Ética e Relações Interpessoais No Trabalho

Juazeiro
2019

1
SUMÁRIO
ÉTICA E RELAÇÕES INTERPESSOAIS ......................................................................................................................................... 3
Sociedade: .................................................................................................................................................................................... 3
Ética ................................................................................................................................................................................................ 3
Moral .............................................................................................................................................................................................. 4
Ética Profissional ........................................................................................................................................................................ 6
Ética Profissional e relações sociais ..................................................................................................................................... 7
Códigos de Ética Profissional .................................................................................................................................................... 8
RELAÇÕES INTERPESSOAIS .......................................................................................................................................................... 8
Relações Interpessoais e Qualidade de Vida no Trabalho ............................................................................................ 9
Trabalho em Equipe.................................................................................................................................................................10
A importância do trabalho em equipe ...............................................................................................................................10
Vantagens do trabalho em equipe......................................................................................................................................11
Os dez mandamentos do trabalho em equipe ................................................................................................................12
GESTÃO DE CLIENTES ..................................................................................................................................................................13
EFICIENCIA - EFICACIA................................................................................................................................................................15
FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ...................................................................................................16
Procure Soluções, Não Culpados .........................................................................................................................................16
Analise a Situação. ..................................................................................................................................................................16
Implante e avalie......................................................................................................................................................................17
Mantenha um Clima de Respeito ........................................................................................................................................17
Aperfeiçoe a Habilidade de Ouvir e Falar ........................................................................................................................17
Seja Construtivo ao Fazer uma Crítica. .............................................................................................................................17
Procure a Solução Ganha-Ganha ........................................................................................................................................18
Aja Sempre no Sentido de Eliminar Conflitos ..................................................................................................................18
Evite Preconceitos. ...................................................................................................................................................................18
Quando Estiver Errado, reconheça o Erro .........................................................................................................................19
Não Varra os Problemas para Debaixo do Tapete ........................................................................................................20
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO ...............................................................................................................................................20
Elementos da Comunicação ..................................................................................................................................................21
Problemas de comunicação da parte do emissor ...........................................................................................................21
Problemas de comunicação da parte do receptor...........................................................................................................22
OS DESAFIOS INSTITUCIONAIS PARA EXPANDIR E QUALIFICAR SEUS COLABORADORES ...............................22
DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL, SOLUÇÃO DE PROBLEMAS + TOMADA DE DECISÕES ...................23
A IMPORTÂNCIA DE DESENVOLVER TÉCNICAS DE ASSERTIVIDADE ..........................................................................23
O FEEDBACK ...................................................................................................................................................................................27

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ÉTICA E RELAÇÕES INT ERPESSOAIS

SOCIEDADE:

O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhe pensar
e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir perante os outros?”. Trata-se de uma
pergunta fácil de ser formulada, mas difícil de ser respondida. Ora, esta é a questão central da
Moral e da Ética.

ÉTICA

Se eu perguntar se você é ético, provavelmente dirá que sim! E, se eu perguntar a

definição de ética, saberá me responder?
Provavelmente não! Faz sentido? Não! Mas é natural, a maioria dos seres humanos são éticos
sem ter a mínima ideai do que significa ser ético. Isso ocorre porque a ética nos é condicionada
pela sociedade, você aprende desde pequeno com seus pais, na escola, com seus amigos e
normalmente não nota isso. Meus pais me orientavam sobre o que era certo ou errado, mas
pensando bem, acho que eu só aprendia ética depois que era castigado. Mas o que é mesmo
ética?
A palavra Ética é originada do grego ethos, que significa modo de ser, caráter. Em
Filosofia, Ética significa o que é bom para o indivíduo e para a sociedade, e seu estudo contribui
para estabelecer a natureza de deveres no relacionamento indivíduo - sociedade.
A ética está relacionada à opção, ao desejo de realizar a vida, mantendo com os outros relações
justas e aceitáveis. Via de regra está fundamentada nas ideias de bem e virtude, enquanto
valores perseguidos por todo ser humano e cujo alcance se traduz numa existência plena e feliz.
A ética também estuda a responsabilidade do ato moral, ou seja, a decisão de agir numa situação
concreta é um problema prático-moral, mas investigar se a pessoa pôde escolher entre duas ou
mais alternativas de ação e agir de acordo com sua decisão é um problema teórico-ético, pois
verifica a liberdade ou o determinismo ao qual nossos atos estão sujeitos. Se o determinismo é
total, então não há mais espaço para a ética, pois se ela se refere às ações humanas e se essas
ações estão totalmente determinadas de fora para dentro, não há qualquer espaço para a
liberdade, para a autodeterminação e, consequentemente, para a ética.
Sendo assim, a ética é construída por uma sociedade com base nos valores históricos e
culturais. Do ponto de vista da Filosofia, a Ética é uma ciência que estuda os valores e princípios
morais de uma sociedade e seus grupos.
Uma pessoa que não segue a ética da sociedade a qual pertence é chamado de antiético,
assim como o ato praticado.

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LEIA O TEXTO ABAIXO:
Era uma vez uma moça que estava à espera do seu voo, na sala de embarque de um
grande aeroporto. Como ela deveria esperar por muitas horas pelo seu voo, resolveu comprar
um livro para matar o seu tempo. Comprou também um pacote de bolachas, sentou-se numa
poltrona, na sala VIP do aeroporto, para que pudesse descansar e ler em paz. Ao seu lado sentou-
se um homem. Quando ela pegou a 1ª bolacha, o homem também pegou uma. Ela se sentiu
indignada, mas não disse nada. Apenas pensou: Mas que cara de pau! Se eu estivesse mais
disposta, lhe daria um soco no olho para que ele nunca mais se esquecesse!! A cada bolacha
que ela pegava o homem também pegava uma. Aquilo a deixava tão indignada que não
conseguia nem reagir. Quando restava apenas uma bolacha, ela pensou: O que será que este
abusado vai fazer agora?
Então o homem dividiu a última bolacha ao meio, deixando a outra metade para ela. Ah!!!
Aquilo era demais!!! Ela estava bufando de raiva! Então, ela pegou o seu livro e as suas coisas
e se dirigiu ao local de embarque. Quando ela se sentou confortavelmente numa poltrona já no
interior do avião olhou para dentro da bolsa para pegar uma bala e para sua surpresa, o pacote
de bolachas estava lá... Ainda intacto fechadinho!!! Ela sentiu tanta vergonha, só então ela
percebeu que a errada era ela, sempre tão distraída! Ela havia se esquecido que suas bolachas
estavam guardadas, dentro da sua bolsa... O homem havia dividido as bolachas dele sem se
sentir indignado, nervoso ou revoltado, enquanto ela tinha ficado muito transtornada, pensando
estar dividindo as dela com ele. E já não havia mais tempo para se explicar, nem pedir
desculpas!
*Quantas vezes, em nossa vida, nós que estamos comendo as bolachas dos outros, e não temos
consciência disto? Antes de concluir, observe melhor!
Talvez as coisas não sejam exatamente como você pensa! Não pense o que não sabe sobre as
pessoas.

"Existem quatro coisas na vida que não se recuperam: A pedra, depois de atirada. A palavra,
depois de proferida. A ocasião, depois de perdida e o tempo, depois de passado.

MORAL

Através do latim (ou no plural mores), que significa costumes, derivou-se a palavra
moral. Define-se Moral como um conjunto de normas, princípios, preceitos, costumes, valores
que norteiam o comportamento do indivíduo no seu grupo social. Moral e ética não devem ser
confundidos: enquanto a moral é normativa, a ética é teórica e busca explicar e justificar os
costumes de uma determinada sociedade, bem como fornecer subsídios para a solução de seus
dilemas mais comuns. Porém, deve-se deixar claro que etimologicamente "ética" e "moral" são
expressões sinônimas, sendo a primeira de origem grega, enquanto a segunda é sua tradução
para o latim.

