Plan de Formación Lap

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Plan de formación
Distribuidora LAP.
Olga Lucía Cadavid R.

María Eugenia Montes B.
Flor Mery Moreno G.
Septiembre 2019.
Sena Itagüí-calatrava.
Itagüí.
Centro de diseño y manufactura del cuero.
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Tabla de Contenidos
Capítulo 1 Información general .......................................................................................... 3
Título 1 Justificación....................................................................................................... 3
Título 2 Objetivos general y específicos ...................................................................... 3-4
Capítulo 2 Cierre de ventas ................................................................................................. 5
Título 1 Introducción ................................................................................................... 5-6
Título 2 Justificación.................................................................................................... 6-7
Título 3 Objetivos ........................................................................................................... 7
Título 4 Contenidos.................................................................................................... 8-16
Título 5 Intensidad horaria ............................................................................................ 16
Título 6 metodología ..................................................................................................... 17
Título 7 sistema de evaluación ................................................................................. 17-19
Capítulo 3 Habilidad para hablar en público .................................................................... 20
Título 1 Introducción .................................................................................................... 20
Título 2 Justificación................................................................................................ 20-21
Título 3 Objetivos ......................................................................................................... 21
Título 4 Contenidos.................................................................................................. 21-34
Título 5 Intensidad horaria ............................................................................................ 34
Título 6 metodología ..................................................................................................... 35
Capítulo 4 Manejo del paquete de office .......................................................................... 37
Título 1 Introducción ............................................................................................... 37-38
Título 4 Intensidad de cada módulo .............................................................................. 49
Título 5 metodología ................................................................................................ 49-50
Título 6 sistema de evaluación ...................................................................................... 50
Capítulo 5 Habilidades del servicio al cliente................................................................... 51
Título 6 sistema de evaluación .....................................6Error! Bookmark not defined.
Capítulo 6 Administración del tiempo adecuadamente .................................................... 62
Título 2 Justificación................................................................................................ 62-63
Referencias bibliográficas…………………………………………………………...71-72
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Capítulo 1
Información general
Justificación
En Concordancia con la lectura de la actividad de aprendizaje No 8 donde en el texto a
renglón dice “El éxito de las organizaciones del siglo XXI, está en su capacidad de
aprender, desaprender y reaprender, competitividad, innovación y sostenibilidad son los
retos de este siglo; en este sentido la Distribuidora “LAP” requiere de un plan de
Formación, herramienta que le permita a sus colaboradores elevar el nivel de
conocimientos y el sostenimiento de la organización, además para ponerse a la altura de
otras organizaciones que como estrategia aplican la herramienta de formar a sus
colaboradores. Además, en este diseño de plan de Formación para la Distribuidora
“LAP” se tuvo en cuenta que estuviera estructurado y alineado con las necesidades del
área comercial, que entre sus objetivos se plantee el logro de un aprendizaje significativo
y se multiplique en ganancias para la Distribuidora.
Ahora bien, es importante en este Plan de Formación tener en cuenta como es el
aprendizaje del adulto, donde se cobra conciencia de las experiencias mas importantes,
donde la experiencia es el recurso mas valioso para el aprendizaje, con una profunda
necesidad de autodirigirse, realizar un proceso de formación con innovación, teniendo en
cuenta el entorno, y la experiencia, las capacidades, aptitudes y competencias.
Objetivo general
 Capacitar los colaboradores de la Distribuidora “LAP” en el área comercial a
través de un Plan de Formación estructurado y alineado con las necesidades

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permita generar aprendizaje significativo competencias, motivación e innovación
en los colaboradores.
Objetivos específicos
 Desarrollar con los colaboradores del Área comercial de la Distribuidora “LAP”
los módulos de Habilidades para hablar en público, cierre de Ventas, manejo del
paquete office, habilidades del servicio al cliente, administración del tiempo
adecuadamente con la finalidad de generar aprendizajes en el lugar de trabajo.
 Aportar unas herramientas valiosas a través de los módulos para motivar en los
colaboradores del Área Comercial Distribuidora “LAP” la capacidad de aprender,
desaprender y reaprender para generar competitividad en el mercado.
 Generar conciencia en los colaboradores del Área Comercial Distribuidora “LAP”
de la necesidad de adquirir aprendizaje a través de las experiencias en su lugar de
trabajo para cautivar y motivar los clientes.

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Capítulo 2
Cierre de ventas
Introducción
El mercado actual se caracteriza por ofrecer una gran cantidad de productos, la mayoría
de buena calidad y con pocos rasgos diferenciales. El posible comprador recibe
continuamente miles de mensajes emitidos por diferentes medios de comunicación cuyo
único objetivo es persuadirlo para que realice una opción de compra.
Desde esta concepción se puede decir entonces que la venta es: Del latín vendita, venta es
la acción y efecto de vender (traspasar la propiedad de algo a otra persona tras el pago de
un precio convenido); la venta puede ser algo potencial (un producto que está a la venta
pero que aún no ha sido comprado) o una operación ya concreta.
Se puede entonces decir que la transferencia de algo a un comprador mediante el pago de
un precio es una venta, y esta debe tener un cierre efectivo y positivo; las ventas son el
beneficio propio de un producto, en donde satisfacen la necesidad del cliente.

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La calidad del producto es imprescindible para que el cliente sea fiel, pero no basta para
atraer a nuevos compradores. Como consecuencia de esto, será necesario dar a conocer el
producto y los beneficios que su uso representará para el consumidor; en definitiva, habrá
que promocionarlo.
La organización LAP, se esfuerza por tener una mayor participación en el mercado, lo
que ha originado el desarrollo de estrategias de distribución y la implementación de
técnicas de venta que refuercen los indicadores del área comercial y los objetivos
económicos del negocio, ya que estos han sido afectados por la competencias del
mercado laboral.
Para realizar un cierre de ventas es conveniente tener claridad de la conceptualización de
la venta y de sus beneficios, en este orden de ideas, realizar ventas genera cambios de
comportamientos en las estructuras organizacionales, como también se requiere de un
personal que cumpla los perfiles adecuados para este proceso.
Justificación
Este módulo de cierre de ventas permitirá a la distribuidora LAP en emplear un sistema
de ventas que posibiliten algunas técnicas o estrategias de cierre positivo y así ampliar la
participación en el medio laboral e igualmente reforzar su posicionamiento del producto,
la calidad y el beneficio para los clientes.
En cualquier organización empresarial, el gerente comercial es aquel que genera los
ingresos para el sostenimiento de la empresa, es por ello que se debe tener claridad de la
importancia de las ventas, de los procedimientos y protocolos necesarios para realizar los
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cierre y además de como contribuir a una variedad de fuentes de ingresos, posibilitando
el crecimiento directo de las operaciones de las ventas.
Teniendo presente lo anterior es conveniente que las personas sean capacitadas en este
tema, ya que son el recurso más importante de las empresas, su aporte va mucho más allá
de su valor como mano de obra. Su capacidad, creatividad y disposición frente a todo lo
que realizan influye directamente en los resultados de las ventas; cuando la empresa tiene
un cierto recorrido y ha alcanzado un nivel de ventas considerable, cree que ya no tiene
nada más que hacer para impulsar las ventas, es por ello que esta formación en cierre de
ventas favorece a toda una organización y además esta formación debe ser constante si
realmente se quiere asegurar el éxito del mercado que es cada vez más competitivo.
Objetivos
Objetivo general
Determinar y desarrollar el nivel de las habilidades más relevantes del equipo de
ventas, con el propósito de establecer estrategias que contribuyan a incrementar la
efectividad en las ventas del equipo.
 Realizar un modelo de competencias de ventas
 Mejorar las relaciones interpersonales de los encargados del área comercial
para que así obtengas mejores resultados en las ventas.
 Motivar a los empleados que conformar el área comercial para la efectividad
de las ventas.
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contenido
Modelo de competencias de ventas
En el mercado laboral existen varios modelos de ventas y estos a la vez propician
intereses particulares y motivacionales para los clientes, es trascendental mencionar que
las ventas son importantes en todas las áreas de la distribuidora LAP, no solo el área
comercial será la responsable de un proceso de ventas, sino todos los colaboradores en la
medida que el producto genere impacto y demuestre la calidad en el beneficio de la
organización y el comercio en general.
Existen varios tipos o modelos de ventas, los cuales se realizan en los negocios o
empresas, los más comunes son:
Explicaremos una de ellas con la cual la distribuidora LAP, inicio su empresa, esta es las
ventas al Detalle, la cual tiene las siguientes características:

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El proceso de la compra-venta comienza a partir de las necesidades de los clientes, como
lo determino el dueño de la distribuidora LAP, el señor PRECIADO, quien manifestaba
que las necesidades de los clientes se debían materializar en productos con calidad para
cumplir los deseos de los clientes, es porque la responsabilidad no es solamente del área
comercial, sino de todo una organización, a partir de este compromiso la venta permite a
los clientes adquirir y utilizar bienes y servicios que les proporcionen beneficios, ya sean
de forma material o emocional.
La venta es una herramienta que proporciona bienestar, aquí cabe decir que la
DISTRIBUIDORA LAP tiene que propiciar espacios de capacitación para que los
colaboradores puedan comprender vivencialmente la importancia de vender; así mismo
los dueños del negocio proporcionan productos y/o servicios que el cliente busca y,
además le agregan una dosis de buen servicio, significa que en el futuro podrán obtener
ventas repetidas. Esto quiere decir que el cliente no sólo buscará el negocio por los
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productos sino también por el buen servicio (Atención, Amabilidad, Cortesía, Respeto,
etc). Lo anteriormente dicho se resume en “Servicio de Calidad”, que ayudará a su
negocio a mantener clientes satisfechos y garantizará la permanencia en el mercado.
Otro de los modelos que tiene la DISTRIBUIDORA LAP son las ventas industriales,
estas son ventas de productos industriales, los cuales son fabricados a la medida del
cliente y sus necesidades. El plazo de entrega no es inmediato, su fabricación requiere
planificación y precisa una estrecha colaboración entre fabricante y cliente. Por ello el
área comercial debe invertir en investigación y desarrollo.
Para este proceso o modelo de ventas industriales, requiere de los asesores comerciales
las siguientes competencias:
Personalizar la oferta del producto para una aplicación específica dentro del proceso
productivo del cliente, traduciendo las características técnicas del producto en ventajas y
beneficios para cada cliente.
Actuar como consultor del producto. Ser un súper especialista de un tipo de producto.
Instruir al personal del cliente en el uso y consumo del producto.
Detectar e informar al departamento de marketing de su compañía de las tendencias y
oportunidades del mercado, para la modificación o lanzamiento de productos.
Extrovertido, gran comunicador, rapidez mental, creativo, constante y capacidad de
escucha.
Relaciones interpersonales
Las relaciones son fundamentales en lo referente a las ventas, es por ello que el éxito en
todos los ámbitos de la vida se basa en gran medida de la calidad y cantidad de las
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relaciones que se pueden iniciar y desarrollar con el tiempo. En las ventas y en el mundo
de hoy, las relaciones son todo. A menudo llamamos a esto el “Factor de la Amistad”. En
la DISTRIBUIDORA LAP, se ha descubierto que una persona no va hacer negocios con
uno hasta que él o ella están convencidos de que eres su amigo, y estás actuado en su
mejor interés. En otras palabras, alguien no va a identificarse con uno a menos que él o
ella te quieran de alguna manera.
Otro ingrediente es el respeto, al interior de la Distribuidora LAP, existe un respeto,
inicialmente entre los colaboradores y este genera intercambios de ideas para poder
propiciar un ambiente agradable y subsanar situaciones inconclusas; es por ello que ser
respetado por las demás es importante para cada uno de los colaboradores. Aquí cabe
entonces mencionar que los mejores vendedores son los que conocen sus productos, ellos
entienden profundamente todos los aspectos de sus productos y la forma en que sus
productos pueden ser utilizados para alcanzar los objetivos más importantes de sus
clientes, esto es RESPETO POR LA VENTA DE UN PRODUCTO; podemos mencionar
un ejemplo: “viene del campo de las ventas de seguros de vida. Uno de los más exitosos y
famosos vendedores de seguros de todos los tiempos es Ben Feldman. Ben Feldman es
una leyenda en el negocio de seguros de vida. Ha sido escrito en el Libro Guinness de los
Récords como el mayor vendedor del mundo. Hay muchos libros y artículos de y sobre
Ben Feldman que describen una de las actividades más importantes a que se dedicó y le
ayudó a alcanzar su nivel de éxito”
Una de las cualidades más importantes y necesarias para ejercer esa influencia al
relacionarse con los demás y tener éxito es resultado de la orientación. Es la capacidad

