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Uno de los pilares de los modelos de gestión de calidad es el trabajo por procesos.
De acuerdo con la Carta Iberoamericana de la Calidad (CLAD: 2008), la adopción de
una gestión por procesos permite la mejora de las actividades de la administración
pública orientada al servicio público y para resultados.
La gestión por procesos implica repensar la entidad para que funcione enfocada en
procesos. Esto implica su identificación, mapeo, caracterización, documentación,
determinación de los controles e implementación de las mediciones.
Generalidades:
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Dimensión
PASOS No. 1
ANÁLISIS DE LA MISIÓN Y VISIÓN
PROPOSITO:
Análisis de la Misión y la Visión de la entidad
RUTA EXPERIENCIAL
Para este paso, resulta útil, retomar algunos elementos definidos en la Dimensión de
Direccionamiento estratégico, tales como el análisis de contexto, la caracterización
2
Dimensión
Con base en los anteriores análisis, se determinan los procesos para dar
cumplimiento a la misionalidad.
Unas orientaciones para dar forma a la definición de Misión sería intentar contestar a
las siguientes preguntas, referidas al Servicio/Unidad:
Mandato constitucional
Normas que regulan la entidad
¿Quiénes somos?
¿Qué hacemos?
¿Quiénes son nuestros grupos de valor o grupos de interés?
¿Hacia dónde nos dirigimos? ¿Cuál es la medida de cumplimiento? (objetivos y
metas institucionales)
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Entenderemos por “necesidades” aquellos servicios que son requeridos, por los clientes/usuarios, al
Servicio o Unidad. Entenderemos por “expectativas” las características o prestaciones que los
clientes/usuarios esperan que tengan los servicios que son demandados al Servicio o Unidad. Las
“necesidades” de los clientes / usuarios son la razón de ser de un proceso. Los procesos claves tienen como
objetivo cubrir las necesidades de los clientes/usuarios. Las “expectativas” marcan el nivel de satisfacción de
los clientes. En función de cómo se cubran las expectativas de los clientes/usuarios se obtendrá un mayor o
menor grado de satisfacción de los mismos. El Servicio/Unidad debe centrar sus esfuerzos en cubrir las
necesidades de los clientes/usuarios alcanzando el mayor grado de satisfacción posible.
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Dimensión
Pasos no. 2
Identificar los productos o servicios que entrega la entidad
PROPOSITO:
Identificar los productos o servicios que entrega la entidad, dando cumplimiento a los
requisitos (de los grupos de valor, del contexto y normativos). Estos productos o
servicios son los salidas finales que llegan a los grupos de valor.
RUTA EXPERIENCIAL
Gestión de la salud,
gestión de la vivienda,
gestión de la infraestructura,
gestión educativa,
gestión de la movilidad,
gestión cultural, deportiva y recreativa,
gestión de lo ambiental,
gestión de la seguridad y convivencia ciudadana
articuladas con procesos transversales como atención ciudadana y gestión
social.
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Dimensión
Pasos no. 3
Identificar por cada producto o servicio su ciclo de proceso
PROPOSITO:
Identificar el ciclo de proceso, es decir las etapas consecutivas e interrelacionadas
de ese producto o servicio, desde la adquisición de insumos hasta su disposición
final.
RUTA EXPERIENCIAL
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Dimensión
2. Identificar las salidas del proceso: Estas salidas son las que realmente
está generando el proceso, no las ideales o las que va a generar en el futuro.
Ej. Acto administrativo de adjudicación de subsidios para vivienda nueva; para
construcción en sitio propio; para mejoramiento de vivienda.
3. Identificar clientes de las salidas: Por cada salida debe existir por lo
menos un cliente, o sea quien recibe la salida entidad. En el ejemplo quedaría
para cada modalidad de subsidio el usuario, FONVIVIENDA, entes del convenio
(Caja de compensación), gestión financiera, planeación, comunicaciones.
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Dimensión
PASOS No.4
Asignar los responsables de los procesos.
PROPOSITO:
La asignación de un responsable por proceso busca que este lidere los demás
pasos en la gestión por procesos y que responda por los objetivos y metas que el
mismo ayuda a construir.
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Dimensión
PASOS No.5
Definir el objetivo de cada proceso.
RUTA EXPERIENCIAL
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Dimensión
PASOS No.6
Definir las actividades de cada proceso
En cada proceso es necesario definir las actividades que lo hacen posible. Existen
diversas metodologías para diseñar y modelar un proceso, por lo que cada entidad
define cual utilizar. De manera práctica se sugiere trabajar con el equipo en los
siguientes pasos:
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Dimensión
PASOS No.7
Documentación de procesos
La documentación de los procesos debe ser ágil y dinámica para que contribuya con
el aprendizaje organizacional. Para esto se recomienda que se apruebe la
documentación en bloque con un acto administrativo y se establezca dentro del
mismo que cada cambio documental de un proceso es responsabilidad del líder del
proceso quien debe aprobar dicho cambio.
Los documentos deben ser adecuados a la naturaleza del proceso y es válido utilizar
los avances tecnológicos para documentar los procesos.
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