Modulo Atencion Orientacion Serv Salud PDF

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Regional Bogotá-Cundinamarca
Sistema de Gestión de la Calidad
MODULO DE FORMACIÓN
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USUARIO EN LOS SERVICIOS DE
SALUD
Versión 1
1 Código
Centro de Servicios a la Salud

Bogotá, Diciembre de 2002
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REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha·
CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD Diciembre de
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Sistema de
ESTRUCTURA CURRICULAR AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA
MÓDULO DE FORMACIÓN
2002
Versión: 1
Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD
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Atribución-N oComercial-CompartirIgual 4.0 Internacional.
Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha
Autores Yelitza Rubio Asesora Centro de Diciembre

González Pedagógica Servicios a la de 2002
Salud
Regional
Bogotá
Cundinamarca
.{) Matilde 1nstructora Centro
Ro vira Comercio y
Campo Servicios
Regional
Atlántico
Centro de
Aura Claudia Instructora
Sierra Servicios a la
Alonso Salud
Regional
Bogotá
Cundinamarca
Revisión Jairo García Asesor División Diciembre
Plata Pedagógico Investigación de 2002
Dirección
General
Aprobación Jairo Rizo Jefe de Centro de Diciembre
Mejía Centro Servicios a la de 2002
Salud
Regional
Bogotá
Cundinamarca
) .
SE~A
REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha:
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Sistema de
ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA
2002
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TABLA DE CONTENIDO
Página
PRESE"NTACIÓN
1. UNIDAD DE COMPETENCIA 6
1.1 ELEMENTOS DE COMPETENCIA 6
1.2 COMPONENTES NORMATIVOS 6
2. DIAGRAMA DE DESARROLLO 15
3. UNIDADES DE APRENDIZAJE 16
3.1 UNIDAD DE APRENDIZAJE N° 1.
RECONOCIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y PRINCIPIOS
INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO 17
3.1.1 TABLA DE SABERES 17
3.1.2 RESULTADOS DE APRENDIZAJE 18
3.1.3 MODALIDAD DE FORMACIÓN 18
3.1.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE
ENSEf\JANZA-APRENDIZAJE-EVALUACION 19
3.1.5. PRESCRIPCION DE MEDIOS 25
3.2 UNIDAD DE APRENDIZAJE N° 2
ORIENTACIÓN AL USUARIO EN EL SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD (SGSSS) • 26
ENSEf\JANZA-APRENDIZAJE-EVALUACION 28
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3.2.5 PRESCRIPCION DE MEDIOS 34

3.3 UNIDAD DE APRENDIZAJE N° 3
PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE
EXTERNO 35
...
ENSEÑANZA-AP RENO IZAJE-EVALUAC ION 37
~
3.3.5 PRESCRIPCION DE MEDIOS 42
4. TIEMPO MÁXIMO DEL MODULO 43
5. PERFIL DEL INSTRUCTOR 43
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REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA
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MÓDULO DE FORMACIÓN ;
2002
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Gesttón de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD
1. UNIDAD DE COMPETENCIA
Atención y orientación del usuario en los servicios de salud.
1.1. ELEMENTOS DE COMPETENCIA
1. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad social

en Salud (SGSSS) en cada una de las funciones de su desempeño en
relación con su disciplina
2. Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la Misión,
visión y políticas de servicio institucionales.
3. Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del
cliente o usuario.
4. Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de
mercadeo y segmentación de clientes.
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CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD
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1.2. COMPONENTES NORMATIVOS

Nombre de la Unidad de Competencia: Atender y orientar al usuario en relación con sus necesidades y expectativas de
acuerdo con políticas institucionales y normas de salud
Elemento 1: Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS) en cada una
de las funciones de su desem_2_eño en relación con su disciplina
CRITERIOS DE DESEMPENO 1 CONOCIMIENTOS Y COMPRENSION
a) La atención profesional brindada al usuario es acorde 1. Manual de funciones institucional (a,b,c,d,e)
con los principios, derechos y limitantes del Sistema
2 La ley de su disciplina
General de Seguridad Social en Salud. ·
b) El desempeño de sus funciones está acorde con las 3. Código de ética del funcionario público (a,b,c,d,e)
normas del Sistema General de Seguridad Social en
4 Metodología y comportamiento de trabajo en equipo (
Salud. ·
a,b,d,e)
e) Las responsabilidades de su desempeño son
• Normativa vigente de SGSSS (a,b,e)
identificadas y asumidas en relación con su disciplina
• Sistema de Gestión de Calidad (b,c,d,e)
y manual de funciones.
d) Las funciones son desarrolladas con los principios
normativos básicos del trabajo interdisciplinario,
interinstitucional e intersectorial
e) Las inconformidades en la aplicación de las normas
del Sistema General de Seguridad Social en Salud
son detectadas y reportadas al ente competente.
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ESTRUCTURA CUR~ICULAR: AUXILIAR ~N SALUD PÚBLICA

Diciembre de
2002
Sislema de MODULO DE FORMACION Versión: 1

Gesllón de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD
RANGO DE APLICACION EVIDENCIAS

CATEGORÍA CLASES
DE CONOCIMIENTO
Tipos de cliente . Interno • Prueba oral y escrita de las normas y principios tanto
. Externo institucionales, éticos como el Sistema General de
Seguridad Social en Salud
DE PRODUCTO
• Diligenciamiento de registros según normas y
procedimientos
• Encuestas de satisfacción
DE DESEMPEÑO
• El uso y aplicación del Manual de Funciones
;; • Interacción con los protocolos y estándares de aplicación
• Facilitar el acceso a los servicios
• Interacción con los diferentes grupos de trabajo
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Elemento 2: Interactuar con el cliente interno y externo de acuerdo con la misión, visión y políticas de servicio
institucionales. ·
CRITERIOS DE DESEMPENO 1 CONOCIMIENTOS Y COMPRENSION
a) La función de atención al cliente es reconocida según
misión, visión , valores, políticas y principios 1. Conocimiento sobre misión, visión, principios corporativos,
corporativos. organización, organigrama y portafolio de servicios.
b) La actitud de servicio se evidencia en la interacción (a,b,c,d,)
con el cliente interno y externo según criterios 2. Comunicación- Neurolinguistica
institucionales de servicio. Técnicas, tipo, proceso errores en función de la actividad
e) La estructura organizacional es conocida y aplicada empresarial y de la optimización del servicio (e)
de acuerdo con la carta organizacional de la entidad· El arte de escuchar y preguntar
d) Las relaciones interpersonales con el equipo de (a hasta h)
trabajo se desarrollan con respeto y cortesía de 3. Tipos de clientes, segmentación (c,f)
acuerdo con el protocolo de servicio institucional. 4. Imagen personal, normas de urbanidad y cortesía (g)
e) La comunicación con el cliente interno y externo es S. Normas Técnicas de Calidad de producción o servicio. (e-
cálida, precisa y oportuna según el protocolos de h)
servicio. 6. Sistema de Gestión de Calidad (b - h)
f) La imagen y presentación personal esta de acuerdo 7. Interpretación de manuales de funcionamiento de equipos
con los protocolos de servicio. (h)
g) Los equipos y elementos de trabajo se utilizan de 8. Estrategias de fidelización del cliente (a,b,c,d)
acuerdo con la capacidad tecnológica de la institución 9. Desarrollo y crecimiento personal (b,c,e,f)
y el manual técnico de los equipos y según normas
técnicas.
h) El área de trabajo y los equipos se organizan de
acuerdo con parámetros institucionales.
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Gesllón de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD
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CATEGORÍA CLASES
Tipos de cliente . Interno
DE CONOCIMIENTO
• Externo
• Responde por escrito a preguntas sobre productos y
servicios, manuales y normas de la entidad, a normas
legales del consumidor.
DE PRODUCTO
.
-
DE DESEMPEÑO
Observación directa de la atención del cliente o usuario
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Elemento 3: Brindar Información del producto o servicio conforme a requerimientos del cliente o usuario según protocolo
institucional
CRITERIOS DE DESEMPENO CONOCIMIENTOS Y COMPRENSION
a) La información requerida se ofrece de acuerdo con 1. Relaciones interpersonales humanizadas (a-f)

los protocolos institucionales y el marco legal del 2. Normas legales del consumidor (a- f)
producto o servicio. 3. Marco legal y regulador propio del servicio (a- f)
b) La información sobre producto y servicios se 4. Indicadores de tiempo, costo, calidad y productividad (a- f)
suministra de manera oportuna clara y completa en 5. Políticas de servicio institucional, manuales y protocolos de
relación con el portafolio institucional y manuales servicio. (a - f)
técnicos. · 6. Manejo del conflicto y solución de problemas (a - f)
e) La no conformidad en la oferta se reportan a quien 7. Empoderamiento y facultades de respuesta (a- f)
corresponde de acuerdo con los manuales de 8. Tecnología biomédica referida al tipo de servicio (a)
procedimiento
d) Los reportes e informes se generan veraz y
oportunamente según protocolo de servicio.
e) La toma de decisiones es oportuna en beneficio del
cliente de acuerdo con las normas de procedimiento
e identificación de necesidades.
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CATEGORÍA CLASES
DE CONOCIMIENTO
Tipo de cliente • Interno
• Externo • Estudio de casos sobre situaciones que se requiere
información sobre el producto o servicio.
DE PRODUCTO
Medios de información: •
•
Telefónica
Personal
. Diligenciamiento de formatos institucionales
• Electrónicos DE DESEMPEÑO
• Observación de actividades de información al cliente o
usuario. ..
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Elemento 4: Identificar las necesidades del cliente interno y externo según políticas de mercadeo y segmentación de
clientes.
CRITERIOS DE DESEMPENO CONOCIMIENTOS Y COMPRENSION
a) El contacto con el cliente o usuario se desarrolla en 1. Teorías sobre servicio al cliente (b, e, d, e, f)
•''• un clima de cordialidad y respeto de acuerdo con 2. Tipos, técnicas y herramientas de mercadeo (a,c,d,e)
protocolo institucional. 3. Cómo identificar las necesidades del cliente (d,e,f)
b) Las necesidades del cliente se confrontan con el 4. Conocimiento sobre los productos, servicios y apoyos que
portafolio de servicio y la capacidad de respuesta se ofrecen. (b,c)
institucional. 5. Técnicas para escuchar y preguntar en forma efectiva.
e) Aplica los métodos proactivos (encuestas y (b,c,e)
entrevistas) y reactivos (quejas y reclamos) para la . 6. Teorías sobre el trabajo en equipo. (b hasta g)
detección de necesidades del cliente. 7. Conocimiento sobre uso y manejo de formatos
d) La satisfacción del cliente es analizada y supervisada institucionales. (a- f)
de acuerdo con la información obtenida por los 8. Lenguaje técnico referido al producto o servicio dado.
diferentes métodos. (b,c,e)
e) Los indicadores de satisfacción al cliente son 9. Manejo de software operativos (f,g)
establecidos según metas de mejoramiento. 10. Manejo de base de datos, referenciación competitiva (e)
f) Los clientes son ubicados, clasificados y calificados 11. Mecanismos de participación social y empoderamiento (e)
de acL1erdo con la segmentación de mercado. 12. Normas de participación social (c,d, e)
g) Manejar programas operativos sistematizados según
manual de procedimientos.
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Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN Versión. 1

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CATEGORIA CLASES
DE CONOCIMIENTO
Tipos de cliente . Interno

• Estudio de caso sobre estrategias de investigación de
necesidades .
. Externo • Uso del vocabulario técnico .
DE PRODUCTO 1
• Reportes y formularios diligenciados conforme a manual de

procedimientos. - -; 1
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1
DE DESEMPEÑO
. Orienta al cliente según necesidades identificadas. - '
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2. DIAGRAMA DE DESARROLLO
EJE INTEGRADOR: Atender y orientar al usuario en relación con sus

necesidades y expectativas de acuerdo con políticas institucionales y normas
de salud
INICIO
~
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Interno E:,:terno
CLIENTE
1 ~ J
Orientació Fidelización
Aplicar politi ca y pnnc1pios
corporativos de la institución Tlp~
~td&n
2~ 3
Orientar al usuario segllll Ubicar y clasificar usuarios
t principios fundamentales según segmentación del
Desarrollar funciones de del SGSSS mercado
acuerdo con principios
normativa instltucional e
interd1sciplinario en el sector
~ Aplicar mélodos proactivos y
salud Aplicar principios operativos reactivos pa.rn la detección de
del SGSSS nccesidndes del cliente
Cumplir con los lineamientos
establecidos en la estructura
orgarúzacional t Reportar rcsulto.dos sobre
nivel de sausfacción del
Orientar al usuario segllll usuario
Marco Legal del Serv1cios
Cumplir con la in1agen y _y_
presentación personal según Informar al usuario de
protocolos de servicios
t acuerdo con políticas
institucionales de servicios
Detectar y reportar
UtiliZar y mantener los inconformidades en la norma
equipos y elementos de del Sistema Eslableeer eomunicaeión
acuerdo con parámetros según protocolos de ser.•ic1o
instttucionales y normas
técnicas
.
Ofrecer formación sobre
servicios según ~paeidad de
respuesta institucional y
portafolio de ser.·ieios
FIN
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3.1. UNIDAD DE APRENDIZAJE N°1: AFILIACION DE LA POBLACION

AL REGIMEN CONTRIBUTIVO
3.1.1. TABLA DE SABERES

SABER SABER-HACER SER
o Conceptos sobre misión, o Atender al cliente o usuario de o Demuestra sentido de

visión y valores acuerdo con la visión, misión y pertenencia
corporativos objetivos estratégicos Institucional
o Manual de funciones y o Aplicar los valores o Cordial con el equipo
principios corporativos de corporativos en la atención al de trabajo
la institución usuario o Creativo al realizar
o Estrategias o Cumplir con las normas y acciones en el área de
institucionales de procedimientos de atención al trabajo
- mercadeo usuario definidos por la o Ordenado en el
o Estructura Institución diligenciamiento de
organizacional: o Ejercer las funciones de su documentos
organigrama, lfnea cargo según las normas de su o Colaborador con el
• jerárquica e importancia disciplina equipo de trabajo
de niveles jerárquicos • Interactuar con el equipo de o Puntual en el
o Cadena de valor trabajo según protocolo del cumplimiento de sus
o Características del clima servicio / funciones
organizacional o Mantener el conducto regular o Respetuoso con la
o Procesos y en el ejercicio de sus estructura jerárquica
procedimientos funciones o Su imagen persa nal
institucionales según o Cumplir con los horarios es acorde con las
áreas de desempeño y establecidos por la Institución normas institucionales
disciplina para su cargo o Coherente en su
o Reglamento interno de la o Cumplir con las normas de actuar con la
institución presentación personal información que
o Normas legales y definidas por la Institución maneja
administrativas sobre o Utilizar equipos y elementos o Responsable en el
manejo de _elementos de según normas técnicas manejo de equipos y
trabajo (Ley 734) o Mantener los equipos y elementos
o Manual de elementos en orden según
funcionamiento de parámetros de la Institución
equipos
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MÓDULO DE FORMACIÓN 1
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Versión: 1
3. UNIDADES DE APRENDIZAJE
U.A. 1. RECONOCIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y PRINCIPIOS ..

INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO
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U.A. 2. ORIENTACIÓN AL USUARIO EN EL SISTEMA GENERAL DE
SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD (SGSSS)
U.A. 3. PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
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ESTRUCTURA CURRJC ULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA
2002
Versión: 1
3.1.2.· RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio

Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas
institucionales
3.1.3. MODALIDAD DE FORMACIÓN:
Presencial.
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1Fecha: uo•oembre
de 2002
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Versión: 1
Gest1ón de la ATENC!ON Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 19 de 43

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3.1.4. PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA- APRENDIZAJE-

EVALUACIÓN
Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración: 220 horas
Unidad de Aprendizaje. RECONOCIMIENTO DE LAS POLITICAS Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Duración: 45 horas
INTERNO
Resullado de Aprendizaje: APLICAR PRINCIPIOS Y POLITICAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO. Duración. 25 horas
Modalidad de Formación: PRESENCIAL
Aclividad de E·A·E: APLICAR PRINCIPIOS Y POLITJCAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Duración: 25 horas
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SABER,SABER·HACER,SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE;: INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
EVALUACIÓN EDUCATIVOS
SABER HACER. DE
CONOCIMIENTO: Técnica: INSTRUCTOR:
-Atender al usuario según visión, -Aplica -Entorno -Televisor
misión y politicas Institucionales responsablemente el -Determina la misión empresarial: EPS. -VHS
reglamento Interno y visión de la -Observación -Elaboración de IPS yARS. -Computador
-Aplicar los valores corporativos en el en el ejercicio de sus Jnslitución sistemática de la cuestionario ·E-mal!
1
eJercicio de sus runciones funciones -Enumera por lo aplicación de las -Guia de -ISO 9000
-Cumplir los horarios establecidos por -Utiliza los equipos y menos cinco valores , _politicas observación 1
-Ley 734
la Institución para su cargo · institucionales y
1 elementos carpor~UvO~r- -Gula para Ira bajo -Diapositivas sobre
-Mantener presentación personal observando Interés apllc"ables a su cargo reglamento interna en grupo sobre valores corporativos,
según protocolo de servicio por las normas -Identifica , cinca -Formulario de estrategias de misión - visión
-Ubhzar y mantener equipas y técnicas preguntas sobre mercadeo
estrªJegiaS.... -VIdeo sobre clima ¡
elementos según normas técnicas JnslltucJanaTes .. de potitlcas organizacionat
Jnstllucionales
SABER:
mercadeQ.
-Pruebas de
. -
-Opera tos equipos ALUMNO:
¡ según nartnas habilidad (análisis de
-Concepto de misión, visión y técnicas caso) sobre • 1
principias Jnshtucionales apropiación de ·Procesos de

-Valares corporativos valores corporativos renexlón
-Manual de funciaw•;- -Estudios de caso
-Reglamenta interna -Análisis
-Observación en la
el!!2fesa
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REGIONAL BOGuTA- CUNDINAMARCA
Fecha·u,ciembre
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Sistema de
Versión. 1

Calidad
Módulo de Formación ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración: 220 horas
Unidad de Aprendizaje· RECONOCIMIENTO DE LAS POL!TICAS Y PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN 8L CLIENTE Duración: 45 horas
INTERNO
Resullado de Aprendizaje. 8PLIC8B PRINCIPIOS Y POLITICAS INSTITUCIONALES EN L8 EREST8CIÓt:¡ DE¡ SERVICIO Duración· 25 horas
Modalidad de Formación. PRESENCIA!
Actividad de E-A-E: 8PLICAR PRINCIPIOS Y POL!TICAS INSTITUCIONALES EN LA ERESTACIÓN DEL SERVICIO Duración: 25 horas
MEDIOS
SABER,SABER-HACER,SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
,, EVALUACIÓN EDUCATIVOS 1
•
.h SABER. DE DESEMPENO: INSTRUMENTO: ALUMNO:
-Normas legales y admlnistralivas -Real1za tres

sobre maneja de elemenlos de procesos inherentes -Fichas de -Ensayo de tres
hojas con normas
trabajo a su .cargo observación ICONTEC
-Caracterlsticas del clima observando el -Cuestlonano
organlzacional reglamento interno ·Casos para resolver
-Estrategias institucionales de ·Gula de la prueba
1
mercadeo práctica
SER:
-Demuestra sentido de pertenencia

-Colaborador con las actividades de
1
! la empresa
-Puntual en el cumplimiento de sus
funciones
¡ -Preocupado par su presentación
personal
-Respetuoso de las normas de
urbanidad
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SENA CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002
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Sistema de
Versión: 1
Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD PágIna 21 de 43

Calidad
Módulo de Formación: 8IENCIÓN Y ORIENTACIÓN D!;L USUARIO EN LOS SEBVICIOS DE SALUD Duración 220 horas
Unidad de Aprendizaje. RECONOCIMI!;i\1!0 o¡; LAS POLITIC8S Y PBINCIP!OS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Duración: 45 horas
INTERNO
Resultado de Aprendizaje: INTERACTU8R CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NOBMAS Duración. 20 horas
INSTITUCI01\18~5S
Actividad de E-A-E: INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NORMAS Duración: 20 horas
INSTITUCIONALES
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y 1

SABER HACER. ·Canaliza las DE Técnica: INSTRUCTOR: -Espacios de -Televisor

direrentes CONOCIMIENTQ: bienestar -VHS
-Ejercer las funciones de su cargo situaciones del -Simulación de -Elaboración de gula -Entorno empresarial -Computador
según las normas de su disciplina cliente o usuario -Describe la situaciones: manejo para trabajo en -Unidades de -Video sobre trabajo
siguiendo con estructura de liderazgo grupo · sobre documentación e en equipo
-Mantener el conducto regular en el interés el conducto organlzaclonal de la lnrormaclón
ejercicio de sus runclones -Formulación de liderazgo y manejo
regular empresa preguntas sobre de autoestima
-Trabajar en equipo según -Mantiene act1tud de -Enumera diez
necesidades del servicio, normas servicio estructura -Presentación de
en la caracterlsticas de un organizacional Situaciones
institucionales y de buen trato atención al cliente llder -Asignación de problémicas en la
-Desarrolla -Describe las temas sobre trabajo interacción con el
SABER: responsablemente caraclerlstlcas del en grupo cliente interno
las runciones clima organlzaclonal -Guia
-Estructura organizacional: de
correspondientes a observación en la
organigrama e importancia de los su cargo INSTRUMENTO:
niveles Jerárquicos empresa
-Gula de roles para -Presentación de -
-Principios y caracterfsticas de un los alumnos mesa redonda:
ilder -Cuestionarios trabajo en equipo
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Fecha. lJtciembre
de 2002
Versión: 1
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Gestión de la
Calidad
ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 22 de 43 ~
Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración . 220 horas
Unidad de Aprendizaje: [lECONOCIMI!;;r:¡TO DE LAS POLITIC8S Y ~RINCI~IOS INSTITUCION8LES 5~ LA 8IENCIÓN AL CLIENTE Duractón: 45 horas
INTERNO
Resultado de Aprendizaje· INTERACTUAR CON 5L CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NO[lMAS Duración: 20 horas
INSTITUCIONALES
Modalidad de Formación. PRESENCIAL
Actividad de E-A-E: INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU DISCIPLINA Y NORMAS Duractón: 20 horas '
INSTITUCIONALES
MEDIOS -·
SABER. DE DESEMPENO INSTRUMENTO. ALUMNO.
-Estrategias e importancia del trabajo - Colabora con el -Tramita tres -Procesos de

en equipo equipo de trabajo en procesos Inherentes reflexión sobre
-Mecantsmos para elevar autoesllma la atención integral a su cargo -Gula de trabajo en liderazgo y manejo
-Normas de urbanidad y cortes! a del cliente observando los grupo de autoestlma
-Ley de la disciplina tiempos de -Resoluctón de
respuestas y anle el problemas
SER: ente correspondiente planteados
-Desarrollo de gula
N aforar el Ira baJo de sus de trabajo en grupo
compañeros y de observación en
la empresa
-Respetar las Ideas de los demás
-Respelar la estructura jerárquica -Participación en
wResponsable con el trabajo asignado mesa redonda --
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CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002 1 ~
71\~ ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA
MÓDULO DE FORMACIÓN .
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Sistema de
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3.1.5. PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS
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REGIONAL:: BOGOTÁ CENTRO DE FORMACIÓN SERVICIOS A LA SALUD
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MÓDULO DE FORMACIÓN ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO

EN LOS SERVICIOS DE SALUD
•
UNIDAD DE APRENDIZAJE: RECONOCIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y
PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EXTERNO
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: APLICAR

PRINCIPIOS Y POLÍTICAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: MISIÓN. VISIÓN Y VALORES

CORPORATIVOS
TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: POLÍTICAS INSTITUCIONALES
OBJETIVO: FACILITAR LA COMPRENSIÓN DE LA MISIÓN, VISIÓN Y

VALORES CORPORATIVOS COMO PARTE DE SU FORMACIÓN
INTEGRAL
REQUISITOS DE APRENDIZAJE: APLICAR LOS VALORES

CORPORATIVOS EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL

DESARROLLO DEL MEDIO: HAROLD NEGRETTE
NÚMERO DE COPIAS REQUERIDAS:
TIPO DE MEDIO: SERIE DE DIAPOSITIVAS

/.·
REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha. Diciembre
SE~A CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002
7A\
Sistema de
Versión: 1

Calidad
REGIONAL: BOGOTÁ CENTRO DE FORMACIÓN SERVICIOS A LA

SALUD '··
ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR DE ENFERMERÍA
MÓDULO DE .FORMACIÓN ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO

UNIDAD DE APRENDIZAJE: RECONOCIMIENTO DE LAS POlÍTICAS Y

PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EXTERNO

PRINCIPIOS Y POLÍTICAS INSTITUCIONALES EN LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO
TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: CARACTERÍSTICAS DEL CLIMA

ORGANIZACIONAL: RELACIONES INTERPERSONALES.
ESTABLECIMIENTO DE lÍNEAS JERÁRQUICAS Y NORMAS
INSTITUCIONALES Y MANEJO DE BIENESTAR DEL CLIENTE INTERNO
TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: ESTA ES MI EMPRESA
OBJETIVO: FACILITAR EL CONOCIMIENTO Y DESENVOLVIMIENTO DEL

CLIMA ORGANIZACIONAL
REQUISITOS DE APRENDIZAJE : GENERAR SENTIDO DE

PERTENENCIA INSTITUCIONAL

DESARROLLO DEL MEDIO: HAROLD NEGRETIE
TIPO DE MEDIO: VIDEO
..
SE~A
REGIONAL BOGOTA CUNDINAMARCA Fecha: Diciembre
CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD de 2002
7A\
Sistema de
Versión: 1

Calidad

SALUD

UNIDAD DE APRENDIZAJE: RECONOCIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y

PRINCIPIOS INSTITUCIONALES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE INTERNO
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN:
INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY DE SU
DISCIPLINA Y NORMAS INSTITUCIONALES
TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: TRABAJO EN EQUIPO
TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: UNO PARA TODOS Y TODOS PARA

UNO
OBJETIVO: CONCIENTIZAR AL ESTUDIANTE DE LA IMPORTANCIA DE

SU SER COMO PERSONA Y TRABAJADOR DENTRO DE UN EQUIPO DE
TRABAJO EN LA ATENCIÓN INTEGRAL DEL USUARIO
REQUISITOS DE APRENDIZAJE : INTERACTUAR CON EL CLIENTE

INTERNO EN EL EJERCICIO DE SUS FUNCIONES SEGÚN LA LEY DE SU
DISCIPLINA

..
SE~A
REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha Diciembre
7A\
Sistema de
Versión: 1
Gesttón de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 26 de 43

Calidad
3.2. .UNIDAD DE APRENDIZAJE N°2: ORIENTACIÓN AL USUARIO EN

EL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
(SGSSS)

,,'
• Pnncip1os • Interpretar lengua¡e técn1co • Atento al escuchar al

constituctonales • Observar el principio de eficiencia cliente o usuano
(Articules 1, 45, 46, 48 en la información al usuario • Imparcial en la atención
y 49) • Aplicar el principio de Universalidad de Jos clientes
• Evolución histórica de en la atención del cliente o usuano • o usuarios
la Segundad Social en , Demostrar el principio de • Veraz en la informaCión
Colombia solidaridad en la atención al cliente • Preciso en la onentaclón
• PrincipiOS o usuano al usuario
fundamentales y o Aplicar el principio de mtegralidad • Prudente en el manejo
operativos de la Ley en la atención al usuano de la información
100/93 • Asumir el pnnc1pio de unidad del o Respetuoso de la
• Fundamentos del SGSSS en la onentación al usuario individualidad del usuano
Servicio Público • Onentar al usuano aplicando el • Cortés en la atenc1ón al
Articulo 153 Ley 100/93 principio de participación cliente o usuario
• Estructura General del , Aplicar el pnnc1pio de progresión • Honesto frente a la
SGSSS racional en el e¡erclcio de sus información que recibe y
• Fuentes de funciones ofrece
financiamiento del , Aplicar el pnnc1pio de inmediación • Equitativo en la atención
SGSSS: Cotizaciones de igualdad en la atención del del usuano
-Impuestos usuario • Coherente en su actuar
• Plan de Beneficios del • Onentar al usuano con base en los con los pnnc1p1os del
SGSSS principios de subsid1andad e SGSSS
• Ley 715" competencias imprescriptibilidad o Tolerante con el usuario
y recursos del sector • Diligenciar reportes según
salud en los entes protocolo de seMCIO
terntonales • Onentar al usuario del Rég1men
• Sistemas de gestión de ContributiVO
calidad (ISO 9000)
• Onentar al usuario del Régimen
• Fundamentos Subsidiado
• Polftlcas y • Orientar al usuano no afiliado
objetivos de • Recibir del usuano las inquietudes,
calidad quejas o reclamos en forma verbal
• Estrategias de o escnta
participación social • Canalizar las inconformidades del
dentro del SGSSS usuario en la aplicación de las
• Red de Prestación de normas del SGSSS
Servicios de atención al • Aplicar los fundamentos del
usuano servicio público en el e¡erciCIO de
sus funciones
SENA
.. REGIONAL 80GOTA- CUNDINAMARCA
Fecha: Diciembre
de 2002
·~
7A\
Sistema de
Versión: 1

'
Calidad
'
3.2.2. RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Atender al usuario con base en Jos principios fundamentales y operativos

de la Ley 100/93
Orientar y ubicar al usuario en el Sistema General de Seguridad Social en
Salud (SGSSS)
3.2.3. MODALIDAD DE FORMACIÓN
Presencial.
,,
-.
') ... .. .. ·~
\
SENA• REGIONAL BOGuTA- CUNDINAMARCA
Fecha· Diciembre
de 2002
7A\
Sistema de
Vers1ón 1

Calidad
3.2.4. PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA- APRENDIZAJE-

EVALUACIÓN
Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS OE SALUD Duración 220 horas
Unidad de Aprendizaje. ORIEtlii!'ICIÓN AL USUARIO EN EL SGSSS Duración. 100 horas
Resullado de Aprendizaje: AIENDER AL USUARIO CON BASE EN LOS PRINCIPIOS FUNDAMEf::ITALES Y OPERATIVOS DE LA Duración. 50 horas
LEY 100/93
Modalidad de Formación PRESENCIAL '
Acllvrdad de E-A-E: ATEtliDER Ab USUARIO COtj BASE EN LOS ~RINCIPIOS FUf:108MENTALES Y OPERATIVO§ DE LA Duración 50 horas
LEY 100/93
MEDIOS
SABER HACER. DE Técnica: INSTRUCTOR:

CONOCIMIENTO:
-Interpretar lenguaje técnico -Aplica los principios -Formulación de -Elaboración de gu[a -Entorno empresarial -Ley 100/93
-Observar el principio de eficiencia en rundamentales y -Relaciona la preguntas sobre para trabaJo en -Unidades de -Constitución Polltica
la inrormaclón al usuario operativos en la atención del usuario principios del grupo sobre documenlación e de Colombia
-Aplicar el principio de universalidad atención al usuario con los principios SGSSS aplicación de los inrormación ~Diapositivas sobre
en la atención del cliente o usuario con responsabilidad rundamentaies del ~Valoración de principios principios
...Qemostrar el principia de solidaridad ~Escucha con SGSSS productos sobre rundamentales y rundamentales y
en la atención al cliente atención y tolerancia ...Qefine los principios aplicación de los operativos del operativos del
~Aplicar el principio de integrahdad en las manifestaciones operativos del pnnclplos del SGSSS SGSSS
la atención al usuario del usuario SGSSS SGSSS ~Presentación de
~Asumir el pnnclpio de unidad del ~Explica cinco ~Observación situaciones
SGSSS en la orientac1ón al usuario rundamentos del s1stemát1ca en la problémicas
~Onentar al usuario aplicando el servicio público empresa ~Gula de
principio de participación observación en la
~Aplicar el principio de progresión
INSTRUMENTO: empresa
racional en el ejercicio de sus
runciones
~Cuesllonarlo ---· --·- ------ -·
,,
.!:
. .;,·
•• .. . '.
SENA • REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA
Fecha Diciembre
de 2002
7A\
Sistema de
ESTRUCTURA CURRICULAR; AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA
Vers1ón: 1

Calidad
---· -- - -
Unidad de Aprendizaje: ORIENTACIÓN AL USUARIO EN EL SGSSS Durac¡ón: 100 horas
Resultado de Aprendizaje: ATENDER AL USUARIO CON B8SE ~N LOS PRINCieiOS FUNDAMENTALES Y oeER8TIVOS DE LA Duración: 50 horas
LEY 100/93
Modahdad de Formación. PRESENCIAl
Actividad de E-A-E: ATENDER 8L USUARIO CON BASE EN LOS PRINCIPIOS FUND8MENTALES Y 0PEB8TIVOS DE L8 Duración. 50 horas
LEY 100/93
MEDIOS
CONTENIDOS; CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE TÉCNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SA~ER,SABER-HACER,SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
SABER HACER: DE DESEMPENO: INSTRUMENTO: ALUMNO:

1
-Aplicar el principio de inmediación de -At1ende cmco -Proceso de

igualdad en la atención del usuario usuarios observando -Ensayo de dos renexión sobre
-Orientar al usuario con base en tos los principios hojas sobre aplicabilidad de los
principios · de subsidiaridad e rundamentaies y aplicabilidad de los principios del
imprescriptibilidad operativos con pnncipios SGSSS 1
.\''' -Diligenciar reportes según protocolo

del servicio
interés rundamentales
operativos
y -Desarrollo de Gufa
del de trabajo en grupo
-Aplicar los rundamentos del servicio SGSSS actualmente y elaboración de
público en el ejercicio de sus -Fichas de trabajo escnto sobre
runciones observación tema asignado
-Observación directa
SABER: en la empresa
' -Constitución políhca de Colombia:

.-
- Principios (art):
1,45,46,48 y 49
--- -- ·-- -- -
.. ~· ~--.,.
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... J. ' . ' . ''\ \
SENA• REGIONAL BOGOTA:. CUNDINAMARCA
Fecha: Diciembre
de 2002
7A\
Sistema de
Versión. 1
Gesllón de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 30 de 43

