Tarea Eje 2 Aseguramiento de La Calidad

1
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN

DESARROLLO TRABAJO EJE2
PRESENTADO POR
CUBILLOS HERNANDEZ NICOLAS

LÓPEZ VARGAS MAIRA ALEJANDRA
PULIDO CORREDOR DAVID ANTONIO
RODRIGUEZ MORENO JHONATAN ESTIVEN
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS MODALIDAD VIRTUAL
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
COLOMBIA
2019
2
CONTENIDO
1. INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 5
2. 1. DEFINICIÓN, MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS ............................. 6
1.1 Definición: ........................................................................................................................ 6
1.2 Misión: ............................................................................................................................. 6
1.3 Visión: .............................................................................................................................. 6
1.4 Objetivos Estratégicos. ..................................................................................................... 6
3. MAPA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA DEF ................................................................ 8
4. 2. DESARROLLO DE LOS INDICADORES POR ESTRATEGIA Y
DILIGENCIAMIENTO DEL MANUAL DE INDICADORES .................................................... 9
2.1. Perspectiva Financiera ......................................................................................................... 9
2.1.1. Estrategia No. 1: Incrementar la Rentabilidad .............................................................. 9
2.1.2. Estrategia No. 2: Incrementar el Valor a los Accionistas ........................................... 10
2.1.3. Estrategia No.3: Incursionar en Mercados Internacionales ............................................ 13
2.2. Perspectiva Clientes Y Consumidores ............................................................................... 15
2.2.1. Estrategia No.1: Cultura Organizacional Orientada Al Usuario ................................. 15
2.2.2. Estrategia No.2: Cumplir Y Superar Estándares De Calidad ..................................... 16
2.2.3. Estrategia No.3: Mejorar La Asesoría Técnica Para Los Productos Vendidos .......... 18
2.3. Perspectiva procesos internos. ........................................................................................... 19
2.3.1. Estrategia No. 1: Innovación a través de la generación de valor. ............................... 19
2.3.2. Estrategia No. 2: Gestionar y optimizar los procesos. ............................................... 20
2.3.3. Estrategia No 3. Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos. .............................. 22
2.3.4. Estrategia No 4. Mejorar la comunicación con los clientes. ....................................... 23
2.4. Perspectiva aprendizaje y crecimiento ............................................................................... 24
2.4.1. Estrategia N° 1: Implementación de las TIC en el puesto de trabajo: ........................ 24
2.4.2. Estrategia N° 2: Mejorar la competencia de los trabajadores: .................................... 26
5. CONCLUSIONES ................................................................................................................ 29
6. BIBLIOGRAFIA .................................................................................................................. 30
3
LISTA DE TABLAS
Tabla 1 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar la Rentabilidad Parte 1 .............. 10

Tabla 2 Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar la Rentabilidad Parte 2 ........................... 10
Tabla 3 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar el Valor a los Accionistas Parte 1
....................................................................................................................................................... 12
Tabla 4 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar Valor a los Accionistas Parte 2 . 13
Tabla 5 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incursionar en Mercados Internacionales Parte
1..................................................................................................................................................... 14
Tabla 6 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incursionar en Mercados Internacionales Parte
2..................................................................................................................................................... 15
Tabla 7 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cultura organizacional orientada al usuario
Parte 1 / Fuente: Propia ................................................................................................................. 16
Tabla 9 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cumplir y superar estándares de calidad Parte
1 Fuente: Propia ............................................................................................................................ 17
Tabla 10 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cumplir y superar estándares de calidad
Parte2 Fuente: Propia .................................................................................................................... 18
Tabla 11 Manual Indicadores Objetivo Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos
Tabla 13 Manual Indicadores Objetivo táctico innovación a través de la generación de valor.
Parte1 / Fuente: Propia .................................................................................................................. 20
Tabla 15 Manual Indicadores Objetivo táctico gestionar y optimizar procesos. Parte 1 .............. 21
Tabla 16 Manual Indicadores Objetivo táctico gestionar y optimizar procesos. Parte 2 .............. 21
Tabla 17 Manual Indicadores Objetivo táctico Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.
Tabla 19 Manual Indicadores Objetivo táctico Mejorar la comunicación con los clientes. Parte 1
....................................................................................................................................................... 23
....................................................................................................................................................... 24
Tabla 21 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Implementación de las TIC en el puesto de
trabajo Parte 1 / Fuente: Propia ..................................................................................................... 25
4

trabajo Parte 2 / Fuente: Propia ..................................................................................................... 26
Tabla 23 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Mejorar la competencia de los trabajadores
LISTA DE ILUSTRACIONES
Ilustración 1 Mapa Estratégico Empresa DEF ................................................................................ 8
Ilustración 2 Ejemplo de Formula Para Calcular el Indicador CPPC ........................................... 11
5
1. INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo abordaremos la importancia de la aplicación de los objetivos

