
externa Documentada

CAPITULO 7
APOYO
7.1 RECURSOS
✓ Establecimiento
Determinar
Debe ✓ Implementación
˄
Proporcionar ✓ Mantenimiento
✓ Mejora continua
SGA
7.2 COMPETENCIA Determinar la competencia necesaria de las personas que realizan,

bajo su control, un trabajo que afecte su desempeño ambiental y su
capacidad para cumplir requisitos legales y otros requisitos.
Asegurarse que las personas sean competentes, con base en
educación, formación o experiencia adecuadas.
Debe Determinar necesidades de formación asociadas con sus impactos
ambientales y su SGA , y evaluar su eficacia
Tomar acciones para adquirir la competencia necesaria, y evaluar su
eficacia
Conservar la información documentada apropiada como evidencia de
la competencia.
CAPITULO 7
APOYO
Asegurarse que las personas que realicen el trabajo bajo el

control de la organización tomen conciencia de:
▪ Política ambiental
▪ los aspectos ambientales significativos y los impactos
Debe reales o potenciales relacionados, asociados con su trabajo
▪ Su contribución a la eficacia del SGA, incluidos los
beneficios de un mejor desempeño ambiental
▪ Las implicaciones de no cumplir los requisitos del
SGA, incluidos los requisitos legales y otros requisitos
7.4 COMUNICACIÓN
7.4.1 GENERALIDADES
Qué comunicar
Establecer
Los procesos para •Comunicaciones internas Cuando comunicar
Debe Implementar necesarios •Comunicaciones externas A quién comunicar
Mantener Cómo comunicar
Tener en cuenta requisitos
legales y otros requisitos Debe Responder comunicaciones
Debe pertinentes y conservar
Asegurar que la información comunicada es
información documentada
coherente con la que se genera dentro del SGA
como evidencia
y fiable
CAPITULO 7
APOYO
7.4.2 COMUNICACIÓN INTERNA
Comunicar entre los diversos niveles y funciones

de la organización, incluidos los cambios al sistema
de gestión ambiental, según corresponda
Debe
Asegurarse de que su(s) proceso(s) de
comunicación posibilite(n) que cualquier persona
que trabaje bajo el control de la organización
contribuya a la mejora continua.
7.4.3 COMUNICACIÓN EXTERNA
Externamente información pertinente al sistema de

Debe Comunicar gestión ambiental, según se determine en su(s)
proceso(s) de comunicación y según lo requieran
sus requisitos legales y otros requisitos.

CAPITULO 7
APOYO

Información que una organización tiene que controlar y mantener,
y el medio en que está contenida
7.5.1 GENERALIDADES
El SGA Debe Incluir:

➢ La información documentada requerida por ésta
Norma
SGA.

• La necesidad de demostrar el cumplimiento de sus requisitos legales y otros requisitos.
INFORMACIÓN
DOCUMENTADA

CAPITULO 7
APOYO
• El formato y los medios de soporte.
Debe Asegurar
• La revisión y aprobación con respecto a la

Debe Controlar para asegurarse Debe Abordar las siguientes actividades:
y preservación
➢ La información documentada de origen externo, que la organización determina como

necesaria para la planificación y operación del SGA, se debe determinar, según sea
apropiado y controlar.

CAPITULO 8
OPERACIÓN

CAPITULO 8
8.1
PLANIFICACIÓN
Y CONTROL
OPERACIONAL
OPERACIÓN
8.2
PREPARACIÓN
Y RESPUESTA
ANTE
EMERGENCIAS

CAPITULO 8
OPERACIÓN
Establecer
•cumplir los requisitos del Establecimiento de criterios de
Implementar Los procesos para
Debe SGA mediante
operación para los procesos
Controlar necesarios •Implementar las
Mantener acciones del 6.1. y 6.2
Implementación del control de
acuerdo con los criterios
➢ Los controles pueden incluir controles y procedimientos de

ingeniería. Se pueden implementar siguiendo la jerarquía:
eliminación, sustitución, administrativa; solos o combinados
Cambios planificados
Debe Controlar Tomando acciones
Revisar consecuencias de
cambios no previstos
Debe Asegurarse Procesos contratados externamente estén controlados o

que se tenga influencia sobre ellos. Definir tipo y grado
de control a aplicar

CAPITULO 8
OPERACIÓN

▪ Establecer controles para asegurar que los
requisitos ambientales son abordados en el
proceso de diseño y desarrollo del producto o
servicio, de acuerdo a cada etapa del su ciclo de
vida.
▪ Determinar sus requisitos para la compra de
En coherencia a la productos y servicios.
perspectiva Debe
▪ Comunicar sus requsitos ambientales
de ciclo de vida pertienetes a los proveedores externos, incluidos
contratistas.
▪ Considerar la necesidad de suministrar
información acerca de los impactos ambientales
significativos asociados con el transporte o la
entrega, el uso, el tratamiento al finalizar la vida
y la disposición final de sus productos o
servicios.
Debe Mantener información documentada necesaria para tener

confianza que los procesos se han llevado a cabo según lo
planificado

CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.2 PREPARACIÓN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS
Establecer
Los procesos Cómo prepararse y responder a situaciones
Debe Implementar necesarios potenciales de emergencia identificadas en 6.1.1
Mantener
▪ Prepararse para responder, planificando acciones para prevenir
o mitigar los impactos ambientales negativos por situaciones de
emergencia;
▪ Responder ante situaciones de emergencias reales;
▪ Emprender acciones para prevenir o mitigar las consecuencias
de las situaciones de emergencia, apropiadas a la magnitud de
Debe la emergencia o accidente y al impacto ambiental potencial;
▪ Periódicamente, poner a prueba el procedimiento;
▪ Revisar periódicamente los procesos y la respuesta planificada,
después de que hayan sucedido situaciones de emergencia o
de pruebas realizadas;
▪ Proporcionar información y formación pertinentes con relación a
Debe Mantener información documentada la preparación y respuesta ante emergencias, a las partes
necesaria para tener confianza en que los interesadas correspondientes, incluidas las personas que
procesos se llevan a cabo de la manera trabajan bajo su control.
planificada.

