FACULTAD DE HUMANIDADES

ESCUELA PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA

“Motivación laboral y Compromiso organizacional en los trabajadores de un

Contact Center de Lima, 2019”

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

AUTORA:
Conde Calderon , Victoria
ORCID 0000-0003-0836-0812

ASESORES:
Dr. BARBOZA ZELLADA, Luis Alberto
ORCID 0000-0001-8776-7527

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:

DESARROLLO ORGANIZACIONAL

Lima – Perú

2019
 Página del Jurado

Dr. Candela Ayllón Víctor Eduardo

Presidente

Dr. Allan Izquierdo Luis Eduardo

Secretario

Mg. Tomás Quispe Gregorio Ernesto

Vocal

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 Declaratoria de autenticidad
Yo, Victoria Conde Calderon, estudiante de la Escuela de Psicología de Universidad César
Vallejo, identificado con DNI Nº 47711023, con la tesis titulada: “Motivación laboral y
Compromiso organizacional en los trabajadores de un Contact center de Lima, 2019”,
declaro bajo juramento que:
1) La tesis es de mi autoría.
2) He respetado las normas internacionales de citas y referencias para las fuentes
consultadas. Por tanto, la tesis no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.
3) La tesis no ha sido auto plagiada; es decir, no ha sido publicada ni presentada
anteriormente para obtener algún grado académico previo o título profesional.
4) Los datos presentados en los resultados son reales, no han sido falseados, ni duplicados,
ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se constituirán en aportes
a la realidad investigada.

De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores), auto
plagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha sido
publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar falsamente
las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción se deriven,
sometiéndome a la normatividad vigente de la Universidad César Vallejo.

Lugar y fecha: Lima, Junio del 2019

Firma………………………………

Nombres y apellidos: Victoria Conde Calderon

DNI: 47711023

iii
 Índice

Pág.
Página de Jurado ii
Declaratoria de Autenticidad iii
I. Introducción 5

II. METODO 16
2.1 Tipo y diseño de investigación 16
2.2 Operacionalización de las variables 17
2.3 Población, muestra y muestreo (criterios de selección) 17
Técnicas de instrumentos de recolección de datos, validez y
2.4 confiabilidad 17
2.5 Métodos de análisis de datos 20
2.6 Aspectos éticos 21

III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 22

3.1 Recursos y Presupuestos 23
2.2 Financiamiento 23
2.3 Cronograma de ejecución 24

Referencias
Anexos

iv
I. INTRODUCCIÓN

Como influye la motivación laboral en el compromiso organizacional de los

trabajadores de un contact center.

“Los contact center son organizaciones que brindan servicios de tercerización como
son; llamadas telefónicas, redes sociales, correos electrónicos, chat y estas son
atendidos por colaboradores que recepcionan esta información y accionan para dar
solución a los usuarios finales” (Morris et al., 2009).

Entre el 2012 y el 2015, la inversión en el sector de telecomunicaciones ha alcanzado

niveles sin precedentes. Así, en ese período, la inversión total en el sector sumó US$
4,553 millones, lo que representa un promedio de inversión anual 63% superior al
registrado entre el 2005 y el 2011, siendo uno de los sectores más dinámicos el de
telefonía móvil. Lo más interesante es que esta inversión ha provenido no solo de
empresas que ya tenían presencia en el mercado, sino de empresas entrantes, como
resultado de las reformas regulatorias implementadas en favor de la competencia
(OSIPTEL).

Adicionalmente en los últimos años se ha visto el Contact Center como una fuente de
trabajo, tal como lo indico Asociación peruana de centros de contacto (APPECO), la
industria de centros de contactos o Contact Center en el Perú generan alrededor de
50,000 puestos de trabajo mediante las 50 empresas de este rubro vigentes en mercado
laboral y mueve alrededor de US$ 5000 millones al año. (2016). Y en cuanto a la
rotación, se obtuvo como resultados que el 56% de las empresas tiene un nivel de
rotación entre 6-11%. Con respecto al tiempo de permanencia de los agentes
telefónicos, señala que el 47% labora solo por un período de 0-6 meses; 38 % entre 6-
12 y meses y por último el 15% entre 12-18 meses.

De acuerdo a un grupo de investigadores de la Universidad de Auckland en el 2018

realizado en una empresa de Nueva Zelanda que puso a prueba una jornada laboral
semanal de cuatro días, la productividad de sus empleados creció en un 20%. La
compañía de servicios financieros de Nueva Zelanda, Perpetual Guardian, realizó una
prueba durante ocho semanas que consistía en reducir a cuatro días la jornada
laboral semanal. Esto con la finalidad de medir la productividad, la motivación y el

5
rendimiento del personal, en comparación con los resultados obtenidos en una jornada
de cinco o seis días. El resultado de la prueba arrojó que la productividad aumentó en
un 20%. Los trabajadores lograron cumplir con sus tareas en cuatro días. Asimismo,
el balance entre el trabajo y la vida privada mejoró significativamente, pasando del
54% al 78%, y los niveles de estrés disminuyeron de un 45% a un 38%. Por último,
el compromiso aumentó en un 40% al comparar los resultados previos y posteriores al
ensayo.

Una investigación realizada por la Comunidad Laboral Trabajando (2016) indicó que
en España, el 19% de trabajadores no se siente cómodo en la empresa que trabaja,
debido al mal clima laboral, la forma negativa en el trato por parte de su empleador,
factores que desmotivan y generan bajos niveles de compromiso laboral.

El cambio de personal (trabajadores que se van o los retiran), genera grandes

sobrecostos a las empresas, siendo el Perú uno de los países con el más alto nivel de
rotación en América Latina, precisó a Correo Othmar Rabitsch, presidente del
directorio de Asociación Peruana de Recursos Humanos (Aperhu).

Según un estudio regional de Adecco en el 2018 el promedio entre Argentina, Brasil,

Chile, Colombia, México, Uruguay y Perú es de 9% para faltas bajo falsos pretextos.
Solo el ratio nacional asciende al 13%. Contrastado con los resultados de la región, los
peruanos usamos mentiras con más frecuencia para no trabajar. Durante los últimos
seis meses, el 13% de peruanos que faltó al trabajo, utilizó un falso pretexto. Los
principales motivos por los que mintieron fueron para acudir a una entrevista laboral
(31%) y porque se sintieron desmotivados con su trabajo (31%). Esto nos hace pensar
una vez más por qué los trabajadores no llegan al trabajo además de pensar que si la
organización tiene un trabajador motivado podría estar comprometido con la
organización.

