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MANUAL DEL VENDEDOR

MANANTIAL S.A.

Preparado por: Revisado por: Aprobado por:

Diseño de Gestión y Capacitación Gerencia Ventas Gerente Comercial
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1. OBJETIVO

El presenta manual tiene por objetivo establecer el marco referencial para las labores que realiza
para la fuerza de venta de MANANTIAL S.A.

2. ALCANCE

Este manual, tiene como alcance: a telemarketing, unidad de grandes empresas, vendedores de
terrenos, vendedores hogar, vendedores de sucursal.

3. HISTORIA MANANTIAL

MANANTIAL S.A. S.A. tiene su origen en un contacto iniciado en 1994 por Máximo Silva B., con el
principal accionista de SPARKLING S.A., empresa Argentina, embotelladora de agua purificada en
botellones de 20 litros, quienes tenían el interés de abordar nuestro mercado, debido a que en
aquella época éste producto y/o servicio prácticamente no se conocía en Chile, previéndose una
buena oportunidad de mercado.

Una vez efectuados los estudios económicos y de mercado, se acuerda crear en 1994,
MANANTIAL S.A. empresa que desarrollaría el negocio de las aguas purificadas en Chile, la cual
estaría conformada en 50% por accionistas chilenos y el otro 50 % por Sparkling S.A.

A fines de ese mismo año, se adquiere la actual propiedad (Los Robles 540, Quilicura) y se da
inicio a la construcción de Planta y la compra de la maquinaria, lo que permitiría comenzar la
producción, cosa que ocurre a mediados del mes de Julio 1995.

Sparkling aporta toda su experiencia y conocimiento en la producción y comercialización del

producto, lo que hace a MANANTIAL S.A. se diferencie rápidamente de otras empresas que se
iniciaban en este mismo rubro, implementando en su gestión, los sistemas de producción,
distribución y ventas que Sparkling tenía con tanto éxito en Argentina.

Luego de dos años, Sparkling S.A. es adquirido por Culligan Inc, empresa de origen
norteamericano y mayor embotellador mundial de agua purificada en envases de 20 litros con
presencia en más de 100 países. Este hecho hace que MANANTIAL S.A. pase a ser socio de este
importante conglomerado internacional, lo que lo obliga a cumplir exigentes estándares de
calidad e inocuidad en la producción de agua, los cuales debían ser certificados por la NSF
(Nacional Sanitization Foundation), entidad que acredita el cumplimiento de las normas que
impone de FDA (Food & Drug´s Administration-USA) máxima acreditación a la cual un
embotellador puede aspirar.
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La vinculación con Culligan Inc dura aproximadamente 4 años, en razón a cambios en la

propiedad de ésta última, la que es adquirida por otra empresa del mismo origen y
posteriormente por otra de origen Europeo, lo que lleva a los socios chilenos a hacerse del 100%
del capital accionario.

En la medida que MANANTIAL S.A. fue consolidando su posición en Santiago, comenzó con un
plan de expansión en el territorio nacional, iniciando la apertura de nuevas sucursales (puntos de
venta y distribución) en Provincias, siendo la primera ella en San Fernando en 1998 y así
sucesivamente hasta que la actualidad contamos con 21 Sucursales (Serena, Saladillo, Los Andes,
La Cruz, Viña del Mar, Santiago, Chicureo, La Dehesa, Calera de Tango, Melipilla, Rancagua, San
Fernando, Curicó, Talca, Coronel, Chillán, Los Ángeles, Temuco, Osorno, Puerto Montt y Quellón) y
3 Plantas de Producción (Santiago, Coronel y Puerto Montt). Lo que hace que MANANTIAL S.A.
actualmente tiene una cobertura territorial desde la IV a la X Región.

Si bien es cierto que en un comienzo este servicio estaba orientado exclusivamente hacia las
empresas, se pudo apreciar que también había una oportunidad en el sector hogar, segmento que
se aborda con mucho interés, para lo cual se han implemento formas de promoción diferenciadas,
destacándose la instalación de una serie de locales de ventas, denominados “MANANTIAL Store”,
actualmente tenemos en operación en Chicureo, La Dehesa, Calera de Tango, La Cruz, Talca, Los
Ángeles y próximo a inaugurarse otro en Machalí.

