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Introducción
Planeación.
Organización.
Dirección.
Control.
Estratégica.
Rutinaria.
Innovadora.
Optimizante.
Por ello, en los tiempos actuales, en los cuales la incertidumbre en los negocios se
nutre con los permanentes cambios del entorno, la gerencia apoya su trabajo, en
particular en la planeación estratégica o direccionamiento estratégico y es en esta
tendencia filosófica que se orienta este Programa de Formación, teniendo en cuenta
además, que la planeación de la calidad es una parte esencial de la planeación
estratégica y que presenta los siguientes enfoques:
1) Planeación estratégica de la calidad.
2) Planeación del sistema de gestión de calidad.
3) Planeación operativa y de proceso.
Contenido
1. Planeación y organización .................................................................................. 3
1.1 Planeación ....................................................................................................... 3
1.1.1 Principios de la planeación .................................................................. 4
1.1.2 Principales acciones de la planeación ................................................... 5
1.1.3 Formulación de planes ......................................................................... 6
1.1.4 Tipos de planes ........................................................................................ 6
1.2 Organización ................................................................................................... 7
1.2.1 Principios de la organización .................................................................. 8
1.2.2 Estructura organizacional ....................................................................... 8
1.2.3 Estructura organizacional según el modelo de negocio ..................... 10
2. Direccionamiento estratégico ........................................................................... 11
2.1 Planeación de la calidad .............................................................................. 12
2.1 Elementos de la planeación estratégica ..................................................... 13
3. Planificación estratégica de la calidad ............................................................. 13
3.1 Proceso de planificación estratégica de la calidad .................................... 14
3.2 Establecimiento de la planificación estratégica de la calidad .................. 15
3.2.1 Identificación de directrices de la calidad. ........................................... 15
3.2.2 Priorización de directrices de calidad ............................................... 18
3.2.3 Selección de las directrices de calidad y redacción de la política de
calidad ............................................................................................................. 19
3.2.4 Objetivo de calidad, indicadores y planes de acción. ......................... 19
4. Planeación del sistema de gestión ................................................................... 20
4.1 Proceso de planificación del sistema de gestión de calidad. .................... 21
4.2 Actividades del proceso de planificación del sistema de gestión de
calidad. ................................................................................................................ 22
5. Planeación operativa y de proceso .................................................................. 23
5.1 Proceso de planificación operativa y de proceso ...................................... 24
5.2 Actividades del proceso de planificación operativa y de proceso ............ 25
6. Requerimientos del sistema de gestión con ISO 9001 .................................... 25
6.1 Cumplimiento de requisitos según ISO 9001 .............................................. 25
6.2 Razones para implementación un sistema de gestión de calidad ............ 26
Conclusiones.......................................................................................................... 27
BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 27
Créditos .................................................................................................................. 29
1. Planeación y organización
1.1 Planeación
La planeación suministra al gerente y a su equipo de trabajo, el marco de referencia
para la toma de decisiones integradas en toda la organización. En el entorno se
generan cambios (innovación y cambios tecnológicos, crecimiento y complejidad de
las actividades empresariales, incremento de la acción de los competidores, entre
otros) que incentivan el proceso de toma de decisiones y el de establecimiento de
estrategias para enfrentarlos, eliminando o mitigando, de esta forma, los altos
índices de incertidumbre que puedan llegar a afectar el cumplimiento de los
objetivos.
Figura 1. Planeación.
Definir el problema.
Recopilar información.
Analizar la información.
Formular premisas.
Plantear alternativas.
Elegir uno de los planes propuestos.
Implementar el plan.
Vigilar el cumplimiento del plan.
1.1.4 Tipos de planes. Existen varios tipos de planes, los cuales en conjunto
conforman un esquema de trabajo requerido para el desarrollo de las actividades en
la organización en la búsqueda de la rentabilidad que le permita la sostenibilidad
económica en el largo plazo. El tipo de planes son optativos según el fin que persiga
la organización y se visualizan en la figura 2.
Figura 2. Tipo de planes.
