ESPAÑA, POSICIONAMIENTO EN

TORNO AL SERVICIO
PLAN NACIONAL DE SERVICIO AL CLIENTE. UNA
PROPUESTA URGENTE CON EFECTOS EN LA
REACTIVACIÓN ECONÓMICA
El otro día…

“Por favor, ¿usted me puede

ayudar?, creo que estoy
perdida. No sé cuál es el tren
correcto.”

“Qué difícil es todo en España.

La gente es simpática, pero
nadie piensa en los
extranjeros. Todo funciona
mal.”

2
Peligroso contexto…

MARCA PAÍS Y
DEPENDENCIA DEL
TURISMO
¡10% PIB!

3
 Resulta que ahora…

TÚNEZ
MARRUECOS
CROACIA BULGARIA
TURQUÍA
EGIPTO…

4
En este contexto…

5
Elementos clave

6
Otros elementos

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Deficiente Orientación al Cliente

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Deficiente Orientación al Cliente
 La información del cliente se usa para venderle más, no para agradar.
 La experiencia del cliente está basada en la rudeza (en general, en el País
Vasco, según nos dicen, hablamos como si estuviéramos enfadados).
 La relación con los empleados gira en torno a la estacionalidad, al
mileurismo si hay suerte, a la ausencia absoluta y total de empowerment en
los sectores de servicio que impactan en el cliente final (turismo y otros
servicios) y, en definitiva en la ausencia total de vínculos entre empleados y
empresarios, en sentido general.
 Falta de profesionalización en el sector, que vive de sus productos (gran
gastronomía, entorno envidiable…) más que de su servicio
 Se vive pues una doble paradoja: vivir del servicio con una cultura
predominantemente antiservicio.

9
La solución: 5 pilares estratégicos

Posicionamiento
Propiciar la en torno al
Gestión de la
cultura de servicio. Mejorar
confianza.
servicio la experiencia de
cliente.

Gestión
estratégica del
Mejora del sector
turismo como
servicios.
gallina de los
huevos de oro.

10
La solución: 5 pilares estratégicos

OBJETIVO: ¡Queremos
Objetivo: que
QUEREMOS QUE vuelvas!
VUELVAS

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La solución: 5 pilares estratégicos

1 Propiciar la cultura de servicio

12
La solución: 5 pilares estratégicos

2 Gestión de la confianza

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La solución: 5 pilares estratégicos

3 Mejora del sector servicios

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La solución: 5 pilares estratégicos
Posicionamiento en torno al servicio.
4 Mejorar la experiencia de cliente

15
La solución: 5 pilares estratégicos
Gestión estratégica de turismo como…
5 Gallina de los huevos de oro

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España

• El servicio y los servicios deben proporcionar

facilidades, comodidades, placer y disfrute a
propios y… huéspedes.

POSICIONAMIENTO
ESPAÑA = CALIDAD DE SERVICIO
 EXPERIENCIA DIGNA DE SER CONTADA

22
España

• Es, pues, urgente, un Plan Nacional, tenga la

forma que tenga, que aborde el Servicio y los
Servicios como un eje de una reactivación
económica duradera y sostenible.

23
Gracias