estratégicos de una empresa, abordando las cuatro perspectivas que se manejan en el Cuadro de
Mando Integral (CMI) o Balanced Scored Card (BSC), lo cual la convierte junto a la misión y la
visión en el norte que la empresa debe apuntar para seguir creciendo tanto a nivel externo como a
nivel interno.
Es de resaltar que cada uno de los objetivos estratégicos deben abordar las perspectivas
principales las cuales son financieras, clientes, procesos internos y formación y crecimiento, pues
según Lopez (2019) as, el BSC ayuda a convertir la visión de la empresa en acción a través
de una serie de indicadores agrupados en cuatro perspectivas que permiten visualizar
el negocio como un todo para así balancear de forma integral y estratégica el progreso
de la organización.
6
2. 1. DEFINICIÓN, MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS
1.1 Definición:
DEF, es una empresa comercializadora de equipos electrodomésticos, los cuales se
comercializan a nivel nacional e internacional, los cuales son distribuidos en los diferentes
almacenes de cadena del país, se distribuyen diferentes electrodomésticos como televisores,
neveras, licuadoras, etc. Cumpliendo con los estándares de calidad.
1.2 Misión:
Prestar a sus clientes servicio de suministro de electrodomésticos, fomentando la
participación en el mercado nacional e internacional, garantizado la funcionalidad de productos
de alta calidad, de forma que se atiendan los múltiples requerimientos de la sociedad actual.
1.3 Visión:
Para el 2025 DEF, deberá tener capacidad de abastecimiento en todos los departamentos
del país y avance a nivel internacional, cumpliendo con los diferentes requisitos de participación
el mercado internacional, fomentando el crecimiento en el talento humano y garantizando la
utilización constante de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.
1.4 Objetivos Estratégicos.
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Financiera:
 Incrementar la rentabilidad.
7
 Incrementar el valor a los accionistas
 Incursionas en mercados internacionales
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Clientes y Consumidores
 Cumplir y superar estándares de calidad
 Cultura organizacional orientada hacia el usuario
 Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Procesos Internos
 Gestionar y optimizar los procesos
 Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos
 Innovación a través de la generación de valor
 Mejorar la comunicación con los clientes
Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
 Mejorar las competencias de los colaboradores
 Implementar TIC en los puestos de trabajo

8
3. MAPA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA DEF
Ilustración 1 Mapa Estratégico Empresa DEF

Fuente: Propia con el Apoyo de Google Imágenes
9
4. DESARROLLO DE LOS INDICADORES POR ESTRATEGIA Y

DILIGENCIAMIENTO DEL MANUAL DE INDICADORES
2.1. Perspectiva Financiera
Desde la perspectiva financiera se han planteado tres objetivos de carácter estratégico los
cuales se han propuesto en la organización bajo una alineación precisa con la misión y la visión de
la misma; ya que finalmente cómo es posible deducir, es de gran importancia establecer metas que
conlleven a un incremento constante de la rentabilidad que genera la empresa fruto de su labor, lo
cual afectara directamente el incremento respecto al valor que perciban nuestros accionistas por
sobre el valor actual de sus acciones; buscando siempre ampliar nuestros horizontes por medio de la
incursión en mercados internacionales que finalmente fortalezcan nuestra presencia en el mercado y
se traduzcan en un incremento notable de la rentabilidad con respecto a los años anteriores.
2.1.1. Estrategia No. 1: Incrementar la Rentabilidad
Para medir la rentabilidad de la empresa se ha decidido realizar su cálculo por medio de los
siguientes indicadores:
 Utilidad Neta
 Rentabilidad Neta Sobre la Inversión
Espacio dejado en blanco intencionalmente favor verificar página siguiente

10
Nivel
No. Indicadores Fórmula Tendencia Videncia Efectividad
generación
Perspectiva Financiera Estrategia No.1 a. Creciente a. Permanente a. Eficiencia a. Estratégico
b. Eficacia b. Táctico
Incrementar la Rentabilidad b. Decreciente b. Temporal
c. Efectividad c. Operativo
Utilidad Neta=
Utilidad
1 Total Ingresos - (Total A A B A
Neta
Gastos + Total Costos
+ Impuestos)
Rentabilidad Neta=
Rentabilidad
2 Neta Sobre A A A A
Utilidad Neta * 100%
la Inversión
Capital Invertido
Tabla 1 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar la Rentabilidad Parte 1
Fuente: Propia
Nivel
Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción
aplicación
a. Estratégico Valor Valor

