Nombre:

Maria Gomez

Matricula:
21093-3933

Master:
Gerencia y Productividad

Asignatura:
Metodología y Técnicas de Investigación

Tema: Anteproyecto de la investigación

“Los Factores Perceptuales del Servicio de Banca Movil

Asesor: Fredi Mambrus

Santo Domingo, República Dominicana

Junio 2018
 Titulo:

LOS FACTORES PERCEPTUALES Y SU RELACIÓN CON LA

UTILIZACIÓN DEL SERVICIO DE BANCA MOVIL EN LOS
CLIENTES DE UNA INSTITUCION FINANCIERA DE SANTO
DOMINGO - 2018
CAPITULO I
El Problema
 Introducción

La Banca Móvil es una tecnología emergente que se encuentra en la etapa media de

adopción dentro del ciclo de vida de los productos (Ralston & Mathews, 2011). De
acuerdo con Mallat, el nivel de conocimiento de este tipo de tecnología por parte de los
consumidores es alto, pero su grado de utilización aún no alcanza el nivel esperado
(Mallat, Rossi & Tuunainen, 2004); esto se debe a que existe resistencia a adoptar
alternativas tecnológicas que sustituyan los canales tradicionales de transferencia de
información dentro del sistema bancario (Fain & Roberts, 1997).
A nivel de beneficios, los servicios de banca móvil posibilitan a las entidades financieras
la reducción de costos operativos y la facilidad de ofrecer servicios de manera más
personalizada. Por su parte, los clientes ahorran tiempo, incurren en menores costos de
transacción y mayor independencia al realizar sus operaciones (Koenig-Lewis, Palmer &
Moll, 2010; Ralston & Matthews, 2011).
El presente anteproyecto de investigación determina la relación entre los factores
perceptuales y la utilización de los servicios de banca móvil en los clientes de una
institución financiera de Santo Domingo, estableciendo así dos variables una
independiente que viene a ser los factores perceptuales y la otra dependiente que es la
utilización del servicio de la banca móvil, con respecto a los factores perceptuales hemos
tomado en cuenta las siguientes dimensiones: utilidad percibida, facilidad de uso,
compatibilidad con el estilo de vida e innovación personal hacia las tecnologías de
información, que nos ayudaran a determinar la relación que existe con la intención de
uso del servicio de banca móvil.

1.1 Formulación del Problema:

Actualmente la entidad financiera XX ofrece el 80% de los servicios bancarios a través de
la banca móvil a sus clientes, este servicio permite realizar con rapidez y facilidad,
operaciones bancarias en cualquier momento y lugar por medio de un dispositivo móvil
a través de un aplicativo, sin requerir la presencia física en los establecimientos o
sucursales del banco. Esta facilidad genera bienestar a los clientes referente al ahorro
de tiempo y dinero, también mayor autonomía en realizar sus operaciones, y permite
que las entidades bancarias puedan reducir sus costos operativos y ofrecer sus productos
y servicios de manera personalizada.
Sin embargo la utilización de este servicio no ha sido significativa, el nivel de
transacciones realizadas a través de este medio es todavía reducido, a marzo del 2018
la banca móvil solo conformó el 27% del total de transacciones realizadas por canales de
atención (Memorias entidad financiera XX, 2018). Es así que la presente investigación
identificará los principales factores que impulsan a los clientes de la entidad financiera
XX a utilizar este tipo de servicio y los resultados obtenidos determinaran la importancia
de estos factores.
1.2 Justificación e Importancia
Con esta investigación se pretende explorar e indagar sobre la banca móvil
específicamente en aquellos factores que inciden en su uso con el propósito identificar
los elementos necesarios para que el banco XX pueda desarrollar estrategias que
permitan impulsar la utilización de la banca móvil.

1.3 Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo General

 Determinar la relación entre los factores perceptuales de los clientes de la

entidad financiera XX y la utilización del servicio de banca móvil.

1.3.2 Objetivos Específicos

 Examinar la relación entre la utilidad percibida de los clientes de la entidad

financiera XX y la intención de uso de la banca móvil.
 Determinar la relación entre la facilidad de uso percibida de los clientes de la
entidad financiera XX y la intención de uso de la banca móvil.
 Identificar la relación entre la compatibilidad con el estilo de vida de los
clientes de la entidad financiera XX y la intención de uso de la banca móvil.
 Evaluar la relación entre la innovación personal hacia nuevas tecnologías de
los clientes de la entidad financiera XX y la intención de uso de la banca móvil.

