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Escuela de Negocios Europea de Barcelona
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Criterios de Evaluación
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ENUNCIADO
Hace seis meses que Javier ha sido nombrado director de la empresa de su
familia; una fábrica dedicada a la producción de piezas para automóviles.
Cuando la empresa se fundó tuvo un éxito rotundo debido a que fue de las
primeras fábricas dedicadas a dicha producción. No obstante, y con el paso del
tiempo, han ido naciendo buenos competidores y la fábrica ha tenido que lidiar
con toda una serie de problemas graves que todavía acarrea y que Javier se ha
propuesto hacer frente con el fin de lograr recuperar la estabilidad y bonanza de
años anteriores.
Algunos de los problemas que Javier necesita solventar son:
Recuperar antiguos clientes que se han ido a la competencia y captar
público nuevo.
Romper con las viejas costumbres y adaptarse a un mercado cambiante.
El sistema de producción actual se ha quedado anticuado. Cada
departamento trabaja de manera independiente, provocando ello que a
menudo se deban repetir las tareas.
No hay implantado ningún sistema de revisión de los procesos, de modo
que no se detectan los fallos hasta que el producto ha sido fabricado.
Con el paso del tiempo las instalaciones se han ido deteriorando, así como
la maquinaria, que se ha quedado vieja y anticuada.
Los competidores van ganando terreno de manera rápida, ofreciendo un
servicio personalizado, adaptado al cliente y a precios más bajos.
No obstante, y, a pesar de estos problemas, es importante destacar algunos
elementos que la empresa tiene a favor y de los que se tiene que servir para
solventar sus problemas:
Trabajadores implicados y con años de experiencia.
Una larga trayectoria en la producción de piezas para automóviles, hecho
que les otorga una amplia experiencia en el sector.
Es una empresa muy querida y valorada en su ciudad de nacimiento.
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A pesar de que ha perdido clientes, trabaja con algunas de las empresas
más importantes del sector automovilístico.
Dispone de una gran fábrica en propiedad, así como de dos terrenos
colindantes también en propiedad aptos para ser edificados.
A pesar de las pérdidas, la empresa no tiene deudas.
SE PIDE
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b. Estrategia de reducción.
c. Estrategia de transferencia.
d. Estrategia de aceptación.
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competencia pues de eso se nutre el juicio del cliente a la hora de
elegir.
El contar con mano de obra calificada, de experiencia y trayectoria con
la empresa, favorece su competitividad en el mercado por que
definitivamente la empresa es lo que sus empleados hacen; de tal
forma se debe reconocer que un recurso primario con el cual cuenta
es su capital humano, el cual se torna invaluable y no fácil de adquirir,
lo que seguramente bien encaminado le dará el favorecimiento
ventajoso que pretende el posicionamiento de la empresa que merece.
La empresa cuenta con un reconocimiento afectivo positivo de un
publico fidelizado dada su trayectoria.
Le favorece además contar en la actualidad con alianzas estratégicas
importantes, que le permiten mantenerse en productividad.
Es explotable contar con una infraestructura y terrenos propios, lo que
permitirá con proyección enfocar esfuerzos en realizar su actualización
y dejarlos habilitados para mejorar los procesos y poner la empresa en
un ambiente competente.
El echo de contar con libertad financiera le permitirá a Javier contar
con la posibilidad de visualizar la expansión y modernización
requerida, asì se contará con una gran posibilidad la consecución de
los recursos económicos necesarios.
Los aspectos en los cuales habrá que desarrollar trabajo de campo para mejorar
serán los siguientes:
El más importante en el que se deberá implementar cambios está en el
ámbito del liderazgo, porque denota la falta directrices en las que se ve
envuelta la empresa, porque no se tienen en cuenta estrategias ni de
organización ni de mercado, la comunicación es ambigua y el trabajo en
equipo no se visualiza; lo que definitivamente repercute en pérdidas en
todos los aspectos de la empresa.
Hace falta desarrollar la filosofía de atención al cliente que brinde la
oportunidad de mantener una base solidad de datos con los cuales se
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pueda desarrollar las tareas de ventas, personalización e intercambio
comercial.
Existe desactualización en varios campos como el tecnológico,
estratégico, de marketing etc. en los que se debe trabajar para situar la
empresa en un nivel competente adecuado.