Valor Breve explicación del objetivo y
b. Táctico superior del inferior del
c. Operativo esperado resultados esperados del indicador.
indicador indicador
Se espera que la utilidad final del año
A $100.000.000 $65.000.000 $80.000.000 2018, luego de haber realizado la
formula aquí indicada, llegue a un
valor mínimo de COP $80´000.000
El objetivo de este indicador es
calcular la rentabilidad neta que
A 60% 39% 48% finalmente dejaran las inversiones
realizadas por la empresa DEF al final
del año 2018.
Tabla 2 Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar la Rentabilidad Parte 2
Fuente: Propia
2.1.2. Estrategia No. 2: Incrementar el Valor a los Accionistas
A fin de facilitar la medición con respecto al Incremento del Valor generado a los
Accionistas se determinó fijar como indicador principal el cálculo del Valor Económico Agregado
(EVA) y como para sacar este, se necesita determinar otros indicadores que a su vez requieren de
11
otras variables, se determinó fijar un total de cuatro de indicadores, donde tres de ellos lograran
determinar el indicador principal como lo es en este caso el indicador EVA (Valor Económico
Agregado); así:
 Utilidad Antes de Interés y Después de Impuestos (UAIDI)
 Activo Neto Financiado (ANF)
 Costo Promedio Ponderado de Capital (CPPC)
 Valor Económico Agregado (EVA)
Antes de continuar es indispensable que tengamos en cuenta que la fórmula para lograr
conseguir el resultado del indicador CPPC (Costo Promedio Ponderado de Capital), es un poco
compleja en comparación con el resto, es por ello que a continuación expondremos el paso a paso a
fin de lograr de sacar este dato; así:
Ilustración 2 Ejemplo de Formula Para Calcular el Indicador CPPC

Fuente: Propia
El Activo Neto Financiado (ANF) equivaldrá al 100%, de este se sacará el porcentaje (%) al
que equivale la suma del Pasivo Corriente y el Pasivo No Corriente y además el porcentaje (%) al
que equivale el Patrimonio (Es decir que la suma de los dos porcentajes (%) (que serán llamados
Porcentaje (%) de Participación), será igual a 100%).

12
El porcentaje de participación de la suma entre el Pasivo Corriente y el Pasivo No Corriente
será multiplicado por la tasa de interés Efectivo Anual de la deuda (La cual fue determinada en
negociaciones con la entidad que nos hizo el préstamo), y el porcentaje de participación del
patrimonio será multiplicado por el porcentaje (%) de la Tasa de Interés de Oportunidad (Esta se
saca teniendo en cuenta el promedio de la rentabilidad generada por la empresa en los últimos 12
meses del total del costo del capital financiado).
Nivel
Efectivida
No. Indicadores Fórmula Tendencia Videncia generac
d
ión
Perspectiva Financiera Estrategia No.2 a. Creciente a. Permanente
a. Eficiencia
b. Eficacia
a. Estratégico
b. Táctico
b. Decreciente b. Temporal
Incrementar el Valor a los Accionistas c. Efectividad c. Operativo
Utilidad
UAIDI= Utilidad Neta +
Antes de
Gastos Financieros -
Interés y
1 Intereses o Ingresos No Op. A A B A
Después de
+ Perdidas No Op.
Impuestos
Op. (Operacionales)
(UAIDI)
Activo Neto ANF= Patrimonio + Pasivo
2 Financiado Corriente + Pasivo No B B C A
(ANF) Corriente
Costo CPPC= (Costo Deuda *
Promedio Participación Deuda) +
3 Ponderado (Costo Capital * B B B A
de Capital Participación Capital)
(CPPC) Ver Ilustración 2
Valor
Económico EVA= UAIDI - (ANF *
4 A A A A
Agregado CPPC)
(EVA)
Tabla 3 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar el Valor a los Accionistas Parte 1
Fuente: Propia
13
Nivel
aplicación
a. Estratégico
Valor superior Valor inferior Valor Breve explicación del objetivo y
b. Táctico
c. Operativo del indicador del indicador esperado resultados esperados del indicador.
Como su nombre lo dice su objetivo es
determinar si existe una Utilidad Antes
A $106.000.000 $68.900.000 $84.800.000 del Pago de Intereses y Después de
Impuestos, a fin de proporcionar
información para calcular el EVA.
El Pasivo Corriente es son aquellas
Deudas que se están pagando durante lo
recorrido del año en curso (en este caso
2018) y El Pasivo No Corriente es
aquella porción de esas Deudas que
pagare durante los años subsiguientes.
A $318.800.000 $334.496.050 $329.927.500
El Patrimonio= Activo - Pasivo
Su objetivo es determinar cuál es la

parte del activo que se encuentra
financiado, a fin de proporcionar
información para calcular el EVA.
Dar a conocer en promedio cuanto le
está costando a la compañía financiarse
A 17,47% 18,80% 18,42%
y servir como insumo para calcular el
EVA.
Determinar si la empresa está o no
A $50.305.640 $6.014.743 $24.027.355 generando un valor agregado para los
accionistas de la misma.
Tabla 4 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar Valor a los Accionistas Parte 2
Fuente: Propia
2.1.3. Estrategia No.3: Incursionar en Mercados Internacionales
La empresa DEF, en búsqueda de expandirse hacia nuevos horizontes, con el fin de
incrementar sus utilidades y generar un valor aún mayor para sus inversionistas ha decidido
incursionar en los mercados internacionales, los cuales se le facilitaran ya que la empresa ha logrado
cumplir y superar los estándares de calidad más exigentes a nivel nacional e internacional buscando
siempre finalmente el beneficio de los usuarios; para ello ha establecido los siguientes indicadores
14
con el fin de controlar su aumento en las cantidad de exportaciones e importaciones que esta realiza
buscando la reducción de costos y expansión de la organización:
 Importaciones Anuales Vs costos de producción nacionales
 Exportaciones Anuales Vs Ventas Nacionales
Nivel
generación
a. Eficiencia a. Estratégico
Perspectiva Financiera Estrategia No.3 a. Creciente a. Permanente
Incursionar en Mercados Internacionales b. Decreciente b. Temporal
Importaciones Anuales Vs
Costos de Producción
Importaciones
Nacionales = ((Costos de
Anuales Vs
Importación de Cada 1.000
1 costos de B A B A
Unidades de Materia prima
producción
* 100) / Costos Nacionales
nacionales
de esas mismas 1.000
unidades de Materia Prima)
Exportaciones Anuales Vs
Ventas Totales =
Exportaciones Ventas Totales =
2 Anuales Vs 100% A A A A
Ventas Totales Exportaciones Anuales =
XX%
(Regla de tres simple)
Tabla 5 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incursionar en Mercados Internacionales Parte 1
Fuente: Propia
Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

