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Definición de Proceso:
Veamos estas tres definiciones de proceso:
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Palabras como “sucesivas”, “fin”, “sistemáticas”, aparecen es estas
definiciones y después de leer otras más, podría definir a un proceso
como:
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Se tienen los siguientes tipos de actividades:
1. Actividades Operativas. Estas son las que generan o dan el valor a los
productos o servicios que vendemos. Por lo general, las Actividades Operativas
en una empresa, están directamente relacionados con el producto o satisfactor
que la empresa produce y normalmente son realizados por el personal operativo.
2. Actividades de Síntesis y Administrativas. En general son aquellas que
reportan, reúnen, clasifican, ordenan o sintetizan información. Por ejemplo, el
proceso de elaboración de los estados financieros es una actividad Sintética –
Administrativa de la empresa, o la elaboración del reporte de producción o de
ventas son otros de este mismo tipo.
3. Actividades de Razonamiento y Análisis. Estas actividades rara vez se
documentan cuando se hace un Mapa de Procesos o se elaboran manuales
organizacionales. Estos procesos los he caracterizado como aquellos que
generan más o diferente información que la que reciben y forman la base o
requisito para tomar decisiones. Muchas veces estas actividades utilizan dos o
más actividades Sintético – Administrativas como insumos o usan información
externa y la experiencia de quien analiza, por lo cual es muy difícil
estandarizarlos.
4. Actividades de Gestión y Toma de Decisiones. Estos son las actividades que
modifican a otras actividades, a los procesos o incluso modifican a la
organización. Estas actividades tampoco se documentan en toda su extensión y
dependen mucho de la visión y el criterio de quien toma la decisión, pero se
supone que pretenden mejorar la situación actual de la empresa hacia escenarios
más competitivos.
Cualquiera de estas actividades, participan en los procesos del tipo que sean, incluso
“Críticos” o “Estratégicos” dependiendo de su importancia y enfoque así como de
su momento de realización.
La clasificación de las actividades, forman los elementos con los que efectuaremos
el análisis de los procesos. Regresemos en nuestra discusión a ese nivel.
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Todas las empresas poseen lo que se llama un “Proceso Vertebral
de Servicio”, el cual está compuesto por una mezcla de las
actividades antes descritas.
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conclusión de que la materia prima fue la diferencia le pudo llevar al
menos dos días y aún menos intensivo en Procesos de Toma de
Decisiones, ya que sólo le tomo un momento decidir cómo y con
quien hablar para corregir su situación.
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buena parte de su tiempo en los nuevos proyectos de lanzamiento de
nuevos productos, visitas o reuniones con los clientes más
importantes, con las instituciones financieras que le permitirán el
crecimiento de la empresa, o con un nuevo proyecto de e-business
para potenciar las ventas y lograr la estructura del mercado que
disminuya el riesgo de empresa.
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E L A NÁLISIS DE P ROCESOS ( PARTE 2)
E L D ISEÑO DE LA ESTRUCTURA
ORGANIZACIONAL
Ahora que contamos con una clasificación de las actividades y los
procesos que generan, veamos en que consiste el análisis de las
actividades de la organización.
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aunque hablásemos de la misma empresa en dos diferentes
momentos, no podemos pensar en que requiere la misma estructura
organizacional sin efectuar primero un análisis ya que una empresa
evoluciona, y sus mercados evolucionan aún más.
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¿Qué decisiones pueden tomar cada uno de ellos y en base a que
indicadores lo hacen?,
1.- Aparte de definir cuál es nuestra misión y nuestra visión, hay que
definir qué queremos que el cliente sienta y que queremos que
perciba de los satisfactores que nuestra empresa produce. Tan
importante es lo que nosotros queremos hacer como lo que queremos
que el cliente perciba y sienta.
Ejemplo:
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que se les envía y en poco tiempo. Ya que era tan importante,
decidimos integrar el puesto de Ingeniero en Trazabilidad, cuya
función sería la de diseñar un sistema de trazabilidad eficiente y
mantenerlo, capacitar al personal en los reportes de trazabilidad así
como evitar inconsistencias, saturaciones y discontinuidades en el
sistema. Aparte de que la trazabilidad era parte del Proceso Vertebral
de Servicio de la empresa, la imagen que causó en la mayoría de los
clientes era que nos importaba una de sus principales preocupaciones
y que nos gustaba dar tranquilidad en este aspecto al cliente. Esto
marcó una gran diferencia respecto a la competencia y nos atrajo una
buena cantidad de pedidos al ser un proveedor aún más confiable”.
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3.- Elaboración de Mapas de Procesos. Una vez con el inventario
de actividades (incluso de manera paralela), hay que diagramar las
actividades ya clasificadas. Evidentemente buscaremos que tengan
lógica y que en cada proceso existan los 5 tipos de actividades.
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5.- Búsqueda de “Discontinuidades” o “Saturaciones”. En el caso
de las discontinuidades, debemos procurar que exista una secuencia
lógica hasta que lleguemos a una toma de decisiones. En el caso de
las saturaciones debemos asignar a la posición más adecuada
(normalmente quien realiza la actividad Sintético – Administrativa
en primer nivel).
Ejemplo:
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producir para hacer inventarios, pero en ocasiones estos se forman
por cambios en las especificaciones de los clientes o cuando una
materia prima es escasa y tenemos que comprar una materia prima
sustituta para cubrir una emergencia. El error principal es que
después estos inventarios ya no se venden si es producto terminado o
ya no se usan para producir si es materia prima. El mantenimiento
del inventario en una base de datos es una actividad Sintético –
Administrativa. Lo que procede con estos inventarios de poca
rotación u obsoletos es que muchas veces ya nadie se preocupa por
ellos cuando debe existir una persona responsable que este
continuamente detectando estos casos y ofreciendo promociones
sobre el producto terminado existente o sobre una producción con los
materiales sustitutos. Esto es debe haber una actividad de
Razonamiento y Análisis y posteriormente una actividad de Toma de
Decisiones para poder recuperar el dinero invertido que, claro está,
vale más como efectivo que como inventario.
Ejemplo:
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Cuando se hace un análisis de este tipo, los tiempos de espera
dependen básicamente del número de canales de atención y los
tiempos de servicio. El análisis determino que el tiempo de servicio
estaba limitado por el número de personal tanto de Calidad como de
los andenes de recepción. Aunque se tenía un número de personas
suficiente, muchas de ellas pasaban su tiempo subiendo con unos
ganchos las pilas de cajas de fruta hacia el andén de carga. Estos
andenes habían sido calculados para recibir cajas de tráiler en lugar
de camionetas chicas como la del 95% de los agricultores. Por otro
lado, el plan de muestreo de la fruta (que nadie sabía cómo se había
determinado) era muy intensivo y era claro que cuando es temporada
alta, la fruta llega de muy buena calidad y no había esa necesidad.
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como organización estemos conscientes de los diferentes tipos de
actividades que debemos cubrir y que apliquemos hasta donde le
sirva la metodología propuesta aquí.
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