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 O homem vive em sociedade, convive com outros homens e, portanto, cabe-lhe pensar
e responder à seguinte pergunta: “Como devo agir perante os outros?”. Trata-se de uma
pergunta fácil de ser formulada, mas difícil de ser respondida. Ora, esta é a questão central da
Moral e da Ética. Enfim, a ética é julgamento do caráter moral de uma determinada pessoa.
Como Doutrina Filosófica, a Ética é essencialmente especulativa e, a não ser quanto ao seu
método analítico, jamais será normativa, característica esta, exclusiva do seu objeto de estudo,
a Moral. Portanto, a Ética mostra o que era moralmente aceito na Grécia Antiga possibilitando
uma comparação com o que é moralmente aceito hoje na Europa, por exemplo, indicando
através da comparação, mudanças no comportamento humano e nas regras sociais e suas
consequências, podendo daí, detectar problemas e/ou indicar caminhos. Nesse sentido, a ética
e a moral, corroboram para formar subjetividades, ou seja, o modo como cada pessoa se constrói
(pensa, age, fala, etc.); ou melhor, a experiência pessoal tem seus atravessamentos na eticidade
e moralidade como especificidades da formação dos indivíduos.
A ética pode encontrar-se com a moral pois a suporta, na medida em que não existem
costumes ou hábitos sociais completamente separados de uma ética individual (a sociedade é
um produto de individualidades). Da ética individual se passa a um valor social, e deste, quando
devidamente enraizado numa sociedade, se passa à lei. Assim, pode-se afirmar, seguindo este
raciocínio, que não existe lei sem uma ética que lhe sirva de alicerce.
A moral pode então ser entendida como o conjunto das práticas cristalizadas pelos
costumes e convenções histórico-sociais. Cada sociedade tem sido caracterizada por seus
conjuntos de normas, valores e regras. São as prescrições e proibições do tipo "não matarás",
"não roubarás", de cumprimento obrigatório. Muitas vezes essas práticas são até mesmo
incompatíveis com os avanços e conhecimentos das ciências naturais e sociais.
Alguns diferenciam ética e moral de vários modos:

1. Ética é princípio, moral são aspectos de condutas específicas;

2. Ética é permanente, moral é temporal;
3. Ética é universal, moral é cultural;
4. Ética é regra, moral é conduta da regra;
5. Ética é teoria, moral é prática.

Diante dos dilemas da vida, temos a tendência de conduzir nossas ações de forma quase
que instintiva, automática, fazendo uso de alguma "fórmula" ou "receita" presente em nosso
meio social, de normas que julgamos mais adequadas de serem cumpridas, por terem sido
aceitas intimamente e reconhecidas como válidas e obrigatórias. Fazemos uso de normas,
praticamos determinados atos e, muitas vezes, nos servimos de determinados argumentos para
tomar decisões, justificar nossas ações e nos sentirmos dentro da normalidade. As normas de
que estamos falando têm relação como o que chamamos de valores
morais.

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 Tanta ética (caráter) como moral (costume) indicam um tipo de comportamento
propriamente humano que não é natural, o homem não nasce com ele como se fosse um instinto,
mas que é “adquirido ou conquistado por hábito” (VÁZQUEZ). Portanto, ética e moral, pela
própria etimologia, dizem respeito a uma realidade humana que é construída histórica e
socialmente a partir das relações coletivas dos seres humanos nas sociedades onde nascem e
vivem.

ÉTICA PROFISSIONAL

Quando se inicia esta reflexão?

Esta reflexão sobre as ações realizadas no exercício de uma profissão deve iniciar bem
antes da prática profissional. A fase da escolha profissional, ainda durante a adolescência muitas
vezes, já deve ser permeada por esta reflexão. A escolha por uma profissão é optativa, mas ao
escolhê-la, o conjunto de deveres profissionais passa a ser obrigatório. Geralmente, quando
você é jovem, escolhe sua carreira sem conhecer o conjunto de deveres que está prestes ao
assumir tornando- se parte daquela categoria que escolheu.

Toda a fase de formação profissional, o aprendizado das competências e habilidades

referentes à prática específica numa determinada área, deve incluir a reflexão, desde antes do
início dos estágios práticos. Ao completar a formação em nível superior, a pessoa faz um
juramento, que significa sua adesão e comprometimento com a categoria profissional onde
formalmente ingressa. Isto caracteriza o aspecto moral da chamada Ética Profissional, esta
adesão voluntária a um conjunto de regras estabelecidas como sendo as mais adequadas para o
seu exercício.
Mas pode ser que você precise começar a trabalhar antes de estudar ou paralelamente
aos estudos, e inicia uma atividade profissional sem completar os estudos ou em área que nunca
estudou, aprendendo na prática. Isto não exime você da responsabilidade assumida ao iniciar
esta atividade! O fato de uma pessoa trabalhar numa área que não escolheu livremente, o fato
de “pegar o que apareceu” como emprego por precisar trabalhar, o fato de exercer atividade
remunerada onde não pretende seguir carreira, não isenta da responsabilidade de pertencer,
mesmo que temporariamente, a uma classe, e há deveres a cumprir.
Um jovem que, por exemplo, exerce a atividade de auxiliar de almoxarifado durante o
dia e, à noite, faz curso de programador de computadores, certamente estará pensando sobre
seu futuro em outra profissão, mas deve sempre refletir sobre sua prática atual.
Como é esta reflexão?
Algumas perguntas podem guiar a reflexão, até ela tornar-se um hábito incorporado ao
dia-a-dia. Tomando-se o exemplo anterior, esta pessoa pode se perguntar sobre os deveres
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assumidos ao aceitar o trabalho como auxiliar de almoxarifado, como está cumprindo suas
responsabilidades, o que esperam dela na atividade, o que ela deve fazer, e como deve fazer,
mesmo quando não há outra pessoa olhando ou conferindo.
Pode perguntar a si mesmo: Estou sendo bom profissional? Estou agindo adequadamente?
Realizo corretamente minha atividade?
É fundamental ter sempre em mente que há uma série de atitudes que não estão descritas
nos códigos de todas as profissões, mas que são comuns a todas as atividades que uma pessoa
pode exercer. Atitudes de generosidade e cooperação no trabalho em equipe, mesmo quando a
atividade é exercida solitariamente em uma sala, ela faz parte de um conjunto maior de
atividades que dependem do bom desempenho desta. Uma postura proativa, ou seja, não ficar
restrito apenas às tarefas que foram dadas a você, mas contribuir para o engrandecimento do
trabalho, mesmo que ele seja temporário.
Se sua tarefa é varrer ruas, você pode se contentar em varrer ruas e juntar o lixo, mas
você pode também tirar o lixo que você vê que está prestes a cair na rua, podendo futuramente
entupir uma saída de escoamento e causando uma acumulação de água quando chover. Você
pode atender num balcão de informações respondendo estritamente o que lhe foi perguntado,
de forma fria, e estará cumprindo seu dever, mas se você mostrar-se mais disponível, talvez
sorrir, ser agradável, a maioria das pessoas que você atende também serão assim com você, e
seu dia será muito melhor.
Muitas oportunidades de trabalho surgem onde menos se espera, desde que você esteja
aberto e receptivo, e que você se preocupe em ser um pouco melhor a cada dia, seja qual for
sua atividade profissional. E, se não surgir, outro trabalho, certamente sua vida será mais feliz,
gostando do que você faz e sem perder, nunca, a dimensão de que é preciso sempre continuar
melhorando, aprendendo, experimentando novas soluções, criando novas formas de exercer as
atividades, aberto a mudanças, nem que seja mudar, às vezes, pequenos detalhes, mas que
podem fazer uma grande diferença na sua realização profissional e pessoal. Isto tudo pode
acontecer com a reflexão incorporada a seu viver. E isto é parte do que se chama
empregabilidade: a capacidade que você pode ter de ser um profissional que qualquer patrão
desejaria ter entre seus empregados, um colaborador. Isto é ser um profissional eticamente bom.

ÉTICA PROFISSIONAL E RELAÇÕES SOCIAIS

O varredor de rua que se preocupa em limpar o canal de escoamento de água da chuva,

o auxiliar de almoxarifado que verifica se não há umidade no local destinado para colocar caixas
de alimentos, o médico cirurgião que confere as suturas nos tecidos internos antes de completar
a cirurgia, a atendente do asilo que se preocupa com a limpeza de uma senhora idosa após ir ao
banheiro, o contador que impede uma fraude ou desfalque, ou que não maquia o balanço de
uma empresa, o engenheiro que utiliza o material mais indicado para a construção de uma ponte,
todos estão agindo de forma eticamente correta em suas profissões, ao fazerem o que não é

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visto, ao fazerem aquilo que, alguém descobrindo, não saberá quem fez, mas que estão
preocupados, mais do que com os deveres profissionais, com as PESSOAS.
As leis de cada profissão são elaboradas com o objetivo de proteger os profissionais, a categoria
como um todo e as pessoas que dependem daquele profissional, mas há muitos aspectos não
previstos especificamente e que fazem parte do comprometimento do profissional em ser
eticamente correto, aquele que, independente de receber elogios, faz A COISA CERTA.