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para obtener resultados, a hacer el trabajo, para entregar las mercancías. Esta capacidad
de resultados, hace un verdadero compromiso para logar un conjunto de metas y para
salir y hacerlo, te hará ganar el respeto de todos a tu alrededor, y le permitirá ejercer una
influencia sobre la gente lejos de la proporción de lograrlo.
Para terminar este tema sobre las relaciones interpersonales VS Ventas, es importante
mencionar que las relaciones humanas son la clave del éxito en las ventas y uno de los
principales motivos que hacen que tu potencial cliente se dedica finalmente por tu
producto. De esta forma, el objetivo del vendedor no consiste en vender sino en construir
relaciones duraderas con el cliente.
La distribuidora LAP, quiere tener un asesor de ventas con estas cualidades:
 Pasión: A un vendedor le tiene que apasionar lo que hace. Se trata de una
profesión muy dura, con muchos obstáculos e incluso muchas veces resulta
solitaria. El vendedor ideal tiene que convencer a alguien y tiene que competir
con productos muy similares al suyo, así que tiene que apasionarle su trabajo o no
logrará su objetivo. ¿Es este tu caso?
 Vocación por ayudar: El vendedor ideal tiene vocación por ayudar a los demás,
por ayudar al cliente. Tiene esa aptitud por el servicio, por volcarse en el cliente y
por ayudarle. En definitiva: todo por la satisfacción del cliente.
 Preparación: Un buen vendedor tiene que preparase. Ésta es una profesión que no
solo es de labia. Al contrario, es una profesión muy compleja y el vendedor tiene
que prepararse y estudiar para conseguir su propia metodología y argumentarios
que le servirán para desarrollar su función.

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Motivación personal vs efectividad en las ventas
El equipo comercial de una empresa, en este caso LAP, es uno de los engranajes más
importantes que tienen hoy en día la compañía. Es por esta razón, que tener un equipo
bien conformado y con incentivos ayudará a tener mejores resultados en las ventas,
además debe existe un programa de motivación, porque este es un proceso
participativo, dinámico que se le brinda a los colaboradores para incrementar su
motivación, compromiso y el éxito de la organización, es por ello que el GERENTE
COMERCIAL, debe ser claro con los trabajadores en aspectos de comprensible,
medible, definido, estable y apreciado por los colaboradores, y no olvidar que es un
trabajo en equipo.
Se considera en la Distribuidora LAP que la motivación de los empleados es una
pieza fundamental para el sostenimiento y crecimiento de la organización, por ello es
necesario que se tengan diversas estrategias y ser versátil en sus programas de ventas
para cumplir con los objetivos trazados y mantenerse ubica entre una de las mejores
empresas; desde esta perspectiva el gerente comercial, se propone trazar un programa
de motivación con base en los siguientes aspectos:
 Comprensible: un programa o sistema de motivación debe ser claro para que los
trabajadores lo entiendan perfectamente, puesto que siempre se desconfía de lo
que no se entiende.
 Medible: los programas o sistemas de motivación al tratar de compensar el
esfuerzo superior al normal exigido, deben medir de alguna manera esa aportación
adicional del trabajador.

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 Definido: los índices de factores que sirven de base al programa o sistema, han de
establecerse cuidadosamente mediante análisis técnicos, que se encuentren bien
definidos, con el objeto de estar técnicamente preparados en su estudio y
evaluación, que permitan su fijación.
 Estable: que sea un programa o sistema bien estudiado, medido, comprobado que
aumente la productividad, que no se va a cambiar por algún tiempo, pero que sí es
susceptible de ser mejorado, debido a que no se debe poner en juego la
susceptibilidad del trabajador.
 Apreciado por el trabajador: para que programa o sistema de incentivos tenga
éxito es preciso, además de las características anteriormente expuestas, que sea
aceptado por el personal, estimulándolos a desarrollar un mayor esfuerzo, para
lograr un mejor rendimiento.
La motivación es un eje central de toda organización y se debe permitir que los gerentes
generales de la Distribuidora LAP, establezca INCENTIVOS en los colaboradores con la
finalidad de tener resultados positivos en las ventas, cabe entonces mencionar algunos de
estos estímulos:
Incentivos no monetarios:
Empleado del mes.  Suscripción de volantes.  Elogios en público.  Cartas de
felicitación.  Almuerzo de agradecimientos.  Día libre, medio día libre, viernes libre. 
Mención honorifica.  Reconocimiento vía electrónico.  Regalos y recuerdos especiales.

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 Tarjeta de cumpleaños, pastel, regalos.  Comida y excursiones de grupos.  Entrada
para espectáculos.
Incentivos monetarios:
Incentivos sobre unidades de producción o destajo: son aquellos incentivos que se otorga
al trabajador por aquel número o cantidades de unidades extras que realizan en sus
actividades, a cambio esto la empresa se ve la necesidad de incentivarlo por su
desempeño que muestra ante la empresa ya que se determina su compensación.
Bonos de producción: son aquellos que se le otorgan al trabajador por haber sobrepasado
el número de unidades de producción que la empresa le demanda y las cuales tiene la
obligación de efectuar. Los trabajadores además de recibir un suelo fijo, esto reciben un
bono adicional.
Comisión: es un pago otorgado a un trabajador por proveer un servicio, especialmente un
porcentaje de la cantidad total de la transacción del negocio (William et al, 2000), este
tipo de incentivo va más relacionado con los departamentos de ventas, ya que
dependiendo de lo cada trabajador venda, es el porcentaje extra que la empresa le otorga.
En la hotelería podemos encontrar un ejemplo en el departamento de banquetes, ya que
por cada evento que el agente 20 de ventas realice se le otorga una cantidad monetaria
proporcional al costo total del evento.
Bonos Individuales: este tipo de plan se le otorga al trabajador un ingreso extra cuando
realiza un nivel de producción, es decir cuando el trabajador demuestra que está dando su
mayor esfuerzo para desempeñar la actividad correspondiente se le brinda una
remuneración económica aparte de su salario base.

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Teniendo claridad de lo esencial que es motivar a los empleados y ganar clientes, se
concluye este tema en realizar cierre de ventas con estilos propios de los vendedores; la
etapa de cierre de ventas es un proceso fácil reconociendo la necesidad del cliente y las
habilidades cognitivas y cognoscitivas de las vendedores; este proceso la distribuidora lo
puede realizar de la siguiente forma:
Intensidad horaria
Este módulo tendrá una intensidad horaria 180 horas, 20 sesiones de 9 horas semanales,
para poder generar un impacto relacionado con los aspectos esenciales en el cierre de
ventas.
Está dirigido, a Coordinador de mercadeo y ventas y asesores de ventas.