No se enfrentan los riesgos existentes con planes de contingencia
desarrollados a nivel de procesos de calidad y de prevención.
Una vez efectuados cambios profundos en los aspectos mencionados, es
vital a nivel competitivo contar con certificaciones de calidad que
visualicen mejoría y certificar con ello los esfuerzos realizados por las
directivas de la Empresa, tendientes a priorizar las expectativas de los
clientes.
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de los trabajadores nuevos y antiguos contratados de la empresa, así
crear y mantener una filosofía con la que se construya solides en el
nuevo renacer.
2.3 Consolidar los clientes y las ventas, unificados en los negocios actuales
es enfoque prioritario para sostener las intenciones económicas de
cambio; en este orden, crear la sección de atención al cliente y
desarrollando una cultura enfocada a satisfacer sus necesidades
buscando fortalecer los vínculos comerciales será el ideal que de dicha
sostenibilidad. Esta sección deberá contar con el personal idóneo y la
capacitación necesaria con los que se logre en un plazo de 4 meses:
implementar la política de satisfacción al cliente a cada departamento o
sección de la empresa, actualizar el registro de clientes antiguos,
actuales y potenciales, atender sus prioridades y necesidades
transmitiéndolas de manera efectiva.
2.4 La sección de marketing desarrollara la estrategia de ventas en un plazo
de 3 meses, y una vez consolidado el registro de clientes se
implementará dicha estrategia con el objetivo de proyectar
competitividad en el mercado y pretenda mantener la posición de
privilegio.
2.5 La sección de Calidad en un plazo de 3 meses presenta para aprobación
el consolidado entregable de cada tarea desarrollada en la empresa que
describa paso a paso exactamente lo cada sección desarrolla, a fin de
crear el Manual de Procesos y Requerimientos de Calidad de la
empresa, con el que se desarrolle la filosofía innovadora que cada
trabajador conozca, comparta y ejerza. Se adicionarán los puntos de
inspección y certificación de calidad en los procesos productivos
inmersos en la Empresa, con los que se asegure la entrega optima de
productos pretendiendo el mayor número de clientes satisfechos.
2.6 La sección de Producción junto con la sección de calidad, revisaran las
políticas actuales de la empresa en un término de 3 meses que
consoliden en entregables las mejoras necesarias tendientes a la
búsqueda de la actualización en los procesos productivos pertinentes.
Cuyo objetivo sea el brindar conocimiento de seguridad industrial en los
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entornos de trabajo, optimización de recursos, compatibilidad con las
políticas de Gobierno tendientes a la protección del medio ambiente,
mejoras de tiempos de elaboración y entrega, capacitación en protección
y uso de equipos de los trabajadores, actualización de documentación,
formatos, planillas etc.
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2.11 Las secciones de Ingeniería, Finanzas y Jurídica desarrollaran el
estudio de factibilidad que visualicen las mejoras locativas, reubicación
o apertura de nueva sede de producción de la Empresa y su
sostenimiento, que plasmen en un tiempo de 3 años su ejecución para
brindar condiciones de seguridad, previniendo fallos en los procesos
productivos por situaciones climáticas adversas. Para ello, la
consolidación de recursos económicos ha de ser prioritaria, con lo que
el estudio adicionara las mejores ofertas crediticias existentes, vías de
consecución, plan de pago a futuro, al igual que las ayudas de Gobierno
existentes actuales. Tiempo de realización y entrega 12 meses.
2.12 La sección de Producción proyectara la creación de la oficina de
dirección de proyectos, donde se desarrollarán necesidades de los
clientes, creándose las estrategias necesarias para cumplirlas, realizara
monitoreo las actividades, revisión de progresos, dificultades, avances y
percances de cada proyecto al igual que se gestionarán los recursos y
se monitorean las inversiones creando entregables consolidados para la
dirección de la Empresa. Tiempo de realización y entrega 12 meses.
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la Organización ISO consolida a mediados del 2009 una norma no certificable
que estandariza criterios tomados de los anteriores estudios referidos desde los
años 60 y los plasmas de fronteras abiertas; La norma ISO 31000 define la
Gestión de Riesgos como “todas aquellas acciones coordinadas para dirigir y
controlar los riesgos a los que puedan estar abocadas las organizaciones”.
www.isotools.org 2018.
