CUESTIONARIO

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10. 2018

ESTILOS DE GESTIÓN DEL CONFLICTO

INSTRUCCIONES

El objetivo de este cuestionario es determinar su estilo de gestión del conflicto de acuerdo con el modelo
de Ruble - Thomas.

Piense en situaciones en las que sus deseos se diferencien de los de otra persona. ¿Cómo reacciona en
una situación de este tipo?

En las siguientes páginas se presentan pares de proposiciones que reflejan comportamientos posibles en
dichas situaciones. Elija de cada par una A o una B, siendo lo escogido lo que más se aproxime a su
comportamiento. En la mayoría de los casos ni A ni B describirán adecuadamente su comportamiento; en
dichos casos elija la proposición que esté más cerca de su comportamiento.
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CUESTIONARIO

1.- A. Normalmente me mantengo firme para alcanzar mis objetivos.

B. Intento poner todos los intereses y puntos de diferencia sobre la mesa.

2.- A. Suelo poner todas las cartas sobre la mesa e invito a la otra persona a hacer lo mismo.
B. En caso de conflicto intento que sea mi postura la que gane.

3.- A. Cuando adopto una posición acostumbro a defenderla con fuerza.

B. Intento tener en cuenta los intereses de ambos.

4.- A. A veces sacrifico mis propios deseos en beneficio de los del otro.
B. Procuro sobre todo reducir las tensiones innecesarias.

5.- A. Acepto la postura de los otos antes que hacer que se hunda el barco.
B. Evito a las personas con posturas muy rígidas.

6.- A. Me gusta cooperar con otros y seguir sus ideas.

B. Pienso que no siempre vale la pena discutir sobre diferencias de opinión.
Conservo mi punto de vista.

7.- A. Intento conseguir una solución de compromiso.

B. Nomalmente me mantengo firme para alcanzar mis objetivos.

8.- A. En caso de conflicto intento que sea mi postura la que gane.

B. Propongo que nos encontremos a medio camino.

9.- A. Le dejo algunos de sus puntos de vista si él me deja algunos de los míos.
B. Cuando adopto una posición la defiendo con fuerza.

10.- A. Pienso que a menudo es mejor no discutir por las diferencias.

B. Intento conseguir una solución de compromiso.

11.- A. Busco una solución satisfactoria de ganar y perder para ambos.

B. Evito a las personas con fuertes opiniones.

12.- A. Pienso que no siempre vale la pena discutir sobre diferencias de opinión.
Conservo mi punto de vista.
B. Propongo que nos encontremos a medio camino.

13.- A. Generalmente trato de lograr mis deseos con firmeza.

B. A veces sacrifico mis propios deseos en beneficio de los del otro.

14.- A. Acepto la postura de los otros antes que hacer que se hunda el barco.
B. Si surge el conflicto trato de salirme con la mía.

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15.- A. Cuando adopto una posición la defiendo con firmeza.

B. Me gusta cooperar con otros y seguir sus ideas.

16.- A. Intento encontrar una solución de compromiso.

B. A veces sacrifico mis propios deseos en beneficio de los del otro.

17.- A. Acepto la postura de los otros antes que hacer que se hunda el barco.
B. Propongo que nos encontremos a medio camino.

18.- A. Cedo en algunos puntos para ganar en otros.

B. A veces dejo a otros decidir aunque no esté muy de acuerdo.

19.- A. Pienso que no siempre vale la pena discutir sobre las diferencias de opinión.
B. Me esfuerzo por conseguir que se acepten mis puntos de vista.

20.- A. Me esfuerzo por convencer a la otra parte de mis puntos de vista.

B. Evito a las personas con opiniones muy firmes.

21.- A. Pienso que no siempre vale la pena discutir sobre diferencias de opinión.
Conservo mi punto de vista.
B. Cuando adopto una posición la defiendo con firmeza.

22.- A. Desde el principio intento clarificar cuáles son nuestros puntos en común.
B. Procuro no tener diferencias con otras personas. Me hace sentir mal.