1.4 Delimitación de la investigación

La investigación se aplicará a los clientes de la entidad financiera XX, con edades entre
18 a 45 años, usuarios activos de la banca móvil, ubicados en la ciudad de Santo
Domingo, República Dominicana.
Se analizará la relación entre los factores perceptuales de los clientes y la utilización del
servicio de banca móvil en los meses de Junio – Agosto 2018.

1.5 Factibilidad de la Investigación

Es Factible, contribuirá al desarrollo de estrategias que permitirán aplicar mejoras en la
banca móvil e impulsar la utilización en clientes de la entidad financiera xx.
1.5.1 Organizacional:

 Se garantiza la realización y aplicación de la investigación, ya que esta

contribuirá a desarrollar estrategias que permitirán aplicar mejoras en la banca
móvil e impulsar la utilización en clientes de la entidad financiera xx.
 Se cuenta con el apoyo de un tutor que ha sido asignado por la entidad financiera
xx, que será el gerente de Adopción de Banca Móvil y quien nos estará
suministrando toda la información institucional requerida para llevar a cabo la
investigación.
 Autorización por parte de la entidad financiera XX para tener acceso a la
plataforma móvil.

1.5.2 Técnica:

 Se cuenta con el equipo necesario para la elaboración, aplicación y análisis de la

investigación (PC, aplicativos, electricidad, Tablet, teléfono, red móvil etc.)
 Disponibilidad del personal de apoyo de business intelligence.
 Disponibilidad de Acceso a la base de datos.

1.5.3 Tiempo: El tiempo provisto para realizar la investigación es de 39 días

2 Tabla 1: Tiempos aplicación para la investigación

2.1.1 Financiera:

 La entidad financiera xx está en disposición de colaborar económicamente

facilitando capital para la realización de la investigación.
 CAPITULO II
Marco Teórico
2.1 Antecedentes de la Investigación
Para la realización de la investigación se utilizaron diversas fuentes de apoyo entre las
cuales destacan las siguientes tesis consultadas en diversas universidades:

En el año 2011 Lisbeth Mérida de la Universidad de los Andes, realizo una Tesis de
Postgrado con el objetivo de implementar Estrategias para Incentivar el uso de la Banca
Electrónica en los Clientes de Corp Banca Mérida. La Variable independiente identificada
fue el factor de no uso de la banca electrónica, para obtener la información realizo una
investigación mixta tipo descriptiva donde les aplico una encienta a un total de 4,690
clientes del banco formulando la hipótesis de que una de las principales causo del no uso
de la banca electrónica es la desconfianza para realizar sus transacciones, la información
suministrada en la página web es de difícil, así como también no tienen conocimiento
sobre su uso y por tal razón no manejan ésta herramienta financiera.
Como los resultados arrojados de la investigación diseño las siguientes estrategias:
Difundir publicidad con mayor frecuencia para atacar la debilidad de desconocimiento
por parte de los clientes de ésta herramienta y Plantear la creación a nivel tecnológico
de una contraseña especial para que el cliente realice con mayor seguridad sus
transacciones en cuanto a la salida de dinero de sus cuentas afiliada.

Igualmente en el año 2016 Alcívar Villao y Jorge Luis Franco Nieto de la Universidad
Católica de Santiago Guayaquil, realizaron una investigación para obtener el título de
postgrado, la cual consistía en determinar el uso de la banca electrónica en personas
mayores a 40 años en la ciudad de Guayaquil, dentro de las principales variables de
estudio encontramos las siguientes: Percepción por personas mayores de 40 años,
aplicabilidad por las instituciones financieras, factores de uso.
Se desarrolló una investigación mixta tipo Exploratoria – Descriptiva donde a un total de
14 483,499 habitantes de la población se les aplicaron encuestas, entrevista a
profundidad o Grupos Focales como instrumento de investigación para obtener los
resultados del análisis el cal indicaba que: La población que está en el rango de 40 a 64
años se adapta a las tecnologías actuales, a su uso constante y a la interacción con la
diferente información que les provee el entorno, pero es un factor cultural que no
permite comprender en su totalidad los beneficios otorgados, factores como la poca
aceptación al cambio, el malestar que incurre para brindar información mediante
plataformas “extrañas” o poco comunes a las que están acostumbradas este tipo de
personas.

