Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad

Por: Cardona, P. y Rendón F.

En los últimos años el Total Quality Management (TQM por sus siglas en inglés), o Gestión de la calidad
total, es un término cada vez más extendido. Debe advertirse, sin embargo, que la calidad total no es un
concepto más que se impone durante una temporada, como una moda, y que acabará quedando en el
olvido. La calidad total, en un ambiente de competitividad como el que vivimos, está convirtiéndose poco a
poco en una necesidad para las empresas que desean sobrevivir.

Sólo si satisfacemos a nuestros clientes, tanto internos como externos, y si tenemos en cuenta a la sociedad
a la que pertenecemos, podremos garantizar nuestra permanencia en el mercado. La gestión de la calidad
total es la que nos proporciona la vivencia suficiente de una cultura de la calidad, que nos permite una
mejora continua. Entre las empresas ya podemos encontrar ejemplos de éxito en la implantación del TQM;
entre otras, podemos nombrar a Xerox.

La gestión de la calidad se define como:

Gestión de la calidad, forma de gestión de una

organización centrado en la calidad, basado en la
participación de todos sus miembros y que pretende un
éxito a largo plazo mediante la satisfacción del cliente y
beneficios para todos los miembros de la organización y
para la sociedad (Mellado, 2006, p. 33).

El concepto de TQM está relacionado con el concepto de business excelence. El objetivo principal perseguido
por el TQM es la excelencia empresarial (Caballero, 2006).

La calidad total es una filosofía, una cultura a instaurar en la empresa y, como tal, resulta difícil de aplicar a la
práctica empresarial. Para intentar materializar esta filosofía en el día a día de una organización surgieron los
modelos de gestión de calidad total.

De acuerdo con Sangüesa, Mateo e Ilzarbe (2006), estos modelos de calidad recogen los aspectos
fundamentales que debe aplicar y gestionar una organización para lograr ser excelente; por lo tanto, la
Norma de Calidad aplicada a un sistema de gestión de la calidad, otorga los siguientes beneficios:

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sistema impreso, electrónico, magnético, incluyendo el fotocopiado, la fotografía, la grabación o un sistema de recuperación de la información, sin la autorización por escrito
de la Universidad Virtual del Estado de Guanajuato.
 Figura 1. Beneficios de la norma de calidad aplicada a un sistema de gestión de la calidad (Sangüesa, Mateo e Ilzarbe, 2006 p. 53).

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Figura 2. Representación de la estructura de la norma ISO9001con el ciclo PHVA (International Organization for Standardization [ISO], 2015, p.10).

Explicación de algunos puntos del modelo

Vale la pena que expliquemos a continuación, algunos de los principales aspectos acerca de este modelo
de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos:

1. Todo lo representado dentro de la elipse está dentro de la organización, es la propia

organización.

2. Es un modelo orientado a los clientes de la organización, por ello aparece a ambos lados. En
las entradas, el cliente expresa los requisitos que quiere que reúna el producto; y al final del
proceso, el cliente recibe el producto y expresa su grado de satisfacción con éste.

3. El significado de las flechas:

- - > Flujos de información.
→ Actividades que aportan valor (Sangüesa, et al., 2006).

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 4. En el producto y cómo recoge la propia definición de los mismos en la norma ISO 9000,
están incluidos también los servicios.

5. Este modelo está basado en el ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), también denominado
ciclo Deming. En español se denomina PHVA (Planificar, hacer, verificar, actuar).

6. En este modelo es esencial el análisis de los riesgos “para lograr un sistema de gestión de la
calidad eficaz” (International Organization for Standardization [ISO], 2015, p. 11).

7. Política de la calidad y objetivos de la calidad: ahonda en la importancia que tiene para una
organización el establecimiento de la política y los objetivos de la calidad.

8. Papel de la alta dirección dentro del sistema de gestión de la calidad: apunta la importancia
fundamental de la alta dirección, en donde sus miembros deben actuar como verdaderos
líderes de la organización.

9. Documentación: es un aspecto fundamental y distintivo de un sistema de gestión de la

calidad basado en la ISO 9000. Se apunta la importancia de la documentación en el
cumplimiento con los requisitos de los clientes y para lograr la repetitividad y la trazabilidad.
La documentación es la base para lograr la evaluación de la eficacia.

10. Evaluación de los sistemas de gestión de la calidad: se establecen las auditorías del
sistema, revisiones de sistema y autoevaluaciones como métodos fundamentales para la
evaluación del sistema de gestión de la calidad.

11. Mejora continua: la gestión de la calidad debe enfocarse siempre hacia la mejora continua.

12. Papel de las técnicas estadísticas: se hace hincapié en la ayuda que pueden proporcionar
las técnicas estadísticas en la comprensión y solución de problemas de variabilidad.

13. Sistemas de gestión de la calidad y otros sistemas: el sistema de gestión de la calidad se

complementa con otros sistemas como medioambientales y seguridad laboral.

14. Relación entre los sistemas de gestión de la calidad y los modelos de excelencia: están
basados en los mismos principios.

15. La representación gráfica que realizan de los elementos de un proceso es la siguiente:

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 Figura 3. Representación esquemática de los elementos de un proceso (International Organization for Standardization [ISO], 2015, p.10).

Referencias
Caballero, A. (2006). Gestión de la calidad total (TQM). Mendoza, Argentina:
Facultad de Ingeniería de la Universidad Nacional de Cuyo.

International Organization for Standardization [ISO], (2015), Norma Internacional

ISO 9001. Suiza: Autor.

Mellado, M. (2006). La gestión integrada de la calidad, el medio ambiente y la

prevención de riesgos laborales en las organizaciones. Madrid, España:
Editorial Universitaria Ramón Areces.

Sangüesa, M., Mateo, R. e Ilzarbe, L. (2006). Teoría y práctica de la calidad.

Madrid, España: Thomson Parainfo.

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