Adicionalmente señala el estudio de Deloitte que se hizo en el 2015, el 50% de los

ejecutivos cita la problemática de cultura organizacional y falta de compromiso como
“muy importante”, duplicando la cifra del año pasado.

Frías (2014) considera que un trabajador se siente comprometido y motivado, cuando

6
la empresa es capaz de brindar condiciones adecuadas para el desempeño; además
indica que en los últimos años diversas organizaciones no han entendido aún esa idea.

Según, Raúl Sibaja (2019) director de Operaciones de ADP Iberia, “a pesar de los
numerosos informes de que muestran la importancia del compromiso y el bienestar de
los empleados, parece que muchos empleadores están fracasando en el nivel más
básico: recompensar a los empleados por las horas trabajadas. Es una tendencia
preocupante. Y es probable que provoque cansancio y hastío en los empleados, y que
caiga su motivación con impactos negativos a largo plazo para la productividad general
y el rendimiento”. Esto podría verse reflejado también en el compromiso que muestre
cada uno de los trabajadores, es por ello la importancia de mantenerlos motivados.

“En un ambiente laboral positivo se trabaja muchísimo mejor. Mantener a un empleado

motivado en el trabajo no es solo una cuestión monetaria, sino también una
combinación de diversos elementos”, El sueldo es importante, pero el experto agregó
que también priman los factores interpersonales y los relacionados con el ambiente de
trabajo, ya que se vinculan con la felicidad, la motivación y el compromiso para con
la organización, afirmó el gerente de Aptitus, Joseph Zumaeta, 2018. Podríamos
entonces decir que con en el tiempo la estabilidad en el puesto de trabajo lleva a la
rutina. Sin embargo es importante que se creen los incentivos necesarios para mantener
motivados a todos los trabajadores. En este sentido la retribución variable siempre ha
sido el arma principal, pero no es el único cabe mencionar.

Por ello, ante esta situación surge la idea de seguir investigando acerca de la relación
que existe entre la motivación laboral de una organización y el compromiso
organizacional.

Entonces, ¿existe relación entre la motivación laboral y el compromiso organizacional

en los trabajadores de un contact center?

Cuevas et al. (2015), llevaron a cabo una investigación en Puerto Rico, teniendo como
objetivo principal determinar los factores que motivan a estos voluntarios en la
ejecución de sus 4 funciones. En la muestra participaron 18 voluntarios, a los cuales
se les aplicó un cuestionario de motivación, que permitía conocer la percepción que se
tiene sobre los elementos intrínsecos y extrínsecos. Los resultados obtenidos

7
demuestran que los participantes de este estudio se encuentran mayormente motivados
por factores intrínsecos como son: el altruismo, la autoestima, el desarrollo propio y
los valores morales.

Crespo (2016), en su investigación clima y compromiso organizacional en una

empresa manufacturera de San Luis Potosí, S.L.P, teniendo como muestra a 80
trabajadores, para ello se aplicó el cuestionario clima organizacional de Araujo et al.
(2011), y compromiso organizacional de Meyer y Allen. Los resultados muestran que
existe una relación entre las dos variables con un valor p=.644, en cuanto a la variable
compromiso organizacional el 56,2% se encuentran integrados con la empresa. En
general, el tipo de compromiso que se presenta con mayor fuerza es el afectivo,
mientras que el de menor intensidad es el normativo.

Florez (2014), en su investigación clima laboral y compromiso organizacional en

docentes universitarios. La muestra fue de 96 docentes pertenecientes al Decanato de
Humanidades y Artes de la Universidad Centro occidental Lisandro Alvarado. Los
resultados: compromiso normativo 26,31, afectivo 24,76 y de continuidad 21,93;
observando que el compromiso normativo es el de mayor relevancia.

Oblitas (2017) en su tesis titulada “Motivación psicosocial y compromiso

organizacional en trabajadores de una empresa de telecomunicaciones en el distrito de
Magdalena del Mar”. La muestra estuvo conformada por 250 trabajadores de ambos
sexos, cuyas edades se encontraban en un rango de 18 a 40 años. Los instrumentos
empleados fueron la Escala de Motivación M-L de Vicuña según la teoría de
McClelland, y el Cuestionario de Compromiso Organizacional de Meyer y Allen. Los
resultados demostraron que existe relación significativa y positiva entre ambas
variables, asimismo la motivación de Afiliación se relaciona de manera positiva, muy
significativa y de nivel moderado bajo con el compromiso organizacional y sus
componentes, las correlaciones fluctúan entre 0,28 y 0,40. La motivación de Poder se
relaciona de manera positiva, muy significativa y de nivel moderado con el
compromiso organizacional y sus componentes, cuyas correlaciones fluctúan entre
0,23 y 0,30. La motivación de Logro se relaciona de manera positiva, muy significativa
y de nivel moderado con el compromiso organizacional y sus componentes, las

8
correlaciones fluctúan entre 0,21 y 0,29.

Godoy (2017), realizó un trabajo de investigación, cuyo objetivo fue: determinar la

relación entre la motivación laboral y el compromiso organizacional en el personal de
una empresa del sector manufactura de la ciudad de Lima. La muestra estuvo
conformada por 300 colaboradores de diferentes áreas de la organización. Los
resultados revelan que existe relación directa y significativa entre la motivación laboral
y el compromiso organizacional, con un coeficiente de correlación de R= 0.864. De
esta manera, se concluye que a mayor sentido de motivación laboral en los
colaboradores existe una mayor percepción de compromiso organizacional.

Pacheco (2017), adquirió como objetivo general determinar la relación entre

Motivación Laboral y Compromiso Organizacional en el personal Administrativo de
la Universidad Nacional de Tumbes. La muestra fue censal, ya que se consideró el
total de la población administrativa conformada por 100 trabajadores. Los
instrumentos utilizados fueron la escala motivación para el trabajo R MAWS y la
escala de compromiso organizacional. Finalmente, a través del análisis correlacional
mediante el método de Rho Spearman se obtuvo una (sig. bilateral (.000<0,05;
Rho=426**)). De acuerdo, a los resultados se determinó relación entre Motivación
Laboral y Compromiso Organizacional en el personal.