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Metodología
Esta metodología está orientada principalmente en informaciones básicas desde el punto
teórico, investigativo y cualitativo, para afianzar conocimientos previos y permitir los
aprendizajes de otros.
El juego de roles es un entrenamiento de ventas que consiste en “jugar” a tomar el rol de
un cliente y luego cambiarlo, entre miembros del equipo o sencillamente pasar a ser
vendedor y luego comprador.
La venta consultiva es aquella en la que el vendedor realiza un papel de asesor
profesional. Este asesoramiento que proporciona nace en un conocimiento experto en el
producto o servicio que vende.
Sistema de evaluación
Aplicabilidad de las técnicas de venta- la consultiva: La venta consultiva es aquella en
que previamente hay una interacción entre vendedor y comprador. El cliente plantea al
vendedor una serie de cuestiones para identificar si el producto o servicio que va a
comprar atiende a sus necesidades. El consumidor tiene un problema y tú debes
convencerlo de que tu empresa tiene la mejor solución.
Quien conoce bien las ventas consultivas sabe estos 3 secretos:
1. Las ventas consultivas no se suelen cerrar en el primer contacto que se tiene
con el cliente. Las ventas consultivas requieren un proceso de conocer al cliente,
analizar su situación, sus necesidades, y valorar diferentes opciones. El buen
vendedor consultivo no tiene prisa por cerrar porque sabe que el proceso no es
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muchas veces rápido, ni de decisión impulsiva. ¿La mejor manera de entender a
estos clientes? Disponiendo de una herramienta para la gestión de clientes.
2. El vendedor de venta consultiva es un experto en comunicación
interpersonal. Se distingue por las siguientes características de comunicación:
Saber hacer preguntas que lleven a una buena detección de necesidades
Saber realizar una buena escucha activa, con todos los procesos que ello conlleva
en la persona que escucha.
Ser un experto en el producto/servicio que vende.
Saber hacer una selección de productos/servicios vinculados con las necesidades
del cliente.
Saber adaptar la explicación para vincularla íntimamente con la acomodación de
las necesidades del cliente.
3. La venta consultiva requiere un mayor conocimiento persona-a-persona. El
vendedor consultivo es una persona abierta, empática, capaz de generar vínculos
personales. Y eso se facilita manifestando un interés genuino y sincero por el
cliente. Para ello, el vendedor huye de acosar al cliente para alcanzar sus propios
objetivos de venta, y genera lazos de confianza mutua y respeto.
Encuesta de satisfacción: Este instrumento se utiliza con la finalidad de
conocer las apreciaciones de los clientes hacia el producto, es por ello que la
encuesta es un estudio que sirve para medir qué tan satisfechos están los clientes
y cuál es el nivel de compromiso que tienen hacia una marca, producto o servicio.
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Realizar una encuesta de satisfacción siempre es la mejor manera de conocer lo
que opinan los clientes.
Existen muchos métodos para hacer encuestas, sin embargo, realizar una
encuesta de satisfacción en línea siempre será la mejor opción, ya que es el
recurso más económico, rápido y fácil.
A través de una encuesta de satisfacción puedes conocer también a tus clientes
insatisfechos y prevenir que abandonen tu marca, producto o servicio. Así,
tendrás las herramientas para cumplir con las expectativas de tus clientes y no
afectar los ingresos de tu empresa.
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Capítulo 3
Habilidades para hablar en público
Introducción
Comunicarse eficazmente ante un escenario público es una destreza necesaria en las
profesiones, en las funciones y en todo momento de una labor, y esto debe ser una
competencia básica en la vida profesional y personal de todo ser humano; hablar ante un
grupo más o menos numeroso se necesita tener un aprendizaje y una destreza especifica.
No obstante, hablar en público es una situación ante la cual muchas personas muestran
reticencia y/o falta de destrezas. Ello es especialmente evidente para cualquier
profesional, que de alguna manera tienen estas dificultades en cuanto deben defender
públicamente los resultados y los análisis del área comercial; es por ello que se pretende
con este MODULO mejorar la comunicación oral de la competencia comunicativa,
siendo este concepto más amplio que el de competencia oral, pues abarca también la
habilidad para comunicarse por escrito.
Este entrenamiento psicoeducativo de la competencia oral está relacionado con las
habilidades sociales, puesto que, al fin y al cabo, comunicarse ante un auditorio se puede
considerar como una habilidad social de tipo avanzado y genera cambios positivos en las
funciones específicas de cada área comercial.
Justificación
La habilidad para hablar en público es de las más complejas y difíciles de gestionar, es
por ello que esta área COMERCIAL requiere de esta destreza para gestionar y
proporcionar avances significativos en el direccionamiento de las ventas; esta habilidad

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oratoria permitirá un convencimiento y un seguimiento a los clientes; es de mencionar
que estas destrezas crean y forman conductas de autoestima y una mayor seguridad en los
colaboradores del área comercial.
Hablar bien en público nos puede abrir muchas puertas, desde un enfoque social, aquí
cabe mencionar la importancia de aumentar las posibilidades de tener mayor credibilidad
y atención en las gestiones del área comercial y en las reuniones de trabajo para obtener
mejores resultados, esto de alguna manera captar clientes para una empresa o proyecto,
ganarse la confianza del equipo, liderar con más seguridad a un grupo de personas.
Objetivos
Objetivo General
 Conocer y adquirir diferentes habilidades, técnicas, estrategias y métodos para
comunicarse eficazmente y con claridad, para mejorar los procesos internos y
externos del área comercial y así obtener un mejor impacto al mercado comercial.
 Desarrollar destrezas básicas a la hora de comunicarse con el lenguaje oral y
corporal.
 Plantear ejercicios prácticos que ayuden a los participantes a encontrar su
potencial a la hora de improvisar.
 Aplicar las técnicas y habilidades para hablar en público que mejoren los
resultados en las ventas.
Contenido
En este módulo se desarrolla la siguiente temática específica, tales como:

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Enfrentarse a uno mismo
En esta temática trataremos aspectos relacionados con quien soy yo, como funciona mi
timidez, el miedo mi otro yo y el pánico escénico; con la finalidad enseñarles a los
colaboradores del área comercial en mejorar sus propios estilos personales y así
mismo en aplicar los conocimientos adquiridos en sus funciones.
“Quien soy yo”, es una de esas preguntas que siempre se realiza
todo persona, en cualquier momento, desde este interrogante es
conveniente trabajar la forma de ser de cada colaborador de la
organización LAP, en especial del área comercial, para que puedan intervenir en sus
funciones; saber quién es uno mismo y hacia dónde queremos ir es una de las bases para
encontrar un bienestar personal y profesional.
La identidad propia es uno de los principios que favorecen el crecimiento laboral, es por
ello que los colaboradores del área comercial deben tener claridad de los perfiles y las
funciones que se deben cumplir para así lograr las metas o cumplir los indicadores de
dicha dependencia; la pregunta de quién soy yo está centrada no solo en las cualidades,
fortalezas, sino en encontrar soluciones adecuadas para favorecer los crecimientos
profesionales en la aplicabilidad de las funciones del área comercial, es aquí en donde se
ejecutaran actividades que de alguna manera potencialicen las capacidades de todos los
colaboradores para que se pueda alcanzar los indicadores de las ventas.
Una de las actividades programas puede ser:

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Actividad 1. Describa las características personales con relación a la labor en el área
comercial y diligencie en el siguiente cuadro de acuerdo a las funciones que cumple en el
área comercial:
Debilidades Fortalezas Oportunidades Amenazas
La timidez es la barrera emocional que tienen que superar las personas que se sienten
incómodas en el contacto cercano y directo con gente nueva. La timidez con frecuencia
se etiqueta como un término negativo, cuando en realidad, ser tímido no es un defecto
sino un modo de ser.
Para un cargo de asesor comercial y vendedor este aspecto se debe vencer para no
encerrarse en sí mismo como consecuencia de sus miedos y así poder actuar en la función
correspondiente; la timidez no puede estar sujeta a un perfil de asesor comercial, no le
será de gran ayuda, es por ello que en este módulo se trabajara un poco este aspecto
brindando pautas generales para vencer la timidez y apropiarse de su mundo, de su yo y
cambiar para el mejoramiento personal como profesional.
Uno de los principales retos que tiene un emprendedor es generar clientes y vender el
producto con rapidez, sin embargo se tiene claro que existen muchos factores que te
pueden paralizar, por lo cual existen varios tips que serán de gran utilidad aplicarlos en
esta área comercial y permitir avances significativos.
Aquí tenemos algunas recomendaciones que te ayudarán a perder el miedo a relacionarte
con nuevos cliente y a vender con éxito. Álvarez, 2014 & EGA futura, 2018:
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Confía en tu producto: los productos o servicios que ofreces deben motivarte de tal
manera que quieras compartirlo con el mundo naturalmente, así pensarás menos en la
manera en la que la gente te ve y más en cómo vas a cerrar la venta.
Piensa en ofrecer una solución: intenta comunicar de manera tranquila qué obtendrá tu
cliente del producto o servicio que le ofreces, dejando a un lado los pensamientos de
rechazo y la necesidad que tienes.
Confronta un miedo a la vez: intenta todos los días hacer cosas que te den miedo o que te
incomoden, así irás perdiendo poco a poco el miedo a aquello que te crea impedimentos.
Recuerda que los medios se superan enfrentándolos.
Elabora un mensaje: piensa en un mensaje clave para transmitirle a tu cliente de manera
sencilla.
Sal: prueba con salir de tu casa u oficina con el fin de conocer personas nuevas, sobre
todo a lugares con los que puedas conversar con personas con gustos afines.
Repite frases que te empoderen: “yo puedo”, “lo voy a lograr”, “voy a cerrar la venta”,
“soy el mejor”, etc.
Sé amable todo el tiempo: tu cliente se sentirá contagiado por la buena actitud con la que
te acerques a ofrecerle el producto o servicio, de allí la importancia de ofrecer un
excelente servicio al cliente.
Prepárate para los posibles cuestionarios: estudia a profundidad tu producto o servicio,
así cuando te realicen una pregunta, tendrás la respuesta concreta, sin verte en la
obligación de mentir.
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Mantén el optimismo: es común que encuentres obstáculos para alcanzar tu meta y cerrar
una venta, por eso, si ves que tus clientes pierden el interés por tu producto, piensa que
hay alguien que necesita lo que tú tienes para ofrecer.
Vístete adecuadamente: según el cliente con el que te vayas a reunir y el tipo de empresa
que vas a visitar, usa ropa adecuada para cada ocasión, lugar y cargo de la persona con la
que te vas a reunir.
Mantente activo: así no tendrás tiempo para tener pensamientos negativos o
preocupaciones.
Cuida tu postura y gestos: endereza tu espalda, no cruces los brazos, nunca copies
comportamientos y modula tu voz cuando estés hablando con otras personas.
Apóyate en otros: recuerda que una clave para vencer la timidez es relacionarse con otras
personas, las cuales te pueden aportar experiencias, opiniones y consejos, llevándote a
mejorar la estrategia de ventas de tu negocio.
Todos los colaboradores del área comercial tienen otro yo, un miedo a mostrar ciertas
fortalezas o habilidades, es una máscara que esconden para trabajar y es aquí en donde se
requiere que estos funcionarios o empleados del área comercial se muestren con todas sus
potencialidades y puedan enseñar y aprender de otros, mi otro yo, los miedos, estos son
canalizados con el apoyo de un buen equipo de trabajo.
Las potencialidades de cada uno y trabajadas en equipo permitirán adelantos positivos
relacionados con las ventas; el otro yo, los miedos, son ideas irracionales que perjudican
la personalidad comercial, por lo cual se debe trabajar principalmente con los gerentes
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comerciales la satisfacción del cliente, y estas emociones relacionadas con lo que hoy
llamamos marketing, como respuesta al manejo de mi otro yo.
El marketing se puede ver de varias perspectivas, estas son:
Marketing estratégico y marketing operativo: el marketing estratégico está basado en el
análisis constante y en la identificación de las necesidades y deseos del público objetivo.
Por su parte, el marketing operativo se encarga de poner en práctica todo lo abordado en
el marketing estratégico.
Marketing de relaciones o relacional: engloba aquellas actuaciones e iniciativas de una
empresa para satisfacer las necesidades de su público objetivo, ofreciendo los productos
y/o servicios adecuados, por medio canales de distribución estables con el objetivo de
crear un valor añadido y una ventaja competitiva que evite el escape de los clientes hacia
la competencia.
Marketing emocional: esta tipología de marketing está convirtiéndose en los últimos años
en una de las tipologías de marketing con mayor potencial de crecimiento. Pretende atraer
al público objetivo desde el plano afectivo o emocional, dotando a la empresa de una
personalidad propia. Las empresas no solo gestionan la experiencia de uso del producto o
servicio, sino que también se gestiona el proceso de compra y de consumo con el objetivo
de agregar emociones y vivencias positivas tanto al valor del producto como a la marca.
Para trabajar mi otro yo, el miedo en las ventas se propone la siguiente actividad: Ver
video en el link https://www.youtube.com/watch?v=msVuSAfKAG4
Otras estrategias de vencer el miedo:

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1. Evocar los miedos para alejarlos: La mayor parte de personas que tienen miedo tratan
de distraerse con otras cosas para no pensar en ello. Por desgracia, muchas esto veces no
funciona. Si en vez de eso, podemos definir exactamente cuáles son nuestros miedos y
enfrentarnos a ellos durante un rato, luego los miedos, se podrán marchar poco a poco.
2. Pensar en lo peor para estar mejor: Programar nuestros miedos durante media hora
cada día nos puede ayudar a que el resto del día no tengamos que estar pendientes de
ellos. Además nos ayuda a ver qué es en realidad lo peor que puede pasar si estos miedos
aparecen. Muchas veces podemos observar que en realidad lo peor no es tan grave como
pensábamos
3. Darle un horario a los miedos: En la línea de las estrategias anteriores aquí podemos
fijarnos que vamos a tener miedo de 10 a 11 de la mañana por ejemplo. Ahí nos
esforzamos por tener el máximo miedo posible y luego podemos dejarlo ir.
4. Dar un nombre afectuoso a los miedos: Ponerle un nombre cariñoso a nuestros
miedos nos puede ayudar a dejar de verlo como una amenaza y empezar a quererlo tal
como es.
Y por último hablaremos un poco del Pánico Escénico, conocido también como el miedo
escénico, es un estado personal que reduce la efectividad comunicacional vs laboral. La
persona no consigue expresarse porque hay un miedo que le frena, afectando todo un
sistema nervioso, este estado no solo afecta a profesionales sino a todo tipo de personas;
por lo cual en este apartado se realizara la referencia del pánico escénico como barrera
comunicativa.
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El miedo escénico es la fobia social más frecuenta en nuestra sociedad. Se requiere que
en todas las empresas u organizaciones se desarrolle un método de enseñanza para hablar
en público y superar el miedo escénico en los colaboradores, empleados de dichas
organizaciones, desde esta perspectiva la distribuidora LAP, tendrá la oportunidad de
generar estrategias pedagógicas para que los encargados de las ventas puedan ejecutar un
proceso adecuado sin temores o miedos, como también tener presente los perfiles
seleccionados para tal función.
A continuación se mencionan algunos factores que inciden en el pánico escénico:
Fallas de concentración, Exageración perceptiva de las fallas, Confusión mental, Auto
exigencia, Temores al fracaso, al rechazo y al ridículo.
Técnicas para trabajar el pánico escénico en LAP:

29
30
La comunicación
La habilidad para hablar en público es una destreza que forma parte de la
“Comunicación oral y escrita en la propia lengua”, una de las competencias genéricas
destacadas en todos los escenarios profesionales, como estrategia inicial y esencia para
poder expresar ideas, comentarios y comunicarnos de una manera óptima.
El saber cómo comunicarse, es fundamental en la actualidad para toda persona que esté
estudiando, laborando o realizando otra actividad, principalmente para los vendedores
comerciales, estos constantemente están transmitiendo mensajes con el fin de persuadir,
vender una idea, un producto o un artículo.
Para lograr su objetivo exitosamente es necesario aprender a hablar frente a un público
adecuadamente, dominando toda técnica de expresión oral y corporal.

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Desde siempre comunicarse ha sido una necesidad para el ser humano, y en la actualidad,
una herramienta indispensable para lograr el éxito. El arte del saber comunicarse es la
puerta a muchas oportunidades laborales, en este caso una OPORTUNIDAD al área
comercial para que pueda obtener éxito en sus funciones; al momento de utilizar la
expresión oral al comunicarnos, ya sea para hablar ante un público o en un medio de
amplia difusión como la radio, trata sobre el conjunto de técnicas que determinan la
correcta comunicación para poder hablar ante una menor o mayor audiencia y las
estrategias que lleva para que el mensaje sea efectivo y persuasivo.
La comunicación eficaz está basada en el principio de la negociación. Ya que negociar es
intercambiar, no es competir. Y para que la negociación sea óptima, todos los
participantes deben sentir que están satisfechos con los acuerdos obtenidos.
La distribuidora LAP, tiene algunas reglas básicas para esta comunicación, en hablar al
público:
 Practicar, pero no demasiado: ensayar el tema a exponer, practicarlo frente a un
espejo y con voz firme.
 También tomar en cuenta la duración del discurso.
 La ropa hace al orador: usar algo cómodo, que no impida el movimiento para
gesticular. Buscar la ropa que quede muy bien, para tener presentación y brindar
mayor seguridad al orador.
 La importancia de ser uno mismo: ser uno mismo, no tratar de adoptar otro
“personaje”. No se debe de obviar el humor, los hechos, anécdotas y cuentos

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personales, que puedan ser impactantes de manera positiva al llegar al corazón de
la audiencia.
 El público es un amigo: la audiencia se manifiesta generalmente por el interés al
tema que se exponga, por lo mismo querrá escuchar lo que se exprese. Por eso no
hay que ver al público como un enemigo que solo bloquee el pensamiento del
orador. Importante hacer contacto visual y participar con la audiencia.
 Utilizar algunas técnicas de relajación antes de comenzar.
El objetivo primordial de la comunicación es producir una reacción de la persona, en el
campo de sus decisiones como comprador o usuario, es decir culminar con éxito una
venta. Se trata de interactuar con nuestro interlocutor, hacerle partícipe de nuestro
mensaje. De este modo, además de informar, se debe recordar y persuadir al cliente
potencial sobre los productos que ofrece la empresa y ayudarle a formar una imagen
positiva de la organización, es decir que los clientes conozcan a fondo los beneficios de
los productos que ofrece la empresa LAP.

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Técnicas para hablar en público
Hablar en público lo requiere todo profesional, ya que esto le permitirá alcanzar sus
metas y transmitir sus ideas, hasta el punto de vender sus productos o sus artículos; hablar
en público es necesario para enriquecer los quehaceres profesionales y laborales; la
distribuidora LAP describe las siguientes técnicas para hablar en público y generar
indicadores productivos en sus ventas.
1. Proyecta diapositivas negras:
A veces estás hablando durante tu presentación y no tienes una diapositiva específica
para esa idea.
Lo habitual es dejar la diapositiva anterior de fondo mientras sigues hablando. El
problema de esto es que puede que la atención de tu público se quede en la
diapositiva y no te escuche atentamente. Sobre todo si tu diapositiva está llena de
información.
La solución es poner diapositivas completamente negras entre medias, para que cuando
no tengas una diapositiva específica para una idea, pases a la negra, se apague la luz del
proyector y toda la atención esté sobre ti.
2. Activa la vista del moderador:
Se trata de una función de Power Point y otros programas que te permite proyectar tu
diapositiva ante el público, mientras tienes en la pantalla de tu ordenador:
 La diapositiva que está viendo el público.
 Tus notas sobre esa diapositiva.
 La siguiente diapositiva.
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3. Usa preguntas retóricas como transición:
Para que tu discurso se entienda y logre impactar a las personas, éste tiene que fluir con
naturalidad.
Las preguntas retóricas ayudan a que las ideas fluyan y sean digeridas más
fácilmente.
Ejemplo sin pregunta retórica:
“En los próximos dos años, 9 de cada 10 negocios cerrarán sus puertas. Hemos
analizado las estadísticas de la última década y nos ha permitido verlo con claridad.”
Ejemplo con pregunta retórica:
“En los próximos dos años, 9 de cada 10 negocios cerrarán sus puertas. ¿Por qué digo
esto? Porque hemos analizado las estadísticas de la última década y nos ha permitido
verlo con claridad.”
¡MEJOR!
Tiene mayor impacto aún para pasar de un tema a otro.
4. Entre otras.
Intensidad horaria
Para este módulo con sus temáticas se tendrá presente una intensidad horaria de 40
horas
10 sesiones de cuatro horas semanales.
Está dirigido a: Gerentes Comerciales, jefe y asesores de ventas.

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Metodología
La metodología a utilizar será una técnica basada en la teoría-practico en donde se
obtendrá unos conocimientos iniciales y luego ejercicios prácticos para poder evidenciar
lo aprendido, como también videos de correcciones en cada colaborador, estos serán
gravados por cada uno con la finalidad de observar como ejecutan el tema y como
aplican las técnicas de hablar en público; y por último los juego de roles, esta técnica
consiste en la representación espontánea de una situación real o hipotética para mostrar
un problema o información relevante a los contenidos del curso. Cada colaborador
representa un papel pero también pueden intercambiar los roles que interpretan.
Se utilizara varias estrategias evaluativas para verificar los avances en los procesos de
aprendizaje de cada colaborador.
1. Observaciones directas: Es una técnica que consiste en observar atentamente el
fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior análisis.
La observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo; en ella se
apoya el investigador para obtener el mayor número de datos.
2. Grabaciones: La grabación es un mecanismo de aprendizaje en donde los
colaboradores del área comercial, tendrán que grabar un comercial relacionado con la
venta de algun producto y desde este ejercicio corregir las falencias presentadas.
3. Participaciones directas de cada colaborador: Los empleados, coordinadores y
jefes del área comercial deberán realizar ejercicios prácticos sobre cada técnica en las
habilidades para hablar en público y está relacionada con la venta de un producto.

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4. Plataforma Moodle: La plataforma Moodle es un sistema de enseñanza
diseñado para crear y gestionar espacios de aprendizaje online adaptados a las
necesidades de profesores, estudiantes y administradores.
En términos más técnicos, es un sistema web dinámico creado para gestionar
entornos de enseñanza virtual, basada en tecnología PHP y bases de datos MySQL.

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Capítulo 4
Manejo del paquete de office
Introducción
En la actualidad, cada vez se hace más necesario tener herramientas que favorezcan y
contribuyan al desarrollo personal, social, educativo y económico; por tal motivo, las
empresas y organizaciones, requieren y solicitan a sus empleados conocimientos amplios
en herramientas tecnológicas e informáticas, siendo en
ocasiones causal de no aceptación en un proceso de selección.
Es por tal motivo, que la distribuidora LAP, luego de observar
el plan de acción que se realizó; visualizó que sus empleados,
especialmente los del área comercial, no tenían conocimientos
amplios en el manejo de la herramienta OFFICE; situación que
preocupa al gerente general Santiago Preciado, debido a que es
una competencia necesaria y obligatoria para su empresa.
Es por esto, que en dicho plan de formación se crea un espacio para capacitar al personal
y acercar al mismo, sobre la utilidad y el manejo de Microsoft Office, realizando talleres
y actividades relacionadas con nuestra cotidianidad que apoyen la apropiación del
conocimiento y manejo de cada una de las herramientas que lo componen. Además se
tendrá como referente en el desarrollo de cada una de las actividades:
 Promover el trabajo de equipo.
 Mantener en constante contacto con el docente en caso de dudas.