CÓDIGOS DE ÉTICA PRO FISSIONAL

Cabe sempre, quando se fala em virtudes profissionais, mencionarmos a existência dos

códigos de ética profissional. As relações de valor que existem entre o ideal moral traçado e os
diversos campos da conduta humana podem ser reunidos em um instrumento regulador. É uma
espécie de contrato de classe e os órgãos de fiscalização do exercício da profissão passam a
controlar a execução de tal peça magna. Tudo deriva, pois, de critérios de condutas de um
indivíduo perante seu grupo e o todo social.
Tem como base as virtudes que devem ser exigíveis e respeitadas no exercício da
profissão, abrangendo o relacionamento com usuários, colegas de profissão, classe e sociedade.
O interesse no cumprimento do aludido código passa, entretanto a ser de todos. O exercício de
uma virtude obrigatória torna-se exigível de cada profissional, como se uma lei fosse, mas com
proveito geral.
Cria-se a necessidade de uma mentalidade ética e de uma educação pertinente que
conduza à vontade de agir, de acordo com o estabelecido. Essa disciplina da atividade é antiga,
já encontrada nas provas históricas mais remotas, e é uma tendência natural na vida das
comunidades. É inequívoco que o ser tenha sua individualidade, sua forma de realizar seu
trabalho, mas também o é que uma norma comportamental deva reger a prática profissional no
que concerne a sua conduta, em relação a seus semelhantes.
Toda comunidade possui elementos qualificados e alguns que transgridem a prática das
virtudes; seria utópico admitir uniformidade de conduta. A disciplina, entretanto, através de um
contrato de atitudes, de deveres, de estados de consciência, e que deve formar um código de
ética, tem sido a solução, notadamente nas classes profissionais que são egressas de cursos
universitários (contadores, médicos, advogados, etc.)
Uma ordem deve existir para que se consiga eliminar conflitos e especialmente evitar
que se macule o bom nome e o conceito social de uma categoria.
Se muitos exercem a mesma profissão, é preciso que uma disciplina de conduta ocorra.

RELAÇÕES INTERPESSOAIS

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 A questão da comunicação entre as pessoas é hoje um aspecto que ganha destaque por
sua relevância na qualidade de vida. Não raras vezes, assistimos assustados episódios nos
telejornais, expondo situações corriqueiras, próprias do cotidiano, que terminam em ações
violentas, chegando, por vezes, às últimas consequências. Do mesmo modo assistimos conflitos
que envolvem até os órgãos responsáveis, eles próprios, pela segurança.
Tudo isso vai delineando um formato social preocupante, onde o imediatismo, a
intolerância com a dificuldade, seja em que grau for, vão assumindo a tonalidade predominante
nas relações pessoais.
Isso nos remete à perguntas essenciais: o que foi que houve com a dádiva da fala? Em
que momento deixamos de utilizar recursos, que nos são próprios, para nos comportarmos de
modo irracional? Quando foi que a conversa, velha e boa conversa, saiu da pauta de nosso dia
a dia deixando um espaço sem regras, dentro da dinâmica social?
Se desejarmos uma sociedade diferente, teremos que mudar as pessoas; a maneira de
pensar e sentir, para que se possa alterar a conduta, já que são essas maneiras de ser que
determinam o comportamento do ser humano. Sem dúvida a linguagem é a principal forma de
comunicação e transmissão do conhecimento, ideais, crenças e até emoções. Sua expressão no
processo do relacionamento social é determinante.
O convívio coletivo garante a saúde do grupo e enriquece, sobremaneira, o indivíduo
que se dispõe a dedicar-se na arte da conversa. Seja ela técnica, acadêmica, social, não importa,
é a conversa que cria o elo que ativa a “liga” da sociedade.
Quando falamos em comunicação interpessoal, podemos pensar em pontes. Criar pontes
entre os corações, me parece uma maneira simples de compreender a questão. Quanto mais
pontes criamos, mais opções teremos por onde transitar. Lembrando sempre que cada qual
passeia pelas pontes sem aprisionar ninguém em seu “território” e nem abandonar o seu em
detrimento do outro. Este ir e vir entre o coração das pessoas é, em verdade, a base do
movimento social autêntico. Quando as pessoas convivem dentro deste trânsito parece haver
naturalmente harmonia e entendimento. A conversa, é o meio do qual dispomos a nos fazer
entender. Possui regras que asseguram um bom desempenho, de modo a facilitar as relações
interpessoais.

Há todo um universo de comunicação entre as pessoas para ser explorado. E quanto

mais nos dedicarmos a ele, melhor será a relação entre as pessoas que, na atual conjuntura,
parece estar frágil e debilitada, esperando a interferência de todos nós. Acredito que a paz é
alicerçada no entendimento dos Homens, e para tanto, há que se aperfeiçoar a arte de dialogar.

RELAÇÕES INTERPESSOA IS E QUALIDADE DE VIDA NO TRABALHO

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 Como se viu as pessoas são produtos do meio em que vivem, têm emoções, sentimentos
e agem de acordo com o conjunto que as cercam sejam o espaço físico ou social. Como diz
Bom Sucesso (1997) “A valorização do ser humano, a preocupação com sentimentos e
emoções, e com a qualidade de vida são fatores que fazem a diferença. O trabalho é a forma
como o homem, por um lado, interage e transforma o meio ambiente, assegurando a
sobrevivência, e, por outro, estabelece relações interpessoais, que teoricamente serviriam para
reforçar a sua identidade e o senso de contribuição. (p.36).”

TRABALHO EM EQUIPE

A ideia de se trabalhar em equipe surgiu no momento que o homem percebeu que a

soma dos conhecimentos e habilidades individuais facilitariam o atingir dos objetivos. A
mudança constante das informações e a necessidade de um maior conhecimento motivaram
cada vez mais essa forma de trabalho, ou seja, fazer com que um grupo, formado por pessoas
diferentes, tenha objetivos comuns.
A verdade é que nem todas as empresas conseguem isso: transformar grupos de trabalho
em equipes vencedoras, pois, quando falamos em equipes de trabalho, estamos nos referindo
ao somatório de forças que vem do conhecimento e experiência, contudo, ao falarmos na
formação dessa equipe, começamos a mencionar pessoas.
Essa então é a grande sacada, porque pessoas são dotadas de sentimentos individuais,
expectativas únicas, sem falar nas crenças, valores e identidade que cada um vai formando no
decorrer da vida. É fato que toda equipe necessita de um líder que seja capaz de
orientar, mostrar caminhos e gerar grandes resultados. Ele deverá ser dotado de características,
não somente técnicas, mas também comportamentais, como, por exemplo, ter carisma,
humildade, sinceridade, ser preocupado e compreensivo. É dele a missão de inspirar, em seus
colaboradores, a motivação para a conquista. O líder, portanto, é um modelo. Dessa forma,
consegue envolver e comprometer as pessoas, transmitindo-lhes sinergia, amizade,
companheirismo e satisfação. É, dessa forma, que nasce um time de vencedores, mantido,
certamente, pela parceria de todos.

A IMPORTÂNCIA DO TRABALHO EM EQUI PE

O trabalho em equipe é um processo baseado em princípios e valores que estão

claramente definidos e entendidos. É um processo contínuo, interativo de um grupo de pessoas
aprendendo, crescendo e trabalhando interdependentemente para alcançar metas e objetivos
específicos no suporte a uma missão comum.

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 A equipe poderá desenvolver programas de Qualidade Total, através de ferramentas que
analisem as opiniões dos clientes externos e internos, propondo a administração colegiada,
estratégias que garantam a qualidade da assistência e a qualidade de vida dos trabalhadores.

A resposta passa pela mudança de natureza do próprio trabalho, que passou a estar:

• Mais dependente de intricadas redes de conhecimento;

• Menos ligado a tarefas simples de caráter automático.

Ou seja, há pouco tempo, os projetos permitiam a divisão de tarefas a tal ponto que as
pessoas não precisavam mais trabalhar juntas para que todas as peças se unissem no final. Agora
as coisas dificilmente se passam assim. O trabalho das equipes está dependente do
conhecimento e, como tal, não avança de forma sistemática, cresce e transfigura-se à medida
das colaborações e das contribuições de cada especialista.

VANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPE

É desta estreita colaboração que nascem as vantagens do trabalho de equipe. Algumas

tão evidentes que, por vezes, são esquecidas:

• Máximo aproveitamento dos talentos de cada um;

• Máxima criatividade ao serviço do projeto;
• Maior motivação nas metas a atingir;
• Descentralização de poder que resulta em maior responsabilização individual;
• Maior rapidez na concretização, logo maior produtividade;
• Possibilidade de trocas enriquecedoras de experiências e papéis;
• Complementaridade de funções;
• Novas abordagens e soluções para velhos problemas;
• Gosto pelas tarefas a concretizar.