Calidad
>
-~-- -- ~-~--- - - - - - - - - - ----
Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIEfl!TACIÓN DEL USUARIO EN LOS SE!JVICIOS DE SAbUD Duración· 220 horas
Unidad de Aprendizaje: QRII,;f!!T8CIÓN 1\L USU;'\RIO EN EL SGSSS Durac¡ón: 100 horas
Resullado de AprendiZaje: ATENDE!l AL USUI\BIO CQN Bii§E st!! LOS PRINCIPIOS FUNDAMEf!!T8LES Y OPEB8TIVOS DE LA Duración: SO horas
LEY 100/93
Modalidad de Formación pRESENCIAL
Actividad de E-A·E AIENDER AL USUARIO CON BASE Efl! LOS PRINCIPIQS FUNDA!)lENIALES Y OfERATIVOS DE LA Duración. 50 horas
LEY 100/93
MEDIOS
SABER:
-Participación social (artfculos)

2,38,49,78, 103 y 270
-Evolución hislórica de la seguridad
social en Colombia
-Pnncip1os fundamentales Ley
100/93
1
-Pnnclp1os operativos Ley 100/93
'
-Fundamentos del servicio público:
articulo 153 Ley 100 1
SER:
1
-Cortés en la aTención del usuario

1
-Coherente en su actuar con los
pnnciplos del SGSSS
~ .
-Tolerante con el usuario
-Atento al escuchar al cliente o
1
1
usuario - - - - - ----~- - -
' ' ' . '. ~
SENA • REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA

Fecha: Diciembre
de 2002
7.A.\
Sistema de
Versión: 1

Calidad
.,
1,
Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USU8RIO EN LOS SEBVICIOS DE SALUD Duración: 220 horas
Unidad de Aprendizaje: ORjENT 8CIÓN 8L USUARIO Efl! EL SGSSS Duración: 100 horas
Resullado de Aprendizaje. ORIENT8R Y UBICAR AL USUARIO EN EL SGSSS Duración: 50 horas
Actividad de E·A·E: ORIENTAR Y U¡¡ICAR AL USUARIO EN EL SGSSS Duración: 50 horas
MEDIOS
SABER HACER: DE Técnica: INSTRUCTOR:

CONOCIMIENTO:
-Orientar al usuario del Régimen -Orienta -Formulación de -Elaboración de gula -Entorno empresarial ·Ley 100/93
Canlnbutivo rrente al SGSSS responsablemente al -Realiza un· cuadro preguntas sobre temática sobre tipo -Unidades de -Decrelo 806 abril
-Orientar al usuario del Régimen usuario en el comparativo de las estrucura del de usuario rrente al documentación e 30/98
Subsidiado frente al SGSSS SGSSS de acuerdo similitudes y/o SGSSS SGSSS Información -Decrelo 047
-Orientar al usuario no afiliado rrente a las necesidades o direrencias del -Simulación de ~Presentación de -Manual de atención
al SGSSS requerimientos Régimen Situaciones de situaciones al usuario de la
-Canalizar las inconformidades del identificados Contributivo y del orientación del problémlcas sobre Secretaria de Salud
usuario en la aplicación de las ~Utiliza Régimen Subsidiado de Bogolá
usuario frente al inconrormidades
normas del SGSSS oportunamente los ~Describe el proceso SGSSS rrente a la aplicación -Guias temáticas y
canales a seguir cuando el -Ejercicios práclicos de las normas y de aprendizaje sobre
SABER: institucionales usuario no es para identificación principios del situaciones
establecidos para el afiliado de Inconsistencias SGSSS. problema
• Estructura del SGSSS manejo de la en la aplicación de relacionadas con la
-Entidades de dirección Información del las normas del ALUMNO: orientación y
-Entidades de vigilancia y control usuario SGSSS ubicación del usuario
~Entidades administradoras y en el SGSSS
~Proceso de
prestadoras -·
INSTRUMENTO: reflexión y análisis
sobre la aplicación
del SGSSS
-Cuestionario
...-;~ ... :::.:f "f;: o:,?-::..-

'~"'-. "',;:.__
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SENA
7¡\\
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REGIONAL BOGOTA- CUNOINAMARCA

• • • 1 '
de 2002
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Vers1ón: 1
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1Fecha: Diciembre i
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Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN
candad
Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORjENT{lCIÓN DEL USUARIO EN LOS SEBVICJQS DE S8LUD Duración: 220 horas
Umdad de Aprendizaje ORjENIAQjÓN AL USUARIO EN EL SGSSS Duración 100 horas
Resultado de Aprendizaje: OB!Et:JTAR Y UBICAR AL USUIIBIQ EN EL s¡osss Duración. 50 horas
Modalidad de Formación PRESENCIAL
Actividad de E-A-E: ORIENTAR Y UBICAR AL USUARIO EN EL SGSSS Duración. 50 horas
MEDIOS
,
SABER DE DESEMPENO: INSTRUMENTO: ALUMNO:
-Fuentes de financiamiento -Tramita tres -Presentación de

cotizaciones - Impuestos procesos de -Gula de roles
trabajo escrito sobre
-Plan de BenefiCIOS del SGSSS atención y -Casos para resolver solución de los
-Resoluciones orientación al problemas
5261 y 3gg7 usuario en el '
- Decreto 806 SGSSS en caso de :
planteados
'
abri130198 -Régimen
- Decreto 047 Contributivo
-Competencias y recursos del sector -Régimen 1
salud en los entes territoriales (ley Subsidiado '

715) -No afiliado
-Sistemas de gestión de calidad (ISO
gooo).
-Fundamentos
-Pollticas y objetivos de la
calidad
-Documentación
1 ---- -
' . '. ,.
•
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REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha: Diciembre
7A\
Sistema de
Versión: 1

Calidad
---- ---··
Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración: 220 hora~
Unidad de Aprendizaje: ORIENTl\CIÓN AL USUARIO EN EL SGSSS Duración: 100 horas
Resullado de Aprendizaje: ORIENT8B Y UBICAR AL USUABIQ EN EL SGSSS Duración: 50 horas
Aclivldad de E-A-E: QRI~NT,!IR Y UBJC8B ,!IL USU,!IRIO EN EL SGSSS Duración: 50 horas
MEDIOS
SABER, SABER- HACER, SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS
SABER:
-Estrategias de participación social

dentro del SGSSS
'{ -Red de Prestación de servicios de
" atención al usuario
SER:
-Veraz en la inrormación
-Preciso en la orientación al usuario
-Imparcial en la atención al cliente
-Atento al escuchar al cliente o
usuario
-Oportuno en la orientación del
usuario
·--- - --
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...
SE~A
7A\
Sistema de
Versión: 1

Ca/Jdad

SALUD

UNIDAD DE APRENDIZAJE: ORIENTACIÓN AL USUARIO EN EL SGSSS
ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: ATENDER

AL USUARIO CON BASE EN LOS PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Y
OPERATIVOS DE LA LEY 100/93
.. TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: PRINCIPIOS FUNDAMENTALES Y
OPERATIVOS DEL SGSSS
TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: PRINCIPIOS DEL SGSSS (SERIE DE

DIAPOSITIVAS)
OBJETIVO: FACILITAR LA COMPRENSIÓN E INTERIORIZACIÓN DE LOS

PRINCIPIOS DEL SGSSS
REQUISITOS DE APRENDIZAJE: APLICAR LOS PRINCIPIOS

FUNDAMENTALES Y: OPERATIVOS DEL SGSSS EN LA ATENCIÓN Y
ORIENTACIÓN DEL USUARIO

DESARROLLO DEL MEDIO: HAROLD NEGRETIE
TIPO DE MEDIO: SERIE DE DIAPOSITIVAS

Fecha:
SE~A
7/\\
Sistema de
2002
Versión: 1
\
3.3. UNIDAD DE APRENDIZAJE N"3: PERSONALIZACIÓN EN LA

ATENCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO
• Concepto de cliente o usuaño • Atender al usuario con • Respetuoso con sus

• Cliente interno base en la segmentación clientes
• Cliente externo del mercado que ofrece la • Cordial y amable en
• Concepto de serviCIO al cliente institución la prestación del
• Caracterlsticas del servicio al • Aplicar métodos servicio
cliente proactivos que permitan • Tolerante con el
• Etapas en la prestación de los
identificar las necesidades cliente o usuario
seiVicios
T1pos de cliente
del cliente o usuario • Responsable en la
Aplicar métodos reactivos aplicación de los
• Gestión Humana en las •
empresas del se!Vicio que permitan conocer las métodos proactivos y
• Concepto de mercado inconfonmidades del reactivos
• Segmentación del mercado cliente o usuario • Interesado por la
(mercado relacionado) • canalizar los resultados infonmación obtenida
• Expectativas y necesidades del obtenidos en la aplicación del usuario
cliente de los métodos proactivos • Agradece la '
• Indicadores de calidad en la y reactiv·os participación del
prestación del servicio • Interpretar los resultados usuario
• Momentos de verdad (Check in -
sobre nivel de satisfacción • Imparcial en el
Check out)
del usuario con el fin de manejo y reporte de
• Valor agregado
mejorar la atención del
• Concepto de comunicación los resultados
• Técnicas de comunicación usuario obtenidos
asertiva • Ofrecer infonmación • Diligente en la
• Estrategias para desarrollar una confiable, suficiente y prestación del
1magen telefónica efectiva oportuna servicio
• Capacidad instalada (capacidad • Atender personalmente al • Establece contacto
de respuesta- poñafolio de usuario según protocolo visual con el usuario
seiVicios) del servicio
• Manejo de conflictos y solUción • Responsable en la
de problemas • Brindar infonmación al oferta de servicios
usuario previa verificación • Prudente al dar
• Toma de decisiones
de la capacidad de
• Acceso y consulta de la base de infonmaclón al
datos respuesta de la Institución usuario
• Métodos e instrumentos de • Ofrecer infonmación clara • Veraz en el manejo
identificación de satisfacción del y oportuna al usuario con de la infonmación
cliente base en el portafolio de
• Procedimientos institucionales servicios
para el manejo de la información • Consultar bases de datos
•
del usuario (Sistemas de lnfonmación) ..
TEXTO 3
GENERALIDADES DE MERCADEO EN SALUD
INTRODUCCIÓN
Teniendo en cuenta que la finalidad de toda institución está en los clientes,

con mucha mayor razón cuando hablamos de las instituciones de salud ya que
la misión y la visión están centradas en el ser humano. Es desde este
concepto que tenemos que partir para mejorar el servicio y hablar de la
atención del usuario como una verdadera atención de calidad que satisfaga las
necesidades individuales y de la comunidad.
Este enfoque nos permite reemplazar el término paciente por el de cliente o
usuario; es el paciente el que ante una situación específica de salud demanda
y ESPERA nuestros servicios, pero es también el que por mucho tiempo ha
tenido que soportar la atención por parte de Jos funcionarios de la institución
de salud con PACIENCIA haciendo honor a su nombre, porque
desafortunadamente para muchos Jo que se le hace es un favor, aunque esté
pagando por el.
Hoy no es nuestro paciente, es NUESTRO CLIENTE, la razón de ser de la

institución, el que la sostiene, la promociona y le permite desarrollar el máximo
de sus potencialidades en el esfuerzo de entender y satisfacer sus
necesidades, llenar sus expectativas e incluso brindar más de lo que él espera.
CONCEPTO DE MERCADO
Son todos Jos individuos y organizaciones que tienen el deseo potencial y la

capacidad para adquirir un servicio o producto particular, por consiguiente
define Jos campos hacia Jos cuales se debe dirigir la oferta.
-·
Actualmente el mercado EN SALUD se encuentra sobreofertado, son muchas
las instituciones que ofrecen los mismos servicios y la diferencia esta dada
por el costo y la oportunidad de la prestación del servicio, de manera que el
cliente puede elegir donde quiere ser atendido.
Anteriormente la asimetría de la información era la característica principal del
cliente es decir la falta de conocimiento de sus derechos, posibilidades y
oportunidades de atención. Hoy nos encontramos en un momento coyuntural
que le ofrece al cliente información, capacitación y le asigna poder de
decisión, estamos situados en un contexto diferente desde el punto de vista
cultural, educacional, polftico, social, económico y solo puede competirse con
un servicio de excelente calidad.
CONCEPTO DE MERCADEO
"Proceso de planeación y ejecución de la concepción, promoción, precio y

distribución de ideas para crear intercambios que satisfagan los objetivos
individuales y de la organización" (AMA, 1985)
"Actividad humana dirigida a satisfacer las necesidades y deseos a través del

proceso de intercambio de valores y productos "(Kotler 1984)
"Es el negocio completo visto desde el punto de vista de su resultado final: el

consumidor "(Drucker 1986)
De acuerdo a los conceptos anteriores, podemos observar como el mercadeo

es una acción planificada, entre dos o más partes con el fin de satisfacer
completamente las necesidades establecidas.
Existen ideas erróneas que dificultan la apertura al cambio impidiendo el

desarrollo estratégico de mercadeo. Algunas de estas ideas son:
• el mercadeo es únicamente vender
• el mercadeo es publicidad, propagandas
• con el mercadeo se puede mostrar lo que no es, por eso se vende.
• el mercadeo se refiere a ganancias exclusivamente
• es imposible mercadear servicios
• los pacientes no son consumidores ni clientes, por tanto no son
sensibles al mercadeo
• mercadear servicios es anti-ético
• mercadear es muy costoso
• los clientes son fácilmente manipulables
Hoy es imprescindible cambiar la mentalidad y asumir el reto del mundo actual

frente al mercadeo; hoy nuestro producto es el servicio que aunque intangible,
involucra directamente al cliente, no se puede inventariar como un producto
.• material pero la evaluación depende de su satisfacción .
En conclusión el mercadeo no se improvisa, se planea y debe tener objetivos

concretos, medibles, realistas, obtenibles y flexibles que permitan:
1. identificar las necesidades del mercado para garantizar la satisfacción

del cliente.
2. establecer y orientar estrategias de mercadeo.
3. definir metas a corto, mediano y largo plazo.
4. evidenciar el resultado final esperado
5. evaluar y adecuar las acciones de mercadeo
6. articular los niveles de planeación y ejecución de la institución, de
manera que se involucre a todos los empleados
EVOLUCION HISTORICA DE MERCADEO
El hombre por naturaleza quiere ser reconocido, y de una u otra forma se ha

encargado de mostrar sus conocimientos, destrezas, avances con mucha
mayor razón sus productos, ha ejecutado estrategias de mercadeo aún sin
darse cuenta. Con el paso del tiempo ha venido organizándose, tecnificándose
al punto que pueden identificarse diferentes momentos que marcan los
enfoques en la historia del mercadeo, así:
1. Enfoque del Producto: lo importante es elaborar productos de excelente

calidad y larga duración. La producción se daba en serie y había poca
variedad en el mercado del mismo producto. no se conocía el concepto
de servicio.
2. Enfoque de venta: El producto pasa a un segundo plano, todos los

esfuerzos se dirigen a crear y ejecutar estrategias que aumenten las
ventas.
3. Enfoque del consumidor: el mercadeo se orienta o tiene como propósito

satisfacer las necesidades del cliente o consumidor. Busca dar
respuesta coherente con la realidad para generar mayor aceptación de
la oferta.
4. Enfoque del servicio: se basa en la humanización del servicio, prestando

al cliente una atención de excelente calidad. Este enfoque se desarrolla
con la inclusión del valor agregado a cada acción que conforma el
proceso.
ESTRATEGIAS DE MERCADEO
1. MERCADEO UNO A UNO

-·
Es el mismo llamado voz a voz. Consiste en el mercadeo del servicio a través
del cliente, de persona a persona.
2. MERCADEO RELACIONAL
,.
SE~A
REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha.
71\\
Sistema de
2002
Versión: 1
3.3.2.' RESULTADOS DE APRENDIZAJE
Establecer comunicación asertiva en la prestación del servicio

Aplicar estrategias para mantener niveles altos de satisfacción del cliente
3.3.3. MODALIDAD DE FORMACIÓN
Presencial.
~· •i-· --.- •
~-
SENA• REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA

Fecha: Diciembre
de 2002
71\\
Sistema de
Versión: 1
Geslián de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 37 de 43

Cahdad
3.3.4 PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA- APRENDIZAJE-

EVALUACIÓN
Unidad de Aprendizaje: PERSQNALIZACIQN EN LA ATENCIÓN D~L CLIENTE EXTERNQ Duración: 75 horas
Resullado de Aprendizaje: ESTABLECER COMÜNICACIÓN ASERTIVA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Duración: 40 horas
Modalidad de Formación PRESENCIAL
Aclividad de E·A·E: ESTABLECER COMUNICACIÓN ASEBTIVA EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Duración: 40 horas
MEDIOS
SABER HACER. DE Técnica: INSTRUCTOR:

CONOCIMIENTO:
-Atender al usuario con base en la -Aplica las técnicas -Formulación de -Presentación de -Entorno empresarial -Televisor
segmentación que ofrece la de comunicación -ldenllfica los preguntas sobre situaciones -Unidades de -VHS
institución asertiva al informar aspectos asertlvldad problémicas sobre documentación e -Video sobre
-Brindar información al usuario previa al usuario sobre el fundamentales del -Valoración de prestación del información situaciones
verificación de la capacidad de portarolio de Servicio at Cliente productos servicia problémicas en la
respuesta msllluclanal servicias -Explica las -Observación prestación del
-Orrecer lnrormación clara y oportuna caracterfstlcas de la sistemática de los ALUMNO: servicio (se sugiere
al usuario con base en el portarolio comunicación momentos de verdad vida de perros)
de servicias asertiva -Simulación de
-Identifica los -Proceso de
sLtuaclanes del renexlón sobre
SABER: momentos de verdad maneja de la comunicación '
en el ciclo de calidad asertiv1dad 1
-Concepto de cliente a usuaria en la prestación del asertiva 1
-Cliente interna
-Cliente externo
servicia
INSTRUMENTO:
-Estudia y resolución
de problemas en el
-· 1
-Concepto de servicia al cliente maneja de la

-Características del servicio al chente asertlvidad
-Cuestionario de -Elaboración y
-Etapas en la prestación del servicia autaevaluaclón de sustentación
de la
asertivldad solución de las
situaciones
1 problema
1
--
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SENA
7/\\
'
.~
REGIONAL BOGOTA-CUNDINAMARCA
' '
ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PUBLICA

'•'J
Fecha -Dic-Iembre
de 2002
Versión: 1
·\
Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN
Calidad
Módulo de Formación: AIENC!ÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración· 220 hOras
Unidad de Aprendizaje· PERSONALil8CIÓN EN bA AIENCIÓN D~L CbiENTE EXTERNg Duración: 75 horas
Resullado de Aprendizaje: ESTABLECER COMUNIC8CIÓN 8SEBTIVA EN L8 ERESTACIÓN gEL SERVICIO Duración: 40 horas
Modalidad de Formación: PRESENCI8b
Aclivldad de E·A-E: ESTABLECER COMUr:liC8CIÓN ASERTIV8 EN bA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Duración. 40 horas
MEDIOS
SABER: DE DESEMPENO: INSTRUMENTO: ALUMNO:

.
-Etapas en la prestación del servicio -se comunica -Elaboración y
-Concepto de mercado asertlvamente con ·Gula de roles
-Segmentación del mercado cinco usuarios al dar ·Fichas de sustentación de la
solución de las
(mercado relacional) lnrormación sobre el observación Situaciones
-Concepto de comunicación portafolio de problema planteadas
-Tipos de comunicación servicios y
-Técnicas de comunicación asertiva capacidad de
-Estrategias para desarrollar una respuesta
imagen telerónlca erecliva Institucional
-Capacidad Instalada (capacidad de
respuesta -portarolio de servicios)
-Acceso y consulta de la base de
datos
·Momentos de verdad (check In -
check oul)
-Valor agregado
·-
'-
'
.. . ..
Fecha. Diciembre
SE~A
7A\
Sistema de
Versión: 1
Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Pág1na 39 de 43

Calidad
-~
Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración· 220 horas
Unidad de Aprendizaje: eEBSONALIZACIÓN EN L8 AT!;NCIÓN DEL C~IENTE EXTERNO Duración: 75 horas
Resullado de Aprendizaje: ESTABLECER COMUI'/ICACIÓt:l8§EBTill8 EN L8 PBEST8CIÓN DEL SEBVICIO Duración: 40 horas
Aclividad de E·A·E: ESTABLECEB COMUNICACIÓN ASERTIVA EN LA PRESTACIÓ!:l DE!. SERVICIO Duración: 40 horas
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE EVIDENCIAS DE T~CNICAS E ESTRATEGIA AMBIENTES DE DIDÁCTICOS Y
SER:
-Respetuoso con sus clientes

-Cordial y amable en la prestación del
servicio
-Tolerante con el cliente o usuario
4
Establece contaclo visual con el
usuario
-Mantiene actitud de escucha
~-
-
-
( .•. .......;:.-__l .• "' . .. ;.\.' .~1 i''t:: ,'l.... _.:~~- ••

nr·
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REGIONAL BOGOTA CUNDINAMARCA Fecha~Oiciembre

SE~ A
-")
CENTRO OE SERVICIOS A LA SALUD de 2002
7A\
Sistema de
Versión. 1

Calidad
Módulo de Formación 8IEt:lCIÓN Y ORI!;NT 8CIÓN DEL USU8RIO EN LOS SERVICIOS DI; S8LUD Duración: 220 horas
Unidad de Aprendizaje. PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓt:j OEL CLIENTE EXTERNO Duración: 75 horas
Resultado de Aprendizaje: 8PLICAR ESTRATEGIAS PAR8 MANTENER NIVELES 8LTOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Duración: 35 horas
Actividad de E-A-E APL)CAR MÉTODOS PROACTIVOS Y REACT)VOS QUE PERMITAN MEJOR8R L8 ATENCIÓN OEL CLIENTE Duración 35 horas
O USU8RIO COtJ) B8S!i EN LAS NECESID8DES IDENTIFICt\OAS
MEDIOS
CONTENIDOS: CRITERIOS DE
EVALUACIÓN
EVIDENCIAS DE
APRENDIZAJE
TÉCNICAS E
INSTRUMENTOS
ESTRATEGIA
METODOLÓGICA
AMBIENTES OE
APRENDIZAJE
DIDÁCTICOS Y
RECURSOS
..,
SABER,SABER-HACER,SER
SABER HACER: DE Técnica: INSTRUCTOR:

CONOCIMIENTO:
-Aplicar métodos proactivos que -Aplica -Formulación de -Presentación de -Aula taller -Televisor
permitan Identificar las necesidades responsablemente -ldent!Oca diferentes preguntas sobre situaciones -Enlomo empresarial -VHS
del chente o usuano direrentes métodos técnicas de diferentes técnicas problémicas sobre -Encuesta de opinión
-Aplicar métodos reactivos que proactivos y aplicación de los para identificar las manejo de conflictos -Video sobre
permitan conocer tas reactivos para métodos proachvos necesidades del y solución de expectalivas y
lnconformidades del cliente o usuario Identificar las ~Descnbe el proceso cliente o usuario problemas necesidades det
-Canalizar los resultados obtenidos expectativas o a seguir con la ~Observación ~Elaboración de gula cliente o usuario
en la aplicación de los métodos necesidades del Información obtenida sistemática de la de aplicación de
pro activos y reactivos cliente en los métodos aplicación de los métodos proacllvos
~Interpretar los resultados sobre nivel ~Aplica los aspectos reactivos
métodos proactlvos y reactivos en la
de satisfacción del usuario con el fin éticos y legales en el ~Enumera cinco y reactivos empresa
de mejorar la atención del usuario {e manejo de la aspectos que deben -Simulación de
informarlos a quien corresponda Información del tenerse en cuenta situaciones
según normas Institucionales) usuario para el manejo de problémicas para
conmctos y solución determinar el manejo
de problemas de con01ctos y
solución de --
problemas
.. .' .
REGIONAL BOGOTA- CUNDINAMARCA Fecha: Diciembre
7A\
Sistema de
Versión: 1

Calidad -- -- ---
--- -- - --- ---- - ---
Módulo de Formación: ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Duración 220 horas
Unidad de Aprendizaje: PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO Duración: 75 horas
Resultado de Aprendizaje: APLICAR !;STRATEGjAS PARA MANTENER NIVELES ALTOS DE SATISFACCIÓN DEL CLIENIE Duración. 35 horas
Actividad de E-A-E: APLICAR MÉTODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS QUE PERMITAN MEJORAR LA ATENCIÓN IÍEL CLIENTE
O USUARIO CON BASE EN LAS NECESIDADES IDENTIFICADAS Duración: 35 horas
MEDIOS
SABER: DE DESEMPENO: INSTRUMENTO: ~Elaboración de guia

para trabajo de
-Expectativas y necesidades del -Utiliza -Tramita tres grupo sobre
cliente oportunamente los procesos de -Cuestionario identificación de
-Indicadores de calidad en la canales establecidos identificación y -Gula de roles expectativas y
prestación del servicio por la empresa para reporte de las -Fichas de necesidades del
-Manejo de connlctos y solución de procesar la expectativas y/o observación cliente
prOblemas inrormación del necesidades del
-Toma de decisiones usuario cliente o usuario a ALUMNO:
~Métodos e instrumentos de través de los
identificación de satisracción del métodos proactlvos ·Proceso de
cliénte y reactivos renexión
·Procedimientos Institucionales para ·Análisis y
el manejo de la inrormación del presentación de
usuario producto sobre
solución de
SER: situaciones
problémicas
-Imparcial en el manejo de la
inrormación del cliente o usuario
·Elaboración y -
sustentación del
·Tolerante con el cliente o usuario producto sobre
·Responsable en la toma de y
> decisiones
expectativas
necesidades del
cliente
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REGIONAL BOGOTA CUNDINAMARCA Fecha Diciembre
7A\
Sistema de
Versión: 1

Cahdad

SALUD

UNIDAD DE APRENDIZAJE: PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN DEL

CLIENTE EXTERNO

MÉTODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS QUE PERMITAN MEJORAR LA
ATENCIÓN DEL CLIENTE O USUARIO CON BASE EN LAS
NECESIDADES IDENTIFICADAS
TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: EXPECTATIVAS Y NECESIDADES

DEL CLIENTE O USUARIO
TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: NUESTRA RAZÓN DE SER: EL

CLIENTE O USUARIO
OBJETIVO: SENSIBILIZAR AL ESTUDIANTE FRENTE A LA

HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO
REQUISITOS DE APRENDIZAJE: IDENTIFICAR LAS EXPECTATIVAS Y

NECESIDADES DEL CLIENTE O USUARIO CON EL FIN DE ELEVAR LOS
NIVELES DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO


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SE~A
7A\
Sistema de
MÓDULO DE FORMACIÓN 1
Versión: 1
• Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 43 de 43

Calidad
4. TIEMPO MÁXIMO DE DURACIÓN
220 horas
5. PERFIL DEL INSTRUCTOR
• Formación y certificación en Competencias Docentes

• Formación y Certificación en Nuevas Tecnologías de la información y la
Comunicación aplicadas a la Fon:nación
• Profesional de la salud con formación en Calidad en servicios de salud
..
o
SENA
'A'
Reqional: Distrito Cacital
EVALUACION Y SEGUIMIENTO- ETAPA LECTIVA
INFORMACION GENERAL
1 Centro de Formación: Centro de Servicios a la Salud JUICIO DE VALORACION
Estructura Curricular: Aux1llar de Salud Pública APROBO DEFICIENTE
Modulo de Formación: Atención v orientación al usuario en los servicios de salud
Numero de orden: 1 1 1 Observaciones:
Estudiante:
Instructor: --- -
EVALUACION DIAGNOSTICA
Estilo y ritmos de aprendizaje: Características culturales y sociales:
UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.l:Reconocimiento de las políticas v principios institucionales en la atención al cliente interno
Evidencias de Aprendizaje
No. Actividad de Enseñanza -Aprendizaje- Evaluación
Tipo
No. Nombre Evidencias de Aprendizaje Si No
Conocimiento Desempeño Producto
01 Determina la misión y visión de la instituciÓn X

Enumera por lo menos cinco valores
02 X
corooratlvos aohcabies a su carqo
APLICAR PRINCIPIOS Y POUTICAS INSTITUCIONALES EN
01 Identifica cinco estrategias institucionales de
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 03 X
mercadeo
04 Ooera los equfoos seCJún normas técnicas X
Realiza tres procesos inherentes a su cargo
os aol!cando el reglamento interno
X
Descnbe la estructura orgamzacional de la
06 empresa. X
INTERACTUAR CON EL CLIENTE INTERNO SEGÚN LA LEY 07 Enumera diez características de un líder X
02 Describe las caracteristicas del clima
DE SU DISCIPLINA Y NORMAS INSTITUC!DNALES 08 X
orqanizaclonal
Tramita tres procesos mherentes a su cargo
09 X
con oportunidad y eficiencia
UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.2: Orientación al usuario en el sistema qcneral de sequridad social en salud.( SGSSS
No. 1 Ti¡>_o _j Si No
Nombre Evidencias de Aprendizaje _l Conocimiento _l Desei"!!E_eño _l Producto_l
•,
• (,. <l1 .. ~·-
.'
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A>¡
''
Relaciona la atención del usuario con los

01 principios fundamentales del SGSSS X
02 Define los orindOios ODeratlvos del SGSSS X

Atender al usuario con base en los principios
01 Explica cinco fundamentos del servicio
fundamentales y operativos de la ley 100/93 03 X
1 oúbllco
Atiende cinco usuarios aplicando los
04 principios fundamentales con Interés X
Tramita tres procesos de atención y

02 Orientar y ubicar al usuario en el SGSSS os orientación al usuario en el SGSSS en caso
X
de: régimen contributivo, régimen
subsidiado v vlncll!ado -
UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.3 Personalización en la atención del cliente externo
Tipo
Identifica los aspectos fundamentales de
01 servicio al cliente X
02
Explica las características de la comunicación X
Establecer comunicación asertiva en la prestación del asertiva
01 Identifica los momentos de verdad en el ciclo
servido 03 X
de calidad en la prestación del servicio
En tres oportunidades establece una
04 comunicación asertiva con diferentes tipos X
de clientes.
os Identifica diferentes técnicas de aplicación de
X
los métodos nroactlvos
Describe el proceso a seguir con la
06 Información obtenida en los métodos X
Aplicar métodos proactivos y reactivos que permitan reactivos
02 mejorar la atenc1ón del cliente o usuano con base en las
necesidades Identificadas Enumera cmco aspectos que deben tenerse
07 en cuenta para el manejo de conflictos y X
solución de problemas.
En dos oportunidades apilca el autocontrol y
06 tolerancia con clientes en conflicto X
-- -- -- -
Firma del Estudiante Firma del Instructor

c.c c. c.
2
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• • •
Gl
SENA
7A\" EVALUACION Y SEGUIMIENTO -ETAPA LECTIVA

INFORMACION GENERAL
Regjonal: Distrito Cªpltal ..ls.entro de Formación: Centro de Servicios a la Salud JUICIO DE VALORACION
Estructura Curricular: . • APROBO DEFICIENTE
Modulo de Formación: At~ncfón y_()-;ien-ta~iÓn al usuario en los servicios de salud
Numero de orden: 1 1 1 Observaciones:
Estudiante:
Instructor: ---· - ----·-- --
EVALUACION DIAGNOSTICA
UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.1:Reconocimiento de las políticas y principios institucionales en la atención al cliente interno 1
'
No. Actividad de Enseñanza - Aprendizaje - Evaluación
Tioo
01 Determina la misión y visión de la Institución X

Enumera por lo menos cmco valores
02 X
corporativos aollcables a su carqo
APLICAR PRINCIPIOS Y POLÍTICAS INSTITUCIONALES EN
01 Identifica cinco estrategias Institucionales de
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 03 X
mercadeo
04 Ooera los ea u leos seoún normas técnicas X
Realiza tres procesos Inherentes a su cargo
os aplicando el reqfamento interno
X
Describe la estructura organizac10nal de la
06 empresa. X
INTERACTUAR CON EL CUENTE INTERNO SEGÚN LA LEY 07 Enumera diez características de un líder X
02 Describe las características del clima
DE SU DISCIPLINA Y NORMAS INSTITUCIONALES 08 X
oroanlzaclonal
Tramita tres procesos mherentes a su cargo
09 X
con oportunidad v eficiencia
Estiio y ritmos de aprendizaje: Características culturales y sociales:
UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.2: Orientación al usuario en el sistema qeneral de sequridad social en salud.( SGSSS)
No. Actividad de Enseñanza - Aprendizaje - Evaluación
No.¡
1 Tipo 1 Si No
Nombre Evidencias de Aprendizaje l Conocimiento l Desempcñ_c;J Producto
/
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)
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Relaciona la atención del usuario con los

01 principios fundamentales del SGSSS X
02 Define los orinclolos ODeratlvos del SGSSS X

Atender al usuario con base en los principios
01 Explica cinco fundamentos del servicio
fundamentales y operativos de la ley 100/93 03 X
núbllco
Atiende cinco usuarios aplicando los
04 principios fundamentales con Interés X
Tramita tres procesos de atención y

orientación al usuario en el SGSSS en caso
02 Orientar y ubicar al usuano en el SGSSS os de: régimen contributivo, régimen
X
subsidiado v vinculado
UNIDAD DE APRENDIZAJE U.A.3 Personaiización en la atención del cliente externo
Tipo
Identifica los aspectos fundamentales de
01 servicio al cliente X
Explica las características de la comunicación

02 X
Establecer comunicación asertiva en la prestación del asertiva
01 Identifica los momentos de verdad en el ciclo
servicio 03 X
de calidad en la prestación del servicio
En tres oportunidades establece una
04 comunicación asertiva con diferentes tipos X
de clientes.
Identifica diferentes técnicas de aplicación de
os los métodos proactivos
X
Describe el proceso a seguir con la
06 Información obtenida en los métodos X
Aplicar métodos proactlvos y reactivos que permitan
reactivos
02 mejorar la atención del cliente o usuario con base en las
Enumera cinco aspectos que deben tenerse
necesidades Identificadas
07 en cuenta para el manejo de conflictos y X
solución de problemas.
En dos oportunidades aplica el auto control y
06 X
, __ --
tolerancia con clientes en confl1cto
--- --
Firma del Estudiante Firma del Instructor

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re SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
~¡¡:~ CENTRO DE SERVICIOS A LA SALUD
~A\
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ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD
A
.. Guia de aprendizaje
UNIDAD DE APRENDIZAJE
Reconocimiento de las polfticas y principios institucionales en la atención al cliente

interno.
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
o Aplica responsablemente el reglamento interno en el ejercicio de sus funciones.

o Utiliza los equipos y elementos observando interés por las normas técnicas
CONCIENCIACIÓN 1 Reflexión inicial
Hacer el ejercicio en forma individual y luego compartir las reflexiones obtenidas con
sus compañeros de equipo.
1. ¿En que piensa cuando se refiere a "Estrategias de mercadeo en salud"?
2. ¿qué estrategias de mercadeo en salud conoce?
3. ¿En que momentos de su desempeño cree que realiza mercadeo en salud?
4. ¿Cuándo organiza su puesto de trabajo?
5. ¿Qué relación existe entre ergonomia y organización del puesto de trabajo?
.. Para el desarrollo de las fases de conceptualización y contextualización conformen

equipos de máximo tres personas.
CONCEPTUALIZACIÓN
ACCIÓN INTERPRETATIVA
Lean los textos: "Organización del puesto de trabajo y mercadeo en salud" y a partir de
sus comprensiones interpreten:
1. ¿Cual es el servicio que genera el TOP OF MIND de cada una de sus

instituciones?
2. ¿Cuál es la estrategia de mercadeo que se desarrolla o predomina en cada

institución?
3. ¿Hacia quiénes van dirigidos los servicios de su Institución?
4. ¿Cuales son las fortalezas y debilidades de cada uno de ustedes frente a la

teoría japonesa de las 9 eses en la organización de sus puestos de trabajo?
ACCIÓN ARGUMENTATIVA
1. ¿Cuál es el objetivo de una estrategia de mercadeo?
2. ¿Cual es la diferencia entre clientes potenciales y clientes reales?
3. ¿Quienes son los clientes potenciales y los clientes reales de sus instituciones?
4. ¿Cuales son las cínco ies del mercado relacional?
5. ¿En que consiste una promesa de valor?
CONTEXTUALIZACIÓN
ACCIÓN PROPOSITIVA
1. Soñar no cuesta nada y constituye uno de los primeros y más importantes

pasos para proyectarnos y progresar... En unión con sus compañeros de
equipo, establezcan las políticas institucionales (misión, visión, principios y
valores corporativos que la rigen) de una empresa creada por ustedes,
determinen la(s) estrategia(s) de mercadeo en salud con la(s) cual(es) quieren
promocionar la empresa y los valores agregados que determinen la diferencia
con la competencia .... a lo mejor es un sueño que puede hacerse realidad ...
BIBLIOGRAFÍA
Aura Claudia Sierra A. Texto 3 "Mercadeo en salud"

Texto 4 "Organización del puesto de trabajo"
Es una estrategia que concibe el mercadeo como un conjunto de relaciones,
interacciones, redes, que se establecen entre la institución y sus usuarios con
base en la satisfacción de las necesidades, de manera que son los mismos
usuarios los que se encargan de promocionar positiva o negativamente los
servicios de la institución, según hayan recibido o no calidad en la atención.
Cuando el servicio de salud es negativo, es exponencialmente negativo para la

institución es decir se rompe la imagen de credibilidad de las institución no solo
ante ese cliente sino ante los clientes potenciales que conozcan la situación.
Cuando es positivo el comportamiento es horizontal y se mantiene ya que es lo
esperado, lo normal.
ELEMENTOS DEL MERCADEO RELACIONAL
• identificación detallada de los clientes, maneja una base de datos que

permite reconocerlo fácilmente dentro del Sistema general de seguridad
social en salud y frente a la institución. Ejemplo: carnetización de los
usuarios con código de barras, para que al ingresar a la institución y
pasar el carnet por el lector del código de barras lo reconozca en una
pantalla y permita a los funcionarios dar una atención personalizada.
• individualización de los clientes, cada uno es único e importante para la

.. institución. Merece una atención especial, específica para su caso. Las
necesidades de cada cliente son diferentes e incluso varían en cada
consulta o control en el mismo cliente.
• integración de todos los aspectos del proceso en la atención del cliente.