Vega (2017), desarrolló una tesis abordando el objetivo de establecer la relación entre
la motivación laboral y el compromiso organizacional. Los instrumentos de medición
fueron: Cuestionario R-MAWS y Cuestionario R- COMMITMENT SCALE. La
muestra estuvo conformada por 76 colaboradores voluntarios del área de seguridad de
la información y prevención de la organización. El valor del coeficiente de correlación
de Spearman 0,296, indica que existe una correlación débil entre las variables, con un
valor de 0,009 que resulta menor al valor 0,05 de la significancia. En conclusión, se
tiene la evidencia estadística para afirmar que existe una correlación entre las
variables.

Herrera (2017), elaboró un trabajo de investigación en el cual tuvo como objetivo:

identificar la relación entre la motivación organizacional y el compromiso laboral en

9
los colaboradores de la secretaría institucional de la organización. Los instrumentos
que se utilizaron fueron la escala psicométrica de Likert para la motivación
organizacional de Herzberg y la escala de compromiso laboral de Meyer & Allen. En
sus resultados, se registra que existe relación significativa de 0,238, “correlación
positiva baja” entre la motivación organizacional y el compromiso laboral con un nivel
de confianza: el 95%.

Puente (2017), en su tesis titulada: “Compromiso organizacional y motivación de logro

en personal administrativo de la Municipalidad Provincial de Trujillo”. Buscó
determinar la relación entre el compromiso organizacional y la motivación de logro en
el personal administrativo. Se llevó a cabo en una muestra de 108 trabajadores
comprendidos entre los 18 y 65 años. En Los resultados se aprecia que la mayoría de
sujetos se ubican en el nivel medio del compromiso organizacional general, así mismo
en las sub dimensiones compromiso afectivo, implicancia y compromiso de
continuidad. En la motivación de logro se aprecia en sus sub escalas Afiliación, Poder
y Logro niveles a tendencia alta. En el análisis correlacional se observan correlaciones
pequeñas pero significativas entre compromiso organizacional y Motivación de Logro.

Gongora (2017), en su tesis “Motivación para el trabajo y compromiso organizacional

en trabajadores de una empresa industrial, Puente Piedra 2017”, realizo una
investigación con el objetivo de identificar la relación existente entre la motivación
para el trabajo y el compromiso organizacional en trabajadores. La muestra estuvo
conformada por 160 trabajadores. Los resultados concluyeron que existe correlación
directa, moderada y muy significativa entre las variables Motivación para el trabajo y
Compromiso Organizacional (r = 0.516), es decir, a mayor Motivación para el trabajo,
mayor Compromiso Organizacional.

Bautista (2018), en su tesis titulada “Motivación y compromiso organizacional en los

trabajadores de una empresa privada del distrito de Lince, Lima-2018”. El objetivo de
la investigación fue determinar la relación entre el compromiso organizacional con las
dimensiones expresadas en logro, poder y afiliación. Finalmente se concluyó que
existe relación directa y significativa entre el compromiso organizacional y todas las
dimensiones de motivación laboral en los trabajadores de una empresa privada del

10
distrito. Asimismo se encontró que existen diferencias significativas (p =0.00), entre
la dimensión Compromiso afectivo y el sexo. También se aprecia que existen
diferencias significativas (p<0.05), entre el compromiso organizacional con la edad.

Puma (2010), investigó la correlación de motivación y compromiso organizacional en

trabajadores de una empresa de telecomunicaciones. La muestra fue de 330
trabajadores, los cuales fueron divididos en 18 áreas de trabajo. Obteniendo como
resultado que si existe vínculo significativo entre la motivación y el compromiso
organizacional en el personal de la empresa de comunicaciones, y asimismo existe
correlación significativa entre la motivación de logro y el compromiso afectivo,
normativo y de continuidad y que existe una tendencia alta a la motivación de logro,
poder y afiliación y el compromiso afectivo y de continuidad, en menor grado se
presenta la relación con el compromiso normativo.

Oscanoa (2017), en su tesis “Satisfacción laboral y su relación con el Compromiso de

los trabajadores, Área Nursery – Servicio de Call Center Perú, Lima – 2017” tiene por
objetivo determinar la relación de satisfacción laboral con el compromiso de los
trabajadores. La investigación es correlacional con diseño no experimental, de corte
transversal, la población estuvo conformada por 50 trabajadores, la muestra fue la
misma población. El resultado es una relación positiva muy fuerte entre las variables.
La conclusión fue que existe relación entre las variables de estudio.

En este escenario, los psicólogos pueden ser "coartífices" y copartícipes, no sólo del
desarrollo de la empresa en la esfera organizacional, sino también, y principalmente,
de la promoción del bienestar psicológico de la colectividad empresarial. Benett, I.,
Roberti J., Hacha, F., Rose, A,. Silva da Rosa, J.,(Junio, 2016)

Para definir la Motivación laboral, Louffat sostiene al respecto:

La motivación influye en el comportamiento de las personas de diferentes maneras, para que

estas logren un buen nivel de satisfacción emocional, personal y profesional. De manera
laboral, un líder puede conseguir que los colaboradores a su cargo, mantengan una motivación
alta, pero debe saber qué factores motivan a cada uno de ellos. Considerando que no todas las
personas somos iguales y lo que motiva a una persona podría no motivarlo a otra. (2015,p.
267).

11
Frontado y Muñoz (2017) “la motivación como estímulos internos que logran impulsar
la acción y estímulos externos que funcionan de incentivos”. Podríamos entonces decir
que la motivación es todo lo que provoca a las personas hacia un fin, tomando en
cuenta sus necesidades.

Por otro lado referente al compromiso organizacional, para Díaz (2003) citado en
Matias & Maguiña, 2015)
El compromiso organizacional es también una actitud laboral, que define al trabajador por la
identificación que éste establezca con los objetivos, metas, visión y misión de la organización,
teniendo el deseo de seguir participando en ella como resultado. Es por ello que el compromiso
organizacional nos traerá que el trabajador asuma las responsabilidades que le asigne.

Y para Meyer y Allen (1991) citado por Montoya (2014)

{...} nos hablan sobre el compromiso organizacional al cual lo explican como una condición
psicológica que muestran los colaboradores hacia la empresa donde trabajan y que interviene en
la decisión de un colaborador de seguir o no en la empresa.