En el año 2017 Vanessa Arteaga Poccori y Nery Choque Huanca de la Universidad

Nacional De San Agustín De Arequipa, realizaron una investigación para obtener el
título de postgrado, en la cual tenían como objetivo determinar la utilización del servicio
de banca móvil en Arequipa Metropolitana 2017 y cuáles eran los principales factores
que influyen en el uso de la banca móvil. Las principales variables identificas para la
investigación fueron la utilidad, intención de uso y la facilidad. Consideraron como
indicadores las variables antes mencionadas y desarrollaron una investigación
cuantitativa tipo descriptiva y correlacional, donde se les aplico a 384 clientes de los
bancos privados de la ciudad un cuestionario para determinar la usabilidad servicio de
banca móvil y la aceptación de las nuevas tecnologías, obteniendo como resultado que:
la facilidad de en el uso de la banca móvil es el factor más importantes el cual influye de
manera significativa en la usabilidad y que determinan la intención de uso de los clientes
de la banca privada, también identificaron que los clientes tienen una relación positiva
hacia las tecnologías de la información, demostrando un alto nivel de adopción.

2.2 Fundamentación Teórica

2.2.1 La utilidad:

En el contexto de Internet, la utilidad percibida indica que este medio puede ser útil a
alguien para lograr un resultado concreto. En el caso de la banca por Internet, por
ejemplo, permite a los consumidores acceder a sus cuentas bancarias desde cualquier
lugar y horario y otras ventajas y comodidades (Shih y Fang, 2004). Además, se ha
reconocido que el grado de utilidad percibida por los usuarios de la banca movil es
variable y depende de diversos parámetros, como la experiencia de uso de Internet
(Castañeda et al. 2005, 2007a), así como, la edad, la experiencia laboral y el lugar de
residencia (Muñoz, 2006;).

2.2.2 Facilidad de uso:

Es definido como “el grado por el que el usuario potencial espera que el sistema objetivo
esté libre de esfuerzo” (Davis et al., 1989: 985). En el contexto del comercio electrónico,
Vijayasarathy (2004) la define como “el grado por el que un consumidor cree que la
operación ejecutada está libre de esfuerzo” (p. 750). De las definiciones anteriores, se
deduce que se trata de un concepto íntimamente relacionado con la estructura del sitio,
es decir, sus funcionalidades y unos contenidos fácilmente comprensibles, la sencillez en
su utilización y rapidez en la búsqueda de información o la facilidad de movimiento y
orientación por el mismo. Venkatesh et al. (2003) consideran el significado de esta
variable dentro de las “expectativas de esfuerzo”. Las principales razones que dificultan
la facilidad de uso de un sistema son la falta de estandarización en las interfaces con el
usuario (formas de operación, iconos que hacen referencia a la misma función) y la
complejidad de uso que requiere de cierto nivel de aprendizaje en la mayoría de sistemas
(Cornellà, 2002: 146-147). Pero, la principal razón de la dificultad de uso de muchos
sistemas procede del propio diseño, frecuentemente creado con un escaso contacto con
su usuario potencial (Castañeda et al., 2005).

2.2.3 Compatibilidad:

La compatibilidad se define como “el grado en que una innovación es percibida como
consistente con los valores existentes, las necesidades y experiencias pasadas de los
adoptadores potenciales” (Rogers, 1983: 16; Moore y Benbasat, 1991: 195). Para Chen
et al. (2002) esta variable está determinada por las normas de un sistema social, es decir,
hace referencia a aquellas creencias y normas sociales que deben ser compatibles entre
innovación y usuarios para que sea ésta aceptada. Agarwal y Karahanna (1998) plantean
que la compatibilidad consta de cuatro dimensiones:

 Compatibilidad referida a las prácticas existentes, que refleja el grado en que la

tecnología se adapta a los actuales procedimientos utilizados por el individuo.
 Compatibilidad relacionada con el estilo de conducta deseado y al ajuste de la
innovación con él.
 Compatibilidad asociada a la experiencia previa del individuo.
 Compatibilidad como reflejo de la relación entre los valores del individuo y las
capacidades que ofrece la tecnología.
La mayoría de los trabajos intentan recoger estas dimensiones en la operatividad del
constructo considerando al sistema compatible con los valores, estilo de vida y
experiencias previas de los individuos (ej. Moore y Benbasat, 1996; Herrero et al., 2004).
Varios investigadores descubren su influencia sobre la adopción de una innovación
(Tornatzky y Klein)