Todos somos responsables del conjunto de actividades que forman el
proceso como un todo. La evaluación que realiza el cliente del servicio
recibido, no desagrega el proceso, sino que emite un concepto global de
la atención.
• interacción que fortalezca la relación. El establecimiento de una

comunicación adecuada y oportuna, el interés manifiesto en el
seguimiento de su condición de salud, son aspectos fundamentales en el
fortalecimiento de la relación cliente - institución. No hay nada más
agradable para un cliente que ser reconocido y atendido ante todo como
ser humano con nombre propio.
• integridad. La institución debe generar confianza, ser honesta con sus

clientes no se le puede mentir, se debe cumplir con la promesa de valor
que se le hizo al ofertar el servicio.
Estas son las 5 ies del mercadeo relacional que debemos tener presentes para
brindar un servicio de excelente calidad, pues no debemos olvidar que la
debilidad de una institución fácilmente puede ser superada y convertirse en la
fortaleza de otros.
TEORIA DEL VALOR
Todas las operaciones de la empresa, en cualquiera de sus procesos deben

generar valor como una estrategia clave para lograr el liderazgo en el mercado
y satisfacer las necesidades del cliente.
VALOR
Realidad que percibe el cliente del proceso y le hace deseable obtener los
servicios de la institución
VALOR AGREGADO
Es todo aquello que mejora el servicio esperado y aumenta la satisfacción del

cliente.
El valor agregado en nuestros procesos establece la diferencia con otros que
ofrecen el mismo servicio, nos genera reconocimiento y posicionamiento en el
mercado.
"LA ESTRATEGIA COMPETITIVA CONSISTE EN SER DIFERENTE.

SIGNIFICA ESCOGER EN FORMA DELIBERADA CIERTAS ACTIVIDADES
O PROCESOS QUE ENTREGUEN AL CLIENTE UNA EXCLUSIVA MEZCLA
DE VALOR" Michael Porter.
Hoy estamos regidos por la LEY DE LA PERCEPCIÓN:

No existe realidad objetiva, no hay hechos, no hay mejores productos, Lo único
que existe en el mundo del mercadeo son las percepciones en las mentes de
los clientes actuales y potenciales. La percepción es la realidad.
La tendencia y la recomendación para las instituciones es especializar sus

procesos, cualificar el mercado según la información, pericia, técnica, servicio,
credibilidad de manera que se aumente el nivel de recordación del usuario
frente a la institución (TOP OF MINO).
.- 3. MERCADEO DE EXPERIENCIAS
Es el mercadeo que se realiza a través de la socialización de las experiencias

positivas de los clientes a grupos de personas y/o empresarios a grupo de
empresarios o instituciones (clientes potenciales), con el fín de aumentar la
demanda del servicio. Se socializa el éxito de la empresa, reservando el Know
How. Esta estrategia aún es muy nueva en el sector.
REFLEXION
¿Cual de los servicios que oferta su institución tiene mejor
posicionamiento en el mercado?
¿Cual es la estrategia de mercadeo de su institución?
¿Cumple con su promesa de valor frente al cliente?
¿Con que valores agregados puede mejorar su proceso?
RECUERDE: iEL SERVICIO NO ES LO QUE USTED HACE

GENERALIDADES PARA LA ORGANIZACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO
INTRODUCCIÓN
La concepción del trabajo ha pasado por múltiples cambios a través de la

historia del hombre, pasando de ser exclusivamente un medio de subsistencia
a ser un medio de desarrollo y crecimiento personal. El trabajo dignifica al
hombre y le lleva a conseguir una mejor calidad de vida, le permite desarrollar
todas sus potencialidades creadoras en beneficio propio, de la empresa y de la
comunidad.
Teniendo en cuenta lo anterior el sitio de trabajo debe contribuir al bienestar de

la persona, ser el estrmulo diario para realizar el trabajo con alegria y
entusiasmo, no olvidemos que es en este sitio donde pasamos la mayor parte
del dfa y de nuestra vida.
El sitio de trabajo, los equipos y elementos que utilizamos son nuestra

responsabilidad, recordemos que tenemos derechos pero también deberes.
Nuestro puesto es finalmente lo que queramos hacer de él, nos anuncia y
define y proyecta también nuestra imagen. Por esta razón veremos algunas
generalidades como orientación al manejo de estos equipos y elementos al
igual que pautas de organización del puesto de trabajo.
ERGONOMIA
GENERALIDADES
Definitivamente no podemos analizar, organizar, mejorar, evaluar el

desempeño del hombre ni de las máquinas individualmente, todo corresponde
a un contexto dentro del cual se desarrolla, ejerce una función. Se ha superado
la época en que lo importante era el trabajo como acción repetitiva y
puramente operante para generar un producto, "la rutina laboral".
Actualmente contamos con ciencias que nos ayudan a comprender y mejorar la

realidad que vivimos, es el caso de la ergonomfa que intenta dar una respuesta
integral a las necesidades del hombre y su medio.
La ergonomfa aplicada al campo laboral tiene su origen en 1949 gracias a la

creación de la sociedad científica "Ergonomics Research Society" por parte de
Murrel en Inglaterra, proponiendo el término ergonomfa como estudio de la
interacción del hombre - ambiente de trabajo. En 1957 se constituyo la
Sociedad de Factores Humanos y en 1961 se fundó la Asociación Ergonómica
Internacional.
En 1970 el 1 Congreso Internacional de Ergonomfa realizado en Estraburgo

acuerda que "el objeto de la ergonomfa es elaborar el concurso de las diversas
disciplinas cientfficas que la componen, un cuerpo de conocimientos que con
una perspectiva de aplicación , deben desembocar en una mejor adaptación al
hombre de los medios tecnológicos de producción y de los entornos de trabajo"
CONCEPTOS DE ERGONOMIA
"Es el análisis de los procesos industriales centrado en los hombres que

aseguran su funcionamiento" FAVERGE. Decano de la Universidad libre de
Psicologfa de Bruselas.
"Es el estudio multidisciplinar del trabajo humano que pretende descubrir sus
leyes para formular sus reglas. Es el conocimiento cientffico que genera
modelos explicativos generales y la acción que trata de adaptar mejor el
trabajo a los trabajadores" CAZAMIAN.
"Es una tecnologfa de los sistemas hombre - máquina" MAURICE

MONTMOLLIN. No se Interesa por el hombre ni por la máquina en forma
aislada, sino que se centra en que los dos forman un sistema.
"Es una ciencia, un arte y una técnica" IX CONGRESO INTERNACIONAL DE

ERGONOMIA.1985
Retomando los conceptos anteriores podemos decir que la Ergonomfa es " una
Disciplina cientrfica o ingenierfa de los factores humanos de carácter
multidisciplinar, centrada en el sistema hombre - máquina, cuyo objetivo
consiste en la adaptación del ambiente o las condiciones de trabajo al hombre
a fin de conseguir la mejor armonfa posible entre las condiciones óptimas de
confort y la eficacia productiva". Como vemos estudia al hombre en su
integralidad laboral.
De acuerdo a lo anterior podemos tener como referencia la teorfa japonesa de

las 9 S que permite valorar y organizar las condiciones del puesto de trabajo y
la ubicación del trabajador frente al mismo, asf:
1. PRIMERA S. ( SEIRI- Desalojar)
Consiste en la valoración de lo que es necesario e innecesario en el puesto de

trabajo planteando alternativas de almacenamiento, renovación o devolución
de elementos. Esto permite agilizar y optimizar el trabajo. Somos muy dados a
conservar un sin fin de elementos "por si acaso ..." presentándose momentos
de verdadero desorden que no permiten establecer donde está lo necesario
saturando los espacios y ambiente visual.
2. SEGUNDA S. (SEITON -Organizar)
Analiza la situación actual. Define las actividades propias del cargo y los
problemas o deficiencias del momento para asignar y señalizar los espacios.
Propone una organización metódica de almacenamiento que indique
claramente los sitios y los elementos de manera que cualquier persona pueda
ubicarse fácilmente. Mejora el sistema de inspección y auditarla frente al
control de existencias, mejora de procedimientos y entrenamiento
3. TERCERA S. (SEISO- Limpiar 1)
Identifica el estado de limpieza del sitio de trabajo: pisos, estantes, aparatos.

Para esto se divide en cuatro fases, asf:
Fase 1: Dividir zonas y definir funciones: es importante

establecer un orden de limpieza para cubrir la totalidad del
sitio, ya que no siempre es posible realizarlo en una sola vez,
puede requerir un tiempo mayor dividido en varios momentos
por lo cual se deben asignar responsables del proceso con un
cronograma definido.
Fase 2: Hacer limpieza de zonas y elementos: se debe realizar

y/o supervisar teniendo en cuenta los protocolos de la
institución o recomendaciones del producto utilizado, al igual
que los materiales de los elementos a limpiar para evitar daños
irreparables.
Fase 3: Introducir mejoramientos que deben corresponder a
las funciones identificadas. Recuerde que el objetivo es
optimizar el trabajo, disminuir tiempos, nunca trastornar los
procesos por simplemente "cambiar".
Fase 4: Establecimiento de normas para el mantenimiento del

sitio de trabajo, equipos y elementos: es necesario crear
hábitos de limpieza que permitan tener no solo diariamente un
ambiente de trabajo agradable, sino un mantenimiento de los
• equipos según recomendaciones del fabricante. No debemos
quedarnos en la limpieza general realizada por impulso de fin o
inicio de año o por deficiencias de funcionamiento de los
equipos. Un mantenimiento adecuado facilita nuestro trabajo.
4. CUARTA S. (SEIKETSU • Estandarizar o limpiar 2)
Valora las condiciones del sitio de trabajo tales como iluminación, ventilación,
imagen. Identifica el funcionamiento de las máquinas y estado de los
elementos. Establece una observación permanente con fines preventivos
5. QUINTA S. (SHITSUKE- entrenamiento y disciplina)
Hace referencia más que a los elementos y equipos de trabajo al

comportamiento de la persona y su relación con el medio, respeto y
cumplimiento de las normas, presentación personal y relaciones
interpersonales con los compañeros de trabajo y usuarios. Aunque el sitio de
trabajo es importante depende de nuestro actuar, la apropiación de los valores
y la identificación con nuestro quehacer.
Somos la imagen corporativa que la empresa necesita? Vale la pena

reflexionar en los siguientes cuestionamientos:
• ¿Portamos el uniforme según el reglamento interno de la institución?

• ¿En caso de no utilizar uniforme, nuestro vestido esta de acuerdo con
nuestro puesto de trabajo?
• ¿ Nuestro arreglo personal es discreto y acorde con las reglas de
presentación personal y ambiente laboral?
• ¿ Brindamos una imagen agradable?
• ¿Cómo es nuestra relación con Jefes y compañeros?
• ¿Pueden sentirse los usuarios satisfechos con la atención que les
brindo?
• ¿Nuestra actitud facilita la resolución de conflictos?
• ¿Cual es la imagen Institucional que proyecto en los clientes de mi
institución?
Estas son algunas de las preguntas que nos permiten valorar nuestra imagen
con el fin de lograr un mayor impacto, recuerde que como nos sentimos
proyectamos nuestra imagen y nuestra presentación hace parte de la
integralidad de la atención de nuestros clientes.
6. SEXTA S. (SHIKARI • constancia)
Con seguridad al revisar las primeras 5 S se habrán identificado algunos

aspectos de mejoramiento, que necesariamente generan cambios locativos y
de conducta, lo importante es perseverar en los buenos hábitos. Recuerde la
organización no es de momento debe sostenerse de manera funcional.
7. SÉPTIMA S. (SHITSUKOKU ·compromiso)

(.
-~~~~
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
~A\
co:/~
ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE
SALUD
Guia de aprendizaje 3
Orientación al usuario en el SGSSS.
Atender y orientar al usuario con base en los principios fundamentales y operativos de

la ley 100/93
• Aplica los principios fundamentales y operativos en la atención al usuario con

responsabilidad.
• Escucha con atención y tolerancia las manifestaciones del usuario.
1. ¿Que significado tiene para Usted el SGSSS?

2. ¿Qué relación tiene Usted con el SGSSS desde su desempeño personal y
laboral?
3. ¿A que régimen del SGSSS pertenence?
4. ¿Qué beneficios ha obtenido del SGSSS?
5. ¿Qué dificultades ha encontrado personalmente con el acceso al SGSSS?
CONCEPTUALIZACIÓN
Para desarrollar esta actividad utilizaremos una estrategia totalmente diferente a

las dos actividades anteriores, la investigación se realizará a través de dos textos
fundamentales para los trabajadores de la salud y para la ciudadanía en general
. . como son la Constitución política de Colombia y la ley 100/93 .
Realice la lectura de la Constitución política de Colombia en los artículos 48, 49 y

50 del Título II, capítulo 2 y establezca la asociación de estos con los derechos
fundamentales Titulo II, capítulo 1 en forma clara y concisa.
Realice la Lectura de la Ley 100 de 1993 en su Título preliminar, capítulo I artículos

del 1 al 4 y Libro II Título I, capítulo I artículos 152 al 156.
Con base en las lecturas realizadas elabore un escrito de máximo 2 páginas, en el

cual describa los principios fundamentales y operativos de la seguridad social que
verdaderamente se aplican en la implementación de la ley 100 /93
Elaborar una propuesta para mejorar la aplicación o la implementación de estos

principios en el sistema general de seguridad social en salud y como podrían
ustedes colaborar desde su puesto de trabajo.
CONTEXTUALIZACIÓN
ACCIÓN PROPOSITIVA
Analice el siguiente caso y conteste las preguntas que se formulan a continuación,

justificando su respuesta:
Pedro Pérez tiene 45 años de edad, es trabajador de Acerías Paz del Río y está
casado con María Roldán de 38 años de edad, profesora del colegio Departamental
de Sogamoso. Tiene tres hijos: Juan de 23 años que estudia en la U. Antonio
Nariño y trabaja como facturador en el Hospital regional de Tunja. Carlos de 15
años que es estudiante de secundaria y Rocío que tiene 3 años.
Pedro está afiliado al régimen contributivo y tiene como beneficiarios a su esposa y

sus tres hijos. Los padres de Pedro son campesinos y acceden a los servicios de
salud como vinculados .
María por su parte, está afiliada a la Caja Nacional de Previsión y tiene como
beneficiarios a su esposo y sus tres hijos.
Para finalizar, Juan está afiliado a la EPS SUSALUD y tiene como beneficiarios a sus
padres.
1. lCuales son tres principios operacionales de la ley 100/93 que se afectan

con la situación que presenta esta familia?
2. Describir brevemente la forma como ustedes actuarían si al consultar la
base de datos encuentran esta situación.
•
3. Elaborar el diagrama de afiliación ideal para esta familia, en el que se

apliquen los principios operativos de la seguridad social en salud.
BIBLIOGRAFÍA
1. Ley 100 de 1993
2. Constitución Política de Colombia
'
. ' '


SALUD
Guia de aprendizaje P.( ;t
Reconocimiento de las políticas y principios institucionales en la atención al cliente

interno.
Interactuar con el cliente interno según la ley de su disciplina y normas institucionales.
o Colabora con el equipo de trabajo en la atención integral del cliente

o Canaliza las diferentes situaciones del cliente o usuario siguiendo con interés el
conducto regular.
o Mantiene actitud de servicio en la atención al cliente.
1. ¿Quién es un líder?
2. ¿Considera que un líder nace o se hace? Explique su respuesta.
3. ¿Cuales son las fortalezas que Usted tiene para ejercer un liderazgo orientado
a la excelencia en el servicio desde su puesto de trabajo?
4. ¿Cuales son los aspectos que debe mejorar o fortalecer, para ser un buen
líder?
5. Con base en su experiencia ¿cuando se refiere a trabajo en grupo o trabajo en
equipo?
6. ¿Qué significan Jos "cambios" en su vida diaria?
•
CONCEPTUALIZACIÓN
.. Con base en los cuatro textos guías y la bibliografía adicional que Usted considere
necesaria realice las siguientes acciones:
,
1. Enumere las 3 características más importantes de uno de los lideres de su

empresa, que usted considera son las que le brindan mayor reconocimiento y
colaboración por parte de sus compañeros. Explique una (1) de ellas.
2. ¿Cuáles son las ventajas del trabajo en equipo?
3. ¿Como se puede ayudar al fortalecimiento de un grupo para trabajar en
equipo?
4. ¿Que relación existe entre liderazgo, autoestima y cambio?
1. Enumere 5 aspectos que Usted considere son los más importantes para
motivar y fortalecer el trabajo en equipo. Justifique brevemente su respuesta.
2. ¿Como se identifica que un conflicto es positivo o negativo?
3. ¿Cómo se reconoce una baja autoestima?
4. ¿Cuál es la mejor forma de acceder a un cambio?
CONTEXTUALIZACIÓN
..
ACCIÓN PROPOSITIVA
Analice el siguiente caso y conteste las preguntas que se formulan a continuación,

justificando su respuesta:
En una empresa de calzado el gerente expone la necesidad de alargar la jornada

laboral debido a la premura del tiempo para entregar uno de los mayores pedidos que
se han logrado en el año.
Juan y pedro son supervisores de producción y frente al planteamiento del gerente,

Juan propone establecer metas de producción para cada empleado de forma que
cada uno pueda organizarse, cumplirla en su propio tiempo, de manera que cada uno
se responsabilice y se pueda hacer un seguimiento exacto de la producción; Pedro en
cambio propone trabajar por procesos, definiendo los pasos para llegar al producto
final de forma tal que cada empleado se especialice en uno de ellos, pues cree que
con esto se facilita la producción en serie y se puede cumplir con el pedido para la
fecha indicada, incluso sin que la jornada laboral se vuelva exhaustiva.
1. ¿Con cuál de las dos posiciones se identifica?

2. ¿Cuál de las dos opciones favorece más a la empresa?
3. ¿Cual de las dos posiciones le favorecería más a usted?
4. ¿Que aportaría usted para mejorar la producción?
5. ¿Tiene alguna solución diferente? Explique su respuesta.
BIBLIOGRAFÍA
1. Aura Claudia Sierra A. "Liderazgo"

"Trabajo en Equipd'
. .
2. Agente de cambio : la mejor opción
3. La autoestima, nuestra mejor aliada.
TEXTO 1
LIDERAZGO
SENA Comunidad Educativa Virtual

Información, admisión, afiliación y facturación de los Servicios de
Salud
Módulo 1 Atención y orientación del usuario en los servicios de
salud
Actividad 2 Interactuar con el cliente interno según la ley de su
disciplina y normas institucionales
•
,.
INTRODUCCIÓN
Este es uno de los temas de mas estudio y proyección en la

actualidad dadas las implicaciones que tiene sobre el crecimiento
y desarrollo no solo de las personas sino de las instituciones, por
consiguiente del pais y del mundo. Todos desempeñamos un
papel importante en la vida, no pasamos desapercibidos, cada
paso que damos o cada acción que realizamos deja una huella
imborrable en nosotros mismos y en los demás, que nos permite
trascender, aportar, no pasamos desapercibidos aunque muchas
veces lo creamos as f. Es el momento de apropiarnos de la vida,
de los valores, de las oportunidades y soñar con un mundo mejor,
descubrir ese ser interior que nos potencia el liderazgo de nuestra
vida y nuestras acciones.
LIDER
Es la persona reconocida por el grupo como agente dinamizador

.•
de sus procesos, a quien se le otorga la posibilidad de dirección y
decisión teniendo en cuenta los intereses o la finalidad del mismo,
pero de quien se espera también la participación y compromiso.
¿EL LIDER NACE O SE HACE?

El ser humano es producto de la herencia y de la historia, recibe
desde el momento de la concepción los factores genéticos que le
determinan no solo sus características físicas sino emocionales.
Sin embargo no toda esta información genética se desarrolla,
mucho queda como potencial o factor predispon ente que puede o
no evidenciarse en algún momento de la vida, pero más que esto
su personalidad se define con las vivencias, la experiencia que le
enseña una forma o actitud de asumir la vida; gran parte de esta
explicación se fundamenta en los primeros cinco años donde se
definen los rasgos de personalidad, luego se modelan, se
fortalecen, es por esto que algunos lideres se reconocen
fácilmente porque desde sus primeros años se canalizaron y
definieron los rasgos que le permiten sobresalir en un grupo y
ejercer el liderazgo. En otros se descubre más tardíamente,
quizás aún haya muchos lideres por descubrir, son las situaciones
de presión o de oportunidad las que dejan salir a flote ese líder
oculto sorprendiendo incluso a su propio autor.
De manera que el líder nace y se hace. Todos en algún momento

de la vida hemos asumido posiciones de liderazgo en diferentes
contextos: familiar, social, político, económico, religioso, artístico,
• científico, etc desarrollando habilidades y destrezas que nosotros
mismos no conocíamos.
Un líder no es aquel que más habla o se hace notar, muchos

permanecen ocultos pero deciden los procesos. La influencia de
un líder en el crecimiento y desarrollo del grupo será tan positiva
o negativa como sea su intencionalidad y la visión que tenga de la
vida.
CARACTERÍSTICAS DEL LIDER
1. Inteligencia normal: no necesita ser un genio para

lograrlo.
2. Pensamiento original: se permite tener iniciativa y

creatividad.
3. Optimista: transmite energía positiva.
4. Seguro de si mismo: genera confianza en los

demás .
.·
5. Honesto: mantiene actitud transparente.
6. Respeto por los demás: todos son importantes y

aportan desde lo que son y lo que hacen.
7. Colaborador: participa en los procesos.

•
8. Leal: tiene sentido de pertenencia.
9. Justo: es objetivo en sus apreciaciones y

decisiones.
1O. Proactivo: canaliza y resuelve positivamente los

conflictos.
11. Coherente: tiene correspondencia entre su

pensar, hablar y actuar.
12. Reconoce sus limitaciones: no lo sabe todo, ni

es el dueño de la verdad.
13. Delega funciones: agiliza el proceso no lo centra

en si mismo. Confía en sus compañeros de trabajo o
proyecto.
14. Principio de realidad: Tiene facilidad para

desarrollar la visión del proyecto, sus propuestas
son realizables.
15. Excelentes relaciones interpersonales.
16. Facilidad para comunicar sus ideas.
17. Capacidad de servicio: está en función de los

intereses del grupo, da lo mejor de si mismo, sin
imponer sus criterios.
18. Visión estratégica: sus decisiones y/o acciones

contribuyen significativamente a la planeación y
ejecución global de las políticas institucionales o
proyectos a realizar.
LIDERAZGO
Es el proceso mediante el cual el líder anima a los miembros del

grupo a participar en el logro de los objetivos propuestos, los
orienta y canaliza sus motivaciones, esfuerzos, inquietudes y
propuestas.
.· El liderazgo implica transformación, debe estar presente en todos

los niveles de la organización. Puede estar enfocado a orientar y
ejecutar procesos operativos (tareas) o a favorecer las relaciones
interpersonales, aunque el uno no excluye al otro, por el contrario
se busca la integralidad del liderazgo. Aún no existen modelos
definidos que permitan ejercer o especializar el liderazgo, el estilo
lo define cada líder al analizar las situaciones en las que lo debe
ejercer.
. .
• Vivir con calidad y ser ejemplo (el líder es figura pública)
• Orientación hacia el cliente interno y externo
• Pensamiento y comportamiento orientado hacia la realidad
• Libertad a través del control
. . • Unidad de propósito -visión estratégica
• Búsqueda permanente de oportunidades de mejoramiento
• Cooperación -Trabajo en equipo
• Educación y capacitación continua
Hasta hace muy poco se identificaba el liderazgo solo para los

dirigentes o ejecutivos de una empresa, hoy tenemos un concepto
mucho más amplio: el ENFOQUE ESTRATÉGICO que consiste
en desarrollar el liderazgo desde el ejercicio de las funciones con
pleno convencimiento de lo que se hace, en función del
desarrollo. El liderazgo no se fundamenta en la autoridad y el
poder.
Nuestro trabajo debe desarrollarse desde el punto de vista de

GESTION ESTRATEGICA, no podemos conformarnos con la
rutina , la repetición, cada acción debe ser siempre nueva, es
hacer más de lo mismo, así:
•
• Activar macro - procesos: siempre debemos ir más allá de
lo estrictamente necesario sin romper la unidad de
propósito. Se deben activar los objetivos, (no pueden
quedarse en letra muerta) determinar las estrategias y
desarrollar los procesos, para esto es necesario tener
claridad e identificarnos con lo que hacemos. Necesitamos
una dinámica permanente en nuestro quehacer para
generar impacto social, no olvidemos que cada uno de
nosotros somos responsables del éxito de nuestra
empresa.
• Construcción de una nueva cultura: la cultura del servicio,
donde todos somos importantes hacia el interior como al
exterior de la organización. El conocimiento de nuestra
institución, apropiación de sus políticas y sentido de
pertenencia (empoderamiento), nos fortalece y permite
generar escenarios que integren los principios y valores
corporativos. No olvidemos que nuestro protagonista es el
cliente o usuario y debemos ser coherentes entre lo que
decimos y hacemos. En cada evento con el cliente se
refleja la intencionalidad de la acción y del que la realiza,
de manera que lo que el cliente reciba será nuestra mayor
.. oportunidad de éxito o de fracaso .
• Diferenciación social: no solo los seres humanos somos
diferentes sino también las empresas, las comunidades y
los servicios o productos que se entregan, por consiguiente
debemos preocuparnos porque el impacto social de
nuestra institución sea diferente y pueda tener un nivel de
recordación optimo dentro del mercado.
CONDUCTAS TIPICAS DE LOS LIDERES EN CALIDAD
• Personalmente ponen al cliente en primer lugar.

• Promueven la visión de su organización.
. . • Entienden a la gente, comprenden sus debilidades y
fortalezas.
• Trabajan en equipo.
• Se preocupan por capacitarse y mejorar su quehacer.
• Mantienen actitudes positivas.
• Se identifican con la misión de su organización.
• Reconocen el trabajo de sus compañeros.
• Buscan rodearse de gente triunfadora para tener éxito.
• Creen en la gente.
• Evalúan permanentemente su desempeño y el logro de los
objetivos de su trabajo.
La adaptación a nuevas situaciones es el reto para los lideres de

hoy ... nosotros, los que podremos generar el cambio con miras al
mejoramiento personal e institucional, no debemos tener miedo
de ejercer el liderazgo pero recordemos que no se fundamenta en
el autoritarismo sino en el ejercicio pleno del SERVICIO
• HUMANIZADO CON CALIDAD .
Es importante cambiar, sabemos que toda mejora es cambio pero

no todo cambio es mejora. Hoy el paradigma es cambiar para
mejorar no solo cambiar por hacer algo.
MOMENTO DE REFLEXION
1. ¿En que momentos de la vida ejerzo mi liderazgo?
2. ¿Soy un líder de calidad?
3. ¿Tengo una visión estratégica con mi empresa?
SER LIDERES LA OPORTUNIDAD DE

CONVERTIRSE EN UN AGENTE DE CAMBIO,
APROVECHELA.
.•
TEXTO 2
TRABAJO EN EQUIPO
•.
INTRODUCCIÓN
La naturaleza del ser humano nos lleva a Interactuar con otros y a

reconocer nuestro entorno para mejorar nuestras condiciones de
vida. Somos seres completamente sociales que nos realizamos y
somos felices en la medida en que podemos aportar, donarnos a los
otros, amar, darle un sentido a nuestra vida lo que no sería posible
de lograr estando solos. Son los otros los que nos generan causas de
motivación para desarrollar grandes proyectos, tanto para responder
a sus necesidades como a las nuestras. Pero muchas veces aunque
estamos rodeados de personas es como si no estuvieran, porque no
somos tenidos en cuenta y poco se valora nuestro quehacer o quizás
porque somos nosotros los que no los tenemos en cuenta, valorando
solo lo que sabemos o hacemos subvalorando a los demás.
Cualquiera de las dos posiciones crea división y discordia,
competencia desleal que asegura el fracaso de cualquier acción. No
podemos quedarnos como islas independientes que para sobresalir
opacan a las demás, no basta tampoco con agruparnos debemos
conformar equipos que nos permitan ser fuertes y lograr los
propósitos.
GRUPO
Sistema organizado de personas que comparten creencias, normas,

necesidades y metas que les permiten interactuar ejerciendo una
influencia mutua actitudinal y comportamentai en la vivencia y logro
de los objetivos.
MOTIVOS DE AGRUPACION
•
• Necesidades de seguridad. (afectivas, económicas,
profesionales, de asociación, etc.)
• Pertenencia social.
• Compromiso con una tarea común.
• Realización personal.
Difícilmente se logra satisfacer todas las necesidades en un solo

grupo, es por esto que las personas buscan pertenecer a grupos de
diferente índole, tales como: religiosos, políticos, científicos, sociales,
económicos, y su permanencia depende de la satisfacción que logre
de sus necesidades
EQUIPO
Grupo de personas con una misión u objetivo común, cuyas

habilidades se complementan entre sí permitiendo un trabajo
coordinado, gracias a que todos sus miembros participan con
funciones y tareas definidas, para la consecución de los objetivos.
(Aiderfer,1977 y Hackman,1987) Cohen y Bailey en 1997 destacan
que los equipos están formados por personas interdependientes en
sus tareas.
GRUPO DE TRABAJO
..
Es aquel que en su Interacción comparte información y toma
decisiones con el fin de ayudar a sus miembros en el desempeño de
sus responsabilidades. Poco se requiere de un esfuerzo colectivo para
el logro de sus acciones, generalmente se distribuye el trabajo en
partes iguales, de manera que el trabajo final es simplemente la
suma de las contribuciones individuales de cada miembro.
en las fábricas de producción de alta tecnología" EDWARD E. LAWLER
III (catedrático de Management y Organización en la Business School
de la Universidad de Southern California, especialista galardonado
como autor en los campos de desarrollo organizatlvo, conducta
organizativa y sistemas de compensación.
- ..
El nuevo enfoque permite a los Individuos la coordinación y control de
su propio trabajo, reduciéndose la necesidad de múltiples niveles
jerárquicos y de burocracia, se basa en la conformación de pequeños
equipos de trabajo, integra a todos los miembros y reconoce su
desempeño dentro de un todo.
RELEXIONEMOS ....
1. ¿perteneces a un grupo o a un equipo de trabajo?
2. ¿ Como puedes contribuir desde tu cargo para

trabajar en equipo?
3. ¿qué es lo que más te llama la atención del trabajo

en equipo?
•
RECUERDA QUE CUANDO COMPARTES LOS
CONOCIMIENTOS Y EXPERIENCIAS, EL PRIMER
BENEFICIADO ERES TU MISMO.
POR FAVOR IMPRIMA ESTE TEXTO PARA SU

COMODIDAD EN LA CONSULTA

Información, admisión, afiliación y facturación de los Servicios de
Salud
Módulo 1 Atención y orientación del usuario en los servicios de
salud
Actividad 2 Interactuar con el cliente interno según la ley de su
disciplina y normas institucionales
TEXT03
AGENTE DE CAMBIO: LA MEJOR OPCION
.. En muchas ocasiones nos hemos enfrentado a la necesidad de tomar

decisiones o participar en situaciones que exigen cambios que pueden llegar a
ser radicales en nuestra vida o la vida de los que nos rodean y seguramente no
ha sido fácil ... implica desacomodarse, moverse, incluso hasta morir a nosotros
mismos para que otros tengan mayores oportunidades; son retos diarios que
debemos enfrentar y asumir o escapar y dejar que sean otros los que tomen la
decisión, o quizá es más fácil ni siquiera saber que existen. Estas son las
•
posiciones que frente a la necesidad de participación en "la vida", en el trabajo,

en la comunidad, en la filosofía misma del ser nos generan tres tipos de
personas:
. .. 1. Unos pocos que hacen que las cosas sucedan.

