DIAGNÓSTICO DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE

EN EL DEPARTAMENTO DE FARMACIA DE SUPERTIENDAS OLÍMPICAS DE

LA CIUDAD DE NEIVA

DIEGO ANDRES CARDONA PERDOMO

HERNÁN MAURICIO RAMÍREZ GRIJALBA

CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR

CUN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA
SEXTO SEMESTRE
NEIVA
2009

1
DIAGNÓSTICO DE CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
EN EL DEPARTAMENTO DE FARMACIA DE SUPERTIENDAS OLÍMPICAS DE
LA CIUDAD DE NEIVA

DIEGO ANDRES CARDONA PERDOMO

HERNÁN MAURICIO RAMÍREZ GRIJALBA

Presentado a:
CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR

CORPORACIÓN UNIFICADA NACIONAL DE EDUCACIÓN SUPERIOR

CUN
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESA
SEXTO SEMESTRE
NEIVA
2009

2
 Nota De Aceptación

_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________
_________________________

__________________________
Firma Del Presiente Del Jurado

_________________________
Firma Del Jurado

_________________________
Firma Del Jurado

3
DEDICATORIA

A Dios.

Por haberme permitido llegar hasta este punto,

Haberme dado salud para lograr mis
objetivos al y colocarme a las personas
que me guiaran por el buen camino ,
además de su infinita bondad y amor.
Porque Jehová de la sabiduría y de
su boca viene el conocimiento y la
inteligencia.

Proverbio: 3

4
 CONTENIDO

Pág.

Introducción 1
Planteamiento Del Problema 2
Formulación Del Problema
4
Objetivo General
5
Objetivo Especifico 5
Justificación 6
Hipótesis 7
Marco Teórico
9
Metodología
21
Matriz DOFA 25
Indicadores De Resultado 27
Presupuesto 29
Cronograma de actividad
30
Conclusión
31
Bibliografía 32
Anexos 33
Información De La Empresa De Supertienda Olímpicas
33
Evaluación De La Empresa
37
Recomendaciones
41

5
 1. Introducción

En el seminario “Gerencia del servicio” se obtuvo como aprendizaje los diferentes

métodos de evaluación del ambiente empresarial que se vive entre las diferentes
empresas de servicios; entre ellos, el cómo y el porqué se debe medir la
satisfacción del clientes para obtener un diagnóstico que contribuya en la
identificación de las necesidades de los clientes que deban ser atendidas y
monitoreadas en forma continua para obtener un servicio de calidad superior en
donde se revela el momento de la verdad y se establece una verdadera
diferenciación y venta de las empresas, para tener día a día cliente más
satisfechos y leales.

La gerencia del servicio propende por crear una cultura en toda la organización,
para promover relaciones amables, cálidas con los clientes. Para llevar a cabo
este propósito se hace necesario establecer e implementar estrategias adecuadas,
como es: la creación de una cultura de servicio al cliente, conocimiento del
cliente, fidelización del cliente para crear ventajas competitivas. Para de este
modo satisfacer al cliente de manera mas apropiada. Es importante por ello
conocer los diferentes comportamientos o conductas de usuarios para llegar a
establecer una buena estrategia en el servicio, y poder lograr una sincronización
con todos los requerimientos que deseen los usuarios, lo cual es lo más difícil,
pero no imposible, de lograr. Hacer que el usuario se sienta conforme con los
resultados que le ofrece la empresa, a lo que se le llamaría el momento de la
verdad, que es el resultado que se evalúa en la empresa antes los ojos de los
clientes. Porque la Gerencia del servicio se conforma de distintas técnicas, como
el sistema, el personal, estrategia del servicio. Se influye a las técnicas del
servicio que lo integra alrededor del cliente para la satisfacción y el mejoramiento

6
de la empresa y todo esto se aplicara las técnicas en el empresa de súper tienda
olímpica.

7
 2. Planteamiento Del Problema

La calidad en el servicio se considera como uno de los asuntos más importantes en

el mundo de los negocios en la actualidad. Con el objetivo principal de cumplir los
requerimientos del cliente y cerciorarse de que todos los procesos de la
organización contribuyan a satisfacer sus necesidades. Si los clientes están
satisfechos con el producto y los estándares de servicio obtenidos, retornarán al
mismo proveedor una y otra vez para todas sus adquisiciones

Por eso la gerencia del servicio es el mejoramiento y el diagnostico de la calidad

que presta el servicio de la empresa hacia los clientes, para cumplir con la
satisfacción y el beneficio que se le otorga al usuario a sus necesidades , por lo
cual, la calidad del servicio es un sistema complejo que se desarrollara en los
diferentes sistemas y técnicas de estrategias que se aplicara a la organización
para el mejoramiento de calidad del servicio al usuario, en donde se identificara
los diferentes análisis que rodea al usuario como el ambiente empresarial, el
sistema y el personal, todo con base a la aplicación de tiempo y movimiento de
sincronización de atención al usuario, donde se evaluara las debilidades y
fortalezas en el manejo interno como también externo de la empresa prestadora
de servicio como el almacén de SUPERTIENDA OLÍMPICA en el área de
droguería, para establecer el sistema de aplicación del cliente oculto, y así
desarrollar un análisis adecuado sobre el proceso que pueden estar fallando la
droguería en la calidad del servicio, por los tanto se complementara las
recomendaciones que deben mejorar la empresa en el área farmacéutica.

por esta situación, siendo una organización que se encuentra ubicada en Neiva
como SUPERTIENDA OLÍMPICA aplicado en el sector de la salud , se realizara el
estudio en el área de servicio de droguería, en donde se constituye la necesidad

2
de realizar una investigación que recolecte y analice las percepciones y las
expectativas de los usuarios, que se aplica en las técnicas del cliente oculto, como
el diagnostico y las estrategias para el mejoramiento de la empres, cuyos
resultados establezcan un punto de apoyo para la gerencia de la empresa, y que
sea de utilidad la toma de decisiones y el diseño de estrategias que originen una
mejora en la prestación del servicio.