Como em tudo, também a formação de uma equipe obedece a requisitos, sobretudo se o

objetivo for o sucesso. As principais regras adaptam-se a todos os setores. A missão deve estar
claramente definida para que todos a compreendam. Isto inclui:

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• O conhecimento do objetivo do projeto, da estratégia para concretizá-lo, dos benefícios
a receber se o trabalho for concluído com êxito e das fórmulas a utilizar em caso de conflito
entre os elementos do grupo;
• Todos os membros devem possuir um pensamento positivo. Basta que um dos elementos
seja pessimista para que o trabalho corra riscos;
• A equipe deve ser vedada a pessoas egoístas e oportunistas, que podem pôr em risco o
sucesso do trabalho de grupo;
• Cada elemento deve possuir autoconfiança e auto-estima suficientes para respeitar todos
os outros;
• Os membros devem estar atentos a distrações e falhas na produtividade. Se tal acontecer,
o grupo deverá voltar rapidamente ao caminho certo;
• Cada elemento deve confiar absolutamente na motivação dos outros e não esconder a
sua;
• A equipe deve ser o menor possível, sendo constituída apenas pelos elementos
estritamente necessários ao projeto.
Apesar de os fatores positivos serem muitos, o trabalho de equipe não está destituído de
alguns problemas, aos quais os responsáveis deverão estar atentos para evitar danos
irreversíveis.
Mais acertado do que pensar de que forma a equipe poderá atingir o sucesso, é
questionar se vale mesmo a pena ria-la. É que nem sempre ela é a solução para todos os
problemas. Em vez, de trazer aumento de produtividade, acaba por originar mais problemas.
Assim, antes de avançar para a formação de uma equipe, os responsáveis devem
ponderar, respondendo a três perguntas fundamentais:

OS DEZ MANDAMENTOS DO TRABALHO EM EQUIPE

1. Jamais subestimar os pontos de vista dos integrantes de sua equipe;

2. Centrar sua atenção unicamente nas ideais;
3. Aprender a ouvir;
4. Buscar cooperação através do diálogo, da conversa;
5. Confiar em si mesmo e participar ativamente do trabalho em equipe;
6. Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe;
7. Dominar as emoções fortes;
8. Aprender a ceder;
9. Manter uma postura ética nas relações com os integrantes da equipe;
10. Valorizar o acordo, o consenso.
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 A solução para a maioria dos problemas que afeta as organizações começou, de repente,
a escrever-se com três palavras apenas: trabalho de equipe. Um conceito mágico onde se
deposita a esperança de cura da maioria das doenças das pequenas e médias empresa. Mas por
que razão, de um dia para o outro, algo que já existia ganhou tanto destaque?
Certamente, todas as questões anteriormente abordadas apontam para um momento
marcado por profundas mudanças ambientais. Estamos vivendo um tipo de turbulência
ambiental, resultante de uma série de fatores sociais, políticos, técnicos, mudanças de mercado,
entre outros. Que é diferente de qualquer experiência anterior na história, dessa forma, a
sobrevivência das organizações depende de maiores investimentos e de novas políticas.

GESTÃO DE CLIENTES

O objetivo de uma organização, seja ela pública ou privada sempre é antes e acima de
tudo, procurar a satisfação de seus clientes que é, em última análise a razão da sua existência.
Para cumprir este objetivo muitos recursos são investidos tanto em sistemas de produção como
em marketing sem contar evidentemente nas pesquisas de prospecção e satisfação, antes e pós-
venda. E, dentro dessa perspectiva é que as empresas privadas e públicas, tem adotado padrões
de qualidade, algumas alicerçados na BR-ISO 9001 versão 2000, num esforço de atender com
presteza cada vez maior, os seus clientes, onde utilizam para tal fim, mecanismos de Serviço de
Atendimento ao Cliente (ou Cidadão) – SAC, Central de Atendimento ( Call Center) e
Ouvidoria.
Ocorre que nesta cadeia de busca de satisfação dos clientes um importante elo tem sido
fortemente negligenciado até mesmo por incapacidade gerencial. Trata-se do cliente interno, ou
seja, o funcionário que é responsável em todos os níveis em interagir com os clientes externos,
sejam fornecedores ou consumidores dos seus produtos e serviços.

• Qual o negócio da empresa? O que é valor para meus clientes?

• Por que os “clientes da concorrência” não me escolheram?
• Que diferença desejo fazer no segmento escolhido para atuar?
• De que forma eu estou promovendo o meu diferencial para os clientes?
• O que os clientes jamais esperariam que eu fizesse como empresa?
• Que premissa esta pergunta contem;
• Localização;
• Marca;
• Frequência de renovação de estoque;
• Disponibilidade em estoque;
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• Variedade de produtos;
• Promoções;
• Propaganda;
• Reputação de confiabilidade nas entregas;
• Interação com clientes.

A organização na distribuição do trabalho tem o papel fundamental que vai refletir no

atendimento, a partir do momento que a sua cultura funciona como um guia para atitudes dos
colaboradores. A sua criação e difusão se dá através da valorização dessas atitudes. Ao passo
que são levantadas as ações e essas são propagadas aos funcionários, de maneira que eles vejam
as vantagens desta postura.
Nesse sentido, além dos levantamentos das ações existentes, podem ser implantadas
novas formas de atender e melhorias na estrutura, sempre com o envolvimento de todos os
funcionários. Assim, eles se sentem realmente parte do processo e, a organização valoriza a sua
participação. Por esse motivo, os trabalhadores precisam se sentir responsáveis pelo
atendimento, para que tomem as iniciativas de melhoria.
Diante disso, os trabalhadores e gestores precisam saber qual a percepção que o cliente
tem do serviço que prestam entender qual o seu papel na produção e assim tenham a
oportunidade de atuar para atender realmente o cliente. Uma sugestão é criar círculos de
discussão na empresa, estratégia usada com frequência pelas empresas é envolver os
colaboradores na discussão e definição das estratégias empresariais. A exemplo de:

• Prever: visualizar o futuro e traçar o programa de ação;

• Organizar: constituir o duplo organismo da empresa, material e social;
• Comandar: dirigir e orientar pessoas;
• Coordenar: ligar, unir, harmonizar todos os atos e todos os esforços coletivos;
• Controlar: verificar que tudo ocorra de acordo com as regras estabelecidas.

A eficiência e eficácia da integração destes aspectos é que potencializa o alcance dos

resultados esperados pelas empresas. Em que pese ser obvio a necessidade de atuarem de forma
estratégica a “correria do dia a dia; a ausência de um modelo de gestão; descrença de alguns
sobre a relevância da complementaridade e inter-relação destes itens; preocupação com
sobrevivência e não perpetuidade” Pode ser o resultado do ambiente onde ela opera da situação
geral da empresa, bem como da postura de atuação da sua alta administração.

• Ela tem vantagem competitiva, correlacionada a seu ambiente, quando?

• Ela realmente realiza a sua missão?

14
• Ela tem uma visão constituída?
• Quais são seus valores?
• Quais são seus objetivos?
• Ela é uma empresa eficiente?
• Se considera uma empresa eficaz?

EFICIENCIA - EFICACIA

Para o estudioso Peter Drucker,

• EFICIÊNCIA CONSISTE EM FAZER CERTO AS COISAS.

• EFICÁCIA CONSISTE EM FAZER EM FAZER AS COISAS CERTAS.

Na área administrativa muitos profissionais lidam, mesmo que indiretamente, com a

semântica dessas duas palavras, contudo o processo de lidar é atribuído na prática. Em uma
empresa, o profissional precisa ser o tempo todo eficiente para gerar resultado no seu trabalho
e no objetivo primordial de toda a companhia. Por outro lado, para ser eficiente, o profissional
deseja estar sempre agregado à eficácia de suas ações.
Parece um pouco complicado, mas o desenrolar destas palavras, principalmente nas
ações profissionais, são mais aplicadas do que se imagina. Veja a ilustração verbal que se segue:
imagine que haja um vazamento de água no escritório da diretoria. O primeiro funcionário,
imediatamente corre atrás de um pano, um balde, e um rodo para retirar toda a água do
ambiente. Ele foi eficiente, visto que, fez de maneira certa o que deveria ser feito.
O segundo funcionário procurou observar toda a sala e tentar encontrar a origem para o
surgimento de tanta água, concluiu que vinha exclusivamente do banheiro instalado dentro à
sala. Uma vez lá dentro, percebeu que a torneira estava aberta e simplesmente a desligou,
eliminando todo o problema de vazamento. Este funcionário foi eficaz, pois fez o que era certo
fazer para solucionar o caso.
A eficiência significa realizar um trabalho correto, sem muitos erros, por outro lado a
eficácia consiste em realizar um trabalho que atinja totalmente o resultado, concluindo o que se
propôs a fazer com um bom almejo do resultado. Em um mundo globalizado, torna-se mais
inserido e preparado dentro do mercado, o funcionário que consegue distinguir o significado
destas duas palavras e sabem aproveitá-las e ou utilizá-las quando convier. Para o consultor
Arthur Brender, as empresas estão passando por momentos de muita concorrência e
desenvolver sua produtividade como destaque no mercado é de muita significância para elas.

