Granados de La Vega

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
ESCUELA DE POSGRADO
UNIDAD DE POSGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS DE
LA ADMINISTRACIÓN
TESIS
LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS Y SU

1.
INFLUENCIA EN LA INCLUSIÓN FINANCIERA EN LA REGIÓN
JUNIN – EL CASO DEL BANCO DE LA NACIÓN MACRO REGIÓN
III HUANCAYO
PRESENTADA POR:
Bach. GRANADOS DE LA VEGA John
PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN

ADMINISTRACIÓN
MENCIÓN: ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA

PORTADA
HUANCAYO – PERÚ
2017
DEDICATORIA
A mi madre por su apoyo incondicional.

AGRADECIMIENTO
A la Universidad Nacional del Centro del Perú.
A todas las personas por su apoyo
en la realización de la presente investigación.
iii
RESUMEN
El objetivo general de la tesis “Los productos y servicios financieros y su influencia
en la inclusión financiera en la región Junín– El caso del Banco de la Nación Macro
Región III Huancayo-” fue establecer la influencia de los productos y servicios
financieros en la inclusión financiera en los usuarios del Banco de la Nación Macro
Región III- Huancayo.
Los métodos utilizados fueron el científico, inductivo-deductivo, analítico-sintético.
El tipo de investigación fue básico, de nivel explicativo, con un diseño de experimental
de corte transversal correlacional-causal y el enfoque de investigación utilizado fue el
cuantitativo. Para la investigación se utilizaron escalas de actitud de productos y
servicios financieros e inclusión financiera que obtuvieron buenos indicadores de
fiabilidad y validez. Se aplicaron a una muestra de 380 beneficiarios del programa
Juntos y Pensión 65 de la Macro Región III del Banco de la Nación la cual fue obtenida
mediante un muestreo aleatorio simple.
Producto del análisis estadístico se pudo establecer la influencia directa y significativa
de los productos y servicios financieros en la inclusión financiera en los usuarios del
Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo (F=9749.599; Sig.=0.00). El 98.1%
de la variación de la inclusión financiera está explicada por los productos y servicios
financieros el resto está explicado por otras variables no estudiadas.
Palabras clave: Productos y Servicios Financieros, Inclusión Financiera y Banco de
la Nación.
iv
ABSTRACT
The general objective of the thesis "Financial products and services and their influence
on financial inclusion in the Junín region- The case of the Banco de la Nación Macro
Region III Huancayo-" was to establish the influence of financial products and services
on inclusion In the users of Banco de la Nación Macro Region III - Huancayo.
The methods used were the scientific, inductive-deductive, analytical-synthetic. The
type of research was basic, explanatory level, with an experimental design of
correlation-causal cross-section and the research approach used was quantitative. For
the research were used scales of products and financial services and financial inclusion
that obtained good indicators of reliability and validity. They were applied to a sample
of 380 beneficiaries of the Juntos and Pensión 65 program of Macro Region III of
Banco de la Nación, which was obtained by simple random sampling.
Product of the statistical analysis was able to establish the direct and significant
influence of the financial products and services in the financial inclusion in the users
of the Bank of the Nation Macro Region III - Huancayo (F = 9749.599; Sig. = 0.00).
The 98.1% of the variation of the financial inclusion is explained by the financial
products and services the rest is explained by other variables not studied.
Key words: Financial Products and Services, Financial Inclusion and Banco de la
Nación.
v
ÍNDICE DE CONTENIDOS
PORTADA.................................................................................................................... i
DEDICATORIA .......................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................ iii
RESUMEN ................................................................................................................. iv
ABSTRACT..................................................................................................................v
ÍNDICE DE CONTENIDOS ...................................................................................... vi
ÍNDICE DE TABLAS ..................................................................................................x
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................. xii
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... xiv
CAPÍTULO I PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN ........ 15
1.1.1 Fundamentación científica ................................................................... 15
1.1.2 Fundamentación empírica .................................................................... 17
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN ....................... 21
1.2.1 Problema general ................................................................................. 21
1.2.2 Problemas específicos .......................................................................... 21
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 21
1.3.1 Objetivo general ................................................................................... 21
1.3.2 Objetivos específicos ........................................................................... 22
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................ 22
1.4.1 Justificación teórica ............................................................................. 22
1.4.2 Justificación práctica............................................................................ 22
1.4.3 Justificación metodológica .................................................................. 22
1.5 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN .................................................. 23
1.6 ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN ........................................................ 24
1.7 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN ................................................. 24
vi
1.8 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ................................................ 24
1.8.1 Delimitación temporal ......................................................................... 24
1.8.2 Delimitación espacial ........................................................................... 24
1.8.3 Delimitación conceptual ...................................................................... 24
1.9 FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS ........................................................... 25
1.9.1 Hipótesis general.................................................................................. 25
1.9.2 Hipótesis específicas ............................................................................ 25
1.9.3 Identificación y clasificación de las variables ..................................... 25
1.9.4 Operacionalización de variables de la investigación ........................... 27
CAPÍTULO II DISEÑO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN .............................................. 29
2.1.1 A nivel internacional ............................................................................ 29
2.1.2 A nivel nacional ................................................................................... 31
2.2 BASES TEÓRICO – CIENTÍFICOS ............................................................... 39
2.2.1 Banco de la Nación ................................................................................ 39
2.2.2 Productos financieros............................................................................. 44
2.2.3 Servicios financieros .............................................................................. 52
2.2.4 Inclusión Financiera............................................................................... 65
2.3 MARCO LEGAL ........................................................................................... 120
2.3.1 Ley N° 26702 Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros....... 120
2.3.2 Ley para la Lucha contra la Evasión y para la Formalización de la
Economía Ley Nº 28194. .................................................................... 121
2.3.3 Estatuto del Banco de la Nación ......................................................... 123
2.4 MARCO CONCEPTUAL Y MODELO TEORICO – CIENTIFICO DEL
PROBLEMA .................................................................................................. 124
2.4.1 Marco Conceptual .............................................................................. 124
2.4.2 Modelo Teórico-Científico del problema .......................................... 127
vii
CAPÍTULO III METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 SISTEMA DE MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN .................................. 129
3.1.1 Método universal ............................................................................... 129
3.1.2 Métodos generales ............................................................................. 129
3.1.3 Métodos específicos ........................................................................... 130
3.2 CONFIGURACIÓN CIENTÍFICA DE LA INVESTIGACIÓN ................... 130
3.2.1 Diseño de investigación ..................................................................... 130
3.2.2 Tipo de investigación ......................................................................... 130
3.2.3 Nivel de la investigación.................................................................... 130
3.2.4 Enfoque metodológico de la investigación ........................................ 131
3.3 DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA
INVESTIGACIÓN ......................................................................................... 131
3.3.1 Población ........................................................................................... 131
3.3.2 Muestra .............................................................................................. 132
3.4 DISEÑO Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE INSTRUMENTOS DE LA
INVESTIGACIÓN ......................................................................................... 133
3.4.1 Matriz de formulación de instrumentos ............................................. 133
3.4.2 Validez del instrumento ..................................................................... 133
3.4.3 Confiabilidad del instrumento ........................................................... 134
3.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA DATA ........................................ 135
3.6 PROTOCOLO Y APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTO DE
RECOLECCIÓN DE DATOS ....................................................................... 135
CAPÍTULO IV TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA

HIPÓTESIS
4.1 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS DEL BANCO DE LA
NACIÓN MACRO REGIÓN III-HUANCAYO ........................................... 137
4.1.1 Productos Financieros del Banco de la Nación Macro Región III-
Huancayo ............................................................................................ 137
viii
4.1.2 Servicios Financieros del Banco de la Nación Macro Región III-
Huancayo ............................................................................................ 146
4.2 INCLUSIÓN FINANCIERA DEL BANCO DE LA NACIÓN MACRO
REGIÓN III-HUANCAYO ............................................................................ 154
4.2.1 Acceso ................................................................................................ 154
4.2.2 Uso ..................................................................................................... 158
4.2.3 Calidad ............................................................................................... 162
4.3 PROCESO DE LA PRUEBA DE HIPÓTESIS ............................................. 166
4.3.1 Prueba de Hipótesis General .............................................................. 167
4.3.2 Prueba de Hipótesis Específicas ........................................................ 170
4.4 DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN ............ 174
4.5 APORTES DE LA INVESTIGACIÓN ……………………………………. 176
CONCLUSIONES ....................................................................................................178
RECOMENDACIONES ...........................................................................................179
REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ..........................................................................180
APÉNDICES ............................................................................................................183
Apéndice 1. Matriz de consistencia ...................................................................... 184
Apéndice 2. Matriz de Operacionalización de Variables ..................................... 185
Apéndice 3. Escala de Productos y Servicios Financieros ................................... 187
Apéndice 4. Escala de Inclusión Financiera ......................................................... 188
Apéndice 5. Consolidado de validación de la opinión de expertos ...................... 190
Apéndice 6. Matriz Tripartita de Datos ................................................................ 192
Apéndice 7. Fotografías en la recolección de datos …………………………… 194
ix
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Matriz de Operacionalización de las variables de investigación ................. 28
Tabla 2. Factores que intervienen en la prestación de servicios financieros ............. 52
Tabla 3. Características de los servicios financieros ................................................. 55
Tabla 4. Dimensiones en la calidad del servicio financiero ...................................... 56
Tabla 5. Beneficiarios de los Programas Juntos y Pensión 65 Macro Región III.... 131
Tabla 6. Composición de la muestra ........................................................................ 132
Tabla 7. Confiabilidad de los instrumentos ............................................................. 135
Tabla 8 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para algunas necesidades

personales. ................................................................................................. 138
Tabla 9 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para hacer negocios. .. 139
Tabla 10 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos. ................................. 140
Tabla 11 En el Banco de la Nación puedo guardar mis ahorros por un tiempo. ..... 142
Tabla 12 En el Banco de la Nación puedo guardar mi dinero para retirarlo en

cualquier momento. ................................................................................... 143
Tabla 13 En el Banco de la Nación puedo depositar dinero de otras formas y ganar

intereses. .................................................................................................... 145
Tabla 14 En el Banco de la Nación puedo enviar giros de dinero ........................... 146
Tabla 15 En el Banco de la Nación puedo recibir giros de dinero. ......................... 147
Tabla 16 En el Banco de la Nación puedo hacer otras operaciones para enviar o

recibir dinero. ............................................................................................. 149
Tabla 17 En el Banco de la Nación puedo pagar mis servicios de agua o energía

eléctrica. ..................................................................................................... 150
Tabla 18 En el Banco de la Nación puedo hacer recargas de celular. ..................... 151
Tabla 19 En el Banco de la Nación puedo comprar un seguro. ............................... 153
x
Tabla 20 Considero que tengo derecho a participar del sistema.............................. 154
Tabla 21 Existe un Banco de la Nación cerca de donde vivo .................................. 155
Tabla 22 Tengo acceso a los productos y servicios financieros que ofrece el Banco de
la Nación .................................................................................................... 157
Tabla 23 Voy al Banco de la Nación con frecuencia. .............................................. 158
Tabla 24 Uso constantemente los servicios financieros del Banco de la Nación. ... 159
Tabla 25 Están operativos los medios físicos y electrónicos para acceder a los
servicios financieros del Banco de la Nación. ........................................... 161
Tabla 26 Los productos y servicios financieros esta ajustados a mis necesidades. . 163
Tabla 27 El Banco de la Nación es la mejor opción para realizar mis actividades. 164
Tabla 28 Todo lo que ofrece el Banco de la Nación lo cumple. .............................. 165
Tabla 29.Resumen del modelob ............................................................................... 167
Tabla 30.Coeficientesa ............................................................................................. 167
xi
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1 Estructura Orgánica del Banco de la Nación............................................... 44
Figura 2 Mapa estratégico del Banco de la Nación ................................................. 128
Figura 3 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para algunas necesidades

personales. ................................................................................................. 138
Figura 4 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para hacer negocios. . 140
Figura 5 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos. .................................. 141
Figura 6 En el Banco de la Nación puedo guardar mis ahorros por un tiempo. ...... 142
Figura 7 En el Banco de la Nación puedo guardar mi dinero para retirarlo en

cualquier momento. ................................................................................... 144
Figura 8 En el Banco de la Nación puedo depositar dinero de otras formas y ganar

intereses. .................................................................................................... 145
Figura 9 En el Banco de la Nación puedo enviar giros de dinero ........................... 147
Figura 10 En el Banco de la Nación puedo recibir giros de dinero. ........................ 148
Figura 11 En el Banco de la Nación puedo hacer otras operaciones para enviar o

recibir dinero. ............................................................................................. 149
Figura 12 En el Banco de la Nación puedo pagar mis servicios de agua o energía