Objetivos Políticas
Programas Procedimientos
Reglas
1.2 Organización
Cobra importancia el saber sobre la organización en este material de formación
puesto que en unión con la planeación, se constituye en el conocimiento requerido
para que el aprendiz aprenda cómo se desarrolla el trabajo en el nivel gerencial.
Además, que la organización es el mecanismo que facilita el cumplimiento correcto
y eficiente de los planes establecidos por la compañía, ayuda al cumplimiento
exitoso de las actividades de la empresa y facilita el empleo ordenado de los
recursos disponibles (humanos, tecnológicos, económicos, físicos y de
infraestructura). La estructura organizacional se origina en el ámbito de la
planeación, específicamente en la planificación del sistema de gestión de la calidad.
1.2.1 Principios de la organización. Los principios que guían el establecimiento de
una organización formal son:
Vertical
Burocrática
Descentralizada
Interconectada
en red
Vertical. En esta estructura, la división del trabajo sigue un modelo jerárquico o por
niveles de autoridad soportados en la experiencia.
Creación Procesos
Estrategia Cultura Estructura
de valor críticos
Procesos críticos. Son los procesos clave que agregan valor al sistema de gestión.
Es importante identificarlos con el fin de no incluir en el sistema procesos que no
agreguen valor.
2. Direccionamiento estratégico
Información de entrada
Información de salida
Definición del negocio.
Evaluación de la situación actual. Planes de negocio.
Análisis del entorno: mercado, Estrategias de empresa.
clientes, competencia, PLANEACIÓN Misión, visión, valores.
proveedores. ESTRATÉGICA O Políticas.
Análisis interno: estructura, DIRECCIONAMIENTO Objetivos y metas de la
productos, resultados. ESTRATÉGICO. organización.
Necesidades y expectativas del Planes operativos.
cliente y de las partes interesadas.
Requisitos y aspectos legales.
Resultados del desempeño.
Declaración de la visión.
Declaración de la misión y establecimiento de valores.
Análisis externo de empresa.
Análisis interno de la empresa.
Establecimiento de los objetivos.
Diseño, evaluación y selección de estrategias.
Diseño de planes estratégicos.
ETAPA ACTIVIDADES
competitividad
tecnológica para
to de la oficina
estratégicas con
servicios afines.
de diseñador
del equipo de
Desarrollo de
del portafolio
Eficiencia en
Mejora de la
de servicios
Ampliación
costos del
Servicio de
Innovación
servicios.
el diseño
gráfico.
gráfico.
trabajo.
Alianzas
nuevos
diseñador
diseño
gráfico.
gráfico TOTAL
Expectati
Importancia
vas, de 3 7 4 6 5 1 2
los
relativa
cliente
(también
legales)
Entrega 3 3*3*5 3*7* 3*4*5 3*6*1 3*5*1 3*1*1 3*2*5 234
Oportuna. =45 3= = 60 = 18 = 15 = = 30
63 3
Rapidez en 4 4*5*5= 4*7* 4*4*3 4*6*1 4*5*5 4*1*1 4*2*5 360
la 60 3-= = 48 = 24 = 100 = 4 = 40
prestación 84
del
servicio
Creatividad 5 5*3*5= 5*7* 5*4*1 5*6*1 5*5*1 5*1*5 5*2*1 290
en el 75 3= = 20 = 30 = 25 = 25 = 10
diseño.
105
Calidad 6 6*3*5= 7*6* 6*4*5 6*6*1 6*5*5 6*1*3 6*2*3 576
en el 90 3= = 120 = 36 = 150 = 18 =
trazado 126 36
Atención 2 2*3*5= 2*7* 2*5*4 2*6*1 2*5*1 2*1*3 2*2*1 116
en el 30 1= = 40 = 12 = 10 = 6 = 4
servicio 14
al cliente.
Condiciones 1 1*3*5= 1*7* 1*4*5 1*6*1 1*5*1 1*1*1 1*2*1 56
de entrega
del diseño 15 1= = 20 = 6 = 5 = 1 = 2
gráfico. 7
TOTAL 315 399 308 126 305 57 122 1362
SUMAS
Fuente: (Icontec, 2012).
Tabla 6. Cálculo para priorizar directrices de calidad según expectativas del cliente.