Por lo tanto se enfocara los objetivos de una buena Eficiencia de atención al

Público y excelente Calidad en el Servicio. Para así lograr que el usuario quede
conmovido por la satisfacción del servicio que le prestó la empresa, en lo que se
obtendría en un cliente fidedigno y confortable.

3. Formulación Del Problema

3
¿Cuál es el nivel de calidad en la prestación del servicio al cliente en el
departamento de farmacia en supertiendas Olímpica en la ciudad de Neiva?

4. Objetivo general

4
Determinar el nivel de calidad en la prestación del servicio al cliente para el
mejoramiento constante de la empresa, en la creación de los valores hacia los
clientes, en derivar las ventajas competitivas sustanciales en el momento de la
verdad, hacia la aplicación del servicio dirigida a los clientes, en el departamento
de farmacia de Supertienda Olímpica en la ciudad de Neiva.
.

5. Objetivos Específicos

• Identificar un instrumento adecuado para la medición de la calidad en la

prestación del servicio al cliente.

• Aplicar el instrumento de medición sobre la atención y el servicio al cliente

• Interpretar los resultados y a partir de estos elaborar las estrategias

adecuadas para el mejoramiento y el método de análisis de la información
que se aplicó como cliente oculto y así establecer las recomendaciones
para mejorar el servicio al cliente en el sector de droguería.

6. Justificación

5
La economía global del futuro se fundamenta en el origen del servicio al cliente,
porque de el proviene el gran desarrollo organizacional. Por lo tanto la Gerencia
del servicio es una estrategia efectiva de mercadeo que permite estimular la
demanda y por ende fidelizar los clientes, pero además requiere de un decidido
liderazgo por parte de los directivos de las empresas, metodologías basadas en
técnicas desarrolladas como el cliente oculto.

En esto la gerencia del Servicios requiere una formación a nivel Gerencial que le
facilite la puesta en marcha de una Gestión de Servicios integral, que determinen
el diagnostico y las estrategias, en los sistemas de operación, el diseño y la
gestión de niveles de servicio en los clientes, a partir de los enfoques estratégicos
que se fundamenta hacia los valor es al cliente en el momento de la verdad, con
base a los modelos de la Gerencia del Servicio

Así mismo, la integración de los procesos y la optimización de los sistemas de

información para planear la demanda y el crecimiento, requiere de modelos y
estrategias de última Generación que generen un enfoque empresarial hacia los
clientes y las satisfacción que se establece el agrado de los usuarios, en lo que se
convierten en un eje importante de la Gerencia del Servicio ahora y hacia el
futuro

7. HIPÓTESIS

6
En súper tiendas olímpicas se pudo concluir que el servicio al cliente se encuentra
comprometido en el sistema de gestión de calidad de alguna manera. Cuenta con
algunas debilidades y también con algunas fortalezas muy específicas que son
muy importantes para la compañía.

Un factor de mucha importancia para mejorar el servicio al cliente y la gestión de

calidad de la empresa es enfatizar en sus empleador el mejoramiento continuo en
cuanto a su capacitación de atención que cada uno de los clientes necesita; y la
capacidad de tener el pleno conocimiento de todos los productos para así
garantizarle al cliente un buen asesoramiento en cuanto al producto y darle a
conocer al cliente cual seria su mejor acción de compra y salga del almacén con
satisfacción de que ha llevado un buen producto y garantizar que el cliente quede
satisfecho.

El cansancio físico y mental en algunas horas laboradas causas en algunos

empleados un trastorno sicológico que causa un mal desempeño en sus labores
en cuanto atención a sus clientes (atención rápida y por salir del paso) esta parte
es muy importante porque de aquí depende la capacidad y el manejo
administrativo que cada uno de los jefes debe de dar a sus empleados para
motivarlos y superar todos su expectativas laborales.

Es muy importante el reconocimiento que tiene la compañía a nivel nacional, de

esto se podría sacar el mejor provecho incentivando mas al cliente a comprar
nuestros productos y manejar un promedio de ventas del 100% para garantizar el
mejor futuro en cuanto a crecimiento y credibilidad dejando una buena imagen a
todos los consumidores y el reconocimiento de todos los clientes y confianza de
que comprar en tiendas olímpica es la mejor acción.

7
Para lograr estas expectativas es fundamental garantizar a los empleados una
capacitación adecuada y oportuna en cuanto servicio al cliente y gestión de
calidad para mejorar nuestros servicios.

. Presentar la estructura la estructura del sistema de gestión de calidad de súper

tiendas olímpica implementando bajo el enfoque de procesos promovido por la
gestión de calidad y el servicio al cliente el cual permita facilitar el conocimiento y
divulgación a todos nuestros clientes y partes interesadas.