2.2.4 Innovación Personal hacia las TI:

La Innovación Personal hacia las TI representa el perfil característico de los consumidores

denominados innovadores, es decir, aquellos primeros adoptadores de un nuevo
producto o servicio. La capacidad de la organización para llegar a los innovadores juega
un papel importante en el éxito o fracaso de la comercialización de un nuevo producto o
marca (Schiffman y Kanuk, 1991: 597), de ahí la importancia de los mismos. Rogers
(1983: 164-209) plantea una serie de etapas en una teoría general de proceso de decisión
de innovar (“decisión-innovación”):
1. Conocimiento: el consumidor se encuentra expuesto a la innovación y comienza
a comprender cómo funciona.
2. Persuasión: el consumidor se crea una actitud favorable o desfavorable hacia la
innovación.
3. Decisión: el consumidor toma la decisión de adoptar u oponerse a la innovación.
4. Implementación: el consumidor utiliza la innovación, es decir, la pone en uso.
 5. Confirmación: el consumidor refuerza su decisión acerca de la aceptación de la
innovación basada en sus resultados positivos, pero puede rechazarla si recibe
información contradictoria respecto al producto.
En general, las innovaciones que son percibidas por los receptores con mayor ventaja
relativa, facilidad de uso, compatibilidad, posibilidad de prueba y de observación más
rápidamente serán adoptadas (Rogers, 1983: 16). Y las percepciones de los usuarios
potenciales de la innovación de TI influyen en su adopción (Moore y Benbasat, 1991). La
meta-análisis de Tornatzky y Klein (1982) concluye que, en general, la ventaja relativa,
la complejidad (facilidad de uso) y la compatibilidad fueron las características de
innovación más consistentemente relacionadas con adopción y/o decisiones de
utilización. Los resultados de Moore y Benbasat (1991) mostraron que estas variables
son las más influyentes sobre las decisiones de uso continuado de una estación de
trabajo (Workstation) personal. Este mismo resultado es obtenido por Vijayasarathy
(2004) en el contexto de la predicción de las compras on-line.

2.2.5 Intención de uso:

La Intención de Uso es la determinación del usuario a realizar un comportamiento

específico (Davis et al., 1989; Fishbein y Ajzen, 1975).
Las intenciones son indicadores del esfuerzo que los individuos están dispuestos a ejercer
con el fin de desarrollar el comportamiento (Ajzen, 1991), por lo que capturan factores
de la motivación para usar los sitios web de compras colectivas. A su vez, son el principal
determinante del comportamiento individual (Ajzen, 1991; Davis et al., 1989) por lo que
es un constructo útil para explicar el comportamiento de aceptación de los sitios web de
compras colectivas.

2.3 Sistema de Variables

Variable Independiente: Factores perceptuales

Tabla 2: Operacionalización de Variable independiente

Variable Independiente Dimensiones Indicadores

Utilidad percibida Cantidad de horas ahorradas
Facilidad de uso
Nivel de dificultad en el uso
percibida
Cantidad de líneas que
Compatibilidad con el
Factores perceptuales acceden al servicio de
estilo de vida
internet móvil
Innovación personal
Cantidad de APPS
hacia las tecnologías de
descargadas
información
 Variable Dependiente: Utilización del Servicio

Tabla 3: Operacionalización de Variable Dependiente

Variable Dependiente Dimensiones Indicadores

Utilización del servicio de Cantidad de

Intención de uso
Banco Móvil transacciones realizadas

2.4 Hipótesis:

 H1. La Utilidad Percibida de los consumidores con respecto a los servicios de

banca móvil contribuye a aumentar de manera significativa la intención de uso
de dichos servicios.

 H2. La Facilidad de Uso Percibida de los consumidores con respecto a los servicios
de banca móvil contribuye a aumentar de manera significativa la intención de
uso de dichos servicios.

 H3. La Compatibilidad con el Estilo de Vida de los consumidores con respecto a

los servicios de banca móvil contribuye a aumentar de manera significativa la
intención de uso de dichos servicios.

 H4. La Innovación Personal hacia las Tecnologías de la Información (IPTI) de los

consumidores con respecto a los servicios de banca móvil contribuye a aumentar
de manera significativa la intención de uso de dichos servicios.
 CAPITULO III
Marco Metodológico
3.1 Unidad de Estudio

3.1.1 Población:
La población objetiva para la investigación estará conformada por clientes hombres y
mujeres con edades comprendidas entre 18 a 45 años, del nivel socioeconómico A, B y
C, que utilizan el servicio de banca móvil de la entidad financiera xx.