Maslow (1991) Indica que existen cinco jerarquías de necesidades básicas en el ser
humano.

a. Fisiológica: En este nivel se encuentra las necesidades básicas para el sustento del
ser humano, como la comida o la vivienda.

b. Seguridad: se encuentra basado en la protección de la persona para vivir en un

entorno seguro y sin amenazas.

c. Sociales: en este nivel se busca formar y establecer vínculos afectivos ya sea

compartiendo en grupos o amistades.

d. Estima: es el reconocimiento personal y valoración que se tiene de uno mismo.

e. Autorrealización: Es la última necesidad que Maslow consideró como la más alta

jerarquía. Es la autorrealización personal y el desarrollo de su propio potencial.

Deci y Ryan (1989) citado por Vargas, (2013) “dicha teoría está sustentada bajo la
decisiones del individuo, por ello es él que elige y efectúa sus acciones”. Es el grado
en que las personas ejecutan sus actividades por decisión propia y de tal manera se

12
 observan a sí misma como iniciadoras de su propia conducta.
La Teoría de la Autodeterminación (TAD) hace mención a 3 necesidades básicas
innatas que impactan directamente en el crecimiento personal.
 Autonomía
 Competencia
 Relación
Arce y Cornelio (2016) nos dcen que:
La teoría de los dos factores fue desarrollada por el psicólogo Frederick Herzberg, con la
premisa de que la relación de un individuo con el trabajo es fundamental, y que la actitud de
alguien hacia su puesto de trabajo muy bien podría determinar el éxito o fracaso, el psicólogo
Frederick Herzberg se preguntó: “¿Qué espera la gente de su trabajo?”. A través de pedirle a
algunos individuos que describieran con detalle situaciones en las cuales se sintieran
excepcionalmente bien o mal con respecto de sus puestos de trabajo. Lo condujo a Herzberg a
plantear su teoría de los dos factores, también llamada Teoría de la Motivación e Higiene.

Factores de higiene o extrínseca. Estos están influidos por factores externos, estímulos
positivos o negativos e incentivos. Según Vargas y Estrada (2013), estos factores
aparecen cuando lo que atrae al individuo mismo no es la acción que se realiza en sí,
pero sí lo que se recibe a cambio de la actividad realizada; podríamos señal entonces
que la motivación extrínseca está relacionada con lo que el trabajador puede obtener
de los demás con su trabajo, està asociado a lo externo (Canchari, 2017)

Montoya (2014) el compromiso organizacional es una disposición psicológica y

esta está repercutirá en la permanencia de un colaborador con su empresa. Al igual, los
autores hacen mención de que el compromiso organizacional es una construcción
multidimensional y que está compuesto por 3 tipos: afectivo, de continuidad y
normativo. La teoría en mención es una de las teorías que mayor soporte ha brindado
en los últimos años y que aún sigue siendo estudiada.

Según Meyer y Allen (1987), el compromiso organizacional tiene tres

dimensiones

a. Componente Afectivo
Está relacionado con el vínculo emocional que las personas crean y sienten hacia su
organización, se caracteriza por el deseo de permanecer en la organización. Es por ello

13
 que este vínculo provoca satisfacción y placer al laborar dentro de la organización.

García (2015) define al compromiso afectivo como los lazos emocionales que
unen al individuo con la organización. El compromiso afectivo puede estar ligado con
la motivación intrínseca, ya que el trabajador ejecuta sus actividades sin recibir algún
incentivo externo, está ligado al aspecto personal.

b. Componente de Continuidad, según Rivera (2010) nos menciona respecto al

componente que está asociado a que el colaborador examine sus ingresos qué gana
estando en la empresa y cuáles serían los ingresos que percibirá si deja de trabajar en
la empresa, teniendo en cuenta todo el esfuerzo que ha invertido durante el tiempo
que ha estado laborando y eso será considerado a la hora de permanecer o no en la
organización.

c. Componente Normativo
Tarrillo (2016) Explica que este tipo de compromiso está relacionado a aspectos
morales, por los cuales un colaborador permanece o no en su trabajo.

Finalmente, de acuerdo a lo mencionado por Meyer y Allen se puede indicar que existen tres
formas por las cuales un trabajador se puede sentir comprometido con su organización:
creando un lazo emocional con su organización (afectivo), porque el trabajador lo requiere
y se siente obligado de continuar laborando para la organización (continuidad) y porque
sienten que deben de permanecer en su centro de labores por un compromiso moral
(normativo). Asimismo cada dimensión del compromiso organizacional tiene diferentes
efectos sobre la conducta del trabajador.

Edad y Compromiso Ojeda, Talavera y Berrelleza (2016), manifestaron lo siguiente:

- Edad entre 21 y 30 años muestran un nivel bajo de compromiso, el 49 % presenta un

nivel medio y el 22 % presentan un nivel alto.

- Edades entre 31 a 40 años un 24 % cuentan con un nivel bajo, un 34 % nivel medio, y

un 42 % manifiestan tener un nivel alto.

- Edad entre 41 a 50 años, el 26 % presentan un nivel bajo, el 59 % un nivel medio,

14
 mientras el 15 % cuentan con un nivel alto

- Edades entre 51 a 60 años el 9 % de las personas muestran un nivel bajo, mientras el 67

% demuestran un nivel medio de compromiso, y el 24 % un nivel alto.

Por ello surge la pregunta de ¿cómo la motivación laboral se relaciona con el compromiso
organizacional en los trabajadores de un Contact Center de Lima 2019?

Actualmente hay mucha inversión económica en el rubro de telecomunicaciones. Además

de tener un alta demanda de empleos disponibles en contact center, pero a la vez existe
exceso de rotación laboral en el mismo. Es por ello que la presente investigación presenta
pertinencia aplicativa, ya que gracias a su desarrollo se podrán plantear importantes
estrategias y tomar futuras decisiones que ayudaran a dar solución a la problemática
encontrada.
Con los resultados buscaremos fortalecer la motivación laboral en los trabajadores de un
contact center y con ello mejorar el compromiso organizacional en los trabajadores.
Nos dice Meyer y Allen cuanto más comprometido esté el trabajador con la organización
presentará un mayor grado de motivación, por ello podríamos decir que gracias a los
resultados podríamos tomar planes de acción y recaer en lo que esté ausente. Llevando a
cabo planes de acción, nos permitirá mayor permanencia y mejor desempeño en los mismos.