15
 “Tratando-se dos níveis de decisões da empresa, a eficácia está relacionada ao nível
tático (gerencial, logo abaixo do estratégico), e a eficiência ao nível operacional (como
realizar as operações com menos recursos – menos tempo, menor orçamento, menos
pessoas, menos matéria-prima, etc.).” (Brender, 2009)

Estas duas palavras podem ser consideradas normais, no entanto para a Administração
Moderna, elas vêm ganhado destaque primordial nas ações das organizações. Elas não estão
exclusivamente direcionadas às atitudes dos profissionais em suas funções dentro da empresa,
mas também da organização e produção da própria companhia para garantir seu nome no
mercado da área a qual pertença. A eficiência e a eficácia são aliadas nas demandas de uma
organização, pois o ideal seria a aliança entre as duas formas de agir tanto dos profissionais,
que fazem a empresa se movimentarem, como da própria empresa, que necessita garantir seu
trabalho possuindo uma visão privilegiada em sua atuação.

FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS

PROCURE SOLUÇÕES, NÃ O CULPADOS

É evidente que todo problema ou conflito tem uma causa, e, se você procurar vai
encontrar o culpado também. Mas, ao fazer isso, estará também desviando preciosa energia e
tempo na caça às bruxas, em vez de se concentrar na solução que, a rigor, é a única saída para
o desentendimento. Focalize sua atenção nos ganhos da solução e esqueça a sessão de acusações
mútuas. Olhe um nível acima, concentre as pessoas nas metas (é o que elas mais deveriam ter
em comum), enfoque as convergências (não as divergências), comprometa as pessoas na busca
da melhor solução, encare isso de forma objetiva e também positiva. Só depois fale a sós com
o causador do incidente (se houver um e puder identificá-lo), mostrando-lhe a inadequação da
atitude e os resultados disso. Grande parte das vezes uma conversa sincera, respeitosa e objetiva
evitará a repetição do ocorrido, desde que as causas sejam tratadas.

ANALISE A SITUAÇÃO.

Faça as seguintes perguntas: QUAL é realmente o problema?, QUEM está envolvido?,

O QUE aconteceu?, Desde QUANDO vem ocorrendo?, ONDE aconteceu o desentendimento
(em que departamento, setor, área geográfica etc.)?, POR QUE ocorreu o conflito?, Poderia ter
sido evitado?
Busque alternativas de solução. Aponte as opções que você julgar mais plausíveis para
resolver o conflito. Escolha a melhor alternativa com base nas informações à sua disposição.

16
IMPLANTE E AVALIE

Ao implantar a solução, faça acompanhamentos periódicos para detectar eventuais

desvios de rotas, promovendo reuniões com os envolvidos. Os passos b, c e d poderão também
ser realizados com os envolvidos, desde que haja abertura e clima propício para isso.

MANTENHA UM CLIMA DE RESPEITO .

Ao dialogar com a(s) parte(s) envolvida (s), mantenha sempre um clima de respeito e
consideração pois essa será a plataforma que sustentará o entendimento. Evite todo o tipo de
sarcasmo, ironia ou agressividade, pois funcionarão como combustível para aumentar a
fogueira.

APERFEIÇOE A HABILIDADE DE OUVIR E FALAR .

Não interrompa quando a outra pessoa estiver se explicando, saiba ouvir e ouça também
as entrelinhas, isto é, o que ela não está dizendo, mas insinuando por gestos, tom de voz e
postura. Assim descobrirá muito além das aparências. Faça perguntas que levem ao
esclarecimento do problema. Mesmo que em circunstâncias normais não se deva interromper
quem fala, se a outra pessoa não consegue desenvolver seu pensamento, ou estiver se desviando
do assunto ou ainda se expressando com dificuldade, interrompa fazendo perguntas objetivas
que recoloquem o diálogo nos trilhos. Pergunte qual é a sugestão da outra pessoa para sanar o
conflito.

SEJA CONSTRUTIVO AO FAZER UMA CRÍTICA.

Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas do tipo: “Você só

sabe trabalhar para si e não ajuda ninguém” ou “Você me prejudicou de propósito”. As pessoas
sentem-se acusadas e colocam-se na defensiva quando ouvem frases como “Você fez isso” ou
“Você errou aquilo”. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das
pessoas. No primeiro exemplo anteriormente dado, uma outra forma de abordagem poderia ser:
“Seu comportamento de afastar-se do grupo trem trazido problemas quanto ao cumprimento de
prazos do setor”. No segundo exemplo, a frase poderia ser: “Sua atitude acabou me
prejudicando”. Evite também críticas vagas ou malfeitas do tipo: “Seu trabalho tem deixado
muito a desejar”. É algo muito impreciso: por isso fale de modo específico: “A pontualidade é
algo muito importante para mim, e o seu relatório foi concluído com dois dias de atraso. Além
disso, o item 5 não faz menção às novas datas estipulados pelo cliente, conforme os dados que

17
lhe repassei anteriormente”. Da mesma forma, quando alguém lhe dirigir críticas vagas, solicite
esclarecimentos “Você é muito negativo” ou “Seu trabalho está abaixo da média” não dizem
muito. Pergunte então: “Onde o meu comportamento é negativo?” ou “Onde o meu trabalho
está abaixo da média? Eu gostaria de saber para melhorar”.

PROCURE A SOLUÇÃO GANHA-GANHA .

O ganha-perde ou perde-perde são as piores formas de solucionar conflitos. Sempre

restarão alguns estilhaços doloridos, aguardando a melhor hora para o contra-ataque. Procure a
relação ganha-ganha em que ambos os lados saiam ganhando, sem impor ou humilhar a outra
parte. Os conflitos não são casuais. Eles ocorrem quando as pessoas se sentem frustradas ou
humilhadas, ignoradas, não reconhecidas, injustiçadas, inseguras, traídas ou algo assim. Por
outra lado -felizmente– as pessoas todas evitam conflitos e tornam-se cooperativas sempre que
percebem algo de vantajoso para elas ou para o grupo. As pessoas cooperativas são aquelas que
têm algo a ganhar com isso, e grande parte das vezes não se trata de dinheiro. Elas podem
querer, por exemplo, segurança, estabilidade, reconhecimento, promoção, crescimento pessoal,
harmonia em equipe, desafios profissionais, elogio etc. Mostre, portanto, à outra parte o que ela
tem a ganhar com a solução do conflito (ou o que ela tem a perder se perdurar) e terá dado um
grande passo para a solução do desentendimento.

AJA SEMPRE NO SENTIDO DE ELIMINA R CONFLITOS .

Existem muitos métodos para eliminar comportamentos de resistência. Você poderá

utilizar um ou vários desses métodos para resolver impasses com colegas ou subordinados:
Exemplo de Sucesso. Exemplifique como o mesmo problema foi enfrentado pela pessoa X ou
pelo Departamento A e que a solução foi encontrada utilizando o mesmo processo a ser agora
adotado, provando, assim, sua eficiência.
Dê uma Garantia. Garanta que, se o novo layout, a nova tecnologia ou seja lá o que for,
não der certo dentro de um determinado prazo (quinze dias, um mês etc), então será adotado o
sistema antigo ou algum outro.
Faça uma Demonstração. Há resistências quanto a um novo equipamento ou um novo
sistema? Use-o ou faça-o você mesmo funcionar (ou alguma outra pessoa que entenda disso) e
mostre os resultados positivos.
Tente Simplesmente Ouvir. Ouça os argumentos da outra parte amistosamente. Ao
terminar o que ela tem a dizer, experimente persuadi-la por meio de uma argumentação
sequenciada e lógica.

EVITE PRECONCEITOS.

18
 Preconceitos são, talvez, os piores bloqueadores na administração de conflitos. Estão
relacionados com valores e crenças profundamente arraigados no íntimo das pessoas. A própria
palavra preconceito explica o seu significado: pré-conceito, isto é, conceito prévio. O conceito
já está previamente embutido e cristalizado na mente da pessoa, atuando como um clichê ou
rótulo, sempre que determinado assunto é abordado. Suspende-se o julgamento (um dos dons
mais preciosos do ser humano) e aciona-se o piloto automático, que passará então a comandar
os pensamentos a respeito do tema ou da situação enfrentada. Os preconceitos mais comuns
estão relacionados a cor, religião, sexo, nacionalidade, idade, ideologia política, deficiência
física e mental. É difícil libertar-se desses estereótipos, mas uma das melhores armas contra
eles é imbuir-se e conscientizar-se de cada caso é um caso e cada pessoa é uma pessoa, e que o
problema deve ser administrado dentro de sua realidade única e específica, por mais parecido
que possa ser com casos semelhantes do passado. Toda pessoa é única (não existem duas iguais,
por mais semelhanças que possam ter) e todo conflito é singular, pois os fatores que o
originaram nunca são totalmente idênticos e, se o são, os desdobramentos poderão tomar rumos
inusitados. Pense nisso da próxima vez em que tiver de solucionar um conflito sobre o qual
você ache que já sabe tudo a respeito por já ter enfrentado situações iguais e pessoas parecidas.