3.1.2 Muestra:
Balestrini (2006), señala que: “una muestra es una parte representativa
de una población, cuyas características deben producirse en ella, lo más exactamente
posible. (p.141)”. En este caso son los clientes usuarios de la banca móvil de la entidad
financiera xx.

La muestra a la cual se le aplicará el instrumento de recolección de datos en la

investigación estará conformada por 600 clientes usuarios de la banca móvil de la
entidad financiera xx, escogidos aleatoriamente.

3.2 Tipo de investigación

Según Hernández, R; Fernández, C. y Baptista P. (2010), en su libro metodología de la
investigación, determinan que, “los tipos de investigación son: Exploratoria, descriptiva,
correlacional y explicativa” (p.99).

Para está investigación el tipo de investigación será correlacional y descriptiva.

Será correlacional porque maneja variables independientes y variable dependiente, que

nos permite analizar la relación entre ambas variables. Descriptiva porque se analizarán
las variables de control y otros.

3.3 Enfoque de la investigación

Hernández, Fernández y Baptista (2010:4) en su obra Metodología de la
Investigación, sostienen que todo trabajo de investigación se sustenta en dos
enfoques principales: el enfoque cuantitativo y el enfoque cualitativo, los cuales de
manera conjunta forman un tercer enfoque: El enfoque mixto.

La investigación será desarrolla bajo el enfoque cuantitativo.

3.4 Diseño de investigación
El diseño de la investigación son estrategias o planes concebidos para obtener la
información deseada; en ese sentido, los diseños pueden ser, experimentales y no
experimentales, la presente investigación será no experimental, pues no se someterán
los clientes a ninguna situación específica y mucho menos serán influenciados en su
comportamiento para obtener los resultados.

3.5 Temporalización de investigación

“Los diseños de investigación transversal recolectan datos en un solo momentos, en un
tiempo único. Su propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación
en un momento dado” (Ibidem, pág. 270).

La investigación será de corte transversal

3.6 Técnicas e Instrumento de recolección de

información
Las técnicas de Investigación, son las distintas maneras, formas o procedimientos
utilizados por el investigador para recopilar u obtener los datos o la información que
requiere. Constituyen el camino hacia el logro de los objetivos planteados para resolver
el problema que se investiga. Arias F (2006).

La técnica que se aplicara en la investigación será la encuesta para recolección de datos

para las de las variables independientes como de la variable dependiente

Los instrumentos de Investigación. Para Sabino (2000), son los recursos de que puede
valerse el investigador para acercarse a los problemas y fenómenos, y extraer de ellos
la información.

El instrumento a ser utilizado en la investigación será el cuestionario.

3.7 Técnicas de procesamiento

Los procedimientos estadísticos para aplicar están en función del tipo, diseño y nivel de
investigación, entre los que podemos mencionar el procesamiento de información y
tabulación que se realizará en EXCEL y en el paquete estadístico SPSS. Los resultados se
manejarán a nivel relacional, aparte de ello se determinarán los niveles de correlación
entre las variables.
 CAPITULO IV
Marco Administrativo
 4.1 Recursos Humanos

4.1.1 Actores sociales: las personas que van a intervenir en el proyecto:

- Asesor de Tesis
- Personal asesor en el área de estadística
- Supervisores para los encuestadores
- Analistas de información
- Encuestadores
- Clientes usuarios de la banca móvil de la entidad financiera xx
- Funcionarios de la entidad financiera xx

4.1.2 Financieros: El financiamiento del proyecto será 100% de la entidad financiera

xx.

4.1.3 Técnicos: Los materiales y equipos que se va a necesitar para la realización de la

investigación.
- Tablet
- Internet Móvil
- PC
- Teléfonos
- Software: EXCEL – SPSS – POWER POINT
- Plataforma de Banca Móvil

4.2 Presupuesto
El presupuesto presentado a continuación corresponde a los gastos que se han
efectuado referente al ante proyecto.