CAPITULO 9

CAPITULO 9
9.1 9.2 9.3

SEGUIMIENTO, AUDITORIA INTERNA REVISIÓN POR LA
MEDICIÓN, DIRECCIÓN
ANALISIS Y
EVALUACIÓN

CAPITULO 9
9.1.1 GENERALIDADES
Debe Debe Debe

Determinar Asegurarse Evaluar
Usan y mantienen Desempeño y la eficacia

equipos calibrados o del SGA
a) Qué es necesario
verificados
hacer seguimiento y que Debe
es necesario medir
Comunicar
e) Cuándo se deben b) Métodos de seguimiento,
analizar y evaluar los Externa e internamente
medición, análisis y evaluación
resultados del necesarios para asegurar información sobre
seguimiento y la resultados válidos desempeño ambiental
medición.
Debe
c) Criterios contra los cuales la Conservar
d) Cuándo se deben llevar a organización evaluará su
cabo el seguimiento y la desempeño y los indicadores
medición apropiados Información documentada
como evidencia de los
resultados.
CAPITULO 9
9.1.2 EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO
Establecer Para evaluar el

Debe Los procesos cumplimiento de sus
Implementar necesarios requisitos legales y
Mantener otros requisitos
▪ Determinar la frecuencia con la que se

evaluará
▪ Evaluar el cumplimento y emprender
Debe
acciones
▪ Mantener el conocimiento y la comprensión
de su estado de cumplimiento
Conservar información documentada apropiada como

Debe
evidencia de los resultados de la evaluación

CAPITULO 9
9.2 AUDITORÍA INTERNA Debe Realizar Auditorias Internas a intervalos planificados
9.2.1 GENERALIDADES proporcionar información acerca de su SGA
Cumple con con los Cumple con con los Esta implementado
requisitos propios requisitos de la y mantenido
9.2.2 PROGRAMA DE AUDITORÍA INTERNA Debe

• Planificar • Definir criterios de auditoría y
• establecer alcance de cada auditoría
Deben considerar:
• implementar • Seleccionar los auditores,
• Importancia ambiental de los
asegurando la objetividad e
procesos • mantener
imparcialidad
• Cambios que afecten
• Asegurarse que los resultados de
• auditorías previas Programa(s) las auditorías se informen a la
Incluir: de auditoría dirección pertinente
• Frecuencia • Conservar información
• Métodos documentada implementación
• Responsabilidades
del programa
• Requisitos de planificación
resultados de
y
auditorias
• elaboración de informes

CAPITULO 9
Alta el Sistema de Gestión Ambiental

Debe Revisar
para asegurarse de:

✓Conveniencia,
✓Adecuación y
✓Eficacia continuas.

CAPITULO 9
Debe Planificarse La Revisión por la Dirección y

llevarse a cabo, incluyendo:
• Estado de las acciones de las revisiones • Adecuación de los recursos;
anteriores; • Comunicaciones pertinentes de
• Cambios en las cuestiones externas e partes interesadas, incluidas
internas que sean pertinentes al SGA; quejas;
• Cambios en las necesidades y • Oportunidades de mejora
expectativas de partes interesadas; continua.
• Cambios en requisitos legales y otros
requisitos;
• Cambios en sus AA
• Cambios en los riesgos y oportunidades;
• Grado en que se han cumplido los No conformidades y acciones correctivas;
objetivos ambientales;
Resultados de seguimiento y medición;
• Información sobre el desempeño y la
eficacia del SGA, incluidas las tendencias Cumplimiento de requisitos legales y otros
relativas a: requisitos;
Resultados de las auditorías;
CAPITULO 9

Deben Incluir Decisiones y acciones
relacionadas con:
➢ Conclusiones sobre la conveniencia, adecuación y
eficacia continuas del SGA;
➢ Oportunidades de mejora;
➢ Cualquier necesidad de cambio en el SGA,
incluidos los recursos;
➢ Las necesidades de recursos;
➢ Acciones necesarias cuando no se hayan logrado
los objetivos ambientales;
➢ Oportunidades de promover la integración del SGA
a otros procesos de negocio;
➢ Cualquier implicación para la dirección estratégica.
Debe Conservar Información documentada como evidencia

de los resultados de las revisiones por la
dirección
CAPITULO 10
MEJORA

CAPITULO 10
MEJORA
10.1
GENERALIDADES
10.2
NO CONFORMIDAD Y
ACCION CORRECTIVA
10.3
MEJORA
CONTINUA

CAPITULO 10
MEJORA
10.1 GENERALIDADES 10.2 NO CONFORMIDAD Y ACCION CORRECTIVA 10.3 MEJORA CONTINUA

Debe
Debe Cuando ocurra una no conformidad
Debe Reaccionar: Mejorar
Determinar • Tomar acciones para controlarla y continuamente
corregirla.
Oportunidades de • Hacer frente a las consecuencias, • Conveniencia
mejora incluida la mitigación de IA adversos • Adecuación
Num.9.1,9,2 y 9.3 Debe Evaluar la necesidad de acciones • Eficacia continua del
para eliminar las causas, con el fin de SGA
Implementar que no vuelva a ocurrir en ese mismo
Para mejorar el
lugar, ni ocurra en otra parte mediante:
Acciones necesarias desempeño ambiental
•Revisión de la no conformidad;
•Determinar las causas.
Lograr los resultados •Determinar si existen No
previstos en su SGA Conformidades similares o que
potencialmente podrían ocurrir.
• Implementar acciones
• Revisar la eficacia de las acciones
tomadas.
• Si es necesario, hacer cambios al SGA Debe
• Las acciones deben ser apropiadas a la Naturaleza
Conservar
importancia de los efectos de las NC, de la NC
información
incluidos los IA Resultados
documentada
de la AC
GUIA DE APRENDIZAJE
NORMATIVOS
ISO 14001:2015

SISTEMA DE GESTION DE LA
SEGURIDAD Y SALUD EN EL
TRABAJO
ISO 45001:2018

GENERALIDADES

GENERALIDADES
CONCEPTOS GENERALES
SALUD HUESPED
Es el estado de completo bienestar físico, mental y

social, y no solamente la ausencia de afecciones y/o ENF
enfermedades. (Organización Mundial de la Salud (OMS), (1946), AMBIENTE

AGENTE
Constitución, Nueva York, Estados Unidos: Organización Mundial de la
Salud)
SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Disciplina que trata de la prevención de las lesiones y TRABAJADOR
enfermedades causadas por las condiciones de trabajo, y de

la protección y promoción de la salud de los trabajadores.
Tiene por objeto mejorar las condiciones y el medio ambiente ATEL
de trabajo, así como la salud en el trabajo, que conlleva la PELIGRO AMBIENTE