Nuestra cartera de clientes está compuesta por más 8.400 empresas y 14.000 hogares, con lo cual
no estamos lejos al afirmar que mas OCHOCIENTAS MIL personas consumen agua MANANTIAL,
logrando el 60% del mercado de las aguas en formato de botellones de 20 litros.

MANANTIAL S.A. se encuentra certificado desde el 2009 bajo la NCh 2861 (HACCP), Norma de
“Inocuidad Alimentaria”, donde a través del control de sus tres puntos críticos, se asegura que el
agua producida, envasada y comercializada por MANANTIAL S.A., es inocua para la salud de
nuestros clientes.

El crecimiento de la Empresa ha sido vigoroso y constante durante todo estos años y nuestra
estrategia de expansión no se detiene. Los planes hacia el futuro comprenden la zona Norte del
País, con lo cual estaríamos cumpliendo nuestra meta, de que MANANTIAL S.A. cubra todo el
país.

Lo que a un inicio comienzo con no más de 5 personas, actualmente laboran 250 Personas en
forma directa y 70 de forma indirecta.

4. PROCESO DE PURIFICACIÓN DEL AGUA EN PLANTA SANTIAGO.

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Manantial S.A. cuenta con la planta industrial, donde se aplican las avanzadas técnicas de
purificación, lavado y envasado de agua purificada, con una producción de 1.250 unidades por
hora, lo que hace que nuestro producto cumpla con los altos estándares de calidad que se
observan en los países más desarrollados.

EL PROCESO CONSTA DE LAS SIGUIENTES ETAPAS:

 Estanque de agua cruda: obtenemos el agua de pozo la que ya ha sido sometida a un

procedimiento previo de potabilización, a través de la inyección de cloro.

 Filtros de arena: tiene por objeto filtrar las partículas más grandes que están presentes en el
agua, mejorando los niveles de cristalinidad del agua de entrada.

 Filtro de carbón activado: tiene por objeto absorber el cloro del agua y las materias
organolépticas que le dan sabor, olor y color al agua.

 Filtros de 5 micrones: permite la retención de partículas en suspensión. (1micrón = 1

milésimo de milímetro).

 Osmosis inversa: proceso que elimina las sales minerales, manteniendo la proporción
adecuada de sales que requiere el cuerpo humano.

 Desinfección por ozono: Incorporación de gas ozono al agua ya procesada, situación que se
produce en torre de acero Inoxidable. El gas ozono es un agente bactericida con un alto poder
de desinfección, 30.000 veces mas efectivo que el cloro sin dejar rastro de sabor ni olor en el
agua.

 Estanques de almacenamiento: cinco estanques de acero inoxidable con capacidad para

almacenar 76.000 litros de agua tratada.

 Filtración Post Acumulación: Cuando el agua producto sale de los estanques de

almacenamiento, anterior a la alimentación de las etapas de envasado, nuevamente se realiza
un proceso de filtración con un filtro de cinco micrones, de manera preventiva por si hubiese
algún sólido pequeño en el agua.

 Torre de Contacto: equipo donde se realiza la mezcla del gas ozono con el agua de producto,
provocándose la desinfección de esta quedando lista para ser envasada.
LAVADO Y SANITIZACIÓN DE LOS BOTELLONES DE 12 Y 20 LITROS:

 Inspección previa: todos los botellones antes de ingresar al proceso de lavado, enjuague,
sanitizado y llenado. Los envases son inspeccionados uno a uno por personal debidamente
calificado y capacitado, el cual con una maquina retira el tapón de cada botellón (tapón
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desechable), una vez que el botellón está sin tapón se realiza una inspección visual para
comprobar su aspecto y calidad de la etiqueta, si esto está según los estándares, se procede a
olfatear el envase en su interior para constatar que no contenga con ningún producto extraño
que no fuera agua. Una vez realizada la inspección visual y haber constatado que el envase
solo a contenido agua, se procede a colocar el envase en la cinta transportadora para su
carguío automático a la lavadora de botellones.

