SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Francisco Miguel Gonzalez Salinas

Sistema Integrado de Gestión

Instituto IACC

02/09/2019
 DESARROLLO

Respuesta Pregunta 1.

Principios ¿Cómo su organización aborda estos principios?

Perseverar en el desarrollo de soluciones
orientadas al cliente y en el diseño de productos y
Enfoque con el cliente
servicios que sean efectivos, seguros y saludables,
innovadores y rentables.
• El buen servicio a nuestros clientes tiene
que ser la marca de calidad de TCVAL.
• Entregar valor a los usuarios es el núcleo
de nuestra misión, ellos son nuestra razón
de existir.
(Política integrada Aletica 2019)

Liderazgo En la organización que actualmente me

desempeño el liderazgo se aborda mediante la
responsabilidad que debe tener la Alta dirección
para que el sistema de gestión sea eficaz. A su vez
la política de calidad con la que cuenta
actualmente la organización está acorde con los
propósitos establecidos de calidad en lo
relacionado a que nuestros servicios sean
efectivos, seguros y saludables, innovadoras y
rentables todo esto orientadas al cliente. Esto es
manifestado mediante una Política de Calidad, la
cual está disponible para todas y cada una de las
partes interesadas a su vezla alta dirección para el
logro de los objetivos ha establecido y
comunicado las responsabilidades y autoridades
para los roles pertinentes en toda la organización.
Compromiso de las personas En el terminal portuario en donde me desempeño,
cuenta con adiestramiento constante del personal.
La idea de estas capacitaciones, es fomentar en
 nuestros colaboradores las competencias
necesarias para poder mantener un Sistema de
Calidad robusto. A su vez existen premiaciones
asociadas a la participación y consulta de nuestros
colaboradores esta actividad se realiza
mensualmente. En esta instancia se premian ideas
asociadas a la mejora de nuestros procesos tanto
de calidad, seguridad y medio ambiente. Con este
tipo de estímulo nuestros colaboradores o clientes
internos mantienen un compromiso constante con
nuestro sistema de gestión.
Enfoque en procesos En este punto, la organización a la cual represento

es un principio principal y fundamental para

alcanzar la tan anhelada satisfacción de nuestros

clientes internos y externos para ello empresa tuvo

que alinear e integrar sus procesos en uno solo

desde la desde la descarga de buques, acopio de

cargas, despacho de cargas y cobro de servicios. A

su vez como bien indique en el punto anterior para

lograr la satisfacción de nuestros clientes internos

y externos es de suma importancia la estimulación

que se hace al personal ya que esto facilita la

proliferación de mejoras a los procesos de la

organización ha establecido en el SIG.

Mejora En este punto la Empresa ha establecido el ciclo

PHVA, como por ejemplo, en la Planificación la

organización ha establecido sus objetivos y

procesos acorde a lo que requieren nuestros

clientes y dar cumplimiento a la política

 organizacional. Para ello ha creado canales que

son aportes a la mejora tales como Libro de

reclamos tanto externos como internos,

proposiciones de ideas mediante la participación y

consulta tanto de nuestros trabajadores como

nuestros clientes.

Hacer, Este punto guarda relación con la

implementación de los cambios y su

correspondiente evaluación.

Chequear, se hace necesario monitorear los

procesos mediante listas de verificación

comparando los objetivos y políticas de la

organización la clave de este tipo de actividades

se basa en asegurar que el servicio sea conforme

sin afectar los procesos por cambios que estos

puedan presentar.

Actuar, Las revisiones de gestión deben ser

revisadas mediante observaciones y/o auditorias

las cuales deben estar documentadas. Obviamente

para que la mejora continua se presente la acción

correctiva la Alta dirección realiza un seguimiento

del proceso en cuestión con la finalidad de

implementar un plan de acción que sea acorde a la

política y a las mejoras.

Toma de decisiones basada en la evidencia La medición de la eficacia del sistema de gestión

de calidad, ha permitido detectar fallas en nuestro

 sistema esto se ha logrado por observaciones,

reclamos de nuestros clientes como también

auditorías internas. Gracia a este tipo de

actividades nos es más fácil poder hacer las

mejoras en post a la mejora continua.