eléctrica. ..................................................................................................... 151
Figura 13 En el Banco de la Nación puedo hacer recargas de celular. .................... 152
Figura 14 En el Banco de la Nación puedo comprar un seguro. ............................. 153
Figura 15 Considero que tengo derecho a participar del sistema. ........................... 155
Figura 16 Existe un Banco de la Nación cerca de donde vivo ................................ 156
Figura 17 Tengo acceso a los productos y servicios financieros que ofrece el Banco
de la Nación ............................................................................................... 157
Figura 18 Voy al Banco de la Nación con frecuencia. ............................................ 159
Figura 19 Uso constantemente los servicios financieros del Banco de la Nación. .. 160
xii
Figura 20 Están operativos los medios físicos y electrónicos para acceder a los
servicios financieros del Banco de la Nación. ........................................... 162
Figura 21 Los productos y servicios financieros esta ajustados a mis necesidades. 163
Figura 22 El Banco de la Nación es la mejor opción para realizar mis actividades. 165
Figura 23 Todo lo que ofrece el Banco de la Nación lo cumple. ............................ 166
Figura 24. Estadístico “F”, hipótesis general ........................................................... 169
Figura 25. Estadístico “t”, hipótesis específica N°1 ................................................ 171
Figura 26. Estadístico “t”, hipótesis específica N°2 ................................................ 173
xiii
INTRODUCCIÓN
La inclusión financiera es una tarea que se ha abordado desde varias perspectivas, una
de ellas es la del uso de programas sociales de ayuda condicionada para promover la
participación de los grupos vulnerables en un proceso de bancarización e inclusión
social, en ese sentido, la presente investigación tiene como objetivo establecer la
influencia de los productos y servicios financieros en la inclusión financiera en los
usuarios del Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo que en este proceso
juegan los programas sociales como JUNTOS y Pensión 65.
Esta investigación está dividida en cuatro capítulos. En el Capítulo I, se desarrolla el
planteamiento del estudio donde se describe la fundamentación del problema,
formulación del problema, objetivos de la investigación, justificación de la
investigación, importancia, alcances, limitaciones, delimitaciones, formulación de
hipótesis de investigación, identificación y clasificación de variables y
operacionalización de variables. En el capítulo II, se desarrolla el marco teórico
estableciendo los antecedentes del caso, la base teórica necesaria y la base conceptual.
En el capítulo III, se desarrolla la metodología de la investigación donde se describe
el sistema de método de investigación, la configuración científica; definición del
universo, población y muestra; diseño y evaluación del sistema de instrumentos de la
investigación; la técnica de recolección de datos y el protocolo y aplicación de
procedimiento de recolección de la data. En el capítulo IV, se desarrolla trabajo de
campo y proceso de contraste de hipótesis, donde se describe los productos y servicios
financieros y la inclusión financiera, el proceso de la prueba de hipótesis y la discusión
de resultados. Finalmente están las conclusiones, recomendaciones, referencias
bibliográficas y apéndices.
El autor
xiv
CAPÍTULO I ENTO DEL ESTUDIO
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1 FUNDAMENTACIÓN DEL PROBLEMA DE LA INVESTIGACIÓN
1.1.1 Fundamentación científica
De acuerdo al Banco Interamericano de Desarrollo el 39% de la
población adulta en América Latina y el Caribe tiene acceso a una cuenta
en una institución financiera formal, existe en la región un mercado no
explotado de 230 millones de adultos que no tienen una cuenta, menos
del 2% de los adultos informaron usar un teléfono celular para pagar
facturas o recibir dinero. En diciembre de 2013, en América Latina se
producían el 13% de los despliegues de servicios financieros móviles del
mundo, si bien el dato más alentador es que se producían allí casi el 20%
de los despliegues planificados. Se espera que quienes se ubican en el
15
40% inferior de la población experimenten en promedio una duplicación
de sus ingresos durante el decenio 2010-2020. Esto sugiere un gran
potencial de incremento del ahorro formal además de una posibilidad de
mayor inclusión financiera (Banco Interamericano de Desarrollo, 2015).
Estudiar la conducta social y económica de las naciones es, y ha sido
preocupación de la economía, la sociología, la ciencia política y sin duda
ahora de la administración. Uno de los temas de mayor interés producto
del proceso de la globalización, es la denominada inclusión financiera.
Inclusión Financiera, estas dos palabras de uso creciente en el mundo de
la academia, de la teoría económica y de las políticas públicas, a pesar de
que gramaticalmente unidas no alcanzan para construir una oración,
constituyen sin embargo una potente idea-fuerza que conquista cada vez
más espacios y se instala dentro de las agendas de los grandes, medianos
y pequeños actores públicos y privados; económicos y políticos de
nuestras sociedades (Banco Central del Ecuador y Alliance for Financial
Inclusion, 2012)
La Inclusión Financiera, entonces, deviene fenómeno global en ascenso,
en uno de cuyos extremos reposan los intereses de millones de seres
humanos que bregan por dejar atrás la pobreza, la marginalidad, el
abandono, pero que también buscan una escafandra económica para
ponerse a buen recaudo de los futuros vendavales financieros, cuyas
consecuencias devastadoras conocen bien ya que las soportaron en
décadas anteriores caracterizadas por la exclusión y la crisis económica.
Como lo indica el BID (2015) el impacto de una mayor inclusión
16
financiera excede ampliamente la consolidación financiera y se extiende
a un variado espectro de objetivos de desarrollo. La inclusión financiera
puede mejorar el bienestar y contribuir a reducir la pobreza,
principalmente al disminuir la vulnerabilidad de hogares que son pobres
o que han salido recientemente de la pobreza. Concretamente, los
servicios financieros pueden atenuar el impacto de shocks negativos al
reducir la volatilidad de los flujos de efectivo, facilitar el mantenimiento
de niveles mínimos de consumo y disminuir las necesidades potenciales
de desinversión en educación o salud, que suelen ser las estrategias
aplicadas por numerosos hogares de sectores pobres para superar esas
situaciones.
1.1.2 Fundamentación empírica
La vigencia de la banca estatal, como es el caso de los bancos nacionales
en Latinoamérica, depende no solamente de sus indicadores de
desempeño financiero u operativo sino también de su vigencia social en
apoyo del desarrollo de los estados y gobiernos a los que sirve, en este
contexto la función de la banca estatal se ve reflejada, como es el caso
peruano, en el apoyo de la gestión de los programas sociales, pues se trata
del agente financiero del Estado, nos referimos al Banco de la Nación
que es quien actualmente articula la ejecución de lo que denominamos
transferencias condicionadas como es el caso de JUNTOS y PENSIÓN
65.
Pero la problemática que nos ocupa, va más allá de las funciones propias
del agente financiero del Estado, nos ocupa el problema de la inclusión
17
financiera y el rol que juega en este proceso justamente el Banco de la
Nación del Perú.
La inclusión financiera es referida como una situación en la que todos los
adultos en edad de trabajar, incluidos aquellos actualmente excluidos del
sistema financiero, tienen acceso efectivo a los siguientes servicios
financieros provistos por las instituciones formales: créditos, ahorros
(incluyendo cuentas corrientes), pagos y seguros. El acceso efectivo
implica prestación del servicio conveniente y responsable, a un costo que
el cliente puede asumir y sostenible para el que lo provee, que tenga como
resultado que los clientes excluidos utilicen los servicios financieros
formales en lugar de las opciones informales existentes según el Grupo
Consultivo de Ayuda a los Pobres (CGAP, 2011) citado en (Roa, 2013).
Los programas sociales emblemáticos del presente gobierno (2011-2016)
son Juntos y Pensión 65, ambos programas pertenecen a un grupo
denominado Programas de Transferencias Monetarias Condicionadas
(PTMC), estas se han convertido en una de las estrategias más
importantes y más extendidas de las políticas de protección social para el
alivio y la reducción de la pobreza. A grandes rasgos, los PTMC son
iniciativas estatales que entregan de forma directa subvenciones en
efectivo a hogares pobres y vulnerables. Estas subvenciones están sujetas
al cumplimiento de una serie de condiciones o corresponsabilidades por
parte del hogar, por lo general orientadas a la inversión en capital
humano. Por un lado, están las corresponsabilidades en materia de salud
y nutrición que exigen controles periódicos, monitoreo del crecimiento y
18
vacunación para niños menores de cinco años de edad; así como
controles prenatales para las mujeres embarazadas y la asistencia a
charlas en temas de salud y nutrición. El segundo grupo de condiciones
corresponde al área de la educación y exige que los niños y jóvenes del
hogar estén inscritos en la escuela y que asistan como mínimo (en la
mayoría de PTMC) a un 85% de las clases durante el año escolar tal y
como lo manifiesta el IEP (Zarate, Barreto, Huber, & Morel, 2012).
En la gran mayoría de los casos, Juntos propició su primera interacción
de las usuarias con el sistema financiero. Se constató que las familias
valoraban esta oportunidad, pues consideraban que ampliaba sus
horizontes y oportunidades. En el caso de las madres titulares, la posesión
de cuentas de ahorro en el Banco de la Nación es muy apreciada. Ampliar
los esfuerzos de educación financiera con pertinencia cultural en zonas
indígenas resulta clave tanto para capacitar a las madres usuarias en el
empleo de los servicios bancarios, como para apoyar los esfuerzos de
ahorro de las familias interesadas (Correa y Roopnaraine, 2014).
De acuerdo al organigrama del Banco de la Nación, está organizado de
manera territorial en las denominadas macro regiones como son (Banco
de la Nación, 2013):
MACRO REGIÓN: Sede Lima
MACRO REGIÓN I: Sede Piura
MACRO REGIÓN II: Sede Trujillo
MACRO REGIÓN III: Sede Huancayo
MACRO REGIÓN IV: Sede Cusco
19
MACRO REGIÓN V: Sede Arequipa
La investigación que abordamos abarca la Macro Región III, cuya sede
se encuentra ubicada en la ciudad de Huancayo. Esta abarca el Programa
Pensión 65, es un servicio de pagaduría que brinda el Banco de la Nación
a personas en condición de extrema pobreza a partir de los 65 años de
edad, usuarios del Programa Pensión 65, la misma que es una Unidad
Ejecutora adscrita al Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social
(MIDIS). Este programa realiza una Transferencia Monetaria Directa
(TMD) a la cuenta de ahorros del usuario la suma de S/. 250 soles de
manera bimestral, mediante los siguientes canales de atención:
 Red de agencias.
 Ventanillas Remotas Multired Móvil (ETV’s).
 Entidades Corresponsales (IFI’s)
 Lugares de atención
 En la Red de Agencias a nivel nacional.
 En las mismas localidades de residencia de los usuarios.
De la misma manera el Programa Juntos, es un servicio de pagaduría que
brinda el Banco de la Nación a personas en situación de vulnerabilidad,
exclusión o extrema pobreza, usuarios del Programa Juntos, la misma
que es una Unidad Ejecutora que se encuentra adscrita al Ministerio de
Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS). El Programa realiza una
Transferencia Monetaria Condicionada (TMC) a la cuenta de ahorros del
usuario la suma de S/. 200 soles de manera bimestral, mediante los
siguientes canales de atención:
20
 Red de agencias.
 Ventanillas Remotas Multired Móvil (ETV’s).
 Entidades Corresponsales (IFI’s)
 Lugares atención
 En la Red de Agencias a nivel nacional.
 En las mismas localidades de residencia de los beneficiarios.
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN
1.2.1 Problema general
¿Cuál es la influencia de los productos y servicios financieros en la
inclusión financiera en los usuarios del Banco de la Nación Macro
Región III- Huancayo?
1.2.2 Problemas específicos
 ¿Cuál es la influencia de los productos financieros en la inclusión
financiera en los usuarios en el Banco de la Nación Macro Región
III- Huancayo?
 ¿Cuál es la influencia de los servicios financieros en la inclusión
III- Huancayo?
1.3 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
1.3.1 Objetivo general
Establecer la influencia de los productos y servicios financieros en la
Región III- Huancayo.
21
1.3.2 Objetivos específicos
 Determinar la influencia de los productos financieros en la inclusión
III- Huancayo.
 Determinar la influencia de los servicios financieros en la inclusión
III- Huancayo.
1.4 JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.4.1 Justificación teórica
La presente investigación contribuirá en el enriquecimiento de la
literatura científica sobre la inclusión financiera realizada por un banco
estatal (Banco de la Nación Macro Región III) a través de sus productos
y servicios financieros.
1.4.2 Justificación práctica
La investigación se orienta a conocer la influencia de los productos y
servicios financieros del Banco de la Nación Macro Región III en la
inclusión financiera con el fin de lograr un mejor desarrollo humano en
la población.
1.4.3 Justificación metodológica
La investigación aporta metodológicamente al dar instrumentos que
miden los productos y servicios financieros así como la inclusión
financiera realizada por el Banco de la Nación en la Macro Región III.
22
1.5 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación resulta de importancia en la medida que busca contribuir a la
comprensión del fenómeno social de la inclusión financiera como parte del
desarrollo humano así como la utilización de la teoría financiera en la solución
de los problemas cotidianos de la población vulnerable. El interés de los
gobiernos, las entidades financieras internacionales y la clase empresarial
demanda conocer las condiciones de este fenómeno social. La Inclusión
Financiera se está convirtiendo en un tema muy popular a nivel mundial. El G-
20 ha puesto en marcha un Grupo de Expertos que trabajan con Inclusión
Financiera; las Naciones Unidas han designado a la Princesa Máxima de
Holanda como representante especial para la Inclusión Financiera; y quienes
diseñan las políticas públicas desde India a Brasil a México están publicando
documentos y llevando a cabo conferencias sobre cómo brindar más servicios a
más personas. La Administración de Barack Obama está tratando de participar
como líder global. El Centro para la Inclusión Financiera, a través de su proyecto
Inclusión Financiera 2020, ha trabajado para formular una visión sobre inclusión
financiera que está diseñada bajo el reconocimiento que el acceso a servicios
financieros adecuados es un elemento crítico para mejorar la calidad de vida y
el desarrollo económico. Dado el progreso que la industria micro-financiera ha
tenido durante las últimas dos décadas (brindado servicios a más de 150 millones
de clientes nuevos y previamente excluidos), y las perspectivas que los nuevos
agentes comerciales están brindando para un importante crecimiento futuro,
creemos que este objetivo está dentro del marco de las posibilidades (Center For
Financial Inclusion at Action Internacional, 2010).
23
1.6 ALCANCES DE LA INVESTIGACIÓN
La presente investigación tendrá un alcance directo al Banco de la Nación Macro
Región III, aportando generalizaciones a nivel nacional respecto a los productos
y servicios financieros e inclusión social.
1.7 LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
Las limitaciones más resaltantes son básicamente las condiciones de distribución
geográfica que abarcan las oficinas y centros de atención del Banco de la Nación
en la Región. Otra limitación evidente es el nivel socio cultural de los
encuestados, o beneficiarios muchos de los cuales son analfabetos lo que hace
necesario efectuar lectura de los cuestionarios a fin de conocer sus respuestas al
mismo.
1.8 DELIMITACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
1.8.1 Delimitación temporal
Temporalmente la investigación abarca el primer semestre del año 2015
por lo tanto tiene una naturaleza temporal y seccional pues abarca un
corte en el tiempo.
1.8.2 Delimitación espacial
Geográficamente alcanza las zonas de influencia de la Macro Región III
abarcando las oficinas, agencias y operaciones dentro de este ámbito
espacial.
1.8.3 Delimitación conceptual
Teóricamente se enmarca dentro de la teoría financiera pues las finanzas
son el estudio de como las personas y organizaciones que asignan y
24
utilizan recursos monetarios en un cierto plazo, considerando los riesgos
exigidos en sus proyectos o sus ideas de negocios.
1.9 FORMULACIÓN DE LA HIPÓTESIS
1.9.1 Hipótesis general
Los productos y servicios financieros influyen de manera directa y
significativa en la inclusión financiera en los usuarios del Banco de la
Nación Macro Región III- Huancayo.
1.9.2 Hipótesis específicas
 Los productos financieros influyen de manera directa y significativa
en la inclusión financiera en los usuarios del Banco de la Nación
Macro Región III- Huancayo.
 Los servicios financieros influyen de manera directa y significativa
en la inclusión financiera en los usuarios del Banco de la Nación
Macro Región III- Huancayo.
1.9.3 Identificación y clasificación de las variables
La presente investigación está compuesta por dos variables de
investigación las cuales son:
Variable Independiente: Productos y servicios financieros
Productos Activos
Tienen consideración de producto de activo todos aquellos en los que la
entidad financiera actúa como acreedor del cliente, es decir, el cliente
debe dinero a la entidad que le ha prestado para la compra de un bien:
préstamos personales, hipotecarios, créditos. Por tanto, la anotación en
25
los libros de la entidad corresponderá en la parte de “deudores”. El activo
lo constituyen el conjunto de bienes y derechos de una empresa. En el
caso de un banco, lo constituirán todos sus activos materiales, sus activos
inmateriales (propiedad intelectual) y derechos de cobro sobre terceros
(préstamos realizados a terceros por los que vamos a obtener un
rendimiento Cuando se habla de activo hay que hacer referencia al
concepto de riesgo. En el caso de recursos prestados a terceros el banco
siempre está corriendo con el riesgo de recuperación de dichos recursos
y el riesgo de cobro de los intereses correspondientes. Dicho riesgo se
valora de forma diferente en función de quien sea el prestatario, no
valoraremos de igual manera el riesgo que corremos al prestarle dinero a
otro banco, cuya solvencia conocemos y podemos valorar con el riesgo
que corremos al prestarle dinero a un cliente particular, cuya situación
puede ser mucho más inestable y conllevar más riesgo para el Banco.
Productos Pasivos
Se entiende como producto de pasivo todos aquellos en los que la entidad
financiera es deudor del cliente, y por tanto, la entidad debe anotar en sus
libros en la parte de “acreedores”. El pasivo de una empresa lo
constituyen el conjunto de obligaciones con terceros de dicha empresa.
En el pasivo de un banco se incluyen su capital (préstamo sin fecha de
vencimiento de sus accionistas) y sus recursos captados de terceros (ya
sean clientes u otros bancos). Se considerarán dentro del balance como
pasivo los saldos depositados en cuentas corrientes, libretas de ahorro y
toda clase de depósitos.
26
Variable Dependiente: Inclusión financiera
La inclusión financiera según Roa, Alonso, García y Rodríguez (2014),
es el proceso de promover el acceso adecuado, asequible y oportuno a
productos y servicios financieros regulados, y la ampliación de su uso
por parte de todos los segmentos de la sociedad, mediante la aplicación
de enfoques innovadores y diseñados con base en las necesidades de los
consumidores, con el propósito de promover el bienestar financiero y la
inclusión social y económica. El Banco Central de Reserva del Perú
menciona que la inclusión financiera tiene tres dimensiones:
Acceso: Puntos de acceso e infraestructura, y oferta de servicios de
calidad que se encuentren al alcance de la población.
Uso: Frecuencia e intensidad con la que el usuario emplea los servicios
financieros.
Calidad: Aquellos servicios financieros cuyas características se ajustan a
las necesidades de los usuarios.
1.9.4 Operacionalización de variables de la investigación
En la Tabla 1 se muestra la matriz de operacionalización de las variables
de investigación: productos y servicios financieros e inclusión social.
27
Tabla 1. Matriz de Operacionalización de las variables de investigación
Matriz de Operacionalización de las variables de investigación
DEFINICIÓN DEFINICIÓN
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
CONCEPTUAL OPERACIONAL
Los productos X1.1.Activos
Productos y X1: Productos
Productos y servicios financieros (activos
servicios financieros X1.2.Pasivos
financieros que ofrece y pasivos) y
financieros una institución servicios
(variable financiera sea estatal o financieros X2: Servicios X.2.1.Directos
independiente) privada. (directos e
financieros X2.2.Indirectos
indirectos).
Es el proceso de La inclusión Y1.1.Acceso legal
promover el acceso financiera es Y1.2.Acceso físico
adecuado, asequible y medida a través de Y1: Acceso
Y1.3.Acceso económico
oportuno a productos y 3 dimensiones:
servicios financieros acceso, uso y
regulados, y la calidad.
ampliación de su uso
Inclusión por parte de todos los Y2.1.Frecuencia
Financiera segmentos de la Y2: Uso Y2.2. Necesidad
(variable sociedad (Roa, Alonso, Y3.3.Operatividad
dependiente) García y Rodríguez,
2014).
Y3.1.Atributos
Y3: Calidad Y3.2.Oportunidad
Y3.3.Promesa
Fuente: Elaboración propia
28
CAPÍTULO II CIÓN
DISEÑO DEL MARCO TEÓRICO DE LA INVESTIGACIÓN
2.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Se han tenido acceso a investigaciones relacionadas al tema y de las cuales se
hace una reseña a continuación:
2.1.1 A nivel internacional
Escobar (2013), el título de su investigación fue: Inclusión financiera a
través de micro seguros “camino para el desarrollo y fortalecimiento de
micro emprendimientos en los sectores vulnerables”, presentada en la
Universidad de Chile, se propone explorar si los micros seguros son una
herramienta promotora de micro emprendimientos, y a la vez
complementa el crecimiento de negocios de sectores vulnerables. El
estudio se centra en dos pilares, la primera es una revisión bibliográfica
29
sobre las micro finanzas en Latinoamérica, análisis de estudios y casos
sobre micro seguros desde una perspectiva experimental y no
experimental. En segundo lugar se analiza un potencial grupo para un
programa de esta índole –Beneficiarios de Chi Sol- además de revisar el
contexto y mercado de seguros en Chile. Con tal de complementar lo que
se sabe sobre el rol de los micros seguros, como vía de protección social
y motivadora de nuevos negocios. Terminando la investigación, ha
concluido por una parte que si bien los micro seguros se presentan como
una alternativa eficaz, eficiente y factible, para el manejo de riesgo, no
existe evidencia suficiente que respalde que son el medio más efectivo
para motivar el micro emprendimiento en Chile. Dentro del programa
público para Chile, ya existe una amplia gama de productos que
disminuyen las barreras al micro emprendimiento, y son motivadoras del
mismo en términos de acceso a mercados de capitales y conocimiento de
negocios. Pero por otro lado el micro seguro se muestra como una
alternativa para disminuir la volatilidad de ingresos de personas micros
emprendedores de sectores vulnerables, con tal de evitar que los ingresos
del negocio sean usados para resolver los gastos de shocks negativos y el
negocio quiebre antes de su madurez. Durante la investigación se vio el
importante rol de las IMF. Como aporte a la discusión se plantea la
búsqueda de otras vías de manejo de riesgo y motivador de ahorro de
largo plazo. Se presenta como alternativa, investigar el impacto de
cooperativas y la inserción de micro cooperativas para el enraizamiento
–formalidad- de micro emprendimientos y motivador de
30
emprendimientos NEAPC, a razón de la potencialidad de estas dentro del
contexto macroeconómico y microeconómico país.
Medina (2016), el titulo de su investigación fue: Riesgos y beneficios de
la inclusión financiera a través de la telefonía móvil en El Salvador. El
objetivo de su investigación fue: Desarrollar un estudio sobre la inclusión
financiera a través de la Telefonía Móvil que sirva como punto de partida
para futuras implementaciones de este tipo de proyectos en entidades
financieras ya sean Bancos, Cooperativas de Ahorro y Crédito, Bancos
de los trabajadores etc. Teniendo en cuenta los riesgos que el uso de esta
tecnología implica así como también los beneficios que este pueda traer
como resultado de un manejo integral de esta herramienta tecnología en
El Salvador. Para alcanzar los objetivos de investigación, la metodología
utilizada fue de carácter cualitativo y cuantitativo. La población de
estudio fueron tres segmentos de población entre empresas y personas
naturales. La conclusión a la que arribó la investigación fue que la
tecnología se ha vuelto el mejor y último aliado para que la Inclusión
Financiera llegue a todos los rincones del país por lo cual ya se está
utilizando el teléfono móvil para poder bajar los costos de manera
considerable a las personas que deseen acceder al Sistema Financiero y
así poder tener mejores oportunidades de desarrollo.
2.1.2 A nivel nacional
Inga (2012) en su investigación “Inclusión financiera a través de
servicios financieros móviles” presentada al Instituto del Perú de la
Universidad San Martín de Porres, se propuso el objetivo de explorar las
31
posibilidades que tendría la telefonía móvil como canal para la oferta de
servicios financieros, con el objetivo de inclusión financiera de la
población que no cuenta con servicios financieros formales, en nuestro
país. Para ello se parte de una revisión general de los conceptos
relacionados a estos servicios; la recopilación de algunas experiencias
internacionales de servicios financieros móviles que han logrado
objetivos de inclusión significativos; para hacer luego un análisis de los
aspectos más importantes a considerarse en la regulación y estudio de la
demanda de estos servicios, y finalmente se analiza las posibilidades de
desarrollo de estos servicios, a partir de la información sobre inclusión
financiera, cobertura de telefonía móvil y marco regulatorio financiero
para estos servicios en nuestro país. Se parte de una comprobación, que
la relativa novedad del desarrollo de servicios financieros móviles a nivel
internacional cuya antigüedad alcanza poco más de una decena de años,
hace que los conceptos y terminología relacionados a los mismos, no
tengan aún una definición generalmente aceptada. Por ello se comienza
en este estudio por establecer algunas definiciones básicas cobre estos
servicios, que servirán de referente para la lectura de este documento. Así
se establece la definición de servicios de dinero electrónico, como
aquellos que usan el teléfono móvil como soporte de dinero electrónico
de una cuenta asociada al número telefónico y/o identificación del
propietario; mientras que se refiere a servicios de banca móvil, como
aquellos que usan del teléfono móvil, como canal de transacciones en
cuentas bancarias -sin acceder a internet-; y finalmente se usa el término
32
de servicios financieros móviles, para englobar las dos clases de servicios
mencionados anteriormente, en que se usan los teléfonos móviles como
canal. Asimismo, se realiza una breve descripción de los actores más
comunes considerados en los modelos operativos de este tipo de
servicios, sus posibles funciones y responsabilidades, considerando entre
ellos a: las empresas de telefonía móvil, los bancos y otras instituciones
financieras no bancarias, los agentes, los clientes y los reguladores,
considerando a estos últimos, por el papel influyente que puede
desempeñar en el establecimiento de los modelos operativos. A partir de
los aspectos comunes encontrados en estos casos de éxito, se desarrolla
en el tercer capítulo dos de los aspectos más importantes a considerar en
el desarrollo de estos servicios: la regulación financiera, y el estudio de
la demanda; dejando de lado el estudio de aspectos relativos a la oferta y
modelo operativo del servicio, por existir una amplia gama de
posibilidades en este rubro que serían materia por si solas de un estudio
particular. Así se concluye que es necesaria una regulación que dé certeza
pero que también permita flexibilidad para adaptarse a las innovaciones
de estos servicios, sin dejar de garantizar los niveles de seguridad y
protección al consumidor, necesarios para generar o mantener la
confianza de la población. De otro lado, a partir de la literatura de otros
casos a nivel internacional - ya que no se cuenta con información
específica de nuestro mercado-, se señala algunos aspectos a tener en
cuenta en el estudio de la demanda, aspectos como las necesidades
financieras que esperan ser satisfechas, el nivel de alfabetización digital
33
de la población, los usos que se dan a los teléfonos móviles y el nivel de
confianza en el operador de los servicios, de modo que los servicios sean
adoptados por la cantidad de clientes que permitan dar sostenibilidad a
este tipo de servicios, en los que los márgenes se generan más por el
número de transacciones que por el monto de las mismos. En el tercer
capítulo, se realiza el análisis de información sobre la cobertura de
servicios financieros y de telecomunicaciones en el Perú. En cuanto a la
cobertura de servicios financieros si bien se resalta un notable
crecimiento en los últimos años, se comprueba que dicha cobertura sigue
siendo insuficiente, abarcando en términos generales al 33% de la
totalidad de los distritos del país. Se resalta también el crecimiento
exponencial que han experimentado en los último años las transacciones
interbancarias e intra bancarias, en volúmenes y montos, y como en
paralelo se ha dado un incremento en el uso de canales alternativos a las
oficinas en el número total de transacciones en el sistema financiero, en
especial a través de los cajeros corresponsales y en menor medida a través
de los limitados servicios de banca móvil hoy existentes. En cuanto a los
servicios de telefonía móvil por el contrario, se constata el amplio nivel
alcanzado en el país, pues a diciembre de 2011, el 91% de distritos del
país contaban ya con estos servicios. Asimismo, se resalta a partir de
algunos estudios sobre los usos y percepciones sobre la telefonía móvil
en nuestro país, el nivel de aceptación y de importancia alcanzado por
éstos entre la población de menores recursos. Asimismo en el capítulo
tercero, se realiza un breve análisis del marco regulatorio existente en el
34
Perú y de la propuesta de regulación del servicios de dinero electrónico
del año 2010, que nos permite puntualizar la necesidad de una regulación
específica y más detallada para el adecuado desarrollo de estos servicios
en el país, que incluya aspectos importantes como la posibilidad de
desarrollo de estos servicios por entidades no bancarias, el objetivo de
interoperabilidad de los servicios, montos límites para operaciones, la
regulación de responsabilidades de los agentes, entre otros. El reto es
lograr un balance en esa regulación entre facilitar los mecanismos de
registro, acceso, distribución y uso de estos servicios, otorgando margen
para las innovaciones, y a la vez crear un marco que dé seguridad y
confianza para el desarrollo y uso de estos servicios por la población,
evitando que los mismo puedan ser aprovechados para actividades ilícitas
como el lavado de dinero o el financiamiento del terrorismo. Todo ello
permite estimar la importancia que tendría la telefonía móvil como canal
de acceso a servicios financieros en el país, tanto por la cobertura
geográfica que ofrece la telefonía móvil, como por el nivel de aceptación
alcanzado. No obstante ello, se enfatiza la necesidad del análisis,
definiciones y desarrollo de algunos aspectos tratados a lo largo del
documento, considerando entre los más importantes, los siguientes:
1. Estudios de demanda actualizados, sobre las características de los
clientes, sus percepciones, expectativas y usos de los servicios
financieros y de telecomunicaciones; y
2. La regulación de aspectos básicos para este tipo de servicios
financieros como quienes podrán ofrecerlos, las funciones y
35
responsabilidades de los agentes de estos servicios, las medidas
`para prevención de lavado de dinero, si se exigirá o no
interoperabilidad, entre otros; y
3. la participación del Estado en un rol promotor para el desarrollo de
estos servicios, no sólo como regulador, sino también como actor.
Sobre esto último en particular, se considera que podría corresponder al
Estado, por un lado, el rol de coordinador entre todos los actores del
objetivo de interoperabilidad de los servicios a mediano plazo, y de otro
lado, el de impulsor de la educación financiera y digital de la población,
que facilitaría el acceso y uso de estos servicios. Al encontrarse estos
servicios en su etapa inicial en nuestro país, existe la gran oportunidad de
que se pueda promover la regulación, el acceso y uso de estos servicios,
con el objetivo de inclusión financiera; pero ella dependerá de un trabajo
conjunto del sector público y privado, que permita configurar una oferta
de valor, que responda efectivamente a las verdaderas necesidades,
limitaciones, características y expectativas de la población no
bancarizada del país.
García (2013) en su tesis: El Mercado de Capitales como factor de
inclusión social-financiera de las MIPYMES. El trabajo aborda la
problemática de cómo las prácticas de buen gobierno corporativo pueden
contribuir a la inclusión social financiera de las micro, pequeñas y
medianas empresas –MIPYMES-, en el mercado de capitales, como
alternativa para las MIPYMES que acuden al sistema financiero. La
investigación señala que para el ingreso de las micro, pequeñas y
36
medianas empresas (MIPYMES) a los mercados de capitales, es
necesario reducir el riesgo financiero de las mismas, lo que se puede
conseguir con prácticas de transparencia propias del buen gobierno
corporativo. Se plantea un modelo de emisión de bonos MIPYMES como
alternativa de inclusión social financiera de las mismas en el mercado de
capitales, para reducir los altos costos de financiamiento en el sistema
financiero. El trabajo se propuso el objetivo general de conocer cómo las
prácticas de Buen Gobierno Corporativo pueden permitir la inclusión
social financieras de las MIPYMES en el mercado de capitales, como
alternativa para las MIPYMES que acuden al sistema financiero. En tal
sentido, se busca realizar una revisión de la situación y aspectos que
impactan en los mercados de capitales, en prospectiva a permitir el
acceso de las MIPYMES, como un factor de inclusión social – financiera.
Dentro de sus principales conclusiones tenemos que:
En la actualidad, el principal inversionista del mercado de capitales
peruano está representado por las Administradoras de Fondos de
Pensiones, es decir, por todos los trabajadores que aportan al sistema. Por
lo que en caso de emitirse valores, si éstos no son destinados para que
puedan ser adquiridos por las AFPs, el instrumento financiero
difícilmente será exitoso. A octubre del 2012, la cartera administrada
superaba los S/. 94 mil millones. En atención a la crisis financiera
internacional, en especial de la zona euro, nótese cómo las “altas” tasas
de interés que tienen que asumir las deudas soberanas de diversos países
europeos, que en el caso de las deudas italiana y española superan el 6%
37
y el 17% en el caso de Grecia, contrastan frente a un contexto de
“crecimiento económico” local, con las tasas de interés promedio, a enero
de 2012, del sistema financiero peruano de 23% para pequeñas empresas,
33% para microempresas y 38% en consumo. Debiendo destacarse que
incluso las tasas de interés pueden superar el 100% anual, en
determinadas entidades financiera. Contrariamente al contexto de las
crisis financieras internacionales, el entorno macroeconómico local, ha
presentado una evolución positiva que ha permitido el desarrollo
empresarial, lo que puede apreciarse en 4 variables principales: la
inflación, el tipo de cambio, el producto bruto interno y las reservas
internacionales. La inflación para el período 2010 fue de 2.08% y para el
2011 fue de 4.75%. El tipo de cambio mostró una apreciación del sol. El
PBI mostró un crecimiento para el 2010 de 8,78% y para el 2011 de
6.92%. Las reservas internacionales para el 2011 superaron los S/. 48 mil
millones. La brecha entre las tasas de interés local frente a las
internacionales, evidencia que hay una oportunidad por aprovechar para
reducir las tasas de interés a nivel local. Sin embargo, previamente a la
participación de las MIPYMES en los mercados de capitales, es
necesario crear una regulación y estructuración, especiales, para
promover su participación, con la siguiente inclusión financiera.
38
2.2 BASES TEÓRICO – CIENTÍFICOS
2.2.1 Banco de la Nación
2.2.1.1 Direccionamiento Estratégico
De acuerdo al Plan estratégico del Banco de la Nación 2013-2017,
se recopiló lo siguiente:
Misión
El Banco de la Nación brinda servicios a las entidades estatales,
promueve la bancarización y la inclusión financiera en beneficio
de la ciudadanía complementando al sector privado, y fomenta el
crecimiento descentralizado del país, a través de una gestión
eficiente y auto-sostenible”
Visión
Ser reconocido como socio estratégico del Estado Peruano para la
prestación de servicios financieros innovadores y de calidad,
dentro de un marco de gestión basado en prácticas de Buen
Gobierno Corporativo y gestión del talento humano
Valores
Vocación de servicio al ciudadano
Compromiso e identificación
Promoción de la cultura financiera
Conducta ética y profesional
Responsabilidad social e inclusión financiera
39
2.2.1.2 Giro del banco
El Banco de la Nación es una empresa de derecho público e
integrante del Sector Economía y Finanzas que opera con
autonomía económica, financiera y administrativa. El Banco tiene
patrimonio propio y duración indeterminada.
El Banco se rige por su Estatuto, por la Ley de la Actividad
Empresarial del Estado y supletoriamente por la Ley General de
Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros.
El objeto del Banco es administrar por delegación las subcuentas
del Tesoro Público y proporcionar al Gobierno Central los
servicios bancarios para la administración de los fondos públicos.
El Banco actúa como agente financiero del Estado y atiende la
deuda pública externa y las operaciones de comercio exterior
cuando el Ministerio de Economía y Finanzas lo requiere y
autorice en el marco de las operaciones del Sistema Nacional de
Tesorería,
Asimismo, recauda tributos y efectúa pagos, sin que esto sea
exclusivo, por encargo del Tesoro Público o cuando medien
convenios con los órganos de la administración tributaria. (Sitio
Web del Banco de la Nación, 2016)
2.2.1.3 Historia del banco
El 27 de enero de 1966, el Congreso de la República aprobó la Ley
16000 por la cual creaba el Banco de la Nación. Días después el
Poder Ejecutivo, bajo la firma del Presidente de la República,
40
Fernando Belaúnde Terry la pone en vigencia, culminando así un
largo proceso cuyos antecedentes históricos datan del siglo XIX,
pero que recién a partir de 1914, surge verdaderamente la
preocupación de crear un Banco que centralice las actividades
operativas, económicas y financieras.
El Banco de la Nación encuentra sus antecedentes inmediatos en
el año 1905, durante el gobierno de don José Pardo, en el que se
crea la Caja de Depósitos y Consignaciones, mediante la Ley N°
53 del 11.02.1905. Esta Institución amplió sus actividades en 1927
cuando se le encargó a través de la Ley 5746 la administración del
Estanco del Tabaco y Opio, así como la recaudación de las rentas
del país, derechos e impuestos del alcohol, defensa nacional y
otros. Finalmente, en diciembre del mismo año se le encarga la
recaudación de la totalidad de las rentas de toda la República.
El Decreto Supremo N° 47, del 9 de agosto de 1963, estatiza la
Caja de Depósitos y Consignaciones, declarándola de necesidad y
utilidad pública. Mediante este dispositivo se recupera para el
Estado las funciones de recaudación de las rentas fiscales y la
custodia de los depósitos administrativos y judiciales. Tal
estatización se realizó cuando la Caja contaba entre sus accionistas
con diez Bancos: Crédito, Popular, Internacional, Wiese,
Comercial, Continental, Gibson, De Lima, Unión y Progreso.
Las funciones que se le asignaron al Banco de la Nación fueron las
siguientes:
41
 Recaudar las rentas del Gobierno Central y de las entidades
del Sub-Sector Público independiente y de los Gobiernos
Locales cuando así se conviniera con éstos.
 Recibir en forma exclusiva y excluyente depósitos de
fondos del Gobierno Central y del Sub-Sector Público, con
excepción de los Bancos Estatales y del Banco Central
Hipotecario.
 Hacer efectivas las órdenes de pago contra sus propios
fondos que expidan las entidades del Sector Público
Nacional.
 Recibir en consignación y custodia todos los depósitos
administrativos y judiciales.
 Efectuar el servicio de la deuda pública.
El 12 de junio de 1981, en el segundo gobierno de Fernando
Belaúnde Terry, se promulgó la Ley Orgánica con Decreto
Legislativo N° 199 y se ampliaron las funciones del Banco:
 Recaudar los tributos del Sector Público Nacional.
 Efectuar en forma exclusiva por cuenta y en representación
del estado, operaciones de crédito activas y pasivas con
Instituciones Financieras del país y del exterior.
 Recibir en forma exclusiva los depósitos de los fondos de
todo el Sector Público Nacional y Empresas del Estado, con
excepción de las Empresas Bancarias y Financieras
Estatales.
42
En 1994, durante el gobierno de Alberto Fujimori Fujimori, con el
Decreto Supremo N° 07- 94-EF Estatuto del Banco, se
modificaron las funciones, las mismas que serán ejercidas sin
exclusividad respecto de las Empresas y Entidades del Sistema
Financiero:
 Brindar servicios de pagaduría de acuerdo a las
instrucciones que dicte la Dirección General del Tesoro
Público.
 Brindar servicios de recaudación por encargo de los
acreedores tributarios.
 Efectuar por delegación, operaciones propias de las
subcuentas bancarias del Tesoro Público.
 Actuar como Agente Financiero del Estado.
 Actuar por cuenta de otros Bancos o Financieras, en la
canalización de recursos.
 Participar en las operaciones de comercio exterior del
Estado.
 Otorgar facilidades financieras al Gobierno Central, y a los
Gobiernos Regionales y Locales, en los casos en que éstos
no sean atendidos por el Sistema Financiero Nacional.
 Las facilidades financieras que otorga el Banco no están
sujetas a los límites que establece la Ley General de
Instituciones Bancarias, Financieras y de Seguros.
 Brindar Servicios de Corresponsalía.
43
 Brindar Servicios de Cuentas Corrientes a las Entidades del
Sector Público Nacional y a Proveedores del Estado.
 Recibir depósitos de ahorros en lugares donde la banca
privada no tiene oficinas.
2.2.1.4 Estructura Orgánica
De acuerdo al Plan Estratégico del Banco de la Nación (2013) la
organización básica de Banco tiene la siguiente estructura:
Directorio
Presidencia
ejecutiva
Gerencia
General
Departramento
Órganos de Departamento Departamento Departamento
de Red de
Control de Negocios. de Operaciones de Fideicomisos
Agecnias
Organo de
Control
Institucional
Oficialía de
Cumplimiento
Figura 1: Estructura Orgánica del Banco de la Nación