(+) 45
(+) 60
(+) 75
(+) 90
(+) 30
(+) 15
(=) 315
Observación:
La anterior es una operación que se debe realizar para cada
una de las columnas de la hoja de análisis
Fuente: (SENA, 2014).
servicio. gráfico.
Creatividad en el 290 Mejora de la 308
diseño. competitividad del
equipo de trabajo.
Entrega oportuna. 234 Innovación 305
tecnológica para el
diseño gráfico.
Atención en el 116 Desarrollo de nuevos 126
servicio al cliente. servicios.
Condiciones de 56 Ampliación del 122
entrega del diseño portafolio de
gráfico. servicios.
Alianzas estratégicas 57
con servicios afines.
Fuente: (SENA, 2014).
3.2.3 Selección de las directrices de calidad y redacción de la política de calidad. En
la tabla 9 se visualiza, las cuatro expectativas con mayor valor tanto para clientes
como para las partes interesadas y cómo la priorización genera un orden de ideas
para redacta la política de calidad en este caso para la oficina de diseño gráfico,
evidenciándose de esta forma el modo como se desarrollan las etapas 4 y 5 de la
planificación estratégica de la calidad.
1 Calidad en el trazado.
Expectativas
Objetivos de calidad.
Como secuencia a las etapas de la planeación estratégica de la calidad, la etapa 6
corresponde a la definición de objetivos de la calidad, los cuales se derivan de la
política de calidad; estos deben ser aplicables, mensurables y alcanzables,
comprensibles y como surgen de la política de calidad deben ser coherentes con ella
y con las metas de las organización, además, deben ser globales y sostenibles. Una
forma práctica para definir los objetivos de calidad es hacerlo a partir de las
directrices de calidad, convirtiendo cada directriz en un objetivo o en varios.
Indicadores.
Se utilizan para hacer seguimiento al desempeño de los objetivos. Los resultados de
los indicadores orientan el proceso de mejoramiento del sistema de gestión de
calidad, como demostración para el establecimiento de objetivos de calidad y con
estos los indicadores (ver figura 10).
Tabla 10. Formulario para control de objetivos de calidad e indicadores para su medición.
Objetivo Nombre Unidad Frecuencia Fórmula Herramienta Meta Responsable
de del de de análisis de de análisis obtención y
calidad indicador medida cálculo análisis
Planes operativos.
Los comprenden actividades que se establecen con el fin de poder alcanzar los
objetivos de calidad. Los elementos de los planes operativos son: responsable,
las actividades, los recursos y fechas de compromiso para el logro de objetivos.
Un modelo de plan operativo se visualiza en la tabla 11.
“”
“”
Fuente: (SENA, 2014).
4 5
1 2 3 6
Establecimiento Definición y
de las documentación
Identificación Determinació mediciones de los métodos
del sistema n de la de de operación y
de gestión secuencia Descripción Manual de
desempeño control de los calidad.
de la de los de los procesos.
procesos. de los
calidad. procesos. procesos.
Tabla 12. Actividades del proceso de planificación del sistema de gestión de calidad.
Etapa Actividades
Identificar:
Macroprocesos en función de:
1) La cadena de valor para el cliente,
2) Las actividades principales para transformar las expectativas
Identificación del y necesidades del cliente en productos para satisfacerlas, y
sistema de gestión 3) La estructura funcional actual de la organización, porque
de calidad. pueden aparecer procesos de creación de valor.
Procesos de creación de valor del sistema de gestión de
calidad.
Procesos de dirección de la empresa.
Procesos de apoyo.
Identificar cómo ocurren las cosas en la organización o los
pasos que se dan para que ocurran. Formas de identificación:
1) Seguimiento.
Determinación de la 2) Ciclo de vida del producto.
secuencia de los 3) Ciclo de calidad para organizaciones de servicio.
procesos. 4) Modelo de actividades típicas aplicado a la realización de un
producto.
5) Cadena de valor de Michael Porter.
6) Realizar mapa de procesos, diagramas de flujo o dibujos que
muestren tanto los procesos como su secuencia.
Definir:
1) Por qué, quién, cómo, cuándo y con qué se lleva a cabo el
Descripción de los proceso.
procesos. 2) Propósito de cada proceso (objetivo).