promoción y el mantenimiento del bienestar físico, mental y
social de los trabajadores en todas las ocupaciones. (Decreto
Número 1072 de 2015. Diario Oficial de Colombia, Bogotá D.C., Colombia,
26 de mayo de 2015.)
GENERALIDADES
CONCEPTOS GENERALES
SISTEMA GENERAL DE RIESGOS LABORALES
Es el conjunto de entidades públicas y privadas, normas y procedimientos,
destinados a prevenir, proteger y atender a los trabajadores de los efectos de las
enfermedades y los accidentes que puedan ocurrirles con ocasión o como
consecuencia del trabajo que desarrollan. Las disposiciones vigentes de salud
ocupacional relacionadas con la prevención de los accidentes de trabajo y
enfermedades laborales y el mejoramiento de las condiciones de trabajo, hacen
parte del Sistema General de Riesgos Laborales. (Ley 1562 de 2012. Diario Oficial de Colombia,
Bogotá D.C., Colombia, 11 de julio de 2012.)
ENFERMEDAD LABORAL
Es la contraída como resultado de la exposición a factores de riesgo inherentes a
la actividad laboral o del medio en el que el trabajador se ha visto obligado a
trabajar. El Gobierno Nacional, determinará, en forma periódica, las enfermedades
que se consideran como laborales y en los casos en que una enfermedad no figure
en la tabla e enfermedades laborales, pero se demuestre la relación de causalidad
con los factores de riesgo ocupacional, será reconocida como enfermedad laboral,
conforme lo establecido en las normas legales vigentes. (Ley 1562 de 2012. Diario Oficial de
Colombia, Bogotá D.C., Colombia, 11 de julio de 2012.)
GENERALIDADES
CONCEPTOS GENERALES
ACCIDENTE DE TRABAJO
• Es accidente de trabajo todo suceso repentino que sobrevenga por causa o con
ocasión del trabajo, y que produzca en el trabajador una lesión orgánica, una
perturbación funcional o psiquiátrica, una invalidez o la muerte.
• Es también accidente de trabajo aquel que se produce durante la ejecución de órdenes
del empleador, o contratante durante la ejecución de una labor bajo su autoridad, aún
fuera del lugar y horas de trabajo.
• Igualmente se considera accidente de trabajo el que se produzca durante el traslado de
los trabajadores o contratistas desde su residencia a los lugares de trabajo o viceversa,
cuando el transporte lo suministre el empleador.
• También se considera accidente de trabajo el ocurrido durante el ejercicio de la función
sindical aunque el trabajador se encuentre en permiso sindical siempre que el accidente
se produzca en cumplimiento de dicha función.
• De igual forma se considera accidente de trabajo el que se produzca por la ejecución
de actividades recreativas, deportivas o culturales, cuando se actué por cuenta o en
representación del empleador o de la empresa usuaria cuando se trate de trabajadores
de empresas de servicios temporales que se encuentren en misión.
(Ley 1562 de 2012. Diario Oficial de Colombia, Bogotá D.C., Colombia, 11 de julio de 2012.)
GENERALIDADES
CLASIFICACIÓN DE PELIGROS
➢ Biológicos.
➢ Físicos.
➢ Químicos.
➢ Psicosociales.
➢ Biomecánicos.
➢ Condiciones de Seguridad.
➢ Mecánico, eléctrico, locativo, tecnológico, accidentes de
tránsito, público, trabajo en alturas, espacios confinados.
➢ Saneamiento básico.
➢ Factores humanos.
➢ Factores administrativos.

GENERALIDADES
PELIGROS BIOLÓGICOS
Sustancias animales Animales y vectores

Microorganismos
y vegetales
Virus Mosquitos
Polen Caninos
Hongos
Pelos Felinos
Riquetsias
Caspa Serpientes
Bacterias
Otros
Clamidas
Parásitos
Protozoos
Helmintos
Artrópodos

GENERALIDADES
PELIGROS FÍSICOS
➢Ruido.
➢Vibraciones.
➢Temperaturas anormales.
➢Iluminación.
➢Radiaciones.
➢Presiones anormales.

GENERALIDADES
PELIGROS QUÍMICOS
✓ Polvos orgánicos
inorgánicos
✓ Líquidos (nieblas y
rocíos)
✓ Gases y vapores
✓ Humos metálicos
✓ Material particulado

GENERALIDADES
CONDICIONES DE SEGURIDAD
❖ Mecánico: Elementos de
máquinas, herramientas, piezas a
trabajar, materiales proyectados
sólidos o fluidos, superficies o
elementos corto-punzantes
❖ Eléctrico: alta y baja tensión,

estática
❖ Locativo: Almacenamiento,
superficies de trabajo irregularidades,
piso deslizantes, con diferencia del
nivel, condiciones de orden y aseo,
caídas de objeto.

GENERALIDADES
CONDICIONES DE SEGURIDAD
❖Tecnológico: Explosión, fuga,

derrame, incendio.
❖ Accidentes de tránsito
❖ Públicos: Hurtos, asaltos,

atentados, desorden, publico, etc.
❖ Trabajo en Alturas
❖ Espacios Confinados

GENERALIDADES
PELIGROS BIOMECÁNICOS
➢Postura: Prologada, mantenida, forzada,

anti-gravitacionales
➢Manipulación manual de cargas:

Empujar, halar o levantar
➢Movimiento repetitivo
➢Diseño del puesto de trabajo: Planos de

trabajo inferior o superior, Espacios de trabajo
inadecuados

GENERALIDADES
PELIGROS SICOSOCIALES
• Gestión organizacional: Estilo de mando, pago, contratación,

participación, inducción y capacitación, bienestar social, evaluación del
desempeño, manejo de cambios
• Condiciones de la tarea: Demandas emocionales

cualitativas y cuantitativas de la labor
• Organización del trabajo: Tecnología

no avanzada, comunicación no efectiva,
Imposibilidad de variar métodos de trabajo
Ausencias de pausas y/o descansos

GENERALIDADES
PELIGROS SICOSOCIALES
• Gestión personal: Ausencia de programas de capacitación, estilos de

mandos rígidos.
• Interface persona - tarea: Deficiencia entre el

perfil de la persona y la tarea a realizar.
• Características del grupo social del

Trabajo: Relaciones, cohesión, calidad
De interacciones, trabajo en equipo

GENERALIDADES
FENÓMENOS NATURALES
• Sismo
• Terremoto
• Vendaval
• Inundación
• Derrumbe
• Precipitaciones (lluvia,
granizadas, heladas).

GENERALIDADES
SANEAMIENTO BÁSICO
➢ No suministro de agua potable.

➢ Inadecuada recolección, disposición de desechos
industriales y basuras.
➢ Inadecuada disposición de aguas residuales domesticas
➢ Inadecuado control de insectos, plagas y roedores.
➢ Servicios sanitarios inadecuados o insuficientes.

GENERALIDADES
FACTORES HUMANOS
No sabe
(Falta de conocimiento)
Conductas No quiere
Inseguras (Falta de motivación)
No puede
(Falta de habilidades)
• Accidentes de trabajo
• Enfermedades laborales

GENERALIDADES
FACTORES ADMINISTRATIVOS
• Inducción
• Capacitación
• Normas de seguridad
CARENCIA DE:
• Exámenes médicos
• Recursos humanos
• Accidentes de trabajo
Gestión de la • Enfermedades laborales
seguridad y salud
• Ausentismo
ocupacional
• Baja productividad

GENERALIDADES
Capítulo 0 • Introducción
Capítulo 1 • Objeto y Campo de aplicación
Capítulo 2 • Referencias Normativas
Capítulo 3 • Términos y definiciones
Capítulo 4 • Contexto de la Organización
Capítulo 5 • Liderazgo y participación de los

ESTRUCTURA DE LA trabajadores
NORMA ISO 45001:2018 Capítulo 6 • Planificación
Capítulo 7 • Apoyo
Capítulo 8 • Operación
Capítulo 9 • Evaluación del desempeño

Capítulo 10 • Mejora
• Orientación para el uso de este
Anexo A
documento

CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN
0.1 GENERALIDADES 0.1 ANTECEDENTES
 Las organizaciones son responsables de la

seguridad y salud de sus trabajadores
incluyendo su salud física, psicológica y mental.
 La adopción de un sistema de gestión de la SST

tiene como objetivo permitir a una organización
proporcionar lugares de trabajo seguros y
saludables, prevenir lesiones y deterioro de la
salud relacionados con el trabajo y mejorar
continuamente su desempeño en SST.

CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN
0.2 OBJETIVO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SST
 El propósito de un Sistema de Gestión en

SST es:
▪ Prevenir lesiones y/o el deterioro de la
salud.
▪ Proporcionar lugares de trabajo seguros
y saludables
 Un Sistema de Gestión de SST puede

ayudar a:
▪ Mejorar el desempeño en SST.
▪ Cumplir los requisitos legales y otros
requisitos

CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN
0.2. FACTORES DE ÉXITO PARA EL SGSST

La implementación, eficacia y mantenimiento del SG-SST dependen de una serie de factores:
 El liderazgo, compromiso, las  Procesos eficaces para la identificación
responsabilidades y rendición de de peligros, control de riesgos y
cuentas de la alta dirección. aprovechamiento de oportunidades.
 Promoción de una cultura de seguridad  Evaluación y seguimiento contínuo al
por parte de la alta dirección. SGSST para mejorar el desempeño.
 La comunicación.  Integración del sistema de gestión en
los procesos de negocio de la
 La consulta y participación de los
organización.
trabajadores y de sus representantes.
 Objetivos de SST que tengan en cuenta
 La asignación de los recursos
las políticas de SST, los peligros, los
necesarios para el sistema de gestión.
riesgos y las oportunidades de SST.
 Políticas de SST claras y compatibles
 Cumplimiento de los requisitos legales
con los objetivos estratégicos de la
y otros requisitos.
organización.
CAPÍTULO 0
INTRODUCCIÓN
0.4 CICLO PLANIFICAR – HACER – VERIFICAR - ACTUAR
Actuar: Planificar:
Emprender acciones para Establecer los objetivos

mejorar continuamente ambientales y los procesos,
necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con la
política ambiental de la
organización.
Verificar:
Hacer el seguimiento y
medir lo procesos respecto
a la política, incluidos sus
compromisos, objetivos
ambientales y criterios Hacer:
operacionales, e informar Implementar los procesos de
los resultados la manera planificada

CAPÍTULO 1
CAPÍTULO 2
CAPÍTULO 3

CAPÍTULO 1
 La norma es aplicable a cualquier organización que desee establecer, implementar y mantener
un Sistema de Gestión para mejorar la SST, eliminar peligros, reducir riesgos, abordar
oportunidades y dar manejo a las no conformidades.
 El SGSST permite lograr los siguientes resultados:
▪ Mejoramiento continuo del desempeño en SST.
▪ Cumplimiento de los requisitos legales y otros requisitos.
▪ Logro de los objetivos de SST.
 La norma es aplicable a cualquier organización sin importar su tamaño, tipo o actividades.
 La norma no aborda temas como la seguridad de productos, el daño a propiedades o los
impactos ambientales.
 Sólo se puede afirmar la conformidad con la norma cuando todos sus requisitos se hayan
incorporado a la empresa (no hay exclusiones).
CAPÍTULO 2
 El presente documento no tiene referencias normativas.

CAPÍTULO 3
LESIÓN Y DETERIORO DE LA SALUD
Efecto adverso en la condición física, mental o cognitiva de una persona.

• Nota 1: Estos efectos adversos incluyen enfermedad profesional, enfermedad
común y muerte.
• Nota 2: El término “lesión y deterioro de la salud” implica la presencia de
lesiones o de deterioro de la salud, solos o en combinación.
ICONTEC, (2018), Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 45001. Sistemas de gestión de la seguridad y
salud en el trabajo – Requisitos con orientación para su uso, Bogotá D.C., Colombia: Instituto
Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC.
INCIDENTE
Suceso que surge del trabajo o en el transcurso del trabajo que podría
tener o tiene como resultado lesiones y deterioro de la salud.
ICONTEC, (2018), Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 45001. Sistemas de gestión de la seguridad y
salud en el trabajo – Requisitos con orientación para su uso, Bogotá D.C., Colombia: Instituto
Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC.
CAPÍTULO 3
PELIGRO:
Fuente con un potencial para causar
lesiones y deterioro de la salud.
RIESGO:
Efecto de la incertidumbre.
• Un efecto es una desviación de lo esperado.

• Incertidumbre es el estado, incluso parcial de
deficiencia de información relacionada con la
comprensión o conocimiento de un evento, su
consecuencia o su probabilidad.
• Con frecuencia el riesgo se expresa en términos de
una combinación de las consecuencias de un
evento y la probabilidad asociada de que ocurra.
ICONTEC, (2018), Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 45001. Sistemas de gestión de la seguridad y salud en el trabajo –
Requisitos con orientación para su uso, Bogotá D.C., Colombia: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación –
ICONTEC.
CAPÍTULO 3
Sistema de la Gestión de la Seguridad y Salud en el

Trabajo / Sistema de gestión de la SST (SG-SST).
Conjunto de elementos de una organización

interrelacionados o que interactúan para establecer
políticas, objetivos y procesos para lograr estos
objetivos, o parte de un sistema de gestión utilizado
para alcanzar la política de la SST.
ICONTEC.
CAPÍTULO 3
Contratar externamente Participación
Establecer una acuerdo mediante el cual Acción y efecto de involucrar en la toma

una organización externa realiza parte de de decisiones
una función o proceso de una
organización. Consulta
Búsqueda opiniones antes de tomar
Trabajador
una decisión
Persona que realiza trabajo o actividades
relacionadas con el trabajo que están bajo Requisitos legales y otros
el control de la organización requisitos
Requisitos legales que una
Lugar de Trabajo organización tiene que cumplir y otros
Lugar bajo el control de la organización requisitos que una organización tiene
donde una persona necesita estar o que cumplir o elije cumplir
adonde necesita ir por razones de trabajo ICONTEC, (2018), Norma Técnica Colombiana NTC-ISO 45001. Sistemas de gestión de
la seguridad y salud en el trabajo – Requisitos con orientación para su uso, Bogotá D.C.,
Colombia: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC.

CAPÍTULO 3
Riesgo para la SST

Combinación de la probabilidad de que ocurra un evento o exposición peligrosa
relacionado con el trabajo y la severidad de la lesión y/o deterioro de la salud que
puede causar el evento o exposición
Oportunidad para la SST

Circunstancia o conjunto de circunstancias que pueden conducir a la mejora del
desempeño de la SST
Desempeño de la SST
Desempeño relacionado con la eficacia de la prevención de las lesiones y/o deterioro

de la salud para los trabajadores y la provisión de lugares de trabajo seguros y
saludables.
ICONTEC.
CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN

CAPÍTULO 4

Entorno empresarial
ORGANIZACIÓN

Y DE SU CONTEXTO EXPECTATIVAS DE LOS TRABAJADORES Y DE
OTRAS PARTES INTERESADAS

DEL SGSST
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

SST

CAPÍTULO 4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN

DE SU CONTEXTO
Debe
Determinar cuestiones
externas e internas
pertinentes
Para su propósito
Que afectan su capacidad
para lograr los resultados
previstos de su sistema de
gestión de la SST