Dentro del objetivo general se encuentra determinar la relación entre la motivación laboral
y el compromiso organizacional en los trabajadores de un Contact Center de Lima 2019.

Por otro lado en los objetivos específicos tenemos :describir el compromiso organizacional
en los trabajadores de un Contac Center de Lima 2019; describir la motivación laboral en
los trabajadores de un Contac Center de Lima 2019; determinar la relación entre el
compromiso organizacional y la motivación laboral en los trabajadores de un Contact Center
de Lima 2019 según sexo; determinar la relación entre el compromiso organizacional y la
motivación laboral en los trabajadores de un Contac Center de Lima 2019 según edad.
La hipótesis de esta investigación es encontrar relación entre la motivación laboral y el
compromiso organizacional. Y la hipótesis especifica es que si existe relación entre la
motivación laboral y compromiso organizacional en los trabajadores de un contact center
Lima – 2019.

15
II. METODO
2.1 Tipo y Diseño de la investigación
2.1.1 Tipo de la investigación
Esta investigación es de tipo descriptiva porque se describen, se miden y comparan
dichas variables de la investigación, además será correlacional porque se logrará medir
la relación que existe entre las dos variables. (Hernández, et al., 2014).
2.1.2 Diseño de la investigación
El diseño de investigación que utiliza el presente estudio es no experimental -
transversal, ya que “en esta investigación las variables no sufren ningún tipo de
modificación y se preserva los sucesos ya existentes” (Hernández et al., 2014, p. 152).
2.1.3 Nivel de investigación
El nivel de indagación que se apelará es básico, donde el objetivo es de formalizar
nuevos conocimientos e investigación de correlación de las variables. (Vara, 2012,
p.212).

16
2.2 Operacionalización de las Variables

VARIABLES DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES ITENS ESCALA DE

CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICION
Disposición del Se medirá con el -Necesidad de -Asumen riesgos y 1, 4, 5, 7, 9, 10, 12,
logro rinden mejor bajo las 14, 17, 18, 19, 20, 24,
individuo para puntaje condiciones de un reto
moderado 27, 28, 31, 33, 35, 37,
alcanzar el éxito en obtenido en el 39
-Satisfacción personal
actividades que inventario de al asumir su
responsabilidad
permitan demostrar motivación de
-Necesidad de
su capacidad y su logro – MOL, retroinformación
MOTIVACIÓN (feedback) sobre el
LABORAL desempeño sea que consta de 20 rendimiento

evaluado items en el cual -Capacidad de innovar

(McClelland, 1989). se califica con la -Necesidad de - Buscan status o 2, 6, 8, 11, 15, 16, 21, Ordinal
poder posición 22, 23
siguiente
-Son persuasivos
puntuación:
-Son asertivos y
Nunca(1) competitivos
-Buscan obtener un
A veces (2) beneficio personal en
los miembros de la
A menudo(3) agrupación a la cual
pertenecen
Siempre(4) -Necesidad de - Buscan activamente 3, 13, 19, 25, 26, 29,
afiliación contacto social con los 30, 32, 34, 36, 38, 40
demás

-Miedo al rechazo o
quedarse solo

18
 -Mantenimiento de
redes interpersonales

-Mejor rendimiento
cuando están presentes
los incentivos
afiliativos

19
VARIABLES DEFINICION DEFINICION DIMENSIONES INDICADORES ITENS ESCALA DE
CONCEPTUAL OPERACIONAL MEDICION
El compromiso es un El instrumento está - Afectivo -Compromiso afectivo 6, 9, 12, 14, 15, 18

estado psicológico conformado por 18

que forma una items, con siete
relación entre el alternativas de
trabajador y la respuestas tales como: 2, 7, 8, 10, 11, 13
-Continuidad - Compromiso de
organización, en 1= Totalmente en continuidad
donde se plantea que desacuerdo; 2=
COMPROMISO Ordinal
los factores Moderadamente en
ORGANIZA-
CIONAL afectivos, de desacuerdo; 3= 1, 3, 4, 5, 16, 17,
-Normativo - Compromiso
continuidad y Débilmente en normativo
normativos desacuerdo; 4= Ni de
constituyen tres acuerdo ni en
aspectos diferentes y desacuerdo; 5=
relacionados entre Débilmente de acuerdo
sí. (Meyer y Allen, 6= Moderadamente de
1991). acuerdo; 7=
. Totalmente de acuerdo

20
2.3 Población, muestra y muestreo (incluir criterios de selección)
2.3.1 Población
En esta investigación la población serán los 9 000 asesores telefónicos del contact center
Konecta, de Lima.

2.3.2 Muestra
Para esta investigación se hallará el tamaño de la muestra según el muestreo de
Gabaldon:
𝑍 2 xN x p x q
𝑛=
(𝑁 − 1)𝑥 𝐸 2 + 𝑍 2 𝑥 𝑝 𝑥 𝑞

En donde:
N= Población
E= 0.05 (margen de error)
La muestra estuvo constituida por 89 asesores telefónicos de la empresa contact
center Konecta de Lima, con un 96% de confianza y un 5% de margen de error.

2.3.3 Muestreo
El tipo de muestreo empleado para esta investigación será no probabilístico –
intencional, ya que no todos tendrán la misma probabilidad de ser elegidos, por lo cual,
los resultados de este estudio no son generalizables a toda la población. (Hernández,
Fernández y Baptista. 2014, p. 181).

Criterios de inclusión

- Edad: 18 años en adelante

- Sexo: femenino y masculino

- Tipo de trabajo: asesor telefónico

Criterios de exclusión

- Aquellos que dejaron el cuestionario incompleto

- Trabajador que no sea asesor telefónico

21
2.4 Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad
2.4.1 Técnica
Se utilizará la escala de motivación de logro MOL, diseñada y validada en el 2016 por
Enrique Paucar con la cual se medirá la motivación laboral en los trabajadores y la escala
de compromiso organizacional de Meyer y Allen para medir el compromiso en los
trabajadores.
2.4.2 Instrumento

Instrumento 1 Escala de Motivación de logro

Ficha técnica Escala de medición de motivación de logro “MOL”
Nombre original:
Autor : Enrique Ortega Paucar
Procedencia: Lima, Perú.
Año: 2016
N° de ítems 40
Administración: Individual o Colectiva
Duración: 10 a 15 minutos.
Área de aplicación: Área organizacional

Finalidad: Identificar las dimensiones de motivación de logro

(Logro, Poder, Filiación), basados en el modelo teórico de

Motivación de Logro de McClelland.