23.- A. Intento olvidar algunos asuntos desagradables. Los dejo de lado.

B. Descubro mis cartas e invito a la otra persona a hacer lo mismo.

24.- A. Procuro buscar la solución que nos satisfaga a los dos.

B. Evito manifestar puntos de vista que pueden causar controversia.

25. A. Intento tener en cuenta los deseos de la otra persona.

B. Propongo que nos encontremos a medio camino.

26.- A. Enseño mis cartas e invito a la otra persona a hacer lo mismo.

B. Intento buscar una solución de compromiso con la otra parte.

27.- A. Mi objetivo es encontrar la mejor solución para los dos.

B. Propongo que nos encontremos a medio camino.

28.- A. A veces sacrifico mis propios deseos para satisfacer los deseos de los demás.
B. Intento poner sobre la mesa todos los intereses y diferencias de ambos.

29.- A. Descubro mis cartas e invito a la otra persona a hacer lo mismo.

B. Acepto las posiciones de otros antes que dejar que se hunda el barco.

30.- A. Me gusta cooperar con otros y seguir sus ideas.

B. Intento tener en cuenta los intereses de ambos.

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A B C D E

1.- A B

2.- B A
3.- A B

4.- B A

5.- B A
6.- B A

7.- A B

8.- B A
9.- A B

10.- A B

11.- B A

12.- A B

13.- B A

14.- A B

15.- B A

16.- B A

17.- A B

18.- B A

19.- A B

20.- B A

21.- A B

22.- B A

23.- A B

24.- B A

25.- B A

26.- B A
27.- B A

28.- A B

29.- B A
30.- A B
A B C D E

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Actitudes ante el conflicto
A. Evitación
- Rehusar la situación conflictiva.
- Desaparición física de la escena
conflictiva.
- Utilización del silencio.
- Cambio de tema objeto de conflicto.
B. Acomodación
- Ceder ante los deseos de la otra parte.
- Se desea preservar la relación.
- Ofrecer muestras de generosidad,
humildad, sumisión, etc.
C. Participación y compromiso
- Dar y recibir a cambio.
- Escuchar y entender mutuamente.
- Todos ganan y pierden algo.
D. Competición
- Se buscan los propios éxitos a
expensas de los de la otra parte.
- Uno mismo desea ganar y que el otro
pierda.
- Se utilizan tácticas para vencer: poder,
amenazas, discusión y persuasión.
E. Colaboración
- Aceptar las necesidades de la otra
parte y
- Mantener asertivamente las propias.
- Buscar la solución razonable para
ambas partes.
- Intentar obtener el acuerdo sin
renunciar a nada.
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Situaciones más habituales
- Los resultados se prevén pobres.
- Es poco probable que la propia opción
prospere.
- Interesa ganar tiempo.
- Otros pueden resolverlo mejor que uno
mismo.
- Uno comete un fallo de tipo técnico.
- No puede permitirse perder o deteriorar la
relación.
- Se busca aprendizaje mediante ensayo-
error.
- Las partes tienen un poder igualado.
- Objetivos son mutuamente excluyentes.
- Colaboración y competición fracasan.
- Falta tiempo y la situación es crítica.
- Existe la necesidad aunque resulte
impopular.
- Autoprotegerse ante la otra parte si ha
cogido ventaja. Sorprender, rematar y
ganar.
- Ambas partes están fuertemente
comprometidas con sus objetivos.
- Hay coincidencia con los objetivos pero
divergencia en los métodos para
conseguirlos.
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MODELO DE ESTILOS DE COMPORTAMIENTO ANTE EL CONFLICTO

Ruble-Thomas Negociación

Alto

Acomodación Colaboración
Interés por
los objetivos Participación
y y
necesidades Compromiso
de los otros
Evitación Competición
Bajo