CAPITULO 4
CONTEXTO DE LA
ORGANIZACIÓN

Las otras Partes interesadas

además de los trabajadores
pertinentes al SG-SST
Debe Determinar
Las necesidades y expectativas

de los trabajadores y otras
partes interesadas
Cuáles de estas necesidades y

expectativas se convierten en
requisitos legales y otros
requisitos

CAPITULO 4
externas (Num.4.1)
4.3 DETERMINACIÓN
DEL ALCANCE DEL Determinar los límites Requisitos legales y otros
Debe Considerar requisitos (Num.4.2)
SISTEMA DE y la aplicabilidad del
GESTIÓN SGSST Actividades relacionadas
con el trabajo
Debe incluir las actividades, productos y servicios

bajo el control o la influencia de la organización
que puedan tener un impacto en el desempeño de
SST
Debe Estar disponible como iinformación documentada

CAPITULO 4
4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA SST
Establecer
Implementar SG-SST
De acuerdo a los requisitos de la
Debe Los procesos y norma ISO 45001:2018
Mejorar
Continuamente

CAPITULO 5
LIDERAZGO

CAPITULO 5
LIDERAZGO Y PARTICIPACIÓN DE LOS
TRABAJADORES
5.2 POLÍTICA DE LA
SST
5.3 ROLES,
5.1 LIDERAZGO Y RESPONSABILIDADES Y
COMPROMISO AUTORIDADES EN LA
ORGANIZACIÓN
LIDERAZGO Y
PARTICIPACIÓN
5.4 CONSULTA Y
PARTICIPACIÓN DE LOS
TRABAJADORES

CAPITULO 5
TRABAJADORES
Asumiendo la responsabilidad final y la rendición de cuentas

frente a la prevención de lesiones y enfermedades así como
la provisión de lugares de trabajo seguros y saludables
Asegurando que se establezcan política y objetivos de SST

y que sean compatibles con la dirección estratégica
Asegurando la integración de los requisitos del SGSST en
los procesos de negocio
Demostrar Asegurando que los recursos necesarios para el SGSST
Alta liderazgo y están disponibles
Debe
Dirección compromiso Comunicando importancia de una gestión eficaz, y conforme
con el SGSST a los requisitos del SGSST
Asegurando que el SGSST logre los resultados previstos
Dirigiendo y apoyando a las personas para contribuir la
eficacia del SGSST
Asegurando y promoviendo la mejora continua
Apoyando otros roles de la dirección para demostrar su
liderazgo, según aplique a sus responsabilidades

CAPITULO 5
TRABAJADORES
Desarrollando, liderando y promoviendo una cultura que

apoye los resultados previstos del SGSST
Protegiendo a los trabajadores de represalias cuando

reporten incidentes, peligros, riesgos y oportunidades
Demostrar
Alta liderazgo y
Debe
Dirección compromiso Asegurándose se que se implementen uno o varios
con el SGSST procesos para la consulta y participación de los trabajadores
Apoyando el establecimiento y funcionamiento de comités

de seguridad y salud en el trabajo

CAPITULO 5
TRABAJADORES
5.2 POLÍTICA DE LA SST
Alta Debe Establecer, implementar y mantener una política de

Dirección la SST que:
Incluya el compromiso de proporcionar
condiciones de trabajo seguras y saludables
para la prevención de lesiones y/o deterioro de
la salud.
Sea apropiada al propósito y contexto de la
organización, y a la naturaleza específica de
sus riesgos y oportunidades en SST.
Sea marco de referencia para establecer los
objetivos de SST
Incluya el compromiso de cumplir requisitos
Estar disponible como información
legales y otros.
documentada
Debe Incluya el compromiso de eliminar los peligros
Comunicarse dentro de la organización
y reducir los riesgos de SST
Estar disponible para las partes
Compromiso de mejora continua
interesadas, según corresponda
Incluya un compromiso para la consulta,
Ser relevante y apropiada participación de los trabajadores y de los
representantes de los trabajadores
CAPITULO 5
TRABAJADORES
Alta
Dirección
Debe
Asegurarse que las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes se:
Asignan Comunican
A todos los niveles de la Asegurarse que el SGC es conforme

organización con los requisitos de ISO 45001
Se mantengan como información Informar a la alta dirección sobre

documentada el desempeño del SG-SST
Los trabajadores en cada nivel de la

organización deben asumir la
responsabilidad de los aspectos del SG-
SST sobre los que tengan control
CAPITULO 5
TRABAJADORES
5.4 CONSULTA Y PARTICIPACIÓN DE LOS TRABAJADORES
La Organización
Debe Desarrollo
Establecer, implementar y mantener

Planificación
Implementación
Procesos para la consulta y la
participación de los trabajadores y sus Evaluación del desempeño
representantes en:
Acciones para la mejora
Debe
Proporcionar los mecanismos, el tiempo,
la formación y los recursos necesarios Determinar y eliminar los obstáculos o
barreras a la participación y minimizar
las que no puedan eliminarse**
**Nota: los obstáculos y barreras
pueden incluir el no responder a
Proporcionar acceso oportuno a sugerencias de los trabajadores,
información clara, comprensible y lenguaje, escolaridad, represalias,
pertinente sobre el SGSST amenazas o políticas que disuadan a
los trabajadores de participar
CAPITULO 5
TRABAJADORES
Determinación de las necesidades y expectativas de las

partes interesadas.
Establecimiento de la política de SST.
Asignación de roles, responsabilidades y autoridades según

sea aplicable.
Determinación de cómo cumplir los requisitos legales.

Enfatizar la
La Debe Establecimiento de los objetivos de SST y la planificación
consulta a no
para lograrlos.
organización directivos en:
Determinación de los controles aplicables para la
subcontratación, las compras y los contratistas.
Determinación de a qué se necesita hacer seguimiento,

medición y evaluación.
Planificación e implementación del programa de auditoria.
Aseguramiento de la mejora continua

CAPITULO 5
TRABAJADORES
Determinación de los mecanismos para su consulta y

participación.
Identificación de peligros y evaluación de riesgos y
oportunidades.
Determinación de las acciones para eliminar peligros y

reducir los riesgos.
Enfatizar la
La Debe participación a Determinación de los requisitos de competencia,
organización no directivos necesidades de formación, formación y evaluación de las
formaciones.
en:
Determinación de la información que se debe comunicar y
cómo se va a comunicar.
Determinación de las medidas de control y su uso e

implementación eficaz.
Investigación de incidentes y no conformidades y

determinación de las acciones correctivas.

CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN

CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6. PLANIFICACIÓN
6.1 ACCIONES PARA ABORDAR RIESGOS Y 6.2 OBJETIVOS AMBIENTALES Y

OPORTUNIDADES PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
6.1.1 Generalidades
6.2.1 Objetivos de la
6.1.2 PELIGROS, SST
RIESGOS Y
OPORTUNIDADES
6.1.3 REQUISITOS para lograr los
LEGALES Y OTROS objetivos de la SST
REQUISITOS
de Acciones
CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1.1. GENERALIDADES
Al planificar el SG-SST la
organización
➢ Determinar y evaluar los riesgos y oportunidades
pertinentes para los resultados previstos del SG-SST
➢ Determinar y evaluar los riesgos y oportunidades Debe
asociados con los cambios, procesos o el SG-SST Considerar
➢ Mantener Información documentada de sus riesgos y
oportunidades y de los procesos del 6.1.1 a 6.1.4 Cuestiones Requisitos Alcance
(Num.4.1) (Num.4.2) SG-SST
Asegurar que el SGSST pueda
alcanzar sus resultados previstos Debe
Necesitan Determinar
Prevenir o reducir efectos no deseados abordarse Riesgos y oportunidades que:
con el fin de
Lograr la mejora continua Tener en cuenta
Los peligros Riesgos para Oportunidades Requisitos

SST y otros para la SST y otras legales y otros
riesgos oportunidades requisitos
CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1.2. IDENTIFICACIÓN DE PELIGROS Y EVALUACIÓN DE LOS RIESGOS Y OPORTUNIDADES
6.1.2.1. Organización del trabajo Infraestructura, equipos, materiales,

Identificación de sustancias y condiciones físicas del lugar
peligros de trabajo
Actividades y situaciones
rutinarias y no rutinarias Diseño, desarrollo, ensayo, producción,
servicio, entrega y mantenimiento del
producto y servicio
Actividades y situaciones Factores humanos

Tener en cuenta: rutinarias y no rutinarias
La forma en que se realiza el trabajo
Incidentes relevantes internos y
externos incluyendo
Con acceso al sitio de trabajo
emergencias
(trabajadores, contratistas, visitantes)
Potenciales situaciones de
En la vecindad del lugar de trabajo pero
emergencia
que pueden ser afectados
Las Personas
Trabajadores en locaciones que no están
bajo control directo de la organización
CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1.2.1. Otras cuestiones incluyendo: El diseño de las áreas de trabajo,

Identificación de procesos, instalaciones y equipos
peligros Cambios propuestos o reales en
la organización, sus procesos y Situaciones que ocurren en la vecindad
operaciones. del lugar de trabajo que la organización
controla
Tener en cuenta: Cambios en el conocimiento e

Situaciones que ocurren en la vecindad
información sobre los peligros
del lugar de trabajo que la organización
no controla
6.1.2.2. Evaluación
de los riesgos para
la SST y otros
riesgos
Los riesgos de SST asociados a los peligros teniendo en cuenta los controles
existentes
Evaluar:
Determinar y evaluar otros riesgos asociados con el establecimiento,
implementación, operación y mejora del SGSST

CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1.2.3. Evaluación
de las
oportunidades para
la SST y otras Oportunidades de mejorar el Oportunidades de adaptar el trabajo,
oportunidades desempeño en SST incluyendo: organización y lugar de trabajo a los
trabajadores
Evaluar:
Otras oportunidades de mejorar
Oportunidades de eliminar los peligros y
el SGSST
reducir los riesgos
Alcance
Debe Definir Metodologías En cuanto Naturaleza
Para asegurar Momento en el tiempo
Que son más Que se utilizan

proactivas que sistemáticamente
reactivas
CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1.3 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS LEGALES Y OTROS REQUISITOS
Debe
Establecer, implementar y mantener
Procesos para:
Determinar ˄ Tener acceso

Tener en cuenta cuando establezca,
implemente, mantenga y mejore
Requisitos legales
continuamente el SG-SST
Otros requisitos actualizados
Debe Mantener y Conservar
Aplicables a sus Información documentada
peligros, riesgos y
SG-SST
Determinar
Cómo se aplican a la organización y

qué necesita comunicarse
CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.1.4 PLANIFICACIÓN DE ACCIONES
Las acciones para:
➢ Abordar los riesgos y oportunidades

➢ Requisitos legales y otros requisitos
➢ Prepararse y responder ante
emergrencias
Debe Planificar
La manera de:
➢ Integrar e implementar las acciones en

los procesos del SGSST y procesos de
negocio
➢ Evaluar la eficacia de las acciones
Cuando se planifiquen las acciones

Debe tener en cuenta y considerar:
• La jerarquía de controles
• Las mejores prácticas
• Opciones tecnológicas
• Requisitos financieros, operacionales y del negocio
CAPITULO 6
PLANIFICACIÓN
6.2 OBJETIVOS DE LA SST Y PLANIFICACIÓN PARA LOGRARLOS
6.2.1 OBJETIVOS DE LA SST
Resultados de la consulta
Establecer funciones, niveles Teniendo en
Debe Objetivos de Requisitos aplicables
pertinentes cuenta
la SST
Deben Coherentes con la política

ser Medibles (si es posible)
Mantener El SGSST Objeto de seguimiento
Para
Comunicados
Mejorar
continuamente El desempeño en SST Actualizados, según sea apropiado
6.2.2 PLANIFICACIÓN DE ACCIONES PARA LOGRAR LOS OBJETIVOS DE SST
Al planificar cómo lograr los objetivos de SST:

Que se va a hacer Debe considerar como integrar las acciones
Recursos requeridos para el logro de los objetivos en los
procesos de negocio
Debe Determinar Responsable(s)
Cuando finalizar Debe conservar información documentada
Cómo evaluar resultados sobre los objetivos de SST y la planificación
CAPITULO 7
APOYO

CAPITULO 7
APOYO
7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

RECURSOS COMPETENCIA TOMA DE CONCIENCIA COMUNICACIÓN INFORMACIÓN DOCUMENTADA
7.4.1. 7.5.1
Generalidades Generalidades
7.4.2 7.5.2 Creación y

Comunicación Actualización
Interna
7.4.3 7.5.3 Control de

Comunicación la Información
externa Documentada

CAPITULO 7
APOYO
7.1 RECURSOS
✓ Establecimiento
Determinar
Debe ✓ Implementación
˄
Proporcionar ✓ Mantenimiento
✓ Mejora continua
SG-SST
7.2 COMPETENCIA Determinar las competencias necesarias para los trabajadores que
puedan afectar el desempeño en SST.
Asegurar que los trabajadores son competentes con base en

educación, formación y experiencia**
Debe Tomar acciones para adquirir y mantener la competencia necesaria, y
evaluar la eficacia de las acciones
Conservar información documentada como evidencia de la
competencia
**Parte de las competencias necesarias es la capacidad de identificar
peligros.
CAPITULO 7
APOYO
▪ Política y objetivos de SST

▪ Su contribución a la eficacia de SGSST, incluidos beneficios de una
mejora del desempeño
Los Tomar ▪ Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGSST
trabajadores conciencia ▪ Los incidentes y resultados de investigaciones relevantes
deben sobre ▪ Los peligros, riesgos de SST y las acciones relevantes
▪ La capacidad de alejarse de situaciones de trabajo que consideren
que presentan un peligro serio e inminente para su vida o su salud,
así como las disposiciones para protegerlo de consecuencias
indebidas por hacerlo.