 Enjuague Previo: la maquina consta con un enjuague previo con agua fresca en su entrada
principal, esta agua es aplicada a 38 PSI. de presión por 5 segundos en dos etapas, la función
es retirar el polvo y cuerpos extraños que se encuentren en los envases.

 Lavado del botellón: En esta etapa se aplica la solución de detergente con agua a 45°C por
dentro y fuera de los botellones mediante aspersores a una presión de 32 PSI.

 Enjuague del botellón: Enjuague del detergente del botellón, por dentro y por fuera de este
con agua de producto final, esta agua es aplicada a 38 PSI de presión.

 Sanitizado del Botellón: el sanitizado del botellón se realiza con agua de producto final y una
alta concentración de gas ozono.

LLENADO; FECHADO Y ALMACENAJE DE LOS BOTELLONES.

 Sala de llenado de Botellones: En forma automática se llenan y se tapan los botellones, este
proceso se realiza de seis botellones a la vez, equipada con atmósfera controlada para evitar
contaminación externa.

 Fechado: Una vez llenado y tapado los botellones, en la misma línea del proceso se consta con
una maquina de inyección de tinta la cual en forma automática detecta los botellones y les
imprime la fecha de elaboración, vencimiento y lote de cada botellón producido con una
caducidad de tres mese de diferencia.

 Almacenaje: Una vez con la fecha impresa se procede a la manipulación de los operarios para
colocar los envases en módulos plásticos de 48 unidades cada uno para ser almacenado y
distribuido al próximo día de su producción.

5. ORGANIGRAMA

ORGANIGRAMA GENERAL
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ÁREA COMERCIAL

ÁREA OPERACIONES
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6. ESPÍRITU MANANTIAL
 MMM
 MM


7. DESCRIPCIÓN DE LOS PRODUCTOS

 BOTELLONES DE 20 Y 12 LITROS: Botellones son de policarbonato de

alta resistencia con capacidad para 20 y 12 litros, Estos botellones le
proporcionaran una autonomía en el consumo de agua fresca dentro
de su empresa u oficina. Aproximadamente rinde 100 porciones por
envase. además se cuenta con envases no retornables de 5 litros.
Nuestro moderno sistema de despacho, le brindara una cómoda y
rápida reposición de los botellones.

 VASOS DE AGUA PURIFICADA: Esta presentación, en vasos de polipropileno transparente de

250cc y 120cc, mantiene intacta su frescura y calidad. También es más económico en
comparación con otros productos de la categoría (jugos o bebidas), producto 100% saludable
libre de cloro y sodio.
Los beneficios del producto son:
Flexible y resistente, no se destruye fácilmente.
Material reciclable
Transparente, lo que permite ver su interior y detectar
anomalías.
No altera olor o saber del contenido.
Su presentación es:
Vasos de 250cc: cajas de 48 y 32 unidades
Vasos de 120cc: cajas de 72 unidades

 DISPENSADORES ELÉCTRICOS: Cuentan con un sistema antiderrame y filtro de aire llamado

waterguard, el cuál evita los derrames al cambiar el botellón y reduce las probabilidades de
que polvo y suciedades entren en el depósito del surtidor del agua. Con un bajo consumo de
energía, se puede contar con agua fría y agua caliente, sin alterar el aroma, la textura y el sabor
del agua.
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 SOBREMESA FRÍO – CALIENTE

Medidas: Alto: 58.5cm/ ancho: 31cm/ profundidad: 32cm
Capacidad Estanque: Caliente: 2.2 litros / Frío: 3.2 litros
Temperatura: Fría: 5ºC / caliente: 85ºC

 PEDESTAL FRIO - CALIENTE

Medidas: Alto: 96cm/ ancho: 31cm/ profundidad: 32cm
Capacidad Estanque: Caliente: 2.2 litros / Frío: 3.2 litros
Temperatura: Fría: 5ºC / caliente: 85ºC

 Dispensador 100L – Temperatura Controlada

Estos dispensadores son una gran son gran solución para empresas con un gran número de
trabajadores o lugares con gran flujo de personas.
Características:
Sistema de refrigeración balanceada, con termostato regulable para el agua
Depósito de agua de hacer inoxidable 304L, con serpentín externa de cobre para una
mayor higienización.
Llaves de alta resistencia y gran caudal, que agiliza su uso.
Bandeja de goteo plástica, separable, que permite la higienización.
Gabinete de acero inoxidable desmontable de fácil sustitución.
Con refrigerador ecológico (R134A), inofensivo para la capa de ozono.
Bajo consumo de energía y silencioso.
Medidas: Alto: 170cm/ ancho: 65cm/ profundidad: 65cm
Capacidad Estanque: 100 litros
Temperatura: Controlada
Potencia: 390 watts.