2. Unos cuantos que observan cómo ~uceden las
cosas.
3. La mayoría que ni siquiera sabe que algo está
sucediendo.
Es verdad que nada pasa desapercibido, todo incide en el ser y

nos afecta positiva o negativamente, no existe alguien que pueda
abstraerse completamente de la realidad de su entorno y
permanecer intacto. Podemos negar las situaciones pero esto no
significa que desaparezcan, podemos estar en desacuerdo
respecto a las causas del porqué de los hechos, y lo qué
debemos hacer y negarnos a participar en las acciones que se
generan, pero la vida sigue, depende de cada uno avanzar en un
proceso dinámico o quedarnos en la obsolescencia de la
comodidad absoluta.
Hoy nos enfrentamos a la gran realidad del cambio, que se

' manifiesta en todas las direcciones y en todos los niveles. Es la
habilidad para adaptarse o mejorar el cambio, la que determinará
el éxito o el fracaso de un individuo, un grupo, una organización, o
un país; sabemos que toda mejora es cambio, pero no todo
cambio es mejora por consiguiente debemos procurar que
nuestros cambios sean mejoras, que nos ayuden a crecer y
desarrollarnos no solo como personas sino como integrantes de
una sociedad que merece y necesita el cambio.
Existen tres formas para acceder al cambio:
• Accidental
Cuando el cambio se genera por temor, por crisis o por accidente,

significa que la persona no cambia sino cuando le sucede algo
grave. Cuando está expuesta a situaciones lfmites. Cuando cae
postrado por una enfermedad muy penosa o dramática que lo
mantiene durante periodos largos de tiempo en su lecho de
enfermo y no tiene mas remedio que reflexionar y preguntarse:
; ¿Qué he hecho en la vida? ¿Cómo me he comportado? ¿He

logrado lo que quería?
: Significa también que si el individuo no pasa por esta crisis: No

reflexiona!!
Esta es la forma menos positiva de cambiar, pero

desgraciadamente la mas frecuente.
o Natural
Cuando la persona de manera espontánea examina las

situaciones, diagnostica, se confronta y cuestiona
. .. permanentemente. Es decir, utiliza su madurez, aprovecha su
experiencia. Funciona con todo su sistema positivo y
básicamente, con los mejores ingredientes del cambio: el Amor y
el Trabajo. En estas dos palabras está sintetizada la mejor terapia
del mundo .Toda persona que tenga Amor y Trabajo, está
salvada, está al otro lado.
o Artificial
Cuando se cambia utilizando "artificios", "técnicas", "sistemas",

etc, suministradas por su entorno, por un terapeuta o por alguien
especial y significativo en la vida de la persona.
Para concluir podemos decir que lo mas deseable es cambiar en

forma natural. Utilizando nuestra experiencia, nuestro potencial y
nuestro Amor. Si esto no es posible, entonces recurrir a otros.
Buscar ayuda especializada de un terapeuta, (Psiquiatra,
1 Psicólogo, etc) o una persona cercana que se encuentre bien y
pueda ser objetiva al orientarnos, no esperemos a que suceda
algo grave o dramático que nos plantee el cambio como una
exigencia, esto lo hacen los perdedores y las Empresas poco
Efectivas, que únicamente reaccionan cuando no hay nada que
hacer.
"El problema más grande al que el hombre se enfrentará en el

futuro no es la bomba neurótica, por temible que sea. No es la
explosión demográfica, por terribles que sean sus consecuencias.
Al contrario, es un problema que rara vez se menciona o se
discute. Es la siguiente pregunta: ¿ Cuánto cambio puede el ser
humano aceptar, absorber y asimilar y a qué ritmo puede
hacerlo? ¿Puede mantener el paso con el ritmo cada vez más
acelerado de cambios tecnológicos, o llegará un punto en que el
organismo humano se desplome?
Si queremos alcanzar la plenitud, tenemos que cambiar; si

queremos desarrollar al máximo nuestras posibilidades, tenemos
que cambiar. Estas dos frases resumen el proceso del
crecimiento, un proceso llamado maduración psicológica .
.•
1
Nunca hemos encontrado a alguien que sea cien por ciento
competente, todo el tiempo en todo lo que hace. En la mayorfa de
: nosotros hay un abismo enorme entre lo que estamos haciendo y
lo que podrfamos hacer. Son asombrosas las oportunidades para
superarnos. La educación y la capacitación permanente nos
ayudan a reducir ese abismo y a aprovechar algunas de esas
oportunidades.
organización. La comunicación se mantiene en forma bilateral
como una estrategia natural de trabajo.
• Favorece la participación de los miembros del equipo en la
resolución de problemas.
• Mayores oportunidades de mejoramiento en el desempeño de
sus funciones: establece mayor disposición a la capacitación,
reforzamlento de conductas positivas y posibilidades de
convertir las debilidades en fortalezas (retroalimentación).
• Integra los procesos: aunque en el desempeño de cada uno
de los puestos de trabajo son diferentes las funciones y
tareas, se realiza con unidad de criterios, cobrando cada uno
la importancia que realmente tiene , terminando así con la
competencia desleal de sobresalir.
• Establece y aclara las reglas y normas de comportamiento:
Conocer las reglas del juego ayuda a conseguir los propósitos
y resolver rápidamente los conflictos que puedan presentarse.
Fomenta la responsabilidad y confianza mutua.
Crear una cultura de trabajo en equipo en un lugar donde no existe

seguramente no es muy fácil, pero no es imposible. En un encuentro
de Baloncesto donde los jugadores de un equipo juegan en forma
individualizada frente al desempeño del contender que juega
desarrollando una estrategia de trabajo en equipo, solo puede
esperar la derrota; bien vale mencionar en este contexto el conocido
• refrán " La unión hace la fuerza", por eso si quieres ser exitoso
trabaja en una empresa exitosa, pero recuerda la empresa la hacen
sus trabajadores y solo puedes esperar de ella lo que tu le aportas;
esto mismo recibirán nuestros clientes, un trabajo de equipo proyecta
una imagen unificada de la institución y del servicio lo que genera
confianza, seguridad y alta motivación al cliente para fidelizarse con
nosotros.
MOTIVACIÓN Y FORTALECIMIENTO DEL TRABAJO EN EQUIPO
Suficiente sería si comparamos el trabajo tradicional (dentro del

esquema de grupo o puramente individual) con la propuesta de
continuar o adoptar la estrategia de trabajo en equipo que como ya
vimos nos plantea muchas ventajas sobre el primero, sin embargo si
esto no es significativo para nuestro quehacer es inútil introducirlo
como una estrategia de cambio.
El ser humano necesita motivos para actuar en cualquier contexto de

la vida. No tiene porqué ser diferente en el mundo del trabajo,
nuestra productividad y rendimiento dependen del motor que genere
la energía para realizarlo, por esto es importante analizar cual es
nuestra motivación. Trabajar en equipo no significa trabajar sin
problemas como en un paraíso ideal, la diferencia está en la forma de
_,, resolver los conflictos o problemas que puedan presentarse.
A continuación encontraremos algunos de los aspectos a tener en

cuenta para aumentar la motivación y fortalecimiento del trabajo en
equipo:
• Reconocer y respetar a quien ejerce el liderazgo durante el

proceso. Jefes o compañeros de trabajo)
EQUIPO DE TRABAJO
Es aquel que en su interacción genera una sinergia o reforzamiento

positivo de los esfuerzos de todos sus integrantes. El trabajo se
distribuye con base en los conocimientos, habilidades y capacidades
personales de cada uno de sus miembros, permitiendo también
nuevas posibilidades de aprendizaje o desarrollo de habilidades.
DIFERENCIAS ENTRE GRUPO DE TRABAJO Y EQUIPO DE

TRABAJO
GRUPO EQUIPO
Interés común Meta definida
La participación de los Mantiene comunicación
miembros va hasta que permanente hasta que
acaba su parte termina el proceso
Coordinador que integra y
Coordinador opcional
orienta las acciones
Los logros son de todo el
Resalta el logro individual
equipo
Conclusiones personales Conclusiones colectivas
• Cada miembro conoce y
Todos tienen el
conocimiento total y se
responde por su parte
apoyan unos a otros
El nivel de compromiso
Alto nivel de compromiso
varía
Posibilidad de hacerse
Desarrollo de nuevas
experto en su parte de
experiencias de aprendizaje
trabajo
La auto evaluación está
No es necesaria la auto
presente en todo el
evaluación
proceso.
VENTAJAS DEL TRABAJO EN EQUIPO
• Mayor motivación de los participantes: existe mejor

desempeño cuando se valora el trabajo y existe
acompañamiento de otras personas para el logro del mismo.
Las ideas de todos son importantes, son escuchadas y tenidas
en cuenta.
• Mayores niveles de productividad: se agiliza el trabajo y
.• mejora la calidad. Hay mejor distribución del tiempo .
• Mayor satisfacción de las personas en su trabajo: Favorece las
relaciones interpersonaies, crea un ambiente coiaborativo y de
camaradería, lo que contribuye a identificarse con su trabajo y
disminuir tensiones. Crea sentimientos de apoyo y aprobación.
• Mejora significativamente la comunicación: evita malos
entendidos, agiliza los procesos de información y atención al
cliente, contribuye a la unión del equipo, y fortalece la
,,
• Definir metas concretas: Katzenbach y Smith (1996) definen

la meta de un individuo como un ideal. La meta de un equipo
es un estado futuro deseado por sus miembros que los motiva
a trabajar para lograrlo¡ conocer hacia donde nos dirigimos
nos aclara el panorama y permite visualizar con claridad los
caminos a seguir.
• Definir roles y evitar la competencia entre sus miembros.
• Establecer un cronograma definido para el cumplimiento de
metas y entrega de resultados.
• Definir calendario de reuniones para evaluar el proceso y
funcionalidad del equipo de trabajo.
• Canalizar oportunamente las diferencias de opinión o acción
entre los miembros del equipo para disminuir tensiones que
afecten el trabajo.
• Verificar la claridad y comprensión de la información ante
nuevas indicaciones o decisiones con el fin de mantener la
unidad de propósito y evitar malos.
• Establecer comunicación asertiva permanente: se debe
mantener una actitud "crítica" que aporte posibilidades de
mejoramiento individual y de equipo.
• Evitar que los conflictos siendo positivos se vuelvan negativos.
• Procurar el consenso del equipo para definir acciones.
La diversidad de recursos, conocimientos e ideas es una de las

fortalezas del trabajo en equipo, sin embargo esto mismo puede
generar diferencias en términos sociales, de poder, de valores y de
actitud rompiendo la continuidad del proceso y las relaciones
interpersonales de sus miembros, es a esto a lo que llamamos
conflicto. Existen dos tipos de conflicto: negativo y positivo.
Conflicto negativo: se presenta cuando las personas han llegado un

punto en el que se sienten derrotadas, desmotivadas o indiferentes
frente al proceso, generándose un clima de tensión y desconfianza.
Este conflicto puede destruir completamente un equipo por lo cual es
importante evitarlo o detectarlo a tiempo: siempre hay
manifestaciones previas para diagnosticar oportunamente el conflicto
y canalizar las tensiones evitando que llegue a sus últimas
consecuencias.
Conflicto positivo: es aquel que ante las diferencias de los

miembros del equipo genera nuevas ideas, motivación por la
resolución del problema, acercamiento entre sus miembros y de
estos con los procesos de la organización, ofrece oportunidades de
cambio, desarrollo personal, liberación de tensiones y auto
evaluación del manejo de conflictos a nivel grupal e individual.
De acuerdo a lo anterior podemos ver que no todo conflicto es

destructivo¡ depende del manejo que se le dé incidirá positiva o
negativamente en el trabajo de equipo y en la estructura de la
organización. Estamos frente a una nueva cultura de rendimiento
organizacional que nos invita ejercer nuestra autonomía.
"Las personas que desarrollen las habilidades para ser eficaces en las
organizaciones que han entrado en la nueva cultura, será quienes
progresen en los próximos años. Quienes no lo hagan pronto
quedarán obsoletos como les ha ocurrido a los trabajadores manuales
Todos hemos sentido la frustración de no ser comprendidos. De
la frustración a la ira hay un paso muy pequeño, igual que, de la
ira a la violencia.
¿ Qué sucede si no cambiamos? Imaginémonos un árbol en una

tormenta: Si es viejo, quebradizo y rígido, se quiebra, se
desploma y muere. Sin embargo si es dócil y flexible, se adapta a
la situación, y cuando cesa la tormenta, vuelve a ser como antes
y sigue creciendo.
La adaptación a nuevas situaciones, a nuevos cambios, es el reto

para los líderes de hoy, para quienes harán que las cosas
sucedan. " Henry Plazas Dennis. Consultor de
Comportamiento Humano.
Todo en la vida tiene un sentido, una intencionalidad. Debemos

ser concientes del Cambio, porque están implfcitas nuevas
situaciones que exigirán nuevos cambios... un cambio nunca
viene solo y si pretendemos cambiar por cambiar es posible que
luego no nos gusten sus consecuencias.
'
POR FAVOR IMPRIMA ESTE TEXTO PARA SU
COMODIDAD EN LA CONSULTA

Información, admtslón, afiliación y facturactón de los Servicios de Salud
Módulo 1 Atención y orientación del usuano en los servicios de salud
Actividad 2 Interactuar con el cliente Interno según la ley de su dlsctphna y normas mstltuclonales
TEXTO 4
LA AUTOESTIMA: NUESTRA MEJOR ALIADA
Muchas veces nos preguntamos a que se deben nuestros éxitos o

fracasos e incluso llegamos a compararnos con otros que
consideramos exitosos y muchas veces constituyen modelos de
actuación que quisiéramos seguir. Pues esta es la oportunidad de
1 aclarar sino todos, algunos de los interrogantes que tenemos al
respecto entrando en el tema de la autoestima.
AUTO ESTIMA
Es el sentimiento o percepción valorativa de nuestro ser, de quienes

somos y como actuamos, del conjunto de rasgos corporales,
mentales y espirituales que configuran nuestra personalidad.
"La Autoestima es quererse a uno mismo y querer a los demás.
Significa saber que eres valioso( a), digno(a), que vales la pena y que
eres capaz, y afirmarlo. Implica respetarte a ti mismo y enseñar a los
demás a hacerlo". Dr Amilcar Rios Reyes.
Esta se aprende, cambia y la podemos mejorar con el tiempo y las

vivencias. Existen estudios que demuestran que los rasgos de
personalidad se definen en los primeros 5 años, luego se moldean, de
igual forma el desarrollo de nuestra afectividad se empieza a definir
claramente en esta etapa, cuando empezamos a formarnos un
concepto propio y ha experimentar como nos perciben los demás en
especial las personas significativas como nuestros padres, maestros,
compañeros, amigos, etcétera
La autoestima es la responsable de muchos de nuestros éxitos y

fracasos. Un concepto positivo de mí mismo ( buena autoestima ) nos
potencia la capacidad para desarrollar habilidades y aumenta el nivel
de seguridad personal, mientras que una autoestima baja nos enfoca
hacia la derrota y el fracaso.
Es la autoestima la que nos permite afrontar y canalizar la

situaciones que consideramos negativas en positivas, moldea
nuestras vidas, abriendo nuevas perspectivas para vivir con calidad.
Todas las etapas de la vida son importantes para el ser humano en la
• construcción y manejo de la autoestima, porque está directamente
.. relacionada con la aceptación y el amor por parte de los que nos
rodean, ¿ quién puede substraerse al amor? lquién puede
mantenerse indiferente a ser o no aceptado por el grupo al que
pertenece?, tan importante es para un niño, un adolescente o un
anciano ser aceptado y amado. El Auto concepto no se consolida para
siempre, cambia en las diferentes etapas de la vida según sean las
vivencias de la persona.
BAJA AUTO ESTIMA
Es la percepción apocada de si mismo, inseguridad y falta de

confianza, producto de la confirmación (aceptación) o
desconfirmación (rechazo) de la persona por parte de los otros, en
especial de los que considera importantes e influyen en su
desempeño, de la comparación con otros que desfavorecen su
imagen, creándole sentimientos de incapacidad, ineficiencia e incluso
rechazo de su corporalidad.
Todos tenemos en el interior sentimientos no resueltos, que pueden
pasar desapercibidos. Sentimientos ocultos de insatisfacción o dolor
que se traducen en enojo, irritabilidad, cansancio, y con el tiempo se
vuelven contra nosotros mismos, dando lugar a la depresión. Es
importante aprender a reconocer las diferentes manifestaciones de la
i baja autoestima:
l. Autocrítica rigorista: La persona es implacable consigo misma,

perfeccionista en forma exagerada lo cual le genera sentimientos
permanentes de insatisfacción.
2. Hipersensibilidad a la crítica, por la que se siente

exageradamente atacado, herido o perseguido; culpa de sus fracasos
' '
a los demás y/o a las situaciones; guarda resentimientos contra sus

críticos.
3. Indecisión crónica: depende de los demás para tomar decisiones

no por falta de Información o no saber que hacer, sino por miedo
exagerado a equivocarse o no ser aceptado.
4. Deseo permanente de complacer o agradar a los demás: la

búsqueda permanente de aceptación se hace evidente al punto de
ceder ante sus intereses o necesidades con tal de complacer los de
los demás; no se atreve a decir NO, por miedo a desagradar y perder
el reconocimiento, esto le genera mayor insatisfacción.
5. Culpabilidad neurótica: esta muy relacionada con la autocrítica

rigurosa. Asume culpas y negativlza todas las situaciones o acciones
que realiza, exagera la magnitud de sus errores y adopta la condición
de "mártir", es temeroso. Su auto evaluación es subjetiva y
difícilmente se perdona.
6. Hostilidad flotante: se observa irritable con facilidad, siempre

está a punto de estallar aún por cosas sin importancia. nada le gusta,
todo le decepciona, nada le satisface .
•
7. Tendencias depresivas: trastornos psicosomáticos, perdida del
sentido de la vida, pesimista, Incapaz de disfrutar los acontecimientos
diarios, inapetente, descuidado en su vestir, ansioso, puede llegar al
abuso de la drogas y el alcohol o inclusive a la autodestrucción.
Una baja autoestima impide la autenticidad del ser y le cierra las

posibilidades del triunfo. Hace olvidar que todas las personas somos
diferentes, únicas e irrepetibles, creándonos sentimientos de
minusvalía. Es verdad que las personas y las experiencias ejercen
gran influencia en nuestra autoestima, pero como dice Wayne W
Dyer" la autoestima procede de uno mismo", hoy podemos hacerla
conclente y no dejarla a la deriva, somos nuestra gran
responsabilidad .
"Si puedes llegar a través de la nieve, la tempestad y

la lluvia, sabrás que podrás llegar cuando brille el sol
y todo esté bien" Malcolm X
Características de la autoestima positiva

!
1. La persona tiene plena convicción de sus valores y
principios, lo cual demuestra en la coherencia con su
actuar. Es objetivo en la apreciación de las situaciones
o críticas que le hacen los demás y reconoce sus
errores si identifica que esta equivocada.
2. Se siente segura de tomar decisiones, conña en su
propio juicio, y no se siente culpable cuando otros
están en desacuerdo con sus decisiones o acciones.
3. Trata de vivir el presente, el pasado lo tiene en

. -- cuenta como una experiencia y el futuro lo construye a
diario.
4. Tiene confianza en su capacidad para resolver sus

propios problemas, sin dejarse acobardar por los
fracasos y dificultades que experimente.
5. Reconoce la individualidad de las personas y se

valora en la misma dimensión de los demás. Respeta y
exige respeto de igual forma, sabe que sus aportes son
valiosos para construir su entorno familiar, social,
laboral, etc.
6. No se deja manipular por los demás, aunque está

dispuesta a colaborar si le parece apropiado y
conveniente.
7. Reconoce sus debilidades y fortalezas, es capaz de

aceptar la crítica de otras personas y discernir si tienen
razón o no para producir cambios positivos en su vida.
8. Es capaz de disfrutar la vida en la sencillez de la

cotidianidad en su trabajo, con su familia, con amigos,
jugando, holgazaneando, caminando, durmiendo, etc.
9. Es sensible a las necesidades de los otros, respeta

las normas de convivencia, sabe que su libertad
termina donde inicia la del otro y la respeta.
Cuanto más POSITIVA sea nuestra autoestima:
- más preparados estamos para

afrontar las adversidades.
- más posibilidades tendremos de
ser creativos en nuestro trabajo
- más oportunidades de entablar
relaciones enriquecedoras.
- más seguros de tratar a los
demás con respeto.
- más contentos de VIVIR.
MECANISMOS PARA ELEVAR LA AUTO ESTIMA
Es más fácil pensar en los otros, en sus problemas, en sus

necesidades y encontrar soluciones para todo, pero es hora de
encontrar a nuestro prójimo más cercano: nosotros mismos.
Revisemos algunos tópicos que pueden ayudarnos en forma
personal:
t • ) ..
Piense en usted mismo, haga lo posible por ser su mejor amigo. Esto
significa darse a sí mismo, así:
1. Acéptese: dese la oportunidad de conocerse. Identifique y acepte

sus debilidades y fortalezas, si lo hace habrá logrado una fortaleza
más y una debilidad menos.
2. Ayúdese, sea flexible: planee objetivos realistas. No tiene que

darle la talla a nadie y menos a usted mismo.
3. Descanse: saque tiempo regularmente para estar solo con sus

pensamientos y sentimientos. Aprenda a disfrutar de su propia
compañía.
4. Crea en usted mismo: Preste atención a sus pensamientos y

sentimientos. Haga aquello que le hace sentir feliz y satisfecho.
5. Sea positivo: No problematice, piense que "puedo hacerlo".

Asuma una actitud de éxito.
6. No se compare: siéntase orgulloso de ser quien es. No trate de

ser alguien más.
' 7. Valórese: reconozca y premie sus logros, los pequeños y los
grandes. Recuerde que sus experiencias son únicamente suyas.
i Disfrútelas!
8. Descubra su mayor tesoro, el AMOR: Aprenda a querer a la

persona tan única que es Ud. El mundo lo necesita. Su principal
misión es AMAR y debe empezar por usted mismo.
9. Escúchese a si mismo antes q'ue a Jos demás: analice con

cuidado los comentarios de los otros, sea objetivo, no se deje
afectar.
10. Cuide de si mismo: evite depender de los demás.
11. Atienda sus necesidades: alimento, vestido, seguridad, afecto,

no somos cuerpos gloriosos, sino seres humanos dignos de los mejor.
12. Preocúpese por su cuerpo y su espíritu: La salud mental y

física van de la mano. Permítase encontrar con Dios cualquiera que
sea su creencia.
13. No se intoxique: las sustancias pslcoactivas (drogas), el

cigarrillo y el alcohol no son necesarios para sentirse bien o enfrentar
una realidad, por el contrario lesionan el cuerpo y la mente. Son solo
un escape momentáneo que le hunde cada vez más en el abismo sin
siquiera darse cuenta.
14. Manténgase dinámico: realizar ejercicio agiliza y proporciona

bienestar no solo al cuerpo sino a la mente. Practique algún deporte,
preocúpese por tener espacios de recreación, no todo es trabajo, se
lo merece ... ánimo
~ • 1 •
15. Enfrente los miedos: nunca sabrá todo lo que puede hacer sino
lo intenta.
16. Duerma lo suficiente: recupere energías, su cuerpo y su mente

lo necesitan.
17. Respire profundo antes de angustiarse: siempre hay una

solución esperando ser encontrada.
18. Abandone la ira: no es buena consejera, es mejor evitarla que

enfrentarla, puede llevarnos a situaciones que luego debamos
lamentar. Cuente hasta 10 o más si es necesario, es mejor
reflexionar.
19. Distensionese: aprenda a reírse de usted mismo.
20. Encuentre los motivos de lo que hace: siempre hay una

motivación que nos ayuda a trabajar, estudiar, etc con alegría.
21. Reconozca el apoyo que tiene en quienes lo rodean: aunque

se sienta muchas veces solo, no está solo siempre hay una mano
extendida esperando ser tomada para ayudar.
' 22. No guarde rencores: solo le causan daño, permítase perdonar y

. . olvidar, cada día es una nueva oportunidad .
REFLEXIONEMOS
Rompamos los paradigmas que por mucho tiempo nos han limitado nuestra
autoestima, seamos positivos con nosotros mismos y con los demás,
erradiquemos de nuestra vida frases como:
-No puedo hacer nada, por •.. tengo éxito cada vez que me lo propongo.
-Mejor no hablo, por ... tengo cosas importantes que decir.
-No soy suficientemente bueno, por..• Soy bueno en lo que hago y cada día
puedo ser mejor.
-No puedo esperar demasiado, por.•• Haré realidad de mis sueños.
Quedémonos con la frase de Wayne W. Dyer:

J
"La autoestima procede de uno mismo, no de las adquisiciones y la
aceptación. Adopta la decisión personal de enamorarte de la persona
más hermosa, incitante y digna ••• iTU!"
~
.., • 1 ,
POR FAVOR IMPRIMA ESTE

TEXTO PARA SU COMODIDAD
EN LA CONSULTA
--
J
•
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(. SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
7A\
<1~
SALUD
Guia de aprendizaje numero 4
Orientación al usuario en el SGSSS.
Orientar y ubicar al usuario en el SGSSS
..
• Orienta responsablemente al usuario en el SGSSS de acuerdo a las necesidades o
requerimientos identificados.
• Utiliza oportunamente los canales institucionales establecidos para el manejo de la
información del usuario.
1. ¿Que significado tiene para Usted el Sisben?

2. ¿Cuál ha sido su experiencia frente al régimen Subsidiado y al régimen
contributivo?
3. ¿Que diferencia encuentra entre el Hospital Simón Bolfvar y la Fundación
Santa Fe de Bogotá?
CONCEPTUALIZACIÓN
1. Establezcan un cuadro comparativo entre el régimen contributivo y el

régimen subsidiado en cuanto a:
!
· Población objeto
· Financiación
· Periodos mínimos de cotización
· Copagos y cuotas moderadoras
. Plan de beneficios
•
2. Realizar un escrito de una página a espacio y medio del análisis de la

situación actual de los vinculados frente al SGSSS en cuanto al acceso,
la calidad y oportunidad de la prestación de los servicios de salud.
1. Expliquen brevemente las siguientes siglas y términos:
Ley, decreto, resolución, acuerdo, circular interna y externa, FOSYGA,

SISBEN, EPS, ARS, ARP, IPS, ESE, multiafiliación, COPAGOS, cuota
moderadora, SOAT, ECAT, AlU, PAS, PAC, subsidios parciales.
2. ¿Cuales son los planes de beneficios que ustedes obtuvieron cuando se

afiliaron al Sistema General de Seguridad Social en Salud?
CONTEXTUALIZACIÓN
ACCIÓN PROPOSITIVA
.· Proponer acciones de mejoramiento en cuanto a:

• la aplicación de la encuesta SISBEN.
• Movilidad de los usuarios del SGSSS
BIBLIOGRAFÍA
1. Ley 100 de 1993 y sus decretos reglamentarios

2. Ley 715 de 2001
3. Decreto 806 de abril 30 de 1998
4. Decreto 047 de 2000
S. Acuerdo 72
6. Acuerdo 74
7. Resoluciones 5261 y 3997
!
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SALUD
Personalización en la atención al cliente interno y externo.
Establecer comunicación asertiva en la prestación del servicio
• Aplica las técnicas de comunicación asertiva al informar al usuario sobre el

portafolio de servicios y políticas de servicio.
CONCIENCIACIÓN 1 Reflexión Inicial
1. Identifique los momentos de verdad que le han generado mayor

satisfacción como usuario de un servicio dentro y fuera de su institución.
2. Describa una situación específica en que usted crea que se le ha

cumplido con la promesa de valor.
3. Enumere algunas de las promesas de valor que usted considera son las
más relevantes en la prestación de servicios de su institución
4. ¿Porque me gustaría o no ser cliente de mi mismo?
CONCEPTUALIZACIÓN
Con base en los cuatro textos guias y la bibiiograffa adicional que Usted considere
necesaria realice las siguientes acciones:
1. ¿Cuales son los clientes que le generan mayor valor a su institución?

,.
2. ¿Cual es la estrategia de servicio de su institución?
3. ¿Cual es la percepción de los clientes acerca de los momentos de

verdad en su institución?
4. Como cree usted que influyen los momentos de verdad en la fidelización

del cliente?
5. Como califica la imagen telefónica de su institución?
1. ¿ Qué importancia tiene la asertividad en la comunicación?
2. ¿ Qué relevancia tiene el triangulo del servicio en su institución?

3. ¿ Cuáles son los errores más frecuentes de la imagen telefónica de su
institución? ¿ Cómo pueden mejorarse?
4. ¿ Debe existir alguna diferencia en la atención del cliente interno y del
cliente externo?. Explique sus razones .
•
CONTEXTUALIZACIÓN
ACCIÓN PROPOSITIVA
1. Realice un análisis dofa de su desempeño en su puesto de trabajo,

desde el punto de vista del triangulo del servicio y manejo de la
comunicación personal y telefónica, en forma breve y concisa. Utilice
cuadros comparativos y saque conclusiones.
2. Cuales son las debilidades y fortalezas de su institución y cual sería el

plan de mejoramiento que usted propone?
BIBLIOGRAFÍA
Aura Claudia Sierra A.:

• Comunicación asertiva
• Imagen telefónica
• Servicio al cliente
• Ciclo del servicio al cliente
'
.. . "'...\.
{.
~¡¡:~
. •.
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<;lW.
SALUD
Personalización en la atención al cliente interno y externo.
Aplicar métodos proactivos y reactivos que permitan mejorar la atención del cliente o
usuario con base en las necesidades identificadas.
'.
• Aplica responsablemente los diferentes métodos proactivos y reactivos para
:
identificar las expectativas o necesidades del cliente
• Aplica los aspectos éticos y legales en el manejo de la información del usuario
• Utiliza oportunamente los canales establecidos por la empresa para procesar la
información del usuario
1. ¿Que estrategias Utiliza para enfrentar los conflictos diarios?

