EVIDENCIA 3: EJERCICIO PRACTICO AA3
CUADRO DE REQUISITOS DE LA ISO 9001:2015
Requisito de la Norma
4.1 Comprensión de la organización y su contexto.
La organización debe determinar las cuestiones
externas e internas que son pertinentes para su
propósito y su dirección estratégica, y que afectan a
su capacidad para lograr los resultados previstos de
su sistema de gestión de la calidad.
Comprensión de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas.
a) Las partes interesadas que son pertinentes
al sistema de gestión de la calidad.
b) Los requisitos pertinentes de estas partes
interesadas para el sistema de gestión de
la calidad.
Enfoque al cliente
La alta dirección debe demostrar liderazgo y
compromiso con respecto al enfoque al cliente
asegurándose de que:
a) Se determinan, se comprenden y
se cumplen coherentemente los requisitos
del
cliente y los legales y reglamentarios.
b) Se determinan y se tratan los riesgos y
oportunidades que pueden afectar a la
conformidad de los productos y los servicios
y a la capacidad de aumentar la satisfacción
del cliente.
c) Se mantiene el enfoque en aumentar la
satisfacción del cliente.
Acción o situación de aplicación para cumplir.
La empresa además de lograr los objetivos
empresariales, aportó beneficios a los individuos, sus
colaboradores, a los grupos familiares de los mismos,
cuando benefició su entorno y cuando al hacer una
retrospectiva vea que ha cumplido cabalmente con los
principios cívicos y ciudadanos, con las reglas éticas y
morales, con la normatividad legal a la que pertenece,
en fin, cuando a conciencia puedan estar seguros de
que actuaron siempre en la vía correcta y no causaron
daño alguno.
Para ser efectivo lo anterior, la empresa diseño un
programa de beneficios a la población estudiantil del
nivel primaria, dotando de elementos de formación a
instituciones que lo requieren y puedan de esta forma
dar una formación acorde a las necesidades de la
población y la comunidad.
La empresa CELUMOVIL (servicio de telefonía) al tener
conocimiento de las necesidades debe hacer el
seguimiento correspondiente para dar cumplimiento y
satisfacción al cliente.
Debido al potencial y la capacidad La organización debe
realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre
estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes.
Las partes interesadas y sus requisitos se convierten en
factores clave, del Sistema de Gestión de la Calidad para
proporcionar productos y servicios que satisfagan dichos
requisitos.
Tanto las partes interesadas como sus requisitos van
cambiando con el tiempo, por lo que son objeto de revisión
periódica.
Cuando hablamos de partes interesadas nos estamos
refiriendo a clientes, usuarios, socios, personas de la
organización, proveedores externos, sindicatos,
gobiernos…
El enfoque principal de CELUMOVIL en gestión de calidad
es cumplir con los requisitos del cliente y tratar de exceder
las expectativas. La alta dirección debe demostrar
liderazgo y compromiso con respecto al sistema de gestión
de la calidad:
 asumiendo la responsabilidad y obligación de
rendir cuentas con relación a la eficacia del
sistema de gestión de la calidad;
 asegurándose de que se establezcan la política
de la calidad y los objetivos para el sistema de
gestión de la calidad, y que éstos sean
compatibles con el contexto y la dirección
estratégica de la organización;
 asegurándose de la integración de los requisitos
del sistema de gestión de la calidad en los
procesos de negocio de la organización;
 promoviendo el uso del enfoque a procesos y el
pensamiento basado en riesgos;
 asegurándose de que los recursos necesarios
para el sistema de gestión de la calidad estén
disponibles;
 comunicando la importancia de una gestión de la