 PURIFICADORES DE AGUA (EQUIPOS A LA RED): Los Purificadores de Agua ofrecen agua fría y
caliente, sin la necesidad de usar botellones, ya que se conectan a la red domiciliaria de agua
potable mejorando la calidad de esta gracias a un sistema de purificación que tienen
incorporado:
Pre Filtro (sedimentos): Retiene la suciedad y sedimentos
Pre Carbón: Reduce gran parte del cloro, pesticidas, etc.
Post Carbón: Reduce prácticamente la totalidad de los compuestos volátiles y
orgánicos, eliminando el mal olor.
Ultra Filtración: Remueve las partículas del agua hasta 1 micron.
Además, contamos con un filtro opcional de osmosis inversa para eliminar los excesos
de sales minerales.

 SOBREMESA FRÍO – CALIENTE

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Número de Filtros: 4 filtros

Medidas: Alto: 58.5cm/ ancho: 31cm/ profundidad: 32cm
Capacidad Estanque: Caliente: 2.2 litros / Frío: 3.2 litros
Temperatura: Fría: 5ºC / caliente: 85ºC

 PEDESTAL FRIO - CALIENTE

Número de Filtros: 4 filtros
Medidas: Alto: 112cm/ ancho: 38cm/ profundidad: 36cm
Capacidad Estanque: Caliente: 3 litros / Frío: 3 litros
Temperatura: Fría: 5ºC / caliente: 85ºC

2 3 4 5
1
1. Dispensador Pedestal
2. Dispensador sobremesa
3. Equipo a la red sobremesa
4. Equipo a la red pedestal
5. Car100

 DISPENSADORES NO ELÉCTRICOS: Dispensador que permite tomar el agua

purificada a temperatura ambiente con sólo accionar la llave surtidora (no
necesitan electricidad). Por sus dimensiones se pueden instalar en cualquier
parte, fáciles de trasladar.
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Medidas: alto: 27cms /diámetro: 24cms

Estanque: 2,5lts
Temperatura: Temperatura ambiente
Garantía: 3 meses

 Rack 4: Sistema de almacenamiento de botellones, estructura de fierro

recubierto, con capacidad para cuatro botellones de 20 litros,
Capacidad: cuatro botellas
Color: Blanco
Medidas: Alto: 135cms /Ancho: 35 cm / Profundidad: 52cm
Garantía: 3 meses

8. CONCEPTOS GENERALES

A continuación se detallan los conceptos generales establecidos en la

 CÓDIGO PADRE: número que se le asigna al cliente, igual al RUT del cliente, el cuál se
encuentra asociado a UNA dirección de despacho.

 CÓDIGO: número que deriva del Rut, el que se encuentra asociado a una dirección de
despacho.

 FACTURACIÓN ÚNICA: El consumo asociado a cada uno de los códigos se realiza en UNA
SOLA FACTURA al código que el cliente establezca, dentro de los códigos de UNA MISMA
REGIÓN.

 FACTURACIÓN INDEPENDIENTE: El consumo asociado a cada uno de los códigos, se realiza

de manera INDEPENDIENTE a cada uno de ellos.

 “CONSUMO MÍNIMO” O FACTURACIÓN MÍNIMA: Arriendo mensual del equipos, más un

botellón, cobro que se realiza cuando no se consume agua durante un mes.

 PRECIO ESCALA: es aquel precio que se basa en el concepto de a mayor consumo de

botellones POR EQUIPO, menor el precio final a pagar, existen escalas por número de
equipos y por región.
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 PRECIO FIJO: Clientes con situaciones especiales generalmente clientes “grandes

empresas”.