Fuente: Plan Estratégico del Banco de la Nación (2013)
2.2.2 Productos financieros
2.2.2.1 Definición
La Guía Empresarial (2008) define el producto financiero como el
servicio que satisface la demanda de financiación externa de las
empresas y que representa la oferta de las instituciones financieras.
44
Es decir un producto financiero es todo servicio de financiación
que las entidades financieras ofrecen a sus clientes, las empresas,
con la finalidad de proporcionarles los fondos precisos para el
desarrollo de su actividad y la cobertura de sus necesidades de
inversión. De la misma manera también serían productos
financieros todos aquellos elementos que las entidades financieras
pongan al servicio de las empresas para captar su ahorro y
rentabilizarlo. El precio que las empresas pagan a las entidades
financieras por la obtención de los productos financieros es el
denominado “precio del dinero”, y es el tipo de interés que se
asocia a toda operación financiera. Puede definirse como el
diferencial entre el capital que la empresa recibe al contratar un
producto financiero y el que posteriormente devuelve a la entidad
financiera
A lo largo de los últimos años, los productos financieros han ido
diversificándose cada vez más para adaptarse a las distintas
necesidades del mercado. Los productos los vamos a clasificar en
dos bloques. Productos de activo, cuando es la entidad la que nos
presta a los clientes el dinero y productos de pasivo, cuando los
clientes prestan el dinero a las entidades para obtener un
rendimiento (Pérez, 2015).
2.2.2.2 Características de los productos financieros
Según BBVA (2015), menciona que las carcaterísticas básicas de
los productos financieros son:
45
 Liquidez: consiste en la facilidad y certidumbre de su rápida
conversión en dinero sin sufrir pérdidas. Sobre todo
dependerá de que exista un mercado donde se pueda
negociar dicho instrumento.
 Rentabilidad: se basa en la capacidad del instrumento
financiero de producir rendimientos.
 Seguridad: radica en la probabilidad de que, al llegar el
vencimiento del instrumento financiero, el emisor devuelva
el crédito concedido. Es decir, la seguridad depende de la
solvencia futura del emisor.
2.2.2.4 Información de los productos financieros del Banco de la
Nación
Pasivos
Cuentas Bancarias
Cuenta de ahorros en agencias UOB (Persona Natural y Persona
Jurídica)
Por medio de este servicio, las personas naturales y jurídicas,
tienen la posibilidad de abrir su cuenta de ahorros en el Banco y
beneficiarse de los servicios de depósitos, retiros, consultas y
convenios que ofrece el banco en aquellas localidades donde
somos Única Oferta Bancaria.
46
Cuenta de ahorros del sector públicos en MN y ME
Ahorros en moneda nacional: Por medio de este servicio, las
entidades públicas efectúan el pago por concepto de
remuneraciones y pensiones a su personal activo o pensionista.
Este pago se lleva a cabo mediante abonos a las cuentas abiertas
en el BN.
Ahorros en moneda extranjera: Por medio de este servicio, los
empleados activos y cesantes de las entidades públicas pueden
abrir una cuenta de ahorros en moneda extranjera, la misma que
puede ser administrada con su Tarjeta MULTIRED Global
Débito.
Cuenta corriente para detracciones
Es una cuenta especial, regulada por el Decreto Legislativo Nº
940 y el Decreto Legislativo N° 1110 (Ingreso de Ventas Arroz
Pilado - IVAP), en la cual el titular de la cuenta de detracciones
recibe abonos de sus clientes por montos detraídos sobre facturas
giradas y que dicho titular utiliza sólo para el pago de sus
impuestos.
Cuenta corriente en agencias única Oferta Bancaria (UOB)
Es una cuenta disponible para personas naturales y jurídicas que
te permite disponer de tus fondos mediante el giro de cheques, a
través de nuestra Red de Agencias a nivel nacional. Acepta
depósitos en efectivo, con cheques del mismo banco, otros bancos
y transferencias. Este tipo de cuenta no genera intereses.
47
Cuenta corriente para proveedores del Estado
Es una cuenta en donde se realizan los depósitos a la vista por
concepto de pagos que efectúa la Dirección General de
Endeudamiento y Tesoro Público y/o las Oficinas de Tesorería de
las Entidades del Estado de acuerdo al Decreto de Urgencia 073 -
2000.
Depósito a plazo en agencias UOB (Personas Naturales y
Jurídicas)
Son depósitos de dinero en moneda nacional efectuados por
personas naturales y jurídicas, a un plazo determinado recibiendo
intereses superiores a los de una Cuenta de Ahorros, de acuerdo
al monto y tiempo de permanencia del depósito. La cuenta de
depósito a plazo fijo podrá ser abierta únicamente en las agencias
ubicadas en localidades en las que el Banco es Única Oferta
Bancaria. Tenemos planes desde 90 hasta 360 días. Durante el
plazo acordado, el cliente no podrá disponer del dinero
depositado salvo que cancele el depósito anticipadamente.
Activos
Préstamos
Multired clásico, convenio y/o comercial
El Programa "Préstamo Multired" permite el acceso al crédito
bancario a los trabajadores activos y pensionistas del Sector
Público que por motivo de su remuneración o pensión, posean
cuentas de ahorro en el BN.
48
Multired para estudios
El Banco de la Nación, con la finalidad de fortalecer el capital
humano, promover la competitividad y el desarrollo sostenible de
sus clientes mejorando su calidad de vida, ha creado el Programa
“Préstamo Multired para Estudios”, con la exclusiva finalidad de
financiar los siguientes gastos:
 Programas Especializados de nivel técnico.
 Programas de Alta Especialización a nivel de Post Grado /
Máster Especializados / Doctorado.
 Estudios formativos de Pregrado.
 Estudios formativos de Post Grado.
 Gastos para la obtención del Grado de Magíster / Doctor
Multired para compra de deudas – Tarjetas de crédito
Producto dirigido a los trabajadores y pensionistas del Sector
Público que, por motivo de los depósitos de sus ingresos, posean
cuentas de ahorros en el BN, destinado a la compra de deudas que
mantienen en sus Tarjetas de Crédito de Consumo, cuyas líneas
sean administradas por Instituciones Financieras supervisadas.
Multired descuento por planilla
El "Préstamo Multired Descuento por Planilla" está destinado a
la compra de deuda por tarjetas de crédito y/o préstamos de
consumo otorgados por otras Entidades del Sistema Financiero, a
los trabajadores y pensionistas del Sector Público que, por motivo
49
del depósito de sus ingresos, posean cuentas de ahorro en el
Banco de la Nación.
Créditos Hipotecarios
Compra de vivienda bien terminado o bien futuro
El Banco de la Nación, previa calificación crediticia, otorga
Créditos Hipotecarios para financiar la compra de viviendas a
trabajadores del Sector Público contratados a Plazo
Indeterminado (nombrados) y Pensionistas del Sector Público,
que cuenten con una edad mínima de 21 años y máxima de 64
años y 6 meses de edad que por motivo de sus ingresos por
remuneración o pensión posean Cuentas de Ahorros en el Banco
de la Nación.
Mejora de vivienda propia
El Crédito Hipotecario para mejoras de vivienda propia está
dirigido a los trabajadores del Sector Público contratados a Plazo
Indeterminado con un año mínimo de antigüedad laboral y a los
pensionistas del Sector Público. Ambos con una edad mínima de
21 años y una edad máxima de 64 años y 6 meses (hasta un día
antes de cumplir los 6 meses); y que por motivo de sus ingresos
por remuneración o pensión, posean Cuentas de Ahorros en el
El Crédito Hipotecario del Banco de la Nación financia las
Mejoras, Ampliación o Remodelación de vivienda propia inscrita
50
en los Registros Públicos, garantizando el crédito otorgado con
primera y preferente hipoteca a favor del Banco de la Nación.
Seguros
Protección para Tarjeta Multired Global Débito
Es un seguro que protege los ahorros de los clientes del Banco de
la Nación frente a robo, hurto, clonación, utilización forzada,
entre otras coberturas descritas en la póliza.
Cuota protegida para préstamos Multired
El Banco de la Nación y la compañía de seguros La Positiva te
ofrecen el beneficio del “Seguro de Cuota Protegida por
Incapacidad Temporal o Desempleo Involuntario” que es un
nuevo atributo de los Préstamos Multired.
Seguro oncológico y de enfermedades graves indemnizatorio
Es un seguro que ofrece una suma asegurada a los clientes del
Banco de la Nación, en caso se diagnostique por primera vez
cáncer, infarto al miocardio, accidente cerebro vascular o
insuficiencia renal crónica. Únicamente cualquiera de estas
enfermedades.
Seguro de sepelio
El Banco de la Nación le ofrece a sus clientes un Seguro de
Sepelio en donde se les apoyará en los momentos más difíciles y
necesarios, cubriendo los gastos de sepelio, asegurando así, un
descanso digno y en paz para ti y tu familia.
51
2.2.3 Servicios financieros
2.2.3.1 Definición
Castelló (2000), señaló que un servicio financiero podría definirse
como el como el proceso de adquirir el bien financiero, es decir
las transacciones que se llevan a cabo para obtener el bien
financiero.
Valdunciel, Flórez y Dávila (2007), señalaron que el servicio
financiero es la actividad que desarrollan las entidades financieras
como empresas de servicios; es decir, todas aquellas acciones que
se establecen para servir a los clientes.
Fernández (2000) menciona que en el proceso de prestación de
servicios financieros interviene tres tipos de factores, los cuales
son explicados en la Tabla 2.
Tabla 2. Factores que intervienen e n la prestación de servicios f ina ncieros
Factores que intervienen en la prestación de servicios financieros

Factores técnicos Factores humanos Factores financieros
Constituidos por el Constituidos por las Se refiere al concepto
soporte físico y personas que de productos-
tecnológico que participan en el servicios que ofrecen
posibilita la relación proceso de las instituciones
financiera entre prestación del financieras al
proveedor y cliente. servicio. mercado.
Fuente: Fernández (2000).
2.2.3.2 Características de los servicios financieros
Villariño (2001) mencionó que debido a la dificultad que tiene la
evaluación de los servicios financieros para el cliente es debido a
52
la naturaleza de los productos y servicios financieros. Las
características de los servicios financieros son:
a. Intangibilidad
A diferencia de un bien que es un objeto, un servicio es un
acto, una promesa, una información, un derecho. La ausencia
de materia física los hace difíciles de entender y evaluar por
los usuarios. Sin embargo dentro del servicio existen
elementos tangibles para su soporte y que tienen una gran
importancia. En las tarjetas de diseño, la calidad de la banda
magnética, el funcionadito del cajero, los extractos
informativos. Los usuarios se aferran de este soporte físico
para conseguir una visión del servicio. La calidad de estos
elementos materiales sirve para reducir la incertidumbre en
el consumidor.
b. Inseparabilidad
La calidad de un servicio financiero se conoce con su
utilización prolongada. No pueden ofrecerse muestras, ni
puede devolverse, sólo es posible en algunos casos suspender
la prestación del servicio, como es el caso de seguros de vida,
fondos de pensiones. La dificultad de experimentación obliga
a los clientes a buscar consejos en familiares, amigos y en
referentes de prestigio.
53
c. Heterogeneidad
El catálogo de productos financieros más los servicios es
muy amplio. Los clientes cuentan con grandes limitaciones
para conocer las propiedades financieras de la amplia oferta
existente e incluso tienen dificultades para conocer bien sus
necesidades financieras.
d. Confianza
Los clientes compras promesas que están velada e
características como la dimensión, la imagen y la antigüedad
del ofertante. Los consumidores tiene que incurrir e costos de
búsqueda muy altos y además sin tener posibilidades de
experimentación.
e. Flujos de información en un doble sentido
El cliente en relación con la entidad financiera, obtiene
información con la que evalúa y confirma o rectifica su
opinión inicial y la entidad financiera obtiene información
del cliente tanto de su comportamiento como consumidor y
cliente.
Fernández (2000) señaló que los servicios financieros tienen
cuatro características distintivas, los cuales son:
54
Tabla 3. financieros
Características de los servici os
Características de los servicios financieros

Hace referencia a la inmaterialidad del
servicio financiero. Las cosas tangibles como
las tarjetas de crédito o cheques pueden
representar al servicio, pero no son el servicio
Intangibilidad en sí misma.
Por ello, para hacer frente a esta característica,
las entidades financieras deben aplicar
estrategias que se asocien al servicio con
objetos tangibles para hacer más fácil
percepción para el cliente.
Los servicios financieros varían, no se puede
Heterogeneidad ofrecer un servicio idéntico a todos los
clientes, debido a que es imposible
estandarizar la actuación humana.
También llamado simultaneidad. Debido a
Inseparabilidad de
que el servicio se consume mientras se realiza
producción y consumo con el cliente. Por ello este servicio debe ser
óptimo para que el cliente pueda percibirlo.
Caducidad Hace alusión a la imposibilidad de almacenar

los servicios financieros.
2.2.3.3 Dimensiones
Fernández (2000) señala que el servicio será considerado de
calidad cuando las entidades financieras se anticipan a las
expectativas de sus segmentos de clientes y desarrollar servicios
que las superen y estimar en qué grado éstos se están presentando.
Para ello hay que ver qué desean los clientes, cuáles son sus
expectativas y en que apoyan sus percepciones de calidad, por ello
el autor menciona que existen cinco dimensiones en la calidad del
servicio financiero, los cuales se muestran en la Tabla 4.
55
Tabla 4. Dimensiones en la calidad del servicio financiero
Dimensiones en la calidad del servicio financiero