CAPITULO 7
APOYO
7.4 COMUNICACIÓN
7.4.1 GENERALIDADES
Qué comunicar
Establecer
Los procesos para •Comunicaciones internas Cuando comunicar
Debe Implementar necesarios •Comunicaciones externas Cómo comunicar
Mantener
A quién comunicar
Tener en cuenta aspectos de diversidad
(género idioma, cultura, etc.).
Debe Internamente entre Contratistas Otras partes
Considerar los puntos de vista de las
diferentes niveles y y visitantes interesadas
partes interesadas
funciones
Tener en cuenta requisitos legales y
otros requisitos
Asegurar que la información

comunicada es coherente con la que se
genera dentro del SGSST
y fiable
Debe Responder comunicaciones pertinentes y

conservar información documentada como
evidencia de sus comunicaciones

CAPITULO 7
APOYO
7.4.2 COMUNICACIÓN INTERNA
Comunicar la información pertinente para el SG-SST entre

los diversos niveles y funciones de la organización, incluidos
los cambios según sea apropiado
Debe
Asegurarse de que sus procesos de comunicación
permitan a los trabajadores contribuir a la mejora
continua
7.4.3 COMUNICACIÓN EXTERNA
La información pertinente al SG-SST, según se

Comunicar determine en sus procesos de comunicación y
Debe externamente teniendo en cuenta los requisitos legales y otros
requisitos.

CAPITULO 7
APOYO
7.5.1 GENERALIDADES
El SGSST Debe Incluir:

➢ La información documentada requerida por la norma
ISO 45001
SGSST.

• La necesidad de demostrar el cumplimiento de sus requisitos legales y otros requisitos.
INFORMACIÓN
DICUEMNTADA

CAPITULO 7
APOYO
Al crear y actualizar • El formato y los medios de soporte.
la información Debe Asegurar
documentada • La revisión y aprobación con respecto a la
Debe Controlar para asegurarse Debe Abordar las siguientes actividades:

y preservación
➢ La información documentada de origen externo, que la organización determina como necesaria para
la planificación y operación del SGSST, se debe identificar, según sea apropiado y controlar.

CAPITULO 8
OPERACIÓN

CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.1
PLANIFICACIÓN
Y CONTROL
OPERACIONAL
OPERACIÓN
8.2
PREPARACIÓN
Y RESPUESTA
ANTE
EMERGENCIAS

CAPITULO 8
OPERACIÓN

8.1.1 GENERALIDADES En lugares de trabajo con múltiples
empleadores, se deben coordinar las
pertes pertinentes del SG-SST con las
otras organizaciones
Planificar
•Cumplir los requisitos del
Implementar Los procesos para
Debe SGSST mediante
Controlar necesarios
•Implementar las
Mantener acciones del capítulo 6
Establecimiento de criterios para los
procesos
8.1.2 ELIMINAR PELIGROS Y REDUCIR RIESGOS PARA LA SST
Establecer Eliminar peligros Implementación del control de acuerdo con

Los procesos para los criterios
Implementar
Debe necesarios
Reducir riesgos
Mantener
Mantenimiento y conservación de
Eliminar el peligro información documentada necesaria para
Teniendo en cuenta
Sustituir con procesos menos peligrosos confiar en la ejecución de los procesos
Controles de ingeniería según lo planificado
Controles administrativos La jerarquía

Uso de EPPs adecuados Adaptación del trabajo a los trabajadores
CAPITULO 8
OPERACIÓN

8.1.3 GESTIÓN DEL CAMBIO
para Implementación Temporales Con impacto en

Debe Establecer
procesos Cambios planificados el desempeño
Control Permanentes en SST
Teniendo en Nuevos productos, servicios y procesos o Lugares de trabajo y sus

cuenta: cambios en los mismos incluyendo: alrededores
Cambios en requisitos legales y otros Organización del trabajo

requisitos
Condiciones de trabajo
Cambios en el conocimiento e información
sobre los peligros y riesgos Equipos
Desarrollos en conocimiento y tecnología Fuerza de trabajo
Revisar consecuencias de para Mitigar cualquier efecto

Debe cambios no previstos Tomando acciones
adverso

CAPITULO 8
OPERACIÓN

8.1.4 COMPRAS
8.1.4.1 Generalidades
Establecer
para Contorlar la compra de bienes y servicios de forma que
Debe Implementar Los procesos
se asegure su conformidad con el SGSST
Mantener
8.1.4.2 Contratistas
Actividades y operaciones de los contratistas que
tengan impacto sobre la organización
Coordinar los Identificar peligros,
procesos de evaluar riesgos y Actividades y operaciones de la organización que
compras con los establecer puedan tener impacto sobre los trabajadores de
contratistas para: controles para: los contratistas
Actividades y operaciones de los contratistas que

tengan impacto sobre otras partes interesadas
presentes en el lugar de trabajo
✓ Los requisitos del SGSST se cumplen por contratistas y sus

Debe Asegurarse de que: trabajadores
✓ Se definen y aplican criterios de SST para la selección de contratistas
CAPITULO 8
OPERACIÓN

8.1.4 COMPRAS
8.1.4.3 Contratación externa
Asegurarse de que las funciones y procesos contratados

externamente estén controlados.
Asegurarse de que sus acuerdos en materia de contratación

externa son coherentes con los requisitos legales y otros
requisitos
Debe
Asegurarse de que sus acuerdos en materia de contratación
externa son coherentes con alcanzar los resultados previstos
del SGSST
Definir el tipo y grado de control a aplicar a estas funciones y

procesos subcontratados

CAPITULO 8
OPERACIÓN
8.2 PREPARACIÓN Y RESPUESTA ANTE EMERGENCIAS
Establecer
Los procesos Para prepararse y responder ante situaciones de
Debe Implementar necesarios emergencia potenciales identificadas en 6.1.2.1
Mantener
▪ Establecer la respuesta planificada ante situaciones de emergencia,
incluyendo la provisión de primeros auxilios
▪ Proporcionar entrenamiento para la respuesta planificada
▪ Probar y ejercitar periódicamente la capacidad planificada de
respuesta
▪ Evaluar el desempeño y revisar la respuesta planificada después de
las pruebas y después de la ocurrencia de emergencias
Incluyendo:
▪ Comunicar y proporcionar información relevante a todos los
trabajadores acerca de sus deberes y responsabilidades
▪ Comunicar información relevante a los contratistas, visitantes,
organismos de emergencias, autoridades gubernamentales y
comunidad local
Mantener y conservar información ▪ Tomar en cuenta las necesidades y capacidades de todas las partes
documentada sobre los procesos y interesadas y asegurar su involucramiento en el desarrollo de la
planes de respuesta ante respuesta planificada
situaciones de emergencia.
CAPITULO 9

CAPITULO 9
9.1 9.2 9.3

SEGUIMIENTO, AUDITORIA INTERNA REVISIÓN POR LA
MEDICIÓN, DIRECCIÓN
ANALISIS Y
EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO

CAPITULO 9
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1.1 GENERALIDADES
Debe Debe Debe
Determinar Asegurarse Evaluar
a) Qué necesita El equipo se calibra o Desempeño de SST y la

seguimiento y medición verifica y se mantiene eficacia del SGSST
Debe
Cumplimiento de requisitos
legales y otros Conservar
e) Cuándo se deben b) Métodos de seguimiento,
analizar, evaluar y Actividades y operaciones Información documentada
medición, análisis y evaluación
comunicar los relacionadas con peligros, necesarios para asegurar sobre el mantenimiento,
resultados del riesgos y oportunidades resultados válidos calibración o verificación
seguimiento y la
medición. Cumplimiento de objetivos Debe
Conservar
Eficacia de los
controles c) Criterios frente a los cuales
d) Cuándo se debe realizar la organización evaluará su Información documentada
el seguimiento y la medición desempeño de la SST como evidencia de los
resultados.