 CLIENTE PLAN CONTROL: un dispensador más dos, tres o cuatro botellones, por un precio
fijo mensual, donde cada botella extra al plan tiene un valor adicional y el despacho se
realiza una vez al mes.

 SIMULADORES…

 COTIZACIÓN…

 AGRUPA CONSUMO: capacidad que tienen los códigos pertenecientes a una misma región,
para subvencionar a aquellos códigos que tienen un menor consumo.

 CLIENTE GRANDES EMPRESAS: son aquellos clientes que tienen un consumo mínimo de 50
botellones al mes.

 CLIENTES VIP…. DEBEMOS DEFINIRLO






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9. ESTRUCTURA DEL DEPARTAMENTO

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10. PERFIL DE LOS DISTINTOS CARGOS

 GERENTE COMERCIAL
 JEFE ÁREA HOGAR
 EJECUTIVO DE VASOS
 JEFE DE MARKETING
 GERENTE DE VENTAS REGIÓN METROPOLITANA
 SUPERVISOR DE VENTAS EN TERRENO
 VENDEDORES EN TERRENO
 EJECUTIVOS DE GRANDES EMPRESAS
 SUPERVISOR DE TELEMARKETING
 EJECUTIVOS TELEMARKETING

11. CLIENTES
Principales cliente
Rubros de los clientes

12. DEPARTAMENTOS RELACIONADOS CON EL DEPARTAMENTO COMERCIAL

DEPARTAMENTO DE ASISTENCIA

Asistencia es el departamento encargado de realizar la limpieza y sellado de aquellos equipos que

provienen del proveedor, además de reparar, limpiar y sellar aquellos equipos que provienen de
clientes y de sucursales para que se le realicen las mantenciones periódicas, con el objetivo de
mantener un stock de equipos, en impecables condiciones en bodega. El departamento también
presta un servicio de asistencia en ruta, donde se da solución a las necesidades de nuestros
clientes en el menor plazo posible, de acuerdo a los recursos existentes.

Asistencia en Terreno cuanta con una flota de cinco vehículos, los que trabajan en cinco zonas
geográficas, esto implica que si un día un sector no es atendido, si es atendido al día siguiente.

Asistencia cuanta con un plazo de entrega hasta 72 horas, temporada alta, la que va desde
OCTUBRE a MARZO y de 48 horas en temporada bajo, en ambos casos se habla de plazos
MÁXIMOS, tanto para instalaciones como para servicios técnicos, lo que implica que si se cuenta
con disponibilidad antes del tiempo mencionado, se entiende antes el requerimiento. En el caso
del retiro de los equipos, el plazo máximo que se tiene para realizarlo es de un mes.

Cada vez que un vendedor se encuentre frente a la posible instalación de un equipo a Factibilidad
a la red, este debe fijarse en:
 Existe una toma de agua, esta se encuentra a la vista.
 Material de la cañería, cobre o PVC
 Se cuenta con un enchufe cerca.
 A cuantos metros de la toma de agua se va a instalar la máquina.
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 En caso que sea necesario, preguntar al cliente si se pueden perforar las paredes.
 Tipo de cielo que tienen las instalaciones del cliente.
 Contabilizar cuantos metros de manguera y canaleta se van a necesitar.
 Se le DEBE informar al cliente que Asistencia, no vuelve a pintar ni a restaurar muros, por lo
que en caso de perforar paredes o interferir baldosas, la reposición de estas es costo del
cliente.
 Verificar en terreno que es lo que existe al otro lado de la pared en la que se va a instalar el
equipo.

Las prioridades, en la entrega de los equipos, se realizan por orden de llegada de las solicitudes,
por lo tanto se está sujeto a la disponibilidad con la que cuenta Asistencia en la. En caso que la
entrega de los equipos deba ser prioritaria los Supervisores y Jefes, deben respaldar con un mail
dirigido, que tipo de instalaciones son prioridades, de manera de atender a todos en el menor
tiempo posible.