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 Participar de manera activa y dinámica
 Mantener un ámbito de cordialidad y respeto
 Cumplir con los tiempos y actividades establecidos
 Mantener disposición que favorezca la construcción colectiva.
Tomado de Guía de aprendizaje SENA, procedimiento ejecución de la formación
profesional integral. 2013.
Objetivos
Objetivo general: Conocer y aplicar opciones avanzadas de los programas de
office, para la agilidad en los procesos en la empresa, específicamente en el área
comercial.
Objetivos específicos:
Identificar las utilidades básicas del manejo de office.
Implementar las herramientas office en el proceso de trabajo en la distribuidora
LAP.
Diferenciar los programas de office y su utilidad.
Contenidos
De acuerdo con el modelo de formación anexo, los módulos a trabajar de acuerdo con las
funciones de la distribuidora LAP, son los siguientes: WORD, EXCEL, POWER POINT,
OUTLOOK, SKYPE EMPRESARIAL. Cada una de las herramientas anteriormente
nombradas son las que regularmente una organización utiliza; por tal motivo, la
distribuidora LAP, manifiesta que estos programas son los cotidianos, tanto para el
interior de la empresa como para comunicarse con entidades o proveedores externos,

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siendo herramientas indispensables, al momento de ejecutar las tareas internas de la
organización; y es por esto que el área comercial, debe contar con habilidades y destrezas
en dicha necesidad, debido a que es el área que se comunica constantemente con el
cliente y con el proveedor, y el manejar adecuadamente y de manera ágil y eficaz el
office, permitirá una mayor organización, efectividad, visualización y dinámica de las
funciones a realizar. A continuación se hará una breve descripción de las herramientas
básicas para la distribuidora LAP, y de las funciones que éstas ejercen.
WORD
Es un procesador de texto en español, desarrollado específicamente para ser ejecutado
con Microsoft Windows, es un programa sencillo, donde permite visualizar fácilmente
todas las posibles funciones o herramientas que se pueden usar al momento de escribir
una carta, informe o texto. Por tal motivo para la distribuidora LAP, es de suma
importancia, que la persona que trabaja en la empresa tenga el conocimiento suficiente
para realizar escritos básicos en este programa, que tenga las herramientas para cambiar
de letra, de tamaño ajustar márgenes, entre otras funciones.
De acuerdo a un texto, La ofimática como estrategia pedagógica para el desarrollo de
competencias tecnológicas y la transversalidad de las áreas del conocimiento; describe las
diferentes herramientas que tiene Word, así:
PESTAÑA INICIO: Aquí podemos encontrar las herramientas principales. Son
las que se utilizan más a menudo y son visibles por defecto cuando se ejecuta
Word. Podemos encontrar opciones de porta papeles, las opciones básicas de
fuentes y tipografía,
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PESTAÑA INSERTAR: En esta sección contamos con todas las opciones para
insertar elementos en nuestro archivo. Word nos permite insertar nuevas páginas,
tablas, ilustraciones, gráficos, hipervínculos, encabezados, pies de página,
símbolos, archivos flash, y los famosos Word Art.
PESTAÑA DISEÑO DE PÁGINA: Aquí podremos ver herramientas relacionadas
con el diseño de la página del archivo. Dentro de las opciones disponibles se
encuentra la posibilidad de modificar el tema de la página, modificar la
configuración básica, establecer un fondo, cambiar la organización de los
elementos y alterar la sangría y el espaciado.
PESTAÑA REFERENCIAS: En esta sección se agrupan las herramientas que nos
permiten insertar distintos tipos de referencias en nuestro archivo de texto.
Como medios de referencias contamos con tablas de contenidos, notas a pie, citas,
títulos, índices, etc.
PESTAÑA CORRESPONDENCIA: Aquí se encuentran las herramientas de
Word que están pensadas para agilizar los procesos de enviar correspondencia.
Desde algo simple como lo es crear un sobre hasta la fantástica herramienta de
combinar correspondencia que nos permite crear varias copias para distintos
remitentes de forma automática.
PESTAÑA REVISAR: En la sección Revisar encontraremos las herramientas
básicas de corrección. Desde corregir la ortografía de nuestro documento, hasta
encontrar sinónimos, realizar traducciones y proteger el archivo.

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PESTAÑA VISTA: En esta pestaña se ordenan las herramientas referentes a la
visualización del documento. Podemos elegir que ver u ocultar en la pantalla,
cambiar la vista del documento, ajustar el zoom, y establecer la configuración de
ventanas.
EXCEL
Microsoft Excel es un programa de hojas de cálculo que permite realizar cálculos,
contiene herramientas de gráficos y tablas dinámicas, el programa de Excel es una
herramienta imprescindible en las empresas comerciales o personales, para que las
personas especializadas gestionen y organicen la contabilidad de la empresa, o puedan
organizar inventarios, comparaciones entre proveedores, entre otras funciones. Es por
esto, que el señor Santiago Preciado, cree importante que el personal de ventas y del área
comercial, conozca de una manera funcional, adecuada y profunda las funciones y
practicidad del programa; por tal motivo, así como con el programa de Word y otros
programas importantes se crearon actividades para que las personas de la empresa
aprendan la funcionalidad de estas herramientas ofimáticas. Algunas funciones del
programa Excel son:
PEGADO ESPECIAL: Si se requiere solo copiar algunos elementos, evitando
copiar formatos o fórmulas indeseadas, lo primero que hay que hacer, después de
copiar la celda (Ctrl+C), es pulsar Ctrl+Alt+V para realizar el pegado especial y
seleccionar los valores que se quieren copiar. Para pegar los elementos,
Atl+E+S+V, aunque también se puede usar el menú desplegable y elegir la opción
en el cuadro de diálogo.
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INSERTAR VARIAS FILAS: Al utilizar el atajo (Ctrl, Shift, +) se selecciona el
número de filas que se quiera agregar y luego se insertan con ayuda del clic en el
botón derecho del mouse. También se puede usar el comando "Insertar filas de
hoja", pero solo si se seleccionaron antes las filas a añadir.
RELLENO RÁPIDO: Cuando se necesita ingresar o cambiar muchos datos de
forma rápida y precisa, el relleno rápido es un "método asombroso". Para
activarlo se elige "Relleno Rápido" en la pestaña de "Datos, o se puede pulsar
Ctrl+E. Si no aparece, Microsoft recomienda probar en "Avanzado" y "Relleno
Rápido Automático".
ÍNDICE Y COINCIDIR: Utilizadas para realizar búsquedas complejas, si se unen
ambas funciones permiten extraer datos y valores concretos de grandes hojas de
cálculo.
"Índice" tiene dos sintaxis: matricial y de referencia. La primera (matriz;
núm_fila; [núm_columna]) sirve para hacer búsquedas.
"Coincidir"(valor_buscado,matriz_de_busqueda;[tipo_de_coincidencia]) se utiliza
para encontrar la posición de un valor en una lista.
SUMA RÁPIDA: Casi todos saben hacerlo, pero Harvard destacó que se puede
generar la celda al final de una fila o columna en apenas unos segundos. Si se
selecciona la celda nueva y se pulsa Ctrl + Shift + "=" se realiza la "autosuma".
CTRL Z / CTRL Y: No sólo se puede utilizar CTRL + Z para revertir errores.
También se puede lograr con el comando Ctrl + Y. Es útil para recuperar algo que
por error se eliminó con Ctrl + Z.

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ELIMINAR DUPLICADOS: Para borrar valores repetidos en cualquier conjunto
de datos, la Universidad de Harvard recomendó colocar lo que se desea eliminar
en una nueva hoja. Así, el sistema deja por defecto el primer valor que aparece en
la tabla y no se pierden los datos en caso de error. Se puede activar al seleccionar
la tabla, luego en la pestaña de "Datos" y haciendo clic en "Quitar duplicados".
Excel preguntará a qué columna se aplicará el cambio.
INMOVILIZAR PANELES: Para ejecutarlo se elige la parte de la hoja de cálculo
que se desea congelar y luego en el menú, hacer clic en "vista" o "visualización".
Enseguida se selecciona "inmovilizar fila superior" e "inmovilizar columna", al
tiempo de pulsar lo que se quiere congelar. Inmovilizar filas y columnas ayuda a
contrastar datos que se tienen lejos de otros en una hoja de cálculo.
F4: En Excel, F4 crea una referencia absoluta, o repite la acción o comando más
reciente. La mayoría de las veces repetirá la última acción, pero si se pulsa
mientras se tiene resaltada una celda con una fórmula, desplegará opciones de
posibles referencias.
CTRL + FLECHAS DE TECLADO: En grandes bases de datos, permite acceder
a la última cifra en unos segundos. También sirve para seleccionar datos y
maximizar la productividad. Solo se ejecuta el comando Ctrl + la flecha, para
llegar al final del documento (flecha Abajo) o desplazarte por él. Aunque detecta
huecos en los datos, y se detiene en el primer espacio.
Esto fue tomado de https://www.infobae.com/america/tecno/2019/04/09/las-diez-
funciones-de-excel-que-todos-deberian-aprender-segun-la-universidad-de-harvard/
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POWER POINT
Entre las funciones del programa de presentaciones Power Point pueden realizar
múltiples acciones como insertar, diseñar, realizar transacciones, animaciones, presentar
las diapositivas, revisar la ortografía, dar formato a la presentación o distintas formas de
ver la presentación, es por esto que para la distribuidora LAP, es funcional tener personas
capacitadas en dicha herramienta, debido a que deben hacer uso cotidiano de la misma
para presentar tanto a nivel interno como externo productos, informes o algún tipo de
tarea. A continuación, veremos algunas funciones principales de Power Point que tiene
este tipo de presentación y que nos servirán de gran utilidad para crear presentaciones.
Dentro de Power Point podemos distinguir varios menús donde cada uno ofrecerá las
principales funciones con las que podrás realizar las tareas más comunes a la hora de
llevar a cabo una presentación:
 Insertar una nueva diapositiva
 Escoger el tipo de diapositiva
 Eliminar una diapositiva
 Elegir el tamaño y tipo de fuente
 Negrita, cursiva, subrayado, tachado y sombreado de letras
 Color de las letras
 Viñetas o números para hacer listas
 Alineación del texto
 Dirección del texto
 Espacio entre las líneas