CAPITULO 9
9.1 SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
9.1.2 EVALUACIÓN DEL CUMPLIMIENTO
Establecer Para evaluar el

Debe Implementar Procesos cumplimiento con los
requisitos legales y
Mantener otros requisitos
▪ Determinar la frecuencia y los métodos

para la evaluación del cumplimiento
▪ Evaluar el cumplimento y emprender
acciones
Debe
▪ Mantener el conocimiento y la comprensión
de su estado de cumplimiento
▪ Conservar información documentada de los
resultados de la evaluación del
cumplimiento

CAPITULO 9
9.2 AUDITORÍA INTERNA Llevar a

Debe Auditorias Internas a intervalos planificados
cabo
9.2.1 GENERALIDADES
Para proporcionar información acerca de si su SGSST
Cumple con con los Cumple con con los Se implementa y

requisitos propios requisitos de la mantiene
9.2.2 PROGRAMA DE AUDITORÍA INTERNA

Debe
• Definir criterios de auditoría y
• Planificar alcance de cada auditoría
Que tengan en cuenta: • establecer • Seleccionar los auditores,
• Importancia de los procesos • implementar asegurando la objetividad e
involucrados • mantener imparcialidad
• Resultados de auditorías previas • Asegurarse que los resultados de
Programa(s) las auditorías se informen a los
Que incluyan: de auditoría directivos pertinentes
• Frecuencia • Asegurarse que los resultados de
• Métodos las auditorías se informen a los
• Consulta trabajadores, sus representantes y
• Responsabilidades otras partes interesadas pertinentes
• Requisitos de planificación • Conservar información
• Elaboración de informes documentada de la implementación
y los resultados del programa
CAPITULO 9
Alta el Sistema de Gestión de la SST

Debe Revisar
Para asegurarse de su:

✓Conveniencia,
✓Adecuación y
✓Eficacia continuas.

CAPITULO 9
Necesidades y expectativas de las partes

El estado de las acciones de
interesadas
revisiones anteriores
Cambios en las cuestiones internas y Requisitos legales y otros requisitos

externas incluyendo:
Riesgos y oportunidades
La medida en la que se han cumplido
la política y los objetivos de SST
Incidentes, no conformidades, acciones
ENTRADAS: Información sobre el desempeño en correctivas y mejoramiento continuo
SST incluyendo:
Seguimiento y medición de resultados
Adecuación de los recursos para
mantener eficazmente el SGSST Resultados de la evaluación legal
Comunicaciones relevantes de las Resultados de auditoría

partes interesadas
Consulta y participación
Oportunidades de mejoramiento
continuo
Riesgos y oportunidades
CAPITULO 9
SALIDAS ➢ La idoneidad, adecuación y eficacia continuas del

SGSST para el logro de sus resultados previstos
➢ Oportunidades de mejora
➢ Necesidades de cambio en el SGSST
Decisiones y
Deben Incluir acciones ➢ Necesidades de recursos
relacionadas ➢ Acciones cuando se requieran
con:
➢ Qué hacer cuando no se logren objetivos de SST
➢ Oportunidad de mejorar la integración del SGSST a
otros procesos del negocio
➢ Implicaciones para la dirección estratégica
Debe Conservar Información documentada como evidencia de los resultados de las

revisiones por la dirección
Debe Comunicar Los resultados pertinentes de las revisiones por la dirección a los
trabajadores y a sus representantes
CAPITULO 10
MEJORA

CAPITULO 10
MEJORA
10.1
GENERALIDADES
10.2
INCIDENTES, NO
CONFORMIDADES Y ACCION
CORRECTIVA
10.3
MEJORA
CONTINUA

CAPITULO 10
MEJORA
10.1 GENERALIDADES 10.2 INCIDENTES, NC Y AC
Debe
Cuando ocurra un incidente o una no conformidad Debe Conservar
Debe Reaccionar de manera oportuna: información documentada
Determinar • Tomar acciones para controlar y corregir.
• Hacer frente a las consecuencias
Oportunidades de Resultados Naturaleza
Debe Evaluar con la participación de los
mejora de la AC de los
trabajadores y otras partes interesadas la
Capítulo 9 incluyendo incidentes y
necesidad de acciones para eliminar las causas,
su eficacia las NC
con el fin de que no vuelva a ocurrir ni ocurra en
Implementar
otra parte mediante:
Acciones necesarias •Investigación del incidente o la no conformidad;
•Determinación de las causas. Debe Comunicar
•Determinación de si han ocurrido incidentes información documentada
Para alcanzar los resultados similares, si existen NC o si potencialmente a trabajadores, sus
previstos de su SGSST pueden ocurrir. representantes y otras
• Revisar las evaluaciones de riesgos partes interesadas
• Determinar e implementar acciones pertinentes
• Evaluar los riesgos de antes de tomar acciones
• Revisar la eficacia de las acciones tomadas.
• Si es necesario, hacer cambios al SGSST
• Las acciones deben ser apropiadas a los efectos
de las NC
CAPITULO 10
MEJORA
10.3 MEJORA CONTINUA
Promover la
participación en
la mejora
Promover una
Comunicar los
cultura que
resultados de
soporte el
mejora continua
SGSST
Mejorar: Mantener y
Mejorar el Conveniencia conservar
desempeño en información
SST Adecuación
documentada
Eficacia

GUIA DE APRENDIZAJE
NORMATIVOS
ISO 45001:2018

GRACIAS POR SU
ATENCIÓN

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• RIESGO, es el efecto de la • Con frecuencia el riesgo se caracteriza por referencia a

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0.4 RELACIÓN CON OTRAS NORMAS DE SISTEMAS DE GESTIÓN

➢ ISO 9001 permite a un organización utilizar el enfoque basado en procesos, en conjunto

➢ Esta Norma Internacional relaciona:

• la Norma ISO 9000, Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario,

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Necesita demostrar su capacidad para

Todos los requisitos son genéricos y se pretende que sean aplicables a

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CONTEXTO DE LA Entorno de la organización

4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN 4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

4.3 DETERMINACIÓN DEL ALCANCE

4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

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4.1 COMPRENSIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Y

Determinar cuestiones Para su propósito y

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4.2 COMPRENSIÓN DE LAS NECESIDADES Y

Determinar las partes interesadas

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Determinar los límites y Requisitos de las partes

Debe Estar disponible y mantenerse como información documentada

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4.4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y SUS PROCESOS

4.4.1 Determinar entradas requeridas y

Implementar SGC Determinar y aplicar criterios y

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5.2.2 COMUNICACIÓN DE LA POLÍTICA

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5.1. LIDERAZGO Y COMPROMISO

5.1.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Determinan, comprenden y Se Determinan y se tratan