Validez

Para obtener la validez de la escala el autor realizó la validez de contenido, la prueba

binomial y para obtener la validez constructo: análisis factorial exploratorio.

Tabla 1: KMO y prueba Bartlett de muestra final

Prueba de KMO y Bartlett

Medida Kaiser-Meyer-Olkin de decuación de muestreo ,748

Prueba de esfericidad Aprox. Chi-cuadrado 2208,930
deBartlett
Gl 780
Sig. ,000

22
 Fuente: Enrique Paucar (2016)

Los resultados muestran que el índice de adecuación de muestreo KMO=7,48, y el test de esferecidad de
Barltlett es p <0,00, los cuales indican que el modelo factorial es adecuado para explicar los datos.

Confiabilidad

El autor orignal de la escala busco obtener la Confiabilidad de consistencia interna fue

mediante Alfa de Cronbach y Coeficiente de dosmitades de Guttman de la prueba piloto.

Tabla 2: Confiabilidad de consistencia interna mediante Alfa de Cronbach y Coeficiente

de dos mitades de Guttman de la muestra final

Estadísticas de fiabilidad

N de elementos Alfa de Cronbach Coeficiente de dos

mitades de Guttman
Dimensión Logro 15 .865 .853
Dimensión Poder 12 .792 .762
Dimensión Afiliación 13 .839 .825
Total Variable 40 .910 .815
Motivación de Logro

Fuente: Enrique Paucar (2016)

En la tabla se observa un α de la variable motivación de logro = .910; la dimensión logro un α = .865; la

dimensión Poder un α =.792 y, la dimensión Afiliación .839. Asimismo, el análisis de confiabilidad por mitades
da como resultado para la variable motivación de logro ≥ .815; la dimensión logro ≥ .853; la dimensión Poder
≥ .762 y, la dimensión Afiliación ≥ .825.

Instrumento 2: Escala de compromiso organizacional de Meyer y Allen

Ficha Técnica

Nombre del Test : Cuestionario de Compromiso Organizacional.

Nombre / Autores: Meyer y Allen

Procedencia : Estados Unidos

Particularidad : Instrumento de Información Psicológico

23
Objetivo: Conocer el Tipo de compromiso Organizacional que presentan los individuos con
su organización.

Características Del Inventario Escala tipo : Likert

Administración: Individual o colectiva Tiempo : Libre terminación (aproximadamente 15

minutos)

Utilidad: Elaboración de planes de intervención a nivel organizacional.

Edad: 17 en adelante

Estudio piloto para la presente investigación:

Se realizó un estudio piloto para validar y determinar la confiabilidad del instrumento

para esta investigación.

Validez

Para obtener Validez de Contenido del Cuestionario de Compromiso Organizacional de

Meyer y Allen, se empleó el Coeficiente V de Aiken

Tabla 3: Validez de Contenido del Cuestionario de Compromiso Organizacional de

Meyer y Allen, según Coeficiente V de Aiken.

V Aiken
item pertinen relev claridad

e1 1 1 1
e2
1 1 1
e3 1 1 1
e4 1 1 1
e5 1 1 1
e6 1 1 1
e7 0.6 0.6 0.6
e8 1 1 1
e9 1 1 1
e10 1 1 1
e11 0.8 0.8 0.8
e12 1 1 1
e13 1 1 1
e14 1 1 1
e15 1 1 1
e16 0.8 0.8 0.8

24
 e17 1 1 1
e18 1 1 1

Los resultados de la tabla 3 muestran que hay concordancia entre los jueces y la prueba es válida.
Fuente: elaboración propia.

Confiablidad

Para obtener la confiabilidad de la escala se determinó el Alfa de Cronbach.

Tabla 4: Confiabilidad para la Escala de Compromiso organizacional de Meyer y Allen

según Alfa de Cronbach

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de N de
Cronbach elementos
,781 18

Fuente: elaboración propia

Los resultados de la tabla 4 muestran un coeficiente alfa de Cronbach de 0.781, por lo tanto la prueba
presenta alta confiabilidad por consistencia interna.

2.5 Métodos de análisis de datos

Para empezar el trabajo de investigación se delimito el título de investigación. Luego se
determinó las variables de estudio, fue necesario solicitar los permisos, para utilizar los
instrumentos de evaluación se realizó un estudio piloto para poder obtener la validez y
confiabilidad en el caso de la escala de compromiso organizacional. En cuanto a la
introducción y marco teórico se buscó información tanto física como virtual, para poder
realizar los antecedentes nacionales e internaciones y las definiciones y teorías de las
variables de investigación. Es importante mencionar que para elaborar el marco teórico se
buscó información de distintas fuentes como las tesis, libros, revistas científicas y diarios.

Para poder obtener la confiabilidad y validez de la escala de compromiso organizacional se

pidió a cinco jueces especializados y con larga trayectoria poder validar el contenido del
instrumento.

Y para el próximo ciclo, se determinará la correlación entre las dos variables a través de

25
dos procesos un análisis estadístico descriptivo donde se usará frecuencias y porcentajes para
describir las variables y el segundo proceso será a través del análisis estadístico inferencial,
donde primero se aplicará el Kolmogorov para determinar la distribución de la muestra y si
en caso la muestra es normal se usará el método Pearson y si la muestra es no paramétrica
se aplicará Rh Spearman todo para obtener la correlación.
2.6 Aspectos éticos
Se tomó en cuenta para esta investigación solicitar en principio la autorización para la
aplicación del piloto en la población donde se hará la investigación. Para la aplicación de las
escalas respectivas se salvaguardará la identidad de los participantes durante la
investigación.

III. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

3.1. Recursos y presupuestos

3.1.1. Recursos

Recursos humanos

Código Descripción Cantidad Costo

2.1.1 1.1 5 Investigador principal 1 -

2.3.2 7.4 2 Asesor especialista 1 S/.330.00

Total 4 S/.330.00

Útiles de oficina

Código Descripción Cantidad Costo

2.3.1 5.1 2 Lapiceros 2 S/.5.00
2.3.1 5.1 2 Lápices 2 S/.200
2.3.1 5.1 2 Borrador 1 S/.2.00
2.3.1 5.1 2 Resaltador 2 S/.10.00
2.3.1 5.1 2 Hojas bond 2 S/. 24.00
2.3.1 5.1 2 Folder 2 S/.15.00
Total 11 S/.58.00

26
 Bienes materiales

Código Descripción Cantidad Costo

2.3.1 9.1 4 Libros físicos 1 S/.35.00
2.3.2 2.4 4 Impresiones 60 S/.6.00
2.3.2 2.4 4 Fotocopias 35 S/.3.50
2.3.2 2.4 4 Anillados 6 S/.20.00

Total S/.64.50

Servicios

Código Descripción Costo

2.3.2 2.1 1 Luz S/.35.00
2.3.2 2.2 1 Internet S/.60.00
2.1.2 1.2 1 Transporte S/.36.00

Total S/.131.00

3.2. Financiamiento
Para este proyecto de investigación, los gastos anteriormente mencionados serán
asumidos en su totalidad por la responsable de la investigación.

27
3.3. Cronograma de ejecución

Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem Sem
Actividades
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

1. Reunión de Coordinación

2. Presentación del esquema

de proyecto de
investigación

3. Asignación de los temas de

investigación

4. Pautas para la búsqueda de

información

5. Aproximación temática

6. Marco téorico-
formulación del problema

7. Justificación del estudio

8. Supuestos/objetivos del
trabajo de investigación

28
9. Método: diseño de
investigación
10. JORNADA DE
INVESTIGACIÓN Nº 1

11. Método de muestreo

12. Rigor científico

13. Análisis cualitativo de los

datos, aspectos éticos,
administrativos.
Designación del jurado un
metodólogo y dos
especialistas
14. Presenta el proyecto de
investigación para su
revisión y aprobación.
15. Presenta el proyecto de
investigación con
observaciones levantadas
16. JORNADA DE
INVESTIGACIÓN Nº 2
Sustentación proyecto de
Investigación.

29
REFERENCIAS

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Vega, S. (2017). Motivación laboral y compromiso organizacional en el personal del área de

33
 Seguridad de la Información y prevención del Fraude de la empresa Telefónica
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Perú.

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https://www.osiptel.gob.pe/Archivos/Publicaciones/hitos-promocion-
competencia/files/assets/basic-html/index.html#3

34
Anexo 1:
Matriz de consistencia

TITULO: Motivación Laboral y Compromiso Organizacional en trabajadores de un Contact Center de Lima, 2019
AUTOR: Victoria Conde Calderon

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLE 1: MOTIVACIÓN LABORAL

¿ Cómo la Objetivo general: Hipótesis

operacional
conceptual
Definición

Definición
motivación Disposición del individuo para alcanzar el éxito
Determinar la general El instrumento Inventario de
laboral se en actividades que permitan demostrar su
relación entre la motivación de logro – MOL cuyo
relaciona con el capacidad y su desempeño sea evaluado
motivación laboral y autor es Enrique Ortega Paucar.
compromiso (McClelland, 1989).
el compromiso
organizacional
organizacional en los Hg: Encontrar
en los
trabajadores de un Dimensiones Indicadores Ítems Medición
trabajadores de relación entre la
Contact Center de
un Contac Asumen riesgos y rinden mejor bajo las
Lima 2019. motivación
Center de Lima condiciones de un reto moderado
? laboral y el 1, 4, 5, 7, 9, 10,
Objetivo específico:
compromiso Satisfacción personal al asumir su responsabilidad 12, 14, 17, 18,
- Necesidad de
- Describir el 19, 20, 24, 27,
organizacional. Logro
Necesidad de retroinformación (feedback) sobre el 28, 31, 33, 35,
compromiso
Hipótesis rendimiento 37, 39
organizacional
en los especificas Capacidad de innovar
trabajadores de Buscan status o posición
Ordinal
un Contact
Center de Lima Son persuasivos
H1: Existe 1 = Nunca 2 = A veces 3 = Casi
2019. - Necesidad de 2, 6, 8, 11, 15,
siempre 4 = Siempre
relación entre la Poder Son asertivos y competitivos 16, 21, 22, 23
- Describir la motivación Buscan obtener un beneficio personal en los
motivación miembros de la agrupación a la cual pertenecen
laboral y
laboral en los Buscan activamente contacto social con los demás
trabajadores de compromiso
3, 13, 19, 25,
un Contact organizacional. - Necesidad de Miedo al rechazo o quedarse solo
26, 29, 30, 32,
Center de Lima Afiliación
34, 36, 38, 40
2019. Mantenimiento de redes interpersonales

35
 en los Mejor rendimiento cuando están presentes los
incentivos afiliativos
trabajadores de
- Determinar la VARIABLE 2: COMPROMISO ORGANIZACIONAL
relación entre el un contact
compromiso center Lima –

Definición operacional
Definición conceptual
organizacional y El compromiso es un estado psicológico que
2019. forma una relación entre el trabajador y la
la motivación
organización, en donde se plantea que los
laboral en los El cuestionario de Compromiso
factores afectivos, de continuidad y normativos
trabajadores de Organizacional de Meyer y Allen.
constituyen tres aspectos diferentes y
un Contact relacionados entre sí. (Meyer y Allen, 1991).
Center de Lima
2019 según
sexo.

- Determinar la Dimensiones Indicadores Ítems Medición

relación entre el Ordinal
compromiso 6, 9, 12, 14, 15,
- Afectivo Se fundamenta en sentimientos de cólera en un
18
organizacional y instante concreto.
la motivación 1= Totalmente en desacuerdo
laboral en los 2, 7, 8, 10, 11,
Discrepancia propia en cuanto a la habilidad de
- De Continuidad 13 2= Moderadamente en
trabajadores de notar cólera.
desacuerdo
un Contact 3= Débilmente en desacuerdo
Center de Lima
2019 según 4= Ni de acuerdo ni en
edad. desacuerdo
- Normativo Cada época que una persona evidencia cólera hacia 1, 3, 4, 5, 16,
un individuo u objeto. 17, 5= Débilmente de acuerdo

6= Moderadamente de acuerdo

7= Totalmente de acuerdo
MÉTODO

36
 Esta investigación es de tipo
descriptiva porque se
El diseño de investigación que utiliza
Diseño de investigación

Nivel de investigación
Tipo de investigación
describen, se miden y
el presente estudio es no experimental
comparan dichas variables de Presenta un básico nivel de investigación, donde el objetivo es
- transversal, ya que “en esta
la investigación, además será generar conocimiento e investigar la relación de las variables (Vara,
investigación las variables no sufren
correlacional porque se logrará 2012, p.212).
ningún tipo de modificación y se
medir la relación que existe
preserva los sucesos ya existentes”
entre las dos variables.
(Hernández et al., 2014, p. 152).
(Hernández, et al., 2014).