Gestión de las relaciones En nuestra empresa se realizan una reunión de

coordinación llamada “Mesa SIG” estas se

realizan todas las semanas específicamente los

días miércoles, lugar en la cual se evalúan los

indicadores de gestión de calidad, Seguridad y

Medio ambiente, se revisan las propuestas de

mejora. Este tipo de reuniones ha permitido

realizar mejoras en los procesos ya que

fundamentalmente participa la línea gerencias de

la organización por ende el proceso de mejora

continua recae directamente a esta. Por ende todos

los cambios se hacen o se rechazan.

Respuesta pregunta 2
Dentro de las partes interesadas que posee la empresa en donde actualmente me desempeño que es un
terminal portuario obviamente tenemos una relación bien estrecha con algunos actores tales como:
PARTES INTERESADAS
INTERNOS EXTERNOS
Clientes (Navieras, agencias de aduanas, Dueños de
Trabajadores contratados
la carga,
Trabajadores eventuales Proveedores

Aprendices/ entrenadores Comunidad

Organismos gubernamentales(Aduana Chile,

Visitantes que concurren a nuestro terminal
Autoridad Marítima, Inspección del Trabajo, SII,
portuario
MINSAL)

Estudiantes que realizan su práctica laboral

Empresas prestadoras de servicio
Directivos y Gerentes

Sin lugar a dudas en el rubro de la Empresa donde me desempeño, es extremadamente competitivo, ya

que existen empresas de muellaje que posee valores más bajos que en algunas ocasiones afectan las
operaciones de nuestro terminal portuario. A raíz de esto OPVAL, ha realizado el cambio de sus
Normativas ISO tales como la ISO 9001/15, 14001/15 y recientemente ISO 45001. Co estas
certificaciones se quiere lograr que nuestros clientes confíen en nosotros en el sentido que su carga llegara
de la misma forma de cómo fue embarcada en el puerto de origen sin generar daños a estas pero
sobretodo sin daño a personas o colaboradores de nuestra empresa.

Respuesta pregunta 3.

