Master Internacional en Auditoria y Gestión Empresarial

TI025 – E-BUSINESS Y SU INTEGRACION CON LOS SISTEMAS CORPORATIVOS

DE GESTION

CASO PRÁCTICO

“Customer Relationship Management (CRM), el secreto detrás del éxito Amazon”

ADELMO ENRIQUE GUTIERREZ NIEVES

C.C. 77.018.024

Colombia

Septiembre, 2019
 Contenido

pág.

1. Desarrollo del caso práctico 3

1.1. De acuerdo con el caso. ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que influye en

la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas online poseen dicho

sistema? 3

1.2. Consulte que es “machine learning”; luego responda: ¿Qué principios del “machine

learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la aplicación

del “machine learning” para los minoristas online? 4

1.3. Explique, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un impacto

positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización. 5

1.4. De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y competir

estratégicamente a través de segmentación de mercado? 6

1.5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted trabaja podría

transformarla? O ¿Cómo su implementación podría transformarla? (Responda en términos de

crear – generar ventajas competitivas). 6

 1. Desarrollo del caso práctico

1.1. De acuerdo con el caso. ¿Por qué el CRM es una de las variables principales que

influye en la ventaja competitiva de Amazon, pese a que todas las empresas minoristas

online poseen dicho sistema?

Atendiendo el estudio impartido el CRM de Amazon captura activamente todos los datos que

el cliente interesado da a conocer mediante al uso de las nuevas tecnologías en especial el

internet, como se indica durante las compras en línea. En atención a la interacción con los

clientes con las compras en línea, es así como Amazon ofrece a todos sus clientes una

experiencia de compra precisa y optimizada, sin interacción humana, dado que depende

fuertemente de la tecnología automatizada robótica. En este sentido esa es la capacidad de

proveer a sus clientes información de pedidos anteriores, puede rastrear sus paquetes o actualizar

sus detalles.

Amazon cuenta con una ventaja competitiva sostenible, esta se basa en factores esenciales:

Valor percibido, capacidad de brindar un buen servicio a gran cantidad de clientes y capacidad de

mantenerse en la cúspide, el valor percibido de esta marca se debe al servicio, precio y logística.

Pero su capacidad de pensar a futuro, derribar barreras y desarrollar tecnologías basadas en datos

le han llevado a la cúspide y saber un negocio tecnológico y automatizado de amplio

reconocimiento a nivel internacional.

 1.2. Consulte que es “machine learning”; luego responda: ¿Qué principios del “machine

learning” integra o busca integrar el CRM de Amazon? ¿Por qué va a ser esencial la

aplicación del “machine learning” para los minoristas online?

Se puede decir que el “machine learning” es una disciplina científica del ámbito de la

inteligencia artificial que crea sistemas que aprenden automáticamente. Lo que se concibe que es

la acción de aprender en este contexto lo que indica que a través de esta herramienta se puede

identificar patrones complejos en millones de datos a través de la automatización robótica lo que

se describe es que la máquina que realmente aprende es un algoritmo que revisa los datos y es

capaz de predecir comportamientos futuros de carácter automático, también en este contexto,

implica que estos sistemas se mejoran de forma autónoma con el tiempo sin intervención humana

como una ventaja importante del uso de las tecnologías actuales al servicio de la sociedad.

1.3. Explique, mediante un ejemplo, como el sistema CRM de Amazon produce un

impacto positivo en los indicadores operacionales y financieros de la organización.

Los valores corporativos de Amazon nos indica que la lealtad de los clientes o fidelización de

los mismos, todo ha sido posible gracias a su CRM, es decir que cuando un cliente quiere

comprar un artículo de todos los que esta organización provee comercialmente generalmente los

siguientes pasos: se puede indicar que elegir el proveedor que más puntuaciones positivas

calificación máxima (estrellas) posea para sentir seguridad, se selecciona el equipo con mayor
cantidad de críticas positivas, se selecciona la manera o forma de entrega y método de pago más

adecuado o recurrente.