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los alcances y criterios de riesgo y creando las políticas necesarias para
la implementación.
Evaluación de los riesgos:
Es la visualización macro que contempla la identificación del riesgo, el
análisis del riesgo y su valoración.
Identificación de los riesgos:
Se puede describir como el proceso de búsqueda, reconocimiento y
descripción de riesgos existentes que se visualizan en el entorno; hace
referencia a los riesgos que puedan impedir, degradar o demorar el
cumplimiento de los objetivos estratégicos y operativos de la
organización, así como las oportunidades que puedan contribuir al logro
de los objetivos referidos.
Analizar los riesgos:
Acción que da como resultado el comprender la naturaleza del riesgo
existentes y determinar a qué nivel pertenecen. Dicho análisis,
proporciona las bases para la valoración del riesgo y plasma las posibles
decisiones relativas al tratamiento de determinado riesgo.
Valoración del Riesgo:
Es la comparación de los resultados obtenidos del anterior análisis con
los criterios de riesgo prestablecidos, para determinar si el riesgo y su
magnitud son aceptables para la compañía o no, además cuantifica
beneficios potenciales y resultados adversos en búsqueda de ordenar o
priorizar dichos riesgos.
Tratamiento de los riesgos:
Para proceder a dar tratamiento del riesgo es requerido una selección y
el acuerdo de implementación, para aplicar una o varias opciones que
busquen un cambio de probabilidad de que los riesgos sucedan, sus
efectos o ambas. Desprende una nueva acción en este proceso de
tratamiento el cual es crítico pues conlleva la reevaluación del nuevo nivel
de riesgo.
Sucesos paralelos
Monitoreo y Revisión:
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Para que las acciones optadas en el tratamiento de los riesgos
seleccionados surtan efecto, y en procura de su disolución se estable
alternativamente monitoreo y revisión para las acciones y los controles de
manera regular. Se requiere de comprender y definir perfectamente los
mecanismos a utilizar para la verificación, supervisión, observación crítica
o determinación del estado de los riesgos y sus controles.
Comunicación y Consulta:
Se requiere de un compromiso de diálogo entre las partes interesadas
inmersas en relación con la gestión del riesgo, cuyo fin ha de ser permitir
a las autoridades tomar decisiones en forma oportuna respecto de los
riesgos con mayores desviaciones en relación con los niveles
aceptados.
Riesgos puros
Posible pérdida o ganancia estimada
Crédito interempresarial
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Codificación empleada:
A B C
Acción Tiempo de
Valor
Requerida recuperación
0 Inmediata 3 meses
PROBABLE POSIBLE REMOTA 1 Temporal 6 meses
2 Futura 9 meses
51%-100% 11% - 50% 0% -10%
Probabilidad de ocurrencia
Valoración 1 2 3
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Probabilidad Evaluación Viabilidad en término de Tolerancia
Riesgo Impacto negativo Vs. Impacto del Riesgo costes Organizativa
Desorganización crea caos facilitando la Es viable implementar la
irresponsabilidad y la incomunicación 3 Estructura Organizativa 0
1 efectiva ocasionara procesos lentos, requerida, no supera mayor
Alto Inmediata
conlleva objetivos no planeados. inversión
Un proceso de ventas desactualizado sin Es viable implementar la
desarrollo de estrategias trae estancamiento Estrategia de ventas apropiada,
3 0
2 del mercado propio, almacenamiento por no implica mayor coste su
Alto Inmediata
largos periodos de mercancía y a la pérdida aplicación
de confianza por parte de los clientes.
INTERNO
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Probabilidad Evaluación Viabilidad en término de Tolerancia
Riesgo Impacto Negativo
Vs. Impacto del Riesgo costes Organizativa
Los desarrollos tecnificados en E-ccomerce Es viable desarrollar la
y Marketing liberan potenciales ventajosos implementación y mejora de los
sobre quien no las tienen, creando espacio 3 procesos de ventas 1
1 Alto Temporal
en el mercado. Se requiere hacer presencia
implementando dichos avances.