MATERIALES INVERSIÓN
Encuadernación RD$20
Impresión RD$75
Internet RD$1,605.82
Presupuesto
Laptop RD$25,665.90
Anteproyecto
Transporte RD$800.00
Alimentación RD$640.00
Imprevistos 10% RD$2,816.67
Total RD$30,983.39
 4.3 Cronograma
El Cronograma presentado a continuación hace referencia al tiempo
empleado en ante proyecto.
Actividades Mayo 2018
Semana 1 Semana 2 Semana 3 Semana 4 Semana 5
Revisión Bibliográfica
Planteamiento y delimitación del problema
Delimitación del Problema
Marco Teórico
Marco Metodológico
Marco Administrativo
Presentación del Anteproyecto

4.4 Bibliografía
 Balestrini (2006) libro como se elabora un proyecto de investigación página 141
 Hoffer, J. A.; Alexander, M. B. (1992): “The Diffusion of Database Machines”, The DATA BASE for
Advances in Information Systems, 23 (2), pp. 13-20 [# 223].
 Schiffman, L. G.; Kanuk, L. (1991): Comportamiento del consumidor, 3ª ed., Prentice Hall,
Englewood Cliffs, México [# 427].
 Castañeda, J. A.; Montoro, F. J. (2005): “La preocupación por la privacidad/seguridad como
barrera al desarrollo del comercio electrónico. Evaluación, evolución y propuestas de futuro”,
Boletín Económico del ICE, 2835, pp. 25-40 [# 193].
 Cornellà, A. (2002): Infonomia!com: La gestión inteligente de la información en las
organizaciones, 2ª ed., Ediciones Deusto, Bilbao [# 318].
 Davis, F. (1989): “Perceived usefulness, perceived ease of use and user acceptance of
Information Technology”, MIS Quarterly, 13 (3), pp. 319-340 [# 087].
 Koenig-Lewis, N., Palmer, A. & Moll, A. (2010), “Predicting young consumers’ take up of mobile
banking services”. En: International Journal of Bank Marketing, 28, 5:410 – 432.
 lcívar Villao y Jorge Luis Franco Nieto de la Universidad Católica de Santiago Guayaquil, año 2016
Tesis de Postgrado Banca electrónica en personas mayores a 40 años en la ciudad de Guayaquil,
 Lisbeth Mérida de la Universidad de los Andes, año 2011 Tesis de Postgrado con el objetivo de
implementar Estrategias para Incentivar el uso de la Banca Electrónica en los Clientes de Corp
Banca Mérida
 Mallat, N., Rossi, M., Tuuainen, V.K. & Oorni, A. (2008), “An empirical investigation of mobile
ticketing service adoption in public transportation”
 Moore, G. C.; Benbasat, I. (1991): “Development of an instrument to measure the perceptions
of adopting an information technology innovation”, Information Systems Research, 2 (3), pp.
192- 222 [# 096].
 Muñoz, F. (2006): “La Universidad gestiona más de 10.700 páginas en Internet”, Granada Hoy,
Año IV (1182), [18-12-06], pp. 10 [# 570].
 Ralston, W. & Matthews, C. (2011), “Mobile banking in New Zealand”, [En Línea] Disponible en:
http://ssrn.com/abstract=1914337 [Recuperado el 29 de Mayo de 2012].Ralston, W. &
Matthews, C. (2011), “Mobile banking in New Zealand”, [En Línea] Disponible en:
http://ssrn.com/abstract=1914337 [Recuperado el 29 de Mayo de 2012].
 Rogers, E. M. (1983): Diffusion of Innovations, 3ª ed., the Free Press, New York [# 505].
 Sabino Carlos A. (1986) El proceso de investigación. Caracas: Editorial Panapo, p. 53.
 Shih Y.; Fang, K. (2004): “The use of a decomposed Theory of Planned Behavior to study Internet
banking in Taiwan”, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, 14 (3), pp.
213-223 [# 606].
 Tornatzky, L. G.; Klein, K. J. (1982): “Innovation characteristics and innovation adoption
implementation: A meta-analysis of findings”, IEEE Transactions on Engineering Management,
29 (1), pp. 28-45 [# 226].
 Vanessa Arteaga Poccori y Nery Choque Huanca de la Universidad Nacional De San Agustín De
Arequipa, año 2017 Tesis de Postgradoren La utilización del servicio de banca móvil en Arequipa
Metropolitana 2017
 Venkatesh, V.; Morris, M. G.; Davis, G. B.; Davis, F. D. (2003): “User acceptance of Information
Technology: Toward a unified view”, MIS Quarterly, 27 (3), pp. 425-478 [# 102].
 Vijayasarathy, L. R. (2004): “Predicting consumer intentions to use online shopping: The case for
an augmented technology acceptance model”, Information & Management, 41 (6), pp. 747-762
[# 564].