Es una afirmación o unas preposiciones aun no comprobadas de un fenómeno de

interés, a menudo la hipótesis es una respuesta posible a la pregunta de
investigación.

• Las precarias condiciones económicas y problemas personales

• La falta de motivación por parte de los empleadores.
• La pereza mental que existe en algunos empleados y todo lo quieren
“fácil”.

El jefe distribuirá todos los documentos hasta que lo crea necesario.. El gerente
general proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo del sistema de
gestión de calidad así como con el mejoramiento continuo de su eficacia.

Iniciar con las necesidades del cliente y documentar toda la información y prestar
toda la asesoría necesaria, es decir captar todos los requerimientos del cliente y
explicarle cuales son las mejores opciones en cuanto al producto y cuál va a ser el
de mejor utilidad para su caso específico y que le podemos ofrecer, después de
que el cliente mire cual es la opción más impórtate le explicamos cual es su forma
de uso.

8
 8. MARCO TEÓRICO

La Gerencia Del Servicio Al Cliente

El servicio al cliente es tan importante como las características y valores de los

bienes o servicios que se suministran al cliente, es el servicio complementario, es
decir, la forma y los contenidos adicionales que se entregan, en particular en
cuanto a: asesoría, información, valores agregados, solución de reclamos,
inquietudes, servicios de mantenimiento o nuevos servicios, etc. Es tanto que, en
muchas ocasiones, el servicio al cliente hace la diferencia entre una compañía y
otra que se desempeñan en el mismo ramo y con los mismos o similares
productos. el servicio al cliente es prioridad para toda la organización, no
solamente para las personas responsables de las ventas o de los servicios
posventa. El servicio al cliente es una cultura y una conducta que pocas empresas
han desarrollado cabalmente. Los empleados no están acostumbrados a pensar en
el cliente sino en el jefe La gerencia del servicio al cliente se propone cambiar esa
mentalidad y crear una verdadera motivación para pensar en el cliente.

QUIEN ES EL CLIENTE

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus

clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor más importante que
interviene en el juego de los negocios. Hoy la situación ha cambiado en forma
dramática. La presión de la oferta de bienes y servicios y la saturación de los
mercados obliga a las empresas de distintos sectores y tamaños a pensar y actuar
con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes escurridizos" que no
mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a

9
cualquier situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una
recesión pasajera, sino que están quedando fuera del negocio. El principal
objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes, que el
producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo.`

Como Se Debe Ver A Un Cliente:

• Es la persona más importante de nuestro negocio.

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
• Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
• Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como
uno), y no una fría estadística.
• Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
• Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
• Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
• Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
• Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.

¿Porqué Se Pierden Los Clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El

siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a

10
la hora de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos,
ocupando el rol de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con
los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

• Un precio razonable
• Una adecuada calidad por lo que paga
• Una atención amable y personalizada
• Un buen servicio de entrega a domicilio
• Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin
de semana)
• Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
• Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
• Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las
líderes) Un local cómodo y limpio.

Atención Al Público

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente,
la misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y

buena atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es

necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al
público.

11
 • Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descortés. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es útil.

• Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si

llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y
decirle: "Estaré con usted en un momento".

• Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo

menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.

• Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención

personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.

• Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados

encargados de brindar un servicio, una información completa y segura
respecto de los productos que venden.

• Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

Por lo tano el servicio al cliente debe ser considerado como algo más profundo y
delicado que sólo enseñar a sonreír al personal, ya que de su adecuada gestión
depende que se cumpla en buena medida con una de las más importantes

12
orientaciones del Mercadeo, como la conservación del CLIENTE, en otras palabras,
asegurar su fidelidad a la compañía, a sus productos y servicios.

La Gerencia del Servicio está identificada como una estrategia efectiva de Mercadeo
en el proceso de estimular la demanda y mantener la fidelidad de los Clientes, pero
que requiere de además de un decidido liderazgo por parte de los directivos de la
empresa, necesita de una metodología basada en técnicas desarrolladas de manera
que se consideren elementos como la definición del Programa de Trabajo, con su
estrategia, responsables, metas, sistemas de operación y evaluación, identificación de
momentos de verdad, culturización (capacitación), comunicaciones, entre otros.

Constantemente, la empresa realiza acciones de prevención y corrección de

problemas, pero desde el punto de vista interno de la organización. Es decir, trata
de identificar las fuentes que originan los problemas, indagando entre su personal y
sus empleados. Y no se tiene un panorama completo de los problemas, porque
falta la información que le puedan proporcionar los clientes externos. La
retroalimentación que el cliente facilite a la empresa, se puede considerar el punto
de referencia más importante, ya que es él quien recibe el servicio, quien lo evalúa
y quien determina cómo le gustaría que le fuera entregado dicho servicio para
posteriores ocasiones. Como se puede ver, es la falta de información que tiene el
negocio sobre el consumidor, el principal problema de la investigación. Es por esto,
que se pretenden considerar las opiniones de los clientes que hayan tenido
contacto con la distribuidora, al menos en una ocasión.