Los clientes son el foco del proceso Es viable recuperar el contacto
productivo, al estar en contacto con los anteriores clientes y
permanentemente optimiza las posibilidades 3 sostener su vínculo a bajo coste 0
EXTERNO
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3.C Las posibles soluciones encontradas para minimizar el impacto de los riesgos sobresalientes detectados son los siguientes:
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Riesgo Acción Correctiva Recursos Humanos Recursos Materiales
Enfocar el Sistema Productivo con miras a consolidar altos estándares • Sección de Calidad 1 Tecnificación, implementación de
de calidad, riesgo de carácter operacional interno de alto impacto en • Sección de Ingeniería 2 estándares de calidad, creación
donde es factible aplicar una estrategia de reducción. crear un producto • Sección de Producción 2 de políticas de cumplimiento,
final optimo y el esperado por el cliente depende de mejorar la cadena En conjunto estas tres implementación de procesos de
de producción en cada proceso; en ese orden cada fase que implique la dependen-cias crearan la seguridad, instrucción y
elaboración deberá ser rediseñado, inspeccionado, certificado, revisión a los pro-cesos de capacitación de personal,
monitoreado y controlado para asegurar maximización de los recursos y fabricación de piezas y desarrollo de softwares y
ventas aseguradas sin demoras, porque debe existir la política de cero aseguraran los puntos de documentación para consolidar la
Interno tolerancias a la imperfección en la elaboración. Para ello es necesario verifi-cación, control e información recuperada.
4 capacitación al personal en procesos de calidad, la tecnificación si es inspección de calidad de
requerida para mejorar los procesos productivos, identificar los puntos cada uno, ocasionando
de inspección requeridos, un sistema de control de calidad monitoreado reportes y medidas
y consolidado en medidas prestablecidas y dirigidas a la satisfacción correctivas donde los
total. conlleva retrasos en las entregas, insatisfacción y pérdida de hubiese, con el propósito de
clientes, al igual ocasiona desmotivación de los trabajadores y costes asegurar cero error en
adicionales por reparaciones. dichos procesos.
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3.D Proceso de monitorización y control de riesgos.
Impacto
Riesgo Control Y Monitorización
negativo
A partir de la implementación de la nueva Estructura Organizativa, se desarrollarán las siguientes reuniones
evaluativas: serán los directores de cada dependencia quienes efectúen los informes cada dos semanas que
conlleven a ambientación de la condición actual individual, su evaluación, análisis y propuesta de mejora si los
hubiese. en estas reuniones se pretende dar seguimiento a la búsqueda de consecución de objetivos de cada
engranaje de la empresa. los informes son consolidados en reportes para la dirección y asesores quienes disponen
de datos actualizados y buscan medidas correctivas.
Desorganización
crea caos REUNION DE PLANEACION REUNION OPERATIVA REUNION ESTRATEGICA
facilitando la Frecuencia cada 2 semanas Frecuencia cada 2 semanas Frecuencia cada 2 semanas
irresponsabilidad Participantes: Jefes de departamento Participantes: Jefes de Área. Participantes: Jefes de Área.
y la • Gerencia • Sección de Calidad • Sección de Ventas/Marketing
comunicación no • Sub-Gerencia • Sección de Producción • Sección de Finanzas
efectiva • Sección Contable • Sección de Ingeniería • Sección Jurídica
ocasionara • Jefe sección Operativa • Sección de Suministros • Sección Informática
Interno
procesos lentos, • Jefe sección Estratégica • Sección Ventas • Sección Entrenamiento
1
llevados a la no • Sección de Personal Actividad: Análisis de acciones y Actividad: Análisis de
consecución de Reporte: consolidado de actividades y revisión de porcentajes de progreso actividades y revisión de
objetivos propuestas de mejora de actividades propuestas porcentajes de progreso de
planeados. Entregable: Estadísticas de desempeño Entregable: consolidado de rutinas, actividades propuestas
de cada sección presentación de informes y Entregable: consolidado de
Dia y Hora: Lunes 07:30 am. propuestas de mejora rutinas, presentación de
Lugar: Sala de Reuniones. Dia y Hora: Viernes 07:30 am. informes y propuestas de
Tiempo destinado: 4 hrs. Lugar: Sala de Reuniones. mejora
Finaliza con retroalimentación y tareas Tiempo destinado: 3 hrs. Dia y Hora: Martes 07:30 am.
específicas asignadas. Finaliza con retroalimentación y Lugar: Sala de Reuniones.
tareas específicas asignadas. Tiempo destinado: 3 hrs.