a. Estratégico
Valor superior Valor inferior Valor Breve explicación del objetivo y
b. Táctico
del indicador del indicador esperado resultados esperados del indicador.
c. Operativo
Se espera que el costo de
importación por cada 1.000
unidades de materia prima sea
A 60% 90% 75% inferior al costo nacional de las
mismas 1.000 unidades de materia
prima.
Se debe tener en cuenta que la
15
disminución de costos no puede

representar perdidas de calidad.
La lectura de estos porcentajes

significa que el costo de
importación nos sale por el 90%,
75% o 60% del costo total que tiene
la adquisición de esta materia prima
a nivel nacional.
El objetivo de este indicador es
determinar las exportaciones
A 40% 15% 25%
realizadas a que porcentaje
equivalen sobre las ventas totales.
Tabla 6 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incursionar en Mercados Internacionales Parte 2
Fuente: Propia
2.2. Perspectiva Clientes Y Consumidores
Dentro de la organización es muy importante la satisfacción de los clientes y consumidores,
ya que como en toda empresa la base de su funcionamiento son sus clientes, por esta razón se tienen
en cuenta tres estrategias, con el fin de realizar mediciones sobre las opiniones de los clientes y/o
consumidores con sus respectivos indicadores, con el fin de identificar los inconvenientes más
urgentes y determinar oportunidades de mejora dentro de los procesos.
2.2.1. Estrategia No.1: Cultura Organizacional Orientada Al Usuario
Es importante que dentro de la compañía la cultura organizacional de los empleados y
colaboradores este orientada al usuario en cuento a su satisfacción y el nivel de recomendación que
tenga sobre los productos y servicios, debido a que siempre la publicidad más grande será la voz a
voz y la opinión de una persona siempre pesara en las decisiones de compra de las personas de su
círculo cercano. Por esto es importante que la cultura organizacional este enfocada a la satisfacción
del cliente.
16
Nivel
generación
Perspectiva clientes y
consumidores Estrategia 1. a. Creciente a. Permanente
Cultura organizacional orientada b. Decreciente b. Temporal
al servicio
N° Total de
quejas recibidas
Nivel de / N° Total de
1 B B A C
quejas órdenes de
compra
realizadas
Índice de Promedio de
satisfacción calificaciones
2 A A C A
del cliente otorgadas por el
(CSAT) cliente
Parte 1 / Fuente: Propia
Nivel Umbral
Umbral inf. Meta Descripción
aplicación Sub
esperado resultados esperados del indicador.
c. Operativo indicador indicador
El objetivo es conocer el nivel de quejas
de los clientes, identificar los problemas
A 20 0 5
más comunes y generar una
disminución importante en las mismas
El objetivo es conocer el índice de
satisfacción del cliente, para generar la
A 10 1 7
orientación de la cultura organizacional
para el agrado del usuario
2.2.2. Estrategia No.2: Cumplir Y Superar Estándares De Calidad
Es importante dentro de la empresa cumplir con los estándares de calidad establecidos para
los productos y servicios ofrecidos al público. Para esto se tienen unos procesos establecidos,
orientados al cumplimiento estricto de estos estándares con el fin de generar satisfacción al cliente.
17
Además de tener claro que estos estándares se deben cumplir, para la compañía es
importante no solo cumplirlos si no apuntar a la superación de estos, por esta razón se plantean los
siguientes indicadores. Teniendo en cuenta que, al cumplir los estándares de calidad, se genera
satisfacción en el cliente tanto en la venta como en la postventa.
Nivel
generación
Perspectiva clientes y
consumidores Estrategia 2. a. Creciente a. Permanente
Cumplir y superar estándares de b. Decreciente b. Temporal
Calidad
N° de pedidos
no atendidos en
Eficacia en
el plazo
1 entrega de B A B C
establecido / N°
pedidos
Total de pedidos
recibidos
Promedio de
Desempeño
calificaciones
2 de A B A B
obtenidas por los
proveedores
proveedores
Tabla 9 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cumplir y superar estándares de calidad Parte 1
Fuente: Propia
Nivel Umbral Umbral