Es la parte visible de la oferta del servicio, lo
que pueden ser percibidos por los sentidos,
como instalaciones, equipos y apariencia
persona que dan indicación de la naturaleza del
a. Los tangibles
servicio pero que no es servicio. Sin embargo
son importantes y se tiene que cuidar para la
materialización de las percepciones de los
clientes.
Implica la realización del servicio prometido
b. La fiabilidad
con la formalidad y exactitud.
Relacionado a estar listo para servir de manera
c. La rápida y eficaz, haciéndole ver al cliente que su
responsabilidad problema o negocio son considerados
importantes para la institución.
Se refiere a la competencia y cortesía personal
d. La seguridad de servicio que infunde confianza en los
clientes.
e. La empatía Hace alusión al compromiso con el cliente.
2.2.3.4 Acceso a los servicios financieros
Para BBVA Research (2012), para realizar la medición del nivel de
acceso a los servicios financieros se realiza mediante dos tipos de
indicadores:
(i) Porcentaje de la población que utiliza algún tipo de producto
financiero (tarjetas de créditos, cuentas de ahorro, préstamos
personales, entre otros) y
(ii) Desarrollo de la infraestructura a través de la cual se provee
estos servicios (sucursales, número de ATMs y número de
POS).
56
2.2.3.5 Información de los servicios financieros del Banco de la Nación
Directos
Telegiros/Giros
Telegiros en moneda nacional y extranjera
Permite efectuar transferencias o envíos de dinero tanto en
moneda nacional como extranjera a una persona determinada
entre diferentes plazas del BN a escala nacional.
Telegiros masivos
Permite efectuar transferencias o envíos de dinero tanto en
moneda nacional como extranjera en forma masiva a personas
naturales o jurídicas (grupo mínimo de 50 personas) entre
diferentes plazas del BN a escala nacional.
Transferencias
Remesas
El Banco de la Nación ha implementado este innovador proyecto
en virtud a un convenio de corresponsalía con el Banco
Financiero y el operador internacional Money Gram, importante
empresa dedicada al rubro de envío de dinero que cuenta con más
de 80,000 puntos de atención alrededor del mundo.
Transferencia a cuenta de ahorros del mismo Banco, de la misma
plaza u otra plaza
Operación que consiste en efectuar transferencias de depósitos de
una cuenta de ahorros del BN a otra cuenta bancaria del mismo
57
banco, ya sea a cuentas pertenecientes a la misma localidad o de
otras plazas. Se puede efectuar transferencias en moneda nacional
y moneda extranjera en ventanillas en cual agencia BN, en cajeros
corresponsales o utilizando el sistema de operaciones por internet
del BN este último previa firma del contrato solo ventanillas BN.
Transferencia interbancaria con cargo en cuenta de ahorros
Operación que consiste en efectuar transferencias de depósitos de
una cuenta de ahorros del BN a otra cuenta bancaria del mismo u
otro titular en la banca comercial. Se puede efectuar
transferencias en moneda nacional y moneda extranjera.
Transferencia a cuenta corriente del mismo Banco, de la misma
plaza u plaza
Servicio mediante el cual el cliente solicita debitar fondos de su
cuenta corriente del BN en Moneda Nacional, para ser abonados
en otra cuenta corriente (misma plaza u otra plaza) del mismo
cliente u otro cliente, abierta en el BN.
Transferencia interbancaria con cargo en cuentas corrientes
Operación que consiste en efectuar transferencias de fondos de
una cuenta corriente abierta en el BN a otra cuenta bancaria del
mismo u otro titular en la banca comercial. Se puede efectuar
transferencias en moneda nacional y moneda extranjera.
58
Transferencia de fondos al exterior para pago de pensionistas
El BN tiene el servicio de transferir fondos a cuentas del exterior
con cargo a las cuentas de ahorro de nuestros pensionistas
residentes en el exterior, por medio del sistema de la Sociedad
Mundial de Telecomunicaciones Interbancarias y Financieras
(SWIFT). La disponibilidad de los fondos es inmediata en
cualquier parte del mundo mediante nuestros bancos
corresponsales.
Transferencia de fondos del exterior
El BN brinda este servicio de pago por transferencias de recursos
recibidos del exterior a favor de personas naturales residentes en
el país.
Transferencia LBTR
Servicio que permite al BN instruir por vía electrónica Órdenes
de Transferencias de fondos afectando sus cuentas que mantiene
en el Banco Central de Reserva.
Este servicio se presta en Moneda Nacional y Extranjera a nivel
nacional, en forma oportuna, segura y rápida; utilizando para ello
el Sistema LBTR y la RED SIB conformada por las entidades
financieras del país y del BCR.
59
Cheques
De gerencia
Emisión y cancelación de cheques de gerencia en la red de
oficinas del BN del ámbito nacional.
Canje electrónico de cheques
Servicio que consiste en procesar los cheques del canje enviado
(cheques de bancos comerciales) y del canje recibido (cheques
del Banco de la Nación recibidos por bancos comerciales), a
través de la Cámara de Compensación Electrónica S.A. (CCE),
que luego de realizado los cargos en las cuentas corrientes del
Banco emisor de cada cheque, los fondos son acreditados a favor
del o los beneficiarios, clientes del banco presentados en canje.
Certificación de cheques/anulación de cheques certificado
Mediante este servicio, se valida la existencia de fondos en una
cuenta corriente, con referencia al importe del cheque. Se efectúa
a petición del girador o tenedor del cheque, siempre que no haya
extinguido su plazo de presentación. La anulación de cheques
certificado se lleva a cabo a solicitud del girador.
Pago de cheques en otras plazas
Servicio que brinda el BN por el pago de cheques en otras plazas
diferentes a la plaza de emisión.
60
Pago de cheques certificados en otras plazas
Servicio mediante el cual se paga cheques certificados en otras
plazas diferentes a la de emisión.
Revocatoria de pago de cheque
Servicio que brinda el banco por dejar sin efecto la orden de pago
de un Cheque, de estimarlo pertinente el girador.
Suspensión de pago de cheque
Servicio que brinda el banco por suspender la orden de pago de
un cheque por robo, extravío o deterioro de éste.
Compra y venta de moneda extranjera
Servicio de Compra – Venta de moneda extranjera en efectivo
(billetes).
Certificaciones de pago
Ponemos a su disposición el Servicio descentralizado de
“Certificación de Pagos de Tasas de Entidades Públicas -
SUNAT”, a fin de brindar mayores facilidades a las personas
naturales y jurídicas del sector privado ante la pérdida de la
papeleta de convalidación de pago.
Certificados bancarios
El BN sólo renueva automáticamente certificados bancarios por
vencimiento, cuando su poseedor no procede a realizar el trámite
para su cancelación.
61
Copia microfilm / emisión de estado de cuenta corriente
Entrega de copia de cheques pagados, copia de entregas, copia de
nota de abono y nota de cargo a solicitud del cliente, así como
copia de su estado de cuenta.
Indirectos
Pagos
Trámites entidades públicas
Pago de Tasas en las Agencias del Banco de la Nación
Multiexpress
Nuevo Multiexpress del Banco de la Nación, te ahorra tiempo y
dinero, puede ser el multiexpress PNP y el multiexpress Poder
Judicial
Pago de Tarjetas de Crédito de otros bancos
Servicio ofrecido a clientes que poseen cuentas de ahorro persona
natural en el Banco de la Nación, el cual permite realizar el pago
parcial o total de consumo de la(s) tarjeta(s) de crédito(s) en otras
entidades financieras.
Sistema de administración de Transmisiones Masivas
El Sistema de Administración de Transmisiones Masivas
(SATM), permite a través de Internet realizar transferencias de
abonos a sus trabajadores de una manera segura, confiable y
sencilla.
62
Recarga Virtuales de celulares
Servicio de Recarga Virtual para celulares Prepago o Planes
Control de las empresas MOVISTAR y CLARO, las que se
efectúan solo en ventanillas del Banco de la Nación.
Pago de facturas en cuenta corriente a proveedores del Banco de
la Nación
Es un sistema automatizado que permite el pago de facturas o
comprobantes de pago con abono en cuenta corriente a los
proveedores del Banco de la Nación, por la compra de bienes y
servicios. Este servicio reemplaza la modalidad de pago de
facturas o comprobantes de pago con la emisión de Cheques de
Gerencia a nuestros proveedores.
En una primera etapa se brindará este servicio a los proveedores
del BN domiciliados en Lima y Callao.
Pago de remuneraciones y pensiones
El BN brinda el servicio de pago de remuneraciones y pensiones
a trabajadores activos y pensionistas de entidades del sector
público que han suscrito convenio con el banco.
Pago de remuneraciones y pensiones para empresas del Sector
Privado en Oficinas UOB
Servicio que brinda el Banco de la Nación a las empresas del
Sector Privado a nivel nacional, que permite a éstas realizar el
pago por concepto de remuneraciones y pensiones a su personal
63
activo o cesante mediante los diferentes Canales de Atención del
Banco (amplia red de Oficinas a nivel nacional, vía internet o, en
casos específicos, mediante nuestra Oficina Principal).
Cobranzas simples recibidas del exterior
Transferencias de recursos al exterior a favor de los beneficiarios
por pagos de cheques recibidos de bancos corresponsales del
exterior, a cargo de nuestros cuentacorrentistas, o por cuenta del
propio banco (cheques de gerencia).
Corresponsalía
El servicio de Corresponsalía permite brindar servicios bancarios
en calidad de corresponsal de las entidades del sistema financiero,
para atender la demanda insatisfecha, donde no existe oferta
bancaria o donde nos lo soliciten.
Agiliza la gestión de cobranzas de las Entidades Financieras y de
sus clientes (Empresas, Entidades) permitiendo que efectúen
depósitos a través de una extensa Red de Agencias, ubicadas
estratégicamente en todo el país.
Asimismo posibilita efectuar desembolsos por diversos conceptos
como Préstamos, Pago de Haberes, Bonos, Subsidios, etc.
Depósitos judiciales y administrativos
Brindar el servicio de emisión, cancelación, duplicado,
modificación, devolución e informe de depósitos judiciales y
administrativos en moneda nacional y moneda extranjera,
64
consignados a la orden de órganos jurisdiccionales del Poder
Judicial, Ministerio Público y ejecutorias coactivas,así como de
otras autoridades administrativas correspondientes.
2.2.4 Inclusión Financiera
2.2.4.1 Antecedentes históricos
Figueroa y Vivar (2013) mencionan que las ideas y conceptos de
microfinanzas son de vieja data; existen experiencias de ahorros
informales y grupos de crédito desde el siglo XV. Alrededor de
1800 surgió el modelo de finanzas cooperativas, desarrollado en
Alemania por Friedrich Wilhelm Raiffeisen. Ese modelo,
adaptado, se aplicó en los primeros años del siglo XX en las zonas
rurales de América Latina. Entre 1950 y 1970, en un esfuerzo por
expandir el acceso al crédito agrícola, se crearon instituciones
financieras estatales, que tuvieron dificultades por la aplicación
de tasas subsidiadas que no cubrían sus costos o por débiles
políticas de recuperación de crédito, en algunos casos con
influencia política. En 1970 surgió el concepto de microcrédito
como iniciativa para otorgar créditos pequeños a asociaciones de
mujeres microempresarias. En la década de los años 80 hubo
importantes avances en las metodologías de microcrédito que
dieron lugar a la aplicación de modelos sostenibles con amplia
cobertura. En los 90, el término microcrédito comenzó a
remplazarse por el de microfinanzas. Y en los últimos años se
profundizó la tendencia entre las instituciones de microfinanzas
65
(IMFs), que empezaron a diversificar y ampliar su modelo de
negocios (de monoproducto a multiproducto, de microcrédito a
microfinanzas, de lo urbano a lo rural). A pesar de los
significativos avances registrados en la configuración de
productos y servicios microfinancieros, hay un largo trecho por
recorrer respecto de la ampliación y promoción del acceso a
servicios financieros para las poblaciones más remotas y de
menores ingresos. El paso de las microfinanzas a los sistemas
financieros inclusivos parte de reconocer que estas poblaciones
necesitan acceder a instrumentos y servicios financieros de
calidad, con costos razonables, para reducir los shocks externos
que afectan sus ingresos y de esta manera mejorar su calidad de
vida, independientemente de que haya, en ellas, personas
dedicadas a una actividad microempresarial. Se han identificado
tres retos principales de las microfinanzas en su paso hacia la
inclusión financiera: i) la ampliación de servicios financieros de
calidad con altos niveles de cobertura, ii) la profundización de los
servicios financieros para la población con menores niveles de
ingreso y en zonas más alejadas, y iii) la reducción de costos,
tanto para proveedores de servicios financieros como para
clientes.
2.2.4.2 Definición
Según el Centro para la Inclusión Financiera de Acción
Internacional, “mientras el consenso sobre la importancia de la
66
inclusión financiera está creciendo, no existe el mismo consenso
alrededor de su definición y alcance. Desde ‘bancarizar los no
bancarizados’ hasta ‘banca móvil’, se han utilizado una variedad
de frases como sinónimos de inclusión financiera.” No obstante,
se puede tener certeza de que la inclusión financiera implica el
acceso y utilización de los servicios financieros formales por
parte de la población antes excluida de los mismos por
encontrarse en condición de pobreza o informalidad, alejamiento
geográfico o discapacidad. Conviene subrayar que el acceso a los
servicios financieros no es sinónimo de su utilización. Mientras
que las dificultades de acceso representan alguna forma
observable de restricción que impide el uso de servicios
financieros, la baja utilización de los mismos por parte de un
segmento poblacional responde a otro tipo de determinantes,
entre los cuales cuentan los factores volitivos y de cultura
financiera. A modo complementario, es recomendable también
realizar una descripción de lo que se entiende por servicios
financieros. El análisis de Asmundson (2011) sobre los mismos
enuncia algunas características principales, como son: i) Un
servicio financiero no es el bien financiero en sí (por ejemplo, un
préstamo hipotecario para comprar una casa o una póliza de
seguros de automóvil), sino lo que podría definirse como el
trámite para adquirir el bien financiero. En otras palabras, es la
transacción necesaria para obtener el bien financiero. ii) El sector
67
financiero actúa fundamentalmente como intermediario; y iii) Los
servicios financieros pueden ayudar a que el dinero se utilice de
manera productiva.
2.2.4.3 Teorías de la inclusión financiera
Según Bamberger (2014), cita las teorías de la inclusión
financiera según:
Según el Banco Mundial - BM
El acceso a los servicios financieros juega un papel fundamental
en el desarrollo de cualquier economía, ya que facilita el
crecimiento económico y la reducción de la pobreza. Asimismo,
los sistemas financieros inclusivos permiten a las personas pobres
asegurarse contra las vulnerabilidades económicas que enfrentan,
desde enfermedades y accidentes hasta robo y desempleo.
Adicionalmente, la inclusión financiera permite que las personas,
particularmente las de menores recursos, ahorren y obtengan
créditos para la construcción de sus activos y para invertir en
educación o en proyectos empresariales. Por esto, durante los
últimos años la inclusión financiera ha sido un objetivo prioritario
de política en varios países del mundo. Como parte del esfuerzo
para conocer la oferta de servicios financieros entre la población,
el pasado mes de abril el Banco Mundial (BM) presentó una base
de datos sobre la inclusión financiera en el mundo llamada Global
Findex - esta base de datos ofrece un amplio panorama sobre las
modalidades que utiliza la gente de todo el mundo para ahorrar,
68
pedir préstamos, hacer pagos y gestionar riesgos. Esta
información se recabó durante 2011 mediante una encuesta
realizada a cerca de 150,000 personas en 148 países. Los
resultados de la encuesta señalan que en las economías de bajo
ingreso el 76% de su población mayor a 15 años no posee una
cuenta bancaria en una institución financiera formal, no solo
debido a la pobreza, sino también a los costos, las distancias de
traslado y la cantidad de trámites necesarios para obtenerla. Esta
cifra contrasta con el 10% de la población sin cuenta bancaria
perteneciente a economías de ingreso alto, y con el 57% en las
economías de mediano ingreso.
El 50% de la población a nivel mundial mayor a 15 años declara
tener una cuenta en una institución financiera formal, y la
penetración de las cuentas difiere marcadamente entre las
economías de ingreso alto y las de bajo ingreso. Mientras que en
la zona euro y las economías de ingreso alto cerca del 90% de la
población mayor a 15 años declara tener una cuenta formal, en
economías de Europa (excluyendo la zona Euro) y Asia Central,
América Latina y el Caribe, así como medio Oriente y el Norte
de África, la penetración de cuentas bancarias asciende al 44.9%,
39.3% y 17.7%, respectivamente.
Adicionalmente, de acuerdo con el BM, el fenómeno de los “no
bancarizados”, también está vinculado a la desigualdad en el
ingreso: en países en desarrollo (economías de mediano y bajo
69
ingreso), el 20% más rico de la población tiene más del doble de
posibilidades de contar con una cuenta en una institución formal
que el 20% más pobre. Por otra parte, de acuerdo a la base de
datos del BM, a nivel mundial la razón principal para no tener una
cuenta formal es la falta de dinero para usarla, seguido del elevado
costo de los bancos o las cuentas y el hecho de que otro miembro
de la familia ya tiene una cuenta bancaria. Las otras razones
declaradas en orden de importancia incluyen: la distancia a la que
se encuentran los bancos, la falta de la documentación necesaria,
la falta de confianza en los bancos y motivos religiosos. El BM
señala que además del simple hecho de tener una cuenta formal,
la frecuencia con la que las personas acceden a su cuenta y los
métodos que usan para hacerlo marcan una gran diferencia en el
uso de los servicios financieros entre las economías de ingreso
alto y las economías en desarrollo. En este sentido, en las
economías en desarrollo, la mayoría de la población que tienen
una cuenta formal realiza depósitos o retiros una o dos veces en
un mes, y es posible que ingrese a su cuenta únicamente para
retirar el salario mensual o quincenal (depositado por un
empleador). En las economías de ingreso alto, por el contrario,
más de la mitad de los titulares de cuenta realiza seis o más retiros
de dinero en un mes. Asimismo, la base de datos señala que para
aquellas personas que tienen cuenta formal, los pagos
electrónicos van adquiriendo cada vez más importancia a la hora
70
de realizar y efectuar sus obligaciones corrientes. Sin embargo, la
diferencia es marcada entre grupos: mientras que en las
economías de alto ingreso el 55% de la población mayor a 15 años
realiza los pagos de sus obligaciones a través de transacciones
electrónicas, en las economías en desarrollo y las de bajo ingreso
este porcentaje disminuye considerablemente al 5% y 1.9%,
respectivamente. El ahorro para cubrir gastos futuros educación,
negocio, una adquisición importante o para contar con una reserva
que permita afrontar posibles emergencias es una tendencia
universal. De acuerdo al BM, a nivel mundial, el 36% de la
población mayor a 15 años declara haber ahorrado o reservado
dinero en los últimos 12 meses. La población de las economías de
ingreso alto son los más proclives al ahorro con un
58.4%.Asimismo, el BM señala que a nivel mundial, el 22% de
la población declara haber ahorrado utilizando una cuenta en una
institución financiera formal durante 2011, y alrededor del 43%
de los titulares de la cuenta declaran haber ahorrado o reservado
dinero utilizando dicha cuenta en los últimos 12 meses. En
comparación el porcentaje de población mayor a 15 años que
ahorra en una cuenta formal asciende al 45% en las economías de
ingreso alto, en las economías en desarrollo y las de bajo ingreso,
este porcentaje es del 17.3% y 11.5%, respectivamente. Sin
embargo, el BM puntualiza que aunque estas personas tienen una
cuenta formal, la población utiliza otros métodos exclusivamente
71
para ahorrar, principalmente aquellas que tienen acceso limitado
a servicios bancarios, prefiriendo usar un método de ahorro
informal debido a los costos por usar activamente la cuenta, y la
distancia física, así como por la posibilidad de que las cuentas
sueldo abiertas por los empleadores no se puedan usar fácilmente
para el ahorro.
El BM señala que la mayoría de las personas necesita un préstamo
de vez en cuando y en algunos casos necesitarán dinero para
comprar o remodelar una casa, en otros para invertir en educación
o pagar los gastos de un evento personal y/o familiar. Así cuando
no disponen del dinero necesario, las personas suelen recurrir a
alguien que se los preste: un banco, un familiar, o un prestamista
informal. Además, en algunas partes del mundo, también indica
que muchas personas utilizan las tarjetas de crédito para obtener
crédito a corto plazo. En este sentido, los resultados de la encuesta
señalan que quienes no tienen acceso a servicios bancarios
formales a menudo deben recurrir a prestamistas que suelen
cobrar altas comisiones y que las personas no bancarizadas
también tienen menos posibilidades de iniciar actividades
comerciales propias o contratar seguros contra circunstancias
inesperadas.
Así, los datos señalan que a nivel mundial, el 33.8% de la
población mayor a 15 años declaró tener préstamos el año pasado,
y el 9% de esta (el 14% en las economías de ingreso alto, el 7.9%
72
en las economías en desarrollo y el 11.4% en las economías de
bajo ingreso) declara haber tramitado un nuevo préstamo de una
institución financiera formal en los últimos 12 meses. Asimismo,
alrededor de la mitad de la población mayor a 15 años de las
economías de ingreso alto declara tener una tarjeta de crédito que
se puede utilizar como un mecanismo alternativo para obtener
préstamos a corto plazo, mientras que en las economías en
desarrollo y en las economías de bajo ingreso, solo el 6.6% y el
1.8%, respectivamente, declara tener una tarjeta de crédito.
Asimismo, el BM señala que los amigos y familiares son las
fuentes más habituales de nuevos préstamos en todas las regiones
(22.7% mundial). Por otra parte, en varias regiones, el número de
personas que declara haberse endeudado con una tienda
(comprando en cuotas o a crédito) es mayor que el de aquellos
que declaran haber obtenido un préstamo de una institución
financiera formal. En las economías de ingreso alto, las
instituciones financieras formales son la fuente de nuevos
préstamos declarada más comúnmente, mientras que en las
economías en desarrollo y las de bajo ingreso son los amigos y
familiares. Por otra parte, alrededor del 11% de la población
mayor de 15 años de las economías en desarrollo declara tener un
préstamo para emergencias o fines de salud en vías de pago,
mientras que para las economías de bajo ingresos es de alrededor
del 16%. Asimismo, los datos sobre el uso de hipotecas revelan
73
grandes diferencias entre los grupos de ingresos: en las economías
de ingreso alto, el 24% de la población mayor a 15 años declara
tener un préstamo pendiente para la compra de una casa o
departamento, mientras que en las economías en desarrollo, la
cifra se reduce al 3% y en las economías de bajo ingreso, ésta es
aún menor (2.4%). En América Latina, éste porcentaje es del
1.8%.Finalmente, a nivel mundial, sólo el 17% de la población
mayor de 15 años declara haber pagado personalmente un seguro
de salud (gestión de riesgos), lo que contrasta con el 2% que se
reporta dentro de las economías de ingreso bajo.
En síntesis, el BM indica que los pobres, más que ningún otro
grupo, se enfrentan a enormes desafíos para acceder a los
servicios financieros, y que las herramientas financieras de
ahorro, seguros, pagos y crédito son una necesidad esencial para
estas personas, a la vez que pueden ayudar a las familias y a las
comunidades a salir de la pobreza. Al respecto, el BM hace
hincapié en el firme compromiso de los encargados de la
formulación de políticas para asignar y dar prioridad a las
reformas que resulten necesarias a fin de ayudar a garantizar que
todos, principalmente los más pobres, tengan acceso a servicios
financieros para estimular su movilidad social, su espíritu
empresarial y el crecimiento económico.
74
Según la Corporación Andina de Fomento - CAF
El acceso a los servicios financieros constituye un factor decisivo
para impulsar el desarrollo económico y el bienestar de la
sociedad. Por un lado, estos servicios acercan a las familias
instrumentos de ahorro y crédito que les permiten acomodar
mejor sus necesidades de gastos, tales como bienes durables,
compra de inmuebles, educación de sus hijos o sostenimiento en
la vejez, con el patrón temporal de percepción de ingresos. En lo
que se refiere a las firmas, el acceso al crédito resulta fundamental
para financiar el capital de trabajo y la inversión. Por otra parte,
los hogares y las empresas requieren productos de aseguramiento
para afrontar a un costo razonable eventos imprevistos.
Adicionalmente, el acceso a tecnologías de pagos mediante
tarjetas de crédito y débito, cuentas corrientes, transferencias
electrónicas, entre otros mecanismos, es muy importante para
facilitar las transacciones, ya que reduce el tiempo y mejora la
seguridad con que estas se realizan. A través de estos importantes
canales, los servicios financieros pueden impulsar la acumulación
de capital físico y humano, así como el bienestar de los hogares y
la productividad de las firmas. No obstante, el desarrollo de estos
mercados no siempre ha estado a la altura de lo que las economías
requieren y demandan.
Para la CAF, diversas medidas que intentan describir el volumen
de la intermediación financiera y el acceso a los servicios por
75
parte de familias y empresas muestran que existen importantes
diferencias en estos indicadores entre las economías desarrolladas
y aquellas en vías de desarrollo. Más aún, en el caso particular de
América Latina, el rezago, sobre todo en el caso del acceso, es
aparentemente mayor de lo que, en principio, se esperaría por su
nivel de PIB per cápita. En primer lugar, la CAF enfatiza el hecho
de que para entender dicho papel es importante complementar las
medidas tradicionales de profundidad financiera, asociadas
normalmente con la relación entre el valor de los recursos
intermediados y el tamaño global de la economía en cuestión, con
medidas más directas sobre el acceso a servicios financieros por
parte de la población y las empresas. La CAF proporciona nueva
información sobre distintas dimensiones del uso de dichos
servicios con base en una encuesta realizada por esta entidad
financiera para una muestra amplia de ciudades y países de la
región. Los resultados confirman estimaciones previas que
sugieren un bajo nivel de acceso a los servicios financieros en
América Latina. Por ejemplo, en promedio, el 53% de las familias
de una muestra de 17 ciudades de la región tiene abierta una
cuenta en algún tipo de institución financiera. El acceso al crédito
es aún más escaso: solo el 12,3% de las familias han solicitado y
tienen vigente una operación de préstamo en alguna de estas
entidades. Estos problemas de acceso se repiten en casi todos los
países y abarcan a una amplia franja de la población; aunque
76
resultan particularmente agudos para los sectores más pobres, no
son exclusivos de ellos, sino que se expanden a los estratos
medios e, incluso, medios altos en cada país. Estos resultados
sugieren que los problemas u obstáculos que enfrentan las
familias para acceder a servicios financieros, sobre todo los más
sofisticados como el crédito, podrían estar asociados a factores
que encarecen y hacen más difícil el desarrollo de la oferta de
dichos servicios en estas economías. Para la CAF, destacan
problemas regulatorios e institucionales que afectan el
cumplimiento de los contratos de deuda, así como el efecto
rezagado de la historia de inestabilidad y crisis macroeconómicas
que caracterizaron a la región en décadas anteriores. La CAF
también resalta el desarrollo de las instituciones microfinancieras
(IMF) y su importante contribución para acercar los servicios a
segmentos importantes de la población y de las microempresas de
la región.
La “revolución del microcrédito” se apoya en el diseño de
innovaciones para hacer sujetos confiables de crédito a individuos
históricamente excluidos y constituye un cambio de paradigma en
el negocio de la provisión de servicios financieros. Las IMF
combinan elementos de la banca tradicional con el aprendizaje de
mecanismos financieros informales. En cierto modo, representan
una respuesta “de mercado” a la inmensa demanda no servida por
el sistema financiero tradicional. Es interesante notar que el
77
modelo latinoamericano de microfinanzas ha permitido a las IMF
altas tasas de crecimiento y autosostenibilidad desde el punto de
vista financiero, sin perjuicio de lo cual han avanzado
manteniendo porciones importantes de créditos dirigidos a los
clientes más pobres. Finalmente, la CAF analiza diversas
iniciativas de política pública para favorecer la inclusión
financiera. Estas intervenciones se enmarcan en un nuevo
contexto, caracterizado por la existencia de instrumentos más
especializados que atacan, en forma directa, los problemas o
fallas de mercado que afectan al sistema financiero y que, además,
potencian una relación de complementariedad con la banca
privada. Dentro de dichas intervenciones, se destacan iniciativas
de crédito y aportes de capital de riesgo para el fomento de la
innovación, el otorgamiento de garantías, el factoring, el
desarrollo de registros de crédito, el establecimiento de
corresponsales no bancarios y la facilitación de cuentas de bajo
costo para las familias de menores recursos. La banca pública,
especialmente la banca de desarrollo, ha tenido y podría tener,
dentro del Estado, un papel decisivo en la implementación y
gestión de estas políticas. Sin embargo, debe señalarse la
importancia de elementos de gobierno corporativo para el
cumplimiento eficiente de sus funciones. Estos elementos de
gobierno corporativo interactúan con la claridad y focalización
del mandato y con la presencia de marcos regulatorios
78
apropiados, como factores que favorecen y promueven una
intervención exitosa. Los reporte de economía y desarrollo
publicados por la CAF aspiran a ser una contribución al debate
sobre la función que cumplen las finanzas y, en particular el
acceso a los servicios financieros, en el desarrollo económico.
Diversos estudios muestran que el desarrollo de los mercados
financieros es un factor que impulsa el crecimiento de la
economía en el largo plazo y que se produce, en parte, por un
aumento en la productividad por la reasignación de capital (y
también de talento humano) hacia firmas o familias con buenos
proyectos pero que enfrentan restricciones de acceso al sistema
financiero, especialmente al crédito.
Según el Center for Financial Inclusion at Accion International
La Inclusión Financiera se está convirtiendo en un tema muy
popular a nivel mundial. El G-20 ha puesto en marcha un Grupo
de Expertos que trabajan con Inclusión Financiera; las Naciones
Unidas han designado a la Princesa Máxima de Holanda como
representante especial para la Inclusión Financiera; y quienes
diseñan las políticas públicas desde India a Brasil a México están
publicando documentos y llevando a cabo conferencias sobre
cómo brindar más servicios a más personas. La Administración
de Barack Obama está tratando de participar como líderes
globales en esta área. Para el Center for Financial Inclusion at
Accion International, mientras el consenso sobre la importancia
79
de la inclusión financiera está creciendo, no existe el mismo
consenso alrededor de su definición. Desde “Bancarizar los no-
bancarizados” a “banca móvil”, se han utilizado una variedad de
frases como sinónimos de inclusión financiera, cuando en
realidad describen aspectos específicos de un concepto mucho
más amplio. En esta temprana etapa del movimiento hacia la
inclusión financiera, obtener una definición y visión correcta es
muy importante ya que la definición le dará forma a las decisiones
políticas y la visión motivara la acción. Las personas de bajos
ingresos durante sus vidas ahorran, toman préstamos, y realizan
pagos. Sin embargo, se necesitan productos adaptados a sus
necesidades y entregados de una manera responsable para de esta
manera proteger a sus familias y mejorar sus vidas para que estos
mismos puedan ser utilizados según su máximo potencial. Para
que esto suceda es importante llamar la atención sobre estos
asuntos tanto humanos como institucionales, empezando por la
calidad del acceso, la asequibilidad de los productos, la
sostenibilidad del proveedor, y extensión hacia las poblaciones
más excluidas. Es así que el Center for Financial Inclusion at
Accion International, muestra una definición y visión con
objetivos claros y significativos en todas estas aéreas puede
inspirar a que los líderes tomen un camino hacia una inclusión
financiera completa. El Centro para la Inclusión Financiera, a
través de su proyecto Inclusión Financiera 2020, ha trabajado
80
para formular una visión sobre inclusión financiera que está
diseñada bajo el reconocimiento que el acceso a servicios
financieros adecuados es un elemento crítico para mejorar la
calidad de vida y el desarrollo económico. Dado el progreso que
la industria micro-financiera ha tenido durante las últimas dos
décadas (brindado servicios a más de 150 millones de clientes
nuevos y previamente excluidos), y las perspectivas que los
nuevos agentes comerciales están brindando para un importante
crecimiento futuro, creemos que este objetivo está dentro del
marco de las posibilidades.
Para el centro para la inclusión financiera existen cuatro
dimensiones de la Inclusión plena, para ello propone una
definición simple y multidimensional de inclusión financiera:
1. La inclusión financiera plena es un estado en el cual todas las
personas que puedan utilizar servicios financieros de calidad
tengan acceso a ellos, que estos tengan precios asequibles,
sean proveídos de una manera conveniente y con dignidad
para con sus clientes.
2. Los servicios financieros son proveídos por una amplia serie
de proveedores, la mayoría de estos privados y pueden llegar
a todos quienes los puedan utilizar incluidos las personas
discapacitadas, las personas de bajos ingresos, las personas
que habitan áreas rurales y otras personas que se encuentran
en estado de exclusión.
81
3. Esta visión pone a los clientes en un primer plano en vez de
los bancos o tecnologías.
4. Reconoce que las necesidades de servicios financieros de las
personas de bajos ingresos tienen similitudes fundamentales
con las necesidades de personas de mayores ingresos.
Específicamente, cuando nos fijamos en la inclusión, nos
enfocamos en cuatro sub - dimensiones principales:
Qué se provee: Una gama completa de servicios, que
incluyan productos básicos en cada una de las principales
aéreas: ahorros, crédito, seguro, y pagos.
Cómo se provee: Con calidad ejemplo: conveniencia,
asequibilidad, seguridad, y dignidad del trato y con
protecciones al cliente.
Quién lo recibe: Todos los que puedan usar los servicios,
incluyendo a las personas de bajos ingresos, que viven en
aéreas rurales, tienen trabajos informales, y otros grupos que
usualmente son objeto a discriminación (mujeres, minorías
étnicas, y personas que tienen alguna incapacidad).
Quién lo provee: Un rango de proveedores liderados por
principales instituciones financieras, incluyendo también
organizaciones del sector social, privado, y gubernamental.
La adopción de una amplia visión ayuda a mantener la meta final
en mente como la política y el programa de acción se describen:
82
 Continuar tratando de proveer servicios financieros a
aquellos difíciles de alcanzar, poblaciones aún desatendidas.
 Mejorar la calidad de los servicios. Es insuficiente contar a
una persona como “incluida”, quien recibe un solo servicio o
cuyo servicio es muy costoso, inconveniente, o inadecuado
para sus necesidades
 Resaltar la protección al consumidor como elemento clave en
un sistema basado en mercados.
 En términos más prácticos, la existencia de una visión
consensuada es útil para los distintos actores y para tomar
decisiones políticas. Tal visión apunta hacia roles para
múltiples actores, con gobiernos sirviendo de apoyo local.
Mantiene el mercado en mente. El conductor de la expansión
del servicio es la sustentabilidad económica para los
proveedores. Llama la atención a los proveedores como las
instituciones microfinancieras que buscan segmentos más
difíciles de alcanzar. Proporciona un marco para evaluar las
acciones específicas Sin una visión integral, los responsables
políticos tienden a enfocarse en qué manera es más fácil para
medir y regular, a menudo uno o dos productos y uno o dos
proveedores (especialmente bancos comerciales ordinarios).
Finalmente para el Center for Financial Inclusion at Accion
International, para el 2020 la inclusión plena puede estar en la
mira para una serie de países. Las reestructuraciones de los
83
sistemas financieros mundiales brindan la oportunidad para que
los líderes de distintos países promuevan una visión ambiciosa
para lograr inclusión financiera plena dentro de la próxima
década, utilizando un concepto que mantenga en el primer plano
las necesidades los clientes. La inclusión financiera es como un
rompecabezas. Solamente cuando todas las piezas del
rompecabezas estén en su lugar la visión de la imagen se hace
clara. Los líderes mundiales dicen que quieren alcanzar inclusión
financiera. Tiene sentido poder tener bien el cuadro completo.
Según el Centro de Estudios Económicos para Latinoamérica
(CEPAL)
Un sistema financiero bien desarrollado es prerrequisito para el
crecimiento económico y el alivio de la pobreza, pues las
imperfecciones del mercado financiero incluyendo asimetrías de
información (que generan selección adversa y riesgo moral),
costos de transacción (fuentes de exclusión) y debilidades
institucionales (que implican costos extras al cumplimiento de los
contratos), son restricciones particularmente contrarias al interés
de los hogares de menores ingresos y de las PYMES. El
fortalecimiento y profundización de los servicios financieros es
una de las estrategias para potencializar el desarrollo de los
sectores de menores ingresos, especialmente de las economías
rurales, pues un mayor acceso a servicios financieros: i) dinamiza
las actividades de las pequeñas economías, ii) genera capacidades
84
para aprovechar de forma óptima los recursos, iii) eleva los
niveles de ingresos, y iv) disminuye las imperfecciones de los
mercados, contribuyendo a activar la economía a nivel local y
nacional. La importancia del impacto que el mayor acceso a
servicios financieros puede tener para el desarrollo de un país ha
sido sólidamente establecida en la investigación económica,
demostrando una alta correlación positiva entre la profundización
del acceso a servicios financieros y el crecimiento económico
(Levine, Loayza, y Beck, 2000). Una pauta de ello es que, a
finales de 2010, el G-20 puso en marcha la Alianza Mundial para
la Inclusión Financiera que, entre otros, ha recibido el encargo de
ejecutar el plan de acción para la Inclusión Financiera y ha
constituido el Grupo de Expertos en Inclusión Financiera del G20
y el Sub-Grupo de Acceso a través de la Innovación del G20.
Una visión histórica de la evolución del desarrollo de las
microfinanzas como soporte teórico de la inclusión financiera.
En 1970 surgió el concepto de microcrédito como iniciativa para
otorgar créditos pequeños a asociaciones de mujeres
microempresarias. En la década de los 80 hubo importantes
avances en las metodologías de microcrédito, llegando a modelos
sostenibles con amplia cobertura. En los 90, el término
microcrédito comenzó a reemplazarse por el de Microfinanzas. Y
en los últimos años se profundizó la tendencia, entre las
Instituciones de Microfinanzas (IMF), destinadas a ampliar su
85
modelo de negocios (de mono producto a multiproducto,
aprovechando las economías de ámbito, de microcrédito a
Microfinanzas, de lo urbano a lo rural). Esto fue posible por la
confluencia de diversos factores. En primer lugar, el impulso a la
regulación-supervisión de la actividad microfinanciera, por parte
de autoridades especializadas, les dio la posibilidad de reducir sus
costos de fondeo y ofrecer un menú más completo de servicios,
incluyendo el pago de remesas, colecturías, etc. Además creó la
posibilidad de ofrecer productos de ahorro. En segundo lugar, las
IMF comenzaron a ampliar su cobertura geográfica y diversificar
su riesgo de cartera para atender un segmento mayor de
potenciales clientes, superando una creciente saturación del
mercado en zonas urbanas. Así lograron aumentar su cartera de
colocaciones en el área peri-urbana y rural, así como los sectores
atendidos. En este proceso innovaron su metodología y su
tecnología de trabajo para atender a agentes económicos más
complejos, dedicados a actividades de los sectores primario,
secundario y terciario. En la mayoría de casos, las instituciones
que se regularon, comenzaron a atender operaciones de mayor
tamaño, incorporando no sólo a microempresarios sino a
pequeñas empresas con problemas de acceso al sistema financiero
tradicional.
Similar comportamiento se ve en entidades cooperativas de
ahorro y crédito que, acorde con el marco legal permitido,
86
ampliaron su oferta de productos y servicios, incursionando
incluso en servicios no ofrecidos por bancos comerciales (por
ejemplo, Cooperativas de ahorro y créditos, a través de una
aplicación para enviar mensajes sobre transacciones con cuentas
de las cooperativas pagos de préstamos, traslado de saldos de
cuenta a cuenta, consultas, cobros, recordatorios de fechas
especiales brinda a sus asociados servicios de banca móvil, bajo
un modelo innovador con infraestructura propia). A pesar de los
grandes avances en Microfinanzas de los últimos años, hay un
largo trecho por recorrer respecto de la ampliación y promoción
del acceso a servicios financieros para las poblaciones más
remotas y de menores ingresos. El paso de las Microfinanzas a
los sistemas financieros inclusivos parte de reconocer que,
aunque no toda la población en referencia ejerce necesariamente
una actividad microempresarial, necesita acceder a instrumentos
y servicios financieros de calidad, con costos razonables, para
reducir los shocks externos que afectan sus ingresos y de esta
manera mejorar su calidad de vida. Se ha identificado tres retos
principales de las Microfinanzas en su paso hacia la inclusión
financiera: i) la ampliación de servicios financieros de calidad con
altos niveles de cobertura, ii) la profundización de los servicios
financieros para la población con menores niveles de ingreso y en
zonas más alejadas, y iii) la reducción de costos, tanto para
proveedores de servicios financieros como para clientes. La
87
reducción de costos que facilita el uso de estos canales debe ir
acompañada de una mayor utilización de instrumentos de pago
electrónico, para lo que es necesario: i) adecuar la regulación,
evitando por ejemplo exigir documentos en papel (libreta de
ahorros) pero manteniendo adecuados estándares de supervisión
y control, y ii) evaluar los mecanismos que propicien la extensión
de la infraestructura complementaria para su uso, como son las
redes de cajeros automáticos y de Points of Sale (POS, Puntos de
Venta). Según la CEPAL, “mientras el consenso sobre la
importancia de la inclusión financiera está creciendo, no existe el
mismo consenso alrededor de su definición y alcance. Desde
‘bancarizar los nobancarizados’ hasta ‘banca móvil’, se han
utilizado una variedad de frases como sinónimos de inclusión
financiera.” Los conceptos de la CEPAL en esta temática se da la
siguiente definición: la inclusión financiera debe ser entendida
como el acceso y utilización de los servicios financieros formales
por parte de la población excluida. Esto se traduce en mayor
crecimiento económico, gracias a la expansión de la capacidad de
consumo e incremento de la inversión. Ahora bien, ¿qué se
entiende por servicios financieros? ¿Qué son los servicios
financieros? subraya varios aspectos esenciales:
i) Un servicio financiero no es el bien financiero en sí (por
ejemplo, un préstamo hipotecario para comprar una casa o
una póliza de seguros de automóvil), sino lo que podría
88
definirse como el trámite para adquirir el bien financiero. En
otras palabras, es la transacción necesaria para obtener el bien
financiero. El sector financiero abarca muchos tipos de
transacciones, en ámbitos tales como el sector inmobiliario,
de financiamiento al consumo, bancario y seguros. También
abarca varios modelos de financiamiento para la inversión,
incluidos los valores.
ii) El sector financiero actúa fundamentalmente como
intermediario.
iii) Los servicios financieros pueden ayudar a que el dinero se
utilice de manera productiva La inclusión financiera es un
amplio concepto que conecta varios elementos
complementarios:
 Un entorno regulatorio propicio
 Una oferta de productos adecuados (pagos, ahorros,
créditos, seguros)
 Cobertura, con acceso a canales transaccionales
tradicionales y no tradicionales para recibir servicios de
calidad a precios razonables, que permitan realizar
transacciones de forma segura y eficiente
 Fomento y difusión de educación y cultura financieras.
 Protección al usuario de servicios financieros y la
transparencia de información.
89
En general, las micro, pequeñas y medianas empresas (PYMES)
enfrentan múltiples barreras de acceso, al igual que la población
de menores ingresos. La cultura financiera y la brecha de
exclusión tecnológica son dos de las más importantes. De forma
particular, las restricciones a la inclusión se agrupan desde el
punto de vista de la oferta y de la demanda de servicios
financieros.
Desde la oferta, un primer aspecto se centra alrededor de los
costos de acercar la prestación de servicios a los usuarios (costos
fijos, tamaño del mercado, tecnología disponible, infraestructura
y comunicaciones, ingreso per cápita y su distribución, políticas
macroeconómicas, efectividad de los sistemas de información y
contractuales). Un segundo factor se relaciona con las dificultades
para asumir el riesgo de cierto tipo de operaciones. Así, la
dificultad de tener información adecuada, en especial de los
sectores informales, impide cuantificar los ingresos de un micro
o pequeño empresario, pero se extiende a las dificultades para
cubrirse de esos riesgos, por falta de normatividad adecuada en
materia de derechos de los acreedores, problemas en la ejecución
de garantías, que se ven exacerbados por cargas impositivas
distorsionantes, controles a tasas de interés y préstamos dirigidos.
Se agregan tres factores de oferta que limitan el desarrollo
financiero en las economías emergentes: i) una mayor carga
regulatoria (refuerzo en la base del capital, ampliación del
90
perímetro regulatorio, endurecimiento de las normas de
prevención de lavado de activos), producto, entre otros factores,
de la reciente crisis financiera global; ii) la adopción de estándares
de regulación prudencial encaminados hacia los lineamientos de
Basilea II y Basilea III; y iii) las disposiciones en materia de
lavado de dinero y financiamiento al terrorismo. Las normas
sobre prevención del riesgo de lavado de activos, conocidas como
KYC (know your customer) limitan el acceso a servicios
financieros de la población de bajos ingresos y/o de quienes se
dedican a actividades productivas informales.
Ellos, en general, carecen de la documentación requerida para
abrir una cuenta. Según la CAF (2012) respecto al ámbito de
acción de reguladores y supervisores, se requiere adecuar los
requisitos KYC en productos pasivos de bajo monto, también la
autorización de canales novedosos y el uso de tecnología de
punta, unidas a normas de protección al consumidor especial.
Finalmente está el dilema de promover la protección al usuario,
controlando los costos, con iniciativas de regulación de tarifas
(techos en la tasas de interés, por ejemplo) que podrían sin
embargo reducir el acceso de personas de la base de la pirámide
social. Desde el punto de vista de la demanda de servicios
financieros, las restricciones se centran alrededor del ingreso,
precio de los servicios, educación financiera y factores culturales.
La oferta y demanda combinadas determinan la proporción de la
91
población bancarizable, es decir, aquella a la cual el sector
financiero puede llegar con servicios de pagos, ahorro y crédito.
2.2.4.4 Inclusión financiera como política pública
La promoción de un sistema financiero inclusivo significa poner
al alcance de las personas de menores ingresos todo tipo de
servicios financieros (desde transacciones y remesas, ahorro,
microcrédito, tarjeta de crédito, crédito vivienda hasta las
seguros).
Este tipo de sistema obliga también a cambiar la visión y manera
de hacer las cosas de las instituciones que la integran: entidades
financieras, reguladores, supervisores y operadores. Y también
a tener una infraestructura sólida. Las instituciones financieras
deben “reinventar la fábrica” simplificando procesos soportados
en plataformas tecnológicas robustas, contando con canales
accesibles y próximos, reconociendo que el efectivo no
desaparecerá tan rápido y mejorando la capilaridad pero a bajo
costo. También deben diseñar productos adecuados a la
población objetivo, en lo que se refiere a los pasivos financieros:
productos sin comisiones fijas, montos pequeños, pago por
transacción. En cuanto a los activos financieros, disponer de
costos claros y usos diversos es clave. Otros elementos
fundamentales son los burós de crédito ya que su información
evita el sobreendeudamiento; la apertura de los sistemas de
pagos para todos los operadores de sistema, y la generación de
92
un marco normativo y operativo adecuado que garantice la
interoperabilidad y competencia. El mercado objetivo de las
iniciativas de inclusión financiera es la población de menores
recursos económicos, ubicada en la base de la pirámide social.
Se busca incorporarla a los beneficios del crecimiento
económico, dándole acceso a todos los servicios financieros, de