Finaliza con retroalimentación
y tareas específicas
asignadas.
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Impacto
Riesgo Control Y Monitorización
negativo
Un proceso de REUNION ESTRATEGICA
ventas Frecuencia Semanal Participantes: Sección de Ventas, Atención al cliente y Marketing
desactualizado Entregable: consolidado de rutinas, presentación de informes y propuestas de mejora
sin desarrollo de Dia y Hora: Jueves 07:30 am.
estrategias Lugar: Sala de Reuniones. Tiempo destinado: 3 hrs.
conlleva al Finaliza con retroalimentación y tareas específicas asignadas.
estancamiento ………………………
del mercado Tema a desarrollar: Dentro del plan estratégico está contemplado la creación de la campaña de marketing, estudios
propio, y evaluaciones de mercados nacionales e internacionales vigentes que permitan la socialización de los servicios
almacenamiento que ofrece la empresa de igual manera la creación de la sección de atención al cliente y ventas corporativas los
Interno
por largos cuales a través de directrices recogen datos y consolidan nombres con los cuales sea factible mantener contacto;
2
periodos de en este orden para la reunión de planeación se deberán consolidar los resultados obtenidos de las campañas,
mercancía y a la estudios y socialización de la empresa, esto en estadísticas que revelen la situación actual. se pretende establecer
pérdida de objetivos iniciales que se deben alcanzar trimestralmente como son: estadísticas y estimación semestral de costes
confianza por de importación de materia prima, estudios de nueva tecnología para el sector con posibilidad de implementación,
parte de los estadísticas y estimación del impacto ambiental ocasionado por la empresa, estadísticas y estimación de posibilidad
clientes. de alianzas estratégicas en el mercado, estadísticas y estimación del consolidado de clientes de los últimos 5 años
y el establecimiento de contacto personal en búsqueda de oportunidades comerciales, creación de base de datos,
directorio telefónico e información relevante de cada posible comprador, estudio y proyección de la página web de
la empresa y perfiles sociales y ventas en línea. se deben fijar los mínimos de cada actividad para verificar
porcentaje de alcance durante el periodo revisado.
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
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Impacto
Riesgo Control Y Monitorización
negativo
La eficiencia es REUNION,,,,,,OPERACIONAL
el objetivo para Frecuencia Semanal
evitar Productos Participantes: Jefes de Área.
defectuosos, los • Sección de Calidad
que ocasionan • Sección de Producción
rechazo, • Sección de Ingeniería…
insatisfacción y Entregable: Consolidado de rutinas, presentación de informes y propuestas de mejora
perdidas Dia y Hora: Miércoles 07:30 am. Lugar: Sala de Reuniones.
económicas por Tiempo destinado: 3 hrs.
devoluciones, Finaliza con retroalimentación y tareas específicas asignadas.
perdidas de
Interno ……………………………
recursos
4 Tema a desarrollar: La implementación de normativas de calidad ISO 9100 y 14001 es imperiosa, los estándares
materiales y
de calidad han de ser verificados y calificados, por lo tanto la supervisión de los procesos de calidad deben tener
humanos y
puntos de control con consolidados diarios, para ello formatos u hojas de comprobación para registro de dichos
adiciona costes a
puntos de inspección de la sección de producción deben ser diligenciados por los supervisores de calidad, los
la elaboración.
cuales monitorean y verifican los estándares implantados para cada proceso, el registro debe ser compartido en
las reuniones de calidad y con el personal, ampliando su campo de acción tanto al área de seguridad industrial,
control de mantenimiento de equipos y maquinarias, control y manejo de materiales tóxicos, área de
almacenamiento de químicos y sus derivados, implementación de manejo de riesgos, pruebas de incendio y
eventualidades, estimulo personal o recompensa con capacitación para el conocimiento profundo de estándares
de calidad. Así como el seguimiento y compartimentación en caso de fallos además de sus correcciones.
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4. Acciones tendientes a enfrentar posibilidad de Inundación.
Tipo de estrategia Acciones para cumplir Soporte
Emplear redes telefónicas, cámaras de video, mensajes
Crear una red de comunicación interna de texto, mensajes en WhatsApp etc. para avisar con
con el personal, la empresa y externa con anticipación sobre un posible suceso de inundación en las
los servicios de emergencia de la ciudad. instalaciones. Coste:
mínimo Responsable sección de personal.