Meta Descripción
aplicación Sub inf.
Valor Breve explicación del objetivo y resultados
esperado esperados del indicador.
Se espera conocer la eficacia en la entrega
de los pedidos, para validar que los
B 30 0 15 estándares de calidad de estén cumpliendo
y buscar oportunidades de mejora para
superarlos
Se busca conocer la calificación de los
proveedores actuales, con el fin de realizar
A 100% 0% 60% las retroalimentaciones correspondientes, o
buscar si el caso lo requiere nuevos
proveedores, ya que la calidad del
18
producto/servicio ofrecido depende en

gran porcentaje de los proveedores.
Tabla 10 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Cumplir y superar estándares de calidad Parte2
Fuente: Propia
2.2.3. Estrategia No.3: Mejorar La Asesoría Técnica Para Los Productos Vendidos
Dentro del cumplimiento de los estándares de calidad, también se debe resaltar la
importancia de la asesoría para los clientes en la postventa, ya que muchas de las inquietudes de los
clientes y consumidores no surgen al momento de la compra, si no después de la misma, es por esto
que se debe realizar la revisión de los procedimientos de asesoría para los productos vendidos e
implementar los siguientes indicadores propuestos. Resaltando la importancia de la asesoría
postventa, que es un momento de verdad para el consumidor, muchas veces más importante que la
compra del producto.
Nivel
generación
Perspectiva clientes y consumidores a. Eficiencia a. Estratégico
a. Creciente a. Permanente
Estrategia 3. Mejorar la asesoría técnica b. Decreciente b. Temporal b. Eficacia b. Táctico
para los productos vendidos
Promedio de
calificaciones
Índice de
otorgadas por el
recomendación
1 cliente sobre si A A C A
(Net Promotor
recomendaría el
Score)
producto o servicio de
la empresa
Promedio de
calificaciones
otorgadas por el
Índice de
cliente según su
2 esfuerzo del B A B B
percepción de
cliente (CES)
esfuerzo invertido
para resolver su
problema
19
Nivel Umbral
aplicación Sub
Se espera conocer el nivel de
recomendación de los clientes, conocer
las razones que tienen los detractores
A 10 0 8
para estar en esta categoría y visibilizar
los motivos de los pasivos para
identificar oportunidades de mejora
Se espera conocer el nivel de esfuerzo
que debió usar el cliente para resolver su
B Muy fácil Muy difícil Fácil inconveniente e identificar la manera de
realizar los procesos más fáciles para los
clientes
2.3. Perspectiva procesos internos.
Desde la perspectiva de control interno se han planteado cuatro objetivos de carácter táctico
los cuales se han propuesto en la organización bajo una alineación precisa con la misión y la visión
de esta; ya que finalmente cómo es posible deducir, es de gran importancia establecer metas que
conlleven a la innovación de procesos y la atención del cliente, generando relaciones comerciales
productivas.
2.3.1. Estrategia No. 1: Innovación a través de la generación de valor.
Para medir la innovación de la empresa a través de la generación de valor se ha decidido
realizar su cálculo por medio de los siguientes indicadores:
 ROI (Retorno de Inversión)
 KPI (Key performance indicator) Reducir la tasa de conversión de un E-Commerce.

20
Nivel
generación
Perspectiva Control Interno Estrategia a. Eficiencia a. Estratégico
No.1 Innovación a través de la generación b. Decreciente b. Temporal
de valor. c. Efectividad c. Operativo
Ingresos – costos /
1 ROI A A A A
costos*100
KPI:
Reducir la
tasa de Ventas/Visitas a la
2 A B A B
conversión página x 100 = %
de un
E-Commerce
Parte1 / Fuente: Propia
Nivel
aplicación
a. Estratégico Valor
Valor superior Valor Breve explicación del objetivo y
b. Táctico inferior del
del indicador esperado resultados esperados del indicador.
c. Operativo indicador
Calcular la inversión de la empresa
A $1000.000.000 $400.000.000 $800.000.000 DEF en marketing y la medición de
esas inversiones
Permiten determinar variables a
A 80% 37% 58%
partir de dicha de información
2.3.2. Estrategia No. 2: Gestionar y optimizar los procesos.
La empresa DEF busca la innovación en cada uno de sus procesos internos con la finalidad
de alinearlos con las metas corporativas, es allí donde nace la necesidad de optimizar procesos como
lo son la productividad de los empleados y la calidad de nuestros productos, ejerciendo el control y
supervisión de cada uno de nuestros procesos de productividad.