2. ¿Cuáles son las situaciones que usualmente le generan estress?
3. Describa brevemente dos situaciones en las que Usted como usuario ha
recibido una excelente y una pésima atención y cual ha sido su respuesta.
4. ¿Cual cree que es la percepcion que tienen los clientes o usuarios de la
atención que Usted les brinda?
5. ¿En que piensa cuando le mencionan el decreto 2309 de 2002?
CONCEPTUALIZACIÓN (trabajo en equipo)

·. Averiguar las normas legales del consumidor y con base en esta consulta, los cuatro
textos guías y la bibliografía adicional que Ustedes consideren necesaria, realicen las
siguientes acciones:
t
l. ¿Qué implicaciones tiene el decreto 2309 de 2002 en la vida personal y laboral

como trabajadores del sector salud y como docentes?
- -- 2. ¿Cómo se relaciona el síndrome de Burnout y la teoría de la resiliencia?
3. ¿Cuáles son los métodos proactivos y reactivos que se utilizan en sus
instituciones?
4. ¿Los resultados obtenidos a través de los métodos mencionados en la
respuesta anterior han permitido mejorar o ajustar la atención a los usuarios de
sus instituciones?
5. ¿El concepto de calidad de la atención en salud es acorde con los criterios de
calidad de la realidad que ustedes viven en sus instituciones?
1. ¿En que consiste el sistema obligatorio de garantía de la calidad de atención

en salud del SGSSS?
2. ¿En que consiste el sistema de referencia y contra referencia?
3. ¿Cual es la diferencia entre el sistema único de habilitación y el sistema único
de acreditación?
4. Establecer cinco diferencias entre una acción de tutela y un derecho de
petición .
•
CONTEXTUALIZACIÓN
ACCIÓN PROPOSITIVA
¿Considera Usted que alguna vez ha sido un cliente dificil? ¿Cómo espera ser
atendido como usuario independientemente del servicio solicitado? ¿conocemos
realmente las necesidades y expectativas de nuestros clientes? ....
Con base en los interrogantes anteriores y la bibliografía sugerida, realice un ensayo

de máximo 3 páginas, eh letra arial 1O a 1.5 de interlineado, acerca de la calidad de la
atención y orientación de los usuarios en los servicios de salud.
BIBLIOGRAFÍA
1. Decreto 2309 de 2002

2. Normas legales del consumidor
3. SIERRA ALFONSO Aura Claudia, Formadora de Docentes. Centro de servicios a la
Salud:
·- • Solución de Problemas y conflictos
• Necesidades y Expectativas del Cliente
• Melados Proactivos y Reactivos en la Satisfacción de las Necesidades
del Cliente o Usuario
DECRETO 2309 DE 2002
EL PRESIDENTE DE LA REPUBLICA DE COLOMBIA,
- -- En ejercicio de sus facultades constitucionales y legales, en especial de las contenidas

en el numeral11 del Artículo 189 de la Constitución Política; en los artículos 576, 577,
578,579,580 y 593 de la Ley 9 de 1.979; en los artículos 1 y 49 de la Ley 10 de 1.990;
en los artículos 153,173, 176, 178, 180, 184, 185, 186, 227 y 232 de la Ley 100 de
1.993 y en los artículos 42, 43, 44 y 56 de la Ley 715 de 2.001
DECRETA
TITULO 1
DISPOSICIONES GENERALES
ARTICULO 1. CAMPO DE APLICACION. Las disposiciones del presente Decreto se

.. •.. aplicarán a los Prestadores de Servicios de Salud, a las Entidades Promotoras de
Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas, las
: Empresas de Medicina Prepagada y a las Entidades Departamentales, Distritales y
Municipales de Salud.
A los Prestadores de Servicios de Salud que operen exclusivamente en cualquiera de

los regímenes de excepción contemplados en el Artículo 279 de la Ley 100 de 1.993,
se les aplicarán de manera obligatoria las disposiciones del Sistema Obligatorio de
Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social
en Salud de que trata este Decreto.
PARÁGRAFO. Se exceptúa de la aplicación del Sistema Obligatorio de Garantía de

Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud a
las Fuerzas Militares y la Policía Nacional.
• ARTICULO 2. DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Defínanse como

Prestadores de Servicios de Salud a las Instituciones Prestadoras de Servicios de
Salud, los Profesionales Independientes de Salud y los Servicios de Transporte
Especial de Pacientes.
Se consideran, para los efectos del presente Decreto como Instituciones Prestadoras
del Servicio de Salud a los Grupos de Práctica Profesional que cuentan con
infraestructura.
PARÁGRAFO. No se aplicarán las normas del Sistema Obligatorio de Garantía de la
Calidad de Servicios de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud, a
- . los Bancos de Sangre, a los Grupos de Práctica Profesional que no cuenten con
infraestructura ffsica para prestación de servicios de salud, a las Unidades de
Biomedicina Reproductiva y todos los demás Bancos de Componentes Anatómicos,
así como las demás entidades que producen insumas de salud y productos biológicos,
correspondiendo de manera exclusiva al Instituto de Vigilancia de Medicamentos y
Alimentos INVIMA, de conformidad con lo señalado por el Artículo 245 de la Ley 100
de 1.993, la vigilancia sanitaria y el control de calidad de los productos y servicios que
éstas organizaciones prestan.
ARTICULO 3. DE LA ATENCION DE SALUD. La Atención de Salud se define como el

conjunto de servicios que se prestan al usuario en el marco de los procesos propios
del aseguramiento, así como de las actividades, procedimientos e intervenciones
asistenciales en las fases de promoción y prevención, diagnóstico, tratamiento y
rehabilitación que se prestan a toda la población.
: ARTICULO 4. DE LA CALIDAD DE LA ATENCION DE SALUD. La Calidad de la

Atención de Salud se entenderá como la provisión de servicios accesibles y
equitativos, con un nivel profesional óptimo, que tiene en cuenta los recursos
disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario.
TITULO 11
ORGANIZACION DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE CALIDAD DE LA

ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN
SALUD
ARTÍCULO 5. DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTÍA DE CALIDAD DE LA

ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN
SALUD. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud es el conjunto de instituciones,
• normas, requisitos, mecanismos y procesos, deliberados y sistemáticos, que desarrolla
el sector salud para generar, mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud
en el país.
ARTICULO 6. CARACTERISTICAS DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTIA DE

CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD
SOCIAL EN SALUD. Para efectos de evaluar y mejorar la Calidad de la Atención de
Salud, el Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del
Sistema General de Seguridad Social en Salud, tendrá las siguientes características:
1. Accesibilidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de utilizar los servicios de salud

que le garantiza el Sistema General de Seguridad Social en Salud.
2. Oportunidad. Es la posibilidad que tiene el usuario de obtener los servicios que

requiere, sin que se presenten retrasos que pongan en riesgo su vida o su salud. Esta
característica se relaciona con la organización de la oferta de servicios en relación con
la demanda, y con el nivel de coordinación institucional para gestionar el acceso a los
servicios.
3. Seguridad. Es el conjunto de elementos estructurales, procesos, instrumentos y

metodologías, basadas en evidencia científicamente probada, que propenden
minimizar el riesgo de sufrir un evento adverso en el proceso de atención de salud o
de mitigar sus consecuencias.
1'
4. Pertinencia. Es el grado en el cual los usuarios obtienen los servicios que requieren,
de acuerdo con la evidencia científica, y sus efectos secundarios son menores que los
' beneficios potenciales.
5. Continuidad. Es el grado en el cual los usuarios reciben las intervenciones

requeridas, mediante una secuencia lógica y racional de actividades, basada en el
conocimiento científico.
ARTiCULO 7. COMPONENTES DEL SISTEMA OBLIGATORIO DE GARANTiA DE

CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD
SOCIAL EN SALUD. El Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de
Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud tendrá como componentes:
1. El Sistema Único de Habilitación.
2. La Auditarla para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.
3. El Sistema Único de Acreditación.
4. El Sistema de Información para la Calidad.
PARÁGRAFO 1. El Ministerio de Salud ajustará periódicamente y de manera

progresiva, los estándares que hacen parte de los diversos componentes del Sistema
Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de Salud del Sistema General de
'
Seguridad Social en Salud, de conformidad con el desarrollo del país, con los avances
del sector y con los resultados de las evaluaciones adelantadas por las Entidades
Departamentales y Distritales de Salud y la Superintendencia Nacional de Salud.
PARÁGRAFO 2. Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del

Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina
Prepagada y los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, están
obligados a generar y suministrar los datos requeridos para el funcionamiento de este
sistema, de conformidad con las directrices que imparta el Ministerio de Salud.
ARTICULO 8. RESPONSABILIDADES DEL MINISTERIO DE SALUD, LA

SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE SALUD Y LAS ENTIDADES
DEPARTAMENTALES, DISTRITALES Y MUNICIPALES DE SALUD EN EL SISTEMA
OBLIGATORIO DE GARANT[A DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE SALUD DEL
SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD. El Ministerio de Salud
desarrollará las normas de calidad, expedirá la reglamentación necesaria para la
aplicación del presente Decreto, velará por su permanente actualización y por su
aplicación para el beneficio de los usuarios, y prestará asistencia técnica a los
integrantes del sistema con el propósito de orientarlos en el cumplimiento de sus
responsabilidades.
La Superintendencia Nacional de Salud ejercerá las funciones de vigilancia, inspección

y control dentro del Sistema Obligatorio de Garantía de Calidad de la Atención de
Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud y aplicará las sanciones de
su competencia.
A las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, en desarrollo de sus propias

competencias, les corresponde cumplir y hacer cumplir en sus respectivas
jurisdicciones, las disposiciones establecidas en el presente Decreto y en la
reglamentación que para el efecto expida el Ministerio de Salud, divulgar las
disposiciones contenidas en esta norma y brindar asistencia a los Prestadores de
Servicios de Salud y los definidos como tales para el cabal cumplimiento de las
normas relativas a la habilitación de las mismas.
A las Entidades Municipales de Salud, en desarrollo de sus propias competencias, les

corresponde realizar la Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de
Salud a los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, que prestan
servicios de salud a la población no afiliada en sus jurisdicciones.
TITULO lll
.. DEL SISTEMA DE HABILITACION
ARTICULO 9. SISTEMA UNICO DE HABILITACION. Es el conjunto de normas,

requisitos y procedimientos, mediante los cuales se establece, se registra, se verifica y
se controla el cumplimiento de las condiciones básicas de capacidad tecnológica y
científica, de suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa,
indispensables para la entrada y permanencia en el sistema, las cuales son de
obligatorio cumplimiento por parte de los Prestadores de Servicios de Salud y los
definidos como tales, las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del
Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina
Prepagada.
:
CAPITULO 1
DE LA HABILITACION DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Y LOS

DEFINIDOS COMO TALES
ARTICULO 10. CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNOLOGICA Y CIENTIFICA. Son

requisitos básicos de estructura y proceso que deben cumplir los Prestadores de
Servicios de Salud y los definidos como tales por cada uno de los servicios que
prestan y que se consideran suficientes y necesarios para reducir los principales
riesgos que amenazan la vida o la salud de los usuarios en el marco de la prestación
del servicio de salud. Las condiciones de capacidad tecnológica y científica del
Sistema Único de Habilitación para Prestadores de Servicios de Salud y los definidos
como tales serán los Requisitos Esenciales que establezca el Ministerio de Salud.
Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud podrán someter a consideración

' del Ministerio de Salud, propuestas para la aplicación en sus correspondientes
:
jurisdicciones de condiciones de capacidad tecnológica y científica superiores a las
que se establezcan para el ámbito nacional. En todo caso, la aplicación de estas
exigencias deberá contar con la aprobación previa del Ministerio de Salud.
PARÁGRAFO. Los profesionales independientes que prestan servicios de salud, sólo
estarán obligados a cumplir con las normas relativas a la capacidad tecnológica y
.. cientffica.
. ·.
ART[CULO 11. DE LA SUFICIENCIA PATRIMONIAL Y FINANCIERA. Es el
" cumplimiento de las condiciones que posibilitan la estabilidad financiera de las
instituciones prestadoras de servicios de salud en el mediano plazo, su competitividad
dentro del área de Influencia y la liquidez y cumplimiento de sus obligaciones en el
corto plazo.
PARÁGRAFO. El Ministerio de Salud establecerá los datos y los procedimientos para

que las Entidades Departamentales y Distritales de Salud puedan valorar la suficiencia
patrimonial de las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud.
ART[CULO 12. DE LAS CONDICIONES DE CAPACIDAD TECNICO

ADMINISTRATIVA. Son condiciones técnico administrativas para una Institución
Prestadora de Servicios de Salud:
•
:
1. El cumplimiento de los requisitos legales exigidos por las normas vigentes con
respecto a su existencia y representación legal, de acuerdo con su naturaleza jurídica.
2. El cumplimiento de los requisitos administrativos y financieros que le permitan

demostrar que la Institución Prestadora de Servicios de Salud, cuenta con un sistema
contable para generar estados financieros según las normas contables vigentes.
ART[CULO 13. REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE

SALUD. Es la base de datos del Ministerio de Salud y las Entidades Departamentales
y Distritales de Salud, en el cual se efectúa el registro de los Prestadores de Servicios
de Salud y los definidos como tales que se encuentran habilitados.
De conformidad con lo señalado por el Artículo 56 de la Ley 715 de 2001, las

Entidades Departamentales y Distritales de Salud realizarán el proceso de inscripción
en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud.
ART[CULO 14. FORMULARIO DE INSCRIPCIÓN EN EL REGISTRO ESPECIAL DE

PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Los Prestadores de Servicios de Salud
y los definidos como tales presentarán el Formulario de Inscripción en el Registro
Especial de Prestadores de Servicios de Salud ante las Entidades Departamentales y
Distritales de Salud correspondientes para efectos de su inscripción en el Registro
Especial de Prestadores de Servicios de Salud. A través de dicho formulario, se
declarará el cumplimiento de las condiciones de habilitación contempladas en el
presente Decreto.
. .
El Ministerio de Salud establecerá las características de este formulario mediante acto
administrativo.
" ARTICULO 15. AUTOEVALUACION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES

PARA LA HABILJTACION. De manera previa a la presentación del Formulario de
Inscripción de que trata el Artículo 14 del presente Decreto, Jos Prestadores de
Servicios de Salud y Jos definidos como tales deberán realizar una autoevaluación de
las condiciones exigidas para la habilitación, con el fin de verificar su pleno
cumplimiento. En caso de identificar deficiencias en el cumplimiento de tales
condiciones, Jos Prestadores de Servicios de Salud y Jos definidos como tales deberán
realizar Jos ajustes necesarios.
Cuando un Prestador de Servicios de Salud o un definido como tal se encuentre en

.!' imposibilidad de cumplir con las condiciones para la habilitación dentro de Jos términos
establecidos en el acto administrativo que fije Jos estándares, deberá abstenerse de
' ofrecer o prestar Jos servicios en Jos cuales se presente esta situación.
:
ARTICULO 16. INSCRIPCJON EN EL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE

SERVICIOS DE SALUD. Es el procedimiento mediante el cual el Prestador de
Servicios de Salud o el definido como tal, Juego de efectuar la autoevaluación y
habiendo constatado el cumplimiento de las condiciones para la habilitación, radica el
Formulario de Inscripción de que trata el Artículo 14 del presente Decreto y Jos
soportes que para el efecto establezca el Ministerio de Salud, ante la Entidad
Departamental o Distrital de Salud correspondiente, para efectos de su incorporación
en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud.
La Entidad Departamental o Distrital de Salud efectuará el trámite de inscripción de

manera inmediata, previa revisión del diligenciamiento del Formulario de Inscripción.
La revisión detallada de Jos soportes entregados será posterior, de conformidad con lo
dispuesto en el Artículo 24del presente Decreto.
A partir de la radicación de la inscripción en la Entidad Departamental o Distrital de

Salud, el Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal se considera
habilitado para ofrecer y prestar los servicios declarados.
PARÁGRAFO 1. Cuando un Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal
preste sus servicios a través de dos o más sedes, deberá diligenciar un sólo
Formulario de Inscripción, en el que se determinen las condiciones de capacidad
tecnológica y científica de cada uno de los establecimientos existentes. El Formulario
de Inscripción se presentará en cada una de las jurisdicciones Departamentales o
Distritales de Salud en las cuales presta los servicios.
PARÁGRAFO 2. El Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal deberá

declarar en el Formulario de Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de
Servicios de Salud los servicios que se presten en forma permanente. La
inobservancia de esta disposición se considera equivalente a la prestación de servicios
no declarados en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud y, dará
lugar a la aplicación de las sanciones establecidas en el Articulo 577 de la Ley 9 de
1.979, el Artículo 49 de la Ley 1O de 1.990 y el Artículo 5 del Decreto 1259 de 1.994.
Para el caso de los servicios prestados en forma esporádica, el Prestador de Servicios

de Salud o el definido como tal deberá informar de esta situación a la Entidad
• Departamental o Distrital de Salud correspondiente, la cual realizará visitas con el fin
de verificar el cumplimiento de las condiciones establecidas para dichos servicios,
ordenando su suspensión si los mismos no cumplen con los estándares establecidos,
de conformidad con el Articulo 576 del Ley 9 de 1. 979.
ARTICULO 17. TÉRMINO DE VIGENCIA DE LA INSCRIPCION EN EL REGISTRO

ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. La inscripción de cada
Prestador o el definido como tal en el Registro Especial de Prestadores de Servicios
de Salud, tendrá un término de vigencia de tres (3) años, contados a partir de la fecha
de su radicación ante la Entidad Departamental o Distrital de Salud correspondiente.
ARTICULO 18. REVOCATORIA DE LA HABILITACIÓN. La Entidad Departamental o

Distrital de Salud podrá revocar la habilitación obtenida mediante la inscripción en el
Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, cuando se incumpla
cualquiera de las condiciones o requisitos previstos para su otorgamiento, respetando
el debido proceso y el principio de la doble instancia.
ARTICULO 19. OBLIGACIONES DE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE

SALUD Y LOS DEFINIDOS COMO TALES RESPECTO DE LA INSCRIPCIÓN EN EL
REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD. Los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales son responsables por la
veracidad de la información contenida en el Formulario de Inscripción y estarán
,
obligados a mantener las condiciones de habilitación declaradas durante el término de

su vigencia; a permitir el ingreso de la autoridad competente para llevar a cabo la
. - respectiva verificación, a renovar la Inscripción en el Registro Especial de Prestadores
de Servicios de Salud cuando éste pierda su vigencia, conforme a lo dispuesto en el
Artículo 17 del presente Decreto y a presentar las novedades correspondientes, en los
casos previstos en el siguiente Artículo.
ART[CULO 20. REPORTE DE NOVEDADES. Con el propósito de mantener

actualizado el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud, el Ministerio de
Salud establecerá el Formulario de Reporte de Novedades, a través del cual se
efectuará la actualización del dicho registro por parte de la Entidad Departamental o
Distrital de Salud en su respectiva jurisdicción.
Se consideran novedades en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de

Salud las siguientes:
1. Cierre o apertura de servicios.
2. Cambio de representante legal o de domicilio.

'
3. Disolución o liquidación de la entidad .
•
Este formulario no reemplaza al Formulario de Inscripción contemplado en el Artículo

14 del presente Decreto.
ART[CULO 21. ADMINISTRACION DEL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES

DE SERVICIOS DE SALUD. De conformidad con las disposiciones consagradas en
este Decreto y de acuerdo con las pautas que imparta el Ministerio de Salud, las
Entidades Departamentales y Distritales de Salud, en sus respectivas jurisdicciones,
serán responsables por la administración de la base de datos que contenga el Registro
Especial de Prestadores de Servicios de Salud.
ART[CULO 22. CENSO DE PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Y LOS

DEFINIDOS COMO TALES. En ejercicio de las funciones de vigilancia, inspección y
control y de conformidad con las pautas que expida el Ministerio de Salud, las
Entidades Departamentales y Distritales de Salud deben elaborar y actualizar de
.
' manera permanente un Censo de los Prestadores de Servicios de Salud y los
definidos como tales que operan en sus respectivas jurisdicciones, con el propósito de
verificar que la información contenida en el Registro Especial de Prestadores de
Servicios de Salud, responda a la realidad garantizando así el cumplimiento
permanente de las condiciones de habilitación.
PARÁGRAFO. Dentro de los primeros cinco (5) días hábiles de cada mes, las
Entidades Departamentales y Distritales de Salud remitirán, a la Dirección General de
Desarrollo de la Prestación de Servicios de Salud del Ministerio de Salud, o a la
dependencia que haga sus veces, la información correspondiente a las novedades
presentadas en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud durante el
. " mes inmediatamente anterior. La información remitida debe incluir las sanciones
impuestas de conformidad con las normas legales vigentes, procesos de investigación
en curso y archivados y medidas de seguridad impuestas y levantadas, de acuerdo
con lo establecido en el Artículo 576 de la Ley 9 de 1.979.
Es responsabilidad de las Entidades Departamentales de Salud, remitir

trimestralmente a los municipios de su jurisdicción la información relacionada con el
estado de habilitación de los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como
tales de sus correspondientes áreas de influencia, de conformidad con las pautas que
para tal efecto imparta el Ministerio de Salud.
ART[CULO 23. CONSOLIDACION DEL REGISTRO ESPECIAL DE PRESTADORES

DE SERVICIOS DE SALUD. Corresponde al Ministerio de Salud conformar y mantener
actualizada, para el ámbito nacional, la base de datos correspondiente al Registro
Especial de Prestadores de Servicios de Salud, consolidada a partir de los reportes
que envíen las Entidades Departamentales y Distritales de Salud, de conformidad con
el procedimiento que para el efecto se establezca.
' ART[CULO 24. VERIFICACION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES PARA

: LA HABILITACIÓN. Las Entidades Departamentales y Distritales de Salud serán las
• responsables de verificar el cumplimiento de las condiciones exigibles a los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, en lo relativo a las
condiciones de capacidad técnico administrativa y de suficiencia patrimonial y
financiera, las cuales se evaluarán mediante el análisis de los soportes aportados por
la Institución Prestadora de Servicios de Salud, de conformidad con los Artículos 11 y
12 del presente Decreto.
En lo relativo a las condiciones de capacidad tecnológica y científica, la verificación del

cumplimiento de los Requisitos Esenciales establecidos por el Ministerio de Salud, se
realizará conforme al Plan de Visitas que para el efecto establezcan las Entidades
Departamentales y Distritales de Salud, de acuerdo con lo dispuesto en el Artículo 26
del presente Decreto.
ART[CULO 25. DE LOS EQUIPOS DE VERIFICACION. Las Entidades

Departamentales y Distritales de Salud deben contar con un equipo humano, de
carácter interdisciplinario, responsable de la administración del Registro Especial de
Prestadores de Servicios de Salud y de la verificación del cumplimiento de las
condiciones para la habilitación, así como de las demás actividades relacionadas con
este proceso, de conformidad con los lineamientos contenidos en el Manual de
Procedimientos para la Habilitación que expedirá el Ministerio de Salud para tal efecto.
Todos los verificadores deberán haber recibido la capacitación y el entrenamiento
técnico necesarios por parte del Ministerio de Salud o de las Entidades
.. Departamentales y Distritales de Salud capacitadas por el Ministerio de Salud, en los
términos que se definan en el Manual de Procedimientos para la Habilitación que
expida el Ministerio de Salud.
ART[CULO 26. PLAN DE VISITAS. Las Entidades Departamentales y Distritales de

Salud deben elaborar y ejecutar un plan de visitas para verificar que todos los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales de su jurisdicción
cumplan con las condiciones de habilitación tecnológicas y cientrficas, que les son
exigibles. De tales visitas se levantarán las actas respectivas y los demás soportes
documentales adoptados para este proceso.
Para todos estos efectos, se aplicarán los procedimientos e indicaciones que se

establecen en el Manual de Procedimientos para la Habilitación que expida el
Ministerio de Salud.
: PARÁGRAFO. Las visitas de verificación podrán ser realizadas mediante contratación

externa, acompañadas por un funcionario capacitado de la Entidad Departamental o
Distrital de Salud, previo cumplimiento de las condiciones establecidas en este
Articulo.
ART[CULO 27. DE LOS PLANES DE CUMPLIMIENTO. A partir de la vigencia del

presente Decreto, cesarán los Planes de Cumplimiento establecidos para los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales, que se encuentren en
curso para completar los Requisitos Esenciales y no habrá lugar al establecimiento de
nuevos planes.
ART[CULO 28. CERTIFICACION DEL CUMPLIMIENTO DE LAS CONDICIONES

,, PARA LA HABILITACION. La Entidad Departamental o Distrital de Salud, una vez
efectuada la verificación del cumplimiento de todas las condiciones de habilitación
aplicables al Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal, enviará en un
plazo de 15 dfas hábiles contados a partir de la fecha de la visita, la "Certificación de
-. Cumplimiento de las Condiciones para la Habilitación", en la que informa a dicho

Prestador de Servicios de Salud o el definido como tal que existe verificación de
conformidad de las condiciones.
ARTiCULO 29. INFORMACION A LOS USUARIOS. Con el propósito de que los
usuarios de los servicios de salud se encuentren informados sobre el cumplimiento de
. . las condiciones de habilitación, los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos
como tales fijarán en lugares visibles para los usuarios, copia del Formulario de
Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de Salud debidamente
radicado ante la autoridad competente y de la Certificación del Cumplimiento de tales
condiciones, a partir del momento en que el Prestador de Servicios de Salud o el
definido como tal haya recibido este documento.
ARTiCULO 30. RESPONSABILIDADES DE LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE

SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES
ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA. Las Entidades
Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades
Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada no podrán prestar servicios a sus
afiliados a través de Prestadores de Servicios de Salud u otros definidos como tales
que no cumplan con la totalidad de las condiciones de habilitación que les sean
exigibles.
'
PARÁGRAFO. Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen
Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada podrán
realizar visitas de seguimiento a los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos
como tales que integran su red de servicios, para verificar el cumplimiento de las
condiciones de habilitación de los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos
como tales y para constatar las condiciones de calidad en las cuales se están
prestando los servicios dentro de los parámetros que defina el Ministerio de Salud.
En caso de encontrar que no se está cumpliendo con una o más de dichas

condiciones, la Entidad Promotora de Salud, la Administradora del Régimen
Subsidiado, la Entidad Adaptada o la Empresa de Medicina Prepagada deberá poner
este hecho en conocimiento de la Entidad Departamental o Distrital de Salud
• competente y deberá cesar la prestación de servicios a sus afiliados a través de este
Prestador de Servicios de Salud u otro definido como tal, de acuerdo con lo
establecido en el Numeral 6 del Articulo 178 de la Ley 100 de 1.993 y en concordancia
con el literal b del Artículo 576 de la Ley 9 de 1.979.
CAPITULO 11
DE LA HABILITACION DE ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LAS
ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS
.. Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA
ARTICULO 31. CONDICIONES BASICAS PARA LA HABILITACION DE LAS

ENTIDADES PROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN
SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA
PREPAGADA. Son las condiciones básicas de capacidad tecnológica y cientffica, de
suficiencia patrimonial y financiera y de capacidad técnico administrativa, definidas por
el Gobierno Nacional, de obligatorio cumplimiento para la entrada y permanencia de
las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las
Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada.
ARTICULO 32. DE LA HABILITACION DE LAS ENTIDADES PROMOTORAS DE

SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES
ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA. El procedimiento de
autorización de funcionamiento establecido en el Artículos 1 de la Ley 1O de 1.990, los
Artículo 180 y 215 de la Ley 100 de 1993 y en las demás disposiciones vigentes sobre
' la materia, se asimila al procedimiento de habilitación para dichas entidades.
'
ARTICULO 33. DE LA ENTIDAD COMPETENTE. La Superintendencia Nacional de

Salud será la entidad competente para habilitar a las Entidades Promotoras de Salud,
las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas
de Medicina Prepagada.
PARÁGRAFO. El Ministerio de Salud establecerá el procedimiento que la

Superintendencia Nacional de Salud deberá aplicar para la verificación, registro y
control permanente de las condiciones de habilitación de las Entidades Promotoras de
Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las
Empresas de Medicina Prepagada, tanto para aquellas que actualmente se
encuentran en operación, como para las nuevas entidades.
Una vez adoptado dicho procedimiento, las Entidades Promotoras de Salud, las
:
Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de
Medicina Prepagada dispondrán de un término de seis meses contado a partir de la
expedición del mismo, para demostrar ante la entidad de control el cumplimiento de las
condiciones de operación establecidas.
ARTICULO 34. VIGENCIA DE LA HABILITACION. La habilitación se otorgará a las
Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las
Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada por un término
indefinido.
Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las
Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada, deberán mantener y
actualizar permanentemente las condiciones exigidas por el Gobierno Nacional,
conforme Jo establece el Articulo 1 de la Ley 1O de 1.990 y los Artfculos 180 y 215 de
la Ley 100 de 1.993.
La Superintendencia Nacional de Salud, en ejercicio de sus funciones de vigilancia,

inspección y control verificará el mantenimiento de las condiciones de habilitación por
parte de éstas entidades.
ARTICULO 35. REVOCATORIA DE LA HABILITACIÓN. La Superintendencia Nacional

de Salud podrá revocar la habilitación otorgada a una Entidad Promotora de Salud,
una Administradora del Régimen Subsidiado, una Entidad Adaptada o una Empresa
de Medicina Prepagada cuando se incumpla cualquiera de las condiciones o requisitos
.. previstos para su otorgamiento. El incumplimiento de las condiciones de habilitación
por parte de las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen
Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada dará
lugar a la imposición de sanciones de Ley previo agotamiento del debido proceso y la
garantía de la doble instancia.
TITULO IV
DE LOS PROCESOS DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO

DE LA CALIDAD DE LA ATENCJON DE SALUD
ARTICULO 36. DE LA AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE

LA ATENCION DE SALUD. Es el mecanismo sistemático y continuo de evaluación del
cumplimiento de estándares de calidad complementarios a los que se determinan
•. como básicos en el Sistema Único de Habilitación.
:
Los procesos de auditoría serán obligatorios para las Entidades Departamentales,

Distritales y Municipales de Salud, las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud,
las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen Subsidiado, las
t
La Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud implica:
1. La realización de actividades de evaluación y seguimiento de procesos definidos

como prioritarios.
2. La comparación entre la Calidad Observada y la Calidad Esperada, la cual debe

estar previamente definida mediante guías y normas técnicas, científicas y
administrativas.
3. La adopción por parte de las instituciones de medidas tendientes a corregir las

desviaciones detectadas con respecto a los parámetros previamente establecidos.
PARÁGRAFO. Para todos los efectos de esta norma debe entenderse que la Auditoría
para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud incluye el concepto de
Auditoría Médica de que tratan los Artículos 227 y 232 de la Ley 100 de 1.993.
. &
ARTICULO 37. NIVELES DE OPERACION DE LA AUDITORIA PARA EL
\ MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD. En cada una de
las entidades obligadas a desarrollar procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la
' Calidad de los Servicios de Salud, el modelo que se aplique operará en los siguientes
niveles:
1. Autocontrol. Cada miembro de la entidad planea, ejecuta, verifica y ajusta los

procedimientos en los cuales participa, para que éstos sean realizados de acuerdo con
los estándares de calidad definidos por la normatividad vigente y por la organización.
2. Auditoría Interna. Consiste en una evaluación sistemática realizada en la misma

institución, por una instancia externa al proceso que se audita. Su propósito es
contribuir a que la institución adquiera la cultura del autocontrol. Este nivel puede estar
ausente en aquellas entidades que hayan alcanzado un alto grado de desarrollo del
autocontrol, de manera que éste sustituya la totalidad de las acciones que debe
realizar la auditoría interna.
3. Auditoría Externa. Es la evaluación sistemática llevada a cabo por un ente externo a

la institución evaluada. Su propósito es verificar la realización de los procesos de
auditoría interna y autocontrol, implementando el modelo de auditoría de segundo
orden.
L
ART[CULO 38. TIPOS DE ACCIONES. El modelo de Auditoría para el Mejoramiento

de la Calidad de la Atención de Salud se lleva a cabo a través de tres tipos de
acciones:
1. Acciones Preventivas. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos de

auditoría sobre los procesos prioritarios definidos por la entidad, que deben realizar las
personas y la organización, en forma previa a la atención de los usuarios para
garantizar la calidad de la misma.
2. Acciones de Seguimiento. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos

de auditoría, que deben realizar las personas y la organización, durante la prestación
de sus servicios, sobre los procesos definidos como prioritarios, para garantizar su
calidad.
3. Acciones Coyunturales. Conjunto de procedimientos, actividades y/o mecanismos

de auditoría que deben realizar las personas y la organización retrospectivamente,
para alertar, informar y analizar la ocurrencia de eventos adversos durante los
procesos de atención de salud y facilitar la aplicación de intervenciones orientadas a la
solución inmediata de los problemas detectados, y a la prevención de su recurrencia .
•
'
ART[CULO 39. ENFASIS DE LA AUDITORIA SEGUN TIPOS DE ENTIDAD. El Modelo

de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud será
implantado de conformidad con los ámbitos de acción de las diversas entidades, y con
el énfasis que se precisa a continuación:
1. En las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del Régimen

Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada. Estas
instituciones deberán adoptar indicadores y estándares que les permitan precisar los
parámetros de calidad esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales
se adelantarán acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la
evaluación continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los
resultados obtenidos, para propender por el cumplimiento de sus funciones de
garantizar el acceso, la seguridad, la oportunidad, la pertinencia y la continuidad de la
atención, y la satisfacción de los usuarios.
2. En las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud. Estas entidades deberán

adoptar indicadores y estándares que les permitan precisar los parámetros de calidad
esperada en sus procesos de atención, con base en los cuales se adelantarán
acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales consistentes en la evaluación
continua y sistemática de la concordancia entre tales parámetros y los resultados
obtenidos, para garantizar los niveles de calidad establecidos en las normas legales e
institucionales.
3. En las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud. Corresponde

a estas organizaciones asesorar a las Entidades Promotoras de Salud, las
Medicina Prepagada, y a las Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud, en el
desarrollo de sus procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la
Atención de Salud, con el propósito de fomentar el mejoramiento de la calidad de los
servicios de salud en su jurisdicción. De igual manera, cuando obren como
compradores de servicios para la población no afiliada, las Entidades
Departamentales, Distritales y Municipales de Salud deberán adoptar un Programa de
Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud.
PARÁGRAFO. Este modelo se aplicará con base en las pautas indicativas que expida
el Ministerio de Salud .
•
'
ARTICULO 40. PROCESOS DE AUDITORIA EN LAS ENTIDADES PROMOTORAS
DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN SUBSIDIADO, LAS
ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA PREPAGADA. Las
Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina Prepagada establecerán un
Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud que
comprenda como mínimo los siguientes procesos:
1. Autoevaluación de la Red de Prestadores de Servicios de Salud. La entidad

evaluará sistemáticamente la suficiencia de su red; el desempeño del sistema de
referencia y contrarreferencia; y verificará que todos los prestadores de su red de
servicios estén habilitados.
·. 2. Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los

usuarios con respecto al ejercicio de sus derechos, y al acceso y oportunidad de los
servicios.
ARTICULO 41. PROCESOS DE AUDITORIA EN LAS ENTIDADES

DEPARTAMENTALES, DISTRITALES Y MUNICIPALES DE SALUD. Las Entidades
Departamentales, Distritales y Municipales de Salud en su condición de compradores
de servicios de salud para la población no afiliada, establecerán un Programa de
Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud sobre los mismos
procesos contemplados para las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras
del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina
Prepagada.
Para los procesos de auditoría externa sobre los Prestadores de Servicios de Salud y
los definidos como tales se les aplicarán las disposiciones contempladas para las
De igual manera, les corresponde asesorar a las Entidades Promotoras de Salud, las
Medicina Prepagada y a los Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como
tales, sobre los Procesos de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la
Atención de Salud.
ARTiCULO 42. PROCESOS DE AUDITORIA EN LAS INSTITUCIONES

PRESTADORAS DE SERVICIOS DE SALUD. Estas entidades deberán establecer un
' Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud,
que comprenda como mínimo los siguientes procesos:
1. Autoevaluación del Proceso de Atención de Salud. La entidad establecerá

prioridades para evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios
desde el punto de vista del cumplimiento de las características de calidad a que hace
referencia el Articulo 6 del presente Decreto.
2. Atención al Usuario. La entidad evaluará sistemáticamente la satisfacción de los

usuarios con respecto a los servicios ofrecidos.
ARTiCULO 43. PROCESOS DE AUDITORIA EXTERNA DE LAS ENTIDADES

PROMOTORAS DE SALUD, LAS ADMINISTRADORAS DEL RÉGIMEN
SUBSIDIADO, LAS ENTIDADES ADAPTADAS Y LAS EMPRESAS DE MEDICINA
PREPAGADA SOBRE LOS PRESTADORES DE SERVICIOS DE SALUD Y LOS
DEFINIDOS COMO TALES. Las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras
del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina
·- Prepagada incorporarán, en sus Programas de Auditoría para el Mejoramiento de la
Calidad de la Atención de Salud, procesos de auditoría externa que les permitan
evaluar sistemáticamente los procesos de atención a los usuarios por parte de los
Prestadores de Servicios de Salud y los definidos como tales. Esta evaluación debe
centrarse en aquellos procesos definidos como prioritarios y en los criterios y métodos
de evaluación previamente acordados entre la entidad y el prestador.
ARTICULO 44. IMPLANTACION. Las instituciones obligadas a desarrollar los
procesos de auditoría tendrán un plazo de seis (6) meses, contados a partir de la
vigencia del presente Decreto, para diseñar e implantar los procesos de Auditoría para
el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud, de acuerdo con las
disposiciones consagradas en esta norma y en las pautas indicativas que expida el
Ministerio de Salud.
ARTICULO 45. VIGILANCIA, INSPECCION Y CONTROL. Es responsabilidad de las