3) Identificación y asignación de un dueño de proceso.
4) Interacciones de cada proceso.
Establecimiento de Definir forma de hacer seguimiento al proceso mediante
las mediciones de mediciones de desempeño.
desempeño de los Elaborar tabla de indicadores para cada proceso. Debe
procesos. contener: indicador, frecuencia, método de cálculo, entre otros.
Describir:
1) Etapas del proceso en la secuencia que ocurren.
Definición y 2) Actividades que se desarrollan en cada etapa.
documentación de Definir:
los métodos de 1) Forma de presentación de la descripción de los procesos.
operación y control 2) Extensión de los documentos: depende de la complejidad del
de los procesos. trabajo.
3) Contenidos: debe dar respuesta al qué, quién, cómo, cuándo,
dónde y con qué de cada proceso.
Debe contener:
1) Alcance del sistema de gestión de calidad.
Manual de calidad. 2) Exclusiones justificadas.
3) Procedimientos documentados o referencia los mismos.
4) Descripción de la interacción de los documentos del sistema.
Fuente: (SENA, 2014).
Objetivos de calidad de
Información de entrada producto.
Especificaciones
Necesidades y expectativas documentadas del producto
del cliente. (fichas técnicas, planos,
Requisitos de calidad catálogos, muestras, entre
especificados por el cliente. otros).
Requisitos de calidad no PROCESO DE Procedimientos e instrucciones
especificados por el cliente. PLANIFICACIÓN de fabricación o prestación y
OPERATIVA
Requisitos y aspectos control (inspección).
legales relativos al Necesidad de recursos
producto. incluidas competencias de
Requisitos determinados personal.
por la organización. Planes de calidad o de control.
Disposiciones para
seguimiento y medición del
producto y el proceso de
realización.
Fuente: (Icontec, 2012).
3 4
1 2
Planificación Implantación
Planificación Planificación
proceso mejoramiento
producto compras
realización del proceso
La norma ISO 9001: 2008, en su redacción indica cada requisito que debe cumplir el
sistema de gestión de calidad de una organización. En esta norma en el numeral
4.1, se presentan como requisitos genéricos especificados:
El sistema de gestión de calidad, debe documentarse y para tal fin se establecen los
requisitos en el numeral 4.2. Las principales evidencias documentadas son:
Manual de calidad.
Control de los documentos.
Control de los registros.
Bibliografía
Digignos (2014). Diseño de la organización de la empresa. Consultado el 6 de
octubre de 2014, en http://www.youtube.com/watch?v=T7OnMYliTa4
Icontec (2012). ISO 9000 y la planificación de la calidad. Libro escrito por Francisco
José López Carrizosa para ICONTEC. 2ª ed. Colombia: Publidisa.
Figuras
Figura 1. Planeación. Fuente: Tenstep Latinoamericana S.A. (Sin fecha). Proceso
de planeación estratégica. Consultado el 7 de Octubre de 2014, en
http://www.tenstep.mx/LEAD.php
Figura 10. Planeación operativa del producto y de proceso. Fuente: Icontec. (2012).
ISO 9000 y la planificación de la calidad. Libro escrito por Francisco José López
Carrizosa para ICONTEC. 2ª ed. Colombia: Publidisa.
Tablas
Tabla 11. Formulario para plan operativo para un objetivo de calidad. Copyright
SENA, 2014.
Tabla 12. Actividades del proceso de planificación del sistema de gestión de calidad.
Copyright SENA, 2014.
Tabla 13. Actividades del proceso de planificación operativa y del proceso. Copyright
SENA, 2014.
Créditos
Experta Temática:
Luz Elena Montoya Rendón
SENA – Centro de Diseño e Innovación Tecnológica Industrial – Regional Risaralda.
Subdirector de Centro:
Andrés Aurelio Alarcón Tique
Asesores Pedagógicos:
Luz Elena Montoya Rendón
Edward Abilio Luna Díaz
Guionistas:
John Jairo Alvarado González
Sandra Milena Henao Melchor
Diseñadores:
Lina Marcela Cardona Orozco
Mario Fernando López Cardona