CASO PRÀCTICO

Por: Harol wilston malagon morales

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable

en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables
a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de
diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose
por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble
(2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color
diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro

las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y
posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en

la falla.

 Efectivamente El Proceso de producción.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

 No hubo supervisión en el proceso de producción.

 No hubo ningún tipo de seguimiento ni supervisión en el
proceso de embalaje y por tal motivo no se le pudo garantizar al
usuario una entrega óptima
 No hubo ningún tipo de control en Los materiales ni validación
de las dimensiones como tal.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la

evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga
métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto
vuelva a suceder.
  Inspección de control de calidad.
A través de un departamento de control y calidad poder determinar la
calidad de los materiales y el servicio para ser de la empresa más
competitiva y optimizar el servicio y a su vez la calidad de los
productos.
 Realizar encuesta a los usuarios de satisfacción al cliente.
Con la realización de encuestas de satisfacción al cliente sea escrita o
a través de llamadas telefónicas podemos medir la satisfacción de los
usuarios.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición

recomendados.

Es de vital importancia medir cada proceso de la empresa dado a que por

medio de indicares de gestión podamos identificar las no conformidades y
así de esta manera realizar planes de mejora continua a cada proceso.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de

la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y
proponga una metodología para la mejora continua.

 Una empresa con muy mala reputación en el mercado.

 Pérdida de clientes

 Perdidas económicas

 Pérdida de credibilidad.

 Seleccionar a los colaboradores y a los proveedores que sean

de las malta calidad y desempeño, realizar seguimiento
continuo a los colaboradores, proveedores y a los productos
para ser más eficientes y eficaces.
 Asuma el rol de Jefe de Calidad de la empresa Maderas Ltda. Estudie el caso y brinde a la
gerencia un análisis sencillo de las fallas, causas y posibles alternativas de solución para la
mejora de la gestión de los procesos

FALLA/NO PROCESO POSIBLES RECOMENDACION RECOMENDACION RECOMENDACION

CONFORMIDA INVOLUCRAD CAUSAS ES DE ES DE ANÁLISIS Y ES PARA LA
D O DE LA SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN MEJORA
FALLA MEDICIÓN
Piezas Embalaje Falta de Verificación de implementar Realizar un
faltantes seguimient piezas formato para seguimiento a la
o en el correspondientes control y implementación
proceso verificación de de la prevención y
piezas a recibir verificación
Láminas de Recepción de Control Evaluar y analizar Realizar un Realizar un
maderas rotas materia inadecuad los proveedores formato que seguimiento a la
prima o de actuales garantícela implementación
calidad en entrega de los de la prevención y
la productos en la verificación
recepción calidad esperada y
de materia en cantidades
prima adecuadas
Inexistencia producción Falla del Supervisión del Realizar formato Realizar un
del manual personal proceso de que garantice la seguimiento a la
para Embalaje optimización de implementación
ensambles los embalajes de la prevención y
verificación
Ensamble de embalaje No hubo Elaborar un Validación y Realizar un
piezas con atención manual que supervisión de las seguimiento a la
dimensiones en el indique que los dimensiones implementación
no adecuadas desarrollo colaboradores de la prevención y
de las deben probar las verificación
piezas piezas antes de ser
solicitadas entregado el
para el producto y darlo
ensamble por terminado