En esto la gerencia del servicio es un sistema de aplicación de diferentes ángulos

en donde se desarrolla las estrategias y aplicaciones que ayuden a fidelizar al
cliente y estimular la demanda de usuarios en la empresa para generar la
rentabilidad y permanencia en el Mercado, y así establecer una información
adecuada para la toma de decisiones y el mejoramiento continuo de la empresa

13
con base al desarrollo la calidad del servicio y la buena atención del cliente hacia
un conjunto de recomendaciones básicas de atención al cliente y de auto cuidado,
necesarias para el conocimiento de los riesgos comerciales, económicos y de
salud, a los que se enfrenta en su entorno social y en su lugar de trabajo. Hacia
las nuevas tendencias estrategias de la competitivas y posicionamiento en el
mercadeo de las organizaciones comerciales o mercantiles.

Y las estrategias tendientes a solucionar situaciones derivadas de un servicio al

cliente inadecuado o de riesgos biopsicosociales. A partir de esta propuesta se
espera generar procesos de cambios en la empresa, que salgan en su beneficio,
en la sociedad y en el del cliente.

LAS ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. La Voluntad De La Gerencia

La decisión de estructurar un programa integral de calidad y servicio al cliente

forma parte de la estrategia de la empresa y por lo tanto requiere de la misma
prioridad que los demás temas estratégicos, tales como el desarrollo y crecimiento
de la compañía, su fortalecimiento competitivo.

2. La Creación De Una Cultura

Igualmente es indispensable arraigar una cultura de servicio al cliente en todo el

personal. Este no es un esfuerzo aislado u ocasional, es una tarea permanente que
requiere definición y supervisión, enseñanza y autocrítica. Los empleados tienen

14
que aprender a “querer” el servicio al cliente y a asumirlo como un valor
empresarial y una ventaja competitiva de singular capacidad y connotación al
cliente

3. El Conocimiento Del Cliente

Todo programa de gerencia del servicio parte del conocimiento del cliente, sus
características y necesidades. No todos los clientes son iguales ni se comportan de
la misma manera. El examen de las necesidades sobre beneficios
complementarios al producto que el cliente requiere, suele permitir su clasificación
entre clientes: altamente demandantes de servicio (frecuentemente requieren
asistencia) o normalmente demandantes de servicio (solo ocasionalmente
requieren asistencia). Además, hay que saber qué tanta importancia y valor tiene
para el cliente el servicio para explotar esta variable comercialmente y rodearla de
la infraestructura y tecnologías necesarias para desarrollar una buena metodología
de servicio al cliente.

4. La Fijación De Estándares

La mejor estrategia para volver realidad el servicio al cliente es la fijación y

medición frecuente de estándares sobre la calidad y el desempeño en los distintos
puntos de interrelación en la cadena de valor, de tal manera que se garantice el
contenido y la oportunidad. En las áreas de servicio al cliente que muchas
compañías crean tienen en esta una de sus mejores prácticas.

15
 5. La Documentación Sobre Las Necesidades

Por diversas razones los clientes demandan servicios, tales como: errores u
omisiones reclamos, garantías, información, ilustración, capacitación, sugerencias,
recompras, mantenimientos, nuevas demandas, productos complementarios, etc.
Independientemente del medio (canal) por el que se reciban (Call center, Internet,
oficinas de atención, puntos de venta, correo, ejecutivo de cuenta, etc. es
necesario tener un sistema de documentación que las identifique, las registre, las
documente y las canalice a las áreas responsables, monitoreando el tiempo, la
calidad y la oportuna y completa solución para el cliente.

16
17
18
se realizó que el ciclo del servicio de los procesos, venta, servicio a domicilio,
servicio al cliente y compra a proveedores.

A través del diseño del mapa de procesos y de los ciclos de servicio se identifican
los momentos de la verdad, hay algunos que, si no son atendidos rápida y
expeditamente, conducen con seguridad a la pérdida del cliente, por lo que son
considerados como críticos. En esos momentos se pone en juego la reputación del
servicio de la tienda y la recuperación de la credibilidad de la misma.

CLIENTE OCULTO

El estudio se plantea y diseña con el fin primordial de obtener información precisa

y actualizada sobre diferentes aspectos de interés por medio de un cliente
incógnito.

Beneficios como Herramienta de "Diagnóstico":

• Mantener el cumplimiento de los Procedimientos.

• Asegurar la calidad de los productos y servicios ofertados.
• Incrementar la Satisfacción de sus Clientes.

Beneficios como Herramienta para el "Desarrollo de Estrategias":

• Mantener el cumplimiento de los Procedimientos

• Asegurar la calidad de los productos y servicios ofertados

• Incrementar la Satisfacción de sus Clientes.

19
Un Programa Interno de “Cliente Fantasma” busca como objetivo central, evaluar
los niveles de Calidad en la Atención y la orientación al Servicio del personal en
los diferentes “Puntos de Contacto”, desde una óptica de “Clientes Incógnitos”
calificados y entrenados para el efecto.

Se evalúan a guardias, recepcionistas, secretarias, vendedores, cajeros, personal

de cobranzas, supervisores, jefes y gerentes de un punto de venta o de varios
puntos de ventas o sucursales, propios o de la competencia.