los básicos (pagos y remesas) a los sofisticados (créditos y
seguros). La política pública de inclusión financiera debe tener
como fin último acrecentar la capilaridad de los sistemas
financieros, bajar costos, remover obstáculos para el acceso a
los servicios a los hogares, personas y empresas que quieran y
puedan acceder, consolidándose mediante iniciativas en, al
menos, 3 niveles de acción en materia de políticas públicas:
macro, meso y micro.
El nivel macro comprende las reformas del marco legislativo y
normativo que afectan la operatividad del sistema financiero en
su conjunto. Por ejemplo: precios del sistema, procesos de
supervisión-regulación, creación de nuevos sistemas de
garantías mobiliarias, nuevas metodologías para legalizar
contratos, reglas para los corresponsales no bancarios,
prestación de servicios financieros móviles, regímenes para
legalizar propiedades, etc.
El nivel meso atañe a reformas relativas al fortalecimiento de la
arquitectura financiera mediante sistemas de pago inclusivos y
93
protección al consumidor, con al menos 4 pilares: i) Promoción
de la transparencia e información; ii) Procesos de cultura y
educación financiera (sinergias sector público y privado) iii)
Ventanillas de las entidades de control de las IFIs como recursos
de última instancia. iv) Fortalecimiento de las centrales de
riesgo y burós de crédito, integrando información del sector
financiero (información negativa y positiva) y no financiero. El
nivel micro consiste en el apoyo directo a las entidades
prestadoras de servicios, con: i) programas que faciliten la
ampliación de la cobertura de la en de puntos de venta hacia las
zonas periféricas de las ciudades o al área rural. ii) apoyo técnico
para crear productos especializados. iii) nuevas tecnologías para
la gestión de riesgos. iv) fortalecimiento institucional. v)
provisión de fondeo para crear programas de microcrédito o por
parte de las instituciones financieras, más aún de aquellas
localizadas en zonas no urbanas. Desde el punto de vista de los
prestadores de servicios, este enfoque exige cambios
importantes en el diseño de productos, considerando de forma
cercana las necesidades del cliente, como en la utilización de
canales no tradicionales de distribución más eficientes y en la
metodología de evaluación de riesgos.
Además, tomando en cuenta claramente las diferencias entre los
segmentos de clientes, sus flujos de efectivo y su capacidad de
pago, ampliando y mejorando a su vez la calidad de la
94
información disponible sobre los mismos. En términos del
diseño de productos, se debe considerar: i) la evolución hacia
procesos simplificados para la apertura de cuentas y creación de
las condiciones apropiadas para las operaciones con pequeños
montos; ii) el establecimiento de un tratamiento responsable
para evitar el sobreendeudamiento de los clientes y la mala
utilización de los productos, mediante la adición de servicios de
educación financiera e información transparente, a la vez que se
utilicen contratos sencillos y fáciles de entender. En cuanto a los
canales de distribución, se trata de encontrar maneras más
económicas de llegar a los nuevos segmentos de clientes que se
pretende incorporar. Muchos países están implementando redes
de corresponsales no bancarios (CNB) bajo diferentes formas de
operación o servicios financieros móviles. Estas inversiones en
adecuación de productos, innovación en medios o extensión de
canales para atender segmentos de menores ingresos, donde el
“caso de negocio” no ha sido probado, justifica ofrecer subsidios
desde la política pública para incentivar su desarrollo, ya que de
lo contrario la inclusión financiera podría desarrollarse a ritmo
muy lento para cumplir con los propósitos de la política pública.
2.2.4.5 Estrategia de Inclusión financiera en el Perú
La Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) ha
identificado desde 2003 la importancia del acceso financiero
como prioridad en materia de políticas públicas, para el
95
desarrollo del sistema financiero y para el desarrollo social y
económico del Perú en su conjunto. De la misma forma, en
medio de la crisis financiera mundial de 2008, la SBS ha dado
cabida expresamente a la educación financiera como una
poderosa herramienta para tratar de lograr y mantener la
estabilidad sistémica y promover, al mismo tiempo, una mayor
inclusión. Es por ello que la Superintendencia ha asumido la
tarea de promover y facilitar la inclusión financiera mediante
una estrategia que involucra: por el lado de la oferta, regulación,
a través de la normativa para desarrollar puntos de acceso y
productos adecuados; y segundo, normativa de transparencia y
difusión de información. Por el lado de la demanda, tenemos a
la educación financiera y la orientación y cultura financiera. En
general la Superintendencia, ha desplegado esfuerzos por
generar un marco apropiado para facilitar la inclusión y
fomentar la transparencia, estandarizando criterios y datos para
que los usuarios comprendan, puedan comparar, y así tomen
decisiones informadas. Además, el ente regulador reconoce y
promueve la educación financiera y una estrategia para
identificar las necesidades de capacidad o cultura financiera en
los diferentes segmentos de la sociedad.
 Regulación, sobre la materia la Superintendencia trabajo
con normativas orientadas a facilitar la inclusión financiera
que pueden impulsar el desarrollo de la industria de
96
microfinanzas en el Perú. Así, se han aprobado iniciativas
legislativas tales como el “Reglamento de apertura,
conversión, traslado o cierre de oficinas, uso de locales
compartidos, cajeros automáticos y cajeros
corresponsales”, se modificó las normas complementarias
para la Prevención del Lavado de Activos y del
Financiamiento del Terrorismo, se establecieron nuevas
regulaciones para las cuentas básicas14, y recientemente, se
aprobó la Ley sobre Dinero Electrónico.
 Transparencia de información, principalmente de tasas de
interés y tarifas de los productos financieros, a través del
cual fomenta la competencia entre las distintas
instituciones. Así, la SBS brinda información al público,
con un indicador de costo del crédito e indicadores del
rendimiento de sus depósitos completos y fáciles de
entender.
 Programas de Educación y Cultura Financiera, la
Superintendencia como parte del International Network on
Financial Education (INFE) cuenta con este programa
desde el año 2006, cuyos objetivos son: (1) Formar una
población mejor informada sobre los derechos y
obligaciones en su desempeño en los mercados financieros,
de seguros y previsional privado, de modo que procuren
tomar las mejores decisiones en ese entorno; (2) Utilizar la
97
metodología de educación en cascada, que permita que
tanto los docentes y los alumnos sean agentes transmisores
de conocimiento de cultura financiera en la sociedad; y, (3)
Promover un mayor acceso a los servicios financieros, un
mayor nivel de bancarización en el país, y por tanto
incrementar el bienestar de la población. Dentro del
programa se dieron capacitaciones a docentes de zonas
urbanas y rurales pobres, trabajadores independientes y
jubilados.
 Orientación y Cultura Financiera, a nivel nacional la
superintendencia realiza una serie de campañas
informativas en medios de comunicación, que buscan
brindar al público las herramientas necesarias para tener un
mejor desempeño al utilizar los productos y servicios del
sistema financiero. Además realiza charlas a empresas para
capacitar a su personal.
De esta manera la educación financiera en el Perú ha sido
abordada dentro de una estrategia nacional a favor de la
inclusión financiera.
Programas de educación y cultura financiera
Con posterioridad a su integración al INFE, la Superintendencia
en julio de 2006 suscribió un convenio Marco de Cooperación
con el Ministerio de Educación, en el que acordó: la
organización de eventos de capacitación en temas de cultura
98
financiera para docentes de educación secundaria,
conjuntamente, con la elaboración del material educativo.
Además, se estableció el inicio del Plan Piloto Nacional para la
difusión del rol y funcionamiento del sistema financiero, en la
provincia de Lima; y, mediante Resolución Ministerial16 se
aprobó el nuevo Diseño Curricular Nacional que incluye los
contenidos de Cultura Financiera en la Educación Secundaria
regular.
Programa de Asesoría a Docentes (PAD): iniciado en 2007, en
sus cinco años de funcionamiento, ha capacitado y certificado a
más de 4,600 docentes de educación secundaria de los colegios
públicos, en temas financieros, de seguros y del sistema privado
de pensiones. El PAD ha sido ejecutado en 16 regiones18 del
país y con ello la Superintendencia espera beneficiar a más de
2.5 millones de alumnos.
Durante el desarrollo del PAD, los profesionales especializados
por la Superintendencia brindan capacitación gratuita a docentes
de educación secundaria pública, urbana y rural, en aspectos
relevantes sobre educación financiera, entre los cuales se
destacan los siguientes temas a desarrollar:
• Rol y funcionamiento de los sistemas financiero, de seguros
y privado de pensiones.
• Productos y servicios financieros, seguros y sistema privado
de pensiones.
99
• Centrales de riesgo de créditos (Superintendencia y
privadas). Historial crediticio.
• Transparencia de la información en los sistemas supervisados
(bancos, financieras, cajas, Edpymes, seguros y AFPs).
• Sistema de seguros y sistema privado de pensiones.
• Unidad de Inteligencia Financiera (UIF) y prevención de
lavado de activos.
Cabe precisar que lo beneficioso de este programa radica en que
los conocimientos adquiridos por los docentes, deberán ser
posteriormente retransmitidos a los estudiantes durante el año
escolar. Asimismo, este programa bajo el efecto “cascada”, debe
contribuir a que la adquisición de conocimientos, por parte de
los estudiantes de secundaria, sea transmitida también a sus
padres y familiares cercanos. De esa forma, lo que se aprende
en la escuela se difunde en sus hogares.
 PAD Rural 2011: Adicionalmente, al PAD regular se
realizó el I PAD Rural, dirigido a docentes de zonas rurales
(con mayor índice de pobreza), con el fin de ampliar el
ámbito de alcance del Programa a los lugares más
necesitados, para lo cual se adecuo tanto los contenidos
como los materiales utilizados. En esta iniciativa fueron
capacitados 128 docentes de 23 centros educativos, los que
beneficiarán a 21,888 alumnos de zonas rurales.
100
 I PAD Avanzado 2011: está dirigido a docentes
seleccionados que mostraron alto rendimiento en ediciones
anteriores del PAD. El Programa está adaptado para dictar
contenidos avanzados sobre el sistema financiero y con
metodología de capacitación de pares. Tiene como objetivo:
capacitar docentes para que sean capaces no solo de dictar
contenidos de educación financiera a sus alumnos, sino de
reproducir el PAD con otros docentes, generando un efecto
en cascada en sus respectivas regiones. El último PAD
avanzado se realizó en la capital de la Región Piura, en el
norte del país, siendo 79, los docentes capacitados, los
mismos que habrían cumplido con los requisitos
establecidos para la obtención de la certificación
correspondiente.
Evaluación de la educación financiera
En el año 2011 Perú aplicó la Primera Encuesta de Cultura
Financiera (Enfin 2011), fue el primer esfuerzo que realizó la
Superintendencia con el propósito de evaluar el nivel de
conocimiento de la población de las principales ciudades del
Perú. Estas ciudades fueron Lima Metropolitana (Lima y
Callao), la zona norte (Trujillo y Chiclayo), zona sur (Arequipa
y Puno), zona oriente (Iquitos) y zona centro (Huancayo). El
objetivo del Enfin fue establecer una línea de base sobre el nivel
de cultura financiera precedente e identificar las áreas de acción
101
que serían prioritarias para la SBS. Esta primera encuesta se
desarrolló siguiendo los lineamientos de la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), institución
que a nivel mundial ha elaborado una línea de investigación
sobre cultura financiera en Europa, Asia y África.
El estudio se enfocó en seis grupos poblacionales19
(estudiantes, dependientes solteros, dependientes casados,
independientes, pensionables y pensionistas) a 2,254 personas,
con un nivel de confianza de 95% y un margen de error de 2.1%.
La encuesta reveló que en el aspecto planificación financiera un
35.4% de los encuestados realiza algún tipo de ahorro dentro del
hogar, es decir, no usa el sistema financiero mientras que el 30%
hace uso del sistema financiero, mediante depósitos en una
cuenta o dejando un saldo en cuentas de ahorro. Por otra parte,
se evidencia que siete de cada 100 encuestados respondieron
preferir ahorrar en juntas20 y existe un 23.3% declaró no tener
ningún tipo de ahorro. En los próximos años, se espera aplicar
una segunda encuesta de cultura financiera para medirlos
programas implementados.
Los bancos públicos en la educación financiera
a) COFIDE en la Educación Financiera:
La Corporación Financiera de Desarrollo (Cofide) como
banco de inversión y desarrollo del Perú, ha impulsado la
102
educación financiera a través de los siguientes servicios no
financieros:
 Programa de Gestores Voluntarios, un programa no
financiero de Cofide, el cual consiste en asesorar de
forma gratuita a empresas e instituciones en distintos
campos del rubro empresarial. Para ello cuenta con un
staff de profesionales quienes ofrecen sus
conocimientos al servicio de quienes necesiten
mejorar su empresa o lograr un mejor desempeño. Las
instituciones que deseen contar con los servicios
técnicos ofrecidos por los Gestores Voluntarios de
Cofide, podrán acceder a información relativa a
profesionales con formación académica y experiencia
laboral relevante. Los interesados deben realizar el
siguiente procedimiento: (1) Registrarse en la página
web www.gestoresdecofide.com.pe como Institución
solicitante del servicio; (2) Realizar una firma de
convenio entre la institución solicitante del servicio y
Cofide; (3) Solicitud a través de la opción Solicite
Gestores Voluntarios, ingresar los datos relativos al
servicio que está solicitando: nombre del proyecto,
ubicación, localidad, descripción general, sector,
perfil de profesional requerido, fecha de inicio y
duración estimada del proyecto; y, (4) Con la
103
información proporcionada y de acuerdo a los perfiles
de profesionales inscritos como Gestores Voluntarios
de Cofide, se realizará de manera automatizada una
preselección y se le presentarán, de manera anónima,
los perfiles disponibles. No existe vínculo laboral
entre el Gestor Voluntario y la institución solicitante
del servicio. Durante los años 2004 al 2011, el
número de voluntarios inscritos ha alcanzado los
7,289, los mismos que han dado atención a más de
4,960 solicitudes de asesoría.
 Tabla de Negocios Mype, como actividad
complementaria al financiamiento a la MYPE, Cofide
realiza actividades de capacitación empresarial
gratuita. “Tabla de Negocios Mype” es un programa
de certificación dirigido a personas naturales que
deseen iniciarse en alguna actividad empresarial,
empresas en funcionamiento que deseen la
formalización de sus operaciones, y empresas
formales que enfrenten un proceso de crecimiento de
sus operaciones. Este programa cuenta con el apoyo
del Centro Peruano de Fomento y Desarrollo
(Cepefodes), Gestores Voluntarios de Cofide,
Agencia Española de Cooperación Internacional para
el Desarrollo (Aecid), el Programa para el Desarrollo
104
de las Naciones Unidas (PNUD) Perú y los
Municipios de Lima Metropolitana entre otras
instituciones. Y las instalaciones se encontraran en
los distritos de Independencia, Lince, San Isidro, San
Juan de Lurigancho, San Luis, entre otros. Este
programa consta de 20 cursos de gestión empresarial
dictados a lo largo de 30 horas de capacitación. Los
cursos impartidos se dividen en cuatro grandes temas:
Legal-Contable, Administración, Marketing y
Finanzas; las exposiciones brindadas están
disponibles para los beneficiarios a través de Internet,
ingresando a la Web de Cofide. Al respecto, desde el
inicio del programa, en marzo de 2008 hasta 2011, se
han dictado 12 programas, con los que se ha logrado
certificar a más de 15,200 participantes a nivel
nacional.
b) Programa Inclusivo de Desarrollo Empresarial Rural
(PRIDER)
El Programa Prider es una iniciativa que Cofide ha
implementado en el Perú, mediante la adaptación del
modelo Funder a la realidad peruana, a fin de apoyar en la
inserción al mercado de las familias rurales en situación de
pobreza y pobreza extrema. Este proceso se inicia con una
“alfabetización” financiera que consiste en capacitar en
105
temas de gestión empresarial y financiera, durante tres
meses, a representantes de familias rurales agrupadas
voluntariamente para conformar unidades empresariales
denominadas Uniones de Crédito y Ahorro. Las Uniones de
Crédito y Ahorro (Unicas) son asociaciones multifamiliares
conformadas por 10 a 30 familias que se seleccionan
mutuamente en base al conocimiento y la confianza. Con el
objetivo de ofrecer servicios de créditos y ahorro para sus
asociados. Estas uniones son autogestionadas, ya que
cuentan con: una Asamblea General (que se reúne
mensualmente), un Consejo de Administración y una Junta
de Vigilancia. Además, poseen estatutos y reglamentos,
llevan libro de actas y registros contables (libro de
accionistas, de ahorros, de préstamos y de caja); las familias
conforman su capital social a través de la emisión y compra
de acciones (no reciben subvenciones ni aportes externos de
índole alguna); y los socios están capacitados para tomar
sus propias decisiones en asamblea general, como fijar las
tasas de interés, decidir a quién prestar y las garantías a
solicitar. Las Únicas son importantes, porque constituyen el
punto de partida en el desarrollo empresarial: forman
capacidades empresariales y organizativas, y llevan a
internalizar el proceso de formación y acumulación de
capital. Es decir, las Únicas son una especie de escuelas
106
empresariales, en las que, aparte de la estructura
organizacional, se internalizan los principios de la
acumulación de capital, de la operación de la economía de
mercado, que orientarán a las familias de productores a
maximizar la rentabilidad mediante el uso competitivo,
eficiente y sostenible de sus recursos. La asociatividad
productiva, es el principio a través del cual los socios de las
Únicas pueden incursionar en actividades productivas,
contando con la asesoría y seguimiento especializado. Así,
según Cofide (2011)la participación de las familias en el
programa ha supuesto un salto cualitativo en sus niveles de
calidad de vida, en varias dimensiones, gracias a la intensa
actividad financiera autogestionaria, presentándose
aumentos en los ingresos familiares, que han evitado
recurrir a prestamistas de la zona (cuyas tasas oscilan entre
el 10% y el 30% mensual) formando su propia y accesible
plataforma de fondos de emergencia y de capital de trabajo.
Si bien, inicialmente, los créditos fueron utilizados para
cubrir necesidades básicas, posteriormente estos estuvieron
relacionados de preferencia al sector productivo, y en
especial al sector agrícola. Asimismo, el programa difunde
prácticas agrícolas que inciden en la sostenibilidad de los
recursos. Igualmente, el programa ha contribuido a la
equidad de género y a la consolidación y modernización de
107
las relaciones intrafamiliares, al ofrecer y estimular las
posibilidades de participación de las mujeres en la
representación de las familias asociadas a las Únicas, en las
directivas de éstas, en la conformación de negocios
familiares, en la organización y manejo de la Red Regional
de Únicas (RED) y cadenas productivas.
Es darle sostenibilidad a las uniones a través de
capacitación, asesoría y supervisión. Además, desarrollan
mecanismos de cooperación entre ellas, tales como compras
conjuntas de insumos o útiles escolares, venta de productos
en bloque, labores de acopio y empaque, articulación con el
mercado y otras. Pueden, asimismo, derivar en nuevos
esquemas de asociatividad y/o de negocios; por ejemplo, en
el caso de Lambayeque, en una cooperativa de ahorro y
crédito de Únicas. De acuerdo a Cofide, al cierre de 2012,
se encontraban implementadas 713 Únicas, de las cuales
354 estaban ubicadas en la región de Lambayeque, 298 en
la región de Cajamarca, 51 en Incahuasi y 10 en la región
Ica. Estas Únicas han tenido un impacto social y económico
sobre más de 15 mil familias (aproximadamente 75 mil
personas) y contaban con un capital social de US$2.5
millones a fines de año, proveniente de los propios recursos
de las familias participantes, que, a su vez, han otorgado
préstamos por US$16 millones a lo largo del programa.
108
c) Banco de la Nación y el Ahorro Programado
El programa social “Juntos”, inició en octubre de 2009 la
implementación del proyecto piloto “Promoción del Ahorro
en Familias del Programa Juntos” para articular la entrega
de la transferencia monetaria condicionada (TMC) a sus
beneficiarias con un programa de promoción del uso de sus
cuentas de ahorro. El Programa Juntos entrega la TMC a
través del Banco de la Nación mediante una cuenta de
ahorro, con ello el banco busca promover la cultura del
ahorro bancario y el uso de servicios financieros básicos
(transferencias, pagos, etc.) en sus beneficiarios. Las
beneficiarias de Juntos que participaron en este piloto
fueron mujeres pertenecientes a los distritos de Coporaque
(Espinar, Cusco- Perú) y San Jerónimo (Andahuaylas,
Apurímac- Perú). Este programa piloto se ejecutó a través
de una alianza entre el Banco de la Nación, Agrorural
(MINAG), Secretaría Técnica de la Comisión
Interministerial de Asuntos Sociales (STCIAS) y la
Fundación Ford (Proyecto Capital).
En este proyecto piloto las beneficiarias de “Juntos”
recibieron talleres de capacitación, donde se les enseño el
funcionamiento del sistema financiero y las ventajas del
ahorro como instrumento de lucha contra la pobreza
(módulo intercultural de educación financiera). Además
109
recibieron acompañamiento e incentivos para promocionar
el ahorro, este último, a través de sorteos y entrega de
premios entre aquellas beneficiarias de “Juntos” que
mantenían un saldo positivo en sus cuentas. Ya con la base
y experiencia de este piloto, el Banco de la Nación decidió
dar un paso adelante, siempre manteniendo la alianza
inicial. La siguiente etapa será originada a través de la
generación de una cuenta de ahorro programado, que
contará con las siguientes características: (1) abierta por un
beneficiario de programa social, (2) se emitirá un plan de
ahorro (simulador), (3) contará con una tarjeta diferente a
la de pagaduría del programa social, (4) contará con una
tasa de interés preferencial, (5) capitalización mensual, y,
(6) al efectuarse un cargo se penalizará con la tasa estándar.
El programa permitirá promover la descentralización
económica y financiera, facilitando la disposición de las
transferencias monetarias efectuadas por los programas
sociales. Además, favorecerá la inclusión financiera de
pobladores en pobreza extrema y pobreza, difundiendo los
beneficios del ahorro y las microfinanzas. De esta manera,
el banco facilitará la generación de activos en pobladores
ubicados por debajo de la línea de la pobreza, a través del
desarrollo de productos, servicios y canales, especialmente
diseñados para este segmento poblacional, el mismo que se
110
beneficiará con la implementación de un potente programa
de educación financiera. Con ello estas familias tendrán una
graduación progresiva del Programa y una eventual salida
de la pobreza.
2.2.4.6 Rol de los Bancos de Desarrollo para facilitar la inclusión
financiera
En un contexto de búsqueda de equidad como objetivo de la
política de desarrollo, un desafío de los bancos de desarrollo es
la construcción de sistemas financieros inclusivos, el
fortalecimiento de la democracia financiera, y la creación de
oportunidades para la mayoría. Entre algunas de las acciones
que pueden desarrollar estos bancos en la consecución de esos
objetivos, destacan en primer lugar que esta acción comienza
por un proceso de revisionismo, actualización y modernización
de sus plataformas tecnológicas y de la comunicación para estar
en capacidad de ser inclusivos y democráticamente financieros.
Si no se modernizan así mismos poco es lo que pueden hacer en
favor de terceros en la nueva era de la economía del
conocimiento. La gestión adecuada del cambio tecnológico es la
clave que le permitirá a las instituciones financieras disponer de
diferencial competitivo y por lo tanto sobrevivir en el largo
plazo. Cabe recordar aquí uno de los principios del Grupo
Consultivo del G20 es el relativo a la Innovación cuando se
refieren a “promover la innovación tecnológica e institucional
111
como un medio para ampliar el acceso y la utilización del
sistema financiero, incluso haciendo frente a las deficiencias de
infraestructura”.
Fomentar la innovación y la tecnología
Es conveniente planificar la política de inversiones de corto y
mediano plazo de las instituciones financieras de desarrollo para
orientar nuevos recursos hacia la innovación y la tecnología que
es uno de los factores críticos que afectan la productividad de
las economías y una herramienta de gran importancia para
generar programas de inclusión social y financiera hacia los
sectores de bajo recursos en especial las micro y pequeñas
empresas urbanas y rurales. La inversión a realizar puede ser
muy onerosa dependiendo de las tecnologías que se consideren
utilizar pero cabe recordar que una opción para la inversión
propia es la de leasing que quizás en el campo tecnológico puede
útil en virtud de la velocidad con que cambian las plataformas,
y que a veces a los pocos meses de adquiridas quedan obsoletas.
El alquiler da la oportunidad de sustituir tecnologías superadas
y tener las plataformas actualizadas y modernizadas.
Gestión tecnológica, informática y de comunicación
El sector bancario, que conforma tanto la banca comercial como
la de desarrollo, enfrenta un entorno cambiante, en el cual los
clientes exigen cada vez más y mejores servicios de manera
rápida, segura, eficiente y con el mínimo grado de interacción
112
directa con la actividad. Con el fin de satisfacer las necesidades
del cliente y continuar participando activa y mayoritariamente
en el mercado, los productos y servicios de los bancos requieren
de constantes mejoras que se relacionan estrechamente con el
desarrollo de interfaces y servicios tecnológicos que permitan
establecer un vínculo eficiente con el cliente final. Este hecho
conduce a que las iniciativas de innovación que tienen los
bancos conlleven el alineamiento de los servicios que ofrecen
actualmente con las tendencias tecnológicas del mercado.
Depuración de procesos y procedimientos
Los bancos tienen que transformarse tecnológicamente, a partir
de los pasos siguientes:
 Revisar sus prácticas operativas para eliminar a través de
una reingeniería industrial, los procesos y procedimientos
burocráticos manuales y repetitivos que encarecen sus
costos de operación, les restan eficiencia y rentabilidad.
 Automatización de los sistemas operativos y el sistema de
transacciones. Hecha la revisión tomar la decisión de
trasladar estos procesos y/o cambiarlos por sistemas
informáticos rápidos, ágiles, eficientes y en tiempo real que
les permita mejorar los tiempos de respuesta para los
clientes internos (el personal y la administración en general
que aumenta su productividad) y los clientes externos (los
113
usuarios de los servicios que se benefician de la mejor
eficiencia).
 Evaluar la obsolescencia del software, el crecimiento
desordenado en soluciones, alto costo de mantenimiento y
proveedores, infraestructura heterogénea basada en una
variedad de plataformas y lenguajes de programación y
base de datos como respuesta a programas hechos dentro
del banco para solucionar problemas ocasionales pero que
se quedan para siempre dentro de las plataformas
informáticas del banco.
 Integrar las varias bases de datos de sus clientes en una
plataforma con la finalidad de crear el concepto de “cliente
universal del banco”, una sola información con todos los
negocios, productos y servicios del cliente en todos los
departamentos y zonas geográficas del país.
Adopción de un “Core Banking System”
Modernizados los procesos y procedimientos se debe evaluar la
conveniencia de emigrar hacia una nueva solución informática.
Por Core Bancario entendemos una plataforma tecnológica
donde se combinan la tecnología de la comunicación y la
tecnología de la información para satisfacer las necesidades del
banco como respuesta a diversos factores como la obsolescencia
del hardware y software, cambios en los requerimientos del
negocio, desalineación en la integridad y disponibilidad de la
114
información que aumenta el riesgo operacional, entre otros
factores, que obstaculizan el desempeño del banco y la respuesta
eficiente de sus servicios a los clientes. Este Core debe tener
esencialmente:
 Las aplicaciones del activo en especial lo relacionado a la
gestión crediticia (solicitudes, credit scoring,
formalización, desembolso, garantías, control de la
morosidad, gestión del riesgo)
 Las aplicaciones del pasivo (captaciones de ahorro, cuentas
corrientes, préstamos, donaciones especiales para
programas concretos)
 La gestión de ventas y relaciones con los clientes
 La gestión del riesgo global y enlace de la información con
los diversos reguladores.
 Los procesos operativos relacionados.
Emigrar hacia la banca electrónica por internet
La relación banca por Internet y banca electrónica es inseparable
dado que las transacciones virtuales se efectúan en base a
páginas Web ubicadas en Internet por esta razón los bancos de
desarrollo deben adoptar ambas plataformas que es hoy día una
de las herramientas más importantes para obtener la inclusión
financiera porque entre sus ventajas le permite a los clientes,
entre otras, las siguientes:
115
 Comodidad. Tener acceso al banco las 24 horas del día sin
necesidad de desplazamientos físicos e incómodos.
 Versatilidad. Ofrecer múltiples servicios en un solo canal
en tiempo real.
 Accesibilidad. La infraestructura garantiza un servicio de
proximidad especialmente en áreas que resultan
desatendidas, rompe con las barreras geográficas,
permitiendo al cliente tener contacto con su banco, sin
importar donde se encuentre.
 Interacción. Contiene plataformas de atención al cliente que
permiten una interacción más rápida y personalizada,
tomando en consideración sus necesidades específicas,
fortificando el alcance y profundidad de la relación.
 Incorporar las redes de pago electrónicas. Utilización por
parte de los clientes la red de pagos de los bancos
(integrados en una sola red) actuando estos ATM como
pequeñas sucursales bancarias con todos los servicios
básicos además del retiro de liquidez.
La banca electrónica surgió como una respuesta a una demanda
de los clientes cada vez más exigente y se configura como un
instrumento imprescindible en la distribución financiera. La
innovación tecnológica seguirá produciendo oportunidades de
mejora en la banca electrónica dado que a cada nuevo estudio
tecnológico le corresponderá una nueva tecnología de procesos
116
con la aparición de nuevos productos y canales de distribución
y por ello la banca de desarrollo no debe estar ajena a este
proceso revolucionario.
Banca Telefónica
Los bancos de desarrollo deben aprovechar el ritmo imparable
de avance de las telecomunicaciones y de las tecnologías de la
información para dar un salto cuántico en la red en busca de
nuevos canales de distribución para llegar hasta sus clientes con
nuevos servicios bancarios mejorados y personalizados. De
acuerdo a estadísticas recientes de cada persona que tiene acceso
a los servicios bancarios, hay tres o cuatro con teléfono celular
y los sistemas de pre-pago utilizados por las telefónicas han
puesto al alcance de todos los segmentos de la población la
disponibilidad a los teléfonos móviles. Esta circunstancia debe
utilizarse para abrir y popularizar los accesos bancarios en la red
telefónica con productos y servicios tales como consultas de
saldos y movimientos de las cuentas corrientes personales
mediante pantallas interactivas, realización de transferencias de
dinero a través de mensajes de texto (SMS) consultas sobre
planes de crédito y acceso a la información crediticia del cliente,
etc.. Estos servicios para los bancos les brinda la oportunidad de
que el número de personas que tienen una cuenta bancaria se
multipliquen principalmente en las zonas donde la oferta de
servicios financieros es limitada.
117
Facilitar los medios de pago
Facilitar a sus clientes el acceso a tecnologías de pago vía
tarjetas de crédito o débito, cuentas corrientes y transferencias
electrónicas, entre otros mecanismos. Cuando las personas o
comerciantes transportan o esconden dinero en efectivo se
convierten en blancos fáciles para los robos, quedan
desprotegidos ante desastres naturales y otros contratiempos, lo
cual constituye otras de las barreras para el desarrollo. Incluso
los bancos en alianzas estratégicas con las empresas de
transporte público y el estado podrían emitir tarjetas prepago
para el pago del pasaje de bus que sería de amplia utilización
por parte de los segmentos pobres de la población.
Adoptar programas inclusivos de crédito con plataformas
tecnológicas el banco en su casa
Los programas que actualmente están llevando a cabo los
bancos de desarrollo, en el campo de la microfinanzas para
créditos personales y los programas de financiamiento a las
micros y pequeñas empresas de las áreas urbanas y rurales, en
la medida de lo posible, con las nuevas tecnologías derivadas de
sus procesos de modernización, tienen que ser transformados
para que sus plataformas de internet bancario le permitan a los
clientes tener acceso a toda la información sobre sus propias
operaciones de crédito, las ofertas de crédito disponibles con la
118
información relevante y poder realizar desde sus localidades
algunas de las transacciones de préstamos.
Programas de capacitación
Los bancos de desarrollo pueden ser muy eficientes en adoptar
todas las nuevas herramientas de la economía del conocimiento
para mejorar sus prácticas operativas y transaccionales con sus
clientes, pero en cuanto se trata de brindar servicio a los
segmentos más pobres de la población que están excluidos
social y financieramente, es necesario vencer su resistencia al
cambio y al uso de la nueva tecnología que ofrezca el banco. Por
ello en forma individual y/o en asociación con instituciones
públicas y privadas se deben incorporar servicios de atención
integral para esos segmentos que incluyan capacitación
empresarial, asistencia técnica, mejores prácticas que
incorporen la formación de microempresas, innovación
financiera, uso de las tecnologías de pago, entre otros. Cabe
destacar que los bancos e instituciones financieras de desarrollo
no han estado cruzados de brazos ni indiferentes a su rol y
responsabilidad en facilitar mecanismos y acciones que
favorezcan la inclusión financiera. Sin ser exhaustivos se
pueden mencionar los programas de microcrédito, o más aún,
los generalizados en el campo de las microfinanzas, los procesos
de bancarización, la expansión geográfica a través de sucursales
bancarias para estar cerca de los clientes, los programas
119
financieros rurales, la adopción de innovaciones tecnológicas,
cambios de su Core Bancario para hacerse más eficientes y
brindar su servicio en forma masiva y en tiempo real, la banca
electrónica y recientemente la banca móvil, los sistemas de
gestión de calidad, la asesoría técnica y las buenas prácticas en
el tema de la responsabilidad social junto con su preocupación
por la conservación del medio ambiente, que también son temas
de inclusión social en el tanto benefician la calidad de vida de
los segmentos más pobres de la región latinoamericana.
2.3 MARCO LEGAL
2.3.1 Ley 26702 Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de
Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca y Seguros.
Vigente desde el 6 de diciembre de 1996, establece el marco de
regulación y supervisión a que se someten las empresas que operen en
el sistema financiero y de seguros, así como aquéllas que realizan
actividades vinculadas o complementarias al objeto social de dichas
personas. Salvo mención expresa en contrario, la presente ley no
alcanza al Banco Central. Es objeto principal de esta ley propender al
funcionamiento de un sistema financiero y un sistema de seguros
competitivos, sólidos y confiables, que contribuyan al desarrollo
nacional.
De acuerdo al artículo 7º de esta Ley el Banco de la Nación no participa
del estado en el sistema financiero nacional, salvo las inversiones que
posee en COFIDE como banco de desarrollo de segundo piso, en el
120
Banco de la Nación, en el Banco Agropecuario y en el Fondo
MIVIVIENDA S.A. (Ley 26702, 1996).
2.3.2 Ley para la Lucha contra la Evasión y para la Formalización de la
Economía Ley Nº 28194.
Los antecedentes de esta norma provienen del Decreto Legislativo Nº
947 (norma modificatoria). A su vez, con posterioridad se dictó la Ley
Nº 28194 (26.03.2004) rotulada como “Ley para la lucha contra la
evasión y para la Formalización de la economía”. Uno de los aspectos
regulados en dicha norma legal es la que comúnmente se ha
denominado “bancarización”. La bancarización no es otra cosa que la
manifestación de la potestad tributaria con la que actúa el Estado
empleando como vehículo una Ley, a efectos que se cumplan las
disposiciones que ella establezca. Por consiguiente, siendo una Ley la
que impone ciertas exigencias de relevancia fiscal la misma se torna en
una norma de orden público. Así las cosas, la bancarización se traduce
en una obligación tributaria en virtud de la cual se impone una carga
fiscal. Ello, en la medida que de no emplearse los Medios de Pago
regulados por la citada Ley, en cuanto resulte obligatorio hacerlo, no se
podrá alcanzar el reconocimiento de los efectos tributarios de la
operación celebrada por el contribuyente.
Maza (2010) concluye que el grado de bancarización en una economía
o mercado puede analizarse desde diferentes perspectivas, aportando
cada una de ellas elementos interesantes que asisten la toma de
decisiones. En primer lugar, se puede analizar el grado de bancarización
121
considerando el peso relativo de ciertas magnitudes agregadas en el
conjunto de la economía (por ejemplo, depósitos o préstamos),
aportando elementos sobre la profundidad del desarrollo de los
servicios bancarios en la economía. Desde otro ángulo, se puede
considerar como indicativo del nivel de bancarización en un mercado
la utilización y difusión de ciertos servicios bancarios en la población.
De este modo, se obtiene información sobre el nivel y extensión de uso
de servicios bancarios como las cuentas bancarias, las tarjetas de crédito
y débito, etc. Por último, existe otra dimensión no menos importante: la
cobertura geográfica, brindando información sobre el nivel de
homogeneidad en el territorio de la llegada de servicios bancarios. El
grado de bancarización, dado por los ratios Depósitos Totales/PBI y
Colocaciones Brutas/PBI, refleja la importancia del sistema financiero
de un país como canalizador de los recursos de los agentes
superavitarios (ahorristas) a los agentes deficitarios (inversionistas)
(Maza, 2010).
Asimismo el concepto de “acceso” se distingue del concepto
“profundización financiera” (por el cual se entiende los ratios
tradicionales de “crédito/PBI” y “depósitos/PBI”). De acuerdo con esta
nueva literatura, en tanto que una mayor profundización financiera está
positivamente relacionada a un mayor crecimiento económico, un
mayor acceso de los grupos poblacionales de menor ingreso a los
servicios financieros puede contribuir a la disminución de la pobreza y
a una mejora en la distribución del ingreso. Estas relaciones se
122
fundamentan en que la utilización amplia y profunda de servicios
financieros conduce a una adecuada canalización de ahorros hacia
actividades productivas; un eficiente sistema de pagos que facilita las
transacciones entre agentes económicos y un adecuado monitoreo de
los riesgos empresariales. Además, el énfasis en el tema de acceso ha
llevado naturalmente a promover el desarrollo de las microfinanzas
como una alternativa en este proceso socio económico de desarrollo.
2.3.3 Estatuto del Banco de la Nación
Aprobado mediante D.S. N° 07-94-EF del 26-01-1994 esta norma
precisa la naturaleza, régimen legal, objeto, capital y domicilio del
Banco de la Nación. El artículo 1° de este cuerpo ormativo define que
el Banco de la Nación es una empresa de derecho público, integrante
del Sector Economía y Finanzas, que opera con autonomía económica,
financiera y administrativa. Cuando en este Estatuto se mencione “el
Banco”, se entenderá que se alude al Banco de la Nación y cuando se
anote “Banco Central” se entenderá que se trata del Banco Central de
Reserva del Perú. Se ratifica mediante el Artículo 3° que el Banco se
rige por este Estatuto, por la Ley de la Actividad Empresarial del Estado
y supletoriamente por la Ley N° 26702 Ley General de Instituciones
Bancarias, Financieras y de Seguros, su objeto es administrar por
delegación las subcuentas del Tesoro Público y proporcionar al
Gobierno Central los servicios bancarios para la administración de los
fondos públicos. Cuando el Ministerio de Economía y Finanzas lo
requiere y autoriza en el marco de las operaciones del Sistema Nacional
123
de Tesorería, el Banco actúa como agente financiero del Estado,
atenderá la deuda pública externa y las operaciones de comercio
exterior. Asimismo, recauda tributos y efectúa pagos, sin que esto sea
exclusivo, por encargo del Tesoro Público o cuando medien convenios
con los órganos de la administración tributaria.
2.4 MARCO CONCEPTUAL Y MODELO TEÓRICO – CIENTÍFICO DEL
PROBLEMA
2.4.1 Marco Conceptual
Inclusión financiera:
Por inclusión financiera se puede entender como el acceso universal y
continuo de la población a servicios financieros diversificados,
adecuados y formales, así como a la posibilidad de su uso conforme a
las necesidades de los usuarios para contribuir a su desarrollo y
bienestar. Una definición más amplia señala que la inclusión financiera,
es una condición en la cual todas las personas en edad laboral tienen
acceso a un conjunto completo de servicios financieros de calidad que
incluyen servicios de pago, ahorros, créditos y seguros. La propia
Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE)
señala que la educación financiera debe ser considerada como un
aspecto complementario de los esfuerzos de regulación y supervisión
del sistema financiero, al mismo tiempo que refiere la importancia de
ésta como una herramienta para promover el crecimiento económico, la
confianza y estabilidad, en conjunto con la regulación de las
124
instituciones financieras y la protección de los consumidores (Calderón,
Carbajal, & Leiva, 2014).
Productos Financieros:
Los productos financieros son comprados y vendidos a través de las
distintas bolsas o bancos, y suelen tener asociada una calificación de
riesgo o rating que sirve de guía para los inversionistas. El sistema
financiero está constituido por el conjunto de instituciones e
intermediarios financieros que recogen el ahorro ocioso y lo conectan
con las necesidades de inversión a través de unos vehículos que son los
productos financieros. Estas acciones de intercambio de productos
financieros se desarrollan en el marco conformado por el mercado
financiero sujeto a la ley de la oferta-demanda.
Se puede definir el producto financiero como el servicio que satisface
la demanda de financiación externa de las empresas y que representa la
oferta de las instituciones financieras. Es decir un producto financiero
es todo servicio de financiación que las entidades financieras ofrecen a
sus clientes, las empresas, con la finalidad de proporcionarles los
fondos precisos para el desarrollo de su actividad y la cobertura de sus
necesidades de inversión. De la misma manera también serían
productos financieros todos aquellos elementos que las entidades
financieras pongan al servicio de las empresas para captar su ahorro y
rentabilizarlo El precio que las empresas pagan a las entidades
financieras por la obtención de los productos financieros es el
denominado “precio del dinero”, y es el tipo de interés que se asocia a
125
toda operación financiera. Puede definirse como el diferencial entre el
capital que la empresa recibe al contratar un producto financiero y el
que posteriormente devuelve a la entidad financiera (AJE
Confederación , 2008).
Servicios Financieros:
Los servicios financieros son servicios de intermediación mediante los
cuales se genera valor a través del dinero. Estos servicios los prestan
los bancos y otras entidades financieras, las compañías de seguros, las
sociedades gestoras de fondos y los mercados de valores.
Entre las cosas que pueden comprarse con dinero, hay una diferencia
entre un bien (algo tangible que dura, ya sea por mucho o poco tiempo)
y un servicio (una tarea que alguien realiza para usted). Un servicio
financiero no es el bien financiero en sí, sino lo que podría definirse
como el proceso de adquirir el bien financiero. En otras palabras, es la
transacción necesaria para obtener el bien financiero. El sector
financiero abarca muchos tipos de transacciones, en ámbitos tales como
el sector inmobiliario, de financiamiento al consumo, bancario y
seguros. También abarca varios modelos de financiamiento para la
inversión, incluidos los valores. Pero las distinciones dentro del sector
financiero no son claras. Por ejemplo, una persona que trabaje en la
industria inmobiliaria, como un agente hipotecario, puede prestar un
servicio ayudando a los clientes a encontrar un préstamo con una
estructura de vencimientos y tasas de interés que se adapten a sus
circunstancias. Pero esos clientes también pueden obtener crédito a
126
través de sus tarjetas o de un banco comercial. Este banco toma
depósitos de clientes y presta el dinero para generar mayores
rentabilidades de las que paga por esos depósitos. Un banco de
inversión ayuda a las empresas a captar fondos. Las empresas de
seguros obtienen primas de clientes que compran pólizas contra el
riesgo de que se produzca un evento asegurado, como un accidente de
automóvil o un incendio (Villacorta, 2010).
2.4.2 Modelo Teórico-Científico del problema
Vera y Noguera (2008) mencionan que la bancarización hace referencia
al alcance o acceso que tiene la población a toda una amplia gama de
servicios cuyo proveedor es el sector financiero formal. Un elevado
nivel de bancarización, en el ámbito local, regional o por países
corresponde a un uso masivo o extendido del sistema financiero formal
y por tanto la bancarización, es visto como una condición beneficiosa
que abre las posibilidades de multiplicar el universo de decisiones
económico financieras de la población. Un mayor grado de
bancarización corresponde una mayor inclusión financiera lo cual
mejora desarrollo de las capacidades productivas de la población,
mayores eficiencias productivas, mayor emprendimiento, menores
costos de transacción y mejores opciones para mitigar los riesgos. En la
Figura 2 se muestra el modelo teórico- científico utilizado para la
presente investigación.
127
Figura 2: Mapa estratégico del Banco de la Nación
Fuente: Plan Estratégico del Banco de la Nación (2013)
128
CAPÍTULO III
METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
3.1 SISTEMA DE MÉTODO DE LA INVESTIGACIÓN
3.1.1 Método universal
El método puede definirse como los modos, las formas, las vías o
caminos más adecuados para lograr objetivos previamente definidos. El
método universal que se utiliza es el método científico, que es un
conjunto de procedimientos para verificar o refutar hipótesis o
proposiciones sobre hechos o estructuras de la naturaleza (Carrasco,
2010).
3.1.2 Métodos generales
Se utilizaron como métodos generales el inductivo-deductivo en el
planteamiento de la investigación. El analítico-sintético en la parte
operativa de la investigación (Bernal, 2010).
129
3.1.3 Métodos específicos
Se utilizó como método específico el método descriptivo que es aquella
orientación que se centra en responder la pregunta acerca de cómo es una
determinada parte de la realidad objeto de estudio (Caballero, 2014).
3.2 CONFIGURACIÓN CIENTÍFICA DE LA INVESTIGACIÓN
3.2.1 Diseño de investigación
El diseño de la investigación es de naturaleza no experimental, de corte
transversal correlacional-causal, es no experimental porque solo se
observan los fenómenos en su ambiente natural para después analizarlos,
es transversal porque se toman datos en un punto en el tiempo y
correlacional-causal porque para este caso se describen relaciones de
causalidad entre los productos y servicios financieros y la inclusión
financiera (Hernández, Fernández y Baptista, 2014).
3.2.2 Tipo de investigación
La presente investigación es de tipo básica según Sierra (2001), porque
tiene como finalidad el mejor conocimiento de los fenómenos sociales.
A través de la presente investigación se busca explicar la influencia de
los productos y servicios financieros en la inclusión financiera en los
usuarios en el Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo.
3.2.3 Nivel de la investigación
La presente investigación se ubica en el tercer nivel-explicativo, según
Caballero (2009), es causal porque trata de explicar porque es así la
realidad objeto de investigación. Como influyen los productos y servicios
130
financieros en la inclusión financiera en los usuarios del Banco de la
3.2.4 Enfoque metodológico de la investigación
La investigación tiene un enfoque cuantitativo según Hernández et. al.
(2014) el cual utiliza la recolección de datos para probar hipótesis con
base en la medición numérica y el análisis estadístico, con el fin de
establecer pautas de comportamiento y probar teorías. En la investigación
se utilizó la estadística y se hizo uso de encuestas.
3.3 DEFINICIÓN DE LA POBLACIÓN Y MUESTRA DE LA
INVESTIGACIÓN
3.3.1 Población
De acuerdo al Padrón de Beneficiarios que obra en los archivos del Banco
de la Nación, la población está compuesta por todos los beneficiarios de
los programas JUNTOS y PENSIÓN 65 (unidades de análisis
importantes para poder medir la inclusión financiera). Los mismos que
de acuerdo al padrón que obra en poder del Banco de la Nación se
compone de la forma siguiente:
Tabla 5. Beneficiarios de los Programas Juntos y Pensión 65 Macro Región III