Mantenha a Calma.

Mantenha a calma, não reaja mal às más-notícias e, sobretudo, não se irrite se alguém
discordar de seu ponto de vista. Administrar conflitos significa também administrar a si mesmo
e ao seu humor. Ambiguidades, incertezas e atitudes passionais fazem parte do processo
conflita, principalmente nos estágios mais agudos. Mantenha a cabeça fria e segure a mão firme
no leme, sem perder o controle da situação, e tenha uma atitude de tranquilidade e confiança.
Devido a essa postura, os outros aceitarão sua liderança e passarão a confiar em você. Escolha
sempre o momento mais adequado para tratar do assunto conflitante. Conserve o objeto da
discórdia exclusivamente entre os envolvidos, e abstenha-se de fazer propaganda, fofoca ou
lançar boatos a respeito. Se a situação estiver muito confusa e os ânimos exaltados, às vezes é
bom dar um tempo, para que as cabeças esfriem. Convoque uma reunião para mais tarde ou
para o dia seguinte e, enquanto isso, faça o seu dever de casa e analise bem a situação para
estabelecer sua estratégia de abordagem.

QUANDO ESTIVER ERRADO, RECONHEÇA O ERRO .

Isso não vai diminuí-lo ou torná-lo vulnerável, como muitos supõem. Pelo contrário,
você provocará o respeito dos outros por demonstrar que o seu interesse não é provar que você
é perfeito ou infalível, mas sim buscar a melhor solução para o conflito, mesmo que, para isso,
você tenha que admitir que cometeu um erro.

19
NÃO VARRA OS PROBLEMAS PARA DEBAIXO DO TAPETE .

Se houver um conflito enfrente-o, usando para isso a abordagem que melhor se coadune
com o momento. Não ignore a situação, nem contemporize achando que o tempo sanará o
desentendimento. O tempo quase sempre só agravará a discórdia. Pode, no entanto, haver
situações especiais em que é mais vantajoso não encarar o conflito do que enfrentá-lo, pois a
relação custo-benefício seria desfavorável. Neste caso use o seu bom senso para discernir
quando fazê-lo.

PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

A palavra comunicação vem do latim cummunis que traz a ideia de Comunhão. Tornar
comum, trocar opiniões, fazer saber; implica interação, troca de mensagens.

Mensagens é um processo de participação de experiências que modifica experiências, a

disposição mental das partes envolvidas. Ação de pôr em comum tudo aquilo que, social,
política ou existencialmente, não deve permanecer isolado. Informação com feedback.
Comunicação é o processo pelo qual os seres humanos trocam entre si informações. Nesta breve
definição temos já implicitamente presentes os elementos nucleares do ato comunicativo: o
emissor, o receptor ("seres humanos") e a ( ) mensagem ("informações"). De fato, em qualquer
ato comunicativo encontramos alguém que procura transmitir a outro uma informação.
Além desses três elementos nucleares, é costume considerar outros três: o código o canal
e o código, contexto. Nenhum ato comunicativo seria possível, na ausência de qualquer um
desses elementos.

• É necessária a intervenção de, pelo menos, dois indivíduos, um que emita, outro que
receba;
• Algo tem que ser transmitido pelo emissor ao receptor;
• Para que o emissor e o receptor comuniquem é necessário que esteja disponível um canal
de comunicação;
• A informação a transmitir tem q estar "traduzida" num ç que código conhecido, quer
pelo emissor, quer pelo receptor;
• Finalmente todo o ato comunicativo se realiza num determinado contexto e é
determinado por esse contexto.

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 O processo de comunicação O transmissor A mensagem é transmitida O receptor
codifica a decodifica a via meio de comunicação mensagem. O receptor fornece feedback para
o transmissor.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

Emissor - emite, codifica a mensagem

Receptor - recebe, decodifica a mensagem difícil
Mensagem - conteúdo transmitido pelo emissor
Código - conjunto de signos usado na transmissão e recepção da mensagem
Contexto - contexto relacionado a emissor e receptor
Canal - meio pelo qual circula a mensagem

Por que a comunicação é tão importante?

Pesquisas revelam que um norte-americano comum gasta cerca de 70% do seu tempo
ativo ouvindo, falando, lendo e escrevendo, nessa ordem. Isto quer dizer que gasta-se de dez a
onze horas, por dia, todos os dias, em comportamentos de comunicação verbal. Quando se
comunica com alguém, o que deve ser levado em consideração?

Quem é a pessoa com quem você vai se comunicar?

O que você quer dizer?
Como você está transmitindo as informações?
Como você se certifica de que conseguiu convencer o receptor?
Efeito produzido quem?
Mensagem pela diz o sobre a audiência – que? Quem?
Análise pessoas atingidas do efeito pelos meios diz o que?
Em que em que canal?
Que iniciam canal?
Fatores e guiam o ato da para quem?
Análise de comunicação conteúdo qual e, com efeito?
Meios interpessoais ou de massa?

PROBLEMAS DE COMUNICA ÇÃO DA PARTE DO EMIS SOR

21
 Incapacidade verbal;
falta de coerência;
uso de frases longas para impressionar;
acúmulo de detalhes irrelevantes;
ausência de espontaneidade;
manifestação evidente de linguagem afetada;
uso de termos técnicos, gírias, regionalismos e desconhecidos pelos receptores;
excesso de adjetivos, advérbios e frases feitas.

PROBLEMAS DE COMUNICAÇÃO DA PARTE DO R ECEPTOR

Nível de conhecimento insuficiente;

distração;
falta de disposição para entender;
níveis cultural, social, intelectual, econômico e , de escolaridade diferentes do emissor;

OS DESAFIOS INSTITUCIONAIS PARA EXPANDIR E QUALIFICAR SEUS

COLABORADORES

Uma pergunta costuma incomodar muitos gestores das empresas públicas e privadas:
“seus funcionários estão satisfeitos por trabalharem em sua empresa?” Sem dúvida chegará o
momento em que não haverá como o gestor fugir à resposta dessa pergunta. Furtar-se de fazer
a pergunta pode ser uma característica da chamada “gestão avestruz”, que para não enfrentar o
problema esconde a cabeça na areia, achando que com isso evita a realidade.
No contexto dos desafios institucionais para expandir e qualificar a administração
pública destaca-se: a expansão e estruturação das habilidades gerenciais nas instituições, para
se permitir, a atuação das equipes na proposta da contínua revisão dos processos de seus
trabalhos com reforço as estruturas, ênfase na educação permanente das equipes, coordenações
e gestores; assim, como a institucionalização de processos de acompanhamento, monitoramento
e avaliação da qualidade dos serviços da administração pública. Acredita-se que os desafios
atuais, para as três esferas de gestão, estão centrados na melhoria da qualidade das ações e
serviços prestados, difusão e capilarizarão da Avaliação, enquanto um processo crítico-
reflexivo permanente, que deve ser apropriado por quem constrói o cotidiano dos serviços em
todos os pontos do sistema; avaliação dos processos e práticas da gestão e dos serviços como
recurso fundamental para tomada de decisão.

22
DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL, SOLUÇÃO DE PROBLEMAS +
TOMADA DE DECISÕES

É extremamente necessário implantar programas de desenvolvimento e

acompanhamento permanente dos líderes de equipe. Visto que, das perguntas mais frequentes
dos gerentes são: "qual estratégia posso utilizar para manter a equipe motivada e produtiva para
o trabalho?
O relacionamento entre subordinados e chefia é uma das principais causas de baixa qualidade
de vida no trabalho. Portanto, esta equipe terá como função assessorar os gerentes no
desenvolvimento e manutenção das relações interpessoais. Deverá também, prepará-los
tecnicamente para implantação de modernas práticas de administração dos serviços e
principalmente incentivá-los e apoiá-los a assumirem riscos.

O que é um grupo?

É um conjunto de pessoas praticando atividades comuns, com objetivos idênticos,

porém individualizados.

O que é uma equipe?

É um conjunto de pessoas que oferecem suas competências e conjugam seus esforços

para realizarem trabalhos que são da responsabilidade de todos, visando obter resultados
comuns, através da interatividade.

A IMPORTÂNCIA DE DESENVOLVER TÉCNICAS DE ASSERTIVIDADE

Nunca o mercado de trabalho valorizou tanto o homem. Há quem diga que vivemos uma
espécie de renascimento corporativo. À parte a competência técnica, o grande diferencial é a
atitude humana.
Assertividade, significa afirmativa ou asserção naquilo que se acredita verdadeiro. é a
habilidade de expressar ideais, opiniões, sentimentos, ao mesmo tempo em que há uma
afirmação de direitos, sem violar os direitos dos demais. É a capacidade de concretizar desejos,
incluindo os desejos dos outros.