Entidades Departamentales y Distritales de Salud, sin perjuicio de las competencias
que le corresponden a la Superintendencia Nacional de Salud, adelantar las acciones
de vigilancia, inspección y control sobre el desarrollo de los procesos de Auditoría para
el Mejoramiento de la Calidad de la Atención de Salud por parte de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud, en el ámbito de sus respectivas jurisdicciones.
Por su parte, la Superintendencia Nacional de Salud ejercerá la vigilancia, inspección y

control sobre el desarrollo de los procesos de auditoría para el mejoramiento de la
calidad por parte de las Entidades Promotoras de Salud, las Administradoras del
' Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas de Medicina
Prepagada y de las Entidades Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.
'
Para tales efectos, tanto la Superintendencia Nacional de Salud como las Entidades
Departamentales y Distritales de Salud podrán realizar visitas de inspección y solicitar
la documentación e informes que estimen pertinentes.
En caso de incumplimiento, las entidades competentes adelantarán las acciones

correspondientes y aplicarán las sanciones pertinentes, contempladas en la Ley,
previo agotamiento del debido proceso y el respeto del principio de la doble instancia.
TITULO V
•. DEL SISTEMA UNICO DE ACREDITACION
ARTICULO 46. DEL SISTEMA UNICO DE ACREDITACION. Es el conjunto de

entidades, estándares, actividades de apoyo y procedimientos de autoevaluación,
mejoramiento y evaluación externa, destinados a demostrar, evaluar y comprobar el
cumplimiento de niveles superiores de calidad por parte de las Instituciones
Prestadoras de Servicios de Salud, de las Entidades Promotoras de Salud, las
Medicina Prepagada éstas que voluntariamente decidan acogerse a este proceso.
ART[CULO 47. PRINCIPIOS. El Sistema Onico de Acreditación se orientará por los
siguientes principios:
1. Confidencialidad. La información a la cual se tenga acceso durante el proceso de

acreditación, así como los datos relacionados con las instituciones a las cuales les
haya sido negada la acreditación, son estrictamente confidenciales. No obstante, la
calificación final de las instituciones a las cuales se les otorgue la acreditación podrá
hacerse pública, previa autorización de las instituciones acreditadas.
2. Eficiencia. Las actuaciones y procesos que se desarrollen dentro del Sistema Onico
de Acreditación procurarán la productividad y el mejor aprovechamiento de los
recursos disponibles con miras a la obtención de los mejores resultados posibles.
3. Gradualidad. El nivel de exigencia establecido mediante los estándares del Sistema

Onico de Acreditación será creciente en el tiempo, con el propósito de propender por el
mejoramiento continuo de la calidad de los servicios de salud.
:
ART[CULO 48. DE LA ENTIDAD ACREDITADORA. El Sistema Único de Acreditación
estará orientado y dirigido por una única Entidad Acreditadora, quien será
seleccionada por el Ministerio de Salud y será la responsable de conferir o negar la
acreditación a las entidades que se acojan a este proceso.
ART[CULO 49. MANUAL DE ESTANDARES DEL SISTEMA UNICO DE

ACREDITACION. Durante los primeros tres (3) años contados a partir de la vigencia
de esta norma, la Entidad Acreditadora aplicará los Manuales de Estándares del
Sistema Onico de Acreditación que para el efecto adopte el Ministerio de Salud. Con
posterioridad a esta fecha se aplicaran los estándares que defina el Instituto
Colombiano de Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC).
Los Manuales de Estándares deberán revisarse por lo menos cada tres (3) años, y
ajustarse en caso necesario, por parte del Instituto Colombiano de Normas Técnicas y
Certificación (ICONTEC) o por la entidad que haga sus veces como Organismo
Nacional de Normalización, sin que para ello se requiera modificar el presente
Decreto.
PARÁGRAFO. En caso de constituirse una Unidad Sectorial de Normalización en

Salud, de conformidad con las normas vigentes sobre esta materia, será este
organismo el encargado de ajustar los estándares y los demás documentos técnicos
del Sistema Onico de Acreditación, en coordinación con el Instituto Colombiano de
Normas Técnicas y Certificación (ICONTEC).
ARTICULO 50. VIGILANCIA, INSPECCION Y CONTROL. Para efectos de ejercer las
funciones de vigilancia, inspección y control del Sistema Único de Acreditación, la
Superintendencia Nacional de Salud diseñará y aplicará los procedimientos de
evaluación y supervisión técnica, necesarios para realizar el seguimiento del proceso
de acreditación y velar por su transparencia.
TITULO VI
DEL SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD.
ARTICULO 51. DEL SISTEMA DE INFORMACION PARA LA CALIDAD. El Ministerio

de Salud implantará un Sistema de Información para la Calidad que estimule la
competencia por calidad entre los agentes del sector y que, al mismo tiempo, permita
orientar a los usuarios en el conocimiento de las características del sistema, en el
ejercicio de sus derechos y deberes y en los niveles de calidad de los Prestadores de
Servicios de Salud y los definidos como tales, de las Entidades Promotoras de Salud,
las Administradoras del Régimen Subsidiado, las Entidades Adaptadas y las Empresas
de Medicina Prepagada, de manera que puedan tomar decisiones informadas en el
momento de ejercer los derechos que para ellos contempla el Sistema General de
Seguridad Social en Salud.
El Ministerio de Salud incluirá en su página web los datos del Sistema de Información
para la Calidad con el propósito de facilitar al público el acceso en línea sobre esta
materia.
TITULO VIl
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
ARTICULO 52. TRANSICION. Todos los Prestadores de Servicios de Salud y los

definidos como tales que al momento de entrar en vigencia la presente norma estén
prestando servicios de salud, tendrán un plazo máximo de seis (6) meses contados a
partir de la entrada en vigor del presente Decreto, para presentar por primera vez el
Formulario de Inscripción en el Registro Especial de Prestadores de Servicios de
•.
Salud ante la autoridad competente, fecha a partir de la cual caducarán los registros
anteriores. Si vencido el término señalado, no se ha efectuado la inscripción el
prestador no podrá continuar la operación.
ARTICULO 53. VIGENCIA Y DEROGATORIAS. El presente Decreto rige a partir de la
fecha de su publicación y deroga todas las disposiciones que le sean contrarias,
especialmente el Decreto 2174 de 1.996, los Artículos 4 al 9 del Decreto 2240 de
1.996, los Decretos 1392 y 2753 de 1.997, el Decreto 204 de 1.998, el Artículo 42 del
Decreto 1546 de 1.998, y el Artículo 24 del Decreto 047 de 2.000 y demás
disposiciones que le sean contrarias.
PUBLIQUESE Y CUMPLASE
Dado en Bogotá D. C. a
JUAN LUIS LONDOI'\JO DE LA CUESTA

Ministro de Salud
NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Recordemos que el cliente es nuestra razón de ser y es por él que vale la pena
realizar todos nuestros esfuerzos, por esto necesitamos identificar con claridad
sus expectativas y necesidades, si no las conocemos ni siquiera podremos
intentar satisfacerlas. Estas son algunas recomendaciones a tener en cuenta:
1. No presuma conocer lo que el cliente necesita, pregúnteselo. Solicite la

información que sea necesaria.
2. Preste mucha atención a las respuestas.
3. Registre los datos no se fíe de la memoria.
4. Repítale lo que entendió para cerciorarse de que es lo correcto.
5. Esfuércese por lograr la mejor solución a la necesidad del cliente .
•
No basta con identificar las necesidades de los usuarios y
aprender estrategias de servicio, si no las concretamos con
planes de acción y solo se quedan en conocimientos. Esta
es una labor diaria que empieza por UNA ACTITUD
POSITIVA HACIA SI MISMO Y HACIA LOS DEMAS
¿QUE ESPERA NUESTRO CLIENTE?
1. Ser escuchado.
2. Recibir atención cálida, amable y cordial.
3. Ser tratado como persona.
• 4. Ser llamado por su nombre.
5. Atención oportuna sin ninguna discriminación.
' 6. Claridad en la información.
7. Escuchar la verdad.
8. Soluciones efectivas.
9. Valores agregados que optimicen el servicio, pero que no reemplacen la
verdadera solución.
1O. Sinceridad y confianza en el servicio.
11. Personal altamente calificado.
12. Los mejores momentos de verdad.
13.0rganización en el servicio.
14. Posicionamiento de la institución.
15. Ser disculpado si está molesto o se equivoca.
16. Ser reconocido como el cliente más importante.
'·
De igual forma es importante conocer la personalidad de nuestros clientes,
pues no podemos generalizar la atención, ya que en la riqueza del ser humano
cada uno es un mundo diferente; la posibilidad de ofrecer una atención
individualizada le garantiza a nuestros usuarios la excelencia en el servicio,
esto implica la necesidad de conocer el manejo de los diferentes tipos de
cliente no solo ante la solicitud del servicio sino ante la resolución de una
queja.
El manejo rápido, oportuno y satisfactorio de una queja garantiza la fidelidad
del cliente hasta en un 70 a 95 %, a continuación encontramos algunos tipos de
cliente y de acciones que pueden ayudarnos:
1. Cliente sumiso: tímido, reticente y opuesto a quejarse. (sabemos que

está molesto, pero no se queja)
Acción a seguir: pedirle insistentemente información específica que le

permita expresar lo que siente y observar su comportamiento
gestual.
2. Cliente agresivo: se queja fácilmente y en voz alta.
Acción a seguir: dejarlo que se exprese libremente, aceptar lo que

dice sin darle necesariamente la razón si no la tiene y luego decirle lo
que se piensa en relación con la queja y las posibles soluciones a
esta. Recuerde al cliente no le interesa de quién es la culpa o que fue
lo que paso, le interesa que se le solucionen su problema.
;
3. Cliente manirroto: esperan lo mejor y están dispuestos a pagar por

ello.
Acción a seguir: escucharle respetuosa y activamente, preguntar

para determinar la causa de su queja y reaccionar rápidamente para
arreglar la situación. Muchas veces el cliente puede estar exigiendo
valores agregados que la institución no contempla, esfuércese por
hacer algo más que mejore el servicio y disminuya la ansiedad del
usuario.
4. Cliente abusivo: Estos ponen en tela de juicio las garantías de los

productos e inventan tratamientos equívocos por parte de los empleados.
Acción a seguir: permanezca tranquilo, utilice datos exactos para

respaldar su respuesta a la queja del cliente.
5. Cliente quejumbroso cromco: nunca está satisfecho, siempre hay

algo malo en el producto o servicio que ha recibido.
·. Acción a seguir: ante todo tenga paciencia, dispóngase para
escuchar y no deje notar su mal genio. Evalué si en algo tiene la
razón y canalice los sentimientos del cliente hacia las ventajas o
aspectos favorables del servicio. La utilización de valores agregados
en este caso disminuye la molestia de nuestro cliente.
Aunque nos esforcemos por prestar un servicio de excelente calidad, siempre
habrá clientes insatisfechos, que no están conformes o que se enojan, lo
importante es aprender a manejar debidamente la queja y romper el paradigma
de que "toda queja es negativa y supone una acción en contra de la persona o
la institución", por el contrario es la oportunidad de evaluar y mejorar el servicio.
El no recibir quejas no garantiza que se está prestando un buen servicio, el

silencio de los usuarios debe cuestionamos y preocuparnos. En un estudio
reciente de la Technical Assitance Research Programs lnc. Empresa de
Washington D:C: se concluyó que el 96 % de los clientes insatisfechos no se
quejan, al parecer porque la mayoría piensan que no sirve para nada,
callándose y retirándose de la institución o ejerciendo un mercadeo relacional
negativo.
Aunque ya hemos visto la acción a seguir con algunos tipos de clientes frente
al manejo de las quejas, es difícil ubicarnos cuando la situación es un factor
estresante para encontrar la mejor solución al problema, entonces que
podemos hacer para brindar una atención de excelente calidad al cliente
molesto o furioso?
' o Préstele atención e interés a lo que dice. Deje que "estalle", no le

diga que se calme esto solo empeora la situación. Guarde silencio, él
mismo le dará el momento para intervenir. Recuerde que no es
contra Usted.
o Colóquese en el lugar del cliente y hágale saber que usted

comprende su situación. Utilice expresiones como " ya entiendo
porque está tan molesto ... ", "me doy cuenta, con razón está tan
alterado ... " etc. Su actitud es muy importante en este momento, la
coherencia con lo que dice es lo que le da la credibilidad necesaria
para calmar al usuario. El 55% del mensaje está dado por el lenguaje
corporal, el 38% por el tono de la voz y el 7% por el contenido de las
palabras, debe tener cuidado de darle doble mensaje.
o Concéntrese en preguntar lo que sea necesario para aclarar la

situación del usuario y escuche con atención sus respuestas, esto le
permitirá visualizar con más facilidad las alternativas de solución.
o Preocúpese por canalizar en forma efectiva el problema del usuario.

Sugiérale una o varias alternativas de solución según corresponda.
•. o Ofrézcale disculpas aunque usted no sea el responsable de la
situación. No responsabilice a nadie, lo importante es encontrar la
solución o darle trámite según los protocolos establecidos en la
institución.
o Resuelva el problema, llegue a un acuerdo mutuo con el cliente.

Recuérdele que es un gusto poder servirlo y realice algo más por el
(valor agregado), que el cliente perciba que es importante para todos.
Consejitos de amabilidad y cordialidad que mejoran el servicio y la relación con los
usuarios:
EVITE DECIR ..... DIGA MAS BIEN .....

• No! Lo que puedo hacer es ....
;
No sé .... Voy a averiguarlo ...
Eso no me corresponde ... Quien lo puede ayudar es ...
Tiene razón, esto está muy mal. .. Entiendo lo que le pasa ...
Yo no tengo la culpa ... Veamos que se puede hacer al
respecto
Si quiere hable con el ... (superior) Espere, voy a ayudarle
No se para cuando este! Haré todo lo posible...
No lo puedo atender, estoy ocupado! Por favor, espere un momento ...
Llame más tarde ... Yo le llamare más tarde ...
Cálmese ... Lo siento ...
PERFIL DEL USUARIO DE SERVICIOS DE SALUD
Es claro lo que nuestro cliente espera, pero como es el?

o Mas exigente
o Menos tolerante
o Impaciente ante el error
o Frecuentemente asesorado
o Mejor informado
o Con mayor poder de negación
o Receptivo a nuevas alternativas terapéuticas
o Exigente por el cumplimiento
o Infiel a las "marcas"
o Ávido por el valor agregado
FRENTE AL SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD
o limitados por la condición de su plan

o No tienen una libre oferta
• o Limitación de recursos económicos (o sentimientos de haber pagado ya
el servicio)
o 80% del nivel socioeconómico corresponde de bajo a medio
o Insatisfacción y descontento con el Sistema Nacional de salud
Es importante conocer a nuestro cliente, preocuparnos por identificar sus

necesidades. Actualmente la excelencia del servicio es un rasgo distintivo de
las organizaciones líderes y mucho más en salud; no basta con la planeación
de estrategias por parte de la dirección de la institución, es competencia de
cada uno de los miembros de la organización, de nuestro compromiso depende
el éxito o el fracaso de la misma. Debemos crear, desarrollar, y participar
activamente en la cultura del servicio, darnos la oportunidad de aprender y
desaprender, revaluar conceptos que rompan paradigmas que nos alejen de
nuestro cliente y no nos permitan brindar un excelente servicio. Esta cultura
debe involucrar tanto a los colaboradores antiguos como recién vinculados a la
empresa.
El énfasis debe estar en:
./ Establecer una relación a largo plazo y de servicio integral

./ Satisfacer la totalidad de las necesidades de servicios al cliente
./ Disminuir la necesidad o el deseo del cliente de fragmentar sus
asuntos entre varias instituciones.
No hay mayor satisfacción que contribuir a la satisfacción total de las

necesidades de nuestros clientes.
REFLEXIONEMOS ...
1. Cual es el perfil del cliente que usted atiende en su

institución?
2. Conoce sus expectativas y necesidades?
3. Como puede mejorar la atención de su cliente externo e
interno para que sea de excelente calidad?
RECUERDE: "EL SERVICIO NO ES LO QUE USTED HACE, SINO LO QUE USTED ES"
METODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS EN LA SATISFACCIÓN DE LAS

NECESIDADES DEL CLIENTE O USUARIO
'
Si bien es cierto que cada institución detennina su propia estrategia para atender a las
necesidades del cliente con excelente calidad, por lo tanto los instrumentos para
identificarlas y conocer el grado de satisfacción del usuario frente a la atención que
recibe, existen algunos que han mostrado efectividad y que pueden ser utilizados en
forma universal, con la personalización que cada empresa necesita.
Métodos proactivos: son los diferentes procedimientos que permiten identificar

las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada,
a través de instrumentos como la encuesta, la entrevista y el buzón de
mensajes
Métodos reactivos: Hace referencia a los procedimientos institucionales para el

manejo de la información del usuario obtenida por los métodos proactivos
establecidos o a través de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente
para quejarse o manifestar su inconformidad, con el fin de dar una respuesta
oportuna y de satisfacción al cliente.
Como podemos darnos cuenta los dos métodos deben estar estrechamente
unidos para ser efectivos y producir planes de mejoramiento personal e
institucional en beneficio de una excelente calidad en la atención de nuestros
clientes.
ENTREVISTA:
Sistema de comunicación que permite conocer la opinión de otros, en nuestro

caso los clientes, sobre un tema o área especifica. Implica conocimiento previo
del entrevistado, contenido de la entrevista y objetivos planteados, por parte del
entrevistador.
Elementos de la entrevista:
1. Entrevistado: Persona o personas escogidas para aplicar la entrevista.

Es quién debe contestar las preguntas realizadas por parte del
entrevistador.
2. Entrevistador: persona que formula las preguntas y dirige la entrevista.

Debe ser muy cuidadoso con el código que aplique en la comunicación,
para evitar malos entendidos y hacer efectiva la entrevista.
3. La fuente: concede el bagaje necesario para conocer la situación de los

entrevistados, antecedentes, y demás tópicos de interés para centrar y
desarrollar la entrevista.
:
4. Objetivo: define la intencionalidad de la entrevista. Debe dársele a
conocer al entrevistado para generar un clima de mayor confianza y
colaboración en el desarrollo de la misma.
5. Canal: medio a través del cual se aplica la entrevista, para nuestro caso
los más utilizados son el teléfono y personalmente.
Aspectos que se deben tener en cuenta al preparar la entrevista:
1. Claridad en lo que se quiere lograr
2. Delimitar el tema y definir los puntos a tratar
3. Elaborar las preguntas de manera que permitan recoger la mayor

cantidad de información posible sin descuidar su calidad y el efecto que
puede causar en el entrevistado.
4. Permita que el usuario se exprese libremente, con confianza y claridad.
5. Preparar en tanto sea posible el ambiente ffsico (iluminación, ventilación,

decoración, posibilidad de sentarse cómodamente, etc.) y psicológico
(Disposición, receptividad, tolerancia, oportunidad, pertinencia, etc) para
desarrollar la entrevista, ya que todo lo que este presente del entorno,
será parte de la comunicación favoreciendo o trastornando el proceso.
6. Definir el tipo de entrevista:

-1' formal cuando el entrevistador debe cemrse estrictamente al
cuestionario propuesto. Generalmente en este tipo de entrevista, se
le permite conocer con anticipación las preguntas o tópicos a indagar
al entrevistado.
-1' Informal: Cuando el entrevistador se guía por las preguntas
establecidas pero tiene la opción de repreguntar o profundizar según
los puntos identificados como importantes para alcanzar el objetivo
de la entrevista; esta es mucho más espontánea y cercana al
entrevistado. Para nuestro caso esta es la más aconsejable
7. Establecer la motivación necesaria y compromiso por parte de los

entrevistadores.
La desmotivación constituye uno de los mayores ruidos por parte del

entrevistador para desarrollar una entrevista exitosa, entendiendo ruido como
todo aquello que distraiga o desvié la atención del entrevistado, ya que este
generalmente está dispuesto a informar y/o colaborar en lo que sea necesario
para cumplir con el objetivo propuesto, que sabe redundará en beneficio propio
y de la comunidad. Otros ruidos importantes son: ideas preconcebidas frente a
lo que debe ser la entrevista o el resultado de esta, rechazo a la información o
posición del entrevistado, dificultad para comunicarse, falta de credibilidad en el
propósito de la entrevista o en la información suministrada para desarrollarla.
'
Aspectos a tener en cuenta al desarrollar la entrevista:
l. Establecer un clima de empatía antes de empezar la formulación de preguntas:
-1' Salude en forma cordial

-1' Preséntese respecto a sí mismo y a la institución
-1' Cerciórese de que las condiciones del ambiente físico y psicológico
son las mejores para garantizar un clima de cordialidad y comodidad
al entrevistado
2. Ponga en práctica la comunicación asertiva
3. Vocalice bien al formular las preguntas, tenga en cuenta la modulación y

el tono de voz que utilice. Repítale la pregunta si el entrevistado
lo solicita o usted lo considera necesario.
4. Direccione la entrevista según el objetivo propuesto, no deje que el

usuario se desvié del tema central.
5. Este atento a cualquier contradicción con el fin de aclararla

oportunamente
6. Realice un resumen o síntesis de las ideas o situación expuesta por el usuario,
permitiéndole comprobar la comprensión y exactitud de la información que nos
suministró.
7. Preocúpese por tener y confirmar los datos completos de identificación del

usuario.
La entrevista puede ser buscada o iniciada por parte del funcionario de la institución o
establecida por el mismo usuario cuando se acerca para manifestar su necesidad o
inconformidad, razón por la cual debemos desarrollar habilidades de comunicación que
nos permitan improvisar la entrevista; recordemos que frente a una situación como esta
representamos la institución, razón por la cual debemos recolectar la mayor cantidad de
información necesaria para resolver la situación del usuario desde la instancia que
corresponda. Esta debe ser la garantía para nuestros usuarios.
ENCUESTA:
Instrumento utilizado para conocer la opinión de los integrantes de un sector.
BUZÓN DE SUGERENCIAS
Instrumento que permite al usuario depositar por escrito sus necesidades,

reconocimientos, quejas o reclamos frente al servicio que recibe.
Para abrir el buzón se necesita la presencia de la persona asignada por la

oficina de atención al usuario y un representante de la comunidad como
mínimo. Aunque cada institución determina sus propios tiempos para el manejo
del buzón, se recomienda abrirlo cada 6 horas de manera que pueda darse
respuesta y solución oportuna a las necesidades de los clientes o usuarios, de
esto dependerá que el buzón se convierta en un medio efectivo comunicación
entre la comunidad y la institución.
MECANISMOS CONSTITUCIONALES PARA HACER VALER LOS DERECHOS
DERECHO DE PETICIÓN:
Es un derecho fundamental de todas las personas, por consiguiente universal,

válido en todo lugar y tiempo
Características del derecho de petición:
../ Inalienable: responde a una tendencia del ser humano

../ Irrenunciable: La persona no puede despojarse de él
../ Imprescriptible: no se adquiere ni se pierde por el transcurso del
tiempo
../ Inviolable: nunca se puede vulnerar su núcleo esencial porque es
absoluto
../ Reconocido por la legislación positiva.
Propósito del derecho de petición:
Buscar un acercamiento entre el administrado y el estado, otorgándole al ciudadano un
instrumento idóneo con el cual acudir ante él, en procura de obtener acceso a la
información y documentos, involucrando no solo la posibilidad de acudir ante la
administración sino de que se obtenga una pronta y segura resolución del caso.
Fundamento legal:
El derecho de petición está fundamentado en el articulo 23 de la Constitución Nacional,
según el cual toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas ante las
autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución de
las mismas. Los derechos de petición están regulados en el Código Contencioso
Administrativo, Titulo I, Articulas deiS al48, Ley 57 de 1985

La formulación del derecho de petición, no obliga a la administración a responder en
forma positiva al interesado, es decir no es imperativo acceder a lo pedido. Lo
importante es contestar en forma completa y oportuna.
Toda solicitud que los particulares presenten ante las entidades públicas
constituye un Derecho de Petición.
Existen 5 clases de derechos de petición:
1. Derecho de Petición en 1nterés General.

2. Derecho de Petición en Interés Particular.
3. Derecho de Petición de Información.
4. Derecho de Petición de Consulta
5. La Queja; entendida como una especie de Derecho de
Petición regulada por los Artículos 49, 52 a 55 de la Ley 190
de 1995- Estatuto Anticorrupción.
Cada especie de Derecho de Petición tiene un plazo diferente para ser

tramitado y contestado de fondo, asl:
a. El trámite y resolución de los derechos de petición elevados por los

particulares; ya sea en interés general o particular, deberán ser resueltos por
la dependencia y/o funcionario al cual se hayan dirigido, dentro de los quince
{15) días hábiles siguientes a su presentación.
b. Si el derecho de petición es de información, deberá ser resuelto por la

dependencia y/o funcionario al cual se hayan dirigido, dentro de los diez {1 O)
días hábiles siguientes a su presentación.
c. Si se trata de un derecho de petición de consulta, deberá ser resuelto por la

dependencia y/o funcionario al cual se hayan dirigido, dentro de los treinta {30)
días hábiles siguientes a su presentación.
d. En cuanto a las quejas elevadas ante las distintas dependencias de la

Entidad {y de los Departamentos Administrativos Adscritos), deberán ser
remitidas inmediatamente a la Dirección de Quejas y Control Disciplinario
Interno del Despacho; a fin de que dicha Dirección asuma su conocimiento, con
un plazo máximo para su trámite y resolución de quince {15) días hábiles.
Los plazos legales antes señalados son máximos, de manera que el

funcionario deberá evacuar los derechos de petición de interés general o
particular, de información o de consulta, y de queja, a la mayor brevedad
posible.
ACCION DE TUTELA:
Es un instrumento que le permite a todo ciudadano reclamar por la protección imnediata
de sus derechos constitucionales fundamentales
FUNDAMENTO LEGAL:
Esta Acción nace en Colombia con la Constitución Política de 1.991, en su

Artículo 86 consagra: "Toda persona tendrá Acción de Tutela para reclamar de
los jueces, en todo momento y lugar, mediante un procedimiento preferente y
sumario, por sí misma o por quien actúe a su nombre, la protección inmediata
de sus derechos constitucionales fundamentales, cuando quiera que éstos
resulten vulnerados o amenazados por la acción o la omisión de cualquier
autoridad pública".
Posteriormente fue reglamentada mediante los Decretos 2591 de 1.991 y 306

de 1.992.
Características de la Acción de Tutela:
o/ Sólo se admite cuando no existan otros medios de defensa.

o/ Se dirige contra actos u omisiones concretos que producen una
perturbación actual o inminente del derecho.
o/ El procedimiento debe ser preferencial, breve y sumario.
o/ El juez está facultado para proteger los derechos mediante
órdenes para que aquel frente a quien se solicite la tutela, sea
obligado a actuar o abstenerse de hacerlo.
o/ No procede contra situaciones consumadas e irreversibles.
o/ La decisión del juez es susceptible de recurso y, adicionalmente,
la Corte Constitucional tiene la facultad de revisarla.
Propósito de la acción de tutela:
Es un instrumento de protección de los derechos constitucionales de la persona

cuando los mismos sean vulnerados o amenazados por la acción u omisión de
cualquier autoridad pública.
Por autoridad pública debe entenderse toda autoridad administrativa de

cualquier orden, sea del poder ejecutivo, legislativo o judicial, y del orden
nacional, departamental o municipal.
Derechos que protege la Acción de Tutela:
La Acción Tutela garantiza Jos derechos constitucionales fundamentales

consagrados en la Constitución Política de 1.991; éstos son:
-/ Derecho a la vida
-/ Derecho a la igualdad
-/ Derecho a la intimidad
-/ Derecho al libre desarrollo de la personalidad
-/ Derecho a la libertad
-/ Derecho a la libertad de cultos
-/ Derecho a la libertad de expresión
-/ Derecho a la honra
-/ Derecho de petición
-/ Derecho al trabajo
-/ Derecho al debido proceso
-/ Derecho a la libre asociación
-/ Derecho de huelga legal
Qué debe contener una Tutela?
La solicitud puede ser escrita o verbal si el solicitante no sabe escribir o es

menor de edad, pero en ambos casos debe expresar claramente:
1. La acción o la omisión que la origina

2. El derecho que se considera violado o amenazado
3. Nombre de la autoridad pública, si fuere posible, o del órgano autor de la
amenaza o del agravio
4. Descripción de las demás circunstancias relevantes para decidir la
solicitud
5. Nombre y lugar de residencia del solicitante.
En ningún caso podrán transctm·ir mas de 1Odi as entre la solicitud de tutela y su
resolución y las decisiones se notificarán a las partes por el medio que el juez considere
mas eficaz, a mas tardar al día siguiente de haber sido proferido el fallo.
Es posible que no este en nuestras manos el solucionar o dar la respuesta final a
nuestros clientes o usuarios respecto de su situación, pero si debemos conocer las
implicaciones administrativas y legales de los diferentes medios e instrumentos a través
de los cuales ellos se manifiestan. No por desconocimiento se exime de responsabilidad
a las personas o instituciones frente al tramite legal de una acción de tutela o derecho de
petición, cuando no se da el trámite o respuesta oportuna.
El fallo es de obligatorio cumplimiento por parte de la institución a través de sus
•·epresentantes legales
MOMENTO DE REFLEXION ...
1. Como es mi participación en la identificación de necesidades

de nuestros usuarios?
2. Como ejerzo la entrevista con mis usuarios?
3. Que importancia doy a los instrumentos de identificación de
necesidades frente a mi desempeño?
4. Comunico oportunamente y a quién corresponde la
información adquirida necesaria para mejorar y garantizar la
respuesta al usuario?
SOLUCION DE PROBLEMAS Y CONFLICTOS
La solución pacífica, dialogada e inteligente de los conflictos familiares, de trabajo,

comunitarios, entre amigos es una habilidad que le permite a un individuo enfrentar en
forma efectiva los problemas de la vida; para ello es necesario aprender técnicas o
estrategias para la mediación y solución inteligente y constructiva de los conflictos.
El conflicto es propio del desarrollo humano, hace parte de su convivencia. La

madurez de una persona o comunidad se evidencia según la capacidad que
tenga de resolver sus problemas y conflictos". 1
El conflicto es algo natural y necesario para el crecimiento de las personas y de

la sociedad, se presenta por la diferencia de pensamientos, opiniones,
acciones e intereses. A menudo la expresión del conflicto es deshumanizante,
conlleva violencia y sufrimiento para las partes por lo tanto el tratamiento
adecuado de los conflictos mejora nuestra calidad de vida y la de todos los que
nos rodean, deben resolverse con inteligencia, incluso, sacando provecho de
ellos.
En un conflicto se puede participar activa o pasivamente y cualquiera de las dos formas

constituye la manifestación de pensamientos, sentimientos y emociones muchas veces
confusas que no permiten discernir la situación en forma objetiva; es importante
respetar las diferencias y dar la oportunidad de expresarse a los involucrados en el
conflicto en un clima de respeto y caridad; es necesario conocer: los intereses y las
necesidades de cada una de las partes (problema), las diferencias esenciales o
principales para solucionar el conflicto, buscando que la solución sea justa a las partes
involucradas.
Teniendo en cuenta los tres componentes del conflicto: las personas

implicadas, el problema y el proceso que ha seguido el conflicto, La Alcaldía
Mayor de Santa fe de Bogotá en su manual de convivencia social y solución de
conflictos de 1997, presenta una serie de recomendaciones para servir como
mediador o árbitro en resolución de conflictos:
•!• Establecer con claridad, quien o quiénes están involucrados, y quién o

quiénes pueden influir positivamente y negativamente en la solución del
conflicto.
•!• Concretar los asuntos más importantes para discutir el problema.
•!• Distinguir y separar los intereses y las necesidades de cada uno
1
Alcaldfa Mayor de Santafé de Bogotá, Convivencia Social y Solución de Conflictos, 1997
•:• Evitar que las partes hagan generalizaciones y estereotipos de las
personas.
•:• Crear un ambiente de diálogo con el propósito de buscar soluciones

verdaderas y constructivas.
•:• Distinguir entre personas y problemas e impedir que se llegue a lo

personal
•:• Centrarse en las preocupaciones y necesidades de cada uno antes de

buscar las soluciones.
•:• Establecer un ambiente de negociación donde las partes en igualdad de

condiciones puedan llegar a una concertación.
Todas las personas reaccionan de diferente forma ante un conflicto, influye el

momento y sitio en que se encuentre. Por ejemplo, la manera en que un
individuo se comporta en medio de su familia, a menudo es diferente a la
actitud que asume cuando tiene problemas en el trabajo. Existen cuatro formas
o estilos de participación en el conflicto: competir, evitar, convenir o negociar y
colaboración.
o Estilo de competición: cuando hay mucha preocupación por los deseos

propios y no por los del otro, el resultado es una actitud competitiva.
Obtener lo que se quiere es el único criterio a seguir, y ya no se detiene
a reflexionar sobre lo que quieren los demás.
o Estilo de Evitación: cuando se evita a toda costa el afrontar

directamente los problemas pudiendo ser por simple comodidad porque
en el fondo no le interesa ni lo que él quiere ni lo que quiere el otro.
o Estilo de Convenir o negociar: este estilo supone que la persona no

deja de preocuparse por lo suyo, pero da margen a considerar lo que el
otro quiere. Normalmente la solución del problema se concibe como el
esfuerzo de llegar al punto medio entre las dos posturas, exige que cada
uno ceda un poco, hasta llegar lograrlo.
o Estilo de Colaboración: es el intento de buscar una solución que

permita que ambos logren su propósito, lucha por encontrar una manera
de ampliarlo e incrementarlo para beneficio de ambas partes.
Como vemos el ser humano es una gama de posibilidades que debe enfocarse
a mejorar su calidad de vida de manera que contribuya al desarrollo cultural,
social, económico y político del país; en la medida en que pueda enfrentar y
afrontar su vida tendrá mayores opciones de crecimiento y desarrollo integral
acorde con el contexto en que se desenvuelve, desafortunadamente las
exigencias del mundo actual marcan un ritmo de vida que fácilmente puede
desequilibrar. Según Mata (1997), hoy día se vive muy deprisa y las personas
dedican poco tiempo a actividades que les permitan descansar su cuerpo y su
mente, asf como alejarse de las preocupaciones de la vida diaria. De igual
forma comenta que caminar, hacer ejercicio, pasear, leer, hacer alguna
actividad que produzca satisfacción, son ejemplos de cosas que ayudan a
sentirse mejor. Si una persona no dedica tiempo a estas actividades, las
preocupaciones, ansiedad, angustia, disgusto o cólera se irán acumulando
hasta producir verdaderos estados de tensión o el tan actualmente conocido
estrés.
ESTRÉS
CONCEPTO
l. Es la capacidad de respuesta fisica y emocional provocada por una situación de

tensión que produce desequilibrio y altera la annonía del organísmo 2• Desde este punto
de vista el estrés es necesario para responder a las situaciones apremiantes, ya que
constituye el estimulo fisiológico y psicológico necesario para que el organísmo genere
la respuesta correspondiente. El problema se establece cuando las situaciones
generadoras de estrés (estresores) se incrementan y la persona no tiene la capacidad de
respuesta oportuna. Todos estarnos sometidos a mayor o menor grado de estrés, sin
embargo no todos nos afectarnos igual. La diferencia está en la forma de enfrentarlo y
buscar opciones de mejoramiento de la situación estresante.
2. Es la habilidad que permite reconocer las fuentes del estrés y sus efectos
así como la capacidad para responder a ellas reduciéndolas y aprendiendo
relajaciones con el fin de que dichas tensiones no generen problemas para la
salud.
Cuando no existe una respuesta adecuada se presentan diferentes problemas

en el organismo, así:
1. Cambios fisiológicos:
,¡ Calor y rubor en la cara
,¡ Sudoración excesiva
,¡ Sensación de adormecimiento de labios y manos principalmente.
,¡ Taquicardia: aumento del ritmo cardiaco con el fin de llevar
suficiente sangre a todo el organismo y oxigenarlo según las
exigencias del momento.
,¡ Activación de la coagulación para evitar la pérdida de sangre en

caso de heridas. (aumento plaquetario)
2
Ministerio de Protección Social. Conferencia sobre manejo del estres
' '
o/ Aumento de frecuencia respiratoria
o/ Dilatación bronquial
o/ Tensión y dolores musculares, especialmente de cuello y espalda
o/ Dolor de cabeza
o/ Aumento en la producción de adrenalina que acelera todos los

procesos.
o/ Trastornos digestivos: acidez y distensión abdominal, diarrea.
o/ Trastornos visuales por dilatación de la pupila.
o/ Relajación de esfínteres vesical y anal
2. CAMBIOS PSICOLÓGICOS
o/ Irritabilidad - agresividad
o/ Depresión
o/ Miedo
o/ Sensación de impotencia.
o/ Ansiedad
o/ Alteraciones cognoscitivas: disminución de la atención,
concentración y memoria, interfiere capacidad de análisis y de
juicio
o/ cansancio.
o/ Insomnio
o/ Dificultad para enfrentar problemas
Actualmente la dificultad para enfrentar el estrés es considerada una enfermedad y

como tal debe diagnosticarse. A mayor oportunidad de diagnóstico, menores
consecuencias y mejores probabilidades de recuperación, todos podemos aprender a
manejar el estrés.
Entre las soluciones para enfrentar el estrés están:

'•• ,.
•!• Identificar los síntomas oportunamente
•!• Dormir bien
•!• Organización Personal
•!• Considerar que no todo es prioritario, no exigirse por encima de sus

posibilidades
•!• Considerar que el Súper Yo no existe (podemos desencadenar en una

frustración cuando nos damos cuenta de nuestras limitaciones, lo cual
es una fuente de estrés)
•!• Ser realista
Estamos inmersos en el mundo de la vida y tenemos que aprender a vivir en él,

fortalecer nuestras debilidades y mejorar nuestras fortalezas, es posible ser felices con la
historia que tenemos, visualizar horizontes más claros, proyectarnos y superar las crisis,
retomar cada día con entusiasmo y optimismo.
SÍNDROME DE BURNOUT
Llamado también síndrome de AGOTAMIENTO. Se relaciona directamente con la
incapacidad de manejo de situaciones estresantes, especialmente en el ambiente laboral.
SIGNOS Y SÍNTOMAS/
../ Agotamiento emocional y físico o uno de los dos
../ Descenso de la productividad o de la capacidad de
autorrealización
../ Notable despersonalización
../ Agresividad hacia los demás, hacia objetos y hacia sf mismo
../ Desinterés, apatía e irresponsabilidad
../ Ausentismo laboral
../ Errores o equivocaciones continuas
../ necesidad excesiva de comer
../ Consumo excesivo de alcohol, tabaco y drogas en general.
# r 1 r
Frente a esto aparece la TEORIA DE LA RESILIENCIA que se define como la

capacidad de un individuo de reaccionar y recuperarse ante adversidades, lo
que implica un conjunto de cualidades que fomentan un proceso de adaptación
exitosa y transformación, a pesar de los riesgos y la adversidad (Bernard B,
1996).
En "El libro de los abrazos", Eduardo Galeano relata:

"Un hombre del pueblo de Neguá, en la costa de Colombia, pudo subir al alto
cielo. A la vuelta contó que había contemplado, desde allá arriba, la vida
humana. Y dijo que somos un mar de fueguitos.
El mundo es eso -reveló-. un montón de gente, un mar de fueguitos. Cada
persona brilla con luz propia entre todas las demás. No hay dos fuegos iguales.
Hay fuegos grandes y fuegos chicos y fuegos de todos los colores.
Hay gente de fuego sereno, que ni se entera del viento, y gente de fuego loco,
que llena el aire de chispas. Algunos fuegos, fuegos bobos, no alumbran ni
queman, pero otros arden con tantas ganas que no se puede mirarlos sin
parpadear, y quien se acerca, se enciende".
En este relato de Galeano, se puede observar que algunas personas brillan

más que otras porque tienen más habilidades que les permite vivir más
efectivamente, es decir, existen personas que han aprendido destrezas
psicosociales que les permite saber qué hacer y cómo hacerlo" y por ende
viven felices y con más intensidad a pesar de las adversidades en las que se
encuentre.
La teoría de la Resiliencia cobra significado a partir de las diferencias en la

reacción ante circunstancias adversas, generadoras de estrés: mientras
algunas personas "sucumben" a dichas circunstancias, evidenciando
desequilibrio y trastornos a diversos niveles, otras logran canalizarlas y por el
contrario sacan provecho de ellas o por lo menos con diferentes mecanismos
de respuesta pueden compensarlas.
PARA REFLEXIONAR .......
1. ¿ Como es mi respuesta ante el estrés?
2. ¿ Cuales son los factores estresantes en mi medio de

trabajo?
3. ¿ Como puedo contribuir a la solución de conflictos en mi
entorno?
¡NUNCA HAY TAN POCAS PUERTAS QUE SE CIERREN ,

COMO PARA TERMINAR ANTES EL CAMINO, ANIMO!
Comunidad Educativa virtual
Titulación Información, admisión, afiliación y facturación de los Servicios de

Salud
Módulo 1 :Atención y orientación del usuario en los servicios de salud
Actividad 1 :Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del
servicio
TEXTO 1
POLÍTICAS INSTITUCIONALES
INTRODUCCION
Muchas veces en la vida nos cuestionamos acerca de quienes somos, que

queremos hacer, cual es nuestra misión, hacia donde vamos, como lograr
nuestras metas y definitivamente no es sencillo encontrar la respuesta a tantos
interrogantes que se nos presentan a diario, sobre todo porque la mayoría de
veces las respuestas no dependen solo de nosotros, de nuestras decisiones;
estamos inmersos en el "mundo de la vida" , no somos seres individuales, sino
seres completamente sociales que hacemos parte de un todo, un ambiente ,
donde se incluyen muchas personas con las que convivimos a diario para
poder lograr nuestros ideales, no porque dependan de ellas totalmente, sino
porque nuestros actos tienen consecuencias en los otros, que se revierten a
nosotros mismos, somos seres trascendentes. Somos responsables del
cambio, del avance de la sociedad, de la cultura, de la paz, de la libertad del
hombre como ser humano, del crecimiento y desarrollo propio y en buena parte
de los demás, de crear un mundo mejor, que nos brinde oportunidades de ser,
de crear, de soñar y cumplir esos sueños, con metas específicas. Nadie pasa
desapercibido en el mundo de la vida, aunque no somos imprescindibles todos
somos importantes; por eso es necesario aprovechar cada momento para dejar
nuestra huella en el camino, en el paso del tiempo.
Un campo significativo del hombre es su trabajo y lo que signifique para él y

haga de éste, será su propia imagen; buena parte de su vida está dedicada a
él por lo que no en vano algunos lo llaman el segundo hogar y valdría la pena
preguntarnos cómo nos sentimos, con quién trabajamos, qué sabemos de esta
familia, qué nos aporta, qué aportamos... qué significa para nosotros, para la
sociedad.
Entonces podemos hacer un paralelo entre el hombre y la institución a la cual

se encuentra vinculado. Un hombre que trabaja feliz, que se proyecta, tiene
detrás una institución que no solo le brinda oportunidades en el aspecto
laboral, sino de crecimiento personal y esto se manifiesta en productividad y
desarrollo de la empresa; de igual forma una empresa de éxito que se proyecta
y tiene logros y metas definidas, tiene detrás grandes hombres, personas que
la dignifican y la ayudan a crecer simultáneamente con ellos.
Toda empresa debe definir su misión y su visión para proyectarse y brindar

mejores oportunidades y calidad de vida a sus empleados y cumplir una
función social.
MISIÓN
Es el conjunto de razones de ser o de compromisos fundamentales de la

empresa. Identifica el propósito, define el quehacer, responde al para qué y por
qué fue creada la empresa y bajo qué principios y valores. Manifiesta su
principal razón de existir, identificando a su vez la función que cumple en la
sociedad, su carácter, cultura y filosofía básica. Disney por ejemplo tenía como
misión hacer feliz a la gente.
La principal ventaja de tener claridad en la misión por parte de la empresa y de

sus empleados es que permite conocer y articular los objetivos y valores que
contribuyen a lograr y mantener unida la organización. Permite delimitar su
esfera de actividades y establecer estrategias para lograrlas. Pe ter Drucker en
1988 dijo: "pocas compañías tienen una idea clara de lo que es su misión y
esa es una de las principales causas de sus peores errores"; no solo deben
tener claridad los directivos de una empresa, sino todo el personal que la
conforma, pues se cumple el conocido refrán: "una sola golondrina no hace
verano."
VISION
Es la chispa energética fundacional que estimula la creación del proyecto de

empresa, la capacidad de visualizar el futuro y establecer metas concretas. Es
la proyección de la empresa en un tiempo definido, teniendo en cuenta la
misión y necesidades del sector externo, según la naturaleza o razón de ser de
la institución.
Permanentemente tenemos sueños aspiraciones, pensamientos, deseos que

queremos cumplir, por lo que nos hacemos propósitos y establecemos metas a
corto, mediano y largo plazo; en ocasiones hacemos un alto en el camino y
evaluamos el proceso y según el resultado obtenido continuamos el plan o lo
mejoramos para cumplirlo o en el peor de los casos olvidamos los propósitos y
sencillamente dejamos transcurrir el tiempo sin visualizar el futuro. Igual pasa
con la empresa, la formulación de metas permite visualizar lo que será en el
futuro, pero con una imagen traida al presente. Cuando determinamos lo que
queremos ser o lograr, entonces podemos pensar en cómo lograrlo.
Muy seguramente cuando nos vinculamos a una institución, a no ser que

seamos los gestores, encontramos la misión y la visión ya definidas lo cual no
nos exime de la responsabilidad de participar en su desarrollo y cumplimiento,
por el contrario, asumimos un compromiso laboral y ético desde el mismo
momento de firmar el contrato, para alcanzar los logros propuestos y asumirlos
como propios. De esto depende fundamentalmente el éxito y permanencia de
una empresa, son sus empleados los que realmente la constituyen, la
desarrollan, la proyectan, la estabilizan y la conservan. La unión hace la fuerza
y cada uno de nosotros desde nuestro sitio de trabajo no importa cual sea,
construimos la imagen corporativa que deseamos, este es el concepto de
visión compartida, que permite que toda la organización se comprometa a
conseguir las metas.
La visión compartida rompe los esquemas tradicionales que subvaloran el

personal, a cambio genera mayor entusiasmo, concentración, compromiso,
eleva las aspiraciones, genera ambientes de confianza y de lucha conjunta ...
La empresa ya no es "de ellos" sino "nuestra" .
La identificación de todos los funcionarios con las políticas institucionales

plasmadas en la misión y la visión, constituye la garantía del trabajo con
criterios de "unidad de empresa" que es el camino adecuado para alcanzar las
metas propuestas.
REFLEXIONEMOS
lConoce la misiÓn y la visión de su empresa?
lSe identifica con ellas?< porque?
lConsldera El proyecto de la empresa como suyo?
lCuál ha sido su aporte para lograrlo?
i ANIMO!
CADA DIA ES EL MOMENTO OPORTUNO PARA LOGRARLO.
PRINCIPIOS Y VALORES CORPORATIVOS
No es suficiente definir la visión y la misión de una organización sin establecer

unos criterios o parámetros que respalden las estrategias de actuación; al igual
que con el ser humano la organización se rige por unas pautas de
comportamiento que la identifican, y le imprimen el sello , la impronta de su
ser. No puede abstraerse de la realidad de su entorno, siempre tendrá un
contexto que la caracterice pues asi como el hombre es producto de su
historia, la empresa está siempre contextualizada desde el punto de vista
social, político, y de su naturaleza misma de existir. Es por esto que toda
organización se fundamenta en unos principios y valores corporativos que
ubiquen a sus miembros, los orienten y garanticen la buena fe de su actuación,
la coherencia con su misión y visión.
PRINCIPIO es la base fundamental sobre la cual se apoya algo. Hace parte del
ser de una persona o institución, es inherente a su existencia y razón de ser.
Ejemplo: universalidad, libertad, integralidad, autonomía, etc, no hay que
buscarlo solo reconocerlo y resaltarlo. Permite definir los criterios de actuación
y el establecimiento de valores buscando la coherencia de su ser con el medio
que le rodea. Los principios pueden considerarse universales y son por tanto
reconocidos independientemente de la cultura o sitio geográfico donde nos
encontremos. A nivel corporativo constituye el marco de actuación ética de la
organización y la base de la cultura institucional.
VALOR es todo bien digno de ser buscado, conquistado y desarrollado. Los

valores son cualidades que podemos encontrar en el mundo que nos rodea, en
la naturaleza (la belleza de un paisaje), en la sociedad ( tolerancia), en los
sistemas políticos üuslicia), en las acciones realizadas por alguien (lealtad}; los
valores nos permiten vivir en sociedad, agradable y armónicamente. En
términos generales un valor es la cualidad por la que una persona, una cosa o
hecho despierta mayor o menor aprecio, admiración o estima . Un valor nos
indica la importancia, significación o eficacia de algo. Todo esto nos muestra
que existen diferentes tipos de valores:
1. Biológicos: los que traen como consecuencia la salud y se cultivan

mediante el cuidado de nuestro cuerpo, a través de la actividad física e
higiénica.
2. Sensibles: son los que nos conducen a la tranquilidad interior, la alegria, el
placer y el esparcimiento.Canalizan esa parte del ser tan importante como
es el descanso y la recreación.
3. Económicos: Son de poder adquisitivo, nos proporcionan todo lo que nos es
útil.
4. Estéticos: Realzan la belleza del ser y su entorno en todas las formas.
5. Intelectuales: nos dan las herramientas para valorar la verdad y el
conocimiento, y los deseos de aprender todos los días.
6. Ecológicos: Que nos permiten conservar nuestro entorno.
7. Religiosos: nos ayudan a desarrollar la espiritualidad del ser.
8. Morales: Nos permiten interactuar con los demás, acorde a la realidad
social, cultural y política.
Son los valores morales los que más nos atañen para nuestra formación en la
empresa sin dejar de lado completamente los otros, ya que es a ellos que
generalmente se recurre para fundamentar y establecer las políticas
institucionales. Sin embargo el enfoque estará dado según la naturaleza de la
institución, así por ejemplo una organización de carácter social, resaltará más
los que tengan que ver con el desarrollo del proyecto social que este
direccionando; una organización de carácter religioso resallará los que ayuden
al crecimiento espiritual según su filosofía.
Los valores orientan nuestra conducta frente a los diferentes acontecimientos o

situaciones que la vida nos plantea a diario. Son definitivamente las cualidades
que resaltan el ser, y le fortalecen su individualidad para actuar dentro de un
grupo con criterios definidos. Esto hace que se cree una escala o jerarquía de
valores que puede variar de un ser a otro, ya que cada persona organizará sus
valores en diferente orden según las prioridades de su vida. Los valores están
ligados a la historia, la cultura, a los diferentes grupos humanos, a los
individuos y las circunstancias que enfrentan. Influyen en nuestra forma de
pensar en nuestro sentimientos y formas de comportarnos; no hay necesidad
de mencionarlos para saber si una persona los posee o no, están implícitos en
su actuar, se proyectan a través de sus actitudes, establecen un compromiso
real y profundo consigo mismos y con su entorno.
Generalmente los valores institucionales se encuentran en nuestra escala de

valores, por lo que no es difícil apropiárselos, lo que si es muy importante y
necesario es conocerlos y asumirlos como nuestros. Esto hace parte de la
base del empoderamiento que hacemos de nuestra institución, cuando esto no
sucede, fácilmente ejercemos los antivalores que son todas aquellas actitudes
que ya no podemos reconocer como cualidades y que se oponen a los valores.
Cada valor tiene su antagonista o antivalor o contravalor como también se les
conoce. A continuación veremos algunos ejemplos:
VALORES ANTIVALORES
Bondad Maldad
Justicia Injusticia
Fidelidad Infidelidad
Tolerancia Intransigencia
Lealtad Traición
Honestidad Deshonestidad
El concepto de valor y antivalor se refleja igualmente en la teoría de Milton

Rockeach (1973) que define el valor como "el aprendizaje estratégico
relativamente estable en el tiempo de que una forma de actuar es mejor que su
opuesta para conseguir nuestros fines o lo que es lo mismo, para conseguir
que nos salgan bien las cosas". Esta definición incluye tres criterios: ético -
estratégico, psicológico (arrojo o ausencia de miedo) y económico empresarial
(conducta emprendedora que asume riesgo).
Definitivamente la orientación del esfuerzo mediante valores aumenta el valor o

la valentía de los individuos y grupos. Los valores pueden estar más o menos
desactivados; al activarse o hacerse conciente un valor es cuando se induce
una conducta valiosa o incluso valerosa. Desde este punto de vista podemos
clasificar los valores según su finalidad, así:
VALORES FINALES
Vivir, felicidad, salud, familia, éxito,

Valores personales (Lqué es para usted lo realizaciÓn personal, prestigio, poder,
más importante en la vida?) b1enestar material, sabiduría, amistad, amor,
trabajo, etc.
Valores ético-sociales (LQué quiere usted Paz, supervivencia, ecología del planeta,
para el mundo?) JUStiCia SOCial, etc.
VALORES INSTRUMENTALES
Valores ético-morales (¿cómo cree que Honestidad, s1ncendad, responsabilidad,

hay que comportarse con quienes lo lealtad, respeto, sol1dandad, confianza
rodean?) mutua, etc
Valores de competencia (¿qué cree que Cultura, dinero, imag1nac1ón ,lógica,
Inteligencia, belleza, flexibilidad, simpatía,
hay que tener para poder competir en la
vida?) vitalidad, trabaJO en equipo, positivismo,
capacidad de trabajo en equipo, etc.
Los valores juegan un papel importante en la determinación de las normas del

juego para todas las situaciones de la vida. Se constituyen en factores
importantes para la determinación de las reglas o normas, nos dicen Jo que es
ético, bueno, válido, competitivo, adecuado, hermoso o deseable y se van
generando y reforzando a Jo largo de la vida.
REGLAMENTO INTERNO DE TRABAJO, MANUAL DE FUNCIONES Y

ORGANIGRAMA.
Como vimos anteriormente, una organización empresarial es algo muy

complejo que además de tener una misión y una visión y definir sus principios
y valores corporativos, tiene a su cargo seres humanos que individualmente y
en grupo forman mundos diferentes que deben converger hacia el mismo fln;
es por esto que deben señalarse con claridad cuáles son las actividades y
responsabilidades de cada quien en la organización, Jo cual se plasma en el
organigrama, Reglamento Interno de Trabajo y Manual de Funciones
ORGANIGRAMA. Gráfico que permite observar Jos niveles jerárquicos y

operativos de la organización y sus líneas de dependencia. Debe estar situado
en un Jugar visible que permita a sus empleados y al sector externo ubicarse
dentro de la organización.
REGLAMENTO INTERNO. Es el conjunto de normas y pautas de

comportamiento que deben seguir en la institución todos sus funcionarios.
Establece las normas de convivencia, jornada laboral, horarios, derechos y
deberes, estímulos, faltas y sanciones por incumplimiento del reglamento,
conducto regular, presentación personal y en ocasiones puede incluir normas
de seguridad industrial.
MANUAL DE FUNCIONES. Es el documento que identifica las funciones

inherentes a Jos diferentes cargos que tiene la empresa. Describe en forma
clara y concisa las actividades que debe desempeñar el funcionario en cada
caso. Permite la orientación y ubicación del trabajador al posesionarse, al igual
que la evaluación continuada de su desempeño en el ejercicio de sus
funciones, por parte de la empresa y del funcionario (auto evaluación). Evita la
duplicidad de funciones y aclara hasta donde llega la responsabilidad en cada
caso. El manual de funciones debe estar a disposición de Jos funcionarios para
ser consultado en cualquier momento
_ .....
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Módulo 1: Atención y orientación del usuario en Jos servicios de salud
Actividad 1 :Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del
servicio
TEXT02
CLIMA ORGANIZACJONAL
Aunque por mucho tiempo el enfoque del sector productivo ha sido justamente
el cuidar sus intereses de rendimiento, es verdaderamente gratificante ver la
evolución del trabajo no solo tecnológicamente o como medio de subsistencia
sino como medio de crecimiento y desarrollo integral de la persona, de manera
que se introducen conceptos de humanización del trabajo y se empiezan a
desarrollar estudios y estrategias para su optimización; es en las últimas
•
décadas donde se han hecho grandes esfuerzos por explicar la relación
existente entre los trabajadores, su entorno laboral y la productividad de la
empresa.
Clima organizacional
A través del tiempo ha recibido diferentes nombres como ambiente o atmósfera

laboral, hoy claramente identificado Clima Organizacional. Son muchos los
autores que se han dedicado a estudiarlo, pero la mayoría coinciden
fundamentalmente en definirlo como las percepciones que el trabajador tiene
de las estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral y que Influyen
en su comportamiento.
En el medio laboral permanentemente están influyendo factores intrínsecos y

extrínsecos a la organización, pero es la percepción que se tenga de estos la
que determina el comportamiento específico de sus miembros, por eso existen
diferencias de opinión por parte de los trabajadores respecto a una misma
situación. Esto se sustenta en la teoría de Goncalves que se basa en la
percepción del trabajador y que difiere de la de Robbins que analiza el
ambiente de trabajo como la resultante de la influencia o presión de Jos factores
extrínsecos sobre el desempeño de los miembros de la organización
Teniendo en cuenta lo anterior, son los mismos miembros de la organización los

que _determinan que el clima organizacional sea positivo o negativo y por ende
contribuya o desmejore con sus consecuencias el desarrollo de la empresa y de
sus trabajadores. Para que una persona puede trabajar bien debe sentirse bien
consigo mismo y con todo lo que gira alrededor de ella y entender el ambiente
donde se desenvuelve todo el personal.
Entre las consecuencias podemos nombrar las siguientes:
POSITIVAS NEGATIVAS
LOGROS FRUSTACIONES
AFILIACIÓN AUSENTISMO
PRODUCTIVIDAD BAJA PRODUCTIVIDAD
BAJA ROTACION ALTA ROTACION
SATISFACCION INSATISFACCION
ADAPTACION INADAPTACION
INNOVACION POCA INNOVACION
SENTIDO D
FALTA DE COMPROMISO
PERTENENCIA
En síntesis el Clima Organizacional determina el curso que toma la organización,

influye directamente en las decisiones que se dan al interior de ella, cómo son
asumidas y fortalecidas o no por sus miembros ya que incide directamente en su
comportamiento y por ende en la ejecución y desarrollo de las políticas y
decisiones institucionales.
Existen diferentes escalas de clima organizacional, dentro de las cuales

sobresale la escala de Litwin y Stringer que lo resumen en 9 ítem así:
1. Estructura: Contempla la parte legal y jerárquica de la institución y la

explican como " la percepción que tienen los miembros de la organización
acerca de la cantidad de reglas, procedimientos, trámites, normas, obstáculos y
otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desempeño de su labor. El
resultado positivo o negativo, estará dado en la medida que la organización pone
el énfasis en la burocracia, versus el énfasis puesto en un ambiente de trabajo
libre, informal y poco estructurado o jerarquizado"
2. Responsabilidad: asigna un valor importante al trabajador ya que la
definen como " la percepción de parte de los miembros de la organización
acerca de su autonomía en la toma de decisiones relacionadas a su trabajo".
Cada miembro en la organización debe ser autónomo en el ejercicio de sus
funciones, sin desconocer las normas y el conducto regular de la organización.
3. Recompensa: es la percepción del trabajador sobre el manejo y
cumplimiento de los estímulos o premios como incentivos para lograr un
excelente trabajo; la utilización de la recompensa como reconocimiento de un
trabajo bien logrado se ha convertido en estrategia de motivación para el
cumplimiento o mejoramiento de metas a corto, mediano y largo plazo para
algunas instituciones.
4. Desafío: Corresponde al sentimiento que tienen los miembros de la
organización acerca de la dificultad en el logro de las metas propuestas,
convirtiéndose en un verdadero reto su cumplimiento. En la medida que la
organización promueve la aceptación de riesgos calculados a fin de lograr los
objetivos propuestos, los desafíos ayudarán a mantener un clima competitivo,
necesario en toda organización.
5. Relaciones: incluye a toda la organización, ya que la percepción por
parte de los miembros de la empresa es acerca de la existencia de un ambiente
de trabájo agradable desde el punto de vista laboral y social entre los diferentes
niveles jerárquicos, como entre los mismos compafleros de trabajo. Esto genera
un ambiente agradable que favorece la cercanía de los miembros de la
organización y fortalece la conformación de grupos formales e informales dentro
y fuera de la institución.
6. Cooperación: Es la percepción de los miembros de la organización de un
ambiente de trabajo colaborativo, de parte de los directivos, compafleros de
trabajo y funcionarios de otras dependencias. Se basa en el fortalecimiento del
apoyo mutuo.
7. Estándares: Es la percepción de los miembros de una organización
acerca de las normas de rendimiento o que se han fijado para la productividad
de la organización
8. Conflicto: Es la percepción de los miembros de la organización, tanto
compafleros como superiores acerca de las diferentes opiniones o situaciones
que generan desacuerdo o discrepancias .. La comunicación fluida entre las
distintas escalas jerárquicas de la organización permite que los problemas
salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se disimulen evitando los falsos
rumores y por consiguiente que se genere el conflicto.
9. Identidad: Es la percepción de los trabajadores de sentir la compañía
como suya, de identificarse con las políticas institucionales, generando un
sentimiento de pertenencia y compromiso a la institución (empoderamiento).
Características del clima organizacional
El hecho de que el clima organizacional dependa y este en función del ser

humano le hace un proceso muy complejo pero que bien vale la pena
establecerlo, por eso veremos a continuación algunas de sus características:
1. El clima es el producto de la interacción de la dinámica de la

organización, el entorno y el factor humano y por supuesto de la
percepción de sus trabajadores.
2. El clima es directamente proporcional a la motivación del personal.
3. Repercute sobre el comportamiento y desempeño laboral.
4. Permite identificar las caracterfsticas del ambiente de trabajo.
5. Es un proceso permanentemente dinámico y cambiante.
6. Incide directamente en las decisiones que se toman al interior de la
organización.
7. Puede ser percibido de forma diferente por los miembros de la
organización, a pesar de compartir el mismo ambiente.
8. Cada empresa tiene sus propias características de clima
organizacional, e incluso puede variar de una sección a otra dentro de la
misma empresa.
9. Debe ser evaluado periódicamente y permitir planes de mejoramiento.
Recuerda:
El Clima Organizacional debe ser sinónimo de calidad de vid

laboral
Cultura Organizacional
Definitivamente el establecimiento del clima organizacional marca las pautas

para una nueva cultura ... la cultura organizacional. Es un cambio total de
mentalidad tanto de los directivos de una empresa como del nivel operativo;
implica el cambio de paradigmas respecto al comportamiento y participación
dentro de la organización. Genera un nuevo patrón de conductas, creencias y
valores compartidos por los miembros de una organización. Esta nueva cultura
es producto de la interacción, el aporte de todos los miembros que la componen.
Cada organización tiene su propia personalidad. Sus características están

determinadas por el grupo humano que la conforma, sus directrices, sus
fortalezas y debilidades, sus logros y fracasos, sobrepasa lo puramente
estructural buscando la humanización del ambiente laboral.
La cultura organizacional brinda a los trabajadores mayores oportunidades de

desempeño y crecimiento personal en un ambiente de confianza y respeto. En la
medida en que el trabajador se sienta bien consigo mismo, con la empresa y con
su trabajo, aumentará su productividad por consiguiente la productividad de la
empresa.
Existen dos tipos de estructura empresarial , que definen igualmente sus

características de clima organizacional, asi:
• Estructura piramidal: son organizaciones con un estilo de dirección

vertical, que ubica la parte directiva en la punta de la pirámide y la parte
operativa en la base, marcando de forma notoria los niveles jerárquicos. Su
esquema es inflexible, rígido, su manual de funciones es estático, existen pocas
probabilidades de crear procesos dinámicos y es muy difícil el cambio. Las
funciones son indelegables y se trastornan los procesos en ausencia de las
personas que las realizan, haciéndolas indispensables.
Este tipo de organizaciones que no tienen en cuenta a sus empleados y son de
un estilo de dirección autocrático solo logran la rutina del trabajo, el
cumplimiento de los horarios y funciones con el menor esfuerzo, la indiferencia y
el desanimo frente a las metas de la organización, difícilmente pueden mantener
y cumplir metas a largo plazo.
• Estructura plana: corresponde a las organizaciones de dirección

horizontal, donde a pesar de que se conservan los niveles jerárquicos, estos se
encuentran en un mismo plano, permitiendo que el director o gerente de la
institución y todos sus colaboradores estén enterados y comprometidos con el
proceso, permitiendo la movilidad intema de las funciones laborales en caso de
necesidad por ausencia de alguno de ellos: no hay personas indispensables.
Favorece la participación y el trabajo en equipo, todos los empleados son
importantes, se trabaja con gusto y a conciencia, las metas son de todos y vale
la pena lograrlas.
A pesar de que la estructura de una empresa es fundamental para el

establecimiento y desarrollo del clima organizacional, no olvidemos que somos
nosotros los empleados, Jos que realmente la conformamos.
REFLEXION
¿Cómo percibe su entorno laboral?
¿es gratiflcante para Usted?
¿cómo puede contribuir para mejorar o mantener el clima

organizacional de su empresa?
¿Se siente orgulloso de pertenecer a SU empresa?
RECUERDE QUE USTED ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

- '-
Aunque por mucho tiempo el enfoque del sector productivo ha sido

justamente el cuidar sus intereses de rendimiento, es
verdaderamente gratificante ver la evolución del trabajo no solo
tecnológicamente o como medio de subsistencia sino como medio de
crecimiento y desarrollo integral de la persona, de manera que se
introducen conceptos de humanización del trabajo y se empiezan a
desarrollar estudios y estrategias para su optimización; es en las
últimas décadas donde se han hecho grandes esfuerzos por explicar
la relación existente entre los trabajadores, su entorno laboral y la
productividad de la empresa.
Clima organizacional
A través del tiempo ha recibido diferentes nombres como ambiente o

atmósfera laboral, hoy claramente identificado Clima Organizacional.
Son muchos los autores que se han dedicado a estudiarlo, pero la
mayoría coinciden fundamentalmente en definirlo como las
percepciones que el trabajador tiene de las estructuras y procesos
que ocurren en un medio laboral y que influyen en su
comportamiento.
PERCEPCION - - - - COMPORTAMIENTO
INTERPRETACIÓN
En el medio laboral permanentemente están influyendo factores

intrínsecos y extrínsecos a la organización, pero es la percepción que
se tenga de estos la que determina el comportamiento específico de
sus miembros, por eso existen diferencias de opinión por parte de los
trabajadores respecto a una misma situación. Esto se sustenta en la
teoría de Goncalves que se basa en la percepción del trabajador y
que difiere de la de Robbins que analiza el ambiente de trabajo como
la resultante de la influencia o presión de los factores extrínsecos
sobre el desempeño de los miembros de la organización.
MIEMBR6&-DE LA
ORGANIZA CID N
ORGANIZACIÓN \/
1 ENTORNO l
\ FACTOR HUMANO CLIMA
ORGANIZACIONAL
\
\
RETROALIMENTACION
Teniendo en cuenta Jo anterior, son Jos mismos miembros de la

organización Jos que determinan que el clima organizacional sea
positivo o negativo y por ende contribuya o desmejore con sus
consecuencias el desarrollo de la empresa y de sus trabajadores.
Para que una persona puede trabajar bien debe sentirse bien consigo
mismo y con todo lo que gira alrededor de ella y entender el
ambiente donde se desenvuelve todo el personal.
Entre las consecuencias podemos nombrar las siguientes:
POSITIVAS NEGATIVAS
LOGROS FRUSTACIONES
AFILIACIÓN AUSENTISMO
PRODUCTIVID.I\D BAJA PRODUCTIVIDAD
BAJA ROTACION ALTA ROTACION
SATISFACCION INSATISFACCION
ADAPTACION INADAPTAC!ON
INNOVACION POCA INNOVAC!ON
'SENTIDO DE FALTA DE COI'lPROf'liSO