Beneficiarios de los Programas Juntos y Pensión 65 Macro Región III
PROGRAMA CANTIDAD PORCENTAJE
Juntos 20 460 64%
Pensión 65 11 745 36%
Total 32 205 100%
Fuente: Archivos del Banco de la Nación
131
3.3.2 Muestra
La muestra es un subconjunto de la población, suele ser una parte menor
y por tanto representativa que permitirá efectuar inferencias estadísticas.
El tipo de estudio fue muestral, es decir se utilizó como técnica el
muestreo probabilístico simple para determinar el tamaño de la muestra
y la selección de las unidades de análisis fue de forma aleatoria. Para
calcular el tamaño de la muestra se utilizó la fórmula para poblaciones
finitas (Bernal, 2010).
Cálculo del Tamaño de la Muestra

Error: 5%
Población: 32 205
Nivel de Confianza: 95%
Proporción de éxito: 50%
Proporción de fracaso: 50%
𝑍 2 𝑥 𝑃𝑥 𝑄𝑥 𝑁
𝑛=
𝐸 2 (𝑁 − 1) + 𝑍 2 𝑥 𝑃𝑥 𝑄
(1.96)2 𝑥 (0.50)𝑥 (0.50)𝑥 (32 205)
𝑛=
(0.05)2 (32 250 − 1) + (1.96)2 𝑥 (0.50)𝑥 (0.50)
𝑛 = 380 Beneficiarios
Tabla 6. Composición de la muestra

Composición de la muestra
PROGRAMA POBLACIÓN PORCENTAJE MUESTRA
Juntos 20 460 64% 241
Pensión 65 11 745 36% 139
Total 32 205 100% 380
132
3.4 DISEÑO Y EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE INSTRUMENTOS DE LA
INVESTIGACIÓN
3.4.1 Matriz de formulación de instrumentos
En el estudio de la variable independiente se utilizó como instrumento
una “Escala de productos y servicios financieros” elaborado por el
investigador que consta de 4 dimensiones (activos, pasivos, directos e
indirectos) en 12 ítems. La forma de medición es una escala de Likert de
5 puntos desde nunca, casi nunca, a veces, casi siempre y siempre (Véase
el Apéndice 3).
En el estudio de la variable dependiente se utilizó como instrumento una
“Escala de inclusión financiera” elaborado por el investigador que consta
de 3 dimensiones (acceso, uso y calidad) en 9 ítems. También la forma
de medición es una escala de Likert de 5 puntos desde nunca, casi nunca,
a veces, casi siempre y siempre (Véase el Apéndice 4).
3.4.2 Validez del instrumento
En cuanto a la validez de contenido, la escala de actitud sobre los
productos y servicios financieros fue sometida al criterio y juicio de tres
especialistas todos docentes de Postgrado de Administración. En el
Apéndice 5 se presenta el informe de validación de expertos donde se
considera los indicadores de validación de acuerdo a una escala de 0 al
100% donde el promedio de calificación es el de 81%. Por tanto el
contenido del instrumento de medida es válido de acuerdo a la opinión y
experiencia de los especialistas. Todos los ítems son pertinentes con sus
respectivos conceptos.
133
En cuanto a la validez de contenido, la escala de actitud sobre inclusión
financiera fue sometida al criterio y juicio de tres especialistas todos
docentes de Postgrado de Administración. En el Apéndice 5 se presenta
el informe de validación de expertos donde se considera los indicadores
de validación de acuerdo a una escala de 0 al 100% donde el promedio
de calificación es el de 82%. Por tanto el contenido del instrumento de
medida es válido de acuerdo a la opinión y experiencia de los
especialistas. Todos los ítems son pertinentes con sus respectivos
conceptos.
3.4.3 Confiabilidad del instrumento
En el presente estudio se obtuvieron indicadores de fiabilidad por
consistencia interna, tomando en consideración la homogeneidad y
variación de los ítems. Por ello antes de la aplicación de los instrumentos
se ha evaluado la confiabilidad, para poder aplicarlos de manera
uniforme en el campo.
El método de consistencia interna basado en el alfa de Cronbach permite
estimar la fiabilidad de un instrumento de medida a través de un conjunto
de ítems que se espera que midan el mismo constructo o dimensión
teórica. Cuanto más cerca se encuentre el valor del alfa a 1 mayor es la
consistencia interna de los ítems analizados.
Se tomaron 10 sujetos iniciales para la encuesta piloto arrojando los
siguientes resultados: el instrumento denominado escala de productos y
servicios financieros obtuvo una confiabilidad de 0,763 y para el
instrumento escala de inclusión financiera el valor obtenido fue 0,805.
134
En resumen se aprecia en la Tabla 7 que ambos instrumentos mediante el
método señalado presentan una confiabilidad de:
Tabla 7. Confiabilidad de los instrumentos

Confiabilidad de los instrumentos
Instrumento Confiabilidad
Escala de productos y servicios 0,763

financieros
Escala de inclusión financiera 0,805
Con lo cual se demuestra que los instrumentos son confiables y
consistentes internamente.
3.5 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE LA DATA
Según, Caballero (2014), define la técnica cómo aplicaciones logradas por los
avances del conocimiento humano para resolver problemas a la hora de
recolectar los datos, en otras palabras, las técnicas de recolección de datos
indican “cómo” se realizará el recojo de la información (observación, entrevista,
encuesta, etc.). En el estudio se utilizó la técnica de encuesta para ambas
variables. La encuesta es una técnica utilizada en las investigaciones
cuantitativas y sirve para generalizar los datos en la población de estudio.
3.6 PROTOCOLO Y APLICACIÓN DE PROCEDIMIENTO DE
RECOLECCIÓN DE DATOS
Los pasos que implicaron la recolección de datos fueron los siguientes:
- Se seleccionó la población y la muestra.
- Se definió las técnicas de recolección de datos.
- Se diseñó y valido el instrumento de colecta de datos.
135
- Se recogió la información (trabajo de campo).
- Se elaboró la matriz tripartita de datos.
- Finalmente se analizaron y presentaron los hallazgos.
Para efectuar el procesamiento y análisis de datos se realizará lo siguiente:
- Se obtuvo la información de la población o muestra objeto de la
investigación.
- Se definió los criterios para ordenar los datos obtenidos en el trabajo de
campo (por hipótesis).
- Se realizó el procesamiento de datos a través de los programas MS Excel
2013 y SPSS 22.0.
- Se introdujeron los datos y posteriormente se efectuaron los cálculos en el
programa para proceder a la interpretación.
136
CAPÍTULO IV
TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA

HIPÓTESIS
4.1 PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS DEL BANCO DE LA
NACIÓN MACRO REGIÓN III-HUANCAYO
4.1.1 Productos Financieros del Banco de la Nación Macro Región III-
Huancayo
4.1.1.1 Activos
Ítem 1: En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para
algunas necesidades personales.
En la Tabla 8 se observa que de los 380 clientes encuestados del
Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo, 175 de ellos
indicaron que a veces pudieron recibir préstamos para algunas
necesidades personales, 173 de ellos mencionaron que casi nunca,
137
mientras que 32 de los encuestados mencionaron que casi siempre
pudieron recibir préstamos para algunas necesidades personales.
Tabla 8 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para algunas necesidades personales.
En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para algunas
necesidades personales.
Porcentaje
Frecuencia Porcentaje
acumulado
Casi nunca 173 45.5 45.5
A veces 175 46.1 91.6
Casi siempre 32 8.4 100.0
Total 380 100.0
En la Figura 3 se observa que de los 380 clientes encuestados del
Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo, el 46.1% de
ellos indicaron que a veces pudieron recibir préstamos para
algunas necesidades personales, el 45.5% de ellos mencionaron
que casi nunca, mientras que el 8.4% de los encuestados
mencionaron que casi siempre pudieron recibir préstamos para
algunas necesidades personales.
45.5 46.1
50.0
45.0
40.0
35.0
Frecuencia (%)
30.0
25.0
20.0
15.0 8.4
10.0
5.0
0.0
Casi nunca A veces Casi siempre
Figura 3 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para algunas

138
Ítem 2: En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para
hacer negocios.
indicaron que casi nunca pudieron recibir préstamos para hacer
negocios, 106 de ellos mencionaron que a veces, 45 de ellos
mencionaron que casi siempre, mientras que uno de los
encuestados mencionó que siempre pudo recibir préstamos para
hacer negocios.
Tabla 9 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para hacer negocios.