Cuando se llene una solicitud, la fuerza de ventas de Manantial debe tener expreso cuidado en los
siguientes puntos, de manera que el Departamento de Asistencia pueda realizar de manera
correcta una primera entrega o el servicio técnico.
 Dirección de despacho, detallando la comuna y en el “entre calles”, especificar este dato,
NO repetir la dirección, ya que este es un referente para quienes andan en terreno.
 Detallar los horarios, ya que en ocasiones, hay oficinas que cierran a la hora de almuerzo, lo
que hace que no exista gente que pueda recibir el servicio
 Especificar el tipo de equipo si es A o B, a CONCIENCIA, no poner siempre “A”, ya que no se
cuanta con un stock para abastecer con “A” a todo los clientes.
 Teléfonos, tanto fijo como celular del contacto.
 Poner los datos (nombre, teléfonos y dirección) del contacto real, es decir de quien va a
recibir al Departamento de asistencia, que no siempre es quien realizó la cotización del
servicio.
 En caso de los servicios técnicos, se debe detallar específicamente que es “el problema”
por el cual se solicita el servicio técnico, de manera que se puedan optimizar los recursos
de Asistencia y no mandar un móvil para prender el shif.
 Hacer check list antes de citar a un servicio técnico.

Asistencia realiza un corte en las solicitudes a las 16:30 horas del día para las primeras entregas, y
a las 17:30 para el caso de servicio técnico, lo que implica que si llegan solicitudes o servicios
técnicos después de esta hora no podrán ser atendidos al día siguiente.

DEPARTAMENTO DE FACTURACIÓN Y COBRANZA:

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Cobranza es el departamento encargado de facturarle a los clientes y de cobrar las facturas

impagas que estos poseen.

Cuando se trabaja con grandes empresas: el área comercial deben aclarar los siguientes temas
con el cliente de manera que el proceso de facturación sea lo más transparente y efectivo posible.
 Preguntar cuál es el protocolo de recepción de la factura, si se requiere orden de compra
(orden de compra y recepción) y el lugar de entrega de la factura.
 Tipo de facturación (independiente o única) y las condiciones asociadas, explicarlas más
arriba.
 Se empieza a cobrar alrededor de los 30 días después de emitida la factura.
 Las facturas que requieren adjuntar documentos como ordenes de compra o GD, se ingresan
a la ruta F148.
 Dar un número telefónico de “quien paga”, no el jefe de obra, que no es el que va a pagar.
 Direcciones legales de facturación.
 Correos de contacto bien escritos, evitar los hotmail.
 Verificar si ellos reciben facturas electrónicas.
 Cargar correctamente precios y escalas, si es costo cero, se debe poner cero… no dejar
espacio en blanco.

Cuando se realiza el proceso de suspensión masiva de todos aquellos clientes que poseen más de
tres facturas impagas, se excluyen los clientes VIP, grandes empresas, donde se realiza una
negociación con el cliente, proceso que se apoya con la gestión del vendedor, en caso que el
cliente no regularice la situación, será ingresado a retiro por cobranza.

De dos meses a tras del mes en curso, se inician las gestiones de cobranza, en las cuales se solicita
ayuda al área comercial, para que realicen gestiones, especialmente con los clientes VIP, si el
cliente no cumple con los acuerdos o con los tiempos acordados con el área comercial, el cliente
será suspendido.

Cada vez que un cliente solicite: notas de crédito, anulación de facturas o descuentos en facturas,
el área comercial DEBERÁ en primera instancia hablar con cobranza, de manera de evaluar la
factibilidad de los solicitado por el cliente y reunir la información correspondiente, solo una vez
que se ha conversado con Cobranza, se le puede dar una respuesta al cliente.

El plazo para enviar facturas a los clientes, es de 72 horas, por lo que se solicita que el área
comercial no se comprometa con envío de documentos de manera inmediata.

Cuando se soliciten notas de crédito, se debe reunir toda información de respaldo, de manera de
optimizar los tiempos de entrega, ya que el plazo mínimo que se requiere para entregar una nota
de crédito es una semana.
Cuando el área comercial requiera cambios de razón social o cambios en los precios, se debe
informar a la supervisora de facturación, ya que es ella quien realiza los cambios.
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DEPARTAMENTO DE DISTRIBUCIÓN:

El Departamento de Distribución, es el encargado de velar por la entrega de productos a cada uno

de nuestros clientes de acuerdo a sus necesidades. Para lograr la adecuada distribución de los
productos, el Distribución cuanta con un equipo de Supervisores y Ejecutivos de Ruta, quienes
realizan las diversas gestiones de agendamiento de los distintos pedidos.