21
Para medir la optimización productiva y calidad empresarial a través de la gestión y de los
procesos, se ha decidido realizar su cálculo por medio de los siguientes indicadores:
 KPI (Key performance indicator), Productividad de los empleados.
 KPI (Key performance indicator) Calidad. Satisfacción del cliente
Nivel
generación
Perspectiva Control Interno Estrategia a. Creciente a. Permanente
No.2 Gestionar y optimizar procesos. b. Decreciente b. Temporal
KPI:
Productividad Producto o servicio /
1 A A A A
de los recursos utilizados
empleados
KPI: Calidad
2 satisfacción Escala de Likert A B B B
del cliente
Tabla 15 Manual Indicadores Objetivo táctico gestionar y optimizar procesos. Parte 1
Fuente: Propia
Nivel
aplicación
Consiste en la relación entre la
cantidad de bienes y servicios
C $500.000.000 $170.000.000 $400.000.000
producidos y la cantidad de recursos
producidos.
Se obtiene la percepción del cliente
acerca del cumplimiento de sus
C 100% 15% 88%
requisitos por parte de la
organización.
Tabla 16 Manual Indicadores Objetivo táctico gestionar y optimizar procesos. Parte 2
Fuente: Propia
22
2.3.3. Estrategia No 3. Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos.
La empresa DFE comprometida con el desarrollo e implementación de sistemas de respuesta
a reclamos e inquietudes, generadas por nuestros productos y servicios prestados, en un tiempo
óptimo para el cliente; teniendo como finalidad crear una relación entre (cliente / empresa) que se
basa en la atención al cliente, buen servicio y rápida solución.
Para medir el mejoramiento del tiempo de respuesta de los reclamos de los clientes, se ha
decidido realizar su cálculo por medio del siguiente indicador:
 PQRS. Petición, queja, reclamo y sugerencia.
Nivel
generación
Perspectiva Control Interno Estrategia a. a. Eficiencia a. Estratégico
a. Creciente
No.3 Mejorar el tiempo de respuesta a los b. Decreciente Permanente b. Eficacia b. Táctico
reclamos. b. Temporal c. Efectividad c. Operativo
Número de etiquetas
(causas) de PQRS que
1 PQRS disminuyeron en su A A C B
recurrencia / Total
etiquetas analizadas.
Nivel Umbral
aplicación Sub
Permite a la empresa DFE, conocer las
distintas inquietudes y manifestaciones
C 100% 27% 90% de los grupos de interés con el objetivo de
fortalecer el servicio ofrecido y continuar
en el camino hacia la excelencia.
23
2.3.4. Estrategia No 4. Mejorar la comunicación con los clientes.
La empresa DFE busca satisfacer las necesidades y los deseos de los consumidores,
fortaleciendo la relación estrecha con los clientes generando como resultados activos ineludibles
para mantener el éxito.
Para medir el mejoramiento de la comunicación con los clientes, se ha decidido realizar su
cálculo por medio del siguiente indicador:
 VPE Valor publicitario estimado.
 ROI
Nivel
generación
Perspectiva Control Interno Estrategia a. a. Eficiencia a. Estratégico
a. Creciente
No.4 Mejorar la comunicación con los b. Decreciente Permanente b. Eficacia b. Táctico
clientes. b. Temporal c. Efectividad c. Operativo
Espacio informativo
1 VPE publicado / costos de B A C C
publicidad
ROI = (Beneficio -
inversión) / inversión.
El resultado es un %
ROI
ROI en
2 ROI = (BenE - VPE) / A A A B
comunicación
VPE
BenE = (VPE x
Audiencia) / Difusión
[es una regla de tres]
Fuente: Propia
24
Nivel Umbral
aplicación Sub
Estimar los gastos en publicidad sobre
resultados informativos, generando
C 100% 40% 90%
resultados como relación, frecuencias,
bonificaciones entre otras-
Generar la aplicación del ROI si un
medio de comunicación es neutro o
C 100% 40% 90% positivo de lo contrario descartar su
aplicación, dando valores agregados a
temas intangibles.
Fuente: Propia
2.4. Perspectiva aprendizaje y crecimiento
Desde la perspectiva aprendizaje y crecimiento se han planteado dos objetivos de carácter
operativo, los cuales se han propuesto en la organización bajo una alineación precisa con la misión y
la visión de la misma, es de recordar que el aprendizaje y crecimiento de la empresa son
fundamentales, pues se analiza el desempeño del talento humano en cuanto a las capacitaciones y
desempeño de sus funciones y por otra parte el crecimiento de la empresa, mediante la adquisición
de nuevas formas de prestar los servicios con la ayuda de la tecnología, para lo cual se seleccionaron
dos objetivos estratégicos, los cuales veremos a continuación.
2.4.1. Estrategia N° 1: Implementación de las TIC en el puesto de trabajo:
Con el fin de buscar la mejora continua en la implementación de las tecnologías de
Información se debe aplicar un sistema de seguridad para la red de internet institucional o Intranet,
lo cual conllevará al proteger la información tanto de nosotros como organización como la de
nuestros clientes, para lo cual se analizarán tres indicadores:

25
 Implementación de intranet en los puestos de trabajo de DEF
 Realización de BACK-UP en los puestos de trabajo
 Nivel de aplicación de la plataforma de Solicitudes de Mantenimiento por parte de los
empleados de DEF
Nivel
generación
Perspectiva aprendizaje y crecimiento a. Eficiencia a. Estratégico
Estrategia No.1 Implementación de las b. Decreciente b. Temporal b. Eficacia b. Táctico
TIC en el puesto de trabajo c. Efectividad c. Operativo
Implementación
de Intranet Total
Implementación =
Intranet en los N° de oficinas
1 A B C A
puestos de trabajo con Intranet/
de DEF Total de oficinas
del complejo
DEF *100%
Backup en los
puestos de
trabajo =
Realización de
2 Backup en los N° de Backup A A C C
puestos de Trabajo realizados / N°
de Backup
programados
*100
Aplicación
plataforma de
solicitudes de
Nivel de aplicación Mantenimiento
de la plataforma de =
Solicitudes de N° solicitudes
3 A A A C
Mantenimiento por de
parte de los mantenimiento
empleados de DEF atendidas / N°
de solicitudes de
mantenimiento
realizadas*100%
trabajo Parte 1 / Fuente: Propia
26
Nivel Umbral
aplicación Sub
Es necesario que DEF implemente en
A 100% 60% 85% todos los puestos de trabajo el intranet
ya que evita fuga de información.
El BACK-UP se debe realizar por lo
menos una vez al mes teniendo en
C 3 1 2
cuenta que esto garantizaría
salvaguardar la información.
Con la aplicación de la plataforma de
solicitudes de mantenimiento se evita el
C 100% 70% 85%
gasto de papel y se agilizaría la atención
a nuestros colaboradores.
trabajo Parte 2 / Fuente: Propia
2.4.2. Estrategia N° 2: Mejorar la competencia de los trabajadores:
Mejorar la competencia del talento humano es primordial para el desarrollo de DEF, es
nuestra prioridad, que nuestros colaboradores mejore continuamente, para su medición se efectuó la
implementación de 3 indicadores.
 Apoyos económicos para estudios, a los colaboradores con mayor tiempo en la
organización.
 Satisfacción de ambiente laboral.
 Afiliación del personal de planta a la caja de compensación familiar.

27
Nivel
generación
Perspectiva aprendizaje y crecimiento a. Eficiencia a. Estratégico
Estrategia No.2 Mejorar la competencia b. Decreciente b. Temporal
de los trabajadores c. Efectividad c. Operativo
Apoyos Apoyos
económicos para económicos para
estudios =
estudios, a los
1 N° de apoyos A B A A
colaboradores con aprobados / Total
mayor tiempo en la de apoyos
organización. solicitados *100%
Satisfacción
ambiente laboral
=
Satisfacción de N° encuestas
2 A A C B
ambiente laboral con calificación
mayor a 90 / N°
de encuestas
realizadas *100
Afiliación del
personal =
N° de
Afiliación del
empleados
personal de planta a
afiliados a la
3 la caja de A A A B
caja de
compensación
compensación /
familiar
N° total de
empleados de
DEF *100%
Nivel Umbral Umbral inf. Meta Descripción

aplicación Sub
a. Estratégico Valor Valor Valor Breve explicación del objetivo y
b. Táctico superior del inferior del esperado resultados esperados del indicador.
Con el fin de estimular el crecimiento
interno este indicador nos dirá los
A 100% 60% 85%
apoyos brindados a nuestros
colaboradores.
28
La satisfacción de nuestros
colaboradores es lo más importante,
B 100% 75% 90% por eso mediante la realización de
encuestas sabremos cómo se
encuentran en sus áreas de trabajo.
La afiliación a la caja de compensación
garantizará que se realicen actividades
B 100% 70% 85%
de bienestar dirigidos a nuestros
empleados y nuestra familia.
29
5. CONCLUSIONES
 El análisis y rumbo a seguir por la empresa son definidos desde un principio cuando
al inicio del planeamiento estratégico de la empresa se plantean una visión, misión y objetivos
claros los cuales definirán el futuro y los pasos a seguir al interior de la organización; es pues,
cuando es necesario mirar estos propósitos u objetivos desde una serie de perspectivas los cuales
ayudaran en su clasificación y por último pero quizá una de las partes más importantes de este
planeamiento, es el momento en el que se establecen los indicadores y como estos serán
calculados, ya que finalmente son estos los que nos dirán si la empresa va por buen camino,
hacia su proyección o si por el contrario está cometiendo errores en su administración y gestión.
 La calidad es uno de los factores que cobra mayor importancia al momento de
competir en los mercados, ya que esta no solamente nos hará sobresalir por encima de nuestra
competencia, sino que también nos ayudara a medir cual es la situación actual de la organización
y por lo tanto facilitara la toma de decisiones.
 Es de enorme importancia establecer las indicadores de gestión acorde con la
dirección que queremos darle a la empresa, ya que finalmente logrando cumplir estos, será la
manera en que podremos avanzar y hacer la organización en conjunto avance hacia donde la
misma se proyecta.
30
6. BIBLIOGRAFIA
Martínez, I. (11 diciembre 2018) [Los mapas estratégicos – ¡Aprende como hacer un MAPA
ESTRATÉGICO desde CERO! – ENTRA YA!!] Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=Brv3w1MZpRg
Claro Perú. (28 octubre 2013) [¿Tu empresa es rentable] Recuperado de

https://www.youtube.com/watch?v=27fRQgdSx_Y
Grupo Administrativo Cadena de Valor. (31 mayo 2016) [CALCULO DEL EVA
Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=Z1qC_TUSoSA
Marco, C. (17 mayo 2011) [EVA – VALOR ECONOMICO AGREGADO.wmv]

Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=6k4ZGwm0Ib8
Cuida tu Dinero (2018). Definición del costo ponderado del capital. Recuperado de
https://www.cuidatudinero.com/13098585/definicion-del-costo-promedio-ponderado-del-capital
Manuel Porras Blanco (29 septiembre 2017) KPI’s ¿Qué son, para qué sirven y por qué y
cómo utilizarlos? – Recuperado de https://blog.es.logicalis.com/analytics/kpis-qu%C3%A9-son-
para-qu%C3%A9-sirven-y-por-qu%C3%A9-y-c%C3%B3mo-utilizarlos
Roberto Sciarroni (15 septiembre 2014). Cómo medir la satisfacción del cliente –
Recuperado de https://calidadgestion.wordpress.com/2014/09/15/como-medir-la-satisfaccion-del-
cliente/
Sergio Andrés L. (2019). Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión, Eje 1

“Conceptualicemos” Recuperado de https://areandina.instructure.com/courses/2226
Sergio Andrés L. (2019). Aseguramiento de la calidad e indicadores de gestión, Eje 2

“Analicemos la situación” – Recuperado de https://areandina.instructure.com/courses/2226

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1

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD E INDICADORES DE GESTIÓN

CUBILLOS HERNANDEZ NICOLAS

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

Tabla 1 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Incrementar la Rentabilidad Parte 1 .............. 10

Tabla 22 Manual Indicadores Objetivo Estratégico Implementación de las TIC en el puesto de

En el presente trabajo abordaremos la importancia de la aplicación de los objetivos

2. 1. DEFINICIÓN, MISIÓN, VISIÓN Y OBJETIVOS ESTRATEGICOS

DEF, es una empresa comercializadora de equipos electrodomésticos, los cuales se

almacenes de cadena del país, se distribuyen diferentes electrodomésticos como televisores,

neveras, licuadoras, etc. Cumpliendo con los estándares de calidad.

Prestar a sus clientes servicio de suministro de electrodomésticos, fomentando la

participación en el mercado nacional e internacional, garantizado la funcionalidad de productos

el mercado internacional, fomentando el crecimiento en el talento humano y garantizando la

utilización constante de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones.

1.4 Objetivos Estratégicos.

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Financiera:

 Incrementar el valor a los accionistas

 Incursionas en mercados internacionales

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Clientes y Consumidores

 Cumplir y superar estándares de calidad

 Cultura organizacional orientada hacia el usuario

 Mejorar la asesoría técnica para los productos vendidos

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Procesos Internos

 Gestionar y optimizar los procesos

 Mejorar el tiempo de respuesta a los reclamos

 Innovación a través de la generación de valor

 Mejorar la comunicación con los clientes

Objetivos Estratégicos Bajo la Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento

 Mejorar las competencias de los colaboradores

 Implementar TIC en los puestos de trabajo

3. MAPA ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA DEF

Ilustración 1 Mapa Estratégico Empresa DEF

4. DESARROLLO DE LOS INDICADORES POR ESTRATEGIA Y

2.1. Perspectiva Financiera

conlleven a un incremento constante de la rentabilidad que genera la empresa fruto de su labor, lo

incursión en mercados internacionales que finalmente fortalezcan nuestra presencia en el mercado y

se traduzcan en un incremento notable de la rentabilidad con respecto a los años anteriores.

2.1.1. Estrategia No. 1: Incrementar la Rentabilidad

 Rentabilidad Neta Sobre la Inversión

Espacio dejado en blanco intencionalmente favor verificar página siguiente

a. Estratégico Valor Valor

2.1.2. Estrategia No. 2: Incrementar el Valor a los Accionistas

 Utilidad Antes de Interés y Después de Impuestos (UAIDI)

 Activo Neto Financiado (ANF)

 Costo Promedio Ponderado de Capital (CPPC)

 Valor Económico Agregado (EVA)

fin de lograr de sacar este dato; así:

Ilustración 2 Ejemplo de Formula Para Calcular el Indicador CPPC

Porcentaje (%) de Participación), será igual a 100%).

El porcentaje de participación de la suma entre el Pasivo Corriente y el Pasivo No Corriente

meses del total del costo del capital financiado).

Su objetivo es determinar cuál es la

2.1.3. Estrategia No.3: Incursionar en Mercados Internacionales

La empresa DEF, en búsqueda de expandirse hacia nuevos horizontes, con el fin de

buscando la reducción de costos y expansión de la organización:

 Importaciones Anuales Vs costos de producción nacionales

 Exportaciones Anuales Vs Ventas Nacionales

Nivel aplicación Umbral Sub Umbral inf. Meta Descripción

disminución de costos no puede

La lectura de estos porcentajes

2.2. Perspectiva Clientes Y Consumidores

Dentro de la organización es muy importante la satisfacción de los clientes y consumidores,

urgentes y determinar oportunidades de mejora dentro de los procesos.