En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para hacer negocios.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 228 60.0 60.0
A veces 106 27.9 87.9
Siempre 1 0.3 100
Total 380 100
Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo, el 60% de ellos
indicaron que casi nunca pudieron recibir préstamos para hacer
negocios, el 27.9% de ellos mencionaron que a veces, el 11.8%
de ellos mencionaron que casi siempre, mientras que el 0.3% de
los encuestados mencionó que siempre pudo recibir préstamos
para hacer negocios.
139
60.0
60.0
50.0
40.0
Frecuencia (%)
27.9
30.0
20.0
11.8
10.0
0.3
0.0
Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
Figura 4 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para hacer

negocios.
Ítem 3: En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos.
indicaron que casi nunca pudieron recibir préstamos, 66 de ellos
mencionaron que a veces, mientras que 51 de los encuestados
mencionaron que casi siempre pudieron recibir préstamos.
Tabla 10 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos.

En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 263 69.2 69.2
A veces 66 17.4 86.6
Total 380 100.0
140
ellos indicaron que casi nunca pudieron recibir préstamos, el
17.4% de ellos mencionaron que a veces, mientras que el 13.4%
de los encuestados mencionaron que casi siempre pudieron
recibir préstamos.
69.2
70.0
60.0
50.0
Frecuencia (%)
40.0
30.0
17.4
20.0 13.4
10.0
0.0
Figura 5 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos.

4.1.1.2 Pasivos
Ítem 4: En el Banco de la Nación puedo guardar mis ahorros por
un tiempo.
indicaron que casi nunca pudieron guardar sus ahorros por un
tiempo, 98 de ellos mencionaron que a veces, 52 de ellos
mencionaron que casi siempre, mientras que 1 de los encuestados
mencionó que siempre pudo guardar sus ahorros por un tiempo.
141
Tabla 11 En el Banco de la Nación puedo guardar mis ahorros por un tiempo.
En el Banco de la Nación puedo guardar mis ahorros por un tiempo.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 229 60.3 60.3
A veces 98 25.8 86.1
Siempre 1 0.3 100
Total 380 100
ellos indicaron que casi nunca pudieron guardar sus ahorros por
un tiempo, el 25.8% de ellos mencionaron que a veces, el 13.7%
de ellos mencionaron que casi siempre, mientras que el 0.3% de
los encuestados mencionó que siempre pudo guardar sus ahorros
por un tiempo.
70.0
60.3
60.0
50.0
Frecuencia (%)
40.0
25.8
30.0
20.0 13.7
10.0
0.3
0.0
Figura 6 En el Banco de la Nación puedo guardar mis ahorros por

un tiempo.
142
Ítem 5: En el Banco de la Nación puedo guardar mi dinero para
retirarlo en cualquier momento.
indicaron que a veces pudieron guardar su dinero para retirarlo en
cualquier momento, 62 de ellos mencionaron que casi siempre,
60 de ellos mencionaron que casi nunca, mientras que 3 de los
encuestados mencionaron que siempre pudieron guardar su
dinero para retirarlo en cualquier momento.
Tabla 12 En el Banco de la Nación puedo guardar mi dinero para retirarlo en cualquier momento.
En el Banco de la Nación puedo guardar mi dinero para retirarlo en
cualquier momento.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 60 15.8 15.8
A veces 255 67.1 82.9
Siempre 3 0.8 100
Total 380 100
ellos indicaron que a veces pudieron guardar su dinero para
retirarlo en cualquier momento, el 16.3% de ellos mencionaron
que casi siempre, el 15.8% de ellos mencionaron que casi nunca,
mientras que el 0.8% de los encuestados mencionaron que
143
siempre pudieron guardar su dinero para retirarlo en cualquier
momento.
67.1
70.0
60.0
50.0
Frecuencia (%)
40.0
30.0
15.8 16.3
20.0
10.0
0.8
0.0
Figura 7 En el Banco de la Nación puedo guardar mi dinero para retirarlo

en cualquier momento.
Ítem 6: En el Banco de la Nación puedo depositar dinero de otras
formas y ganar intereses.
indicaron que casi nunca pudieron depositar dinero de otras
formas y ganar intereses, 87 de ellos mencionaron que a veces, 47
de ellos mencionaron que casi siempre, mientras que 2 de los
encuestados mencionaron que siempre pudieron depositar dinero
de otras formas y ganar intereses.
144
Tabla 13 En el Banco de la Nación puedo depositar dinero de otras formas y ganar intereses.
En el Banco de la Nación puedo depositar dinero de otras formas y
ganar intereses.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 244 64.2 64.2
A veces 87 22.9 87.1
Siempre 2 0.5 100
Total 380 100
ellos indicaron que casi nunca pudieron depositar dinero de otras
formas y ganar intereses, el 22.9% de ellos mencionaron que a
veces, el 12.4% de ellos mencionaron que casi siempre, mientras
que el 0.5% de los encuestados mencionaron que siempre
pudieron depositar dinero de otras formas y ganar intereses.
70.0 64.2
60.0
50.0
Frecuencia (%)
40.0
30.0 22.9
20.0 12.4
10.0
0.5
0.0
Figura 8 En el Banco de la Nación puedo depositar dinero de otras formas

y ganar intereses.
145
4.1.2 Servicios Financieros del Banco de la Nación Macro Región III-
Huancayo
4.1.2.1 Directos
Ítem 7: En el Banco de la Nación puedo enviar giros de dinero
indicaron que casi nunca pudieron enviar giros de dinero, 105 de
ellos mencionaron que a veces, mientras que 43 de los
encuestados mencionaron que casi siempre pudieron enviar giros
de dinero.
Tabla 14 En el Banco de la Nación puedo enviar giros de dinero

En el Banco de la Nación puedo enviar giros de dinero
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 232 61.1 61.1
A veces 105 27.6 88.7
Total 380 100.0
ellos indicaron que casi nunca pudieron enviar giros de dinero, el
27.6% de ellos mencionaron que a veces, mientras que el 11.3%
de los encuestados mencionaron que casi siempre pudieron enviar
giros de dinero.
146
70.0 61.1
60.0
50.0
Frecuencia (%)
40.0
27.6
30.0
20.0 11.3
10.0
0.0
Figura 9 En el Banco de la Nación puedo enviar giros de dinero

Ítem 8: En el Banco de la Nación puedo recibir giros de dinero.
indicaron que a veces pudieron recibir giros de dinero, 147 de ellos
mencionaron que casi nunca, 48 de ellos mencionaron que casi
siempre, 2 mencionaron que siempre, mientras que uno de los
encuestados mencionó que nunca pudo recibir giros de dinero.
Tabla 15 En el Banco de la Nación puedo recibir giros de dinero.

En el Banco de la Nación puedo recibir giros de dinero.
Porcentaje
acumulado
Nunca 1 0.3 0.3
Casi nunca 147 38.7 38.9
A veces 182 47.9 86.8
Siempre 2 0.5 100.0
Total 380 100.0
147
Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo, el 47.9% de ellos
indicaron que a veces pudieron recibir giros de dinero, el 38.7% de
ellos mencionaron que casi nunca, el 12.6% de ellos mencionaron
que casi siempre, el 0.5% mencionaron que siempre, mientras que el
0.3% de los encuestados mencionó que nunca pudo recibir giros de
dinero.
47.9
50.0
45.0 38.7
40.0
35.0
Frecuencia (%)
30.0
25.0
20.0
12.6
15.0
10.0
5.0 0.3 0.5
.0
Nunca Casi nunca A veces Casi Siempre
siempre
Figura 10 En el Banco de la Nación puedo recibir giros de dinero.

Ítem 9: En el Banco de la Nación puedo hacer otras operaciones para
enviar o recibir dinero.
indicaron que a veces pudieron hacer otras operaciones para enviar
o recibir dinero, 168 de ellos mencionaron que casi nunca, 42 de
ellos mencionaron que casi siempre, mientras que uno de los
encuestados mencionó que siempre pudo hacer otras operaciones
para enviar o recibir dinero.
148
Tabla 16 En el Banco de la Nación puedo hacer otras operaciones para enviar o recibir dinero.
En el Banco de la Nación puedo hacer otras operaciones para enviar o
recibir dinero.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 168 44.2 44.2
A veces 169 44.5 88.7
Siempre 1 0.3 100
Total 380 100
indicaron que a veces pudieron hacer otras operaciones para enviar
o recibir dinero, el 44.2% de ellos mencionaron que casi nunca, el
11.1% de ellos mencionaron que casi siempre, mientras que el 0.3%
de los encuestados mencionó que siempre pudo hacer otras
operaciones para enviar o recibir dinero.
44.2 44.5
45.0
40.0
35.0
30.0
Frecuencia (%)
25.0
20.0
15.0 11.1
10.0
5.0 0.3
0.0
Figura 11 En el Banco de la Nación puedo hacer otras operaciones para

enviar o recibir dinero.
149
4.1.2.2 Indirectos
Ítem 10: En el Banco de la Nación puedo pagar mis servicios de
agua o energía eléctrica.
indicaron que a veces pudieron pagar sus servicios de agua o energía
eléctrica, 143 de ellos mencionaron que casi nunca, 38 de ellos
mencionaron que casi siempre, mientras que 4 de los encuestados
mencionaron que siempre pudieron pagar sus servicios de agua o
energía eléctrica.
Tabla 17 En el Banco de la Nación puedo pagar mis servicios de agua o energía eléctrica.
En el Banco de la Nación puedo pagar mis servicios de agua o energía
eléctrica.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 143 37.6 37.6
A veces 195 51.3 88.9
Siempre 4 1.1 100
Total 380 100
indicaron que a veces pudieron pagar sus servicios de agua o energía
eléctrica, el 37.6% de ellos mencionaron que casi nunca, el 10% de
ellos mencionaron que casi siempre, mientras que el 1.1% de los
encuestados mencionaron que siempre pudieron pagar sus servicios
de agua o energía eléctrica.
150
60.0
51.3
50.0
37.6
40.0
Frecuencia (%)
30.0
20.0
10.0
10.0
1.1
0.0
Figura 12 En el Banco de la Nación puedo pagar mis servicios de agua o

energía eléctrica.
Ítem 11: En el Banco de la Nación puedo hacer recargas de celular.
indicaron que casi nunca pudieron hacer recargas de celular, 63 de
ellos mencionaron que a veces, 43 mencionaron que casi siempre, 1
menciono que nunca, mientras que uno de los encuestados mencionó
que casi siempre pudo depositar dinero de otras formas y ganar
intereses.
Tabla 18 En el Banco de la Nación puedo hacer recargas de celular.

En el Banco de la Nación puedo hacer recargas de celular.
Porcentaje
acumulado
Nunca 1 0.3 0.3
Casi nunca 272 71.6 71.8
A veces 63 16.6 88.4
Siempre 1 0.3 100.0
Total 380 100.0
151
indicaron que casi nunca pudieron hacer recargas de celular, el
16.6% de ellos mencionaron que a veces, el 11.3 mencionaron que
casi siempre, el 0.3% menciono que nunca, mientras que el 0.3% de
los encuestados mencionó que casi siempre pudo depositar dinero de
otras formas y ganar intereses.
80.0 71.6
70.0
60.0
Frecuencia (%)
50.0
40.0
30.0
16.6
20.0 11.3
10.0
0.3 0.3
.0
Nunca Casi nunca A veces Casi Siempre
siempre
Figura 13 En el Banco de la Nación puedo hacer recargas de celular.

Ítem 12: En el Banco de la Nación puedo comprar un seguro.
indicaron que casi nunca pudieron comprar un seguro, 61 de ellos
mencionaron que a veces, 19 mencionaron que casi siempre,
mientras que 3 de los encuestados mencionaron que siempre
pudieron comprar un seguro.
152
Tabla 19 En el Banco de la Nación puedo comprar un seguro.
En el Banco de la Nación puedo comprar un seguro.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 297 78.2 78.2
A veces 61 16.1 94.2
Siempre 3 0.8 100
Total 380 100
indicaron que casi nunca pudieron comprar un seguro, el 16.1% de
ellos mencionaron que a veces, el 5.0% mencionaron que casi
siempre, mientras que el 0.8% de los encuestados mencionaron que
siempre pudieron comprar un seguro.
78.2
80.0
70.0
60.0
Frecuencia (%)
50.0
40.0
30.0
16.1
20.0
10.0 5.0
0.8
0.0
Figura 14 En el Banco de la Nación puedo comprar un seguro.

153
4.2 INCLUSIÓN FINANCIERA DEL BANCO DE LA NACIÓN MACRO
REGIÓN III-HUANCAYO
4.2.1 Acceso
Ítem 13: Considero que tengo derecho a participar del sistema.
En la Tabla 20 se observa que de los 380 clientes encuestados del Banco
de la Nación Macro Región III- Huancayo, 172 de ellos indicaron que
casi nunca consideraron que tenían derecho a participar del sistema, 171
de ellos mencionaron que a veces, mientras que 37 de los encuestados
mencionaron que casi siempre consideraron que tenían derecho a
participar del sistema.
Tabla 20 Considero que tengo derecho a participar del sistema.

Considero que tengo derecho a participar del sistema.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 172 45.3 45.3
A veces 171 45.0 90.3
Total 380 100.0
En la Figura 15 se observa que de los 380 clientes encuestados del Banco
de la Nación Macro Región III- Huancayo, el 45.3% de ellos indicaron
que casi nunca consideraron que tenían derecho a participar del sistema,
el 45.0% de ellos mencionaron que a veces, mientras que el 9.7% de los
encuestados mencionaron que casi siempre consideraron que tenían
derecho a participar del sistema.
154
50.0 45.3 45.0
45.0
40.0
35.0
Frecuencia (%)
30.0
25.0
20.0
15.0 9.7
10.0
5.0
0.0
Figura 15 Considero que tengo derecho a participar del sistema.

Ítem 14: Existe un Banco de la Nación cerca de donde vivo
casi nunca existió un Banco de la Nación cerca de donde viven, 111 de
ellos mencionaron que a veces, 46 de ellos indica que casi siempre,
mientras que 1 de los encuestados mencionó que siempre existió un
Banco de la Nación cerca de donde vive.
Tabla 21 Existe un Banco de la Nación cerca de donde vivo

Existe un Banco de la Nación cerca de donde vivo
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 222 58.4 58.4
A veces 111 29.2 87.6
Siempre 1 0.3 100.0
Total 380 100.0
155
que casi nunca existió un Banco de la Nación cerca de donde viven, el
29.2% de ellos mencionaron que a veces, el 12.1% de ellos indica que
casi siempre, mientras que el 0.3% de los encuestados mencionó que
siempre existió un Banco de la Nación cerca de donde vive.
58.4
60.0
50.0
Frecuencia (%)
40.0
29.2
30.0
20.0
12.1
10.0
0.3
0.0
Figura 16 Existe un Banco de la Nación cerca de donde vivo

Ítem 15: Tengo acceso a los productos y servicios financieros que ofrece
el Banco de la Nación
casi nunca tuvieron acceso a los productos y servicios financieros que
ofrece el Banco de la Nación, 73 de ellos mencionaron que a veces,
mientras que 50 de los encuestados mencionaron que casi siempre
tuvieron acceso a los productos y servicios financieros que ofrece el
156
Tabla 22 Tengo acceso a los productos y servicios financieros que ofrece el Banco de la Nación
Tengo acceso a los productos y servicios financieros que ofrece el Banco de
la Nación
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 257 67.6 67.6
A veces 73 19.2 86.8
Total 380 100.0
que casi nunca tuvieron acceso a los productos y servicios financieros
que ofrece el Banco de la Nación, el 19.2% de ellos mencionaron que a
veces, mientras que el 13.2% de los encuestados mencionaron que casi
siempre tuvieron acceso a los productos y servicios financieros que
ofrece el Banco de la Nación.
67.6
70.0
60.0
50.0
Frecuencia (%)
40.0
30.0
19.2
20.0 13.2
10.0
0.0
Figura 17 Tengo acceso a los productos y servicios financieros que ofrece el

Banco de la Nación
157
4.2.2 Uso
Ítem 16: Voy al Banco de la Nación con frecuencia.
casi nunca van al Banco de la Nación con frecuencia, 100 de ellos
mencionaron que a veces, 54 de ellos indicaron que casi siempre,
mientras que 1 de los encuestados mencionó que siempre va al Banco de
la Nación.
Tabla 23 Voy al Banco de la Nación con frecuencia.

Voy al Banco de la Nación con frecuencia.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 225 59.2 59.2
A veces 100 26.3 85.5
Siempre 1 0.3 100.0
Total 380 100.0
que casi nunca van al Banco de la Nación con frecuencia, el 26.3% de
ellos mencionaron que a veces, el 14.2% de ellos indicaron que casi
siempre, mientras que el 0.3% de los encuestados mencionó que siempre
va al Banco de la Nación.
158
59.2
60.0
50.0
Frecuencia (%)
40.0
26.3
30.0
20.0 14.2
10.0
0.3
0.0
Figura 18 Voy al Banco de la Nación con frecuencia.

Ítem 17: Uso constantemente los servicios financieros del Banco de la
Nación.
de la Nación Macro Región III- Huancayo, 257 de ellos indicaron que a
veces usaron constantemente los servicios financieros del Banco de la
Nación, 62 de ellos mencionaron que casi siempre, 58 indicaron que casi
nunca, mientras que 3 de los encuestados mencionaron que siempre
usaron constantemente los servicios financieros del Banco de la Nación.
Tabla 24 Uso constantemente los servicios financieros del Banco de la Nación.

Uso constantemente los servicios financieros del Banco de la Nación.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 58 15.3 15.3
A veces 257 67.6 82.9
Siempre 3 0.8 100.0
Total 380 100.0
159
que a veces usaron constantemente los servicios financieros del Banco
de la Nación, el 16.3% de ellos mencionaron que casi siempre, el 15.3%
indicaron que casi nunca, mientras que el 0.8% de los encuestados
mencionaron que siempre usaron constantemente los servicios
financieros del Banco de la Nación.
67.6
70.0
60.0
50.0
Frecuencia (%)
40.0
30.0
15.3 16.3
20.0
10.0
0.8
0.0
Figura 19 Uso constantemente los servicios financieros del Banco de la Nación.

Ítem 18: Están operativos los medios físicos y electrónicos para acceder
a los servicios financieros del Banco de la Nación.
casi nunca estuvieron operativos los medios físicos y electrónicos para
acceder a los servicios financieros del Banco de la Nación, 84 de ellos
mencionaron que a veces, 50 de ellos indicaron que casi siempre,
160
mientras que 2 de los encuestados mencionaron que siempre estuvieron
operativos los medios físicos y electrónicos para acceder a los servicios
Tabla 25 Están operativos los medios físicos y electrónicos para acceder a los servicios financieros del Banco de la Nación.
Están operativos los medios físicos y electrónicos para acceder a los servicios
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 244 64.2 64.2
A veces 84 22.1 86.3
Siempre 2 0.5 100.0
Total 380 100.0
indicaron que casi nunca estuvieron operativos los medios físicos y
electrónicos para acceder a los servicios financieros del Banco de la
Nación, el 22.1% de ellos mencionaron que a veces, el 13.2% de ellos
indicaron que casi siempre, mientras que el 0.5% de los encuestados
mencionaron que siempre estuvieron operativos los medios físicos y
electrónicos para acceder a los servicios financieros del Banco de la
Nación.
161
70.0 64.2
60.0
50.0
Frecuencia (%)
40.0
30.0
22.1
20.0
13.2
10.0
.5
0.0
Figura 20 Están operativos los medios físicos y electrónicos para acceder a los
servicios financieros del Banco de la Nación.
4.2.3 Calidad
Ítem 19: Los productos y servicios financieros esta ajustados a mis
necesidades.
Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo, 195 de ellos indicaron
que a veces los productos y servicios financieros estuvieron ajustados a
sus necesidades, 143 de ellos mencionaron que casi nunca, 38 de ellos
indicaron que casi siempre, mientras que 4 de los encuestados
mencionaron que siempre los productos y servicios financieros
estuvieron ajustados a sus necesidades.
162
Tabla 26 Los productos y servicios financieros esta ajustados a mis necesidades.
Los productos y servicios financieros esta ajustados a mis necesidades.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 143 37.6 37.6
A veces 195 51.3 88.9
Siempre 4 1.1 100.0
Total 380 100.0
indicaron que a veces los productos y servicios financieros estuvieron
ajustados a sus necesidades, el 37.6% de ellos mencionaron que casi
nunca, el 10% de ellos indicaron que casi siempre, mientras que el 1.1%
de los encuestados mencionaron que siempre los productos y servicios
financieros estuvieron ajustados a sus necesidades.
60.0
51.3
50.0
37.6
40.0
Frecuencia (%)
30.0
20.0
10.0
10.0
1.1
0.0
Figura 21 Los productos y servicios financieros esta ajustados a mis

necesidades.
163
Ítem 20: El Banco de la Nación es la mejor opción para realizar mis
actividades.
casi nunca el Banco de la Nación fue la mejor opción para realizar mis
actividades, 66 de ellos mencionaron que a veces, 41 de ellos indicaron
que casi siempre, mientras que 1 de los encuestados mencionó que nunca
y otro 1 encuestado mencionó que siempre el Banco de la Nación fue la
mejor opción para realizar mis actividades.
Tabla 27 El Banco de la Nación es la mejor opción para realizar mis actividades.

El Banco de la Nación es la mejor opción para realizar mis actividades.
Porcentaje
acumulado
Nunca 1 0.3 0.3
Casi nunca 271 71.3 71.6
A veces 66 17.4 88.9
Siempre 1 0.3 100.0
Total 380 100.0
que casi nunca el Banco de la Nación fue la mejor opción para realizar
mis actividades, el 17.4% de ellos mencionaron que a veces, el 10.8% de
ellos indicaron que casi siempre, mientras que el 0.3% de los encuestados
mencionó que nunca y otro 0.3% mencionó que siempre el Banco de la
Nación fue la mejor opción para realizar mis actividades.
164
80.0
71.3
70.0
60.0
Frecuencia (%)
50.0
40.0
30.0
17.4
20.0
10.8
10.0
0.3 0.3
.0
Nunca Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
Figura 22 El Banco de la Nación es la mejor opción para realizar mis

actividades.
Ítem 21: Todo lo que ofrece el Banco de la Nación lo cumple.
Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo, 289 de ellos indicaron
que casi nunca todo lo que ofreció el Banco de la Nación lo cumplió, 69
de ellos mencionaron que a veces, 19 de ellos indicaron que casi siempre,
mientras que 3 de los encuestados mencionaron que siempre todo lo que
ofreció el Banco de la Nación lo cumplió.
Tabla 28 Todo lo que ofrece el Banco de la Nación lo cumple.

Todo lo que ofrece el Banco de la Nación lo cumple.
Porcentaje
acumulado
Casi nunca 289 76.1 76.1
A veces 69 18.2 94.2
Siempre 3 0.8 100.0
Total 380 100.0
165
que casi nunca todo lo que ofreció el Banco de la Nación lo cumplió, el
18.2% de ellos mencionaron que a veces, el 5.0% de ellos indicaron que
casi siempre, mientras que el 0.8% de los encuestados mencionaron que
siempre todo lo que ofreció el Banco de la Nación lo cumplió.
76.1
80.0
70.0
60.0
Frecuencia (%)
50.0
40.0
30.0
18.2
20.0
10.0 5.0
0.8
0.0
Figura 23 Todo lo que ofrece el Banco de la Nación lo cumple.