20
 9. METODOLÓGIA DEL TRABAJO

Se realizara una investigación exploratoria con base la información del servicio al

cliente para diagnosticar y analizar la problemática que se presenta en la
farmacia, por lo cual se utilizara la para aplicar y establecer la identificación de
las fallas que se encuentran en la gerencia del servicio por lo tanto, se destinara el
método del cliente oculto, para saber cómo se presenta las diferentes conductas
que se presenta en el vendedor al usuario y como ello tratan según en el
momento que prestan el servicio al cliente en las diferentes conductas y actitudes
de los diferentes usuarios , y de esto se partirá de un diagnostico inicial que
permita determinar la situación actual, información que sin duda será útil en el
desarrollo de la propuesta de mejoramiento para el Servicio al Cliente del área de
droguería de Supertienda olímpicas, posteriormente aplicaremos un método
evaluativo de la farmacia, una vez cumplida esta etapa se procederá con el
análisis e interpretación de la información que se recolecto, y en esto se aplicara
como la matriz (DOFA); para identificar de este modo las oportunidades,
amenazas, fortalezas, debilidades; que caracteriza las fallas o el mejoramiento
para la parte interna y externa de la empresa en el sector de droguería De acuerdo
con los objetivos planteados, el investigador señala el tipo de investigación que se
propone realizar.

En esto se utilizar en el estudio de la empresa de Supertienda olímpicas:

h) Visitar los negocios.

i) Las visitas se harán con una frecuencia estipulada dependiendo de los

aspectos que se desean evaluar.

j) La visita comprende en hacer el papel de un cliente común que visita el punto

de venta y analiza ciertos aspectos, ya definidos con anterioridad; para ello se

21
le hará una capacitación especial para que tome en cuenta todos los aspectos a
evaluar de interés.

k) se registrará la información recopilada; asimismo llenará una boleta pre

estructurada con los puntos a observar y analizar.

l) Luego se entregará un informe con la información respectiva de cada punto de

venta.

m) Se realizará los resultados más relevantes, en el lugar de Supertienda

olímpicas en área de farmacia para establecer las recomendaciones
convenientes.

El servicio es un proceso a través, por la cual el cliente interactúa con la

compañía analizada; es decir, corresponde a los diferentes contactos del cliente
con la organización para obtener el servicio ofrecido.

Y así identificar y analizar el ciclo del servicio, que se puede buscar apoyo en las
técnicas de análisis de procesos, dentro del contexto filosófico de la calidad total, o
de la reingeniería para un mejor calidad en el servicio al cliente .

APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO

(esta es la parte clave del proyecto)

La técnica de cliente oculto se aplicó de la siguiente manera….

¿Cuándo?

Se aplicara en las días de ofertas de descuento de los medicamento a los usuarios

con la tarjeta olímpica, en donde se presentara mayor cantidad de usuario y en
cualquier día que se presente hacer la observación en el mes.

22
¿Quién?

Quienes se avaluara el servicio al cliente será en el área de droguería, en donde

diagnosticara el desempeño de los dispensadores que le ofrece el servicio a los
usuarios.

¿Cómo?
Se utilizara las técnicas de observación y análisis para diagnosticar los diferentes
casos que se presente según la conducta del cliente, como el usuario amable,
déspota y el afanador, entre las diferentes actitudes que tenga el cliente en el
momento de comprar, se observara y escuchara las reacciones de los
dispensadores, en el sí mismo instante que le presta el servicio al cliente

¿Cuántas veces?

Se hará un minucioso seguimiento, para verificar las conductas del vendedor al

usuario o cliente en el momento de la verdad, en donde se visitara 6 veces en el
mes.

Aspectos evaluados: por ejemplo: (Estándares utilizados)

El sistema: Aspecto físico del negocio: iluminación, temperatura, nivel de ruido,

humedad, espacio disponible, estantes, vitrinas, piso, paredes. Computadores,
registradoras, gabinetes, (funcionan o no) etc. El personal: aspecto, amabilidad,
rapidez, conocimiento del producto, entrenamiento, etc.
La estrategia: Especificar si es visible una estrategia d servicio, por ejemplo,
especificar si el personal es consiente de la existencia de estrategias de servicio al
cliente y si las aplican

23
Política de devoluciones,

Para describir el servicio es fácil si se describe como fue la prestación del servicio
de manera secuencial. Ejemlo: al entrar el negocio se notó que la música era
adecuada, la temperatura estaba a un nivel confortable, mas o menos 18 grados,
pero la iluminación no era suficiente…….etc. Se percibe que el espacio es
reducido y no permite el fácil movimiento de los vendedores etc…. Se tardaron 2
minutos en encontrar el producto cuando el tiempo promedio debe ser 25
segudos….. se tardaron 50 segundos en recibir el dinero cuando en promedio se
debe tardar 15…….el personal es atento y conocen todos los producto….. ofrecen
opciones adicionales….ofrecen promociones y ofertas

Toda la información anterior sirve para determinar o medir el nivel de calidad del
servicio

Hallazgos
Después de aplicar el instrumento se hallo lo siguiente:
El servicio es lento o rápido
El servicio es amable o poco amable
El aspecto del negocio es acogedor o no
El sistema funciona adecuadamente o no.

La Fortalezas y debilidades de la DOFA salen de lo observado durante la

aplicación del instrumento (ejemplo: debilidades: lentitud, falta de amabilidad, etc?

Estrategias (si las quiere incluir)

Para mejorar la velocidad del servicio se debe adoptar la siguiente estrategia

24
MATRIZ DOFA

25
 FORTALEZA DEBILIDADES

• Reconocimiento de marca: la • Se debe mejorar la atención al

marca TIENDAS OLIMPICAS es cliente
sinónimo de ventas en línea y de
servicio orientado al cliente.
• El modelo de negocio: tiene la • Complejidad del negocio: al
posibilidad de aumentar sus aumentar la variedad de
ventas (en $ y unidades) sin productos y el alcance
necesidad de grandes aumentos geográfico, se hace más
en sus costos directos compleja la distribución
• el crecimiento de la empresa, si
se excluyen los eventos
• Confiabilidad de los especiales (promociones,
productos. lanzamientos) no impactan.

