IDENTIFICAR LAS TÉCNICAS PARA LA EVALUACIÓN DEL SERVICIO

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios

Trabajo individual

Presentado por:

Juan Carlos Chaves Argote

Presentado a:

Richard Gustavo Ardila

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

SERVICIO AL CLIENTE CEAD-PASTO (NARIÑO)

31/07/2019
 INTRODUCION

La calidad del servicio es un tema actual perteneciente a las líneas de investigación de

Marketing, dentro del que la literatura es relativamente amplia. La mayor parte del trabajo hasta
ahora realizado por diferentes autores, se centra en debatir acerca de los determinantes que
subyacen a la calidad de los servicios, las corrientes más importantes apuntan por la diferencia
entre lo que los clientes esperan y lo que reciben, y otros se establecen que este parámetro de
medición no es el más adecuado y que hay otros. El problema principal es el determinar de qué
manera se puede mesurar la calidad del servicio, de tal manera que la organización conozca si
efectivamente el cliente está recibiendo el servicio que la espera recibir.
OBJETIVO GENERAL

 Identificar las técnicas para la evaluación del servicio

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Leer las referencias bibliográficas de la fase 4 e identificar los principales conceptos

 Sintetizar los conceptos para dar respuesta a las preguntas planteadas
 Identificar los conceptos en el caso propuesto
 Concepto Principales características
Gerencia del servicio es una filosofía gerencial que se enfoca a
mejorar la satisfacción del cliente mediante los
productos y servicios que la empresa le brinda.
en tal medida, la empresa construye ventajas
competitivas basadas en el servicio, lo cual
conduce necesariamente a analizar los
conceptos de competitividad.
Competitividad empresarial la competitividad en los negocios no se da de
manera casual, ni es un privilegio de los más
grandes o los más antiguos del mercado. es una
consecuencia natural del continuo cambio y
aprendizaje de las organizaciones
La estrategia es un plan de utilización y de asignación de los
recursos disponibles con el fin de modificar el
equilibrio competitivo y de volver a
estabilizarlo a favor de la empresa considerada
Diferenciación es la capacidad que tiene la empresa de hacer
que sus clientes la prefieran frente a otras
alternativas similares porque encuentran en ella,
en sus marcas, en sus productos o en sus
servicios, valores agregados que le generan
mayor satisfacción a sus necesidades y
expectativas.
Métodos eficientes es una estrategia de alto impacto en el
mejoramiento de la productividad y que por lo
general depende de la voluntad interna de la
empresa.
Innovación estrategia por la que optan algunas empresas
que invierten buena parte de su presupuesto en
la búsqueda de nuevos productos y servicios
que satisfagan las necesidades de los clientes.
Eficiencia Es la mejor utilización de los recursos
Política fiscal Se ocupa de los ingresos y egresos del estado
Calidad Es considerada, en términos generales, como la
respuesta a los requerimientos del cliente, y es
por eso que nace como un concepto subjetivo.
Servicio Es el conjunto de prestaciones que el cliente
espera, además del producto o del servicio
básico, como consecuencia del precio, la
imagen y la respuesta del mismo.
Calidad mejorada Corresponde a las adiciones, físicas o de
procesos, que la empresa ha realizado al
hardware, más allá de lo básico, con base en sus
necesidades, su conocimiento y su experiencia.
 Calidad en el servicio es una de las organizaciones privadas, públicas
y sociales que implementan para garantizar la
plena satisfacción de sus clientes
Evaluación Atribución o determinación del valor de algo o
de alguien.
Autoevaluación Evaluación o valoración de los propios
conocimientos, aptitudes, etc.
Buzón son recipientes que la empresa deja disponible
en sitios de fácil acceso para que el cliente
deposite allí su apreciación acerca de la calidad
del servicio.
Mantenimiento Este servicio postventa se orienta a garantizar
un adecuado funcionamiento de los productos
de tal forma que contribuya a prolongar su vida
útil.
Garantías Las garantías son promesas de servicio al
cliente en relación con los tópicos que dan
respuesta a sus requerimientos, las cuales le
brindan confianza y seguridad al cliente.
Encuestas Corresponden al instrumento más conocido y
utilizado para la recolección de los clientes.
Estándar es un parámetro de comparación de la manera
como se debe desarrollar un proceso o de los
resultados que deben esperarse de él.
Mejoramiento continuo Las cosas se pueden hacer mejor hoy que ayer y
mañana se realizan mejor de lo que hoy se han
hecho.

a. ¿Cómo se presenta la calidad del servicio al cliente, teniendo en cuenta el acontecimiento

precipitante del escenario propuesto?

La calidad en el servicio al cliente se presenta de forma ineficiente porque el cliente no se

encuentra con una satisfacción completa por el servicio adquirido, pues el servicio brindado por
la empresa no llena las expectativas y el grado de cumplimiento de estas, además también se
añade a esto la desmotivación de los clientes internos y no se han fortalecido las competencias y
conocimientos por medio de capacitación, la empresa no cuenta con una base de datos que le
permita sabe con exactitud lo que pueden ofrecer los vendedores y de esta manera no estafar a
los clientes, lo cual no permite conservar la relación ente el consumidor y la empresa

b. ¿En que se relaciona la calidad y la fidelización con el servicio al cliente

La calidad es el proceso de entrega de bienes, productos y servicios que cumplen las condiciones
exigidas por los clientes, que le hacen idóneo para satisfacer una necesidades y deseos
determinados a estos, permitiendo así la fidelización de los clientes.
c. ¿Por qué es importante medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos
precipitantes del escenario?

porque es un término que define la norma como el aseguramiento de un resultado satisfactorio

procedente de una actividad, en la interfaz entre el proveedor y el cliente, siendo el servicio
generalmente intangible

d. ¿Para qué sirven los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio

los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio sirven para que las
empresas alcancen los objetivos planteados, es decir asegurar que el resultado final es el
planeado sin que se hayan producido errores, fallos, desviaciones, desajustes o incorrecciones.

CONCLUSIONES

En la actualidad, la búsqueda de la calidad en los servicios representa una de las principales

tendencias en el sector de la distribución y es precisamente esta calidad lo que distingue a las
empresas con éxito de aquellas que permanecen en la media. La calidad del servicio es la base de
la supervivencia de una empresa: la competencia y la existencia de clientes cada vez mejor
informados son dos factores que contribuyen a esta concienciación.
Bibliografía

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio
_al_cliente.pdf

https://comunidad.iebschool.com/francescamartinez/2016/11/14/por-que-es-importante-la-
fidelizacion/

OVI Unidad 2. La Cultura del Servicio

Cely, L. (2018). 102609 OVI La Cultura del Servicio y la Capacitación del Servicio. [Archivo de
video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18253

Recursos educativos adicionales

La presente referencia complementaria resalta las ventajas del valor percibido por el cliente para
que a nivel organizacional se identifiquen los factores y aspectos que son bien calificados por el
cliente.

García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de
grandes consumidores de electricidad y gas natural. Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de
Oviedo. Página 111 – 142. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10311792&ppg=111