O que não é assertividade?

23
 Imagine a seguinte cena: você chegou cansado em casa, toca o telefone. É um amigo
convidando-o para ir a um bar. Sua vontade é dizer não, mas, talvez porque não queira magoa-
lo, concorda com o convite. Você acaba de dizer sim ao amigo e não para você mesmo. Acabou
de perder a chance de ser assertivo.

Você é assertivo quando

“Diz não; quando quer dizer não e diz sim; quando quer dizer; sim para uma situação ou pessoa”

A urgência da assertividade e sua importância

A partir deste desdobramento, fica fácil entender a urgência da assertividade nos dias de
hoje. Em um cenário de incertezas aliado à complexidade da diversidade fica evidente a
importância que hoje se dá às escolhas com base no discernimento e no equilíbrio de interesses.
No trabalho, por exemplo, a importância dessa habilidade é incontornável. Para atender as
demandas de um mercado competitivo e ágil, um profissional deve ter as características do
comportamento assertivo. O comportamento assertivo constrói uma comunicação interna
saudável dentro de uma empresa. Saudável porque as pessoas passam a encarar os problemas
do cotidiano com naturalidade e os resolvem de forma efetiva. As informações fluem com
transparência e na quantidade e na qualidade necessárias.

Onde está a dificuldade?

Ok. Todos sabem que a transparência é a melhor saída, que a flexibilidade é muito
positiva, que a atitude verdadeira é a mais correta. Enfim, que o correto é dizer sim; quando se
quer dizer sim; e dizer; não quando se quer dizer; não; então, por que as pessoas não são
assertivas?

Porque as pessoas não são assertivas?

PORQUE a falta de assertividade é originada pelo medo da perda. Pode ser o medo de
perder o emprego, de perder o amor do outro, de ser humilhado, enfim, medo da exclusão.

Fonte do assertivo

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 A assertividade está intimamente ligada ao autoconhecimento. Se você não tem o
costume de se perguntar o que quer, por que quer, por que isso é realmente importante, você
não terá certeza se deve ser firme e assertivo sobre determinado assunto

Relacionamento Humano

Quando falamos em relacionamento humano, a forma como se processam as percepções

é muito importante, tanto que existem processos terapêuticos que trabalham basicamente a
mudança de percepção.

É através da percepção que avaliamos coisas e pessoas que estão a nossa volta e damos
os significados que satisfaçam aos nossos papéis e a nossa identidade. Por causa da nossa
percepção, interagimos, não com as pessoas ou objetos, mas com a imagem que fazemos deles.
Por isso a empatia (colocar-se no lugar do outro e enxergar a situação com os olhos do outro) é
reconhecida como uma técnica de compreensão mútua que leva à cooperação

Inferência

Essa teoria mostra que adotamos crenças baseadas em conclusões inferidas do que
observamos e nem sempre comprovadas, acrescidas pela nossa experiência passada. Exemplos
de como nós acrescentamos dados internos em situações reais? Concluir que fulano não gosta
de você porque outro dia ele não o cumprimentou no corredor da empresa; concluir que fulano
acha você incompetente porque, quando você apresentava sua ideia na reunião, ele olhou para
o relógio e sugeriu que você falasse em outro dia; acreditar que seu namorado (a) não está
gostando de você só porque ele (a) recusou um convite para jantar, sem dar maiores explicações,
são alguns exemplos. A inferência é inevitável, é inerente à condição humana. Não
conseguimos viver sem acrescentar significados ou tirar conclusões sobre coisas, pessoas e
situações... Daí a importância da atitude assertiva no sentido de usar a escada da inferência
adequadamente.

Como Ser Assertivo?

Tornando nosso pensamento mais transparente aos outros; verificando os dados

observáveis, nos quais se baseiam nossas afirmações; checando se os outros estão vendo os
mesmos dados e - algo muito importante - tendo abertura para trocar feedback sempre que for
necessário. Estamos falando do processo para desenvolver a flexibilidade, característica
primordial na postura assertiva Temos de estar sempre checando se as nossas crenças e valores
estão em sintonia com a realidade. Como?

25
 Afugente qualquer fumaça de dúvida. Achou que o seu chefe teve um comportamento
ambíguo? Coloque tudo em pratos limpos. Sentiu que foi mal interpretado e causou mal-estar
na equipe? Sente para uma conversa franca e esclareça. Sentiu que não passou uma mensagem
como deveria? Peça licença e volte ao assunto.

Inimigo do comportamento assertivo

Quer um exemplo? Quando você era criança, ouvia a seguinte mensagem. Seja gentil
com as pessoas no seu aniversário. Quando ganhar um presente, diga obrigado e gostei muito,
mesmo que não tenha gostado; Ou: Diga a sra. Fulana que ela está bonita, mesmo que ela esteja
horrível; Pronto! Essa orientação para agradar o outro (às vezes recorrendo à mentira e à
autonegação) é um dos inimigos do comportamento assertivo, pois Pode-se ver no quadro que
no caso de uma resposta não-assertiva numa dada situação, o emissor está claramente se
negando e inibindo a expressão de seus sentimentos. Como resultado de seu comportamento
inadequado, ele se sente, frequentemente, ferido e ansioso. Deixando que os outros escolham
por ele, raramente ele atinge seus objetivos desejados.
A pessoa que leva seu desejo de auto asserção ao extremo do comportamento
“agressivo“ normalmente consegue seus objetivos às custas dos outros. Embora frequentemente
perceba seu comportamento como autoenriquecedor e expressivo de seus sentimentos na
situação, normalmente no processo magoa os outros ao fazer escolhas por eles e os desvaloriza
como pessoas.

Resiliência / comportamento assertivo

Resiliência é a “a capacidade de um indivíduo em possuir uma conduta sã num ambiente

insano, ou seja, a capacidade do indivíduo sobrepor-se e construir-se positivamente frente às
adversidades”.
A beleza e a motivação da resiliência estão em você poder escolher como perceber e
responder às situações adversas. O conceito vem da Física e é aplicado ao comportamento
humano permitindo mudanças nas atitudes e na qualidade de vida das pessoas diante do caos
do dia-a-dia de cobranças, prazos, pressões, muita tensão e estresse acumulado.
É a Arte de Lidar com as Adversidades, características de pessoas que têm a capacidade
de retornar ao seu equilíbrio emocional após sofrer grandes pressões ou estresse, ou seja, são
dotadas de habilidades que lhes permitem lidar com problemas sob pressão ou estresse
mantendo o equilíbrio.
As pessoas não podem saber se vão ou não ficar com raiva quando algo inesperado
acontecer em suas vidas, mas podem sim definir quanto tempo vão querer ficar alimentando
esse sentimento, assim como fazer para canalizar essa emoção com uma ação construtiva.

26
O FEEDBACK

Usando o Feedback

Poucas pessoas sabem como realmente são por dentro, como são seus temperamentos e
quais seus valores. Bem poucas fazem as perguntas: será que eu trabalho bem com as pessoas
ou sou um solitário? Quais são os meus valores? Qual é o meu objetivo? Onde é o meu lugar?
Qual é a minha contribuição para a sociedade?
Os líderes precisam dar feedback aos seus colaboradores. As pessoas precisam ter seu
desempenho reconhecido para se sentirem motivadas a se aperfeiçoar e estarem preparadas para
novos desafios. Procure fazer o reconhecimento em público e, quando for possível, que seja
recompensado. A recompensa não precisa ser em dinheiro, pode vir na forma de prêmios,
cartões, placas, nomes no mural ou no jornal interno ou, ainda, em reuniões comemorativas.
Há muitos anos procurando conhecer-me e assim saber como poderia ser uma pessoa
melhor, fiz a mim mesma algumas perguntas: Quais são minhas características pessoais? O que
eu gosto? O que eu não gosto? Em que eu acredito? Foi preciso refletir muito para chegar às
respostas, mas valeu a pena.
Foi muito interessante, também, perceber que uma característica pessoal em
determinada situação pode ser uma virtude e, em outra situação, um defeito. Com isto, tenho
trabalhado todas as minhas características para crescer como profissional e melhorar como
pessoa.
Grandes realizadores fizeram essas e outras perguntas a si próprios. Souberam dizer não
em algumas situações, quais eram os seus objetivos e, ainda, onde deveriam se situar. E agora,
temos que aprender a fazer a mesma coisa, o que não é difícil.
Peter Drucker disse que: “Cada vez que se realiza algo importante, deve-se escrever o
que se espera que aconteça. Quais são os resultados dessa decisão? As decisões mais
importantes nas organizações são os pessoais. Não conhecemos nossa capacidade, nem aquilo
de que necessitamos para melhorá-las. Temos de aprender onde nos situar e quais são nossas
aptidões para extrair o maior benefício disso”.
Se você for um líder de equipe, procure feedback dos membros da equipe. Pergunte se
eles sentem que você está fazendo o bastante, demais ou muito pouco. Solicitar da equipe um
feedback sobre seus comportamentos oferece um excelente modelo para os membros de sua
equipe sobre como ser receptivo ao feedback.
Caso você faça isso da maneira certa, faz com que receba o feedback mais preciso
possível. Os membros da equipe poderão lhe dizer, por exemplo: “Gostaria que você fizesse
mais isto”, ou “O que queria era que você fizesse menos aquilo”, ou ainda, “Eu queria que você
continuasse a fazer desta forma”.