Cada vez que se realiza una primera entrega que contempla equipos y botellones, el
Departamento de Asistencia SOLO entrega DOS BOTELLONES, por lo tanto si el cliente solicita más
botellones, estos se ben ingresar a sistema a través de llamado telefónico, donde el plazo para
entregarle el agua al cliente es de 72 horas.

En caso de oficinas se deben establecer horarios de atención, especialmente si estas no cuentan

con horario continuado, de manera de evitar que el repartidor pase a esa hora a entregar agua.

Cuando un vendedor vaya a dejar agua a un cliente, este la obligación de avisar a los supervisores
de ruta, de manera de optimizar los recursos, ya que en ocasiones cuando estas visitas no se
informan, la camioneta de emergencia realiza la misma entrega que realiza el vendedor.

En caso que un cliente de un edificio quiera que el agua que se le distribuye sea entregada en otro
lugar (conserjería, con el vecino, etc.), se debe especificar en la solicitud, de lo contrario,
repartidores o transportistas no están autorizados a realizar esas entregas.

En aquellas rutas que tienen una frecuencia SEMANAL, el vendedor le debe informar al cliente
que el recibirá agua SOLO una vez a la semana, por ende debe planificar cuanta agua necesita
para esa semana, ya que cualquier abastecimiento fuera de esta frecuencia, requiere una
emergencia.

Las emergencias, son solucionadas en 48 horas, excepto cuando estas soliciten vasos, ya que en
estos casos, los vasos son entregados el día de ruta correspondiente, a no ser que la no entrega
de los vasos se haya producido por un problema en la gestión de distribución
Reclamos 24 horas.

Las entregas parciales del pedido a los clientes, se realizan SOLO en caso de URGENCIA, solo para
sacar la presión que el cliente tiene, teniendo siempre presente que se debe agendar en “llamado
telefónico” para que el pedido no quede pendiente.

Cuando los vendedores necesiten información en relación a los RUT, códigos y direcciones de
entrega de los clientes, pueden solicitarle ayuda a los supervisores: hogar - Paola Muñoz y
empresa - José Luis, vía correo electrónico.
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DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD:

Documentos, especialmente – notas de crédito, facturas – notas de crédito.

Para evitar que ofrezcan cosas que no son factibles de ofrecer
 Las notas de crédito, los errores más comunes son los temas de los plazos, que en 3 mese
(90 días no se haya hecho nada para poder revisar lo facturado, para emitir la nota de
crédito y rebajar el crédito
 Los retiros: pueden pasar hasta 3 mese sin que se le haya retirado el equipo al cliente, se
prueba emitir la nota de crédito, y rebajar el crédito fiscal, después de eso el crédito fiscal
se pierde y pierde manantial
 Notas de créditos más comunes:
Retiros
Cobros de cargos mínimos
Diferencias de precios
Ordenes de compra o GES
Los 3 motivos legales por lo que se puede hacer una nota de crédito son: Devolución de
mercadería – diferencias de precios – resciliación de los contratos

Existen notas de crédito que no tienen asociados valores sino por datos mal escritos… cuando es
RUT mal emitido o razón social, se nula y se refactura.
Pasado los tres mese emitir nota de crédito es ILEGAL, delito tributario.

Cuando las facturas no son recibidas por el cliente, y por ende no las quiere pagar y se genera
nota de crédito y se refactura…. Se han perdido más menos 35 millones

Una nota de crédito debería ser aprobada o rechazada en no más de una semana. Cuando estén
rechazadas, se le debe informar a los vendedores que están a cargo.

Tiempo de
Identificación Almacenamiento Protección Recuperación Disposición
Retención
Talonarios de Archivar en
Segundo Analista Papel 3 años Contabilidad
Boletas Histórico
Hoja de
Cobranza Papel 3 años Contabilidad Archivador Histórico
Recaudación

13. ANEXOS
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No aplica

10. MODIFICACIONES DEL PROCEDIMIENTO

No aplica