Amazon tiene la capacidad de ganar y mantener millones de clientes, por su parte su intención

es hacer muchas cosas bien y esto se debe a la gran cantidad de productos, servicios y una

constante innovación. Se puede decir que no fue la primera empresa online, ni la única que ha

ganado cifras altísimas representativas en el mercado en particular en este entorno pero se ha

convertido en líder gracias a la capacidad de innovar y evolucionar. Su acción de mantenerse

conectada a sus clientes y a la evolución del mercado para seguir ofreciendo soluciones

innovadoras es clave para la fidelización de sus clientes.

1.4. De acuerdo con el caso, ¿Qué relación existe entre implementar un sistema CRM y

competir estratégicamente a través de segmentación de mercado?

En relación con todo lo planteado en el caso práctico se puede indicar que la relación que

existe entre el sistema CRM y competir estratégicamente a través de segmentación de mercado

van de la mano dado que ambos se van ajustando a las necesidades de los clientes y a los

cambios que el mercado les ofrece, en atención a que las empresas deben de estar conscientes

que si quieren aplicar un sistema CRM eficiente y eficaz que deba con lo que el cliente quiere,

busca o está interesado para ofrecérselo cuando estos los quieren y donde ellos quieran que le

lleguen, por lo que deben estar al día y actualizados con lo más buscado o de moda.
 El CRM es la solución del servicio al cliente que le proporciona la mayor flexibilidad de la

gestión a los clientes con soluciones de software de gestión de los clientes en tiempo real, que

deben estar diseñadas para satisfacer las necesidades de la economía global al mismo tiempo que

debe proporcionar el mayor nivel de control de dicha relación, infiere que los manejos eficientes

de los procesos de servicio al cliente generaran el mayor nivel de valor en torno a todos su

procesos.

1.5. ¿Cómo el mejoramiento del sistema CRM de la organización para la que usted

trabaja podría transformarla? O ¿Cómo su implementación podría transformarla?

(Responda en términos de crear – generar ventajas competitivas).

Hoy en día los Sistemas de Gestión conducen a mediante a la evaluación de los procesos

existen muchas mejoras que podrían aplicarse al CRM bien manejado, debido a que existe en la

actualidad es bastante escaso y sin valores reales que se puedan proporcionar al cliente, se puede

decir que es un sistema que se maneja a través de promesas pero en líneas generales actúa

resolviendo sobre la marcha y con muy pocos recursos dado que la empresa cuenta con un

talento humano altamente capacitados para el servicio que se ofrece lo que lo convierte en un

sistema bastante escaso y lejano a la realidad, se considera que la mejora de lo indicado

anteriormente brindara un servicio más personalizado y mejor al cliente que requiera el servicio,

satisfaciendo sus necesidades en tiempo real y a la vez cumpliendo con su objeto social para la

cual fue creado Amazon, además dando soluciones constantes permanentes, sin dar paso a la

espera prolongada de un servicio.

 Recursos Bibliográficos

Barajas, J. (26/06/2015). Que es machine learning. Recuperado de: https://cleverdata.io/que-es-

machine-learning-big-data/

Briceño, S. (02/12/2013). Estrategias CRM de Amazon.com. Recuperado de:

https://prezi.com/fyqffp5jstbr/estrategias-crm-de-amazoncom/

Gamba, R. (01/19/2014). El impacto del CRM en Colombia. Recuperado de:

https://www.dinero.com/empresas/articulo/crm-como-estrategia-para-ganar-

clientes/190729

Redk. (12/04/2016). Infografía: 8 ventajas que aporta un sistema CRM para tu empresa.

Recuperado de: https://www.redk.net/es-ES/blog/ventajas-sistema-crm-empresa/

SumaCRM. (2018). Qué es CRM: Customer Relationship Management y Software CRM.

Recuperado de: https://www.sumacrm.com/soporte/que-es-crm