4.3 PROCESO DE LA PRUEBA DE HIPÓTESIS
Para la prueba de hipótesis se requiere un análisis de Regresión Múltiple
Lineal (Triola, 2013). El resultado de la estimación de la Regresión Múltiple
Lineal aparece en la Tabla 29 cuya variable dependiente es inclusión financiera;
la muestra comprende un total de 380 beneficiarios de los programas JUNTOS
y PENSION 65.
166
Tabla 29. Resumen del modelob
Resumen del modelob
Modelo 1
R .990a
R cuadrado .981
R cuadrado corregida .981
Error típ. de la estimación .64446
Cambio en R .981
cuadrado
Cambio en F 9749.599
Estadísticos de cambio
gl1 2
gl2 377
Sig. Cambio en F .000
a.Variables predictoras: (Constante), SERVICIO,
PRODUCTO
b.Variable dependiente: INCLUSIÓN FINANCIERA
El análisis de la Regresión Lineal Múltiple por coeficientes se muestra en la
Tabla 30.
Tabla 30.Coeficientesa
Coeficientesa
Modelo Coeficientes no Coeficientes t Sig.

estandarizados tipificados
B Error típ. Beta
(Constante) .097 .169 .574 .566
1 Producto .922 .025 .638 37.296 .000
Servicio .563 .026 .374 21.886 .000
a. Variable dependiente: Inclusión Financiera
4.3.1 Prueba de Hipótesis General
En la hipótesis general se formuló que “Los productos y servicios
financieros influyen de manera directa y significativa en la inclusión
167
financiera en los usuarios del Banco de la Nación Macro Región III-
Huancayo”. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza el
Estadístico F.
Paso 1: Planteamiento de la hipótesis nula e hipótesis alterna:
β1=0 β1≠0
Ho: Ha:
β2=0 β2≠0
Dónde:
Ho: Los productos y servicios financieros NO influyen de manera directa
y significativa en la inclusión financiera en los usuarios del Banco de la
Nación Macro Región III- Huancayo
Ha: Los productos y servicios financieros SI influyen de manera directa
y significativa en la inclusión financiera en los usuarios del Banco de la
Paso 2: Se utiliza el estadístico F, para determinar si todos los
coeficientes son diferentes a cero.
Paso 3: Con un nivel de significancia del 0.05 y un grado de confianza
del 95%, se establece la regla de decisión: La hipótesis nula se rechaza
si: F> 2.9957
Paso 4: Se utiliza el estadístico F, teniendo como resultado (F=9749.599;
g.l.=377; Sig.=0.000). Se observa en la Figura 24 la comparación del F
observado frente al F teórico.
168
Figura 24. Estadístico “F”, hipótesis general
Dónde:
Ft : F teórico o F crítico o F de la tabla.
Fo: F observado o F calculada.
Paso 5: Decisión
El valor “Fo” de 9749.599 está claramente en la zona de rechazo. Con un
nivel de significancia de 0.05 y confianza de 95%, se rechaza la hipótesis
nula Ho: β1=0, β2=0; y se acepta la hipótesis alterna Ha: β1≠0, β2≠0.
Paso 6: Conclusión
Se concluye que: Los productos y servicios financieros SI influyen de
manera directa y significativa en la inclusión financiera en los usuarios
del Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo. La prueba de
significación realizada bajo Estadístico F y Probabilidad (estadístico F),
muestra que las variables son significativas individualmente y en
conjunto también lo son. Los valores son respectivamente 9749.599 y
0.00, que permiten rechazar la hipótesis nula (que todos los coeficientes
son simultáneamente diferentes a cero).
169
La prueba estadística r cuadrado ajustado de 0. .981 o 98.1%, también
permite suponer que no se rechaza la significación global de las variables
ni del modelo. El 98.1% de la variación de la inclusión financiera está
explicada por los productos y servicios financieros el resto está explicado
por otras variables no estudiadas.
4.3.2 Prueba de Hipótesis Específicas
A. Prueba de hipótesis específica N°1
En la hipótesis específica N° 1 se formuló que “Los productos
Huancayo”. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba
“t”.
Ho: β1≤0
Ha: β1>0
Dónde:
Ho: Los productos financieros NO influyen de manera directa y
Ha: Los productos financieros SI influyen de manera directa y
170
Paso 2: Se utiliza la prueba “t”, para determinar si el coeficiente
específico es mayor a cero.
si: t>1.645
Paso 4: Se utiliza una prueba “t” de una cola, teniendo como resultado
(t=37.296; g.l.=377; Sig.=0.000). Se observa en la Figura 25 la
comparación del t observado frente al t teórico.
Figura 25. Estadístico “t”, hipótesis específica N°1
Dónde:
tt : t teórico o t crítico o t de la tabla.
to: t observado o t calculada.
Paso 5: Decisión
El valor “to” de 37.296 está claramente en la zona de rechazo. Con un
nula Ho: β1≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β1>0.
171
Paso 6: Conclusión
Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95%
con los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: Los
productos financieros SI influyen de manera directa y significativa en la
Región III- Huancayo. Consecuentemente la hipótesis específica N° 1 se
acepta.
B. Prueba de hipótesis específica N°2
En la hipótesis específica N° 2 se formuló que “Los servicios
Huancayo”. Al respecto para contrastar esta hipótesis se utiliza la Prueba
“t”.
Ho: β2≤0
Ha: β2>0
Dónde:
Ho: Los servicios financieros NO influyen de manera directa y
Ha: Los servicios financieros SI influyen de manera directa y
172
Paso 2: Se utiliza la prueba “t”, para determinar si el coeficiente
específico es mayor a cero.
si: t>1.645
Paso 4: Se utiliza una prueba “t” de una cola, teniendo como resultado
(t=21.886; g.l.=377; Sig.=0.000). Se observa en la Figura 25 la
comparación del t observado frente al t teórico.
Figura 26. Estadístico “t”, hipótesis específica N°2
Dónde:
tt : t teórico o t crítico o t de la tabla.
to: t observado o t calculada.
Paso 5: Decisión
El valor “to” de 21.886 está claramente en la zona de rechazo. Con un
nula Ho: β2≤0, y se acepta la hipótesis alterna Ha: β2>0.
173
Paso 6: Conclusión
Con un nivel de significancia de 0.05 y un nivel de confianza del 95%
con los datos recopilados de la realidad empírica se concluye que: Los
servicios financieros SI influyen de manera directa y significativa en la
Región III- Huancayo. Consecuentemente la hipótesis específica N° 2 se
acepta.
4.4 DISCUSIÓN DE LOS RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
Los productos y servicios financieros influyen de manera directa y significativa
en la inclusión financiera, a través del acceso - uso promueve la inclusión
financiera y desarrolla los mejores niveles de satisfacción en los usuarios de los
programas sociales. Así se tiene que las cuentas aperturadas con motivo de la
recepción de los beneficios de los programas sociales, se abre la posibilidad de
realizar operaciones alternas en el Banco de la Nación como ahorros o créditos
e inclusive ir tendiendo a la posibilidad de incluirse en operaciones de carácter
hipotecario. Los resultados de la encuesta revelan además que el hecho de
acceder a una cuenta en el Banco de la Nación, abre las posibilidades para nuevas
posibilidades de actividades en el sistema financiero que con posterioridad
pueden orientar a los usuarios a desarrollar actividades de emprendimiento en
beneficio propio, el ahorro es también es otra de las posibilidades de acceso a
los cuales se pueden incluir a los beneficiarios de los programas sociales
considerados en la investigación.
En lo referente a los servicios financieros, los encuestados manifestaron también
el posible uso de la cuentas aperturadas en transferencias, giros tanto de envío
174
como de recepción, a su vez se ha estimado la posibilidad de utilizar las cuentas
de los beneficiarios en el pago de los servicios públicos básicos como telefonía,
energía y servicios de saneamiento. La securitización es también otra posibilidad
que se desprende del uso de cuentas en el Banco de la nación, la posibilidad de
generar operaciones con microseguros se encuentra abierta con este segmento
de clientes. El derecho a ser parte del sistema financiero fue también un aspecto
resaltado por los encuestados, la participación en el sistema es una forma de
ejercer ciudadanía activa, este aspecto se denota de los resultados de la
investigación.
Estadísticamente la prueba de significación realizada bajo Estadístico F y
Probabilidad (estadístico F), muestra que las variables son significativas
individualmente y en conjunto también lo son. Los valores son respectivamente
9749.599 y 0.00, que permiten rechazar la hipótesis nula (que todos los
coeficientes son simultáneamente diferentes a cero). El 98.1% de la variación de
la inclusión financiera está explicada por los productos y servicios financieros el
resto está explicado por otras variables no estudiadas.
Los resultados de la investigación han demostrado ratifican el rol promotor del
Estado en el proceso de inclusión financiera manifestado por Inga (2012) los
resultados de nuestra investigación han demostrado que el Banco de la Nación
como parte del aparato empresarial del Estado ha desarrollado sus funciones en
beneficio de la inclusión financiera logrando constituirse en el principal
promotor de la participación de los grupos excluidos en el sistema financiero.
Queda claro entonces que los productos y servicios financieros mejoran el acceso
175
y uso de los servicios financieros de los nuevos participantes en el sistema. Así
lo reflejan los resultados obtenidos en la investigación.
Queda pendiente la propuesta de Escobar (2013) pues aun la inclusión financiera
promovida por el Banco de la Nación a través de los productos y servicios
financieros aun no alcanza a promover el emprendimiento, sino se mantiene en
niveles de asistencia condicionada tal y como se constituyen los programas de
apoyo social como Juntos y pensión 65.
4.5 APORTES DE LA INVESTIGACIÓN
Al determinar que los productos y servicios financieros influyen de
manera directa y significativa en la inclusión financiera a través del acceso –
uso, promoviendo la inclusión financiera y desarrollando los mejores niveles
de satisfacción en los usuarios de los programas sociales. Se determina como
aportes de la investigación lo siguiente:
Para los beneficiarios de los programas sociales, se evidencia que, cuentan con
cuentas de ahorros activas en donde perciben sus beneficios, generándoles la
posibilidad de acceder a los distintos beneficios como son ahorros, créditos,
transferencias, pagos de servicios públicos con cargo en cuenta, además de
poder acceder a los micro-seguros que actualmente ofrece el Banco de la
Nación a sus clientes, así mismo el derecho de ser parte del sistema financiero.
Los resultados de la investigación sirven como aporte para el Estado Peruano
y para el Banco de la Nación, porque han demostrado el rol promotor del
Estado en el proceso de inclusión financiera manifestado por Inga (2012), y en
ésta investigación el aporte sustancial del Banco de la Nación como parte del
Aparato empresarial del Estado desarrollando sus funciones en beneficio de la
176
inclusión financiera logrando constituirse como el principal promotor de la
participación de los grupos excluidos en el sistema financiero.
Así mismo sirve como aporte para la Macro Región III del Banco de la Nación
de manera directa y positiva, puesto que los resultados obtenidos evidencian el
crecimiento del Banco de la Nación como Institución Financiera del Estado,
gracias a la participación activa en los Programas Juntos y Pensión 65, además
de evidenciar la necesidad de ampliar los canales de atención y con ello
sostener la calidad de sus productos financieros, sus servicios y seguir
ampliando la cobertura geográfica para seguir en su proceso de Bancarización
e Inclusión financiera.
177
CONCLUSIONES
1. Se establece que los productos y servicios financieros influyen de manera directa
y significativa en la inclusión financiera en los usuarios del Banco de la Nación
Macro Región III- Huancayo (F=9749.599; Sig.=0.00). El 98.1% de la variación
de la inclusión financiera está explicada por los productos y servicios financieros
el resto está explicado por otras variables no estudiadas.
2. Los productos financieros influyen de manera directa y significativa en la
inclusión financiera en los usuarios del Banco de la Nación Macro Región III-
Huancayo (t=37.296; Sig.=0.000).
3. Los servicios financieros influyen de manera directa y significativa en la inclusión
financiera en los usuarios del Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo
(t=21.886; Sig.=0.000).
4. La obtención por parte de los beneficiarios de los programas Juntos y Pensión 65
de sus cuentas bancarias demuestra que se ha abierto la posibilidad de estos a
acceder a nuevos productos y servicios financieros promoviendo la inclusión
financiera.
5. Los niveles de inclusión financiera han evolucionado positivamente en la Macro
Región III del Banco de la Nación, parte de dicho crecimiento se debe a la activa
participación de los Programas Juntos y Pensión 65.
178
RECOMENDACIONES
1. El Banco de la Nación requiere seguir el proceso de adaptación de sus productos
financieros y servicios hacia la provisión de mayores beneficios a las poblaciones
vulnerables sobre todo a las que participan en los programas sociales y por la
cuales el Estado le ha encargado el manejo de sus recursos.
2. Mantener productos y servicios financieros, y ampliarlos a fin de satisfacer las
cada vez más crecientes demandas de los beneficiarios de los programas sociales
resulta de especial necesidad en la gestión del Banco de la Nación para cumplir su
propósito
3. Sostener la calidad de sus productos financieros, sus servicios y seguir ampliando
la cobertura geográfica son retos que el Banco de la Nación deberá sostener en los
próximos años.
4. Promover la empresarialidad y la innovación son también tareas pendientes para
un Banco que opera con las poblaciones más vulnerables lo que le permitirá
participar en la inclusión financiera efectiva.
5. Desarrollar nuevas tecnologías de enlace de comunicaciones así como la
participación en los programas de dinero electrónico son buenas alternativas que
el Banco de la Nación debe explotar para mantener su protagonismo en la
inclusión financiera y además abarcar nuevas posibilidades de crecimiento.
179
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182
APÉNDICES
183
Apéndice 1. Matriz de consistencia
Título: LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS Y SU INFLUENCIA EN LA INCLUSIÓN FINANCIERA EN LA REGIÓN JUNIN
– EL CASO DEL BANCO DE LA NACION MACRO REGION III HUANCAYO-
PROBLEMA OBJETIVO HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES METODOLOGÍA DE
LA INVESTIGACIÓN
GENERAL: GENERAL: GENERAL: X1.1.Activos SISTEMA DE MÉTODOS
¿Cuál es la influencia de los Establecer la influencia de los Los productos y servicios VARIABLE X1.2.Pasivos Universal: Científico
productos y servicios productos y servicios financieros influyen de INDEPENDIENTE(X) X1: Productos financieros Generales: Inductivo-Deductivo
financieros en la inclusión financieros en la inclusión manera directa y significativa Productos y servicios Analítico-Sintético
financiera en los usuarios del financiera en los usuarios del en la inclusión financiera en X2: Servicios financieros X.2.1.Directos
financieros Abstracción-Concreción
Banco de la Nación Macro Banco de la Nación Macro los usuarios del Banco de la X2.2.Indirectos
Región III- Huancayo? Región III- Huancayo. Nación Macro Región III- Específico:
Huancayo. Descriptivo
ESPECÍFICOS: CONFIGURACIÓN CIENTÍFICA
ESPECÍFICOS: ESPECÍFICOS:
Los productos financieros Tipo de investigación:
¿Cuál es la influencia de los Determinar la influencia de
influyen de manera directa y Básica
productos financieros en la los productos financieros en la
inclusión financiera en los inclusión financiera en los significativa en la inclusión Nivel de investigación:
usuarios en el Banco de la usuarios en el Banco de la financiera en los usuarios del Explicativa
Nación Macro Región III- Nación Macro Región III- Banco de la Nación Macro
Diseño de investigación:
Huancayo? Huancayo. Región III- Huancayo.
No experimental, de corte
transversal correlacional-causal
Y1.1.Acceso legal
¿Cuál es la influencia de los Determinar la influencia de Los servicios financieros VARIABLE Enfoque de investigación:
influyen de manera directa y Y1: Acceso Y1.2.Acceso físico
servicios financieros en la los servicios financieros en la DEPENDIENTE(Y) Cuantitativo
inclusión financiera en los inclusión financiera en los significativa en la inclusión Y2: Uso Y1.3.Acceso económico
financiera en los usuarios del Inclusión financiera POBLACIÓN Y MUESTRA
usuarios en el Banco de la usuarios en el Banco de la Y3:Calidad
Banco de la Nación Macro Población: 32 205 beneficiarios
Nación Macro Región III- Nación Macro Región III- Y2.1.Frecuencia
Huancayo? Huancayo. Región III- Huancayo. Muestra: 380 beneficiarios.
Y2.2. Necesidad Muestreo Aleatorio Simple.
Y3.3.Operatividad TÉCNICAS – INSTRUMENTOS
Técnicas: Encuesta
Y3.1.Atributos Instrumentos:
Y3.2.Oportunidad Escala de productos y servicios
financieros
Y3.3.Promesa
Escala de inclusión financiera
184
Apéndice 2. Matriz de Operacionalización de Variables
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ASPECTO ESCALA

1. En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para algunas
 Activos necesidades personales
 X1 Productos 2. En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para hacer negocios
3. En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos.
Comprenden depósitos y
créditos a los cuales se 4. En el Banco de la Nación puedo guardar mis ahorros por un tiempo.
pueden acceder en el Banco 5. En el Banco de la Nación puedo guardar mi dinero para retirarlo en
cualquier momento Likert
de la Nación  Pasivos
6. En el Banco de la Nación puedo depositar dinero de otras formas y ganar 1. Nunca
X = PRODUCTO Y
intereses. 2. Casi nunca
SERVICIOS
FINANCIEROS 3. A veces
7. En el Banco de la Nación puedo enviar giros de dinero
4. Casi siempre
 Directos 8. En el Banco de la Nación puedo recibir giros de dinero
5. Siempre
 X2 Servicios 9. En el Banco de la Nación puedo hacer otras operaciones para enviar o
recibir dinero
Prestaciones conexas a las
operaciones principales con 10. En el Banco de la Nación puedo pagar mis servicios de agua o energía
productos financieros eléctrica
 Indirectos 11. En el Banco de la Nación puedo hacer recargas de celular
12. En el Banco de la Nación puedo comprar un seguro
 Y1 El acceso 13. Considero que tengo derecho a participar del sistema

 Acceso Legal 14. Existe un Banco de la Nación cerca de donde vivo
Consideran el acceso como
 Acceso Físico 15. Tengo acceso a los productos y servicios financieros que ofrece el Banco
las capacidades para poder
 Acceso de la Nación
usar los servicios financieros
económico
formales disponibles. Likert
 Y2 El uso 16. Voy al Banco de la Nación con frecuencia 1. Nunca
Y= INCLUSION 17. Uso constantemente los servicios financieros del Banco de la Nación 2. Casi nunca
Es la permanencia y  Frecuencia 18. Están operativos los medios físicos y electrónicos para acceder a los 3. A veces
FINANCIERA profundidad del uso de  Necesidad servicios financieros del Banco de la Nación. 4. Casi
servicios y productos  Operatividad siempre
financieros. 5. Siempre
 Y3 La calidad 19. Los productos y servicios financieros esta ajustados a mis necesidades.
 Atributos 20. El Banco de la Nación es la mejor opción para realizar mis actividades.
Demuestra si los atributos de  Oportunidad 21. Todo lo que ofrece el Banco de la Nación lo cumple.
los productos y servicios se  Promesa
ajustan a las necesidades de
185
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR ASPECTO ESCALA
los clientes, y si el desarrollo
de productos tiene en cuenta
estas necesidades.
186
Apéndice 3. Escala de Productos y Servicios Financieros
Estimado usuario, el siguiente cuestionario tiene como propósito conocer si los servicios
y productos financieros que le ofrece el Banco de la Nación permiten su inclusión en el
sistema financiero. La encuesta es anónima y está diseñada solo para usos académicos.
Le agradeceremos marcar con un aspa (X) donde considere que su opinión se acerca a la
afirmación que le proponemos a continuación.

5
4
3
2
1
Casi Siempre
Casi nunca A veces siempre
Nunca
Valoración
Casi siempre
Ítem Aspecto
Casi nunca
Siempre
A veces
Nunca
1 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para algunas

2 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para hacer negocios.
3 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para hacer mi casa.
4 En el Banco de la Nación puedo guardar mis ahorros por un tiempo.
5 En el Banco de la Nación puedo guardar mi dinero para retirarlo en
cualquier momento
6 En el Banco de la Nación puedo depositar dinero de otras formas y
ganar intereses
7 En el Banco de la Nación puedo enviar giros de dinero
8 En el Banco de la Nación puedo recibir giros de dinero
9 En el Banco de la Nación puedo hacer otras operaciones para enviar o
recibir dinero
187
10 En el Banco de la Nación puedo pagar mis servicios de agua o energía
eléctrica
11 En el Banco de la Nación puedo hacer recargas de celular
12 En el Banco de la Nación puedo comprar un seguro
Muchas gracias por su opinión.
Apéndice 4. Escala de Inclusión Financiera
Estimado usuario, el siguiente cuestionario tiene como propósito conocer si los servicios
y productos financieros que le ofrece el Banco de la Nación permiten su inclusión en el
sistema financiero. La encuesta es anónima y está diseñada solo para usos académicos.
Le agradeceremos marcar con un aspa (X) donde considere que su opinión se acerca a la
afirmación que le proponemos a continuación.

5
4
3
2
1
Casi Siempre
Casi nunca A veces siempre
Nunca
188
Valoración
Casi siempre
Casi nunca
Ítem Aspecto
Siempre
A veces
Nunca
1 Considero que tengo derecho a participar del sistema
2 Existe un Banco de la Nación cerca de donde vivo
3 Tengo acceso a los productos y servicios financieros que ofrece
el Banco de la Nación
4 Voy al Banco de la Nación con frecuencia
5 Uso constantemente los servicios financieros del Banco de la
Nación
6 Están operativos los medios físicos y electrónicos para acceder a
los servicios financieros del Banco de la Nación.
7 Los productos y servicios financieros esta ajustados a mis
necesidades.
8 El Banco de la Nación es la mejor opción para realizar mis
actividades.
9 Todo lo que ofrece el Banco de la Nación lo cumple.
Muchas gracias por su opinión.
189
Apéndice 5. Consolidado de validación de la opinión de expertos
VALIDEZ DE CONTENIDO DE LA ESCALA PRODUCTOS Y SERVICIOS
FINANCIEROS
INDICADORES CRITERIOS EXPERTO 1 EXPERTO 2 EXPERTO 3 TOTAL
Formulado con un lenguaje

1. CLARIDAD
apropiado 80 80 75 78.33
Expresado en capacidades
2. OBJETIVIDAD
observables 80 85 75 80.00
Adecuado a los
3. ACTUALIDAD
requerimientos actuales 85 85 80 83.33
Existe una organización
4. ORGANIZACIÓN
lógica 75 75 85 78.33
Comprende los aspectos en
5 SUFICIENCIA cantidad y calidad 80 80 90 83.33
6. Adecuado para recoger la
INTENCIONALIDAD información requerida 75 75 95 81.67
Responde a la
7. CONSISTENCIA operacionalización de la
variable 80 85 80 81.67
Es coherente entre los
8. COHERENCIA indicadores y sus
dimensiones 75 80 85 80.00
Útil para la investigación
9. PERTINENCIA
85 85 80 83.33
Basado en aspectos
10. CONTENIDO
teórico-científicos 80 75 85 80.00
PUNTAJE TOTAL 79.5 80.5 83 81
190
VALIDEZ DE CONTENIDO DE LA ESCALA INCLUSIÓN FINANCIERA
INDICADORES CRITERIOS EXPERTO 1 EXPERTO 2 EXPERTO 3 TOTAL
Formulado con un lenguaje

1. CLARIDAD
apropiado 80 80 75 78.33
Expresado en capacidades
2. OBJETIVIDAD
observables 80 85 75 80.00
Adecuado a los
3. ACTUALIDAD
requerimientos actuales 85 85 80 83.33
Existe una organización
4. ORGANIZACIÓN
lógica 75 75 85 78.33
Comprende los aspectos en
5 SUFICIENCIA cantidad y calidad 80 80 90 83.33
6. Adecuado para recoger la
INTENCIONALIDAD información requerida 75 75 95 81.67
Responde a la
7. CONSISTENCIA operacionalización de la
variable 80 85 80 81.67
Es coherente entre los
8. COHERENCIA indicadores y sus
dimensiones 75 80 85 80.00
9. PERTINENCIA Útil para la investigación 85 85 80 83.33

Basado en aspectos
10. CONTENIDO
teórico-científicos 80 75 85 83.00
PUNTAJE TOTAL 79.5 80.5 83 82
191
Apéndice 6. Matriz Tripartita de Datos
192
193

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS FINANCIEROS Y SU

Bach. GRANADOS DE LA VEGA John

PARA OPTAR EL GRADO ACADÉMICO DE MAESTRO EN

MENCIÓN: ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA

A mi madre por su apoyo incondicional.

A la Universidad Nacional del Centro del Perú.

A todas las personas por su apoyo

en la realización de la presente investigación.

El objetivo general de la tesis “Los productos y servicios financieros y su influencia

en la inclusión financiera en la región Junín– El caso del Banco de la Nación Macro

Región III Huancayo-” fue establecer la influencia de los productos y servicios

financieros en la inclusión financiera en los usuarios del Banco de la Nación Macro

Región III- Huancayo.

Los métodos utilizados fueron el científico, inductivo-deductivo, analítico-sintético.

El tipo de investigación fue básico, de nivel explicativo, con un diseño de experimental

de corte transversal correlacional-causal y el enfoque de investigación utilizado fue el

cuantitativo. Para la investigación se utilizaron escalas de actitud de productos y

servicios financieros e inclusión financiera que obtuvieron buenos indicadores de

fiabilidad y validez. Se aplicaron a una muestra de 380 beneficiarios del programa

mediante un muestreo aleatorio simple.

Producto del análisis estadístico se pudo establecer la influencia directa y significativa

de los productos y servicios financieros en la inclusión financiera en los usuarios del

Banco de la Nación Macro Región III- Huancayo (F=9749.599; Sig.=0.00). El 98.1%

de la variación de la inclusión financiera está explicada por los productos y servicios

financieros el resto está explicado por otras variables no estudiadas.

Palabras clave: Productos y Servicios Financieros, Inclusión Financiera y Banco de

on inclusion In the users of Banco de la Nación Macro Region III - Huancayo.

The methods used were the scientific, inductive-deductive, analytical-synthetic. The

type of research was basic, explanatory level, with an experimental design of

Banco de la Nación, which was obtained by simple random sampling.

CAPÍTULO IV TRABAJO DE CAMPO Y PROCESO DE CONTRASTE DE LA

Tabla 1. Matriz de Operacionalización de las variables de investigación ................. 28

Tabla 2. Factores que intervienen en la prestación de servicios financieros ............. 52

Tabla 3. Características de los servicios financieros ................................................. 55

Tabla 4. Dimensiones en la calidad del servicio financiero ...................................... 56

Tabla 6. Composición de la muestra ........................................................................ 132

Tabla 7. Confiabilidad de los instrumentos ............................................................. 135

Tabla 8 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para algunas necesidades

Tabla 10 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos. ................................. 140

Tabla 12 En el Banco de la Nación puedo guardar mi dinero para retirarlo en

Tabla 13 En el Banco de la Nación puedo depositar dinero de otras formas y ganar

Tabla 14 En el Banco de la Nación puedo enviar giros de dinero ........................... 146

Tabla 15 En el Banco de la Nación puedo recibir giros de dinero. ......................... 147

Tabla 16 En el Banco de la Nación puedo hacer otras operaciones para enviar o

Tabla 17 En el Banco de la Nación puedo pagar mis servicios de agua o energía

Tabla 18 En el Banco de la Nación puedo hacer recargas de celular. ..................... 151

Tabla 19 En el Banco de la Nación puedo comprar un seguro. ............................... 153

Tabla 21 Existe un Banco de la Nación cerca de donde vivo .................................. 155

Tabla 23 Voy al Banco de la Nación con frecuencia. .............................................. 158

Tabla 28 Todo lo que ofrece el Banco de la Nación lo cumple. .............................. 165

Tabla 29.Resumen del modelob ............................................................................... 167

Tabla 30.Coeficientesa ............................................................................................. 167

Figura 1 Estructura Orgánica del Banco de la Nación............................................... 44

Figura 2 Mapa estratégico del Banco de la Nación ................................................. 128

Figura 3 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos para algunas necesidades

Figura 5 En el Banco de la Nación puedo recibir préstamos. .................................. 141

Figura 7 En el Banco de la Nación puedo guardar mi dinero para retirarlo en

Figura 8 En el Banco de la Nación puedo depositar dinero de otras formas y ganar

Figura 9 En el Banco de la Nación puedo enviar giros de dinero ........................... 147

Figura 10 En el Banco de la Nación puedo recibir giros de dinero. ........................ 148

Figura 11 En el Banco de la Nación puedo hacer otras operaciones para enviar o

Figura 12 En el Banco de la Nación puedo pagar mis servicios de agua o energía

Figura 13 En el Banco de la Nación puedo hacer recargas de celular. .................... 152