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 SmartArt: gráficos, diagramas y organigramas
 Insertar formas y autoformas
 Ordenar y agrupar o desagrupar objetos
 Relleno, color de la línea y efectos para las formas
 Diseñar y colorear las plantillas predefinidas
 Realizar animaciones al cambiar de diapositiva
 Presentar las diapositivas desde el principio, desde la diapositiva actual, realizar
una presentación personalizada u ocultar una diapositiva.
 Grabar narración, ensayar intervalos y utilizar intervalos ensayados.
 Cambiar la resolución, mostrar la presentación activada y usar vista del
moderador.
 Revistar la ortografía, referencia, sinónimos, traducir, cambiar el idioma, realizar
comentarios y proteger la presentación.
 Ver la presentación normal, como clasificador de diapositivas, página de notas,
presentación con diapositivas, etc.
 Organizar las ventanas y utilizar macros.
Tomado de https://www.modelopresentacion.com/funciones-de-powerpoint.html
OUTLOOK
Outlook organiza los correos electrónicos, calendarios, contactos, tareas y listas de tareas
pendientes, todo en un solo lugar. Esa organización comienza con la cuenta de correo
electrónico. Desde allí, puede empezar a trabajar con correos electrónicos, convertirlos en
tareas o citas, y almacenar información sobre las personas con las que interactúa en sus
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contactos para que nunca tenga que recordar una dirección de correo electrónico o un
número de teléfono. Esta herramienta es bastante útil en la empresa LAP, debido a que
existen innumerables de contactos y proveedores como también clientes que tiene la
organización; esta herramienta permite ordenarlos, distribuirlos y almacenarlos
adecuadamente, siendo útil al momento de buscar a alguien para enviarle una
información importante. Tiene funciones como:
 Correo electrónico
 Calendario
 Contactos
 Tareas
 Facilidad para imprimir algún mensaje del correo electrónico de algún contacto.
Tomado de https://support.office.com/es-es/article/tareas-básicas-en-outlook-192eb102-
2ee2-4049-b7f5-aa0eb4231fbb
SKYPE EMPRESARIAL
Skype Empresarial le permite conectarse con compañeros de trabajo o socios comerciales
de su empresa o de todo el mundo. Para la distribuidora LAP, es una herramienta de gran
utilidad debido a que es una empresa nacional, por tal motivo pueden realizar
conferencias con el personal que desee, de la ciudad que desee, o también puede realizar
video conferencias nacionales con áreas específicas de la distribuidora LAP.
 Iniciar conversaciones mediante mensajería instantánea, llamadas de voz y video
llamada.
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 Ver cuándo sus contactos están disponibles en línea, en una reunión o en una
presentación.
 Establecer una seguridad de categoría industrial para sus reuniones.
 Realizar difusiones en línea a un gran público.
 Presentar su pantalla durante las reuniones o conceder el control a otros.
 Usar Skype Empresarial en otros programas de Office para chatear, llamar o
unirse a una reunión con un clic.
Tomado de https://support.office.com/es-es/article/vídeo-¿qué-es-skype-empresarial-
3a21eca4-434d-41f1-ab06-3d4a268573b7
A continuación, se brindan algunas actividades posibles a realizar para el manejo de
office, pueden ser:
Actividad 1: Crucigrama Ofimático
Utiliza las funciones propias del procesador de palabra, hoja de cálculo y presentador de
diapositivas para la resolución de un problema.

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Actividad 2:
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Explicación de las herramientas de office que la distribuidora LAP, solicitó. Donde
adquieran conocimientos de creación de ventanas, gráficos, tablas, íconos, menús, barras
de herramientas, entre otras cosas.
Actividad 3:
Enseñar a realizar fórmulas y operaciones en Excel.
Actividad 4:
Con la herramienta de power point, aprender a realizar diapositivas con gráficos, videos y
demás animaciones que este programa permite.
Intensidad horaria
horas, distribuidas en 20 sesiones de 9 horas por semana; permitiendo facilidad para la
asistencia de sus empleados.
Está dirigido a: Gerente Comercial, coordinador de mercadeo –ventas y asesores de
ventas.
Metodología
La metodología a utilizar es por medio de la técnica teórico práctica, la cual se caracteriza
por brindar las herramientas teóricas y académicas a las personas para que luego éstas
puedan realizar actividades o ejercicios prácticos que les ayuden a interiorizar lo
aprendido y a plasmar en tareas académicas relacionadas con lo laboral las herramientas
aprendidas en las sesiones. Así mismo, se realizaran actividades específicas de cada una
de las herramientas ofimáticas, para complementar lo aprendido.

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Facilitadores: Profesionales en sistemas, expertos con experiencias en el manejo de estas
herramientas.
Se utilizarán varias estrategias de evaluación, para verificar lo aprendido en cada sesión,
estas estrategias serán:
Por medio de trabajos prácticos que permitan al facilitador confirmar lo aprendido por el
empleado, así mismo por medio de una lista de chequeo ya sea individual o grupal,
realización de quizz o exámenes por sesión; para permitirle al empleado interiorizar y
aprender adecuadamente lo enseñado. Y también se realizarán encuentras de
satisfacción, estas sirven para medir que tan satisfecho está el usuario con lo aprendido o
con la información que le fue suministrada.

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Capítulo 5
Habilidades de servicio al cliente
Introducción
¿Alguna vez te has preguntado que es el servicio al cliente? El servicio al cliente es el
proceso que se realiza para cumplir con la satisfacción de las personas que acuden a ti
para adquirir un producto o servicio. También conocido como servicio de atención al
cliente involucra varias etapas y factores. No nos referimos exclusivamente al momento
en que un cliente hace una compra, sino lo que ocurre antes, durante y después de la
adquisición de un producto o utilización de un servicio.
Un buen servicio al cliente no sólo es responder las preguntas del cliente, sino ayudarlo
cuando ni siquiera ha pedido nuestra ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus
necesidades de manera eficaz. Existen otros aspectos como la amabilidad, calidad y
calidez que también influirán en el servicio ofrecido.
Por tal motivo Santiago Preciado, el gerente general de la empresa distribuidora LAP,
considera de suma importancia que sus empleados, sobretodo del área comercial y ventas,
cuenten con las herramientas, conocimientos, estrategias y habilidades, para resolver
situaciones conflictivas, positivas o cotidianas con los clientes que son la razón de ser de
la compañía y así mismo con el personal de proveedores y el personal interno de la
empresa; fomentando relaciones interpersonales e interdisciplinarias adecuadas, que
permitirán un rendimiento y crecimiento a la empresa.

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Objetivo
Objetivo general: Comprender y aplicar los conceptos sobre habilidades al
servicio del cliente y mejorar el incremento en la efectividad de las ventas.
Objetivos específicos:
Conocer estrategias y técnicas de servicio al cliente que permitirán mejorar la
calidad de servicio al usuario.
Fortalecer el trabajo en equipo de la empresa para cumplir a cabalidad con las
peticiones de los usuarios.
Contenidos
De acuerdo con el modelo de formación anexo, los módulos a trabajar de acuerdo con las
funciones de la distribuidora LAP, son los siguientes:
Servicio al Cliente
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy importante para lograr una
mejor experiencia del cliente, que no es más que proporcionarle un buen servicio o
producto y que logremos cumplir con sus expectativas. Es por esto, que el gerente general
de LAP, requiere que su equipo de trabajo sea un personal idóneo y capacitado para
interactuar con respeto, amabilidad, credibilidad, empatía y responsabilidad con las
personas que se relaciona, ya sea con clientes, con proveedores o con los miembros de la
misma empresa. Así mismo es importante evitar ofrecer un servicio inadecuado debido a
que esto puede traer pérdidas altas a la empresa.

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En éste módulo, se enseñará a grandes rasgos como realizar un servicio al cliente
adecuado, para que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido
resueltas. Algunas herramientas básicas pueden ser:
 Para dar un buen servicio al cliente hay que crear un vínculo con él, a fin de lograr
una relación duradera
 Crear confianza
 Lograr que el cliente sea leal a nuestra marca, producto o servicio. Lo importante
aquí es que el cliente salga satisfecho y sienta que sus necesidades han sido
satisfechas.
 Accesibles con los clientes
 Estar bien informados
 Actuar con cortesía y amabilidad
 Tener habilidades de escucha y paciencia
 Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes
Si el cliente está feliz con lo que le ofrecemos, seguramente regresará una y otra vez, nos
recomendará con sus amigos, familiares o conocidos. Esto lleva su tiempo, pero hay que
trabajar diariamente en ello y obviamente requiere inversión, tanto de tiempo, dinero y
esfuerzo. Clientes felices, empresa feliz
Tomado de https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
Manejo del Conflicto
Los clientes desean una gran experiencia, y parte de esa experiencia significa no perder
tiempo, dinero ni paciencia. De la misma manera la distribuidora LAP, es una empresa

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que tiene en cuenta y valora su tiempo y dinero, por tal motivo es una empresa que
mantiene en sus empleados la paciencia y disposición para con el cliente. Es por tal
motivo, que la distribuidora LAP, cree necesario aprender técnicas o herramientas que
fomenten el manejo de los conflictos con los clientes, proveedores o internamente, debido
a que es normal que surjan situaciones difíciles con los
clientes, y de acuerdo a cómo la empresa maneje estas
situaciones pueden significar la diferencia entre la
pérdida de clientes y la lealtad a largo plazo. A
continuación se brindan algunas herramientas básicas para conservar al cliente y lograr la
satisfacción del mismo:
 Escuche al cliente y muéstrale empatía genuina.
 Evaluar la situación.
 Pregunta por las necesidades y preferencias del cliente.
 Ofrecer opciones siempre que sea posible.
 Ofrecer la solución.
 Haga un seguimiento con el cliente.
Tomado de https://www.vocalcom.com/es/blog/servicio-al-cliente/7-pasos-para-arreglar-
los-problemas-del-servicio-al-cliente/
Trabajo en Equipo
Es importante para la empresa LAP, y para el manejo del cliente, tener la habilidad del
trabajo en equipo, debido a que trabajar en conjunto lleva a la empresa a obtener en
menor tiempo y con mayores garantías el cumplimiento de los objetivos, obteniendo un