Bajo Interés por los propios Alto

objetivos y necesidades
© EADA 0502 25195RL ATA002

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Las partes en un proceso de negociación pueden optar por diferentes estilos de comportamiento para
abordar el conflicto. Estos denominados estilos de negociación se corresponden con la manera en que los
negociadores encaran normalmente las situaciones. Todos tenemos un estilo instintivo, o el modo natural
en que abordamos los procesos de negociación para resolver los conflictos. Esto no significa que una
persona sólo tenga un estilo y que siempre vaya a negociar de esa manera. Muy al contrario, nuestro estilo
inicial es como una inclinación que, si somos conscientes de ella, nos permitirá reposicionarnos y abordar
diferentes cuestiones de diferentes maneras. Nuestra inclinación natural (= estilo de comportamiento
predominante) nos ayudará en algunas situaciones de negociación, pero en otras puede ser un obstáculo.

Los investigadores Kenneth Thomas y Ralph Kilmann han elaborado un modelo psicológico para analizar
el comportamiento de las personas ante los conflictos de acuerdo con sus características psicológicas. El
modelo también puede utilizarse para preparar una negociación y afrontarla de acuerdo con un estilo
concreto, porque pensamos que nos va a dar mejores resultados. El modelo parte del hecho de que
aunque la negociación es un proceso orientado a conseguir un acuerdo consensuado entre dos partes en
conflicto, existen situaciones en que los negociadores adoptan posturas menos transigentes, menos
orientadas al consenso, ya sea por estrategia negociadora o por sus propias características personales.

En una negociación podemos describir los comportamientos de una persona en función de dos
dimensiones básicas:

 su asertividad, hasta qué punto la persona busca satisfacer sus propios intereses;

 y su cooperatividad, hasta qué punto la persona busca satisfacer los intereses de la otra parte.

Dependiendo de si las partes en conflicto se centran más en sus propios intereses o en los de la otra parte,
el modelo distingue cinco estilos de negociación o de gestión de conflictos, que a veces pueden utilizarse
de forma sucesiva:

A. Estilo evasivo o de evitación: la persona intenta evitar la negociación, por lo que desde un punto
de vista conceptual esta opción no se orienta a buscar la satisfacción de los intereses propios
ni la de los intereses ajenos. Se produce porque la parte que utiliza este estilo quiere rehuir la
situación conflictiva. La persona puede intentar evitar el encuentro con la contraparte a
cualquier coste, o puede recurrir a otra persona para que intervenga. Dicho esto, este estilo
puede utilizarse en un momento puntual cuando no interese abordar un punto de la
negociación. También es útil para ganar tiempo, por ejemplo para prepararse mejor para la
negociación. Sin embargo, en el caso de una situación de conflicto que ya se ha convertido en
interpersonal, el hecho de evitar la confrontación da pie a una situación en la que el conflicto
se enquista gradualmente, aumentando las tensiones y el resentimiento. La consecuencia más
probable es un empeoramiento del conflicto.

B. Estilo acomodaticio: es lo contrario al estilo competitivo, ya que supone priorizar los intereses
ajenos por encima de los nuestros. Es un estilo propio de personas que no soportan el conflicto
y se muestran sumisas. Evidentemente, dicho así este estilo no parece tener mucho sentido,
pero en realidad podemos estar abordando un “macro-objetivo” que vaya más allá de la propia
negociación: por alguna razón tenemos interés en que la otra parte esté satisfecha. Un ejemplo
puede ser una situación en la que intentamos llegar a un primer acuerdo con un nuevo e
importante cliente. Este estilo puede explicarse por el deseo de preservar la relación: puede
emplearse de forma estratégica, como un modo de invertir en una relación haciendo una
concesión generosa con el fin de obtener una ventaja en el futuro, apelando al principio de

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 ESTILOS DE GESTIÓN DEL CONFLICTO
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reciprocidad. En otras ocasiones, sin embargo, el estilo acomodaticio puede darse en

situaciones donde la negociación no se ha preparado bien, o cuando se ha cometido un error
táctico.

