Gestión Estratégica de Operaciones UPN Ingeniería Industrial

CASO MINUTE CLINIC

Minute Clinic es una cadena de clínicas americana que presta servicio en más de 25 estados. En sus
centros de atención médica se trata una gama pequeña de dolencias comunes a la población, con
diagnóstico claro, donde no se necesita una cita previa, y sobre todo se tiene la facilidad de dar un
diagnóstico claro en tiempos breves que no deben exceder de 15 minutos.
En los modelos actuales de los servicios médicos en Perú tenemos ineficiencia en la atención y poca
predisposición a ofrecer un servicio ágil y eficiente, en el caso de los seguros de salud estatales como
son el SIS y ESSALUD, no se tiene ni calidad ni eficiencia, generando una percepción de desatención
de las mayorías. En el sector privado AUNA, SANNA, entre otras, se observa que si bien mejora la
capacidad de atención, actualmente no existe una diferenciación de los clientes según un perfil. Así
personas con poca disponibilidad de tiempo, pero que lo valoran mucho tienen que invertir tanto tiempo
como otras que no tanto.
La consecuencia de los modelos actuales de negocio en el Perú, es que las personas al no tener tiempo,
se automedican con asesoría al paso del personal de las farmacias, ocasionando riesgos para su salud y
el empeoramiento en enfermedades que no son complejas.
Minute Clinic percibió la necesidad por la dinámica actual de las personas, donde las personas muchas
veces no tienen tiempo para ir a atenderse por el ritmo frenético de vida que tienen, múltiples
obligaciones. Por ello en Estados Unidos las personas buscan una satisfacción inmediata de sus
necesidades y se da una preocupación creciente por el bienestar y la salud, propia de nuestras épocas
donde la esperanza de vida a aumentado, sobre la base del desarrollo de la medicina moderna.
Además, el precio es un factor que influye en muchas decisiones de consumo. En el marco de una
asistencia sanitaria no universal y sólo asequible para las clases más pudientes, Minute Clinic ha
encontrado una discontinuidad en el mercado donde situarse con sus servicios médicos.
En primer lugar y, como la estrategia se basa en costes y economías de escala, decidirá localizaciones
con gran afluencia de público. Así, las oportunidades de generar ingresos aumentarán, por ejemplo:
centros comerciales o polígonos industriales, que son casi como nuestros parques industriales pero en
mayores áreas y cercanía a ciudades para los trabajadores. Incluso, Minute Clinic tiene pensado
desarrollar convenios y alianzas con las empresas.
Pero la gerencia de operaciones debe trabajar duro en la estandarización de los procesos porque, en tan
sólo quince minutos, se debe completar el servicio: desde la recepción del cliente hasta que éste rellena
el cuestionario de satisfacción. Por otro lado el éxito del negocio radica en la eficacia del servicio.
A su vez, como parte de la estandarización establecer procedimientos en todos los niveles permitirá que
nuevas personas se incorporen a Minute Clinic y que las personas que allí trabajan conozcan su función
dentro de la cadena de suministros de la clínica.
Se puede observar que en este tipo de negocio no hacen falta grandes especialistas médicos, sino
profesionales con una cualificación justa y necesaria. En los Estados Unidos, pueden ser incluso
estudiantes de último año de la carrera de Medicina, ya que la ley lo permite. Son personas capaces de
ofrecer servicios muy baratos, que conozcan los procedimientos, habilitadas para realizar diagnósticos
sencillos y que, en caso, de dificultad, sepan derivar a los pacientes hacia otros centros más
especializados.
Cuestionario:
1. ¿En que se basan las estrategias de operaciones de Minute Clinic?
2. ¿Cómo son los procesos de Minute Clinic?
3. ¿Cuál es el perfil de los profesionales de salud de Minute Clinic? Elabore un perfil de puestos
para la atención al paciente.
4. Plantee un modelo de operación para la realidad peruana. ¿En que se basa su estrategia?

Mag. Jorge Baños Motta