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adecuado rendimiento y funcionamiento empresarial. Algunas ventajas de trabajar en
equipo:
 Se mejora la productividad en los procesos de trabajo. Se reducen los tiempos, se
optimizan los recursos y se abaratan los costes.
 Soluciones creativas. Cada profesional aporta ideas según su propio campo de
trabajo. Se crea un abanico de opciones más imaginativas.
 Mejora la implicación de los trabajadores. Todos se sienten responsables del
resultado final. Por lo que se incrementa la motivación y el compromiso.
 Se fomenta un buen clima laboral y es más sencillo fidelidad a los trabajadores y,
por tanto, retener el talento
Así mismo, en este módulo se pretende enseñar a los empleados de LAP, las 5 claves
principales para un adecuado trabajo en equipo:
 Complementariedad. El equipo está formado por personas de diferentes
disciplinas. Cada uno es especialista en un área. Es una experiencia enriquecedora
porque todos aportan valor de forma heterogénea.
 Coordinación. El grupo de trabajo estará organizado y liderado por un responsable
último. Este se encargará de distribuir las tareas y de crear un calendario de
trabajo con los procesos y las metas que hay que lograr. Todos aportan su punto
de vista pero el líder toma las decisiones.
 Comunicación. Todos los miembros han de opinar libremente. Es una vía de
comunicación entre todos los miembros, no solo entre el líder y cada uno de los
trabajadores. El trabajo en equipo es una cadena en la que todas las piezas han de
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funcionar de forma correcta. Si una falla, puede afectar al trabajo de todo el
grupo.
 Confianza. Todos los trabajadores confían en el desempeño de sus compañeros.
Se deja a un lado el lucimiento personal para anteponer el resultado final, que será
un éxito grupal, nunca individual.
 Compromiso. Se parte de la base de que todos aportarán lo mejor de sí mismos.
Solo así podrán integrarse en el grupo, funcionar como un solo ente y obtener el
mejor resultado.
Tomado de https://hablemosdeempresas.com/pymes/trabajo-equipo-empresas/
Algunas actividades posibles para trabajar la habilidad de servicio al cliente pueden ser:
Y BUENO…
5 reglas de la Improvisación :
 No niegues
 No hagas preguntas abiertas
 No tienes por qué ser gracioso
 Puedes brillar si haces brillar a tu compañero/a
 Cuenta una historia
El ejercicio para contar historias llamado "Y… bueno," puede ser llevado por dos o más
personas, respetando especialmente el principio de "no negar". Una persona comienza a
contar una historia con alguna frase aleatoria y la siguiente continúa desarrollándola. Ya
sea por turno entre dos personas o en grupo uno después del otro. Puedes llevar la historia
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a cualquier dirección, siempre y cuando se construya sobre la frase anterior y se empiece
con "Y… bueno,"
Jugar el papel del cliente
Este juego de improvisación está hecho para el servicio al cliente. Se divide el equipo en
parejas, con el grupo A actuando como cliente y el grupo B actuando como agente. La
gente del grupo A actúa como si fuera un cliente enfadado. Este, o desea entregar una
queja particular, o se inventa una Además, la gente del grupo A tiene una misión como
p.ej. recibir un buen reembolso. Los agentes del grupo B tienen que resolver la situación
y perseguir un objetivo: calmar al cliente y minimizar el daño lo mejor posible. Por
ejemplo, se les podría prohibir dar un reembolso y solo permitir regalar bebidas o unas
semanas de servicio gratuito. Las parejas entonces actúan delante del grupo. Es
importante animar a los actores a ser creativos, en especial los actores que pretenden ser
clientes.
Este es un ejercicio muy instructivo para ambos grupos. El agente practica intensamente
resolver conflictos, mientras que los clientes desarrollan sus habilidades de empatía:
poniéndose en los zapatos de los clientes con los que trabajan diariamente.
Juegos de nombres
Recordar nombres es una habilidad social poderosa.
El Instituto de Entrenamiento de Dale Carnegie comparte su método en la página
web para memorizar nombres: impresión, repetición, asociación. Podrías incorporar esta
técnica en un juego de roles: los clientes se inventan un nombre y los agentes tienen que
58
memorizarlo. Es importante recordar el nombre del cliente, debido a que esto hace que el
usuario, sienta que es importante y ha sido escuchado durante la intervención.
Intensidad horaria
horas, distribuidas en 20 sesiones de 9 horas por semana; permitiendo facilidad para la
asistencia de sus empleados.
Está dirigido a: Coordinador de mercadeo-ventas y asesores de ventas.
Metodología
Las sesiones se manejan generalmente con un componente práctico que abarca la mayor
parte del tiempo de los talleres, complementándose con un componente teórico de
acuerdo con la necesidad identificada. Dicho componente práctico permite de forma muy
dinámica transferir conocimiento, sensibilizar, orientar, modificar comportamientos,
transformar, desarrollar habilidades, entre otras.
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Técnica Feel, Felt, Found (FFF)
Se trata de un método dirigido especialmente a generar empatía entre agente y
usuario. Se compone de tres pasos:
Feel (“sentir”) se refiere a la conexión emocional que debe establecerse
con el problema del cliente. Hay que conseguir ponerse en su lugar y
hacerle saber que entiendes su situación.

59
Felt (o “sentí”) consiste en hacer saber al usuario que si conoces cómo se
siente es porque tú también te has sentido de una forma similar en el
pasado.
Found, (o “encontré”) se refiere a explicar al cliente de qué manera se
enfrenta y soluciona este tipo de problema en el pasado.
Técnica ELI5
Su nombre responde al acrónimo de “Explain it like I´m five years old” o
“Explícamelo como si tuviera 5 años”. Consiste en transmitir al cliente un
mensaje muy estructurado y utilizar con él un lenguaje muy sencillo, con el
objeto de facilitarle entender el mensaje que le estamos transmitiendo.
Se trata de una técnica muy utilizada en el ámbito del soporte técnico, en
especial cuando se trata de asistencia que consista en pedir al cliente que ejecute
una serie de pasos concretos.
Técnicas de escucha activa
Se trata de una serie de acciones cuyo principal objetivo es hacer saber al cliente
que estamos prestando atención al problema que nos está contando. Este tipo de
acciones contará con un doble efecto: por un lado, nos permitirán resumir el
problema y aclarar puntos oscuros del mismo, y por otro nos ayudarán a mejorar
el ánimo del cliente, ya que percibirá que su problema realmente nos importa.
Técnicas de orientación mediante preguntas

60
Con bastante frecuencia puede suceder que cuando un cliente contacte contigo,
sufra dificultades para explicar en qué consiste exactamente su problema o
consulta.
Tener claro qué tipo de preguntas deben hacerse al cliente en cada momento
puede ser un camino muy efectivo para conseguir pequeñas victorias, como
clarificar la situación, agilizar el trabajo, e incluso causar una mejor sensación
en el usuario.
Este tipo de técnicas incluyen todo tipo de pequeñas señales o prácticas que consigan
hacer notar al usuario que mantenemos nuestra atención sobre su mensaje.
https://integriaims.com/tecnicas-de-atencion-al-cliente/
MÉTODO LEAN
se basa en la consecución de equipos más productivos y en la creación de Productos
Mínimos Viables para determinar qué ideas son acertadas, acelerando así los procesos de
lanzamiento tanto de servicios como de productos, sin esperar a realizar multitud de
estudios previos de análisis y de predicción teórica. Se consigue con ello una reducción
de los recursos necesarios para su puesta en marcha, promoviendo además una
colaboración interdepartamental eficaz basada en la experimentación constante.
https://comunidad.iebschool.com/angelcubero/2015/05/09/en-que-consiste-el-metodo-
lean/
Facilitadores: Profesionales expertos y con experiencias en el tema, como en
programación neurolingüística, Coaching.

61
Se utilizarán varias estrategias de evaluación, para verificar lo aprendido en cada sesión,
estas estrategias serán:
Se realiza una encuesta de satisfacción, esta sirve para medir que tan satisfecho está el
usuario con lo aprendido o con la información que le fue suministrada. Además, por
medio de actividades prácticas de servicio al cliente y de la aplicabilidad de las técnicas.

62
Capítulo 6
Administración del tiempo y organización del trabajo
Introducción.
El tiempo es una simple medida, es un concepto al cual ha llegado la mayor parte de la
sociedad, el tiempo es como un reloj de arena que va pasando no podemos físicamente
capturarla ni encerrarla para hacerla nuestra. Es una ilusión porque nadie puede realmente
encerrar el tiempo. El tiempo es una constante, una medida de intervalos,
independientemente de quien somos o que estamos tratando de lograr, el tiempo continúa
moviéndose al mismo ritmo.
Administrar el tiempo realmente significa administrarse uno mismo en el tiempo, de tal
manera que se pueda optimizar su rendimiento, significa conducir nuestros asuntos dentro
del tiempo disponible a fin de que podamos resultados mas eficaces. Debe tenerse en
cuenta que la eficacia es mas importante que la eficiencia, la meta debe ser el logro de los
objetivos, no simplemente estar ocupados.
Justificación
Es de suma importancia para el área comercial de la Distribuidora “LAP” recibir
capacitación sobre cómo administrar el tiempo y/u horario laborar, con el fin de ser más
eficientes y eficaces en su que haceres diarios. Es frecuente escuchar frases y
manifestaciones como en el quehacer diario de los empleados como “no tengo tiempo”,
“si solo tuviera tiempo” “yo quisiera, pero no tengo tiempo suficiente”. Es por ello que es
necesario desarrollar un módulo sencillo y practico que permita a los colaboradores

63
explicar técnicas sobre la administración del tiempo y organización del trabajo. Que
permitirá brindar herramientas, técnica y conocimiento que conlleven a la apropiación y
compromiso de los empleados en pro de la productividad y beneficio de la empresa.
Objetivos
Objetivo general:
Establecer una relación funcional, entre planificación, eficiencia y eficacia
administrativa, con especial énfasis en todos aquellos procesos dirigidos a mejorar la
administración del tiempo en el trabajo.
Objetivo especifico:
 Elaborar listas inteligentes de prioridades de acción.
 Identificar a través de un instrumento de auto-evaluación formas para mejorar el
uso del tiempo.
 Adquirir conciencia sobre que la administración del tiempo depende de la
administración que haga de sus propios hábitos personales.
En este módulo se desarrolla la siguiente temática específica, tales como:
Intensidad horaria
horas
10 sesiones de cuatro horas semanales.
Está dirigido a: Gerentes Comerciales, jefe y asesores de ventas.