C. Estilo de compromiso: es un estilo que busca el punto medio entre tener en cuenta nuestros
intereses y los de los demás. El objetivo suele ser la consecución de un acuerdo viable,
teniendo en cuenta los intereses de ambas partes pero sin profundizar demasiado en maximizar
los beneficios para ambas. Lo importante es cerrar el acuerdo. Ambas partes dan y reciben
algo a cambio y, por tanto, ganan y pierden algo simultáneamente. Suele utilizarse para resolver
conflictos simples, por ejemplo de regateo sobre el precio. Es un estilo bastante utilizado en las
negociaciones en las que no va a existir continuidad en la relación entre las partes, así como
en negociaciones en que las partes tienen un poder igualado.

D. Estilo competitivo: busca ganar, centrándose en los propios intereses, por lo que es un estilo
opuesto al acomodaticio. Llevado al extremo puede buscar ganar/ perder, lo que implicaría no
negociar sino imponer. En este caso se persigue obtener éxitos propios a expensas de los de
la otra parte. Esta opción suele tener sentido cuando no tenemos otros intereses que los
asociados a la negociación en curso: no pensamos en el efecto que esta negociación pueda
tener en otras interacciones futuras que podamos tener con la otra parte. Todo está en juego
ahora mismo. O quizá no pensemos que lo que está ocurriendo ahora pueda ser perjudicial
para nosotros en el futuro (éste es un error que habitualmente cometen los negociadores
impulsivos). Los medios más utilizados por quiénes utilizan este estilo son los derivados del
poder y la persuasión, pero también las amenazas o la manipulación. En el caso de una
situación de conflicto con una importante dimensión interpersonal, el estilo competitivo puede
considerarse como un choque de fuerzas. Una parte busca la sumisión de la otra, y esta
estrategia suele implicar discusiones acaloradas y expresiones ofensivas. La consecuencia es
una radicalización del conflicto; a menudo, la violencia genera violencia.

E. Estilo de colaboración: busca la máxima satisfacción de los intereses y necesidades de las

partes negociadoras. Son situaciones en que ambas partes necesitan encontrar soluciones
creativas para aceptar las necesidades de la otra parte y a la vez renunciar lo menos posible a
las propias necesidades y prioridades. A veces se le denomina enfoque win win, y suele
fomentar situaciones futuras muy interesantes porque permite desarrollar un marco de
colaboración y beneficio mutuo que es bueno para todos. Por otro lado, intelectualmente es un
estilo muy exigente y que frecuentemente lleva mucho tiempo: en muchas situaciones las
posibilidades de lo que se denomina “crear valor para todas las partes implicadas” no son
obvias. Se necesitan mucha creatividad y empatía para identificar y aprovechar estas
oportunidades de creación de valor.

Los cinco estilos de negociación no son excluyentes en una negociación entre las partes. Es posible que
a lo largo de la misma, sobre todo en casos en que las negociaciones se repetirán en el tiempo porque va
a existir una relación duradera, estos estilos se vayan desplegando a lo largo del tiempo. Dependiendo de
la situación, un negociador efectivo sabe cómo pasar de uno a otro estilo de negociación. Así pues, los
buenos negociadores:

 saben cuál es su estilo instintivo inicial;

 son capaces de identificar el/los estilo/s de negociación que utiliza la otra parte;
 analizan y evalúan la situación en la que tiene lugar la negociación, incluyendo el presente, el
medio plazo y el largo plazo;
 saben qué estilo de negociación es más apropiado dada la situación;

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 y sobre todo, saben cómo adaptarse y aplican técnicas precisas para que la negociación llegue
a buen puerto, al tiempo que tienen en cuenta los factores que hemos mencionado.

A continuación se resumen los cinco estilos, el enfoque principal que representa cada uno de ellos, cuándo
pueden aplicarse más allá de los ejemplos ya comentados arriba, y los posibles riesgos que conllevan.