OPORTUNIDADES AMENAZAS

• Los clientes finales • Creciente competencia: el

responden ante nuevas segmento de comercio
ideas de los productos Tiendas, Supermercados,
farmacéuticos. evoluciona rápidamente y es
altamente competido.
• Riesgo de inventario: para
• La tecnología en la cumplir con sus tiempos
información de las prometidos de entrega, la
comunicaciones como es el empresa tiene que mantener
uso del internet y de banda un inventario importante. Esto
ancha permite el la pone en riesgo ante cambios
crecimiento de las empresas en la demanda y ciclos de
porque es un canal más de producto.
distribución y de ventas. • La recesión económica: es una
variable muy importante
porque disminuye las ventas y
• Se podrían lograr mejores por tanto la rentabilidad del
acuerdos con los sector farmacéutico.
proveedores.

26
 Fortaleza Debilidades
Intern
o - Reconocimiento de marca - Se debe mejorar la atención al
SUPERTIENDAS OLIMPICAS es cliente
sinónimo de ventas en línea y de
Externo servicio orientado al cliente.

- El modelo de negocio: tiene la - El crecimiento de la empresa, si

posibilidad de aumentar sus ventas se excluyen los eventos
(en $ y unidades) sin necesidad de especiales (promociones,
grandes aumentos en sus costos lanzamientos) no impactan.
directos

Oportunidades ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO

- Los clientes finales - Con las nueva tecnología que - Preparar e implementar
responden ante se han desarrollado hacia las estrategias de mercadeo
nuevas ideas de los innovaciones del sistema de
productos que aumenten las ventas.
comunicaciones que permite el
farmacéuticos. crecimiento de nuevos canales
distribución venta de - Diseñar un plan de
SUPERTIENDAS OLIMPICAS. capacitación a todo el
- La tecnología en la personal para reforzar las
información de las
comunicaciones como - Establecer un programa de competencias en cuanto al
es el uso del internet y servicio al cliente Para mantener servicio al cliente.
de banda ancha la fidelización y aumentar de la
permite el crecimiento demanda de los usuarios.
de las empresas
porque es un canal
más de distribución y
de ventas.

Amenazas ESTRATEGIA FA ESTRATEGIAS DA

- Creciente Difundir la imagen a nivel nacional - Desarrollar canales de

competencia: el distribución por medio de
segmento de comercio distribuciones o Adquisición
Tiendas, - Formular e implementar estrategias
y /0 creación de
Supermercados, con los proveedores para
evoluciona
asociaciones o alianzas con
disminuir el volumen de inventarios detallistas con el fin de
rápidamente y es
y contar con la mercancía penetrar a los diferentes
altamente competido.
necesaria para responder a las mercados.
- Riesgo de inventario: necesidades de los clientes.
para cumplir con sus - Realizar acuerdos con los
tiempos prometidos de clientes potenciales.
entrega, la empresa
tiene que mantener un
inventario importante.
Esto la pone en riesgo
ante cambios en la
demanda y ciclos de
producto.

27
 INDICADORES DE RESULTADO

No De Preguntas Regular Normal Excelente

1 1 2
2 3
3 3
4 3
5 3
6 3
7 1 1 1
8 3
9 3
10 3

28
 Regular Normal Excelente
TOTAL 2 24 4

INTERPRETACIÓN DE LOS INDICADORES

Regular

Lo que identifica que el resultado de la grafica es del 7 % mínima ala

inconformidad que tiene los usuario lo que se evalúa como cliente oculto.

Normal

Con base el resultado de la grafica demuestra que hay un 80% que se

diagnostica el estudio del cliente oculto favorece una estabilidad notable en el
servicio en el área de farmacia a los clientes mas no una excelencia, lo cual se
recomendaría una estrategia para el mejoramiento del servicio de la droguería.

Excelencia

El último punto de la grafica demostró una satisfacción en algunos usuarios con un

resultado mínimo del 13% superando la necesidad la necesidades del usuario en
el servicio.

29
 PRESUPUESTO

ACTIVIDAD COSTO

Transporte 15.000

Compra de producto de la droguería 27.000

Internet 25.000

Gastos de impresión y papelería 12.000

TOTAL 79.000

30
 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Actividad Días

1 2 3 4 5 6

Revisión bibliográfica

Hacer el estudio sobre la calidad

del servicio al cliente y las
técnicas del cliente oculto para el
desarrollo de la actividad, en el
diagnostico y las estrategias del
servicio al usuario
Visitar la droguería, para hacer
una investigación sobre la calidad
del servicio y la atención clientes y
con las técnicas del cliente oculto.
Desarrollar el análisis sobre el
diagnostico que se realizo en
Supertienda olímpica en la sector
de droguería, aplicando el método
de evaluación del servicio al
cliente.
Concluir el análisis del trabajo de
de la gerencias del servicio con la
técnica del cliente oculto, en la
investigación de las tres etapas
anteriores de la actividad.
Plantear el caso sobre el
mejoramiento del servicio de la
droguería, para dar las
recomendaciones que se obtuvo
en el proceso de la investigación y
así trasmitir la información al
gerente.
Elaboración Del Producto Final

31
 10. CONCLUSIÓN

En resumen la gerencia del servicio es muy importante, en el desarrollo de la

empresas con relación a los clientes, porque de ahí entra el reconocimiento y el
progreso de la organización en los servicios con el trato hacia los usuarios, en
donde se implementa las estrategia y métodos en las empresas para aplicarlo
hacia una nueva generación en el futuro, ya que una empresa vive es del cliente
para poder surgir en el mercado, por lo tanto la gerencia del servicio es más
importante de lo puede examinar o concluir con claridad.