Al planificar el sistema, la organización debe
considerar las cuestiones referidas en el apartado
y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y
determinar los riesgos y oportunidades que es
necesario abordar con el fin de:
a) Asegurar que el sistema pueda lograr sus
resultados previstos.
b) Aumentar los efectos deseables.
c) Prevenir o reducir efectos no deseados.
d) Lograr la mejora.
calidad eficaz y conforme con los requisitos del
sistema de gestión de la calidad;
 asegurándose de que el sistema de gestión de la
calidad logre los resultados previstos;
 comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las
personas, para contribuir a la eficacia del sistema
de gestión de la calidad;
 promoviendo la mejora;
 apoyando otros roles pertinentes de la dirección,
para demostrar su liderazgo en la forma en la
que aplique a sus áreas de responsabilidad.
Al hacer una planificación del Sistema de Gestión de la
Calidad, la organización debe considerar l y determinar los
riesgos y oportunidades que es ineludible abordar con el
objetivo de:
1. Asegurar que el Sistema de Gestión de la
Calidad pueda alcanzar sus resultados previstos.
2. Aumentar los efectos deseables.
3. Prevenir o reducir efectos no deseados.
4. Alcanzar la mejora.
La organización debe planificar: Las acciones para
abordar estos riesgos y oportunidades.
1. Integrar e implementar las acciones en los procesos del
Sistema de Gestión de la Calidad
2. Evaluar la eficacia de estas acciones.
Las metodologías que se aplican pueden ser ISO 31000.
Son una serie de normas que se establecen por los
principios de diseño e implementación para mantener una
gestión de los riesgos de forma sistemática y transparente
de cualquier forma de riesgo o cualquier contexto. La
norma ISO 31000 define el riesgo de situaciones negativas
que pueden suponer pérdidas, cómo son situaciones
positivas de riesgos que ofrecen oportunidades.
 TOMA DE CONCIENCIA Para la planificación de las necesidades, se tiene en
La organización debe asegurarse de que las cuenta los procesos y las etapas del desarrollo, se enfatiza
personas que realizan el trabajo bajo el control de la en la importancia del seguimiento de los requisitos para
organización toman conciencia de: dar cumplimiento a la normatividad del SGC.

La política de calidad debe:

 Ser apropiada al propósito y contexto de la
a) La política de la calidad.
organización.
b) Los objetivos de la calidad pertinentes.
 Apoyar el direccionamiento estratégico de la
c) Su contribución a la eficacia del sistema, compañía.
incluyendo los beneficios de una mejora del  Proporcionar un marco de referencia para el
desempeño. establecimiento de los objetivos de la calidad.
 Incluir un compromiso de cumplimiento de los
d) Las implicaciones de no cumplir requisitos aplicables. Incluir un compromiso de
los mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
requisitos del sistema de gestión de la Los objetivos deben:
calidad.  Sean coherentes con la política de la calidad, o se
deriven de ésta. Esto quiere decir que lo que se
afirme en la política de la calidad debe conducir al
establecimiento de los objetivos de la calidad.
Cada declaración definida en la política, puede
dar lugar a uno o más objetivos de la calidad.
 Sean medibles y permitan cuantificar el progreso.
Tengan en cuenta los requisitos aplicables al
Sistema de Gestión de la Calidad.
 Sean pertinentes para la conformidad de los
productos y servicios, y para el aumento de la
satisfacción del cliente.
 Deben ser objeto de seguimiento.
 Deben ser comunicados a toda la organización.
 Deben actualizarse según corresponda.
GENERALIDADES Dentro de los compromisos planteados por CELUMOVIL,
La organización debe determinar y seleccionar las se habla de un seguimiento para los procesos y servicios
oportunidades de mejora e implementar cualquier que se lleven a cabo, al existir falencias en el sistema
acción necesaria para cumplir los requisitos del planteado, se hacen las acciones preventivas y
cliente y aumentar la satisfacción del cliente. reestructuración del mismo para dar cumplimiento a la
normatividad exigida por el SGC.
La empresa tiene que determinar y seleccionar todas las
oportunidades de mejora, se implementan todas las
Estas Deben incluir: acciones necesarias para realizar los requisitos del cliente
a) Mejorar los productos y servicios para e incrementar la satisfacción del mismo
cumplir los requisitos, así como tratar las Se debe incluir:
necesidades y expectativas futuras.  La mejora en los productos y los servicios
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos necesarios para cumplir con todos los requisitos,
indeseados. además de considerar las necesidades y las
expectativas futuras.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del  Corregir, prevenir y reducir los efectos.
sistema de gestión de la calidad.  Mejorar el desempeño y la eficiencia del Sistema
de Gestión de la Calidad.

NOTA:

Cada vez más, las empresas se enfrentan a demandas de rentabilidad, calidad y tecnología que contribuyan
al desarrollo sostenible. Un sistema de gestión eficiente le puede ayudar a convertir esas presiones en una
ventaja competitiva. La Norma ISO 9001: Requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es un
modelo de gestión que permite asegurar de manera consistente la mejora del desempeño y la eficacia de las
organizaciones, a partir de la planificación, control y mejora de sus procesos, y con base en el cumplimiento
de los requisitos del producto/servicio, la satisfacción de los clientes, y la mejora continua