Afirmación Clausula ISO 9001/2015

• La organización establece 2 auditorías internas
en el año.
• La organización establece las funciones y
responsabilidad del sistema de gestión de calidad.
• Se recopila la información para evaluar los
objetivos y metas del año.
• La organización determina las oportunidades y
amenazas de las partes interesadas.
• La organización realiza seguimientos a las no
Clausula 9, Evaluación de desempeño ítem
9.2Auditorias internas.
Clausula 5, ítem 5.3 Roles, responsabilidad y
autoridad
Clausula 9, Evaluación de desempeño ítem 9.1,
Seguimiento, medición, análisis y evaluación.
Clausula 4, Contexto de la Organización ítem 4.2
Entendiendo las necesidades y expectativas de las
partes interesadas
Clausula 10 Mejora, ítem 10.2 No conformidad y
conformidades.
• La organización se reúne para la revisión de la
gerencia que se realiza de forma anual.
• La organización realiza el diseño de los
productos y/o bienes.
• La organización determina los requisitos legales
y corporativos de sus procesos.
• La organización realiza inducción a todos sus
personales nuevos sobre el sistema de gestión de
la calidad.
• Se revisa a través de una matriz los documentos
y registros estandarizados.
• La organización reduce sus costos a través de
nuevas tecnologías a sus procesos.
 Indicar 4 beneficios y debilidades de la implementación de la norma ISO 9001:2015 a su
organización.
BENEFICIOS
Mejora la motivación de los trabajadores, es
decir cuando se realiza la implementación de
un sistema de gestión, la organización debeb
capacitar a su personal tanto administrativo
acción correctiva, La empresa debe tomar las
medidas para controlar, corregir con el objeto de
hacer frente a las consecuencias que pueda traer
en incumplimiento de los requisitos.
Clausula 9, Evaluación de desempeño ítem 9.3
Revisión por la dirección. La alta dirección debe
comprobar constantemente si el SGC, se
encuentra alineado con la estrategia de la
organización, es decir hacia dónde va (Visión).
Clausula 8 Operación, ítem 8.3, Diseño y
desarrollo de los productos y servicios.
Clausula 8, Operación, ítem 8.4, se deberá
asegurar que los procesos de diseño cumplan con
los requisitos internos y legales.
Clausula 7 Soporte, Ítem 7.3, la toma de
conciencia es de suma importancia para el
cumplimiento de los objetivos y requerimiento
que un sistema de gestión de calidad requiere, por
ende la inducción es de suma importancia.
Clausula 7, ítem 7.5. Información documentada
Clausulas 8, Ítem 8.3 Diseño y desarrollo de
productos servicios, a su vez podría incluirse la
cláusula 10, ítem 10.2, asociadas a No
conformidades y acciones correctivas.
DEBILIDADES
En un principio cuando comenzó este proceso
de certificación tri normas uno de los
inconvenientes asociados al sistema de
calidad fue que el cambio fue realizado por
como operacional con el objeto de que estos
logren competencias.
Se incrementa la satisfacción de los clientes,
ya que la implementación de un SGC,
permitió cumplir con lo requerido por
nuestros clientes hecho que aumento la
satisfacción por ende los clientes se han
mantenido con nosotros.
A su vez han aparecido nuevos clientes y
oportunidades de negocio ya que esta empresa
ha evidenciado una estructura sólida con
métodos de trabajo bien administrados.
Se miden los resultados y se han tomado
una parte de la organización la parte
administrativa, dejando afuera otras áreas de
la organización tales como operaciones,
nombrada, por ende eso ocasiono que en un
proceso de auditoria externa no de
certificación se encontrase esa no
conformidad, faltaba un orden y de que los
integrantes de todas las áreas y niveles
supiesen como aplicar dicha norma a sus
procesos.
Se hizo hincapié en algunos procesos tales
como carga, despacho de carga, pero no así lo
que es facturación. Al igual que en el punto
anterior esta no conformidad fue ya que no se
habían establecido con claridad los procesos a
certificar, lo cual es muy importante a la hora
de certificarse bajo normas ISO 9001/2015.
Otra debilidad asociada al punto anterior fue
en auditoria, se le pregunto a un
administrativo de la empresa área facturación
sobre ¿cómo el contribuye al logro de los
objetivos?, y este administrativo no fue capaz
de demostrar su aporte ya que carecía de
cuadros de indicadores de gestión, eso
provoco que fuesen capacitados todos y cada
uno de los empleados como así también los
auditores internos quienes debieron realizar
seguimiento a estas no conformidades y la alta
gerencia se vio en la obligación de ser una
parte activa del proceso del sistema de
gestión.
Otra debilidad y no menor fue que en un
 acciones de mejora continua en este punto
nuestro terminal ha establecido objetivos
medibles de los procesos lo cual permitió de
que estos sean monitoreados para ver si se
están logrando los resultados esperados, de lo
contrario se toman medidas correctivas que
permiten al terminal mejorar continuamente.
Respuesta Pregunta 4.
comienzo no había un compromiso de la alta
dirección es mas no tenía conocimiento de
esta y su implementación era para poder
cumplir con lo solicitado por el holding
Aleatica, entonces la razón de certificar paso
de ser una obligación de la alta dirección a
una delegación de funciones a otros
administrativos y jefes de áreas que tampoco
tenían conocimiento de esta norma. A la larga
esto trajo no conformidades tanto en
auditorias interna como externas, un resultado
caótico para el entonces Gerente General, que
lamentablemente fue desvinculado por su nulo
aporte al Sistema de Gestión no solo de
calidad sino que también medio ambiente y
seguridad.
Sin lugar a dudas dentro de las clausulas más importantes de esta norma ISO 9001/15, es la participación
de la alta dirección, ya que esta debe estar motivada, decidida y tener como objetivo estratégico la
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad.

http://aprendiendocalidadyadr.com/wp-
content/uploads/2016/08/5..png

En la imagen de PHVA se puede observar en clausula Numero 5 que el Liderazgo esta al centro del
sistema de calidad. Como bien indique en el primer párrafo la Alta Dirección debe mostrar un liderazgo y
compromiso en líder o el jefe debe no solo demostrar que es el líder sino que además debe transmitir a sus
pares que se encuentra comprometido con el sistema de gestión de calidad, ahora bien esto debe
demostrarse de la siguiente manera:
 Alineando la calidad con los objetivos estratégicos que posee la organización.
 Ser la cara visible del sistema de gestión
 Involucrar a todo el personal de la organización en lo siguiente: Diseño, implementación y mejora
del sistema de calidad.
 Promueve el enfoque basado en los procesos y pensamiento basado en riesgos.
 Y la parte más importante y que duele al empresariado es la asignación de recursos para cada uno
de los procesos que ahonde el sistema de gestión.

Bibliografía

Contenidos semana 2 y recursos complementarios

SIG Operaciones Portuarias Valparaíso

Semana 2 Normativa Calidad y medio ambiente IACC, Francisco Gonzalez (2018)

http://aprendiendocalidadyadr.com/wp-content/uploads/2016/08/5..png