Los niveles de satisfacción general con la atención se ubican por debajo del nivel
excelente. Aunque un 97,26% es óptimo para la empresa, el ideal es llegar a un
nivel excelente para garantizar la permanente calidad en el servicio y lograr los
objetivos de fidelización.

El servicio y atención al cliente son de gran relevancia para la empresa dado que
los productos que ofrece son farmacéuticos y la competencia es agresiva en este
sector.

32
 11. Bibliografía

http://www.aseduisbogota.com

Libro de gerencia del servicio -- AUTOR: Albrecht, Karl / Zemke, Ron

Modulo de trabajo de grado

http://sabanet.unisabana.edu.co

slideshare id=1031282&doc=gerencia-del-servicio-1234739440402618-3]

www.planning.com.co Por Carlos Alberto Mejía C

Scientia et Technica Año XIV, No 39, Septiembre de 2008. Universidad 224

Tecnológica de Pereira

Hender E. Labrador S. con fines académicos para el modulo Gerencia de

Servicio al Cliente del CIDEC. 2006

Universidad De La Sallé Facultad De Administración De Empresas Bogotá, D.C.

SERVICIO AL CLIENTE DEL GRUPO UNIPHARM BOGOTÁ

33
 12. Anexos

INFORMACIÓN GENERAL DE SÚPER TIENDA

OLÍMPICA

Reconocimiento del punto de vista del cliente oculto De La Empresa:

Olímpica ha desarrollada en la historia a nivel nacional, sobre las técnicas del

servicio al cliente, para establecer la conformidad y la satisfacción a la sociedad,
teniendo en cuenta las facilidades que le brinda a las personas o usuarios en los
servicio de atención que les proporciona la organización, por lo cual utilizan los
métodos de servicio por internet, servicio a domicilio, mercado a distancia y entre
otras técnicas de gerencia del servicio con base a las estrategias que implementa,
para el mejoramiento continuo y la calidad de la empresa, y además ofrecen el
servicio al cliente para despejar las dudas o las quejas que tenga la inconformidad
por el servicio, que son preguntas y respuesta frecuentes, buzón de sugerencias
y línea de servicio al cliente, para una mejor formación e imagen de la empresa
de súper Tienda Olímpica

34
 HISTORIA

Olímpica nació en Barranquilla en el año de 1953, cuando don Ricardo Char,

distinguido comerciante de Lorica, Córdoba, adquirió el Almacén Olímpico, una
pequeña botica ubicada en la Calle de Las Vacas de la capital del Atlántico,
donde, desde un comienzo, mediante un buen servicio, cautivó a todos sus
clientes.

Vendiendo abarrotes, además de los artículos de farmacia, don Ricardo se granjeó

la confianza de los consumidores, que se sentían satisfechos con el servicio. Un
año más tarde, ya se habían abierto dos droguerías más, una en el paseo Bolívar
y otra en la calle San Blas con 20 de Julio.

Pero es Fuad Char, hijo mayor de don Ricardo, quien le dio un vuelco a los
negocios tras ponerse al frente de las farmacias, debido al accidente sufrido por su
padre, quien se marginó definitivamente de los almacenes; y por intuición y buen
olfato, más que por experiencia comercial, don Fuad se lanzó a la conquista del
mercado barranquillero en compañía de sus hermanos: don Jabib, Farid y Simón,
con quienes constituyó la empresa CHAR HERMANOS LTDA.

1968 se considera un año histórico para la organización, pues se inauguró en

Barranquilla la primera Supertienda OLÍMPICA, ubicada en la calle 30 con carrera
43 esquina, con el llamativo slogan: “Suba un piso y gane pesos”, con la cual se
incursionó totalmente en el mercado de los víveres y artículos para el hogar, con la
siguiente estrategia de comercialización: Vender más a menor precio.

A los comienzos de la década de los 70, se inauguró en Barranquilla la

Supertienda OLÍMPICA de la calle 72, pionera en el sistema de autoservicio, que
representó un completo logro entre los barranquilleros. Posteriormente, se inició la

35
conquista del mercado nacional con la apertura en Cartagena de la primera
droguería y, en Santafé de Bogotá, la Supertienda Olímpica de la calle 100. Años
más tarde, en la década de los 80, la empresa continuó su expansión con la
inauguración de nuevos puntos de venta en todo el ámbito nacional.

Misión

Somos una de las compañías líderes en la comercialización de productos de

consumo masivo de óptima calidad, a través de una cadena privada de
Droguerías, Superdroguerías, Supe tiendas y Supe almacenes, orientadas a
satisfacer las necesidades y deseos de la comunidad, ofreciendo un buen servicio
y los mejores precios, con el respaldo de un talento humano comprometido e
integralmente capacitado, con la confianza de sus proveedores y un avanzado
desarrollo tecnológico, procurando el bienestar de la sociedad y una adecuada
rentabilidad.