PERTENENCIA
En síntesis el Clima Organizacional determina el curso que toma la

organización, influye directamente en las decisiones que se dan al
interior de ella, cómo son asumidas y fortalecidas o no por sus
miembros ya que incrde directamente en su comportamrento y por
•
ende en la ejecución y desarrollo de las políticas y decisiones

institucionales.
Existen diferentes escalas de clima organizacional, dentro de las

cuales sobresale la escala de Litwin y Stringer que Jo resumen en 9
ítem así:
1. Estructura: Contempla la parte legal y jerárquica de la

institución y la explican como " la percepción que tienen Jos
miembros de la organización acerca de la cantidar! de reglas,
procedimientos, trámites, normas, obst.. culos y c>trw.
Jirnitacionns '-' que se ven enfrentados en el desempeño de su
lniJOr. 1:1 nJsullrldo positivo o negativo, estará dado en la
medida que la organización pone el énfasis en la burocrac.id,
versus el énfasis puesto en un ambiente de tri:lhajo libre,
inforrn.ll y poc:o estructurado o jerarquizado"
2 :1~-l¡iOnsoiJi!ld::Jd: asiyna un valor importante al trabajador
ya que la definen como " la percepción de portP df' lo"
miembros de la organización ac.<·rc.c> de: su i.lUlomHuía en la
tomo r!c rl<1ci~ionns relac:lonadas a su trabaJO' . C.add rttrerntu o
en 1.1 onjdni;.H:i<Ín <.kb<~ ·;cr .Jul:ónomo en el ejercicio de sus
fu nerones, sin desconocer lds normas y el conducto regular de
la organización.
3 R~<::<Jm!)en-;'>: cr; la p"rc.,pción del trab«J«dor sobre el
rn.1n<)jo y c.rrrnpliminnt<J de los estímulos o premios como
111<.:cnlrvos ¡>.Jr.J Joyrc~r un cxcelcnlc tr·ahajo; la utili:?ñrión de la
recompensa como reconocimicntr> rh: un tr"h••jr• h!rrr 1Co91c:clo
se ha convertido en eslralcgia d« 1no.ltvli:.ión J.>u:..; el
c·umplimit)nto <l mejoramiento de metas a corto, mediano y
l.JJ"yll plJLo purcl .¡Jyunas instituC"iones.
4. Desafío: Corresponde al scnlirnirn!n f!IIP tiC'a<·n Ir··· mi<·rrr!>ror.
de la organización accrc..i.i tic! le.. d!fJt.ullL.U c.;n c.:f loy1u tic 1~..~:.
mctus propuestas, convirtiéndose en un verdadero reto su
curnplrrni•!nto. r:n lu medida que la organización promueve la
aceptación de riesgos calcufélclos <• fin de loomr lo•. objelivr>':
propuestos, Jos desafío!< <•yudmc'•n ¡¡ rn<:r.knt"r '''' flrr"·'
.. C:<Jrnpntitivo, neccs'.lrio en toda organización.
.) ;l,;flc:i•lil•l.<;: inr.luyn <r tod,J la organización, ya que la
percepción por parte de los miemhm'. cif· la r·n •r•r(·'.rl r-: '" NU>
de la existencia de un ;;;mhirntr· ri<' tr«h''Í" i"f!' ,:•!;:'•!•· e~~-.'=•· f'l
i'""i•J de vhi·1 1·1il<nr.JI y ~<H:i.JI entre los direrentes niveles
¡•·r·'rr<Jttr<.n·;, nJttr<l nntm lns rnisrrlo'l c:ornpilñeros de trabajo.
Esto genera un ambicn\C! Ci~!r,;ti.;bit · q¡tc· ((;vn1 t:: t· fe; e f•rc c::riÍéi
de los miembros de 1<: oro¡,nil<'C ré"' y 1"' ¡,,lf·; ,. 1,,
<.onrorrn<~r.ión de grupos termales e rntormales dentro y tuera
d<l I,J institución.
6. ~ooperación: fs IV pC'I(.C·pri6tt <ir lo·. t:,it~JI:lt,.. eh f..
organización de un ttrnltiL"nle ele t1 c~i•<·!C} tolt:IJ{•r,.i 1 'O, de p(.H le
r!:'1 lr.c; ti ir. ·ci ivo·-;, CCJt np.lhc:ro·; d~~ tr.Jb ..IJO y tunc10nanos oe
IJi r.J•, d;~p~!nc h~nc:i.l·;. ~e bol'iJ '.!rl t!l fortc.11E~cimicnto del apoyo
nluluo.
7. Estándares: Es la perccpc.iórr de lo~. rni,•rnl>ru•. de tHr.•
'1r";""''li7 ... c:ir.n :1rcrr., rk"! l:1•) uormrJ<J rJ~ fC!IldlrnJeuto o que !:le
ír.111 lij.rdo p.tt.J 1.1 prrJr.lru:ii'!idad de Id organización
U. .¡_;urul~'"é.v; l!l lu pCtC:f'[l( 1Ún dr' In•: Oll"rnhrn ... rl,.. /:=t
organización, tc;nto COJl)p~¡¡jt•f(l' ((JIII·• c¡¡p 1/ftll .•. rc•Jr.: rl• 1.:·.
diferentes OplnÍOIIt.:.!:lo (J SllUc.. .... IVnt:!:. 4U'- y~ e~ .... , u el 0'-..n., .... UdCJU O
discrepancias .• La comunicación fluida entre las distintas
escalas jerárquicas de la organización permite que los
problemas salgan a la luz y no permanezcan escondidos o se
disimulen evitando los falsos rumores y por consiguiente que
se genere el conflicto.
9. Identidad: Es la percepción de los trabajadores de sentir la
compañía como suya, de Identificarse con las políticas
institucionales, generando un sentimiento de pertenencia y
compromiso a la Institución (empoderamiento).
Características del clima organizacional
El hecho de que el clima organizacional dependa y este en función del

ser humano le hace un proceso muy complejo pero que bien vale la
penrt <~strtblec:<'lrlo, por eso veremos a continuación algunas de sus
características:
l. El clima es el producto de la interacción de la

dinámica de la organización, el entorno y el factor
humano y por supuesto de la percepción de sus
trabajadores.
2. El clima es directamente proporcional a la
motivación del personal.
3. Repercute sobre el comportamiento y desempeño
laboral.
4. Permite identificar las características del ambiente
de trabajo.
5. Es un proceso permanentemente dinámico y
cambiante.
6. Incide directamente en las decisiones que se toman
al interior de la organización.
7. Puede ser percibido de forma diferente por los
miembros de la organización, a pesar de compartir el
mismo ambiente.
8. Cada empresa tiene sus propias características de
clima organizaclonal, e incluso puede variar de una
sección a otra dentro de la misma empresa.
9. Debe ser ev.:~luado periódicamente y permitir planes
de mejoramiento.
Recuerda:
El Clima Organizacional debe ser sinónimo de calidad de vida laboral
Cultura Organizacional
Definitivamente el establecimiento del clima organizacional marca las

pautas para una nueva cultura ..• Ja cultura organizacional. Es un
cambio total de mentalidad tanto de los directivos de una empresa
como del nivel operativo; implica el cambio dE' paracl•gmilo. rf'srprtn
al comportamiento y participación dentro de la organización. Genera
un nuevo patrón de conductas, creencias y valores compartidos por
los miembros de una organización. Esta nueva cultura es producto de
la interacción, el aporte de todos los miembros que la componen.
Cada organización tiene su propia personalidad. Sus características

están determinadas por el grupo humano que la conforma, sus
directrices, sus fortalezas y debilidades, sus logros y fracasos,
sobrepasa lo puramente estructural buscando la humanización del
ambiente laboral.
La cultura organizacional brinda a los trabajadores mayores

oportunidades de desempeño y crecimiento personal en un ambiente
de confianza y respeto. En la medida en que el trabajador se sienta
bien consigo mismo, con la empresa y con su trabajo, aumentará su
productividad por consiguiente la productividad de la empresa.
Existen dos tipos de estructura empresarial , que definen igualmente

sus características de clima organlzacional, así:
• Estructura piramidal: son organizaciones con un estilo de

dirección vertical, que ubica la parte directiva en la punta de
la pirámide y la parte operativa en la base, marcando de
forma notoria los niveles jerárquicos. Su esquema es
inflexible, rígido, su manual de funciones es estático, existen
pocas probabilidades de crear procesos dinámicos y es muy
difíc:il el c:ambio. Las funciones son indelegables y se
trastornan los procesos en ausencia de las personas que las
realizan, haciéndolas indispensables.
r:ste tipo de organizaciones que no tienen en cuenta a sus
0.mpl<!<1dos y son de un estilo de dirección autocrático solo
logran la rutina del trabajo, el cumplimiento de los horarios y
funciones con el menor esfuerzo, la indiferencia y el des<Jnimo
frente a las metas de la organización, difícilmente pueden
muntcner y cumplir metas a largo plazo.
• Estructura plana: corresponde a las organizaciones de
dirección horizontal, donde a pesar de que se conservan los
nivel<:s jerárquicos, estos se encuentran en un mismo plano,
permitiendo lJUe el director o gerente de la institución y todos
sus colaboradores estén enterados y comprometidos con el
proc:c~so, permitiendo la movilidad Interna de las funciones
J.Jbc>ralos <·!ll caso de necesidad por ausencia de alguno de
ellos: no hay personas indispensables. Favorc>cC' la
participación y el trabajo f'n equipo, todC>~ IC>~ empleélclo:; son
irnpcH tan tes, se trabaja con gusto y a conciencia, las metas
~c¡n clo todos y vale la pena lograrlas.
A pesar de que la estructura de una empresa es fundamental

p;¡r.l el cst<:~blecimicnto y desarrollo del clima organizacional,
no olvit.lomo:; lJUC .!;omos nosotros los empleados, los que
realmente la conformamos.
[ ]
tCómo percibe su entorno laboral?
¿es grat1f1cante para Usted'
LCÓmo puede contnbu1r para mejorar o mantener el clima

organJzacJonal de su empresa'
LSe s1ente orgulloso de pertenecer a SU empresa'
RECUERDE QUE USTED ES LA IMAGEN DE LA EMPRESA

Dimensiones del
pcw ...1/t!Xi\ P. GoJtC.'tth•c.•v
.\lir!mhro Hmmrarm de! ht Soc..·tedad Latimmmera:anu para la Calnlwl rSLCJ y
f 'ic..l! fre.\hiL'IIlt! pura La1111m1111Jn...:a
dc.• Clt!.\fttin dt! la Calulad dt!l Ciuhanl.. - Bwtc..(l Corpor~lll\'a
D ..... .,.::;este tema aesperrara 1nteres ae 1os esrua1osos. se 1e na Iiamado de diterentes

maneras: Ambiente, Atmósfera, Clima Organizacional, etc. Sin embargo, sólo en las últimas
.. décadas se han hecho esfuerzos por explicar su naturaleza e intentar medirlo. De todos los
enfoques sobre el concepto de Clima Organizacional, el que ha demostrado mayor utilidad es
el que utiliza como elemento fundamental las percepciones que el trabajador tiene de las
estructuras y procesos que ocurren en un medio laboral.
Figura- 1
L.1 especial importancia de este enfoque reside en el hecho de que el comportamiento de un

trabajador no es una resultante de los factores organizacionales existentes, Figura 1, sino que
depende de las percepciones que tenga el trabajador de estos factores. Simembargo, estas
percepciones dependen de buena medida de las actividades, interacciones y otra serie de
experiencias que cada miembro tenga con la empresa. De ahí que el Clima Organizacional
refleja la interacción entre características personales y organizacionales (Schneider y Hall,
1982).
L_,s r'actores y estructuras del sistema organizacional dan lugar a un determinado clima, en
función a las percepciones de los miembros. Este clima resultante induce determinados
comportamientos en los inqjyjduos. Estos comportamientos inciden en la organización, y por
ende, en el clima, completijMF el 'Circuito, Figura 2.
í
definición de Clima Organizacional:
El Clima Organizucional es un fenómeno interveniente que media entre los factores del
sistema organizacional y las tendencias motivacionais que se traducen en 1111
comportamiento 1111e tiene consecuencias sobre la organización (productividad,
satisfacción, rotación, etc.).
D ... -.... -~:::as constaeracwnes amenores. LLIWLn y ;:,nnger t t-J78J proponen el siguiente
esquema de Clima Organizacional.
Sistema ~ Ambien.te ~Motivación r--\ Comportamiento ~ Consecuencias

Organizaclonal ~Organizaclonal L--V Producida L¡/ Emergente L--V para la
Percibida Organización
7ecnologia Logro Productividad
Estructura Afiliación Satisfacción

Organizacional Actividades
Poder Interacción Rotación
Estructura Sentimentos
Social Agresión 4 Ausentismo
Liderazgo Temor Accidentabilidad
Practicas de la Adaptación
Administración
Innovación
Procesos
de Decisión Reputación
Interacción
Necesidades
de los Miembros
Retroalimentación
Figura- 3
'
D ~sae esa perspectiva el Clima Organizacional es un filtro-·por el cual pasan los fenómenos
objetivos (estructura, liderazgo, toma de decisiones), por lo tanto. evaluando el Clima
Organizacional se mide la forma como es percibida la organización. Las características del
sistema organizacional generan un determinado Clima Organizacional. Este repercute sobre
las motivaciones de los miembros de la organización y sobre su correspondiente
comportamiento. Este comportamiento tiene obviamente una gran variedad de consecuencias
para la organización como, por ejemplo, productividad, satisfacción, rotación. adaptación,
etc.
Dimensiones del Clima Organizacional
E __ :~e ms al!emauvas para estudiar el Clima Organizacional (C.O.). se destaca la técnica de

Litwin y Stinger, que utiliza un cuestionario que se aplica a los miembros de la organización.
Este cuestionario está basado en la teoría de los autores mencionados. que postula la
existencia de nueve dimensiones que explicarían en el clima existente en una determinada
empresa. Cada una de estas dimensiones se relaciona con ciertas propiedades de la
organización como:
l. ESTRUCTURA
Representa la percepción que tiene los miembros de la organización acerca de la cantidad de

reglas, procedimientos, trámites y otras limitaciones a que se ven enfrentados en el desarrollo
de su trabajo. La medida en que la organización pone el énfasis en la burocracia, versus el
énfasis puesto en un ambiente de trabajo libre, informal e inestructurado.
e·
2. RESPONSABILIDAD (empowermenf)
Es el sentimiento de los miembros de la organización acerca de su autonomía en la toma de

decisiones relacionadas a su trabajo. Es la medida en que la supervisión que reciben es de
tipo general y no estrecha, es decir, el sentimiento de ser su propio jefe y no tener doble
chequeo en el trabajo.
3. RECOMPENSA
Corresponde a la percepción de los miembros sobre la adecuación de la recompensa recibida

por el trabajo bien hecho. Es la medida en que la organización utiliza más el premio qu<: el
castigo.
--
4. DESAFIO
Corresponde al sentimiento que tienc::n los miembros de:: la organización acerca de los
desafíos que impone el trabajo. La medida en que la organización promueve la aceptación de
riesgos calculados a tin de lograr los objetivos propuestos.
S. RELACIONES
Es la percepción por parte de los miembros de la empresa acerca de la existencia de un

ambiente de trabajo grato y de buenas relaciones sociales tanto entre pares como entre jefes y
subordinados.
6. COOPERACIÓN
Es el sentimiento de los miembros de la empresa sobre la existencia de un espíritu de ayuda

de parte de los directivos y de otros empleados del grupo. Enfasis puesto en el apoyo mutuo,
tanto de niveles superiores como inferiores.
7. ESTANDARES
Es la percepción de los miembros acerca del énfasis que pone la organización sobre las
normas de rendimiento.
8. CONFLICTOS
Es el sentimiento de los miembros de la organización, tanto pares como superiores, aceptan

las opiniones discrepantes y no temen enfrentar y solucionar los problemas tan pronto surjan.
9. IDENTIDAD
Es el sentimiento de pertenencia a la organización y que se es un elemento importante y

valioso dentro del gmpo de trabajo. En general, la sensación de compartir los objetivos
personales con los de la organización.
L ....... ~ .::!:'~!-:!'~que es que permne ootener. con 1a apncacton oe un

~--------------------
'' :'
Organización : Clima : Miembros
i Organizacional : Comportamiento
'
'
''
·-------------------~
i Retroalimentación
Figura - 2
Á :in de comprender mejor el concepto de Clima Organizacional es necesario resaltar los

siguientes elementos:
• El Clima se refiere a las características del medio ambiente de trabajo.
Estas características son percibidas directa o indirectamente por los

trabajadores que se desempeñan en ese medio ambiente.
El Clima tiene repercusiones en el comportamiento laboral.
El Clima es una variable interveniente que media entre los factores del sistema
organizacional y el comportamiento individual.
Estas características de la organización son relativamente permanentes en el

tiempo, se diferencian de una organización a otra y de una sección a otra dentro
de una misma empresa.
El Clima, junto con las estructuras y características organizacionales y los

individuos que la componen, forman un sistema interdependiente altamente
dinámico.
L _· que aoarcan e¡ Luma vrgamzacJOnaJ se ongman en una

·~::~e:: =~c;~e~~:::s
gran vaneaaa ae ractores. unos aoarcan Jos ractores ae JJaerazgo y pracucas de dirección
(tipos de supervisión: autoritaria, participativa, etc.). Otros factores están relacionados con el
sistema formal y la estructura de la organización (sistema de comunicaciones. relaciones de
dependencia, promociones, remuneraciones, etc.). Otros son las consecuencias del
comportamiento en el trabajo (sistemas de incentivo, apoyo social, interacción con los demás
miembros, etc.). En base a las consideraciones precedentes podriarnos llegar a la siguiente
''
las
cuestionario, una visión rápi'da y bastante'fiel-ae percepciones y sentimientos asociados a ·~·
determinadas estructuras y condiciones de la organización.
Conclusión
E ..onoc1miemo áel Clima Organizacional proporciona retroinformación acerca de los

procesos que determinan los comportamientos organizacionales, permitiendo además.
introducir cambios planificados tanto en las actitudes y conductas de los miembros, como en
la estructura organizacional o en uno o más de los subsistemas que la componen. La
importancia de esta información se basa en la comprobación de que el Clima Organizacional
influye en el comportamiento manifiesto de los miembros, a través de percepciones
estabilizadas que filtran la realidad y condicionan los niveles de motivación laboral y
rendimiento profesional entre otros.
(
• .. .. . .,..
·.....---'' '
-
~
ENSAR OPERACIONES
r.
L
OBSEf\VAH Comparación de fenómenos

Creación o invenc1ón de illgo Cómo podemos definir los mapas conceptuales
nuevo, nuev,,s ideas
' COivlf'AI \Al\ Busqueda.delermindCion y
IundDmentilción de conexio· Los mapas conceptuales han sido ideados por Joseph D
nec; y n.!.laciom~s entre renó· Novuk pura poner en préclica el modelo de aprendizaje sig·
menoc;, hechoo; o experie:--~· nificalivo de Ausubel. Debido a su orientación practica y
ciac; aphcat1vo, se hablu de ellos como "1nslrumento ","1ccursu
' Clf\SIIICAI\ Combmación y reeslruclura· esqucm~tico". "técnica o método". "estrategia de aprenth·
ción de d1ferentes fenóme·
zaje" ... [,¡¡ función de los mapas conceptuoles consiste P.ll
rtos, Ideas y cxpenenciac;
· f\CUNif\ Y OHGANIZAI1 Ordenactón y tli1slfiCi1Ctón de ayud,u a lo comprensión de los conocirn1entos qu•2 el olum·
DATOS fenómenos. objetos, concep· nudo tiene que aprender y a relacionarlos entre si o con
t<>S. otros que yu posee.
' HE.SUMII\ Plan U1Cación y org¿•niu~ción
de un trabajo Corno instrumento, técnica y método son und ayuda pil·
' BUSCAH SUPOSICtONCS Formulación de preguntas ra clarificar los conceptos claves y relevantes que deben
signif1calivas acerca del te· apren~lerse y para establecer relaciones con otros conocí·
ma, fenómeno, cxperien· mientas nuevos o ya interionzados por el alurnnu. "La cons·
ClaS. lrucción de los milpils conc ... ptu<~les ( .. ). es un método pa·
' IMAGINAH Determini\ción de con1rad1c·
ra ayudar u cstud1u11tes y educadores a cuptor el signii ICdUO
c1ones, actitudes y exphca·
de los materiales que se van a aprender"(Novak, 198'1). Re-
ciones
' FOHMUU\11 IIIPÓTCSIS rurmulación de fupólesis o cogernos las definiciones expuestas en otro libro nucsuo
suposiciones p.:sra explicar (Onloria y otros, 1995):
un fenómeno
' 1NTEHPHr.Ti\f\
"Los mapas conceptuales consl1luyen un método pa·
hlenl1ficaci6n de normas,
J.lrincipios y regularadadcs,
ro mostrar, tonto al profesor como al alumno, qLI~ he le
estableciendo conexiones n1do lugar una auténtica reorganización cognilwa" (No-
, · FORiviüLAR CH¡-í'iCt\S C:ijadú11 J.:: c.uuJiciu .. ~s (•~· V::!k), porque ind!can ccn re!atP.'a precisión el grado d-2 dife-
cesarias y suHcil?nles para lu renciación de los conceptos que posee una persona.
aparición de determinados
fenómenos. "Los mapas conceptuales ponen de manifiesto las es·
' APLICAH P111NCIPIOS A Abstracc1ón y acentuación tructuros proposicionales del individuo y pueden em-
NUEVAS SITUACfONES de los rasgos esenciales de plearse, por tanto, para verificar las relaciones erróneas
fenómenos segUn criterios o o para mostrar cuáles son los conceptos relevantes que
ideas. no están presentes" (Noval<).
• TOMA DE DECISIONES Establecimiento de analo·
gias .
• CODIFICAI1 Enjuiciamiento, valoración,
sacar conclusiones, tomar un
decisión .
./
.. • • ' • •
'
MAPA CONCEPTUAL
se caracteriza
por
- )'-.. .......-:::D-.. ...-~T:'!:'~Tr"f A
.... tA:t-........
~
tr uu:.J"f\-u-t'-...lVl'
PROPOSICIÓN \. PROGR.ESfVA
formada
por ~ medio
~ de la
INCLUSIÓN RECONCIUACIÓN
INTEGRADORA
.' .'
• '·
CÓMO SE CONSTRUYEN LOS MAPAS a) Concepto: Las palabras jardín y rosas son concep·
CONCEPTUALES tos, porque hacen referencia a dos objetos Oardin y rosas)
definidos con unas características, que atribuimo, a todos
los jardines y rosas. Quizás no sepamos definir académica·
Esta parte intenta responder a la pregunta: ¿Cómo se mente el término "concepto", pero todos sabemos de qué
construye un mapa conceptual? La comprensión de cómo se trata. El conceQ!o incluye hechos, objetos, cualidades,
se hace un mapa conceptual es sencilla y fácil En la expli· animales, plantus ... Como criterio clarificador decimos q•Je
cación seguiré el proceso del "paso a paso··, con ejemplos "conceptos'" son los que en gramática se consideran nom·
y con un lenguaje lo 1~oás asequible posible. Uno de estos bres, adjetivos y pronombres
pasos incluirá el análisis de algunos conceptos y expresio· ~- .:..-- ~
nes propias y especificas, es decir, que perténecen al "ar· Se incluyen también "expresiones conceptuales"', que es·
got"' o jerga terminológica de esta técnica o campo de co· tán formadus por varias palabras (por ejemplo: "mapas con·
nacimientos ceptuales", "animal tropical", "relaciones sociales", "cien·
cías sociales" .. ).
b) Palabra enlace: La palabra "tiene·· se llama pala·
l. De qué elementos se compone un mapa bra enlace, porque sirve para unir los dos conceptos Qardin-
conceptual rosas) y nos dice el tipo de relación que existe entre ellos.
En nuestro ejemplo, la relación que nos indica es que en "el
Continuamos con la metáfora de la "construcción", y lo jardín hay rosas". Son palabras enlace el verbo, la prepos1·
primero que nos preguntamos es: ¿qué materiales utiliza·
ción, la conjunción, el aaverbio .. es decir, todas palabras
mas para la construcción? ¿En qué se apoya la elaboración que no sean conceptos.
de los mapas conceptuales? ¿Cuáles son los elementos bá-
e) Proposición: La frase entera "el jardín tiene rosas'·
sicos de donde partimos?
Tres son los elementos o palabras que constituyen el forma una unidad con un significado determinado. Esta fra·
punto de partida para hacer un mapa conceptual. se o unidad semántica se llama PROPOSICIÓN.
Cc0NCEPTÜ0 ~ ~
~~)\~ • El CONCEPTO es una palabra o término que maní·
~
fiesta una regularidad en los hechos, acontecimien·
tos, objetos, ideas, cualidades, anima/es ...
Conviene clarificar, desde el principio, el significado de • La(S) PAIABRA(S) ENLACE son las que unen dos
estos términos, por lo menos en el aspecto más simple y conceptos y pueden ser TODAS las que no sean can·
elemental; más adelante ampliaremos la reflexión. ceptos.
• La PROPOSICIÓN es una frase que consta de dos o
Un ejemplo: más ~onceptos unidos por pal~bras enlace.
.· .. . .,.,.. '• ..
1 EL JARDÍN TIENE ROSAS 1
, • ' •
'' '' •
2. Cómo se representan los mapas conceptuales La planta tiene raíz, tallo y hojas
El mapa conceptual es un esquema gráfico y consiste en

un entramado de lineas que se unen en distintos puntos,
que son los conceptos.
' Signos gráficos: elipse y líneas
Se utilizan dos elementos gráficos: elipse u óvalo y la lí-

nea. La disposición de las elipses y las líneas configuran el SIMPLIFICADO
mapa conceptual. Hay que tener muy presente lo siguiente: y
'
*Los conceptos se colocan dentro de la elipse.
*Las palabras enlace se escriben sobre o junto a la
línea que une los conceptos.
RAÍZ HOJAS
CONCEPTOS ...•.•••.•.•. EL/PSE ~
.
PALABRAS ENLACE.•••.•• UNEA l
T Otros datos técnicos iniciales
Aprovechamos el ejemplo anterior para indicar otros

Aplicando estas ideas al ejemplo anterior tenemos: elementos técnicos propios del mapa conceptual.
* En cada elipse se escribe un solo concepto o expre·

El jardín tiene rosas sión conceptual (por ejemplo: cuerpo humano).
*Las palabras enlace pueden ser varias e, incluso, las
JARDÍN mismas; depende de la frase.
* Los conceptos no pueden utilizarse como palabras
enlace, ni las palabras enlace como conceptos.
ROSAS * Los conceptos se escriben con letra mayúscula y las
palabras enlace con letra minúscula. Con ello se
quieren destacar las diferentes funciones o significa·
Este ejemplo es muy sencillo, porque es la unidad mini· dos de estos dos elementos del mapa conceptual.
ma del mapa conceptual. Nos encontraremos con muchos * Se pueden utilizar detalles complementarios como
conceptos y formas de representación gráfica. En este sen· colores o incluso dibujos, si facilitan el impacto visual.
tido damos las siguientes orientaciones iniciales, que respon· * Es normal que el primer mapa de un texto sirva co·
den a dos características importantes de los mapas para te· mo borrador y, cuando ya se tenga como definitivo,
ner presente en la representación gráfica: simplicidad y da· se vuelva a pasar en limpio
ridad. Nos apoyamos en el siguiente ejemplo:
.... 3
t-"
. • • .. ~r-
'
' Traemos unas palabras de Novak sobre el mapa concep-
-
La importancia del concepto inclusión radica en que la
tual como representación gráfica: construcción de un mapa conceptual se apoya en él. El ma-
"Un buen mapa conceptual es conciso y muestra las pa conceptual parte de un concepto más general, abstracto
relaciones entre las ideas principales de un modo simple o importante, que se va desarrollando a través de concep-
y vistoso, aprovechando /a notable capacidad humana tos más específicos hasta llegar a los ejemplos, si los hay.
para /a representación visual".
Cómo se jerarquizan los conceptos
¿Se ponen flechas?
La jerarquización está muy relacionada con la inclusión.
En los mapas concP.ptuales no tiene sentido la flecha, La jerarquización es poner en práctica la inclusión. Los ma-
porque la relación entre conceptos está especificada por las pas conceptuales se elaboran colocando los conceptos más
palabras enlace. Más adelante veremos dónde se usa. El generales o inclusores en la parte superior {orden superior)
profesorado que está acostumbrado a trabajar con redes del mapa conceptual y los conceptos más concretos o espe-
conceptuales utiliza la flecha para unir los distintos concép- cíficos, en la parte inferior. Decimos entonces que los con-
tos, frases ... porque no se dispone de otro elemento para ceptos están jerarquizados, tomando la analogía de una es-
indicar la relación de unos con otros. tructura o institución jerárquica.
En el mapa del cuerpo humano tenemos: Para establecer la jerarquización podemos seguir los si-
guientes pasos:
_ Averiguar los conceptos más relevantes o importantes
• Concepto inclusor: del tema de trabajo, que se van a utilizar para elaborar
cuerpo humano el mapa conceptual.
• Conceptos incluidos e inclusores: . Cuando se han sacado las ideas fundamentales, se re-
cabeza, tronco y extremidades flexiona sobre el tipo de relación que existe o puede
• Conceptos sólo incluidos: existir entre los conceptos.
cara, pelo, cerebro, tórax, _ Se ordenan !os concepto>, comem.ando po1 los más
abdomen, piernas y brazos" generales {inclusivos) a los más específicos, antes de
hacer la representación gráfica del mapa conceptual.
Síntesís- Un mapa conceptual contiene: . Se hace el mapa conceptual provisional, para una nue-
va revisión antes de la elaboración definitiva.
* Un so/o concepto inc/usor: nivel superior.
* Uno o varios conceptos "inciufdos e inc/usores", a/
mismo tiempo: niveles intermedios.
*Conceptos únicamente incluidos: último nivel.

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Nombre Cargo Dependencia Firma Fecha

Autores Yelitza Rubio Asesora Centro de Diciembre

3.2.5 PRESCRIPCION DE MEDIOS 34

Atención y orientación del usuario en los servicios de salud.

1.1. ELEMENTOS DE COMPETENCIA

1. Aplicar los principios y normativa del Sistema General de Seguridad social

1.2. COMPONENTES NORMATIVOS

ESTRUCTURA CUR~ICULAR: AUXILIAR ~N SALUD PÚBLICA

Sislema de MODULO DE FORMACION Versión: 1

RANGO DE APLICACION EVIDENCIAS

RANGO DE APLICACION EVIDENCIAS

r:i-}'•.,¡ .. -¡,!._... -~~

~ REGIONAL BOc.OTA- CUNDINAMARCA Fecna:

a) La información requerida se ofrece de acuerdo con 1. Relaciones interpersonales humanizadas (a-f)

RANGO DE APLICACION EVIDENCIAS

ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA

Sistema de MÓDULO DE FORMACIÓN Versión. 1

RANGO DE APLICACION EVIDENCIAS

Tipos de cliente . Interno

• Reportes y formularios diligenciados conforme a manual de

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Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 15 de 43

EJE INTEGRADOR: Atender y orientar al usuario en relación con sus

REGIONAL BOGOTA CUNDINAMARCA

3.1. UNIDAD DE APRENDIZAJE N°1: AFILIACION DE LA POBLACION

3.1.1. TABLA DE SABERES

o Conceptos sobre misión, o Atender al cliente o usuario de o Demuestra sentido de

U.A. 1. RECONOCIMIENTO DE LAS POLÍTICAS Y PRINCIPIOS ..

U.A. 3. PERSONALIZACIÓN EN LA ATENCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO

3.1.2.· RESULTADOS DE APRENDIZAJE

Aplicar principios y políticas institucionales en la prestación del servicio

3.1.3. MODALIDAD DE FORMACIÓN:

SENA • REGIONAL BOGu fA- CUNDINAMARCA

Gest1ón de la ATENC!ON Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 19 de 43

3.1.4. PLANEACIÓN METODOLÓGICA DE ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA- APRENDIZAJE-

Modalidad de Formación: PRESENCIAL

principias Jnshtucionales apropiación de ·Procesos de

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Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD Página 20 de 43

Modalidad de Formación. PRESENCIA!

-Normas legales y admlnistralivas -Real1za tres

-Demuestra sentido de pertenencia

Gestión de la ATENCION Y ORIENTACION DEL USUARIO EN LOS SERVICIOS DE SALUD PágIna 21 de 43

Modalidad de Formación: PRESENCIAL

SABER,SABER-HACER,SER EVALUACIÓN APRENDIZAJE INSTRUMENTOS METODOLÓGICA APRENDIZAJE RECURSOS

SABER HACER. ·Canaliza las DE Técnica: INSTRUCTOR: -Espacios de -Televisor

ESTRUCTURA CURRICULAR: AUXILIAR EN SALUD PÚBLICA

Modalidad de Formación. PRESENCIAL

-Estrategias e importancia del trabajo - Colabora con el -Tramita tres -Procesos de

3.1.5. PRESCRIPCIÓN DE MEDIOS

MÓDULO DE FORMACIÓN ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN DEL USUARIO

ACTIVIDAD DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE-EVALUACIÓN: APLICAR

TEMA O CONTENIDOS DEL MEDIO: MISIÓN. VISIÓN Y VALORES

TITULO PROVISIONAL DEL MEDIO: POLÍTICAS INSTITUCIONALES

OBJETIVO: FACILITAR LA COMPRENSIÓN DE LA MISIÓN, VISIÓN Y

REQUISITOS DE APRENDIZAJE: APLICAR LOS VALORES

LISTA DE PERSONAS Y DOCUMENTOS DE CONSULTA PARA EL

NÚMERO DE COPIAS REQUERIDAS:

TIPO DE MEDIO: SERIE DE DIAPOSITIVAS