27
 Se você não tomar a iniciativa, pode acabar com apenas meio emprego. Num mundo em
mudanças, sua função é quase iniciativa pura: planejando melhorias, pesquisando tendências,
trabalhando junto aos fornecedores para antecipar problemas e assim por diante.
Procure ir em frente. No fim das contas, quem você pensa que a organização vai querer
manter: as pessoas que só fazem aquilo que lhes é dito para fazer ou as pessoas que fazem mais
do que se espera? O novo papel exige uma mudança de mentalidade. Lembre-se: não espere
que alguém lhe diga o que fazer. A liderança é conquistada, não oferecida. Adote uma
orientação de longo prazo. Você precisa pensar em termos de tarefas que podem ser realizadas
em semanas ou meses.
Avalie regularmente o quanto você se sente desafiado pelo seu trabalho. Pense na
história da selva africana: “Todos os dias quando a gazela acorda, ela sabe que precisará ser
mais veloz que o leão, senão será morta. Todos os dias, quando o leão acorda, ele sabe que
precisará correr mais do que a gazela ou vai morrer de fome. Como pode ver, não importa se
você é um leão ou uma gazela. Quando seu dia começar, é bom você estar correndo”.

Dez Razões para o Líder receber Feedback

A presença do processo de feedback virou uma prática constante nas empresas que se
destacam no mercado e que desejam adotar uma Gestão de Pessoas que possibilita ao
colaborador saber o que se espera dele. Através do feedback é possível estimular os
profissionais a desenvolverem novas competências que agreguem valor estratégico ao negócio.
Geralmente, o processo é conduzido pelo gestor porque ele é quem está em constante contato
com a equipe. Mas, e quando a situação tomar outra vertente: a liderança recebe o feedback de
sua performance? Será que realmente é importante o líder também receber um retorno sobre
suas atividades? A resposta é afirmativa, pois todos que atuam no ambiente organizacional
precisam acompanhar as tendências globalizadas e, dessa forma, dar o melhor de si. Confira
dez motivos para que os gestores também tenham um feedback do seu próprio desempenho.

1 – Ao receber um feedback da sua atuação, o gestor passa a entender melhor o que os

seus liderados sentem quando têm um retorno da empresa em relação às suas performances
individuais.

2 – Quem tem a oportunidade de ser o foco do feedback, compreende o processo em suas

etapas e resultados. Ficar apenas no papel de avaliador é bem mais fácil do que ser avaliado.

3 – A partir do momento em que o gestor tem uma avaliação do seu trabalho, ele identifica
como suas ações e seu comportamento impactam no desempenho individual e coletivo dos seus
liderados.

28
4 – Qualquer profissional necessita ter uma ideia clara do que a empresa espera dele, uma
vez que isso permite que sejam identificados seus pontos fortes, bem como os que precisam ser
trabalhados. Isso o remete ao desenvolvimento de competências sejam técnicas ou
comportamentais.

5 – Quando um líder recebe uma devolutiva sobre sua gestão, se passa a entender o que a
organização espera dele e de que maneira é possível atender ou superar essas expectativas.

6 – Seja positivo ou considerado negativo o feedback recebido, a liderança tem

oportunidade para reavaliar posicionamentos adotados no seu dia a dia e quebrar paradigmas.
Ou seja, abrir espaço a novos recursos ou metodologias que podem aprimorar sua atuação.

7 – O feedback é um importante instrumento que estimula a pessoa a se manter longe da

zona de conforto – um dos principais responsáveis pela estagnação do profissional.

8 – Ao ter em mãos a avaliação da sua performance o líder pode traçar novas perspectivas
para sua carreira, inclusive em relação ao seu crescimento na empresa como também no que se
refere à própria empregabilidade em um mercado extremamente competitivo.

9 – Muitas pessoas que participam do processo de feedback, ao tomar conhecimento de

seu desempenho sentem-se estimuladas a superar desafios. Quando isso ocorre, muitos vão a
buscar o autodesenvolvimento, além de ficar atento às oportunidades de desenvolvimento que
a empresa oferece através da área de TI.

10 – O feedback, quando bem conduzido, gera benefícios significativos no comportamento

das pessoas. Ao passar por um processo de avaliação do seu desempenho, há líderes que passam
a lembrar que não existem detentores da verdade. Diariamente, todos podem aprender algo em
comunhão com sua equipe. Isso, inclusive, estreita o relacionamento entre líder-liderados e,
geralmente, culmina em melhorias de desempenho.

Como dar e Receber Feedback?

Por uma questão cultural, o brasileiro e o latino-americano, via de regra, não estão
prontos para dar e receber feedback. Isso porque, em geral, o que deveria ser encarado como
uma ação estritamente profissional, é levado para o lado pessoal e pode significar temor, ameaça
e até gerar mágoas desnecessárias.

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 Para torná-lo profissional, o ideal é a companhia começar a colocar em prática uma
avaliação de desempenho. Num primeiro momento pode ser a 180º, partindo do gestor para o
colaborador, e, após a maturação, passar a ser a 360º, permitindo o sentido inverso, com o
colaborador avaliando a performance de seus líderes e até, de maneira mais complexa, com
outras interfaces, entre os pares e com a participação de clientes, inclusive.
Dentro desse contexto e com essa cultura já permeando o dia a dia da empresa, surge o
momento de pensar o feedback. Ele pode ser aplicado no momento da avaliação ou ser
constante, quebrando as barreiras hierárquicas. Sendo de uma ou de outra forma, é comum
surgirem dúvidas. Para que gestores e colaboradores não errem e não sejam mal interpretados,
o ideal é se orientar por algumas regras básicas.
O primeiro passo é ter em mente que se trata de um momento importante. E que,
portanto, não cabe fazê-lo durante o café, almoço e, muito menos, em público. É preciso torná-
lo formal, marcando uma reunião, por exemplo, e reservando para isso, pelo menos, uma hora.
Outro ponto fundamental é que haja preparo e planejamento, com todos os pontos e fatos a
serem citados previamente anotados.
Para dar o feedback, o gestor deve abrir a conversa com os pontos fortes, detalhando o
lado positivo do profissional, qualidades e boas competências. Seguindo essa linha, cria-se um
canal mais aberto, desarmando o colaborador, ficando mais fácil expor, depois, os pontos a
serem desenvolvidos.
Ao chegar esse momento, o gestor deve mostrar como ele se sente tanto em relação aos
pontos fortes quanto aos fatores a desenvolver, se posicionando de maneira clara e buscando
argumentos baseados em fatos, sem procurar culpados ou fazer julgamentos.
Do outro lado, o colaborador deve estar aberto e preparado para receber as críticas
construtivas, sempre almejando o desenvolvimento da sua carreira e crescimento profissional.
Palestras, treinamentos, fóruns de debates entre outras ações internas prévias podem ajudar a
equipe a se conscientizar da importância desta ferramenta, encarando-a da forma mais
profissional possível.
O colaborador que se preparou para a reunião poderá até chegar à conclusão de que os
itens de melhoria já estavam na sua relação de prioridades. E se, por algum motivo, não
concordar com a colocação, a orientação é se posicionar durante a conversa, apontando as
razões, mas sem se justificar, pois não é esse o objetivo do encontro.

Para quem o recebe, o mais importante, além das colocações pontuais, é entender que o
feedback é uma grande oportunidade para perceber que há alguém dentro da companhia
interessado no seu crescimento e aperfeiçoamento. Justamente por isso, ele deve ser encarado
como algo positivo, que contribui e agrega e não como um bicho de sete cabeças.
A partir disso, o colaborador pode solicitar orientações para ser mais assertivo,
agendando, inclusive, uma nova conversa para discutir as soluções e procedimentos a serem
adotados.

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 De maneira geral, o feedback nada mais é, se comparado à vida pessoal, do que o
momento de “discutir o relacionamento”. Com ele é possível evitar atitudes extremas, revendo,
com calma, os processos e as condutas.

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