Visión.

Ser una de las compañías líderes con el más alto nivel de competitividad y
eficiencia en la comercialización de productos de consumo masivo de óptima
calidad, a través de una cadena privada claramente diferenciada de droguerías,
combinación de supermercados y droguerías, tiendas de conveniencia y
almacenes, orientados a satisfacer las necesidades y deseos de la comunidad
colombiana, ofreciendo el mejor servicio amigable del mercado, los mejores
precios y la mejor disponibilidad de productos.

36
Política De Servicio

En OLÍMPICA S.A., los trabajadores no sólo tienen que ser expertos en el oficio
que realizan, sino que es importante que lo ejecuten con la mayor cortesía y
amabilidad, lo cual es parte de su misión.

Los clientes satisfechos son un patrimonio cuyo valor y lealtad son incalculables y
crecen con el tiempo. Son los inspiradores de nuestra organización y nuestro
trabajo; por lo tanto, deben recibir un trato excelente, para que consideren a
OLÍMPICA una organización amable, servidora, ágil y eficiente, que cumple con
sus expectativas de servicio. La satisfacción de las necesidades del cliente es la
mejor recompensa a nuestro esfuerzo, dedicación y capacitación

37
 Sistema De Evaluación Del Cliente Oculto En El Servicio De
Droguería

Ambiente organizacional

1. ¿La intensidad de luz que se presenta en la droguería es?

a) Baja
b) Normal
c) Alta

2. ¿El espacio cumple con la demanda para atender a los clientes?

RTA:
La droguería establece las condiciones apropiadas para el espacio de
atender a los clientes, sin sentirse angosto en la parte de dispensación.

3. ¿El aspecto físico que tiene la droguería favorece bastante para la

atención del cliente?

a) malo
b) aceptable
c) bueno
d) excelente

38
4. ¿cuando un cliente pregunta por un medicamento para que funciona
o para que sirve, el vendedor le resuelve sus dudas?

RTA:
El dispensador o el vendedor, atiende de una forma moderada al responderle
las preguntas que el cliente necesite saber sobre el medicamento, lo que es el
la indicación y las contradicciones que tiene el fármaco en la patología.

5. ¿cuándo no se encuentra un medicamento comercial en la droguería

y un cliente pregunta sobre ese medicamento, que soluciones le da el
dispensador al cliente?

RTA:
Con base a la cuestión del cliente, el vendedor le da 2 alternativas para
conseguir el medicamento.

• Le busca un medicamento sustituyente como la misma composición

química pero de marca genérica, con las especificaciones que necesita
el cliente.

• Lo guía para otra farmacia o droguería donde tiene el medicamento que

necesita para su patología.

6. ¿La atención al cliente es buena en consideración cuando se hace el

pago del producto en la caja en sincronización de tiempo moderado
entre una oscilación?

 Lento (5 a 7 minutos)
 Normal (3 a 5 minutos)

 Rápido (1 a 3 minutos)

39
 7. ¿Cuando llega un cliente a la droguería, su reacción en atender al
usuario es?

RTA:
Cuando llega un cliente, los vendedores reacciona inmediatamente en atender al
usuario, sin demora previa, en si demuestra un buen servicio de atención al
cliente, aunque se presenta en algunos dispensadores el interés de prestar el
servicio al cliente.

8. ¿El centro de información y reclamo, le soluciona al usuario las

problemáticas de inconformidad que se presenta en la empresa. a los
requerimientos que desea saber el cliente, si se atiende a su cuestión?

 Malo

 Aceptable

 Bueno

 Excelente

9. ¿Los servicios que presta la empresa frente al punto de vista del cliente lo
considera bueno?
RTA:
Si X No

40
 10. ¿cuando se presenta un cliente exigente y que molesta demasiado,
los dispensadores lo atiende de una forma inmediata para cumplir con su
orden o se demora en atenderlo hasta que se fuera?
RTA:
Le prestan el servicio inmediatamente con el debido respeto, para cumplir con la
orden que desea llevar consumidor, sin tomar regularidades con el cliente, y así
mismo atendiéndolo como a los demás usuarios.

11. La droguería del almacén implementa el proceso de servicio a

domicilio para entregar los productos en el tiempo destinado, el servicio es.

 Demorado 35 min

 Normal 25 min

 Rápido 15 min

41
 12. RECOMENDACIONES

TIENDAS OLIMPICAS. Tiene un mercado en el cual se tiene que consolidar con

sus clientes actuales e incursionar en otros mercados para diversificar sus
utilidades.

El ambiente globalizado hace que las empresas estén en competencia

continuamente para la supervivencia de las mismas, y esto se logra brindando un
buen servicio al cliente, creando productos de alta calidad e innovando en los
mismos productos para superar las expectativas del cliente.

Los planes de capacitación deben involucrar a todo el personal de la empresa,

pero es necesario dar prioridad y enfocarse a los empleados que tienen contacto
con el cliente.

También es necesario evaluar las necesidades de capacitación del personal, pues

no solo el servicio al cliente se refiere a calidad y calidez en la atención, sino el
conocimiento de la empresa, el conocimiento de los productos y conocimiento de
los procedimientos relacionados con ventas y despachos.

42
43