64
Metodología
Principales mitos en relación con la administración del tiempo
1. El mito de la actividad: “El ejecutivo más lleno de trabajo es el más eficiente”. Se
confunden los resultados con la actividad... para no llegar a ninguna parte.
2. El mito del hombre equipo: “Cuanto más alto sea el nivel en que se manejen los
asuntos, tanto mejor”. Se regatea la delegación, y se pretende hacer las cosas uno mismo
“para estar en todo”: invadiendo puestos, aplastando personas y matando motivaciones.
3. El mito de la decisión aplazada: “Hay que aplazar las decisiones hasta haber
recopilado todos los datos”. Lo que sucede es que no se decide a tiempo, o no se decide
nunca.
4. El mito del indispensable: “Los resultados son directamente proporcionales al
volumen de trabajo invertido, así que yo trabajo 15 horas diarias”. Se centra el interés
en trabajar más, en vez de trabajar mejor.
5. El mito de ahorrar tiempo: “Hay que ahorrar tiempo a través de soluciones sencillas
y fáciles”. Se regatea el tiempo que se debe emplear en asuntos difíciles, tratándolos de
manera superficial, de modo que se está condenando a repetir lo que salió mal.
6. El mito de trabajar contra el tiempo: “El tiempo presiona al ejecutivo: se le echa
encima”. El más precioso recurso queda convertido en estorbo y objeto de
justificaciones.
5 Principios prácticos
65
EJERCICIO INDIVIDUAL N 1:
¿QUÉ TAN EVIDENTE ES SU NECESIDAD ACTUAL DE ADMINISTRACIÓN
DEL TIEMPO?"
El tiempo es un recurso único. Día a día, todos gozamos de la misma cantidad y debe
gastarse a razón de 60 segundos por minuto. Todos contamos con 168 horas a la semana
¿Cómo usas las tuyas? Para quien sinceramente se propone mejorar la administración de
su propio tiempo, el primer paso consistirá en averiguar cómo lo está empleando. En este
punto, se puede dividir la próxima semana en intervalos de quince o treinta minutos, y al
final de cada hora se registra cómo se empleó esa hora. Se requiere autodisciplina para
comenzar y seguir adelante, pero al hacerlo puede darse cuenta incluso de que el
descanso de 15 minutos para el café, usualmente se convierte en 30. A continuación hay
trece afirmaciones sobre manejo del tiempo.
Marca el círculo al que corresponda tu respuesta.
1. Cada día dedico un tiempo a planificar mi trabajo:
Casi nunca A veces Frecuentemente Casi siempre
2. Cada año me fijo metas específicas y las pongo por escrito:
Diariamente hago una lista de asuntos pendientes, los jerarquizo según su
importancia y trato de manejarlos en ese mismo orden:

66
4.Dedico mi tiempo a tareas que soy capaz de realizar, y no lo dedico a cosas
utópicas o improductivas:
5. Llevo una agenda flexible para estar en condiciones de manejar problemas, así
como algo inesperado:
6. Delego satisfactoriamente buena parte de mis actividades:
7. Trato de manejar una sola vez la papelería que me llega, analizándola de
inmediato y decidiendo sobre ella:
8. Tengo una estrategia diseñada para evitar las interrupciones:
9. Soy capaz de decir ”NO” cuando se me requiere en cosas que interfieren con mi
tiempo destinado a asuntos pendientes:
10. En forma habitual practico la relajación para reducir tensiones:
11. Llevo trabajo a casa por las tardes o los fines de semana:
Casi nunca A veces Frecuentemente Casi siempre 6
12. Llego a posponer las cosas difíciles, aburridas o desagradables de mi trabajo:

67
13. Siento que tengo un buen control sobre la forma en que utilizo el tiempo:
Puntuación: _____________
Suma los puntos obtenidos en las respuestas que marcaste, y tu resultado será el
siguiente:
Entre 13 y 28: Mal, tienes serios problemas con el tiempo, ¡debes disciplinarte!
Entre 29 y 36: Bien, pero puedes mejorar.
Entre 37 y 44: Muy bien.
Entre 45 y 52: Excelente, sigue así.
EL PARADIGMA DE LO IMPORTANTE: conservar una perspectiva que nos otorgue el
poder de mantener Primero lo Primero
La mayor parte de las cosas importantes contribuyen a alcanzar nuestros objetivos y dan
plenitud y significado a nuestra vida. Sin embargo, son situaciones, asuntos o cosas que
no tienden a presionarnos. Al no ser “urgentes”, debemos tomarlas muy en cuenta y
actuar sobre ellas.
“Mantener primero lo primero” es el hábito de la administración personal. Este hábito
tiene que ver con las múltiples preguntas que surgen en el campo de la administración del
tiempo. El verdadero desafío en sí no es la administración del tiempo, sino la
administración de uno mismo, tomar control del tiempo y de los acontecimientos en su

68
vida, viendo cómo se relacionan a su misión. Dos dimensiones, importancia y urgencia,
crean categorías de demanda sobre el tiempo.
Vamos a definir estos términos: importante significa que se vincula con su misión, sus
roles, sus metas. Es eso lo importante, tiene que ver con los resultados. Si algo es
importante, realiza una aportación a nuestra misión, a nuestros valores, a nuestras metas
de alta prioridad. Ahora, ¿qué es urgente? Urgente es todo aquello que le apremia, que
necesita atención inmediata. Tiene que tomar acción cuando suena el teléfono; el teléfono
que suena puede que sea una pérdida total de su tiempo, que no tenga nada que ver con su
misión, sus roles, y sus metas, pero hay que contestarlo, y al hacerlo usted puede
fácilmente desviarse y puede entrar en la administración de cosas equivocadas, aunque de
manera correcta.
Mantener primero lo primero lo ayuda a enfocar sus prioridades; le ayuda a prestar
atención a cómo pasar su tiempo, a cómo actuar sobre sus prioridades día tras día,
momento a momento.
Podemos establecer cuatro divisiones del tiempo, todas combinaciones de las dos
palabras que acabamos de definir, importancia y urgencia. Para ayudarle a visualizar
estas divisiones, tome un momento para dibujar un cuadrado en un pedazo de papel.
Luego, dentro del cuadrado haga una cruz para dividirlo en cuatro cuadrados más
pequeños.
69
Se utilizará varias estrategias evaluativas para verificar los avances en los procesos de
aprendizaje de cada colaborador.
1. Observaciones directas: Es una técnica que consiste en observar atentamente el
fenómeno, hecho o caso, tomar información y registrarla para su posterior
análisis. La observación es un elemento fundamental de todo proceso
investigativo; en ella se apoya el investigador para obtener el mayor número de
datos.
70
2. Grabaciones: La grabación es un mecanismo de aprendizaje en donde los
colaboradores del área comercial, tendrán que grabar un comercial relacionado
con la venta de algún producto y desde este ejercicio corregir las falencias
presentadas.
3. Participaciones directas de cada colaborador: Los empleados, coordinadores y
jefes del área comercial deberán realizar ejercicios prácticos sobre cada técnica
en las habilidades para hablar en público y está relacionada con la venta de un
producto.
71
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flexible en la sociedad del conocimiento. Reflex. Informe ejecutivo. Ministerio de
Educación y Cultura. Madrid: ANECA.
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Caballo Manique, V. (2007). Manual de evaluación y entrenamiento de las habilidades
sociales. Madrid: Siglo XXI. Caballo Manrique, V. y Buela Casal.
Bedova, Jaime Humberto. 2007. 10 Errores en Ventas. de gerencia .
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41f1-ab06-3d4a268573b7
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https://www.novaconsulting.co/formacion-y-entrenamiento-en-servicio-al-cliente/
https://www.vocalcom.com/es/blog/servicio-al-cliente/7-pasos-para-arreglar-los-
problemas-del-servicio-al-cliente/
https://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
https://hablemosdeempresas.com/pymes/trabajo-equipo-empresas/

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1

Olga Lucía Cadavid R.

En Concordancia con la lectura de la actividad de aprendizaje No 8 donde en el texto a

aprender, desaprender y reaprender, competitividad, innovación y sostenibilidad son los

retos de este siglo; en este sentido la Distribuidora “LAP” requiere de un plan de

Formación, herramienta que le permita a sus colaboradores elevar el nivel de

conocimientos y el sostenimiento de la organización, además para ponerse a la altura de

otras organizaciones que como estrategia aplican la herramienta de formar a sus

colaboradores. Además, en este diseño de plan de Formación para la Distribuidora

y se multiplique en ganancias para la Distribuidora.

Ahora bien, es importante en este Plan de Formación tener en cuenta como es el

necesidad de autodirigirse, realizar un proceso de formación con innovación, teniendo en

cuenta el entorno, y la experiencia, las capacidades, aptitudes y competencias.

 Capacitar los colaboradores de la Distribuidora “LAP” en el área comercial a

través de un Plan de Formación estructurado y alineado con las necesidades

permita generar aprendizaje significativo competencias, motivación e innovación

 Desarrollar con los colaboradores del Área comercial de la Distribuidora “LAP”

paquete office, habilidades del servicio al cliente, administración del tiempo

adecuadamente con la finalidad de generar aprendizajes en el lugar de trabajo.

colaboradores del Área Comercial Distribuidora “LAP” la capacidad de aprender,

desaprender y reaprender para generar competitividad en el mercado.

 Generar conciencia en los colaboradores del Área Comercial Distribuidora “LAP”

de la necesidad de adquirir aprendizaje a través de las experiencias en su lugar de

trabajo para cautivar y motivar los clientes.

de buena calidad y con pocos rasgos diferenciales. El posible comprador recibe

continuamente miles de mensajes emitidos por diferentes medios de comunicación cuyo

único objetivo es persuadirlo para que realice una opción de compra.

pero que aún no ha sido comprado) o una operación ya concreta.

Se puede entonces decir que la transferencia de algo a un comprador mediante el pago de

beneficio propio de un producto, en donde satisfacen la necesidad del cliente.

La organización LAP, se esfuerza por tener una mayor participación en el mercado, lo

que ha originado el desarrollo de estrategias de distribución y la implementación de

Para realizar un cierre de ventas es conveniente tener claridad de la conceptualización de

comportamientos en las estructuras organizacionales, como también se requiere de un

personal que cumpla los perfiles adecuados para este proceso.

Este módulo de cierre de ventas permitirá a la distribuidora LAP en emplear un sistema

participación en el medio laboral e igualmente reforzar su posicionamiento del producto,

la calidad y el beneficio para los clientes.

En cualquier organización empresarial, el gerente comercial es aquel que genera los

cierre y además de como contribuir a una variedad de fuentes de ingresos, posibilitando

el crecimiento directo de las operaciones de las ventas.

de su valor como mano de obra. Su capacidad, creatividad y disposición frente a todo lo

un cierto recorrido y ha alcanzado un nivel de ventas considerable, cree que ya no tiene

Determinar y desarrollar el nivel de las habilidades más relevantes del equipo de

ventas, con el propósito de establecer estrategias que contribuyan a incrementar la

efectividad en las ventas del equipo.

 Realizar un modelo de competencias de ventas

 Mejorar las relaciones interpersonales de los encargados del área comercial

para que así obtengas mejores resultados en las ventas.

 Motivar a los empleados que conformar el área comercial para la efectividad

Modelo de competencias de ventas

En el mercado laboral existen varios modelos de ventas y estos a la vez propician

intereses particulares y motivacionales para los clientes, es trascendental mencionar que

comercial será la responsable de un proceso de ventas, sino todos los colaboradores en la

medida que el producto genere impacto y demuestre la calidad en el beneficio de la

organización y el comercio en general.

empresas, los más comunes son:

ventas al Detalle, la cual tiene las siguientes características:

El proceso de la compra-venta comienza a partir de las necesidades de los clientes, como

lo determino el dueño de la distribuidora LAP, el señor PRECIADO, quien manifestaba

de forma material o emocional.

colaboradores puedan comprender vivencialmente la importancia de vender; así mismo

etc). Lo anteriormente dicho se resume en “Servicio de Calidad”, que ayudará a su