El conocimiento de las normativas vigentes en el plan de
emergencia municipal es necesario dadas las
condiciones en las que se encuentra la Empresa, por eso
Realizar estudio adecuado del manejo de estar en contacto con las entidades estatales
aguas lluvias de acuerdo con normativas responsables, recibir sus premisas, acatar las
locales vigentes. recomendaciones y ponerlo en acción en eventualidades
será prioritario.
4.a Coste: mínimo Responsable: Sección de seguridad e
Estrategia de Ingeniería
Prevención En caso extremo, el mapa, su aprobación e
implementación persigue la protección física del personal,
es requerido ejecutar ensayos periódicos permitiendo el
Realizar el mapa del plan de evacuación. conocimiento de cada posible acción al personal de
trabajadores.
Coste: mínimo Responsable Sección de seguridad e
Ingeniería
Se pretende conocer la condición del área circundante,
(entradas, salidas, áreas de despacho, recibo, carga,
Realizar un programa de monitoreo de los
atención etc.) que puedan ser afectadas en
sistemas de desague en las áreas
eventualidades para contemplar su protección y acciones
aledañas a la Empresa.
a seguir. Coste:
mínimo Responsable Sección de seguridad e Ingeniería.
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Tipo de estrategia Acciones para cumplir Soporte
Proveer equipos necesarios para tomar acción en
eventualidades (motobombas, planta de energía
suplementaria e insumos) e Instruir de los riesgos
Implementar normas de seguridad
ocasionados por manipulación de corriente en evento de
industrial, y planes de contingencia.
inundación al personal.
Coste estimado: Medio representativo Responsable
Gerencia, Sección de seguridad e Ingeniería, suministros.
Ejecutar el plan de alza de tomas, conexiones, equipos,
accesorios y su impermeabilización está contemplado en
Elaborar adecuaciones eléctricas y la reubicación estratégica de equipos y accesorios de
adicionales. producción. Coste
estimado: Medio representativo. Responsable Gerencia,
4.b
Sección de seguridad e Ingeniería, suministros.
Estrategia de
Ejecutar el sellamiento y/o acondicionar los sistemas de
Reducción
desagues para evitar la devolución de aguas lluvias
cuando las inundaciones ocurran, de modo se pueda
Verificar los sistemas de desagues de la
conocer los trayectos internos de mayor incidencia y
empresa.
proyectar su protección. Coste
estimado: Medio representativo. Responsable Gerencia,
Sección de seguridad e Ingeniería, suministros.
La protección total de las áreas de almacenamiento de
materiales inflamables, tóxicos y contaminantes se deben
Verificar los sistemas de Protección
ejecutar. Además, la preparación de un personal en
contra incendios y daño ecológico por
extinción de incendios es básica. Coste
contaminantes de la empresa.
estimado: Medio representativo. Responsable Gerencia,
Sección de seguridad e Ingeniería.
Tipo de estrategia Acciones para cumplir Soporte
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Evaluación, aprobación e implementación de seguros de
riesgos contra los daños ocasionados fruto de inundación
4.c tanto en material como a la mercancía; dichos Seguros
Estrategia de Pagos de Seguros. deben contemplar indemnizaciones a terceros.
Transferencia. Coste Medio Periódico Responsable: Subgerencia,
Sección Finanzas, Jefe de Área Operativa.
Se creará el Manual de contingencia, que contempla las
actividades desarrolladas por cada Sección bajo la
supervisión de responsables, dando las pautas a seguir,
4.d
Creación de manual de actividades en para protección del personal en primera instancia,
Estrategia de
condiciones de Inundación. información, equipos, maquinaria y de ser posible
Aceptación.
salvaguardar infraestructura y mercancía.
Coste estimado mínimo Responsables: Jefes de Área y
Departamento.
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Bibliografía
Organización Isotoool, Norma ISO 31000 factor del riesgo. Recuperado de:
https://www.isotools.org/pdfs-pro/ebook-iso-31000-gestion-riesgos-
organizaciones.pdf?_hsenc=p2ANqtz-8fGjSJB5wNPn9ayOF-
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