La muestra estuvo constituida

El muestreo usado fue probabilística estratificada, dichos elementos
por 89 asesores telefónicos de
Para el presente trabajo se concentró en de la población en cuestión tienen la igual posibilidad de ser
la empresa contact center
Población

Muestreo
Muestra

los asesores telefónicos de un contact elegidos, donde se divide en fragmentos y se escoge una muestra
Konecta de Lima, con un 96%
center en Lima. para cada fracción o conjunto, estratos. (Hernández, et al, 2014,
de confianza y un 5% de
p.180).
margen de error.

37
Anexo 2: Instrumentos

CUESTIONARIO
MOL

DATOS GENERALES

Nombre:…………..………….…………………………………………. Edad:……..

Estudios: Secundaria Técnico Superior Sexo: F M

A Casi
Ítems Nunca Siempre
veces Siempre
1. La satisfacción de un trabajo realizado es mejor que
recibir premios
2. Me siento satisfecho cuando reconocen mi trabajo
públicamente
3. Me satisface conocer mi lado positivo y negativo
4. Me emociono al estar frente a nuevos desafíos
5. Respondo ante situaciones que impliquen algún riesgo
6. Tengo ideas creativas para solucionar problemas
7. Cuando veo una tarea difícil me ofrezco a realizarla
8. Me esfuerzo con la finalidad de ser promocionado
9. Encuentro una manera creativa para desarrollar mi
trabajo
10. Me agrada la satisfacción de terminar una tarea difícil
11. Busco persuadir a los que no están de acuerdo con mis
ideas
12. Soy responsable de los resultados obtenidos en el
trabajo.
13. Mi objetivo es crecer rápidamente en esta organización
14. Me es fácil hacer lo que hago porque me apasiona
15. Evito comprometerme en actividades que no
reconozcan mi trabajo.
16. Apoyo en actividades aunque no reciba el crédito
17. Prefiero las actividades que demanden retos
18. Creo que es importante ser evaluado para desarrollarme
19. Siento satisfacción personal al realizar mi trabajo
20. Me exijo a mí mismo por alcanzar lo mejor

38
21. Busco información para solucionar alguna dificultad
22. Busco a mis superiores para decirme en que puedo
mejorar
23. Me esfuerzo por obtener un beneficio
24. Soy el alma de la fiesta
25. Mi comprometo con la finalidad de alcanzar los objetivos
26. Mis amigos no empiezan la reunión sin que esté
presente
27. Siento que contribuyo con el éxito del equipo
28. Busco la aceptación de los demás
29. Creo que debería estudiar relaciones públicas
30. Hago lo posible por ganarme la amistad de las
personas
31. Pienso que tengo un don especial para hacer amigos
32. Estoy atento a las oportunidades que favorecen mi
desarrollo.
33. Permito que se rían de mí, con tal que sean felices
34. Me buscan para persuadir a alguien de cambiar su idea
35. Las amistades son más valiosas que un trabajo.
36. Ayudo porque seré reconocido como alguien importante
37. Disfruto ayudando a los demás
38. Soy bueno convenciendo a las personas
39. Ayudo sin esperar recompensa.
40. Me junto con personas que contribuyan con mis planes
Muchas gracias

39
 CUESTIONARIO DE COMPROMISO ORGANIZACIONAL
Nombres: _______________________

INSTRUCIONES GENERALES Usted debe expresar su acuerdo o desacuerdo con cada

una de las afirmaciones que les serian presentadas, usando la escala de 7 puntos ofrecida
a continuación:

1= Totalmente en desacuerdo
2= Moderadamente en desacuerdo
3= Débilmente en desacuerdo
4= Ni de acuerdo ni en desacuerdo
5= Débilmente de acuerdo
6= Moderadamente de acuerdo
7= Totalmente de acuerdo

Ejemplo Si usted se siente altamente identificado con su organización y no está dispuesto

a dejarla, en este caso colocaría el número 7 en el recuadro al inicio de la pregunta
siguiente. Si recibiera una oferta para un mejor trabajo en otra parte, sentiría que no es
correcto dejar mi organización. Para contestar indique la opción que mejor indique su
opinión.

1) Si yo no hubiera invertido tanto en esta organización, consideraría trabajar en

otra parte.
2) Aunque fuera ventajoso para mí, no siento que sea correcto renunciar a mi
organización ahora.
3) Renunciar a mi organización actualmente es un asunto tanto de necesidad
como de deseo.
4) Permanecer en mi organización actualmente es un asunto tanto de necesidad
como de deseo.
5) Si renunciara a esta organización pienso que tendría muy pocas opciones
alternativas de conseguir algo mejor.
6) Sería muy feliz si trabajara el resto de mi vida en esta organización.

7) Me sentiría culpable si renunciara a mi organización en este momento.

8) Esta organización merece mi lealtad.
9) Realmente siento los problemas de mi organización como propios.
10) No siento ningún compromiso de permanecer con mi empleador actual.
11) No renunciaría a mi organización ahora porque me siento comprometido con
su gente.
12) Esta organización significa mucho para mí.
13) Le debo muchísimo a mi organización.
14) No me siento como “parte de la familia” en mi organización.
15) No me siento parte de mi organización.
16) Una de las consecuencias de renunciar a esta organización seria la escasez
de alternativas.
17) Sería muy difícil dejar mi organización en este momento, incluso si lo deseara.
18) No me siento “emocionalmente vinculado” con esta organización.

40
Anexo 3: Autorización de autores

41
Anexo 4: Autorización para el piloto

42
Anexo 5: Criterio de Jueces

43
44
45
46
47
Anexo 6: Ficha sociodemográfica
Ficha Sociodemográfica
1. Edad

2. Sexo

3. Nivel de instrucción

4. Cuánto tiempo labora en la empresa

0 a 3 meses 3 a 6 meses

6 a 9 meses 9 a 12 meses más de 12 meses

Anexo 7: Pantallazo de Turnitin

48